Diagrama de Flujo de Proceso o Flujograma

Un diagrama de flujo, o flujograma, es una representación gráfica de un proceso. Cada paso

del proceso se representa por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de
la etapa de proceso.
Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la
dirección de flujo del proceso.
El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un
proceso. Muestra la relación secuencial entre ellas, facilitando la rápida comprensión de
cada actividad y su relación con las demás.
Expresa igualmente el flujo de la información y de los materiales; así como las derivaciones
del proceso, el número de pasos del proceso y las operaciones de interdepartamentales.
Hace posible la identificación de bucles repetitivos, lo que es esencial para las acciones de
rediseño y mejora.
El flujograma también facilita la selección de indicadores de proceso, indispensables para
efectuar su control y evaluar su rendimiento y eficacia.

1. Cómo y Cuándo surge el Diagrama de Flujo

El primer método de diagrama de flujo de proceso fue introducido, en 1921,
por Frank y Lillian Gilbreth, con el objetivo de documentar el flujo para estudiar los procesos
de trabajo.
El objetivo de los Gilbreth fue representar de forma gráfica y sintética, el estado actual de
un proceso para, así, obtener una visión que facilitara su optimización. De esta forma se
conseguía hacerlo más eficiente y, por tanto, más rentable. Comprobaron cómo, mediante
el diagrama de flujo del proceso, se conseguía la fácil detección de errores e inconsistencias,
al alcanzar una visión general del sistema.
Hay que tener en cuenta que el contexto en que se desenvuelven los Gilbreth es el
del Taylorismo, a principios del siglo XX. Así, uno de los objetivos centrales el análisis del
trabajo era la ganancias de productividad en los trabajadores mediante el análisis de las
operaciones y movimientos que esto se realizaban durante la ejecución de las tareas.
El objetivo era reducir las operaciones implicadas para, así, realizar las más rápidamente.
Para ello, identificaron los movimientos y decisiones de los trabajadores de modo que se
pudieran analizar los retrasos y sus causas con el fin de eliminarlos.
A su vez, y para maximizar la productividad, y también reducir la fatiga, idearon tres
conjuntos de reglas básicas aplicables a la economía de movimientos, relacionadas con:
• El cuerpo humano: por ejemplo, las manos deben iniciar y finalizar los movimientos
de forma simultánea.
• La disposición del lugar de trabajo: como fijar un sitio para material y herramientas.
• El diseño de herramientas y equipo: combinar dos o más herramientas.
2. El Diagrama de Flujo y la Simplificación del Trabajo
Con el fin de documentar sus análisis, los Gilbreth idearon el diagrama de flujo de trabajo.
Este se compone de una serie de símbolos que expresan las acciones concretas que realiza
el trabajador. De este modo, es posible obtener una visión certera y comprensible del flujo
de operaciones implicadas.
Esta perspectiva se reveló como muy eficaz para el análisis del trabajo y el rediseño de su
flujo, de forma que se incrementara la productividad.
Descompusieron las posibles acciones en diecisiete movimientos básicos, que denominaron
“therbligs”. Cada movimiento puede ser efectivo o inefectivo, según produzcan avances,
uno, en el progreso del trabajo.
Símbolos de los Therbligs, o movimientos en los que pueden subdividirse las tareas.
Más adelante Mogensen, basándose en las ideas de los Gilbreth, introdujo el concepto de
simplificación del trabajo. Lo aplicó a grandes compañías, como Kodak o Procter and
Gamble, generando ahorros de millones de dólares.
En su obra “Common Sense Applied to Motion and Time Study” (1932) , ofreció soluciones
a temas que aún hoy son de actualidad. Por ejemplo, afirmó que «… la persona que hace el
trabajo sabe mucho más que nadie sobre la mejor manera de hacer ese trabajo y, por lo
tanto, es la persona más adecuada para mejorarlo» (Mogensen, 1932). O que un diagrama
de flujo de proceso ya adoptado es la base para operar mejoras en el futuro.
Ambas ideas muy en línea con el punto de vista de la gestión de la calidad total.
3. Diagrama de Flujo y Gestión de Procesos: Beneficios
Las organizaciones constituyen sistemas de procesos. Por ello, es indispensable identificar
tanto los procesos como las relaciones que existen entre ellos. Finalmente, han de ser
documentados y mejorados continuamente.
Para el análisis de los procesos, y su documentación, es necesario diagramar el flujo de
actividades. Así, los diagramas de flujo son imprescindibles para comprender cómo actúa
un proceso y determinar sus puntos de mejora.
En este sentido, son numerosos los beneficios que aporta el uso del diagrama de flujo:
Ofrece una visión transparente del proceso.
En primer lugar, mejora la comprensión del proceso. El conjunto de actividades, relaciones
e incidencias de un proceso no es fácilmente discernible a priori. La diagramación hace
posible aprehender ese conjunto e ir más allá, centrándose en aspectos específicos del
mismo, apreciando las interrelaciones que forman parte del proceso, así como las que se
dan con otros procesos y subprocesos.
Permite definir los límites de un proceso.
A veces estos límites no son tan evidentes, no estando definidos los distintos proveedores
y clientes (internos y externos) involucrados.
La cuestión de los límites es vital. Al estar los procesos relacionados entre sí, es
imprescindible determinar con precisión dónde se inician y dónde finalizan. Esta
información nos la dará el flujograma del proceso.
Facilita la identificación de los clientes.
Es más sencillo determinar sus necesidades y ajustar el proceso hacia la satisfacción de sus
necesidades y expectativas.
Estimula el pensamiento analítico.
En el momento de estudiar un proceso, haciendo más factible generar alternativas útiles.
Proporciona un método de comunicación más eficaz.
Ya que introducen un lenguaje común; si bien es cierto que para ello se hace preciso la
capacitación de quienes entrarán en contacto con la diagramación.
Ayuda a establecer el valor agregado.
El diagrama flujo permite analizar qué valor aporta cada una de las actividades que
componen el proceso. Por lo tanto, permite identificar aquellas innecesarias, reduciendo
tiempo y costes.
Referencia para establecer mecanismos de control.
Igualmente, el flujograma constituye una excelente herramienta para el control y mejora
de los procesos. Al mismo tiempo, facilita establecer los objetivos para las distintas
operaciones y actividades llevadas a cabo.
Mejora tiempos y costes
Facilita el estudio y aplicación de acciones que redunden en la mejora de las
variables tiempo y costes de actividad e incidir, por consiguiente, en la mejora de la eficacia
y la eficiencia.
Finalmente, constituye el punto de comienzo indispensable para acciones de mejora,
rediseño o reingeniería.
4. Diagramación de Procesos
Las actividades de análisis y diagramación de procesos ayudan a la organización a
comprender cómo se están desarrollando sus procesos y actividades, al tiempo que
constituyen el primer paso para mejorar las prácticas organizacionales.

Figuras de Diagramas de Flujo

Diagramar es establecer una representación visual de los procesos y subprocesos, lo que
permite obtener una información preliminar sobre la amplitud de los mismos, sus tiempos
y los de sus actividades.
La representación gráfica mediante el flujograma, facilita el análisis, uno de cuyos objetivos
es la descomposición de los procesos de trabajo en actividades discretas. También hace
posible la distinción entre aquellas que aportan valor añadido de las que no lo hacen, es
decir que no proveen directamente nada al cliente del proceso o al resultado deseado.
En este sentido, cabe hacer una precisión: no todas las actividades que no aportan valor
añadido han de ser innecesarias. Éstas pueden ser actividades de apoyo y ser requeridas
para hacer más eficaces las funciones de dirección y control. O por razones de seguridad,
motivos normativos y de legislación…

5. Modelo y Diagrama de Flujo

Todas estas razones apuntan hacia el diagrama de flujo de procesos como un instrumento
primordial para la correcta gestión de los procesos.
La realización de un flujograma es una actividad íntimamente ligada al hecho de modelar
un proceso, que es por sí mismo un componente esencial en la gestión de procesos.
Frecuentemente los sistemas (conjuntos de procesos y subprocesos integrados en una
organización) son difíciles de comprender. Son amplios, complejos y confusos; con múltiples
puntos de contacto entre sí y con un buen número de áreas funcionales, departamentos y
personas implicadas.
Pero ¿qué es un modelo? Un modelo es una representación de una realidad compleja.
Modelar es desarrollar una descripción lo más exacta posible de un sistema y de las
actividades llevadas a cabo en él. De este modo se tiene la oportunidad de organizar y
documentar la información sobre un sistema. El diagrama de flujo de proceso constituye la
primera actividad para modelar un proceso.
Cuando un proceso es modelado, con ayuda de una representación gráfica (diagrama de
flujo de proceso, o flujograma), pueden apreciarse con facilidad las interrelaciones
existentes entre distintas actividades. Así, es posible analizar cada actividad, definir los
puntos de contacto con otros procesos, así como identificar los subprocesos comprendidos.
Al mismo tiempo, los problemas pueden ponerse de manifiesto claramente dando la
oportunidad al inicio de acciones de mejora.

6. Cómo elaborar un Diagrama de Flujo de Proceso, o Flujograma

El diagrama de flujo debe ser realizado por un equipo de trabajo en el que las distintas
personas aporten, en conjunto, una perspectiva completa del proceso, por lo que con
frecuencia este equipo será multifuncional y multijerárquico.
Los pasos a seguir para su elaboración se exponen a continuación.
Distinguir entre Proceso y Proyecto
En primer lugar, asegúrese de que va a diagramar un proceso. Tenga en cuenta la diferencia
entre “proceso” y “proyecto”.
En un proyecto se desarrolla una serie de actividades para alcanzar una meta: el objetivo
del proyecto. En esto es similar al proceso. Pero hay una diferencia importante. Mientras
que un proyecto se lleva a cabo una sola vez, los procesos se reiteran en el tiempo; son
repetitivos.
Por ejemplo, la creación de un producto obedece generalmente al desarrollo de un
proyecto que supone un esfuerzo temporal, que finaliza cuando el producto ha sido
diseñado.
Por su parte, la producción de ese producto obedeces a un proceso. Esto es, al proceso de
producción que resulta en la fabricación de unidades de producto, en un esfuerzo que ya
no es temporal, sino reiterativo. Es decir, no se lleva a cabo solo una vez, sino que se reitera
en el tiempo.
Decidir el grado de detalle del flujograma
El diagrama de flujo del proceso debe presentar a grandes rasgos la información sobre el
recorrido general de actividades principales, o ser desarrollado de modo que se incluyan
todas las actividades y los puntos de decisión. Un flujograma detallado dará la oportunidad
de llevar realizar un análisis más exhaustivo del proceso.
Denominar el Proceso
El nombre del proceso no es un asunto menor. En primer lugar, la denominación nos indica
en qué consiste el proceso, cuál es su materia. Además, nos facilita indicios sobre su relación
con otros procesos.
También nos ayuda a delimitarlo, cuestión importante, como veremos a continuación.
En este sentido, hay que procurar una denominación descriptiva, en lugar de genérica. Por
ejemplo, “Proceso de Pagos Vencidos” es más específico que “Recobro de Pagos”.
Definir los Límites del Proceso
Antes de realizar el diagrama de flujo es imprescindible delimitar el proceso. Esto es, definir
con claridad dónde se inicia y su punto final. Si no se delimita con precisión del alcance del
proceso, nos arriesgamos a desarrollar un diagrama que se extienda por dos o más procesos
distintos sin solución de continuidad.
Tengamos en cuenta que en muchas ocasiones los procesos encadenan el final con el
principio de otros. Por lo tanto, sin definir bien los límites, el flujograma se extenderá a lo
largo de varios procesos, resultando en un modelado incorrecto y, por supuesto, nada
operativo.
Por otra parte, la definición de los límites ayudará a identificar el objetivo del proceso.
Determinar el Objetivo del Proceso
Los procesos se llevan a cabo con un propósito determinado. Así, definirlo permitirá
alcanzar una visión más acertada de la serie de actividades que llevan a su logro. En todo
caso, tenga en cuenta siempre que el diagrama de flujo debe mostrar las actividades para
lograr el propósito del proceso; no se trata de definir la secuencia para ejecutar una tarea.
En esto, los procesos son distintos a los procedimientos.
En la siguiente tabla puede encontrar las diferencias entre proceso y procedimiento.
Diferencias entre Proceso y Procedimiento
PROCESOS
• Los procesos transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos.
• Un proceso se comporta de forma dinámica.
• El proceso está impulsado por la consecución de un resultado.
• Los procesos se operan y gestionan.
• Están centrados en la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas.
• Los procesos contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes
departamentos con unos objetivos comunes.
PROCEDIMIENTOS
• Los procedimientos definen la secuencia de los pasos para ejecutar una tarea.
• Un procedimiento existe, pero es estático.
• Los procedimientos están impulsados por la finalización de la tarea.
• El procedimiento, más que gestionarse, se implementa.
• Los procedimientos se centran en el cumplimiento de las normas.
• Reflejan actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con
diferentes objetivos.
Desarrollar la Secuencia del Proceso
Es decir, plasmar en el diagrama de flujo las actividades que se suceden entre el inicio del
proceso y el resultado final.
No obstante, es posible que tal secuencia tenga variaciones según ciertas decisiones. Es lo
que llamamos “bifurcaciones” del proceso. En estos casos, normales por otra parte, utilice
la «figura de decisión» para representar dichas bifurcaciones, continuando el flujograma
derivado cada posible decisión.

Bifurcaciones en el Flujo del Proceso

Para la elaboración del diagrama de flujo se utilizan determinados símbolos.
Evidentemente, cada organización puede definir su propio grupo.
En la figura anterior se mostraba un conjunto de símbolos habitualmente utilizados. Al
respecto cabe decir que en la figura “Conector de proceso” es frecuentemente utilizado un
círculo como símbolo. Al confeccionar un flujograma, los símbolos estándar han sido
normalizados, entre otros, disponemos de los establecidos por el American National
Standars Institute (ANSI).
Finalmente, antes de construir el diagrama con alguna herramienta de software, puede ser
útil elaborar un primer borrador con lápiz y papel.
7. Indicadores de Proceso
A partir de la secuencia de actividades modelada en el diagrama de flujo, se pueden
determinar más fácilmente los indicadores de proceso. Es decir, aquellos que resulten de
interés para efectuar su control y evaluación. El hecho es que no se puede gestionar un
proceso sin datos.
Un indicador de proceso es un parámetro que permite una evaluación de la eficacia y
eficiencia de los procesos. Los indicadores de proceso pueden medir la percepción del
cliente sobre los resultados (indicadores de percepción).
También pueden referirse a variables intrínsecas del proceso (indicadores de rendimiento).
Se consigue con ello detectar las desviaciones en la ejecución del proceso que puedan tener
consecuencias negativas en su rendimiento.
Los indicadores habitualmente se relacionan con mediciones sobre tiempos de proceso,
tiempos de ciclo o porcentaje de errores.
Tiempo de Ciclo:
Es el intervalo temporal real transcurrido desde que se inicia una actividad, hasta que se
comienza la siguiente.
Tiempo de Proceso:
Es el tiempo neto empleado por cada actividad del proceso, en el caso de que no se diesen
esperas.
El flujograma facilita la selección de los puntos de control, aquellos sobre los que se
definirán indicadores. Esto permite, por ejemplo, establecer indicadores de tiempo entre
dos actividades concretas.
8. Ejemplos de Diagrama de Flujo