PSICOLOGIA DE LA ORGANIZACIÓN – SCHEIN

I- El individuo y la organización
1- El Campo de la psicología de la organización
La psicología de la organización ha sufrido, en los últimos 15 a 20 años, cambios
importantes que reflejan crecimiento considerable en teoría e investigación de
problemas que van desde la motivación, productividad y moral de un empleado
hasta aquellos que tienen que ver con cómo organizar una corporación
multinacional o cómo manejar conflictos interorganizacionales tales como los que
se presentan entre la empresa privada y el gobierno. El campo se caracteriza
ahora por su interdisciplinaridad y refleja el creciente interés de psicólogos,
sociólogos, antropólogos, politólogos, teorizantes en sistemas y muchos otros por
tratar de entender los fenómenos de tipo organizacional. Por tanto, a pesar de que
el libro se titula Psicología de la organización, el tratamiento que le doy es de
carácter interdisciplinario.

Psicología de la organización y sus múltiples perspectivas

Un serio problema social lo han constituido siempre los esfuerzos por utilizar
eficientemente a la gente dentro de una organización, ya que deben decidir…

¿Qué se debe hacer?

¿Cómo organizar el trabajo?

¿Cómo reclutar?

¿Cómo crear condiciones propicias para que el trabajo se haga?

¿Cómo dar respuesta a cambios tecnológicos y sociales?

¿Cómo confrontar la competencia?

Interrogantes de orden organizacional que pueden responderse desde el lado del

empleado para quien la organización es fuente de trabajo, bienestar económico,
identidad, contacto social, etc.; y desde el lado del dirigente que representa a una
organización, formula políticas y toma decisiones que afectan a la personas
involucradas y al destino de la organización. La organización se manifiesta a
través de la conducta de personas claves en posiciones directivas o de
liderazgo. Otro punto de vista es el del consumidor de los servicios o productos
generados por la organización.

En este libro se brindan algunos conceptos básicos que permiten al lector analizar
problemas de tipo organizacional desde el punto de vista del individuo y desde la
organización misma.

EL DESARROLLO DEL CAMPO

El interés por la psicología de la organización aumentó a medida que las teorías y
los métodos le permitieron al psicólogo capacitarse gradualmente para analizar
constructivamente los problemas del individuo en las organizaciones. Las primeras
preguntas que se hicieron tenían que ver con el problema de evaluar y seleccionar
trabajadores.

A medida que los psicólogos estudiaban al trabajador, descubrieron que el sistema

de premio y castigo que las organizaciones estaban utilizando afectaba
considerablemente la eficiencia del trabajador. Particularmente se interesaron
entonces por estudiar, el efecto que como motivador o facilitador del aprendizaje
pudieran tener premios tales como los aumentos salariales o los ascensos y
castigos tales como las reprimendas. La gran tradición de estudiar el aprendizaje
animal y humano hizo posible redefinir y comprobar dentro del contexto
organizacional muchas de las hipótesis investigadas en los experimentos sobre
procesos de aprendizaje. Los tipos de incentivos que los empresarios estaban
utilizando se convirtieron entonces en materia de estudio para los psicólogos
industriales.

Al estudiar las motivaciones del trabajador, se encontró que las relaciones entre
ellos afectaban la productividad y la moral de trabajo mucho más de lo que se
había pensado. Por ejemplo, la cantidad de trabajo que una persona hace
depende más de la cantidad de trabajo que sus compañeros hacen que del dinero
que ganen o de la presión que el jefe ponga para hacerlos trabajar. Cada vez se
hizo mucho más evidente que cada organización tiene dentro de sí muchos grupos
que generan sus propias normas sobre el tipo y cantidad de trabajo que se debe
hacer. Cuando los psicólogos empezaron a analizar de nuevo los cargos directivos
encontraron que en ellos también existían grupos en virtud de sus funciones,
niveles de jerarquía o localización geográfica.

El interés de la organización como un sistema total se presentó…

La cantidad y calidad de trabajo que se realiza tiene que ver con la imagen que se
tiene de la organización como un todo. Aún más, se reconoció que el individuo no
está sólo en su relación con la organización sino que aparece integrado a varios
grupos que guardan patrones de cooperación, competencia o relaciones
indiferentes entre uno y otros. La organización es un sistema social complejo que
se tiene que estudiar como tal para comprender el comportamiento individual.

FACTORES QUE HAN CONTRIBUIDO A LA SISTEMATIZACION Y PERSPECTIVA

DEL DESARROLLO
El cambio de una psicología industrial enfocada en el individuo a una psicología de
la organización enfocada en los sistemas y su desarrollo, fue producto de algunos
factores que han impulsado y orientado ese cambio.

1) La introducción de conceptos sociales y antropológicos en el campo de la

psicología y el crecimiento de la psicología social han expuesto a los psicólogos a
una variedad de conceptos y métodos de investigación que hicieron posible no
centrar el análisis en el individuo como tal sino en el individuo como miembro de
un grupo.

2) El desarrollo de nuevas teorías en las ciencias físicas y biológicas ha planteado

formas diferentes de ver los problemas de orden psicológico. Teorías de
Casualidad admite la entrada que la acción específica de una variable puede tener
un impacto diferente en una variable B dependiendo de diferentes condiciones.
Variables como las motivaciones, los valores y la personalidad evolucionan
haciendo necesario formular teorías que correspondan al estado, edad o situación
particular de una persona o del sistema que se esté analizando.
3) Los cambios en la tecnología y la sociedad han obligado a reconocer la
interdependencia de factores humanos y tecnológicos y desarrollar teorías que
puedan explicarlas. Teorías sociotécnicas.

4) Reconocimiento de las ciencias sociales para solucionar problemas de orden

organizacional.

5) Los psicólogos están en mejor preparados para confrontar problemas propios

de organizaciones complejas y han podido brindar ayuda más eficiente.

2- Los problemas humanos en las organizaciones

QUE ES UNA ORGANIZACIÓN
Coordinación: El hombre sólo es incapaz de satisfacer todas sus necesidades. 
En la medida que varias personas coordinan sus esfuerzos se hace más fácil.
Organización como un esfuerzo coordinado para la ayuda mutua.

Objetivos comunes: Objetivos comunes a través de la coordinación de

actividades.

División de trabajo: Como noción fundamental que unida a la idea de

coordinación y al logro de objetivos comunes, los objetivos pueden lograrse más
fácilmente si cada persona hace algo diferente pero en forma coordinada. Cada
segmento de la población cumple una función determinada para asegurar el logro
de objetivos comunes. Conjunto complejo de grupos interdependientes.

Integración: Debe existir una función integradora que asegure que todos los
elementos están buscando los mismos comunes. La forma más típica es la
jerarquía de la autoridad, limitando, controlando, informando y dirigiendo las
actividades de cada una de las partes. Cada unidad se somete a algún tipo de
autoridad para el logro de objetivos comunes. La coordinación se puede
implementar si se diseña un manual en el que se asignen responsabilidades.

La empresa se encuentra integrada según una jerarquía de autoridad, en la cual el

jefe es quien controla, limita, informa y dirige las actividades de cada una de las
partes.
DEFINICION DE ORGANIZACIÓN
Es la coordinación planificada de las actividades de un grupo de personas para
procurar el logro de un objetivo común a través de la división de trabajo y
funciones y a través de una autoridad y responsabilidad.

Organización Formal: El objeto de la coordinación son las actividades y no la

gente. Caracterizada por roles y un manual para su coordinación que subsiste
independientemente de quién esté en ella.

Organización Social: Son patrones de coordinación que surgen

espontáneamente o implícitamente de la interacción humana sin que implique
coordinación racional alguna para el logro de objetivos.

Organización Informal: Patrones de coordinación que surgen entre los miembros

de una organización formal y que no están estipulados en el manual de roles y
actividades.

UN MODELO DE ORGANIZACIONES FORMALES

Tres dimensiones básicas en una Organización:

Dimensión jerárquica: Muestra niveles jerárquicos como en el organigrama.

Dimensión funcional: Muestra diferentes tipos de trabajo que se tienen que

realizar.

Dimensión de inclusión o centralidad: Dada por la medida en que cada persona se

acerca o aleja de la columna vertebral de la Organización.
A veces en la medida en que a uno le den confianza puede tener algo que ver con
la toma de decisiones aún desde un nivel jerárquico bajo. Es posible que un grupo
informal exista aun cuando no está reconocido en el organigrama.

¿COMO SURGE UNA ORGANIZACIÓN?

Una Organización surge como una idea de una o varias personas. Si logra el
objetivo de conseguir adeptos o crear demanda podrá existir y establecerse como
tal. La estabilidad surge cuando la Organización va más allá de lograr los objetivos
originalmente propuestos y asume otras funciones, brinda sentido de identidad y
pertenencia a sus empleados. Cuando no puede mantener su función primaria
(proveer un producto o un servicio con una ganancia razonable) dejan de existir.
Como la Organización es un hecho “dado” el proceso más importante es el de
reclutar, entrenar y contratar nuevos empleados, estos por su parte tienen que
entrar en la cultura de la organización.

RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN, ENTRENAMIENTO, SOCIALIZACION Y

ASIGNACION DE PERSONAS A CARGO
El primer y posiblemente mayor problema de la organización es cómo reclutar
empleados, seleccionarlos, entrenarlos, socializarlos y asignarlos al cargo para
lograr la mayor eficiencia.

Por entrenamiento se entiende enseñarle las habilidades técnicas que necesita

para desempeñarse en su trabajo; por socialización se entiende el proceso de
enseñarle cómo funcionar en la organización, cuáles son las normas y reglas de
conducta, cómo comportarse con otros miembros de la organización.

El problema de incorporar gente a una Organización se puede dividir en dos

subproblemas, una política de reclutamiento, entrenamiento, selección,
socialización y asignación no asegura que las necesidades y expectativas se
puedan satisfacer, si la Organización no satisface las necesidades mínimas que
tiene el empleado de sentirse seguro y apreciado, de tener oportunidades de
crecer y desarrollarse, éste puede alienarse, sentirse inseguro y amargado.
El otro problema es que la asignación de personas a cargos y la utilización del
recurso humano podrían lograrse con dos premisas fundamentalmente diferentes:

Una que tiene que ver con la psicología del personal y hace énfasis en seleccionar
la persona para el cargo, cargo como constante y persona como variable. A la
persona se la puede seleccionar y se la puede entrenar.

La otra estrategia basada en la psicología industrial hace énfasis en rediseñar el

cargo y el medio físico para adecuarse a las limitaciones y necesidades de la
persona; persona como constante y cargo como variable. Idealmente, el cargo
podría diseñarse de tal manera  que cualquier persona pudiera desempeñarlo.

Es posible mantener las dos perspectivas (la del individuo que busca satisfacer
sus necesidades y la del administrador, que quiere utilizar el recurso humano para
satisfacer las necesidades de la organización). Aunque es complicado porque las
necesidades de la Organización y la de sus miembros cambian con el tiempo y la
experiencia.

UTILIZACION Y MANEJO DEL RECURSO HUMANO

Contrato psicológico: Conjunto de expectativas no escritas que operan a toda
hora entre un miembro y otro miembro y dirigentes de la Organización.

Cada persona desempeña un rol, el empleado tiene expectativas que son

implícitas y tienen mucho que ver con la dignidad y la importancia de la persona.
Muchos problemas tienen que ver con el incumplimiento de este contrato
psicológico. La Organización también tiene expectativas, que el empleado de una
buena imagen, que sea leal, que guarde secretos. El contrato cambia con el
tiempo a medida que cambian las necesidades de la Organización y del individuo
por eso es dinámico y debe renegociarse constantemente.

Poder y autoridad: Un elemento clave del contrato psicológico es la expectativa

que tiene la Organización de que un nuevo miembro acepte el sistema de
autoridad vigente.

La autoridad no es lo mismo que el poder.

Poder puro es autoridad no legítima, Poder coercitivo, por premio o castigo,
implica la habilidad para controlar a otros físicamente a través de la manipulación
del premio o castigo.

La autoridad legítima implica la obediencia del reglamento, las leyes y órdenes

voluntariamente, reconocen a la persona el derecho de mandar, se llega a un
consenso sobre las bases de donde se deriva un reglamento o una ley y el
sistema por medio del cual se coloca a una persona en una posición de autoridad.

La Organización puede hacer cumplir su contrato psicológico por medio de la

autoridad y del poder. Para que un empleado se sienta bien tiene que creer que de
alguna forma puede influir para que la situación cambie en su favor. La forma real
de influencia no es tan importante como la creencia fundamental por parte del
empleado de que él puede cambiar la situación si la Organización no cumple con
el contrato psicológico que le corresponde. El patrón de autoridad e influencia de
una sociedad u Organización depende de las bases reales sobre las cuales
descansa la aceptación de todos sus miembros.

Bases de autoridad legítima

Bases sobre las cuales los miembros de una Organización llegan al consenso
voluntario de someterse a la autoridad.

Tradición: Basan la autoridad en el poder puro, derecho a mandar reconocido

dado por las tradiciones y normas del grupo social, cuando el consenso
desaparecía, surgían las revoluciones. Las tradiciones culturales son las que
deciden quien sube al poder pero por lo general la autoridad se delega y se asume
dentro de una misma familia.

Principios de orden racional-legal: Si todo el mundo está de acuerdo con las

leyes y los procedimientos utilizados para expedirlas, cada miembro tenía que
estar dispuesto a obedecerlas. Este proceso aumentaba la racionalidad a medida
que se expedían leyes con más sentido común, beneficiando a la mayoría,
protegiendo los derechos humanos. No siempre hay leyes perfectas pero el
principio está menos sujeto a los antojos de un gobernante de turno. Consenso de
ser gobernado mediante un proceso legal, la mayoría de las sociedades y
Organizaciones del mundo moderno favorecen algún sistema de este tipo que les
permita evitar la arbitrariedad e inestabilidad. La autoridad se deriva de la
experiencia y competencia de una persona. Poder por naturaleza del cargo.

Carisma: Muchos movimientos políticos o religiosos basaban su autoridad en las

cualidades personales del líder, poderes divinos extraordinarios atribuidos por los
seguidores. Capacidad de emocionar a sus seguidores de tal manera que se
atrevían a hacer cosas que normalmente por personalidad no se atrevían. No
ofrece un principio claro de sucesión, si el líder muere no se puede escoger a un
sucesor. Poder personal o de referencia.

Autoridad racional pura especialidad: La base más racional es que la persona

posea alguna información, competencia o especialidad determinada en algún
problema que nos aqueje. Debemos estar convencidos de la legitimidad de los
sistemas de educación y acreditación, el modelo racional puro descansa en el
modelo racional-legal dentro del cual se ha llegado a un consenso sobre cómo
definir la especialidad o la competencia para hacer algo. Poder por especialidad.

COORDINACION E INTEGRACION ENTRE PARTES DE LA ORGANIZACIÓN

En la división de trabajo se realiza un proceso de clasificación especificando
diferentes medios que van a utilizar para llegar a un fin determinado. Toda
Organización puede verse como sistema de medios y fines encadenados en los
que los medios para el personal en los niveles jerárquicos más altos se convierten
en los fines de los grupos que están por debajo. Un problema grave es la
integración de sus partes para asegurar que toda operación funcione
eficientemente. La gente trae muchas actitudes, sentimientos y percepciones que
no están previstas por la Organización y que no encajan dentro de su plan de
operación. Se establecen relaciones con otras personas, patrones de coordinación
y llegan a acuerdos informales que sobrepasan los especificados formalmente
por la Organización.
CRECIMIENTO, SUPERVIVENCIA Y EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL
Todas las Organizaciones existen en multiplicidad de contextos, para poder
sobrevivir la Organización tiene que tener una función útil. Hay quienes utilizan el
criterio de quién se beneficia para clasificar las Organizaciones:

Asociaciones de beneficio mutuo: Benefician principalmente a sus miembros,

sin diferencia de nivel jerárquico (sindicatos, clubes).

Entidades comerciales: Benefician a gerentes y dueños de empresas (industrias,

bancos, tiendas).

Organizaciones de servicio: Benefician a los clientes (hospitales, escuelas).

Organizaciones de bienestar común: Benefician al público en general

(ministerio de defensa, de hacienda, policía).

La supervivencia de cada una de estas Organizaciones depende de su habilidad

para continuar siéndole útil a sus principales beneficiarios.

El problema del crecimiento está relacionado con los problemas de adaptación y

cambio y de su manejo. Cambios tecnológicos que crean constantes problemas,
demanda de nuevos servicios y expansión de los ya existentes. Las expectativas
de los miembros con relación al contrato psicológico justo y razonable han
cambiado también en virtud de los cambios en los valores de la ética laboral.
Estas presiones requieren creatividad, buena parte del cambio social y tecnológico
es imprevisible. Las Organizaciones deben adaptarse a los cambios y desarrollar
cierta flexibilidad y capacidad para enfrentarse a esto, hay que desarrollar en el
personal flexibilidad y adaptabilidad para que la Organización sobreviva a un
medio tan cambiante.
RESUMEN (HASTA ACÁ ENTRA)
En este capítulo se esquematizan las ideas principales que subyacen el concepto
de organización formal y los problemas humanos que se presentan en las
organizaciones.

Estos problemas interactúan y se sobreponen. Para clasificarlos se dividen en las

siguientes categorías:

1. Problemas que se presentan en la creación y el diseño de la organización.

2. Problemas que se presentan en el reclutamiento, selección, entrenamiento,
socialización y ubicación del recurso humano.
3. Problemas que surgen de la naturaleza del contrato psicológico entre el
individuo y la organización. En el entendido de cómo se delega la autoridad
dentro de la organización y cómo puede el individuo ejercer alguna influencia
en la organización.
4. Problemas que se presentan en la integración de las diferentes unidades de
una organización compleja y que implican el mejoramiento de las
comunicaciones entre las varias organizaciones informales que existen en la
estructura formal.
5. Los problemas que surgen de las necesidades que tiene la organización para
ser eficiente, sobrevivir, crecer y desarrollar su capacidad de adaptación y de
manejo de cambio en un mundo que cambia rápidamente.
 II- Motivación y supuestos sobre la naturaleza humana
3- La naturaleza humana ¿por qué es tan evasiva?
FALACIA BIOLOGICA
La conducta humana está determinada sólo parcialmente por el tipo de necesidad
o motivación que tenemos, determinadas también por la forma en cómo
percibimos la situación en la que nos encontramos.  Los determinantes de la
conducta humana son situacionales y están relacionados con un rol. Los seres
humanos siempre funcionan en algún tipo de situación cuyo significado está
definido por percepciones colectivas y por los supuestos y expectativas que se
tienen sobre esa situación.  Nunca funcionamos en un vacío social. 

LA NECESIDAD DE LA PERSPECTIVA SOCIOLOGICO-SITUACIONAL

El orgullo y la dignidad son sentimientos más fuertes y pueden ser
más motivadores que cualquiera.  Uno no puede verdaderamente entender qué
tipo de cosas amenazan la dignidad de una persona sin tomar una perspectiva
sociológico-situacional, sin estudiar las normas y valores de la gente que conforma
el grupo que se está observando.

PERSPECTIVA DE DESARROLLO
Las necesidades, motivaciones, los valores y las normas cambian con la evolución
de la sociedad, con el crecimiento y desarrollo de las O y del individuo. 

PERSPECTIVA ORGANIZACIONAL
Uno de los factores que más determinan los patrones de motivación es el contexto
organizacional de la conducta, el tipo de normas, los valores, tipos de autoridad y
ejercicio del poder, todo esto afecta nuestras acciones y el tipo de motivación que
nos hace funcionar.

Etzioni (1961) nos ofrece un tipo muy útil de las relaciones entre individuo y
organización, en la que clasifica las organizaciones de acuerdo a:

(1) el tipo de poder o autoridad que la organización utiliza para hacer que la gente
cumpla con sus obligaciones y
(2) el tipo de participación que la organización requiere de sus miembros.

Con relación a la dimensión de autoridad, Etzioni ha identificado tres tipos de

organizaciones básicamente diferentes, dependiendo de si la organización
utiliza el poder coercitivo puro, los incentivos económicos o materiales combinados
con la autoridad racional - legal o los incentivos o premios de carácter "normativo".

Clasificación de las organizaciones según el tipo de poder o de autoridad que se

utiliza:

A. Predominantemente coercitivo, autoridad no legitima

Campos de concentración, cárceles y correccionales

B. Predominantemente utilitaria, autoridad racional-legal, uso de incentivos

económicos

Industria y comercio (con algunas excepciones), Sindicatos de tipo comercial

C. Predominantemente normativa, utiliza mecanismos de afiliación, estatus,

incentivos de valor intrínseco, autoridad basada en carisma o especialidad

Organizaciones religiosas, Partidos y organizaciones políticas basadas en una

ideología, Universidades e instituciones de educación.

D. Estructuras mezcladas

Normativa-coercitiva: Unidades de combate.

Utilitaria-normativa: La mayoría de los sindicatos laborales.

Utilitaria-coercitiva: Algunas de las primeras industrias, algunas haciendas.

También distingue tres tipos de participación de los miembros en una

organización: (1) alienante, la persona no participa psicológicamente pero se le
obliga a permanecer en la organización; (2) calculadora, la persona participa
solamente en la medida en que pueda hacer sólo lo que se espera que haga "por
el salario que recibe"; y (3) moral, la persona valora intrínsecamente su trabajo y la
misión de la organización, participando e identificándose con la organización.
El tipo de participación personal depende posiblemente, en gran medida, del tipo
de poder y de autoridad que ejerza la organización. Así, los tipos de
organizaciones coercitivas tendrían típicamente miembros alienados. Las
organizaciones de tipo autoritario, por otra parte, tendrían la tendencia a contar
con miembros calculadores quienes principalmente esperarían incentivos de tipo
económico por su trabajo y quienes no tendrían que fingir que están a gusto con el
empleo o con la empresa. Los tipos de organizaciones normativas, tienden a
contar con miembros que están ahí porque valoran de alguna forma los objetivos
de la organización, y a quienes les gusta, de alguna forma, desempeñar los roles
que la organización les ha asignado. Es decir, consideran que es moralmente
aceptable pertenecer a la organización.

Este punto se puede replantear si decimos que los tipos organizacionales han
suscrito con sus miembros contratos psicológicos "justos". La participación que la
organización pueda lograr de parte de sus miembros va de la mano con los
incentivos que se les puedan brindar y con el tipo de autoridad que la organización
lleve a cabo.

La tipología presenta tipos “puros” de organizaciones que rara vez se encuentran

en la vida real. La mayoría de las organizaciones son una mezcla de diferentes
tipos.

TEORÍAS DE CONTINGENCIA
Una de las soluciones que se le ha dado al problema de cómo definir la naturaleza
humana ha sido la de desarrollar las llamadas “teorías de contingencia”. Estas
teorías hacen hincapié en que no existen generalizaciones simples sobre la
conducta humana en las organizaciones, sino que si uno puede determinar las
condiciones situacionales preexistentes, el tipo de personas que actúan en esa
situación y las propiedades de la tarea y del medio dentro del cual se va a
desarrollar esta tarea, puede uno entonces especificar unos propuestos o unas
hipótesis. Los propuestos se harían típicamente en la forma de

"Si éstas y aquellas condiciones se dan, el administrador debe hacer esto y lo

otro".
En el área organizacional del trabajo se están desarrollando teorías de
contingencia que tienen que ver con cómo dividir el trabajo, cómo integrar el
esfuerzo, que tanto descentralizar, cómo controlar la organización, etc. Lo que es
importante reconocer es que estas teorías representan un paso de avanzada
hacia la comprensión de una realidad que surge del juego de fuerzas de orden
cultural, económico, organizacional, tecnológico, etc.

Los seres humanos y las formas en las que interactúan son tan complejos que
ninguna teoría lo podría explicar.

CONCLUSIONES
En Este capítulo se da un vistazo general a algunos de los parámetros que ayudan
a definir “la naturaleza humana” y el contrato psicológico suscrito entre la
organización y sus miembros. Primero que todo, la conducta humana y la
motivación no se pueden entender a menos que se miren desde una perspectiva
sociológica situacional y del desarrollo. Segundo, los diferentes tipos de
organizaciones dependen de los diferentes tipos de autoridad y de poder y que
éstos a su vez limitan el tipo de participación que los miembros le pueden ofrecer
a la organización, es decir, conlleva cierto tipo de contratos psicológicos.
Finalmente debemos reconocer que hubo una evolución histórica en la utilización
de la autoridad y el poder, evolución que va de sus formas más coercitivas a las
formas más racionales-legales y normativas.