Problemas en Las Líneas de Espera

Problemas en las líneas de espera
El análisis de los problemas de líneas de espera comienza con una descripción de los
elementos básicos de la situación. Cada situación específica tendrá características
diferentes, pero cuatro elementos son comunes a todas ellas:
1. Un insumo, o población de clientes, que genera clientes potenciales.

2. Una línea o fila de espera formada por los clientes.
3. La instalación de servicio, constituida por una persona (o una cuadrilla), una
máquina (o grupo de máquinas) o ambas cosas si así se requiere para proveer el
servicio que el cliente solicita.
4. Una regla de prioridad para seleccionar al siguiente cliente que será atendido por
la instalación de servicio
El sistema de servicio describe el número de filas y la disposición de las instalaciones. Una

vez que el servicio ha sido suministrado, los clientes atendidos salen del sistema.
Población de clientes
La fuente de insumos para el sistema de servicio es una población de clientes. Si el
número potencial de nuevos clientes para el sistema de servicio resulta afectado
notablemente por el número de clientes que ya se encuentran en el sistema, se dice que
esa fuente de insumos es finita. Por ejemplo, supongamos que una cuadrilla de
mantenimiento se le asigna la responsabilidad de reparar 10 máquinas y dejarlas en buen
estado de funcionamiento. Esa población generará los clientes para la cuadrilla de
mantenimiento, de acuerdo con una función matemática de las tasas de falla de las
máquinas. A medida que un mayor número de máquinas falle y entre en el sistema de
servicio, ya sea para esperar su turno o para ser reparada de inmediato, la población de
clientes disminuirá y, por consiguiente, se registrará
un descenso de la tasa a la cual dicha población es capaz de generar otro cliente. En
consecuencia, se dice que la población de clientes es finita.
En forma alternativa, la población de clientes infinita es aquella en la que el número de

clientes que entran al sistema no afecta la tasa a la cual dicha población genera nuevos
clientes. Por ejemplo, considere una operación de pedidos por Internet para la cual la
población de clientes está constituida por los compradores que han recibido un catálogo
de los productos que vende la compañía vía lista de distribución por correo electrónico. En
vista de que la población de clientes es muy grande y sólo una pequeña fracción de los
compradores hace pedidos en un momento determinado, el número de nuevos pedidos
que genera no resulta afectado en forma notable por el número de pedidos que están en
espera de servicio o que son atendidos por el sistema que imparte dicho servicio. En este
caso se dice que la población de clientes es finita.
Los clientes de las líneas de espera pueden ser pacientes o impacientes, lo cual nada tiene
que ver con el lenguaje que un cliente que espera largo tiempo en una fila, durante un día
caluroso, podría utilizar. En el contexto de los problemas de líneas de espera, un cliente
paciente es el que entra al sistema y permanece allí hasta ser atendido; un cliente
impaciente es el que o bien decide no entrar al sistema (arrepentido) o sale de éste antes
de haber sido atendido (desertor).
Sistema de servicio
Número de filas - Las filas de espera se diseñan en forma de una sola fila o filas múltiples. En
general, se utiliza una sola fila en mostradores de aerolíneas, cajas de los bancos y algunos
restaurantes de comida rápida, mientras que las filas múltiples son comunes en los supermercados
y espectáculos públicos como teatros o canchas de fútbol. Cuando se dispone de servidores
múltiples y cada uno de ellos puede manejar transacciones de tipo general, la disposición de una
sola fila mantiene a todos ellos uniformemente ocupados y proyecta en los clientes una sensación
de que la situación es equitativa. Estos piensan que serán atendidos de acuerdo con su orden de
llegada, no por el grado en que hayan podido adivinar los diferentes tiempos de espera al
formarse en una fila en particular. El diseño de filas múltiples es preferible cuando algunos de los
servidores proveen un conjunto de servicios limitado. En esta disposición, los clientes eligen los
servicios que necesitan y esperan en la fila donde se suministra dicho servicio, como sucede en los
supermercados es las que hay filas especiales para los clientes que pagan en efectivo o para los
que compran menos de 10 artículos.
Algunas veces, los elementos que esperan su turno no están organizados nítidamente en filas. Las
máquinas que necesitan ser reparadas en el taller de producción de una fábrica pueden
permanecer en sus respectivos sitios y el equipo de mantenimiento es el que tiene que acudir a
cada lugar. A pesar de todo, podemos considerar que esas máquinas forman una sola fila o filas
múltiples, según el número de cuadrillas de reparación y sus respectivas especialidades. Asimismo,
los usuarios que llaman por teléfono para pedir un taxi también forman una fila, aunque cada uno
se encuentre en un lugar diferente.
Disposición de instalaciones de servicio.
Las instalaciones de servicio consisten en el personal y/o el equipo necesario para proporcionar
dicho servicio al cliente. Según imagen anexa se puede mostrar algunos ejemplos de los tipos
básicos de disposiciones para las instalaciones de servicio. Los gerentes deben elegir una
disposición adecuada según el volumen de sus clientes y el carácter de los servicios ofrecidos.
Algunos servicios requieren un solo paso, también conocido como fase, en tanto que otros
requieren una secuencia de pasos.
En el sistema de un solo canal y una sola fase, todos los servicios solicitados por un cliente suelen
impartirse por una instalación con un solo servidor. En ese caso, los clientes forman una sola fila y
circulan uno por uno a través de la instalación de servicio. Ejemplos de esto son los servicios de
lavado automático donde los automovilistas no necesitan salir de sus vehículos, o bien, cualquier
máquina en la cual sea necesario procesar varios lotes de partes.
La disposición con un solo canal y múltiples fases se usa cuando es más conveniente que los
servicios se impartan en secuencia por varias instalaciones, pero el volumen de la clientela y otras
restricciones limitan el diseño a un solo canal. Los clientes forman una sola fila y avanzan en forma
secuencial, pasando de una instalación de servicio a la siguiente. Un ejemplo de esta disposición
son las instalaciones donde se realizan los trámites para la obtención de documentos personales
como los pasaportes, donde la primera instalación de toma el formulario de inscripción, la
segunda toma las huellas digitales y la tercera saca la foto del solicitante.
La disposición de múltiples canales y una sola fase se usa cuando la demanda es suficientemente
grande para justificar que se suministre el mismo servicio en más de una instalación, o bien,
cuando los servicios ofrecidos por las instalaciones son diferentes. Los clientes forman una o varias
filas, dependiendo del diseño. En el diseño de una sola fila, los clientes son atendidos por el primer
servidor disponible, como sucede en los bancos. Si cada canal tiene su propia fila de espera, los
clientes aguardan hasta que el servidor de su respectiva fila pueda atenderlos.
La disposición de múltiples canales y múltiples fases se presenta cuando los clientes pueden ser
atendidos por una de las instalaciones de la primera fase, pero después requieren los servicios de
una instalación de la segunda fase, y así sucesivamente. En algunos casos, los clientes no pueden
cambiar de canales después de iniciado el servicio; en otros sí pueden hacerlo.
En el problema más complejo de filas de espera intervienen clientes cuyos servicios requeridos
tienen secuencias únicas; por consiguiente, el servicio no puede dividirse claramente en distintas
fases. En esos casos se utiliza una disposición mixta. En esta disposición, las filas de espera suelen
formarse frente a cada instalación, como en un taller de producción intermitente donde cada
trabajo personalizado tal vez requiera el uso de diversas máquinas y diferentes rutas.
Regla de prioridad
La regla de prioridad determina a qué cliente se deberá atender a continuación. En la mayoría de
los sistemas de servicio que conocemos, se aplica la regla de “a quien llega primero, se atiende
primero”.
El cliente que está en primer lugar en la fila de espera tiene la más alta prioridad, y el que llega al
final tiene la prioridad más baja. En otras disciplinas para determinar órdenes de prioridad, se
concede la prioridad al cliente que tenga la fecha prometida de vencimiento más próxima o al que
corresponda el tiempo de procesamiento más corto.
Una disciplina prioritaria consiste en una regla que permite a un cliente de más alta prioridad
interrumpir el servicio de otro cliente. Por ejemplo, en la sala de emergencias de un hospital, los
pacientes que llegan con heridas que representan amenazas más graves para la vida son atendidos
primero, sin importar en qué orden hayan llegado. La construcción de modelos de sistemas con
disciplinas de prioridad complejas se realiza comúnmente por medio de una simulación por
computadora.

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