Resumen

ABEL ALEJANDRO CANCINO GUILLEN
RESUMEN DE ANÁLISIS DE LAS FILAS DE ESPERA

Uno de los campos más importantes de la administración de operaciones es
comprender las líneas de espera o filas y aprender a administrarlas. Para ello es
importante crear programas, diseñar puestos, nivelar inventarios. En la economía
de servicios, la gente espera en distintas filas todos los días, hay filas de espera
en las fábricas; los trabajos esperan en fila su procesamiento en diferentes
máquinas y estas esperan su turno de revisión es decir que las filas de espera
están por todas partes.
ECONOMIA DEL PROBLEMA DE LAS FILAS DE ESPERA

Un problema central en muchos contextos de servicios es la administración del tiempo de
espera en la que la economía se puede ver afectada al implementar un costo
adicional para poder brindar un servicio más eficiente (más carriles de tráfico, más
pistas de aterrizaje, más cajas de salida) para los clientes.
Con frecuencia, la decisión del equilibrio de estos costos es muy sencilla. Por ejemplo, si
se observa que el tiempo total que los empleados se forman en espera de usar una
copiadora lo pueden destinar a actividades productivas, se compararía el costo de instalar
otra copiadora con el valor del tiempo que ahorren los empleados. Así, la decisión se
reduciría a términos de dólares y sería fácil tomar la decisión.
VISIÓN PRÁCTICA DE LAS FILAS DE ESPERA

Acá se aborda los perfiles de llegadas a los locales de servicios tales como un
banco y los requerimientos de servicios de ese local (como cajeros y gerentes de
crédito).
Desde el punto de vista en donde se da la prestación de algún servicio los clientes

demandan diferentes cantidades de servicio que muchas veces exceden la
capacidad normal. Para ello es posible controlar este problema optando a crear
soluciones que se establezcan mejor a nuestras necesidades. El punto esencial de
las líneas de espera es que no son una condición fija de un sistema productivo,
sino que en gran medida se controlan por medio de la administración y diseño del
sistema. Algunas sugerencias para administrar filas, basadas en investigaciones
del sector bancario, son:
 Segmentar a los clientes: esto es cuando encontramos a un cliente que

necesite de un servicio rápido ofrecerle una fila especial con el fin de que
no tengan que esperar por los clientes que requieren servicios más lentos.
 Capacitar a los servidores para que sean amables: esto con el fin de que i
los clientes reciban una atención especial para ayudar a superar el
sentimiento negativo que produce una espera larga llevándose una nueva
experiencia de la tienda.
 Informar a los clientes lo que pueden esperar de la situación: Esto con el fin
de dar a conocer a los clientes el motivo por el cual la espera será mas
larga y lo que se hace para aligerarla.
 Tratar de distraer a los clientes mientras espera: esto puede ser con música
o videos, cosas que llamen su atención
 Sugerir a los clientes que acudan al establecimiento en periodos de

poca actividad: esto con el fin de indicar a los clientes las horas en las que
seguramente no tendrán que esperar y también los periodos pico esto
puede aligerar la carga.
EL SISTEMA DE FILAS
El sistema de filas cuenta, en esencia, con tres componentes básicos:
1) la población fuente y la forma en que los clientes llegan al sistema
2) el sistema de prestación del servicio
3) la condición de los clientes que salen del sistema
La llegada de los clientes: puede esperarse de una manera infinita o finita
POBLACIÓN FINITA: Una población finita se refiere al conjunto limitado de

clientes que usarán el servicio y, en ocasiones, formarán una línea.
POBLACIÓN INFINITA: Una población infinita es lo bastante grande, en relación
con el sistema del servicio, para que el tamaño que resulta de incrementos o
decrementos en ella no afecte sustantivamente las probabilidades del sistema.
DISTRIBUCION DE LLEGADAS
En los sistemas de producción, las únicas llegadas que en efecto se acercan a un

periodo de intervalos constantes son las sujetas al control de una máquina. Las
distribuciones variables de llegadas (aleatorias) son mucho más comunes.
DISTRIBUCIÓN EXPONENCIAL: cuando las llegadas a un local de servicios se

presentan en forma enteramente aleatoria, un plano de tiempos entre llegadas
produce una distribución exponencial
FUNCION DE LA PROBABILIDAD:
DISTRIBUCIÓN DE POISSON: interesa el número de llegadas en un periodo T, Si

el proceso de llegadas es aleatorio, entonces la distribución es de Poisson, y la
fórmula es:
PATRONES DE LLEGADAS:
Las llegadas a un sistema son mucho más controlables de lo que se suele

reconocer. El instrumento más sencillo de todos para controlar las llegadas es
anunciar el horario de actividades.
TAMAÑO DE UNIDADES DE LLEGADAS.
Una llegada única se puede considerar una unidad (el número más pequeño que
se maneja).
GRADO DE PACIENCIA.
Una llegada paciente es la de la persona que espera tanto tiempo como sea
necesario hasta que el servicio está disponible.
LLEGADAS DE LOS CLIENTES EN FORMAS DE FILAS
SISTEMADEFILAS: FACTORES
El sistema de filas consta sobre todo de líneas de espera y el número disponible
de servidores. Los factores por considerar en el caso de las filas de espera son su
longitud, el número de filas y la disciplina de la fila.
LONGITUD: En un sentido práctico, una fila infinita no es más que una fila muy
larga en términos de la capacidad del sistema del servicio.
NÚMERO DE LÍNEAS: Una sola línea o fila es, sin duda, una línea única. El
término filas múltiples se refiere a las filas aisladas que se forman frente a dos o
más servidores o a filas aisladas que convergen en un punto central para su
redistribución.
DISCIPLINA DE LA FILA: La disciplina de la fila es la regla o conjunto de reglas

que determina el orden en que se brinda el servicio a los clientes que esperan
formados. Las reglas que se elijan tienen un enorme efecto en el desempeño
global del sistema. El número de clientes en la fila, el tiempo promedio de espera,
la banda de variación del tiempo de espera y la eficiencia del local del servicio.
ESTRUCTURAS DE LAS FILAS

el flujo de elementos que reciben servicio puede avanzar por una sola fila, por
múltiples filas o por una combinación de ambas. La elección del formato depende
por una parte del volumen de clientes servidos y, por otra, de las restricciones que
impongan los requerimientos de la secuencia que rigen el orden en el cual se debe
desempeñar el servicio.
 Canal único: fase única: Es la estructura más sencilla de la fila de espera, y

para resolver el problema de los patrones de llegadas y servicios con una
distribución estándar se aplican fórmulas simples
 Canal único, fases múltiples. Un factor crítico de los canales únicos con
servicio en serie es la cantidad de acumulación de elementos que se
permite enfrente de cada servicio, lo cual a su vez constituye líneas
separadas de espera.
 Canales múltiples, fase única: Esto hace que algunos clientes sean
atendidos antes que otros que llegaron antes, así como cierto grado de
cambios de una fila a otra. Modificar esta estructura para garantizar la
atención a las personas por orden cronológico de su llegada requeriría
formar una sola línea, en cuyo caso, a medida que un servidor queda libre
pase el siguiente cliente de la fila
 Múltiples canales, múltiples fases: en este se desempeñan dos o más
servicios en secuencia. Como suele haber varios servidores disponibles
para este procedimiento, es posible procesar a más de un paciente a la vez.
 Mixto: Esta clasificación general abarca dos subcategorías: 1) estructuras
de múltiples canales a uno y 2) estructuras de rutas alternas. El caso 1)
implica filas que se juntan en una para recibir un servicio de una fase, en el
caso 2) se encuentran dos estructuras que difieren en cuanto a los
requisitos de la dirección del flujo
SALIDA DEL SISTEMA DE FILAS
Cuando el cliente recibe el servicio, quedan dos caminos posibles:
1) el cliente puede regresar a la población fuente y de inmediato convertirse en un

candidato que compite de nuevo por un servicio.
2) puede existir escasa probabilidad de otro servicio
MODELOS DE FILAS DE ESPERA

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VISIÓN PRÁCTICA DE LAS FILAS DE ESPERA

Desde el punto de vista en donde se da la prestación de algún servicio los clientes

 Segmentar a los clientes: esto es cuando encontramos a un cliente que

 Sugerir a los clientes que acudan al establecimiento en periodos de

El sistema de filas cuenta, en esencia, con tres componentes básicos:

1) la población fuente y la forma en que los clientes llegan al sistema

2) el sistema de prestación del servicio

3) la condición de los clientes que salen del sistema

La llegada de los clientes: puede esperarse de una manera infinita o finita

POBLACIÓN FINITA: Una población finita se refiere al conjunto limitado de

En los sistemas de producción, las únicas llegadas que en efecto se acercan a un

DISTRIBUCIÓN EXPONENCIAL: cuando las llegadas a un local de servicios se

DISTRIBUCIÓN DE POISSON: interesa el número de llegadas en un periodo T, Si

Las llegadas a un sistema son mucho más controlables de lo que se suele

TAMAÑO DE UNIDADES DE LLEGADAS.

LLEGADAS DE LOS CLIENTES EN FORMAS DE FILAS

DISCIPLINA DE LA FILA: La disciplina de la fila es la regla o conjunto de reglas

ESTRUCTURAS DE LAS FILAS

 Canal único: fase única: Es la estructura más sencilla de la fila de espera, y

1) el cliente puede regresar a la población fuente y de inmediato convertirse en un

2) puede existir escasa probabilidad de otro servicio

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