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    INFORME DE PROYECTO - PARTE 2: Análisis de Estrategias Del Área de Experiencia Del Cliente de Una Empresa (EVIDENCIA 2) 1. Necesidades Del Cliente

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    Abel Domínguez
    El documento describe las estrategias de experiencia del cliente de BBVA tanto en línea como fuera de línea. En línea, BBVA se enfoca en ventas digitales, nuevos productos y funcionalidades, atención al cliente a través de asistentes virtuales y aplicaciones móviles, y seguridad mejorada. Fuera de línea, BBVA se enfoca en conocer mejor a los clientes, planes de calidad, gestión de reclamaciones y compromiso con los clientes. La tecnología permitirá interacciones más sencillas con el banco desde dispositivos m

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    INFORME DE PROYECTO - PARTE 2: Análisis de Estrategias Del Área de Experiencia Del Cliente de Una Empresa (EVIDENCIA 2) 1. Necesidades Del Cliente

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    Abel Domínguez
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    El documento describe las estrategias de experiencia del cliente de BBVA tanto en línea como fuera de línea. En línea, BBVA se enfoca en ventas digitales, nuevos productos y funcionalidades, atención al cliente a través de asistentes virtuales y aplicaciones móviles, y seguridad mejorada. Fuera de línea, BBVA se enfoca en conocer mejor a los clientes, planes de calidad, gestión de reclamaciones y compromiso con los clientes. La tecnología permitirá interacciones más sencillas con el banco desde dispositivos m

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    El documento describe las estrategias de experiencia del cliente de BBVA tanto en línea como fuera de línea. En línea, BBVA se enfoca en ventas digitales, nuevos productos y funcionalidades, atención al cliente a través de asistentes virtuales y aplicaciones móviles, y seguridad mejorada. Fuera de línea, BBVA se enfoca en conocer mejor a los clientes, planes de calidad, gestión de reclamaciones y compromiso con los clientes. La tecnología permitirá interacciones más sencillas con el banco desde dispositivos m

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    INFORME DE PROYECTO - PARTE 2: Análisis de Estrategias Del Área de Experiencia Del Cliente de Una Empresa (EVIDENCIA 2) 1. Necesidades Del Cliente

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    El documento describe las estrategias de experiencia del cliente de BBVA tanto en línea como fuera de línea. En línea, BBVA se enfoca en ventas digitales, nuevos productos y funcionalidades, atención al cliente a través de asistentes virtuales y aplicaciones móviles, y seguridad mejorada. Fuera de línea, BBVA se enfoca en conocer mejor a los clientes, planes de calidad, gestión de reclamaciones y compromiso con los clientes. La tecnología permitirá interacciones más sencillas con el banco desde dispositivos m

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    INFORME DE PROYECTO – PARTE 2: Análisis de estrategias del

    área de Experiencia del cliente de una empresa (EVIDENCIA 2)

    1. Necesidades del cliente:

    a) Los clientes quieren iniciar un proceso bancario en línea y no tener que


    repetir información o tareas en una sucursal física.

    b) Una experiencia sencilla y fluida en todas las vías.

    c) Consumir sus productos o servicios y queda plenamente satisfecho.

    d) Facilidades para contactarse con el banco virtualmente.

    e) Préstamos con menos intereses y facilidades de pago.

    2. ESTRATEGIAS ORIENTADAS A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DEL


    BBVA Y SU DESCRIPCION TANTO COMO ONLINE Y OFFLINE:

     ONLINE:

    A. Ventas digitales: Para BBVA es fundamental impulsar la digitalización para su


    transformación y potenciarlo. En este sentido se está desarrollando una importante
    oferta digital de productos y servicios Adicionalmente se está realizando un impulso
    importante de las ventas por canales digitales, que están teniendo una evolución
    muy positiva en todos los países. En el 2017 se vendieron cinco millones de
    unidades a través del teléfono móvil en el Grupo.

    B. Nuevos productos y funcionalidades: destacan, entre otros: Bconomy y BBVA


    Cashup (España), Tuyyo y préstamos digitales a no clientes (Estados Unidos), BBVA
    Plan - objetivos financieros y BBVA Check up situación financiera (México), login vía
    reconocimiento ocular y Garanti Pay (Turquía), tarjetas de crédito one-click
    (Argentina) y micro seguros de robo por retirada de efectivo en cajeros (Colombia).

    C. Atención al cliente: con el asistente virtual tienes la asesoría en tu celular. agrega en


    tus contactos del celular el número 55 5226 2663 y regístralo como WhatsApp BBVA
    para que te brinde apoyo las 24 horas, los 365 días del año.

    Ten el banco en tu celular al usar tu App BBVA y disfruta todas las oportunidades
    que te brinda Disponibilidad 24/7 y puedes pagar tus servicios y tarjetas sin hacer
    colas.

    D. Seguridad: prende y apaga tus tarjetas desde tu app, reconocimiento facial “más
    seguro que una clave”, validación de celular
    OFFLINE:

    A. Conocimiento del cliente presencial: En BBVA se dispone, en cada país con presencia
    del Banco y en cada área de negocio, de un amplio repertorio de herramientas para
    la consulta y diálogo con los grupos de interés, tal y como ya se ha comentado. En
    este sentido, para conocer a sus clientes, BBVA hace uso de una arquitectura global
    de medición de la calidad y experiencia del cliente, apalancada en la metodología
    Net Promoter Score (NPS), lo que posibilita recoger, de forma continua, información
    de las experiencias de los clientes con los productos, servicios y personal de
    contacto del Banco.

    B. Planes de calidad: El objetivo de la estrategia de cliente en el Grupo se basa


    en entender la calidad como un eje relevante para la transformación de la
    Organización, lo cual requiere de una señalización previa desde el
    conocimiento del cliente, de las principales áreas de mejora u oportunidades
    de tipo general. En este sentido, en BBVA se desarrollan diversos planes de
    calidad destinados a mejorar la experiencia de sus clientes.
    La estrategia de calidad en esta área para 2012 y 2013 se centra en mejorar
    la experiencia del cliente en cualquiera de los puntos de contacto que éste
    seleccione y/o utilice: Bancomer.com, Línea Bancomer, red de sucursales,
    cajeros automáticos, practicajas, quioscos, etc. Se consideran las siguientes
    líneas:
    C. Gestión de reclamaciones: se ha avanzado de forma clara y decidida hacia un
    modelo de gestión de reclamaciones centralizado, basado en la agilidad en la
    respuesta y la personalización de la misma, atendiendo a las circunstancias
    propias de cada cliente. En un modelo de distribución como el de BBVA que,
    apuesta por la multicanalidad, la consolidación del esquema de resolución de
    incidencias en el primer contacto ha sido una pieza clave, pero algunos
    modelos locales están yendo más allá y realizan la gestión tratando de
    brindar una experiencia diferencial a sus clientes.
    D. Compromiso BBVA con el cliente: Los empleados de BBVA, en sus
    interacciones diarias con los clientes, son la voz de la marca y los creadores
    de la experiencia BBVA, y por eso son, sin duda, la clave y el éxito de nuestra
    diferenciación. Para ofrecer la mejor experiencia al cliente es necesario
    involucrar a todos los trabajadores del Grupo, con independencia de que
    tengan o no contacto directo con el cliente. Partiendo de esa premisa, BBVA
    estructura un sistema de incentivación orientado al cliente, que valora la
    contribución del empleado a la satisfacción de los mismo

    E. 3. Propuesta de estrategias de experiencia al cliente online y ofline.


    F. EN LA PARTE ONLINE
    G. El avance tecnológico ha marcado el cambio en la relación con los usuarios de
    servicios financieros en el mundo. Concretamente, en la banca en México es BBVA
    Bancomer la organización que ha puesto especial énfasis en asumir cabalmente el
    reto de la transformación digital que hoy le permite entablar conversaciones
    inteligentes con sus clientes y dar respuesta oportuna, acorde a sus necesidades y
    siempre con el objetivo de seguir innovando para fortalecer su experiencia con el
    banco.
    H. Hugo Nájera Alva, director general de Desarrollo de Negocio de BBVA
    Bancomer, destacó que la tecnología está trastocando la forma en que las personas
    vivimos la vida. "En muy poco tiempo las personas no tendrán que ir a las sucursales a
    hacer cosas súper banales, incluso abrir una cuenta, una tarjeta de crédito, aperturar
    un seguro. Todas esas cosas las van a poder hacer a un clic de distancia desde su
    celular y eso hace que nuestro modelo de relación vaya a cambiar profundamente ”.
    I.
    J. PARTE OFLINE
    K. De acuerdo con el directivo, lo que sigue para la institución es engranarse
    en la estrategia global, en un enfoque de seis puntos básicos. El primero,
    basado en una transformación del modelo de distribución para que la
    relación con el cliente pase de la sucursal hacia el móvil. El segundo,
    aprovechar las capacidades de desarrollo que tiene el Grupo en todo el
    mundo a través de la nueva plataforma móvil que permitirá ir mucho más
    rápido al mercado con distintas features en el celular. Un tercer punto está
    enfocado en la reconversión de las plataformas para hacer de los datos
    información, la información en conocimiento y el conocimiento en ofertas
    de productos y servicios para los clientes.
    4. Como medir que funcionan las estrategias de mejor atención al
    cliente:

    BIBLIOGRAFÍA:

    https://elviajedelcliente.com/indicadores-de-atencion-al-cliente/

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