Caso 3, Spoiler

1) Identifica las necesidades de Elvira.
¿Crees que es correcta la forma en que

Francisco ha tratado de descubrirlas?
La principal necesidad de Elvira es tener un césped artificial en su jardín para poder ahorrar
tiempo en el cuidado del césped natural. Otra de las necesidades del cliente es que el
resultado del césped sea lo más realista y parecido al césped natural. Identificamos otra
característica que es no pagar mucho dinero ya que le importaba la diferencia de precios de
un modelo a otro. Por último, reconocemos otro requisito del cliente que es que el césped
se mantenga durante mucho tiempo y no tenga que ser cambiado al poco tiempo.
Creemos que el vendedor Francisco ha sabido reconocer las principales necesidades de su

cliente de manera correcta.
Primero ha sabido donde implantar el césped diciéndole a Elvira que el jardín era muy
bonito y que quedaría perfectamente. Este cumplido hace que el cliente este satisfecho, y le
comenta su primera necesidad que es tener un cesped artificial economico en el que no sea
necesario dedicar mucho tiempo en mantenerlo.
En segundo lugar, Francisco ha tranquilizado al cliente diciéndole que todos los clientes
estaban encantados con el césped instalado.
Por último, Francisco le ha enseñado los modelos que dispone de césped. Esto le ha
permitido conocer que nuestro cliente quiere un producto de calidad, económico y
estéticamente atractivo. Además, mostrándole los modelos al cliente ha podido identificar
aquel que se adapte a sus necesidades.
2) ¿Serías capaz de identificar los cuatro momentos que constituyen el modelo

A.I.D.A en la presentación llevada a cabo por Francisco?
Atención al cliente: El primer momento en el que empieza a captar la atención es incluso

antes de hablar, cuando llega con un coche elegante y bien vestido con el logo de la
empresa en su dorso, le da a Elvira una imagen de exitoso. Después de esto, al empezar a
hablar, le dice que sus vecinos ya han cambiado el césped y que ha tenido una buena idea
al elegir tener césped artificial en su jardín.
Interés del cliente: Cuando Francisco abre el maletín y le ofrece tres tipos de producto
diferente, logra captar su interés, además le dice que son los que más éxitos han tenido y
descarta rápidamente el producto A, ya que no le agrada ni interesa a Elvira.
Deseo del cliente: Cuando el cliente se encuentra indeciso entre el producto B y C, Franciso
le hace saber cual es de una mejor calidad, y le comenta sus beneficios (mejor calidad y
mejor acabado, y justifica el porqué tiene un precio más elevado, lo cual le hace a Elvira
desear el producto C aunque fuera a comprar el B.
Acción: Francisco observa que el deseo del cliente es el producto C, aunque su primera
elección es el B, por lo que pasa a darle algunas facilidades para que le parezca más barato
aunque el precio sea el mismo, como la garantía de 10 años o la financiación en 3 plazos,
además, acaba añadiendo que es el que él mismo tiene en el jardín, dándole a entender,
gracias a la buena imagen que transmite Francisco, que es la elección idónea.
3) En productos como el que aquí trata de venderse, ¿crees que es importante utilizar
la demostración del producto como fase del proceso? Comenta los aspectos
asociados a la comunicación verbal y no verbal utilizados por Francisco. ¿Podrás
plantear otros adicionales?
Creemos que sí es importante la demostración de dicho producto ya que este producto es

estético y el consumidor necesita ver y saber las diferencias entre los productos para
decantarse por cuál le interesa más. El cliente podría perder interés en el producto si no es
capaz de verlo físicamente.
En cuanto a la comunicación no verbal, podemos mencionar:
- El vehículo es de la empresa de gama alta.

- Francisco luciendo una indumentaria elegante y portando un maletín de doble
tamaño con el logo corporativo de la empresa impreso en su dorso, consiguiendo un
aspecto profesional y seguro.
- Francisco cediendo el paso cordialmente a Elvira, quien se dirige a la parte lateral de
la vivienda, donde se encuentra el jardín, esto hace ver que Francisco es una
persona educada y respetuosa.
- Francisco abriendo su maletín y saca muestras de césped de tres modelos distintos
tratando el producto con sumo cuidado, dando la sensación de que tiene algo
valioso en sus manos.
- Cuando Francisco saca del maletín un metro y comienza a tomar medidas del
terreno, apuntando la información en un formulario de pedido muestra el
compromiso y la eficacia de la realización de su trabajo.
Por lo que merece la comunicación verbal podemos decir que es la que más comúnmente
se utiliza a la hora de comercializar un producto:
- La comunicación verbal de Francisco se basa en la cordialidad hacia el cliente.

Intenta hablar lo más sencillo posible para hacer entender todo al cliente con un
lenguaje directo y claro. Evita la negatividad y la posible pérdida de atención del
cliente.
- La comunicación verbal de Francisco pone la atención en la calidad del producto y
en explicar sus características.
4) ¿Qué tipo de objeciones ha mostrado Elvira a lo largo de la entrevista? ¿De qué

manera las ha tratado Francisco?
Ha mostrado varias objeciones a lo largo de la entrevista de diversos tipos como por

ejemplo objeciones sobre el producto, ya que considera que hay un producto que no le
gustaba estéticamente y dos entre los que está indecisa, al final acaba optando por el caro
lo que supone un mayor beneficio para la empresa.
También a habido objeciones sobre el precio, ya que el producto C le ha parecido algo caro,
pero para remediar esto Francisco le ha empezado a citar las cualidades del producto C a
Elvira como su excelente acabado, su durabilidad, cuando le dice que no lo tendrá que
cambiar y que él lo tiene durante 12 años contándole su propia experiencia con el producto,
y además le ha ofrecido una opción de pago en tres plazos y una garantía de 10 años
desde su instalación.
5) ¿Ha mostrado Elvira algún indicio de cierre? ¿Qué métodos de cierre ha utilizado
Francisco? Plantea indicios y métodos alternativos a los mostrados en el caso.
Durante la entrevista, en Elvira se observan varios indicios de cierre como por ejemplo
confiarle al vendedor el deseo por parte de su marido y de ella de instalarse un césped
artificial para ahorrarse el cuidado y gasto que ello conlleva y otros instrumentos de
mantenimiento para su cuidado.
Otro indicio observado en el texto es que Elvira, en todo momento se ha mostrado tranquila
al oír las experiencias de otros compradores. Y el interés por las diferencias de precios
entre los dos productos mostrados es otro indicio de cierre.
Pero el mejor indicio de cierre apreciado en el texto es la emoción por parte de la
vendedora, al ver que optan por un producto final, el C en este caso.
Francisco, el responsable de ventas de la empresa Verdecas S.L ha llevado a cabo los

siguientes métodos de cierre:
1. Punto de cierre menor→ Que se observa en la frase del texto “¿sería tan amable de
mostrarme el lugar en el que ha pensado hacer la instalación?
2. Cierre de balanza→ A través de este método, Francisco consigue analizar de forma
más específica los dos productos escogidos por la compradora.
Evaluando los pros y los contras de cada uno de los productos, que se basan en el
aspecto estético del césped.
Se observa en la frase del texto “la B es una opción de excelente calidad a un precio
de 35€ el metro cuadrado. Por su parte, la opción C presenta una calidad superior
que se traduce en un mejor acabado del producto en términos estéticos a 38€ el
metro cuadrado”.
3. Cierre de oferta especial→ Este método se observa en el texto en la frase “Además
déjeme decirle que, y sólo hasta finales de este mes, todas las instalaciones
realizadas podrán financiar el pago total en 3 plazos sin ningún tipo de interés”. Ya
que es una técnica para que los compradores tomen una decisión de inmediato e
impulsarlo a comprar.
Los indicios de cierre que se plantean son tanto verbales como no verbales, como por
ejemplo:
- Expresiones faciales cuando Elvira muestra satisfacción por el producto.

- Observar el producto y analizarlo por ella misma.
- Negociar para que el vendedor se de cuenta de que Elvira está interesada en el
producto aunque sea muy caro.
- Solicitar información detallada de ambos productos.
- Interés por la rápida instalación.
Los métodos de cierre que plantearíamos serían:
1. Si la opción de 3 plazos no estuviera, el vendedor podría convencer al cliente de que

a largo plazo sería una muy buena inversión.
2. Hacer que el cliente tome la decisión de comprar en poco tiempo, ya que así no
tienen tiempo de dudar tanto.
3. Mantener constantemente el contacto visual, ya que hace que el cliente quiera
comprar más el producto.

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¿Crees que es correcta la forma en que

Creemos que el vendedor Francisco ha sabido reconocer las principales necesidades de su

2) ¿Serías capaz de identificar los cuatro momentos que constituyen el modelo

Atención al cliente: El primer momento en el que empieza a captar la atención es incluso

Creemos que sí es importante la demostración de dicho producto ya que este producto es

En cuanto a la comunicación no verbal, podemos mencionar:

- El vehículo es de la empresa de gama alta.

- La comunicación verbal de Francisco se basa en la cordialidad hacia el cliente.

4) ¿Qué tipo de objeciones ha mostrado Elvira a lo largo de la entrevista? ¿De qué

Ha mostrado varias objeciones a lo largo de la entrevista de diversos tipos como por

Francisco, el responsable de ventas de la empresa Verdecas S.L ha llevado a cabo los

- Expresiones faciales cuando Elvira muestra satisfacción por el producto.

Los métodos de cierre que plantearíamos serían:

1. Si la opción de 3 plazos no estuviera, el vendedor podría convencer al cliente de que

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