7 - Experiencia Del Cliente

Experiencia del cliente
Uso de Design Thinking o pensamiento de diseno

Tolerancia del cliente
• Niveles de tolerancia han disminuido
• No nos acostumbramos a interacción
fluida con la innovación digital
El viaje del cliente
• Es la experiencia paso a paso
por la que pasa un cliente que
usa un servicio o producto.
• Puede ir desde la primera
consulta al servicio de
postventa.
• Y no se trata de un solo viaje.
• Cada empresa normalmente
manejará docenas de viajes
de cliente diferentes,
diferentes canales, diferentes
productos y servicios.
• Y como hago esto?
Que es design thinking
• El pensamiento creativo es un enfoque

centrado en el hombre que usa las
herramientas de los creativos para
conectar la compleja dinámica de
personas, la tecnología, el comercio, o
simplemente la vida.
Tim Brown, director de IDEO,

Design thinking (Pensamiento Creativo)
• Es iterativo,
• Flexible y
• Orientado a la colaboración
entre el diseñador y el usuario.
Fase 1: Empatizar
•Esta etapa ofrecer al •¿Qué busca el cliente?
equipo de diseño un •¿Qué son los llamados
conocimiento "momentos de la
empático del verdad"?
problema que •¿Qué es lo que
intentan resolver. realmente le importa?
Fase 1: Empatizar
Fase 1: Empatizar
Fase 1: Empatizar : Mapa de
experiencias del usuario
Fase 2: Definir
• En esta etapa, el equipo analiza
las observaciones de la primera
etapa y las sintetiza.
• Se utilizan herramientas como
entrevista, observación e
investigación secundaria
Fase 2: Definir
Fase 2: Definir
• Por que tenias

miedo?
A que los padres se
enojen con los niños
por haber estado en el
accidente
Fase 3: Ideación
• En la fase de ideación, los • ¿Cómo podemos crear
miembros del equipo transparencia?
comienzan a identificar • ¿Cómo podría ir más allá
nuevas soluciones al la empresa?
problema.
• Pensando y
anticipándose a las
preguntas de los clientes.
Fase 3 Ideación: Fijación cognitiva
Fase 3 Ideación: Fijación cognitiva
Fase 4: Prototipado
• En etapa de prototipado, el • Un producto mínimamente
equipo genera un número de viable.
versiones baratas y a pequeña • No tiene que parecer atractiva,
escala del producto o el servicio
que quieren modificar. • Pero sí incorporar las
características clave que son
• Es una etapa experimental, y el importantes para el usuario.
objetivo es conseguir una
mejora rápida de la primera
solución.
Prototipos de baja resolucion
Prototipo de alta resolución
Fase 5: Test (Validación)
• En la etapa de ensayo, el equipo • Las características que tengan
ensaya el prototipo en éxito se desarrollarán a gran
condiciones reales, para escala.
determinar el impacto en la • Las que fallen deberían
experiencia del usuario en todo reconducir al equipo al tablero
su recorrido. de diseño, hablar de nuevo con
• Es básicamente un proceso de el cliente, pensar una nueva
prueba y error. solución, hacer un prototipo,
probarlo, y demás.
Fase 5: (Validación)
• Valida con los
deportistas
• Valida con el
entrenador
• Se valida que mida
al deportista
• Se valida que
reporte los datos al
entrenador
Fase 5: Test (Validación)
• Quiero destacar que este
enfoque es relevante tanto para
la innovación en productos y
servicios como para
operaciones internas, antes de
salir al mercado, e incluso para
repensar las funciones de
asistencia empresarial.
Actividad 4
• Asumiendo que los pasos para la admisión en la universidad consta de los
siguientes pasos vistos por ustedes como clientes, Cada grupo creará su
mapa de experiencia de usuario
• Actividades: Ingresar a la pagina de postgrados espol, seleccionar la
maestría, llenar los datos en el sitio web, entregar de documentación,
presentar entrevista con el coordinador/asistente, esperar resultados de
aceptación, crear correo electrónico en espol, proceso de aceptación de
contrato de servicios electrónicos, pago en línea de matricula y arancel.
• Considerando estas actividades, creen un mapa de experiencias de usuario,
considerando una puntuación por cada uno de las actividades a evaluar y la
opinión de todos los integrantes. Ubiquen su carita de satisfacción y
continúen con la idea por cada actividad.
Fase 1: Empatizar : Mapa de
experiencias del usuario
Qué es la
innovación?

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• El pensamiento creativo es un enfoque

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