2-Manual de MKT Producto y Servicio

Marketing operativo
Ing. Alexis Valderrama Wong

UNIDAD II
1
PRODUCTO
Producto en marketing
Un producto, en marketing, es todo bien o servicio que una empresa produce con el propósito
de comercializarlo y satisfacer una necesidad del consumidor.
El producto se considera la variable más importante de la mezcla del marketing. Puesto que
todas las otras variables dependen del producto, no se puede pensar en establecer un precio si
no hay un producto.
Del mismo modo, tampoco se puede pensar en la forma de comunicar los beneficios que se
ofrecen, si aún no se tiene un producto que comercializar.
Por otro lado, es imposible establecer una estrategia de distribución, si aún no sabemos que
vamos a vender en el mercado.
TIPOS DE PRODUCTOS
Productos de conveniencia
Los productos de conveniencia son aquellos que el consumidor está acostumbrado a adquirir
sin hacer mucho esfuerzo.
Generalmente tienen un precio estipulado por el mercado que no varía mucho entre los
establecimientos que los comercializan. En este grupo podemos citar productos como
caramelos, galletas y lápices, ente muchos otros.
A su vez, los productos de conveniencia se subdividen en:
Productos de consumo básico: se compran regularmente, no pueden faltar y el punto de

venta es bastante accesible.
Productos de impulso: son artículos que no forman parte de la lista de compras, por lo que su
visibilidad en un punto de venta es fundamental.
Productos de urgencia: se adquieren en una emergencia, por lo que el precio de venta no es

tan importante y, en cambio, el tiempo y lugar son fundamentales.
Marketing Operativo Ing. Alexis Valderrama Wong

2
Productos de comparación
Estos productos exigen una preocupación mayor en la compra. Son productos que no se
adquieren con tanta frecuencia como los anteriores, por lo que antes de obtenerlos se hace una
comparación de precios, duración y calidad.
Podemos citar dentro de este tipo de productos la ropa, los muebles y los electrodomésticos,
por ejemplo.
Los productos de comparación también tienen una subdivisión:
Productos de comparación homogéneos: tienen el mismo tipo, tamaño y calidad y el precio es

importante.
Productos de comparación heterogéneos: tienen características diferentes y la marca es

importante.
Productos de especialidad
Los productos de especialidad tienen características que los hacen únicos. Puede ser la marca o
alguna diferencia con los productos equivalentes de la competencia.
El consumidor hace un esfuerzo para conseguirlos, ya sea en cuestión de valor o buscándolos

hasta encontrarlos. Como ejemplo podemos citar los automóviles o los teléfonos móviles.

3
Productos no buscados
Los productos no buscados son aquellos que los consumidores no saben que existen o no se
interesan por ellos por no considerarlos tan necesarios. Para fomentar el consumo de estos
productos es necesaria una buena campaña de publicidad. Por ejemplo, podemos citar los
seguros de vida o los detectores de humo. Además, dentro de esta categoría encontramos dos
subtipos de productos:
Productos nuevos no buscados: son los que recién llegan al mercado y no se conoce su función.
Productos regularmente no buscados: son aquellos que no quieren ser consumidos porque no
se consideran tan necesarios.
Productos para las empresas
Los productos para las empresas o productos industriales son aquellos que los negocios
utilizarán para la creación de un producto final o en cualquier área de la empresa.
Estos productos se pueden dividir en 3 tipos:
Materiales
Dentro de la clase de los materiales encontramos las materias primas, además de todos los
componentes manufacturados.
Bienes de capital
Son los productos que forman el activo de la empresa. Podemos considerar como bienes de
capital los equipos industriales necesarios para el proceso de elaboración del producto final y
los equipos de otros sectores del negocio.
Suministros
Son los insumos que no tienen que ver directamente con el proceso de producción, pero
necesarios para el buen funcionamiento de cualquier negocio.

4
SERVICIOS
Los servicios son un tipo de producto. La principal diferencia entre ambos es la intangibilidad
en los servicios. Los productos, al ser tangibles y poder ser percibidos por los sentidos, pueden
probarse, mirarse, olerse, etc. El cliente tiene una imagen de lo que va a recibir. Lo contrario
sucede con los servicios, al no poder ser percibidos por el cliente, no es fácil predecir que
recibirá.
Características de los servicios
Diferencia entre productos y servicios
En el mercado existen empresas que ofrecen productos puros como jabones, galletas, etc. En
el otro extremo están las empresas que ofrecen servicios puros como servicios financieros y
otras empresas en medios que ofrecen productos y servicios combinados.

5
ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
Procesos
Para volver a ser contratado por el cliente, no basta con finalizar el servicio. Es necesario cumplir
con sus expectativas o superarlas, siempre que sea posible.
Desarrollar procesos de trabajo eficientes es una forma de garantizar esto. Cuando el proceso
está bien establecido internamente, resulta más fácil mostrarle a los clientes cómo se realizará
el servicio.
Cuando se enfrentan a múltiples opciones, los clientes generalmente elegirán la que parece más
segura y los procesos serán un arma valiosa de marketing en ese sentido.
Palpabilidad (Evidencia física)
La palpabilidad se refiere a la evidencia física del servicio que debe promocionarse. Por ser algo
intangible, es necesario dar pequeñas pistas que ayuden al cliente a visualizar el valor de la
oferta.
Esto incluye una serie de factores, desde cómo se visten los proveedores de servicios hasta el
sitio web, las redes sociales y las tarjetas de presentación. Cuanto más "tangible" se vuelve el
servicio para los clientes, mayores son las posibilidades de contratarlo.

6
Personas
Son los encargados de prestar el servicio y de garantizar los niveles de calidad y la satisfacción
de los usuarios. Por esos motivos, deben participar en programas de capacitación y
entrenamiento periódicamente dependiendo de las necesidades y características de cada
organización.

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Productos de consumo básico: se compran regularmente, no pueden faltar y el punto de

Productos de urgencia: se adquieren en una emergencia, por lo que el precio de venta no es

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Los productos de comparación también tienen una subdivisión:

Productos de comparación homogéneos: tienen el mismo tipo, tamaño y calidad y el precio es

Productos de comparación heterogéneos: tienen características diferentes y la marca es

El consumidor hace un esfuerzo para conseguirlos, ya sea en cuestión de valor o buscándolos

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