Gestión y Control de La Calidad Total (Guías)

1.
DATOS INFORMATIVOS
1.1. Período académico: Abril 2023 – Septiembre 2023
1.2. Carrera: Tecnología Superior en Administración
1.3. Modalidad: En Línea
1.4. Nombre de la Gestión y control de la calidad
AUP16
asignatura: total
1.5. Nivel: Cuarto
1. Índices de calidad
2. Diagrama de causa-efecto
1.6. Prácticas a desarrollar
3. Diagrama de Pareto
4. Normas de calidad
2. PROPÓSITO DE LAS PRÁCTICAS

- Fortalecer la importancia del estudio de la gestión y el control de la calidad
como parte de la formación profesional.
- Incentivar la investigación, conocimiento y búsqueda de mejores
oportunidades de crecimiento en todos los aspectos relacionados con la
calidad en el Ecuador.
- Proponer nuevos modelos de gestión que se ajusten a las necesidades
actuales de las empresas en el manejo del control de la calidad total.
3. RECOMENDACIONES
- La utilización de los materiales dentro del aula es fundamental para la
ejecución de las actividades propuestas.
- El comportamiento disciplinario debe ser el correcto durante el desarrollo de
la práctica.
- No utilizar equipos o materiales que no correspondan a la práctica que se
encuentran realizando.
- Al estudiante que no cumpla con las indicaciones expuestas por el docente
no se le permitirá ejecutar las prácticas.

4. GUIAS DE PRÁCTICA (Versión 1)
4.1. PRACTICA N º 1
CÓDIGO: AUP16-GP-01
1. TEMA: índices de calidad
2. TIEMPO DE DURACIÓN: 120 minutos
3. FUNDAMENTOS:
Los índices de calidad son una herramienta útil para evaluar y comparar la calidad de
diferentes productos, servicios o procesos. Su fundamentación se basa en la idea de que
la calidad es un atributo clave que afecta la satisfacción del cliente y la rentabilidad de
una empresa.
Existen diferentes tipos de índices de calidad, pero en general se basan en una serie de
criterios que se consideran importantes para evaluar la calidad de un producto o
servicio. Estos criterios pueden incluir aspectos como la fiabilidad, la accesibilidad, la
seguridad, la eficiencia, la efectividad, la innovación, la satisfacción del cliente, entre
otros.
Además, los índices de calidad suelen utilizar metodologías rigurosas para medir y
evaluar los criterios que se consideran importantes. Estas metodologías pueden incluir
encuestas a los clientes, análisis de datos, pruebas de rendimiento y evaluaciones
objetivas de expertos en la materia.
La utilización de índices de calidad puede ser beneficiosa tanto para las empresas como
para los consumidores. Para las empresas, los índices de calidad pueden proporcionar
información valiosa sobre las fortalezas y debilidades de sus productos o servicios, lo
que les permite mejorar y optimizar su oferta. Para los consumidores, los índices de
calidad pueden ayudarles a tomar decisiones informadas sobre qué productos o servicios
satisfacen mejor sus necesidades y expectativas.
En resumen, la fundamentación de los índices de calidad se basa en la idea de que la
calidad es un aspecto clave para la satisfacción del cliente y la rentabilidad de las
empresas. La utilización de criterios rigurosos y metodologías adecuadas para medir y
evaluar la calidad puede proporcionar información valiosa tanto para las empresas como
para los consumidores.
4. OBJETIVO(S)
 Identificar la importancia del estudio de la calidad como campo de
investigación orientado al conocimiento de las organizaciones y su gestión
adecuada de los índices de control.
 Comprender los principales índices aplicables en la mejora de la calidad de
los procesos, utilizados en la gestión moderna de las organizaciones.
 Estructurar de manera técnica el proceso de adopción de indicadores
adecuados, para el manejo de las empresas de producción.
5. MATERIALES
 Acceso a internet
 Programas online
 Word
6. EQUIPOS
 Pc
 Teléfono inteligente
7. NORMAS DE SEGURIDAD
Antes del desarrollo de la práctica, el estudiante debe cumplir con las siguientes
normativas de seguridad:
 Salud e higiene de las manos
 Limpieza y desinfección de los espacios, mesas, computador
 Mantener ordenado el escritorio, para la generación de un ambiente
armónico
 Tener una buena iluminación en el espacio de las tareas,
 Presentar una excelente ventilación del espacio de tareas.
 Evitar consumir alimentos o bebidas en el espacio de tareas.
 Realizar un buen uso de los equipos, materiales y mobiliario que se utilicen
en las tareas.
8. PREPARACIÓN PREVIA/ CONOCIMIENTOS PREVIOS
 Dominar las herramientas estadísticas y matemáticas para analizar y mejorar
los procesos.
 Determinar procesos organizacionales, que involucre los diferentes órganos
institucionales.
 Aplicar gestión empresarial, como marketing, finanzas y recursos humanos,
para comprender cómo la gestión y control de la calidad se integra en el
conjunto de actividades empresariales.
 Analizar los procesos de producción y operaciones como diseño de
procesos, programación de producción y gestión de inventarios, para
entender cómo la gestión y control de la calidad se relaciona con estas áreas.
 Habilidades de comunicación y trabajo en equipo para poder colaborar
eficazmente con otros estudiantes en el desarrollo de proyectos y trabajos en
equipo.
9. PROCEDIMIENTO
1. Realizar una lectura comprensiva de “Los indicadores de calidad y sus
características”, subrayar ideas principales. (Ver anexo 1).
2. Analizar la definición de indicadores de calidad.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
3. Desarrollar un esquema secuencial acerca de los beneficios de la

implantación de indicadores de calidad y sus diferentes fases, analizando en
cada una de ellas su aplicación e importancia en las empresas.
4. Calcular los índices de eficiencia, eficacia y productividad con la
información detallada en el anexo 2.
Eficiencia
Eficacia
Productividad
Conclusión del ejercicio.

________________________________________________________________
________________________________________________________________
_______________________________________________________________
10. ORGANIZADOR GRÁFICO DE LAS IDEAS PRINCIPALES

Elaborar un organizador gráfico referente a los índices de calidad y su importancia
dentro de las empresas.
11. PREGUNTAS DE REFUERZO
¿Qué son los índices de gestión y cuál es la diferencia con los KPI´s?
_________________________________________________________________
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_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
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¿Cuáles son las consecuencias de no tener definidos indicadores de medición?
_________________________________________________________________
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¿Cuál es la diferencia entre eficiencia, eficacia y efectividad?
_________________________________________________________________
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_________________________________________________________________
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12. CONCLUSIONES
Relacionadas a los objetivos
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_______________________________________________________________________
13. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE

Rúbrica:
CONSIDERACIONES 0,60 MUY BUENO 0, 40 BUENO 0, 20 REGULAR

Demuestra un limitado
Demuestra un amplio Demuestra un buen
conocimiento del tema,
conocimiento conocimiento, en el
Dominio del tema no es coherente, ni está
relacionado con el tema tema, pero no lo
relacionado con el tema
de la práctica. profundiza.
planteado.
La información
La información La información
presentada no es
presentada es rigurosa presentada es rigurosa,
rigurosa con la práctica
con la práctica es suficiente, pero no
realizada, pero no es
realizada, además es se halla argumentada a
suficiente, o no se
Desarrollo de la práctica abundante y se halla lo largo de todo el
encuentra bien
argumentada a lo largo informe.
argumentada a lo largo
de todo el informe; y Falla al responder a
de todo el informe
responde a todas las algunas preguntas
No responde a las
preguntas planteadas. planteadas.
preguntas planteadas.
Cumple totalmente el Cumple parcialmente el No se presenta el
formato establecido por formato establecido informe en el formato
Formato la guía práctica considerando algunos establecido, se cambia,
considerando todos los de los apartados. el tipo de letra, tablas,
apartados. y normas APA´s
Utiliza de forma Utiliza de forma No se utiliza de forma
Preguntas de refuerzo técnica la información técnica la información, técnica la información
fundamentada en la pero no se o se fundamenta en la
investigación. Se hallan fundamentadas en la investigación.
bien explicadas y son investigación. Se hallan
realistas. bien explicadas y son
realistas.
Presenta conclusiones Presenta conclusiones Las conclusiones no
de forma satisfactoria, enfocada a los son de aporte a los
Conclusiones
relacionada con los objetivos de forma objetivos de la practica
objetivos de la práctica. parcial. o no presenta.
14. BIBLIOGRAFÍA
Evans, James., Lindsay, W., (2015). Administración y Control de la Calidad.
Cengage
Gutiérrez, H., De la Vara, R. (2013). Control estadístico de la calidad y seis sigma.
Mc. Graw Hill.
Montgomery, D. (2016). Control estadístico de la calidad. Limusa
González, J. (2010). Gestión integral de la calidad. España: Profit
Okada, K. (2009). Manual de administración de la calidad total y círculos de control
de calidad. Japón: BIDJ.
15. ANEXOS
Anexo 1
¿Qué son los indicadores de calidad?
Indicadores de calidad: una herramienta para controlar la calidad de los procesos
Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter tangible y
cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y
servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Dicho de otro modo, miden
el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada
actividad o proceso empresarial.

Los indicadores de gestión miden, de manera global, el resultado final de las
actividades empresariales basándose en un estándar, el cual responde al nivel de calidad
objetivo que la empresa espera y desea alcanzar.
Características de los indicadores de calidad
Idealmente, las principales características que deben tener los indicadores de calidad son
las siguientes:
 Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones
significativas de la calidad del proceso, producto o servicio,
 En cuanto al número, deben ser pocos, aunque suficientemente
representativos de las áreas prioritarias o que requieren una supervisión
constante de la gestión.
 Efectistas y centrados en el verdadero impacto de la calidad.
 Visibles y representables en forma de gráficos de fácil interpretación.
 Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.
 Sensibles a las variaciones de los parámetros que se está midiendo.
 Sencillos de calcular y gestionar.
Clasificación de los indicadores de calidad
Los indicadores pueden clasificarse en:
 Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.
 Específicos: similares a los anteriores, pero referidos a un tipo de servicio
concreto o a una casuística de fallos determinada.
 Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la
importancia del fallo / incumplimiento.
Beneficios de la implantación de unos indicadores de calidad

Existen muchos y variados motivos para implantar un sistema de indicadores, siendo
estos los más destacables:
 Valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las diferentes
actividades de uso público y la adecuación de sus resultados a los
requerimientos.
 Controlar y mejorar los procesos.
 Garantizar los resultados previstos.
 Mantener los estándares de calidad.
 Mejorar el nivel del servicio con el fin de lograr una mayor satisfacción de los
clientes.
 Orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de acciones
preventivas y el control de los resultados obtenidos
 Poder tomar las medidas correctoras y preventivas correspondientes.
La selección de los indicadores de calidad
Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestión, por lo que son de
gran importancia para que la dirección de la empresa proponga acciones globales o de
un departamento o área concreta.
Indicadores de calidad
Cálculo de la eficiencia, eficacia y efectividad
Hablar de que un trabajador es eficiente cuando, en realidad, es eficaz o asegurar que
una campaña ha sido eficaz cuando lo que queremos expresar es que es efectiva
son errores habituales en el ámbito de los negocios.

Por ello, para conocer el grado de eficiencia, eficacia y efectividad de la compañía es
importante, primero, conocer las diferencias conceptuales que hay entre estos tres
términos, piedra angular de la productividad empresarial.
Así, la eficiencia supone conseguir que los máximos resultados sean los previstos a
partir de unos recursos mínimos. Por ejemplo, un trabajador que consigue generar 10
artículos con la mitad de materia prima que otro será más eficiente.
¿Cómo se calcula la eficiencia, eficacia y efectividad?
Aclarados los conceptos de eficiencia, eficacia y efectividad, ¿cómo se lleva a cabo el
cálculo de estos indicadores? De forma generalizada, para este fin se emplean las
siguientes fórmulas matemáticas:
 Eficacia = (Resultado alcanzado*100)/(Resultado previsto). El resultado será
un porcentaje que la compañía podrá valorar de forma comparativa, es decir, si
se sitúa en los percentiles más bajos el trabajo será ineficaz, mejorando esta
capacidad conforme se ascienda hacia el 100%.
 Eficiencia = ((Resultado alcanzado/costo real)*Tiempo invertido)/
((Resultado previsto/costo previsto) *Tiempo previsto). Igual que en el caso
de la eficacia, la evaluación de la eficiencia se desarrolla a partir de una tabla, de
modo que los resultados más bajos indicarán una escasa eficiencia y viceversa.
 Efectividad = ((Puntaje de eficiencia + Puntaje de eficacia)/2)/ (Máximo
puntaje). El porcentaje resultante reflejará el grado de efectividad de la acción
medida.
¿Para qué sirve esta medición?

Los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad están estrechamente relacionados
con el desempeño empresarial y la productividad, por lo que su medición
permite obtener una radiografía esencial para planificar la estrategia de la organización.
 Para evaluar el desempeño profesional. Con estos indicadores se saca a la luz
la diligencia con la que cada empleado está llevando a cabo sus funciones, lo
que permite diseñar un plan de formación, promoción.
 Para ajustar los recursos y plazos. Gracias a estas fórmulas se obtiene
información sobre la adecuación de los costes, la materia prima y los tiempos
empleados, permitiendo reajustar estos elementos a las necesidades reales.
 Para establecer los objetivos empresariales de forma óptima. Al conocer el
verdadero funcionamiento de la compañía, los directivos podrán marcar una hoja
de ruta para el futuro con mayor exactitud.
Anexo 2
Ejercicio práctico
Una empresa quiere saber si su productividad ha aumentado o disminuido entre los años
2018 y 2019 y conocer el Índice de Productividad Global. Para ello se sabe que, durante
el año 2018 se fabricaron 22.000 unidades de productos de la serie A con un precio
unitario de 300 euros, y 26.000 unidades de productos de la serie B con un precio
unitario de 200 euros. En la fabricación de los productos han participado 4 trabajadores
a razón de 1.200 horas de trabajo cada uno, el coste por hora de trabajo ha sido de 7
euros. Los materiales empleados o consumidos han sido de 82.000 unidades a un precio
de 1,30 euros cada unidad. Durante el año 2019 se fabricaron 24.000 unidades de
productos de la serie A y 20.000 unidades de productos de la serie B. El número de

trabajadores y su coste no ha variado en relación con el año 2018. Los materiales
empleados o consumidos han sido de 86.000 unidades al mismo precio que en 2018.
FÓRMULA
Productividad = Productos obtenidos / Recursos Invertidos

1. TEMA: Diagrama de causa-efecto
3. FUNDAMENTOS:
El diagrama de causa-efecto, también conocido como diagrama de espina de pescado o

Ishikawa, es una herramienta de gestión de la calidad utilizada para identificar las
posibles causas de un problema o efecto específico. El diagrama se llama así porque
tiene la forma de una espina de pescado, con la línea principal que representa el
problema o efecto que se desea analizar y las líneas secundarias que representan las
posibles causas del problema.
Para crear un diagrama de causa-efecto, se siguen los siguientes pasos:
 Definir el problema o efecto a analizar y escribirlo en el extremo derecho de una
hoja de papel.
 Dibujar una línea horizontal que salga del problema en el extremo derecho de la
hoja.
 Identificar las categorías principales de posibles causas del problema y
escribirlas como ramas de la línea horizontal. Estas categorías pueden variar
según el problema específico, pero pueden incluir factores como personal,
procesos, equipos, materiales, medio ambiente, etc.
 Para cada categoría, identificar las posibles causas y escribirlas como ramas
secundarias de la línea principal. Estas causas pueden ser identificadas a través
de un análisis detallado del problema, la revisión de datos y registros, la
observación directa, entrevistas con personas involucradas en el proceso, entre
otros.
 Continuar identificando y escribiendo las causas secundarias hasta que se hayan
agotado todas las posibilidades.
 Revisar el diagrama completo y analizar las posibles causas que se han
identificado. Esto puede ayudar a identificar las causas raíz del problema y, por
lo tanto, permitir que se implementen soluciones efectivas y duraderas.
4. OBJETIVO(S)
 Definir la metodología de causa – efecto, para la solución de problemas en
la gestión moderna de las organizaciones.
 Determinar las variables adecuadas, para la toma de decisiones, mediante la
herramienta de lluvia de ideas, que permitan la estructura del método de
causa - efecto.
 Identificar las posibles soluciones a los problemas propuestos, detallados en
el método de Ishikawa.
5. MATERIALES
 Word
6. EQUIPOS
 Pc
armónico
en las tareas.
los procesos.
institucionales.
equipo.
9. PROCEDIMIENTO
1. Realizar una lectura comprensiva acerca del diagrama de causa – efecto,
subrayar las ideas más representativas. (Ver documento anexo).
2. Identificar el problema principal del siguiente estudio de caso, analice las
principales causas.
Estudio de caso
El Ing. Manuel Salazar acaba de ser contratado como jefe de control de calidad
de la empresa agroexportadora, donde usted labora como gerente de producción
de una de las 5 plantas q existen en el país, que en los últimos dos meses no han
podido lograr las metas de producción. El Ing. Salazar fue contratado por la
empresa enfrentaba graves problemas de producción en donde solo se cubrirá el
50% de producción , no funcionan equipos y maquinas a su capacidad
instalada .solo cuenta con 5 personas q saben repara equipos y cada uno está en
diferente planta por lo q la reparación de los equipos es demasiado lenta y esto

ha afectado significa mente la producción .usted el día de mañana tiene una
reunión de circulo de calidad en donde estará el nuevo ingeniero y el gerente
general y deberán generar propuestas de solución.
Redactar el problema principal
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________________________________________________________________
________________________________________________________________
Enumerar las causas del problema según las M´s de la Calidad
a) _____________________________________________________________
b) _____________________________________________________________
c) ____________________________________________________________
d) ____________________________________________________________
e) ____________________________________________________________
f) ____________________________________________________________
Enumerar las subcausas que se generan por cada causa de las M´s de la calidad
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________________________________________________________________
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3. Elaborar el diagrama de Ishikawa, con los resultados del estudio de caso
analizado en el punto anterior
Figura 1
Diagrama de Ishikawa
Nota. Se analiza las causas y efectos que se desarrollan en el caso propuesto.
4. Establecer las posibles soluciones al problema, una vez identificada la
problemática y sus principales causas.
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________________________________________________________________

Elaborar un organizador gráfico referente al diagrama de causa – efecto.
¿Qué limitaciones presenta el diagrama de Ishikawa?
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¿Cuáles son los tipos de diagramas de Ishikawa que sirve para identificar los
problemas empresariales? Conceptualice cada uno de ellos.
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¿Cuáles son las consecuencias de no identificar a tiempo la raíz de un problema?
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_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
12. CONCLUSIONES
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_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
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_______________________________________________________________________

Rúbrica:

planteado.
La información
presentada no es
suficiente, o no se
encuentra bien
de todo el informe
No responde a las
Preguntas de refuerzo Utiliza de forma Utiliza de forma No se utiliza de forma
técnica la información técnica la información, técnica la información
investigación. Se hallan fundamentadas en la investigación.
realistas.
Conclusiones
14. BIBLIOGRAFÍA
Cengage
Mc. Graw Hill.
15. ANEXOS
Anexo 1
Diagrama causa-efecto
Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a los estudiantes a pensar sobre todas las causas
reales y potenciales de un suceso o problema, y no solamente en las más obvias o
simples. Además, son idóneos para motivar el análisis y la discusión grupal, de manera
que cada equipo de trabajo pueda ampliar su comprensión del problema, visualizar las
razones, motivos o factores principales y secundarios, identificar posibles soluciones,
tomar decisiones y, organizar planes de acción.
El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de "Ishikawa" porque fue
creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas interesado en mejorar el

control de la calidad; también es llamado "Diagrama Espina de Pescado" porque su
forma es similar al esqueleto de un pez.
Figura 2
Espina de pescado
Nota. Espina de pescado de las 4M
¿Cómo interpretar un diagrama de causa-efecto?
El diagrama Causa-Efecto es un vehículo para ordenar, de forma muy concentrada,
todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Nos
Permite, por tanto, lograr un conocimiento común de un problema complejo, sin ser
nunca sustitutivo de los datos. Es importante ser conscientes de que los diagramas de
causa-efecto presentan y organizan teorías. Sólo cuando estas teorías son contrastadas
con datos podemos probar las causas de los fenómenos observables.
Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los síntomas,
limitar las teorías propuestas enmascarando involuntariamente la causa raíz, o cometer
errores tanto en la relación causal como en el orden de las teorías, suponiendo un gasto
de tiempo importante.
¿Cómo elaborar un diagrama de causa-efecto?
1. Definir claramente el efecto o síntoma cuyas causas han de identificarse.
2. Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una línea gruesa central apuntándole.
3. Usar Brainstorming o un enfoque racional para identificar las posibles causas.
4. Distribuir y unir las causas principales a la recta central mediante líneas de 70º.
5. Añadir subcausas a las causas principales a lo largo de las líneas inclinadas.
6. Descender de nivel hasta llegar a las causas raíz (fuente original del problema).
7. Comprobar la validez lógica de la cadena causal.
8. Comprobación de integridad: ramas principales con, ostensiblemente, más o

menos causas que las demás o con menor detalle.
 ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en los valores de la característica de

calidad? Por la fluctuación de las Materias Primas. Se anota Materias
Primas como una de las ramas principales.
 ¿Qué Materias Primas producen fluctuación o dispersión en los valores de la
característica de calidad?
 ¿Por qué hay fluctuación o dispersión de algún ingrediente del proceso?
 ¿Por qué hay variación en algunas cantidades de ingredientes?
 ¿Por qué la balanza funciona en forma irregular?
Figura 3
Diagrama de Ishikawa
Nota. Ishikawa estructurado

1. TEMA: Diagrama de Pareto
3. FUNDAMENTOS:
El diagrama de Pareto es una herramienta visual que se utiliza para representar la

distribución de los problemas o causas de un determinado fenómeno. Este diagrama se
basa en el principio del "poder de pocos", es decir, que un pequeño número de causas es
responsable de la mayoría de los efectos observados.
El diagrama de Pareto se compone de dos elementos principales:
Un gráfico de barras verticales que muestra la frecuencia o el porcentaje de cada
causa o problema.
Una línea que representa la suma acumulada de las frecuencias o porcentajes.
El eje vertical del gráfico de barras representa la frecuencia o el porcentaje de cada
causa o problema, mientras que el eje horizontal representa las categorías de causas
o problemas. Las barras se organizan de mayor a menor frecuencia o porcentaje, y
la línea acumulada se representa en el lado derecho del gráfico.
El diagrama de Pareto es una herramienta útil para identificar las causas más
importantes de un problema y priorizar los esfuerzos de mejora en consecuencia. Por lo
tanto, se utiliza comúnmente en la gestión de la calidad y en la resolución de problemas.
4. OBJETIVO(S)
 Identificar los problemas de mayor incidencia dentro de una empresa
comercial, mediante la elaboración de un diagrama de Pareto.
 Resumir los problemas encontrados, mediante la elaboración de tablas de
frecuencia.
 Establecer soluciones a los problemas encontrados, analizando cada uno de
manera técnica.
5. MATERIALES
 Word
6. EQUIPOS
 Pc
armónico
en las tareas.

los procesos.
institucionales.
equipo
9. PROCEDIMIENTO
1. Definir al diagrama de Pareto y su importancia en las empresas.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
2. Desarrollar el siguiente caso práctico del diagrama de Pareto, con base al
enunciado, detalle el problema a cada uno de los defectos, en la tabla 1.
Caso práctico
La empresa "ENFO - PLAST" que fabrica tubos PVC a partir de material
reciclado, hace una inspección del producto final, mediante el cual se desea
analizar cuáles son los defectos más frecuentes que aparecen en los tubos al salir
de la línea de producción; para esto se empezara a clasificar todos los defectos
posibles en sus diversos tipos.
a) Mal color
b) Mal porcentaje de pigmentos
c) Deficiencia de la maquina
d) Fuera de medida
e) Mal terminación
f) Desbalanceo
g) Rotura
h) Aplastamiento
Detalle del problema
Tabla 1
Tipo de problema
Tipo de defecto Detalle del problema
Mal color
Mal porcentaje de pigmentos
Deficiencia de la maquina
Fuera de medida
Mala terminación
Desbalanceo
Rotura
Aplastamiento
Nota. En la siguiente tabla se explica la lista de problemas.
3. Generar la tabla de frecuencias en la tabla 3, una vez identificadas las
frecuencias de falla de 94 tubos inspeccionados, se han definido los
siguientes datos.
Tabla 2
Frecuencia de datos
Tipo de defecto Frecuencia
Mal color 3
Mal porcentaje de pigmentos 3
Deficiencia de la maquina 2
Fuera de medida 8
Mala terminación 2
Desbalanceo 1
Rotura 35
Aplastamiento 40
TOTAL 94
Nota. En la siguiente tabla se explica el desarrollo de la lista de problemas.
Tabla 3
Cálculo de la frecuencia
Tipo de defecto Frecuencia Porcentaje total Porcentaje
acumulado
Nota. En la siguiente tabla se explica la frecuencias absolutas y relativas
4. Generar el gráfico de Pareto de acuerdo a los datos de la tabla anterior.
Figura 1
Gráfico de Pareto
Nota. En el siguiente gráfico se analiza la ley del 80-20 de Pareto
5. Generar el análisis estadístico de los resultados del estudio de caso de
Pareto, aplicando la regla del 80 -20.
Análisis del diagrama de Pareto
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Elaborar un organizador gráfico referente al Diagrama de Pareto
Al principio de Pareto se lo define como “pocos vitales y mucho triviales”, ¿Por
qué?
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¿A que hace referencia la teoría 80/20?
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¿Cuál es la herramienta que se debe aplicar antes de calcular el Diagrama de
Pareto?
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12. CONCLUSIONES
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_______________________________________________________________________

Rúbrica:

planteado.
La información
presentada no es
suficiente, o no se
encuentra bien
de todo el informe
No responde a las
Preguntas de refuerzo investigación. Se hallan fundamentadas en la investigación.
realistas.
Conclusiones
14. BIBLIOGRAFÍA
Cengage
Mc. Graw Hill.
15. ANEXOS
Anexo 1
Diagrama de Pareto
Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más
relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos
triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves.
Ya que, por lo general, el 80% de los resultados totales se originan en el 20% de los
elementos.
La minoría vital aparece a la izquierda de la gráfica y la mayoría útil a la derecha. Hay
veces que es necesario combinar elementos de la mayoría útil en una sola clasificación
denominada otros, la cual siempre deberá ser colocada en el extremo derecho. La escala
vertical es para el costo en unidades monetarias, frecuencia o porcentaje.
La gráfica es muy útil al permitir identificar visualmente en una sola revisión tales
minorías de características vitales a las que es importante prestar atención y de esta
manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar a cabo una acción correctiva sin
malgastar esfuerzos.
Algunos ejemplos de tales minorías vitales serían:
 La minoría de clientes que representen la mayoría de las ventas.
 La minoría de productos, procesos, o características de la calidad causantes del
grueso de desperdicio o de los costos de reelaboración.
 La minoría de rechazos que representa la mayoría de las quejas de la clientela.
 La minoría de vendedores que está vinculada a la mayoría de las partes
rechazadas.
 La minoría de problemas causantes del grueso del retraso de un proceso.
 La minoría de productos que representan la mayoría de las ganancias obtenidas.
 La minoría de elementos que representan al grueso del costo de un inventario.
¿Qué es?
El Diagrama de Pareto es una gráfica en donde se organizan diversas clasificaciones de
datos por orden descendente, de izquierda a derecha por medio de barras sencillas
después de haber reunido los datos para calificar las causas. De modo que se pueda
asignar un orden de prioridades.
¿Cuándo se utiliza?
 Al identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar la calidad.
 Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problema o causas de una
forma sistemática.
 Al identificar oportunidades para mejorar.
 Al analizar las diferentes agrupaciones de datos: ej. por producto, por segmento,
del mercado, área geográfica, etc.
 Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las
soluciones.
 Al evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso: antes y
después.
 Cuando los datos puedan clasificarse en categorías.
 Cuando el rango de cada categoría es importante.
Relación con otras herramientas
Un Diagrama de Pareto generalmente se relaciona con:
 Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa)
 Check List de Revisión
 Check List de reunión de datos

1. TEMA: Normas de calidad
3. FUNDAMENTOS:
Las normas de calidad son un conjunto de reglas y directrices establecidas por

organismos de estandarización, que se utilizan para garantizar que los productos y
servicios ofrecidos por las empresas cumplan con ciertos requisitos y estándares de
calidad.
A continuación, se detallan algunas de las normas de calidad más importantes:
Norma ISO 9001: Es la norma de calidad más utilizada en todo el mundo, y
establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad eficaz. Esta norma
se centra en la mejora continua de los procesos de la empresa y en la satisfacción
del cliente.
Norma ISO 14001: Esta norma establece los requisitos para un sistema de
gestión ambiental, y se enfoca en la reducción del impacto ambiental de las
actividades de la empresa.
Norma ISO 45001: Esta norma establece los requisitos para un sistema de gestión
de seguridad y salud en el trabajo, y se enfoca en la prevención de accidentes y
enfermedades laborales.
Norma ISO/IEC 27001: Esta norma establece los requisitos para un sistema de
gestión de seguridad de la información, y se enfoca en la protección de los datos y
la información de la empresa.
Norma ISO 50001: Esta norma establece los requisitos para un sistema de gestión
de la energía, y se enfoca en la mejora del desempeño energético de la empresa.
Estas normas de calidad son importantes para garantizar que las empresas proporcionen
productos y servicios de alta calidad, sean más eficientes y efectivas, y cumplan con las
regulaciones y estándares internacionales.
4. OBJETIVO(S)
 Comprender las principales aplicaciones de las normas en la mejora de la
calidad de la producción, utilizados en la gestión moderna de las
organizaciones.
 Asimilar las relaciones de normativa de calidad con los sistemas de gestión,
así como los diferentes elementos que los componen y los que influyen en
las decisiones empresariales en el Ecuador.
 Ejecutar de manera técnica el proceso de certificación para las empresas en
el Ecuador.
5. MATERIALES
 Word
6. EQUIPOS
 Pc
armónico
en las tareas.
los procesos.
institucionales.
equipo
9. PROCEDIMIENTO
1. Realizar una lectura comprensiva referente al artículo “Las normas de
calidad y sus características” (Ver documento anexo)
2. Definir el significado de las siglas ISO, cuáles son las ventajas de tener una
certificación.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
3. Desarrollar un cuadro comparativo entre las Normas ISO y las Normas BS,
determinando en cada una de ellas su aplicación e importancia en las
empresas.
Tabla 1
Cuadro comparativo
Normas ISO Normas BS
Nota. Desarrollo del cuadro comparativo de las diversas normas de certificación de
calidad.
4. Elegir tres productos hechos en el Ecuador que cuenten con certificación
ISO y analizar sus características de calidad.
Tabla 2
Productos Ecuatorianos
Productos Características
Nota. Cuadro diferenciador de las características de una certificación de calidad
5. Realizar una investigación bibliográfica referente a las ventajas que ofrece
una certificación ISO, de las diferentes normas.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
ISO 14001: Sistemas de Gestión de Medio Ambiente
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
ISO 28001: Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Cadena de Suministro
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
ISO 27001: Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Elaborar un organizador gráfico referente a la clasificación de las normativas ISO.
¿Que son las normas ISO?
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_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
¿Para qué sirven las normas internacionales de calidad?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
¿Cuáles son los beneficios de los sistemas de calidad basados en ISO 9000?
_________________________________________________________________
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_________________________________________________________________
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_________________________________________________________________
12. CONCLUSIONES
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
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_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Rúbrica:

planteado.
La información
presentada no es
suficiente, o no se
encuentra bien
de todo el informe
No responde a las
Preguntas de refuerzo investigación. Se hallan fundamentadas en la investigación.
realistas.
Conclusiones Presenta conclusiones Presenta conclusiones Las conclusiones no
14. BIBLIOGRAFÍA
Cengage
Mc. Graw Hill.
15. ANEXOS
Anexo 1
Normas de calidad
Definición de calidad.
Hablando de calidad podemos resaltar sus características estas pueden ser: Un requisito
físico o químico, una dimensión, una temperatura, una presión o cualquier otro
requerimiento que se use para establecer la naturaleza de un producto o servicio. La
calidad no tiene un significado popular de lo mejor en el sentido absoluto,
industrialmente quiere decir, mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor, ya
que es él, quien en última instancia determina la clase y la calidad del producto que
desea.
Teniendo en cuenta lo anterior la calidad de un producto puede definirse como:

“La resultante de una combinación de características de ingeniería y fabricación,
determinante del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor,
durante su uso”.
Esta definición nos lleva a pensar en términos como confiable, servicial y durable,
términos que en realidad son características individuales que en conjunto constituyen la
calidad del producto. Al establecer lo que entendemos por calidad se exige un
equilibrio entre estas características.
El término calidad se puede emplear con diferentes acepciones como:
 Calidad de diseño o sea la conformidad entre lo que necesita o desea el cliente
por un precio determinado y lo que la función de diseño proyecta.
 Calidad de concordancia o grado de conformidad entre lo diseñado y lo
producido.
 Calidad en el uso o sea el grado en que el producto cumple con la función para la
cual fue diseñado, cuando el consumidor así lo requiere.
 Calidad en el servicio Post – Venta o sea el grado con el cual la empresa le presta
atención al mantenimiento, servicio, reclamos, garantías u orientación en el uso.
En general, tanto la primera definición utilizada como las siguientes están implicando
respuestas al consumidor por lo que pago y actúan de diferente manera e intensidad
según el tipo de producto que se esté produciendo.
Control
En la terminología industrial Control, es el acto de delimitar responsabilidad y autoridad
con el fin de liberar la gerencia de detalles innecesarios, conservando los medios para
asegurarse de que los resultados sean satisfactorios.
Los pasos para el control de la calidad son, en general, los siguientes:

 Establecimiento de estándares, Para los costos de la calidad, para el
funcionamiento y para la confiabilidad en el producto.
 Estimación de conformidad. Comparación de la concordancia entre el producto
manufacturado y los estándares.
 Ejercer una acción cuando sea necesario. Aplicar la corrección necesaria cuando
se rebasen los estándares.
 Hacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuado para
mejorar los estándares de los costos, del comportamiento y de ola confiabilidad
del producto.
A continuación consignamos definiciones de la norma ISO 8402.
 Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que
le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresas o implícitas.
 Control de calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para
satisfacer los requisitos relativos a la calidad.
 Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas
que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad.
 Política de calidad: Directrices y objetivos generales de una empresa relativos a
la calidad, expresados formalmente por la dirección general.
 Gestión de la calidad: Aspecto de la función general de la gestión que determina
y aplica la política de la calidad.
 Sistema de calidad: Conjunto de la estructura de organización de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se
establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.

Normas sobre gestión de la calidad
Organización internacional de normalización (ISO)
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (Comités miembros de la ISO). Los comités
técnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboración de normas
internacionales. Los comités miembros nacionales interesados por un tema particular
tienen el derecho de formar parte del comité técnico creado para este efecto. Las
organizaciones internacionales, tanto gubernamentales como no gubernamentales,
relacionadas con la ISO participan igualmente en estos trabajos. La ISO colabora
estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en lo relativo a la
normalización electrotécnica.
La publicación en 1987 de las Normas Internacionales de la serie ISO 9000 obedeció a
exigencias básicas de los programas genéricos de gestión de calidad.
Las normas de la serie ISO 9000 están redactadas en términos genéricos y son
igualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos, hospitales, hoteles y
restaurantes. Se desarrollaron principalmente para ser usadas dentro de las empresas y
en las relaciones entre comprador y vendedor. Esta última aplicación implicaba para las
empresas la posibilidad de evaluaciones múltiples y, en cierto número de países, la
práctica de confiar la evaluación de sistemas de calidad de proveedores a organismos
terceros, lo cual se ha desarrollado rápidamente.
Beneficios de los sistemas de calidad basados en ISO 9000
Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen:
 Mejor diseño del producto.
 Mejor calidad del producto.

 Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.
 Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales con el resultado de
una mayor productividad.
 Eliminación de cuellos de botella en la producción y creación de un clima de
trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas.
 Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de los
empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa.
 Mejora de la confianza entre los clientes.
Acciones Correctoras Y Preventivas.
Lo expuesto en el punto anterior indica que es conveniente realizar estudios metódicos
en los casos en que aparecen o podrían aparecer no conformidades graves o repetitivas.
Ayudar a ser más eficaces día a día es el objeto de este punto.
Es preciso elaborar un formato estándar en el que se defina:
 Cuál es el problema.
 Que causas lo motivan.
 Que acciones se va a realizar para solucionarlo.
 Una vez implantadas las acciones en función del resultado, ¿Es posible dar por
cerrada la acción o no se han obtenido los resultados esperados y debe
reestudiarse?
 En el formato debe especificarse responsables, fechas de implantación prevista y
real.
5. REVISIÓN Y APROBACIÓN
ELABORADO ACTUALIZADO REVISADO APROBADO

DOCENTE DOCENTE COORDINACIÓN VICERRECTORADO
ACADÉMICA
COORDINACIÓN DE
CARRERA
FECHA: FECHA: FECHA: FECHA:
____________________ ____________________ _____________________ ___________________

Lcdo. Lcdo. Coordinador Académico Vicerrectora General
Sede Matriz
_____________________
Coordinador Académico
Campus Norte
_____________________
Coordinador de Carrera
Sede Matriz
_____________________
Coordinador de Carrera
Campus Norte
6. HISTORIAL DE ACTUALIZACIONES
VERSIÓN FECHA DE FECHA DE ACTUALIZACIÓN SUSTENTO DE LA

REVISIÓN ACTUALIZACIÓN ACTUALIZACIÓN
Versión 1 03-04-2023

Gestión y Control de La Calidad Total (Guías)

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1.

2. PROPÓSITO DE LAS PRÁCTICAS

como parte de la formación profesional.

- Incentivar la investigación, conocimiento y búsqueda de mejores

oportunidades de crecimiento en todos los aspectos relacionados con la

- Proponer nuevos modelos de gestión que se ajusten a las necesidades

actuales de las empresas en el manejo del control de la calidad total.

ejecución de las actividades propuestas.

- El comportamiento disciplinario debe ser el correcto durante el desarrollo de

- No utilizar equipos o materiales que no correspondan a la práctica que se

- Al estudiante que no cumpla con las indicaciones expuestas por el docente

no se le permitirá ejecutar las prácticas.

3. Desarrollar un esquema secuencial acerca de los beneficios de la

Conclusión del ejercicio.

10. ORGANIZADOR GRÁFICO DE LAS IDEAS PRINCIPALES

¿Cuáles son las consecuencias de no tener definidos indicadores de medición?

¿Cuál es la diferencia entre eficiencia, eficacia y efectividad?

13. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE

CONSIDERACIONES 0,60 MUY BUENO 0, 40 BUENO 0, 20 REGULAR

Gutiérrez, H., De la Vara, R. (2013). Control estadístico de la calidad y seis sigma.

Mc. Graw Hill.

Montgomery, D. (2016). Control estadístico de la calidad. Limusa

González, J. (2010). Gestión integral de la calidad. España: Profit

Okada, K. (2009). Manual de administración de la calidad total y círculos de control

de calidad. Japón: BIDJ.

¿Qué son los indicadores de calidad?

Indicadores de calidad: una herramienta para controlar la calidad de los procesos

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter tangible y

cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y

servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Dicho de otro modo, miden

el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada

actividad o proceso empresarial.

actividades empresariales basándose en un estándar, el cual responde al nivel de calidad

objetivo que la empresa espera y desea alcanzar.

Características de los indicadores de calidad

Idealmente, las principales características que deben tener los indicadores de calidad son

 Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones

significativas de la calidad del proceso, producto o servicio,

 En cuanto al número, deben ser pocos, aunque suficientemente

representativos de las áreas prioritarias o que requieren una supervisión

 Efectistas y centrados en el verdadero impacto de la calidad.

 Visibles y representables en forma de gráficos de fácil interpretación.

 Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.

 Sensibles a las variaciones de los parámetros que se está midiendo.

 Sencillos de calcular y gestionar.

Clasificación de los indicadores de calidad

Los indicadores pueden clasificarse en:

 Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.

 Específicos: similares a los anteriores, pero referidos a un tipo de servicio

concreto o a una casuística de fallos determinada.

 Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la

importancia del fallo / incumplimiento.

Beneficios de la implantación de unos indicadores de calidad

estos los más destacables:

 Valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las diferentes

actividades de uso público y la adecuación de sus resultados a los

 Controlar y mejorar los procesos.

 Orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de acciones

preventivas y el control de los resultados obtenidos