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GESTION DE LA CALIDAD

- Fundamentos de la Gestión de la calidad:

Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad

1 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a
aumentar la satisfacción del cliente.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en
la especificación del producto y son generalmente denominadas como
requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por
el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia
organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quién determina la
aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los
clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances
técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y
procesos.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las
organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que
contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos
procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar
el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes
interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes,
de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de
forma coherente.

2 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para

los productos
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o
por la organización anticipándose a los requisitos del cliente o por
disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos, y en algunos
casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo,
especificaciones técnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos
contractuales y requisitos reglamentarios.

3 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad
comprende diferentes
etapas tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas;
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b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de
los objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad;
e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.
Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema
de gestión de la calidad ya existente.
Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una
base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la
organización.

4 Enfoque basado en procesos

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para
transformar elementos de entradas en resultados puede considerarse como un
proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo
el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos
empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales
procesos se conoce como "enfoque basado en procesos".

5. Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la

calidad
A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un
ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en
el cual un sistema de gestión de la calidad puede operar eficazmente. Los
principios de la gestión de la calidad, pueden ser utilizados por la alta dirección
como base de su papel, que consiste en:
a) establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de
la organización;
b) promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la
organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la
participación;
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c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la

organización;
d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir
con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar
los objetivos de la calidad;
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema
de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la
calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
g) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
h) decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la
calidad;
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

Concepto de la Gestión de la calidad:

El término enfoque de Gestión de la Calidad se utiliza para describir un
sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en
práctica de una serie de principios, prácticas y técnicas para la mejora de la
calidad.

Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que

determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se
implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del
marco del sistema de calidad.

Autores de la Gestión de la calidad:

 JURAN
o DEFINICION DE LA CALIDAD :
o ADECUACION AL USO. La opinion del usuario es la que indica
que la calidad esta en el uso real del producto.
o ORIENTACION: CLIENTE

 DEMING
o MANTIENE LA DEFINICION DE CALIDAD COMO ADECUACION
AL OBJETIVO
o TAMBIEN INTRODUJO SU SISTEMA DE CONOCIMIENTO
PROFUNDO
 CROSBY
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o MANTUVO LA DEFINICION DE LA CALIDAD COMO EN

CONFORMIDAD CON LAS NECESIDADES.

INTRODUJO LA NOCION DE QUE LA CALIDAD ERA LIBRE

Tres enfoques de la calidad:

1. Enfoque de calidad psicológico (trascendente) enfoque de

calidad basado en el usuario y basado en el valor. (la
calidad no se puede definir, usted sabe lo que es).
2. Enfoque de calidad basado en el producto:
Garvin 1988 la calidad está determinada por una variable
precisa y mensurable, las diferencias de calidad se
aprecian por la la diferencia de algún atributo, ingrediente
etc. Considera que la calidad se sostiene con el producto y
no con el individuo, pero al considerar el punto de vista del
individuo, volvemos al concepto anterior.
Enfoque de calidad basado en el producto o en el usuario:
Parte de la premisa que la calidad solo la determina el
usuario. Gustos y preferencias, visión altamente
personalizada.
3. Enfoque de calidad basado en la fabricación: Procesos de
ingeniería y fabricación.

Los cinco fundamentos de la calidad:

o Calidad significa cumplimientos con los requerimientos, no

elegancia.
o No existen los llamados problemas de calidad
o La economía de la calidad no existe; siempre es más barato
hacer bien el trabajo desde la primera vez.
o La única medida del desempeño es el costo de la calidad, que es
el gasto derivado del no cumplimiento.
o La única norma de desempeño es “cero defectos
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Planificación
Planificar para la calidad, o tomar con la debida consideración la calidad en la
planificación es el tema fundamental de este cuarto punto. Si la calidad debe
invadir todas las áreas, actividades y procesos de la organización, es
fundamental que ésta tome en cuenta la calidad en cada una de
las funciones fundamentales del proceso administrativo, siendo la primera de
las funciones la planificación. En la planificación estratégica es fundamental
fijar los valores de la organización. Los valores son la convicción básica de que
una forma de conducta o comportamiento específicos son preferibles a otros.
Por tanto en una organización que pretenda la excelencia deberá fijarse como
uno de sus valores trascendentes la calidad total y su mejora continua.
La planificación concebida como la selección de misiones y objetivos, y
estrategias, políticas, programas y procedimientos para lograrlos debe tener en
la calidad un punto de referencia. Cuando de objetivos de calidad se trata, la
norma ISO 9004 define los objetivos de calidad como elementos fundamentales
de calidad, tales como la aptitud para el uso, función, seguridad y confiabilidad.
Además, menciona el cálculo y la evaluación de los costes asociados con todos
los objetivos de calidad. Continúa sugiriendo que los objetivos específicos de
calidad se documenten y sean consistentes con la política de calidad, así como
con los otros objetivos de la organización.
"El requerimiento de definición de los objetivos es uno de los más importantes
requerimientos. Sin objetivos de calidad no existe ninguna meta que alcanzar,
el sistema se paraliza, no existe ninguna mejora y no se tienen indicaciones de
si se están haciendo bien las cosas. Hay dos tipos de objetivos de calidad, los
que sirven para el control de calidad y los que sirven para el mejoramiento de la
calidad".
Si bien la Dirección es la responsable por la planificación y fijación de objetivos,
debe lograrse la participación plena de todo el personal de la empresa a los
efectos de comprometerlos con la consecución de tales objetivos. Siempre
debe recordarse que no hay compromiso sin participación.
Hay cinco tipos de objetivos de calidad:
-Objetivos para el funcionamiento del negocio, dirigidos a los mercados, al
entorno y a la sociedad.

-Objetivos para el funcionamiento del producto o servicio, dirigidos a las

necesidades del cliente y a la competencia.

-Objetivos para el funcionamiento del proceso, dirigidos a la

capacidad, eficiencia, y efectividad del proceso, su utilización de recursos y su
control.
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-Objetivos para el funcionamiento de la organización, dirigidos a la capacidad,

eficiencia y efectividad de la organización, su sensibilidad al cambio, el entorno
en que las personas trabajan, etc.

-Objetivos para el funcionamiento del trabajador, dirigidos a las habilidades,

conocimientos, capacidad, motivación y desarrollo de los trabajadores.

La realización de los objetivos de calidad implican la necesidad de elaborar

una Programa de calidad anual. El programa debe ser establecido e
implementado en cada departamento o, en pequeñas empresas, un único
programa que cubra a la organización en su totalidad.
Fijados los objetivos resulta crucial determinar las estrategias y tácticas para su
consecución. Para ello es de importancia trascendente la inclusión de la calidad
en los presupuestos con el fin de destinar las partidas necesarias para las
actividades de prevención y evaluación. De nada servirá fijar objetivos si luego
no se asignan recursos a los efectos de poder hacerlos realidad.

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD (ESTRUCTURA)

Toda empresa debe poseer una organización que facilite la obtención de los
objetivos fijados en la estrategia de la empresa y ayude al liderazgo efectivo de
los recursos. Es decir, en un proceso de introducción de un sistema de calidad
total la empresa debe organizarse a sí misma de tal forma, que saque el
máximo rendimiento de su estructura organizativa, su tecnología y sus
empleados.

Estructurar quiere decir desarrollar un entorno de trabajo claro, con tareas y

responsabilidades que contribuyan a l a actividad eficaz de una organización

Los problemas de estructura incluyen:

• Subunidades de organización que se independizan y crean sus propios
métodos
• La estructura determina la estrategia y no al revés
• Tareas y responsabilidades ambiguas

Factores a tener en cuenta:

• La asignación de tareas y responsabilidades para definir y establecer
claramente los roles de trabajo.
• El desarrollo consciente de la segmentación de la organización en unidades
especificas autónomas.
• El desarrollo de requerimientos jerárquicos para facilitar la comunicación,
las ordenes y decisiones operativas, la delegación de esfuerzos de
coordinación.
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MODELOS DEL DISEÑO ORGANIZATIVO

1. Mecanicista: estructuras rígidas que utilizan métodos para lograr

la eficacia (centralizada).
2. Organicista: las estructuras flexibles son por naturaleza,
innovadoras, con muchos menos obstáculos burocráticos.

En una empresa industrial promedio que pretende la excelencia, deberá

disminuirse los niveles de complejidad tanto vertical como horizontal,
incrementar el formalismo a los efectos de una estandarización de su
producción y, disminuir la centralización en las decisiones a los efectos de
favorecer el empowerment y autocontrol.

CONTROL PARA LA CALIDAD:

El control de calidad es un proceso para mantener estándares, los cuales se

mantienen mediante un proceso de selección, medida y corrección del trabajo,
de modo que todos los productos o servicios que surjan del proceso cumplan
los estándares.
El control de calidad debe efectuarse siguiendo los siguientes pasos:
 Determinar qué parámetros deben controlarse o hacerse objeto
de medición.
 Establecer su grado de criticidad y, si es necesario, el control antes,
durante o después de producir los resultados.
 Establecer una especificación para el parámetro que se desea controlar
que proporcione límites de aceptabilidad y unidades de medida.
 Instalar, cuando corresponda y sea factible, un sensor en un punto
apropiado del proceso que detecte la variación respecto de la especificación.
 Recoger y transmitir los datos al lugar de análisis.
 Verificar los resultados y diagnosticar la causa de la variación.
 Proponer remedios y decidir la acción necesaria para restablecer el
status quo.
 Tomar las medidas convenidas y comprobar que se ha corregido la
variación.

Es menester distinguir entre los controles de resultados y los controles de

procesos. Los primeros verifican el resultado (variable o atributo) final de un
proceso, sea éste un producto o servicio. En tanto que el control de procesos
verifica tanto el funcionamiento de los procesos, cómo la calidad de los
insumos. De tal forma, asegurando la calidad de los procesos y componentes,
se asegura el resultado final.
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Cuando de control se trata hay tres etapas a distinguir, la primera consiste en la

recolección de los datos o mediciones, la segunda en el procesamiento,
análisis e interpretación, y la tercera, en las medidas a adoptar para corregir las
causas raíz de los problemas o desviaciones observados.

ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS EN LA CALIDAD.

Administración de Recursos Humanos es el proceso administrativo aplicado al
acrecentamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud, los
conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la organización, en
beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general.
"La ARH consiste en la planeación, organización, el desarrollo,
la coordinación y el control de técnicas capaces de promover
el desempeño eficiente del personal en la medida en que la organización
representa el medio que permita a las personas que colaboran en ella alcanzar
los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo"
(I. Chiavenato).
La administración de los recursos humanos busca construir y mantener un
entorno de excelencia en la calidad para habilitar mejor a la fuerza de trabajo
en la consecución de los objetivos de calidad y de desempeño operativo de
la empresa.
La administración de los recursos humanos es un término moderno de lo que
tradicionalmente se ha conocido como administración de
personal o gerencia de personal

LOS RECURSOS HUMANOS Y LA CALIDAD TOTAL .

Sin una adecuada gestión de los recursos humanos, sin olvidar que el centro
de todas las actuaciones es la orientación al cliente (interno/externo), la GCT
fracasaría en su intento de mantener una ventaja competitiva sostenible, una
mejora continua de la organización.
Las prácticas de administración de los recursos humanos basadas en la calidad
total trabajan a fin de lograr las taras siguientes:
1. Comunicar la importancia de la contribución que hace cada empleado a la
calidad total.
2. Hacer hincapié en sinergias relacionadas con la calidad, disponibles
mediante el trabajo en equipo.
3. Delegar la autoridad a los empleados para “hacer la diferencia”.
4. Reforzar el compromiso individual y por equipos hacia la calidad mediante
una amplia gana de premios y de reforzamientos.
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Ejemplo de empresas que involucran la calidad en sus recursos humanos

Empresas que Involucran la Calidad en sus Recursos Humanos
Las prácticas de administración de los recursos humanos basadas en la calidad
total trabajan a fin de lograr las tareas siguientes:
1. Comunicar la importancia de la contribución que hace cada empleado a la
calidad total.
2. Hacer hincapié en sinergias relacionadas con la calidad, disponibles
mediante el trabajo en equipo.
3. Delegar la autoridad a los empleados para "hacer la diferencia".
4. Reforzar el compromiso individual y por equipos hacia la calidad mediante
una amplia gana de premios y de reforzamientos.
Las empresas más importantes de Perú, realizan estas metas a través de las
prácticas siguientes:
 Integran los planes de recursos humanos con planes generales de
calidad y desempeño operacional, para afrontar totalmente las necesidades de
desarrollo de toda la fuerza de trabajo. Los planes de recursos humanos deben
estar impulsados por los planes estratégicos generales.
 Involucran a todos los empleados en todos los niveles y todas las
funciones.
 Utilizan con eficiencia sistemas de sugerencias y de reconocimientos
para promover la participación y motivar a los empleados.
 Propician y apoyan el trabajo en equipo en toda la organización. Los
equipos alientan un flujo libre de la participación y de la interacción entre sus
miembros.
 Otorgan autoridad a los individuos y equipos para tomar decisiones que
afectan la calidad y la satisfacción del cliente.
 Hacer amplias inversiones en Capacitación y educación, el trabajo los
asociados están totalmente involucrados en esfuerzos de Capacitación, la
importancia de la calidad y la satisfacción del cliente, y esbozan los
procedimientos de la empresa hacia una mejora continua.
 Mantienen un entorno de trabajo que conduce al bienestar y crecimiento
de todos los empleados. Empleados satisfechos son empleados productivos.
 Vigilan la extensión y eficacia de las prácticas de recursos humanos y
miden la satisfacción del empleado como un medio de mejora continua.

Participación del empleado y administración participativa

Participación del empleado y administración participativa
Desde hace tiempo con el movimiento de Calidad Total se han creado métodos
de participación en equipo para resolver problemas y tomar decisiones de
mejoramiento de calidad.
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La administración Participativa es el proceso en que los subordinados

comparten un grado significativo de poder en la toma de decisiones con sus
superiores inmediatos.

Muchas veces las relaciones entre administradores y sindicatos han sido de

adversarios, pero la idea es que se rompan esas barreras, la participación del
empleado es de mucha importancia.

Con el trabajo en equipo (entre Administradores y empleados) se pueden

obtener muchas ventajas, por ejemplo:
·Se remplaza la mentalidad de conflicto por la de cooperación y confianza.
·Surgen las habilidades de liderazgo entre los individuos.
·Se crea un sentido de misión.
·Se aumenta la moral del empleado y su compromiso con la empresa
·Se impulsa la creatividad.
·Permite que los empleados resuelvan los problemas de raíz y de inmediato se
mejora la calidad y la productividad.

Los gerentes y científicos japoneses contribuyeron con el concepto de Círculo

de Control de Calidad, para permitir que sus empleados participaran en el
proceso de análisis y resolución sistemáticos de los problemas en sus propios
lugares de trabajo.
A principios de la década de 1980, muchas empresas trataron de importar los
círculos de calidad a Estados Unidos, esperando obtener los mismos beneficios
que había obtenido los japoneses, pero se encontraron con varios problemas
no previstos, que limitaron la eficacia del movimiento.