Planeacion de La Calidad Total

CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN
EMPRESARIAL
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
CONTENIDO
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
1. La calidad: eje del proceso de planeación
2. Misión, visión y valores consistentes con
los procesos de calidad
3. Declaración y difusión de los objetivos y
políticas de calidad
4. Integración de los planes de calidad de
las diferentes áreas de la empresa
5. Documentación de los planes de calidad
1. LA CALIDAD: EJE DEL PROCESO DE PLANEACIÓN
El concepto de Calidad ha alcanzado en nuestros días el rango de

valor estratégico dentro de la función directiva.
Es un elemento fuertemente ligado al desarrollo exitoso de las
organizaciones y representa una herramienta importante para la
supervivencia de las empresas.
El término Administración Estratégica de la Calidad se refiere

al proceso de establecer metas de calidad a largo plazo y
definir el enfoque y las estrategias para cumplir con esas
metas.
La alta administración es quien tiene la responsabilidad de
desarrollar, implantar y dirigir esta tarea.
Recordando, los elementos básicos de un plan estratégico son:
ʘ Definición de la Misión y Visión de la organización.

ʘ Análisis de las fuerzas y debilidades.
ʘ Análisis de las oportunidades y retos.
ʘ Identificación y evaluación de estrategias alternativas.
ʘ Selección de una estrategia
ʘ Desarrollo de metas.
ʘ Preparación de planes detallados a corto plazo.
ʘ Traducción de los planes a presupuestos.
ʘ Implementación.
ʘ Supervisión del desempeño.
La alta dirección debe decidir como integrará el parámetro de

calidad en estos elementos, por ejemplo conducir las metas del
plan estratégico de ganancias a metas de calidad.
De hecho, se puede aprovechar el proceso estructurado para la
planeación estratégica que maneje la organización, para incorporar los
elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad:
•Políticas de calidad.
•Metas de calidad.
•Organización de metas.
•Planes para cumplir las metas.
•Estructura organizacional. SISTEMA DE
•Recursos. GESTIÓN DE
•Medición de la retroalimentación. CALIDAD
•Revisión del avance.
•Incentivos basados en el desempeño según las metas.
•capacitación
POLÍTICA
ES UNA GUÍA GENERAL PARA UNA ACCIÓN.
ES EL ESTABLECIMIENTO DE PRINCIPIOS.
EJEMPLO:
La organización debe asegurar un lugar de trabajo digno, seguro y limpio
para todos sus trabajadores.
EJEMPLO DE POLÍTICAS DE CALIDAD

1. Un nuevo producto debe tener un mejor desempeño que el
producto que sustituye y mejor que el de la competencia, y esto
debe cumplirse en el momento de la primera entrega normal a un
cliente.
2. El departamento de control de calidad debe ser independiente de
la función de producción tanto a nivel corporativo como a nivel de
planta.
3. La calidad y la confiabilidad deben definirse y medirse en términos
cuantitativos.
Los objetivos o metas de calidad son enunciados del
resultado que desea lograrse dentro del tiempo específico y
deben constituirse en la base de la planeación detallada de
actividades.
Ejemplos
1. Los costos de calidad para la compañía deben reducirse
en ____%
2. Debe desarrollarse un manual de procedimientos de
calidad.
3. Reducir en 50% el tiempo requerido para resolver las
reclamaciones de los clientes.
4. Incrementar en un 15% el número de nuestros clientes
para el próximo semestre.
TAREA POR EQUIPOS
Investigar la misión, visión y valores de una

empresa reconocida y sus objetivos y políticas
de calidad.
Exponerlas brevemente.
Entregar investigación al instructor.

Para una adecuada integración de los planes de calidad de
las diferentes áreas de la empresa, se debe tener en
cuenta lo establecido por Armando Feigenbaum ( 1956).
“… Control de calidad total es un concepto que abarca
toda la organización e involucra la puesta en práctica de
actividades orientadas hacia el cliente”.
Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad

no sólo se centra en el proceso productivo, sino en todas
las funciones administrativas de la organización,
integrando así los conceptos de la teoría general de
sistemas a los de calidad.
De acuerdo con Feigenbaum, para que el control de calidad sea
efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y terminar
sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor
satisfecho.
Por consiguiente, el principio básico del que se parte es el

trabajo de todos y cada uno de los que intervienen en cada etapa
del proceso.
El efecto del control total de calidad en la compañía involucra la

implementación técnica y administrativa de actividades
orientadas hacia el cliente. Todos los departamentos que
intervienen en la calidad, según el grado de participación que
tengan en el proceso.
A fin de que el sistema funcione es necesario que la
compañía desarrolle matrices que indiquen las
responsabilidades de cada departamento en el proceso.
De aquí surge la necesidad de crear equipos

interdepartamentales que tengan como función analizar los
diferentes puntos de vista de todos los departamentos y
asegurar que éstos se tomen en cuenta en la actividad de
cada departamento.
Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos:
F1. La calidad tiene que ser planeada completamente con base en
un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque
tradicional orientado hacia la falla.
F2. Todos los miembros de la organización son responsables de

la calidad de los productos o servicios.
F3. La calidad total requiere el compromiso de la organización de

proporcionar motivación continua y actividades de capacitación.
F4. El control de calidad total (TQC) se define como un sistema

efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento
y mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la
organización a fin de comercializar, diseñar, producir, y ofrecer
un servicio en niveles económicos que satisfagan completamente
al cliente.
F5. La frase “control de calidad” representa una herramienta de
administración de cuatro pasos: definición de estándares, evaluación
del cumplimiento de los estándares, corrección cuando el estándar
no se ha cumplido y planeación para mejorar los estándares.
F6. El control de calidad requiere la integración, en una misma

estructura, de actividades que frecuentemente no están
coordinadas.
F7. Los programas de TQC son altamente lucrativos, ya que los

beneficios tangibles (reducción de costos operativos y de los costos
de baja calidad, etc.) y los intangibles (satisfacción de empleados y
clientes, etc.) exceden fácilmente sus costos de operación y puesta
en práctica.
F8. Las mejoras de calidad más importantes provienen de ideas del

personal al realizar actividades de mejoras de procesos.
F9. La calidad debe considerarse como un ciclo de vida total.
F10.Existen 4 procesos clave para controlar la calidad: control de

nuevos diseños, control de materias primas, control del producto
y control de procesos especiales.
F11.Un sistema de calidad total se define como una estructura

de trabajo a todo lo ancho de la organización, documentada
efectivamente, integrada por procedimientos técnicos y
administrativos para guiar y coordinar las acciones del personal,
las máquinas y la información de la compañía con los mejores y
más prácticos métodos para asegurar la satisfacción de los
clientes mediante calidad y un costo económico.
F12.El TQC se aplica a todos los productos y servicios.
F13.Cada componente organizacional tiene una

responsabilidad relacionada con la calidad que deberá estar
explícitamente documentada.
F14.El departamento de control de calidad tradicional,

deberá cambiar su función básica para convertirse en
facilitador del proceso de calidad.
F15.Los programas de TQC requieren del compromiso

continuo de la alta administración.
F16.Para el control de la calidad y el mejoramiento de

procesos se deben utilizar herramientas estadísticas.
DOCUMENTACIÓN DE LOS PLANES DE CALIDAD.
En este aspecto, es responsabilidad de la alta dirección el

asegurar que toda la información definida y recolectada
relacionada con la planeación de la calidad y sobre todo con
la Administración Estratégica de la Calidad, sea debidamente
registrada para su difusión dentro de todas las áreas de la
empresa, como un primer paso para su conocimiento,
aceptación e implementación.
Con este propósito se elabora el Plan de Calidad
Al mismo tiempo, esta fase servirá de base para el diseño e

implementación de lo que será el Sistema de Información de
la Calidad, requisito indispensable para una eficiente
operación del Sistema de Gestión de Calidad.
Es una definición a futuro de su política
de calidad y cómo va a ser aplicada
Es la determinación de los objetivos

Un Plan de Calidad
diseñados y la forma de alcanzarlos
Identifica las exigencias previas y la

forma de su cumplimiento
DEFINICIÓN
Documento que especifica qué procedimientos
y recursos asociados deben aplicarse, quién
debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un
proyecto, producto, proceso o contrato específico.
ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario
CONCLUSIONES
Un Plan de Calidad no es más que una planificación

con fechas, responsables, tareas a realizar y
objetivos a conseguir de cualquier aspecto
relacionado con el Sistema de Calidad, ya sea la
propia implantación del sistema, la obtención de
una certificación o cualquier otro tipo de actuación
relacionada con el mismo.
CONCLUSIONES
Una adecuada política de calidad debe estar orientada

en torno a los pilares básicos de los objetivos de la
Calidad, a los que se les denomina ejes.
Cada uno de estos Ejes se desglosan en Proyectos que

a su vez constan de varios Objetivos.
Seguidamente, se determina una serie de Actuaciones

que contribuirán al alcance de estos objetivos.
CONCLUSIONES
Y para que un plan llegue a buen término, es necesario

que esas actuaciones tengan un responsable, un plazo y
unos estándares a cumplir, además de que existan unas
herramientas para medir su avance.
Para ello, se debe identificar una serie de indicadores y

responsables, cuya definición deberá afinarse en el
momento preciso ,así como la cuantificación del valor a
alcanzar por los indicadores dentro el plazo previsto.

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CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN

El concepto de Calidad ha alcanzado en nuestros días el rango de

El término Administración Estratégica de la Calidad se refiere

ʘ Definición de la Misión y Visión de la organización.

La alta dirección debe decidir como integrará el parámetro de

EJEMPLO DE POLÍTICAS DE CALIDAD

Investigar la misión, visión y valores de una

Entregar investigación al instructor.

Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad

Por consiguiente, el principio básico del que se parte es el

El efecto del control total de calidad en la compañía involucra la

De aquí surge la necesidad de crear equipos

F2. Todos los miembros de la organización son responsables de

F3. La calidad total requiere el compromiso de la organización de

F4. El control de calidad total (TQC) se define como un sistema

F6. El control de calidad requiere la integración, en una misma

F7. Los programas de TQC son altamente lucrativos, ya que los

F8. Las mejoras de calidad más importantes provienen de ideas del

F10.Existen 4 procesos clave para controlar la calidad: control de

F11.Un sistema de calidad total se define como una estructura

F13.Cada componente organizacional tiene una

F14.El departamento de control de calidad tradicional,

F15.Los programas de TQC requieren del compromiso

F16.Para el control de la calidad y el mejoramiento de

En este aspecto, es responsabilidad de la alta dirección el

Con este propósito se elabora el Plan de Calidad

Al mismo tiempo, esta fase servirá de base para el diseño e

Es la determinación de los objetivos

Identifica las exigencias previas y la

Un Plan de Calidad no es más que una planificación

Una adecuada política de calidad debe estar orientada

Cada uno de estos Ejes se desglosan en Proyectos que

Seguidamente, se determina una serie de Actuaciones

Y para que un plan llegue a buen término, es necesario

Para ello, se debe identificar una serie de indicadores y

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