Cecinas Soler

Valentina Villegas Cuevas

Dominique Morales Farias
Dafne Luque Manquez
Yusara Monardes Velasquez
Carla Ramirez
 Contenido
1 Presentación:.......................................................................................................................2
1.1 CURICÓ.........................................................................................................................3
1.2 SANTIAGO.....................................................................................................................3
2 Misión y visión:.....................................................................................................................4
3 Objetivos..............................................................................................................................4
3.1 Objetivos generales:.....................................................................................................4
3.2 Objetivos específicos:...................................................................................................4
4 KBI – KPI...............................................................................................................................5
5 Plan estratégico de ventas:..................................................................................................5
6 Protocolo de ventas consultivas:..........................................................................................6
7 Ejecutar las actividades y medición de resultados comerciales............................................9
8 Embudo de ventas..............................................................................................................15
9 tipología de cliente.............................................................................................................16
9.1 Buyer Persona............................................................................................................20
9.2 Perfil cliente 1.............................................................................................................20
9.3 Perfil cliente 2:............................................................................................................22
10 Acciones de Mejora........................................................................................................25
11 Estrategia de omnicanalidad:.........................................................................................27
12 Carta Gantt.....................................................................................................................28

1
1 Presentación:

Cecinas Soler es una empresa familiar dedicada a la fabricación y

comercialización de carnes y cecinas de cerdo ubicada en la ciudad de
Curicó, en la Región del Maule. Fue fundada en 1942 por Jaime Soler
Mallafré, siendo su primera ubicación la calle Montt 150.
Posteriormente en el año 1965, se inauguró la fábrica que funciona hasta el
día de hoy en Longitudinal Sur Km. 189, ciudad de Curicó. Los productos
elaborados por Cecinas Soler son principalmente jamones cocidos,
embutidos madurados y embutidos cocidos. Las materias primas proceden
de propios criaderos, en donde la crianza controlada de animales es con
alimentación balanceada y procesos de producción estandarizados. El
producto final obtenido es de alta calidad hecho enteramente con
productos de cerdo y con recetas artesanales, lo que diferencia a Cecinas
Soler de otras empresas del rubro.
En el día de hoy, Cecinas Soler, está presente en las grandes cadenas de
supermercados del país y en pequeños negocios ubicados en las Regiones
del Libertador Bernardo O’Higgins, del Maule y Metropolitana. La
participación de mercado a nivel país es cercana al 1% y en la provincia de
Curicó, asciende al 7,4%.

2
1.1 CURICÓ

Soler Curicó, como restaurant es el origen de la tradición del sabor que

hemos podido conocer desde 1967, ofreciendo por años a muchas familias una
tradición de sabor que es imposible dejar pasar en cada viaje. Degustar
sándwiches preparados con productos propios de primera calidad y además
comprar las cecinas de fabricación propia es algo que nos enorgullece al estar
presente en cada familia. Pasar por Soler Curicó es conectarse con la esencia
de la familia, recuerdos y el más puro sabor chileno.

1.2 SANTIAGO

El año 2014 comienza una nueva etapa para la

familia Soler, al lanzar su primer Restaurant fuera de
Curicó, Soler Las Condes, ubicado en Los Militares
5934 (Subsuelo) pleno barrio financiero y oficinas de
la comuna de Las Condes, teniendo una gran afluencia de clientes que
demandan un altísimo standard de servicio por el tiempo que les demandas sus
trabajos, y por supuesto reviviendo la experiencia del sabor que entregan los
productos Soler. Luego, en el año 2018 y gracias a las constantes sugerencias
de nuestros clientes nos situamos en la comuna de Providencia (Santa
Magdalena 61). Con un concepto un poco más amplio al contar con terrazas,
happy hour, música en vivo transmisión de eventos deportivos y más.
Agregándole al sector una oferta de un espacio con excelente sabor, ambiente
y ofertas para oficinas y amigos.

Soler en Santiago es un espacio que respeta la tradición del sabor de

Curicó con la misma materia prima, venta de productos y cortes de carne. La
recepción de los clientes ha sido fundamental y, gracias a eso nos ha animado
a seguir evolucionando con nuestra propuesta.

3
2 Misión y visión:

Como familia y empresa, en “SOLER” nos hemos esforzado para

generar confianza en nuestros clientes durante años al entregar un producto de
elaboración propia que satisfaga sus necesidades y expectativas. Adoptando
un sistema de gestión de calidad que nos permite mejorar continuamente
nuestros procesos. Dando como resultado gracias a la constante demanda de
nuestros clientes tres excelentes Restaurantes, el primero ubicado en Curicó, y
dos en Santiago.

3 Objetivos

3.1 Objetivos generales:

 Tener mayor participación en el mercado
 Aumentar las ventas
 Tener mayor reconocimiento de marca
 Abrir nuevas sucursales
 Mejorar página Web y redes sociales

3.2 Objetivos específicos:

o Aumentar las ventas en un 25%
o Posicionar la marca en el mercado, en un plazo fijo de 1 año
o Invertir en publicidad on / off
o Abrir nuevas sucursales en regiones del país (Viña del Mar, Pto.
Varas, La Serena, Pucón)
o Realizar una encuesta para evaluar la posición de la marca,
opciones para instalar nuevos locales en la región metropolitana y
segmentar nuestros clientes meta.
o Implementación de nuevos servicios en la página web (chatbot y
Carrito de compras) y crear alianzas estratégicas en redes
sociales.

4
4 KBI – KPI

5
5 Plan estratégico de ventas:

 Investigar cliente meta de nuestros locales.

 Entregar un descuento a los clientes que estén de cumpleaños
(Mostrando la cedula de identidad en el local, para verificar la
información).
 Hacer un seguimiento al cliente para lograr fidelizar la relación con la
empresa y el individuo. (al momento de realizar la compra dar el Rut
para acumular puntos y canjear descuentos)
 Canjes con distintos influencers para que estos promocionen la marca
Soler en sus redes sociales.
 Aumentar publicidad ON / OFF

6 Protocolo de ventas consultivas:

Paso del protocolo Presencial online

6
De ventas.
Confianza o Presencial: o Online:
Realizar Implementar
reuniones con diferentes medios
los clientes de pago.
empresa para
generar mayor o Contactar
confianza y influencers.
fidelización
o Que el producto
cumpla con el
estándar de la
publicidad.
o Atención rápida
y oportuna

Soluciones o Implementar o Abrir nuevos

más actividad perfiles en
con nuestros variadas redes
clientes ej: sociales.
Descuentos,
regalos,
concursos.
o Activar y
promocionar el
servicio de
carros para
fiestas, los
cuales tienen
poca publicidad.
o Gestionar la
apertura de
locales en las
regiones antes
mencionadas.
o Lanzamiento de
promociones y
cajas y caja para

7
 eventos con
valores más
accesibles.
Problemas o Poco o Bajo
reconocimiento posicionamiento
de la marca. de la marca en
o Falta de redes sociales y
publicidad (ATL web.
y BTL) o Falta de
o Cantidad de publicidad OTL
sucursales en o Baja interacción
Santiago. de clientes en
o Precios poco redes sociales.
accesibles.
Ventas o Poder mejorar o Implementar
los porcentajes carrito de
de nuestra compras en la
empresa en todo página web.
ámbito, para o Implementar
lograr ChatBot en
incrementar las página web.
cifras.
o contratación de
anfitriona para la
recepción de
clientes en los
locales.
o Implementar
zona de juegos
para niños en el
local de Curicó.
o Corporeo, que
recorra los

8
 locales y este en
eventos.

7 Ejecutar las actividades y medición de resultados comerciales.

Para ejecutar la estrategia comercial lo primero que hicimos es

realizar una encuesta a 155 personas desde los 18 años, las edades
más interesadas fueron personas entre 18 y 24 años con un 31,6% de
total de encuestados seguidos por personas en el rango de edad de 25 a
34 años con un 23,2%, esto lo mostramos en el siguiente gráfico.

Estos clientes residen principalmente de la comuna de puente alto y la

Pintana.

Con estos datos podemos concluir que la mejora de nuestra estrategia

comercial para lograr cumplir nuestros objetivos a largo y corto plazo seria

principalmente Gestionar la apertura de nuevos locales en distintas regiones

9
del país y comunas, según resultado de encuestas los clientes piden nuevas

sucursales en la zona sur de la región Metropolitana como la comuna de

Puente Alto, cercano a mall Tobalaba o Camino a las vizcachas que es donde

se concentra nuestro cliente meta dentro de esta comuna, en menor número el

cliente pide nuevas sucursales en Ñuñoa y san miguel.

Lograr mejorar la confianza del cliente es un punto clave, esto se hará a

través de reuniones presenciales con clientes empresa que deseen crear

alianzas con nuestra marca o productos, permitiéndonos llegar a nuevos

clientes y mantener la fidelidad de los actuales al entregar mayores beneficios

con nuevos aliados, estas las realizaremos con almuerzos en hoteles bien

posicionados logrando con esto cerrar tratos y crear alianzas más fuertes.

10
 En esta misma línea, Contrataremos servicios empresas de empresas

que permiten el pago en línea como Transbank, webpay y Fpay para la

realización segura de compras en nuestra página web, haciendo más confiable

y seguro para nuestros clientes la transacción por medios de ventas online.

Crearemos estándares para la preparación de nuestros productos,

permitiendo que estos sean como los publicados en página web y carta de los

locales, los cuales deberán ser del conocimiento de todos nuestros

colaboradores, esto lo lograremos a través de capacitación del personal. Esta

acción va en respuesta a los estudios que muestra que el 91,7% de nuestros

clientes está conforme con la calidad de nuestro producto ya que recibe la

misma calidad ofrecida en los anuncios, pero aun el 8,3% de nuestro cliente no

está de acuerdo con eso y ha sentido que el producto no cumple con los

estándares.

Implementación del código QR en las mesas de restaurantes, para

visualizar el menú lo que nos ayudaría a optimizar la atención, mejorando los

tiempos ya que solo un 37% de los clientes evaluó con un 10 la recepción al

llegar al local, la implementación de este medio agilizaría la atención del

cliente, al igual que la contratación de una anfitriona quien tendría la labor de

asignar mesas, captar clientes y entregar las reservas, mejorando la recepción

de nuestros clientes.

11
 Investigar y contactar a los influencers mejor posicionados en redes

sociales, para crear canjes con ellos, lo que nos permitirá aumentar la

visualización de nuestras RRSS y la viralización de nuestra marca ya que solo

un 41,7% de los clientes encuestados ha visto publicidad de Soler un 50% de

un universo de 11 personas que dijeron conocer Cecina Soler por RRSS, 8%

que vio publicidad en supermercado y un 42% en carretera y/o autopistas.

Aunque los porcentajes son altos, la cantidad de personas para nuestra

encuesta que conocían la marca soler fue solo de un 15% de los encuestados.

12
 ¿Dónde has visto publicidad de soler?

Carretera
42%

Redes Sociales
50%

Supermercados
8%

Redes Sociales Supermercados Carretera

Como podemos ver en los números de la encuesta durante un viaje la

gente retiene información como carteles y gigantografías, por lo cual

aumentaremos esta publicidad de camino a la sucursal de Curicó apoyándonos

en este con la publicidad por medio de flayers y radio difusión.

Luego debemos solucionar algunos problemas que presenta nuestra

marca en el área de ventas y fidelización a esto podemos darle solución

implementando un programa de puntos por medio de la entrega del Rut y mail

del cliente lo que permitirá la acumulación de puntos y el canje de estos, por

productos del catálogo y él envió de cupones de descuento por medio de mail

para fechas especiales.

13
 Promocionar el servicio de carritos para eventos en RRSS a través de

reels, carruseles y publicaciones de concursos para sortear un día de uso

gratuito de este servicio, apartado especial en la página web de Soler y entrega

de información por medio de trípticos, flayers o un ejecutivo.

También se busca crear nuevas promociones o combos de comida

rápida, con precios más accesibles, los que serán promocionados en el local,

en redes sociales y por medio de emails promoción, para esto nos gustaría

implementar un carrito de compras donde los clientes pueda solicitar sus

productos favoritos como el lomo, longanizas, salame ahumado, etc. (los

cuales se muestran en el siguiente gráfico) y que estos sean llevados a la

puerta de su domicilio. La creación de chatbots para responder de una forma

rápida las dudas de nuestros clientes, el agendamiento de mesas y reunión con

un ejecutivo para la contratación de otros de nuestros servicios.

Nuestros valores se basan en la unión de la familia y la creación de

recuerdos, es por esto que dentro de nuestro plan se incluye la instalación de

un centro de juegos para niños en el local de Curicó, lo que permitir a la llegada

de un mayor número de clientes con niños, haciendo notar este valor muy

importante para nosotros, incluimos también un corpóreo el cual llamamos

Solercito, este será un chanchito con un pañuelo rojo que cuenta con el logo de

Soler, este se incluirá en las publicaciones de Instagram, le sumaremos un

14
cuadro de selfi donde los niños se podrán fotografiar, esta foto se les enviara al

correo de los clientes, se les pedirá subir a RR.SS y etiquetarnos en ellas.

8 Embudo de ventas.

La publicidad en redes sociales es una de las formas más rápidas y

eficaces de captar atención, por estos medios creamos mensajes e imágenes
que logren captar la atención de nuestros usuarios y atraerlos a comprar
nuestra marca.

 Colaboramos con distintos influencers mediante canjes, como invitación

al local y envío de nuestra caja con variedades de productos con el fin
de que el influencers pruebe nuestros productos y nos recomiende a
través de sus redes sociales, el objetivo de este es aumentar las
visualizaciones y seguidores al menos un 80%, para que de esta forma
aumente la cantidad de clientes que visitan nuestros locales.

 En esta etapa lo que proponemos es anuncios en redes sociales tales

como Instagram y tik tok con preguntas, respuestas, imágenes y
promociones que llamen a nuestro target como, ¿Ya probaste lo mejor
en lomitos del país?, ¿y si no, que esperas para probarlos? Lo que
buscamos lograr es captar la atención de nuevos clientes y ampliar

15
 nuestro público, ofreciendo un 20% de descuento para todo aquel que
demuestre seguirnos en nuestras redes sociales (esto solo viernes) una
oferta limitada para conseguir efectos en corto plazo, con esta nueva
promoción tenemos como objetivo lograr al menos un 60% de nuevas
visitas al local.
 Al llegar el cliente a nuestro local una anfitriona lo recibirá y le designara
una mesa, en la cual encontrara un código QR en el cual podrán ver
directamente el menú, de esta forma al llegar el garzón ya tendrán listo
su pedido, así se agilizaremos la atención. Al momento de pagar se le
pedirá el rut y mail al cliente para fidelizarlo con descuentos exclusivos
por el día de cumpleaños, acumulación de puntos los cuales podrán
canjear por productos del catálogo, de esta forma fidelizaremos al 50%
de los clientes compren en nuestro local.
 Contamos con merchandising en los puntos de ventas como pequeños
recuerdos de la tienda, llaveros, chapitas, etc. Para entregar a nuestros
clientes y de esta forma ellos nos recomienden a sus amigos y
familiares, atrayendo un 40% más de cliente que consuman en nuestros
locales. De esta forma aumentaremos las ventas en nuestros locales y el
reconocimiento de nuestra marca.

9 tipología de cliente.

 Cliente ocasional: Este tipo de cliente compra de manera ocasional

nuestros productos o por primera vez, suelen ser los que consumen
nuestros productos o servicios solo una vez, o lo hacen cada cierto
periodo de tiempo, pero sin una frecuencia establecida. La empresa
intentara fidelizar a este tipo de clientes para lograr una relación más
prolongada.

 El cliente ocasional dentro de la cuidad de Santiago: es un tipo de

cliente con una situación económica estable, que visita nuestros locales
o consume nuestros productos en ocasiones especiales, o han visitado

16
 nuestros locales y consumido nuestros productos solo una o cierta
cantidad de veces, luego de hacer un trámite en los alrededores, suele
ser un cliente más impaciente y atento a la atención que se le brinda a
que tiene mayores miedos con respecto a la empresa porque no conoce
bien la eficacia y calidad de nuestros productos, debido a que son
personas que no tienen mucho tiempo porque en general poseen rutinas
de trabajo incomodas con tiempo muy ajustado por sus labores o porque
viven lejos de nuestros locales.

 El cliente ocasional de la región de Curicó: suele ser un cliente con

una situación económica estable, de carácter más familiar que en ciertas
ocasiones se da el gusto con su familia de visitar nuestros locales o
consumir nuestros productos, también pueden ser turistas que visitan la
zona o viajeros que van de paso dado a la ubicación del local en la
carretera y necesitan parar en un lugar seguro para descansar,
abastecerse y comer antes de continuar su viaje, es un cliente que aún
que no esté fidelizado nos recomienda por sus redes sociales.

 Cliente de compra regular: Este tipo de cliente hace compras o visita

nuestros locales de manera habitual, pero en ocasiones también
consume en la competencia o usas sustitutos con este tipo de clientes el
objetivo que tenemos es lograr aumentar la frecuencia de sus compras
de nuestros productos y aumentar las visitas a nuestros locales.

 El cliente regular: de nuestra empresa soler en Santiago suele ser un

cliente con una buena situación económica u oficinistas de oficinas
aledañas a nuestro local, que busca un servicio de calidad y eficaz, visita
nuestras locales en ocasiones especiales o que le parezcan de mayor
importancia para recibir un servicio de mayor calidad y con la
exclusividad de la empresa.

 El cliente regular de región: es del tipo de cliente que visita nuestro

local para darse un gusto y salir de lo común, siente una preferencia

17
 especial hacia este ya que es una industria que pertenece a su zona, le
genera más confianza y tiene un ambiente familiar, pero al tener
productos con precios muy altos solo se puede disfrutar una vez al mes
o cuando están los recursos, es un cliente que principalmente prefiere
disfrutar de nuestros sabores en familia

 Clientes de compra frecuente: Este tipo de cliente consume de

manera periódica nuestros productos y servicios, se sienten satisfechos
con estos por lo cual vuelve a nuestros locales con frecuencia, incluso
nos recomienda cada vez que puede en redes sociales y con sus
amigos. La empresa no debe perder de vista a este cliente leal y debe
trabajar para mantenerlo fidelizado, manteniendo un trato más
personalizado y tomando su opinión para realizar mejoras,

 El cliente frecuente de soler en los locales dentro de la cuidad de

Santiago: son un público con una situación económica media alta, en su
mayoría profesionales, Que buscan comida de calidad, rápido, con el
característico sabor chileno, buena atención y eficacia, suele visitar
nuestros locales tanto en reuniones de negocio como en evento más
familiares.

 El cliente de región: es más dedicado en el ámbito del hogar que el de

cuidad, siente la marca como algo propio y familiar ya que es una
industria de la zona con años de trayectoria, por lo que se sienten
identificados y les genera mayor confianza, ya que el cliente sabe que
son productos a base de lo mejor de la zona, es un cliente que visita con
frecuencia el local en familia y con amigos, también recomienda Soler a
turistas y gente de paso.

18
  Customer Journey Map.
Customer Journey Map
Fases Pagina Web RRSS Llegada al Local Ubicación de mesa Ambiente Recibo del pedido Pago de Cuenta Acumulación y canje de puntos
Conocer los productos,
buscar ofertas y
Conocer los productos y la Un almuerzo rapido en un lugar Mesa en una buena ubicación dentro del Disfutar de la experiencia de comer un Recibir una compensación por ser cliente de
Objetivo concursos, conectar con la Almorzar en un lugar grato. Pago rapido del pedido.
marca. tranquilo y sabroso. local y disponibles. sandwich soler Soler
marca.

Precios acesibles, diapocision de El cliente espera un sandwich que Espera que lleguen ofertas semanales al
mesas en un buen lugar dentro llegue a su mesa sea contundente El cliente espera que tenga variedad de correo y para fechas especiales, contar con un
Encontrar información de Un lugar tranquilo, buena
Una web amigable donde pueda del local, un ambiente grato, como el de las fotos, que su pedido medios de pago, pago rapido, que las catalogo de cajen de puntos, que todas las
la marca, Comentarios de Que le asignen una mesa en el menor presentacion del personal
encontrar información sobre buena atención, productos de llegue rapido, contar con aderesos a la maquinas de pago funcionen de forma compras acumulen puntos incluso las que se
Que espera otros clientes, videos con tiempo posible, en una buena ubicación, del local, musica ambiental,
ubicación, precios, promociones calidad iguales a los mano, atencion gentil del mozo, que optima, precisión en la cuenta, ubicar hacen por pagina web, que los puntos por
la preparacion de los que la mesa este limpia y ordenada. limpio, con un buen olor y
y descuentos. promocionados en su pagina y este en optimas condiciones, higiene rapidamente al mesero para solicitar la compras sean mas que en otros programas
sandwich, entre otros. que se sienta familiar
redes sociales, con las mismas del mozo, buena presentación del plato cuenta. de fidelización, poder canjear por la web o en
ofertas que en estos medios. y con un buen sabor. los locales, que no vendan sus datos.

Todo tipo de opciones de pago,

precios altos, una anfitriona que
Informacion de locales, maquinas de pago que funcionan bien,
le asigna una buena mesa, carta Una anfitriona que le asigna una mesa,
referencias de la marca, cuenta precisa sin errores, el mesero Canje rapido de puntos, sin letras chicas,
una web donde encuentra la con codigo QR en la mesa, debe esperar unos minutos para que la El cliente encuentra un lugar Sandwich contudente, con un buen
videos de preparaciones llega rapidamente con la cuenta y esta catalogo para canje en web y local, poser
información relevante, carrito precios altos, ofertas llamativas, mesa quede en condiciones de ser usada, grato, limpio y con un sabor, en optimas condiciones, con una
Que Recibe con productros soler, es precisa, se invita a dejar sus datos canjear los puntos como medio de pago,
de compras pagina fluida, espacio limpio, productos pero esta en una buena ubicación y ambiente familiar, buena muy buena presentación. El mozo se
ofertas e información para participar en campaña de canje rapido, ofertas con rut y catalogos
descuentos pero ya vencidos. contundentes, con productos cuenta con los aderesos y articulos presentación del personal. demora en traer el plato.
sobre servicios anexos de fidelizacion de clientes donde iguales en el local y en la paginas.
naturales como en la web y necesarios para su uso.
la marca, solo una RR.SS. acumulas puntos en cada compra y te
RR.SS.
llegan ofertas de Soler al mail.

Puntos de Contacto pagina web de la marca Instagram anfitriona Anfitriona y mesero local y personal mesero mesero y factura local, pagina web, correo electronico

Agregar otras redes precios mas accesibles, wifi en Las mesas deben estar limpias y
Que los descuentos sean mas
Mejoramiento sociales como Facebook y el local, entretencion para los acondicionadas para su uso al ser musica suave y ambiental. Entrega mas rapida del pedido. pago usando el celular. Agregar canje de alianza con otras marcas.
visibles y actualizados.
Whatsapp niños, menu para niños. asignadas a un cliente.

Medicion 5 4 5 3 5 4 5 5

Customer Journey Map

6

5 5 5 5 5

4 4 4

0
eb SS al es
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lL e ica cib Pa an
Ub Re yc
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a ci ó
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um
Ac

-6

19
9.1 Buyer Persona.

El cliente ideal de Cecinas Soler son hombres y mujeres jóvenes

profesionales, entre 25 y 35 años, con hijos, casados y solteros que

residen o trabajan en la zona Oriente de la Región Metropolitana (La

Reina, Ñuñoa, Providencia, Las Condes, Vitacura, La Dehesa), son

personas de gustos exigentes, que gustan de la buena mesa, compartir

con amigos, compañeros laborales y familia, ellos buscan principalmente

lugares con un ambiente acogedor. Pertenecen al 16,9 % del tramo de

ingreso igual o mayor a $1.000.000 de pesos.

9.2 Perfil cliente 1

Camila Foucaut, 28 años

Perfil demográfico
 Mujer, Casada, 2 hijos de 4 y 6 años
 Tiene una empresa en la que se dedican a la asesoría comercial.
 Sueldo aproximado $2.000.000 de pesos mensuales
 Es de profesión Ingeniera Comercial
 Vive en un barrio de poder adquisitivo medio-alto de la comuna de Las
Condes

20
 Miedos e Intereses

 Es perseverante, alegre y ordenada.

 Tiene una vida llena con mucha responsabilidad en el trabajo, muchas
actividades sociales y de recreo para pasar en familia. Tiene una
segunda residencia en la ciudad de Viña del Mar, donde suele viajar
durante los fines de semanas largos y festividades.
 Lo que le hace feliz es estar con su familia, amigos y cocinar para ellos.
 En sus momentos libres le gusta hacer deportes y leer.
 Una de las principales preocupaciones de Camila es el desarrollo y la
salud de sus hijos, por lo que intenta que la alimentación tanto de ella,
su esposo e hijos sea sana, con alimentos naturales, de preferencia
artesanales y sin muchos aditivos. Por esta razón es muy exigente al
momento de salir a comer fuera de casa con su familia, prefiriendo
restaurantes que entreguen alimentos poco procesados como los
restaurantes Soler.
 Teme no poder dar una buena experiencia laboral a su equipo y una
grata experiencia de compra a su cliente llevando a la caída de los
numero de su empresa.

Objetivo y necesidades

 Camila los últimos días ha buscado un lugar cercano a su oficina,

ubicada en la comuna de Las Condes, con un ambiente tranquilo, grato
y familiar, para sostener reuniones de negocio con sus clientes y comer
en ocasiones con su familia.
 El aniversario de su empresa es en pocas semanas, Camila tiene
pensado realizar un evento donde pueda celebrar con sus
colaboradores, familia y clientes más fieles para esto busca servicio de
catering que sea distinto y entretenido. Pide a su asistente una lista con
posibles empresas, que presten este servicio, en esta lista se encuentra
Soler con su carrito para eventos.

21
  Para su despensa está buscando cecinas y embutidos artesanales
seleccionados, ya que una de sus amigas que es médico le dijo que
estos, eran menos procesados y contenían baja cantidad de aditivos por
lo tanto más sanos.
 Ella busca principalmente empresas con páginas web que tenga un
carrito de compras y delivery o entrega en el local para lo que le permite
comprar en forma online y que los productos lleguen a su domicilio ya
que sus tiempos son acotados y ya están organizados.

9.3 Perfil cliente 2:

Alonso Mackenna, 45 años.

Perfil demográfico
 Hombre, casado sin hijos y tiene un
perro.
 Es de profesión arquitecto y trabaja en
una conocida constructora.
 Reside en la comuna de lo Barnechea, es de clase media alta.


Miedos e Intereses
Alonso es un hombre Aventurero que le gusta viajar conocer el mundo
Chile. Sus hobbies el ciclismo, pasear a su perro y la lectura.

Es feliz cuando esta con su familia y en reuniones con amigos compartir

un asado con carne de calidad, su preferido es la costilla de cerdo.

Teme perder a su familia o perder momentos importantes con ellos por

su trabajo, aunque ama lo que hace y también teme perder su trabajo en algún
momento.

Hace algunos años una mala experiencia en un restaurant lo dejo con

temor a una intoxicación por lo que es muy estricto y riguroso a la hora de
buscar un lugar donde comer.

22
 En estos momentos se encuentra realizando un proyecto en la región del
maule (Curicó), lugar donde viaja desde hace un año. Por temas de trabajo le
ha tocado viajar mucho por Chile y el extranjero, es por esto que en cada parte
en donde él se encuentra busca restaurantes de buena calidad, con alimentos
sabrosos y variados. Un conocido le recomendó un restaurant que está ubicado
en la carretera de dicha cuidad (Curicó).

Al momento de llegar al restaurante soler se dio cuenta que era de

comida rápida no muy convencido debido a su mala experiencia, pidió la
especialidad de la casa que son los lomitos, pero al momento de llegar su
pedido se dio cuenta de que todo lo que vendían en tal restaurante es de
buena calidad y todo artesanal.

También se dio cuenta que dentro del mismo local se encuentra una
rotisería donde también venden costillas de cerdo uno de sus cortes de carne
favoritos, para optimizar los tiempos hace las comprar para llevar a su casa ya
que los tiempos de él y de su esposa son muy acotados y dice que no en todos
lados tienes tienes el privilegio de comer cecinas y embutidos artesanales de
esta calidad.

Cada vez que tiene que viajar al sur de chile sea por trabajo o por
vacaciones Alonso pasa a comer con su familia a Soler, ya que ellos buscan
comida de calidad y sin tanto proceso en sus elaboraciones, él y su esposa
siempre recomiendan los restaurantes Soler a quien le pide un dato de locales
de comida ya sea en la carretera como en Santiago

Ya que Alonso viaja mucho por temas de trabajo tanto fuera como dentro
de chile, el conoce muchos restaurantes, ninguno le ha llamado la atención
cono Soler él dice que su atención es muy acogedora el lugar está limpio te
recibe una anfitriona al momento de llegar, el único detalle que encontró en el
local fue que el momento de tomar el pedido se tardaron y que había muchos
clientes que no estaban interiorizados con la carta en el código QR.

23
 Supo que tenían otros locales en la ciudad de Santiago por lo que ahora
es cliente habitual en la cadena soler tanto en Curicó como en la región
metropolitana.

Experiencia de compra

Busca en internet información sobre las empresas de la lista de catering

que le entrego su asistente y comienza revisando sus referencias en la web y
comentarios en redes sociales, luego entra a las páginas de cada una y busca
que estas tengan compras online con entrega en local o delivery, pero nota que
una empresa cuenta con restaurante, productos artesanales y la opción de un
carrito para eventos, por lo que decide ir al local cercano a su oficina para
conocerlo y evaluar si es lo que busca, le es fácil encontrar el local ya que está
en un lugar accesible, al entrar se encuentra con una anfitriona que le asigna
una mesa y le explica que puede ver la carta leyendo el código QR en su mesa
a través de su celular, el ambiente es cómodo, tranquilo, acogedor y familiar,
que cuenta también con una rotisería, algo que le agrada ya que en su hora de
almuerzo puede comer y comprar lo necesario para su despensa sin perder
más tiempo de traslado, el mozo tarda un poco en llegar, pero es una persona
simpática y que da una buena atención, él le entrega información sobre los
productos y promociones, recalcando que los productos con los que se hacen
los sándwich son naturales y de elaboración propia, también le cuenta sobre
las ofertas vigentes, las cuales ella conocía ya que las vio en Instagram.
Al llegar su pedido se da cuenta que es igual a los que se mostraban en
la publicidad de redes sociales, en la página web y en la carta, lo cual le
agrada.
A su salida del local, pasa por la rotisería, se fija que el lugar está limpio,
la vitrina tiene una presentación llamativa con colores y variedad, la atención de
la vendedora es buena e incluso le permite probar alguno de los productos para
que pueda decidir de mejor forma su compra.
Al pagar sus productos la cajera le pide su Rut y mail para ingresarla al
programa de fidelización lo que le permitirá juntar puntos y recibir ofertas
exclusivas.

24
 Camila queda gratamente sorprendida con su experiencia y decide que
Soler es el restaurant que cumple con sus expectativas, además pide por la
página web la atención de una ejecutiva que le ayude con la cotización para su
evento de aniversario, está la contacta al siguiente día y envía los valores de
los servicios del carro de sándwich para eventos, acompañado del corpóreo de
Soler, le cuenta que al contratar los servicios también acumula puntos y se le
envían regalos.

10 Acciones de Mejora.

Conciencia: Se crean otras redes sociales y se potencian las actuales

como Instagram y Youtube. Aumentamos el contenido entretenido para
llamar la atención y se crean alianzas con influencers, se instalan
gigantografías en carreteras y lugares públicos para dar a conocer la
marca.

Investigación: El cliente interesado busca más información sobre las

Cecinas Soler y encuentra en todas las redes sociales los perfiles de la
marca donde puede interactuar, conocer la experiencia de nuestros
clientes, conocer ofertas e imágenes del local y de los productos.

Consideración: El cliente decide que las Cecinas Soler son una opción
interesante y comienza a evaluar los diferentes productos disponibles.
Puede leer detenidamente las descripciones de productos en la carta
disponible en el sitio web, ve ofertas y descuentos actualizados para el
mes y la semana, comparar los diferentes sabores y tamaños,
considerar factores como la calidad de los ingredientes, los valores
nutricionales, que los productos son artesanales y de fabricación propia,
considera la opción de comprar por el carro de compras y ve que la
pagina cuenta con Chatbot.

Decisión: El cliente toma la decisión de comprar las Cecinas Soler.

Puede hacerlo en línea a través del sitio web, pero decide visitar uno de

25
los locales con su familia, para pasar una experiencia nueva junto a
ellos.

Compra y experiencia: El cliente llega al local y su familia llegan al

local donde los recibe la anfitriona, les asigna de inmediato una mesa
que esta acondicionada para sentarse y un mesero que espera a que
vean la carta en sus celulares para tomar su pedido junto, mientras
esperan su sándwich su hijo se acerca al corpóreo de Soler y se toma
fotos con el cuadro de selfi que tienen en el local y el solercito
(corpóreo), reciben su pedido en menos de 10 min. Este es igual al que
vio en la página y redes sociales, viene con buena temperatura, recién
preparado, con una buena presentación, el mesero es amable, el local
tiene una música suave, el ambiente es grato y familiar. Al terminar de
comer el cliente pregunta las formas de pago, se puede con todos los
medios incluyendo pago con Fpay, que le permite pagar con la
aplicación de su célula

Fidelización: Cecinas Soler busca mantener una relación a largo plazo

con el cliente y lo logra a través de la fidelización del cliente por medio
de acumulación de puntos con Rut y mail donde se le enviara correos
electrónicos promocionales, también incluiremos el canje de punto de
otras empresas con las que crearemos alianzas para este fin como por
ejemplo Falabella.

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11 Estrategia de omnicanalidad:

Análisis de canales: Soler cuenta tanto con varios canales de comunicación

con sus clientes en modo online y offline.
Online: pagina web, formulario de contacto in pagina web redes sociales
(Instagram, Facebook, YouTube), mail.
Offline: teléfono de contacto en cada sucursal, tiendas físicas (Soler Curicó,
Soler Santa Magdalena y Soler Los Militares).
Algunos de estos Canales no están funcionando actualmente como
Facebook por ejemplo que no se usa desde diciembre de 2022, la llamada
telefónica cuesta mucho que sea contestada y los mails no tienen respuesta.
Por esto buscaremos como optimizar la experiencia de nuestros clientes con
una experiencia omnicanal donde buscamos incluir nuevos canales de
comunicación y arreglar otros.
Comenzaremos por integrar nuevos canales al modo online, como twitter
y tik tok, plataformas que son bastante usadas por nuestros clientes hoy en día,
creación de una app donde los clientes puedan crear un perfil de compra con
clave y sus datos, publicidad en Radios y periódicos locales de la comuna de
Curicó ya que nuestros clientes de esa zona aun usan estos medios, incluir un
soporte para dar respuesta a todos nuestros canales a distancia como redes
sociales, teléfono y mail, este también realizara seguimiento de pedidos y
compras online.
Se creará una base de datos de compras donde unificaremos la
experiencia de compra online y la offline, permitiéndole al cliente terminar una
compra que comenzó con su usuario en la página o por vía telefónica,
terminarla en el local ya sea con el pago del pedido como el retiro de
productos, esta base de datos estará disponible para todas nuestras
plataformas para que la información y preferencias de nuestros clientes sean
consistentes. Con esta información también podremos enviar
recomendaciones y ofertas personalizadas a nuestros clientes por mail o al
momento de comprar y hacer pedidos en los locales, teléfono o página web.
 Crearemos un equipo de Contac center que dará servicio al cliente vía
mensajería de redes sociales, teléfono, redes sociales, mail, formulario
de contacto y en tiendas (este cargo será del encargado de local).
 Las ofertas y promociones se publicarán por iguales en todos las
canales tanto online, como offline, estas ofertas serán informadas a todo
el personal de los locales.
 Para que esta estrategia tenga un buen funcionamiento se capacitara a
los funcionarios en el uso de la nueva plataforma, aplicación y programa
de venta de los locales.
 Se realizarán encuestas luego de cada compra a los clientes para
comprobar que la omnicanalidad este funcionando y evaluar si se debe

27
 realizar algún cambio en la estrategia, las respuestas a esta tendrán
mediciones mensuales por medio de KPI.

12 Carta Gantt.

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
BTL
Descuentos
ofertas
RRSS
corporeo
otros

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