Estandares - de - Atencion. HSSAA.3.1

Estándares de atención
a la ciudadanía:
Línea de base para la Gestión
de la experiencia de los
Asegurados en EsSalud
Prólogo
La reorganización de EsSalud, la Modernización del Estado, la Reforma del Sector Salud y la
necesidad de modernizar el enfoque de la atencion a nuestros usuarios, más allá del aspecto
eminentemente asistencial, han sido decisivos para los importantes cambios que se han
operado. Por primera vez en su larga historia, EsSalud tiene entre sus procesos misionales el
de Gestión de Usuarios. Este macro proceso misional se incorpora en el mapa de los macro
procesos entendiéndose como los procesos orientados al otorgamiento de información y
orientación al asegurado, a través de diversos medios, en lenguaje que este entienda, en el
marco de la política de inclusión e interculturalidad, así como la atencion de los reclamos de
los usuarios.
La Gerencia Central de Atencion al Asegurado - GCAA, según lo dispone el Reglamento de

Organización y Funciones de EsSalud recibe el mandato de desarrollar los procesos y sub
procesos relacionados a la gestión del usuario por lo que propone el Modelo de Atencion:
Hacia una mejor experiencia del asegurado en EsSalud; que acoge lo dispuesto por la política
pública en lo concerniente a la mejora de la atencion a la ciudadanía con Enfoque de
Interculturalidad y Género.
Bajo los lineamientos del modelo de atencion propuestos se acogen los estándares dispuestos
por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros en el Manual de
Atención a la Ciudadanía aprobados por RSGP N° 001-2015-PCM de 7 de diciembre de 2015.
Por su parte en EsSalud, desde el año 2012, se abraza la política de Humanización de la

Atención, la misma que coloca al asegurado en el centro de su quehacer, coincidiendo
plenamente con las políticas de Estado y el Enfoque de Derechos.
Para operativizar la política se reconforma el Equipo de Mejora Continua institucional

incorporando a la Gerencia Central de Atencion al Asegurado, al ser responsable de las
Plataformas de Atencion al Ciudadano, en nuestro caso, las Centrales de Atencion al
Asegurado. Es así como una de las primeras tareas programadas para el EMC consistió en la
elección de un número representativo de IPRESS de EsSalud con el fin de realizar una
autoevaluación para determinar el grado de desarrollo de la entidad con relación a la calidad
de la atencion a la ciudadanía.
El resultado de la tarea ha sido revisado y analizado por la Gerencia Central de Atencion al

Asegurado de EsSalud, incluyéndole nuevas metodologías de análisis, con el mejor propósito
de que sirva como línea de base para el desarrollo de las políticas de atencion al
asegurado con las que se garantice la mejor experiencia del usuario de los servicios de
EsSalud, tanto en lo que se refiere a prestaciones asistenciales como a las económicas y
sociales a cargo de esta institución. La atencion al asegurado, desde la perspectiva socio
antropológica, enmarcada en las tendencias más modernas de prestación de servicios de
salud deberán en el menor plazo posible, ser parte del quehacer institucional adaptándose
estas a la diversidad de las preferencias y demandas de los asegurados garantizándoseles una
buena experiencia de servicio.
Yolanda Falcón Lizaraso

Gerente Central de Atención al Asegurado
Lima, setiembre de 2016

Índice
1. Antecedentes ................................
................................ ..................................................................... 7
2. Metodología.......................................................................................................... 8
2.1 Selección de las IPRESS ................................ ................................................. 8
2.2 Aplicación de los estándares de atención ................................ ...................... 8
2.3 Determinación del grado de desarrollo ................................ ......................... 9
2.3.1 Determinación del grado de desarrollo por IPRESS ............................... 9
2.3.2 Determinación del grado de desarrollo institucional.............................. 9
2.4 Presentación de resultados................................ ................................ ............ 10
2.4.1 Evaluación de los estándares por IPRESS ............................................... 10
2.4.2 Evaluación de los estándares por atención a la ciudadanía en
el nivel institucional .................................................................................. 11
2.4.3 Evaluación de los sub-elementos de más alta prioridad de
intervención .............................................................................................. 11
3. Resultados .............................................................................................................. 12
3.1 Evaluación de los estándares por IPRESS ................................ ..................... 12
3.1.1 Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins ................................ ....... 12
3.1.2 Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen ................................ .... 14
3.1.3 Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren ................................ ........ 16
3.1.4 Instituto Nacional Cardiovascular Carlos Alberto Peschiera Carrillo ..... 18
3.1.5 Hospital III de Emergencias Grau ........................... ............................... 20
3.1.6 Hospital II Guillermo Kaelin de la Fuente ........................... ................... 22
3.1.7 Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo ................................ ...... 24
3.1.8 Hospital Nacional Carlos Alberto Seguín Escobedo .............................. 26
3.1.9 Hospital Nacional Adolfo Guevara Velasco ................................ ........... 28
3.1.10 Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé ................................ ................. 30
3.1.11 Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta de Trujillo .............. 32
3.2 Evaluación de los estándares de atención a la ciudadanía en el nivel
institucional ................................ ................................ ................................ ............ 34
3.3 Evaluación de los sub-elementos de más alta prioridad de intervención ... 36
4. Conclusiones ....................................................................................................... 39
5. Sugerencias ....................................................................................................... 39
6. Anexos ................................................................................................................ 40
ANEXO 1: Detalle del desempeño de los estándares de atención por IPRESS ..... 41
ANEXO 2: Desempeño institucional de los sub-elementos por estándar de
atención ................................ ................................ .................................................... 42
ANEXO 3: Comparación del desempeño de cada IPRESS según estándar de
atención ................................ .................................................................................... 44
5
1. Antecedentes
El “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las entidades de la
Administración Pública” (MMAC), es una herramienta formulada por la Presidencia del
Consejo de Ministros (PCM) para orientar a las entidades públicas en la toma de
conocimiento sobre la calidad del servicio que estas brindan a los ciudadanos y se
desarrollen medidas de mejora cuando se identifique la oportunidad de mejoras. Dicho
manual recoge los principales lineamientos señalados en las diversas iniciativas
gubernamentales diseñadas al amparo de la Política de Estado de Modernización de la
Gestión Pública.
La segunda y última versión del MMAC fue aprobado el 10 de agosto de 2015, incorpora
los enfoques de interculturalidad y género, señala nueve (9) estándares y treintaicuatro
(34) sub-elementos para una atención de calidad a la ciudadanía y se ha dispuesto su
implementación obligatoria y progresiva desde el presente año en entidades del Poder
Ejecutivo, conforme a lo establecido en la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N°
001-2015-PCM-SGP el 7 de diciembre de 2015.
Con ocasión de la implementación del MMAC, durante el mes de abril de 2016 se realizó
una medición en once (11) establecimientos de salud o instituciones prestadoras de
servicios de salud (IPRESS) de EsSalud respecto al nivel de desarrollo de los estándares en
cada una de ellas.
La mayoría de IPRESS seleccionadas han sido las de mayor demanda y complejidad de

EsSalud; sin embargo, también se han incluido tres (3) IPRESS de segundo nivel de
complejidad cuyo modelo de organización y gestión son diferentes a las del resto de
IPRESS de EsSalud.
Siete hospitales nacionales, tres en Lima Metropolitana y cuatro en el resto del

país.
Un instituto nacional, Lima Metropolitana.
Un hospital de segundo nivel de atención de emergencias, Lima Metropolitana.
Un hospital de segundo nivel alta complejidad, La Libertad.
Un hospital de segundo nivel APP, Lima Metropolitana.
Los resultados obtenidos en la medición del desempeño de los estándares de atención a la

ciudadanía y las conclusiones derivadas de aquellos son presentados en este informe.
7
2. Metodología
2.1 Selección de las IPRESS
Las IPRESS fueron seleccionadas por el Equipo de Mejora Continua (EMC) de EsSalud
en base a los criterios señalados por la PCM, que sugirió realizar la autoevaluación
en las diez (10) unidades operativas de mayor demanda de EsSalud y procurando que
la mitad de estas se encuentre dentro del ámbito geográfico de Lima y Callao y la
otra mitad en el resto del país.
Se seleccionaron las siguientes IPRESS:

Lima y Callao
Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins (III-2, Lima).
Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen (III-1, Lima).
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren (III-1, Callao).
Instituto Nacional Cardiovascular (III-E, Lima).
Hospital de Emergencias Grau (II-2, Lima).
Hospital Guillermo Kaelin de la Fuente (segundo nivel, sin categoría, Lima).
Resto del país

Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo (III-1, Lambayeque).
Hospital Nacional Carlos Alberto Seguín Escobedo (III-1, Arequipa).
Hospital Nacional Adolfo Guevara Velasco (III-1, Cusco).
Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé (III-1, Junín).
Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta de Trujillo (segundo nivel, sin
categoría, La Libertad).
2.2 Aplicación de los estándares de atención

Se solicitó a cada uno de los titulares de los órganos prestacionales desconcentrados
involucrados que se designe un representante de su equipo de gestión, para que el
mismo sea capacitado en la realización de la autoevaluación del grado de cumplimiento
de los estándares de atención a la ciudadanía y se le genere un usuario que le permita
registrar los resultados de la autoevaluación en el aplicativo web desarrollado por la
Presidencia de Consejo de Ministros para este efecto.
Se realizaron dos sesiones de capacitación a los representantes de los órganos

prestacionales desconcentrados y, en calidad de apoyo a este, al representante de la
Central de Atención al Asegurado de la IPRESS a evaluarse. Ambas capacitaciones
fueron presenciales en el caso de las IPRESS ubicadas en Lima y Callao y mediante
videoconferencia en el caso de las demás IPRESS.
En base al MMAC se desarrolló un aplicativo en Excel, el mismo que fue enviado a

cada uno de los representantes de los órganos prestacionales desconcentrados s
seleccionados para su aplicación por parte de los funcionarios responsables de la
gestión de la misma y se cuente con un diagnóstico preliminar. Una vez obtenidos los
puntajes en cada IPRESS, estos fueron registrados en el archivo en Excel y los mismos
enviados a los representantes del EMC para su revisión previa y validación respecto de
los criterios señalados en el MMAC y los medios de verificación.
Posterior a la validación y asistencia técnica del EMC, los representantes de los órganos
prestacionales desconcentrados registraron los resultados obtenidos en el aplicativo
web desarrollado por la PCM y anexaron los medios de verificación en el mismo.
8
2.3 Determinación del grado de desarrollo
En el MMAC se han establecido nueve (9) estándares de atención a la ciudadanía que
constan en su totalidad de 34 sub-elementos, cada uno de los cuales cuenta con
cuatro (4) niveles de desarrollo posible. Dichos niveles de desarrollo se establecen
conforme cumplan con los criterios mínimos señalados en el MMAC.
2.3.1 Determinación del grado de desarrollo por IPRESS

Se suman los valores correspondientes a cada uno de los sub-elementos de la
IPRESS, conforme a lo señalado en la tabla referencial de la Figura 1.
El puntaje total obtenido por la IPRESS se clasifica según el rango de valores
señalado en la tabla referencial de la Figura 3.
Figura 1: Niveles de desarrollo de IPRESS asignables a cada sub-elemento.

Nivel de Puntaje de
desarrollo sub-elemento
Incipiente 0
Básico 1
Intermedio 2
Avanzado 3
Figura 2: Niveles de desarrollo institucional asignables a cada sub-elemento.

Rango de Nivel de Valor de puntaje global
valores desarrollo Mínimo Máximo
20% Incipiente 0 0.6
30% Básico 0.6 1.5
Intermedio
50% 1.5 3.0
Avanzado
Figura 3: Grado de desarrollo IPRESS/Institucional

Grado de desarrollo Puntuación Total
de los estándares Min. Max.
Incipiente 0 24
Básico 25 48
Intermedio 49 72
Avanzado 73 102
2.3.2 Determinación del grado de desarrollo institucional

Se obtiene el puntaje institucional de cada sub-elemento, sumando los
puntajes individuales obtenidos por cada IPRESS en el sub-elemento
correspondiente conforme a lo señalado en el numeral precedente y se divide
esta cifra entre el total de IPRESS.
El puntaje institucional de cada sub-elemento se registra con una cifra decimal
y se asigna su nivel de desarrollo conforme a la tabla referencial de la Figura 2.
Se suman los valores correspondientes al puntaje institucional de cada sub-
elemento.
El puntaje total obtenido por EsSalud se clasifica según el rango de valores
señalado en la tabla referencial de la Figura 3.
9
2.4 Presentación de resultados
Se presentan tres tipos de resultados:
2.4.1 Evaluación de los estándares por IPRESS
Por cada una de las IPRESS se presenta un gráfico radial del desempeño de los
estándares de atención a la ciudadanía en base a los porcentajes de
desempeño obtenidos por cada uno. Asimismo, se presenta una tabla con la
totalidad de los niveles de desempeño de cada estándar de atención a la
ciudadanía diferenciado por cada IPRESS en el Anexo 1. En dicha tabla se
muestra además el desempeño mínimo y desempeño máximo obtenido por
cada estándar de atención.
En la descripción de la evaluación de los estándares por IPRESS se detallan los

dos estándares de atención con el mejor nivel desempeño y los dos con el
menor nivel de desempeño y se mencionan los aspectos deficitarios en los sub-
elementos de estos estándares de atención. Sin embargo, en el caso del
Hospital Guillermo Kaelin de la Fuente se han consignado tres sub-elementos
de alto nivel de desempeño en lugar de dos sub-elementos pues estos
obtuvieron el puntaje ideal. Por otro lado, se han consignado tres sub-
elementos de menor nivel de desempeño y una de mayor nivel de desempeño
en las siguientes IPRESS:
Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé (Junín), pues la segunda peor
puntuación de desempeño era la misma para dos sub-elementos.
Hospital III Emergencias Grau, pues tres sub-elementos presentaron un
desempeño del 0%.
Hospital Nacional Carlos Alberto Seguín (Arequipa), pues la segunda
mejor puntuación de desempeño era la misma para tres sub-
elementos. Se optó por adicionar el análisis de un sub-elemento de
bajo nivel de desempeño.
De manera complementaria, acompañando los gráficos radiales de desempeño,

se consigna la siguiente información básica sobre las IPRESS:
Departamento en el que está ubicado geográficamente la IPRESS.
Número de asegurados que potencialmente se atienden en la IPRESS.
Fuente de información: base de datos de la población adscrita por
IPRESS publicada por la Gerencia de Seguros y Prestaciones
Económicas en febrero de 2016. En el caso de los Hospitales
Nacionales y del Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta se ha
considerado como población directa la totalidad de los asegurados
adscritos a la Red Asistencial correspondiente. En el caso del INCOR no
se cuenta con población referencial.
Año de inicio de actividades de la IPRESS.
Categoría de la IPRESS según el reporte del Registro Nacional de
Establecimientos de Salud (RENAES), revisado el día 12 de julio de
2016.
Código de registro de la IPRESS en el RENAES.
Número total de trabajadores de la IPRESS, según el centro de costo al
cual están asignados los mismos. Fuente de información: planilla de
EsSalud de mayo 2016. En el caso del Hospital de Alta Complejidad
Virgen de la Puerta se solicitó la información a la Administradora de la
IPRESS, pues en la planilla de EsSalud no se ha podido identificar el
centro de costo relacionado a la mencionada IPRESS. Correo
electrónico recibido el 13 de julio de 2016.
10
Número de gestores en las IPRESS. Fuente de información: Directorio
de la Gerencia Central de Atención al Asegurado del mes de julio de
2016 enviado por la Gerencia de Orientación y Gestión de Reclamos. En
el caso de los hospitales nacionales ubicados en Lima y Callao se
cuenta además con un funcionario coordinador, información que
también se consigna.
2.4.2 Evaluación de los estándares de atención a la ciudadanía en

el nivel institucional
Se hace una descripción de los estándares de atención a la ciudadanía que
presentan un nivel de desempeño menor al 50% y del estándar que presenta
un nivel de desempeño mayor al 75%, así como el detalle de los sub-
elementos de cada uno de estos estándares.
2.4.3 Evaluación de los sub-elementos de más alta prioridad de
intervención
A pesar de que no se ha realizado aún el trabajo de priorización señalado por
la PCM, mismo que será motivo de otro informe, hemos tenido la necesidad de
enfocar la descripción de los sub-elementos a ser intervenidos a partir de un
método alternativo de priorización. No se han detallado la totalidad de sub-
elementos con nivel de desarrollo “Incipiente” o “Básico” (ver numeral 2.3.2)
pues estos suman 14 de los 34 sub-elementos (41% de causas). En su defecto,
hemos ordenado los sub-elementos según su puntaje promedio. Les hemos
asignado un número de jerarquía y los hemos agrupado por quintiles según el
siguiente detalle:
Q1: Prioridad “Muy alta” (N° Jerarquía)/34; < 0.2

Q2: Prioridad “Alta” (N° Jerarquía)/34; >=0.2, <0.4
Q3: Prioridad “Media” (N° Jerarquía)/34; >=0.4, <0.6
Q4: Prioridad “Baja” (N° Jerarquía)/34; >=0.6, <0.8
Q5: Prioridad “No relevante” (N° Jerarquía)/34; >=0.8
Considerando lo precedentemente señalado, se presentan los sub-elementos

del quintil inferior (Q1) por tratarse de los de mayor prioridad de intervención.
11
3. Resultados
3.1 Evaluación de los estándares por IPRESS
3.1.1 Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins
Ubicación geográfica
Lima
Población de red
1’816,605
Inicio de ac vidades
1958
Categoría III-2
RENAES 8720
5946 trabajadores
12 gestores CAA
1 jefe de unidad CAA
El Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins es una IPRESS propia del tercer nivel de
complejidad que brinda atención especializada en todas las especialidades y sub-
especialidades, y que sirve de IPRESS referencial para la atención de pacientes derivados del
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren (pacientes pediátricos), Hospital Nacional Carlos
Alberto Seguín Escobedo (Arequipa), Hospital IV Augusto Hernández (Ica), Red Asistencial
Loreto, Red Asistencial Ucayali y Red Asistencial Huaraz.
En la aplicación de la evaluación de los estándares de atención la IPRESS, obtuvo 66 puntos

y un nivel de avance de 65%, el mayor entre los hospitales nacionales. Presenta un grado de
desarrollo INTERMEDIO y es la que obtuvo el mejor desempeño a nivel nacional en el
Estándar 7 “Transparencia y Acceso” .
La revisión detallada de los estándares de atención nos permite apreciar que los estándares
que presentaron un menor nivel de desempeño en la IPRESS fueron:
Estándar 4: Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atención(44%)

El sub-elemento 4.1 “Condiciones de espacio físico para la atención ciudadana”
presenta un nivel de desarrollo INCIPIENTE pues no se cuenta con el Certificado de
Inspección de Defensa Civil que señale que se cumple con las normas de seguridad
para proteger a los asegurados y al personal que los atiende. Asimismo, para alcanzar
el nivel avanzado se debe contar con:
- Un espacio físico adecuado respecto a las condiciones de infraestructura,
ventilación, limpieza e iluminación.
- Un diagnóstico respecto a las mejoras y adaptaciones a la infraestructura en las
áreas de atención a los asegurados para la atención de sus necesidades, ni
evidencia de la implementación de mejoras que faciliten el acceso y uso por parte
de la población vulnerable o población culturalmente diversa.
- Evidencia de mantenimiento permanente de las instalaciones.
12
Respecto a los sub-elementos 4.2 “Señalización y mapa de riesgos” y 4.3
“Equipamiento para la atención a la ciudadanía”, ambos presentan un nivel de
desarrollo MEDIO faltando que se implemente la aplicación de sistemas de
señalización bilingües, uso de paneles de señalización virtuales, mapas de ubicación,
mapas de riesgos, medidas de control sobre los principales riesgos identificados, así
como que se brinde mantenimiento preventivo a los equipos de atención al ciudadano,
se cuente con equipos de asignación de turnos en las áreas de atención y sistemas de
colas y se realice la adecuación de los mismos con pertinencia cultural para el uso de
los equipos en la atención de servicios en esta IPRESS de referencia nacional.
Estándar 2: Conocimiento de la ciudadanía-usuario de la entidad pública

(50%)
El sub-elemento 2.1 “Identificación de las necesidades y expectativas para segmentar a
la ciudadanía-usuario” alcanzó un nivel de desarrollo BÁSICO debido a que la IPRESS
cuenta con servicios de salud diferenciados por etapa de vida; sin embargo, no cuenta
con documentos que identifiquen los tipos de público objetivo, parámetros o criterios
para la diferenciación de estos o informes realizados periódica y sistemáticamente que
identifiquen de manera diferenciada sus necesidades y expectativas.
Respecto al sub-elemento 2.2 “Mecanismos y espacios de participación ciudadana para

la mejora de los servicios públicos”, este alcanzó un nivel de desarrollo MEDIO en la
IPRESS por el uso del mecanismo de rendición de cuentas institucional que se realiza
anualmente. Sin embargo, para alcanzar el nivel de desarrollo AVANZADO, faltaría un
documento descriptivo de las mejoras concretas que han sido implementadas en la
IPRESS gracias al uso de este mecanismo. Asimismo, no se ha podido evidenciar la
existencia de un documento que explícitamente describa aquellos pasos del
procedimiento usado en el mecanismo de participación que aseguren el respeto a las
costumbres y prácticas de los grupos objetivo identificados.
En contrapartida, los estándares de atención con mayor nivel de desempeño fueron:
Estándar 1: Estrategia y organización (71%)

Los sub-elementos 1.1 “Planeamiento estratégico” y 1.2 “Responsable del sistema de
gestión al ciudadano” presenta un nivel de desarrollo AVANZADO. Los sub-elementos
1.3 “Estrategia de comunicación con la ciudadanía”, 1.4 “Incentivos y reconocimiento
al logro de resultados”, 1.5 “Gestión de Calidad” y 1.7 “Articulación intrainstitucional e
interinstitucional” presentan un nivel de desarrollo MEDIO. Sin embargo, el sub-
elemento 1.6 “Gestión de la seguridad y salud” alcanzó un nivel de desarrollo BÁSICO
faltando que para alcanzar el nivel AVANZADO en la IPRESS se implementen la
totalidad de los documentos del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el
Trabajo, los registros obligatorios de dicho sistema y la certificación del mismo.
Estándar 3: Accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía (75%).

El sub-elemento 3.4 “Canal móvil” presenta un nivel de desarrollo AVANZADO. Sin
embargo el nivel de desarrollo de los sub-elementos 3.1 “Canal presencial”, 3.2 “Canal
telefónico” y 3.3 “Canal virtual” es MEDIO, faltando que para alcanzar el nivel
avanzado se implementen respectivamente la atención de personal bilingüe, una línea
gratuita para atención de trámites o servicios priorizados y la implementación de una
plataforma virtual con enfoque de datos abiertos y gobierno electrónico.
13
3.1.2 Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen
Lima
Población de red
1’530,934
1941
Categoría III-1
RENAES 9251
3679 trabajadores
8 gestores CAA
El Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen es una IPRESS propia del tercer nivel de
complejidad que brinda atención especializada en todas las especialidades y sirve de
IPRESS referencial para la atención de pacientes derivados del Hospital Nacional Alberto
Sabogal Sologuren (pacientes adultos), Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo
(Lambayeque), Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé (Junín) y Hospital Nacional Adolfo
Guevara Velasco (Cusco).

y un nivel de avance de 47%. Es el único hospital nacional que presenta un grado de
desarrollo BÁSICO y es la que obtuvo el menor desempeño a nivel nacional en el
Estándar 4 “Infraestructura, equipamiento y mobiliario”.
Estándar 6: Personal de atención a la ciudadanía (17%)

El sub-elemento 6.1 “Perfil de puesto” presenta un nivel de desarrollo INCIPIENTE
pues en la IPRESS no se cuenta con el mismo, el que además de estar aprobado
mediante una norma institucional debe utilizarse en los procesos de convocatoria de
personal. Respecto al sub-elemento 6.2 “Inducción del personal”, este presenta un
nivel de desarrollo BÁSICO faltando que en el proceso de inducción se incluya el
enfoque de interculturalidad, de diversidad cultural y no discriminación y el enfoque de
género, así como una medición de conocimientos sobre dichos temas.
Estándar 4: Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atención

(22%)
El sub-elemento 4.1 “Condiciones de espacio físico para la atención ciudadana”
presenta un nivel de desarrollo INCIPIENTE pues no se cuenta con el Certificado de
inspección de Defensa Civil que señale que se cumple con las normas de seguridad
para proteger a los asegurados y al personal que los atiende. Asimismo, para alcanzar
el nivel avanzado se debe contar con:
14
- Un diagnóstico respecto a las mejoras y adaptaciones en la infraestructura de
atención a los asegurados, ni evidencia de la implementación de mejoras que
faciliten el acceso y uso por parte de la población vulnerable o población
culturalmente diversa.
Respecto a los sub-elementos 4.2 “Señalización y mapa de riesgos” y 4.3

“Equipamiento para la atención a la ciudadanía” , ambos presentan un nivel de
desarrollo MEDIO faltando que se implemente la aplicación de sistemas de
señalización bilingües, uso de paneles de señalización virtuales, mapas de ubicación,
mapas de riesgos, medidas de control sobre los principales riesgos identificados, así
como que se brinde mantenimiento preventivo a los equipos de atención al ciudadano,
se cuente con equipos de asignación de turnos en las áreas de atención y sistemas de
colas y se realice la adecuación de los mismos con pertinencia cultural para el uso de
los equipos para atención de servicios en esta IPRESS de referencia nacional.

El sub-elemento 3.4 “Canal móvil” presenta un nivel de desarrollo AVANZADO. Sin
embargo el nivel de desarrollo de los sub-elementos 3.1 “Canal presencial”, 3.2 “Canal
telefónico” y 3.3 “Canal virtual” es MEDIO, faltando que se implementen
respectivamente la atención de personal bilingüe, una línea gratuita para atención de
trámites o servicios priorizados y la implementación de una plataforma virtual con
enfoque de datos abiertos y gobierno electrónico para alcanzar el nivel de desarrollo
avanzado.
Estándar 9: Atención de reclamos y sugerencias (78%)

Los sub-elementos 9.1 “Mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos y
sugerencias” y 9.3 “Responsable de la gestión de la información sobre reclamos y
sugerencias” alcanzaron un nivel de desarrollo AVANZADO. Sin embargo, el sub -
elemento 9.2 “Uso de reclamos y sugerencias para la mejora de la atención al
asegurado” alcanzó un nivel de desarrollo MEDIO, faltando que se incorporen el
enfoque intercultural y el de género en la definición de proyectos de mejora a ser
implementados, lo que a su vez implica la incorporación de dichos enfoques y de todos
los sub-elementos del Estándar 1 “Estrategia y organización” en los documentos
de planificación institucional.
15
3.1.3 Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren
Callao
Población de red
1’684,713
1955
Categoría III-1
RENAES 8265
1786 trabajadores
8 gestores CAA
El Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren es una IPRESS propia del tercer nivel de
complejidad que brinda atención especializada en todas las especialidades y que sirve de
IPRESS referencial para la atención de pacientes derivados desde las IPRESS de la Red
Desconcentrada Sabogal.

y un nivel de avance de 67%. Presenta un grado de desarrollo INTERMEDIO y es la que
obtuvo el mejor desempeño a nivel nacional en el Estándar 7 “Transparencia y Acceso”.

(40%)
Los sub-elementos 4.1 “Condiciones de espacio físico para la atención a la ciudadanía”
y 4.3 “Equipamiento para la atención de la ciudadanía” presentan un nivel de
desarrollo BÁSICO, pues no se cuenta con el Certificado de Inspección de Defensa
Civil que señale que se cumple con las normas de seguridad para proteger a los
asegurados y al personal que los atiende, así como que se cuente con equipos de
asignación de turnos en las áreas de atención y sistemas de colas y se realice la
adecuación de los mismos con pertinencia cultural para el uso de los equipos para
atención de servicios en esta IPRESS de referencia nacional. Asimismo, para alcanzar el
nivel avanzado se debe contar con:
atención a los asegurados. No existe evidencia de la implementación de mejoras que
faciliten el acceso y uso por parte de la población vulnerable o población
16
El sub-elemento 4.2 “Señalización y mapa de riesgos” presenta un nivel de desarrollo
MEDIO, faltando que se implemente la aplicación de sistemas de señalización
bilingües, uso de paneles de señalización virtuales, mapas de riesgos y medidas de
control sobre los principales riesgos identificados.

(50%)
El sub-elemento 2.1 “Identificación de las necesidades y expectativas para segmentar a
la ciudadanía-usuario” presentó un nivel de desarrollo BÁSICO, debido a que la
IPRESS no cuenta con documentos que identifiquen los tipos de público objetivo,
parámetros o criterios para la diferenciación de estos o informes realizados periódica y
sistemáticamente que identifiquen de manera diferenciada sus necesidades y
expectativas
El sub-elemento 2.2 “Mecanismos y espacios de participación ciudadana para la mejora

de los servicios públicos” presentó un nivel de desarrollo MEDIO, faltando un
documento descriptivo de las mejoras concretas que han sido implementadas en la
IPRESS gracias al uso del mecanismo de rendición de cuentas. Asimismo, no se ha
podido evidenciar la existencia de un documento que explícitamente describa aquellos
pasos del procedimiento usado en el mecanismo de participación que aseguren el
respeto a las costumbres y prácticas de los grupos objetivo identificados.
En contrapartida, los estándares de atención con menor nivel de desempeño fueron:
Estándar 6: Personal de atención (100%).

Los sub-elementos 6.1 “Perfil de puesto” y 6.2 “Inducción y capacitación del personal”
alcanzaron un nivel de desarrollo AVANZADO, al igual que el Hospital Guillermo Kaelin
de la Fuente.

sugerencias” presentaron un nivel de desarrollo AVANZADO. Sin embargo el sub-
asegurado” presenta un nivel de desarrollo MEDIO, faltando que se incorporen el
implementados, lo que a su vez implica la incorporación de dichos enfoques
y de todos los sub - elementos del Estándar 1 “Estrategia y organización” en los
documentos de planificación institucional.
17
3.1.4 Instituto Nacional Cardiovascular Carlos Alberto Peschiera Carrillo
Lima
Población de red
Nacional
2010
Categoría III-E
RENAES 18011
614 trabajadores
1 gestor CAA
El Instituto Nacional Cardiovascular es una IPRESS propia del tercer nivel de atención que
brinda prestaciones de salud de alta complejidad en la recuperación de patologías
cardiovasculares de alta complejidad a la población asegurada a nivel nacional derivada de las
29 Redes Asistenciales de EsSalud.

y un nivel de avance de 52%. Presenta un grado de desarrollo INTERMEDIO.

El sub-elemento 6.1 “Perfil de puesto” presenta un nivel de desarrollo INCIPIENTE,
personal.
Asimismo, el sub-elemento 6.2 “Inducción y capacitación del personal” presenta un

nivel de desarrollo BÁSICO, faltando que en el proceso de inducción se incluya el
Estándar 8: Medición de la gestión (22%)

El sub-elemento 8.2 “Medición de la satisfacción de la ciudadanía” presenta un nivel de
desarrollo INCIPIENTE, faltando que se realicen mediciones de satisfacción de
usuarios tanto para los ámbitos asistencial como administrativo y que en las mismas se
incluyan preguntas según el origen étnico, lengua materna, discriminación étnico racial
y actitudes hacia la diversidad cultural.
Asimismo, los sub-elementos 8.1 “Seguimiento, monitoreo y evaluación de la atención

al asegurado” y 8.3 “Uso de los reportes de medición de la gestión relacionados con la
18
atención al asegurado” presentan un nivel de desarrollo BÁSICO, faltando que se
implementen indicadores de proceso, producto, resultado e impacto en la medición de
la gestión al asegurado, que a su vez incorporen el enfoque de interculturalidad y de
género, así como que los reportes de seguimiento y evaluación de la atención que se
brinda a los asegurados se generen oportunamente y se presenten periódicamente
ante la máxima autoridad administrativa de la IPRESS como insumo de información
regular para la toma de decisiones gerenciales y a la ciudadanía.

Los sub-elementos 3.1 “Canal presencial” y 3.4 “Canal móvil o itinerante” presentan un
nivel de desarrollo AVANZADO. Sin embargo, los sub-elementos 3.2 “Canal telefónico”
y 3.3 “Canal virtual” reportan un nivel de desarrollo MEDIO, faltando que se
implementen una línea gratuita para atención de trámites o servicios priorizados y la
implementación de una plataforma virtual con enfoque de datos abiertos y gobierno
electrónico para alcanzar el nivel de desarrollo avanzado.

sugerencias” registran un nivel de desarrollo AVANZADO. Sin embargo, el sub-
asegurado” reporta un nivel de desarrollo MEDIO, faltando que se incorporen el
implementados, lo que a su vez implica la incorporación de dichos enfoques y de todos
los sub-elementos del Estándar 1 “Estrategia y organización” en los documentos
de planificación institucional.
19
3.1.5 Hospital III de Emergencias Grau
Lima
Población adscrita
87,246
1961
Categoría II-2
RENAES 8502
1142 trabajadores
1 gestor CAA

y un nivel de avance de 26%. Presenta un grado de desarrollo BÁSICO, debiéndose señalarse
que se encuentra en el rango inferior de dicha categoría con apenas 03 puntos por encima del
grado de desarrollo INCIPIENTE.
que presentaron un menor nivel de desempeño fueron:

(0%)
Los sub-elementos 2.1 “Identificación de las necesidades y expectativas para
segmentar a la ciudadanía-usuario” y 2.2 “Mecanismos y espacios de participación
ciudadana para la mejora de los servicios públicos” presentan un nivel de desarrollo
INCIPIENTE, faltando que se implementen las siguientes acciones para alcanzar el
nivel avanzado:
- Contar con documentos que identifiquen los tipos de público objetivo,
parámetros o criterios para la diferenciación de estos o informes realizados
periódica y sistemáticamente que identifiquen de manera diferenciada sus
necesidades y expectativas
- Mecanismos de participación de los asegurados, que incorporen el enfoque de
interculturalidad, para el diseño e implementación de la mejora de los servicios
asistenciales y administrativos.
- Documentar aquellas mejoras que resulten de los mecanismos y espacios de
participación de los asegurados.
Cabe señalar que esta IPRESS es la única de EsSalud que reporta la mínima
puntuación posible en el presente estándar.

presentan un nivel de desarrollo INCIPIENTE, faltando que:
20
8
- Se desarrolle un perfil de puesto conforme a la metodología señalada por
SERVIR y su aprobación mediante norma institucional.
- Se haga uso del perfil de puesto en los procesos de convocatoria de personal.
- Se realice el proceso de inducción al personal de atención al asegurado.
- Que en el proceso de inducción se incluya el enfoque de interculturalidad, de
diversidad cultural y no discriminación y el enfoque de género, así como una
medición de conocimientos sobre dichos temas.
Cabe señalar que esta IPRESS reporta la mínima puntuación posible en el presente
estándar.

Los sub-elementos 8.1 “Seguimiento, monitoreo y evaluación de la atención al
asegurado”, 8.2 “Medición de la satisfacción de la ciudadanía” y 8.3 “Uso de los
reportes de medición de la gestión relacionados con la atención al asegurado”
presentaron un nivel de desarrollo INCIPIENTE, faltando que se implementen las
siguientes acciones para alcanzar el nivel avanzado:
- Realizar mediciones de satisfacción de usuarios, tanto para los ámbitos
asistencial como administrativo.
- Incluir preguntas según el origen étnico, lengua materna, discriminación
étnico-racial y actitudes hacia la diversidad cultural.
- Diseñar indicadores de proceso, producto, resultado e impacto en la medición
de la gestión al asegurado, que a su vez incorporen el enfoque de
interculturalidad y de género.
Cabe señalar que esta IPRESS es la única de EsSalud que reporta la mínima
puntuación posible en el presente estándar.
En contrapartida, el estándar de atención con mayor nivel de desempeño fue:

sugerencias” presentan un nivel de desarrollo AVANZADO. Sin embargo, el sub-elemento
9.2 “Uso de reclamos y sugerencias para la mejora de la atención al asegurado”
presenta un nivel de desarrollo BÁSICO, faltando que se implemente el uso de los
reclamos y sugerencias como indicadores de atención y prestación de servicios con
pertinencia cultural y que estos se incorporen como parte de un proceso permanente de
mejora continua, lo que a su vez implica la incorporación de dichos enfoques y de
todos los sub-elementos del Estándar 1 “Estrategia y organización” en los
documentos de planificación institucional.
21
3.1.6 Hospital II Guillermo Kaelin de la Fuente
Lima
Población adscrita
247,123
2014
Sin Categoría
RENAES 18580
N° trabajadores ---
Gestores CAA ---
El Hospital II Guillermo Kaelin de la Fuente es una IPRESS de segundo nivel de complejidad

construido y operado en el marco de la asociación público-privada (APP) establecida entre
EsSalud y la Sociedad Operadora Villa María del Triunfo Salud SAC, cuyo accionista mayoritario
es el IBT Group, mediante contrato suscrito a 30 años en el año 2010 bajo la modalidad de
“gestión clínica” o “bata blanca”. Esta IPRESS cuenta además con un centro de atención
primaria conexo que brinda prestaciones de salud preventivas y recuperativas de baja
complejidad a la población asegurada que le ha sido asignada.
En la aplicación de la evaluación de los estándares de atención la IPRESS, obtuvo 80 puntos y

un nivel de avance de 78%. Es la única IPRESS que presenta un grado de desarrollo
AVANZADO y la que mejor desempeño ha logrado en siete de los nueve estándares de
atención.
Estándar 5: Proceso de atención a la ciudadanía y simplificación

administrativa (40%).
Los sub-elementos 5.1 “Orientación al asegurado”, 5.3 “Protocolos de atención de
trámites y solicitudes de atención” y 5.4 “Trato preferente, equitativo y con pertinencia
cultural” presentan un nivel de desarrollo MEDIO, faltando que la orientación y
atención de usuarios no hispano-hablantes se realice en su lengua materna en los
diversos canales de atención y y la implementación de protocolos de atención al
asegurado se realice en los canales presencial y telefónico , mediante el uso de un
lenguaje apropiado y no discriminatorio. Sin embargo, este hallazgo podría ser
considerado no relevante dadas las características lingüísticas de la población atendida
por la IPRESS.
Por otro lado, los sub-elementos 5.2 “Pagos vinculados a los trámites y servicios” y 5.5
“Simplificación Administrativa” han presentado un nivel de desarrollo INCIPIENTE,
faltando que se implemente el pago de operaciones a través de agencias bancarias y
en ventanillas de la entidad mediante tarjetas de débito o crédito y hacer uso de los
servicios de pago en línea.
22
Los funcionarios de la IPRESS señalan que estos sub-elementos de evaluación no le
son aplicables a la misma en virtud que por la naturaleza de su contrato no pueden
realizar cobro alguno a los usuarios. En ese sentido, no se estaría considerando la
posibilidad que un paciente no asegurado requiera atención de emergencia en la
IPRESS o que un paciente asegurado requiera copia de su historia clínica u otros
trámites. En caso contrario la IPRESS estaría aceptando no realizar cobro alguno para
situaciones como las descritas.
Estándar 7: Transparencia y acceso a la información pública (53%).

Los sub-elemento 7.1 “Transparencia de la información pública” y 7.2 “Acceso a la
información” presentan un nivel de desarrollo AVANZADO, mientras que el sub-
elemento 7.5 “Designación de funcionarios responsables” presenta un nivel de
desarrollo MEDIO, faltando que se detallen las funciones de los responsables de la
atención de solicitudes de acceso a la información pública y del portal de transparencia
en los documentos de gestión de la IPRESS. Sin embargo, la IPRESS señala que no
cuenta con documentos de gestión como tales pues los mismos no son exigibles a las
organizaciones privadas.
Asimismo, los sub-elementos 7.3 “Información sobre los procedimientos

administrativos” y 7.4 “Información sobre los servicios no exclusivos” presentan un
nivel de desarrollo INCIPIENTE, faltando que se implemente la publicación del Texto
Único de Procedimientos Administrativos y el Texto Único de Servicios No Exclusivos en
las áreas de atención al usuario. En dicho sentido, la IPRESS señala que dadas las
características del sector privado, no cuentan con dichos documentos administrativos;
sin embargo, no se precisa como se orienta a los usuarios respecto de los
procedimientos administrativos que deben realizar los asegurados en las IPRESS a las
que están adscritos, ni el tarifario aplicable a pacientes no asegurados que
eventualmente pudieran requerir atención de emergencia.

presentan un nivel de desarrollo AVANZADO. Cabe señalar que esta IPRESS y el
Hospital Nacional Alberto Saboga Sologuren, como se vio previamente, han alcanzado
el máximo puntaje en el presente estándar.

presentan un nivel de desarrollo AVANZADO. Cabe señalar que esta IPRESS es la
única que ha alcanzado el máximo puntaje en el presente estándar y que en los
medios de verificación presentados se puede apreciar que la máxima autoridad
administrativa de la IPRESS hace uso del sistema de información de gestión de
reclamos.

sugerencias”, 9.2 “Uso de reclamos y sugerencias para la mejora de la atención al
asegurado” y 9.3 “Responsable de la gestión de la información sobre reclamos y
sugerencias” presentan un nivel de desarrollo AVANZADO. Cabe señalar que esta
IPRESS ha alcanzado el máximo puntaje en el presente estándar.
23
3.1.7 Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo
Lambayeque
Población de red
553,981
1966
Categoría III-1
RENAES 8577
1435 trabajadores
7 gestores CAA
El Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo una IPRESS propia del tercer nivel de
IPRESS referencial para la atención de pacientes derivados de las Redes Asistenciales
Lambayeque, Tumbes, Piura, Amazonas, Moyobamba, Tarapoto, La Libertad, Cajamarca y
Ancash (Chimbote).

presentan un nivel de desarrollo INCIPIENTE, faltando que:
SERVIR y esta sea aprobada mediante norma institucional.
Cabe señalar que esta IPRESS reporta la mínima puntuación posible en el presente
estándar.
Estándar 7: Transparencia y acceso a la información pública (20%)

El sub-elemento 7.1 “Transparencia de la información pública” presenta un nivel de
desarrollo MEDIO y el sub-elemento 7.2 “Acceso a la información” presenta un nivel
de desarrollo BÁSICO, faltando que la IPRESS implemente un Portal de Transparencia
y promueva la publicación de información bajo el enfoque de datos abiertos, así como
que la IPRESS disponga de un mecanismo virtual de presentación de solicitudes de
acceso a la información pública.
24
Los sub-elementos 7.3 “Información sobre los procedimientos administrativos”, 7.4
“Información sobre los servicios no exclusivos” y 7.5 “Designación de funcionarios
responsables” presentan un nivel de desarrollo INCIPIENTE, faltando que se
implementen la publicación del Texto Único de Procedimientos Administrativos y el
Texto Único de Servicios No Exclusivos en las áreas de atención al usuario y que se
detallen las funciones de los responsables de la atención de solicitudes de acceso a la
información pública y del portal de transparencia en los documentos de gestión de la
IPRESS.

Los sub-elementos 3.1 “Canal presencial”, 3.3 “Canal virtual” y 3.4 “Canal móvil o
itinerante” presentan un grado de desarrollo AVANZADO, mientras que el sub-
elemento 3.2 “Canal telefónico” presenta un grado de desarrollo BÁSICO, faltando
que se implemente una línea gratuita para atención de trámites.

sugerencias” presentan un nivel de desarrollo AVANZADO, mientras que el sub-
asegurado” presenta un nivel de desarrollo BÁSICO, faltando que se implemente el
uso de los reclamos y sugerencias como indicadores de atención y prestación de
servicios con pertinencia cultural y que estos se incorporen como parte un procesos
permanente de mejora continua, lo que a su vez implica la incorporación de dichos
enfoques y de todos los sub-elementos del Estándar 1 “Estrategia y organización”
en los documentos de planificación institucional.
25
3.1.8 Hospital Nacional Carlos Alberto Seguín Escobedo
Arequipa
Población de red
625,551
1994
Categoría III-1
RENAES 13290
1632 trabajadores
5 gestores CAA
El Hospital Nacional Carlos Alberto Seguín Escobedo una IPRESS propia del tercer nivel de
IPRESS referencial para la atención de pacientes derivados de las Redes Asistenciales
Arequipa, Puno, Juliaca, Tacna, y Moquegua.



El sub-elemento 8.3 “Uso de los reportes de medición de la gestión relacionados con
la atención al asegurado” presenta un nivel de desarrollo INCIPIENTE, faltando
que los reportes de seguimiento y evaluación de la atención que se brinda a los
asegurados se generen oportunamente y se presenten periódicamente ante la máxima
autoridad administrativa de la IPRESS como insumo de información regular para la
toma de decisiones gerenciales y a la ciudadanía.
Asimismo, los sub-elementos 8.1 “Seguimiento, monitoreo y evaluación de la atención

al asegurado” y 8.2 “Medición de la satisfacción de la ciudadanía” presentan un nivel
de desarrollo BÁSICO, faltando que se implementen indicadores de proceso, producto,
26
resultado e impacto en la medición de la gestión al asegurado, que a su vez incorporen
el enfoque de interculturalidad y de género y se realicen mediciones de satisfacción de
usuarios tanto para los ámbitos asistencial como administrativo y que en las mismas se
incluyan preguntas según el origen étnico, lengua materna, discriminación étnico racial
y actitudes hacia la diversidad cultural.

(33%)
Los tres sub-elementos 4.1 “Condiciones de espacio físico para la atención a la
ciudadanía”, 4.2 “Señalización y mapa de riesgos” y 4.3 “Equipamiento para la atención
de la ciudadanía” presentan un nivel de desarrollo BÁSICO, faltando que se cuente
con:
- Un diagnóstico respecto a las mejoras y adaptaciones a la infraestructura en las
áreas de atención a los asegurados para la atención de sus necesidades, ni
evidencia de la implementación de mejoras que faciliten el acceso y uso por parte
de la población vulnerable o población culturalmente diversa.
- La aplicación de sistemas de señalización bilingües, uso de paneles de señalización
virtuales, mapas de ubicación, mapas de riesgos, medidas de control sobre los
principales riesgos identificados.
- Mantenimiento preventivo a los equipos de atención al ciudadano.
- Equipos de asignación de turnos en las áreas de atención y sistemas de colas. Además,
la adecuación de los mismos con pertinencia cultural para el uso de los equipos
en la atención de servicios a los asegurados.

Los sub-elementos 3.1 “Canal presencial” y 3.4 “Canal móvil o itinerante” presentan un
nivel de desarrollo AVANZADO. Sin embargo, los sub-elementos 3.2 “Canal telefónico”
y 3.3 “Canal virtual” presentan un nivel de desarrollo MEDIO, faltando que se
implementen una línea gratuita para atención de trámites o servicios priorizados y
una plataforma virtual con enfoque de datos abiertos y gobierno electrónico para
alcanzar el nivel de desarrollo avanzado.
27
3.1.9 Hospital Nacional Adolfo Guevara Velasco
Cusco
Población de red
324,944
1999
Categoría III-1
RENAES 10041
854 trabajadores
1 gestor CAA
El Hospital Nacional Adolfo Guevara Velasco es una IPRESS propia del tercer nivel de complejidad
que brinda atención especializada en todas las especialidades y que sirve de IPRESS
referencial para la atención de pacientes derivados de las Redes Asistenciales Cusco, Madre de
Dios y Apurímac.


(33%)
Los dos sub-elementos 2.1 “Identificación de las necesidades y expectativas para
BÁSICO, faltando que:
- Se elaboren documentos que identifiquen periódica y sistemáticamente los tipos de
público objetivo, parámetros o criterios para la diferenciación de estos, con
especial atención a los grupos vulnerables.
- Se recoja y analice sistemáticamente información que permita la identificación
diferenciada de las necesidades y expectativas de los diferentes tipos de público
objetivo de la IPRESS.
- Se elabore un documento descriptivo de las mejoras concretas que han sido
implementadas en la IPRESS gracias al uso del mecanismo de rendición de cuentas

Los dos sub-elementos 6.1 “Perfil de puesto” y 6.2 “Inducción y capacitación del
personal” presentan un nivel de desarrollo BÁSICO, faltando que:
SERVIR y esta sea aprobada mediante norma institucional.
28
Estándar 1: Estrategia y organización (67%).

El sub-elemento 1.2 “Responsable del sistema de gestión al asegurado” presenta un
nivel de desarrollo AVANZADO y los sub-elementos, 1.3 “Estrategia de comunicación
con la ciudadanía”, 1.4 “Incentivos y reconocimiento al logro de resultados”, 1.5
“Gestión de Calidad”, 1.6 “Gestión de la Seguridad y Salud” y 1.7 “Articulación
intrainstitucional e interinstitucional” presentan un nivel de desarrollo MEDIO, faltando
que se implemente:
- Espacios de diálogo con los diferentes segmentos de asegurados.
- Una directiva institucional de reconocimientos al logro de resultados en la mejora
de atención a la ciudadanía.
- Certificación en gestión de calidad de al menos un proceso de atención a la
ciudadanía.
- Certificación en el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
- Incorporación del enfoque de interculturalidad en al menos una de las iniciativas de
articulación intrainstitucional e interinstitucional.
Sin embargo, el sub-elemento 1.1 “Planeamiento estratégico y operativo”, presenta un

nivel de desarrollo BÁSICO, faltando que se implemente la incorporación de la mejora
de atención a la ciudadanía en:
- Uno o más de los objetivos estratégicos institucionales del Plan Estratégico
Institucional.
- Dos o más acciones estratégicas institucionales en dos o más unidades orgánicas.
- El Plan Operativo Institucional mediante actividades orientadas a la implementación
de los objetivos definidos.
Asimismo, estas actividades se deben reflejar en la asignación de presupuesto

institucional para su implementación.
Estándar 5: Proceso de atención a la ciudadanía y simplificación

administrativa (60%)
En el sub-elemento 5.5 “Simplificación Administrativa” presenta un nivel de desarrollo
AVANZADO y los sub-elementos 5.1 “Orientación al asegurado”, 5.3 “Protocolos de
atención de trámites y solicitudes de atención” presentan un nivel de desarrollo
MEDIO, faltando que la orientación de usuarios no hispano-hablantes se realice en su
lengua materna en los diversos canales de atención y la implementación de protocolos
de atención al asegurado se realice en los canales presencial y telefónico y mediante el
uso de un lenguaje apropiado y no discriminatorio.
Sin embargo, los sub-elementos 5.2 “Pagos vinculados a los trámites y servicios” y 5.4
“Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural” presentaron un nivel de
desarrollo BÁSICO, faltando que se implemente el pago de operaciones a través de
agencias bancarias y en ventanillas de la entidad mediante tarjetas de débito o crédito
y que la atención de usuarios no hispano-hablantes se realice en su lengua materna en
los diversos canales de atención.
29
3.1.10 Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé
Junín
Población de red
354,660
1999
Categoría III-1
RENAES 8652
797 trabajadores
5 gestores CAA
El Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé es una IPRESS propia del tercer nivel de complejidad
que brinda atención especializada en todas las especialidades y que sirve de IPRESS
referencial para la atención de pacientes derivados de las Redes Asistenciales Junín, Huánuco,
Pasco y Huancavelica (zona norte).



(33%).
Los sub-elementos 2.1 “Identificación de las necesidades y expectativas para
BÁSICO, faltando que se implementen las siguientes acciones para alcanzar el nivel
avanzado:
- Contar con documentos que identifiquen los tipos de público objetivo,
parámetros o criterios para la diferenciación de estos o informes realizados
periódica y sistemáticamente que identifiquen de manera diferenciada sus
necesidades y expectativas
30
- Mecanismos de participación de los asegurados, que incorporen el enfoque de
interculturalidad, para el diseño e implementación de la mejora de los servicios
asistenciales y administrativos.
- Documentar aquellas mejoras que resulten de los mecanismos y espacios de
participación de los asegurados.

presentan un nivel de desarrollo BÁSICO, faltando que se implementen las siguientes
acciones para alcanzar el nivel avanzado:
- Realizar mediciones de satisfacción de usuarios, tanto para los ámbitos
asistencial como administrativo.
- Incluir preguntas según el origen étnico, lengua materna, discriminación
étnico-racial y actitudes hacia la diversidad cultural.
- Diseñar indicadores de proceso, producto, resultado e impacto en la medición
de la gestión al asegurado, que a su vez incorporen el enfoque de
interculturalidad y de género.

sugerencias” presenten un nivel de desarrollo AVANZADO. Sin embargo, el sub-
asegurado” presenta un nivel de desarrollo BÁSICO, faltando que se implemente el
uso de los reclamos y sugerencias como indicadores de atención y prestación de
servicios con pertinencia cultural y que estos se incorporen como parte de un proceso
permanente de mejora continua, lo que a su vez implica la incorporación de dichos
enfoques y de todos los sub-elementos del Estándar 1 “Estrategia y organización”
en los documentos de planificación institucional.
31
3.1.11 Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta de Trujillo
La Libertad
Población de red
589,281
2014
Sin Categoría
RENAES 20925
652 trabajadores
1 gestor CAA
El Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta es una IPRESS propia que brinda atención
especializada y sirve de referencia a las IPRESS de la Red Asistencial La Libertad. Cuenta con
equipos de resonancia magnética, medicina nuclear (cámara gamma), litotricia, mamografía,
estereotaxia, densitometría ósea, ecografía doppler, entre otros. Asimismo cuenta con cuatro
salas de operaciones, 240 camas de hospitalización, unidad de neonatología, servicio de
cirugía cardiovascular y 36 consultorios externos, entre otros.


nivel de desarrollo MEDIO faltando que en el proceso de inducción se incluya el
Estándar 7: Transparencia y acceso a la información pública (40%)

El sub-elemento 7.1 “Transparencia de la información pública” presenta un nivel de
desarrollo MEDIO, faltando que la IPRESS implemente un Portal de Transparencia y
promueva la publicación de información bajo el enfoque de datos abiertos.
Asimismo, los sub-elementos 7.2 “Acceso a la información”, 7.3 “Información sobre los
procedimientos administrativos”, 7.4 “Información sobre los servicios no exclusivos” y
7.5 “Designación de funcionarios responsables” presentan un nivel de desarrollo
BÁSICO, faltando que:
32
- La IPRESS disponga de un mecanismo virtual de presentación de solicitudes de
acceso a la información pública.
- La publicación del Texto Único de Procedimientos Administrativos y el Texto
Único de Servicios No Exclusivos en las áreas de atención al usuario.
- Se detallen las funciones de los responsables de la atención de solicitudes de
acceso a la información pública y del portal de transparencia en los
documentos de gestión de la IPRESS.

(78%).
El sub-elemento 4.2 “Señalización y mapa de riesgos” presentó un nivel de desarrollo
AVANZADO. Los sub-elementos 4.1 “Condiciones de espacio físico para la atención a
la ciudadanía” y 4.3 “Equipamiento para la atención de la ciudadanía” presentan un
nivel de desarrollo MEDIO, faltando lo siguiente para alcanzar el nivel de desarrollo
avanzado:
atención a los asegurados. No existe evidencia de la implementación de mejoras
que faciliten el acceso y uso por parte de la población vulnerable o población
- Brindar mantenimiento preventivo a los equipos de atención al ciudadano.
- Contar con equipos de asignación de turnos en las áreas de atención y sistemas de
colas. Además, la adecuación de los mismos con pertinencia cultural para el uso
de los equipos en la atención de servicios.

sugerencias”, 9.2 “Uso de reclamos y sugerencias para la mejora de la atención al
asegurado” y 9.3 “Responsable de la gestión de la información sobre reclamos y
sugerencias” presentaron un nivel de desarrollo AVANZADO. Cabe señalar que la
puntuación alcanzada en el estándar es la ideal.
33
3.2 Evaluación de los estándares de atención a la ciudadanía en
el nivel institucional
Figura 13: Desempeño de los estándares de atención a la ciudadanía
EsSalud Total
Reclamos y sugerencias 77%
Medición de la ges ón 43%
Transparencia y acceso 42%
Personal de atención 36%
Simplif. administra va 54%
Infraestruc. y mobiliario 49%
Canales atención 68%
Conocimiento ciudadano 44%
Estrat. y organización 62%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Respecto a los estándares de atención a la ciudadanía evaluados en conjunto para la

institución, el que ha presentado un nivel de desempeño superior al 75% ha sido el Estándar
9 “Reclamos y Sugerencias” (77%) en virtud que durante el último quinquenio se ha
trabajado intensamente en las IPRESS del segundo y tercer nivel de complejidad en la
implementación de una Plataforma de Atención al Usuario a través de la cual los asegurados
puedan presentar sus consultas, sugerencias o reclamos. Sin embargo, está pendiente la
implementación del uso de los informes de reclamos y sugerencias en los proyectos de mejora
de atención al asegurado en los órganos prestacionales desconcentrados y en las unidades
operativas a cargo de estas. Dicho sub-elemento del Estándar 9 obtuvo apenas un 48% de
desempeño.
Los estándares de atención a la ciudadanía con niveles de desarrollo que no han superado el
50% de cumplimiento han sido:
Estándar 6 “Personal de atención a la ciudadanía” (36%).

El mismo está relacionado principalmente con la falta de un perfil de puesto aprobado
mediante norma institucional y que haya sido diseñado mediante la metodología
establecida por la Autoridad Nacional del Servicio Civil (SERVIR) para su uso en los
procesos de convocatoria de personal en las Centrales de Atención al Asegurado a
nivel nacional.
34
Estándar 7 “Transparencia y acceso a la información pública” (42%).
En este sentido se refleja la poca provisión de información y orientación a los usuarios
de las IPRESS de EsSalud, tanto para los procedimientos administrativos como para los
costos en los que puedan incurrir los usuarios no asegurados que acudan por
asistencia médica de emergencia las IPRESS de EsSalud. Las mejoras a introducir para
mejorar el desempeño de este estándar, están enmarcados en el Macroproceso 02
“Gestión de usuarios”, proceso M02.02 “Recepcionar, acoger, orientar y asistir al
asegurado”.
Estándar 8 “Medición de la gestión” (43%).

La principal debilidad del presente estándar se encuentra en el sub-elemento
relacionado con la atención del asegurado en los equipos de gestión de las IPRESS,
lo que refleja la falta de uso de la data producida en el sistema de gestión de reclamos
como una práctica gerencial entre los directivos de las IPRESS de EsSalud.
Estándar 2 “Conocimiento de la ciudadanía-usuario de la entidad pública”

(44%).
Aun cuando institucionalmente se han realizado encuestas socio-demográficas de la
población asegurada y estudios de su perfil epidemiológico, está pendiente el realizar
estudios que identifiquen sus necesidades, expectativas y preferencias. Ello permitiría
que se segmente a la población asegurada con el enfoque de usuarios de nuestros
servicios, tanto a nivel institucional como diferenciándolo según los órganos
prestacionales desconcentrados, atendiendo la diversidad cultural en el ámbito de
influencia geográfica de EsSalud.
Estándar 4 “Infraestructura, equipamiento y mobiliario” (49%).

Si bien existen parámetros nacionales e institucionales que norman los requisitos de
infraestructura y equipamiento a ser implementados para brindar las prestaciones de
salud con la solvencia técnica que necesitan nuestros asegurados durante la atención
en consulta ambulatoria, hospitalización, emergencia o centro quirúrgico, no se han
podido identificar parámetros que cuenten con ese nivel de detalle en las áreas no
médicas de atención a los usuarios o que incluyan la atención a las necesidades
sociales de nuestros usuarios. En dicho sentido, el sub-elemento que contó con menor
nivel de desempeño fue precisamente el relacionado a las condiciones de espacio físico
para la atención a la ciudadanía, tanto en lo relacionado al diagnóstico de las
adaptaciones requeridas por nuestros usuarios como la implementación de estas
mejoras y adecuaciones con atención a las diferencias culturales entre los usuarios de
las IPRESS.
35
3.3 Evaluación de los sub-elementos de más alta prioridad
de intervención
En el presente apartado se presentan los resultados de aquellos sub-elementos cuya
intervención resulta de prioridad “Muy alta”, conforme a lo señalado en el numeral
2.4.3 de la Sección 2. Metodología
Tabla 1: Sub-elementos cuya intervención es de prioridad “Muy Alta”
Puntaje Desempeño Jerarquía

Estándar Sub-elemento promedio promedio de la
obtenido obtenido prioridad
Información sobre los servicios no
7.4 0.2 6% 1
exclusivos
Información sobre los procedimientos
7.3 0.8 27% 2
administrativos
Condiciones de espacio físico para la
4.1 0.9 30% 3
atención a la ciudadanía
6.1 Perfil de puesto 0.9 30% 3
5.2 Pagos vinculados a los trámites y servicios 1.1 36% 5
Trato preferente, equitativo y con

5.4 1.1 36% 5
pertinencia cultural
Uso de los reportes de medición de la
8.3 gestión relacionados con la atención al 1.1 36% 5
asegurado
La deficiencia más frecuentemente encontrada en los sub-elementos con menor nivel

de desarrollo ha sido:
Sub-elemento 7.4 Información sobre los servicios no exclusivos.

Apenas dos IPRESS obtuvieron el nivel básico en este sub-elemento, el Hospital Nacional
Edgardo Rebagliati Martins y el Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta, a pesar
de que se dispone del “Tarifario de Prestaciones de Salud a Terceros No Asegurados”
aprobado mediante Resolución de Gerencia Central de Aseguramiento N° 012-GCAS-
ESSALUD-2010.
Las demás IPRESS reportaron este sub-elemento como de desarrollo incipiente y la

información no estuvo disponible para que el usuario acceda a esta de manera
espontánea y en ningún caso estuvo traducida en un idioma distinto al español.
Sub-elemento 7.3 Información sobre los procedimientos administrativos.

En este sub-elemento, cuatro IPRESS reportaron un nivel de desarrollo incipiente y
cinco IPRESS reportaron un nivel de desarrollo básico; apenas dos IPRESS reportaron
un nivel de desarrollo medio: el Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins y el
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren.
La principal debilidad detectada es que si bien se cuenta con un TUPA institucional, no

siempre éste se encuentra disponible en un medio accesible para el usuario de las
IPRESS de EsSalud, son pocos los casos en que existe información adicional sobre los
procedimientos administrativos consignados en el TUPA y en ningún caso ni el TUPA ni
la información complementaria están disponibles en un idioma distinto al español.
36
Sub-elemento 4.1 Condiciones de espacio físico para la atención a la
ciudadanía.
En este sub-elemento, cuatro IPRESS reportaron un nivel de desarrollo incipiente y
cuatro IPRESS reportaron un nivel de desarrollo básico; solo el Hospital de Alta
Complejidad Virgen de La Puerta reportó un nivel de desarrollo intermedio y el
Hospital II Guillermo Kaelin de la Fuente (gestión APP) reportó un nivel de desarrollo
avanzado.
La principal debilidad detectada es que no se cuenta con un diagnóstico sobre las

adaptaciones de infraestructura requerida para atender las expectativas y necesidades
de los usuarios en las áreas de atención al público. Sin embargo, si bien las
características técnicas de infraestructura y equipamiento de las UPSS (Unidades Prestadoras
de Servicios de Salud) están reguladas por las normas emitidas por el Ministerio de
Salud, no se cuenta con estándares sectoriales o institucionales de infraestructura para
el espacio físico de aquellas áreas de atención al público que no sean de uso asistencial.
Sub-elemento 6.1 Perfil de puesto.

En este sub-elemento, seis IPRESS reportaron un nivel de desarrollo incipiente y dos
IPRESS reportaron un nivel de desarrollo básico. Una IPRESS, el Hospital Nacional
Edgardo Rebagliati Martins, reportó un nivel de desarrollo medio y dos IPRESS,
Hospital II Guillermo Kaelin de la Fuente y Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren,
reportaron un nivel de desarrollo avanzado.
La principal debilidad detectada a nivel institucional es que no se cuenta con un perfil

de puesto con los requerimientos técnicos de la PCM que a su vez haya servido en los
procesos de contratación del personal de atención al usuario. Cabe precisar, que a
pesar de la puntuación consignada por las IPRESS que alcanzaron el nivel de desarrollo
medio o avanzado, aparte del Hospital II Guillermo Kaelin de la Fuente, en los medios de
verificación adjuntados en el aplicativo informático de la PCM ninguna de las IPRESS
propias cuenta con evidencia de contar con el referido perfil o de haber hecho uso del
mismo.
Sub-elemento 5.2 Pagos vinculados a los trámites y servicios.

En este sub-elemento, ocho IPRESS reportaron un nivel de desarrollo básico y una
IPRESS un nivel de desarrollo incipiente, el Hospital II Guillermo Kaelin de la Fuente,
aunque sus funcionarios señalan que este sub-elemento no les es aplicable porque el
contrato suscrito con EsSalud no les permite atender a personas que no sean
aseguradas ni realizarles cobro alguno. Dos IPRESS, Hospital Nacional Alberto Sabogal
Sologuren e Instituto Nacional Cardiovascular, reportaron un nivel de desarrollo medio.
La principal debilidad detectada a nivel institucional es que los pagos vinculados a

trámites no puedan realizarse a través de agencias bancarias y en ventanillas de la
entidad mediante tarjetas de débito o crédito, ni que se haga uso de servicios de pago
en línea.
37
Sub-elemento 5.4 Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural.
En este sub-elemento, seis IPRESS reportaron un nivel de desarrollo básico y dos
IPRESS un nivel de desarrollo incipiente. Tres IPRESS reportaron un nivel de desarrollo
medio: Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, Hospital de Alta Complejidad
Virgen de la Puerta y Hospital II Guillermo Kaelin de la Fuente.
La principal debilidad detectada a nivel institucional es que en los hospitales nacionales

que atienden directa o referencialmente a población cuya lengua materna no es el
español, no se ha mostrado evidencia que la atención se realice en el idioma del
usuario del servicio, ya sea a través del personal que brinda directamente este o
mediante el uso regular e institucionalizado de intérpretes.
Sub-elemento 8.3 Uso de los reportes de medición de la gestión relacionados

con la atención al asegurado.
En este sub-elemento cinco IPRESS reportaron un nivel de desarrollo básico y tres
IPRESS un nivel de desarrollo incipiente; solo el Hospital II Guillermo Kaelin de la Fuente
reportó un nivel de desarrollo avanzado y las IPRESS Hospital Nacional Edgardo
Rebagliati Martins y Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta reportaron un
nivel de desarrollo medio . Sin embargo, los medios de verificación presentados por
estas últimas dos IPRESS no validan la puntuación asignada.
La principal debilidad detectada en las IPRESS propias respecto de este punto es que,
a pesar de que se cuenta con un sistema informático institucional para el registro y
seguimiento de los reclamos y sugerencias de los asegurados, los reportes de
seguimiento y evaluación de la atención que se brinda a los asegurados no se están
generando oportunamente, no se están presentando periódicamente a la máxima
autoridad administrativa de la IPRESS y a su vez los equipos de gestión tampoco están
requiriendo el uso de dichos reportes como un insumo de información regular en la
toma de decisiones gerenciales.
38
4. Conclusiones
Existen siete (7) sub-elementos de cinco (5) estándares de atención a la ciudadanía
cuya intervención es prioritaria y que en orden decreciente son los siguientes:
Información sobre los servicios no exclusivos (6%).
Información sobre los procedimientos administrativos (27%).
Condiciones de espacio físico para la atención a la ciudadanía (30%).
Perfil de puesto (30%).
Pagos vinculados a los trámites y servicios (36%).
Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural (36%).
Uso de los reportes de medición de la gestión relacionados con la atención al
asegurado (36%).
El mejor nivel de desempeño por estándar de atención fue alcanzado por las siguientes
IPRESS:
Estándar 1: Hospital II Guillermo Kaelin de la Fuente (86%).
Estándar 5: Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta (73%).
Estándar 6: Hospital II Guillermo Kaelin de la Fuente (100%) y Hospital
Nacional Alberto Sabogal Sologuren (100%)
Estándar 7: Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins (60%).
Estándar 9: Hospital II Guillermo Kaelin de la Fuente (100%) y Hospital de Alta
Complejidad Virgen de la Puerta (100%).
5. Sugerencias
Organizar actividades presenciales o virtuales de benchmarking entre las IPRESS de
EsSalud, en las cuales el Hospital II Guillermo Kaelin de la Fuente, Hospital Nacional
Edgardo Rebagliati Martins, Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren y Hospital de
Alta Complejidad Virgen de la Puerta socialicen con las demás sobre la metodología de
trabajo que les llevó a obtener los mejores niveles de desempeño en sus respectivos
estándares de atención.
Proponer al Equipo de Mejora Continua de EsSalud que se estudie la implementación
de las siguientes iniciativas de mejora:
1 Publicación de los tarifarios sobre servicios no exclusivos y servicios
administrativos en los servicios de Emergencia, oficinas administrativas y áreas
de informes de las IPRESS de segundo y tercer nivel de EsSalud.
2 Impulsar el desarrollo del Macroproceso 02 Gestión de usuarios con
énfasis en el proceso M02.02 “Recepcionar, Acoger, Orientar y Asistir al
Asegurado”.
3 Solicitar a la empresa que realizó la encuesta de satisfacción de usuarios en las
IPRESS propias el detalle de aquellos aspectos de información requeridos por
los usuarios de EsSalud, para priorizar la divulgación de estos entre las once
IPRESS en las que se realizó la presente evaluación. De ser requerido conformar
un grupo de trabajo que plantee propuestas al respecto.
4 Conformar los grupos de trabajo que diseñen respectivamente
Los requisitos de infraestructura necesarios para contar con un espacio
físico adecuado en las áreas de atención, y
El procedimiento para realizar el diagnóstico y priorización de las
adaptaciones requeridas por los usuarios, atendiendo a sus diferencias
culturales.
39
5 Conformar el grupo de trabajo que desarrollará los perfiles de puesto para los
cargos que brindan atención al asegurado, conforme a los criterios y
disposiciones emitidas por SERVIR.
6 Realizar un diagnóstico de diversidad cultural de la población asegurada y
priorizar aquellas IPRESS en las que se implementarán acciones de
capacitación en atención a los asegurados no hispano-hablantes y el uso de
mediadores culturales e intérpretes, para su posterior sistematización en la
Sede Central y los órganos prestacionales desconcentrados de EsSalud.
7 Conformar el grupo de trabajo que desarrollará las normas que dispongan el
uso por parte de los equipos de gestión de las IPRESS y Redes Asistenciales de
los reportes de medición de la gestión, relacionados con la atención al
asegurado.
6. Anexos
Anexo 1: Detalle del desempeño de los estándares de atención por IPRESS.
Anexo 2: Desempeño institucional de los sub-elementos por estándar de atención.
Anexo 3: Comparación del desempeño de cada IPRESS según estándar de atención.
40
ANEXO 1: Detalle del desempeño de los estándares de atención por IPRESS
HN HN Hosp. III Hosp. HN

N° Estándar MMAC HN Sabogal INCOR
Lambayeque
Rebaglia Almenara E. Grau Kaelin
Std 1 Estrat. y organización 71% 57% 81% 57% 33% 86% 57%
Std 2 Conocimiento 50% 33% 50% 33% 0% 83% 50%
Std 3 Canales de atención 75% 75% 75% 83% 25% 92% 83%
Std 4 Infraestruc. y mobiliario 44% 22% 44% 56% 33% 89% 44%
Std 5 Simplif. administra va 67% 40% 53% 60% 27% 40% 60%
Std 6 Personal de atención 67% 17% 100% 17% 0% 100% 0%
Std 7 Transparencia y acceso 60% 40% 53% 33% 33% 53% 20%
Std 8 Medición de la ges ón 67% 33% 56% 22% 0% 100% 56%
Std 9 Reclamos y sugerencias 67% 78% 89% 78% 56% 100% 78%
Desempeño IPRESS 65% 47% 67% 52% 26% 78% 52%
Puntaje Total IPRESS 66 48 68 53 27 80 53
Nivel de Desarrollo Intermedio Básico Intermedio Intermedio Básico Avanzado Intermedio
HN Hosp. AC EsSalud EsSalud EsSalud

N° Estándar MMAC HN Cusco HN Junín
Arequipa Trujillo Promedio máximo mínimo
Std 1 Estrat. y organización 67% 67% 52% 52% 62% 86% 33%
Std 2 Conocimiento 67% 33% 33% 50% 44% 83% 0%
Std 3 Canales de atención 83% 50% 50% 58% 68% 92% 25%
Std 4 Infraestruc. y mobiliario 33% 56% 44% 78% 49% 89% 22%
Std 5 Simplif. administra va 60% 60% 53% 73% 54% 73% 27%
Std 6 Personal de atención 17% 33% 17% 33% 36% 100% 0%
Std 7 Transparencia y acceso 40% 40% 47% 40% 42% 60% 20%
Std 8 Medición de la ges ón 22% 44% 33% 44% 43% 100% 0%
Std 9 Reclamos y sugerencias 67% 56% 78% 100% 77% 100% 56%
Desempeño IPRESS 54% 52% 48% 59% 55% 84% 24%
Puntaje Total IPRESS 55 53 49 60 56 86 24
Nivel de Desarrollo Intermedio Intermedio Intermedio Intermedio Intermedio Avanzado Incipiente
41
ANEXO 2: Desempeño institucional de los sub-elementos por estándar de atención

Nivel de
Estándar Código Sub-elemento promedio promedio de la
Prioridad
Planeamiento estratégico y
1.1 1.6 55% 18 Medio
operativo
Responsable del sistema de
1.2 2.8 94% 33 No relevante
gestión al asegurado
Estrategia de comunicación con la
1.3 2.0 67% 25 Bajo
ciudadanía
1. Estrategia y
organización Incentivos y reconocimiento al
logro de resultados
1.5 Gestión de Calidad 1.5 52% 15 Medio
1.6 Gestión de la Seguridad y Salud 1.2 39% 8 Alto
1.7 Articulación intrainstitucional e 1.6 55% 18 Medio
interinstitucional
Identificación de las necesidades
2. Conocimiento 2.1 y expectativas para segmentar a 1.2 39% 8 Alto
de la ciudadanía- la ciudadanía-usuario
usuario de la
entidad pública Mecanismos y espacios de
2.2 participación ciudadana para la 1.5 48% 13 Alto
mejora de los servicios públicos
3.1 Canal presencial 2.3 76% 30 No relevante
3. Accesibilidad y
canales de 3.2 Canal telefónico 1.8 61% 22 Bajo
atención a la 3.3 Canal virtual 2.0 67% 25 Bajo
ciudadanía
3.4 Canal móvil o itinerante 2.1 70% 27 No relevante
Condiciones de espacio físico
4.1 0.9 30% 3 Muy alto
4. Infraestructura, para la atención a la ciudadanía
mobiliario y
4.2 Señalización y mapa de riesgos 1.7 58% 20 Bajo
equipamiento para
la atención Equipamiento para la atención de
4.3 1.8 61% 22 Bajo
la ciudadanía
42
ANEXO 2: Desempeño institucional de los sub - elementos por estándar de atención (Continuación)

Nivel de
Estándar Código Sub-elemento promedio promedio de la
Prioridad
5.1 Orientación al asegurado 1.8 61% 22 Bajo

Pagos vinculados a los trámites y
5. Proceso de 5.2 1.1 36% 5 Muy alto
servicios
atención a la
Protocolos de atención de
ciudadanía y 5.3 1.5 52% 15 Medio
trámites y solicitudes de atención
simplificación
administrativa Trato preferente, equitativo y con
5.4 1.1 36% 5 Muy alto
pertinencia cultural
5.5 Simplificación administrativa 2.5 85% 31 No relevante
6. Personal de 6.1 Perfil de puesto 0.9 30% 3 Muy alto
atención a la Inducción y capacitación del
6.2 1.3 42% 10 Alto
ciudadanía personal
Transparencia de la información
pública
7.2 Acceso a la información 1.4 45% 12 Alto
7. Transparencia y
Información sobre los
el acceso a la 7.3 0.8 27% 2 Muy alto
procedimientos administrativos
información
pública Información sobre los servicios
7.4 0.2 6% 1 Muy alto
no exclusivos
Designación de funcionarios
7.5 1.7 58% 20 Bajo
responsables
Seguimiento, monitoreo y
8.1 evaluación de la atención al 1.5 52% 15 Medio
asegurado
8. Medición de la Medición de la satisfacción de la
8.2 1.3 42% 10 Alto
gestión ciudadanía
Uso de los reportes de medición
8.3 de la gestión relacionados con la 1.1 36% 5 Muy alto
atención al asegurado
Mecanismos de recepción,
9.1 registro y tratamiento de 2.6 88% 32 No relevante
reclamos y sugerencias
Uso de reclamos y sugerencias
9. Reclamos y
9.2 para la mejora de la atención al 1.5 48% 13 Alto
sugerencias
asegurado
Responsable de la gestión de la
9.3 información sobre reclamos y 2.8 94% 33 No relevante
sugerencias
43
ANEXO 3: Comparación del desempeño de cada IPRESS según estándar de atención
Figura 1: Estándar 1. Estrategia y organización.
Figura 2: Estándar 2. Conocimiento de la ciudadanía-usuario de la entidad pública.
44
Figura 3: Estándar 3. Accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía.
Figura 4: Estándar 4. Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atención.
45
Figura 5: Estándar 5. Proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa.
Figura 6: Estándar 6. Personal de atención a la ciudadanía.
46
Figura 7: Estándar 7. Transparencia y el acceso a la información pública.
Figura 8: Estándar 8. Medición de la gestión.
47
Figura 9: Estándar 9. Reclamos y sugerencias.
48
Gerencia Central de Atención al Asegurado
Av. Arenales 1302, Oficina 227 - 228, Jesús María, Lima, Perú
Teléfono: 265-6000 anexo 2080

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Estándares de atención

La Gerencia Central de Atencion al Asegurado - GCAA, según lo dispone el Reglamento de

Por su parte en EsSalud, desde el año 2012, se abraza la política de Humanización de la

Para operativizar la política se reconforma el Equipo de Mejora Continua institucional

El resultado de la tarea ha sido revisado y analizado por la Gerencia Central de Atencion al

Yolanda Falcón Lizaraso

Lima, setiembre de 2016

La mayoría de IPRESS seleccionadas han sido las de mayor demanda y complejidad de

Siete hospitales nacionales, tres en Lima Metropolitana y cuatro en el resto del

Los resultados obtenidos en la medición del desempeño de los estándares de atención a la

Se seleccionaron las siguientes IPRESS:

Resto del país

2.2 Aplicación de los estándares de atención

Se realizaron dos sesiones de capacitación a los representantes de los órganos

En base al MMAC se desarrolló un aplicativo en Excel, el mismo que fue enviado a

2.3.1 Determinación del grado de desarrollo por IPRESS

Figura 1: Niveles de desarrollo de IPRESS asignables a cada sub-elemento.

Figura 2: Niveles de desarrollo institucional asignables a cada sub-elemento.

Figura 3: Grado de desarrollo IPRESS/Institucional

2.3.2 Determinación del grado de desarrollo institucional

En la descripción de la evaluación de los estándares por IPRESS se detallan los

De manera complementaria, acompañando los gráﬁcos radiales de desempeño,

2.4.2 Evaluación de los estándares de atención a la ciudadanía en

Q1: Prioridad “Muy alta” (N° Jerarquía)/34; < 0.2

Considerando lo precedentemente señalado, se presentan los sub-elementos

En la aplicación de la evaluación de los estándares de atención la IPRESS, obtuvo 66 puntos

Estándar 4: Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atención(44%)

Estándar 2: Conocimiento de la ciudadanía-usuario de la entidad pública

Respecto al sub-elemento 2.2 “Mecanismos y espacios de participación ciudadana para

En contrapartida, los estándares de atención con mayor nivel de desempeño fueron:

Estándar 1: Estrategia y organización (71%)

Estándar 3: Accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía (75%).

En la aplicación de la evaluación de los estándares de atención la IPRESS, obtuvo 48 puntos

Estándar 6: Personal de atención a la ciudadanía (17%)

Estándar 4: Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atención

Respecto a los sub-elementos 4.2 “Señalización y mapa de riesgos” y 4.3

En contrapartida, los estándares de atención con mayor nivel de desempeño fueron:

Estándar 3: Accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía (75%).

Estándar 9: Atención de reclamos y sugerencias (78%)

En la aplicación de la evaluación de los estándares de atención la IPRESS, obtuvo 68 puntos

Estándar 4: Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atención

Estándar 2: Conocimiento de la ciudadanía-usuario de la entidad pública

El sub-elemento 2.2 “Mecanismos y espacios de participación ciudadana para la mejora

En contrapartida, los estándares de atención con menor nivel de desempeño fueron:

Estándar 6: Personal de atención (100%).

Estándar 9: Atención de reclamos y sugerencias (89%)

En la aplicación de la evaluación de los estándares de atención la IPRESS, obtuvo 53 puntos

Estándar 6: Personal de atención a la ciudadanía (17%)

Asimismo, el sub-elemento 6.2 “Inducción y capacitación del personal” presenta un

Estándar 8: Medición de la gestión (22%)

Asimismo, los sub-elementos 8.1 “Seguimiento, monitoreo y evaluación de la atención

En contrapartida, los estándares de atención con mayor nivel de desempeño fueron:

Estándar 3: Accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía (83%).

Estándar 9: Atención de reclamos y sugerencias (70%)

En la aplicación de la evaluación de los estándares de atención la IPRESS, obtuvo 27 puntos

Estándar 2: Conocimiento de la ciudadanía-usuario de la entidad pública

Estándar 6: Personal de atención a la ciudadanía (0%)

Estándar 8: Medición de la gestión (0%)