Ejemplo Del Informe de Revision de Alta Gerencia Del Sig

Universidad de Pamplona
Pamplona - Norte de Santander - Colombia

Tels: (7) 5685303 - 5685304 - 5685305 - Fax: 5682750 - www.unipamplona.edu.co
TABLA DE CONTENIDO
1. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 3

1.1. GENERALIDADES .......................................................................................................................... 3
1.2. CAMBIOS INTERNOS Y EXTERNOS PERTINENTES AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD;9
1.3. DESEMPEÑO Y LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, ............................. 13
1.3.1 La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas
pertinentes ............................................................................................................................................ 13
1.3.2 Medición de PQRSD................................................................................................................ 15
1.3.3 El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad .......................................... 19
1.3.4 El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios; ............ 21
1.3.5 La Las no conformidades y acciones correctivas ............................................................. 24
1.3.6 Resultados Auditoria Externa Icontec.................................................................................. 40
1.3.7 Riesgos actualizados e identificados por la entidad......................................................... 45
1.3.8 Los resultados de seguimiento y medición procesos SIG: Avance de los Planes de
Mejoramiento de los Programas Académicos y los Procesos Administrativos .................... 46
1.3.9 Actualización Documental ...................................................................................................... 53
Formando líderes para la construcción de un 1

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INTRODUCCIÓN
El informe de revisión por la dirección presenta las acciones y actividades

ejecutadas durante el año inmediatamente anterior de todo el Sistema Integrado de
Gestión, para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas
con la dirección estratégica de la organización.
El fin de este informe es reconocer las fortalezas de los procesos para ayudar a
potencializarlas, del mismo modo detectar las debilidades para tomar acciones de
mejora que permitan disminuir los impactos negativos en el sistema y así cumplir
con los objetivos planteados en el SIG y a nivel institucional.
En el presente podrá visualizar el cierre institucional y de cada proceso del FAC-23
“Planificación, Control y Seguimiento de Actividades” igualmente del FAC-49 “Plan
de Gestión del Cambio y Mejora Continua”, los indicadores del sistema, el estado de
los objetivos de calidad, el avance de la actualización de la información
documentada y el estado de cierre de las actividades del Plan de Acciones
Correctivas.
Este documento se basa en los requisitos que componen el capítulo 9.3 Revisión
por la Dirección de la NTC ISO 9001:2015.

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2. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

1.1. Generalidades
La planificación nos permite apoyar una mejor organización de las actividades
además de cumplir de manera eficaz con las actividades a desarrollar, a
continuación, se presenta el cierre de la planificación institucional del SIG, el
seguimiento nos permite observar una excelente ejecución de las actividades
planteadas al llegar a un 100% de la misma.
El seguimiento a las acciones se realiza con base en las evidencias que allega cada
responsable de actividad.
Tabla 1. Resultado Planificación Institucional 2019.
Cumplimiento
% Por Acción
Calificación
Resultado
% de
N° Actividades Control y Seguimiento
Elaboración del FAC-10 Informe para la

1 Revisión del Sistema Integrado de 4,00 3 100% 4,0
Gestión por la Dirección Acción Ejecutada
El informe de Revisión por la Dirección
Entrega del FAC-10 Informe para la correspondiente a la vigencia 2018 se
Revisión del Sistema Integrado de elaboró mediante Acta de Reunión 002
2 Gestión por la Dirección definitivo a cada de 5 de febrero de 2019 y se presentó
4,00 3 100% 4,0
uno de los procesos para socialización y aprobación en el
primer comité de Coordinación de
Presentación del documento preliminar Control Interno.
FAC-10 Informe para la Revisión del Una vez aprobado se remitió a todos los
Sistema Integrado de Gestión por la procesos y facultades mediante correo
3 Dirección al representante de la Alta electrónico para su conocimiento.
4,00 3 100% 4,0
Dirección y proyección del plan de
mejoramiento institucional
Acción Ejecutada
Se realizo el primer Comité de
Coordinación de Control Interno el día 4
de abril de 2019.
Se realizó segundo encuentro Equipo
Operativo MECI el día 26 de junio de
4 Ejecución de reuniones del Equipo MECI 4,00 3 100% 4,0
2019
Se realizó reunión el 18 de julio de 2019
se socializaron los cambios de
documentación de Contratación,
Recursos Físicos, UETIC.
Se realizó el último encuentro del 2019,

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el día 30 de octubre.
Acción Ejecutada
Entrega de la planificación (semestral o La Administración del SIG solicito
5 anual) por Proceso mediante Circular No 007 del 20 de
4,00 3 100% 4,0
febrero de 2019
Acción Ejecutada
Entrega del plan de gestión del cambio La Administración del SIG solicito
6 4,00 3 100% 4,0
(semestral o anual) por proceso mediante Circular No 007 del 20 de
febrero de 2019
Reuniones de control y seguimiento de

la Administración de SIG con los
procesos de Dirección, Misionales, de
Acción Ejecutada
Apoyo y de Evaluación y Control para la
La Administración del SIG ejecuto las
revisión y asesoría en cuanto a:
primeras reuniones de seguimiento con
- Documentación de los procesos
los procesos correspondientes al primer
- Cumplimiento y efectividad del plan de
7 acciones correctivas
semestre 2019, en julio de realizo el 4,00 3 100% 4,0
segundo seguimiento del año a los
- Cumplimiento y efectividad del plan de
procesos de la universidad. El tercer
gestión del cambio
ciclo de seguimientos del año 2019 se
- Indicadores de los procesos
realizó en el mes de noviembre.
- Adopción de nueva normatividad
- Asesorías en temas relacionados con
cada uno de los procesos
Acción Ejecutada
La Administración del SIG en conjunto
con el SAAI realiza el seguimiento a los
programas académicos, se han
realizado seguimiento a los siguientes
Reuniones de control y seguimiento a
programas: Ing. Ambiental, Adam
los planes de mejoramiento de los
8 Empresas, Filosofía, LIC Ciencias 4,00 3 100% 4,0
Programas Académicos producto de la
Sociales, Comunicación Social.ing.
autoevaluación
Química, Ing. Telecomunicaciones, Ing.
Sistema, Ing. Alimentos, Arquitectura,
Maestría en Proyectos Informáticos,
Derecho, LIc Educación Artística,
Contaduría Publica, Medicina
Acción Ejecutada
La Administración del SIG solicito la
entrega de indicador correspondiente al
primer trimestre mediante Circular 015
del 28 de marzo de 2019. Segundo
seguimientos a los indicadores se realizó
durante la primera semana de Julio.
Entrega del Indicador institucional de En el encuentro realizado con el Equipo
9 PQRDS (Peticiones, Quejas, reclamos, Operativo MECI el día 30 de octubre, se 4,00 3 100% 4,0
denuncias y sugerencias) solicitó la entrega del indicador por parte
de los procesos que aún no han
enviado. se solicitó la entrega de los
indicadores del tercer trimestre mediante
la circular N° 27, Se solicito la entrega
de los indicadores del cuarto trimestre
en reunión de equipo MECI el día 23 de
Enero del 2020.

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Actividad Ejecutada
La medición del primer semestre se
realizó por Atención al Ciudadano tal y
como consta en Acta 025 , Se realizo
Entrega del Indicador institucional de
10 Medición de la Satisfacción del Cliente
entrega de la medición de la satisfacción 4,00 3 100% 4,0
del cliente correspondiente al segundo
semestre del 2019 tal y como consta en
el correo electrónico enviado el día 28
de enero del 2020
Acción Ejecutada
La Administración del SIG solicito la
entrega de los indicadores de Gestión
Entrega de Indicadores de Gestión correspondiente al primer trimestre
11 (semestrales o trimestrales) de cada mediante Circular 015 del 28 de marzo 4,00 3 100% 4,0
Proceso de 2019. En reunión del equipo MECI el
día 23 de enero del 2020 se solicitó la
entrega de los indicadores de Gestión de
cada proceso
Acción Ejecutada
Mediante Acta de Reunión 005 del 12 de
junio 2019 se realizó el primer control y
Control y seguimiento al plan de seguimiento al Plan de Mejoramiento
12 4,00 3 100% 4,0
mejoramiento institucional Institucional, Mediante acta d reunión
011 del 29 de octubre del 2019 se
realizó el segundo control y seguimiento
al Plan de mejoramiento Institucional.
Actividad sin Ejecutar
13 Auditoria externa La auditoría Externa se realizó por parte 4,00 3 100% 4,0
de Icontec durante los días del 2,3 y 4
de diciembre del 2019
Acción en Ejecución
Elaboración y actualización de la Matriz La Administración del SIG solicitó la
de Identificación del Producto o Servicio Matriz de Identificación del Producto o
14 No Conforme y entrega a la Servicio no Conforme mediante el
4,00 3 100% 4,0
Administración del SIG Equipo Operativo MECI tal como consta
en Acta 004
Acción en Ejecución
La Administración del SIG solicitó la
Reporte del Producto o Servicio no Matriz de Identificación del Producto o
15 Conforme a la Administración del SIG Servicio no Conforme mediante el
4,00 3 100% 4,0
Equipo Operativo MECI tal como consta
en Acta 004
ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL PROCESO DE CONTROL INTERNO DE GESTIÓN
Acción Ejecutada
Se desarrolló durante la vigencia anterior
Comité de Coordinación de Control dos sesiones ordinarias como se
16 4,00 3 100% 4,0
Interno (Sesiones Ordinarias) observa en el FAC-08 Acta de reunión
N° 01 del 18 de marzo del 2019 y FAC-
08 Acta de reunión N° 02 del 26 de julio
del 2019

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Elaboración del FCI-38 Programas de Acción Ejecutada

17 Auditorias 2019 En el primer comité de coordinación de 4,00 3 100% 4,0
control interno del año 2019 se realizó la
socialización del programa y el plan de
auditorías
Acción Ejecutada
Auditorias de Suficiencia, Ejecución de
Se realizó la selección del auditor líder
Auditorías Internas IN SITU, Entrega de
como consta en el FAC-08 Acta de
Informes de Auditorias, Evaluación de
reunión N° 02 del 26 de julio del 2019
18 Auditores, Elaboración de planes de 4,00 3 100% 4,0
del CCCI, se ejecutó y dio cierre al
mejoramiento producto de la Auditoria,
proceso correspondiente para lo cual se
Entrega de planes de mejoramiento
adjunta plan de auditoria interna y cierre
producto de la Auditoria
del proceso
Acción Ejecutada
Se realiza el seguimiento y el reporte
correspondiente al ente de control en las
Evaluación a planes de mejoramiento fechas establecidas por la entidad
19 resultado de las auditorías externas solicitante; se adjunta el presente
4,00 3 100% 4,0
memorando acta ejemplo de las
acciones adelantadas por esta
dependencia
Acción Ejecutada
Se llevó a cabo la evaluación en las
fechas establecidas, los resultados se
Evaluación a las acciones de los mapas
encuentran publicados en el siguiente
20 de riesgos por proceso por parte de 4,00 3 100% 4,0
link:
Control Interno de Gestión
http://www.unipamplona.edu.co/unipamp
lona/portalIG/home_71/recursos/01_gen
eral/29012019/plan_anticorrupcion_.jsp
ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL PROCESO DE PLANEACIÓN INSTITUCIONAL

Acción Ejecutada
Se realizó la Modificación al Plan
Anticorrupción y de Atención al
Ciudadano en la fecha 27/06/2019 se
Modificación al Plan Anticorrupción y de puede evidenciar por la página de
21 Atención al Ciudadano planeación a través del link
4,00 3 100% 4,0
eral/29012019/plan_anticorrupcion_2019
.jsp
Socialización de la modificación al Plan Acción Ejecutada

22 Anticorrupción y de Atención al a través del memorando 158 de atención 4,00 3 100% 4,0
Ciudadano al ciudadano se videncia las
capacitaciones
Acción Ejecutada
Envío de evidencias del seguimiento del Mediante el Memorando No 186 junto
23 mapa de riesgos de corrupción y de con la información correspondiente a los 4,00 3 100% 4,0
gestión a la oficina de Planeación avances PAAC y Mapa de Riesgos a la
oficina de planeación

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Acción Ejecutada
Se realizó la consolidación de revisión
por parte de Planeación de las
Consolidación y revisión por parte de evidencias enviadas por los Procesos
24 Planeación de las evidencias enviadas Ciudadano en la página de planeación 4,00 3 100% 4,0
por los Procesos se puede evidenciar a través del link
lona/portalIG/home_71/recursos/planeac
ionv2/31012019/compoente2_2019.pdf
Acción Ejecutada
Se realizo por parte planeación
institucional, se le hace seguimiento y
control al Plan Anticorrupción y de
Atención al Ciudadano como se
Evaluación del Plan Anticorrupción y de
25 evidencia en la página de planeación 4,00 3 100% 4,0
Atención al Ciudadano
con el link
eral/29012019/plan_anticorrupcion_2019
.jsp
TOTAL 100%
Anualmente se proyecta el Plan de Gestión del Cambio y Mejora Continua

general del Sistema Integrado de Gestión, a continuación, se presenta los
resultados de este Plan, es importante reconocer los esfuerzos
institucionales para cumplir con estas metas, toda vez que al mismo tiempo
se cumple con el Plan de Gestión el cual consta de 5 pilares, 16 líneas
estratégicas, 52 proyectos y 94 indicadores. En el 2019 se obtuvo un 83,3%
en cumplimiento del este Plan.
Nota: El FAC-49 Plan de Gestión del Cambio y Mejora Continua se planteó con 6
acciones de las cuales, las acciones ejecutadas tienen un valor de 16.67 %, y las
acciones sin ejecutar un valor del 0%.

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Tabla 2. Resultado Plan de Mejoramiento Institucional 2019
Cumplimiento
% Por Acción
Calificación
Resultados
Descripción
% de
N° del Cambio o Acciones Control y seguimiento
Mejora
Se implementó las acciones que se

necesitaban adecuar dentro del fortalecimiento
del sistema como fue Gestión del
Implementar las conocimiento:http://www.unipamplona.edu.co/u
Continuación de la
acciones establecidas nipamplona/portalIG/home_13/recursos/gestion
ejecución del Plan
en el plan de trabajo, _del_conocimiento/23082019/queesla_gestiond
de Trabajo de
realizando el control y econocimiento.jsp
1 implementación 16,67 3 100% 16,7
seguimiento
de la Actualización
correspondiente a su Adecuar la información documentada para
de la NTCISO 9001
cumplimiento y abordar oportunidades y su seguimiento y se
a versión 2015
efectividad fortaleció el seguimiento a los procesos
(IDE.PL-04 Gestión de Riesgos y
Oportunidades, FDE.PL-50 Mapa de Gestión
de Oportunidades)
El portal web de la Administración del SIG fue

actualizado y se creó en la botonera la nueva
Diseño y
Capacitación para la página de contenido de gestión de
construcción de la
publicación de la conocimiento. Acta 008
2 nueva página web 16,67 3 100% 16,7
información en la página
de la Administración
web Se realizo Capacitación por parte del CIADTI
del SIG
para el manejo y la publicación de la
información en la página web
Revisión y actualización
del procedimiento PAC- Se realizó actualización del PAC-12
12 Planificación, Control Planificación, Control y Seguimiento al Sistema
3 16,67 3 100% 16,7
y Seguimiento al Integrado de Gestión tal como consta en el
Sistema Integrado de Acta 023 del 15 de octubre de 2019
Gestión.
Revisión y actualización
del FAC-49 Plan de
Revisión y
Gestión del Cambio y
actualización de la
Mejora Continua.
documentación del
SIG
Se analizará la mejor
4 manera de evidenciar Acción sin ejecutar 16,67 1 0% 0,0
las mejoras y los
cambios, se tiene en
mente modificar el
formato o separar los
temas en dos formatos
independientes.
Se realizó construcción de Mapas de
Conocimiento en los procesos con actas 066,
Elaboración de Mapas
acta 067, acta 069, acta 045, acta008, en el
Fortalecer la del Conocimiento al
equipo operativo MECI se socializo la creación
metodología de interior de algunos
5 de la página gestión de conocimiento acta 008 16,67 3 100% 16,7
Gestión del procesos de la
dando a saber importancia del Conocimiento
Conocimiento universidad de
dentro de la organización para poder identificar
Pamplona
aquellas actividades, procesos, tareas con
conocimiento fuerte y conocimientos por

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fortalecer, incluyendo también sus habilidades

y destrezas y lecciones aprendidas dentro del
proceso.
en las jornadas de reuniones del equipo MECI
se socializo a los proceso y facultades de la
nueva página de Gestión de conocimiento con
sus contenidos como: generalidades, panal de
conocimiento, mapas de conocimiento,
lecciones aprendidas y capital intelectual.
En cuanto a la gestión de calidad se han

realizado capacitaciones em cada uno de los
seguimientos programados para los procesos
y/o programas en las fechas: primer
seguimiento a los procesos del 08 al 22 de
abril, segundo seguimiento a los procesos del 8
al 17 de julio y seguimientos a los programas
del 10 de julio.
En reuniones del equipo operativo MECI

también se han realizado capacitaciones
relacionadas con gestión de calidad.
Solicitar capacitaciones Se realizaron socializaciones por los salones

Capacitaciones en
en temas de Gestión dando a conocer la temática de la actividad
6 Gestión de Calidad 16,67 3 100% 16,7
Calidad y Gestión CleanRoomChallenge, el cambio climático y se
y Gestión Ambiental
Ambiental tomó la firma del compromiso ambiental.
Se han realizado socializaciones sobre la

normatividad que aplica en cuanto a los
contratos, supervisiones e interventorías
aplicando requisitos de Gestión Ambiental
(Listas de Asistencia)
Se realizaron jornadas de trabajo tal y como

consta en acta 089 y se realizó capacitaciones
sobre normativa posconsumo a los procesos
Recursos Físicos, Almacén e Inventarios,
Planeación Institucional, Granja Experimental.
TOTAL 83,3
1.2. Cambios internos y externos pertinentes al Sistema de Gestión de

la Calidad;
A continuación, se presenta una revisión de las variables internas y externas de la
actualidad institucional, en el cual se concluye, que el Plan de Desarrollo
Institucional y el Plan de Gestión 2017-2020 se encuentran alineados para atenuar
las debilidades, aprovechar las oportunidades, mantener las fortalezas y mitigar las
amenazas. Se realiza una revisión de las mismas en febrero del 2019, en el cuál se
incluyen variables como el cambio de normativa para la obtención de Registro
Calificado y Acreditación de Calidad, igualmente aquellas que tiene que ver con la
inversión en investigación y la clasificación en los rankings.

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Tabla 3. Análisis DOFA 2019
Debilidades (internas) Fortalezas (internas)
1. Recarga de trabajo cuando los grupos de trabajo 1. La existencia de la oficina de acreditación y

solicitan información. autoevaluación
2. Existen áreas que no cuentan con docentes de planta y 2. Personal docente altamente calificado (formación
bajo número de estudiantes. doctoral y maestría).
3. Insuficientes laboratorios especializados por 3. Acreditación en Sistemas Integrados de Calidad.
áreas en investigación. Bajo NTCGP1000:2009 - MECI e ISO 9001:2015.
4. Exceso de tramitología en los 4. Existencia de la plataforma SAII para registro
procesos administrativos. calificado.
5. Ausencia de una cultura organizacional orientada al 5. Experiencia de docentes como pares académicos
servicio al cliente (interno como externo). externos.
6. Falta descentralización de los procesos académicos y 6. Personal formado como asesores y consultores en
administrativos en la extensión de villa del rosario, Sistemas de Gestión de la Calidad
Cúcuta y los CRESC. 7. Contar con las herramientas tecnológicas de
7. La falta de mantenimiento adecuado a la infraestructura plataforma (Academusof, Hermesoft, entre otros).
ha permitido el deterioro de las mismas. 8. Infraestructura existente, extensión Villa del Rosario.
8. La estructura tecnológica existente no cubre las 9. Extensa área para el desarrollo
necesidades actuales del eficiente desarrollo de los en Infraestructura en Villa del Rosario.
procesos académicos y administrativos de la
Universidad. 10. Planificación y Diseño de Proyectos Nuevos en las
sedes de la Universidad.
9. Los equipos de cómputo se encuentran obsoletos
impidiendo el buen desarrollo de los procesos en la 11. Posicionamiento de los egresados de la Universidad
Universidad. de Pamplona
10. Falta de estrategias eficaces que incentiven la 12. Amplia oferta académica en diversas áreas del
participación de la comunidad académica en las conocimiento
actividades bienestar universitario y de los programas. 13. Prestigio con el que cuenta la Universidad a nivel
11. Falta de establecer criterios particulares de cada nacional.
programa acorde a los resultados del ICFES. 14. Capacidad investigativa de la Universidad, con base
12. Número importante de docentes no hacen parte de en el talento humano.
grupos de investigación. 15. Avance en la medición de los Ranking en
13. La mayor parte de los documentos se han producido en Investigación y Ambientales.
revistas internas de las Universidad. 16. Buen número de publicaciones científicas registradas
14. La producción de libros y capítulos de libros es baja. a nivel Iberoamericano.
15. Débil política de internacionalización 17. La Universidad cuenta con 2
16. Baja aplicación de herramientas pedagógicas en la revistas indexadas en Publindex.
actividad del docente. 18. El presupuesto de investigaciones ha tenido un
17. Bajo desarrollo del trabajo inter y transdisciplinario. incremento anual, en el año 2019
$ 809.225.000 millones permitieron
desarrollar investigación.
19. Desarrollo de 150 proyectos de investigación por año.
20. Se posee 286 investigadores, de los cuáles
100 se encuentran categorizados
en Colciencias
21. Contar con 71 grupos de investigación, de los cuales
51 se encuentran categorizados en Colciencias.
22. Contar con 108 semilleros de investigación.
23. Universidad cuenta con 7 programas académicos

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acreditados de Alta Calidad.

24. La Universidad cuenta con 1 patente de invención, y
6 procesos de patentes que realizan el trámite en la
Superintendencia de
25. Industria y Comercio.
Amenazas (externas) Oportunidades (externas)
1. Inestabilidad política de los países vecinos. 1. Ubicación estratégica de la Universidad en la

2. Elevados costo de vida en la ciudad de Pamplona frontera.
3. Falta de políticas departamentales y municipales de apoyo 2. La gran biodiversidad de la región y el entorno.
a los estudiantes y docentes en cuanto a la calidad de la 3. Bajo nivel industrial de la región permite desarrollar
vivienda. proyectos de interacción e investigación en beneficio
4. Inequidad en la asignación de recursos por parte del de la región.
estado a las Universidades de provincia. 4. Diversidad de recursos agrícolas, pecuarios,
mineros, climas que se encuentran en el
5. Crecientes restricciones en la financiación del estado.
Departamento.
6. Falta de unidad regional y local en la política de desarrollo
departamental a través de la participación proactiva en pro 5. Convocatoria para financiación de proyectos,
de la mejora de la movilidad docente y estudiantil.
calidad de vida de la región. 6. Existencia de convenios marcos y específicos con
empresas, a nivel regional, nacional e internacional.
7. Bajo rendimiento académico de los estudiantes que
7. Vinculación de los egresados con sector empresarial.
acceden a la Universidad de Pamplona.
8. Internacionalización de la educación superior en otras 8. La existencia de políticas gubernamentales en la
repartición de regalías.
universidades.
Falta de continuidad y consistencia en la políticas de 9. Nuevos recursos de financiamiento por parte de
Gobierno a raíz de acuerdos de rectores y
gobierno. estudiantes a finales del 2018.
10. Aumento de tendencias de integración y de
cooperación nacional e internacional en redes
científicas.
11. Surgimiento de nuevas formas de aprendizaje y
apropiación del conocimiento producto del avance de
las tecnologías de la información y las
comunicaciones.
12. Contar con la plataforma permitirá ampliar la oferta de
programas o cursos a nivel nacional como
internacional.
13. Mayor demanda en la transferencia del conocimiento
generado por la Universidad.
14. Demanda de estrategias que faciliten la articulación
de la educación superior con la educación media.
15. Posibilidad de homologación de programas con
doble titulación con otras universidades.
16. Aporte del sector solidario de un 10% para financiar
cupos en la educación superior. Art 142 Reforma
Tributaria 2016.
Se anexa el alcance del Plan de Gestión de la vigencia 2019, los resultados

generales se encuentran en la gráfica 1 y 2.

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Gráfica 1. Plan de Gestión 2019 – Pilares
100,00%
95,00% 94,68%
93,33%
90,75%
Gráfica 2. Plan de Gestión 2019 - Pilares Líneas Estratégicas
100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

89,82% 92,19%
87,56%
83,34% 85,83%
80,05%
L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L12 L13 L14 L15 L16

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Respecto al desempeño total del Plan de Gestión para el año 2019, se

evidencia un cumplimiento del 94,1%.
Gráfico 3. Cumplimiento Plan de Gestión 2019.
1.3. Desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad,
1.3.1 La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes

interesadas pertinentes
La Universidad en el 2019 mejoró el instructivo por el cual se toma la satisfacción de

las partes interesadas, igualmente el instrumento por el cual se realiza la toma de la
muestra, igualmente el proceso de Atención al Ciudadano junto con el CIADTI,
desarrollaron un software en línea que permite llegar a un mayor número de partes
interesadas.
A continuación, se presentan los resultados de la medición de satisfacción de las

partes interesadas.

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Gráfico 4. Medición de la satisfacción del cliente. Promedio de Satisfacción 2019 por

proceso.
84% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100%

Almacén 133 99,9%
Atencion al Ciudadano 231 99,0%
Apoyo al Egresado 15 100,0%
Bienestar Universitario 414 99,6%
C. Recursos Bibiograficos 129 99,9%
Educacion Continua 9 100,0%
Villa Rosario 239 99,2%
Control Interno de Gestion 79 100,0%
Contrl int Disciplinario 99 100,0%
Contratacion 142 96,8%
Rectoria 143 99,8%
Vice Academica 169 99,4%
Vice Administrativa y F 150 98,3%
Vice Investigaciones 95 100,0%
Fac Artes y Humanidades 275 98,1%
Fac Ciencias Basicas 215 99,5%
Fac Economicas y Empresariales 146 97,4%
Fac Ciencias Agrarias 172 99,5%
Fac de Salud 212 96,8%
Fac Ingenierias y Arquitectura 620 99,6%
Fac de Educacion 244 99,0%
Gestion Documental 222 99,7%
Gestion Proyectos 20 100,0%
Icetex 91 98,9%
Interaccion Social 128 100,0%
Laboratorios 1496 97,9%
Oficina Juridica 100 96,3%
Comunicación y Prensa 105 100,0%
Pagaduria 145 98,3%
Planeacion 78 100,0%
Postgrados 128 99,7%
Presupuesto 137 100,0%
Recursos Físicos 160 100,0%
Registro y Control 376 90,6%
Secretaria General 137 97,2%
Sistema Integrado de Gestion 138 99,3%
Talento Humano 177 98,8%
UETIC 135 100,0%
Villamarina Sede Social 126 98,3%
Granja Villamarina 55 100,0%
Cantidad Encuestas Promedio Satisfaccion

nuevo país en paz
Como sugerencia de mejoramiento se es necesario, para el año 2020, procesos con

bajo número de encuestas Educación Continua, Gestión Proyectos, Granja Villa
Marina y Apoyo al Egresado, para que realicen un mayor esfuerzo, en la aplicación
de encuestas de satisfacción de las partes interesadas.
En la siguiente tabla se puede observar el total de datos analizados y los niveles de

satisfacción
Tabla 4. Análisis DOFA 2019
Total encuestas
Satisfecho 6.960
Moderadamente satisfecho 825
Insatisfecho 119
Finalmente se concluye que en la medición de la encuesta de satisfacción de las

partes interesadas de la Universidad de Pamplona para el año 2019, el promedio de
satisfacción es del 98.4%.
1.3.2 Medición de PQRSD

La Universidad de Pamplona posee un módulo virtual de PQRSD en línea, el cual
permite acceder a mayor población, desde cualquier parte del país.
En la tabla 5 se puede observar los medios de recepción por el cual se interpusieron

las PQRSD
Dentro los canales comunicación los más utilizados por la comunidad en general,
fueron el correo electrónico y la línea telefónica
Tabla 5. Reporte de PQRSD

Atendidos por Direccionados a
Tipo de PQRSD Cantidad
la OACT otras oficinas
Correo electrónico 3558 1200 2358
Línea telefónica 3198 1856 1342
Modulo PQRSD 240 16 224
Chat web 170 119 51

nuevo país en paz
En la tabla 6 se visualiza el estado de las PQRSD recibidas durante el 2019, La

oficina de Atención al Ciudadano en el año 2019 por medio del módulo de PQRSD,
recibió un total de 240, todas ellas fueron resueltas, pero a 2 de ellas por error
involuntario siguieron en estado no tramitado en el reporte que genera el módulo..
Tabla 6. Modulo PQRSD Recibidas 2019
Tipo Cantidad Tramitadas No tramitadas

Peticiones 174 174 0
Quejas 26 26 0
Reclamos 26 26 0
Sugerencias 8 8 0
Denuncias 3 3 0
Felicitaciones 3 3 0
Entre los temas de las PQRSD se enfocan mayoritariamente en lo académico y

administrativo, en el gráfico 5 se puede observar con mas detalle los asuntos de las
PQRSD
Gráfico 5. Tipo de asuntos PQRSD

.

nuevo país en paz
Del total de PQRSD tramitadas, el 53 % de ellas fueron de índole académico, el

29% fueron relacionadas con temas administrativos, un 8% estuvieron afines con la
calidad del servicio, el 1% se relacionaron con temas disciplinarios y el 23% restante
con tema financieros.
Gráfico 6. PQRSD por Proceso
Vicerrectoría Administrativa y Financiera 100%

Gestión de Pagaduría y Tesorería 100%
Vicerrectoría de Investigaciones 100%
Vicerrectoría Académica 100%
Oficina de Gestión del Talento Humano 100%
Soporte Tecnológico 100%
Secretaria General y Honorable Consejo… 100%
Servicio de Asistencia Tecnológica 100%
Oficina de Admisiones Registro Y Control… 100%
Gestión de Pagaduría y Tesorería 100%
Oficina de Planeación 100%
Oficina Jurídica 100%
Construción e Innovación de Software 100%
Interacción Social 100%
Facultad de Ingenierías 100%
Facultad de Salud 100%
Gestión Proyectos 100%
Gestión de Laboratorios 100%
Facultad de Educación 100%
Educación Continua 100%
Facultad De Ciencias Económicas y Empresariales 100%
División Administrativa de Posgrados 100%
Cread Norte de Santander 100%
Coordinación Cread 100%
Coordinador Administrativo Villa Del Rosario 100%
Control Interno de Gestión 100%
Facultad de Artes y Humanidades 100%
Bienestar Universitario 100%
Atención al Ciudadano y Transparencia 100%

nuevo país en paz
En lo relacionado con el reporte trimestral por parte de los procesos del indicador de
PQRSD, se evidencia de manera satisfactoria que todos los procesos con excepción
de Comunicación y Prensa Y UETIC cumplieron con el reporte de información en el
tiempo y forma establecidos.
Con excepción de dos procesos, se puede indicar que el cumplimiento general, en

entrega del indicar PQRSD en los tiempos establecidos, trimestralmente, por parte
del SIG.
Tabla 7. Cumplimiento Procesos Indicador trimestral PQRSD

PROCESOS DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Gestión Administrativa y Financiera
Contratación
Planeación Institucional
Atención al Ciudadano y Transparencia
Secretaria General
PROCESOS MISIONALES
Gestión Académica
Granja Experimental Villa Marina
Registro y Control Académico
Gestión de la Investigación
División Administrativa de Posgrados
Interacción Social
Sede Social Villa Marina
Egresados
Gestión Proyectos
Educación Continua
PROCESOS DE APOYO
Almacén e Inventarios
Asesoría Jurídica
Gestión de Bienestar Universitario
Gestión de Laboratorios
Gestión de Pagaduría y Tesorería
Gestión de Recursos Bibliográficos
Gestión del Talento Humano
Gestión Documental
Gestión Presupuestal y Contable
Gestión de Recursos Físicos y Apoyo Logístico
Servicio de Asistencia en Tecnologías de Información
Construcción e innovación de Software
PROCESOS DE EVALUACIÓN
Control Interno Disciplinario
Control Interno de Gestión
Sistema Integrado de Gestión

nuevo país en paz
1.3.3 El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad
A continuación, se presentan los resultados alcanzados en la medición de los

indicadores de calidad para la vigencia 2019.
Tabla 8. Medición Objetivos de Calidad

Medición Total
Indicador Instrumento de Medición Ponderación Sub_Total
SPEI 2019 alcanzado
1. Asegurar la excelencia PILAR 1. DOCENCIA Y

e innovación en lo 55% 93,33% 51,33%
EXCELENCIA ACADÉMICA. 94,08%
Académico y en la
Gestión PILAR 2. INVESTIGACIÓN. 45% 95% 42,75%
Medición Total
Indicador Instrumento de Medición Ponderación SPEI 2019 Sub_Total Alcanzado
PILAR 3.
INTERNACIONALIZACIÓN Y 50% 94,68% 47,34%
EXTENSIÓN.
PILAR 4. LIDERAZGO
2. Lograr la excelencia CONSTRUCTIVO CON IMPACTO 33% 100% 33%
en servicios y en las SOCIAL EN LA REGIÓN.
tecnologías de la
Del Pilar 1. Línea 2 Un Campus de 97,34%
información y las
comunicaciones. aprendizaje Dinámico y 13% 100% 13%
Permanente.
Del Pilar 5. Línea 15 Proyecto 46

Indicador 88. Porcentaje de Avance
Modelo Aplicado de 4% 100% 4%
Sistematización y Automatización
del Proceso Administrativo.
Medición Total
Indicador Instrumento de Medición Ponderación Sub_Total
SPEI 2019 Alcanzado
3. Garantizar la PILAR 5. EFICIENTE GESTIÓN

sustentabilidad y EMPRESARIAL Y 100% 90,75% 90,75% 90,75%
crecimiento institucional PRESUPUESTAL.

nuevo país en paz
Los resultados obtenidos durante el año 2019 visualizan un excelente desempeño

del Sistema de Gestión de Calidad, el esfuerzo institucional permite demostrar a sus
grupos de interés que este sistema es conveniente, adecuado y eficaz y que su
mejoramiento continuo permite tener procesos coordinados, organizados,
controlados coadyuvando a formar líderes para la construcción de un nuevo país en
paz y en pro de ser una institución pública en búsqueda de la Acreditación
Institucional. La tabla 9 se realiza la comparación por cada año de cada objetivo,
demostrando el avance obtenido desde el año 2017 como línea base. Sin embargo
a pesar del avance, se puede también evidenciar que el tercer objetivo sufrió un
retroceso de 3,25%, igualmente es necesario recalcar que en el año 2019 se
desarrollaron 3 semestres académicos, debido a los paros nacionales a finales del
año 2018, lo que derivo en un mayor estrés financiero, presupuestal, académico y
administrativo lo cual se refleja en una disminución del indicador.
Tabla 9. Progreso de cada objetivo

% de
Indicador 2017 2018 2019
Avance
1. Asegurar la excelencia e innovación en lo
85% 90% 94,08% 9,08%
Académico y en la Gestión
2. Lograr la excelencia en servicios y en las
tecnologías de la información y las 92% 96% 97,34% 5,34%
comunicaciones
3. Garantizar la sustentabilidad y crecimiento
59,60% 94% 90,75% 31,69%
institucional
La mega de la Universidad de Pamplona es llegar a la acreditación institucional bajo los

parámetros del CNA, en ese sentido el desempeño general da cuenta que se encuentra las
suficientes fortalezas para llegar a esta meta.
Gráfica 7. Porcentaje Objetivos 2019

nuevo país en paz
1.3.4 El desempeño de los procesos y conformidad de los productos

y servicios;
Cuadro de mando indicadores: (Documento anexo Nro. 3: FAC-29 Cuadro de

Mando Indicadores del Sistema Integrado de Gestión).
Consolidado general del cumplimiento de las metas de los indicadores de gestión

establecidos por los procesos del Sistema Integrado de Gestión de la Universidad
de Pamplona en la.
Tabla 10. Cuadro vigencia 2019de mando indicadores de gestión

Proceso Nombre indicador Promedio
Villa Marina Granja HGA.GR-02 Logro de Objetivos Planificados 81,32%
HPI-01 Calidad de la Investigación 61,11%
HPI-02 Compromiso de la Universidad en la Investigación 7,41%
Gestión de la
HPI-03 Compromisos de los Docentes con la Investigación 27,72%
Investigación
HPI-04 Esfuerzo de Investigación 20,67%
HPI-05 Gestión de Recursos 14,45%
HIS.VM-02 v.00 Oportunidad en la Prestación del Servicio 98,96%
Gestión de Interacción HIS.VM-03 v.00 Logro de Objetivos Planificados 90,42%
SEDE Social-Villa
HIS VM-04 Reporte de recaudo de dinero 100,00%
Marina
HIS VM-05 Accidentes cubiertos por póliza 99,00%
HIS.EG-03 Actualización de Datos de Egresados 0,00%
Gestión de Interacción
HIS.EG-04 Vinculación de Egresados a Programas de Extensión 0,00%
Social- Apoyo al
Egresado HIS.EG-05 Participación de los Egresados de la Universidad de
0,00%
Pamplona en Encuentro de Egresados
Gestión de Interacción
1185891204
Social-Gestión HIS.GP-02 Negocios
Proyectos
Procesos de Apoyo
Proceso Nombre indicador Promedio
HBA-09 v.01 Oportunidad en el proceso técnico del Material
55,5
Bibliográfico
HBA-10 Oportunidad en el Préstamo del Material Bibliográfico
45
Unidades con más de 10.000 libros
Gestión de Recursos
HBA-11 Oportunidad en el Préstamo del Material Bibliográfico
Bibliográficos 21,25
Unidades con menos de 10.000 libros
HBA-12 Oportunidad en el Cargue de Trabajos y Tesis de Grado al
15,75
Repositorio Institucional
HBA-13 Oportunidad en las Capacitaciones de Recursos
43,5
Bibliográficos
Bienestar Universitario HBU-02 Medición del Cumplimiento de las Actividades Calidad de
66.37%
Vida
Gestión del Recurso
Físico y Apoyo HGI-10 v.01 Eficacia en la Prestación del Servicio 95,22%
Logístico

nuevo país en paz
Dicho indicador no
se calcula para
anualidad, debido
a que en el
Procedimiento
PGH-24
Planeación y
Ejecución del
Programa de
Capacitación de
Personal en el
Gestión del Talento
HGH-05 Indicador de Impacto de Capacitaciones inciso 7.2.1
Humano
Evaluación del
Impacto no
supero el número
de las
capacitación, en el
caso si la
intensidad horaria
es igual o mayor a
veinticuatro (24)
horas. Si se
calcula
Gestión Presupuestal y
HGP-05 Confiabilidad de Información Contable 0,00%
Contable
HPT-02 Pago de Servicios Académicos 10,47%
Gestión Pagaduría y HPT-03 Identificación Registro de Ingresos 0,07%
Tesorería HPT-05 v.00 Seguimiento al Programa Anual Mensualizado de
0,00%
Caja PAC- Egreso
Gestión de HLA-02 Planificación, Solicitud y Asignación de Recursos 100,00%
Laboratorios HLA-04 Prestación de Servicio de Laboratorio 100,00%
HAI-02 Inventarios Realizados a Bienes Muebles que Ingresan a la
Almacén e Inventarios 79,00%
GESTIÓN HGT-06 v.02 Oportunidad en la Entrega de Documentos Internos y
97,50%
DOCUMENTAL Externos
Construcción e
HSE-08 v.02 Nivel de Errores Reportados por el Área de Pruebas 29,05%
innovación de software
HGA.UT-02
UETIC 0,00%
Nivel de Cumplimiento Solicitudes de Curso
Servicio de Asistencia
en Tecnologías de HCA-18 Seguimiento al Servicio (SS) 8,07
Información
Procesos de Evaluación y Control
HCI-12 Cumplimiento del Plan de Actividades de Control Interno de
Control Interno 66,4%
Gestión
Control Interno
HCD-02 Actividades Preventivas Ejecutadas 99,02%
Disciplinario
HAC-05 v.01 Seguimiento indicadores 68,42%
Administración del SIG HAC-11 V.00 Medición del Conocimiento de la Política, Objetivos y
92,50%
Responsabilidades frente al SIG
En la actualidad el Sistema Integrado de Gestión de la Universidad de Pamplona

cuenta con 38 indicadores de Gestión, que complementan la satisfacción de las
partes interesadas y PQRSD, si bien el Sistema ha avanzado se nota un retroceso

nuevo país en paz
en el cumplimiento general de los indicadores de gestión que denota un retroceso

significativo entre el 2018 y 2019 de 4,53 puntos, una inconsistencia que debe
mejorarse toda vez que 12 indicadores de los 38 no cumplieron con la meta
acordada por los mismos procesos.
Tabla 11. Cumplimiento Indicadores de Gestión

Cumplieron la No cumplieron la
Procesos Total indicadores
meta meta
Procesos Misionales 14 10 4
Procesos de Apoyo 19 14 4
Procesos de Evaluación y
5 2 2
Control
Total 38 26 10
Gráfica 8. Cumplimiento de Indicadores
2019 71,79%
2018 76,32%
2017 56,41%
2016 63,16%
2015 46,51%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
Aspectos de Mejora:

nuevo país en paz
Identificar al interior de cada proceso si los indicadores de gestión implementados

han sido efectivos y si su medición arroja información relevante para la mejora del
proceso.
1.3.5 La Las no conformidades y acciones correctivas
Procesos Administrativos – FCI-19 Plan de Acción de Acciones Correctivas producto

de la Auditoría Interna 2019.
En la vigencia 2019 se realizó la Auditoria Interna en 1 ciclo, que empezó el 15 de

julio, y que por diferentes motivos se extendió hasta octubre donde se obtuvieron los
siguientes resultados:
Tabla 12. Resultados Auditoria Interna por proceso
Año 2018 Año 2019

Nombre Proceso
C NC O Nc Mayor C NC O Nc Mayor
1. Planeación Institucional 25 0 9 0 8 0 1 0
- La disposición y colaboración del líder del proceso y personal

administrativo adscrito a la dependencia.
Aspectos relevantes
- Se evidencia conocimiento y apropiación en el Sistema Integrado de
gestión con relación a la auditoria anterior
- Revisar y Continuar con la mejora continua de los procedimientos del
proceso.
- Revisar y actualizar la norma que le aplica.
- Realizar seguimiento al sistema integrado de gestión en la solicitud de
Aspectos por mejorar actualización de la documentación del proceso frente a las normas de
referencia NTC ISO 9001:2015, NTC ISO 9000:2015, Modelo Estándar de
Control Interno – MECI:2014.
- Continuar con la revisión periódica de algunos procesos y su información
documentada, para la eficacia del sistema de gestión de calidad.
Año 2018 Año 2019

Nombre Proceso
C NC O NC MAYOR C NC O NC MAYOR
2. Gestión Administrativa y Financiera 12 1 7 0 12 2 9 0
- Colaboración para el desarrollo de la auditoría.

Aspectos relevantes - Cuentan con un talento humano idóneo y comprometido con los objetos
institucionales, haciendo un ambiente laboral armónico.
- No conocen la ubicación de la caracterización del proceso, aunque tienen
idea.
Aspectos por mejorar
- No todos los funcionarios conocen la ubicación de la política de calidad en el
centro interactivo del Sistema Integrado de Gestión.

nuevo país en paz
- No se ha actualizado la matriz de información y comunicación dentro del

proceso de vicerrectoría administrativa, solo aparece la información de la
matrícula financiera.
- Existen mejoras en el proceso, pero no las tienen plasmadas en el formato
correspondiente.
- Dar continuidad a la socialización de todos los documentos SIG.
- Revisión continua de las firmas de los documentos.
- Planificación de todas las actividades del proceso, no solo de matrícula
financiera.
- Manejo adecuado de las tablas de retención documental y de la ley general
de archivos.
- Realizar la actualización de los cambios del proceso en el Sistema Integrado
de Gestión
Año 2018 Año 2019

Nombre Proceso
2.1 Gestión Administrativa y Financiera:
11 6 3 0 12 4 7 0
Contratación

- Cuentan con un talento humano idóneo y comprometido con los objetivos
institucionales, haciendo un ambiente laboral armonioso.
Aspectos relevantes
- Se dio el aval para independizar la oficina de Contratación de la Vicerrectoría
Administrativa y Financiera.
- Se evidencia una organización adecuada del archivo de gestión y de las
evidencias del desarrollo de las actividades en el proceso.
- No conocen la ubicación de la caracterización del proceso, aunque tienen la
idea.
- No todos los funcionarios conocen la ubicación de la Política de Calidad en el
Centro Interactivo del Sistema Integrado de Gestión
- Controlar documentos que no tienen las correspondientes firmas (Acta de
Aspectos por mejorar grupo de mejoramiento)
- Actualización de la matriz flujos de información y comunicación dentro del
proceso de vicerrectoría administrativa, solo aparece la información de la
matrícula financiera.
- Incluir todas las acciones de mejora en el Plan de Gestión del Cambio y
Mejora Continua
- Seguir aplicando las encuestas para que se diligencie la ficha de indicadores.
Año 2018 Año 2019
Nombre Proceso C NC O NC MAYOR C NC O NC MAYOR
3. Comunicación y Prensa 14 1 9 0 8 3 11 0
- Se evidencia apropiación e interés por la nueva líder del proceso y su equipo

Aspectos relevantes
de trabajo en la adopción de los cambios y los compromisos con el SIG
- Debilidad en el diligenciamiento de los formatos y controles establecidos para
el cumplimiento de los procedimientos y la actualización oportuna de los
mismos acordes a los cambios internos y externos que adopte el proceso
- Determinar a qué objetivo de calidad institucional apunta el proceso y destinar
sus proyectos al cumplimiento del mismo
- Alta Movilidad del personal que apoya los procesos administrativos, lo que no
permite dar continuidad en el cumplimiento de compromisos, reportes e
informes ante el SIG.

nuevo país en paz
- Falta de revisión y actualización constante de la documentación del Proceso
AÑO 2018 AÑO 2019

Nombre Proceso NC
C NC O NC MAYOR C NC O
MAYOR
4. Secretaria General 28 0 0 0 20 0 0 0
- Anotaciones Iniciales El día 28 de julio de 2019, por parte de los Auditores
internos de Calidad, se elaboró la respectiva lista de verificación de acuerdo a
la secuencia de la información establecida en el mapa de procesos
proporcionado por la organización en su página web. El día 30 de Julio Se
realizó la reunión de apertura en las oficinas de secretaria general siendo las
8:30 am, a la cual asistieron el líder del proceso con su equipo de trabajo
respectivo incluidos en el plan de auditoría, tal como se puede evidenciar en
el registro de apertura. Los elementos auditados fueron los siguientes: NTC
ISO 9001:2015, NTC ISO 9000:2015, Modelo Estándar de Control Interno,
Manual de Procedimientos y Operaciones, Resoluciones, Acuerdos,
Manuales Internos y Normatividad Externa Aplicable a cada Proceso descrita
en la Matriz de Requisitos Legales, Plan de Desarrollo y Plan de Acción de la
Aspectos relevantes
vigencia, Mapas de Riesgos y Plan Anticorrupción y de Atención al
Ciudadano, matriz de comunicación, matriz de partes interesadas,
identificación de las cuestiones internas y externas.
- La disposición, competitividad y receptividad del personal del proceso de
secretaria general para la mejora continua del Sistema Integrado de Calidad
de la Universidad de Pamplona.
- Las Auditorias Anuales del ministerio De Educación, convirtiéndose
herramienta fundamental de la alta dirección para la toma de decisiones de la
universidad.
- El sistema de planillas creado por la Universidad de Pamplona con los
repositorios de informes, agilizando el reporte de información en forma
eficiente.
- Se debe realizar el respectivo seguimiento y/o acompañamiento al producto
no conforme del proceso secretaria general con el SIG.
- Se debe realizar un análisis respecto a los controles si están siendo efectivos
a la hora mitigar el riesgo.
- Se sugiere realizar grupo de mejoramiento por lo menos cada dos meses
Aspectos por mejorar para poder realizar seguimiento a planes y socialización de matrices, mapa de
procesos, resultados de las encuestas de satisdación al cliente y todos los
asuntos relacionados con el sistema integrado de gestión en los cuales el
proceso de Secretaria General tiene responsabilidades.
- Las fichas de indicadores siempre deben ir analizadas y elaboradas en un
grupo de mejoramiento.
AÑO 2018 AÑO 2019

Nombre Proceso NC
MAYOR
5. Atención al Ciudadano 2 16 5 0 19 2 6 0
- Disponibilidad y compromiso del personal que atendió la auditoria.

Aspectos relevantes
- Respeto hacia el equipo auditor.
- Solicitar al SIG la socialización de la Matriz de partes interesadas., Matriz de
Roles y Responsabilidades

nuevo país en paz
- Socializar la caracterización del proceso.

- Implementar el manejo de las Tablas de Retención Documental para una
mejor organización de las series documentales.
- Surtir el trámite para a actualización de la Matriz de Requisitos Legales
- Actualizar la normatividad del proceso.
- Se lleva la planificación del proceso, debe revisar el porcentaje de avance
del mismo.
- La Estructura física no es la apropiada para el cumplimiento de las
funciones.
- Revisar y actualizar las TRD del Proceso.
- En la ficha del Indicador de gestión debe ser diligenciada con la información
del Proceso, tomándose las fuentes.
- La matriz de riesgos de gestión y corrupción debe ser con la metodología
correspondiente. DAFP.
- Revisar los planes de Acciones correctivas
Año 2018 Año 2019

Nombre Proceso C NC O NC MAYOR C NC O
NC
MAYOR
1. Gestión de Investigaciones 11 0 3 0 21 1 4 0
- Se evidencia el profesionalismo de los participantes, conocen perfectamente

el proceso.
Aspectos relevantes - Personal idóneo, talento humano comprometido con el cumplimiento de
objetivos.
- Información documentada y controlada de forma muy organizada
Aspectos por mejorar - Los indicadores del proceso deben apuntar a los objetivos misionales.
Año 2018 Año 2019

Nombre Proceso C NC O NC MAYOR C NC O
NC
MAYOR
2. Interacción Social: Sede Social Villa
7 4 6 0 5 4 8 0
Marina
Aspectos relevantes - Disposición por parte del personal del proceso para atender la auditoria.
- El líder del proceso no estuvo presente debido al encargo de la oficina de
control interno de gestión, sin embargo, fue atendida por el personal de apoyo
de la sede social.
- Actualización de la documentación de proceso frente a las normas de
referencia NTC ISO 9001:2005, NTC ISO 9000:2015, Modelo Estándar de
Control Interno – MECI:2014.
- Seguimiento y revisión periódica del proceso y su información documentada,
para la eficacia del sistema de gestión de calidad.
- Las condiciones y medios de traslado del personal a la Sede Social Villa
Marina para realizar las actividades para las cuales son controlados.
Año 2018 Año 2019

Nombre Proceso NC
MAYOR
3. Interacción Social: Apoyo y Seguimiento 11 1 6 0 14 2 10 0

nuevo país en paz
a Egresados
- Se destaca la disposición del equipo de trabajo la atender la auditoria.

Aspectos relevantes - Se evidencia en profesionalismo de los participantes, conocen
perfectamente el proceso.
- Es necesario un plan de capacitación para el responsable del proceso en
temas relacionados con los objetivos de calidad, la política de calidad, toma
de conciencia, la caracterización, matriz de responsabilidades, matriz de
partes interesadas, alcance del grupo de mejoramiento y retroalimentación
de los lineamientos que de forma permanente se han dado en Equipo MECI
y en el Diplomado en Sistema Integrado de Gestión.
- Se hace necesario tener las evidencias de ejecución de los controles
establecidos en el mapa de riesgos e indicadores.
- Se hace necesario documentar los procesos que contemplen los controles
necesarios para la mejor prestación del servicio.
Año 2018 Año 2019

Nombre Proceso
4. Interacción Social: Gestión Proyectos 20 0 3 1 12 2 7 0
- Interés del personal del proceso de GESTIÓN PROYECTOS por apoyar a

la sustentabilidad de la universidad a través de la participación en
Aspectos relevantes
licitaciones y convenios que favorezcan la parte financiera de la
universidad.
- Atención respetuosa de la Auditoria Interna.
- Estabilidad del personal que labora en el proceso de Capacitación Proceso
Gestión Proyecto ya que solo dos profesionales atienden este proceso y
tienen muchas áreas sobre todo de control que debe estar apoyada por
personal permanente para no incumplir a los clientes.
Aspectos por mejorar - Construir indicadores del proceso de Gestión Proyectos integrarlos con los
indicadores del SPEI
- Fortalecer las capacitaciones al Proceso de Sistema Integrado de Gestión
- Adopción de formatos y matrices institucionales
Año 2018 Año 2019

Nombre Proceso C NC O NC MAYOR C NC O NC MAYOR
5. Interacción Social: Educación
24 0 3 0 12 0 0 0
Continua
- Se destaca el compromiso y la dedicación del equipo de trabajo en el
cumplimiento de las funciones asignadas y de los compromisos con el SIG.
- Se evidencia una organización adecuada del archivo de gestión y de las
evidencias del desarrollo de las actividades en el proceso.
Aspectos relevantes
- El mejoramiento continuo y el cumplimiento de las acciones planteadas son
parte importante del desarrollo de los grupos de mejoramiento.
- La normatividad interna del proceso es acorde y completa por lo que
disminuye la posibilidad de errores en el cumplimiento de las actividades.
- Se deben identificar acciones y estrategias derivas del análisis de las
necesidades y expectativas de las partes interesadas especialmente externas
(promoción, mercadeo, interacción, entre otras)
- Se requiere que el proceso realice la modificación del plan de gestión del

nuevo país en paz
cambio debido a que se tienen identificadas grandes proyecciones las cuales

no se encuentran establecidas en está planeación.
- Se recomienda a la dependencia que gestione ante el proceso de gestión del
talento humano en el FIS.EC-11 la modificación de la firma del visto bueno ya
que se debe realizar por parte del jefe de esta oficina, se puede incluir
adicionalmente firma del funcionario del proceso que verifica la información.
- Se recomienda identificar riesgos en otras etapas del proceso tales como
inscripciones, punto de equilibrio, aprobación de eventos, control o
adulteración del módulo de eventos de educación continua, reporte de
información de coordinadores o adulteración, incumplimiento de la viabilidad,
etc.
- Continuar trabajando en la optimización del módulo de educación continua
para que las evidencias de las actividades académicas también queden
registradas a través del rol de coordinador del evento.
Año 2018 Año 2019

Nombre Proceso
6. Gestión Académica: Vicerrectoría 11 3 9 0 13 1 0 0
- Se valora la disponibilidad, aceptación y compromiso de todo el equipo de

trabajo.
Aspectos relevantes - El recurso humano que labora en esta dependencia son profesionales en
apoyo al proceso, poseen una excelente disposición y demuestran su
conocimiento rigurosidad en las actividades que tienen a su cargo.
- Adoptar de manera oportuna el cambio de normatividad externa que puedan
afectar los procesos de acreditación y registro calificado y que deban verse
reflejados en los procedimientos documentados de la dependencia, ya que
son los que generan las directrices e instrucciones internas para acoger la
normatividad en forma unificada y organizada.
- Identificar dentro del FAC-49 otros cambios significativos de la Gestión
Académica que proyecte el proceso a corto, mediano, y largo plazo con el fin
de realizar una planificación adecuada.
- Por ser un proceso misional es importante realizar la gestión correspondiente
Aspectos por mejorar para garantizar la permanecía en el tiempo del personal evitando la movilidad
especialmente la oficina del SAAI.
- Se recomienda identificar riesgos en otras etapas del proceso, garantizando
que se abarque el ciclo PHVA.
- Realizar las actualizaciones de la matriz de requisitos legales acorde a los
cambios expedidos por la normatividad de los entes de control, especialmente
los emitidos por el MEN.
- Incluir en los grupos de mejoramiento, el análisis de los resultados de los
indicadores del plan de desarrollo y acciones correspondientes si se
requieren.
Año 2018 Año 2019

Nombre Proceso
6. Gestión Académica: Registro y
11 0 8 0 17 2 1 0
Control
Aspectos relevantes - Se destaca el compromiso del equipo de trabajo, su disposición y entrega

de información requerida durante el desarrollo de la auditoria.

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- El proceso muestra importantes fortalezas en el dominio de la norma.

- Buena actitud y disposición por parte de los funcionarios para atender la
auditoria y respeto hacia los del equipo auditor.
- Actualizar la información documentada de acuerdo a la realidad de las
actividades actuales.
- Continuar con la mejora del proceso.
- Verificar la información documentada desde el sistema interactivo de
Gestión de Calidad.
Año 2018 Año 2019

Facultad
Facultad de Ciencias Agrarias 5 8 4 0 26 0 3 0
Facultad de Artes y Humanidades 6 3 6 0 21 0 1 0
Facultad de Ciencias Básicas 4 7 6 0 7 0 1 0
Facultad de Ciencias de la Educación 24 0 11 0 17 0 0 0
Facultad de Ingenierías y Arquitectura 49 0 13 0 21 0 1 0
Facultad de Salud 16 2 0 0 25 0 4 0
- Disposición por parte del líder del proceso y su equipo de trabajo para atender la
auditoria.
- Compromiso por la mejora de los procesos.
- Buen clima laboral.
- Se destaca la disposición de personal que atendió la auditoria y la puesta en
marcha, debido a que contaban con toda la información de fácil acceso.
- Debido a las constantes visitas de registros calificados con base a la acreditación
hace que los procesos se fortalezcan.
- Cuentan con un talento humano idóneo y comprometido con los objetivos
- Disposición y colaboración del líder de proceso, directores de programa y personal
administrativo.
- El interés del decano, directores de programas y docentes de apoyo para que la
comunidad académica conozca los procesos relacionados con el sistema Integrado
Aspectos relevantes
de Gestión.
- El avance en el conocimiento del Sistema Integrado de gestión con relación a la
auditoria anterior.
- Se destaca el compromiso del equipo de trabajo, su disposición y entrega de
información requerida durante el desarrollo de la auditoria.
- El proceso muestra importantes fortalezas en el dominio de la norma.
- Buena Actitud y disposición por parte de los docentes de la Facultad para atender la
auditoria y respeto hacia los del equipo auditor.
- Disponibilidad y compromiso del personal que atendió la auditoria.
- Respeto hacia el equipo auditor.
- Se realizó la auditoria según lo definido en el plan, dando participación a los
integrantes del proceso durante su ejecución.
- Se resalta el compromiso del Decano y de los directores del programa durante el
desarrollo de la Auditoría.

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- Seguir con la mejora continua.

- La estructura física en la que se encuentran ubicadas las oficinas y salones
pertenecientes a la facultad de artes no son las mas optimas para el desarrollo de
sus actividades diarias, por lo anterior es necesario un acompañamiento por parte
de la oficina de planeación.
- La capacidad instalada de internet no es la mas recomendable ya que hace que los
procesos se realicen de forma lenta, afectando la prestación de servicio.
- Continuar con las actividades de toma de conciencia para que todas las partes
interesadas del proceso contribuyan al logro del objetivo del proceso y objetivo de
calidad institucional.
- Utilizar las versiones actuales de los diferentes formatos
- Continuar con la mejora continua del proceso
- Controlar la información documentada requerida por el sistema de gestión de la
calidad para los programas de distancia, que permita demostrar la conformidad de
Aspectos por mejorar sus actividades.
- Implementar el manejo de las Tablas de Retención Documental para una mejor
organización de las series documentales.
- Solicitar a la Vicerrectoría Académica, la socialización de los documentos asociados
al procedimiento en relación al SIG.
- Verificar que los formatos utilizados se encuentren en la versión actualizada que se
encuentra en el vortal del Sistema Integrado de Gestión.
- Socializar la caracterización del proceso, por lo que se hace necesario darla a
conocer a todo el personal.
- Socializar de forma específica a los integrantes del proceso, los siguientes
documentos: (1) evaluación de contexto institucional, (2) necesidades y
expectativas de las partes interesadas, (3) matriz de flujos de información y
comunicación y (4) matriz de roles y responsabilidades.
- Programar reuniones de grupo de mejoramiento con los docentes de Pamplona y
Cúcuta, por lo menos una vez al mes, con el fin de socializar actividades, directrices
y mejorar la comunicación para el desarrollo de las actividades académico-
administrativas durante el semestre
Año 2018 Año 2019

NOMBRE PROCESO
8. Granja Experimental Villa Marina 17 3 0 0 6 1 1 0
- Se destaca el compromiso y la dedicación del equipo de trabajo en el cumplimiento

de las funciones asignadas y de los compromisos con el SIG.
Aspectos relevantes
- El mejoramiento continuo y el cumplimiento de las acciones planteadas son parte
importante del desarrollo de los grupos de mejoramiento.
- Se recomienda que se dé a conocer a la comunidad las actividades de extensión e
investigación que se desarrollan en la granja experimental villa marina.
- Se requiere que se realice la actualización de los procedimientos para enlazar lo
relacionado con los protocolos y manuales sanitarios y de bioseguridad y demás
documentos legales que se requieran para el manejo de cada una de las
producciones.
Aspectos por mejorar - Establecer históricos estadísticos relacionados con cada una de las producciones.
- Establecer de manera inmediata un control para la entrega de insumos producidos
(leche, huevos, carne, etc) para la academia y la investigación previa autorización
del presidente del Comité de Granja.
- Los riesgos, valoración y acciones establecidas (especialmente los riesgos de
gestión) deben ser continuamente actualizados por parte del proceso ya que se han
presentado situaciones que han afectado gravemente la granja, por ejemplo: no

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adquisición de medicamentos, plagas y muerte de animales.

- Se cuentan con insumos importantes para identificar otro tipo de indicadores que le
permitan evaluar la gestión
Procesos de apoyo
NOMBRE PROCESO Año 2018 Año 2019

1. Gestión de Bienestar Universitario 10 7 4 0 8 7 1 0
- La disposición del personal para adoptar los cambios establecidos por la norma.
Aspectos relevantes
- El conocimiento y experiencia del personal por los procedimientos ejecutados.
- Revisión y actualización de la documentación del proceso acorde a los cambios
normativos.
- Elaborar la información documentada y controles necesarios para el servicio de
alimentación y ayudas económicas con los respectivos requisitos para acceder a
Aspectos por mejorar estos servicios.
- Revisión de los formatos vigentes con el fin de identificar los que no se requieren.
- Fortalecimiento de los mecanismos de protección de las historias clínicas.
- Establecer indicadores que permitan evidenciar la gestión del proceso.
- Contratación oportuna del personal de las áreas.
Año 2018 Año 2019

NOMBRE PROCESO
2. Almacén e Inventarios 13 2 5 0 19 1 1 0
- Control, actualización y mantenimiento de los inventarios institucionales.

Aspectos relevantes
- Control de entregas de insumos para las dependencias acorde a las existencias.
- Se recomienda la revisión de la documentación del proceso para evitar la
información duplicada.
- Incluir en la documentación aquellos elementos que permiten llevar el control del
trabajo realizado diariamente
- Realizar la trasferencia de documentos al archivo central para descongestionar
- Establecer indicadores que les permite hacer visible la gestión de la dependencia
- Involucrar a todo el personal en el cumplimiento y manejo de los compromisos del
SIG
Año 2018 Año 2019

NOMBRE PROCESO
3. Asesoría Jurídica 10 3 4 0 13 0 3 0
- El conocimiento y compromiso del equipo de trabajo en el cumplimiento de los

Aspectos relevantes
procedimientos ejecutados
- Promover el interés por parte de líder del proceso acerca de la importancia del SIG
- Mantener actualizados los procedimientos acorde a la normatividad aplicable
Año 2018 Año 2019
NOMBRE PROCESO

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4. Gestión de Pagaduría y Tesorería 10 4 5 0 17 1 2 0
- El Recurso Humano que labora en esta dependencia son profesionales de apoyo

Aspectos relevantes al proceso, poseen una excelente disposición y demuestran su conocimiento y
rigurosidad en las actividades que tienen a su cargo.
- Revisar y actualizar la documentación del proceso acorde a la normatividad
Aspectos por mejorar aplicable.
- Verificación de los formatos para evitar el uso de documentos obsoletos.
Año 2018 Año 2019

NOMBRE PROCESO
5. Gestión Presupuestal y Contable 10 2 3 0 11 0 0 0
- Las tareas asignadas son organizadas y están distribuidas de manera que todos
los funcionarios conocen bien sus roles.
Aspectos relevantes
- Se cuenta con personal experto y competente en el desarrollo de sus funciones
interesados en la mejora continua.
- Mejoramiento y optimización de los espacios de trabajo
- Dar continuidad al cumplimiento de las acciones correctivas y de mejora continua
a través del control y seguimiento de las mismas.
- Actualizar la caracterización del proceso.
- Revisar y actualizar la documentación del proceso acorde la normatividad interna
y externa adoptada o aplicable de manera ágil y oportuna.
Año 2018 Año 2019

NOMBRE PROCESO NC
C NC O C NC O NC MAYOR
MAYOR
6. Gestión del Talento Humano 14 0 1 0 20 0 8 0

Aspectos relevantes - Cuentan con un talento humano idóneo y comprometido con los objetivos
- Realizar la actualización de la documentación del proceso.
- Se debe gestionar el traslado de archivo y mejorar el espacio y condiciones del
mismo.
- Tener en cuenta las normas de gestión documental, para realizar la marcación de
carpetas.
- PHG-16 Entrega y Recibo de Cargos, cuando se realice la actualización del
procedimiento, se deben establecer los tiempos para desarrollar la entrega de
cargo; establecer, en cuáles casos se hace notificación del traslado o retiro de la
institución.
- Evitar archivar dos veces el mismo documento.
- Realizar acuerdo formal de reintegro de dinero cancelados adicionalmente al
docente Robinson Mauricio Caicedo.
- Verificar la entrega de las evaluaciones de desempeño, revisar que se diligencien
correctamente y archivar de forma organizada.
- Se recomienda verificar la necesidad del formato FGH-87 Matriz de Requisitos
Legales SG-SST, teniendo en cuenta que ya existe un formato y una guía para este
fin en el proceso de Asesoría jurídica, que fue validado con anterioridad por el
Sistema Integrado de Gestión.

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Año 2018 Año 2019

OMBRE PROCESO
7. Gestión de Recursos Bibliográficos 18 1 1 0 18 0 1 0
- Gran compromiso con la calidad de todos los miembros del equipo de la Biblioteca
que participan en las actividades de revisión y mejora continua del proceso
- Revisión y actualización constante de la documentación y controles del proceso
acorde a directrices internas que permite evidenciar la verificación del servicio y su
Aspectos relevantes mejora
- La importancia de la percepción de los usuarios a través de la aplicación de
encuestas a las partes interesadas
- Amplio plan de acciones de gestión del cambio y mejora continua y la gestión
necesaria para su cumplimiento
- Mejoramiento y adecuación segura de la infraestructura física
- Mantenimiento del personal o contratación oportuna para una prestación del
servicio eficiente
- Realizar el seguimiento al FAC-49 Plan de Gestión del Cambio y Mejora Continua
- Verificar que las fichas que corresponden a los libros se puedan validar ante el SIG
sin necesidad de tener un código
Año 2018 Año 2019

NOMBRE PROCESO
8. Gestión Documental 2 9 11 0 8 5 4 1
Aspectos relevantes - El Recurso Humano que labora en esta dependencia es personal que brinda apoyo
al proceso poseen una excelente disposición y demuestran su conocimiento y
rigurosidad en las actividades que tienen a su cargo.
- Implementar y mantener los compromisos del SIG los cuales son la base para el
sistema de gestión documental
- Establecer la planificación, acciones de mejora, acciones correctivas su control y
seguimiento
- Identificar riesgos y controles para minimizar el impacto en la gestión desarrollada
- Realizar seguimiento y actualización periódica del proceso y la información
documentada.
- Realizar planificación del proceso en los formatos establecidos para tal fin.
- Continuar con la Actualización de la documentación del proceso frente a las normas
de referencia NTC ISO 9001:2015, NTC ISO 9000:2015, Modelo Estándar de
Control Interno – MECI:2014
Año 2018 Año 2019

NOMBRE PROCESO NC
MAYOR
9. Recursos Físicos y Apoyo Logístico 18 8 2 0 19 2 5 0

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Aspectos relevantes - El total interés demostrado por el grupo de mejoramiento en atender la auditoria
- La necesidad de actualizar los procedimientos acordes a los cambios normativos o
directrices establecidas al interior de la dependencia
- La falta de integración de todo el equipo de trabajo por conocer y utilizar el SIG
como herramienta de control y mejoramiento continuo
- Establecer indicadores de gestión para evaluar la gestión del proceso.
- Utilizar herramientas que permitan registras y mantener la trazabilidad de los
mantenimientos para determinar la vida útil y otros datos de interés.
- Integrarse con el aplicativo de inventarios como insumo base para la elaboración de
los planes de mantenimiento
- Brindar los implementos necesarios de protección personal para los empleados con
alto nivel de riesgo en el proceso, así como su evaluación y verificación de
condiciones seguras de trabajo.
- Realizar y mantener el control y seguimiento a todas las herramientas de gestión:
planificación, acciones de mejora, acciones correctivas.
Año 2018 Año 2019

NOMBRE PROCESO
10. Gestión de Laboratorios 18 1 2 0 28 0 0 0
- El alto grado de interés manifestado por el grupo de mejoramiento y líder del

proceso quienes en su totalidad se han apropiado del SIG
Aspectos relevantes - Manejo organizado de las evidencias
- Mantenimiento de la comunicación con los diferentes laboratorios con el fin de
manifestar las necesidades y mejoras
- Unificar las actividades de los demás laboratorios que se encuentran en las sedes
de Villa del Rosario y CREADS, integrándolos de igual manera en la planificación
del proceso.
- Difundir los conocimientos de la norma a los demás integrantes del proceso que se
encuentran fuera de la ciudad de Pamplona.
- Decidir sobre los 25.000 folios para incinerar y/o reciclar, según se determine.
- Diligenciar de manera completa los espacios en los formatos establecidos o realizar
su actualización.
Año 2018 Año 2019

NOMBRE PROCESO
11. Construcción e Innovación de
17 1 13 0 14 2 16 0
Software
- Alta capacidad, experiencia y formación del personal lo que facilita la construcción

Aspectos relevantes de software especialmente educativo con altos niveles de calidad.
- Adecuada protección y conservación de los registros generados por el proceso.
- Mejoramiento de las instalaciones y espacios de trabajo
- Gestionar y asignar los recursos para la actualización en READ y ANGOLA
necesarios para mejorar los conocimientos en la producción de servicios y nuevas
aplicaciones.
- Revisar y actualizar la matriz de flujos de información y comunicación.
- Mantenimiento y estabilidad del personal para la continuidad de los procedimientos.
NOMBRE PROCESO Año 2018 Año 2019

nuevo país en paz
12. Asistencia en Tecnologías de
23 0 0 0 27 0 0 0
Software
- Alta capacidad, experiencia y formación del personal que conforma el proceso.

- Adecuada protección y conservación de los registros generados por el proceso.
Aspectos relevantes
- El uso de la herramienta CAT que permite verificar la trazabilidad de las actividades
desarrolladas con los clientes del Proceso.
- Mejoramiento de las instalaciones y espacios de trabajo
- Mantenimiento y estabilidad del personal para la continuidad de los procedimientos
Procesos de Evaluación y Control

Año 2018 Año 2019
NOMBRE PROCESO
1. Control Interno Disciplinario 18 0 4 0 24 1 3 0
Aspectos relevantes - Alta capacidad, experiencia y formación del personal que conforma el proceso
- Mejoramiento de las instalaciones y espacios de trabajo ergonómicos.
- Mantenimiento y estabilidad del personal para la continuidad de los procedimientos
Año 2018 Año 2019

NOMBRE PROCESO
2. Control Interno de Gestión 15 1 2 0 22 0 2 0
- Gran compromiso de la líder del proceso y de su equipo de trabajo que

Aspectos relevantes
intervino en la auditoría.
- Fortalecimiento del proceso de auditorías internas y mejoramiento de sus
Aspectos por mejorar registros.
- Utilización de medios tecnológicos para el desarrollo de las auditorias.
AÑO 2018 AÑO 2019

NOMBRE PROCESO
3. Sistema Integrado de Gestión 14 1 0 0 20 2 6 0
- La disposición, puntualidad y colaboración del líder del proceso y todo su equipo de

trabajo para realizar la auditoría. El día 9 de agosto de 2019, por parte de los
Auditores internos de Calidad se elaboró la respectiva lista de verificación de
acuerdo a la secuencia de la información establecida en el mapa de procesos
proporcionado por la organización en su página web. El día 12 agosto se realizó la
reunión de apertura en la oficina del Sistema integrado de Gestión siendo las
8:30am, a la cual asistieron el líder del proceso con su equipo de trabajo respectivo
Aspectos relevantes
incluidos en el plan de auditoría, tal como se puede evidenciar en el registro de
apertura. Los elementos auditados fueron los siguientes: NTC ISO 9001:2015, NTC
ISO 9000:2015, Modelo Estándar de Control Interno, Manual de Procedimientos y
Operaciones, Resoluciones, Acuerdos, Manuales Internos y Normatividad Externa
Aplicable a cada Proceso descrita en la Matriz de Requisitos Legales, Plan de
Desarrollo y Plan de Acción de la vigencia, Mapas de Riesgos y Plan Anticorrupción
y de Atención al Ciudadano, matriz de comunicación, matriz de partes interesadas,

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identificación de las cuestiones internas y externas.

- Mejorar el tiempo de respuesta y oportunidad en la validación y aprobación de:
documentos y registros a los procesos
- Compromiso del líder del proceso.
- Realizar las reuniones de asesoría, acompañamiento, control y seguimiento de cada
uno de los procesos en presencia del Líder de cada uno de los procesos.
- Mayor Compromiso de la Alta dirección en el momento de Contratar el personal
para el normal funcionamiento del proceso.
Tabla 13. Consolidado Auditoria Interna por proceso 2019

Año 2018 Año 2019
NOMBRE PROCESO NC
C NC O C NC O NC MAYOR
MAYOR
Planeación Institucional 25 0 9 0 8 0 1 0
Gestión Administrativa y Financiera 12 1 7 0 12 2 9 0
Contratación 11 6 3 0 12 4 7 0
Comunicación y Prensa 14 1 9 0 8 3 11 0
Secretaria General 28 0 0 0 20 0 0 0
Atención al Ciudadano 2 16 5 0 19 2 6 0
Gestión de Investigaciones 11 0 3 0 21 1 4 0
Interacción Social: Sede Social Villa 11 1 6 0 14 2 10 0
Marina
Interacción Social: Apoyo y Seguimiento
11 1 6 0 14 2 10 0
a Egresados
Interacción Social: Gestión Proyectos 20 0 3 1 12 2 7 0
Interacción Social: Educación Continua 24 0 3 0 12 0 0 0
Gestión Académica: Vicerrectoría 11 3 9 0 13 0 0 0
Gestión Académica: Registro y Control 11 0 8 0 17 2 1 0
Facultad de Ciencias Agrarias 5 8 4 0 26 0 3 0

Facultad de Artes y Humanidades 6 3 6 0 21 0 1 0
Facultad de Ciencias Básicas 4 7 6 0 7 0 1 0
Facultad de Ciencias de la Educación 24 0 11 0 17 0 0 0
Facultad de Ingenierías y Arquitectura 49 0 13 0 21 0 1 0
Facultad de Salud 16 2 0 0 25 0 4 0
Granja Experimental Villa Marina 17 3 0 0 6 1 1 0
Gestión de Bienestar Universitario 10 7 4 0 8 7 1 0
Almacén e Inventarios 13 2 5 0 19 1 1 0
Asesoría Jurídica 10 3 4 0 13 0 3 0
Gestión de Pagaduría y Tesorería 10 4 5 0 17 1 2 0

nuevo país en paz
Gestión Presupuestal y Contable 10 2 3 0 11 0 0 0
Gestión del Talento Humano 14 0 1 0 20 0 8 0
Gestión de Recursos Bibliográficos 18 1 1 0 18 0 1 0
Gestión Documental 2 9 11 0 8 5 4 1
Recursos Físicos y Apoyo Logístico 18 8 2 0 19 2 5 0
Gestión de Laboratorios 18 1 2 0 28 0 0 0
Construcción e Innovación de Software 17 1 13 0 14 2 16 0
Asistencia en Tecnologías de Software 23 0 0 0 27 0 0 0
Control Interno Disciplinario 18 0 4 0 24 1 3 0
Control Interno de Gestión 15 1 2 0 22 0 2 0
Sistema Integrado de Gestión 14 1 0 0 20 2 6 0
Año 2018 Año 2019

NC NC
C NC O C NC O
MAYOR MAYOR
TOTAL 522 92 168 1 573 43 129 1
Tabla 13. Tipos de Hallazgos - Auditorias Vigencia 2018 - 2019

AUDITORIA INTERNA AUDITORIA INTERNA
TIPO DE HALLAZGO VIGENCIA 2018 VIGENCIA 2019
N° % N° %
NO CONFORMIDADES 92 11,74% 43 6%
OBSERVACIONES 168 21,45% 129 17%
CONFORMIDADES 522 66,66% 573 77%
NO CONFORMIDAD
1 0,12% 1 0%
MAYOR
TOTAL 783 100% 746 100%

nuevo país en paz
Gráfica 8. Histórico Resultados Auditorias Internas
77%
68%
21% 17%
10% 6%
0% 0%
NO CONFORMIDADES OBSERVACIONES CONFORMIDADES NO CONFORMIDAD
MAYOR
2018 2019
Aspectos relevantes generales
 Se auditaron 35 Procesos existentes lo que permitió evaluar el 100 % de los

procesos incluidos en el Sistema Integrado de Gestión.
 No se presentaron Auditorias Inviables.
 Se presentaron dos no conformidades mayores.
 Se evidenció el gran compromiso e interés de los auditores internos
capacitados, grupo que se amplió debido a la ejecución del diplomado.
 Manifestación evidente de los grupos de mejoramiento por la atención de la
auditoria interna.
 Presentación de informes de auditoría oportunos.
 Interés demostrado por los auditores internos durante la ejecución del
procedimiento de auditorías internas.
Aspectos generales por Mejora
 Fortalecer el conocimiento, difusión y aplicación de los cambios en la NTCISO

9001:2015 en todos los procesos
 Evitar el uso de papel utilizando nuevas herramientas que permitan consolidar la
información.
 Garantizar el cumplimiento de las acciones tomadas en los planes de
mejoramiento para auditorías internas y externas dentro de las fechas
establecidas.

nuevo país en paz
 Identificar acciones de gestión del cambio realmente efectivas y que generen

mayor impacto en los procesos.
 Necesidad de capacitar a los auditores internos en redacción de informes de
auditoría y mejores prácticas de evaluación.
 Garantizar el cumplimiento en los tiempos de ejecución de las auditorias
auditorías internas en los tiempos programados y aprobados por el Comité de
Coordinación de Control Interno.
1.3.6 Resultados Auditoria Externa Icontec
Resultados de auditorías externas al Sistema Integrado de Gestión año 2019 fueron

satisfactorios toda vez que una vez más no se encontraron NO CONFORMIDADES,
lo cual significa que el trabajo en equipo ha funcionado, igualmente se obtuvo la
renovación de la certificación de calidad bajo la ISO 9001:2015 bajo el numero: CO-
SC-CER96940.
Hallazgos de la Auditoria Externa de ICONTEC 2019
Tabla 14. Tipos de Hallazgos - Auditorias Vigencia 2018 - 2019

Aspectos por
Año Conformidad No conformidad
mejorar
2019 22 0 32
2018 6 8 2
2017 45 0 9
Tabla 15. Fortalezas Auditoria Externa Icontec 2019

FORTALEZAS QUE APOYAN EL SISTEMA DE GESTIÓN
• La obtención del primer lugar en el municipio en el SUIT con un 96% de avance (Sistema único de Información de
Trámites), evidenciando la racionalización de trámites en la institución.
• La articulación del plan de desarrollo y el plan de gestión con el sistema integrado de gestión, porque le permite a la
institución cumplir integralmente las metas propuestas
• El pago de matrícula en línea, agilizando y facilitando a los estudiantes el proceso de matrícula tanto financiera como
académica.
• La estructuración de la gestión del conocimiento con varias metodologías, pues le permite la creación y conservación del
conocimiento institucional
• El aplicativo INVESTIGACIONES IG, porque permite agilizar los procesos de convocatorias de investigación.
• La estructuración de la metodología para evaluar el impacto de los proyectos de investigación, permitiendo un análisis

nuevo país en paz
claro de la generación de conocimiento y beneficio de la región

• El pasar de 101 a 151 investigadores, pues le permite a la institución seguir creando la cultura investigativa en sus
estudiantes y docentes
• El proyecto de construcción de la nueva biblioteca, porque le brindará la oportunidad a la comunidad educativa de tener
acceso a un mayor número de textos y tener otros espacios de conocimiento en dicha infraestructura.
• La diversidad de actividades de bienestar institucional, propendiendo por el bienestar de la comunidad educativa
• El desarrollo de talleres y la convocatoria por Facultades, permitiendo una retroalimentación y replica sobre la aplicación
del Decreto 1330 de 2019.
• La adopción de estrategias dinámicas que hacen parte del Plan de acción para Mejoramiento de Pruebas Saber, de forma
que es visible para todos los estudiantes.
• Se crea grupo de WhatsApp con tips de presentación de pruebas saber en la facultad de ciencia empresariales, de manera
que se mejore tanto el sentido de pertenencia como los resultados.
• La proyección de asignar descarga para docentes en la facultad de ciencia empresariales, de manera que sean quienes se
encarguen directamente de las entregas de documentos oportunamente para renovación de registros
• La gestión para la acreditación de programas adscritos a la Facultad de Ingeniería y Arquitectura, reflejado en el número
significativo de programas con este reconocimiento
• La ejecución de Simulacros desde 7° semestre, el plan padrino para mejoramiento de resultados de pruebas saber en la
Facultad de Salud.
• El uso, manejo y optimización de plataforma de ACADEMUSOFT 3.2 para las admisiones, registro y control académico.
• El acompañamiento externo y de oficina jurídica, lo que permite desarrollar las actividades con mayor nivel de certeza y
confianza.
• La creación del proceso de contratación de forma independiente, de manera que se puede tener mayor precisión y alcance
de los controles
• La asertividad en el control imprecisión en los desarrollos realizados, de manera que se identifican oportunamente las
salidas no conformes y se tomas acciones evitando siempre el contacto con el cliente
• La búsqueda de proyectos de pasantía con estudiantes de la institución, pudiendo retroalimentar los procesos y generar
procesos de innovación para mejora del CIADTI
• El seguimiento permanente a la oportunidad y atención de los CAT y análisis de percepción del cliente, lo cual refleja una
retroalimentación generando acciones de mejora.
• La adopción de la propuesta de migración del proceso a herramienta tecnológica, de forma que se adelantó la creación de
la herramienta que permitirá mejorar los registros y disminuir el uso de documentos físicos
Tabla 16. Recomendaciones Auditoria Externa Icontec 2019

RECOMENDACIONES DE LA AUDITORIA 2019
 Determinar las causas más repetitivas por quejas o reclamos, con el fin de identificarlas claramente y tomar acciones que
permitan su eliminación o disminuir su presencia.
 Registrar la fecha de diligenciamiento del documento FDE.AT-02 v.01 “Encuesta de percepción del producto / servicio de
las partes interesadas”, para tener la evidencia clara de cuando se realizó la encuesta
 Considerar la inclusión de una casilla para programado y otra para ejecutado en el formato FAC-23 “Planificación, control y
seguimiento de investigaciones, para facilitar el control de la ejecución de las actividades programadas.
 Perfeccionar la redacción de los riesgos del proceso, orientada a la presentación de los eventos posibles, evitando la
confusión con causas, de manera que permita una mejor definición de acciones de control.
 Suponer la actualización del Acuerdo 186, de manera que presente más énfasis en medios electrónicos actuales para el

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proceso de inscripción.
 Fortalecer el plan de capacitación y formación con más temas relacionados con la gestión de la calidad, para fortalecer su
conocimiento y aplicación por parte del personal de la institución
 Incluir la fecha de realización de los eventos de formación, para evaluar de manera objetiva la oportunidad en la ejecución
de dichos eventos y tomar acciones para futuros programas de capacitación y formación.
 Complementar el programa de auditoria con los riesgos, de tal manera que se garantice el cumplimiento del mismo.
 Realizar refuerzo en la descripción de la no conformidad, el análisis de causas y la propuesta de acciones correctivas, con
el fin de identificar e implementar claramente las acciones para eliminar las causas de dichas no conformidades.
 Perfeccionar la formulación de acciones correctivas fruto de la materialización de los riesgos, de manera que se definan
compromisos no solo cuando provienen de auditorías internas.
 Propender por lectura crítica desde el aula, simulacro, cursos en temas puntuales para poder perfeccionar los resultados
de Pruebas Saber, en la facultad de ciencias empresariales.
 Crear otro mecanismo para revisión de nuevos programas y renovación de registros calificados, de forma que se
reemplace el instrumento de lista de chequeo, el cual no está ofreciendo la trazabilidad esperada.
 Mejorar la cobertura de evaluación de percepción estudiantes sobre docentes, con el fin de equilibrar la evaluación
porcentual.
 Hacer trasversal la réplica de lecciones aprendidas sobre uso de las Tics por parte de la Facultad de Salud, de manera que
exista mayor aprovechamiento por parte de todo el cuerpo docente.
 Mejorar los procesos de empalme cuando los docentes realizan actividades educativas (doctorados, maestrías, etc.) pero
tiene compromisos con renovación de registros calificados de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura, de manera que el
nuevo docente que toma el programa tenga mayor conocimiento y continúe con el proceso oportunamente.
 Verificar en el proceso Precontractual sobre la procedencia de preinscripción del proveedor en base de proveedores o en
herramienta GESTASOFT, dando mayor confiabilidad a la etapa de invitación.
 Mejorar la redacción de riesgos e incorporar una mejor descripción de indicadores asociados al control del proceso de
contratación, favoreciendo el seguimiento posterior.
 Consultar la verificación de listas restrictivas de los proveedores, siendo este un control adicional a sus antecedentes y
evitando la vinculación de terceros que hayan presentado actividades ilícitas.
 Continuar con la gestión de solicitud de Base de proveedores virtual, ofreciendo mayor interacción y permitiendo una
actualización oportuna de los documentos.
 Verificar en el proceso Precontractual sobre la procedencia de preinscripción del proveedor en base de proveedores o en
herramienta GESTASOFT, dando mayor confiabilidad a la etapa de invitación.
 Considerar la inclusión de un indicador de oportunidad en la gestión, de manera que internamente permita controlar los
tiempos de atención ante cada requerimiento.
 Comunicar al área de almacén la necesidad de incorporar la fecha en el formato de Inventario, de forma que facilite la
identificación del momento al que pertenece el registro sobre las existencias del Laboratorio.
 Incorporar criterios de seguridad y salud en el trabajo en la Evaluación de Desempeño de contratistas de consultoría y
obra, con el propósito de integral la gestión y demostrar el cumplimiento de requisitos legales.
 Contemplar la inclusión de criterios habilitantes sobre Seguridad y Salud en el trabajo, de forma que se determinen antes
de la contratación el cumplimiento de lineamientos de carácter legal.
 Mejorar la verificación pertinencia de formato disponible inventarios de laboratorio, de manera que el área corrobore la
versión enviada por los responsables
 Revisar la redacción de riesgos, de forma que sea posible unificar los eventos que se puedan presentar que afecten la
gestión de laboratorios.
 Comunicar al área de almacén la necesidad de incorporar la fecha en el formato de Inventario, de forma que facilite la
identificación del momento al que pertenece el registro sobre las existencias del Laboratorio.
 Presentar una propuesta de herramienta tecnológica, basado en la cuantificación del uso actual de papel, con el fin de
plantear un método más eficiente y ágil.
 Verificar las cantidades del programa de mantenimiento preventivo versus las evidencias de la constancia de ejecución del
mantenimiento, de forma que permita reportar novedades al área de inventarios
 Considerar la construcción del programa de mantenimiento de vehículos por kilometraje, de forma que exista mayor
correlación entre lo planteado, las alertas, que permitan intervenir elementos de seguridad activa y pasiva en el parque

nuevo país en paz
automotor.
 Incorporar los riesgos de seguridad de la información en el mapa de riesgos, de forma que se pueda evidenciar los
controles y se evalúe la eficacia de dichos controles por parte del CIADTI.
 Formalización de la Base de datos de control y seguimiento a los términos de los derechos de petición y tutelas, con el fin
de incorporarla a los formatos de control de la gestión de calidad
Tabla 17. Fortalezas Auditoria Externa Icontec 2018

CONFORMIDADES QUE APOYAN EL SISTEMA DE GESTIÓN CON LOS REQUISITOS
• El programa SPEI disponible en celulares a funcionarios y en la página a la comunidad, facilitando la comunicación en la

institución.
• Los ciento doce (112) convenios internacionales que tiene la Universidad disponiendo de un buen número de espacios
para complementar la formación de los estudiantes.
• La creación de la bolsa propia de empleos con ciento veintinueve (129) empresas inscritas a nivel nacional, contribuyendo
a la consecución de empleo a los egresados de la Institución.
• El programa de alertas tempranas para identificar posible deserción de estudiantes, facilitando la continuidad de sus
estudios a los mediantes detectados por este medio.
• El incremento de investigadores categorizados, fortaleciendo la investigación en la Universidad.
• El recibir el registro de propiedad industrial a la Marca ACADEMUSOFT, asegurando la producción intelectual de la
institución.
Tabla 18. Aspectos Mejor Auditoria Externa Icontec 2018

AÑO 2018
ASPECTO DE MEJORA ACCIÓN RESPONSABLE RESULTADO

Complementar el análisis del Administración
desempeño de los procesos en la Consolidar la información del desempeño del SIG
revisión por la dirección, para de los procesos en una base de datos y Acción Ejecutada
obtener información precisa sobre en una cartelera informativa. Todos los
la gestión de los mismos. procesos
Fortalecer la metodología
establecida para abordar riegos y
Ajustar la metodología de identificación Planeación
oportunidades, de tal manera que Acción Ejecutada
de riesgos incluyendo las oportunidades. Institucional
se facilite la identificación de
oportunidades en la institución.
Realizar la reunión de grupo de
Considerar el uso de tabletas en la
mejoramiento con el fin proyectar una
sede campestre de Villa Marina
solución viable al uso de tabletas para
para realizar las encuestas y
realizar las encuestas.
diligenciar los consentimientos Sede Social Villa
Acción Ejecutada
informados, agilizando la toma de Marina
Realizar el control y seguimiento
información, racionalizando el uso
semestral de las encuestas determinando
de papel y contribuyendo al medio
el impacto ambiental y satisfacción de los
ambiente.
beneficiarios que visitan la sede
Enviar a los proveedores los
resultados de la evaluación y/o enviar correo masivo informando a los
Contratación Acción Ejecutada
reevaluación del desempeño, con supervisores y a los generadores del
el fin de que realicen las mejoras gasto la forma correcta de diligenciar los

nuevo país en paz
pertinentes en aquellos aspectos formatos

donde obtuvieron una calificación Realizar comunicación a los supervisores
baja de los diferentes contratos para que
tengan en cuenta los procedimientos para
llenar correctamente la calificación,
evaluación y seguimiento de
proveedores.
Complementar el análisis del

Diseñar una cartelera que permita
desempeño de los procesos en la
consolidar y visualizar el estado de los
revisión por la dirección, para
procesos en cuanto los compromisos con
obtener información precisa sobre
SIG
la gestión de los mismo
Fortalecer el control de la
información de origen externo, de Consolidar la información respectos a los Sistema
tal manera que se facilite la documentos Externos adoptados por los Integrado de Acción Ejecutada
utilización de las versiones procesos Gestión
vigentes de la misma
Fortalecer la metodología Diseño de la página de Gestión de
establecida para la gestión de Conocimiento en el centro interactivo del
conocimiento, de tal manera que SIG, utilizando la metodología de Mapas
se identifiquen todas las fuentes de conocimiento, panal de conocimiento,
del conocimiento de la institución lecciones aprendidas
Asignar el responsable de dar
cumplimiento a las actividades de Realizar revisión mensual junto con las
mantenimiento locativo, de tal reuniones de mejoramiento del
Acción Ejecutada
manera que se asegure la diligenciamiento total de los formatos del
realización adecuada y oportuna proceso
de estas actividades
Unificar en el registro de
mantenimiento de vehículos, las Solicitar a la Vicerrectoría Administrativa
casillas de correctivo y preventivo y Financiera lo correspondiente a la
e incluir columna para identificar si facturación de los mantenimientos
el mantenimiento es correctivo o realizados a los vehículos del parque
preventivo con el fin de tener automotor Campus Principal
claridad en la trazabilidad del Actualizar el FGI-69 Hoja de vida de Acción Ejecutada
Recursos Físicos
mantenimiento realizado a los vehículo incluyendo las acciones
vehículos, así como, incluir los mencionadas en las descripciones del
costos de los mantenimientos hallazgo en la auditoria externa
correctivos realizados y poder Diligenciamiento del formato FGI-69 Hoja
realizar análisis de reposición de de vida de vehículo aprobado por el SIG
equipos
Incluir una casilla para registrar la
fecha de ejecución en el formato
Incluir en el formato FGI-01
FGI-01 "Programación de
Programación Mantenimiento preventivo Acción en
mantenimiento preventivo" para
casilla donde se registre fecha de Ejecución
llevar un mejor control sobre la
ejecución.
realización de las actividades
programadas
Manifestar a los asistentes a los
eventos realizados por Educación La coordinadora del proceso de
Continuada, para que dichas Educación continua, explicará al apoyo Educación
Acción Ejecutada
personas tengan la tranquilidad de administrativo que es y cómo se aplica la Continua
que sus datos serán utilizados política de Calidad en el proceso.
adecuadamente por la Institución
Incluir las causas de las quejas y Realizar la reunión de grupo de Atención al Acción en
reclamaciones cuando se analice y mejoramiento con el fin analizar Ciudadano Ejecución

nuevo país en paz
consolide la información trimestralmente las quejas y reclamos

proveniente de los PQRS, para reiterativas y que se les enviaran a los
tomar acciones eficaces que procesos involucrados para que ellos
eliminen minimicen las causas de realicen las acciones correctivas.
las mismas
Medición de cargas laborales que
constituyen el insumo principal de
Considerar la actualización del
información para la elaboración del
"Manual especifico de funciones y
Manual de Funciones.
requisitos" (versión 2000) para que
Elaboración de la propuesta de Rediseño
quede acorde al estado actual de
Institucional con el objeto de realizar la
la Institución en cuanto a las
actualización al Manual de Funciones.
competencias y funciones de su
Diseño del instrumento con el objeto de
personal.
realizar la identificación de los perfiles
para los empleos
Gestión del Acción en
Revisar y actualizar la metodología
Talento Humano Ejecución
establecida en el PGH-25. Planeación y
Ejecución del Programa de Capacitación
Fortalecer concepto de evaluación
de Personal con el objeto de evidenciar el
de eficacia de la formación, para
impacto de las capacitaciones e incluir
que cuando se realice esta
temas específicos y de las necesidades
actividad se refleje con claridad el
de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-
impacto de la misma en el
SST) de acuerdo a los lineamientos de la
desempeño laboral del personal
normatividad actual.
Actualizar el FGH-28. Programa de
Capacitación al Personal Vinculado
1.3.7 Riesgos actualizados e identificados por la entidad
La Universidad de Pamplona posee un sistema de riesgos basados en la

normatividad estatal, en la cual debe reportarlos periódicamente en la web
institucional, queda un enorme trabajo de mejoramiento tanto en la detección como
en la ejecución y seguimiento de estos riesgos toda vez que en la auditoria de
renovación de la ISO 9001:2015, quedó demostrado que esta actividad es una
falencia institucional
Tabla 19. Riesgos de Corrupción Porcentaje de cumplimiento de la gestión de

riesgos por parte de los procesos - vigencia 2019
Controles no
Total, de Acciones por Valoración del Controles
ejecutados o
Riesgo ejecutados
avance mínimo
Extrema 1 1 0
Alta 5 3 2
Moderada 8 3 5
Bajo 39 22 17

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Total de Acciones 55 29 24
Porcentaje 53% 44%
Tabla 20. Riesgos por Proceso controles mínimos
Controles no
N° Procesos Con Acciones Inconclusas ejecutados o con
avances mínimos
1 Rectoría 1
2 Secretaría General 2
3 Planeación Institucional 1
4 Gestión Administrativa Y Financiera 1
5 Comunicación y Prensa 2
6 Granja Experimental Villa Marina 1
7 Gestión de la Investigación (Vicerrectoría) 2
8 Gestión Proyectos 2
9 Educación Continua 1
10 Bienestar Universitario 2
11 Egresados 1
12 Recursos Físicos 1
13 Gestión Documental 1
14 Gestión de Laboratorios 1
15 Presupuesto y Contabilidad 1
16 Pagaduría y Tesorería 1
17 Asesoría Jurídica 2
18 Almacén e Inventario 2
19 Control Interno Disciplinario 1
20 Atención al Ciudadano 1
Gráfica 9. Estado plan de acciones correctivas producto de las auditorías externas
88%
77% 81%
63%
50%
PLAN N° 1 PLAN N° 2 PLAN N° 3 PLAN N° 4 PLAN N° 5
1.3.8 Los resultados de seguimiento y medición procesos SIG: Avance de los

Planes de Mejoramiento de los Programas Académicos y los Procesos
Administrativos
A continuación, se presenta una tabla con la información de los Planes de Gestión

del Cambio y Mejora continua de los Procesos Administrativos y de los Planes de

nuevo país en paz
Mejoramiento de los Programas Académicos y el avance de los mismos en el año

2019.
Gráfica 9.Procesos Administrativos - Plan de Gestión del Cambio y Mejora Continua

nuevo país en paz
Gestión Documental 100,00%
Gestión Administrativa y Financiera 100,00%
Contratación 100,00%
Recursos Físicos y Apoyo Logístico 100,00%
Gestión de Bienestar Universitario 100,00%
Construcción e Innovación del Software 100,00%
Gestión de Laboratorios 100,00%
Servicio de Asistencia en Tecnologías de Información 100,00%
Gestión Presupuestal y Contable 91,8%

Atención al Ciudadano y Transparencia 90,00%
Gestión Académica 88,17%
Educación Continua 87,50%
Egresados 87,5%
Sede Social Villa Marina 84,00%
Sistema Integrado de Gestión 83,30%
Registro y Control Académico 83,30%
División Administrativa de Posgrados 83,3%
Gestión del Talento Humano 83,00%
Recursos Bibliográficos 82,87%
Secretaria General 82,80%
Gestión Proyectos 75,00%
Planeación Institucional 64,70%
Control Interno Disciplinario 60,00%
Asesoría Jurídica 58,8%
Granja Experimental Villa Marina 54,2%
Comunicación y Prensa 53,8%
Gestión de la Investigación 50,0%
Gestión de Pagaduría y Tesoreria 50,00%
Control Interno de Gestión 44,40%

nuevo país en paz
De los 31 procesos que elaboraron y reportaron el FAC-49 Plan de Gestión del

Cambio y Mejora Continua 2019:
- 10 procesos ejecutaron al 100% las acciones planteadas.

- 20 procesos no lograron ejecutar todas las acciones establecidas en el FAC-49
Plan de Gestión del Cambio y Mejora Continua 2019.
- 1 proceso no ejecutó ninguna de las actividades.
Observación: los procesos de Secretaria General, Comunicación y Prensa y

Control Interno de Gestión no reportaron el cierre de la vigencia 2019, cabe aclarar
que el proceso Gestión Presupuestal y Contable no puede realizar la entrega debido
a que no se ha realizado el cierre contable.

nuevo país en paz
Gráfica10. Procesos Administrativos Planificación, Control y Seguimiento actividades
Sistema Integrado de Gestión 100,00%
Servicio de Asistencia en Tecnologías de… 100,00%
Secretaria General 100,00%
Planeación Institucional 100,00%
Granja Experimental Villa Marina 100,0%
Gestión de Pagaduría y Tesoreria 100,00%
Gestión de Laboratorios 100,00%
Gestión de Bienestar Universitario 100,00%
Contratación 100,00%
Construcción e Innovación del Software 100,00%
Educación Continua 100,00%
Gestión Académica 98,99%

Recursos Bibliográficos 97,00%
Recursos Físicos y Apoyo Logístico 95,50%
Gestión del Talento Humano 94,80%
Registro y Control Académico 94,10%
Gestión Administrativa y Financiera 91,40%
Atención al Ciudadano y Transparencia 90,50%
Gestión de la Investigación 88,5%
Asesoría Jurídica 87,0%
Gestión Documental 85,70%
Sede Social Villa Marina 80,00%
Control Interno Disciplinario 78,60%
Egresados 75,0%
Control Interno de Gestión 66,4%
Gestión Proyectos 62,50%
Comunicación y Prensa 61,5%
División Administrativa de Posgrados 60,0%
Gestión Presupuestal y Contable 36,5%

nuevo país en paz
De los 31 procesos que debieron elaborar y reportar el FAC-23 Planificación,

Control y Seguimiento de 2019:
- 12 procesos ejecutaron al 100% las acciones planteadas.

- 18 procesos no ejecutaron en su totalidad las acciones establecidas en
el FAC-23 Planificación, Control y Seguimiento de 2019:
Aspectos de Mejora:
Concientización del personal hacia el cumplimiento de los compromisos, el

mantenimiento y la mejora del Sistema de Gestión de Calidad
 Programas Académicos – Control seguimiento y cierre Planes de Mejoramiento

Producto de la Autoevaluación 2019.
Gráfica11. Avance Planes Mejoramiento Programas 2019
Facultad de Ciencias de la Educación Facultad de Ingenierias y Arquitectura
Licenciatura Ciencias Sociales y

Ingeniería Mecanica - Cerrado 76,06%
Desarrollo Local-cerrado 91,45%
Especialización en Educación Ingeniería Electrónica - Cerrado 80,36%
Especial e Inclusión Social-… 86,40% Ingeniería De Sistemas -… 75,48%
Licenciatura en Educación
Ingeniería Química - Cerrado 74,76%
Infantil-cerrado 77,27%
Licenciatura en Educación Ingeniería Alimentos - Cerrado 73,75%
Física, Recreación y… 69,23% Arquitectura - Cerrado 37,73%
Distancia Licenciatura Maestría en Gestión de…
Educación Física-cerrado 54,55% 29,22%
Ingeniería Ambiental - En… 7,23%
Licenciatura en Lenguas 44,44%
Extranjeras- ejecución Ingeniería… 75,00%

nuevo país en paz
Facultad de Ciencias Basicas Facultad de Salud
Maestría en Física-cerrado 96,60% Enfermería -cerrado 87,07%
Física-cerrado 84,04% Psicología -cerrado 98,45%
Maestría en Química-cerrado Maestría En Ciencias de la

78,33% 92,30%
Actividad Física y del…
Química-cerrado 76,30% Medicina -cerrado 80,89%
Microbiología-cerrado 67,86% Terapia Ocupacional -cerrado 89,16%

Biología-cerrado 66,87% Nutrición y Dietética -
77,27%
ejecución
Facultad de Artes y Humanidades Facultad de Ciencias Economicas y

Empresariales
Derecho - Cerrado 43,31%

Administración de Empresas -
75,00%
92,50% En ejecución
Filosofía - Cerrado
Licenciatura en Educación
Artística - En ejecución 87,50%
Comunicación Social
(Pamplona) - En ejecución 47,06%
Observaciones:
• Se realizó el control, seguimiento y cierre a 32 programas académicos

producto de la autoevaluación en las diferentes facultades, quedando en
estado de ejecución 8 programas.

nuevo país en paz
Aspectos de Mejora:
• Promover al interior de los programas académicos la importancia de la

consolidación de las evidencias de las acciones planteadas para una
mejor verificación de su efectividad y ejecución.
• Informar de manera oportuna a todos los docentes del programa la
importancia del proceso de autoevaluación, así como de la
responsabilidad de participar activamente en el cumplimiento de las
actividades descritas en los planes de mejoramiento.
• Establecer un sistema de priorización de las estrategias planteadas.
• Consolidar los planes de mejoramiento por proyectos.
1.3.9 Actualización Documental
A continuación, se presenta el estado de actualización de la información

documental correspondiente a procedimientos, instructivos, protocolos, guías
y manuales.
Se encuentra en etapa de revisión la información documentada de los procesos:
- Registro y Control (1 procedimiento y 1 instructivo)

- Apoyo al Egresado (3 procedimientos 1 guia)
- Control Interno de Gestión (1 procedimiento)
- Sede Social Villa Marina (2 procedimientos, 7 formatos)
- Gestión de Laboratorios (2 formatos)
- Gestión Presupuestal y Contable (falta acta 8 instructivos)
- División Administrativa de Posgrados (4 procedimientos y 6 formatos)

nuevo país en paz
Tabla 21. Estado de actualización de la Información Documentada
Total
2020
Documentos
Centro de Procedimientos 1
Conciliación
Instructivos 1 3
Protocolo 1
Total
2019
UETIC Documentos
Procedimientos 3 3
Total
2019
Documentos
Gestión de
Contratación Procedimiento 4
5
Guía 1
Total
2019
Documentos
Bienestar Procedimiento 10
Universitario
Instructivo 4 15
Guía 1
Total
2019
Documentos
Gestión
Documental Procedimiento 1
6
Instructivo 5
Total
2018 2019
Sistema Documentos
Integrado de
Gestión Procedimiento 0 6
7
Guía 1 0
Recursos Total
2018 2019
Bibliográficos Documentos

nuevo país en paz
Procedimiento 3 1
14
Instructivo 10 0
Total
Atención Al 2018 2019
Documentos
Ciudadano
Procedimientos 1 1 2
Total
2018
Documentos
Secretaría
General Procedimientos 7
8
Protocolo 1
Total
2007 2017 2018 2019
Documentos
Gestión de Procedimiento 0 0 2 2
Laboratorios
Instructivo 0 0 0 4
10
Manual 0 1 0 0
Guía 1 0 0 0
Control Total
2017 2019
Interno Documentos
Disciplinario Procedimiento 1 1 2
Total
2015 2016 2017 2019 2020
Documentos
Almacén e Procedimiento 1 0 0 4 0
Inventarios Instructivo 14 1 0 0 1
23
Manual 0 0 1 0 0
Guía 0 0 0 1 0

nuevo país en paz
Total
2016 2017 2019
Documentos
Planeación
Institucional Procedimiento 0 2 3
Instructivo 1 0 3 10
Guía 1 0 0
Total
2013 2016 2018 2020
Documentos
Asesoría
Jurídica
Procedimiento 6 2 3 0
12
Guía 0 0 0 1
Total
2010 2013 2015 2016 2018 2019
Documentos
Talento
Humano
Procedimientos 3 3 0 2 6 5
29
Instructivos 3 4 1 1 1 0
Total
2016 2019
Documentos
Recursos Procedimiento 0 3
Físicos
Instructivo 3 1 8
Guía 1 0
Total
2017 2018
Gestión Documentos
Administrativa
y Financiera Procedimientos 0 5
6
Instructivos 1 0
Total
2017
Egresados Documentos
Instructivo 1 1

nuevo país en paz
Total
Educación 2016
Documentos
Continua
Procedimiento 1 1
Total
2014 2017
Documentos
Posgrados
Procedimiento 4 1
6
Instructivo 1 0
Total
Comunicación 2012 2018
Documentos
y Prensa
Procedimientos 1 1 2
Total
2012 2017
Documentos
Granja
Experimental Procedimientos 1 5
7
Instructivos 1 0
Total
2012 2013 2016 2017 2018 2019
Servicio de Documentos
Asistencia en
Tecnología Procedimiento 1 2 1 1 3 2
12
Protocolo 2 0 0 0 0 0
Total
2010 2011 2013 2015 2016 2017 2018 Documentos
Gestión
Académica Procedimientos 3 1 0 2 3 0 1
16
Instructivos 1 0 2 0 0 2 1
Total
Sede Social 2010 2018
Documentos
Villa Marina
Procedimiento 1 1 4

nuevo país en paz
Instructivo 0 2
Total
2008 2009 2013 2018
Documentos
Construción e
Innovación de
Software Procedimiento 0 0 3 7
Instructivo 0 0 7 4 53
Guía 1 15 12 4
Total
2011 2013 2014 2016 2017
Control Documentos
Interno de
Gestión Procedimiento 2 1 0 1 1
10
Total
2010 2014 2017
Documentos
Gestión Procedimiento 0 0 1
Proyectos
Protocolo 0 1 3
7
Manual 0 1 0
Guía 1 0 0
Total
2010 2013 2015 2017
Documentos
Gestión de la
Investigación Procedimientos 0 1 2 2
Guía 1 0 0 1
Gestión de Total
2010 2011 2012 2013 2015 2016
Pagaduría y Documentos
Tesorería
Procedimiento 0 1 0 2 0 0 23

nuevo país en paz
Instructivo 1 8 1 3 5 1
Guía 0 1 0 0 0 0
Total
2010 2012 2013 2014 2016
Gestión Documentos
Presupuestal
y Contable Procedimiento 0 0 3 1 0
12

nuevo país en paz

Ejemplo Del Informe de Revision de Alta Gerencia Del Sig

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Ejemplo Del Informe de Revision de Alta Gerencia Del Sig

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Universidad de Pamplona

Pamplona - Norte de Santander - Colombia

1. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 3

Formando líderes para la construcción de un 1

El informe de revisión por la dirección presenta las acciones y actividades

Formando líderes para la construcción de un 2

2. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Tabla 1. Resultado Planificación Institucional 2019.

Elaboración del FAC-10 Informe para la

Formando líderes para la construcción de un 3

Reuniones de control y seguimiento de

Formando líderes para la construcción de un 4

ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL PROCESO DE CONTROL INTERNO DE GESTIÓN

Formando líderes para la construcción de un 5

Elaboración del FCI-38 Programas de Acción Ejecutada

ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL PROCESO DE PLANEACIÓN INSTITUCIONAL

Socialización de la modificación al Plan Acción Ejecutada

Formando líderes para la construcción de un 6

Anualmente se proyecta el Plan de Gestión del Cambio y Mejora Continua

Formando líderes para la construcción de un 7

Tabla 2. Resultado Plan de Mejoramiento Institucional 2019

Se implementó las acciones que se

El portal web de la Administración del SIG fue

Formando líderes para la construcción de un 8

fortalecer, incluyendo también sus habilidades

En cuanto a la gestión de calidad se han

En reuniones del equipo operativo MECI

Solicitar capacitaciones Se realizaron socializaciones por los salones

Se han realizado socializaciones sobre la

Se realizaron jornadas de trabajo tal y como

1.2. Cambios internos y externos pertinentes al Sistema de Gestión de

Formando líderes para la construcción de un 9

Tabla 3. Análisis DOFA 2019

Debilidades (internas) Fortalezas (internas)

1. Recarga de trabajo cuando los grupos de trabajo 1. La existencia de la oficina de acreditación y

Formando líderes para la construcción de un 10

acreditados de Alta Calidad.

Amenazas (externas) Oportunidades (externas)

1. Inestabilidad política de los países vecinos. 1. Ubicación estratégica de la Universidad en la

Se anexa el alcance del Plan de Gestión de la vigencia 2019, los resultados

Formando líderes para la construcción de un 11

Gráfica 1. Plan de Gestión 2019 – Pilares

Gráfica 2. Plan de Gestión 2019 - Pilares Líneas Estratégicas

100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L12 L13 L14 L15 L16

Formando líderes para la construcción de un 12

Respecto al desempeño total del Plan de Gestión para el año 2019, se

Gráfico 3. Cumplimiento Plan de Gestión 2019.

1.3. Desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad,

1.3.1 La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes

La Universidad en el 2019 mejoró el instructivo por el cual se toma la satisfacción de

A continuación, se presentan los resultados de la medición de satisfacción de las

Formando líderes para la construcción de un 13

Gráfico 4. Medición de la satisfacción del cliente. Promedio de Satisfacción 2019 por

84% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100%

Cantidad Encuestas Promedio Satisfaccion

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Como sugerencia de mejoramiento se es necesario, para el año 2020, procesos con