TRABAJO GRUPAL N° 1 (MÁXIMO 4 ESTUDIANTES) Fecha

de entrega 13 de mayo.

Caso de éxito: el servicio de atención al consumidor de

Coca-Cola

Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen

los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola, una de
las primeras plataformas de defensa del consumidor que se instauró en nuestro país.

Creado a iniciativa de un grupo de cinco países (Gran Bretaña, Francia, Italia,

Alemania y España), el modelo español se ha perfilado como un ejemplo a seguir
para el resto de la organización y el modelo de referencia para muchas empresas
españolas.

Este servicio, que lleva funcionando desde 1992 , se ha convertido en uno de los
canales de comunicación más activo y el vínculo más ágil entre los consumidores y
la compañía.

12.1. Antecedentes

La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de

los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran medida a dos aspectos:
uno de ellos es la preocupación constante por intentar que los productos satisfagan
las necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estándares de
calidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de
producción.

Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor marketing,
es decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el
consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor español, con
objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que
hacemos: desde nuevos productos hasta promociones.
Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia, generalizada
en la organización, es aceptada por todos, desde los empleados de las líneas de
producción hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia general es que «lo
podemos hacer mejor». Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar
primero los estándares de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con
absoluto rigor y compromiso.

Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro de la nueva estrategia

de localización de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con mayor autonomía
local y ser un ciudadano modelo, este servicio se ha constituido como una
herramienta básica de servicio y contacto directo con el consumidor.

12.2. Estrategia

Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de consumidores,

Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases. Desde
su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging.

El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema

centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida
de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende
también las demandas en línea.

Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y

llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que
recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de
respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre
los dos y los siete días.

Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la

operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente
se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos
necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está
relacionada con un proceso de calidad –habitualmente en los procesos relacionados
con la carbonización– Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y
posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola
realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del
consumidor.

12.3. Resultados

En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia

más crítica y activa entre los consumidores. Desde su puesta en marcha, hace ocho
años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola ha atendido más de dos
millones de llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un
crecimiento espectacular. El mayor número de llamadas atendidas estuvo
relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las
demandas de información.

Pero además, el servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte

eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja
estrechamente. Gracias a la información que genera el servicio de atención al
consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las
llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los
comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para
adaptar sus estrategias a estas demandas.

FORMATO DE ENTREGA Trabajo: - Documento con una portada que incluya

nombre de los integrantes, nombre de la empresa, nombre del taller, asignatura,
sección y nombre del profesor(es) guías. - Tamaño hoja carta, fuente Calibri tamaño
11, interlineado 1,5. - Márgenes: Superior e inferior: 3, Izquierdo 4 y derecho 2. -
Páginas numeradas al lado inferior derecho. - Redactado en tercera persona. - El
informe no debe presentar faltas de redacción y de ortografías, debe presentarse
limpio y ordenado. - El informe debe considerar la siguiente estructura: Portada,
Índice, Introducción, Desarrollo Conclusiones, Bibliografía y anexos.
Máximo 10 hojas, enviar al mail [email protected]
introducción

En este informe se analizará un caso que habla del éxito de la atención al

cliente de coca cola para poder responder 2 preguntas relacionadas a la
atención al cliente y como este se puede aplicar a otra empresa aplicando la
materia vista en clase.

The Coca-Cola Company es una corporación multinacional estadounidense de

bebidas con sede en mayor parte del mundo. Esta empresa fabrica bebidas,
que son transportadas a locales grandes o pequeños para su
comercialización. La compañía produce Coca-Cola y otras bebidas
reconocidas a nivel mundial desde hace muchos años. El servicio de atención
al consumidor de Coca-Cola es escuchar, informar al cliente y asegurar el
cumplimiento de sus derechos.

Responda:

1.- Explique los pilares básicos de la atención al cliente de Coca Cola, y cómo
asegura su éxito.

R: Entre los pilares de atención al cliente de Coca cola podemos:

Escuchar: Coca cola implementó un canal de comunicación con los clientes, es

un servicio que atiende las peticiones, reclamaciones o quejas que pueden
presentar los consumidores. Este pilar es muy importante a la hora de presentarse
con un cliente ya que no solo significa oír lo que dicen cuando hablan, sino que
también es mejorar el servicio que se ofrece y nueva oportunidad de implementar
nuevas propuestas en el servicio.

Coca cola escucha a sus clientes mediante diferentes métodos; el principal es la

telefonia, redes sociales,tiendas de autoservicio, entre otras.
informar al cliente: La plataforma de esta gran empresa canaliza todos los datos
mediante el servicio en linea el cual recoge la información y demandas, estas
son contestadas lo más rápidamente posible dando soluciones para así hacerle
saber a los clientes que sus opiniones son importantes. El plazo de respuesta, en
función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y
los siete días luego realiza un seguimiento posterior para conocer el grado de
satisfacción del consumidor esto sirve para analizar la evolución de los motivos de
las llamadas que presenta la empresa, el perfil del consumidor que utiliza este
servicio, los comentarios de los consumidores, esta información lo utiliza cada
departamento para adaptar sus estrategias a estas demandas.

Coca cola presenta diferentes metodologias de informacion para sus clientes,

estas son; Redes sociales: Facebook, instagram, twitter.etc

numero telefonico:800 21 99 99,

mediante publicidad pagina web: https://www.cocacoladechile.cl/contacto

Un cliente bien informado es un cliente bien hecho.

3) asegurar el cumplimiento de sus derechos:

Para lograr una relación de largo tiempo, se debe asegurar el cumplimiento de

los derechos de los consumidores en todos los aspectos como por ejemplo en la
seguridad en el consumo del producto,que sean atendidos por un personal
capacitado, entre otras.
 También se implementan medidas compensatorias y objetivas ante las posibles
fallas en la entrega del servicio o producto. Y así se tiene la confianza con los
clientes ya que este es un elemento esencial en la empresas, otorgando gran
valor al nivel del servicio y coca cola lo ha ido logrando durante todos estos años
con su larga trayectoria.

¿ y como asegura el éxito?

asegurar el éxito de coca cola el servicio de atención al consumir ha sido eficaz para
todos los departamentos de esta organización, gracias a esto analiza la evolución
de cada llamada y comentarios de los clientes adaptando estrategias a cada una de
las solicitudes.

La satisfacción de la necesidad

La innovación de Coca-Cola, una valla puede ser una herramienta eficaz de la

publicidad. pensó en esto y se dio cuenta de que era la herramienta perfecta de
marketing de contenidos.

Aparte de las técnicas publicitarias tradicionales, Coca-Cola también utiliza

máquinas expendedoras como una manera de llegar a sus audiencias de una
manera significativa.

Esta valla en particular es la participación del consumidor. Lo que es diferente en

ella es el content marketing en particular.

A continuación, repasamos tres de las muchas claves que han llevado a una de las
multinacionales más importantes hasta el éxito.

1. Adaptación a cada mercado: en Coca-Cola han conseguido transformar su

producto en un producto global, con una filosofía y valores integradores, sabiendo
adaptarse a la cultura de cada país en el que opera. Este es un punto que
constituye un quebradero de cabeza para muchas grandes compañías, pero que
Coca-Cola sin embargo ha logrado transformar en una de sus principales fortalezas.

2. Neuromarketing: Coca-Cola apela a las emociones positivas del ser humano

en cada una de sus campañas de publicidad.

“Estás aquí para ser feliz”, “Destapa la felicidad” o “Benditos bares” son sólo algunos
de los ejemplos en los que se pueden observar claramente los valores que quieren
fomentar. Además no podemos olvidar campañas como la de escribir diferentes
nombres en sus botes de refrescos, adaptándose a cada zona geográfica, con la
que logró mostrar una mayor cercanía con su público.

3. Canales multiplataforma: en Coca- Cola saben de la importancia que tiene

el marketing para el desarrollo de su negocio, y por eso realizan campañas de todo
tipo; marketing viral, video marketing a través de sus canales en youtube y
marketing a través de las plataformas móviles mediante el escaneo de códigos QR,
sin olvidar la importancia que le otorgan a las redes sociales, como Twitter o
Facebook, donde muestran una gran actividad.

https://www.foromarketing.com/de-donde-viene-el-exito-de-coca-cola/

2.- Se podría aplicar a una empresa en el mercado local. Elija una empresa y trate
de implementar los pilares básicos.

empresa manso’s sandwich.

Esta empresa es una empresa de comida rápida que está ubicada en concepción
centro, talcahuano y san pedro y entre sus productos están los sandwich, sushi,
dulces, entre otras.Tambien tiene entre sus servicios el arriendo de entretenimiento
(carpas, toro mecanico, juegos infantiles). la empresa presenta una misión y visión.

Misión

En Manso 's, nos hemos empeñado en desarrollar un modelo de negocio orientado

a brindar a nuestros clientes un servicio de comida rápida y de producción de
eventos, de calidad y excelencia, garantizando una respuesta rápida y oportuna de
sus productos, con un estándar y presentación que cumpla con las expectativas de
nuestros clientes.
Visión.

Con el convencimiento de poder transformarnos en una de las cadenas de comida

rápida y producción de eventos, más reconocidas a nivel nacional, buscamos
posicionarnos como una marca líder, confiable, cercana y preocupada por el
bienestar de nuestros clientes.

Nosotros recomendamos aplicar estos pilares básicos para poderlos implementar en

este negocio.

Escuchar: esta empresa implementa una atención al cliente de manera presencial y

mediante llamada telefónica. la empresa podría implementar las necesidades que
presenta el consumidor uno de ellos es identificar el estado de ánimo que presenta
el cliente para poder presentarle una alternativa para la necesidad de este,
mejorando esta atención al cliente e implementando una comunicación activa que
canalice las consultas, dudas y/o reclamos de los clientes para así tener mayor
cantidad de clientes frecuentes.

Informar al cliente: en este caso el vendedor debe tener un previo conocimiento de

los productos, políticas y valores que presenta esta empresa para así poder aplicar
algún tipo de solución o compensación (según lo requiera) a alguna inquietud de
sus consumidores, también es importante conocer la opinión de los clientes como
una encuesta frecuente a los clientes que han solicitado los productos de manera
telefónica para saber los aciertos y errores que se deben mejorar y poder
implementar un mejor servicio para los consumidores.

Asegurar el cumplimiento de sus derechos: Esto es fundamental para lograr una

relación con el cliente a largo plazo,asegurando los derechos de los consumidores
para así poder implementar medidas que lleguen al éxito de la
empresa.presentando una confianza al momento de atender al consumidor y así
poder satisfacer sus necesidades para poder impulsar y maximizar el crecimiento de
la empresa.

Conclusión:

En este informe podemos concluir que coca cola es un ejemplo de compañía más
exitosa teniendo más de 100 años de trayectoria y ha llegado a tener un
posicionamiento exitoso en cualquier parte del mundo su éxito se debe a que ha
sabido conocer a sus consumidores, teniendo como conocimiento las tendencias y
comunicación del mercado, pudiéndose adaptar en cualquier mercado,también nos
llevó ampliar nuestro concepto de atención a cliente , y como poder darle solución a
alguna inquietud que presenta el consumidor. Se implementaron los pilares básicos
de coca cola , llevándolo a una empresa local el cual pudimos implementar estos
pilares de acuerdo a las necesidades que presentaba esta empresa pudiendo así
mejorar y adaptar cada necesidad del consumidor implementando nuevos servicios
de comunicación para mejorar la organización.