Proyecto Formativo Gestion Empresarial

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA FRUTERIA PRIMAVERA UBICADA EN EL BARRIO

CASABLANCA LOCALIDAD KENNEDY DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
KAROL DAYANNA HURTADO SOTO

LAURA CATHERINE ROA AMAYA
ZHARITH DANIELA SALOMON RIVERA
MARIA FERNANDA VARGAS BAZURDO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 20498GO RUTA No. 4
BOGOTÁ
2020
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA FRUTERIA PRIMAVERA UBICADA EN EL BARRIO
CASABLANCA LOCALIDAD KENNEDY DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
KAROL DAYANNA HURTADO SOTO

LAURA CATHERINE ROA AMAYA
ZHARITH DANIELA SALOMON RIVERA
MARIA FERNANDA VARGAS BAZURDO
Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial
Instructor(a)
Nidia Julieth Cortés Arévalo
Administrador de Empresas Esp. _________________
Instructora para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2049860 RUTA No. 4
BOGOTÁ
2020
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, noviembre de 2020
3
Este proyecto va dedicado primeramente a Dios por dotar de sabiduría,
habilidades, inteligencia e ideas para la realización del proyecto, a las personas
que de una u otra manera cooperaron en la realización de este y de igual forma
a la empresa frutería primavera ya que aporto la información pertinente y
necesaria para poner en práctica los conocimientos que se adquirieron a lo
largo del proceso de formación.
A los padres por ver el potencial que hay en cada uno de los hijos e impulsarlos
a adquirir el conocimiento y las debidas responsabilidades para desarrollar un
futuro forjado en fundamentos sólidos con valores y principios obteniendo una
solidez eficaz en cada área de su vida impulsado en ellos un espíritu de mejora
continua y bases sólidas para generar un cambio en la sociedad actual guiados
por los principios del conocimiento.
4
Le agradecemos al SENA por la oportunidad que nos brindó de poder hacer
parte de este programa de formación, por su gran apoyo para el desarrollo de
nuestras metas, a los instructores por su tiempo brindado en nuestra
enseñanza durante todo el proceso, el esfuerzo y tiempo que pusieron de su
parte fue muy motivador para el desarrollo de la formación. Todo el
conocimiento impartido es apreciado por cada uno de los aprendices.
Así mismo se agradece a la señora Maia Dora Amaya propietaria de la

empresa Frutería primavera y a cada uno de los funcionarios y colaboradores
por su contribución para el proyecto de formación. Por último, a los padres y
familiares ya que impartieron de su ánimo, esfuerzo y empeño hasta el final del
proceso de formación generando en cada uno de los aprendices un amplio
deseo de superación.
5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 16
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 18
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 19
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19
4 OBJETIVOS 20
4.1 OBJETIVO GENERAL 20
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20
5 JUSTIFICACIÓN 21
6 MARCO REFERENCIAL 22
6.1 MARCO TEÓRICO 22
6.2 MARCO CONCEPTUAL 22
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22
6.4 MARCO TEMPORAL 22
6.5 MARCO LEGAL 22
7 DISEÑO METODOLÓGICO 24
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 24
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 24

7.3.1 Fuentes primarias 24
7.3.2 Fuentes secundarias 24
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 24
7.5 VARIABLES 24
6
7.6 DISEÑO MUESTRAL 25
7.6.1 Población interna del estudio 25
7.6.2 Población externa del estudio 25
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación 25
7.6.4 Presupuesto de la investigación 27
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 28
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 28

8.1.1 Enfoque clásico de la administración. 28
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 28
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración 29
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización 29
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración 30
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración 30
8.1.7 Enfoque situacional 31
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 31
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 33
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 33

9.1.1 Factor económico 33
9.1.2 Factor político - legal 33
9.1.3 Factor socio - cultural 33
9.1.4 Factor tecnológico 33
9.1.5 Factor ambiental 33
9.2 MICROENTORNO 34
9.2.1 Entidades reguladoras 34
9.2.2 Proveedores 34
9.2.3 Clientes 34
9.2.4 Competidores 34
9.2.4.1 Competidores directos 34
9.2.4.2 Competidores indirectos 35
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 35
9.4 SISTEMA ABIERTO 35
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 35
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 36
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 36
9.8 CADENA DE VALOR 37
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 38
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 38
7
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 38
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 38
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 39
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 39
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 40
12.2 MATRIZ DE PELIGROS 40
12.3 SG-SST 40
12.4 COPASST 40
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 40
13 GESTIÓN DE MERCADOS 41
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 41
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 41
13.4 TIPOS DE MERCADO 41
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 42
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 42
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 42
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 42
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 43
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

EXTERNO 43
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 43
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 43
8
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 44
15 GESTIÓN DE MERCADEO 45
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 45
15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 45
15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 45
15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 45
15.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA: 45
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 45
15.7 PLAN DE MERCADEO 45
15.8 EVENTO 46
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN 47
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD

PRODUCTIVA 47
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS 47
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS 47

16.3.1Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto. 47
16.3.2Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ. 47
16.3.3Clasificación y codificación de inventarios 47
16.4 PLAN DE ACCIÓN 47
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE 48
17.1 MARCO LEGAL 48

17.1.1Instrumento de recolección de información 48
17.1.2. Caracterización contable de la empresa 48
17.1.3Libros contables 48
17.1.4Documentos contables 48
17.1.5Políticas contables 48
17.1.6Ciclo contable 48
17.1.7Relación de activos y pasivos 49
17.1.8Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos 49
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA 49

17.2.1Instrumento de diagnóstico de matemática financiera 49
17.2.2Escenarios financieros 49
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO 50

17.3.1Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo 50
9
17.3.2Política de depreciación 50
17.3.3Cálculo de la depreciación 50
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS 50

17.4.1Contrato de trabajo 50
17.4.2Nómina 51
17.4.3Administración del gasto 51
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS 51

17.5.2Kardex 52
17.5.3Reconocimiento del inventario 52
17.5.4Impuestos 52
17.5.5Recomendaciones de impuestos 52
17.5.6Carga tributaria aproximada 52
17.5.7Análisis factura de venta 53
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE 53

17.6.2Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica 53
17.7 ESTADOS FINANCIEROS. 53
17.8 ANALISIS FINANCIERO 54

17.8.1Análisis vertical y horizontal de balance general 54
17.8.2Análisis vertical y horizontal del estado de resultados 54
17.8.3Razones financieras 54
18 PRESUPUESTOS 55
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS 55
18.3 GASTOS 55
18.3.1Instrumento de recolección de información de gastos. 55
18.3.2Presupuesto de gastos 56
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS 56
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA 57
19.1 MATRICES 57
19.1.1Matriz EFE 57
19.1.2Matriz EFI 57
19.1.3Matriz MPC 57
19.1.4Matriz DOFA 57
19.1.5Matriz PEYEA 57
19.1.6Perspectivas 57
19.1.7Mapa matricial diagnóstico 58
19.1.8Relación de estrategias, objetivos e iniciativas 58
19.1.9Indicadores 58
10
19.1.10 Mapa estratégico 58
19.1.11 Cuadro de mando integral 58
20. CONCLUSIONES 60
RECOMENDACIONES 61
BIBLIOGRAFÍA 62
WEBGRAFÍA 63
ANEXOS 64
LISTA DE TABLAS
11
Pág.
Tabla 1. Marco legal 30
Tabla 2. Entidades relacionas con la empresa 32
Tabla 3. Población interna del estudio 38
Tabla 4. Cronograma de actividades de investigación (fase análisis) 38

Tabla 5. Cronograma de investigación (fase planeación) 38
Tabla 6. Cronograma de investigación (fase ejecución) 39
Tabla 7. Cronograma de investigación (fase evaluación) 39
Tabla 8. presupuesto de la investigación 40
Tabla 9. Teoría científica 40
Tabla 10. Teoría clásica 40
Tabla 11. Teoría de las relaciones humanas 41
Tabla 12. Teoría neoclásica 42
Tabla 13. Teoría administración por objetos 42
Tabla 14. Modelo burocrático 43
Tabla15. Teoría estructurista 43
Tabla 16. Teoría del comportamiento 44
Tabla 17. Teoría del desarrollo organizacional 44
Tabla 18. Teoría matemática 45
Tabla 19. Teoría de sistemas 45
Tabla 20. Teoría situacional 46
Tabla 21. Tendencias organizacionales 47
Tabla 22. Proveedores 54
Tabla 23. Competidores directos 56
Tabla 24. Proceso administrativo 57
Tabla 25. Requisición de empleados internos 70
Tabla 26. Inducción y socialización 71
Tabla 27. Identificación de necesidades de formación 75
Tabla 28. Logística objetivos 77
Tabla 29. Logística de contenidos 77
Tabla 30. Presupuestos 79
12
Tabla 31. Cronograma 79
Tabla 32. evaluación de desempeño #1 80
Tabla 33. evaluación de desempeño #2 80
Tabla 34. Análisis principales responsables 81
Tabla 35. Análisis de normas de desempeño 81
Tabla 36. Desarrollo del trabajador 81
Tabla 37. Cronograma 81
Tabla 38. Plan de mejora del clima organizacional 84
Tabla 39. Indicadores de talento humano 92
Tabla 40. Matriz de peligro 96
Tabla 41. Indicadores de estructuras 99
Tabla 42. Indicadores 122
Tabla 43. Mejoramiento del servicio al cliente 123
Tabla 44. Presupuesto 128
Tabla 45. identificación y descripción del tipo de producto o servicio 131
Tabla 46. Indicadores de mercado 135
Tabla 47. Plan de marketing 137
Tabla 48. Plan de acción 156
Tabla 49. Relación de activos, pasivos, ingresos y gastos 168
Tabla 50. Interés compuesto 171
Tabla 51. Interés simple 171
Tabla 52. Tasa de conversión 172
Tabla 53. Amortización francesa 172
Tabla 54. Amortización italiana 172
Tabla 55. Kardex 181
Tabla 56. Inventarios (compra) 182
Tabla 57. Inventarios (venta) 182
Tabla 58. inventarios ( devoluciones de compra) 182
Tabla 59. Impuestos 182
Tabla 60. Cálculo de impuestos de régimen simplificado 184
Tabla 61. Carga tributaria aproximada 185
Tabla 62. Registro contable de retención en compra # 1 188
Tabla 63 Registro contable de retención en compra # 2 188
Tabla 64. Balance general 188
13
Tabla 65. Estado de situación financiera 190
Tabla 66. Estado de resultado integral 191
Tabla 67. Indicadores financieros 193
Tabla 68. Presupuesto de venta 196
Tabla 69. Materia prima 197
Tabla 70. Mano de obra 197
Tabla 71. CIF 198
Tabla 72. Presupuesto de gastos 199
Tabla 73. FDC 200
Tabla 74. Presupuesto de estados financieros 201
Tabla 75. Estado situación financiera proyectado a 5 años 202
Tabla 76. Matriz EFE 203
Tabla 77. Matriz EFI 204
Tabla 78. Matriz MPC 205
Tabla 79. Matriz DOFA 207
Tabla 80. Matriz PEYEA 211
Tabla 81. Conclusión matriz PEYEA 212
Tabla 82. Mapa matricial de diagnostico 213
Tabla 83. Relación de estrategias, objetivos e iniciativos 215
Tabla 84. Indicadores 219
Tabla 85. Mapa estratégico 223
Tabla 86. Cuadro de mando integral 224
LISTA DE FIGURAS
Pág.
14
Figura 1 Mapa de la localidad de Engativá
Figura 2. Sistema abierto 54
Figura 3. Estructura organizacional 58

Figura 4. Cadena de valor 58
Figura 5. Reclutamiento y selección 63
Figura 6. Inducción y socialización 64
Figura 7. Contratación y personal 65
Figura 8. Modelo hoja de vida. 66
Figura 9. Anuncio de reclutamiento. 67
Figura 10. Subsistemas de talento humano 71
Figura 11. Flujograma 72
Figura 12. Diseño tarjeta de cupones 123
Figura 13. Catálogo de productos 125
Figura 14. Logo y slogan 129
Figura 15. Existencias C 142
Figura 16. Variables 143
Figura 17. Formulas 144
Figura 18. Propuesta codificación de los productos 146
Figura 19. Factura de venta 159
Figura 20. Recibo de pago 159
Figura 21. Comprobante de venta 160
Figura 22. Factura de compra 160
Figura 23. Ciclo contable 163
Figura 24. Calculo por activos 173
Figura 26. Nómina 175
Figura 27. Factura de compra a proveedores 184
Figura 28. Análisis vertical y horizontal del balance general 191
Figura 29. Análisis vertical y horizontal del estado de resultados 192
Figura 30. Presupuestos de venta y costos Proyección 196
LISTA DE ANEXOS
Pág.
15
Anexo A. Instrumento de recolección de información 31
área talento humano
Anexo B. Instrumento de recolección de información área de mercadeo

32
Anexo C. Instrumento de recolección de información área administrativa
33
Anexo D. Instrumento de recolección de información
34
encuesta exclusiva a clientes
Anexo E. Instrumento de recolección de información

59
gestión de talento humano
Anexo F. Instrumento de recolección de información diagnóstico

79
de clima organizacional
Anexo G. Instrumento de recolección de información gestión de la salud

90
y seguridad en el trabajo
Anexo H. Instrumento de recolección de información gestión de mercados

97
Anexo I. Instrumento de recolección de información gestión
117
del servicio-fidelización de clientes
Anexo J. Instrumento de recolección de información

124
gestión de mercadeo
Anexo K. Instrumento de recolección de información gestión

136
de inventarios, operaciones y producción
Anexo L. Instrumento de recolección de información

155
gestión financiera y contable
Anexo M. Instrumento de recolección de información gestión análisis

165
de reconocimiento y aplicación de conceptos
Anexo N. Instrumento de recolección de información

173 administración del gasto
16
Anexo O. Instrumento de recolección de información compras
175
y ventas en actividades ordinarias
Anexo P. Instrumento de recolección de información retención en la fuente

182
Anexo Q. Instrumento de recolección de información presupuestos
191
INTRODUCCIÓN
Este proyecto de investigación hace referencia al estudio y análisis de las

actividades llevadas a cabo por la unidad productiva Frutería Primavera en la
localidad de Kennedy en el barrio Casablanca, además del estudio de factores
tanto internos como externos.
El objetivo general de este proyecto pretende cumplir con las medidas o

estrategias para el diseño de procedimientos para la gestión administrativa de
la unidad productiva, con el que también realiza un diagnostico aplicando
herramientas administrativas dando a conocer no solo la importancia Mypimes
en Bogotá si no también los ingresos y la economía de estas ya que generan
un 67% de empleo en Colombia convirtiéndose en fundamentales para el
sistema productivo.
La metodología empleada para realizar este proceso de investigación está

dividida en cuatro fases análisis, planeación, ejecución y evaluación, el
proyecto está regido bajo las normas del SENA las cuales son el aprendizaje
por proyectos y el desarrollo de competencias, que generan habilidades para
mejorar profesional integral, procesos que complementan una mejor autonomía
y posesión de sus capacidades.
17
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
Nombre de la empresa:
Frutería primavera
Propietario:
María Dora Amaya Herrera
NIT:
52965862
Dirección:
CRA 86 # 52 A 23 SUR
Sector económico:
Secundario
Código CIIU:
4729
Actividad de la empresa:
Comercio al por menor de otros productos alimenticios en establecimientos
especializados
Número de empleados:
4
Historia:
En el año 2002 la propietaria después de ver como sus parientes progresó
teniendo fruterías, ya que en mercado no estaba disponible variedades de fruta
contenidas en un solo espacio.
Al intentar en la calle vender las ensaladas, ahorro y se fijó que podía
emprender con este producto saludable.
Una tarde vio ese punto con muchas visiones de comercio, invirtió en su
emprendimiento el cual le ha brindado muchas fortalezas en el mundo laboral y
desde ese momento la frutería primavera empezó a ser reconocida por el barrio
con su calidad y precio. Al pasar los años se fueron agregando productos como
pandebonos, buñuelos, avena y helados. La primavera empezó a hacer
reconocida por las personas de la localidad incluso como punto de encuentro y
hoy en día ya lleva 18 años dando un servicio y excelente calidad a sus clientes
a pesar de la competencia.
18
MISIÓN
Preparar y servir ensaladas de frutas, teniendo como referencia la
comida saludable, con base en materias primas de primera calidad, con
precios que generen una actitud preferencial en los gustos de los
clientes.
VISIÓN
Ser la frutería preferida por los la localidad y que sea influencia para
una vida saludable a los clientes.
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
19
Este tipo de diagnóstico, permite identificar el estado, así como las causas de
los problemas que surgen en las empresas, y en ese caso definir medidas que
mejoren su situación. Para ello, es conveniente conocer la oferta existente en el
mercado de metodologías de diagnóstico. Cada una de ellas posee una serie
de características, estructura e incluso un enfoque distinto. Por ello, a la hora
de seleccionar alguna en particular, debemos elegir aquella que ofrezca el tipo
de información que busca la compañía. En el mismo, a la hora de realizar el
análisis de cada modelo de evaluación se ha considerado oportuno estudiar los
siguientes aspectos: objetivo, aspectos considerados en el diagnóstico,
proceso de aplicación de la metodología, herramientas para la recogida de la
información y resultado del diagnóstico.29 El diagnóstico es, desde el punto de
vista empresarial, una herramienta de la dirección, de la cual obtiene ayuda
para comprender (tanto el pasado como el presente) y actuar (en el presente y
futuro). Debemos tener en cuenta que el concepto de diagnóstico no se
encuentra aislado, sino que se inscribe dentro de un proceso de gestión
preventivo y estratégico.
Para algunos autores, la administración tiene similares definiciones, pero se
podría conceptualizar con el propósito de entenderla fácilmente, enfocándose
en el modelo de gestión administrativa y permitiendo adaptarlo al modelo de
gestión, como se muestra a continuación: Para Koontz & O'Donnell, el tema de
la administración comprende la dirección de un organismo social, y su
efectividad en alcanzar sus objetivos, basada en la habilidad de conducir a sus
integrantes. 10 para la autora Galindo, “la administración comprende una serie
de conocimientos, principios y herramientas que son indispensables para
obtener la máxima eficiencia y calidad de los resultados de cualquier tipo de
organización”.11 Según Stoner, la administración consiste en darle forma, de
manera consiente y constante, a las organizaciones. Esta administración se
basa en el proceso de planificación, dirección y control de los trabajos de los
miembros de la organización y en usar los recursos disponibles para alcanzar
las metas establecidas. Planeación estratégica
En su obra (Armijo, 2011) expresa que la Planificación Estratégica, PE, es una

herramienta de gestión que permite apoyar la toma de decisiones de las
organizaciones en torno al quehacer actual y al camino que deben recorrer en
el futuro para adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el
entorno y lograr la mayor eficiencia, eficacia, calidad en los bienes y servicios
que se proveen.
 Método de diseño intuitivo Poka-yoke – Diseño a prueba de errores.
TECNICA DE PRONÓSTICO
20
 Cualitativas: Utilizan el juicio y las opiniones de conocedores.
Generalmente se usan cuando los datos precisos son limitados o
difíciles de conseguir.
Teoría de la Probabilidad
Uso de estadísticas para analizar patrones previsibles anteriores y

reducir el riesgo en planes futuros.
21
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Con el presente proyecto se recopiló información de las principales revistas,

periódicos, noticieros y textos especializados en el tema de la administración,
en donde se concluyó que las organizaciones a lo largo de la historia se han
convertido en sistemas complejos e integrales, los cuales se han conformado
por recursos tanto humanos como por una variedad de recursos físicos que se
entrelazan para obtener una finalidad específica y previamente establecida,
que a su vez, están constituidos por sistemas o subsistemas que interactúan
entre sí, los cuales deben estar vinculados adecuadamente e interrelacionados
activamente, cuando se quiere lograr una gestión eficiente y efectiva. Con lo
anterior, se pretende solucionar el problema que presenta la frutería primavera
que es “la disminución en la afluencia de clientes durante el último año”, con
este estudio se pretende mediante la elaboración de un modelo de gestión
administrativa, que la administración de la frutería ayude a que se generen
nuevos clientes y que ellos tengan un servicio 100% efectivo.
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa frutería

primavera ubicada en el barrio Casablanca localidad Kennedy de la ciudad de
Bogotá, mejore su desempeño?
22
4 OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
Frutería Primavera ubicada en el barrio Casablanca localidad Kennedy de la
ciudad de Bogotá, mejore su desempeño.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Caracterizar la unidad productiva Frutería Primavera, teniendo en cuenta

su naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad económica y sector
económico al que pertenece.
 Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de

estudio, aplicando herramientas administrativas
 Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión

(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y
procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente
de la misma.
 Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del

mapa estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa Frutería
Primavera.
23
5 JUSTIFICACIÓN
Iniciando con el aporte del proyecto a la problemática general del sector

descrita en el planteamiento del problema, y también en este espacio se indica
porque es importante el presente proyecto para los involucrados: empresario,
los empleados, los clientes y la sociedad y economía en general. Así mismo el
aporte académico al grupo investigador.
La administración es tan antigua como la humanidad misma, se cree que nace

con el hombre ya que toda persona con el hecho de tener la razón debe hacer
ciertas actividades para alcanzar sus metas u objetivos. Por lo tanto, el ser
humano del pasado como el actual, debe administrar bien sus recursos como
su economía, su salud, su tiempo, sus problemas, y todo lo que se incluya en
su desarrollo, pues se considera administrador por naturaleza. En cuanto a las
organizaciones y empresas actualmente, se considera de vital importancia la
administración de forma efectiva de todos y cada uno de sus recursos con el
propósito de alcanzar sus metas y lograr los objetivos como empresa, objetivos
económicos, de crecimiento o expansión, de posicionamiento y competitividad,
siendo rentable para quienes lo manejan y permitiéndole ser cada día más
competitiva.
24
6 MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
Planeación.
La planeación es el proceso por el cual se obtiene una visión del futuro, en
donde es posible determinar y lograr los objetivos, mediante la elección de un
curso de acción.
. Importancia de la planeación:
 Propicia el desarrollo de la empresa.
 Reduce al máximo los riesgos.
 Maximiza el aprovechamiento de los recursos y tiempo. "Planear es
función del administrador, aunque el carácter y la amplitud de la
planeación varían con su autoridad y con la naturaleza de las políticas y
planes delineados por su superior".
El reconocimiento de la influencia de la planeación ayuda a aclarar los intentos

de algunos estudiosos de la administración para definir la política, lo cual
consiste en fijar las guías para pensar en la toma de decisiones, y la
administración, o entre el director y el administrador o el supervisor. Un
administrador.
Elementos de la planeación:
 Los propósitos. Las aspiraciones fundamentales o finalidades de tipo
cualitativo que persigue en forma permanente o semipermanente un
grupo social.
 La investigación. Aplicada a la planeación la investigación consiste en la
determinación de todos los factores que influyen en el logro de los
propósitos, así como de los medios óptimos para conseguirlos.
 Los objetivos. Representan los resultados que la empresa desea
obtener, son fines para alcanzar, establecidos cuantitativamente y
determinados para realizarse transcurrido un tiempo específico.
 Las estrategias. Cursos de acción general o alternativas que muestran la
dirección y el empleo de los recursos y esfuerzos, para lograr los
objetivos en las condiciones más ventajosas.
 Políticas. Son guías para orientar la acción; son criterios, lineamientos
generales a observar en la toma de decisiones, sobre problemas que se
repiten dentro de una organización.
 Programas. Son esquemas en donde se establece, la secuencia de
actividades que habrán de realizarse para lograr objetivos y el tiempo
requerido para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos
involucrados en su consecución.
 Presupuestos. Son los planes de todas o algunas de las fases de
actividad del grupo social expresado en términos económicos, junto con
la comprobación subsecuente de la realización de dicho plan.
 Procedimientos. Establecen el orden cronológico y la secuencia de
actividades que deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo.
25
Organización.
La organización comprende, la creación de una estructura, la cual determina
las jerarquías necesarias y agrupación de actividades, con el fin de simplificar
las mismas y sus funciones dentro del grupo social. Esencialmente, la
organización nace de la necesidad humana de cooperar. Los hombres se han
visto obligados a cooperar para obtener sus fines personales, por razón de sus
limitaciones físicas, biológicas, sicológicas y sociales. En la mayor parte de los
casos, esta cooperación puede ser más productiva o menos costosa si se
dispone de una estructura de organización. Es por esto que una estructura de
organización debe estar diseñada de manera que sea perfectamente claro para
todos quién debe realizar determinada tarea y quién es responsable por
determinados resultados; de esta forma se eliminan las dificultades que
ocasiona la imprecisión en la asignación de responsabilidades y se logra un
sistema de comunicación y de toma de decisiones que refleja y promueva los
objetivos de la empresa.
Elementos de la organización
a) División del trabajo. Para dividir el trabajo es necesario seguir una secuencia
que abarca las siguientes etapas: La primera; (jerarquización) que dispone de
las funciones del grupo social por orden de rango, grado o importancia. La
segunda; (departamentalización) que divide y agrupa todas las funciones y
actividades, en unidades específicas, con base en su similitud.
b) Coordinación. Es la sincronización de los recursos y los esfuerzos de un
grupo social, con el fin de lograr oportunidad, unidad, armonía y rapidez, en el
desarrollo de los objetivos.
. Dirección. La dirección, abarca la influencia del administrador en la realización

de los planes, obteniendo una respuesta positiva de sus empleados mediante
la comunicación, la supervisión y la motivación. Cuando un administrador se
interesa por sí mismo en la función directiva, comienza a darse cuenta de parte
de su complejidad.
La dirección como parte del proceso administrativo se compone de varios

elementos:
 Toma de decisiones. Significa la elección de un curso de acción o
alternativa. Al tomar decisiones es necesario antes de evaluar las
alternativas, definir y analizar el problema, para posteriormente aplicar
la decisión o alternativa que mejor se sugiera.
 Integración. Al igual que en la toma de decisiones, también existe un
proceso para la adecuada integración en cuanto al personal se refiere,
este proceso inicia con el reclutamiento u obtención de los candidatos
que aspiran a un puesto determinado, en seguida se introducirán, o,
dicho en otras palabras, se les ambientará; para finalmente capacitarlos
en el desarrollo de las funciones que habrán de realizar.
 Motivación. La motivación es la labor más importante de la dirección, a
la vez que la más compleja, pues a través de ella se logra la ejecución
del trabajo, de acuerdo a normas o patrones de conducta esperados.
 Comunicación. La comunicación en cualquier grupo que se trate, es de
vital importancia ya que involucra a los individuos no solo en su papel
de comunicadores.
26
Control.
El control es el proceso de determinar lo que se está llevando a cabo, a fin de
establecer las medidas correctivas necesarias y así evitar desviaciones en la
ejecución de los planes. Puesto que el control implica la existencia de metas y
planes, ningún administrador puede controlar sin ellos. Él no puede medir si
sus subordinados están operando en la forma deseada a menos que tenga un
plan, ya sea, a corto, a mediano o a largo plazo. Generalmente, mientras más
claros, completos, y coordinados sean los planes y más largo el periodo que
ellos comprenden, más completo podrá ser el control. Un administrador puede
estudiar los planes pasados para ver dónde y cómo erraron, para descubrir qué
ocurrió y porqué, y tomar las medidas necesarias para evitar que vuelvan a
ocurrir los errores. Sin embargo, el mejor control previene que sucedan las
desviaciones, anticipados a ellas.
Elementos del control:

 Establecimiento de estándares. Es la aplicación de una unidad de
medida, que servirá como modelo, guía o patrón con base en lo cual se
efectuará el control.
 Medición de resultados. La acción de medir la ejecución y los
resultados, puede de algún modo modificar la misma unidad de medida.
 Corrección. La utilidad concreta y tangible del control está en la acción
correctiva para integrar las desviaciones en relación con los estándares.
 Retroalimentación. El establecimiento de medidas correctivas da lugar a
la retroalimentación; es aquí en donde se encuentra la relación más
estrecha entre la planeación y el control.
Las principales funciones del administrador. En las organizaciones es de gran

importancia, la aplicación de un modelo como en este caso lo es el proceso
administrativo, esto se refiere, al papel que como administradores tienen en la
organización, ya sea de bienes o de servicios.
Las siguientes son algunos de los departamentos que estarán incluidos en el
proceso administrativo:
 Producción: Considerado tradicionalmente como uno de los
departamentos clave, ya que se encarga del óptimo aprovechamiento y
de la adecuada introducción de infraestructura en un organismo o
empresa.
 Mercadotecnia: De suma importancia, dada su especialidad que hoy en
día representa, y que sostiene en la empresa la responsabilidad de
elaborar métodos eficientes en el manejo y coordinación de los sistemas
de venta que la empresa ofrece a un mercado específico.
 Finanzas: Esta área se encarga de la obtención de fondos y del
suministro del capital que se utiliza en el funcionamiento de la empresa,
procurando disponer de los medios económicos necesarios para cada
uno de los demás departamentos, con el objeto de que puedan funcionar
debidamente.
 Recursos humanos: Departamento de vital importancia, ya que,
mediante el uso adecuado de programas de reclutamiento, selección,
27
contratación, capacitación y desarrollo, se allega para la empresa del
personal adecuado y a fin a los objetivos de la misma.
La planeación determina las siguientes características. Qué se necesita hacer,

quién lo hará, cuánto tiempo se necesitará y cuánto costará. El resultado de
este esfuerzo es un plan de línea base. El tomar el tiempo necesario para
desarrollar un plan bien pensado es crítico para el logro exitoso de cualquier
proyecto. Muchos proyectos exceden sus presupuestos, incumpliendo sus
fechas de terminación o han cumplido sus requisitos sólo en forma parcial,
debido a no contar con un plan de línea base viable antes de que se iniciara el
proyecto.
El diagnóstico empresarial.
Este tipo de diagnóstico, permite identificar el estado, así como las causas de
los problemas que surgen en las empresas, y en ese caso definir medidas que
mejoren su situación. Para ello, es conveniente conocer la oferta existente en el
mercado de metodologías de diagnóstico.
El diagnóstico es, desde el punto de vista empresarial, una herramienta de la
dirección, de la cual obtiene ayuda para comprender (tanto el pasado como el
presente) y actuar (en el presente y futuro).
6.2 MARCO CONCEPTUAL
La Administración. Es la ciencia social y técnica encargada de la planificación,

organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros,
materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc.) de la organización, con el fin de
obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o
social, dependiendo esto de los fines perseguidos por la organización.
La administración científica. Se interesa principalmente por la planeación, la

estandarización y el mejoramiento de la eficiencia del trabajo humano. Una
empresa. Es una organización, institución o industria dedicada a actividades o
persecución de fines económicos o comerciales.
Planeación. Implica tener uno o varios objetivos a realizar junto con las
acciones requeridas para concluirse exitosamente.
El Organizar. Abarca el dar a las partes de una toda la organización que

necesitan para poder funcionar.
La Dirección. Es la aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones.
El control. Es un elemento del proceso administrativo que incluye todas las

actividades que se emprenden para garantizar que las operaciones reales
coincidan con las operaciones planificadas.
Objetivo o Meta. Es el fin a que se dirigen las acciones o deseos de alguien o

de algo.
28
Entorno. Es aquello que rodea a algo o alguien. Políticas. Son las orientaciones
o directrices que rigen la actuación de una persona o entidad en un asunto o
campo determinado.
Disciplina. Doctrina, instrucción de una persona, especialmente en lo moral.
Productividad. Es la capacidad o grado de producción por unidad de trabajo,

superficie de tierra cultivada, equipo industrial, etc. y la relación entre lo
producido y los medios empleados, tales como mano de obra, materiales,
energía, etc.
Rentabilidad. Se refiere a un negocio que produce renta suficiente o

remuneradora.
Recursos. Es el conjunto de elementos disponibles para resolver una

necesidad o llevar a cabo una empresa. Recursos naturales, hidráulicos,
forestales, económicos, humanos
Misión. Es la definición específica de lo que la empresa es, de lo que la

empresa hace (a qué se dedica o establece) y a quién sirve con su
funcionamiento.
Visión. Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la

organización.
Proceso. Es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados)

que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo ciertas
circunstancias con un fin determinado.
Método. Es el procedimiento que se sigue en las ciencias para hallar la verdad

y enseñarla.
Modelo. Es el esquema teórico, generalmente en forma matemática, de un

sistema o de una realidad compleja, como la evolución económica de un país,
que se elabora para facilitar su comprensión y el estudio de su
comportamiento.
Diagnóstico. Es un concepto de origen griego que significa "el acto o arte de

conocer", y se utilizaba generalmente en el campo de la medicina. En la
actualidad, la palabra diagnóstico se emplea en numerosos ámbitos, uno de los
cuales es el empresarial.
 Confucio (551 a.C. – 479 a.C). Fue un filósofo, político y reconocido

pensador chino que enunció una serie de reglas para la administración
pública. Por ejemplo, que los empleados públicos debían conocer bien
la situación del país a fin de resolver los problemas, no debían ser
seleccionados por el favoritismo o partidismo y los funcionarios debían
ser personas honradas.
29
 Adam Smith (1723-1790). Fue un economista y filósofo escocés que en
su tesis “La riqueza de las naciones” enunció la clave del bienestar
social que residía en dos principios: la división del trabajo y la libre
competencia, como acciones necesarias para aumentar el nivel de
producción y para lograr la especialización de los cargos dentro de una
organización.
 Henry Metcalfe (1847-1927). Fue un militar, inventor y teórico
estadounidense que publicó nuevas técnicas de control para
la administración científica mediante su libro “El costo de la producción y
la administración de talleres púbicos y privados”.
 Woodrow Wilson (1856-1924). Fue un político y abogado
estadounidense que logró separar los conceptos de política y
de administración, otorgándole a esta última la condición de ciencia, lo
que propulsó su enseñanza a nivel académico.
 Frederick Winslow Taylor (1856-1915). Fue un ingeniero industrial y
economista estadounidense promotor de métodos científicos del trabajo,
con el objetivo de alcanzar mayor eficiencia en la producción industrial
optimizando el trabajo del empleado.
 Henry Fayol (1841-1925). Fue un ingeniero y teórico turco que
desarrolló la teoría general de la administración, pero enfocada en el
desempeño de la dirección jerárquica de la organización para que
desarrollara todas las funciones administrativas.
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
Figura 1 Mapa de la localidad de Kennedy
30
Bogotá, Kennedy, Casablanca.
6.4 MARCO TEMPORAL
2020 etapa electiva
6.5 MARCO LEGAL
Tabla 1 Marco Legal

NORMA APLICACIÓN
Constitución política de Colombia Artículo 333. La actividad económica
y la iniciativa privada son libres,
dentro de los límites del bien común.
Para su ejercicio, nadie podrá exigir
permisos previos ni requisitos, sin
autorización de la ley
Decreto 410 de 1971 por medio de la Aplica ya que en esta empresa se
cual se crea el Código de Comercio realizan transacciones comerciales
Colombiano. de compra y venta de productos
alimenticios
Ley 2663 del 5 de agosto de 1950 La finalidad primordial de este Código
por medio de la cual se crea el es la de lograr la justicia en las
Código de Sustantivo del trabajo. relaciones que surgen entre
empleadores y trabajadores, dentro
de un espíritu de coordinación
económica y equilibrio social
Decreto 624 de 1989 por medio de la La obligación tributaria sustancial se
cual se crea el Estatuto tributario. origina al realizarse el presupuesto o
los presupuestos previstos en la ley
como generadores del impuesto y
ella tiene por objeto el pago del
tributo
Ley 1562 de 2012 por medio de la Este Sistema consiste en el
31
cual se reforma la salud ocupacional. desarrollo de un proceso lógico y por
etapas, basado en la mejora continua
y que incluye la política, la
organización, la planificación, la
aplicación, la evaluación, la auditoría
y las acciones de mejora con el
objetivo de anticipar, reconocer,
evaluar y controlar los riesgos que
puedan afectar la seguridad y salud
en el trabajo
GTC45 Esta guía proporciona directrices
para identificar los peligros y valorar
los riesgos en seguridad y salud
ocupacional. Las organizaciones
podrán ajustar estos lineamientos a
sus necesidades, tomando en cuenta
su naturaleza, el alcance de sus
actividades y los recursos
establecidos.
GTC 34 Esta guía tiene por objeto dar los
lineamientos para estructurar y
desarrollar un programa de salud
ocupacional para las empresas
establecidas en Colombia
Artículo 126 del Decreto-ley 019 de 2012 Establece que los alimentos que se
fabriquen, envasen o importen para
su comercialización en el territorio
nacional, requerirán de notificación
sanitaria, permiso sanitario o registro
sanitario, según el riesgo de estos
productos en salud pública, de
conformidad con la reglamentación
que expida el Ministerio de Salud y
Protección Social.
res 291 DNDA 18 10 2011 La Dirección Nacional de Derecho de
Autor es un organismo del Estado
Colombiano, que posee la estructura
jurídica de una Unidad Administrativa
Especial adscrita al Ministerio del
Interior y es el órgano institucional
que se encarga del diseño, dirección,
administración y ejecución de las
políticas gubernamentales en materia
de derecho de autor y derechos
conexos.
32
Tabla 2. Entidades relacionadas con la empresa
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Cámara de Comercio de Bogotá La Cámara de Comercio de Bogotá
es una institución privada sin fines de
lucro que se encarga de administrar
los registros mercantiles de las
empresas y sociedades que se crean
en Bogotá. Otorga formalidad a la
actividad económica y crea alianzas
para la formación de empresas.
DIAN La Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales es una unidad
administrativa especial del estado
colombiano. Es una entidad
gubernamental técnica y
especializada de carácter nacional
que goza de personería
jurídica propia, autonomía
presupuestal y administrativa,
adscrita al Ministerio de Hacienda y
Crédito Público.
Sayco & Acinpro La Organización Sayco Acinpro es
una organización con personería
jurídica y autorización de la Dirección
Nacional de Derecho de Autor, que
tiene el objetivo de efectuar el
recaudo y distribución de las regalías
producto de la Comunicación Pública
de los Derechos de Autor y Conexos
en Colombia
7 DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación que se utilizo fue la siguiente:

 Investigación descriptiva, el cual es la disciplina científica inicial utilizada
para analizar una población o fenómeno con el fin de determinar su
naturaleza, comportamiento y características.
Características:
 Solo describe situaciones, fenómenos o acontecimientos
 Generalmente responde a preguntas como: qué, quién, dónde, cómo y
cuándo.
 Permite detallar el fenómeno o población estudiada por medio de sus
atributos.
 No busca explicaciones o causas, no intenta probar hipótesis ni hacer
predicciones
33
 Generalmente se utiliza la encuesta como herramienta para obtener los
datos.
 Investigación explicativa o causal, la cual busca el porqué de los hechos
mediante el establecimiento de relaciones causa-efecto.
Características:
 Este tipo de estudio emplea hipótesis.
 Sus resultados y conclusiones constituyen el nivel más profundo de
conocimientos.
Con lo anterior se escogió estos tipos de investigación para dar solución al
problema planteado en el presente proyecto en cual es “la disminución de la
afluencia de clientes durante el último año en la frutería primavera de la ciudad
de Bogotá”.
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Se empleó el método deductivo, de observación y análisis, porque de

situaciones generales se llegará a explicaciones particulares.
 Población o muestra: La muestra es definida por (Sabino, 2005) como:
“una parte de ese todo que llamamos universo y que sirve para
representarlo”.
Por otro lado, la muestra, también es definida por (Hernández y otros, 2007):
como:
La muestra, es esencia un subgrupo de la población. Se dice que es un
subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido. La
población o muestra utilizada en el presente proyecto fueron los clientes y los
empleados. En total se tomó una muestra de 10 clientes para la realización de
la encuesta de satisfacción del cliente. Y 4 empleados para investigación y
realización del diagnóstico de la frutería primavera.
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias

Las encuestas, se aplicarán de forma personal a los 10 clientes con la cual se
evaluarán las variables que causan la disminución de afluencia de clientes en
los últimos años en la frutería primavera en la localidad de Kennedy. En cuanto
a la población de empleados se realizaron entrevistas personales al
administrador de la localidad de Kennedy.
7.3.2 Fuentes secundarias
También se tendrán en cuenta textos sobre la administración y específicamente

sobre la economía, administración, administración de fruterías, Metodología de
la investigación, Norma Icontec 1486 para la presentación de trabajos escritos,
entre otros, los cuales se utilizaron para analizar las teorías a utilizar en el
presente proyecto.
34
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
Área Talento Humano

Anexo A. Instrumento de recolección de información área talento humano
Preguntas SI NO OBSERVACIONES
diagnósticas
¿Cree usted que la
gestión del talento
humano es importante
en esta empresa?
¿Cree usted que un
mal ambiente laboral
puede llegar a afectar
el área de producción
en eta empresa?
¿El personal de la
empresa cuenta con la
capacitación de manejo
de alimentos?
¿Existe un organigrama
en la empresa?
¿La empresa cuenta
con un plan de rotación
de empleados?
¿La empresa ha
dispuesto actividades
de bienestar para sus
colaboradores?
¿La empresa tiene
alineadas sus metas en
talento humano con la
misión y visión de la
empresa?
¿La empresa autoriza
frecuentemente horas
extras?
¿La empresa cuenta
con un sistema PQRS
(peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias)
para los empleados?
¿Cuál es el número de
años promedio de
permanencia de sus
empleados?
CARGO
GAES Laura roa, Daniela Salomón, María Vargas, Karol
Hurtado
35
Área de mercadeo
Anexo B. Instrumento de recolección de información área de mercadeo
diagnósticas
¿Cree usted que el
área de mercadeo es
importante en esta
empresa?
¿La empresa tiene
identificada a los
principales
competidores?
¿El equipo de mercadeo
cuenta con un plan de
capacitación?
¿Existe en la empresa
una clasificación de
clientes?
¿Se ha cumplido en los
últimos años los
presupuestos de
ventas?
¿La empresa ha
dispuesto actividades
de bienestar para sus
colaboradores?
¿La empresa tiene
el área de mercadeo
con la misión y visión de
la empresa?
¿La empresa tiene
identificados los clientes
más rentables?
¿La empresa cuenta
con un sistema PQRS
(peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias)?
¿Cree que los precios
ofrecidos por la
empresa son justos?
CARGO
Hurtado
36
Área administrativa
Anexo C. Instrumento de recolección de información área administrativa.
diagnósticas
¿Cree usted que el
área de administrativa
es importante en esta
empresa?
¿Existe un presupuesto
en la empresa bien
elaborados?
¿La empresa es
eficiente?
¿Cree que los procesos
de la empresa son
adecuados?
¿Se cuenta con los
recursos necesarios
para operar el negocio?
¿La estructura
organizacional de la
empresa es la
adecuada?
¿La empresa tiene
el área administrativa
con la misión y visión de
la empresa?
¿Qué áreas de la
empresa ofrecen mayor
potencial?
¿La empresa hace uso
de alguna teoría
administrativa?
¿La empresa es
innovadora?
CARGO
Hurtado
37
Encuesta exclusiva a clientes
Anexo D. Instrumento de recolección de información encuesta exclusiva a clientes
diagnósticas
¿Cree usted que el
servicio al cliente es el
adecuado?
¿Cree usted que la
infraestructura de la
empresa es la
adecuada?
¿La empresa es
eficiente?
¿Cree que los precios
aplicados son justos?
¿Tienen una buena
imagen de la empresa?
¿Cree usted que
generamos un ambiente
agradable para el
cliente?
¿La empresa es
innovadora?
Hurtado
7.5 VARIABLES
Para este estudio vamos a utilizar la variable cualitativa a cuál describe
cualidades, circunstancias o características de algún tipo de objeto o persona
sin hacer uso de números.
Algunas características notables de la variable cualitativa son las que se
encuentran a continuación:
 No se puede medir numéricamente.

 No da datos específicos y a veces tampoco en orden, pero especifica
una condición, cualidad o característica de cualquier artificio
matemático.
7.6 DISEÑO MUESTRAL
7.6.1 Población interna del estudio
4 empleados para investigación y realización del diagnóstico de la frutería

primavera
38
Tabla 3. Población interna del estudio
TITO ALEJANDRO GUASCA
FABIAN CARMONA
MARIA AMAYA
FABIAN DIAZ
7.6.2 Población externa del estudio
Las encuestas, se aplicarán de forma personal a los 10 clientes con la cual se

evaluaron las variables que causan la disminución de afluencia de clientes en
los últimos años en la frutería primavera en la localidad de Kennedy
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación
Tabla 4. Cronograma de actividades de investigación (Fase análisis)

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÁLISIS
MES MES MES MES
ACTIVIDADES DE DE DE DE
MARZO ABRIL MAYO JUNIO
IDENTIFICAR EL PROCESO ADMINISTRATIVO Y
MODELOS DE GESTION APLICABLES A LA
UNIDAD PRODUCTIVA
PLANTEAR EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN Y
RECOLECCION DE INFORMACION NECESARIA
PARA EL DIAGNOSTICO DE LA UNIDAD
PRODUCTIVA
REALIZAR DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN
ORGANIZACIONAL DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
Tabla 5. Cronograma de investigación (fase planeación)

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE PLANEACIÓN
MES MES DE MES DE MES DE
ACTIVIDADES
DE AGOST SEPTIEM OCTUBR
JULIO O BRE E
IDENTIFICAR EL MERCADO POTENCIAL Y
OBEJTIVO PARA LOS BIENES Y SERVICIOS
QUE OFRECE LA UNIDAD PRODUCTIVA
RECONOCER EL CICLO CONTABLE PARA
EL REGISTRO DE LAS OPERACIONES
COMERCIALES DE LA UNIDAD
PRODUCTIVA
IDENTIFICAR SISTEMAS DE MANEJO Y
ADMINISTRACION DE INVENTARIOS PARA
LA ORGANIZACIÓN
39
ANALIZAR EL PROCESO DE GESTION DE
TALENTO HUMANO EN LA
ORGANIZACIÓN
Tabla 6. Cronograma de investigación (fase ejecución)

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EJECUCIÓN
MES MES
MES DE MES DE
ACTIVIDADES DE DE
NOVIEM DICIEM
ENER FEBRE
BRE BRE
O RO
DISEÑAR ESTRATEGIAS DE MERCADEO
INTEGRADAS QUE PERMITAN A LA UNIDAD
PRODUCTIVA INCREMENTAR SUS VENTAS O
AMPLIAR SU MERCADO REAL
PROPONER EVENTOS EMPRESARIALES PARA
LA PROMOCION DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
IDENTIFICAR EL CONTEXTO LEGAL EN
TERMINOS COMERCIALES Y TRIBUTARIOS A
LOS CUALES ESTÁ SUJETA LA ACTIVIDAD
ECONOMICA DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
DETERMINAR LOS INDICADORES
PERTINENTES PARA EVALUAR LOS
RESULATADOS FINANCIEROS DE LA UNIDAD
PRODUCTIVA
DEFINIR LA POLITICA DE COSTOS Y
PRESUPUESTOS PARA LA EMPRESA
ELABORAR EL PROGRAMA PARA ATENDER Y
GESTIONAR LA FIDELIZACION DE CLIENTES
PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA
ELABORAR EL PROGRAMA DE SALUD
OCUPACIONAL PARA LA UNIDAD
PRODUCTIVA
ELABORAR LA ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL PARA LA GESTION DE
PERSONAL EN LA UNIDAD PRODUCTIVA
ORGANIZAR LA PROPUESTA DE ESTRATEGIAS
PARA LA GESTION Y DESARROLLO DE LA
UNIDAD PRODUCTIVA
Tabla 7. Cronograma de investigación (fase evaluación)
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EVALUACIÓN

MES MES MES MES
ACTIVIDADES
DE DE DE DE
MARZO ABRIL MAYO JUNIO
FORMULAR EL PLAN DE NEGOCIO APLICABLE
40
AL DESARROLLO DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
EVALUAR EL PLANTEAMIENTO Y LA
PERTINENCIAS DE LAS ESTRATEGIAS
PROPUESTAS PARA LA IMPLEMENTACION EN LA
UNIDAD PRODUCTIVA
7.6.4 Presupuesto de la investigación
Tabla 8. Presupuesto de la investigación
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.
 Científica
Tabla 9. Teoria científica
Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad
Autores Principales productiva
TEORIA CIENTIFICA 1.Principio de Esta teoría se aplica en
Frederick Wilson Taylor planeamiento la empresa Primavera
(1856-1915), 2.Principio de la ya que ya se tiene un
preparación/planeación esquema del proceso
3. Principio del control
para satisfacer las
4. Principio de la
ejecución
necesidades de los
clientes y empresa
 Clásica
Tabla 10. Teoría clásica
TEORIA CLASICA 1. FUNDAMENTOS Esta teoría se aplica en
Henry o Henri Fayol; ADMINISTRATIVOS la empresa Primavera
Estambul, 1841 - París, Funciones básicas.
ya que las áreas se
1925 1. Técnica
encuentran dividas para
2.Comercial 3.
todos los
Financiera 4.
colaboradores, además
41
Contable los procesos
5.Seguridad administrativos son
6. Administrativa claramente iguales
Proceso exceptuando las
administrativo.
jerarquías ya que es
•Planear. una igualdad de trabajo
•Organizar en equipo, aunque está
•Dirigir: claro que el jefe es el
•Coordinar: superior.
•Controlar:
Principios
Administrativos.
1.División del trabajo
2. Autoridad y
respeto
3.Disciplina
4.Unidad de mando
5.Unidad de
dirección
6.Subordinación de
trabajo
7.Remuneración del
personal
8.Centralización:
9.Jerarquías
10.Orden
11.Equidad
12.Estabilidad de
personal
13.Iniciativa:
14. Espíritu de
equipo.
8.1.2 Enfoque humanista de la administración

 Relaciones Humanas
Tabla 11. Teoría de relaciones humanas
Teoría o postulados o principios Aplicabilidad
Tendencia a la unidad
y productiva
Autores
Principales
Teoría de Estudia la organización como grupos de Lo poco que
relaciones personas. se aplica es la
humanas Hace énfasis en las personas. confianza en
Se inspira en sistemas de psicología. el personal,
elton mayo.
Delegación plena de autoridad. delegación
douglas mc
gregor.
Autonomía del trabajador. Confianza y grupal e
apertura. interpersonal
Énfasis en las relaciones humanas entre los y autonomía
empleados. del trabajador;
42
Confianza en las personas. ya que los
Dinámica grupal e interpersonal. demás
aspectos no
son tomados
en cuenta por
la empresa.
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración

 Neoclásicos
Tabla 12. Teoría de neoclásicos
TEORIA DE Énfasis en la práctica de Esta teoría es aplicada
NEOCLASICOS la administración, Énfasis en la empresa
Peter Ferdinan Druker en los principios básicos Primavera ya que el
(1909-2005) Harold de la administración, administrador tiene
consiste en orientar, dirigir
Koontz (1909-1984) claro el concepto de
y controlar los esfuerzos
de un grupo de individuos
administrar
para lograr un objetivo en básicamente con la
común. El buen disponibilidad de todos
administrador es el que los recursos para lograr
posibilita al grupo alcanzar un trabajo en equipo.
sus objetivos con un
mínimo de recursos
utilizados.
 Administración por Objetivos

Tabla 13. Teoría administración por objetos
TEORIA La especificidad de las Esta teoría no es
ADMNISTRACION POR metas: Lograr el aplicada en la empresa
OBJETIVOS objetivo de una manera primavera ya que no se
Peter Ferdinand tangible. 2. La realiza un estudio para
Drucker (1909-2005) participación en la toma evaluar el desempeño
de decisiones: El en el área y sus
gerente y el empleado tiempos no son
toman decisiones definidos.
mancomunadas y se
ponen de acuerdo en la
manera de alcanzarlas.
3. Un plazo
explícito: Cada objetivo
tiene un plazo
determinado.
Normalmente, el plazo
es de tres meses, seis
meses o un año. 4.
Retroalimentación
43
acerca del desempeño:
En un plano ideal, esto
se logra proporcionando
a las personas
retroalimentación
constante, de modo que
pueda ponderar y
corregir sus propias
acciones.
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización

 Modelo burocrático
Tabla 14. Modelo burocrático
MODELO 1. Máxima división del Se aplica en la empresa
BUROCRATICO trabajo: 2. Jerarquía de primavera la
autoridad: 3. Es un organización de
Max Weber Gouldner esquema operativo puestos, determinación
formal donde cada de reglas, evitar la
puesto de la corrupción y respecto a
organización está la administración
ocupado por imparcial no existe ya
funcionarios que se que es elegida por
denominan agentes. 4. preferencias.
La autoridad de los
funcionarios está dada
por la legalidad de sus
cargos específicos. 5.
Determinación de
reglas: 6.
Administración
imparcial: 7. Seguridad
en el trabajo y
calificación técnica: 8.
Evitar la corrupción
 Teoría estructuralista
Tabla 15. Teoría estructurista
TEORIA Autoridad En la empresa
ESTRUCTURALISTA Comunicación Primavera se aplica y
Kart Marx James D. Estructura del es fundamental la
Thompson: Amitai comportamiento comunicación ya que
Etzioni Estructura de sin esto se corta la
formalización estructura, los otros
aspectos también son
usados, pero
44
levemente.
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración

 Teoría del comportamiento
Tabla 16. Teoría del comportamiento
TEORIA DEL Resalta al “hombre Esta teoría se aplica en
COMPORTAMIENTO administrativo”, quien la empresa Primavera
Herbert A. Simon. procura la forma parcialmente ya que se
satisfactoria y no la tiene en cuenta le
mejor forma de hacer interacción del personal
un trabajo. - Hace en todas las áreas y se
énfasis en la conducta analizan aspectos
individual de las convivenciales o para
personas, pero dentro mejoras del servicio y
del contexto producto.
organizacional. - El
estudio de la conducta
individual se hace
mediante el estudio de
la motivación humana. -
Enfatiza el proceso
decisorio, es decir, todo
individuo es un tomador
de decisiones.
 Teoría del desarrollo organizacional

Tabla 17. Teoría del desarrollo organizacional
Teoría o postulados o principios Aplicabilidad a la
Tendencia y unidad productiva
Autores
Principales
TEORIA DEL  Se centra enEsta teoría en la
DESARROLLO la organización. empresa Primavera se
ORGANIZACION  Retroalimentación de datos.
aplica ya que es
AL demasiado importante
 Énfasis en la resolución de
Richard para mantener la
Beckhard problemas. estabilidad en el
 Aprender a través de servicio y calidad de
experiencias. producto.
 Desarrollo de equipos. Además, se analizan
 Orientación sistémica e datos para comparar
integral. con otros y hacer una
estadística mínima de
 Orientación a
las ventas.
contingencias.
45
 Enfoque interactivo.
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración

 Teoría matemática
Tabla 18. Teoría matemática
TEORIA MATEMATICA1. Operaciones. - Se enfoca Esta teoría se aplica en
Herbert Simón a los procesos productivos la empresa Primavera
y productividad, ya que rodos los
especialmente cuando la procesos operacionales
globalización impone fundamentan y
productos mundiales.
sostienen la empresa,
2. servicios. - Se trata de
los sistemas de se realizan estadísticas
operaciones de servicios. mínimas y básicas para
2. Calidad.- Involucra el comparar las ventas por
tratamiento estadístico de periodos determinados.
la calidad, la mejora
continua, programas
de calidad
total y certificación ISO.
3. Estrategia de operaciones.
- Define la alineación y la
naturaleza estratégicas de
la administración de las
operaciones.
4. Tecnología. - L a
utilización de la
computadora en la
administración de las
operaciones.
 Teoría de sistemas
Tabla 19. Teoría de sistemas
Teoría o postulados o principios Aplicabilidad a la
Tendencia y unidad productiva
Autores
Principales
TEORIA DE 1.Existe una Esta teoría no se
SISTEMAS nítida tendencia hacia aplica en la
Ludwig Von la integración de empresa
Bertalanffy diversas ciencias naturales Primavera ya que
y sociales. no se mezclan
2.Esa integración parece otras áreas en el
orientarse rumbo a una teoría de personal y no se
sistemas. estudian campos
46
3.Dicha teoría de sistemas respectos a
puede ser una manera más ciencias.
amplia de estudiar
los campos no-físicos
del conocimiento científico,
especialmente en ciencias
sociales.
4.Con esa teoría de los sistemas,
al
desarrollar principios unificadores
que atraviesan verticalmente los
universos particulares de las
diversas ciencias involucradas,
nos aproximamos al objetivo de
la unidad de la ciencia.
5.Esto puede generar una
integración muy necesaria en
la educación científica.
8.1.7 Enfoque situacional

 Teoría situacional
Tabla 20. Teoría situacional

TEORIA SITUACIONAL *No existe una manera de Esta teoría no es
Paul Hersey organizar única y mejor. aplicada en la empresa
*La organización es un primavera ya que
sistema abierto. siempre la organización,
*Las variables estructuras son la
organizacionales
misma y se cambian
presentan una compleja
interrelación entre sí y con pocas veces si es
el ambiente. necesario, las normas
*Las variables son estrictamente las
ambientales funcionan mismas.
como variables
independientes y las
variables organizacionales
dependen de aquéllas.
*Los principios de
organización no son
absolutos. Los aspectos
normativos
organizacionales deben
sustituirse por el criterio
de ajuste entre
organización y ambiente y
tecnología.
47
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
Tabla 21. Tendencias organizacionales
TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA

YAUTORES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
PRINCIPALES
Benchmarking. El benchmarking abarca En la empresa
los 3 postulados. primavera ya que se
Identificando los gaps estudia la competencia
entre la organización y la comparando sus
competencia, el
productos, precio,
benchmarking establece
que hay una necesidad.
calidad, precios para así
Ayudando a entender hacer mejoras.
como los líderes de la
industria hacen las cosas,
crea un escenario de
cómo la organización debe
buscar el cambio.
Reingeniería 1)Apoyo de la gerencia de Esta teoría es aplicada
primer nivel 2) La en la empresa
estrategia empresarial primavera ya que es
debe guiar y conducir los fundamental el proceso
programas de reingeniería tanto como el servicio,
3) El objetivo último es
el producto y su precio.
crear valor para el cliente,
4) Hay que concentrarse
en los procesos, no en las
funciones Se necesitan
equipos de trabajo
responsables
Gestión de proyectos. 1)Qué es un proyecto y En la empresa
por qué es importante Primavera no se aplica
administrarlo 2) Las 5 la gestión de proyectos
etapas de Project hasta el momento se
Management 3) Dos está en proceso de
métodos de gestión de
realización el cual es el
proyectos (ágil y
tradicional) 4) Definir la presente proyecto.
complejidad de tu proyecto
y por qué es importante
Gerencia del 1) La Gestión del Esta teoría es aplicada
conocimiento Conocimiento debe en la empresa
48
responder a los objetivos Primavera ya que el
estratégicos de la área administrativa
empresa. 2)Confianza y debe tener
transparencia conocimiento de cómo
es el manejo de ese
sector para así cumplir
los objetivos tales como
satisfacer al cliente con
calidad y rapidez
además se nota la
transparencia en toda la
empresa.
Justo a tiempo. 1) Igualar la oferta y la En la empresa es
demanda. 2) No importa lo importante esta teoría
que pida el cliente, hay ya que esa la principal
que producirlo como se idea en el menor
requiera y cuando se
posible dar un excelente
requiera. 3) El peor
enemigo: el desperdicio.
producto en precio y
4) El proceso debe ser calidad con servicio al
continuo no por lotes. 5) cliente satisfaciendo las
Mejora Continua. 6) Es necesidades de todos
primero el ser humano. 7)
La sobreproducción es
sinónimo de ineficiencia.
8) No vender el futuro.
Outsourcing. 1)La empresa responde En la empresa
con rapidez a cambios en primavera es aplicada
el Designa el esta teoría ya que es
Entorno. fundamental el producto
2)Mejora la cual una
y en menos tiempo de
construcción de
organización
entrega y excelente
un valor contrata a otras calidad aumentan las
compartido y empresas ventas y el
ayuda a externas para reconocimiento por
redefinir el que se hagan clientes en eficacia.
núcleo del cargo de parte
Empresa. de su actividad
o
3) Mejora la producción.
Tiempo de entrega y la
calidad de información
para la toma de decisiones
críticas.
Calidad Total Principio 1: Enfoque al Esta teoría es aplicada

Cliente
en la empresa
Primavera ya que el
Las empresas dependen enfoque principal es el
de sus clientes, y por lo cliente, pues el proceso
del producto y servicio
49
tanto deben comprender es entorno a él.
las necesidades actuales y
También el liderazgo es
importante para tener el
futuras de los clientes, control en todas las
satisfacer todos los áreas y proceso y a su
requisitos de los clientes y vez se tiene en cuenta
esforzarse en exceder a la voz y voto de todos
las expectativas de los los colaboradores de la
empresa para un bien
empleados.
común.
La organización debe
tener claro que
las necesidades de sus
clientes no son estáticas,
sino dinámica por lo que
van cambiando a lo largo
del tiempo, además de ser
los clientes cada vez más
exigentes y cada vez se
encuentran más
informados.
La organización no sólo ha
de esforzarse por conocer
las necesidades y
expectativas de sus
clientes, sino que ha de
ofrécele diferentes
soluciones mediante los
productos y los servicios, y
gestionarlas e intentar
superar las expectativas
día a día. Para ampliar
información ISO
9001:2015 – El programa
de auditoría y su
funcionamiento.
Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la

unidad de propósito y
orientación de la empresa.
Deben crear y mantener
un ambiente interno en el
50
cual los empleados
pueden llegar a
involucrarse totalmente
para conseguir los
objetivos de la empresa.
El liderazgo es una
cadena que afecta a todos
los directivos de una
empresa, que tienen
personal a su cargo. Si se
rompe un eslabón de
dicha cadena, se rompe el
liderazgo de la empresa.
Principio 3: Participación
del personal
El personal es la esencia
de la empresa y su
total compromiso posibilita
que sus habilidades sean
utilizadas para el
beneficio de la empresa.
La motivación del personal

es clave, así como que
una empresa dispone de
un plan de incentivos y
reconocimientos. Sin estas
dos acciones, difícilmente
una empresa puede
conseguir el
compromiso del personal.
51
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
Análisis del entorno empresarial (Macro y micro entornos) incluidas las variables
externas: Económico, político legal, socio cultural, tecnológica, ambiental- ecológica e
internas: Entidades reguladoras, proveedores, clientes, competencias, describiendo
los sucesos externos e internos que tienen injerencia positiva y negativa en la empresa
objeto.
52
9.1.1 Factor económico
Respecto a la economía las ventas son balanceadas ya que siempre los ingresos son
mayores a los gastos, pero con la situación actual muestra que las ventas son el 10 %
de las ventas de antes lo que causa mucha amenaza porque los gastos han sido
mayores que los ingresos. Así que también la tasa de desempleo de 12,6 % en
periodo actual es vista como la más alta en 10 años.
https://kaosenlared.net/colombia-el-covid-19-y-la-crisis-economica-anterior-a-la-
pandemia-dispara-el-desempleo-en-marzo-de-2020-la-tasa-quedo-en-126/
9.1.2 Factor político - legal
Siempre se ha tenido todos los documentos legales para estar en funcionamiento de la

empresa, además de que se cumplen las normas de la constitución de Colombia, pero
en la situación actual se necesita un permiso para operar por ser una empresa
comercial donde se debe también hacer caso omiso de todos los protocolos higiénicos
y de seguridad para el bienestar de todos.
El gobierno siempre destina dinero para la sociedad nacional y también apoya en
casos como lo son actualmente que se puede decir que son crisis.
https://bogota.gov.co/mi-ciudad/salud/coronavirus/conoce-el-decreto-092-de-
cuarentena-obligatoria-en-bogota
https://www.eltiempo.com/justicia/investigacion/contraloria-denuncia-sobrecostos-en-
contratos-y-compras-innecesarias-por-emergencia-de-
9.1.3 Factor socio - cultural

Siempre las personas acostumbran a comer frutas, pero les es más agradable si
tienen variedades de sabores en este caso se le agrega helado, crema de leche,
queso, etc.…
Las personas han usado la empresa incluso como punto para relaciones personales e
interpersonales donde siempre se tiene en cuenta el servicio de la mejor forma.
Actualmente las personas en cuarentena temen a salir de casa por eso se debe ser
muy creativo para ganar la confianza del cliente, además que siempre se han
apropiado de recetas caseras.
Ha aumentado la pobreza debido al desempleo lo que ha amenazado la estabilidad
social en los exteriores e internos.
https://www.bluradio.com/economia/desempleo-en-colombia-llego-122-en-febrero-
antes-de-la-cuarentena-246499-ie435
https://www.vanguardia.com/colombia/esto-es-lo-que-mas-buscado-por-los-
colombianos-durante-la-cuarentena-FD2225700
9.1.4 Factor tecnológico

En la empresa no se hace uso de apps o de tecnologías desarrolladas para la
innovación de la empresa y en el contexto actual se ha desarrollado métodos ´por
WhatsApp, prontamente rappi o domicilios .com.
53
Siempre se ha usado equipos industriales de ultima calidad para obtener los productos
en su 100% en los cuales se han usado licuadoras, picadoras, refrigeradores, etc.
Además, que se hizo la compra de un dispensador de gel antibacterial e incluso se
realizó la compra de protectores para evitar contacto del covid 19.
https://www.xataka.com.co/empresas-y-economia/la-tecnologia-puede-impulsar-su-
pequeno-negocio-siga-estas-cinco-recomendaciones
9.1.5 Factor ambiental
Siempre se ha reciclado las bolsas y tapas que sobran de envases.

También se separa los residuos y no contaminar el ambiente, siempre los domicilios
han sido llevados en bicicleta donde es un aporte ecológico. Se ahorra agua y luz
midiendo los recibos cada mes.
Actualmente es una amenaza dar para llevar los productos porque se generan más
residuos de plástico.
https://www.eluniversal.com.co/especial/aqui-estamos-cartagena/domicilios-opcion-sin-
cuarentena-JD2757821
9.2 MICROENTORNO
9.2.1 Entidades reguladoras
 La superintendencia Bancaria
 La superintendencia de servicios públicos
 Alcaldía mayor de Bogotá
 El Invima
 La DIAN
 Ministro de comercio, industria y turismo
9.2.2 Proveedores
Si existe un registro de proveedores, pero es básica además de que es importante
organizarlo puesto que es una opción necesaria para satisfacer la empresa, lo maneja
la gerente y propietaria de la empresa María Dora Amaya la cual actualiza cada 6
meses.
1.ABASTOS (EN LA 8): Ellos proveen la mayoría de las frutas usadas en las
ensaladas de frutas y también para realizar los jugos. Proveen papaya, banano,
mango, kiwi, mora, guanábana y demás frutas.
2.BAVARIA: Ellos proveen todas las bebidas como lo son agua, jugos, te, gaseosas
etc.
3.LACTEOS SANTA ROSA S.A: Ellos proveen la leche y la crema semi elaborada.
4.COLOMBINA: Ellos proveen los helados que son usados para las ensaladas de
frutas y para hacer malteadas.
54
Tabla 22. Proveedores
Los proveedores tienen una gran importancia ya que son los encargados de
abastecer los productos necesarios para la empresa. Es una ayuda mutua ya
que todos ganan.
En la empresa Primavera los productos como las frutas, bebidas, lácteos y
helados son fundamentales para la producción y venta.
Estos proveedores llevan un tiempo en el que la empresa se ha apropiado de
forma personal y causa gran confianza requerir sus pedidos a ellos.
9.2.3 Clientes
Debe describir los tipos de clientes que maneja en la actualidad la empresa.
 Clientes de compra frecuente. Son los que compran siempre en
nuestro establecimiento. Por lo general están satisfechos con la
empresa, sus productos y servicios. En este caso es fundamental no
descuidar las relaciones con ellos y ofrecerles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir importantes y valiosos para nosotros.
 Clientes de compra regular. Suelen comprar en el mismo
establecimiento, pero a veces compran en otros. Es aconsejable
ofrecerles una atención especial para incrementar su nivel de
satisfacción y, así, intentar aumentar su frecuencia de compra.
 Cliente de compra ocasional. Realizan compras de vez en cuando o
compran por primera vez. Lo ideal sería convertirlos en clientes
habituales, por eso es aconsejable solicitar en la primera compra
55
algunos datos que nos permitan un contacto posterior para conocer las
razones por la que no vuelve e intentar remediar esta situación.
 Clientes complacidos. Son aquellos con los que has conseguido
superar sus expectativas, generando una afinidad emocional con tu
marca, ya no se trata de una preferencia racional, sino que su nivel de
lealtad les sitúa por encima de los satisfechos. Evidentemente,
mantenerlos en este nivel de satisfacción no resulta fácil, de modo que
tendrás que superarte, sorprendiéndoles cada vez que compran o
interactúan contigo. Son clientes muy valiosos porque son los Apóstoles,
los incondicionales de la empresa que se convierten en embajadores en
sus respectivos círculos.
 Cliente amable. Simpático y amigable, suele estar abierto a dar su
opinión, contestar encuestas y probar nuevos productos o servicios.
 El Cliente Dominante. De paso firme y confiado, suele hablar con tono
elevado, en ocasiones hasta agresivo. Les gusta discutir y exigen
razones ante las que se muestra siempre descontentos.
 El Cliente Indeciso. Es incapaz de tomar una decisión, se interesan por
varias cosas a la vez y piden opinión a todo el mundo.
 El Cliente Exigente. Sabe lo que busca y lo que quiere, es concreto y
utiliza pocas palabras.
 El Cliente Impaciente. Mira el reloj con frecuencia y se muestra
nervioso, siempre tiene prisa. Tiende a generar incomodidad tanto en
quien le atiende como en los que están alrededor.
9.2.4 Competidores
Los competidores pueden llegar a ser amenazas u oportunidades en el sentido
que afectan las ventas y falta de familiaridad de la empresa, pero así mismo
desarrolla a la empresa para mostrar las capacidades en el producto, servicio,
calidad innovando y dando su estilo único
9.2.4.1 Competidores directos
Explicar porque se consideran directos y trabajo de campo como fotografías
que identifican dónde están esos competidores
COMPETIDORES DEL SECTOR
FURTERIA A DOS CUADRAS (PATTY): Esta lleva un poco más de tiempo, sus
instalaciones son similares a las de la empresa, sus precios son más baratos lo
que causa una amenaza, su atención al cliente es simple pero organizada,
también su estilo de producto es similar, pero en el reconocimiento es menor a
la empresa Primavera. En conclusión, se puede considerar como la primera
competencia directa para la empresa.
FRUTERIA A 7 CUADRAS (STICH): Por su distancia tiene más posibilidades
de ganar clientes que estén a su alrededor, pero en cuestión de precios es
parecido, en reconocimiento no es tan apreciada y sus ventas son regulares
por lo que se ve a simple vista que es desorganizada y ya está en un punto
poco comercial.
56
Tabla 23. Competidores directos
9.2.4.2 Competidores indirectos
Los Fruver o supermercados son competencias ya que venden la mayoría de

los ingredientes para hacer una ensalada de frutas y también los restaurantes
ya que puede un plato de comida reemplazar una ensalada de frutas
Las panaderías también son una competencia indirecta ya que venden
productos necesarios para la casa como jugos, buñuelos y almojábanas.
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
El sector secundario en Colombia representa gran parte del crecimiento

económico de ese país. Su fortaleza principal radica del petróleo, la minería, la
industria textil y de confección, la industria automovilística o la artesanía.
El sector secundario está conformado por todas aquellas actividades que
implican la transformación de bienes, que se utilizan como materia prima para
la fabricación de otros elementos.
El sector industrial colombiano es uno de los que más aportes económicos
ofrecen al país. Mucha de la exportación de Colombia está conformada por
57
productos generados de este sector y, aunque las políticas internas son
necesarias para el desarrollo del área, también tiene mucha influencia el
escenario internacional.
Código CIIU:
4729
Actividad de la empresa:
Comercio al por menor de otros productos alimenticios en establecimientos
especializados.
9.4 SISTEMA ABIERTO
Figura 2. Sistema abierto
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO

Tabla 24. Proceso administrativo
PROCESO LISTA DE EXPLICACION DE CADA
ADMINISTRATIVO ACCIONES QUE ACCIÓN EN UNIDAD
FASES DEBE REALIZAR PRODUCTIVA
Objetivos con una definición
clara, entendible y precisa. Son
factibles y están dentro de las
posibilidades de la empresa,
teniendo en cuenta la capacidad
y los recursos
Objetivos  Ser la empresa líder en el
sector ofreciendo una
alimentación saludable
58
 Generar un excelente
servicio al cliente
 Aumentar el número de
clientes
 Incrementar ventas
 Basarse en la
necesidad de los
clientes.
PLANEACIÓN Estrategias  Generar una excelente
comunicación entre los
colaboradores.
 Estudiar el mercado.
 Generar confianza por
parte de los clientes.
Programas de planificación de
recursos: gestión de los productos
y la coordinación de los
diferentes empleados
Programa de planificación de
Programas servicio al cliente: consiste en
generar una excelente atención
al cliente donde siempre se
encuentre satisfecho por parte de
nuestro equipo
La empresa destina un 5% de
sus ganancias para capacitación
Presupuestos de sus empleados para que se
genere una excelente producción
y de igual manera un excelente
servicio al cliente.
 Proceso análisis de la
solicitud petición del
cliente: en el cual se
estudia lo que hay que
entregar, cómo
entregarlo y cuando lo
Procedimientos necesita el cliente.
 Proceso de
producción: en el cual
se prepara el servicio o
producto que se va a
59
entregar al cliente.
 Proceso entrega del
producto/servicio: en el
cual se entrega el
servicio o producto al
cliente
Los cuatro colaboradores de la

unidad productiva trabajan en
función del servicio al cliente
División del trabajo cumpliendo funciones de
producción, domicilios y
contabilidad-finanzas
contribuyendo en un excelente
direccionamiento de la empresa
 Propietaria /Gerente
Jerarquización  Auxiliar contable
 Operarios
Propietaria: es la encargada de
tomar cada una de las decisiones
de la empresa y guiar a sus
colaboradores.
ORGANIZACIÓN Auxiliar contable: es la persona
Descripción de encargada de la gestión de los
funciones inventarios, registra pagos,
facturación y se encarga de la
gestión contable
Operarios: son las personas
encargadas de la producción y
entrega del producto
Propietaria: recibe la mercancía,

almacena en neveras y vitrinas.
Auxiliar contable: se encarga de
Coordinación la gestión del inventario
Operarios: Lavado de frutas,
pelado de la fruta, adiciona otros
componentes.
Toma de La toma de decisiones siempre

decisiones se hace bajo la dirección de la
propietaria
Dentro de la empresa existe una
Integración excelente relación por parte de
los colaboradores y la gerente.
El excelente trato por parte de la
gerente, hace que su ambiente
60
DIRECCION Motivación de trabajo sea demasiado
agradable para cada uno de los
colaboradores
Existe una excelente
Comunicación comunicación basada en valores
como el respeto, cordialidad de
unos a otros
Para entrega de productos la
Supervisión gerente siempre es la encargada
de realizar una supervisión antes
de la entrega
Dentro de la organización se
Establecimiento de encuentran estándares referentes
Estándares al tiempo de entrega de cada
producto.
Se tiene en cuenta el tiempo
Medición demorado en la atención al
cliente y se busca mejoras en el
CONTROL proceso
Antes de la entrega la gerente es
Corrección la encargada de revisar si el
producto final está acorde para la
entrega
Después de la entrega del
producto se afirma si el producto
Retroalimentación se entregó en excelentes
condiciones, y sino en que
aspectos se puede mejorar para
una próxima entrega
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA

MISIÓN
Producir sensaciones saludables mediante la elaboración de ensaladas
de frutas, teniendo como referencia la comida saludable, con base en
materias primas de primera calidad, con precios que generen una actitud
preferencial en los gustos de los clientes.
VISIÓN
Ser la frutería preferida por las personas de la localidad y que sea
influencia para una vida saludable a los clientes.
OBJETIVOS
 Ser la empresa líder en el sector ofreciendo una alimentación
saludable
 Generar un excelente servicio al cliente
 Aumentar el número de clientes
 Incrementar ventas
VALORES
61
 Honestidad
 Calidad
 Puntualidad
 Pasión
 Trabajo en equipo
 Responsabilidad
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Figura 3. Estructura organizacional
9.8 CADENA DE VALOR

Figura 4. Cadena de valor
62
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
El propósito del siguiente instrumento de investigación: La entrevista, es

conocer y analizar el área de talento humano y situación de la unidad
productiva “Frutería primavera” es entender el impacto positivo que puede
generar para los empleados calificados, comprometidos e involucrados a
cumplir las metas de la empresa. Analizar los procesos de la empresa su
organización, su gestión, desarrollo, reclutamiento y selección del personal, y la
motivación del grupo de trabajo, evaluación de desempeño. Con el fin de
realizar una propuesta al gerente de las ventajas que puede tener el
aprovechamiento de recursos de la empresa y a la vez de los talentos de su
grupo de colaboradores.
Para realizar procesos ya antes mencionados se realizó una entrevista
estructurada con el ánimo de conocer a rasgos generales como se realizan los
procedimientos en la fase de reclutamiento, selección y contratación de la
empresa objeto de estudio. La entrevista fue dirigida a la propietaria y gerente
María Dora Amaya también encargada del área de talento humano.
63
Anexo E. Instrumento de recolección de información gestión de talento humano
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Realizado por:
N PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
°
1 ¿Se tienen parámetros anteriores
o planes de mejoramiento para
medir el desempeño?
2 ¿Se tienen claramente definidos
los procedimientos para la
medición del desempeño con
base en competencias?
3 ¿Se tienen definidos instrumentos
para medir el desempeño?
4 ¿La medición del desempeño
garantiza la efectividad en los
procesos productivos y la calidad
del servicio?
5 ¿La medición del desempeño está
orientado a elevar la rentabilidad y
garantizar la permanencia y el
desarrollo organizacional?
6 ¿La medición del desempeño
evalúa iniciativa y aportes para el
mejoramiento y la innovación en
los procesos?
7 ¿Se tiene un mapa de
competencias establecido acorde
al objetivo y las estrategias
corporativas de la organización?
8 ¿Se definen o elaboran los
perfiles del cargo con base en las
competencias establecidas por la
empresa?
9 ¿El seleccionador tiene las
competencias requeridas para el
desempeño idóneo del cargo?
10 ¿Existe un manual de inducción
de la empresa para alinear los
objetivos?
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Dentro de la organización no se maneja ningún tipo de políticas para la

incorporación del personal, no cuenta con procesos de reclutamiento selección,
inducción y contratación.
64
Se propone el siguiente manual de procedimientos de los procesos de talento
humano:
Políticas de gestión de talento humano:
a. Política de incorporación de talento humano
Luego de participar en el proceso de selección, se vuelve prioritario para el

departamento de recursos humanos, facilitar a las personas recién incorporadas su
rápida integración a la empresa que los acoge, desde el primer momento, para que
puedan situarse rápidamente en su puesto, en el departamento y en la
organización. Para cumplir este objetivo debemos diseñar un plan de acogida, o
también llamado de inducción, el objetivo primordial es: ayudar a los trabadores
recién incorporados a adquirir los conocimientos necesarios para adaptarse a su
nuevo puesto de trabajo. Dentro de las políticas de incorporación se encuentran:
 Acogida: Con esta acción buscamos alentar e impulsar la motivación de los

recién llegados. El responsable directo y acompañado por alguien de recursos
humanos, deben recibir al nuevo empleado, para informarle las acciones a
seguir en el plan de integración.
 Orientación: Es necesario diseñar un curso de formación, donde se conozca
en profundidad a la empresa, cultura, historia, valores, misión, estrategia, áreas
de negocio, etc.
 Entrenamiento en el puesto de trabajo: Lo que se trata es que garanticemos
la adecuada comprensión de los objetivos y funciones asignados. Ver qué tipo
de acciones de refuerzo puede necesitar en el aspecto formativo y establecer
unos objetivos a cumplir durante las primeras semanas.
b. Política de formación o desarrollo
Para cada uno de los colaboradores de la empresa es de vital importancia contar

con diversas acciones dentro de la empresa donde sus efectos sean beneficiosos
repercuten en las personas, independientemente de su rol en la organización o del
puesto que ocupan y son igualmente eficaces en trabajadores del conocimiento,
como lo son al implementarse en un ámbito industrial, donde los trabajadores se
ocupan de la producción.
Dentro de las políticas de desarrollo de la organización se encuentran:
 Incentivos, recompensas y reconocimiento: son la mejor manera de valorar

el trabajo de una persona y fomentar un ambiente de transparencia y sana
competitividad. Dentro de la organización
 Formación, capacitación: es una forma de reconocer la importancia de un
individuo para la organización y su futuro, valorando su aportación a los
resultados globales.
 Diseño de una buena estrategia de comunicación: que garantice la
cobertura de las necesidades informativas y fomente la relación de confianza
entre empresa y trabajadores.
c. Política de evaluación de talento humano.
65
La evaluación es una herramienta de gestión y de aprendizaje organizacional que
sirve para apoyar a los mandatarios y asociados en la promoción del trabajo
decente y la justicia social. Los objetivos de la política de evaluación son los
siguientes: Mejorar la transparencia y la rendición de cuentas de toda la Oficina
relativa al impacto de las acciones para apoyar a sus constituyentes; Fortalecer el
proceso de toma de decisiones de los órganos normativos y de la alta gerencia
sobre la base de una evaluación apropiada de la eficacia, la eficiencia, la
pertinencia, el impacto y la sostenibilidad de las actividades. Las políticas a
desarrollar son las siguientes:
 Evaluar el desempeño y las aptitudes de cada funcionario, sirviendo de base
para el ascenso, la capacitación, los estímulos y la eliminación de la
Institución.
 Contribuir como una herramienta fundamental para la toma de decisiones en
materia de administración de recursos humanos y mejorar el entendimiento
entre la jefatura y el subalterno.
 Fortalecer la función de la evaluación del desempeño desde un punto de
vista instrumental, facilitando la medición de los resultados, mejorando el
desempeño y fijando las metas, así como identificando las necesidades de
desarrollo, revisando las aspiraciones de carrera y otorgando
reconocimientos.
 Informe de descripción de cargos:
 Propietaria: Es la gerente y está encargada de tomar cada una de las

decisiones de la empresa y guiar a sus colaboradores. Dentro de las
funciones están:
 Planeación de las actividades que se desarrollen dentro de la

empresa
 Organizar los recursos de la entidad
 Definir a donde se va a dirigir la empresa en un corto, medio y
largo plazo, entre otras muchas tareas
 Fijación de una serie de objetivos que marcan el rumbo y el
trabajo de la organización
 Crear una estructura organizacional en función de la
competencia, del mercado, de los agentes externo para ser más
competitivos y ganar más cuota de mercado
 Estudiar los diferentes asuntos financieros, administrativos, de
marketing, etc.
 Hacer de líder de los diversos equipos
 Auxiliar contable: es la persona encargada de la gestión de los inventarios,

registra pagos, facturación y se encarga de la gestión contable. Dentro de sus
funciones están:
 Apoyar y colaborar con su jefe inmediato en la realización de las operaciones

tanto de egresos como de ingresos derivados del funcionamiento
66
 Operarios: son las personas encargadas de la producción y entrega del
producto.
 Diagramas de flujo y de procesos de:
a) Reclutamiento y Selección
Figura 5. Reclutamiento y selección
67
b) Inducción y socialización
Figura 6. Inducción y socialización
68
c) Contratación, capacitación.
Figura 7. Contratación y personal
69
70
 Hoja de vida:
Figura 8. Modelo hoja de vida.
Titulo
71
 Requisición de empleados internos
Tabla 25. Requisición de empleados internos
Número del Título del puesto Nombre del departamento Fecha que se necesita
puesto el reemplazo
Favor de marcar Permanente Temporal Parcial

Razón de la requisición
¿Qué acciones administrativas o de
empleados ocasionan las
vacantes?
Breve descripción del minino de cualidades que

deben de reunir los candidatos al puesto
Descripción de los colaboradores que hacen parte

del área en la cual se encuentra la vacante
Jefe de talento humano FIRMA:

 Anuncio del reclutamiento
CC:
Gerente FIRMA:
CC:
Figura 9. Anuncio de reclutamiento.
Frutería primavera solicita personal en el área de producción

que cumpla con los siguientes requisitos:
 Ser mayor de edad
 Contar con un curso de manipulación de alimentos
 Ser responsable
 Tener experiencia mínima de 2 años
Se estarán
a) Inducción recibiendo hojas de vida en las instalaciones,
y socialización
para seleccionar el mejor candidato
72
 Inducción y socialización
Tabla 26. Inducción y socialización
DATOS GENERALES
TIPO DE CONTRATACIÓN
DELPERSONALQUE
Directivo LUGAR DONDE SE APLICA:
RECIBE INDUCCION: ___________________________
TIPO Asesor PROGRAMA DONDE VA A
LABORAR______________________
__
Termino Fijo Inferior NIVEL Profesional FECHA DE INICIO DE LA INDUCCIÓN

a un año (DD/MM/AAAA) __________
Término Indefinido Tecnólogo FECHA DE FINALIZACION DE LA

Prestación de Servicios INDUCCIÓN: _________________
Técnico
Contrato de Asistencial
Aprendizaje
I. INDUCCION GENERAL
1. INDUCCIÓN GENERAL (aplicado por el jefe inmediato o coordinador de Gestión del Talento
Humano)
Visión y Misión Concepto y Clasificación Aceptación. Inducción general:

de faltas (Control Firma del Empleado que ingresa:
Disciplinario).
Historia y Cultura C.C.de

Sanciones y causales de exclusión
responsabilidad.
Organizacional Nombre(s) y firma(s) responsable(s) de la
inducción, re inducción o entrenamiento:
Normatividad interna Otros, Indique:

C.C.
___________________________
(reglamento)
______
Estructura organizacional
Observación:
Principios y Valores
73
Sistemas de evaluación del
personal
II. INDUCCIÓN ESPECIFICA
2. INDUCCIÓN ESPECIFICA PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO (Aplicado por el jefe

inmediato o coordinador de Gestión del Talento Humano)
Programa o modalidad Horario laboral Observación:
Manuales Operativo Riesgos asociados a la actividad laboral
Indicadores de Gestión Estándares de cumplimiento
Presentación de Compañeros Otras (indique): ___________________
3. MODELO DE PLANEACIÓN Y SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN INSTITUCIONAL –

ENTRENAMIENTO
(Aplicado por el jefe inmediato o coordinador de Gestión del Talento Humano)
Procesos y procedimientos Realización de informes Observación:
Funciones del cargo Formatos a diligenciar
Modelo de Planeación Otras (indique): ____________________
4. RECONOCIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y TECNOLÓGICA

Recorrido por las instalaciones Otras (indique):_________________ Observación:
portal institucional (Web)
5. INDUCCIÓN AL CONTROL DE BIENES E INVENTARIOS

Inducción a inventarios Creación del inventario Observación:
Toma física al inventario Legalización del inventario
Otro cual _______________________________________________________
b) Contratación (modelo de contrato)

74
Nombre del empleador.............., domicilio del empleador..............., nombre del trabajador................., dirección del trabajador................., lugar,
fecha de nacimiento y nacionalidad .............., oficio que desempeñará el trabajador .........., salario ............, pagadero por .............., fecha de
iniciación de labores ..............., lugar donde se desempeñarán las labores ................, ciudad donde ha sido contratado el trabajador .........,
término inicial del contrato, ............... meses. Vence el día…
Entre el empleador y el trabajador, de las condiciones ya dichas identificados como aparece al pie de sus correspondientes firmas se ha
celebrado el presente contrato individual de trabajo, regido además por las siguientes cláusulas: Primera. El empleador contrata los servicios
personales del trabajador y este se obliga: a) A poner al servicio del empleador toda su capacidad normal de trabajo, en forma exclusiva en el
desempeño de las funciones propias del oficio mencionado y las labores anexas y complementarias del mismo, de conformidad con las órdenes
e instrucciones que le imparta el empleador o sus representantes, y b) A no prestar directa ni indirectamente servicios laborales a otros
empleadores, ni a trabajar por cuenta propia en el mismo oficio, durante la vigencia de este contrato. Segunda. El empleador pagará al
trabajador por la prestación de sus servicios el salario indicado, pagadero en las oportunidades también ya señaladas. Dentro de este pago se
encuentra incluida la remuneración de los descansos dominicales y festivos de que tratan los capítulos I y II del título VII del Código Sustantivo
del Trabajo. Se aclara y se conviene que en los casos en los que el trabajador devengue comisiones o cualquier otra modalidad de salario
variable, el 82.5% de dichos ingresos, constituye remuneración ordinaria y el 17.5% restante está designado a remunerar el descanso en los
días dominicales y festivos que tratan los capítulos I y II del título VII del Código Sustantivo de Trabajo. Tercera. Todo trabajo suplementario o
en horas extras y todo trabajo en día domingo o festivo en los que legalmente debe concederse el descanso, se remunerará conforme a la Ley,
así como los correspondientes recargos nocturnos. Para el reconocimiento y pago del trabajo suplementario, dominical o festivo el empleador o
sus representantes deben autorizarlo previamente por escrito. Cuando la necesidad de este trabajo se presente de manera imprevista o
inaplazable, deberá ejecutarse y darse cuenta de él por escrito, a la mayor brevedad, al empleador o sus representantes. El empleador, en
consecuencia, no reconocerá ningún trabajo suplementario o en días de descanso legalmente obligatorio que no haya sido autorizado
previamente o avisado inmediatamente, como queda dicho. Cuarta. El trabajador se obliga a laborar la jornada ordinaria en los turnos y dentro
de las horas señaladas por el empleador, pudiendo hacer éste ajustes o cambios de horario cuando lo estime conveniente. Por el acuerdo
expreso o tácito de las partes, podrán repartirse las horas jornada ordinaria de la forma prevista en el artículo 164 del Código Sustantivo del
Trabajo, modificado por el artículo 23 de la Ley 50 de 1990, teniendo en cuenta que los tiempos de descanso entre las secciones de la jornada
no se computan dentro de la misma, según el artículo 167 ibidem. Quinta. Las partes acuerdan un periodo de......... días, que no es superior a la
quinta parte del término inicial de este contrato ni excede dos meses. En caso de prorrogas o nuevo contrato entre las partes se entenderá que
no hay nuevo periodo de prueba. Durante este periodo tanto el empleador como el trabajador, podrán terminar el contrato en cualquier
momento en forma unilateral, de conformidad con el artículo 78 del Código Sustantivo del Trabajo, modificado por el artículo 7º de la ley 50 de
1990. Si la duración del contrato fuere superior a treinta días e inferior a un año, se entenderá por renovado por un término inicial al pactado, si
antes de la fecha del vencimiento ninguna de las partes avisare por escrito la terminación de no prorrogarlo, con una antelación no inferior a
treinta días. Sexta. Son justas causas para dar por terminado unilateralmente este contrato por cualquiera de las partes, las enumeradas en los
artículos 62 y 63 del Código Sustantivo del Trabajo; y, además, por parte del empleado, las faltas que para el efecto se califiquen como graves
en el espacio reservado para las cláusulas adicionales en el presente contrato. Séptima. Las invenciones o descubrimientos realizados por el
trabajador contratado 10.3paraSUBSISTEMAS DE alTALENTO
investigar pertenecen HUMANO
empleador, de conformidad con el artículo 539 del Código de Comercio, así como el artículo
20 y concordantes de la ley 23 de 1982 sobre derechos de autor. En cualquier otro caso el invento pertenece al trabajador, salvo cuando éste
no haya sido contratado para investigar y realice la invención mediante datos o medios conocidos o utilizados en razón de la labor
desempeñada, evento en el cual el trabajador, tendrá derecho a una compensación que se fijará dé acuerdo con el monto del salario, la
importancia del invento o descubrimiento, el beneficio que reporte al empleador u otros factores similares. Octava. Las partes podrán convenir
que el trabajo se preste en lugar distinto al inicialmente contratado, siempre que tales traslados no desmejoren las condiciones laborales o de
remuneración del trabajador, o impliquen perjuicios para él. Los gastos que se originen con el traslado serán cubiertos por el empleador de
conformidad con el numeral 8º del artículo 57 del Código Sustantivo del Trabajo. El trabajador se obliga a aceptar los cambios de oficio que
decida el empleador dentro de su poder subordinante, siempre que se respeten las condiciones laborales del trabajador y no se le causen
perjuicios. Todo ello sin que se afecte el honor, la dignidad y los derechos mínimos del trabajador, de conformidad con el artículo 23 del Código
Sustantivo del Trabajo, modificado por el artículo 1º de la Ley 50 de 1990. Novena. Este contrato ha sido redactado estrictamente de acuerdo
con la ley y la jurisprudencia y será interpretado de buena fe y en consonancia con el Código Sustantivo del Trabajo cuyo objeto, definido en su
artículo 1º, es lograr la justicia en las relaciones entre empleadores y trabajadores dentro de un espíritu de coordinación económica y equilibrio
2 FLUJOGRAMA
social. Décima. El presente contrato reemplaza en su integridad y deja sin efecto alguno cualquiera otro contrato verbal o escrito celebrado por
las partes con anterioridad. Las modificaciones que se acuerden al presente contrato se anotarán a continuación de su texto.
Para constancia se firma en dos o más ejemplares del mismo tenor y valor, ante testigos en............................ a los ...... días del mes
de....................... De ...........
EL EMPLEADOR EL TRABAJADOR
......................................... ..........................................
C.C. No de .......................... C.C. No de..........................

10.4 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
Figura 10. Subsistemas de talento humano
75
2. FLUJOGRAMA
Figura 11. Flujograma
76
Identificación de necesidades de formación
Tabla 27. Identificación de necesidades de formación
APARTADO DEFINICIÓN PREGUNTAS
Antecedentes Datos demográficos de Nombre
generales los participantes, Sexo
formación inicial y pos Escuela de adquisición
licenciatura. Adscripción a otra
escuela
Departamento
académico
Formación profesional
Nombramiento principal
Carga horaria frente a
grupo
Antigüedad
Asignaturas a cargo
Participación en Interés del profesor para En los últimos tres años

procesos de asistir a cursos como ¿Cuántas veces ha
capacitación y asistente o como participado en cursos,
actualización formador; elementos de diplomados, etc.?
la formación que son En los últimos tres años
trascedentes para la ¿Cuántas veces ha
práctica docente. participado como
ponente, talentista o
formador?
Aspectos que ha
integrado a su práctica
docente (14
elecciones).
Obstáculos a la Tipificación de los Limitantes por las que
77
capacitación obstáculos enfrentados no participa en
para formación actividades de
permanente. formación docente (10
elecciones).
Necesidades de Interés por continuar la ¿Tiene interés en

formación formación y tópicos de involucrarse
interés. y/o seguir participando
en programas de
capacitación y
actualización?
Actividades de
formación donde usted
le gustaría capacitarse
o actualizarse.
Condiciones Modalidades, formatos, ¿Qué tipo de
necesarias para la Horarios y sedes. capacitación prefiere?
capacitación y ¿En qué modalidad le
actualización gustaría?
¿En qué horario?
¿En cuál espacio
físico?
Necesidades de Formación para la ¿Tiene interés en
profesionalización investigación o la cursar un posgrado?
profesionalización con ¿En qué área o
el objeto de obtener una disciplina?
titulación o diploma. Importancia de la
formación docente.
Utilización de las TICS Caracterización del Usar la computadora
perfil del propietario con con fines relativos a mi
relación al uso de las trabajo docente
TIC. Usar la computadora
para diseñar
actividades y materiales
Usar materiales
digitales
Solicitar a los
empleados trabajos
donde usen las TIC.
Diseños materiales con
algún software
Utilizar plataformas de
aprendizaje en línea.
Acá se quiere saber el rango en Habilidades y técnicas Conocimiento de ofimática.

Conocer los procesos de distribución. Conocer la gestión y organización de stocks.
Conocer el almacén y el material a utilizar. Conocimientos de trazabilidad. Saber revisar el
estado de la mercancía y conocer el estado idóneo de la misma. Habilidades personales
Capacidad de liderazgo, trabajo en equipo, toma de decisiones, planificación y
organización. Capacidad para dirigir y planificar acciones de trabajo. Capacidad de
78
análisis y visión de futuro. Capacidad de adaptación y apertura hacia cambios e
innovaciones sectoriales. Orientación a servicio y cliente externo y/o interno. Habilidades
comunicativas. Capacidad de negociación. Persona resolutiva y flexible con rápida
capacidad de reacción. Tolerancia al estrés. Persona organizada, metódica y responsable
con su trabajo. Cumplimiento de las normas de seguridad e higiene.
Programa de formación participación y capacitación
Tabla 28. Logística objetivos
ACCIÓN FORMATIVA: LOGISTICA OBJETIVOS
 Poder definir métodos óptimos de almacenaje según el tipo de almacén y el tipo de producto,
así como la óptima ubicación de la mercancía dentro del mismo: y determinar los tipos de
manutención a utilizar.
 Identificar os costos de almacenamiento y establecer un sistema de gestión de devoluciones
óptimo.
 Gestionar de una forma eficiente, el stock, la zona de expediciones y la preparación de
pedidos.
 Seleccionar el tipo de embalaje más adecuado para cada sistema de almacenamiento.
 Determinar los riesgos existentes en el almacén en cuanto a los posibles accidentes y conocer
las distintas medidas de protección.
Tabla 29. Logística de contenidos

ACCIÓN FORMATIVA: LOGISTICA CONTENIDOS
1. Organización de almacenes.
1.1. Etapas de planificación
2. Cálculo de costes de aplicación del sistema.

2.1. Diseño de sistema
3. Políticas de stock.
3.1. La gestión de stock.
3.2. Factores que afectan el punto de reposición
3.3. Pedidos y expediciones.
3.4. Técnicas de preparación de pedidos.
4. Gestión de embalaje.
4.1. Función de embalaje.
4.2. Tipología.
4.3. Factores que determinan la selección de embalaje
4.4. Señalización.
4.5. Materiales de embalaje.
5. Normatividad de seguridad e higiene en almacenes.

5.1. Instalaciones
5.2. Distribución de zonas.
5.3. Ubicación de mercancías.
5.4. Mantenimiento y conservación.
5.5. Ergonomía de la manipulación de cargas.
79
ESTRATEGIAS
Las estrategias para emplear son.
 Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando
cotidianamente.
 Presentación de casos casuísticos de su área.
 Realizar talleres.
 Metodología de exposición – diálogo.
TIPOS, MODALIDADES Y NIVELES DE CAPACITACION

Tipos de Capacitación
Capacitación Inductiva: Es aquella que se orienta a facilitar la integración del
nuevo colaborador, en general como a su ambiente de trabajo, en particular.
Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal, pero
puede también realizarse previo a esta. En tal caso, se organizan programas de
capacitación para postulantes y se selecciona a los que muestran mejor
aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de adaptación.
Capacitación Preventiva: Es aquella orientada a prever los cambios que se
producen en el personal, toda vez que su desempeño puede variar con los años,
sus destrezas pueden deteriorarse y la tecnología hacer obsoletos
sus conocimientos.
Esta tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito la
adopción de nuevas metodologías de trabajo, nueva tecnología o la utilización de
nuevos equipos, llevándose a cabo en estrecha relación al proceso de desarrollo
empresarial.
Capacitación Correctiva: Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar
“problemas de desempeño”. En tal sentido, su fuente original de información es la
Evaluación de Desempeño realizada normal mente en la empresa, pero también
los estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar
cuáles son factibles de solución a través de acciones de capacitación.
Capacitación para el Desarrollo de Carrera:
Estas actividades se asemejan a la capacitación preventiva, con la diferencia de
que se orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar una serie de
nuevas o diferentes posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias y
responsabilidades.
Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad presente de
los colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro diferente a la situación
actual en el que la empresa puede diversificar sus actividades, cambiar el tipo de
puestos y con ello la pericia necesaria para desempeñarlos.
Modalidades de Capacitación
Los tipos de capacitación enunciados pueden desarrollarse a través de las
siguientes modalidades:
Formación: Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a
proporcionar una visión general y amplia con relación al contexto de
desenvolvimiento.
Actualización: Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias derivados
de recientes avances científico – tecnológicos en una determinada actividad.
Especialización: Se orienta a la profundización y dominio de conocimientos y
experiencias o al desarrollo de habilidades, respecto a un área determinada de
actividad.
80
Perfeccionamiento: Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de
conocimientos y experiencias, a fin de potenciar el desempeño de funciones
técnicas, profesionales, directivas o de gestión.
Complementación: Su propósito es reforzar la formación de un colaborador que
maneja solo parte de los conocimientos o habilidades demandados por su puesto y
requiere alcanzar el nivel que este exige.
INFRAESTRUCTURA. - Las actividades de capacitación se desarrollarán en

ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa.
MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS. - está conformado por carpetas y mesas de
trabajo, pizarra, plumones, total folio, equipo multimedia, TV-VHS, y ventilación
adecuada.
DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO. - entre ellos tenemos: certificados,
encuestas de evaluación, material de estudio, etc.
FINANCIAMIENTO
El monto de inversión de este plan de capacitación será financiado con ingresos
propios presupuestados de la institución.
Tabla 30. Presupuestos
Presupuesto
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO UNITARIO INVERSIÓN TOTAL

Pasajes terrestres 10 $ 20.000 $ 200.000
Viáticos 1/día $ 50.000 $ 50.000
Colores Plumones 1 $ 20.000 $ 20.000
Lápiz esferos 1 $ 5.000 $ 5.000
Folder 1 $ 8.000 $ 8.000
Separata anillada 1 $ 3.000 $ 3.000
Lápiz esferos 1 $ 5.000 $ 5.000
Blogs cuadriculados 2 $ 2.500 $ 5.000
Refrigerios 3 $ 10.000 $ 30.000
Total: $ 326.000
CRONOGRAMA
Tabla 31. Cronograma
MESES
ACTIVIDADES A DESARROLLAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Seminario: Planteamiento Estratégico
Conferencia: Cultura Organizacional
Taller: Relaciones humanas
Curso: Administración y organización
Seminario: Control Patrimonial
Conferencia: Relaciones públicas
Seminario: Mejoramiento del clima
organizacional
81
Cursillo: Gestión del Cambio
Seminario: Auditoria y normas de
control
Conferencia: Administración por
valores
Tabla 32. Evaluación del desempeño #1
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
NOMBRE: ----------------------------------------------------------------------------------
CARGO: ------------------------------------------------------------------------------------
DEPARTAMENTO: ----------------------------------------------------------------------
Área de desempeño: 1 2 3 4 5
Habilidad para decidir

Acepta cambios
Acepta dirección
Acepta responsabilidades
Actitud
Atención a las reglas
Cooperación
Autonomía
Atención a los costos
Tabla 33. Evaluación de desempeño #2
Área de desempeño: 1 2 3 4 5
Iniciativa personal
Soporta estrés y presión
Conocimiento del trabajo
Liderazgo
Calidad de trabajo
Cantidad de producción
Prácticas de seguridad
Planeación y organización
Cuidado del patrimonio
82
Tabla 34. Análisis principales responsables
Principales responsabilidades
(conforme a la descripción del
puesto)
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Tabla 35. Análisis de normas de desempeño

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Normas del desempeño
(medidos con los criterios del
éxito
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Tabla 36. Desarrollo del trabajador
Desarrollo del trabajador
< >90
50% 50-75% 76-90% %
CRONOGRAMA
Tabla 37. Cronograma
Muy No
ACTIVIDADES A Excelent buen Buen Regul Deficient present
EVALUAR e o o ar e o
N° 5 4 3 2 1 0
83
Presentación de la
1 información
Pertinencia de la
2 información
Calidad de información
3 presentada
4 Organización de las ideas
5 Profundidad de la temática
6 Introducción
Presencia de anexos y
7 soportes
Conclusiones y
8 recomendaciones
9 Puntualidad en la entrega
10 Capacidad de síntesis
11 Redacción del contenido
12 Pulcritud
13 Ortografía
14 Respeto de las normas
TOTAL, DE PUNTOS
OBTENIDOS
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Anexo F. Instrumento de recolección de información diagnóstico de clima
organizacional
DIAGNÓSTICO DE CLIMA
84
Trabajo en equipo: El trabajo en equipo dentro de la organización genera
liderazgo, armonía, responsabilidad, creatividad, voluntad, organización y
cooperación entre el jefe. Pero el trabajo en equipo dentro de los empleados debido
a que no existe una excelente comunicación por parte de ellos este se hace difícil.
Motivación: Dentro de la organización no se evidencia una motivación muy clara

para los colaboradores. Cada uno trabaja solo por obtener una remuneración
económica.
Comunicación: Existe una acorde comunicación entre el gerente y los empleados.

Se debe de fortalecer la comunicación entre los empleados ya que es muy mínima
o casi nula.
Bienestar: Dentro de la organización se evidencia que el nivel de vida de cada uno

de los empleados se encuentra óptimo y el ambiente laboral es el adecuado.
Estructura física: La empresa necesita de diferentes adecuaciones para generar

un mejor desarrollo de las actividades diarias de la empresa, el espacio es muy
ilimitado.
85
86
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Tabla 38. Plan de mejora del clima organizacional
ASPECTOS POR ASPECTOS A RECURS

DIMENSIÓN OBJETIVOS META BENEFICIOS TIEMPO RESPONSABLE
MEJORAR DESARROLAR OS
Trabajo en Falta de interés Implementar Trabajando en Afianzar el Favorece la $ 20 días Colaboradores
equipo por parte de la una estrategia equipo es trabajo en creatividad, el 200.000 aproximad y gerente María
dirección para la cuando equipo dando aprendizaje, mezcla amente Amaya
integración realmente se mejoras para fortalezas
del personal consiguen así compartir complementarias,
enfatizando grandes triunfos. logros reduce el estrés,
actividades Por ello es muy llegando al mejora el
lúdicas y importante éxito con desempeño,
reflexivas identificar cuáles coordinación aumenta la
para son las fortalezas y compromiso eficiencia y la
complementa y debilidades de de todos productividad.
r la cada causando una
comunicación, colaborador, buena
confianza, para que cada convivencia,
aumento de uno desempeñe empatía,
diversidad y un rol en función integración y
aceptación, de sus calidad de
participación, conocimientos. trabajo en el
logros personal.
compartidos,
coordinación
y compromiso
para mejorar
87
el trabajo en
equipo.
Motivación Aumentar el Conservar los Aumentar los Conservar los Apreciación y $ 10 días Talento
ánimo en la elementos índices de elementos bienestar en el 300.000 aproximad humano y
empresa, la que motivan satisfacción en que motivan ambiente laboral y amente gerente María
actitud del al personal e los al personal y personal de los Amaya
personal que íntegro colaboradores promover el colaboradores para
ingresa y por desarrollo para su integro desempeñar de
ende el personal profesional y permanencia y desarrollo forma excelente su
existente. realizar eficiencia en el profesional trabajo
adecuación al trabajo. con un
puesto de ambiente
trabajo, positivo.
mejorar las
condiciones
laborales,
reconocimient
o de los logros
para mejorar
la motivación
laboral y
personal.
Comunicación Fortalecimiento Realizar Incrementar la Desarrollar las Favorece el $ 20.000 8 días Colaboradores
y planificación actividades de calidad de competencias establecimiento de aproximad y gerente María
deficiente integración comunicación e comunicativas relaciones de amente Amaya
entre los integración en la mediante el amistad. Ayuda a
miembros de empresa y a su uso del sentir satisfacción
la empresa y vez disminuir los lenguaje, para con las relaciones
88
asociar las conflictos interactuar personales, se
habilidades, internos con otros, despierta el poder
reconocimient comprender y de la motivación
os y contribuir al cuando se trabaja
similitudes pacifismo, en equipo. No
entre la aprendizaje y genera el cansancio
empresa. oportunidade mental que provoca
Además, s de liderazgo. la comunicación
desarrollando más agresiva y
habilidades de negativa.
escucha y
solución de
problemas en
la empresa
para el
personal.
Reconocimiento Reconocer el Ser puntuales, El logro de los Honestidad y Refuerza $ 2 días Jefe
trabajo y apoyo directos y índices de autenticidad. comportamientos 150.000
de los continuos productividad y Satisfacción y positivos y
colaboradores para dar rentabilidad que buen deseables en la
con continuidad reconocimient necesita la rendimiento empresa, aumenta
os al personal empresa, es el del personal. la involucración y
en público aspecto Reconocimien compromiso con la
para así fundamental en to individual y organización,
impulsar la toda grupal. mejora la
satisfacción organización y satisfacción y la
del solo se puede felicidad del
colaborador y alcanzar con trabajador
89
con beneficiosapoyo de los mejorando su
o colaboradores. autoestima y
remuneracion Aumenta la autoconfianza.
es aumentar satisfacción de Usando el
el desarrollo los reconocimiento
personal ycolaboradores como principal
laboral. manteniendo su motivación y más
ánimo para el demandada en la
trabajo excelente organización.
Aumentar para Beneficiar a Mejorar la Propiciar El personal es más $ 1 día Talento
Bienestar las mejoras del los productividad en condiciones creativo, 100.000 humano y
entorno laboral colaboradores un 2% y para el productivo, mejoras gerente María
con un optimizar las mejoramiento de interés, mayor Amaya
excelente condiciones de de la calidad bienestar
aumento, calidad laboral de vida de los psicológico y
ambiente en la empresa. colaboradores mejorar la calidad
cómodo y y su de vida social,
sonoro, desempeño personal y laborar.
tiempos de laboral
descanso generando
cortos y espacios de
mejorar los conocimiento,
usos que esparcimiento
hacen parte e integración
de los familiar, a
colaboradores través de
como proyectos de
uniforme, programas
90
transporte y que
confianza. representen
al desarrollo
integral del
colaborador.
Renovación de Contratación Aumentar la También Mejoras del $ 6 días Jefe
Estructura física ventanas, de técnico y innovación del hacer parte ambiente para ser 1.000.00
pintura y baño. obrero para la entorno y crear de las mejoras saludable, limpio, 0
realización de satisfacción de de las demás organizado y
las actividades los externos e dimensiones y visualmente
de mejoras en internos. no perder satisfacción para
el entorno dinero a largo que los
plazo por colaboradores se
daños desempeñen bien y
bienestar de los
clientes.
Sentido de Exponer frente al Involucrar a los Beneficiar a Tener de liderazgo buen $ 10.000 10 días Gerente, jefes
Liderazgo pertenencia y personal las empleados de forma todos los ejemplo, asumir y aproximada inmediatos
desarrollo opciones de dar activa, empleados y dar reconocer la mente
profesional oportunidades reconocimiento el oportunidades responsabilidad
laborales de trabajo de los para el colectiva
liderazgo y colaboradores y el desarrollo
tomar la decisión profesionalismo. personal y
e incluso notar profesional.
para que el clima
organizacional
este de la mejor
manera posible.
91
Realizar una Involucrar a los
reunión para colaboradores en el
Permitir que a través
informar toda la Todos deberán proceso de toma de
Constante de este proceso la
actividad de la participar en decisiones es algo que
participación y innovación mejore
empresa limitada este proceso con cualquier empleado Gerente, jefes
confianza para tener las aptitudes de
Participación seguridad en ideas
y comunicar en
cada colaborador
el fin de busca cuando $ 20.000 2 días inmediatos y
equipo ideas retroalimentar desempeña sus colaboradores
para así dar mejoras beneficiando los
para el éxito los objetivos funciones y así logra la
de la empresa. procesos operativos
conjunto con la conjuntos satisfacción en su
en un 5%
participación de trabajo de la mejor
todo el personal manera.
92
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE
INCENTIVOS
El siguiente protocolo de manejo de conflictos de la frutería primavera está destinado
para todos los colaboradores de la organización encargados de servicio al cliente
producción y el área financiera a su vez la gerente también se acoge al protocolo.
1. Conocimiento de la situación- conflicto: Durante esta etapa las personas
encargadas se les da a conocer la situación por la cual están atravesando 2 o más
personas de la organización.
2. Diagnóstico del conflicto: El Departamento o Gerencia según corresponda
serán las dependencias encargadas de diagnosticar la naturaleza del conflicto, los
intereses involucrados, el posible origen e historia de la situación que se torna
conflictiva.
3. Etapas de resolución de conflicto: Las siguientes etapas hacen referencia a la
posibilidad de que la situación escale
Diálogo: Ya identificado el conflicto, el paso siguiente será el DIÁLOGO con las
partes vinculadas a la situación, Las Gerencias que constituyan apoyo para la
comprensión y manejo de la situación, se apoyará en el equipo que haya sido
designado para el caso. El objetivo principal de esta etapa será dar a conocer los
puntos de vista que orientan el accionar de La Empresa y conocer los argumentos
contrarios, con el fin de agotar la posibilidad de superar el desacuerdo por la vía del
intercambio de opiniones y/o de información.
Negociación: Entendemos la negociación como un procedimiento de discusión que
se establece entre las partes adversas por medio de representantes oficiales y cuyo
objetivo es el de llegar a un acuerdo aceptable por todos.
4. Acuerdos: Las 2 partes y con ayuda de los intermediadores generan los debidos
acuerdos
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO

Tabla 39. Tabla de indicaciones del talento humano
1. La rotación de la empresa es de 0.25 hallados en el número de empleados

nuevos dividido el total de empleados, es decir que el porcentaje es mínimo y se
encuentra en una rotación aceptable para el establecimiento.
93
2. El ausentismo de la empresa es de 16.3 % hallados en el número de horas de
ausentismo dividido el total de horas periodo, expresa que el nivel de horas que no
se estuvo en la empresa no es muy alta pero la idea es disminuirla.
3. Las horas extras de la empresa son equivalentes a 0. 3333. hallados con el
número de horas extras dividido el total de horas periodo, demuestra que el tiempo
adicional ha sido notorio.
4. Las quejas y reclamos de empleados en la empresa son iguales a 0.25 donde
fueron halladas por el número de reclamos de empleados sobre el total de
empleados, se puede identificar las quejas por colaboradores son la cuarta parte de
1.
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO

Anexo G. Instrumento de recolección de información gestión de la salud
y seguridad en el trabajo.
SENA. Centro de Servicios Financieros
Tecnólogo en Gestión Empresarial
2020
Laura Roa Karol Hurtado
INTEGRANTES María Vargas
Zarit Salomón
NOMBRE María Dora EMPRESA Frutería Primavera
Amaya
Herrera
FICHA: 2049860 - CARGO Propietaria y FECHA 24 06 2020
2 Gerente
OBJETIVO Identificar los peligros y valorar los riesgos de seguridad y salud ocupacional
(S y SO) en la unidad productiva Frutería Primavera
FACTOR PREGUNTA RESPUESTA
BIOLÓGICOS 1. ¿La empresa lleva a cabo capacitaciones sobre Si

los riesgos sanitarios?
2. ¿Manejan un adecuado mantenimiento y Si

limpieza a las máquinas?
3. ¿Se les proporcionan a los empleados Si

elementos de protección (tapabocas, guantes,
etc.)
4. ¿Las áreas para el aseo de los empleados Si

cuentan con los elementos necesarios (jabón,
papel higiénico, gel antimaterial)?
5. Las diferentes áreas de la empresa ¿Cumplen Si

con una limpieza diaria, adecuada?
94
FÍSICO 6. ¿La unidad productiva cuenta con una Si
iluminación buena y adecuada?
7. ¿Cuál es el sistema, de iluminación existente? Iluminación general
8. El nivel de iluminación disponible para los Si

diferentes puestos ¿Es el necesario, para el
tipo de tarea que realiza el empleado?
9. ¿En la empresa se presentan casos de ruido No

extremo? Si la respuesta es sí ¿Cómo afecta
esto, al rendimiento de la misma’
10. ¿Llevan un control de la temperatura dentro de No

la empresa? Si es así ¿Qué temperatura es?
11. ¿Se cuenta con elementos de protección para No

las radiaciones producidas por las máquinas?
QUÍMICO 12. ¿Tiene conocimiento sobre los principales No

agentes químicos presentes en el entorno
laboral?
13. ¿En su empresa existen medidas de prevención No

ante los riesgos de agentes químicos?
14. ¿Las áreas de la empresa se limpian Si

diariamente para evitar agentes contaminantes
como (polvo, fibras, líquidos, etc.)?
15. ¿Los empleados tienen conocimiento del Si

correcto uso y lo nocivos que pueden ser
productos de limpieza como (cloro, Varsol,
cera de piso, etc.)? ¿Cómo previene los efectos
de estos productos?
16. ¿En la empresa se manejan líquidos No

inflamables? De ser así, ¿Conocen su
adecuado uso y riesgos de los mismos?
PSICOSOCIAL 17. ¿Existe una buena comunicación entre los Si

funcionarios de la empresa?
18. ¿Hay un trabajo en equipo eficiente? Si
19. ¿Cuál es la jornada laboral que se efectúa en la 10:00am 1:00pm

empresa?
2:00pm – 8:00pm
20. ¿Cómo es la convivencia en las diferentes Buena

áreas de la empresa?
21. ¿Qué elementos utilizan para la motivación de Aumento en su salario
95
los empleados?
BIOMECÁNICO 22. ¿Los empleados realizan pausas activas? No

S
23. ¿Los empleados manejan una correcta postura Si

al realizar sus actividades diarias?
24. ¿Las personas encargadas de realizar los Si

trabajos de carga o fuerza, tienen un correcto
desarrollo de sus movimientos?
25. ¿Las personas que realizan trabajos de pie Si

toman descansos debidos?
26. ¿Los empleados tienen conocimientos de las Si

diferentes enfermedades que produce un mal
manejo corporal (dolores de espalda, tortícolis,
túnel del Carpio, estrés, fatiga visual, entre
otras)?
CONDICIONES 27. ¿En la empresa se encuentran espacios que Si

DE SEGURIDAD puedan ser causantes de accidentes para los
trabajadores (pisos peligrosos, escaleras
peligrosas, orificios sin protección, etc.)?
28. ¿Se han presentado accidentes de los No

trabajadores
29. ¿Los trabajadores tienen protección al Si

momento de tener contacto con fuentes
eléctricas u otras?
30. ¿Cada cuánto se realiza el mantenimiento de Mensual

las máquinas?
31. ¿La empresa cuenta con señalización de Si

evacuación, salidas de emergencia, áreas de
alto riesgo, etc.?
DE INCENDIOS 32. ¿La empresa cuenta con elementos necesarios Si

O ante una emergencia (extintores, mangueras,
EMERGENCIAS camilla, botiquín, etc.)? Mencione, con cual o
cuales de estos no cuenta
FENÓMENOS 33. ¿Los empleados reciben capacitación sobre Si

NATURALES cómo actuar ante un riesgo natural (sismo,
terremoto, inundación, etc.)?
96
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
Tabla 40. Matriz de peligros
MATRIZ DE RIESGO FRUTERIA PRIMAVERA

PROCESO MANTENIMIENTO
ZONA/ LUGAR AREA DE PREPARACIÓN
ACTIVIDADES PREPARACIÓN DE LA ENSALADA
TAREAS PICAR TODAS LAS FRUTAS
RUTINARIO (SI O NO) SI
REACCIONES ALÉRGICAS SUPERFICIES DESLIZANTES
PELIGRO DESCRIPCIÓN
CLASIFICACIÓN BIOLÓGICO LOCATIVA
EFECTOS POSIBLES ALERGIAS CAIDAS, HERIDAS
FUENTE NINGUNO NINGUNO
CONTROLES
MEDIO INSPECCIÓN A LOS ALIMENTOS INSPECCION DE LOS ALIMENTOS
EXISTENTES
INDIVIDUO NINGUNO NINGUNO
NIVEL DE EFICIENCIA 2 2
NIVEL DE EXPOSICIÓN 1 1
NIVEL DE PROBABILIDAD 4 6
EVALUACIÓN DE
INTERPRETACIÓN DEL NIVEL DE PROBABILIDAD BAJO MEDIO
RIESGO
NIVEL DE CONSECUENCIA 10 10
NIVEL DE RIESGO E INTERVENCIÓN 40 60
INTERPRETACIÓN DEL NR III III
VALORACIÓN DEL RIESGO MEJORABLE MEJORABLE
NO EXPUESTO 2 2
CRITERIOS PARA ALERGIAS QUE OCASIONEN PROBLEMAS
CORTADAS, HERIDAS PROFUNDAS
ESTABLECER PEOR CONSECUENCIA RESPIRATORIOS
CONTROLES EXISTENCIA DE REQUISITO LEGAL ESPECÍFICO ASOCIADO SI SI
ELIMINACIÓN NIGUNO ELIMINACIÓN SUPERFICIES DESLIZANTES
SUSTITUCIÓN NIGUNO SUSTITUCIÓN DEL PISO RESBALOSO
CONTROLES DE INGENIERIA NIGUNO NIGUNO
SEÑALIZACIÓN PARA EVITAR QUE LOS
INSPECCIONES DE LOS ALIMENTOS PARA
MEDIDAS DE CONTROLES ADMINISTRATIVOS, SEÑALIZACION, CLIENTES SE RESBALEN EN LA SUPERFICIE
ELIMINAR CUALQUIER TIPO DE HONGOS
INTERVENCIÓN ADVERTENCIA DESLIZANTE
EQUIPOS/ ELEMENTOS DE PROTECCIÓN DEL PERSONAL USO DE TAPABOCAS USO DE TAPABOCAS, GUANTES Y DELANTAL
12.3 SG-SST
INFORME DEL PLAN DE ACCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y

SALUD EN EL TRABAJO (SGSST).
Bogotá D.C, 25 de junio de 2020
ELABORADO POR: Laura Roa
Karol hurtado
María Vargas
Zarith Salomón
INTRODUCCIÓN:
97
En este informe se presentarán las debidas funciones que establece la FRUTERÍA
PRIMAVERA teniendo en cuenta la Guía técnica de implementación de Mipymes
con respecto al sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, con el fin de
que los empleados desarrollen un proceso basado en la mejora continua de los
peligros o riesgos que se puedan presentar en la empresa afectando a los
trabajadores.
OBJETIVOS:
1. Identificar el origen de los accidentes laborales.
2. Recolectar información para disminuir los peligros que se pueden presentar en la
seguridad y en la salud del personal.
3. Establecer los controles necesarios de prevención para proteger la seguridad y
salud de cada uno de los trabajadores.
DESARROLLO:
La identificación de los riesgos laborales se llevará a cabo por la gerente junto con
el compromiso y participación de todos los niveles de la empresa; se hará
anualmente, cada vez que ocurra un accidente laboral o una catástrofe. Una vez se
tenga la valoración de cada uno de los riesgos se implementarán las medidas de
prevención y control para eliminar dicho riesgo y mejorar su seguridad dentro de la
unidad productiva.
La recolección de información se realiza con el fin de que tanto el empleador como
el empleado, reconozcan los aspectos a tener en cuenta para su propia seguridad,
en el momento en que se llegue a presentar un accidente laboral, para así mismo,
seguir los debidos pasos para un control con respecto a cómo se debe atender un
riesgo laboral de seguridad o salud en el trabajo y como se puede atender si es un
accidente alto, medio, alto o muy alto, para así realizarlo de la mejor manera
posible si se presenta con algún empleado.
La unidad productiva desarrolla un material de prevención, preparación y respuesta
para realizar un análisis de impacto que se deben tener en cuenta para el control
de las amenazas que se puedan presentar en los empleadores y que puedan
afectar la empresa. Por medio de indicadores se realizará la verificación de la SG-
SST y de acuerdo a los resultados se desarrollarán las medidas de acción
correctivas o preventivas, para acciones que ocasionan un mejoramiento de cada
una de las amenazas, se harán las sugerencias necesarias para los trabajadores,
para así mismo generar cambios en el desarrollo de las actividades, para buscar la
disminución de los riesgos ya que se puede presentar lesiones producidas por el
efecto de la corriente eléctrica, caída de objetos, caídas del personal por
superficies resbalosas, presentadas ya sea por una sustancia líquida o por algún
tipo de material.
98
CONCLUSIÓN:
Para la seguridad y salud del personal se llevará a cabo una implementación de
sistemas como el estudio del terreno, control en cada una de las actividades
desarrolladas dentro o fuera de la unidad productiva, evitar distracciones para los
trabajadores y esto con el fin de disminuir en gran parte con los riesgos laborales
que se puedan presentar.
12.4 COPASST
En la empresa no se evidencia que existe COPASST donde sus:
Funciones del COPASST en el Decreto 1072 de 2015
El Decreto 1072 de 2015 establece nuevas funciones del COPASST al compilar del
Decreto 1443 de 2014. Estas son:
 Recibir por parte de la alta dirección la comunicación de la política de seguridad y

salud en el trabajo (artículo 2.2.4.6.5).
 Recibir por parte del empleador información sobre el desarrollo de todas las
etapas del Sistema de Gestión de Seguridad de la Salud en el Trabajo (SG-SST)
(artículo 2.2.4.6.8).
 Rendir cuentas internamente en relación con su desempeño (artículo 2.2.4.6.8).
 Dar recomendaciones para el mejoramiento del SG-SST (artículo 2.2.4.6.8).
 Participar en las capacitaciones que realice la Administradora de Riesgos
Laborales (artículo 2.2.4.6.9).
 Revisión del programa de capacitación en Seguridad y Salud en el Trabajo
(artículo 2.2.4.6.11).
 Recibir los resultados de las evaluaciones de los ambientes de trabajo y emitir
recomendaciones (artículo 2.2.4.6.15).
 Apoyar la adopción de las medidas de prevención y control derivadas de la gestión

del cambio (artículo 2.2.4.6.26).
 Participar en la planificación de las auditorías (artículo 2.2.4.6.29).
 Tener conocimiento de los resultados de la revisión de la alta dirección (artículo
2.2.4.6.31).
 Formar parte del equipo investigador de incidentes, accidentes de trabajo y
enfermedades laborales (artículos 2.2.4.1.6 y 2.2.4.6.32).
Para Frutería Primavera es fundamental la salud de sus colaboradores, porque se

tiene en cuenta que gracias a ellos la empresa fluye de la mejor manera dando
beneficios en conjunto.
El rol de Vigía en Seguridad y Salud en el Trabajo es un rol que existe en empresas

de menos de 10 trabajadores y su finalidad es la de participar de las actividades de
promoción, divulgación e información, sobre seguridad y salud en el trabajo entre
empleadores y trabajadores, para obtener su participación en el desarrollo de los
programas y actividades de la empresa.
99
Los vigías en seguridad y salud en el trabajo eran conocidos como vigías
ocupacionales o vigías de salud ocupacional, pero a partir de la Ley 1562 de 2012
todo lo relacionado con salud ocupacional se entenderá como Seguridad y Salud
en el Trabajo.
La propietaria es la encargada de mantener en buen estado este reglamento para
así evitar problemas o situaciones alternas para tener un bienestar comunitario así
mismo el Vigía también gerente tiene funciones tales como:
1. Proponer actividades que procuren la salud de los trabajadores y un ambiente

adecuado en los sitios de trabajo.
2. Proponer y participar en las actividades de capacitación en materia de Seguridad y
Salud en el Trabajo.
3. Colaborar con los funcionarios de los entes gubernamentales en las actividades
que ellos adelanten.
4. Vigilar el cumplimiento de las normas, en materia de Seguridad y Salud en el
Trabajo que debe realizar la empresa, de acuerdo con el reglamento de Higiene y
Seguridad Industrial y las normas vigentes. Además, se debe promover su
divulgación y observancia.
5. Colaborar con el análisis de las causas de los accidentes de trabajo y
enfermedades laborales y proponer al empleador las medidas correctivas para su
ocurrencia.
6. Visitar, periódicamente, las instalaciones de trabajo e informar al empleador sobre
la existencia de factores de riesgo y sugerir medidas correctivas o de control.
7. Estudiar las sugerencias de los trabajadores en materia de Seguridad y Salud en
el Trabajo.
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
INDICADORES DE ESTRUCTURA:
Son definidos como las “Medidas verificables de la disponibilidad y acceso a recursos,

políticas y organización con que cuenta la empresa para atender las demandas y
necesidades en Seguridad y Salud en el Trabajo”.
En otras palabras, este tipo de indicadores evalúa si los componentes del SG-SST
realmente existen o no. A partir de ellos se puede determinar si efectivamente se han
incluido todos los elementos que componen el sistema, o si solamente existen en el
papel.
Tabla 41. Indicadores de estructuras
OBJETIVO INDICADOR RESULTADO
Cumplir los resultados en la matriz legal Requisitos cumplidos/Requisitos

vigente en seguridad y salud en el trabajo totales=100
Evaluar las no conformidades mayores
detectadas en el seguimiento del plan de
trabajo anual en seguridad y salud en el NC Mayores cerradas/NC Mayores
trabajo generadas=100
100
Evaluar la cantidad de accidentes de trabajos No. Accidentes de trabajo/No.Total
anuales-IF de funcionarios=100
No. Enfermedades
Determinar el grado de enfermedades calificadas/No.Total de
laborales funcionarios=100
Seguridad y salud en el trabajo que
explica el compromiso de la
Seguridad y salud en el trabajo empresa y comunica a trabajadores
La política incluye objetivos

específicos en materia de SST de
Objetivos de la Política en seguridad y salud acuerdo a los riesgos y garantizado
en el trabajo la mejora continua
Establecer el plan anual de trabajo en Documento firmado por el
seguridad y salud en el trabajo representante legal
Contar con el comité plantario en seguridad y Actas de convocatoria, elección y
salud en el trabajo reuniones
INDICADORES DE PROCESO
La norma los define como las “Medidas verificables del grado de desarrollo e
implementación del SG-SST.” Esto quiere decir que a través de estos indicadores
puede evaluarse el avance de la puesta en marcha del sistema de gestión.
INDICADORES DE RESUTADO
El Decreto indica que son las “Medidas verificables de los cambios alcanzados en
el período definido, teniendo como base la programación hecha y la aplicación de
recursos propios del programa o del sistema de gestión.
101
13 GESTIÓN DE MERCADOS

Anexo H. Instrumento de recolección de información gestión de mercados
REALIZADO POR:
María Fernanda Vargas Laura roa

Daniela Salomón Karol Hurtado
N.º PREGUNTA RESPUESTA
¿Considera usted que al tener un festival

llamado “Frutihelado” le generaría interés a los
1
clientes que tiene la organización?
2 ¿Tiene disponibilidad para hacer un estudio de

mercado?
¿Los clientes de la organización tienen gusto por

algún ingrediente en específico?
3
¿Considera que los clientes tienen empatía con

la empresa?
4
5 De nuestro menú ¿Cuál es el producto preferido

de los clientes?
¿Cree que a los clientes les genera interés

adquirir los productos de la empresa por medio
6
de una página web o redes sociales?
¿Le parece que los tiempos de preparación para

cada ensalada de frutas dentro de nuestra
7
organización son los adecuados?
¿Cuál es el precio promedio que los clientes

están dispuestos a pagar por adquirir una
8
ensalada de frutas?
9 ¿Cuál es el horario en el que más asisten

personas a la frutería?
10 ¿Cuál es el mes donde más genera ingresos la

frutería?
102
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
FURTERIA PATTY: La frutería Patty ofrece un menú muy parecido al de la empresa

primavera cuenta también con servicios de cafetería venta de pandebonos, buñuelos
avenas entre otros.
Esta lleva un poco más de tiempo, sus instalaciones son similares a las de la
empresa, sus precios son más baratos lo que causa una amenaza, su atención al
cliente es simple pero organizada, también su estilo de producto es similar, pero en
el reconocimiento es menor a la empresa Primavera. En conclusión, se puede
considerar como la primera competencia directa para la empresa.
La frutería Patty tiene segmentado el mercado de manera similar con la frutería
primavera vende sus productos en el rango de edades de 2 a 80 años
Se encuentra ubicada a dos cuadras de la unidad productiva en estudio sus mayores
clientes son personas que les gusta tener una vida saludable.
FRUTERIA STICH: La frutería Stich maneja una carta muy parecida en cuantas
ensaladas de frutas en relación con la empresa primavera, pero se diferencia en que
no maneja productos de cafetería. Por su distancia tiene más posibilidades de ganar
clientes que estén a su alrededor, pero en cuestión de precios es parecido, en
reconocimiento no es tan apreciada y sus ventas son regulares por lo que se ve a
simple vista que es desorganizada y ya está en un punto poco comercial.
La frutería Stich tiene segmentado el mercado de manera similar con la frutería
primavera vende sus productos en el rango de edades de 2 a 80 años
Se encuentra ubicada a siete cuadras de la unidad productiva en estudio, sus
mayores clientes son personas que les gusta tener una vida saludable.
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)

De cara al análisis de la demanda, para efectos de este estudio se tuvo en cuenta el
poder adquisitivo de las personas que conforman la fuerza laboral en el sector,
considerados potenciales compradores, pertenecientes a una variedad de empresas
de los sectores comercial, industrial y de servicios. Según la Secretaria Distrital de
Planeación (2009), para el censo del 2005 se encontraban en el sector cerca de
19.312 establecimientos económicos, de los cuales el 6,6% se dedicaban a la
industria, el 41,2% al comercio, el 44% a servicios y el restante a otro tipo de
actividades. De ahí que el sector de Sagrado Corazón sea el de mayor ocupación en
establecimientos de servicio y comercio y que a su vez emplee la mayor cantidad de
personas. De las 76.711 personas en edad de trabajar en la localidad de Santa Fe,
37.521 estuvieron ocupadas en la última encuesta realizada de Calidad de Vida en
el año 2007. A su vez según esta encuesta, el 77,4% se encontraba vinculado con
un tipo de contrato indefinido o permanente, mientras el 20,9% tenía en el sector un
trabajo ocasional y tan solo el 1,7% tenía un trabajo estacional. Lo anterior indica no
solamente que la población objetivo evidencias índices de estabilidad laboral, sino
que cuenta con poder adquisitivo para el consumo de diferentes productos. Según la
Alcaldía Mayor de Bogotá (2012), en general el fenómeno urbano de Bogotá, del
103
consumo de alimentos resultado de los hábitos de trabajo, dan como resultado una
gran diversidad de costumbres alimenticias, que van desde las personas que se
mantienen fieles a sus alimentos y formas propias de preparación, hasta personas
despreocupadas por el consumo de alimentos rápidos y de fácil preparación, de
conformidad con el tiempo disponible, el estrato socioeconómico y el nivel de
ingresos; todos ellos, factores que inciden en el comportamiento de consumo.
De acuerdo con el informe Bogotá Ciudad de Estadísticas, elaborado por la
Secretaría de Planeación (2012), al desagregar por estratos el consumo de
alimentos diario per cápita, se obtiene que los estratos bajos (1-2) consumen cerca
de un 25% menos que los demás estratos. En los estratos 3 y 4 se consumen en
promedio 1.218,8 gramos diarios y los estratos 5-6 se consumirían 1.209,6 gramos
diarios por persona. Según la encuesta realizada en el mes de junio de 2017, para
determinar los hábitos de consumo de las personas que laboran Localidad de
Kennedy, se pudo establecer importantes parámetros y tendencias en el consumo
de frutas. La población encuestada fue de 137 personas entre los 18 y 55 años de
edad que trabajan en la zona del Centro Internacional.
Algunos de los hallazgos más relevantes encontrados en el análisis de las encuestas
fueron:
 Las mujeres consumen más fruta picada que los hombres, según se observa en el análisis
de estadística inferencial; y el género, se constituye, además, en la única variable
demográfica que tiene incidencia estadística significativa sobre la compra del mismo
producto.
 No obstante, lo indicado en el anterior ítem, de acuerdo con el análisis de estadística
descriptiva, se encuentra que los hombres tienen mayor frecuencia de compra de comidas
durante la jornada laboral.
 Acorde con el análisis estadístico se encuentra que las personas con un nivel salarial en el
rango más bajo (por debajo de dos SMMLV de 2017) tienen menor disposición para
comprar los productos del portafolio, a saber, batidos, jugos de una sola fruta
 Del mismo modo, se evidencia que el nivel de ingresos influye en la disposición de pago
por cada uno de los productos. Con lo cual, las personas encuestadas cuyo nivel salarial
se ubica en el rango más alto definido (por encima de 6 SMMLV de 2017) tienen una
mayor disposición de pago para los distintos productos del portafolio, como la fruta picada,
los batidos y los jugos de una sola fruta.
 79% de los encuestados manifiesta estar dispuesto a comprar a domicilio alimentos
saludables para disminuir desplazamientos y tiempos de compra.
 Existe una preocupación en todos los rangos de edad y géneros por la calidad y la higiene
en los productos, con calificaciones observadas en la muestra de 6.7 y 6.9, sobre una
calificación máxima de 7.
 Aquellos encuestados cuyo salario se ubica en el rango de menos de dos salarios mínimos
mensuales, tienen en promedio, una mayor frecuencia de consumo en productos como las
ensaladas de frutas (con 1,36 unidades por semana) y jugo de naranja (con 2.74 unidades
por semana).
104
13.4 TIPOS DE MERCADO
Según el ámbito geográfico:

Mercado local: La frutería primavera se encuentra dentro del mercado local se
desarrolla en una tienda establecida
Según las características del comprador:
Mercado de consumidores: la principal unidad de compra es el comprador individual
o la familia. En este caso la compra suele ser fácil y rápida.
Según la Competencia Establecida:
Mercado de Competencia Perfecta: Este tipo de mercado tiene dos características

principales:
1) Los bienes y servicios que se ofrecen en venta son todos iguales
2) los compradores y vendedores son tan numerosos que ningún comprador ni

vendedor puede influir en el precio del mercado, por tanto, se dice que son precio-
aceptantes
Según el Tipo de Producto:
Mercado de Productos o Bienes: Está formado por empresas, organizaciones o

individuos que requieren de productos tangibles
Según el Tipo de Recurso:
Mercado de Materia Prima: Está conformado por empresas u organizaciones que

necesitan de ciertos materiales en su estado natural
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
Condiciones socioculturales: Siempre las personas acostumbran a comer frutas,

pero les es más agradable si tienen variedades de sabores en este caso se le
agrega helado, crema de leche, queso, etc.…
Las personas han usado la empresa incluso como punto para relaciones personales
e interpersonales donde siempre se tiene en cuenta el servicio de la mejor forma.
Actualmente las personas en cuarentena temen a salir de casa por eso se debe ser
muy creativo para ganar la confianza del cliente, además que siempre se han
apropiado de recetas caseras. Ha aumentado la pobreza debido al desempleo lo que
ha amenazado la estabilidad social en los exteriores e internos.
https://www.bluradio.com/economia/desempleo-en-colombia-llego-122-en-febrero-
antes-de-la-cuarentena-246499-ie435
https://www.vanguardia.com/colombia/esto-es-lo-que-mas-buscado-por-los-
colombianos-durante-la-cuarentena-FD2225700
105
Condiciones económicas: Respecto a la economía las ventas son balanceadas ya
que siempre los ingresos son mayores a los gastos, pero con la situación actual
muestra que las ventas son el 10% de las ventas de antes lo que causa mucha
amenaza porque los gastos han sido mayores que los ingresos. Así que también la
tasa de desempleo de 12,6 % en periodo actual es vista como la más alta en 10
años.
https://kaosenlared.net/colombia-el-covid-19-y-la-crisis-economica-anterior-a-la-
pandemia-dispara-el-desempleo-en-marzo-de-2020-la-tasa-quedo-en-126/
Condiciones tecnológicas: Hoy día, en Colombia existen 1,54 millones de pequeñas y

medianas empresas, pero no todas están utilizando internet como su aliado.
Usualmente, la palabra 'tecnología' se asocia con redes sociales, cuando existen
herramientas, aparte de las redes, que pueden ayudarlo a crecer significativamente.
En 2010, apenas un 10% de las Pymes usaban internet. Aunque esta cifra ha
aumentado, hoy día existen negocios que no se han adaptado a las nuevas
tecnologías, que benefician tanto al cliente, como al vendedor.
https://www.xataka.com.co/empresas-y-economia/la-tecnologia-puede-impulsar-su-
pequeno-negocio-siga-estas-cinco-recomendaciones
Condiciones político-legal: Siempre se ha tenido todos los documentos legales para

estar en funcionamiento de la empresa, además de que se cumplen las normas de la
constitución de Colombia, pero en la situación actual se necesita un permiso para
operar por ser una empresa comercial donde se debe también hacer caso omiso de
todos los protocolos higiénicos y de seguridad para el bienestar de todos. El gobierno
siempre destina dinero para la sociedad nacional y también apoya en casos como lo
son actualmente que se puede decir que son crisis.
http://eltiempo.com/justicia/investigacion/contraloria-denuncia-sobrecostos-en-
contratos-y-compras-innecesarias-por-emergencia-de-
https://bogota.gov.co/mi-ciudad/salud/coronavirus/conoce-el-decreto-092-de-
cuarentena-obligatoria-en-bogota
MICROENTORNO
Proveedores: Si existe un registro de proveedores, pero es básica además de que

es importante organizarlo puesto que es una opción necesaria para satisfacer la
empresa, lo maneja la gerente y propietaria de la empresa María Dora Amaya la cual
actualiza cada 6 meses.
1. ABASTOS (EN LA 8): Ellos proveen la mayoría de las frutas usadas en las
ensaladas de frutas y también para realizar los jugos. Proveen papaya, banano,
mango, kiwi, mora, guanábana y demás frutas.
2. BAVARIA: Ellos proveen todas las bebidas como lo son agua, jugos, te, gaseosas
etc.
106
3. LACTEOS SANTA ROSA S.A: Ellos proveen la leche y la crema semi elaborada.
4. COLOMBINA: Ellos proveen los helados que son usados para las ensaladas de
frutas y para hacer malteadas.
Los proveedores tienen una gran importancia ya que son los encargados de
abastecer los productos necesarios para la empresa. Es una ayuda mutua ya que
todos ganan. En la empresa primavera los productos como las frutas, bebidas,
lácteos y helados son fundamentales para la producción y venta. Estos proveedores
llevan un tiempo en el que la empresa se ha apropiado de forma personal y causa
gran confianza requerir sus pedidos a ellos.
Intermediarios: La empresa no cuenta con intermediadores ya que el producto se

vende directamente al consumidor.
Público objetivo: Al público que se dirige la empresa directamente es al grupo

familiar, las personas con estilo de vida saludable.
Grupos de interés:
 Grupo Familiar
 Grupo educativo
 Grupo recreativos
Competidores indirectos: Los Fruver o supermercados son competencias ya que

venden la mayoría de los ingredientes para hacer una ensalada de frutas y también
los restaurantes ya que puede un plato de comida reemplazar una ensalada de
frutas. Las panaderías también son una competencia indirecta ya que venden
productos necesarios para la casa como jugos, buñuelos y almojábanas.
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
Criterios demográficos:
 Sexo: Hombres y mujeres
 Edad: 2años en adelante
 Educación: sin estudio, bachilleres, técnicos, tecnólogos, profesionales, etc.
 Ocupación: Sin ocupación, Estudiantes, Deportistas, entre otros
 Clase social: Baja, media, alta
 Tamaño de familia: 1 persona en adelante
 Estado civil: no aplica
107
 Raza: no aplica
 Religión: no aplica
Criterios de comportamiento:
 Tipo de usuario: Estudiantes, doctores, atletas, solteras, etc.
 Intensidad de uso: Medio
 Volumen de compra: Familiar o individual
 Actitud hacia el producto: positiva y saludable
 Beneficio esperado: Alimentación sana y equilibrada
 Frecuencia de compra: constante
 Lugar de compra: ubicado cerca de un gimnasio una clínica y una avenida

principal
Criterios psicográficos:
 Estilo de vida: saludable, gustos, personas con enfermedades
 Personalidad: preferencia colores, sabores y tamaños
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO
Mercado total: De los 20.500 habitantes del barrio casa blanca de la localidad de
Kennedy 200 habitantes acceden a los productos de la frutería Primavera.
Mercado potencial: Es aquel mercado conformado por el conjunto de clientes que

no consume el producto que se desea ofrecer, debido a que no tienen las
características exigidas en el proceso productivo, porque consumen otro producto, le
compran a la competencia, ya sea uno similar o un sustituto o sencillamente no
consumen por temor a un nuevo proveedor desconocido. El grupo de clientes
potenciales más representativos para la frutería primavera están ubicados en la
localidad de Kennedy, y se tienen definidos los siguientes:
 Familias
 Estudiantes
 Deportistas
 Doctores
108
Mercado objetivo: Denominado también mercado meta, es el mercado al cual se
dirigen la totalidad de los esfuerzos y acciones de marketing, con la finalidad de que
todos ellos se conviertan en clientes reales del producto. El mercado objetivo
definido para la empresa primavera está representada por tres grupos de clientes
principalmente: familias, estudiantes y deportistas de la localidad de Kennedy. De
acuerdo a la información suministrada por parte de la propietaria María Amaya el
50% de las ventas corresponden a familias, el 30% corresponde a deportistas y el
20% a estudiantes.
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
Problema de investigación: ¿Qué estrategia de fidelización impactan en la

frutería?
Objetivo: Ayudar al desarrollo de la empresa mediante un análisis de mercado

pertinente.
Justificación de la investigación: El siguiente estudio se realiza para poder tener

los elementos necesarios y las bases sólidas para examinar si diversas propuestas
planteadas para la empresa tendrán éxito y ayudarán a alcanzar la satisfacción de
los clientes y hacer que sus expectativas sean superadas dentro de una
organización dedicada a la elaboración y comercialización de productos alimenticios.
El aporte más significativo de este, a nivel social es el de brindar una nueva opción a
los consumidores de la frutería primavera los cuales por diferentes razones disponen
de poco tiempo para alimentarse, ya sea porque se encuentren en jornadas
académicas, de trabajo o sociales; y quieran encontrar en un solo producto,
ingredientes frescos, sanos y de muy buen sabor, y por esta razón siempre han
elegido a la frutería primavera.
Diseño metodológico:
 Tipo de investigación: Mixta

 Variables a indagar: Segmentación psicográfica
 Fuentes de recolección de información: Fuentes Primarias
 Población: Habitantes del barrio casa blanca ubicado en la localidad de Kennedy
 Muestra: 100 personas
La segmentación utilizada es la segmentación por comportamiento de compra del

cliente, es decir, tamaño de pedido y frecuencia de compra.
ANALISIS DE LA ENCUESTA:
Información general:
109
Por medio de estas 2 preguntas que generan la información general de todas las
personas encuestadas, analizamos a que sector de la población estamos llegando y
cuáles son los que más adquieren nuestros productos y sabemos a qué tipo de
población enfocarnos.
110
Preguntas:
El objetivo de esta pregunta es indagar que si la calidad de los productos y el servicio
que tiene la frutería es el adecuado para cada uno de sus clientes.
De acuerdo con los datos obtenidos se aplicaron un total de 100 encuestas de las
cuales un 45% de las personas consideraron que él servicio es excelente y un 53% es
bueno. A partir de las respuestas obtenidas la empresa puede implementar un plan de
mejora continua en cuanto al servicio al cliente y la calidad de los productos, y ayudar
que el 2% mejore la imagen regular que tienen en cuanto al servicio de la frutería.
El objetivo de esta pregunta es indagar con qué frecuencia los clientes asisten a la
frutería en un periodo de tiempo determinado
Por parte de los encuestados hay un total de 100 donde un 38% lo hace mentalmente
un 35% quincenal mente. Un 20% semanalmente y un 7% anualmente
111
A partir de las respuestas obtenidas la empresa se puede enfocar en ese 45% que
solo asiste mensual o anualmente y tratar de implementar programas de fidelización
para clientes ayudando a que este porcentaje disminuya
El objetivo de esta pregunta es analizar como los clientes de la frutería primavera

califican el servicio al cliente y calidad de cada uno de los productos.
Según los datos obtenidos de los 100 encuestados se evidencia que él 49% califica
la calidad de los productos con 5, él 43% con 4 y un 6% con 3
A partir de las respuestas obtenidas la empresa se debe enfocar en el 8% de los
clientes los cuales opinan que el servicio es regular o malo, y tener un plan de
mejora continua con el 92% de los clientes que consideran que el servicio de la
fruteria es bueno.
Por medio de esta pregunta se quiere indagar si las personas de la frutería consideran
que tienen empatía con la empresa y si la prefieren por encima de la competencia.
112
Para determinar la cercanía del cliente con la frutería en la encuesta se logró observar
que un 41% tiene bastante cercanía, un 31% modernamente el 19% muy poca y 9%
deficientemente.
A partir de las respuestas obtenidas se puede deducir que dentro de la frutería el 28%
de las personas no cuentan con tanta cercanía con la empresa se puede implementar
programas de fidelización al cliente y ayudar por medio de estrategias del marketing a
llamar la atención de cada uno de sus clientes.
A partir de esta pregunta se trata de indagar a que tipos de clientes llega más la
frutería
Por parte de los encuestados presentan que un 50% son clientes amables el 23%
exigentes el 21% impacientes y 6% indecisos.
A partir de las respuestas obtenidas se pueden implementar capacitaciones a cada
uno de los colaboradores que van a tener un contacto verbal con el cliente, estos
deben saber la forma de atenderlos y de esta manera llegar de forma adecuada a
cada uno de ellos.
113
Por medio de esta pregunta se trata de indagar cual es la ensalada de frutas que más
llama la atención de los clientes y de su paladar.
Considerando la preferencia de los encuestados, se puede evidenciar que la ensalada
de frutas especial con un porcentaje de 44%, y la ensalada primavera con un 34%
ocupan un lugar muy importante en su paladar.
A partir de los resultados podemos notar que solo un 7% de las personas prefieren la
ensalada junior debido a que las encuestas fueron elaboradas para personas entre los
17 años y más de 45 años y esta es más del gusto de los niños, debido a que la
especial y la primavera son las preferidas por los encuestados por parte de la frutería
se pueden enfocar por tener una excelente elaboración de estas y tratar de innovar
con nuevos ingredientes en estas dos.
Por medio de esta pregunta se quiere indagar lo que más le atrae la atención a cada
uno de los encuestados de la frutería
El precio y la calidad con un 56%, y el servicio al cliente con un 24% son dos factores
que más llaman la atención.
A partir de los resultados la empresa se puede enfocar en mejorar el ambiente de la
frutería y su infraestructura de esta razón ayudaría mejorar la imagen visual que
tienen los clientes y convertir este factor en un centro de atención para los
114
encuestados. En tanto para el servicio al cliente y el precio y calidad del producto es
necesario implementar un plan de mejora continua.
Por medio de esta pregunta se trata de indagar las principales características de los
productos de la frutería primavera que llaman la atención a los encuestados.
Al momento de comprar una ensalada de frutas los puntos más tenidos en cuenta son
la calidad presentando un porcentaje de 47%, y la presentación del producto con un
28%
A partir de los resultados obtenidos debemos enfocarnos en que los clientes prefieren
los productos de la frutería primavera por su calidad gracias a esto se debe de
intentar mejorar la ejecución de cada uno de estos y además deberían de tener una
revisión antes de entregar al cliente, este último paso ayudaría también al segundo
factor que más les interesa a los clientes que es el de la presentación.
Entregando un excelente producto de alta calidad y buena presentación fidelizamos a
nuestros clientes en mayor cantidad.
Por medio de esta pregunta se trata de indagar cuanto los clientes están dispuestos a
pagar por un producto de excelente calidad y presentación.
Según el rango de precios que se adaptan a los consumidores son de (6.001-8.000)
con un porcentaje de 36 % y (5.000-6.000) con un porcentaje de 28%.
115
A partir de los resultados obtenidos podemos notar que la mayoría de los
encuestados eligieron el rango de precios en el que se encuentran la mayoría de los
productos de la frutería primavera. Las personas que prefieren una categoría de
precios mayores son debido a que lo hacen por tamaño.
Por medio de esta pregunta se trata de indagar si la frutería primavera está

cumpliendo cada una de las necesidades de los clientes de la empresa.
Con el ánimo de satisfacer por completo la necesidad de los clientes se evidencia que
obtiene un mayor porcentaje del 71%.
A partir de los resultados obtenidos podemos notar que la empresa está cumpliendo
las necesidades del cliente en un 96% para que esta cifra se mantenga y no
disminuya la empresa debe implementar un plan de mejora continua, donde la
prioridad sea el cliente y se analice siempre cada una de las necesidades que tienen
los clientes. Además, se pueden implementar unas encuestas para evaluar la
satisfacción del cliente donde se reconozca cual es el 4% de los clientes que no se
sienten satisfechos y mejorar la atención justo con ellos.
Con esta pregunta se trata de indagar cual es la probabilidad de que los

encuestados vuelvan a la empresa por nuestros productos.
Por parte de 100 encuestados un 65% confirmó que su probabilidad de comprar los
productos de nuevo era alta, un 27% afirmó que su probabilidad de comprar de
116
nuevo sería estándar, un 6% expreso que su probabilidad de comprar de nuevo
productos en la frutería era media y por último un 2% contesto que su probabilidad
de comprar de nuevo era baja.
A partir de las respuestas obtenidas se puede concluir que un 65% de los clientes se
encuentran satisfechos totalmente con el producto, la calidad y el servicio al cliente
que presta la frutería, a partir de ellos podrían llegar nuevos clientes por medio de
recomendaciones positivas. Se debe de tener en cuenta el 7% de los clientes que no
quedan satisfechos con los productos de la frutería o con su atención porque son
aquellos que pueden generar comentarios negativos a sus conocidos y que no
tengan en buena imagen la empresa, por medio de las encuestas de satisfacción al
cliente se puede conocer este porcentaje de personas y ayudar a generar un mejor
servicio en estas capacitando a cada uno de los colaboradores.
Con esta pregunta se quiere indagar dentro de la pandemia que estamos atravesando
como considera que la frutería está manejando los protocolos de salud.
Según los datos obtenidos de 100 encuestados donde el 55% califica de 9-10 los
protocolos sanitarios del establecimiento, el 38% califica de 7-8 los protocolos
sanitarios, el 6% califica de 4-6 los protocolos sanitarios y por último el 1% califica de
1-3 los protocolos sanitarios de la frutería. Respecto a los resultados se entiende que
ven la frutería de manera estándar en protocolos sanitarios, pero así mismo se debe
mejorar en la visión de los consumidores frente al establecimiento y su higiene.
A partir de las respuestas obtenidas podemos notar que la mayoría de los clientes han
comprado durante la pandemia y que creen que se está manejando los protocolos
adecuados para su funcionamiento para ese 6% se personas que creen que no son
los adecuados se podría practicar una encuesta donde nos digan en que podemos
mejorar.
117
Por medio de esta pregunta se trata de indagar si podríamos tener recomendaciones
por parte de los clientes de la frutería hacia sus conocidos.
Considerando los datos respectivos a la pregunta 13 de 100 personas encuestas
donde el 63% afirmó que la probabilidad alta, el 28% afirmó que la probabilidad es
estándar, el 8% afirmo que la probabilidad es media y el 1% afirmó que la
probabilidad es baja para recomendae los productos de la frutería primavera
De acuerdo a los resultados obtenidos podemos notar que un 91% de los clientes se
sienten sastifechos con el producto y tienen buenos comentarios hacia la empresa,
para el 9% restante la empresa se debe enfocar en lo que puede estar fallando dentro
de la organización, el ambiente de la fruteria su infraestructura y demas para generar
un cambio de la imagen que tiene como tal los demas clientes.
Por medio de esta pregunta se quiere indagar el periodo de permanencia de los

clientes con los que cuenta la frutería.
Teniendo en cuenta que se realizó la encuesta a 100 personas de las cuales el 33%
declaró que son clientes de 4-6 meses de la empresa, el 28% son clientes que ya
conocen la empresa más de 1 año, el 25% afirmó que son clientes de hace 1-3 meses
y por último el 14% expreso que conocen el producto hace 7-11 meses.
De acuerdo a los resultados obtenidos podemos notar que en la empresa cuenta con
una gran cantidad de clientes nuevos los cuales no conocen mucho de la historia de
118
la frutería como estrategia de fidelización hacia estos se puede implementar un día en
el cual se celebre la frutería y que llame la atención de cada uno de los clientes.
Por medio de esta pregunta se trata de indagar si la frutería puede llegar a más
clientes por medio de redes sociales y si llama su atención.
Considerando los datos obtenidos por 100 personas encuestadas en la pregunta 15
donde se pregunta si es beneficioso usar la plataforma digital como uso para vender
el 60% afirmó que si, el 28% con tal vez, el 9% no y por último 3% respondieron en
absoluto.
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede evidenciar que la mayoría de los
encuestados prefieren adquirir los productos por medio de una plataforma digital,
debido a las circunstancias por las que estamos atravesando la mayoría de personas
prefieren pedir cada uno de los productos que lleguen directamente a su casa sin
necesidad de salir.
Por medio de esta pregunta se trata de indagar directamente cual sería la plataforma
digital de preferencia para los clientes.
Considerando los datos obtenidos el 41% de las personas prefieren pedir su pedido
por medio de WhatsApp, el 34% prefieren por medio de Rapi, un 19% de Instagram y
un 6% por medio de Facebook.
119
A partir de las respuestas obtenidas se puede implementar un menú virtual que se
envía por medio de WhatsApp y así las personas pueden adquirir por este medio los
productos, además la frutería puede implementar el uso de redes sociales para
satisfacer todas las necesidades de sus clientes.
Por medio de esta pregunta se trata de indagar si los clientes les genera interés
adquirir un cupón acumulado el cual ayudaría como estrategia de fidelización del
cliente.
Considerando los datos obtenidos un 80% si les gustaría, un 16% probablemente y un
3% no un 1% en absoluto.
A partir de las respuestas obtenidas un 96% de las personas les parece interesante y
ven viable que se implementen cupones acumulables así que la empresa puede
implementar como una estrategia de marketing para atraer muchos más a los clientes.
Por medio de esta pregunta se quiere indagar a los encuestados si prefieren a la

frutería primavera por delante de la competencia.
Considerando las respuestas un 48% respondieron definitivamente no un 28% muy
poco un 17% algunas veces y un 7% sí.
120
A partir de las respuestas obtenidas se puede deducir que prefieren a la frutería
primavera delante de la competencia y que genera un gran impacto en el sector la
empresa se debe enfocar en mejorar la imagen que tiene para 24% de los
encuestados que prefieren la competencia.
A partir de esta pregunta se quiere indagar como podría mejorar la empresa.

Considerando las respuestas un 63% cree que innovación un 22% en la presentación de
los productos un 11% el servicio al cliente y un 4 % la calidad del producto.
A partir de las respuestas obtenidas se puede evidenciar que la empresa puede
implementar algo innovador así llamaría más la atención de sus clientes, y también
ayudar a mejorar la presentación de cada uno de los productos.
A partir de esta pregunta se quiere indagar cual es la razón principal por la que
prefieren los productos de la frutería primavera.
Considerando las respuestas un 41% el 39% por su calidad un 11% y un 9% por su
precio.
121
A partir de las respuestas obtenidas se puede evidenciar que los clientes prefieren los
productos por su sabor y precio a partir de esto la empresa se puede enfocar en
generar un plan de mejora continua y enfocarse en que estos dos aspectos dentro de
la organización mejoren
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO
Anexo I. Instrumento de recolección de información gestión del servicio-fidelización de
clientes.
122
con excelente presentación
A partir de la siguiente tabla se tiene en cuenta los indicadores que afectan la

unidad productiva y como se manejan dentro de esta, cada uno de ellos ayuda
a la mejora continua de la organización.
Tabla 42. Indicadores
INDICADORES FORMULA INTERPRETACION
# de cancelaciones de # de pedidos Indica el número de pedidos cancelado

pedido cancelados / # de por los clientes por diferentes causas
pedidos totales
#repetición de # de clientes que Indica la cantidad de clientes nuevos y
123
compra repiten compras/ # de con qué frecuencia adquieren los
clientes totales servicios de la empresa
Tiempos de entrega Tiempos de entrega / Indica la cantidad de tiempo empleada

Tiempo estándar en la elaboración de productos
establecido
# de clientes nuevos Clientes nuevos/ total Indica la cantidad de clientes nuevos

clientes que adquieren los productos de la
empresa.
# de quejas y # de quejas-reclamos Indica falla detectadas por el cliente

reclamos registrados en el externo de la empresa; su número debe
sistema PQRS/ total de tener tendencia a disminuir y
clientes atendidos especialmente debe incidir en la mejoría
de los procesos de servicio al cliente.
# de quejas Quejas solucionadas / Indica el porcentaje de quejas o

solucionadas total de quejas reclamos atendidos; su número debe
tener tendencia de aproximación al
100% con ellos se refleja la importancia
de la opinión de los clientes y la debida
gestión de las inquietudes.
124
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
El siguiente plan de mejoramiento del servicio al cliente se propone dentro la organización para tener en cuenta cómo se puede
generar una mejora continua e identificar las acciones que afectan a la organización. Plantar un plan de mejoramiento establece
las acciones claras, metas, objetivos, beneficios, recursos, tiempo y las personas encargadas de mejorar cada una de las
dimensiones que se tienen en cuentan.
Tabla 43. Mejoramiento del servicio al cliente
DIMENSIONE ASPECTOS ACCIONES A OBJETIVO META BENEFICIO RECURSOS TIEMPO RESPONSABL

S POR DESARROLLAR S ES
MEJORAR
Mejorar la Implementar un plan Dar un Evitar en un Aumentar las Destinar un En el mes de

atención por de capacitación a servicio 80 % la ventas dentro 5% de las enero del 2021
parte de los cada uno de los óptimo para cancelación de la ventas de los se realizarán
colaboradores, y trabajadores para que los de pedidos organización últimos meses capacitaciones Gerente/ jefe de
los tiempos de mejorar la atención a consumidores en los y generar el del año 2020 dentro de la talento humano
Cancelación de atención para los clientes se sientan próximos aumento de para la organización
pedidos cada uno de los cómodos y meses dentro clientes capacitación para la mejora
clientes así proceder de la de los del servicio al
con sus organización colaboradores cliente
compras
Mejorar el Implementar un Cumplir con Lograr que al Aumentar los Para la A partir del
servicio ofrecido programa de las menos un ingresos y la elaboración de mes de enero
por la empresa, fidelización al cliente expectativas 70% de los cantidad de los cupones del año 2021
con el fin de como podría ser de los clientes compradores clientes que regalos se implementar la
satisfacer cada implementar cupones además de se interesen prefieran la destinaria estrategia de
una de las regalos para generar satisfacer sus por volver a empresa $1.000.000 fidelización Gerente/ jefe de
125
Repetición de necesidades de un mayor interés en necesidades adquirir el servicio al
compra los clientes las personas que producto cliente
adquieran el servicio
Mejorar los Dentro de la Cumplir con Lograr que Generar que Para este Desde el mes
tiempos de ejecución del una entrega en un 95% se la empresa proceso se de septiembre
atención y producto tener los inmediata y mejoren los sea necesita tan del año 2020
Tiempos de elaboración del tiempos de optima del tiempos de reconocida solo de dedicar se van a Jefe del área de
entrega producto elaboración producto. entrega del por su 30 min para establecer los producción
establecidos y regirse producto eficacia planear la tiempos
a ellos. organización estipulados
Mejorar la Implementar Obtener Aumentar Generar Para la A partir del

imagen que tiene estrategias de clientes fieles dentro de la mayores elaboración de mes de
nuestros clientes publicidad dentro de a la empresa e organización ingresos las estrategias diciembre
sobre la la organización que identificar los un 60% los dentro de la de publicidad 2020 Jefe de
organización, llamen la atención de clientes más clientes. organización se necesita un implementar marketing
Clientes nuevos mejorar el cada una de las rentables y aumentar la presupuesto de las estrategias
servicio al personas del cantidad de $650.000 de marketing
cliente. alrededor clientes
Garantizar que Dar capacitaciones Lograr que Disminuir en Generar un Destinar un En el mes de
todas las quejas dentro de la los clientes se un 80% las mejor servicio 5% de las enero del 2021
y reclamos organización para sientan quejas y por parte de ventas de los se realizarán
lleguen al área que cada uno de los cómodos reclamos que los últimos meses capacitaciones
correspondiente, colaboradores parta cuando se producen colaboradores del año 2020 dentro de la
Quejas y mejorar el que estos generen un adquieren dentro de la de la para la organización
reclamos servicio dentro excelente servicio al nuestro organización organización capacitación para la mejora Jefe de talento
de la cliente y este último servicio de los del servicio al humano
organización se encuentre colaboradores cliente
satisfecho dentro de
126
la organización
Dar pronta Implementar un Dar pronta Dar solución Mejorar la Para la A partir del
respuesta y buzón de quejas y solución a en un 90% a imagen de la elaboración mes de octubre
solución a cada reclamos para lograr cada una de cada una de organización del buzón se del año 2020
Quejas una de las quejas que cada uno de los las quejas y las quejas y y lograr necesitará un se
solucionadas de los clientes de clientes de la reclamos reclamos de satisfacer presupuesto de implementará
la organización organización sea dentro de la la cada una de $30.000 el buzón de Jefe de talento
escuchado y lograr organización organización las quejas y humano
dar pronta respuesta necesidades reclamos
a cada una de estas de los clientes
127
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD
PRODUCTIVA:
Dentro de la organización es importante implementar un programa de fidelización al

cliente debido que en los últimos años se ha notado un descenso en la cantidad de
clientes que adquieren el producto, además dentro de la organización se aumentan las
ventas sobre todo si se utilizan incentivos unidos a una estrategia, podremos conocer
más a los clientes y así cubrir de mejor manera sus necesidades y por último conseguir
que los consumidores se encuentren satisfechos con el producto.
Objetivo: El objetivo es que las personas que adquieren el producto se conviertan en
un cliente habitual y que, además, recomiende su experiencia de compra a otras
personas.
Clientes a los cuales va dirigido el programa: a los clientes los cuales va dirigido el
programa es los segmentos de la población que más adquieren el producto y se
destacan por su antigüedad los cuales son los estudiantes, deportistas y doctores.
Canales de comunicación:
Escritos: Pueden realizarse a través de comunicados, cartas, manuales, volantes,
entre otras. Estos canales son útiles principalmente porque permiten mantener un
registro tangible y verificable del mensaje a comunicar en la organización.
Orales: Dentro de este medio, se encuentran los mensajes transmitidos durante las
reuniones, las conversaciones personales y las llamadas telefónicas.
Tecnológicos: Aunque fusiona elementos de los medios anteriores, se ha convertido
en un componente muy importante dentro de la comunicación de las empresas. Dentro
de él se encuentran los correos electrónicos, el chat, las redes sociales.
Tipo de Programa de fidelización:
Dentro de la organización se plantea implementar cupones acumulables por las visitas.
Esta estrategia de fidelización se trata de dar una tarjeta de cupones para los clientes
más fieles de la organización, la cual deben de traerla a cada vista que hagan a la
organización para generar una firma cuando completen 8 compras se les otorgara
como regalo la entrega de la ensalada de frutas más importante de la compañía que es
la ensalada Primavera.
Diseño de la tarjeta de cupones:
Figura 12. Diseño tarjeta de cupones
LOYALTY
CARD
FRUTERIA
PRIMAVERA
CRA 86 # 52 A 23 SUR
128
¡ POR LA COMPRA DE 8 RECIBE LA
NUMERO 9 GRATIS!
NOMBRE:
1 2 3 4 5
6 7 8 FREE
Formulario de inscripción para el programa de fidelización:

https://docs.google.com/forms/d/e/
1FAIpQLSfhWS29egbCfJT_s5XSraKL26v3AfOizczkiip51B1SlgUGSw/formResponse
Beneficios que ofrece el programa de fidelización
 Añadir valor al cliente: La compañía ofrece un detalle significativo para el cliente
donde percibe la diferencia positiva evidenciando contraste respecto a otros
lugares
 Retener clientes: Al implementar estos programas es muy económico puesto que
no se hace muchas acciones de marketing muy costosas las cuales permiten tener
a los clientes constantemente presentes.
 Aumentar interés: Al poner el programa en marcha se va logrando que los clientes
nuevos se inclinen hacia la compañía generando más fidelizaciones.
 Apoyo a los clientes: No solo se trata de generar ganancias a la compañía sino
también de generarle al cliente satisfacción así trasmitiendo los valores que le
ofrece la empresa creando cada vez más confianza.
 Reconocimiento: Este programa permite ofrecerle al cliente individualmente una
atribución por brindarle a la compañía lealtad.
 Obtención de información: El programa de fidelización permite a la compañía
conseguir información esencial para generar así las mejoras necesarias respecto
al comportamiento que presentan los clientes frente a este.
 Buena Reputación y diferenciación: Al implementar el programa se logra una
ventaja respecto a las demás compañías competentes generando buena
impresión a todos los clientes que desee conocer de la empresa.
Términos y condiciones:
 Para poder acceder al cupón se debe realizar la Inscripción del Usuario en el sitio
junto con su Información de contacto, incluyendo nombre, número de
identificación, fecha de nacimiento, dirección, número de teléfono y correo
electrónico
 El uso de cupones acumulables es completamente gratuito.
 Cuando se ofrezcan cupones, se señalará en la publicidad, la suma mínima de
compra para poder redimir el cupón y las fechas válidas para su redención.
 El cupón acumulable aplica para compras realizada exclusivamente en el
establecimiento
 Podrá hacer uso del cupón cualquier persona natural mayor de dieciocho (18)
años.
 El cupón de descuento no es válido para tarjetas de regalo ni ventas corporativas.
Se entiende por ventas corporativas todas aquellas ventas realizadas a personas
jurídica
 No es acumulable con otras promociones.
 El uso del cupón solamente podrá ser usado una vez por cada cliente.
129
 Al hacer una compra con el cupón se entiende que el consumidor ha aceptado
íntegramente los Términos y Condiciones generales, así como estos Términos y
Condiciones particulares.
Catálogo de productos:
Figura 13. Catálogo de productos
 Ensalada de frutas primavera:
Presupuesto:
Tabla 44. presupuesto
Producto Valor unitario Unidades Costo
Cupón acumulable $800 40 $32.000
Ensalada de frutas $6.000 40 $240.000
Publicidad $500 40 $20.000
Total $7.300 40 $292.000
15 GESTIÓN DE MERCADEO
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
El diseño y aplicación de la encuesta de investigación de la Frutería primavera, tiene

como propósito abordar el plan de mercadeo con estrategias relacionadas a las 4p
(producto, precio, promoción, plaza/ distribución) dirigidas para el público objetivo que
hacen parte del estudio de mercadeo. Se proporciona información interna de la
empresa, con el fin de dar paso a posibles actividades que cautiven la atención de los
consumidores, considerando su preferencia y opinión con relación al contenido de
dicha encuesta.
Anexo J. Instrumento de recolección de información gestión de mercadeo.
¿Está satisfecho con los productos que ha comprado de la

frutería?
¿La presentación de los productos es adecuadaPRODUCTO

y llamativa?
¿Considerando la experiencia con los productos y servicios

de la frutería, que probabilidad hay que recomiende los
130
productos con algún conocido?
¿Cuáles son las tres características que más le gustan de

nuestros productos?
¿Cuáles son las probabilidades de que vuelva a comprar los

productos de la frutería?
PRECIO
¿Los precios estimados están a la altura de los productos?
¿Considera que los productos son únicos y económicos?
¿La calidad de los productos justifica el precio que se les tiene

estimado?
¿La frutería tiene una buena percepción en el mercado en

cuanto a los precios?
¿Le gustaría que se mejore la presentación de los productos

con un rango de precios (6.000-8000) creando una
presentación más llamativa?
PROMOCIÓN
¿Celebraría con la frutería el día de fruto- helado, donde por la

compra de una ensalada recibirá gratis una bola de helado?
¿Respecto a las promociones que ha hecho la frutería ha

logrado cautivar su atención?
131
¿Sería más accesible para usted, obtener los productos a través
de redes sociales y por la página de la frutería?
¿Le gustaría acceder a la tarjeta sellos, donde por la obtención

de 8 sellos se le dará una ensalada de frutas gratis?
¿Qué tanto le atraería un sitio web en el que tuviera acceso

constante a promociones y descuentos?
PLAZA O DISTRIBUCIÓN
¿Considera que la frutería ha cumplido con sus tiempos de

entrega?
¿Le gustaría comprar los productos en el punto físico o por

páginas web?
¿Le gustaría calificar a la frutería por su servicio a domicilio

en una encuesta sencilla?
¿Le parece que la ubicación de la frutería está acorde a su

adaptación?
¿La frutería maneja un buen surtido de productos?
15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO
La Frutería maneja productos tangibles como un bien de consumo. De usabilidad

limitada, se consumen de manera rápida y tienen vida corta, como los alimentos en
general y frutas. Además, se clasifica como productos de impulso ya que no forman
parte de la lista de compras básicas por lo que conlleva a adquirirlo en un punto de
venta fundamental resaltando que es producto de comparación homogénea porque
hay muchas partes donde lo pueden obtener o comprar.
Inicialmente se maneja variedad de productos de consumo específicamente alimentos
y frutas incluidas en general, cada uno de estos con diseños, tamaños y empaques
diferentes con su respectivo ciclo de vida:
Tabla 45. Identificación y descripción del tipo de producto o servicio
132
PRODUCTO DISEÑO, TAMAÑO EMPAQUE CICLO DE VIDA
La presentación es colorida a base Elementos de vidrio como Corto se establece

de frutas y lácteos generalmente, utensilios permitiendo un rango de 1 a 3
Ensaladas de
configura la personalidad de la amplia visión del producto días.
frutas
frutería variando el tamaño o en acopar para tener fácil
personal respecto al gusto del transportación y
cliente. comodidad.
Permite la identificación y Elementos de vidrio Corto, maneja una

diferenciación de sabor con transparentes, plásticos y duración máxima
Malteadas
facilidad de consumo envasado en acopar en forma de vaso de 5 días.
un tamaño personal de 14 onzas. para fácil transportación.
Genera visión e identificación Elementos de vidrio Corto, maneja una

clara del sabor con facilidad de transparentes, plásticos y duración máxima
Jugos
consumo envasado en un tamaño acopar en forma de vaso de 4 días.
Naturales
personal de 14 onzas. para fácil transportación.
Compone una grande perspectiva Elementos de vidrio Corto se establece

de los productos influyentes transparentes, utensilios o un rango de 1 a 3
Ceviches
permitiendo una personalidad en acopar en forma de vaso días.
única adaptada a un tamaño para fácil transportación
envasado de 14 – 16 onzas.
Promueve la tradición con Elementos de cartón, bolsas Corto, como

presentación familiar generando plásticas y servilletas. máxima duración 5
Buñuelos
seguridad y ansias de degustar días.
generalizando un aroma agradable
y chocancia a simple vista con
tamaño personal mediano.
Calidad de los productos: Con base a la percepción de los clientes sobre el valor que
produce los productos se establece la calidad donde se realizó previamente un
instrumento de recolección de información que tenía como objetivo en esta parte hacer
énfasis en como califican la calidad de cada uno de los productos donde se encuestaron
100 personas, se obtuvo como resultados que un 49% les parece excelente el 43%
bueno y un 6% regular evidenciando que la mayoría califica los productos como
excelentes.
Figura 14. Logo y slogan
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO
Dentro de la organización para la fijación de precios se tiene en cuenta las siguientes

estrategias:
1. De rentabilidad, el cual se basa en el costo.
2. De volumen, el cual se basa en maximizar las ventas en vez de maximizar las
ganancias.
133
3. De competencia, el cual se basa en la igualación de los precios que puede
provocar sufrimiento en la industria si la rentabilidad baja.
4. De prestigio, el cual se basa en la exclusividad y estatus con alta calidad y está en
cierta forma desvinculado de los objetivos de rentabilidad y volumen.
5. De estrategia, el cual se basa en mantener los precios en un nivel promedio de
productos llave con la finalidad de estrechar las fluctuaciones en los precios y así
mejorar las ventas y rentabilidad de otros productos dentro del rango.
6. De relacionamiento, el cual se basa en una relación estrictamente conjugada con
organizaciones que involucran a distribuidores, proveedores, consumidores y/o
gobierno con la finalidad de tener beneficios mutuos.
A partir de las anteriores estrategias la empresa fija sus precios de manera adecuada
y generando la mayor cantidad de beneficios tanto para los clientes como para la
frutería primavera.
Políticas de descuentos o plazos de pago:
Dentro de la empresa Frutería Primavera no se manejan políticas de descuentos o

plazos de pago ya que como sus productos son alimentos de consumo inmediato se
pagan después del consumo y la empresa maneja precios fijos para cada una de las
ensaladas y demás productos que ofrece.
15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
 Publicidad: Para dar a conocer aún más la unidad productiva por parte del
grupo de trabajo se propone la creación de redes sociales donde se encontrará
información importante de la empresa y un catálogo con todos los productos con
los cuales cuenta la organización, además se recomienda implementar el uso de
repartir volantes por el sector que llamen la atención de las personas para
adquirir los productos de frutería Primavera.
 Comunicación: Para el tema de la comunicación en la organización se tiene en

cuenta implementar un plan de marketing digital, además utilizar las mismas
redes sociales para generar un vínculo más fuerte entre la empresa y sus
clientes.
 Promoción: Dentro de la organización no se maneja ningún tipo de promoción

por parte del grupo de trabajo se propone que a partir de los programas de
fidelización al cliente generar promociones en la empresa para de esta forma
activar más las ventas y generar un mayor interés por parte de las personas que
adquieren los productos.
 Relaciones corporativas: Dentro de la organización no se maneja ningún tipo

de relación corporativa por parte del gerente.
 Fuerzas de venta: Por parte de la organización se tiene destinada una persona

que pertenece al área de servicio al cliente que es el que se encarga de generar
una demanda efectiva del producto, es decir que se efectivice la compra del
mismo.
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:
Dentro de la frutería primavera el canal de distribución que se maneja es el canal

directo que se establece cuando una empresa acerca y vende su producto al
consumidor final, sin utilizar intermediarios. Se establece porque la empresa usa su
fuerza de venta para promocionar y vender sus productos. La empresa vende
directamente el producto al consumidor final, no existen intermediarios, por lo tanto, el
productor o fabricante desempeña la mayor parte de las funciones de mercadotecnia .
134
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
El objetivo de este análisis es conocer los cambios que puedan generarse, para adoptar
nuevas formas de publicidad y estrategias que debería ocupar la frutería primavera
logrando así la interactividad con el cliente.
Conforme a los elementos del marketing mis. Con el producto se busca satisfacer a los
niños para que disfruten más la ensalada de frutas junior rediseñada especialmente
para ellos, la frutería tendrá la oportunidad de captar nuevos clientes, la empresa podrá
diferenciarse de las demás ya que atraerá más demanda y preferencia.
Con el precio se busca obtener una diferenciación cambiando la presentación actual de
las ensaladas de frutas con mayor precio, ya que fueron opcionales de preferencia en la
encuesta aplicada, se enfoca por tener una excelente elaboración de estas e innovar
sus ingredientes, para que así la frutería sea líder en el sector y se generen más
volumen de ventas.
En cuanto a la promoción para determinar la cercanía con los clientes y llamar su
atención, se proponen tres estrategias para lograr la fidelización con los consumidores,
con esto se pretende mejorar el reconocimiento de la empresa y que los posibles
clientes nuevos perciban comentarios positivos a través de los clientes fidelizados, lo
que beneficiaría a la empresa, ya que los clientes quedarán encantados de ser
partícipes de este tipo de promociones.
Con la plaza/distribución, se tiene cuenta el mejoramiento de tiempos de entrega de los
proveedores, esto ayudará a que los clientes finalmente queden satisfechos ya que no
abran retrasos de pedidos; con las encuestas de domicilios los clientes tendrán la
posibilidad de calificar a la empresa por su servicio, así la frutería se podrá anticipar de
las calificaciones negativas ya percibidas , mejorando los protocolos de bioseguridad ,
los tiempos de entrega o que los productos lleguen totalmente intactos a como la
expectativa de los clientes lo consideren.
15.7 PLAN DE MERCADEO
Objetivos:
 Diseñar procedimientos en el mercado a partir de la identificación de fallas
internas que atribuye a la empresa aumento de ventas y un buen
reconocimiento en el mercado mediante renovaciones pertinentes basadas
en acciones que darán solución.
 Elaborar las propuestas variables para el área de producción respecto a
nuevos diseños de preparación que contribuya a una mejor imagen.
 Incursionar en las ventas on-line con un margen de éxito sostenible mediante
páginas web oficiales la frutería primavera.
 Reconocer oportunidades frente a la nueva demanda y deseos de los
clientes para que la empresa pueda adelantarse y ofrecer la solución antes
de la competencia.
Estrategias:
 Estrategias de producto: Rediseñar la ensalada de frutas junior para
cautivar una visualización más llamativa, logrando atraer la atención de los
niños para que entren en preferencia con la frutería primavera.
135
 Objetivo estratégico: Incrementar los beneficios de la empresa, en el caso
de lanzar el producto rediseñado, mejorando así el posicionamiento de
frutería y se consiga una diferenciación con la competencia.
 Estrategias de precio: Teniendo en cuenta el análisis de las encuestas
enlazando la preferencia de los consumidores, se hace énfasis en un rango
de precios (6.000-8.000), con tal de ofrecer una mejor presentación en
ensaladas de frutas que pertenezcan a estos precios, para que los
consumidores tengan una mayor accesibilidad.
 Objetivo estratégico: Estudiar las actividades que se llevarán a cabo para
estimular la compra del producto, y a su vez mejorar la aceptación social del
mismo.
 Estrategias de promoción: Influir en la actitud y comportamiento del cliente

o prospecto, utilizando herramientas como la publicidad, promoción de
ventas y descuentos.
 Objetivo estratégico: Entrar en juego con diferentes programas de
fidelización obteniendo como resultado captar la atención de consumidores
fidelizados con la empresa y posibles clientes nuevos, logrando así,
incrementar el número de la demanda y conseguir la preferencia por parte de
los mismos
 Estrategias de plaza o distribución: Disminuir los tiempos de entrega de
los proveedores para no atrasar pedidos de los clientes, y contar con la
opinión de los consumidores frente al servicio de domicilio.
 Objetivo estratégico: Poner en disposición al consumidor con el producto,
mejorando la distribución directa, con la finalidad de satisfacer la necesidad
del consumidor, pero a su vez, hacerlo de tal manera que estimule dicha
necesidad.
Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas:

Producto
Se implementará más sabores de helado como de fresa y chocolate con salsas y frutas
muy coloridas en nueva presentación de galleta tipo canasta adicionalmente dulces
como gomitas y chips de chocolate la preparación tardará alrededor de 6 minutos
generando el mismo costo estándar de todas las ensaladas.
Precio
Acomodar las ensaladas de frutas dependiendo al rango de precio establecido con un
tamaño mediano y grande con todas las frutas incluidas, lácteos y galletas, pero con
diseños que diferencien y porciones distintas en comodidad y accesibilidad a todos.
Promoción
Se optó por implementar publicidad vía ON-LINE como redes sociales (Facebook,
Instagram) y pagina web propia de Frutería produciendo más conocimiento y aumento
de ventas además de esto se quiere fidelizar a los clientes por medio de una tarjeta de
cupones “Royalty Carde” y un festival “Fruto-helado” captando nuevos consumidores y
manteniendo los mismos clientes.
Plaza o distribución
Se analizó que algunos proveedores al interior de la empresa no cumplen con el pedido
completo o no llegan a tiempo bajo estas circunstancias se optó por cambio de estos
generando satisfacción interna y producción de mejor calidad también respecto a los
domicilios se hacen por medio de bicicletas se quiere lograr implementar un acopar
refrigerador para que cada pedido llegue a su destino en excelentes condiciones con el
diseño intacto.
136
Indicadores de mercadeo
Los siguientes indicadores permitirán evaluar de forma objetiva y continua cada una de
las actividades relacionadas con el mi marketing, con la finalidad de comprobar si
dichas actividades se encuentran en camino a cumplir todos los objetivos estratégicos.
Tabla 46. Indicadores de mercado
INDICADORES FORMULA INTERPRETACIÓN
Incremento de clientes Cantidad de clientes de Nos permitirá diferenciar el
periodo / Cantidad de crecimiento de clientes en
clientes del periodo cuanto al periodo anterior.
anterior x 100
El resultado de este indicador,

nos arrojara el nivel de
Nivel de ventas Ventas reales/ ventas
cumplimiento de las ventas
presupuestadas.
frente al presupuesto
planteado.
Fidelidad de los # De clientes que Muestra el porcentaje de

clientes repiten / # de clientes que clientes que son frecuentes,
compran. frente al total de clientes.
Participación de Ventas totales/ ventas del Hace referencia al porcentaje

mercado sector de participación que tiene la
frutería en todo el sector.
Incremento de ventas (Ventas periodo actual- Este indicador mide la

ventas periodo anterior) variación de las ventas de un
ventas periodo anterior. mismo periodo de tiempo, en
diferentes momentos.
Nivel de satisfacción Calificación del servicio al Mide el nivel de satisfacción de

del cliente cliente/ meta planteada. los clientes con respecto a la
variedad de productos que
ofrece la frutería.
Fuente de información: Consejo nacional de productividad
137
Plan de marketing
Tabla 47. Plan de marketing
ACCIONES
ASPECTOS
DIMENSIO A RESPONSABL
POR OBJETIVO META BENEFICIOS RECURSOS TIEMPO
NES DESARROL ES
MEJORAR
LAR
Incremento Mejorar el Cautivar la Cumplir con las Aumentar a un Aumentar las Destinar un 5 El plan de Gerente / jefe de
de clientes servicio al atención de expectativas de 60% nuevos ventas y la % de las ventas acción para el marketing.
cliente por los niños los clientes clientes a la lealtad de los de los meses 4 incremento de
parte de los causando además de organización, consumidores de últimos meses los clientes se
colaboradores emociones a satisfacer todas con tal de volver a repetir del año 2020 empleará el mes
para atraer través de la sus necesidades obtener un la compra de los para las de enero y
más clientes y ensalada de y que tengan notable productos. capacitaciones febrero del año
que por su frutas junior preferencia con crecimiento en debidas a 2021.
parte rediseñada la empresa. las mismas. servicio al
recomienden especialmente cliente.
la frutería. para ellos.
Nivel de Mejorar la Capacitar a los Incrementar la Obtener un Involucrar a más Para las A partir del mes Jefe del área de
ventas capacidad de empleados facturación de la mayor índice de clientes gracias a capacitaciones de diciembre producción/ jefe
conquistar al para que empresa ventas a un la de los del año 2020 se de ventas.
cliente, con tal contribuyan al maximizando la 10% de más. implementación colaboradores tiene estipulado
de obtener una aumento de cantidad de de catálogos en se tienen el inicio de las
cantidad las ventas productos línea, destinados capacitaciones
diferenciada dando a vendidos. permitiendo un $250.000. para cada uno
de ganancias. conocer los aumento de de los
productos por consumo de colaboradores
medios clientes actuales de la empresa.
publicitarios. y potenciales.
Fidelidad de Mejorar la Implementar Conseguir Conseguir la Obtención de Para los A partir del más Jefe de
138
los clientes motivación programas de mediante fidelidad de ventajas programas de de enero del marketing
por parte de fidelización, diversas más clientes competitivas fidelización la año 2021 se
los tanto como estrategias de superando así gracias a la empresa tiene tiene planteado
colaboradores promociones, marketing que un 60% de los participación de destinados implementar los
para influir en y descuentos el consumidor actuales. consumidores alrededor de $ programas de
el trato con los para adquiera los interesados en 300.000. fidelización al
consumidores. incrementar el productos. diferentes cliente.
número de programas de
demanda. fidelización,
además de la
obtención de
clientes gracias a
las referencias
positivas.
Participación Mejorar cada Capacitar a los Conseguir un Percibir el Tener un mayor Las A partir del año Gerente/director
del mercado día más el empleados, alto reconocimiento poder de capacitaciones 2021 cada 6 del servicio al
servicio que se para que posicionamiento de la empresa negociación y tendrán una meses los cliente.
brinda, para permita un en el mercado, de tal manera aceptación de los duración colaboradores
que sea mejor captando el que sea una de clientes, alrededor de 3 de la frutería
considerado desarrollo de mayor número las mejores obteniendo cifras meses y la primavera
como uno de las actividades posible de llegando a un reales en cantidad de recibirán las
los mejores en a desempañar, clientes fieles a 80% relación con la dinero capacitaciones
el sector. en donde los los productos de diferenciándose competencia. estipulada por pertinentes para
consumidores la frutería. de la parte de la la mejora de la
serán competencia. empresa ser de las actividades
partícipes de $300.000. de la empresa.
dichas
actividades.
139
Incremento Mejorar la Realizar una Incrementar las Se pretende Obtención de Es necesario Para la correcta Gerente/ jefe de
de ventas interacción correcta ventas en obtener un ganancias por parte de la gestión el ventas.
con los gestión de tiempos mayor índice de monetarias empresa tiempo que se
clientes y la seguimiento determinados ventas con un gracias a clientes destinar el 3% llevará a cabo
manera para de aquellos multiplicando el 10% de más a que ya han de las ventas de es de 2 meses
llegar a los que no han número de las ventas comprado en la estos meses que serán
mismos. comprado, clientes y actuales. frutería y para pago de octubre y
dando a fidelizándolos. posibles clientes las personas noviembre para
conocer la nuevos. encargadas de la revisión de
empresa por esta gestión. cada una de las
medios actividades de
publicitarios la organización.
como páginas
web y redes
sociales.
Nivel de Conocer Medir el grado Conseguir la Cumplir con la Mejora la Es necesario Las Gerente / jefe de
satisfacción mejor las de satisfacción máxima calidad satisfacción al experiencia con por parte de la comparaciones marketing.
del cliente demandas y de los en el servicio y cliente cliente y sus empresa se realizarán a
las consumidores producto a los logrando así expectativas destinar el 2% partir de finales
expectativas a través de clientes, con la que esta llegue estarán acorde de las ventas de del mes de
de los clientes. encuestas colaboración de a un 94%. con lo esperado estos meses septiembre del
sencillas, en todo el personal y así su para pago de año 2020 y
donde se de la empresa. preferencia será las personas durante los 3
calificará a la mantenida. encargadas de meses
empresa por esta gestión. siguientes.
sus servicios
entregados.
140
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA

UNIDAD PRODUCTIVA
El propósito de aplicar la siguiente encuesta en la empresa objeto de estudio tendrá como

objetivo adquirir información sobre el manejo y control de los inventarios que se utilizan
en la frutería, respecto a ello, se evaluará la organización dependiendo el nivel de control
efectivo entrando en juego con estrategias relacionadas con el aumento de demanda de
los productos y la disminución de costos para aumentar la competitividad y satisfacción
del cliente.
Anexo K. Instrumento de recolección de información gestión de inventarios,
operaciones y producción
REALIZADO POR:
Ni PREGUNTA RESPUESTA
1 ¿Clasifica los productos según su nivel de venta?
2 ¿Cuáles productos que actualmente tiene en

inventario?
3 ¿Cada cuánto realiza compra a los proveedores para

abastecer la frutería?
4 ¿Utiliza algún sistema de codificación en sus

productos?
5 ¿Se ajustan contablemente los inventarios según los

resultados de la toma física?
6 ¿Cuenta los espacios suficientes para el

almacenamiento de sus productos?
7 ¿Maneja un pronóstico de ventas, para el control de

sus inventarios?
8 ¿Quién es el encargado de manejar los inventarios

de la empresa?
9 ¿Utilizan algún método para el control de

inventarios?
10 Cuando algún producto se agota y lo necesita

inmediatamente ¿cuál es su acción a realizar?
Elaborado por:
María Fernanda Vargas
Daniela Salomón
141
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
Este diagnóstico permite identificar el estado de inventarios presentes al interior

de la empresa actualmente se evidencio que esta no cuenta con manejo de
inventarios por parte de la Frutería Primavera con esta grande falta es
necesario implementar un manejo en los productos para ser inventariados ya
que contiene una amplia importancia como principalmente proveer a la
compañía los materiales suficientes para que ésta pueda continuar su
funcionamiento dentro del mercado y tener la adecuada administración así
decidir cuánto se necesita para cumplir con los requerimientos del mercado, lo
que implica decidir qué cantidad se necesita, cuándo debemos colocar los
pedidos, recibir, almacenar y llevar el registro de dicho inventario, con el
objetivo primordial que será mantener los costos bajos y los suficientes
productos terminados para las ventas o para la reposición de los productos
consumidos. Basándonos en todas estas premisas, llegamos a la conclusión de
que es necesario contar con un sistema automatizado que nos permita llevar
un control continuo y actualizado del inventario, los pedidos realizados y las
ventas de los productos lográndolo mediante propuestas adaptables a la
empresa que hace parte al sector de servicios clasificado en productos de
consumo final con segmento especifico de alimentos, bebidas y tabaco
variando la familia, clase y producto por su misma diversidad respecto al
implemento de métodos como A B C que se adecua para organizar la
distribución de las distintas mercancías y productos dentro del almacén a partir
de su relevancia para la empresa, valor y de su rotación. Con este sistema se
prioriza la adquisición y colocación de los productos no por su volumen o
cantidad, sino por el aporte económico que suponen para la empresa. A demás
incidirá mucho un segundo método como EOQ (Cantidad Económica de
Pedido). Esta herramienta abre la ventana a la optimización de la cantidad por
orden minimizando los costes que se caracteriza por su sencillez a la hora de
calcular la cantidad por orden o pedido. Así mismo, los supuestos que
introduce este modelo facilitan su aplicación pues se asume la existencia de
variables constantes como la demanda este incurre mucho respecto al
producto que en general se trata de consumo inmediato como frutas las cuales
deben tener poco tiempo de almacenaje haciendo también seguimiento de un
pedido justo, finalmente este proceso para poderlo efectuar se necesita
planificación, dirección y control de todos los miembros de la organización
usando los recursos disponibles para alcanzar lo establecido.
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS

En el plan de mejoramiento de gestión de inventarios frente a la Frutería
Primavera consiste en explicar y proponer los tipos de inventarios, sistemas y
método de evaluación que se pueden adecuar a la empresa para que de esta
forma se ponga en práctica en el plan de acción. Exponer los modelos que se
pueden poner en uso en la Frutería Primavera y así mismo expresar las
propuestas de clasificación, codificación y familia de productos con
demostraciones para desarrollar como plan de acción en la empresa.
142
16.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
Respecto al diagnóstico se pudo notar que la Frutería Primavera no realizaba
un tipo de inventario establecido por lo que se quiere proponer dos tipos de
inventarios que se adecuan a las características generales y específicas de la
empresa.
El primer tipo de inventario es el:
Inventario físico: El cual también es llamado “el inventario real”. Es contar,
pesar o medir y anotar todas y cada una de las diferentes clases de bienes
(mercancías), que se hallen en existencia en la fecha del inventario
(Chiavenato, 2002, p97). Este tipo de inventario es muy útil ya que en la
empresa existen variedad de productos y la mayoría son perecederos como lo
son las frutas. Es necesario tener un inventario físico para conocer con
exactitud la cantidad de productos que se tienen en cada momento. Tanto
almacenados como a la venta y se puede hacer uso de un inventario en
software el cual beneficiaria mucho la gestión de inventarios.
El segundo tipo de inventario es el:
Inventario en proceso: “son existencias que se tienen a medida que se añade
mano de obra, otros materiales y demás costos indirectos a la materia prima
bruta, la que llegara a conformar ya sea un subensamble o componente de un
producto terminado; mientras no concluya su proceso de fabricación, ha de ser
inventario en proceso”. (Lovera, 1998 p.100). En general, los procesos de
fabricación implican tres fases básicas. Las materias primas se compran a
proveedores y se reciben en el inventario del almacén de la empresa o equipo
de logística. Dado que la producción se lleva a cabo, los materiales se mueven
fuera de ese inventario y son utilizados en la producción. Finalmente, los
productos acabados se completan y están listos para la logística de salida y
procesos de comercialización. En entre las materias primas y productos
acabados, el inventario en proceso está en diversas etapas de desarrollo. Se
adecua a la Frutería Primavera puesto que la situación es exacta con las
materias primas en este caso frutas, cremas, queso, etc.; donde hace parte del
inventario, pero son usadas para realizar el producto que se venderá
Es muy importante que la empresa Frutería Primavera tenga su inventario
controlado, vigilado y ordenado, dado a que de éste depende el proveer y
distribuir adecuadamente lo que se tiene, colocándolo a disposición en el
momento indicado. Sin duda alguna, para cualquier tipo de empresa se hacen
necesarios los inventarios dado a que la base de todas las organizaciones
consiste en la compra y venta de bienes y servicios, haciéndose necesaria la
existencia de los inventarios, los cuales le van a permitir tener control de la
mercancía y a su vez generar reportes de la situación económica de la
empresa.
143
SISTEMA DE INVENTARIO CONTINUO O PERPETUO PRUPUESTO
De acuerdo al diagnóstico se expresó que no existía evidencia de un sistema
de inventarios en la frutería Primavera por lo tanto se propone el Sistema de
inventario continuo o perpetuo que se adecua a las circunstancias de la
empresa y se puede usar de manera beneficiosa. En el sistema de inventarios
Global deberá llevarse la cuenta «mercancías generales», en la que se
realizará el registro contable del inventario inicial, las compras, devoluciones o
rebajas sobre compras, las ventas y el inventario final, dando como resultado
en forma global la utilidad o pérdida por las ventas de las mercancías
correspondientes.
Además, para este tipo de control de inventarios se deberá realizar
un inventario físico del mismo para determinar cuánto queda en el almacén, así
como la utilidad o pérdida por las ventas realizadas. El sistema de inventario
perpetuo o constante es el sistema más completo de todos debido a que
presenta como ventaja el control constante de los costos de adquisición de la
mercancía entregada en ventas y de las correlativas salidas del almacén.
Ventajas:
 “En cualquier momento se puede conocer el importe del inventario

inicial, las compras, los gastos sobre compras, las devoluciones y
rebajas sobre compras; las ventas, las devoluciones y rebajas sobre
ventas, debido a que se tiene establecido una cuenta para cada
concepto”.
 Facilita la elaboración del estado de resultados, porque se conocen los
saldos de las cuentas que lo forman.
 El registro de las operaciones es más fácil y sencillo.
 Es tipo de Sistema de inventarios es beneficioso para la Frutería
Primavera ya que se opera de manera eficaz y sencilla, además al elegir
este tipo de sistema se manejaría un registro continuo que ayuda a la
empresa para elegir el método de evaluación adecuado.
METODO PEPS DE EVALUACION COMO PROPUESTA
Al proponer el Sistema de inventarios Continuo o perpetuo este hace uso de

diferentes métodos de evaluación el cual se definirá que el método PEPS es el
método de evaluación concreto para la Frutería Primavera ya que por los
productos que se usan como lo son frutas, queso, etc. Es más completo y
cumple las expectativas y necesidades para la empresa.
Este método consiste básicamente en darle salida del inventario a aquellos

productos que se adquirieron primero, por lo que en los inventarios quedarán
aquellos productos comprados más recientemente.
144
Se aplica generalmente a productos perecederos o artículos con fecha de
vencimiento. Cuando se realiza una venta, el costo asociado se calcula en
base al valor histórico de los primeros artículos incorporados al inventario.
Características del método PEPS

Las características principales del método PEPS son las siguientes:
 Realiza una evaluación ordenada cronológicamente y establece el orden
den salida de las mercaderías (primero las más antiguas).
 Refleja con mayor precisión los costos de reemplazo del inventario por
basarse en costos de adquisiciones recientes.
Ventajas
Las ventajas de utilizar el método PEPS son las siguientes:
 Reporta una mayor ganancia para la empresa dado que al venderse los
artículos que ingresaron anteriormente, el costo de las mercaderías
vendidas es menor.
 Reduce el mantenimiento de registros históricos porque las
existencias que salen primero son las más antiguas
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
Se identificó que en la empresa Frutería Primavera no realiza un modelo de

gestión de inventarios el cual su importancia es amplia, la empresa necesita un
método conciso adecuándose a las características con sus productos para la
venta y que sea fácil de comprender y de hacer. Se debe tener en cuenta que
al elegir un modelo beneficiara y causara cambios diferentes que causan
ganancia en distintos aspectos del establecimiento.
Por lo que se quiso proponer dos tipos de métodos de gestión de inventarios
que se encajan al contexto de la Frutería Primavera.
El primer tipo de modelo a proponer es:
MODELO ABC DE GESTIÓN DE INVENTARIOS.

En los sistemas de existencias con un gran número de artículos se observa que
una pequeña porción de ellos representa un elevado porcentaje del valor
monetario anual acumulado, y una gran fracción de artículos representa un
pequeño porcentaje de dicho valor monetario anual total. En la mayoría de los
casos, se caracterizan las situaciones de existencias por tener una gran
cantidad de artículos mantenidos en existencias.
El modelo ABC se basa en clasificar las existencias en tres categorías:

145
Existencias A.
Son los artículos más importantes para la gestión de aprovisionamiento, forman
aproximadamente el 20 % de los artículos del almacén y, en conjunto, pueden
sumar del 60 al 80 % del valor total de las existencias. Estas existencias hay
que controlarlas y analizarlas estricta y detalladamente, dado que tienen el
valor económico más relevante para el aprovisionamiento.
Existencias B.
Son existencias menos relevantes para la empresa que las anteriores. A pesar
de ello, se debe mantener un sistema de control, pero mucho menos estricto
que el anterior. Pueden suponer el 30 % de los artículos del almacén, con un
valor de entre el 10 y el 20 % del almacén.
Existencias C.
Son existencias que tienen muy poca relevancia para la gestión de
aprovisionamiento. Por tanto, no hay que controlarlas específicamente, es
suficiente con los métodos más simplificados y aproximados. Representan
aproximadamente el 50 % de las existencias de la empresa, pero menos del 5
o 10 % del valor total del almacén. Normalmente se recomienda disponer de
existencias de seguridad altas para estos artículos poco importantes, con la
intención de minimizar los inconvenientes causados por una rotura de
existencias.
La idea que subyace tras el modelo ABC es que cada categoría de existencias
requiere de un nivel de control diferente; cuanto mayor sea el valor de los
elementos inventariados, más estrecho deberá ser ese control. Como las
existencias A suponen una mayor cantidad de recursos inmovilizados deben
ser controladas estrechamente; será necesario reducir las existencias de las
mismas en la medida de lo posible y minimizar los stocks de seguridad. Esto
suele requerir detallados pronósticos de la demanda, sistemas de inventario
continuo y una minuciosa atención a las políticas de compra.
Sin embargo, para los elementos de las categorías B y C la mera observación

puede ser un método de control válido; para ellas, se pueden emplear modelos
periódicos de inventario.
Figura 15. Existencias C
146
https://www.mecalux.es/blog/metodo-abc-clasificacion-almacen
El segundo tipo de modelo a proponer es:
MODELO EOQ BÁSICO
Supuestos del EOQ
Para la elaboración del modelo, partimos con las siguientes suposiciones:
 La demanda es constante y conocida. Puede estar dada en días,

semanas, meses o años. En realidad, puede ser cualquier unidad de
tiempo siempre y cuando los demás datos se trabajen igual.
 El tiempo entre la colocación del pedido y su recepción (lead time) es
conocido y constante.
 No hay descuentos por cantidad.
 No hay restricciones para el tamaño del lote.
 El costo de ordenar y el costo de mantener son los únicos costos
variables.
 El costo de ordenar es constante.
VARIABLES:
Figura 16. Variables
Esta es la gráfica representativa del modelo, la gráfica dientes de sierra. Fija

entonces en que justo cuando el nivel de inventario llega a 0, inmediatamente
se reabastece llegando a Q unidades. La tasa de uso o consumo del inventario
es así, debido a que la demanda es constante. Así a través del tiempo…
Si seguimos profundizando en el modelo EOQ, encontraremos aspectos para

seguir explicando el modelo, pero creo que es suficiente de introducción, así
147
que antes de dar ejemplos de EOQ, veamos las variables que participarán en
su cálculo:
Q= Cantidad de unidades por orden de pedido

Q*= Cantidad óptima de unidades por orden de pedido, también
conocido como EOQ.
 TC= Costo total
 D= Demanda de unidades
 C= Costo por unidad
 S= Costo de ordenar
 H= Costo de mantener inventario (por lo general se toma como un
porcentaje de la unidad de inventario, por ende, te podrás encontrar con
H=ice, donde i es el porcentaje del costo de mantener y C como dijimos
antes, el costo por unidad.
 Las fórmulas a continuación están para ser trabajadas a nivel anual,
pero su aplicación es igual para otros períodos de tiempo, siempre y
cuando las unidades de tiempo se trabajen igual.
FORMULAS
Los dos modelos son muy buenos y los dos se adecuan a la empresa, pero el
modelo ABC puede ir un paso más adelante ya que su clasificación y métodos
de uso son concisos y prácticos a la necesidad y valoración de la empresa.
16.3.3 Clasificación y codificación de inventarios

Con referencia a el diagnostico se pudo observar que la Frutería Primavera al
no tener ni tipos de inventarios, sistemas y modelos establecidos se interpretó
que tampoco hacia uso de la clasificación y codificación de inventarios. Al
verificar se estaba en lo correcto ya que la empresa no tenía conocimiento de
la importancia y las ventajas que causan el manejar un tipo de clasificación y
codificación de inventarios.
A continuación, se propone los aspectos con demostraciones en gráficas y
escritos:
148
PROPUESTA DE CLASIFICACION:
De manera básica la empresa Frutería Primavera siempre manejo una
clasificación básica pero no constituida como concepto claro de inventario por
lo que antes de proponer un método se explicara el objetivo de este para saber
el punto óptimo que efectúa en una empresa.
El objetivo de los métodos de control de inventarios es determinar el nivel más
económico de inventarios en cuanto a materia prima, productos en proceso y
producto terminado; los objetivos de un buen servicio al cliente y de una buena
producción eficiente deben ser satisfechos manteniendo los inventarios en un
nivel mínimo.
Método de control de inventarios ABC

El método de control de inventarios ABC (por sus siglas en inglés Activista
Base Hosting, es decir, costeo basado en actividades), es una herramienta que
permite realizar la relación entre los productos o insumos, su precio unitario y la
demanda; con el fin de determinar el valor de los artículos para priorizarlos de
forma descendente, optimizando así la administración de los recursos de
inventario y logrando mejorar la toma de decisiones. El análisis ABC constituye
una importante herramienta de gestión, en la planeación y el control de los
volúmenes de materiales en Stock (Heizer, Render, 1999).
Este análisis es muy importante y muy utilizado en el control y la gestión de
stocks, pues, es una herramienta que se focaliza en identificar los materiales
que requieren mayor atención. De este modo, para realizar un buen Análisis
ABC, se debe determinar el periodo de análisis y el inventario debe estar
correctamente valorizado, así como los datos históricos del periodo de tiempo
que se pretende analizar.
La aplicación del inventario ABC en una empresa se empieza por la
clasificación en grupos de artículos así:
1. Los artículos "A" que son aquellos en los que la empresa tiene la mayor
inversión, estos representan aproximadamente el 20% de los artículos del
inventario que absorben el 90% de la inversión. Estos son los más costosos o
los que rotan más lentamente en el inventario. Es importante evitar mantener
inventarios altos de estos artículos.
2. Los artículos "B" son aquellos que les corresponde la inversión siguiente en
términos de costo. Consisten en el 30% de los artículos que requieren el 8% de
la inversión. Es necesario aplicar un nivel de control administrativo medio.
3. Los artículos "C" son aquellos que normalmente en un gran número de
artículos correspondientes a la inversión más pequeña. Consiste
aproximadamente el 50% de todos los artículos del inventario, pero solo el 2%
de la inversión de la empresa en inventario. Es importante asignar menos
recursos para el manejo de estos artículos.
149
Los principales beneficios de la aplicación de los inventarios ABC son:
La participación monetaria de cada artículo en el valor total del inventario,
logrando así la determinación exacta de dónde se originan los costos de
almacenaje.
Lograr optimizar los pedidos de los consumidores finales. Determinar el
inventario óptimo de los artículos en el área de almacenaje.
Obtener los costos de manejo y sus componentes.
Eliminar costos innecesarios o minimizarlos al máximo.
El objetivo del análisis ABC es identificar los niveles de inventario de los
artículos clase A para que la gerencia los controle cuidadosamente usando las
palancas que acaban de describirse.
https://ingenioempresa.com/analisis-abc/
PROPUESTA DE CODIFICACION DE LOS PRODUCTOS:
En la Frutería Primavera no existe una codificación de los productos por lo que
con los 15 gráficos puestos a continuación se quiere exponer una variedad de
productos que se pueden usar ahora codificadas y así que sea mucho más fácil
el inventario en la empresa.
Los códigos de barras contienen información valiosa para quienes los utilizan,
ya que sirven para identificar sus productos y tener un control del inventario
Figura 18. Propuesta codificación de los productos
MANZANA GALA KIWI HAYWARD
MANGO TOMY ATKIN PERA PACKHAMAS TRIUMPH
FRESA CHANDLER PAPAYA MARADOL
150
PRODUCTOS DE LECHE O QUESO PROCESADO
MANTEQUILLA FRESCOS
AGUA MINERAL REFRESCOS
BEBIDAS DE CHOCOLATE CAFÉ INSTANTÁNEO

MALTAN U OTROS
AZUCARES NATURALES O LICUADORAS PARA USO

PRODUCTOS COMERCIAL
ENDULCOLORANTES
HUEVOS EN LA CASCARA DE GALLINA
151
PROPUESTA DE FAMILIA DE PRODUCTOS:
A continuación, se mostrará 15 tablas realizadas de familias de productos en la
que se identifica el proceso numérico de los productos para reconocerlos.
Segmento 50000000 alimentos, bebidas y

tabaco
Familia 50300000 fruta fresca
Clase 50301500 manzanas
Producto 50301526 manzana gala

tabaco
Clase 50303900 kiwi
Producto 50303904 kiwi Hayward

tabaco
Clase 50304500 mangos
Producto 50304500 mango toma atina

tabaco
152
Clase 50305400 peras
Producto 50305433 pera pachanas Trump

tabaco
Clase 50306700 fresas
Producto 50306701 fresa Chandler

tabaco
Clase 50305100 papayas
Producto 50305102 papaya maradol

tabaco
Familia 50130000 productos lácteos y
huevos
Clase 50131700 productos de leche y
mantequilla
Producto 50301526 productos de leche o
mantequilla frescos

tabaco
Familia 50130000 productos lácteos y
huevos
Clase 50131800 queso
Producto 50131803 queso procesado

tabaco
153
Familia 50200000 bebidas
Clase 50202300 bebidas no alcohólicas
Producto 50202301 agua mineral

tabaco
Producto 50202306 refrescos

tabaco
Producto 50202307 bebidas de chocolate
maltan u otros

tabaco
Clase 50201700 café y te
Producto 50202309 café instantáneo

tabaco
Familia 50160000 chocolates, Azucare,
endulcolorantes y productos de
confitería
Clase 50161500 chocolates, Azúcares
edulcorantes productos
Producto 50161509 azucares naturales o
productos endulcolorantes
154
Segmento 48000000 maquinaria, equipo y
suministros para la industria de
servicios
Familia 48100000 equipos de servicio para
alimentación de institucionales
Clase 48101600 equipos para preparado de
alimentos
Producto 48101608 licuadoras para uso
comercial
Por última propuesta como plus, en la Frutería Primavera al observar que no

existe uso de inventarios se puede realizar de manera física, pero sería mucho
más complejo por lo que se propone usar un software especial en gestión
financiera y administrativa de inventarios para implementar el uso tecnológico,
innovador y útil a la empresa.
SOFTWARE SOF MAR A 2.3: El software SOF MAR A 2.3 consiste en

recopilar información suficiente de las ventas, compras e inventario con la
necesidad de desarrollar la tecnología frente a los recursos. Buscando
alternativas estratégicas en todas las áreas de la empresa sin importar el sector
en que se desenvuelva, manejándolo de forma adecuada puede marcar la
diferencia en la prestación de los servicios o venta de los productos. De esta
manera la empresa es competitiva y eficiente. Esto va dirigido a solucionar los
problemas de inventario que viene presentando la empresa, para así poder
llevar un stop de inventario adecuado y no tener desperdicio ni perdidas de los
productos, manteniendo un control estricto donde se pueda obtener con éxito
una rentabilidad y ganancias dándole tranquilidad y confianza a la empresa.
155
16.4 PLAN DE ACCIÓN
Tabla 48. Plan de acción
PROPUESTAS ASPECTOS POR ACCIONES A OBJETIVO META BENEFICIOS RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES
MEJORAR DESARROLLAR
Dentro de la Para desarrollar Generar una Disminuir en A partir del Se necesitará A partir del
organización no este modelo se mejor gestión un 60% la método ABC se de $50.000 mes de
Jefe de
se maneja debe tener en en el control perdida de logra evitar una para la noviembre
producción
ningún tipo de cuenta que el de inventarios alimentos que pérdida de dinero gestión del 2020 la
modelo para la inventario dentro dentro de la se da por su en la organización adecuada de empresa
gestión de de la organización empresa por retención ya que a partir de inventarios implementara
inventarios, el se debe dividir en medio de una dentro de la la clasificación por medio de forma
inventario se las 3 principales nueva organización adecuada de los del método adecuada el
realiza de categorías. organización productos se tendrá ABC Modelo ABC
Recuperar el
manera siempre teniendo en cuenta que además de
Existencia A mismo 60%
para tener en prioridades en productos se deben una persona
donde se tienen en en dinero
cuenta la los artículos comprar y en qué del personal
cuenta los para la
mercancía que más vendidos momento así no se que se
METODO artículos que son empresa.
llega a la en la Frutería perderá ningún encargará de
ABC más importantes
empresa y la que Primavera. alimento realizar todo
se vende, para Existencia B el proceso
de esta forma donde son
lograr tener artículos menos
información relevantes que los
para realizar las anteriores.
cuentas.
Existencia C
donde son artículo
de muy poca
156
relevancia.
Dentro de la Se debe de tener Determinar la Optimizar en Mantener niveles Se necesitará A partir del Jefe de
organización no en cuenta la cantidad un 80% la de inventario de $50.000 mes de enero producción
se maneja cantidad óptima optima de gestión de suficientes para para la del 2021 se
ningún tipo de de unidades por pedido y el inventarios satisfacer la gestión implementará
modelo para la orden de pedido, instante en que dentro de la demanda de los adecuada de el modelo
MODELO gestión de que la demanda es debe hacerse, organización clientes, inventarios EOQ.
EOQ BÁSICO inventarios, el constante y es decir, logrando proporcionar por medio
inventario se conocida, y demás cuanto pedir y evitar números del método
realiza de suposiciones que cuando pedir. pérdidas en la específicos para la EOQ
manera siempre corresponden al organización empresa con además de
para tener en método EOQ tanto respecto a cuánto una persona
cuenta la además de económicas inventario retener, del personal
mercancía que implementar las como de cuándo reordenar y que se
llega a la fórmulas mercancía. cuántos artículos encargará de
empresa y la que adecuadas para la ordenar realizar todo
se vende, para gestión de el proceso
de esta forma inventarios.
lograr tener
información
para realizar las
157
cuentas.
En la Frutería Tomar cada uno Ayudar a la Lograr en un Permite capturar Se necesitará A partir del Auxiliar
Primavera no de los productos empresa a 100% rápidamente los alrededor de mes de contable
CÓDIGO DE
existe una de la organización identificar los identificar los datos, mantener un octubre se
BARRAS $300.000
codificación de y crear un código activos fijos, activos fijos, control del iniciará con la
para realizar
los productos de barras por productos materias inventario. codificación
el GS1 y
medio de la dentro de la primas y de cada uno
comprar el
plataforma barco cadena de demás de los
debido lector
dé, además producción y elementos productos de
de códigos
generar el GS1 los enviados a con los que la unidad
de barras
para la empresa. tienda. cuentan la productiva
organización
Dentro de la Implementar el Recopilar Mejorar en un Busca Se destina A partir del Gerente/

frutería sistema de información 80% la $650.000 mes de enero auxiliar contable
alternativas
primavera no se software, añadir la suficiente de gestión dentro para la del año 2021
estratégicas en
SOFTWARE maneja ningún información las ventas, de la empresa compra del se
todas las áreas de
SOF MAR A software. solicitada para su compras e en cuanto al software. implementará
la empresa sin
2.3 funcionamiento. inventario con inventario. el software
importar el sector
la dentro de la
en que se organización.
necesidad de
desenvuelva,
desarrollar la
manejándolo de
tecnología
forma adecuada
frente a los
recursos.
158
puede marcar la
diferencia en la
prestación de los
servicios o venta
de los productos.
159
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
17.1 MARCO LEGAL
17.1.1 Instrumento de recolección de información

La siguiente entrevista tiene como finalidad, conocer lo estados financieros y
contables de la unidad productiva (Frutería primavera).
Anexo L. Instrumento de recolección de información gestión financiera y contable
OBJETIVO GENERAL: JUSTIFICACION:
El objetivo principal de la siguiente La siguiente entrevista se realiza con la

entrevista tiene como finalidad finalidad de conocer los estados
exponer los estados financieros y financieros y contables de la empresa
contables de empresa frutería primavera, para dar solución a las
primavera. falencias que está presente en cuanto a
los temas expuestos anteriormente.
PREGUNTAS RESPUESTAS
¿Tiene actualizado el Rut y NIT de Si se encuentra actualizado puesto que

la empresa? esto es una obligación, que se debe
cumplir frente a la entidad de cámara y
comercio y el estado colombiano.
¿Cuenta usted con libros No cuento con los libros contables
contables puesto que mi empresa es un tipo de
sociedad unipersonal.
¿Con que políticas contables Actualmente no tenemos muy claro en
cuenta su negocio? qué consisten las políticas contables por
las tanto no hacemos uso de estas.
¿Tiene la empresa un plan de Si, Puesto que debemos tener
mercadeo detallado para el año en proyecciones acerca de cómo
curso? pretendemos mantener satisfechos
nuestros clientes atendiendo sus
necesidades a través de la innovación de
nuestros productos.
¿Su negocio genera copias de Si se realizan estas copias para

seguridad de los archivos más salvaguardarla información financiera
representativos de la empresa? más importante de la empresa.
160
17.1.2 . Caracterización contable de la empresa
Tipo de empresa: Comercial

Sector económico: Secundario
Actividad económica: Comercio al por mayor y por menor de otros productos
alimenticios no comprado por la empresa en establecimientos especializados.
Código CIIU: 4729-5613
Tamaño: Microempresa
NIT: 52965862
Grupo de aplicación para de nuevos estándares (NIIF, NIFF PARA PYMES

NIF)
La empresa no cuenta con las normas internacionales de información

financiera (NIIF), por lo cual se hace una propuesta para adoptar los
estándares que establece los requisitos de reconocimiento, medición, e
información a revelar sobre las transacciones y hechos económicos que se
reflejan en los estados financieros.
17.1.3 Libros contables

Según la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB):
LIBROS SUJETOS AL REGISTRO OBLIGATORIO EN LA ENTIDAD.
Corresponden a cada sociedad:
 Para las sociedades por acciones (anónimas, comanditarias por acciones y

por acciones simplificadas) corresponde el libro de registro de accionistas y
libro de actas de asamblea de accionistas.
 Para las demás sociedades corresponden los libros de registro de socios y

libro de juntas de socios.
LIBROS QUE SE REGISTRAN EN LA CÁMARA DE COMERCIO
 Libro de Actas de asamblea y junta de socios.
 Libro de registro de accionistas para sociedades por acciones.
 Libro de registro de socios para sociedades de responsabilidad limitada y

asimiladas.
Nombre de la empresa: (Frutería primavera)
NIT: 52658862-2
CIIU: 5613-4729
Ubicación: CR 80 NO.52 A 23 S
161
Municipio: BOGOTA
Es de régimen simplificado no tiene la obligación de contar con libros contables
17.1.4 Documentos contables
Documentos contables internos: Estos documentos se elaboran
directamente por la empresa y se priorizan a la hora de llevar la contabilidad;
dentro de ellos están:
 Factura de venta: sirve como constancia para el vendedor y para el

comprador de la operación realizada. Describe en ella lo que se ha
comprado y por ende vendido, y el precio pagado. En este caso el hecho
descrito es la operación de compraventa.
Figura 19. Factura de venta
 Recibos de pago: es un documento que certifica el pago por un servicio o

producto. De esta manera, el proveedor indica que el pago ha sido recibido
y el cliente es consciente de que el dinero ha llegado al acreedor.
Figura 20. Recibo de pago
162
 Comprobante de venta: Son documentos que acreditan la transferencia de
bienes o la prestación de servicios o la realización de otras transacciones
gravadas con tributos.
Figura 20. Recibo de pago
Figura 21. Comprobante de venta
Documentos externos: También se tienen en cuenta en la contabilidad de las

empresas, pero la diferencia con los internos es que, como su nombre lo indica,
son elaborados por otra empresa o por otro servicio que se adquiera y que no
haga parte de la estructura interna de la compañía. Algunos de los ejemplos de
documentos contables externos son:
 Factura de compra: Es un documento que refleja toda la información de

una operación de compraventa porque muestra o detalla el producto
comprado o vendido.
Figura 21. Comprobante de venta
163
 Soporte de entrega: Los documentos de soporte son aquellos documentos
oficiales, de comercio y de transporte que, o bien respaldan las
declaraciones específicas presentadas en la declaración de mercancías,
como la factura comercial.
Figura 22. Soporte de entrega
17.1.5 Políticas contables

Estas políticas fueron construidas por el comité de implementación NIIF,
durante los estudios de la norma de 2015. De las secciones de la 1 a la 10 de
las NIIF para PYMES.
 Pequeñas y medianas entidades: Es una pyme, que no tiene

obligación pública de rendir cuenta y que publicara sus estados
financieros con propósito de información general a usuarios externos.
 Presentación de estados financieros: Esta política (NIC 1), partiendo

de la base que proporciona el marco conceptual para la preparación y
presentación de los estados financieros. Esta Norma establece
requerimientos generales para la presentación de los estados
financieros, directrices para determinar su estructura y requisitos
mínimos sobre su contenido. Una entidad aplicará esta Norma al
preparar y presentar estados financieros con propósitos de información
general conforme a las (NIIF). Fue emitida por el Comité de Normas
Internacionales de Contabilidad en septiembre de 1997.
 Propiedad planta y equipo: Establecer los principios, bases, acuerdos,

reglas que cumplen los criterios de reconocimiento de propiedad planta y
equipo. Las Normas son establecidas para el reconocimiento, medición,
revelación y presentación de los hechos económicos de las entidades de
164
gobierno. Anexo Resolución 533 de 2015 emitida por la Contaduría
General de la Nación (CGN). Capítulo I. Activos. Numeral 10.
Propiedades, Planta y Equipo.
 Activos intangibles: (NIC38) Es el uso de un método de amortización
basado en los ingresos de actividades ordinarias Con frecuencia, las
entidades emplean recursos, o incurren en pasivos, para la adquisición,
desarrollo, mantenimiento o mejora de recursos intangibles tales como el
conocimiento científico o tecnológico, el diseño e implementación de
nuevos procesos o nuevos sistemas, las licencias o concesiones, la
propiedad, intelectual, los conocimientos comerciales o marcas.
 Activos fijos: La Contaduría General de la Nación (CGN) expidió la

Resolución No. 533 de 2015 y sus modificaciones, mediante la cual se
incorpora como parte integrante del Régimen de Contabilidad Pública, el
Marco Conceptual para la Preparación y Presentación de la Información
Financiera y las Normas para el Reconocimiento, Medición, Revelación y
Presentación de los Hechos Económicos aplicable a las entidades de
gobierno. En términos generales, el activo fijo es aquel activo que no
está destinado para ser comercializado, sino para ser utilizado, para ser
explotado por la empresa, para generar ingresos con su uso.
 Pasivos: (NIC 32) consiste en establecer principios para la presentación

de los instrumentos financieros como pasivos o patrimonio neto, así
como para la compensación de activos financieros y pasivos financieros.
Representa las deudas y obligaciones con las que una empresa financia
su actividad y le sirve para pagar su activo. También se conoce con el
nombre de estructura financiera, capital financiero, origen de los
recursos y fuente de financiación ajena.
 Patrimonio: (NIC1) Se establece los principios para la clasificación de

los instrumentos financieros como lo son pasivo o patrimonio y aborda la
contabilidad de los instrumentos de patrimonio emitidos a individuos y
otras partes que actúan. Se entiende que el patrimonio es el residuo de
restar a los activos, los pasivos de la entidad. Lo que se busca
interpretar de la presentación del patrimonio en el estado de situación
financiera, es que los recursos que la entidad tiene como activos no
están a entera disposición de los socios.
 Ingresos: (NIC18) Es la Preparación y Presentación de Estados
Financieros La principal preocupación en la contabilización de ingresos
de actividades ordinarias es determinar cuándo deben ser reconocidos.
El ingreso de actividades ordinarias es reconocido cuando es probable
que los beneficios económicos futuros fluyan a la entidad y estos
beneficios puedan ser medidos con fiabilidad. Esta Norma identifica las
circunstancias en las cuales se cumplen estos criterios para que los
ingresos de actividades ordinarias sean reconocidos.
165
 Inventarios: (NIC2) prescribe el tratamiento contable de los inventarios,
dentro del sistema de medición del costo histórico. Un tema fundamental
en la contabilidad de los inventarios es la cantidad de costo que debe
acumularse en un activo, para diferirlo hasta que los ingresos
correspondientes sean reconocidos. Esta Norma suministra una guía
práctica para la determinación de tal costo, así como para el
subsecuente reconocimiento cómo gasto del periodo, incluyendo
también cualquier deterioro que rebaje el importe en libros al valor neto
realizable. También suministra una guía sobre las fórmulas de costo que
se usan para calcular los costos de los inventarios.
 Arrendamientos: (NIC17) El objetivo de esta Norma es el de prescribir,

para arrendatarios y arrendadores, las políticas contables adecuadas
para contabilizar y revelar la información relativa a los arrendamientos.
Arrendamiento es un acuerdo por el que el arrendador cede al
arrendatario, a cambio de percibir una suma única de dinero, o una serie
de pagos o cuotas, el derecho a utilizar un activo durante un periodo de
tiempo determinado.
17.1.6 Ciclo contable
Un ciclo contable es el periodo de tiempo en el que una sociedad realiza de
forma sistemática y cronológica el registro contable de una forma fiable y
reflejando la imagen fiel de la actividad. Normalmente un ciclo contable es de
un año. En cuanto a registros, hacemos referencia a entradas en el libro diario,
comprobantes financieros, hasta la preparación de los Estados financieros.
Figura 23. Ciclo contable
PASES DEL
LIBRO DIARIO
MAYOR
REGISTRO DE
OPERACIONES
CICLO BALANCE DE
OMPRENCIOS
EN EL DIARIO CONTABLE AJUSTES Y
CIERRES
ELABORACION
DE ESTADOS
FINANCIEROS
1) Proceso de análisis de las transacciones y registro en el diario:

Consiste en el análisis de cada una de las transacciones para proceder a su
registro en el diario.
166
2) Pase del diario al libro mayor: Consiste en registrar en las cuentas del
libro mayor los cargos y créditos de los asientos consignados en el diario.
3) Elaboración del balance de Comprobación no ajustado o una hoja de

trabajo: Consiste en determinar los saldos de las cuentas del libro mayor y
en comprobar la exactitud de los registros. Con la hoja de trabajo se
reubican los efectos de los ajustes, antes de registrarlos en las cuentas;
transferir los saldos de las cuentas al balance general o al estado de
resultados, procediendo por último a determinar y comprobar la utilidad o
pérdida.
4) Analizar los ajustes y las correcciones, registrarlos en el diario y

transferirlos al mayor: Consiste en registrar en el libro diario los asientos de
ajuste, con base en la información contenida en la hoja de trabajo, en sus
columnas de ajustes; se procede luego a pasar dichos ajustes al libro
mayor, para que las cuentas muestren saldos correctos y actualizados.
5) Elaboración de un balance de prueba ajustado El balance de

comprobación ajustado es un documento interno y no es un estado
financiero. El propósito de la balanza de comprobación ajustada es estar
seguro de que el importe total de los saldos deudores en el libro mayor es
igual a la cantidad total de los saldos de crédito. Para los contadores es
sumamente importante realizar el balance de comprobación ajustado,
debido a que proporciona un listado completo de los saldos de las cuentas
que deben utilizarse al preparar los estados financieros
6) Elaboración de los estados financieros formales: Consiste en reagrupar

la información proporcionada por la hoja de trabajo y en elaborar un balance
general, un estado de resultados, un estado de flujo de efectivo y un estado
de cambio en el patrimonio como indica la NIC/NIIF.
7) Cierre de libros: Consiste en contabilizar en el libro diario los asientos para

cerrar las cuentas temporales de capital, procediendo luego a pasar dichos
asientos al libro mayor, transfiriendo la utilidad o pérdida neta a la cuenta de
capital. Los saldos finales en el balance general se convierten en los saldos
iniciales para el período siguiente.
8) Balance de Comprobación posterior al cierre Relación de las cuentas del

mayor y sus saldos al final del periodo, después de asentar en el diario y
pasar al mayor los asientos de cierre. Es el último paso del ciclo contable,
posterior al cierre del período (cierre de las cuentas nominales), asegura
que el mayor esté balanceado para el inicio del siguiente periodo contable,
consta únicamente de las cuentas de Activos, Pasivos y Capital.
167
17.1.7 Relación de activos y pasivos.
Tabla 49. Relación de activos pasivos ingresos y gastos
DATOS ACTIVOS PASIVOS INGRESOS GASTOS
DEFINICION De acuerdo a Es una Son los Gastos son los

SEGÚN NIIF las Normas obligación incrementos decrementos en
Internacionales presente de la en los los beneficios
de información entidad, beneficios económicos,
Financiera surgida a raíz económicos, producidos a lo
(NIIF) para de sucesos producidos a largo del periodo
PYMES, un pasados, al lo largo del contable, en
activo es vencimiento periodo forma de salidas
considerado de la cual, y contable, en o disminuciones
como un recurso para forma de del valor de los
controlado por la cancelarla, la entradas o activos, o bien
entidad como entidad incrementos por la
resultado de espera de valor de generación o
sucesos desprenderse los activos, o aumento de los
pasados y del de probables bien como pasivos que dan
cual espera recursos y decrementos como resultado
obtener en el que de los decrementos en
futuro beneficios incorporan pasivos, que el patrimonio, y
económicos. beneficios dan como no están
económicos. resultado relacionados con
aumentos del las
patrimonio, y distribuciones
no están realizadas a los
relacionados propietarios de
con las este patrimonio.
aportaciones
de los
propietarios a
este
patrimonio.
RECONOCIMIENTO No se reconoce -Se reconoce -Se reconoce -Se reconoce
una partida un pasivo cuando ha cuando ha
como activo en cuando exista surgido un surgido un
el estado de probabilidad incremento en decremento en
situación de salida de los beneficios los beneficios
financiera recursos por económicos económicos
cuando no sea parte de la futuros, futuros,
probable que el entidad para relacionado relacionado con
desembolso satisfacer la con un un decremento
correspondiente obligación incremento en en los activos y
vaya a obtener presente, y el los activos o un incremento
beneficios monto a un en los pasivos.
168
económicos en cancelar se decremento -Ocurre
el futuro. En pueda en los pasivos simultáneamente
este caso la determinar de y además el con el
partida debe forma fiable. importe del reconocimiento
reconocerse en ingreso puede de incrementos
el estado de medirse con en las
resultados. fiabilidad. obligaciones o
decremento en
La razón por la
los activos
que una entidad
se reconoce -Se reconoce
como activo, es sobre la base de
el grado de una asociación
certeza de los directa entre los
beneficios costos incurridos
económicos que y la obtención de
van a llegar a la partidas
entidad. específicas de
ingresos
CUMPLE O NO Si cumple ya Si cumple ya Si cumple en Si cumple
CUMPLE que en la que en la la entidad porque en la
empresa existen empresa porque se empresa se
activos en los existen recibe pagan gastos
que se espera obligaciones incrementos que disminuyen
obtener que generan económicos los beneficios
beneficios salidas de gracias a la económicos de
económicos y dinero y actividad que los activos, pero
cumple con los decremento ejerce esto aumentan en el
parámetros que en los quiere decir rango de
dispone la beneficios que aumenta obligaciones en
norma económicos los activos y los pasivos.
internacional de disminuye los
información pasivos
financiera
17.1.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
 Principio de Causación, base de acumulación o devengo.
169
La empresa no lo aplica
 Partida doble y ecuación patrimonial
Aplica de manera en lo que se entrega y se recibe haciendo cuentas para

pagar en efectivo por el valor de la materia prima que se haya recibido.
Pasos en el proceso de contabilización bajo NIIF (Reconocimiento,

medición, presentación y Revelación). Frente a los resultados obtenidos
realice las observaciones y propuestas pertinentes.
El reconocimiento de hace con base a la observación de la elección de los

productos para valorarlos y calificarlos de manera fiable para poder reconocer
los impactos en los estados financieros.
Con la medición se hacen valoraciones monetarias para llegar a saber el

estado de situación financiera para la obtención de resultados.
Es necesario todo el proceso de reconocimiento medición presentación ya que

se le puede brindar al cliente una confiabilidad ante el producto indicado, con
base a esto es de suma importancia que la empresa revele cierto número de
personas con el gusto hacia la entidad.
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA
17.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera

Anexo M. Instrumento de recolección de información gestión análisis de
reconocimiento y aplicación de conceptos
¿Aplican matemáticas financieras Si, ya que se debe llevar un control de
en el proceso contable de la unidad las pérdidas y ganancias y también de
productiva? la materia prima, por ende, se hace
una contabilización entre activos y
pasivos para sacar el saldo.
¿En qué situaciones o En la unidad productiva. En el

transacciones especificas aplican momento en el que ingresa la materia
matemáticas financieras? prima, los gastos que se dan a la hora
de preparar los alimentos, y las
ganancias diarias
¿Actualizan las cuentas por cobrar No, no sé realizan estás
o por pagar aplicando valor actualizaciones.
presente o futuro?
¿Cuáles elementos integran el El efectivo y equivalentes al efectivo se

efectivo y equivalentes al efectivo integran por la caja menor.
170
en la unidad productiva?
¿Se utilizan tablas de amortización Si, con la caja social Bajo el crédito de
al adquirir créditos, prestar dinero a remodelación.
empleados y demás terceros y al Tasa de interés 2.3%.
realizar ventas a crédito?
¿La empresa tiene o ha tenido No sé realizan tablas de amortización
créditos con entidades financieras ya que se hace una contabilización
o prestamistas?, ¿Bajo qué muy básica.
modalidad de crédito?, ¿A qué tasa
de interés?
17.2.2 Escenarios financieros

INTERES SIMPLE Y COMPUESTO
Tabla 50. Interés compuesto
COMPUESTO
periodo valor inicial intereses valor final
1 $ 5.000.000 $ 125.000 $ 5.125.000
2 $ 5.125.000 $ 128.125 $ 5.253.125
3 $ 5.253.125 $ 131.328 $ 5.384.453
4 $ 5.384.453 $ 134.611 $ 5.519.064
Tabla 51. Interés simple
SIMPLE
periodo valor inicial intereses valor final
1 $ 5.000.000 $ 500.000 $ 5.500.000
2 $ 5.000.000 $ 500.000 $ 5.500.000
3 $ 5.000.000 $ 500.000 $ 5.500.000
4 $ 5.000.000 $ 500.000 $ 5.500.000
TASA DE CONVERSIÓN
La frutería primavera hace la siguiente conversión de tasas para saber cuánto
es el interés que debe pagar para cada uno de los siguientes periodos:
171
Tasa: 2,5%
Tipo de tasa: Efectiva
Periodo: Mensual
Pago de intereses: Anticipada
Tabla 52 tasa de conversión
Pagos Nominal Efectiva Nominal Efectiva
Anuales Periodo Vencida Vencida Anticipada Anticipada
12 Mensual 30.77% 2.56% 30% 2.5%
Bimensua
6 l 31.16% 5.19% 29.62% 4.94%
4 Trimestral 31.56% 7.89% 29.26% 7.31%
2 Semestral 32.81% 16.41% 28.19% 14.09%
1 Anual 35.5% 35.5% 26.236 26.2%
AMORTIZACIÓN
Tabla 53 Amortización francesa
Francesa
Periodo Cuota Abono Interés Saldo

1 1.329.089 1.295.862 33.227 3.704.138
2 1.329.089 1.236.486 92.603 2.467.652
3 1.329.089 1.267.398 61.691 1.200.254
Tabla 54. Amortizacion italiana
Italiana
Period Cuota Interés Abono Saldo

o
1 1.667.917 1.250 1.666.667 6.666.667
2 1.668.333 1.667 1.666.667 5.000.000
3 1.667.917 1.250 1.666.667 3.333.333
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
172
17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
Anexo N. Instrumento de recolección de información administración del
gasto
¿Qué posee la empresa en Propiedad planta y equipo: Está
cuanto a propiedad planta y compuesta por un conjunto de bienes que
equipo? posee una entidad para su uso
producción o suministro de bienes y
servicios, para arrendarlos a terceros o
para propósitos administrativos.
La empresa: frutería primavera cuenta

con:
 Mesas: 13
 Sillas: 20
 Refrigerador: 4
 Vitrinas: 1
 Maquinas: 3
 Caja registradora:
1
 Horno: 1
 Mesones: 3
 Freidor: 1
¿Cuáles clasifica como Propiedades de inversión son

Propiedades de inversión? propiedades (terrenos o edificios,
considerados en su totalidad o en parte, o
ambos) que se tienen (por parte del
dueño o por parte del arrendatario que
haya acordado un arrendamiento
financiero) para obtener rentas, plusvalías
o ambas, en lugar de para:
(a) su uso en la producción o suministro

de bienes o servicios, o bien para fines
administrativos.
(b) su venta en el curso ordinario de las

operaciones.
La empresa: FRUTERIA PRIMAVERA

Si cuenta con propiedad de inversión
como arrendatario en un primer piso de
un edificio, es usado para obtener rentas
de uso en la producción de bienes y
servicios con fin administrativo.
Ubicado: Cra 80 No.52 A 23 en la

localidad de Kennedy.
173
¿Tiene Activos No Corrientes Los activos no corrientes mantenidos
Mantenidos para la Venta para la venta son activos que la empresa
(ANCMPV)? no adquiere para su actividad de
explotación diaria.
La empresa: FRUTERIA PRIMAVERA

No cuenta con Activos no Corrientes
Mantenidos para la Venta, solo cuenta
con propiedad de inversión con fines
administrativos.
17.3.2 Política de depreciación
Política de depreciación: La forma en que se calcula la depreciación y cómo

debe ser tomada en cuenta, dependerá de los procedimientos financieros
aplicables a nivel local. Cuando se utilizan métodos de contabilidad
acumulables, la depreciación es un factor significativo que puede incluir de
manera importante la contabilidad final de un proyecto.
 MESAS
Vida útil: 10 años
Vida económica: 1 año
Valor residual: 4%
 SILLAS:
Valor residual: 4%
 REFRIGERADOR
Valor residual: 16%
174
 VITRINA
Vida útil: 5 años
Valor residual: 10%
 MAQUINAS
Vida útil: 5 años
Valor residual: 5%
 CAJA REGISTRADORA
Vida útil: 6 años
Valor residual: 3%
 HORNO
Valor residual: 2%
 MESON
Vida útil: 10-15 años
Valor residual: 35%
 FREIDOR
Vida útil: 8 años
Valor residual: 15%
17.3.3 Cálculo de la depreciación

CÁLCULO POR ACTIVOS
175
Figura 24. Calculo por activos
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
17.4.1 Contrato de trabajo
Modelo de contrato propuesto
Para la frutería primavera es conveniente el tipo de contrato verbal y a término

indefinido ya que por ser una empresa unipersonal no requiere de ningún
documento que sirva como prueba de una cosa u otra, por lo tanto, los
acuerdos son de palabra, el trabajo se firma sin acordar o fijar una fecha de
terminación, el contrato se extenderá tanto como para las partes que lo
consideren, su duración es infinita hasta que alguna de las partes decida
ponerle punto final. Hasta el momento hay cuatro trabajadores que se
encuentran en curso conforme a este tipo de contrato.
17.4.2 Nómina
Figura 26. Nómina
176
Análisis de la nómina liquidada
En la empresa LA PRIMAVERA gastan por cada empleado:
 En temas de devengo: Son todos los conceptos por los que un empleado
recibe remuneración como el salario, horas extras, horas extra nocturnas y
diurnos, recargos nocturnos, comisiones, auxilio de transporte, la sumatoria
de estos conforman el devengado, por cada empleado gastan:
Tito Alejandro Guasca: 1’619.035

Fabián Carmona: 1’629.803
María Amaya: 1’902.884
Fabián Díaz: 1’069.645
Total, deducciones 6’221.367
 En temas de deducciones: Se tiene en cuenta para cada empleado, la

salud, la pensión, fosyga, retención en la fuente, que se le descuenta o
resta a cada empleado mensualmente del total del devengo por ejemplo a
cada empleado se le resta:
177
Tito Alejandro Guasca: $ 929.523
Fabián Carmona: $ 930.384
María Amaya: $ 152.231
Fabián Díaz: $ 85.572
 Provisiones de nómina a cargo del empleador: A cada empleado se le debe

pagar su respectiva seguridad social (aportes a salud, pensión, ARL),
parafiscales, (SENA, ICBF, cajas de compensación) y dar prestaciones
(primas, vacaciones, cesantías etc.) al empleado en estas provisiones se
gasta por persona: $ 3.126.578
Al empresario le cuesta la nómina: $ 7´250.235
17.4.3 Administración del gasto
 Instrumento de recolección de información administración del gasto.

Anexo O. Instrumento de recolección de información compras y ventas en
actividades ordinarias
¿Quién autoriza los gastos en la La dueña María Roa

empresa?
¿Qué son gastos para la empresa? Es una salida de dinero en la empresa

que se utiliza para paga la compra de
un producto, bien o servicio
¿Qué gastos operacionales realiza Gastos en personal, suministros de

la empresa? oficina, gastos de venta y
gastos operativos generales como
alquileres y servicios públicos.
¿Qué gastos no operacionales La empresa no realiza este tipo de
realiza la empresa? gastos
¿Qué gastos fijos tiene la Tenemos Gastos fijos recurrentes

empresa? como: Desembolsos de efectivo, ya
que ciertos pagos explícitos como la
renta, los intereses sobre el capital, las
primas de seguros generales, los
sueldos del personal.
¿Qué gastos variables tiene la A medida que aumenta el volumen de
empresa? producción, también aumentarán los
178
gastos, principalmente los suministros.
Criterios de reconocimiento: Si se puede considerar gastos porque en él

Gasto tiene lugar como consecuencia de una disminución de los recursos de la
empresa, y su cuantía puede valorarse o estimarse con fiabilidad y eso mismo
ocurre en la unidad productiva.
El gasto bajo las NIFF para pymes: En la empresa se cumple por realiza lo
mismo que establece esta norma que dice “Los gastos son los decrementos en
los beneficios económicos producidos a lo largo del periodo sobre el que se
informa. Se presentan en forma de salidas o disminuciones del valor de los
activos “
Los gastos bajo las NIC:
NIC17 Arrendamientos: es un tipo de arrendamiento en el que se transfieren

sustancialmente todos los riesgos y beneficios inherentes a la propiedad del
activo. La propiedad del mismo, en su caso, puede o no ser transferida.
NIC19 Beneficios a los empleados: son las que deben pagarse a los
empleados antes de que transcurra un año desde el cierre del ejercicio en el
que los empleados han realizado su aportación.
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS

¿Cómo se reconocen los ingresos de Se comprenden solamente las
actividades ordinarias en la unidad entradas brutas de beneficios
productiva? económicos recibidos y por recibir, por
parte de la entidad, por cuenta propia.
¿Se realiza el valor razonable? Si, ya que se hace un importe por el

cual puede ser intercambiado un
activo, o cancelado un pasivo, entre el
comprador y vendedor interesado y
debidamente informado, que realizan
una transacción libre.
¿Los ingresos se reconocen de Si, teniendo en cuenta si hay
acuerdo con el marco técnico contable incremento en los beneficios
colombiano (NIIF)? económicos futuros, relacionado con
un incremento en los activos o un
decremento en los pasivos.
¿Qué términos se usan para  Estar en proceso de producción
179
inventarios que son activos? con vistas a esa venta.
 En forma de materiales o
suministros, para ser consumidos
en el proceso de producción, o en
la prestación de servicios.
¿La unidad productiva tiene Para reconocer los inventarios se tiene
reconocidos inventarios? en cuenta el reconocimiento como un
gasto en el cual se reconocerá como
gasto del periodo en el que se
reconozcan los correspondientes
ingresos de operación.
¿La unidad productiva tiene en cuenta Si, ya que se comprenden todos los
el costo de inventarios? costos derivados de su adquisición y
transformación, así como otros costos
en los que se haya incurrido para
darles su condición y ubicación
actuales.
¿Cuál sistema de inventarios y/o La aplicación general de
método de valuación utilizan? contabilización en la frutería es muy
simple en general, por ser
microempresa, pero el método de
valuación más asemejada
corresponde al sistema periódico.
¿Identifican los componentes Se tienen en cuenta los siguientes
relacionados al reconocimiento de componentes:
ingresos contemplados en la NIIF 15
Contrato
(cliente, contrato, obligación de
desempeño etc.)?  Contrato oral por el cual se hacen
participes testigos.
 Aprobado por las partes, que se
comprometen a cumplir sus
respectivas obligaciones.
 Se pueden identificar los
derechos de cada parte.
 Se pueden identificar las
condiciones de pago.
 Los contratos incluyen bienes o
servicios que suponen una única
obligación de desempeño.
 Se tiene en cuenta el desempeño
para que el cliente sea
beneficiario del servicio.
180
17.5.2 Kardex
Tabla 55. Kardex
ENTRADAS SALIDAS SALDOS COSTO
UNITARIO
CANTIDA COSTO CANTIDAD COSTO CANTIDA COSTO

D D
20 20.000 20 20.000 1.000
15 12.000 35 32.000 914
40 80.000 75 112.000 1.493
18 26.880 57 85.120 1.493
3 2.400 54 82.720 1.532
13 67.600 67 150.320 2.244
20 44.872 47 105.448 2.244
38 197.600 85 303.048 3.565
32 114.089 53 188.960 3.565
12 42.783 41 146.176 3.565
25 75.000 66 221.176 3.351
28 140.000 94 361.176 3.842
16 61.477 78 299.699 3.842
42 84.000 120 383.699 3.197
4 15.369 116 368.330 3.175
17.5.3 Reconocimiento del inventario
NIC 2 Inventarios: El objetivo de esta Norma es prescribir el tratamiento

contable de los inventarios. Un tema fundamental en la contabilidad de los
inventarios es la cantidad de costo que debe reconocerse como un activo, para
que sea diferido hasta que los ingresos correspondientes sean reconocidos.
Esta Norma suministra una guía práctica para la determinación de ese costo,
así como para el subsiguiente reconocimiento como un gasto del periodo,
incluyendo también cualquier deterioro que rebaje el importe en libros al valor
neto realizable. También suministra directrices sobre las fórmulas del costo que
se usan para atribuir costos a los inventarios.
Tabla 56. Inventarios (compra)

COMPRA 12/03/19
CRÉDIT
CÓDIGO CUENTA PARCIAL DÉBITO O
1435 MERCANCIAS 12.000
2408 IVA DESCONTABLE 2.280
2205 PROVEEDORES 14.280
SUMAS IGUALES $ 14.280 $ 14.280
181
Tabla 57. Inventarios (venta)
VENTA 01/04/2019
PARCIA CRÉDIT
CÓDIGO CUENTA L DÉBITO O
1.305 CLIENTES 270.368
2.408 IVA GENERADO 43.168
4.135 COMERCIO 227.200
6.135 COSTO DE VENTA 114.089
1.435 MERCANCIAS 114.089
SUMAS IGUALES 384.457 384.457
Tabla 58. Inventarios (devoluciones de compra)
DEVOLUCIONES EN COMPRA 23/03/2019
CÓDIGO CUENTA PARCIAL DÉBITO CRÉDITO
2408 IVA 456
240810 DESCONTABLE 456
SUMAS
IGUALES 2.856 2.856
17.5.4 Impuestos
La empresa FRUTERIA PRIMAVERA actualmente es una persona natural y
pertenece a un régimen simplificado en donde se define los impuestos que
paga la entidad, esta le compra a un régimen común. Los impuestos que
declara son:
Tabla 59. Impuestos
IMPUESTOS SI DIRECTO INDIRECTO TERRITORIALIDA
CUMPL S S D
E O NO
ICA SI √ Desde la ley 14 de
1983 en su artículo
32 se estableció
que la territorialidad
del ICA “recaerá, en
cuanto a materia
imponible, sobre
todas las
actividades
comerciales,
industriales y de
servicio que se
ejerzan o realicen
en las respectivas
jurisdicciones
municipales, directa
182
o indirectamente,
por personas
naturales, jurídicas
o por sociedades de
hecho, ya sea que
se cumplan en
forma permanente u
ocasional, en
inmuebles
determinados, con
establecimientos de
comercio o sin
ellos”.
COMPLEMENTARIA √ industria y
S DE AVISOS Y comercio LEY 14 de
SI
TABLEROS 1983
VENTAS SI √ Industria y comercio

LEY 14 de 1983.
17.5.5 Recomendaciones de impuestos
La empresa FRUTERIA PRIMAVERA si cumple con las obligaciones tributarias

declarando sus respectivos impuestos.
La entidad pertenece al Régimen simplificado
Responsabilidades tributarias son:
 RENTA: Conforme a la legislación actual las personas naturales

denominadas no responsables de IVA, no son agentes de retención a título
de IVA o renta; Se debe de tener en cuenta el art. 592 del estatuto
tributario el cual señala que si estas personas superan los topes de $
46.410, 000 en ingresos brutos o su patrimonio bruto exceda los $
149.202.000 estarán obligados a presentar su debida declaración de renta.
TOPE: El tope para declarar renta es una obligación de cada persona natural
que supere el tope de salario establecido por la DIAN. Estos valores topes de
patrimonio bruto, que incluyen los ingresos de la persona, sus gastos con
tarjeta los consumos en general y valor acumulado de las consignaciones
bancarias son aquellas que a partir de las cuales los contribuyentes están
obligados a declarar y pagar el impuesto sobre la renta 2020 es de 47.978.000
es decir el salario mensual mayor a 3.3998.166 etc...
183
 ICA: impuesto de industria y comercio se declara en muchos municipios de
Colombia, se debe verificar el total de ingresos a nivel nacional, restar los
ingresos de fuera de Bogotá y verificar si ese valor neto supera el tope de
los 80 salarios mínimos mensuales.
TOPE: su tope registra concorde a 80 salarios mínimos mensuales vigente

como producto del ejercicio de actividades gravadas en el Distrito capital de
Bogotá. ($66.249.000 para el año gravable).
 MONOTRIBUTO: Esquema de tributación de impuestos nacionales

altamente simplificado el que incluye, un tratamiento tributario especial a las
rentas obtenidas una vez que el contribuyente se encuentra inscripto en el
mismo.
TOPE: Junto con el tope de ventas para cada categoría, también sube el valor
del alquiler que pagan los comerciales inscriptos en el mono tributo y
especialmente las cuotas que hay que pagar. Así la categoría más baja (A)
tendrá un tope de ingresos de 208.739y la categoría máxima (H) tendrá un toe
de facturación de 1.739.49.
17.5.6 Carga tributaria aproximada
La FRUTERIA PRIMAVERA no obtiene declaración de renta entonces se

presentará un modelo de carga tributaria que es aproximada con base a los
ingresos, costos y gastos anuales de la entidad.
Tabla 60. Cálculo de impuestos de régimen simplificado
CALCULO IMPUESTOS REGIMEN

SIMPLIFICADO
CALCULO DEL ICA
INGRESOS DE VENTAS $ 21.600.000
BASE DEL CALCULO $ 21.600.000
TARIFA 9,66
VALOR ICA $ 208.656.000
CALCULO COMPLEMENTARIOS AVISOS Y
TABLEROS
ICA $ 208.656.000
TARIFA 15%
VALOR $ 31.298.400
CALCULO IVA SOBRE LAS VENTAS
VENTAS $ 21.600.000
BASE DEL CALCULO $ 21.600.000
TARIFA 19%
VALOR IVA $ 4.104.000
Tabla 61. Carga tributaria aproximada
184
CARGA TRIBUTARIA APROXIMADA
IMPUESTOS
INDUSTRIA Y COMERCIO (ICA 208.656.0
00
COMPLEMENTARIOS AVISOS Y 31.298.
TABLEROS 400
SOBRE LAS VENTAS (IVA) 4.104.
000
CARGA TRIBUTARIA 244.058.
APROXIMADA VALOR 400
17.5.7 Análisis factura de venta
Factura de compra a proveedores

Figura 27. Factura de compra a proveedores
Cumple con los siguientes requisitos según el estatuto tributario:
185
Para efectos tributarios, la expedición de factura a que se refiere el artículo 615
consiste en entregar el original de la misma, con el lleno de los siguientes
requisitos:
 Estar denominada expresamente como factura de venta.
 Apellidos y nombre o razón y NIT del vendedor o de quien presta el
servicio.
 Modificado* Apellidos y nombre o razón social y NIT del adquirente de
los bienes o servicios, junto con la discriminación del IVA pagado.
 Llevar un número que corresponda a un sistema de numeración
consecutiva de facturas de venta.
 Descripción específica o genérica de los artículos vendidos o servicios
prestados.
 Valor total de la operación.
 El nombre o razón social y el NIT del impresor de la factura.
 Indicar la calidad de retenedor del impuesto sobre las ventas.
Cumple con los siguientes requisitos según el código de comercio:
La fecha de recibo de la factura, con indicación del nombre, e

identificación.
 El emisor vendedor o prestador de servicio, deja constancia en el
original de la factura, del estado de pago del precio o remuneración y
condiciones de pago.
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE

Anexo P. Instrumento de recolección de información retención en la fuente
¿La frutería primavera aplica periodo Si, ya que se acumulan

fiscal? cronológicamente los comprobantes de
ingresos y gastos de la empresa.
¿Qué tipo de régimen aplica la unidad Por persona natural, corresponde al
productiva? régimen simplificado.
¿Se aplican impuestos como IVA o No se aplica por ser régimen simplificado
ICA? por lo cual no es responsable del
impuesto a las ventas.
¿Por pertenecer al régimen  No tener más de un establecimiento
simplificado que requisitos cumple? de negocio donde se ejerce la
actividad.
 Que no se hayan celebrado en el año
inmediatamente anterior ni el año en
curso contratos de venta de bienes o
186
servicios gravados por valor individual
igual o superior a 3.500 UVT.
 E n el establecimiento de negocio no
se desarrollan actividades bajo
franquicia, concesión, regalía,
autorización, o cualquier otro sistema
que implique la explotación de
intangibles.
 No ser usuario aduanero.
 No estar obligados a expedir factura.
¿Qué obligaciones según el régimen  Inscripción como responsables
cumple la empresa? del régimen simplificado en el
registro único tributario, RUT.
Llevar el libro fiscal de registro de

operaciones diarias.
 Anotar diariamente los ingresos
obtenidos por las operaciones
realizadas, en forma global o
discriminada.
 Anotar diariamente los egresos por
costos y gastos.
 Totalización del mes
 Inscripción a la cámara de comercio.
17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica
Responsabilidades que se tienen frente a la retención en la fuente:
 Practicar la retención.
 Presentar y pagar la declaración de retenciones en la fuente.
 Expedir conforme a la ley los certificados por concepto de salarios.
 Cumplir con las obligaciones propias de la calidad de agente retenedor,
contempladas en el presente Decreto y en las demás normas vigentes.
 Tarifa de retención de fuente a título del ICA: 11,04
Registro contable de retención en compras:

Tabla 62. Registro contable de retención en compra #1
COMPRA DE 12 UNIDADES DE ZEN
LIMON valor de la compra por 18.000
CÓDIG CUENTA PARCIA DÉBITO CRÉDIT
187
O L O
2365 RETENCION 1.162
2366 RETENCION EN LA FENTE A 450
TITULO DE RENTA
2367 RETENCION EN LA FUENTE A 513
TITULO DEL IVA
2368 RETENCION EN LA FUENTE A 199
TITULO DEL ICA
TOTALES 21.420 21.420
COSTO 1.500
UNITARIO
Tabla 63. Registro contable de retención en compra #2
CÓDIG CUENTA PARCIA DÉBITO CRÉDIT
O L O
2365 RETENCION 1.291
2366 RETENCION EN LA FENTE 500
A TITULO DE RENTA
2367 RETENCION EN LA 570
FUENTE A TITULO DEL
IVA
2368 RETENCION EN LA 221
FUENTE A TITULO DEL
ICA
TOTALES 23.800 23.800
COSTO 4.000
UNITARIO
17.7 ESTADOS FINANCIEROS.

Balance General
Tabla 64. Balance general
1105 EFECTIVO 60.000.000
1110 BANCOS 72.000.000
1305 CLIENTES 180.000.000
1328 CXC SOCIOS 96.000.000
1435 MERCANCIAS 216.000.000
1520 MAQUINARIA 36.545.000
152405 MUEBLES Y 26.605.440
ENSENERES
1592 DEPRE 25.281.829
ACUMULADA
2205 PROVEEDORES 2.400.000
188
2335 COSTOS Y 6.300.000
GASTOS
2408 RETENCION EN 5.040.000
RENTA
2367 IVA RETENCION 2.280.000
2368 ICA retención 15.897.600
2408 IVA 29.640.000
281050 CESANTIAS 6.218.878
281010 INTERESES 746.564
281015 VACACIONES 2.915.878
281020 PRIMA 6.218.878
237005 SALUY Y ARL 3.351.265
237010 Aportes ICBF- 6.719.076
CAJA-SENA
238030 PENSIONESS 2.986.256
250501 SALARIOS POR 375.068.548
PAGAR
3115 APORTES 14.699.659
SOCIALES
4135 COMERCIO AL 262.800.000
POR MAYOR
4175 DEVOLUCION 13.140.000
EN VENTA
510506 SUELDOS 69.600.000
510527 AUX. 1.234.248
TRANSPORTE
510515 HORAS EXTRA 2.323.740
510530 CESANTIAS 6.218.878
510533 INTERESES 746.564
510536 PRIMA 6.218.878
510539 VACACIONES 2.915.878
510568 ARL 365.009
510569 SALUD 5.943.635
510570 PENSION 2.986.256
510572 CAJA 2.986.256
510575 ICBF 2.239.692
510578 SENA 1.493.128
5140 GASTOS 14.400.000
LEGALES
5160 DEPRECIACION 25.281.829
5135 SERVICIOS 14.400.000
PUBLICOS
6135 COSTO DE 7.200.000
VENTA
TOTAL 781.704.432 781.704.432
Estado de situación financiera

Tabla 65.Estado de situacion financiera
189
ACTIVO AÑO 1
IMPUESTO DE RENTA 120.000.000
EFECTIVO 60.000.000
BANCOS 72.000.000
CLIENTES 180.000.000
CXC SOCIOS 96.000.000
Mercancías 216.000.000
TOTAL, ACTIVO
CORRIENTE 624.000.000
ACTIVOS NO
CORRIENTES
MUEBLES Y
ENSENERES 26.605.440
MAQUINARIA 36.545.000
DEPRE ACUMULADA 25.281.829
TOTAL, ACTIVOS FIJOS 63.150.440
TOTAL, ACTIVO 687.150.440
PASIVOS
IMPUESTO DE RENTA 58.721.569
PROVEEDORES 2.400.000
COSTOS Y GASTOS 6.300.000
RETENCION EN RENTA 5.040.000
RETENCIO A TITULO DE
IVA 6.712.239
RETENCION A TITULO
DE ICA 15.897.600
IVA 29.640.000
CESANTIAS 6.218.878
INTERESES 746.568
VACACIONES 2.915.880
PRIMA 6.218.880
SALUD Y ARL 3.351.264
APORTES ICBF-CAJA-
SENA 6.719.076
PENSIONES 2.986.256
SALARIOS POR PAGAR 375.068.548
528.936.759
TOTAL, PASIVO 528.936.759
PATRIMONIO
APORTES SOCIALES 96.000.000

UTILIDAD DEL 62.213.681
190
EJERCICIO
TOTAL, PATRIMONIO 158.213.681
ACTIVO= 687.150.440
PASIVO + PATRIMONIO = 687.150.440
-
0
Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.

Tabla 66. Estado de resultado integral
AÑO 1
VENTAS 262.800.000
DEVOLUCIONES 13.140.000,00
DESCUENTOS -
VENTAS NETAS 249.660.000,00
COSTO DE VENTA 7.200.000

UTILIDAD OPERACIONAL
BRUTA 242.460.000,00
GASTOS DE
ADMINISTRACION 115.521.829
DEPRECIACION 25.281.829
GASTO DE VENTA -
UTILIDAD NETA
OPERACIONAL 101.656.342,00
INGRESO NO OPERACIONAL -
UTILIDAD ANTES DE
IMPUESTO 101.656.342
IMPUESTO DE RENTA 32% 32.530.029

UTILIDAD DESPUES DE
IMPUESTOS 69.126.313
RESERVAS LEGAL 10% 6.912.631
UTILIDAD NETA DEL
EJERCICIO 62.213.681
17.8 ANALISIS FINANCIERO
17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general

Figura 28. Análisis vertical y horizontal del balance general
191
192
17.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
Figura 29. Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
17.8.3 Razones financieras
INDICADORES FINANCIEROS
Tabla 67. Indicadores financieros
RAZÓN ACTIVO 687.150.44

CORRIENTE CORRIENTE 0 1,299
PASIVO 528.936.75
CORRIENTE 9
ACTIVO
CORRIENTE- 424.350.44
PRUEBA ACIDAD INVENTARIO 0 0,802
PASIVO 528.936.75
CORRIENTE 9
ACTIVO
CORRIENTE -
CAPITAL DE PASIVO 158.213.68
TRABAJO NETO CORRIENTE 1
193
MARGEN BRUTO UTILIDAD 242.460.00
DE UTILIDAD BRUTA 0 0,971
VENTAS 249.660.00
NETAS 0
RENTABILIDAD
SOBRE LAS UTILIDAD 101.656.34 40,71
VENTAS NETA 2 8
VENTAS 249.660.00
NETAS 0
RENTABILIDAD
SOBRE EL UTILIDAD 242.460.00
ACTIVO BRUTA 0 0,35
ACTIVO 687.150.44
TOTAL 0
ESTRUCTURA 528.936.75
FINANCIERA PASIVOS 9 0,77
687.150.44
ACTIVO 0
158.213.68
PATRIMONIO 1 0,23
687.150.44
ACTIVO 0
ENDEUDAMIENTO
ENDEUNDAMIENT 528.936.75
O CP PASIVO CTE 9 1,00
PASIVO 528.936.75
TOTAL 9
INDICE
ENDEUDAMIENTO PASIVO 528.936.75
FINANCIERO TOTAL 9 3,34
PATRIMONIO 158.213.68
NETO 1
ENDEUDAMIENTO ACTIVO 687.150.44

TOTAL TOTAL 0 1,30
PASIVO 528.936.75
TOTAL 9
INTERESES
(GASTOS
CARGA FINANCIEROS 115.521.82
FINANCIERA ) 9 0,44
TOTAL, 262.800.00
VENTAS 0
194
MARGEN DE UTILIDAD 242.460.00
UTILIDAD BRUTA 0 1,51
VENTAS 160.916.00
BRUTAS 0
UTILIDAD
MARGEN OPERACIONA 242.460.00
OPERACIONAL L 0 0,97
VENTAS 249.660.00
NETAS 0
18 PRESUPUESTOS

Anexo Q. Instrumento de recolección de información presupuestos
¿Quién es el responsable de La propietaria / gerente María

elaborar los presupuestos en la Roa
empresa?
¿Elaboran presupuesto de ingresos Si, ya que para la empresa es

y costos? importante saber los costos e
ingresos que puedan
presentarse en el presente y
futuro.
¿Se determinan cantidades a la Si para obtener un dato más

hora de elaborar presupuestos? asemejado conforme a las
finanzas que tiene la empresa.
¿Qué métodos utilizan para No se utiliza ningún método, por

realizar presupuestos? lo tanto, se hace mediante
criterios personales.
¿Qué razón tienen para realizar Saber la anticipación de

presupuestos? ganancias y gastos que puedan
incurrir en un determinado
tiempo.
¿Cuáles variables tienen en cuenta Se tienen en cuenta variables

para presupuestar el costo? como materia prima, mano de
obra y costos indirectos de
fabricación.
¿Qué técnica de evaluación de Se usan técnicas como el valor

presupuestos usan en la presente.
organización?
195
¿Qué factores contemplan para la Los proveedores y clientes.
valoración de presupuestos?
¿Qué productos le generan mayor Las ensaladas de frutas y jugos.

ingreso a la entidad?
¿Cuáles es su objetivo para Conseguir una planeación

elaborar los presupuestos? estratégica.
¿La empresa tiene en cuenta los Si ya que son factores que

factores internos y externos para implican de manera directa a la
realizar un presupuesto? empresa, como los factores
económicos, legales, ingreso per
cápita etc.
¿Qué periodos tienen para elaborar Cada dos meses.

un presupuesto?
¿Existe vinculación entre los Si ya que a partir de los

objetivos estratégicos y los objetivos se llega a concluir de
presupuestos de la empresa? manera que los presupuestos
están cumpliendo con ello.
¿Cuál es el gasto de mayor Las frutas.

importancia?
¿Qué beneficios podría traerle al Preparación para emergencias,

hacer presupuestos? ajustar los gastos de acuerdo a
los ingresos, fijar metas de
ahorro.
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
Tabla 68.Presupuesto de venta

X Y X2 Y2 X*Y
2016 1 24000 1 576000000 24000
2017 2 26000 1 676000000 52000
2018 3 28000 9 784000000 84000
2019 4 30000 16 900000000 120000
2020 5 32850 25 1079122500 164250
2021 6 107462
2022 7 124723
2023 8 141984
2024 9 159245
2025 10 176505
196
Figura 30. Presupuestos de venta y costos Proyección
PROYECCIÓN
200000
150000
100000
50000
0
2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025
X Y
COSTOS
Tabla 69. Materia prima
MATERIA PRIMA
Unidades Precio Costo
Queso 5 Kg $ 20.000 $ 100.000
Yogurt 17 Vasos $ 2.200 $ 37.400
Helado 10 Ltrs $ 27.000 $ 270.000
Manzana 4 Cajas $ 25.000 $ 100.000
Papaya 7 Kg $ 35.446 $ 248.122
Uvas 5 Bandejas $ 2.500 $ 12.500
Banano 3 Guacal $ 48.300 $ 144.900
Kiwi 1 Kg $ 11.000 $ 11.000
Fresa 10 Lb $ 2.000 $ 20.000
Mango 20 Kg $ 7.000 $ 140.000
Durazno 2 Cajas $ 30.000 $ 60.000
Total $ 1.143.922
Tabla 70. Mano de obra

MANO DE OBRA
Sueldo Aux Segurid Prestacio Parafisca Total
s Transpo ad nes les
rte Social
3
operarios 4.000.0 291.420 1.246.5 926.284 388.663 6.852.96
00 94 1
1
administrat 1.800.0 102.854 1.286.2 398.958 171.260 3.759.30
iva 00 33 5
10.612.2
197
66
CIF
Tabla 71.CIF
Arrendamiento 2.300.000
Luz 130.000
Depreciación 25.281.829
Agua 250.000
Gas 50.000
Total 28.011.829
18.3 GASTOS
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
Forma y método utilizado para La forma en que la empresa

realizar las estimaciones de gastos: FRUERIA PRIMAVERA realiza la
estimación de gastos es por medio de
la determinación de gastos variables
que son aquellos que
están directamente vinculados con el
volumen de actividad de nuestra
empresa como la mano de obra,
materias primas, etc. Y por los gastos
fijos que son los que se producen
independientemente del volumen de
ventas de la empresa como lo son el
arrendamiento, nominas, servicios
públicos.
Se utiliza como método la proyección
basados basado en los gastos que
incurren en la empresa tomando
datos históricos internos y factores
que intervienen en el mercado
externo, esto con el fin de saber a
futuro en que se va a invertir el dinero
de la empresa analizando que
beneficios trae o que dificultades va a
tener.
Factores externos e internos tenidos La herramienta que se usa

en cuenta en las proyecciones: principalmente son las técnicas de
interpretación de datos, de evaluación
competitiva y estratégica, de
pronóstico de cálculo financiero. Esto
quiere decir que las técnicas de
evaluación competitiva y de
pronóstico se comentan de manera
breve en el AFIC (Asociación de
198
Compañías de Financiamiento), ya
que son en sí mismas disciplinas
completas y autónomas.
Se utiliza como factor externo: el
incremento de precios en el mercado,
competidores, clientes, proveedores,
factores económicos del país. Esto
explica que las empresas no tienen
control sobre ello, pero esto puede
representar tanto oportunidades
como amenazas para la entidad.
Se utiliza como factor interno:

recursos de capital, la combinación
de materiales y mano de obra, la
calidad del producto, La estrategia de
comercialización y mercadeo. Se
refiere a todas las cosas que están
dentro de la empresa estableciendo
una fortaleza que lleva la entidad.
¿Elaboran flujo de caja descontado? Si se elabora flujo de caja descontado

ya que se presenta detalle de los
ingresos y egresos en un periodo
determinado con el fin de conocer de
manera rápida la liquidez de la
empresa y tomar decisiones más
certeras permitiendo que la entidad
mida la capacidad en generar
riquezas futuras.
¿Cuál es el propósito de la El propósito es Controlar y medir los

administración al realizar resultados cuantitativos, cualitativos
presupuestos? y, fijar responsabilidades en las
diferentes dependencias de la entidad
para lograr el cumplimiento de las
metas previstas.
18.3.2 Presupuesto de gastos

Tabla 72. Presupuesto de gastos
PROYECCIÓN
IPC
INCREMENT
O 3,48% 3,45% 3,44% 3,42% 3,40%
2020 2021 2022 2023 2024 2025
AÑO 1 2 3 4 5
199
BASE
ARRENDAMIE 6.600.00 6.829.68 6.827.70 6.827.04 6.825.72 6.824.53
NTO 0 0 0 0 0 2
SERVICIOS 4.800.00 4.967.04 4.965.60 4.965.12 4.964.16 4.963.29
PUBLICOS 0 0 0 0 0 6
5.400.00 5.587.92 5.586.30 5.585.76 5.584.68 5.583.70
MERCADO 0 0 0 0 0 8
PROVEEDOR 2.400.00 2.483.52 2.482.80 2.482.56 2.482.08 2.481.64
ES 0 0 0 0 0 8
1.440.00 1.490.11 1.489.68 1.489.53 1.489.24 1.488.98
PUBLICIDAD 0 2 0 6 8 9
GASTO DE 69.600.0 72.022.0 72.001.2 71.994.2 71.980.3 71.967.7
PERSONAL 00 80 00 40 20 92
DEPRECIACI 25.281.8 26.161.6 26.154.0 26.151.5 26.146.4 26.141.9
ÓN 29 37 52 24 68 17
115.521. 119.541. 119.507. 119.495. 119.472. 119.451.
TOTAL 829 989 332 780 676 882
FCD
Tabla 73.FDC
FLUJO DE CAJA DESCONTADO
2021 2022 2023 2024 2025

AÑO 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
SALDO 3.000.00 6.170.00 10.790.00
INICIAL 0 0 8.490.000 0 13.980.000
ACTIVIDADES DE OPERACIÓN
5.500.00 6.200.00
INGRESOS 0 0 7.300.000 8.000.000 8.700.000
2.000.00 3.500.00
EGRESOS 0 0 4.570.000 4.330.000 5.000.000
3.500.00 2.700.00
TOTAL, FO 0 0 2.730.000 3.670.000 3.700.000
ACTIVIDADES DE INVERSIÓN
INGRESOS - - - - -
8.000.00
EGRESOS 0 - - - - -
-
8.000.00
TOTAL, FI 0 - - - - -
ACTIVIDADES DE FINANCIACIÓN
5.000.00
INGRESOS 0 - - - -
EGRESOS - 330.000 380.000 430.000 480.000 530.000
TOTAL, FF 5.000.00 - - - - -
200
0 330.000 380.000 430.000 480.000 530.000
FLUJO NETO
DE 3.000.00 3.170.00 2.320.00
EFECTIVO 0 0 0 2.300.000 3.190.000 3.170.000
SALDO 6.170.00 8.490.00 10.790.00 13.980.00
FINAL 0 0 0 0 17.150.000
PERIODO - 1 2 3 4 5
FLUJO DE
CAJA PARA
EVALUACIO 5.000.00 3.170.00 2.320.00
N 0 0 0 2.300.000 3.190.000 3.170.000
FLUJO
DESCONTAD 5.000.00 2.780.70 1.785.16
O 0 2 5 1.552.434 1.888.736 1.646.399
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Tabla 74. Presupuesto de estados financieros
201
Estado de situación Financiera Proyectados a 5 años.
202
Tabla 75. Estado de situación financiera proyectado a 5 años
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
203
19.1 MATRICES
19.1.1 Matriz EFE

En la siguiente tabla se evidencia la matriz EFE la cual surge como herramienta
de diagnóstico que permite identificar y evaluar los distintos factores externos
que influyen en la frutería Primavera.
Tabla 76. Matriz EFE
MATRIZ EFE DE LA EMPRESA FRTERIA PRIMAVERA
CALIFICACIÓ PESO
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO PESO
N PONDERADO
OPORTUNIDADES
1. Disponibilidad de herramientas tecnológicas 0,11 4 0,44
2. Ubicación geográfica con alto flujo comercial 0,15 4 0,6
3. Costumbres socioculturales de consumo de
frutas 0,06 3 0,18
4. Apertura de nuevas sucursales de la frutería. 0,05 1 0,05
5. Crecimiento de demanda de consumidores
con vida saludable. 0,12 4 0,48
6. Rebajas en impuestos para empresas
afectadas durante la pandemia. 0,09 4 0,36
AMENAZAS
1.Aumento de precios (volatilidad) en materias
primas e insumos 0,07 3 0,21
2.Decrecimiento económico debido a
epidemiológico por el nuevo covid 19 afecta
medianas y pequeñas empresas 0,1 4 0,4
3.Muchos competidores con cercanía a la
ubicación actual de la compañía 0,05 3 0,15
4. Incumplimiento de los proveedores al entregar
las materias primas. 0,09 2 0,18
5. Cambios en las preferencias y gustos de los
clientes y consumidores 0,11 3 0,33
6. Durante la pandemia las ventas en línea se
triplicaron 0,04 2 0,08
TOTAL 1 3,38
ANÁLISIS: La Empresa frutería primavera evidencia un nivel alto en aprovechamiento de las

oportunidades presentes sin dejar predominar las posibles amenazas, ya que arroja un
resultado mayor a (2.05)
19.1.2 Matriz EFI

La siguiente Matriz EFI permite entender la situación real de una empresa,
ayudando a comprender sus fortalezas y debilidades de forma clara. Para así
204
realizar una planificación estratégica, es importante entender cuáles son las
fuerzas y debilidades. De esta forma podrán ser consideradas y mejoradas
para finalmente lograr decidir las estrategias a seguir, en cualquier sector de la
empresa implicando en la adquisición de conocimiento generales de la
situación actual.
Tabla 77. Matriz EFI
MATRIZ EFI DE LA EMPRESA FRUTERÍA

PRIMAVERA
PESO
CALIFICACIÓ
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO PESO PONDERAD
N
O
FORTALEZAS
1. Reconocimiento y posicionamiento de la frutería. 0,03 3 0,09
2. Crecimiento en ventas los últimos años. 0,05 3 0,15
3. Fidelización de clientes. 0,09 4 0,36
4. Precios asequibles. 0,08 4 0,32
5. Buen desempeño por parte de los trabajadores en
labores de manejo de alimentos para la preparación
adecuada de los productos. 0,05 3 0,15
6. Comunicación asertiva entre los colaboradores y él
gerente/propietario de la compañía. 0,06 4 0,24
7. Cuenta con políticas para la fijación de precios. 0,03 4 0,12
8. Se cuenta con documentos contables (factura de
venta, recibos de pago, comprobantes de venta, etc.). 0,03 3 0,09
9. Se tienen en cuenta las teorías administrativas
para el manejo y control de la organización. 0,01 3 0,03
10. Existe una estructura organizacional donde se
definen cada uno de los cargos y su lugar de forma
jerárquica. 0,04 3 0,12
11. Nivel adecuado en rentabilidad financiera. 0,04 4 0,16
12. Solidos niveles de solvencia para responder a
obligaciones financieras a corto plazo 0,01 3 0,03
DEBILIDADES
1. Falta de formación de una parte del personal
respecto a certificación de cursos de manipulación de
alimentos 0,02 2 0,04
2.Falta de productos nuevos e innovadores 0,08 2 0,16
3. Falta de publicidad en canales virtuales 0,09 2 0,18
4. Falta de presupuesto económico para capacitación
del personal 0,05 1 0,05
5. la empresa no cuenta con procesos de gestión
para la contratación de personal 0,03 1 0,03
6. La empresa no cuenta con protocolo para manejo
de conflictos 0,01 1 0,01
7.Carece de un plan de estímulo (económico) para
los colaboradores 0,04 2 0,08
8.Falta de adecuación en la estructura física de la
compañía para mejor desarrollo de las actividades Y
trabajos diarios 0,05 2 0,1
9. No se manejan métodos de valuación de
inventarios. 0,07 2 0,14
10. Falta de manejo de libros contables. 0,04 2 0,08
11. Presupuesto limitado para realizar inversiones a
largo plazo 0,03 2 0,06
205
12. Disminución de ventas netas y el total de activos
con relación al anterior año 0,02 2 0,04
TOTAL 1 2,73
ANÁLISIS: La evaluación interna está por encima del 2,05 según los resultados obtenidos
muestra una posición interna fuerte frente a sus competidores
19.1.3 Matriz MPC

En la siguiente matriz de perfil competitivo se identificaron los principales
competidores de la frutería primavera, así como sus fortalezas y debilidades
particulares, en relación con una muestra de la posición estratégica de la
empresa.
ORGANIZACIÓN
MUESTRA PRIMAVERA PATTY STICH
Factor Crítico de Éxito Peso Cali. Peso ponderado Calif. Peso ponderado Calif. Peso ponderado
Calidad de servicio al cliente 0,15 4 0,6 4 0,6 3 0,45
Competitividad de precios 0,11 2 0,22 2 0,22 2 0,22
Publicidad 0,09 2 0,18 3 0,27 2 0,18

Calidad de los productos 0,15 4 0,6 3 0,45 4 0,6
Lealtad del cliente 0,1 3 0,3 3 0,3 2 0,2
Variedad de productos 0,1 4 0,4 2 0,2 3 0,3
Ubicación 0,1 4 0,4 3 0,3 4 0,4
Reconocimiento 0,2 4 0,8 3 0,6 3 0,6
TOTAL 1 27 3,5 23 2,94 23 2,95

Tabla 78. Matriz MPC
INTERPRETACION:
En la anterior tabla se consideró que el factor crítico de éxito principal
(reconocimiento) puesto que su ponderación fue mayor. En cuanto a ese factor
puede decirse que la frutería primavera lo tiene como una fortaleza ante sus
competidores ya que estas presentan un peso ponderado (0,6) igual menor al
de la frutería primavera (0,8). Por lo tanto, los competidores presentan menor
fortaleza. Considerando el factor de servicio al cliente la frutería primavera es
otra de sus mayores fortalezas como lo destaca en su calificación de 4; en el
total de su promedio ponderado se ubica por encima de sus competidores con
un 3,5 a comparación de la frutería Patty promediando con un total de 2,94, y la
frutería Stich con un total de 2,95.
206
19.1.4 Matriz DOFA
A través de la siguiente imagen correspondiente a la matriz DOFA permitirá determinar los puntos más fuertes fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas caracterizándose por factores internos y externos que afectan de manera positiva y
negativa a la frutería primavera. Gracias al desarrollo correcto de dicha matriz va a ayudar a atender el proceso de toma de
decisiones ya sea a corto, mediano o largo plazo proporcionando un análisis más amplio de la situación actual.
Tabla 79. Matriz DOFA
MATRIZ DOFA DE LA EMPRESA FRUTERÍA PRIMAVERA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1.Aumento de precios (volatilidad) en materias primas

1. Disponibilidad de herramientas tecnológicas. e insumos
2.Decrecimiento económico debido a epidemia por

2. Zona geográfica con alto flujo comercial. cuenta del covid 19
EMPRESA
3.Muchos competidores con cercanía a la ubicación
3. Costumbres socioculturales de consumo de frutas. actual de la compañía
4. Disponibilidad de locales para apertura de nuevas 4. Incumplimiento de los proveedores al entregar las
sucursales. materias primas.
5. Crecimiento de demanda de consumidores con 5. Cambios en las preferencias y gustos de los clientes
vida saludable. y consumidores
207
6. Rebajas en impuestos para empresas afectadas 6.Durante la pandemia las ventas en línea se
durante la pandemia. triplicaron
ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
(F2 F4 F7 A1 A4) Implementar un plan de

(F2 O3 O5) Conquistar a nuevos clientes que
contingencia, en el cual se tenga identificado los
manejan una vida saludable identificándolos por su
posibles proveedores que abastezcan la empresa a
peso corporal y activismo con productos innovadores
causa del incumplimiento de entregas y altos precios
e implementando programas de fidelización
de las materias primas e insumos.
FORTALEZAS
(F3 O1) Explorar nuevos clientes, dando a conocer la
imagen de los productos a través de canales (F5 F9 A2 A5) Implementar actividades promocionales
informativos (revistas de vida saludable) que la que impulsen las horas valle del negocio
1. Reconocimiento y posicionamiento de la frutería. frutería no hace uso.
2. Crecimiento en ventas los últimos años.
3. Fidelización de clientes. (F1 F4 F5 F6 F7 O2 O4 O5) Apertura de nuevas

sucursales en lugares de alto nivel comercial (F3 F6 A3) Aplicar anuncios publicitarios en diversos
4. Precios asequibles, calidad y buen servicio al destacando el sentido de pertenencia de todos los medios de comunicación llamando la atención de
cliente. trabajadores haciendo uso de una buena posibles clientes que desconocen los productos de la
5. Buen desempeño por parte de los trabajadores en comunicación entre el personal y gerente, frutería.
labores de manejo de alimentos para la preparación aprovechando los puntos estratégicos disponibles.
adecuada de los productos.
6. Comunicación asertiva entre los colaboradores y él (F8 F9 F10 O1) Adoptar información documental, (F11 A1) Aprovechar las utilidades disminuyendo
gerente/propietario de la compañía. administrativa y contable de manera digital, costos, manejando adecuadamente las deudas y con
implementando un software para tener un mayor el capital financiar correctamente las operaciones.
208
control y accesibilidad con cada uno de los
documentos.
7. Cuenta con políticas para la fijación de precios.
(F11 F12 O6) Cubrir costos fijos en temporadas bajas (F12 A6) Promulgar los productos de la frutería por
previniendo riesgos medio de plataformas digitales de domicilios
8. Se cuenta con documentos contables (factura de

venta, recibos de pago, comprobantes de venta, ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
etc.).
9. Se tienen en cuenta las teorías administrativas
para el manejo y control de la organización.
(D1 D5 D6 D7 O1) Encargar al personal de talento (D1 D5 D6 D7 A3) Implementar dentro de la
humano que realice cursos de manipulación de organización el desarrollo de talleres para el área de
10. Existe una estructura organizacional donde se alimentos, capacitación en manejo de herramientas talento humano donde se realice énfasis en la
definen cada uno de los cargos y su lugar de forma tecnológicas. contratación de personal.
jerárquica.
11. Nivel adecuado en rentabilidad financiera.
12. Solidos niveles de solvencia para responder a

obligaciones financieras a corto plazo
(D2 O5) Rediseñar productos con bajo flujo de (D2 A2) Implementar servicio de driver thru (auto
compra y crear helados a base de vinos y frutas para servicio) para evitar contacto con el cliente directo
DEBILIDADES los segmentos de clientes mayores de edad. disminuyendo la propagación del covid-19.
1. Falta de formación de una parte del personal

respecto a certificación de cursos de manipulación de
alimentos
(D7 O3) Generar campañas publicitarias (D4 A5 A1) Cambiar proveedores de materias primas
2.Falta de productos nuevos e innovadores externamente por parte de los trabajadores dando que garanticen productos los cuales sean
3. Falta de publicidad en canales virtuales comisiones por la atracción de clientes nuevos característicos de la calidad que ofrece la frutería.
además aumentando a su vez las ventas.
209
4. Falta de presupuesto económico para capacitación
del personal
5. la empresa no cuenta con procesos de gestión
para la
contratación de personal
6. La empresa no cuenta con protocolo para manejo
de conflictos
7.Carece de un plan de estímulo (económico) para (D5 D9 D10 O4) Crear una gestión de contratación
los colaboradores junto con un plan de estímulo agregando métodos de
8.Falta de adecuación en la estructura física de la valuación en inventarios, apropiando manejo de (D8 A5) Adecuar mejoras en la estructura física de la
compañía para mejor desarrollo de las actividades y libros contables. frutería aprovechando mejor el espacio dentro del
trabajos diarios establecimiento y modernizar externamente con
9. No se manejan métodos de valuación de diseños y colores nuevos que llame la atención a
inventarios. posibles clientes potenciales.
10. Falta de manejo de libros contables.

11. Presupuesto limitado para realizar inversiones a (D11 D12 O6) Generar reservas en la cartera de la
largo plazo empresa a partir de los recursos sobrantes gracias a
la disminución de los impuestos ayudando a cubrir
12. Disminución de ventas netas y el total de activos las inversiones a largo plazo
con relación al anterior año
210
19.1.5 Matriz PEYEA
En la siguiente tabla se observa la matriz PEYEA que permite adecuar las

variables de la empresa que miden las capacidades y recursos internos,
oportunidades y riesgos externos. Se identifica el cuadrante correspondiente
para establecer estrategias que asuman internamente y eternamente para
poder ejecutarlas en la Frutería Primavera.
Tabla 80. Matriz PEYEA
FUERZAS CALIFICACIÓN
4 FUERZA FINANCIERA (FF)
Rendimiento sobre la inversión 2
Capital de trabajo 1
Riesgos implícitos del negocio 3
Facilidad para salir del mercado 1
TOTAL, FF 7
5 FUERZA DE LA INDUSTRIA (FI)
Productividad, aprovechamiento de la 1
capacidad.
Estabilidad financiera 2
Aprovechamiento de recursos 2
Potencial de crecimiento 1
Facilidad para entrar en el mercado. 2
TOTAL, FI 8
3 ESTABILIDAD DEL AMBIENTE (EA)
Precios Competitivos -4
Variedad de la demanda -2
Cambios tecnológicos -4
TOTAL, EA -10
5 VENTAJA COMPETITIVA (VC)
Participación y posicionamiento en el -4
mercado
Calidad del producto -3
Buen manejo de las políticas y atención al -2
cliente
Posición ventajosa respecto a la -3
competencia
Lealtad a los clientes -2
TOTAL, VC -14
211
PERFILES SEGÚN CUADRANTE
0
-6 -4 -2 f(x) =01.25 x 2 4 6
R² = 1
-0.2
-0.4
-0.6
Series2
Axis Title
-0.8 Linear (Series2)
-1
-1.2
-1.4
-1.6
Axis Title
Tabla 81. Conclusión Matriz PEYEA
CONCLUSIÓN
FUERZA PROMEDIO NUMERO DE TOTAL
VARIABLES
ANALIZADAS
PROMEDIO PARA 7 4 1,75
LA FF
PROMEDIO PARA 8 5 1,6
LA FI
PROMEDIO PARA -10 3 -3,333333333
LA EA
PROMEDIO PARA -14 5 -2,8
LA VC
212
19.1.6 Mapa matricial diagnóstico
La siguiente figura permite relacionar los aspectos más importantes extraídos del DOFA de las (fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas) con las correspondientes perspectivas. Permitiendo una relación correspondiente, para ser más
asequible el análisis situacional.
Tabla 82. Mapa matricial diagnostico
MAPA MATRICIAL DIAGNÓSTICO
FACTORES EXTERNOS FACTORES INTERNOS
PERSPECTIVA OPORTUNIDADES AMENAZAS FORTALEZAS DEBILIDADES
FINANCIERA Rebajas en impuestos para
empresas afectadas
Aumento de precios
(volatilidad) en materias
Nivel adecuado en rentabilidad
financiera.
Falta de presupuesto
económico para
durante la pandemia. primas e insumos. capacitación del personal
Durante la pandemia las Solidos niveles de solvencia Presupuesto limitado para
ventas en línea se para responder a obligaciones realizar inversiones a largo
triplicaron financieras a corto plazo plazo
Disminución de ventas
netas y el total de activos
con relación al anterior año
MERCADO Y CLIENTE Zona geográfica con alto

flujo comercial.
Decrecimiento económico
epidemiológico por cuenta
Reconocimiento y
posicionamiento de la frutería.
Falta de publicidad en
canales virtuales
del covid 19.
Disponibilidad de locales Muchos competidores en la Crecimiento en ventas los

para apertura de nuevas zona geográfica de la últimos años.
sucursales compañía
Fidelización de clientes. Falta de productos nuevos
e innovadores
Crecimiento de demanda Cambios en las Precios asequibles, calidad y

de consumidores con vida preferencias y gustos de buen servicio al cliente.
saludable. los clientes y consumidores
213
PROCESOS INTERNOS Incumplimiento de los
proveedores al entregar las
Buen desempeño por parte de
los trabajadores en labores de
Falta de formación de una
parte del personal respecto
materias primas. manejo de alimentos para la a certificación de cursos de
preparación adecuada de los manipulación de alimentos
productos.
Comunicación asertiva entre los la empresa no cuenta con
colaboradores y él procesos de gestión para la
gerente/propietario de la contratación de personal
compañía.
Cuenta con políticas para la La empresa no cuenta con
fijación de precios. protocolo para manejo de
conflictos
Se cuenta con documentos Falta de adecuación en la
contables (factura de venta, estructura física de la
recibos de pago, comprobantes compañía para mejor
de venta, etc.). desarrollo de las
actividades y trabajos
diarios
Falta de manejo de libros
contables.
Existe una estructura Carece de un plan de

organizacional donde se definen estímulo (económico) para
cada uno de los cargos y su los colaboradores
lugar de forma jerárquica.
APRENDIZAJE Disponibilidad de
herramientas tecnológicas
Se tienen en cuenta las teorías
administrativas para el manejo y
No se manejan métodos
de valuación de inventarios.
ORGANIZACIONAL control de la organización.
214
19.1.7 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
En esta Matriz entra en concordancia las diversas estrategias que se plantearon con base a la Matriz DOFA ubicadas las
perspectivas correspondientes estableciendo los objetivos que orientan dichas estrategias concluyendo que iniciativas o
propuestas se pondrán en ejecución para dar inicio a las acciones que se van a desarrollar direccionando hacia el cumplimiento
de los objetivos planteados permitiendo la identificación de los aspectos más importantes al momento de la realización la gestión
estratégica.
Tabla 83. Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGIAS INICIATIVAS O

ORGANIZACIONALES RELACIONADAS AL PROPUESTAS
OBJETIVO (DO, DA, FO, REALIZADAS
FA)
FINANCIERA Aumentar la rentabilidad en un 5%
para el año 2021.
(F11 A1) Aprovechar las utilidades
disminuyendo costos, manejando
Establecer una política de proveedores que
permitan la consecución de precios
adecuadamente las deudas y con el competitivos
capital financiar correctamente las
operaciones.
(F11 F12 O6) Cubrir costos fijos en Reservas de capital en temporadas alta
temporadas bajas previniendo
riesgos
MERCADO Y Captar nuevos clientes. (F2 O3 O5) Conquistar a nuevos

clientes que manejan una vida
Programas de fidelización denominados "
Frutihelado y tarjeta de royalty card"
CLIENTE saludable identificándolos por su
peso corporal y activismo con
productos innovadores e
implementando programas de
215
fidelización
(F3 O1) Explorar nuevos clientes, Alianza estratégica con la revista saludable
dando a conocer la imagen de los "compensar ruta gastronómica"
productos a través de canales
informativos (revistas de vida
saludable) que la frutería no hace
uso.
(F1 F4 F5 F6 F7 O2 O4 O5) Apertura Búsqueda de locales disponibles en Bogotá

de nuevas sucursales en lugares de
alto nivel comercial destacando el
sentido de pertenencia de todos los
trabajadores haciendo uso de una
buena comunicación entre el
personal y gerente, aprovechando la
disponibilidad de puntos estratégicos.
(F3 F6 A3) Aplicar anuncios Capacitar a los empleados para que
publicitarios en diversos medios de contribuyan al aumento de las ventas dando a
comunicación llamando la atención conocer los productos por medios publicitarios.
de posibles clientes que desconocen
los productos de la frutería.
Aumentar la satisfacción del cliente (F12 A6) Promulgar los productos de Alianza estratégica con las plataformas
por la calidad del servicio la frutería por medio de plataformas tecnológicas de domicilios
digitales de domicilios
(D2 A2) Implementar servicio de Implementar el servicio de Drive thru en un
driver thru (auto servicio) para evitar lugar estratégico
contacto con el cliente directo
disminuyendo la propagación del
covid-19.
216
(F5 F9 A2 A5) Implementar Captar productos para realizar las posibles
actividades promocionales que promociones
impulsen las horas valle del negocio.
Incrementar las ventas para el año (D2 O5) Rediseñar productos con Identificar posibles empresas de venta de
2021 bajo flujo de compra y crear helados helados a base de vinos
a base de vinos y frutas para los
segmentos de clientes mayores de
edad.
(D7 O3) Generar campañas Motivar al equipo de trabajo por medio de

publicitarias externamente por parte comisiones
de los trabajadores dando
comisiones por la atracción de
clientes nuevos además aumentando
a su vez las ventas.
PROCESOS Mejorar la cualificación del personal
de la empresa
(D1 D5 D6 D7 O1) Encargar al
personal de talento humano que
Implementar un plan de capacitación a cada
uno de los trabajadores para mejorar la
INTERNOS realice cursos de manipulación de atención a los clientes
alimentos, capacitación en manejo
de herramientas tecnológicas.
(D5 D9 D10 O4) Crear una gestión Instauración de un plan de gestión para el área
de contratación junto con un plan de de talento humano
estímulo agregando métodos de
valuación en inventarios, apropiando
manejo de libros contables.
Mejorar el poder de negociación con (D4 A5 A1) Cambiar proveedores de Identificación de posibles proveedores que
los proveedores materias primas que garanticen abastezcan la empresa, con excelente calidad
productos los cuales sean de los productos
característicos de la calidad que
ofrece la frutería.
(D8 A5) Adecuar mejoras en la Contratación de personal de diseño para
estructura física de la frutería realizar las mejoras en la estructura física
aprovechando mejor el espacio
217
dentro del establecimiento y
modernizar externamente con
diseños y colores nuevos que llame
la atención a posibles clientes
potenciales.
(F2 F4 F7 A2 A5) Implementar un Desarrollar un modelo de proveedores donde
plan de contingencia, en el cual se se especifique lo requerido por la empresa para
tenga identificado los posibles las materias primas
proveedores que abastezcan la
empresa a causa del incumplimiento
de entregas y altos precios de las
materias primas e insumos.
APRENDIZAJE Desarrollar habilidades estratégicas
para el personal de la empresa
(D1 D5 D6 D7 A4) Implementar
dentro de la organización el
Desarrollo de talleres de contratación de
personal para el área de talento humano
ORGANIZACIONAL desarrollo de talleres para el área de
talento humano.
218
19.1.8 Indicadores
Los siguientes indicadores se definieron a partir de los objetivos de cada
perspectiva y se utilizaran para realizar el debido seguimiento y verificar los
cambios y resultados dentro de cada perspectiva, estos son un elemento
fundamental en el proceso de la toma de decisiones y sirven como parámetro
para mejorar las expectativas del cliente en cuanto a la empresa.
Tabla 84. Indicadores
ELEMENTOS EXPLICACIÓN
INDICADORES FINANCIEROS
NOMBRE DEL INDICADOR Margen de utilidad bruta

OBJETIVO DEL INDICADOR Conocer la eficiencia operativa de la
empresa
FORMULA DEL INDICADOR Utilidad bruta/ ventas netas
UNIDAD DE MEDIDA % del precio de ventas
PERIODICIDAD Mensual
FUENTE DE LOS DATOS PARA Registro de los procesos contables de la
EL INDICADOR frutería primavera
RESPONSABLE DE LA María Amaya
MEDICIÓN
NOMBRE DEL INDICADOR Rentabilidad sobre el activo
OBJETIVO DEL INDICADOR Conocer la capacidad de generar ganancias sobre los
recursos propiedad de la empresa y el beneficio de las
ventas.
FORMULA DEL INDICADOR Utilidad bruta/Activo total
UNIDAD DE MEDIDA Porcentaje rentabilidad de sobre el activo
PERIODICIDAD Anual
FUENTE DE LOS DATOS PARA Registro de procesos contables de la frutería primavera
EL INDICADOR
MEDICIÓN
NOMBRE DEL Costos
INDICADOR
OBJETIVO DEL Determinar correctamente el costo unitario
INDICADOR
FORMULA DEL Costo de la producción /producción total
INDICADOR
UNIDAD DE MEDIDA % de costos
FUENTE DE LOS DATOS Estado de resultados
PARA EL INDICADOR

MEDICIÓN
219
INDICADORES MERCADOS Y
NOMBRE DEL INDICADOR Desarrollo de nuevos productos
OBJETIVO DEL INDICADOR Introducir nuevos productos en el mercado que se
adapten a todo tipo de necesidad
FORMULA DEL INDICADOR Número de Productos nuevos desarrollados /
CLIENTES
Número de productos nuevos a desarrollar

autorizados por la Gerencia General y la Gerencia de
Mercadeo *100
UNIDAD DE MEDIDA Unidades
PERIODICIDAD Semestral
FUENTE DE LOS DATOS PARA EL Listado de productos nuevos de la frutería
INDICADOR
RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN María Amaya
NOMBRE DEL INDICADOR Nivel de Ventas
OBJETIVO DEL Conocer el número de ventas obtenidas a largo plazo.
INDICADOR
FORMULA DEL Ventas reales / Ventas presupuestadas
INDICADOR
UNIDAD DE MEDIDA Porcentaje de nivel de ventas
FUENTE DE LOS DATOS Informe de ventas obtenidas en el primer semestre del año
PARA EL INDICADOR
MEDICIÓN
NOMBRE DEL INDICADOR Escala de satisfacción al cliente
OBJETIVO DEL INDICADOR Conocer la valoración obtenida de satisfacción al cliente
FORMULA DEL INDICADOR Numero de valoraciones positiva/ total de valoraciones obtenidas *
100
UNIDAD DE MEDIDA Porcentaje
PERIODICIDAD Bimestral
FUENTE DE LOS DATOS PARA Datos obtenidos encuesta de satisfacción al cliente
EL INDICADOR
RESPONSABLE DE LA Fabián Carmona (jefe de servicio al cliente)
MEDICIÓN
NOMBRE DEL INDICADOR N° de clientes nuevos

OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar el número de clientes nuevos que requieren el servicio
FORMULA DEL INDICADOR Clientes nuevos/Total clientes
UNIDAD DE MEDIDA Porcentaje de clientes Nuevos
FUENTE DE LOS DATOS PARA EL Listado de entrada de nuevos clientes
INDICADOR
NOMBRE DEL Ausentismo
INDICADOR
220
OBJETIVO DEL Identificar el ausentismo por parte de los colaboradores y
INDICADOR trabajadores de la compañía.
FORMULA DEL Horas Ausentismo/ Total de horas periodo
INDICADOR
UNIDAD DE Porcentaje de horas ausentismo
MEDIDA
FUENTE DE LOS Informe de ausentismo mensual de la frutería primavera
DATOS PARA EL
INDICADOR
RESPONSABLE DE María Amaya
LA MEDICIÓN
NOMBRE DEL INDICADOR Accidentes de trabajo
OBJETIVO DEL INDICADOR Evaluar las cantidades de accidentes de trabajo anuales
FORMULA DEL INDICADOR N° de accidentes de trabajo / Total de funcionarios
UNIDAD DE MEDIDA Porcentaje de accidentes de trabajo
PERIODICIDAD Anual
FUENTE DE LOS DATOS PARA Informe de accidentes ocurridos anualmente en el trabajo.
EL INDICADOR
MEDICIÓN
APRENDIZ
NOMBRE DEL INDICADOR Capacitación

AJE
OBJETIVO DEL INDICADOR Desarrollar conocimientos,

habilidades y actitudes en el
221
ORGA personal para mejorar su desempeño
NIZAC en la organización.
IONAL FORMULA DEL INDICADOR Capacitaciones realizadas/ N° de
capacitaciones programadas
FUENTE DE LOS DATOS PARA EL Informe de capacitaciones
INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR Satisfacción de capacitación
OBJETIVO DEL Evaluar el aprendizaje de los empleados durante el
INDICADOR programa midiendo el grado de apropiación de
conocimientos
FORMULA DEL Numero de valoraciones positiva/ total de valoraciones
INDICADOR obtenidas
FUENTE DE LOS DATOS Datos obtenidos encuesta de satisfacción de las
PARA EL INDICADOR capacitaciones
MEDICIÓN
Mapa estratégico
El Mapa Estratégico permite reflejar las relaciones causa-efecto entre los

distintos objetivos estratégicos además ofreciendo una visión en conjunto de
222
forma que se pueda identificar claramente su complementariedad, neutralidad y
los conflictos que se generan. De esta manera se facilita el entendimiento de
todo el sistema y especialmente de la estrategia. Gracias al mismo puede
trazarse, con mayor efectividad, la estrategia facilitando el control de
cumplimiento de objetivos
Tabla 85. Mapa estratégico

PERSPECTIVA MAPA ESTRATEGICO
FINANCIERA Aumentar la rentabilidad en un 5% para el año
2021.
MERCADO Y Captar nuevos clientes

CLIENTE Aumentar la satisfacción del cliente por la
calidad del servicio
Incrementar las ventas para el año 2021
PROCESOS Mejorar la cualificación del personal de la

INTERNOS empresa
Mejorar el poder de negociación con los
proveedores
APRENDIZAJE Desarrollar habilidades estratégicas para el

ORGANIZACIONAL personal de la empresa
223
19.1.9 Cuadro de mando integral
En el siguiente cuadro de mando integral se identificó las perspectivas, estrategias, objetivos estratégicos, indicadores y teniendo en cuenta todos estos
elementos, así como el respectivo semáforo que indica la tendencia del indicador y su relación con la meta y la iniciativa se elaboró el cuadro de mando integral
que traduce la visión y los objetivos de la organización en indicadores de desempeño.
Tabla 86. Cuadro de mando integral
OBJETIVO ESTRATEGIA INDICAD ÍNDICES TIPO DE UNIDAD PERIODICI FUENTE RESPONS PARÁMETRO posic RANGO (SEMÁFORO) INICIATIV RECURSOS PRESUPUE
S RELACIONAD ORES (UNIDAD INDICADO DE DAD ABLE DE S META ión A NECESARIOS STO
ESTRATEG A (VARIABL DE MEDIDA R MEDIDA LA logra
ICOS ES DEL MEDICIÓ da
CUANTIT DESEMPEÑ N
ATIVAS Y O DE LAS
CUALITA VARIABLES)
TIVAS)
Aument Aprovechar Margen Utilidad Eficacia % del Mensual Registro María La empresa 45% Establec Talento
ar la las de bruta/ precio de los Amaya espera er una humano, 25.000,00
rentabili utilidades utilidad ventas de procesos obtener un política propietaria
dad en disminuyend bruta netas ventas contables mayor de Recursos
un 5% o costos, de la beneficio en proveed técnicos esfero,
para el manejando frutería sus ores hoja, mesa
año adecuadam primavera utilidades, que
2021. ente las obteniendo permita
deudas y un n la
con el porcentaje consecu
capital del 90% ción de
financiar precios
correctamen competit
te las ivos
operaciones
.
224
Cubrir Rentabili Utilidad Rentabili % Anual Registro María El 60% Reserva Gerente
costos fijos dad bruta/Activ dad rentabili de los Amaya establecimie s de Cuenta de 100.000
en sobre el o total dad de procesos nto espera capital ahorros
temporadas activo sobre contables tener el en asociada con el
bajas el de la 100% para tempora Banco Caja
previniendo activo frutería generar das alta social
riesgos primavera ganancias
en la
utilidad de
los activos
existentes,
para así
tener mejor
aprovecham
iento de los
beneficios
que van a
obtener
mediante el
cumplimient
o de esto.
Costos Costo de Eficienci % de Mensual Estado de María Disminuir 25%
la a costos resultado Amaya los costos
producción s en un 20%
/producció
n total
225
Captar Conquistar Desarrol Número Productiv Unidad Semestr Listado María Introducir al 20% Program Jefe de ventas
nuevos a nuevos lo de de idad es al de Amaya mercado as de Tarjetas 230.000
clientes clientes que nuevos Productos productos nuevos fidelizaci Carteles
manejan producto nuevos nuevos productos ón Bombas
una vida s desarrolla de la obteniendo denomin Animador
saludable dos / frutería un ados " Volantes
identificándo Número porcentaje Frutihel Luces
los por su de del 26% ado y
peso productos tarjeta
corporal y nuevos a de
activismo desarrollar royalty
con autorizado card"
productos s por la
innovadores Gerencia
e General y
implementa la
ndo Gerencia
programas de
de Mercadeo
fidelización *100
Explorar Alianza Jefe de ventas
nuevos estratégi Transporte 80.000
clientes, ca con Precio por
dando a la publicidad
conocer la revista
imagen de saludabl
los e
productos a "compe
través de nsar
canales ruta
informativos gastron
(revistas de ómica"
vida
saludable)
que la
frutería no
hace uso.
226
Aument Apertura de N° de Clientes Competit Porcent Mensual Listado María La empresa 56% Búsque Gerente
ar la nuevas clientes nuevos/To ivo aje de de Amaya espera da de Transporte 40.000
satisfac sucursales nuevos tal clientes clientes entrada obtener locales Hojas
ción del en lugares Nuevos de aproximada disponib Esfero
cliente de alto nivel nuevos mente un les en Refrigerios
por la comercial clientes 92% Bogotá
calidad destacando reflejados
del el sentido mensualme
servicio de nte por
pertenencia nuevos
de todos los clientes
trabajadores produciendo
haciendo crecientes
uso de una ventas por
buena el buen
comunicació servicio que
n entre el se ofrece.
personal y
gerente,
aprovechan
do la
disponibilida
d de puntos
estratégicos
Aplicar Capacit Talento humano
anuncios ar a los 300.000
publicitarios emplead Capacitador
en diversos os para externo
medios de que Hojas
comunicació contribu Esferos
n llamando yan al Kit de material
la atención aument de apoyo
de posibles o de las
clientes que ventas
desconocen dando a
los conocer
productos los
de la product
frutería. os por
medios
publicita
227
rios.
Promulgar Nivel de Ventas Eficacia Porcent Semestr Informe María La 50% Alianza Jefe de ventas
los ventas reales / aje de al de ventas Amaya organizació estratégi Cuota mensual 60.000
productos Ventas nivel de obtenidas n ca con Publicidad
de la frutería presupues ventas en el actualmente las
por medio tadas primer cuenta con platafor
de semestre ventas de mas
plataformas del año 29´814.000 tecnológ
digitales de para el mes icas de
domicilios de junio domicili
2020. os
Implementar Donde se Impleme Jefe de ventas,
servicio de quiere ntar el propietaria 230.000
driver thru alcanzar servicio Infraestructura
(auto para de Drive de peatón y
servicio) diciembre thru en autos
para evitar del 2020 un un lugar Publicidad
contacto aumento a estratégi
con el 59´628.000 co
cliente como venta
directo anual se
disminuyend espera el
o la 100% de
propagación cumplimient
del covid- o.
19.
Increme Implementar Captar Jefe de ventas
ntar las actividades product Publicidad 35.000
ventas promocional os para
para el es que realizar
año impulsen las las
2021 horas valle posibles
del negocio. promoci
ones
228
Rediseñar Escala Numero Calidad Porcent Bimestra Datos María Obtener un 86% Identific Gerente
productos de de aje l obtenidos Amaya 100% de ar Informe de 10.000
con bajo satisfacc valoracion encuesta valoracione posibles investigación
flujo de ión al es de s obtenidas empres
compra y cliente positiva/ satisfacci por los as de
crear total de ón al clientes venta de
helados a valoracion cliente helados
base de es a base
vinos y obtenidas de vinos
frutas para * 100
los
segmentos
de clientes
mayores de
edad.
Generar Motivar Gerente,
campañas al Talento 500.000
publicitarias equipo Humano
externament de Asociación con
e por parte trabajo Compensar de
de los por Salud familiar
trabajadores medio Remuneración
dando de económica
comisiones comisio
por la nes
atracción de
clientes
nuevos
además
aumentando
a su vez las
ventas.
229
Mejorar Encargar al Rendimi Tiempo de Cumplimi % de Mensual Informe Fabián Seguir 100% Impleme Talento humano
la personal de ento entrega / ento rendimi de Carmon cumpliendo ntar un 300.000
cualifica talento Tiempo ento pedidos a (jefe con los plan de Capacitador
ción del humano que estándar entregado de tiempos de capacita externo
personal realice establecid s servicio entrega ción a Kit de material
de la cursos de o al manteniend cada de apoyo
empresa manipulació cliente) o el 100% uno de Esferos
n de en los los
alimentos, pedidos trabajad
capacitación ores
en manejo para
de mejorar
herramienta la
s atención
tecnológicas a los
. clientes
Crear una Instaura Talento
gestión de ción de Humano 10.000
contratación un plan Fotocopias
junto con un de Computador
plan de gestión
estímulo para el
agregando área de
métodos de talento
valuación en humano
inventarios, Accident N° de valor % de Anual Informe Fabián La Identific
apropiando es de accidentes acciden de Carmon compañía ación de 10.000
manejo de trabajo de tes de accidente a (jefe establece posibles
libros trabajo / trabajo s de que para el proveed
contables.
230
Mejorar Cambiar Total de ocurridos servicio mejor ores Jefe de ventas
el poder proveedores funcionario anualmen al funcionamie que Teléfono
de de materias s te en el cliente) nto y abastez Lista de
negocia primas que trabajo. bienestar de can la proveedores
ción con garanticen todos los empres selectos y
los productos miembros a, con accesibles
proveed los cuales es excelent
ores sean necesario e
característic disminuir los calidad
os de la riesgos o de los
calidad que accidentes product
ofrece la laborales en os
frutería. un (0%).
Adecuar Ausentis Horas Valor % de Mensual Informe Fabián La 2% Contrata Gerente
mejoras en mo Ausentism horas de Carmon compañía ción de Reparación de 1.250.000
la estructura o/ Total de de ausentis a (jefe establece personal techos
física de la horas ausenti mo de que para el de Pintura
frutería periodo smo mensual servicio mejor diseño Diseño de
aprovechan de la al funcionamie para segundo piso
do mejor el frutería cliente) nto es realizar Mesas
espacio primavera necesario las
dentro del evitar mejoras
establecimie ausentarse en la
nto y y distraerse estructu
modernizar de lo ra física
externament posible
e con dentro de la
diseños y frutería en
colores un (0%).
nuevos que
llame la
atención a
posibles
clientes
potenciales.
Implementar Desarrol Jefe de ventas
un plan de lar un Block de hojas 5.000
contingencia modelo Computador
, en el cual de Lista de
se tenga proveed productos de
identificado ores materia prima
231
los posibles donde Lista de
proveedores se proveedores
que especifi
abastezcan que lo
la empresa requerid
a causa del o por la
incumplimie empres
nto de a para
entregas y las
altos precios materias
de las primas
materias
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20. CONCLUSIONES
Para terminar la investigación y desarrollo del proceso realizado durante este periodo
de formación, que la unidad de producción Frutería Primavera durante la
implementación del proyecto de capacitación, fue satisfactoria teniendo en cuenta que
por tiempo y disposición de las personas encargadas de la empresa se evidencio que
fue dinámico y educativo , se lograron establecer los diferentes problemas por medio
del diagnóstico inicial, cada uno de los cuales tiene como objetivo brindar variedad de
estrategias para fortalecer los objetivos de la empresa.
Por consiguiente, durante las diferentes fases se hallaron falencias y optimas
soluciones para estas:
Fase de análisis
Esta etapa fue beneficiosa a lo largo del proyecto debido que se partió de esta para
diagnosticar los problemas y así poder brindar soluciones teniendo como base el
estudio practico de la unidad. Encontrando que al analizar la empresa sirvió como
método de estudio práctico para identificar la gestión real y actual que se da dentro del
establecimiento, reconociendo que, según el diagnóstico aplicado, la empresa Frutería
tiene deficiencias específicas en las distintas las áreas administrativas, contable, de
talento humano y de mercadeo, tomando como base la estructura organizacional e
interna para saber cómo se puede expandir en su sector de desempeño.
Fase de planeación
En esta fase fue posible identificar la contribución que se logra desarrollar en los
procesos internos, comenzando por la gestión administrativa, donde se plantearon
soluciones a la falencia encontrada dentro de la unidad teniendo en cuenta los
instrumentos, entrevistas y análisis de estas entre otras. También se fortaleció el área
contable donde se planearon varias acciones puesto que las fallas que se identificaron
en el análisis fueron masivas y de gran suma, en el área de talento humano también se
detectaron diversas acciones para realizar de acuerdo con las metas, estrategias e
indicadores de gestión de acuerdo con el tiempo y los recursos empleados. Seguido de
un proceso de clima organizacional, cuyo objetivo fue contribuir a su mejora con la
implementación de un plan especialmente en lo que se refiere a la parte organizacional
e incentivos para todo el talento humano, además se tuvieron en cuenta, la misión y
visión de la organización, teniendo en cuenta un informe detallado y otros indicadores
Esta fase también permitió determinar la importancia del análisis para la oferta y la
demanda, manteniendo la importancia que la empresa Frutería Primavera creciera a
pesar de la competencia tan grande que se maneja en este sector económico y en esta
localidad donde se tiene la compañía, las características del consumidor y los clientes
de la Frutería primavera. Así mismo, se identifica el análisis de mercado, se concluyó a
determinar y plantear estrategias que permitieran la fidelización de los clientes con la
unidad y se enfatizó en productos de innovación, manejo de clientes, incentivos,
promociones e invitaciones.
234
Proponiendo que el plan de marketing se fortalezca por medio de página web y redes
sociales ya que se manejaban, pero no existía una constancia dentro de la empresa,
teniendo en cuenta que es un gran medio para dar a conocer el producto y
comercializar la empresa Frutería Primavera. Es así como se logró crear página web,
tarjetas de fidelización las cuales aportaron a la parte de márquetin, así como de los
procesos de promoción y publicidad. Al final de esta fase se realizó un análisis de la
gestión operativa y producción de inventarios en los que se dejaron metas por cumplir
puesto que la unidad no tenía en cuenta esta parte que es tan importante, se
generaron diversos modelos para su gestión e implementación.
Fase de ejecución
En esta fase, se encuentra que la unidad operativa no cuenta con el manejo contable,
tampoco se tiene en cuenta el uso de las NIIF, por lo que no conoce su situación
financiera. Por otro lado, de la misma manera no realiza la identificación de libros
contables, documentos contables y períodos contables, y su proceso lo realizan de
forma empírica y manual, por lo que no se tienen bases de datos de las metas
obtenidas en años anteriores.
En los estados financieros se puede determinar que la empresa se encuentra en un

crecimiento continuo de la misma, es así como su rentabilidad le permite reinvertir
nuevamente para continuar con su objeto social, puede saldar las deudas que se
mantienen tratando de no avanzar en ellas por motivos económicos que no se les
permite. En cuanto su capital es amplio y esto da una oportunidad para avanzar y
crecer en la industria.
Estos también nos permiten saber que la empresa no maneja de forma adecuada su
inventario teniendo mucha mercancía represada y materia prima necesaria. Se puede
concluir que el nivel de deuda de la empresa es mínimo tratando de mantenerse
estables para no decaer y continuar en la industria. Se cuenta con un punto de venta
uno en la ciudad de Bogotá localidad Kennedy lo que permite ampliar más la mirada de
querer ampliar la unidad a otras ciudades o barrios.
La empresa tiene una estabilidad económica y financiera, que les permite desempeñar
las labores pagar las deudas y mantener la nómina de los empleados, pero no se
permite crecer como se debiera. Su principal fortaleza es la rentabilidad.
Fase de evaluación
En esta etapa, se realizaron indicadores para saber la evolución que se ha tenido
dentro de la unidad, encontrando que se resolvieron diversos inconvenientes contables,
se plantearon las propuestas para que se fortalezca la parte contable, la parte
organizacional y el talento humano y procesos internos, brindando oportunidades, que
permitan fortalecer cada uno de los aspectos que se manejan dentro de estas áreas,
logrando identificar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas teniendo en
235
cuenta los indicadores establecidos y posteriormente medidos, se realizaron
soluciones alternativas que contribuyeron a la realización de las metas propuestas,
construyendo con un mapa estratégico que permita unificar estos objetivos en
beneficio de la empresa.
Sin embargo, se han propuesto nuevas estrategias en beneficio de la estructura
organizacional de la empresa, que permitan tener claro y en cuenta la estructura
organizacional que se debe tener en cualquier unidad por más pequeña que sea.
Para terminar, se puede decir que la empresa Frutería Primavera tenía retazos de ser
una empresa eficiente y estable, se le aplaude como se han mantenido por 20 años
casi sin la ayuda de una gestión objetiva en administración, contabilidad y empresarial.
Se tuvo la oportunidad de ajustar la empresa para que su rendimiento en todas las
áreas fuera excelente, con las fases se pudo analizar, planear, ejecutar y evaluar los
cambios que benefician la compañía. Se espera que la Propietaria y gerente María
Dora Amaya renueve sus metas y tome potestad de todas las observaciones e
indicaciones sugeridas.
BIBLIOGRAFÍA
236
WEBGRAFÍA
237
ANEXOS
238
239

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

LA EMPRESA FRUTERIA PRIMAVERA UBICADA EN EL BARRIO

KAROL DAYANNA HURTADO SOTO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

KAROL DAYANNA HURTADO SOTO

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, noviembre de 2020

Así mismo se agradece a la señora Maia Dora Amaya propietaria de la

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19

4.1 OBJETIVO GENERAL 20

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20

6.1 MARCO TEÓRICO 22

6.2 MARCO CONCEPTUAL 22

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22

6.4 MARCO TEMPORAL 22

6.5 MARCO LEGAL 22

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 24

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 24

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 24

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 28

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 28

8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 31

9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 33

9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 35

9.4 SISTEMA ABIERTO 35

9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 35

9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 36

9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 36

9.8 CADENA DE VALOR 37

10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 38

10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 38

10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 38

11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 39

11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 39

12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 40

12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 40

12.2 MATRIZ DE PELIGROS 40

12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 40

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 41

13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 41

13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 41

13.4 TIPOS DE MERCADO 41

13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 42

13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 42

13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 42

13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 42

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 43

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 43

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 43

15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 45