Trabajo Tap - Investigación
Trabajo Tap - Investigación
Trabajo Tap - Investigación
AUTORES:
ASESOR:
MG.
CHORRILLOS-PERÚ
2023
ÍNDICE
I. DATOS INFORMATIVOS
II. DIAGNÓSTICO
2.1. Situación problemática.
2.2. Definición del problema.
2.3. Causas y efectos del problema
III. JUSTIFICACIÓN
IV. OBJETIVOS
4.1. Objetivo general.
4.2. Objetivos específicos.
V. BENEFICIARIOS
5.1 Beneficiarios Directos
5.2 Beneficiarios Indirectos
VI. BASE TEÓRICA
VII. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN
7.1. Descripción de la solución
7.2. Proceso de ejecución
7.3. Tecnología aplicada en el proceso
VIII. IMPACTO AMBIENTAL
IX. PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES
X. PRESUPUESTO
XI. REFERENCIAS
Anexos:
-Cuestionarios
-Otros documentos
DEDICATORIA
INTRODUCCIÓN
Este un trabajo de aplicación profesional para optar por el título técnico como
administrador industrial, se enfoca en un plan estratégico cuyo objetivo es analizar la
situación actual para lograr mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa
PRODUCTOS BECONFORT DEL PERÚ SAC.
PRODUCTOS BECONFORT DEL PERÚ SAC es una empresa que se especializa en la
manufactura y venta de una amplia variedad de artículos relacionados con el bienestar y
la comodidad, abarcando desde colchones y almohadas hasta ropa de cama y mobiliario
ergonómico dedica a la venta de productos para el hogar y el descanso en el distrito de
Santiago de Surco, Lima, Perú. A pesar de tener una amplia gama de productos de alta
calidad, la empresa ha estado experimentando un deterioro en la satisfacción del cliente y
una disminución en las ventas en los últimos meses.
Los clientes han expresado su molestia sobre la disponibilidad de productos y la
comunicación con el personal de ventas, y esto se debe a la falta de capacitación del
personal, lo que, a su vez, ha tenido un impacto negativo en las ventas de la empresa.
El objetivo es implementar un plan de mejora al servicio al cliente en PRODUCTOS
BECONFORT DEL PERÚ SAC para abordar estas preocupaciones y mejorar la experiencia
general del cliente. El plan debe incluir estrategias para reducir los tiempos de espera,
aumentar la disponibilidad de productos, capacitar al personal de ventas en servicio al
cliente, y mejorar la comunicación con los clientes.
Un plan de mejora para el servicio al cliente es un paso esencial para garantizar la
satisfacción de los clientes y el éxito a largo plazo de cualquier empresa. En un mundo
empresarial cada vez más competitivo, la calidad del servicio al cliente se ha convertido en
un factor crítico que puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
El servicio al cliente no se trata simplemente de resolver problemas o responder
preguntas de los clientes; se trata de crear experiencias positivas que fomenten la
fidelidad y la confianza en la marca. Un servicio al cliente excepcional no solo satisface las
necesidades de los clientes, sino que también supera sus expectativas.
En el presente trabajo, se detallarán las estrategias específicas y las acciones a tomar para
lograr estas mejoras en el servicio al cliente. También se asignarán responsabilidades y se
establecerán indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el progreso a lo largo del
tiempo. La mejora continua en el servicio al cliente es esencial para mantenerse
competitivo en el mercado y construir relaciones sólidas con los clientes.
El objetivo final de este plan es crear una cultura organizacional centrada en el cliente,
donde cada miembro del equipo esté comprometido con la excelencia en el servicio al
cliente y trabaje en conjunto para lograrlo. La implementación exitosa de este plan no solo
mejorará la satisfacción del cliente, sino que también puede tener un impacto positivo en
la retención de clientes, el aumento de la lealtad de la marca y, en última instancia, el
crecimiento del negocio.
I. DATOS INFORMATIVOS:
I.9. ASESOR
II. DIAGNÓSTICO
6. Quejas públicas en línea: Las redes sociales y las reseñas en línea pueden
amplificar las quejas de los clientes insatisfechos, lo que puede dañar la
reputación de la empresa si no se maneja adecuadamente.
Problema identificado:
Impacto en la empresa:
La ineficiente capacitación de los colaboradores del área de ventas tiene un impacto
directo en la rentabilidad y la competitividad de PRODUCTOS BECONFORT DEL PERÚ
SAC. Entre los principales impactos se incluyen:
Pérdida de ingresos: El bajo desempeño de ventas y la insatisfacción del
cliente están directamente relacionados con una disminución en los ingresos.
Misión:
Visión:
Valores:
Gestión Asistente 1
administrativa Administrativo
TABLA PCEA
ALTERNATIVA
PROBLEMA CAUSAS EFECTOS
DE SOLUCION
Respuestas
Ineficiente 1. Falta de inadecuadas. El presente
servicio de capacitación del Mala trabajo consiste
atención al personal. resolución de en implementar
cliente en la problemas. un plan de mejora
empresa en técnicas de
2. Falta de personal: Tiempos de atención al cliente
PRODUCTOS
La falta de espera a los
BECONFORT
suficiente personal prolongados. colaboradores del
DEL PERÚ SAC lleva a tiempos de Atención área comercial de
del distrito de espera apresurada. la empresa
Santiago de prolongados. Pérdida de PRODUCTOS
Surco. clientes. BECONFORT
DEL PERÚ SAC
3. Falta de ubicado en el
seguimiento: No Problemas no distrito de
hay un resueltos. Santiago de
seguimiento Clientes Surco.
adecuado en los insatisfechos.
problemas o
quejas de los
clientes.
IV. OBJETIVOS
Objetivo General:
El objetivo general de mi investigación es analizar, diseñar y llevar a cabo un plan de
mejora en las técnicas de atención al cliente en una empresa o entidad, con el fin de
elevar la satisfacción del cliente y la calidad de los servicios prestados.
Objetivos Específicos:
V. BENEFICIARIOS
5.1 Beneficiarios Directos
En nuestro proyecto realizado cuyo problema es “Ineficiente servicio de atención al cliente
en la empresa PRODUCTOS BECONFORT DEL PERÚ SAC del distrito de Santiago de Surco”.
Los beneficiarios directos sería los dueños de la empresa PRODUCTOS BECONFORT del
distrito de Santiago de Surco.
5.2 Beneficiarios Indirectos
En nuestro proyecto realizado cuyo problema es “Ineficiente servicio de atención al cliente
en la empresa PRODUCTOS BECONFORT DEL PERÚ SAC del distrito de Santiago de Surco”.
Los beneficiarios indirectos sería los clientes y futuros clientes de la empresa PRODUCTOS
BECONFORT del distrito de Santiago de Surco.