MINISTERIO DE EDUCACION

DIRECCION REGIONAL DE EDUCACION DE LIMA METROPOLITANA

INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLÓGICO PÚBLICO

“ANTENOR ORREGO ESPINOZA”
Resolución Ministerial Nº509-86-ED
Revalidado RD Nº 0432-2006-ED

TRABAJO DE APLICACIÓN PROFESIONAL

“Implementación de un plan de mejora en técnicas de
atención al cliente a los colaboradores del área comercial
de la empresa PRODUCTOS BECONFORT DEL PERÚ
SAC ubicado en el distrito de Santiago de Surco”

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL TÉCNICO EN:

ADMINISTRACION INDUSTRIAL

AUTORES:

Jesús Enrique Rojas Paucar

Maciel Alejandra Ureta Paredes

ASESOR:

MG.

CHORRILLOS-PERÚ

2023
 ÍNDICE
I. DATOS INFORMATIVOS
II. DIAGNÓSTICO
2.1. Situación problemática.
2.2. Definición del problema.
2.3. Causas y efectos del problema
III. JUSTIFICACIÓN
IV. OBJETIVOS
4.1. Objetivo general.
4.2. Objetivos específicos.
V. BENEFICIARIOS
5.1 Beneficiarios Directos
5.2 Beneficiarios Indirectos
VI. BASE TEÓRICA
VII. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN
7.1. Descripción de la solución
7.2. Proceso de ejecución
7.3. Tecnología aplicada en el proceso
VIII. IMPACTO AMBIENTAL
IX. PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES
X. PRESUPUESTO
XI. REFERENCIAS
Anexos:
-Cuestionarios
-Otros documentos
DEDICATORIA
 INTRODUCCIÓN
Este un trabajo de aplicación profesional para optar por el título técnico como
administrador industrial, se enfoca en un plan estratégico cuyo objetivo es analizar la
situación actual para lograr mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa
PRODUCTOS BECONFORT DEL PERÚ SAC.
PRODUCTOS BECONFORT DEL PERÚ SAC es una empresa que se especializa en la
manufactura y venta de una amplia variedad de artículos relacionados con el bienestar y
la comodidad, abarcando desde colchones y almohadas hasta ropa de cama y mobiliario
ergonómico dedica a la venta de productos para el hogar y el descanso en el distrito de
Santiago de Surco, Lima, Perú. A pesar de tener una amplia gama de productos de alta
calidad, la empresa ha estado experimentando un deterioro en la satisfacción del cliente y
una disminución en las ventas en los últimos meses.
Los clientes han expresado su molestia sobre la disponibilidad de productos y la
comunicación con el personal de ventas, y esto se debe a la falta de capacitación del
personal, lo que, a su vez, ha tenido un impacto negativo en las ventas de la empresa.
El objetivo es implementar un plan de mejora al servicio al cliente en PRODUCTOS
BECONFORT DEL PERÚ SAC para abordar estas preocupaciones y mejorar la experiencia
general del cliente. El plan debe incluir estrategias para reducir los tiempos de espera,
aumentar la disponibilidad de productos, capacitar al personal de ventas en servicio al
cliente, y mejorar la comunicación con los clientes.
Un plan de mejora para el servicio al cliente es un paso esencial para garantizar la
satisfacción de los clientes y el éxito a largo plazo de cualquier empresa. En un mundo
empresarial cada vez más competitivo, la calidad del servicio al cliente se ha convertido en
un factor crítico que puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
El servicio al cliente no se trata simplemente de resolver problemas o responder
preguntas de los clientes; se trata de crear experiencias positivas que fomenten la
fidelidad y la confianza en la marca. Un servicio al cliente excepcional no solo satisface las
necesidades de los clientes, sino que también supera sus expectativas.
En el presente trabajo, se detallarán las estrategias específicas y las acciones a tomar para
lograr estas mejoras en el servicio al cliente. También se asignarán responsabilidades y se
establecerán indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el progreso a lo largo del
tiempo. La mejora continua en el servicio al cliente es esencial para mantenerse
competitivo en el mercado y construir relaciones sólidas con los clientes.
El objetivo final de este plan es crear una cultura organizacional centrada en el cliente,
donde cada miembro del equipo esté comprometido con la excelencia en el servicio al
cliente y trabaje en conjunto para lograrlo. La implementación exitosa de este plan no solo
mejorará la satisfacción del cliente, sino que también puede tener un impacto positivo en
la retención de clientes, el aumento de la lealtad de la marca y, en última instancia, el
crecimiento del negocio.
I. DATOS INFORMATIVOS:

I.1. NOMBRE DEL TAP : Implementación de un plan de

mejora en técnicas de atención al cliente a los colaboradores
del área comercial de la empresa PRODUCTOS BECONFORT
DEL PERÚ SAC ubicado en el distrito de Santiago de Surco.

I.2. INSTITUCION RESPONSABLE: IESTP “Antenor Orrego Espinoza”

I.3. CARRERA PROFESIONAL : Administración Industrial

I.4. AMBITO DE EJECUCION

Región : Lima
Provincia : Lima
Distrito : Santiago de Surco

I.5. LOCALIZACION : Av. Loma Hermosa 291 – Santiago de

Surco

I.6. FECHA DE INICIO : Septiembre 2023

I.7. FECHA DE TERMINO :

I.8. AUTORES DEL TRABAJO: Maciel Alejandra Ureta Paredes

Jesús Enrique Rojas Paucar

I.9. ASESOR
II. DIAGNÓSTICO

2.1 Situación problemática

La satisfacción del cliente es un asunto crucial para las compañías en Perú. Según
un estudio efectuado por la Universidad Peruana de las Américas, el servicio al
cliente se convierte en un factor primordial para todas las empresas, y esto se
convierte en un área de especial interés para la investigación, sobre todo en el
ámbito de recursos humanos, ya que busca cumplir al máximo con las necesidades
y expectativas de los clientes. La percepción de la satisfacción en la compra se
evalúa a partir del trato proporcionado por el empleado; el cliente juzga este trato y
emite una opinión positiva o negativa sobre la experiencia recibida. En
consecuencia, proporcionar un excelente servicio al cliente conlleva a una
experiencia de compra satisfactoria.
La realidad problemática actual del servicio al cliente puede variar según la industria
y la región, pero existen algunos desafíos comunes que muchas empresas
enfrentan en la actualidad:
1. Expectativas del cliente en constante evolución: Los clientes tienen expectativas
cada vez más altas en cuanto a la rapidez, eficiencia y personalización del
servicio al cliente. Las empresas deben adaptarse para satisfacer estas
demandas cambiantes.

2. Canales de comunicación múltiples: Con la proliferación de canales de

comunicación, como redes sociales, chat en vivo, correo electrónico y teléfono,
las empresas deben gestionar de manera efectiva todas estas vías para
proporcionar un servicio al cliente coherente.

3. Automatización y atención personalizada: Encontrar el equilibrio entre la

automatización y la atención personalizada es un desafío. Si bien la
automatización puede agilizar procesos, los clientes aún valoran la interacción
humana cuando es necesario.

4. Falta de capacitación y retención de personal: La rotación de personal en el

servicio al cliente puede ser alta debido a la naturaleza demandante del trabajo.
La falta de capacitación adecuada y desarrollo profesional puede afectar
negativamente la calidad del servicio.

5. Datos y análisis: La gestión de datos y el análisis son esenciales para

comprender a los clientes y sus necesidades. Las empresas deben invertir en
herramientas y habilidades para utilizar los datos de manera efectiva.

6. Quejas públicas en línea: Las redes sociales y las reseñas en línea pueden
amplificar las quejas de los clientes insatisfechos, lo que puede dañar la
 reputación de la empresa si no se maneja adecuadamente.

7. Personalización y privacidad: Las empresas deben equilibrar la personalización

del servicio con la preocupación por la privacidad de los datos de los clientes. El
uso indebido de la información personal puede tener consecuencias negativas.

8. Globalización y multiculturalidad: Las empresas que operan a nivel global deben

lidiar con la diversidad cultural y lingüística de sus clientes, lo que puede requerir
estrategias específicas de servicio al cliente.

9. Integración de sistemas: La integración de sistemas de atención al cliente con

otros sistemas empresariales, como CRM y ERP, puede ser complicada, lo que
dificulta la obtención de una visión completa del cliente.

10. Satisfacción a largo plazo: En lugar de centrarse únicamente en resolver

problemas inmediatos, las empresas deben esforzarse por construir relaciones a
largo plazo con los clientes, fomentando la lealtad y la retención.
En resumen, la realidad problemática actual del servicio al cliente implica una
combinación de desafíos tecnológicos, culturales y de recursos humanos. Las
empresas que pueden abordar estos desafíos de manera efectiva estarán en una
mejor posición para brindar un servicio al cliente excepcional y mantener la lealtad
de sus clientes.

El área de ventas es un componente esencial en cualquier empresa, ya que tiene un

impacto directo en los ingresos y la rentabilidad. En el caso de PRODUCTOS
BECONFORT DEL PERÚ SAC, hemos identificado un problema crítico que afecta la
eficiencia y la efectividad de nuestro equipo de ventas: la ineficiente capacitación de
nuestros colaboradores. Esta justificación tiene como objetivo exponer la gravedad
del problema y destacar la necesidad urgente de tomar medidas para mejorar la
capacitación de nuestro personal de ventas.

 Problema identificado:

 Desempeño de ventas subóptimo: A lo largo de los últimos trimestres,

hemos observado un desempeño de ventas por debajo de nuestras
expectativas. Esto se traduce en una pérdida de oportunidades de
negocio y una disminución en los ingresos generados por el área de
ventas.
 Rotación de personal: Hemos experimentado una alta rotación de
personal en el área de ventas en comparación con otras áreas de la
empresa. La falta de capacitación adecuada puede ser una de las
razones principales detrás de esta rotación, lo que conlleva costos
adicionales asociados con la contratación y la formación de nuevos
empleados.

 Clientes insatisfechos: Recibimos un número creciente de quejas de

clientes relacionadas con la falta de conocimiento y habilidades de
 nuestro personal de ventas. Esto tiene un impacto negativo en la
imagen de la empresa y la retención de clientes.

Impacto en la empresa:
La ineficiente capacitación de los colaboradores del área de ventas tiene un impacto
directo en la rentabilidad y la competitividad de PRODUCTOS BECONFORT DEL PERÚ
SAC. Entre los principales impactos se incluyen:
 Pérdida de ingresos: El bajo desempeño de ventas y la insatisfacción del
cliente están directamente relacionados con una disminución en los ingresos.

 Costos adicionales: La rotación de personal y la necesidad de reemplazar a

los empleados que abandonan la empresa generan costos adicionales en
términos de contratación, capacitación y tiempo de inactividad.

 Reputación dañada: Las quejas de los clientes y la insatisfacción pueden

dañar la reputación de la empresa en el mercado, lo que a su vez dificulta la
adquisición de nuevos clientes y la retención de los existentes.

MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA PRODUCTOS BECONFORT DEL PERÚ SAC:

 Misión:

En Productos BeConfort del Perú SAC, su misión es ofrecer productos de

alta calidad que mejoren la comodidad y el bienestar de sus clientes.
Brindando soluciones innovadoras y accesibles para satisfacer las
necesidades de las personas en su vida diaria, desde productos para el
descanso hasta elementos que contribuyan a un estilo de vida más
confortable.

 Visión:

Su visión es convertirse en líderes reconocidos en el mercado peruano y

más allá, siendo la primera opción para quienes buscan productos que
promuevan el confort y la calidad de vida. Aspiran a crecer constantemente,
expandiendo su catálogo y su alcance geográfico, al tiempo que se
mantenga su compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente.

 Valores:

En la empresa Productos BeConfort, se guían por los siguientes valores

fundamentales:

 Calidad: Compromiso en ofrecer productos de la más alta calidad que

cumplan con las expectativas de nuestros clientes.
  Innovación: Buscan constantemente nuevas formas de mejorar y
desarrollar productos que hagan la vida de nuestros clientes más
cómoda y agradable.

 Compromiso con el cliente: Priorizan las necesidades y la

satisfacción de nuestros clientes en el centro de todo lo que
hacemos.

 Responsabilidad: Se opera de manera ética y sostenible, cuidando

del medio ambiente y contribuyendo positivamente a las
comunidades en las que estamos presentes.

 Excelencia: Se esfuerzan por alcanzar la excelencia en todos los

aspectos de nuestro negocio, desde la fabricación hasta el servicio al
cliente.

Estructura Organizacional Empresa PRODUCTOS BECONFORT DEL PERÚ SAC

ÁREA CARGO Número de

colaboradores

Gestión Directiva Gerente 1

Gestión Asistente 1
administrativa Administrativo

Gestión Financiera Contador 1

Gestión Financiera Jefe de Finanzas 1

Área de compras Asesores para la 2

atención al
cliente

Área de Logística Chófer 1

Área de Logística Auxiliar de 1

Reparto

Área de Logística Personal de 1

Despacho
 Total 8 9

Origen: Realizado por los autores – investigación, año – 2023.

2.2 Definición del problema

Ineficiente servicio de atención al cliente en la empresa PRODUCTOS
BECONFORT DEL PERÚ SAC del distrito de Santiago de Surco.

2.3 Causas y efectos del problema

TABLA PCEA

ALTERNATIVA
PROBLEMA CAUSAS EFECTOS
DE SOLUCION

 Respuestas
Ineficiente 1. Falta de inadecuadas. El presente
servicio de capacitación del  Mala trabajo consiste
atención al personal. resolución de en implementar
cliente en la problemas. un plan de mejora
empresa en técnicas de
2. Falta de personal:  Tiempos de atención al cliente
PRODUCTOS
La falta de espera a los
BECONFORT
suficiente personal prolongados. colaboradores del
DEL PERÚ SAC lleva a tiempos de  Atención área comercial de
del distrito de espera apresurada. la empresa
Santiago de prolongados.  Pérdida de PRODUCTOS
Surco. clientes. BECONFORT
DEL PERÚ SAC
3. Falta de ubicado en el
seguimiento: No  Problemas no distrito de
hay un resueltos. Santiago de
seguimiento  Clientes Surco.
adecuado en los insatisfechos.
problemas o
quejas de los
clientes.

4. Baja moral del  Disminución

personal: Si el de la
equipo de atención productividad.
al cliente no está  Aumento de la
motivado, es rotación de
 menos probable personal.
que ofrezcan un  Descontento
servicio de calidad. del cliente.

IV. OBJETIVOS
 Objetivo General:
El objetivo general de mi investigación es analizar, diseñar y llevar a cabo un plan de
mejora en las técnicas de atención al cliente en una empresa o entidad, con el fin de
elevar la satisfacción del cliente y la calidad de los servicios prestados.
 Objetivos Específicos:

1. Evaluar el estado actual de las técnicas de atención al cliente en la empresa

u entidad seleccionada, identificando áreas de mejora y oportunidades de
crecimiento.
2. Diseñar un plan de mejora específico que incluya estrategias y acciones
concretas para optimizar las técnicas de atención al cliente.
3. Implementar las mejoras propuestas, capacitando al personal y ajustando
los procesos de atención al cliente de acuerdo con las necesidades
identificadas.
4. Medir el impacto de las mejoras implementadas a través de indicadores de
satisfacción del cliente, retroalimentación directa, y otros métodos de
evaluación.
5. Realizar un análisis final para determinar la eficacia del plan de mejora,
identificando lecciones aprendidas y posibles áreas de refinamiento para
futuras iniciativas.

V. BENEFICIARIOS
5.1 Beneficiarios Directos
En nuestro proyecto realizado cuyo problema es “Ineficiente servicio de atención al cliente
en la empresa PRODUCTOS BECONFORT DEL PERÚ SAC del distrito de Santiago de Surco”.
Los beneficiarios directos sería los dueños de la empresa PRODUCTOS BECONFORT del
distrito de Santiago de Surco.
5.2 Beneficiarios Indirectos
En nuestro proyecto realizado cuyo problema es “Ineficiente servicio de atención al cliente
en la empresa PRODUCTOS BECONFORT DEL PERÚ SAC del distrito de Santiago de Surco”.
Los beneficiarios indirectos sería los clientes y futuros clientes de la empresa PRODUCTOS
BECONFORT del distrito de Santiago de Surco.