Sandoval Alayo Edward Ricardo

FACULTAD DE INGENIERÍA ARQUITECTURA Y
URBANISMO
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE

INGENIERÍA INDUSTRIAL
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
RENDIMIENTO LABORAL Y LA EXCELENCIA

DE SERVICIO EN EL ÁREA DE OPERACIONES
DE LA EMPRESA BGM S.A.C – LIMA, 2018– PERÚ
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO PROFESIONAL

DE BACHILLER EN INGENIERÍA INDUSTRIAL
Autor
Sandoval Alayo Edward Ricardo
Asesor
Mg. Purihuamán Leonardo Celso Nazario
Línea de Investigación
Gestión De Operaciones y Logística
Pimentel – Perú
2019
TÍTULO: “RENDIMIENTO LABORAL Y LA EXCELENCIA DE SERVICIO EN EL
ÁREA DE OPERACIONES DE LA EMPRESA BGM S.A.C – LIMA, 2018– PERÚ”
AUTOR: EDWARD RICARDO SANDOVAL ALAYO
FACULTAD: INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO
APROBACIÓN DEL JURADO
III
IV
DEDICATORIA
Dedico la presente investigación a mi esposa Diana
Aniceto Villena, quien tuvo la paciencia de
apoyarme en los momentos de mi carga académica
y de trabajo, ser mi soporte emocional demostrado
en su amor incondicional es por ello mi deseo de
compartir este logro con ella.
A mis 3 hijos que día a día fueron el motivo para
seguir creciendo profesionalmente Marcelo, Nicole
y Bruno Sandoval Aniceto
A mi Padre Juan Sandoval López, por su ejemplo de
vida y todo su esfuerzo en sacarme adelante, gracias
padre por acerté cargo de nosotros.
V
AGRADECIMIENTO
A nuestros docentes y a sus autoridades de la USS que nos dieron
soporte en todo momento, agradecimiento a la Empresa Unimaq
S.A. Y GMI Ingenieros Consultores S.A., por permitirme realizar
mis estudios y prácticas profesionales al ingeniero Gustavo
Conteras Mattos en incentivarme a culminar mis estudios y a mi
profesora Felicitas Zegarra Lewis, quien fue mi soporte como
tutora en mi formación escolar, gracias a todos por el apoyo para
seguir creciendo profesionalmente.
VI
ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA ........................................................................................................................... V
AGRADECIMIENTO ................................................................................................................. VI
Índice de tablas .......................................................................................................................... IX
Índice De Gráficos ...................................................................................................................... X
Índice de Anexos ....................................................................................................................... XI
Resumen ................................................................................................................................... XII
Abstract ..................................................................................................................................... XIII
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 1
1.1 Realidad Problemática. ................................................................................................ 3
1.1.2 Ámbito internacional ............................................................................................. 6
1.1.3 Ámbito Nacional ..................................................................................................... 7
1.1.4 Ámbito Local.......................................................................................................... 10
1.2. Trabajos previos ......................................................................................................... 10
1.2.2. Antecedentes de la investigación ................................................................... 10
1.2.2.2 Antecedentes Internacionales ....................................................................... 10
1.2.2.3 Antecedente Nacional ...................................................................................... 15
1.4 Formulación del problema ........................................................................................ 58
1.4.1 Problema general ................................................................................................. 61
1.4.2 Problemas específicos........................................................................................ 61
1. 5.1 Justificación teórica ........................................................................................... 62
1.5.2. Justificación práctica ......................................................................................... 62
1.5.3 Justificación metodológica ............................................................................... 63
1.6 Hipótesis. ....................................................................................................................... 64
1.6.1 Hipótesis general.................................................................................................. 64
1.6.2 Hipótesis específica ............................................................................................ 64
1.7. Objetivos ........................................................................................................................... 64
1.7.1 Objetivo general.................................................................................................... 64
1.7.2 Objetivos específicos .......................................................................................... 64
I.I. MATERIAL Y METODO .................................................................................................... 65
2.1. Tipo y diseño de la investigación. ......................................................................... 65
2.1.1. Tipo de investigación. ............................................................................................ 65
2.1.2 Diseño de la investigación..................................................................................... 66
2.2. Población y muestra. ................................................................................................. 66
VII
2.2.1 Población ................................................................................................................ 66
2.1.2 Muestra ................................................................................................................... 67
2.3 Variables Operacionalización....................................................................................... 67
2.3.1 Definición conceptual de la variable ............................................................... 68
2.3.1. Operacionalización. .................................................................................................... 70
2.4. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos. ......................... 71
Metodología ......................................................................................................................... 71
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................. 71
2.5 Procedimiento Método de Análisis de Datos ....................................................... 72
2.5.1. Plan de análisis estadístico de datos. ........................................................... 73
2.6 Criterios éticos. ................................................................................................................ 74
2.7. Criterio de Rigor Científico ...................................................................................... 75
2.8 Criterios de rigor científico. ...................................................................................... 76
III. Resultados .......................................................................................................................... 62
3.1 Análisis de la fiabilidad .............................................................................................. 62
3.2 Resultados en tablas y figuras ..................................................................................... 62
3.2 Análisis Descriptivos .................................................................................................. 64
3.3 Análisis Correlativo de Variable por Hipótesis .......................................................... 79
3.4 Resultados..................................................................................................................... 80
3.4 Discusión De Resultados .......................................................................................... 83
IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 85
4.1 Conclusiones........................................................................................................... 85
4.2 Recomendaciones.................................................................................................. 87
V. REFERENCIAS ................................................................................................................... 88
V. ANEXOS .......................................................................................................................... 116
VIII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N° 1- Definición Operacional De Variables ......................................................... 70

Tabla N° 2 - Escala de calificación ................................................................................ 72
Tabla N° 3 - Validación juicio expertos ......................................................................... 75
Tabla N° 4 - Resumen de procesos de casos .................................................................. 62
Tabla N° 5 - Estadísticas de fiabilidad ........................................................................... 62
Tabla N° 6 - Estadísticas de fiabilidad .......................................................................... 63
Tabla N° 7 - Estadísticas de fiabilidad .......................................................................... 63
Tabla N° 8 - Rangos y magnitud .................................................................................... 64
Tabla N° 9 - Efectividad Personal .................................................................................. 64
Tabla N° 10 - Efectividad Personal ................................................................................ 65
Tabla N° 11 - Funciones del puesto ............................................................................... 66
Tabla N° 12 - Funciones del puesto ............................................................................... 67
Tabla N° 13 - Conocimiento........................................................................................... 68
Tabla N° 14 - Nivel de aprendizaje ................................................................................ 69
Tabla N° 15 - Evaluación ............................................................................................... 70
Tabla N° 16 - Capacitación ............................................................................................ 71
Tabla N°19 - Certificación ............................................................................................. 74
Tabla N°20 - Instalaciones Físicas ................................................................................. 75
Tabla N°21 - Equipos ..................................................................................................... 76
Tabla N° 22 - Comunicación .......................................................................................... 77
Tabla N° 23 - Atención personalizada............................................................................ 78
IX
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico N° 1 - Estadística de resultados encuesta .......................................................... 65

Grafico N° 2 - Estadística de resultado de encuesta ....................................................... 66
Gráfico N° 3 Estadística de resultado de encuesta ......................................................... 67
Gráfico N° 4 Estadística de resultado de encuesta ......................................................... 68
Gráfico N° 5 - Estadística de resultado de encuesta ....................................................... 69
Gráfico N° 10 - Estadística de resultado de encuesta ..................................................... 74
Grafíco N° 12 - Estadística de resultado de encuesta .................................................... 76
X
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo N° 1 Matriz de Consistencia ............................................................................. 116

ANEXO N° 2 - OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES .................................. 119
ANEXO N° 3 - CUESTIONARIO 1 – RESPECTO AL RENDIMIENTO LABORAL
...................................................................................................................................... 120
ANEXO N° 4 - CUESTIONARIO – RESPECTO A LA EXCELENCIA DE SERVICIO
...................................................................................................................................... 123
XI
Resumen
El estudio de esta investigación pone en manifiesto la relación que hay en el rendimiento

laboral y la excelencia de servicio en el área de operaciones de la empresa BGM S.A.C
– Lima 2018. El objetivo del presente estudio es determinar la relación que existe entre
el rendimiento laboral y la excelencia de servicio en área de operaciones de la empresa
BGM S.A.C Para llegar a nuestro objetivo, se ha profundizado la investigación sobre
diversas bases teóricas de la ingeniería relacionadas con el rendimiento laboral, por
ende esta variable se rige a la OIT (Organismo Internacional del Trabajo) Vargas,
Fernando Cinterfor/OIT, siendo así sus dimensiones la identificación de competencia, la
normalización de competencias, la formación de competencias, y la certificación de
competencias, que nos permitirá consolidar nuestros conocimientos y por ende aplicar
en las labores que realicemos, y la calidad de servicio se basa en la metodología
Servqual, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988, en donde sus
dimensiones están conformados por el elemento tangible, la fiabilidad, la capacidad de
respuesta, la seguridad, y la empatía, al aplicar estas dimensiones nos permite llegar al
cliente y así y brindarle un servicio que esté acorde a sus necesidades. Así mismo para
reforzar esta investigación se apoya con la teoría de los dos factores de Spencer y
Spencer, Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow, la teoría de los dos factores
de Herzberg, la teoría de campo de Lewin y la teoría de la disonancia cognitiva de
Festinger.
Esta investigación es de tipo descriptiva correlacional por que las dos variables están
relacionadas, así el diseño de la investigación es no experimental de corte transversal.
El método de estudio es de tipo cuantitativa correlacional, la población será el área de
operaciones de la empresa BGM S.A.C Lima, la muestra fue de 32 colaboradores. La
recolección de datos se obtuvo a través de la encuesta dirigida a través de dos
cuestionarios de 28 preguntas en desempeño laboral y 35 preguntas para calidad de
servicio. La técnica utilizada mediante la recolección de datos (encuesta) y la validación
del instrumento se realizará por el Juicio de expertos y determinando su confiabilidad
mediante el Alfa de Cronbath. Finalmente se aplicó el paquete estadístico SPSS 22, para
el desarrollo de hipótesis se realizó la prueba del chi cuadrado, con la obtención de los
resultados se propuso una discusión comparativa con las teorías y conceptos
XII
referenciados y con los antecedentes incluidos en este estudio, finalmente se propusieron
diversas conclusiones y recomendaciones en base a los resultados obtenidos.
Palabras claves: Rendimiento laboral, competencias laborales, excelencia y calidad de
servicio.
Abstract
This study makes clear the relationship between job performance and excellence of
service in the area of company operations BGM S.A.C - Lima 2018. The objective of this
study is to determine the relationship between job performance and excellence of service
in area business operations BGM S.A.C To reach our goal, we have deepened research
on various theoretical bases of management related to job performance and quality of
service. These should highlight research the two-factor theory of Spencer and Spencer,
Theory of Maslow's hierarchy of needs, the two-factor theory of Herzberg, field theory of
Lewin and the theory of cognitive dissonance Festinger. It is a descriptive correlational
research that the two variables are related, and the research design is not experimental
cross section. The method of study is correlational quantitative type, the population will
be the area of operations of the company BGM S.A.C Lima 2018, the sample would be 32
employees. Data collection was obtained through the survey conducted through two
questionnaires of 28 questions on job performance and 35 questions for quality of service.
The technique used by data collection (survey) and the validation of the instrument will
be made by the judgment of experts and determine its reliability by Alpha Cronbath.
Finally SPSS 22 is applied to the development of hypotheses chi squared test was
performed by obtaining comparative results discussion with theories and concepts
referenced with the background included in this study set out, finally They proposed
several conclusions and recommendations based on the results.
Keywords: Job performance, job skills, excellence and service quality
XIII
I. INTRODUCCIÓN
El fortalecimiento y crecimiento de una organización comercial está relacionada

con el logro de una cuota esperada en el rendimiento y la excelencia de sus
servicios brindadas por sus trabajadores, pero el logro de ello, conlleva a que todo
el proceso productivo interactúe eficientemente, muchas veces las empresas no
toman en cuenta este aspecto y su productividad disminuye o se detiene
perjudicando los intereses económicos de toda la institución, una de las acciones
de prevención y anticipación que toman las empresas es el desarrollo de un plan
de mejora, a través de la capacitación y especialización que sirva para detectar
posibles problemas en el rendimiento de cada trabajador y por ende en la calidad
con la que brinda los servicios de la empresa, así mismo eliminar y anticipar
futuras sugerencias nocivas a las empresas, es bajo este contexto que se desarrolla
esta investigación, titulada, Rendimiento laboral y la excelencia de servicio en el
área de operaciones de la empresa BGM S.A.C – Lima 2018, la misma que fue
estructurada en los siguientes capítulos.
Capítulo I: La introducción nos explica el contexto de la investigación ; los

antecedentes , divididos en internacionales y nacionales que nos proporcionan la
solidez de tesis aprobadas utilizando las variables consignadas ,en el marco
teórico se hace referencia a los conceptos que resultan de la variable
independiente y dependiente, el rendimiento y sus indicadores de gestión; así
mismo las bases teóricas como son la teoría de Robbins y Judge que definen el
desempeño laboral, a su vez Vargas (2004) define la Identificación de
competencias, también presentamos las filosofías de administración de calidad
descritos por el Dr. W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby,
Ishikawa son considerados verdaderos “gurús de la administración” sus estudios
sobre la medición, la administración y la mejora de la calidad han tenido un
impacto significativo
1
El marco conceptual que incluye términos utilizados en todo el documento, el
problema de investigación, donde se detalla la problemática desde un enfoque
global, llegando al problema local, la formulación de los problemas generales y
específicos, así mismo los objetivos de la investigación que se desprenden de los
problemas propuestos, se culmina este capítulo con la justificación, teórica,
práctica y metodológica.
Capítulo II: Material y método, hipótesis, variables, metodología, el método de

estudio es de tipo cuantitativa correlacional, la población será el área de
operaciones de la empresa BGM S.A.C. Lima, la muestra fue de 32 colaboradores.
La recolección de datos se obtuvo a través de la encuesta dirigida a través de dos
cuestionarios de 28 preguntas en desempeño laboral y 35 preguntas para calidad
de servicio. La técnica utilizada mediante la recolección de datos (encuesta) y la
validación del instrumento se realizará por el Juicio de expertos y determinando
su confiabilidad mediante el Alfa de Cronbath. Finalmente se aplicó el software
estadístico SPSS 22, para el desarrollo de hipótesis se realizó la prueba del chi
cuadrado, con la obtención de los resultados se propuso una discusión
comparativa con las teorías y conceptos referenciados y con los antecedentes
incluidos en este estudio, finalmente se propusieron diversas conclusiones y
recomendaciones en base a los resultados obtenidos. Técnicas e instrumentos de
recolección de datos a través de una encuesta con su variante el cuestionario,
métodos de análisis y aspectos éticos.
Capítulo III: Descripción de los resultados a través del análisis descriptivo y
correlacional, en el cual se desarrolló cuadros y gráficos representando los
resultados obtenidos.
Capítulo IV: Discusión, donde se cotejan los resultados obtenidos con los
antecedentes, teorías y conceptos desarrollados en el trabajo.
2
Capítulo V: Conclusiones, con la explicación de los objetivos específicos,
derivados de nuestros problemas específicos.
Capítulo VI: Recomendaciones, donde se realizarán propuestas por cada
conclusión obtenida. Se concluye con las referencias bibliográficas y los anexos
correspondientes.
1.1 Realidad Problemática.
En la gestión empresarial, el creciente boom inmobiliario y siendo un país

emprendedor debemos estar a la vanguardia de la globalización que se da en
nuestro país, parte de este crecimiento se ve en la infraestructura de nuestro país,
y para complementar este proceso se requiere de empresas que realicen diversos
servicios, encontrándonos en parte de este proceso, en donde nuestro rubro
consiste en el servicio de movimientos de tierra, por ende los colaboradores deben
ser competitivos en el mercado laboral, aplicando estrategias, formación y
desarrollo personal, que ayudara a llegar a los objetivos que queremos alcanzar.
Un ejemplo de este tema es que hoy en día se emplea personal calificado para
desempeñar en áreas y cumplir con ciertas tareas, Así mismo nuestro trabajo se
desarrolla en el campo, donde se requiere personal técnico, siendo este nuestro
problema por la deficiencia de este personal técnico, por tal motivo se contrata
personal que ya haya adquirido cierta habilidad, destreza, conocimientos y
experiencias en el campo o en otros centros laborales, en el centro laboral se
observa que los colaboradores no se está siguiendo algunos procedimientos de
trabajo, deficiente aplicación de los equipos ya sea por su nivel de aprendizaje,
capacitación, y elevación de costos por no tener el conocimiento necesario para
emplear ciertas herramientas, a su vez esto genera gastos, deficiencias en la
productividad, el bajo desempeño por parte de los colaboradores también se
regiría por la desmotivación, los comportamientos de la persona, la comunicación,
el no saber cómo llegar al cliente, y no poder brindar con rapidez la solución a
problemas que se presentan en el campo, estas deficiencias están ocasionando que
la empresa no esté cumpliendo con los estándares de calidad y no lleguemos a
3
cumplir con los objetivos que se propuso en un inicio, y estemos brindando un
mal servicio al cliente, es dentro de este ámbito de estudio que se desarrolló la
investigación titulada Rendimiento laboral y la excelencia de servicio en el área
de operaciones de la empresa BGM S.A.C – Lima 2018.
La empresa para mantenerse dentro de este entorno, y ser más competitivos,
implementara una estrategia en el recurso humano, para alcanzara ciertos
objetivos que se propuso y por ende brindar un servicio de excelencia.
Teniendo conocimientos que el desempeño laboral puede contribuir en la
productividad y lograra objetivos, para esto se requiere de estrategias en la
formación de colaboradores de acuerdo a sus capacidades, competencias básicas
y en el comportamiento de la persona tanto en su vida personal, social y en el
campo del trabajo. El recurso humano requiere de capacitación y adquisición de
nuevas competencias y habilidades con las que pueda ocupar un lugar dentro de
una empresa. Es así que el desempeño es primordial dentro de la organización, si
el colaborador cumple con los roles y aplique ciertos procedimientos en los
procesos en el término de un producto final, por ende, lograra ciertas metas que
se requiere dentro de la organización. Es así que mi interés en investigar sobre
este tema ya que considero que los profesionales debemos contar con las bases y
competencias adecuadas para competir en un ambiente de trabajo que garantice
calidad.
La excelencia de servicio cambia con el tiempo, es así que la empresa de forma
subjetiva debe enfocarse en los servicios en combinación con un mercado cada
vez más exigente, esto a su vez ha desarrollado la necesidad de concentrar
esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos, así como una evaluación y
una garantía de los productos a los clientes finales, donde la calidad es hacer las
cosas bien a cualquier valor. Como consecuencia de esta relación compleja, el
sistema se torna muy dinámico y las empresas necesitan de instrumentos para
poder operar en él. Siempre hay un interés verdadero que mostramos para dejar
satisfecho al cliente, mediante el óptimo desempeño de nuestras funciones.
Siendo así el resultado de una condición de la persona que al realizar dicho
4
servicio están comprometidos por sus sentimientos, valores y su razonamiento.
Esta situación ayudará enfocarnos en la mejora continua de la calidad sobre la
competitividad de la empresa, donde se analizara el contenido y proceso de
implementación de sistemas de calidad, siendo más concretamente la calidad del
servicio, por ende se está convirtiendo en nuestros días en un requisito
imprescindible para competir en las organizaciones industriales, comercios y de
bienes de capital de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta
de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las
empresas envueltas en este tipo de procedimientos.
El objetivo de esta investigación es relacionar ambos estudios, para complementar
el concepto de rendimiento laboral y la excelencia de servicio en el área de
operaciones de la empresa BGM S.A.C. Es así que inicialmente se describe como
desempeño y algunos lo entienden como rendimiento. Es importante conocer que
su alcance original tiene que ver directamente con el logro de objetivos (o tarea
asignadas). Es la manera como alguien trabaja, demostrando su efectividad. Puede
decirse que cada empresa o sistema empresarial debe tener su propia medición de
desempeño, que es establecido por métodos, donde están las características
(Implica lo físico: vista, salud, resistencia física) y conductas (actitudes como
liderazgo, trabajo en equipo) y posterior a esto los resultados logrando ciertos
objetivos. Como se mencionó antes el tema, la excelencia de servicio, es factor
importante debido a que el producto que se vende necesariamente requiere
servicio durante su período de vida. El dar un buen servicio se convierte en un
negocio atractivo ya que representa un ingreso en la empresa. Es así que se toma
el modelo SERVQUAL. Con objeto de exponer un útil instrumento para
cuantificar la satisfacción del cliente, es decir, la diferencia entre el desempeño
laboral por medio de las competencias laborales y la excelencia del servicio que
se brinda a determinados clientes.
5
1.1.2 Ámbito internacional
Buton (2017) manifiesta que, en Ecuador, ya son muchas las empresas que han
comprendido que los clientes deben estar satisfechos o se van a ir a otra parte a comprar,
menciona que las empresas que no proporcionen el servicio correcto no van a
sobrevivir. Es por ello que las empresas deben luchar por corregir los errores y factores
que afecten en el servicio al cliente y plantearse una estrategia a seguir para lograr dar
un servicio de excelencia a sus clientes. En este sentido es importante poder contar con
personal especializado capacitado, cultivar buenas relaciones humanas, tanto dentro de
la empresa como los clientes y proveedores; y establecer una buena comunicación que
permita la unión en la empresa y el trabajo en equipo, con armonía y compañerismo. En
el mundo empresarial el éxito radica en saber satisfacer, oportunamente, las necesidades
y gustos de los clientes, estar cerca del cliente y para ello es fundamental el recurso
humano idóneo, ya que los vendedores son los que están más cerca del cliente y deben
saber captar sus inquietudes.
Poveda (2017), manifiesta que en costa Rica muchas empresas han empezado a
prepararse para lograr un servicio de calidad a los clientes y para poder subsistir en un
mundo tan competitivo, mas ahora con el libre comercio y la globalización, en donde la
empresa que no se prepare y se adapte a los cambios constantes tendera a desaparecer
o a ser absorbida. La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas,
públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus
clientes, tanto internos como externos, esta satisfacción es importante para que los
clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que
recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como
consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en
costosas campañas publicitarias.
Sandoval (2017) manifiesta que, en México, exactamente en Huajuapani, la calidad de

servicio que se presenta actualmente en las micro y pequeñas empresas de giro
comercial es un aspecto importante que el empresario debe contemplar al iniciar o
6
dirigir 18 una empresa, especialmente la calidad en el servicio debido a que son los
clientes los que generan el movimiento económico de la empresa y son la razón de ser
de la misma. Todas las empresas pueden adoptar una perspectiva de servicio. Es muy
difícil sostener ventajas basadas únicamente en el producto, el precio o la imagen; a la
larga cualquiera de estas ventajas puede ser alcanzada y superada con una buena
inversión. Ahora bien, si una empresa adopta una perspectiva de servicio, su ventaja
consiste en el desarrollo de relaciones con los clientes y puede resultar más duradera.
Coronel (2017) cuya investigación llevó por título “Mejoramiento de calidad en el

servicio y la atención al cliente en el Restaurante ‘Los Pollos de la Colon’, de la ciudad
de Riobamba, 2017”, desarrollada y presentada en Ecuador, en donde se planteó por
objetivo central o fundamental, mejorar la calidad de servicio y atención al cliente,
mediante la ejecución de estudios sobre estrategias para mejorar el posicionamiento,
permitiendo llegar a concluir que el estudio demuestra factibilidad con respecto a la
determinación de una alta demanda de mejora de servicio al cliente, donde se pretenderá
satisfacer gracias a la investigación realizada. Existe una congruencia entre la calidad
de servicio y la atención al cliente, que conllevan ambas variables al éxito dentro de una
organización frente a la competencia, ya que día a día los clientes se vuelven más
exigentes frente a sus productos o servicios. Sandoval (2016) establece que, en las
empresas internacionales de consultoría, revelan que el éxito de un proyecto está
directamente relacionado con la calidad de su gestión y manejo de sus recursos (tiempo,
dinero, materiales y 19 manos de obra) para el cumplimiento de los objetivos. Lo cual
lo lleva al éxito, teniendo en cuenta que la gestión administrativa es necesaria para toda
empresa alcance sus objetivos. Sostiene que todo sistema de calidad en la calidad de
servicio se implanta para asegurar que se cumplan las políticas de calidad total de la
organización y debe tener en cuenta el servicio que se va a suministrar al cliente y el
proceso de entrega del servicio al cliente.
1.1.3 Ámbito Nacional
Benzaquen (2017) manifiesta que, en el Perú, en los 80’s se comienza a considerar la
calidad como una herramienta de gestión de suma importancia. Así, en 1989 se crea el
7
Comité de Gestión de la Calidad, que en la actualidad incorpora a 21 organizaciones
gremiales y educativas y desde 1991 se organiza la Semana de la Calidad cuyo objetivo
es 19 el de promover el desarrollo de la calidad en las empresas peruanas. Durante los
90’s se buscó implementar medidas que insertarán al Perú dentro del comercio
internacional, en base a ello se optó por brindar la libre circulación a los bienes
nacionales e importados.
Lamentablemente debido a que no se establecieron ni los niveles mínimos de calidad,
ni el cumplimiento de estándares para determinados productos; el Perú se vio enfrentado
al problema de la informalidad y con ello la propagación de productos de baja calidad
en los mercados del país.
Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus
competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama
excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.
Martínez (2014) la excelencia se configura como un modelo de gestión y un estilo de

dirección implantado en las empresas líderes, así como una manera de ser y de vivir.
Manifiesta que la calidad entonces no es una serie de características que permanezcan
fijas, es una cualidad mejorable. La calidad es de suma importancia para cualquier
empresa peruana, un tema vital a tal grado que de ella depende la supervivencia de la
empresa. A veces las personas de negocios no se dan cuenta de esto. Si el público está
insatisfecho, habrá deslealtad y con clientes desleales la empresa no sobrevivirá. Tiene
un impacto muy fuerte en la rentabilidad, en permanencia de las empresas, en la
competencia.
Ydrogo (2016) realizaron un estudio en la ciudad Trujillo enmarcado al tema de la

calidad de servicio a las empresas, se aprecia una fuerte preocupación en cuanto al tipo
de atención que se le brinda al cliente, puesto que presenta una mayor deficiencia en su
desempeño laboral.
Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos en
nuestro país (y en muchos otros). La razón por la que las empresas no han logrado
8
ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos
que significa exactamente.
Rafael (2017) cuya investigación fue presentada con el título “Calidad del servicio al
cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro tottus – Mall”, misma que fue
presentada en la ciudad de Trujillo, con el fin de poder, determinar la influencia de la
calidad de servicio en el nivel de ventas de una de telefonía (Claro). Esto se pudo
concretar mediante el empleo de encuestas, estructuradas con escalas ordinales mismas
que permitieron un análisis relacional, mediante pruebas estadísticas de
comportamiento, permitiendo concluir que efectivamente las empresas de telefonía,
dependen directamente
y en gran medida a la calidad de servicio brindado, por lo que, si existe alguna alteración
en esta variable, generará un cambio en el comportamiento de las ventas de la empresa
estudiada. Por lo que es fundamental que la organización dirija esfuerzos dirigido hacia
sus clientes. Podemos notar que hoy en día que existen empresas de telefonía cada vez
más beneficiosa, en el sentido que brindan un mejor servicio, promociones y cobertura
que todo usuario desea con un precio accesible a la economía de cada usuario. Dentro
de organizaciones, los índices de satisfacción de los clientes pueden tener efectos de
gran alcance. Enfocando a los empleados sobre la importancia del cumplimiento de las
expectativas de los clientes. Además, cuándo estos indicadores son decrecientes,
advierten a la empresa sobro los problemas que puede afectar las ventas y la
rentabilidad.... Estas métricas cuantifican una dinámica importante. Cuando una marca
tiene clientes leales, obtiene un Marketing boca-a-boca, el cual es libre y altamente
eficaz. Roldan (2016) indica que la Calidad de servicio y lealtad de compra del
consumidor en supermercados limeños. Demostró que hay una fuerte asociación entre
la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se puede
demostrar a nivel de cada supermercado limeño, debido a que las características de la
muestra no permitieron realizar algún tipo de análisis comparativo.
La empresa debe trabajar bajo los procedimientos administrativos, que esto le permita
obtener resultados positivos en el mercado.
9
1.1.4 Ámbito Local
Hoy en día en Lima la capital existe institutos donde las diferentes empresas pueden
capacitar a su personal orientado en conseguir, un buen rendimiento y por ende que los
trabajadores brinden un servicio excelente como productor de su trabajo, como por
ejemplo los trabajadores de la empresa BGM S.A.C. con la finalidad que obtengan los
conocimientos necesarios, para incrementar el rendimiento de cada colaborador y de
cómo realizar un servicio de excelencia en el área de operaciones.
Tecsup (2018) afirma que a través de sus programas de formación académica el
profesional en Mantenimiento de Maquinaria Pesada desarrolla habilidades en el campo
de la Ingeniería Aplicada de los sistemas de equipos utilizados en minería, construcción
y transporte pesado. Está preparado para la innovación, el diseño, la evaluación, la
Gestión y el Mantenimiento de los sistemas mecánicos, eléctricos, electrónicos e
hidráulicos del equipo pesado, considerando aspectos de seguridad y preservación del
medio ambiente.
Su trabajo profesional le permite crear y recomendar soluciones innovadoras para
resolver problemas o satisfacer necesidades inherentes a la gestión y mantenimiento del
equipo pesado que aseguren su operatividad.
1.2. Trabajos previos

1.2.2. Antecedentes de la investigación
1.2.2.2 Antecedentes Internacionales
El estudio Ramos. G (2013), en su tesis “Desempeño Laboral y su incidencia en la
atención al cliente en la empresa Tarjeal Cía. Ltda.- Ambato – Ecuador” Para la
obtención del Título de Ingeniera de Empresas, el objetivo de la empresa diseñar un
sistema de evaluación del desempeño laboral para mejorar el proceso de atención al
cliente en los Almacenes Locuras Hallmark, sucursal Mall de los Andes, en la ciudad
de Ambato. La orientación epistemológica que se aplicará en la ejecución de la presente
investigación es cualitativa de acuerdo con el paradigma que se determinó que es el
Critico- propositivo, es decir, que pretende demostrar el beneficio que dará la propuesta
al mejorar el proceso de atención al cliente, Para la ejecución del proyecto se aplicará
la investigación, exploratoria, descriptiva y experimental. Posterior a la interpretación
10
de los resultados los clientes sin duda alguna consideran que una buena atención al
cliente retornará en la productividad y éxito de la empresa, el cliente busca cada vez
una atención de calidad con propiedades que satisfagan las necesidades intrínsecas de
él, no obstante los resultados arrojan que los clientes en su mayoría considera en un
margen significativo buena y regular la atención recibida por los empleados debido a la
falta de atención personalizada para cada uno de ellos, de igual forma nos comenta que
el nivel de conocimiento de los empleados sobre las propiedades del producto en su
mayoría arroja resultados no satisfactorios, la causa debe ser investigada y darle una
solución inmediata, detectar si es falta de capacitación, reforzamiento o actitud propia
del colaborador.
Este estudio es vital ya que aborda la variable de desempeño laboral, donde está
orientado a la elaboración de un sistema de evaluación de desempeño laboral para
mejorar el proceso de atención al cliente y así minimizar el nivel de quejas y reclamos
de los clientes de la empresa. En parte contrasta con nuestra investigación, el cuál será
un valioso aporte en el desarrollo teórico de nuestro estudio. Este antecedente se
relaciona con el tema propuesto ya que los dos orientan su estudio en conseguir la
calidad de servicio a usuarios o clientes finales. Así mismo el estudio consignado
presenta conceptos y teorías relacionados con el desempeño, competencias laborales, la
calidad de atención y calidad de servicio. De este antecedente podremos ir
enriqueciendo nuestra investigación, fortaleciéndola y orientándola a nuestros objetivos
y problemas propios que presenta la empresa.
Asu vez Lisset, A (2011), en su tesis “El desempeño laboral y su incidencia en la
calidad del servicio de la empresa “SAFE DRIVE” de la ciudad de Ambato. Para
obtener el título de Ingeniería de Empresas. El objetivo de esta investigación es
determinar la incidencia del desempeño laboral, utilizando estrategias motivacionales,
capacitaciones para mejorar la calidad del servicio de la empresa “SAFE DRIVE” de la
ciudad de Ambato. En esta investigación se desarrollaron tres tipos de investigación,
siendo una de ellas la investigación Exploratoria que tiene como objetivo ayudar a
plantear el problema, formular hipótesis de trabajo o seleccionar la metodología
utilizada en la investigación, la misma que ayudó a adaptarse al entorno empresarial de
11
“SAFE DRIVE” y a la vez conocer sus falencias como sus fortalezas. La investigación
Descriptiva ayuda a describir las características más importantes o sobresalientes del
problema utilizando la observación, la encuesta como técnicas de recolección de
información, y por último la investigación Correlacional tiene como propósito medir el
grado de relación que existe entre las dos variables permitiéndonos detallar
profundamente el problema a investigar. Según los resultados, la autora llega a estas
conclusiones que el desempeño laboral por parte de los trabajadores de la empresa
“SAFE DRIVE” se ve afectado por el estrés laboral, determinado por la tensión del
aprendizaje de conducción de los clientes y a su vez la desmotivación por la
insatisfacción de clientes exigentes. Adicional a este tema también se puede decir que
la empresa necesita mejorar la calidad del servicio que oferta, ya que según las
encuestas, la empresa necesita un personal mejor capacitado y de materiales para su
mejor aprendizaje. La autora Lisset, A, nos comenta que para alcanzar la excelencia y
brindar un servicio oportuno, eficiente y de calidad, nos recomienda que para fortalecer
el clima laboral interno y su vez mejorar el desempeño de los instructores, es
recomendable planificar actividades socio deportivas con cierta frecuencia que mitigue
esta afectación laboral, como también charlas motivadoras con un experto y para brindar
un mejor servicio al cliente, se recomienda poner a disposición todos los recursos
necesarios al personal, para el buen desenvolvimiento de sus funciones y así cumplir
con las expectativas tanto del cliente como de la empresa.
Se toma de este estudio porque se relaciona con nuestras variables, que aborda la
variable de desempeño laboral, donde se detecta que los colaboradores trabajan con
demasiada presión, esto a su vez generando que los colaboradores se estresen, esto
implica que la empresa utilice estrategias de motivación y capacitación, para mejorar el
proceso de atención al cliente y así minimizar el nivel de quejas y reclamos de los
clientes de la empresa. Este antecedente se relaciona con el tema propuesto ya que este
estudio nos orienta a mejorar la calidad de servicio a usuarios o clientes finales. Así
mismo el estudio consignado presenta conceptos y teorías orientándola a nuestros
objetivos y guardando relación con el desempeño y la calidad de servicio.
12
Así mismo Gómez C. y Mendoza L (2013), “Modelo de gestión por competencias para
la empresa ACMEDS.A.S.- Cartagena – Colombia” para obtener el título de
Administrador de Empresas. El objetivo de la investigación fue diseñar un modelo de
gestión por competencias para la empresa ACMED S.A.S. por medio de los procesos
de administración de personal, con el propósito de lograr su gestión integral. La presente
investigación es de carácter descriptivo, debido a que con ella se pretende diseñar un
modelo de gestión por competencias, por tratarse de una muestra finita se tomará el total
de la población para realizar el diseño del modelo de gestión por competencias, la
empresa cuenta con un total de 6 empleados, además, el diseño se proyectará a una
estructura organizacional de mediano plazo. Las autoras de la tesis dan como conclusión
que al aplicar el modelo de competencias en la capacitación del talento humano de la
organización, se hace necesario analizar los requerimientos de los cargos y evaluar la
fuerza laboral, con el propósito de saber con qué personal cuenta la organización y estar
informado sobre cuáles serán los posibles candidatos para ascensos o transferencias
futuras. También nos dice que el modelo de gestión integra y articula los procesos de
selección, evaluación del desempeño y capacitación, lo que le permite a la organización
gestionar, potenciar y desarrollar el talento humano con que cuenta.
Se concluye que tiene una relación, porque describe diversos conceptos de
competencias laborales, esta investigación será un valioso aporte en el desarrollo teórico
de nuestro estudio, a su vez su importancia radica el uso de conceptos referente a la
gestión por competencias, donde se refiere a una metodología que permite la
determinación de competencias organizacionales, laborales e individuales. Esto con el
fin de mejorar los procesos operativos, administrativos de las empresas, para llegar a
resultados como la calidad total, aumento de la productividad y competitividad, pero
sobre todo ubicar la persona correcta en el puesto de trabajo correcto.
Jiménez Espinoza, (2008) en su tesis de grado para optar el título de Magister en
Gerencia para la Universidad Centro occidental “Lisandro Alvarado” - Venezuela
“Calidad total como estrategia gerencial para el mejoramiento de la productividad en
la Administración de granjas de pollos de engorde del Estado Lara.” Cuyo objetivo
general de su investigación fue: demostrar la incidencia de los principios de la Calidad
13
Total de E. Deming en la productividad de las granjas de pollos de engorde ubicadas en
el Estado Lara. En las bases teóricas se usó las teorías de la calidad total- de Ishikawa
y teoría de la gestión de calidad – Juran.
La metodología de estudio utilizada corresponde a la Descriptiva, para ello realizaron
una encuesta a una población de 244 personas y la muestra fue de 29 personas, de ello
se concluyó que, Los productores encuestados reflejan con las respuestas expresadas
que diseñan planes operativos para innovar en su labor, realizan mejoras continuas en
sus unidades de producción y mantenimiento constante de sus equipos de trabajo.
Este antecedente fue referenciado, porque describe diversas teorías y conceptos de
calidad y mejoras de la calidad, lo cual contrasta con nuestra investigación, el cuál será
un valioso aporte en el desarrollo teórico de nuestro estudio, a su vez su importancia
radica el uso de teorías actuales y de las cuáles se harán uso en el nuestro, tal es el caso
de la teoría de la calidad total- de Ishikawa y teoría de la gestión de calidad – Juran, en
base a ello y al aporte conceptual del este antecedente podremos ir enriqueciendo
nuestra investigación, fortaleciéndola y orientándola a nuestros objetivos y problemas
propios.
Vásquez Mauricio, (2010) en su tesis de grado para optar el título de Magister en

administración de empresas para la Universidad Técnica del Norte - Ecuador “Manual
de procesos para Mejorar la Productividad y Atención al Cliente en la Dirección
Comercial de Emel-norte.” Cuyo objetivo de estudio: fue elaborar un Manual de
Procesos de Atención al Cliente para la Dirección Comercial de Emel-norte, con el fin
de mejorar la productividad y atención al cliente en dicha Empresa. Las teorías
utilizadas son teoría orientación de procesos y teoría de las expectativas-valor. La
metodología utilizada corresponde a Exploratoria, Descriptiva no experimental, la
población de estudio fue de 180.000 empresas, de las cuáles se tomó una muestra de
400 empresas. De los cuales derivaron en las siguientes conclusiones.
El diagnóstico realizado a directivos y trabajadores que se desempeñan brindando
atención al cliente en Emel-norte, demuestra que los clientes tienen que acudir a
diferentes oficinas para solicitar un servicio, presentar un reclamo o pedir información.
14
Este antecedente en referencia, relaciona la productividad con la atención del cliente,
por lo cual tiene relación con nuestro estudio, y también nos servirá como fuente teórica
y conceptual, a su vez para poder hacer un análisis comparativo con la problemática
planteada en nuestra investigación, la cual aquí se propone redactar un Manual de
procesos para mejorar la productividad y atención al cliente, contrastando con lo que
proponemos.
1.2.2.3 Antecedente Nacional

Tito Huamani, (2012), en su tesis de grado para optar el título de académico de
Doctor en Ciencias Administrativas para la Universidad Nacional Mayor de
San Marcos – Perú. “Gestión por competencias y productividad Laboral en
empresas del sector confección de calzado de Lima Metropolitana” propone
como objetivo general: demostrar que una Gestión Empresarial del sector
confección de calzado, basada en las Competencias de sus colaboradores, permite
elevar en forma sostenida, sus niveles de productividad laboral, en la parte teórica
abordo conceptos sobre gestión
empresarial, modelos de gestión por competencias, teorías de la productividad

laboral, etc. La metodología utilizada corresponde al tipo explicativo de carácter
cuantitativo, el universo de investigación está compuesta por todos los directivos
y propietarios de la Micro, Pequeña y Mediana empresa del sector fabricantes de
calzado, ubicadas en Lima Metropolitana, el tamaño de muestra para el presente
estudio es de 96 unidades, que es igual a 96 directivos o propietarios de empresas
fabricantes de Calzado. Entre las principales conclusiones que se derivan del
estudio se menciona que Los resultados de la investigación demuestran que sí es
factible implementar la gestión en las empresas del sector confección de calzado
desde la perspectiva de las competencias.
15
En esta investigación este antecedente quiere demostrar que, al aplicar una
Gestión Empresarial en el sector de confección de calzado, basada en las
Competencias de sus colaboradores ayudara en el mejor desempeño de los
colaboradores, para ello se quiere desarrollar una estrategia, donde la capacitación
se constituye una herramienta clave. Es así que los resultados de la investigación
van a permitir si se podría en marcha el modelo de Gestión por Competencias en
las empresas y así elevar los niveles de productividad en sus colaboradores.
Así mismo Perez. J (2010), en su tesis “El clima laboral y su efecto con la calidad
de atención al estudiante en el senati.- Chimbote” para optar el grado de doctor
en gestión y ciencias de la educación, el objetivo fue determinar el efecto que
ocasiona el clima laboral y la calidad de atención al cliente en el SENATI –
Chimbote. El tipo de investigación aplicado en este estudio es de tipo descriptivo-
correlacional, dando un alcance que descriptivo es porque se proporcionaron y
describieron las variables clima laboral que se definen en la institución en estudio
y la calidad de atención al cliente. De la misma manera es de tipo Correlacional
ya que se midieron ambas variables de estudio: clima laboral y calidad de atención
estableciendo así la correlación que existe entre esas variables. En el resultado
obtenido del clima laboral observamos que es negativo; es decir que los
trabajadores perciben que en la institución hay un mal clima laboral, el 73.75 de
los trabajadores perciben el clima laboral como malo, mientras el 26.3% como
regular; es decir 5 trabajadores, y en la atención al cliente la información que se
aprecio es que el cliente alega que pocas veces es atendido con amabilidad, por
ello califica la atención y servicio como malo; por otro lado una deficiencia
hallada es la rapidez con la que no actúa el personal ante los pedidos requeridos
por el estudiante. Como consecuencia de lo dicho anteriormente encontramos que
el cliente se siente insatisfecho con la atención recibida en la institución. Es así
que el autor recomienda que la comunicación es muy importante en toda empresa,
por ello se tiene que dar reuniones con todo el personal para dialogar en que están
fallando en cuanto a su puesto de trabajo, problemas que se presentan día a día,
16
intercambiar ideas con el fin de mejorar como persona y trabajador, así como
también poder expresar las necesidades o inquietudes que tenga cualquier
miembro de la empresa. Y para mejorar la atención del cliente es necesario
capacitar al personal en temas de atención al cliente y de crecimiento personal
para mantener satisfecho al empleado, logrando con ello la retención de éste y un
mejor desempeño; que se verá reflejado en la satisfacción del cliente. Como
consecuencia de ello la lealtad del cliente de tal manera que crecerán los ingresos
en la institución.
Este estudio desarrollado por el autor nos permite observar, que no hay un buen
clima laboral, esto como consecuencia trae deficiencias en el servicio. Para llegar
a un buen desempeño se debe de contar con un buen clima laboral, ya que guarda
una relación directa entre la empresa y los colaboradores, por sus conductas,
creencias y valores compartidos por los miembros de la organización. Y esta
relación se ve con el liderazgo y prácticas de dirección (supervisión); con el
sistema formal y la estructura de la organización (Infraestructura,
comunicaciones) y aspectos de tipo económico (remuneración, incentivos,
asistencia social) ya que incide en el comportamiento y el desempeño del
colaborador.
Por este motivo el autor Perez. J. recomienda que en la organización debe haber
un mejor clima organizacional, que contenga actividades como: liderazgo,
motivación, reciprocidad y comunicación, que le permita a la empresa lograr
mejores resultados en cuanto al desempeño laboral de sus trabajadores. Es decir,
que cuando existe un buen clima laboral por ende se mejoran las relaciones
interpersonales y mejora correlativamente el desempeño de la persona en la
organización.
Acuña. P (2010), en su tesis “El Liderazgo y su implicancia en la gestión

integrada de clientes y servicios en Telefónica del Perú” para optar el grado
académico de Magíster en Administración con Mención en Gestión Empresarial,
el objetivo en esta investigación es, cómo contribuye el liderazgo gerencial a
17
mejorar los resultados de la gestión integrada de los clientes preferentes y sus
servicios en Telefónica del Perú. Por el enfoque planteado este tipo de
Investigación es descriptiva y explicativa, por ende, la investigación es
descriptiva porque pone de manifiesto las características actuales que presenta un
fenómeno determinado, en este caso se refiere a la actual situación del liderazgo
en la gestión integrada de clientes y servicios de Telefónica del Perú. La
investigación, asimismo, se orienta al descubrimiento de los factores causales que
pueden incidir o afectar la ocurrencia de dicho fenómeno; en nuestro caso se
investigó si el liderazgo incide en la mejora de los resultados de la gestión
integrada de clientes y servicios. Según el autor concluye que los jefes tienden a
sobreestimar su grado de compromiso, innovación y pro actividad. Sin embargo,
hay coincidencia, aunque en menor grado, con la opinión de los trabajadores,
respecto al compromiso y a la proactividad de los jefes. Respecto a la innovación,
característica relacionada con las exigencias propias del servicio que brinda la
empresa, la diferencia de percepciones entre jefes y trabajadores es mayor. La
segunda conclusión que se llego es que el 100% de los jefes prefiere un sistema
de auto-control, pues tienen claro lo que se espera de ellos y se sienten capaces de
tomar sus propias decisiones; el 98% de los trabajadores piensa lo mismo. Y otro
factor muy importante es la relación con el clima laboral, se ha encontrado que
los estilos de liderazgo participativo y orientado a resultados, influyen de mejor
manera en la satisfacción de los trabajadores
Se tomó este antecedente porque se relaciona con una variable de estudio que es
la calidad de servicio, nos indica que la investigación es descriptiva con el
propósito de describir situaciones y eventos, es decir cómo se manifiesta
determinados fenómenos, en gran parte afecta la aplicación del liderazgo
autocrático, ya que impide la aportación de nuevas ideas y los cohíbe en cierto
modo a los colaboradores en su desempeño y al no trabajar en equipo ocasiona
una falta de compromiso por parte del colaborador. De hecho, este antecedente se
relaciona, ya que contar con un buen líder, es parte de nuestras competencias, así
mismo los conocimientos y habilidades del colaborador, con las motivaciones,
18
actitudes, rasgos de personalidad, hábitos, destrezas y los atributos que son algo
permanente o inherente en la persona. Teniendo como objetivo identificar las
competencias con las que deben contar las personas en los puestos a cargo y
dirigido también a un liderazgo eficiente. Por ende, utiliza el estudio explicativo,
ya que busca exponer las competencias aplicables para ocupar un puesto de en el
área de operaciones dentro de la empresa.
1.3Teorias Relacionadas Al Tema
La fundamentación científica del estudio describe inicialmente conceptos del

desempeño laboral, aun así, observando las cualidades que cuentan cada colaborador y
dar una respuesta a la necesidad de impulsar la mano de obra, ante las demandas
surgidas en el sistema productivo en el área de operaciones. Enfoco el proyecto en las
competencias laborales, donde definiremos algunos conceptos, enfoques y teorías que
respaldan esta investigación, así mismo la aplicación de este sistema surge como una
alternativa atractiva para impulsar la formación y educación hacia un mejor alcance
entre las necesidades de los colaboradores, las empresas y la sociedad en general, y esto
a su vez está respaldado por la OIT (Organismo Internacional del Trabajo) así mismo:
La administración de los recursos humanos, Chiavenato (2011) indica: Las

personas que ingresan, permanecen y participan en la organización, sea cual sea su nivel
jerárquico o su tarea. Los recursos humanos se distribuyen en niveles distintos: en el
nivel institucional de la organización (dirección) en el nivel intermedio (gerencia y
asesoría) y en el nivel operacional (técnicos, empleados y obreros junto con los
supervisores de primera línea)
En las organizaciones los colaboradores demuestran sus habilidades,

conocimientos, actitudes, conducta y percepciones. Es así que los, gerentes,
administradores, empleados, obreros o técnicos, son personas que desempeñan
distintas funciones, dentro de la organización. Además, las personas son
19
extremadamente distintas entre sí, por lo que constituyen un recurso muy eficaz
debido a las diferentes individuales de personalidad, experiencia, motivación de
cada colaborador. (p.125)
Los objetivos de un sistema eficaz de la administración de recurso humano es crear un

lugar de trabajo de alto desempeño y conservar un ambiente para la excelencia en la
calidad a fin de permitir a los empleados y a la organización alcanzar objetivos
estratégicos y adaptarse al cambio. Evans, J y Lindsay, W (2008, p.270)
Los Recursos Humanos juegan un papel esencial para llegar a cumplir los objetivos
estratégicos dentro de la organización mediante la generación de competencias y
compromiso organizacional, siendo así componentes clave en el proceso de desarrollo
de un colaborador y el de la empresa. Este planteamiento es compartido por la gestión
por competencias y supone que el sistema incida tanto en la conducta, desempeño
laboral, como en las actitudes de los trabajadores, y compromiso organizacional.
El área de recursos humanos debe tomar en consideración el cambio constante que se

da día a día y la mejora continua en la prestación del servicio, la excelencia en el
desempeño de sus empleados, en la orientación al desarrollo, y la formación continua
de competencias laborales, siendo así un medio de indicadores de conductas
observables que se presuponen necesarias para el desempeño del colaborador en un
puesto de trabajo.
Es así que Robbins y Judge (2013). Definen: El desempeño laboral es influenciado

por la aptitud que se refiere a la capacidad que tiene actualmente un individuo para
llevar a cabo las diferentes tareas de un puesto de trabajo, por ende, todas las personas
tienen fortalezas y debilidades que las hacen relativamente superiores o inferiores a
otros, en el desempeño de ciertas tareas o actividades. (p.52)
Según Bittel (citados por Romero y Urdaneta, 2009) plantea que: El desempeño es
influenciado en gran parte por las expectativas del empleado sobre el trabajo, sus
20
actitudes hacia los logros y su deseo de armonía. Por tanto, el desempeño se relaciona
o vincula con las habilidades y conocimientos que apoyan las acciones del trabajador,
en pro de consolidar los objetivos de la empresa.
Según Bohórquez (citado por Araujo y Guerra, 2007) “como el nivel de ejecución
alcanzado por el trabajador en el logro de las metas dentro de la organización en un
tiempo determinado. En tal sentido, este desempeño está conformado por actividades
tangibles, observables y medibles”
El desempeño laboral, también se entiende como rendimiento, y es óptimo según la

capacidad de la persona, al tener liderazgo, gestionar su tiempo, desarrolla sus
habilidades y destrezas, y usa el conocimiento, que van a permitir incrementar la
probabilidad de que el colaborador realice bien su trabajo. Desde el punto de vista la
cuestión no es si las personas difieren en sus aptitudes. Lo importante es saber cómo
usar dicho conocimiento para realizar diferentes funciones en cada puesto de trabajo,
donde sus competencias, habilidades y destrezas adquiridas en este proceso son
indispensables para realizar una labor de manera eficiente.
En la organización hay ciertos elementos del desempeño laboral que depende de

múltiples factores, conceptos y competencias que se van a relacionar, y según los
autores:
Ghiselli, (citados por Romero y Urdaneta, 2009) señala que el desempeño está
influenciado por cuatro (4) factores: la motivación, habilidades y rasgos personales;
claridad y aceptación del rol; oportunidades para realizarse.
Davis y Newtrons (2000), (citados por Romero y Urdaneta, 2009) conceptualizan las
siguientes capacidades, adaptabilidad, comunicación, iniciativa, conocimientos, trabajo
en equipo, estándares de trabajo, desarrollo de talentos, potencia el diseño del trabajo,
maximizar el desempeño.
Benavides (2002, p. 72), (citados por Romero y Urdaneta, 2009) el desempeño lo
relaciona con competencias, afirmando que en la medida en que el trabajador mejore
21
sus competencias mejorará su desempeño. Para esta autora, las competencias son
“comportamientos y destrezas visibles que la persona aporta en un empleo para cumplir
con sus responsabilidades de manera eficaz y satisfactoria.
Según los autores el desempeño de un colaborador en el área de trabajo depende de

muchísimos factores entre ellas tenemos las capacidades, habilidades, actitudes y
competencias, y así poder realizar sus funciones de manera eficiente en un determinado
tiempo, responsable en su gestión, se desarrolle desde lo más personal y subjetivo, hasta
lo más objetivo, con la finalidad de producir resultados de calidad, usando
adecuadamente los recursos que están a su alcance, y contribuyendo positivamente en
su mejor desempeño funcionamiento de la organización.
Por hay algunas definiciones, acerca de las competencias laborales que ayudaran a
entender mejor esta investigación.
Agudelo: Capacidad integral que tiene una persona para desempeñarse eficazmente en
situaciones específicas de trabajo.
Bunk: Posee competencia profesional quien dispone de los conocimientos, destrezas y

aptitudes necesarios para ejercer una profesión, puede resolver los problemas
profesionales de forma autónoma y flexible, está capacitado para colaborar en su
entorno profesional y en la organización del trabajo.
Ducci: La competencia laboral es la construcción social de aprendizajes significativos

y útiles para el desempeño productivo en una situación real de trabajo que se obtiene,
no sólo a través de la instrucción, sino también y en gran medida mediante el
aprendizaje por experiencia en situaciones concretas de trabajo.
Gallart, Jacinto: Un conjunto de propiedades en permanente modificación que deben
ser sometidas a la prueba de la resolución de problemas concretos en situaciones de
trabajo que entrañan ciertos márgenes de incertidumbre y complejidad técnica […] no
22
provienen de la aplicación de un currículum […] sino de un ejercicio de aplicación de
conocimientos en circunstancias críticas.
Gonzci: Una compleja estructura de atributos necesarios para el desempeño en

situaciones específicas. Este ha sido considerado un enfoque holístico en la medida en
que integra y relaciona atributos y tareas, permite que ocurran varias acciones
intencionales simultáneamente y toma en cuenta el contexto y la cultura del lugar de
trabajo. Nos permite incorporar la ética y los valores como elementos del desempeño
competente.
Le Boterf: Una construcción, a partir de una combinación de recursos (conocimientos,

saber hacer, cualidades o aptitudes, y recursos del ambiente (relaciones, documentos,
informaciones y otros) que son movilizados para lograr un desempeño.
Mertens: Aporta una interesante diferenciación entre los conceptos de calificación y
competencia. Mientras por calificación se entiende el conjunto de conocimientos y
habilidades que los individuos adquieren durante los procesos de socialización y
formación, la competencia se refiere únicamente a ciertos aspectos del acervo de
conocimientos y habilidades: los necesarios para llegar a ciertos resultados exigidos en
una circunstancia determinada; la capacidad real para lograr un objetivo o resultado en
un contexto dado.
Miranda: De un modo genérico se suele entender que la competencia laboral

comprende las actitudes, los conocimientos y las destrezas que permiten desarrollar
exitosamente un conjunto integrado de funciones y tareas de acuerdo a criterios de
desempeño considerados idóneos en el medio laboral. Se identifican en situaciones
reales de trabajo y se las describe agrupando las tareas productivas en áreas de
competencia (funciones más o menos permanentes), especificando para cada una de las
tareas los criterios de realización a través de los cuales se puede evaluar su ejecución
como competente.
23
Prego: “…aquellas cualidades personales que permiten predecir el desempeño
excelente en un entorno cambiante que exige la multifuncionalidad. La capacidad de
aprendizaje, el potencial en el sentido amplio, la flexibilidad y capacidad de adaptación
son más importantes en este sentido que el conocimiento o la experiencia concreta en
el manejo de un determinado lenguaje de programación o una herramienta informática
específica.”
Kochanski: Las competencias son las técnicas, las habilidades, los conocimientos y las
características que distinguen a un trabajador destacado, por su rendimiento, sobre un
trabajador normal dentro de una misma función o categoría laboral. Vargas (2004,
p.p.10-11)
Se entiende por competencias “ciertas aptitudes que posee la persona y que hacen que
su desempeño resulte efectivo o incluso superior en relación a lo que ese puesto de
trabajo requiere” (Marchant, 2005, p. 94).
“es un conjunto identificable y evaluable de capacidades que permiten desempeños

satisfactorios en situaciones reales de trabajo, de acuerdo a los estándares históricos y
tecnológicos vigentes” (Catalano, et al., 2004, p. 39)
Según el Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral (Conocer)

en México, citado por Hernández J y Rodríguez (2011, p. 359) una competencia laboral
es “la capacidad productiva de un individuo, la cual se define y mide en términos de
desempeño en un determinado contexto laboral, y refleja los conocimientos,
habilidades, destrezas y actitudes necesarias para la realización de un trabajo efectivo y
de calidad”
Es así que en la competencia se integran el conocimiento, las habilidades y destrezas,

siendo estas las capacidades que permiten a una persona realizar tareas con un nivel de
efectividad esperado y así un desempeño satisfactorio, esto se forma a partir del
desarrollo de un pensamiento, con la posibilidad de construir un medio referencial y de
acción aplicable a la toma de decisiones que se exige el entorno laboral, en donde el
24
colaborador va a desarrollar, asumir actitudes, habilidades y valores compatibles con
las decisiones que se deben tomar en los procesos sobre los cuales se debe actuar
responsablemente.
Según Le Boterf. 1996 citado por Marchant, L (2005) nos dice que las competencias
involucran tres componentes fundamentales:
El saber actuar, hace referencia a la capacidad inherente que tiene la persona para
poder efectuar las acciones definidas por la organización. Tiene que ver con su
preparación técnica, sus estudios formales, el conocimiento y el buen manejo de
sus recursos cognitivos puestos al servicio de sus responsabilidades.
El querer actuar, alude no solo al factor de motivación de logro intrínseco a la

persona, sino también a la condición más subjetiva y situacional que hace que el
individuo decida efectivamente emprender una acción en concreto. Influyen
fuertemente la percepción de sentido que tenga la acción para la persona, la
imagen que se ha formado de sí misma respecto de su grado de efectividad, el
reconocimiento por la acción y la confianza que posea para lograr llevarla a
efecto.
El poder actuar, las condiciones del contexto, así como los medios y recursos de
los que disponga el individuo, condicionan fuertemente la efectividad en el
ejercicio de sus funciones. En muchas ocasiones la persona sabe cómo actuar y
tiene lo deseos de hacerlo, pero las condiciones no existen para que realmente
pueda efectuarla. (p94).
Se refiere que la competencia laboral, es la capacidad para responder exitosamente o

llevar a cabo una actividad o tarea, según las habilidades y destrezas, es decir la
capacidad de aplicar los conocimientos (saber) que la persona posee en la solución de
problemas que hubiera en su trabajo. Los comportamientos (saber ser) que componen
la competencia, los aspectos motivacionales son responsables de que la persona esté
acorde con las actitudes, valores, creencias ya que favorecen o dificultan determinados
25
comportamientos de la persona, es decir, que la persona disponga de los medios y
recursos necesarios (saber hacer) para llevar a cabo los comportamientos incluidos en
la competencia. Cabría destacar la disponibilidad de algún recurso que faciliten o
dificulten el desempeño por medio de la competencia laboral.
Hernández y Rodríguez, S (2011) dice para poder saber cómo el colaborador se

desempeña según sus comportamientos la competencia laboral se clasifican en
competencias básicas, genéricas y específicas.
Es así que las competencias básicas, se refirieren a los comportamientos

elementales que deben demostrar los trabajadores de una actividad laboral, que
están asociados a conocimientos de índole formativa, como las capacidades de
lectura, expresión y comunicación verbal y escrita, entre otras. En tanto las
competencias genéricas, nos describen el comportamiento asociado con
desempeños comunes a diversas ocupaciones y ramas de actividad productiva,
como las destrezas de trabajar en equipo, planear, programar, negociar y entrenar
a otros. Y las competencias específicas, son las que identifican los conocimientos
de índole técnico, vinculados a cierto lenguaje tecnológico y a una función
productiva determinada. (p. 360)
Es muy importante que el colaborador se pueda desempeñar según las competencias

especificadas, es así que cada persona debe contar con una educación formal, entre otras
razones por la importancia creciente que adquieren ciertas competencias básicas
(lectura y escritura, matemáticas, razonamiento lógico), necesarias para un adecuado
desempeño en el mercado de trabajo y en posteriores actividades de formación. Por
ende, se relacionará con las competencias genéricas por sus comportamientos y ciertas
competencias (comunicación, trabajo en equipo, liderazgo) que la persona necesita para
su desarrollo personal e integración en el ámbito laboral y las competencias específicas
está orientada para desarrollar funciones productivas propias de una ocupación.
La OIT (Organismo Internacional de Trabajo) es una organización tripartita donde la

gobernanza está compartida entre los gobiernos, las organizaciones de trabajadores y
26
las organizaciones de empleadores. Según la OIT nos indica que hay cuatro
dimensiones, que nos pueden ayudar a diferenciar su concepto y la aplicación correcta
en la práctica para una determinada labor del colaborador.
A su vez Vargas (2004) define: La Identificación de competencias: es el método o

proceso que se sigue para establecer, a partir de una actividad de trabajo, las
competencias que se ponen en juego con el fin de desempeñar tal actividad,
satisfactoriamente (p.29)
También podemos decir, que los resultados de una actividad laboral dependen de las
competencias, que deben ser necesariamente entendidas como una síntesis de
conocimientos, habilidades y actitudes. Para desarrollar este proceso se disponen de
diferentes y variadas metodologías para identificar las competencias. Entre las más
utilizadas se encuentra el análisis funcional y el análisis ocupacional.
Vargas (2004) afirma que el análisis funcional: Es un enfoque de trabajo para

acercarse a las competencias requeridas mediante una estrategia deductiva. Se inicia
estableciendo el propósito principal de la función productiva o de servicios bajo análisis
y se pregunta sucesivamente qué funciones hay que llevar a cabo para permitir que la
función precedente se logre. (p. 39).
Algunas definiciones de análisis funcional, citado por Vargas (2004)
SENA: lo define como “un método de cuestionamiento y de enfoque que permite

la identificación del propósito clave de la sub área de desempeño, como punto de
partida para enunciar y correlacionar las funciones que deben desarrollar las
personas para lograrlo, hasta especificar sus contribuciones individuales”.
CONOCER: Para detectar los elementos de competencia que se presentan en una

actividad productiva compleja, como las que normalmente se evidencian en las
organizaciones productivas, se cuenta con el Análisis de las Funciones o Análisis
Funcional que consiste en una desagregación sucesiva de las funciones
27
productivas hasta encontrar las funciones realizables por una persona, que son los
elementos de competencia. Vargas (2004, p. 40)
Análisis funcional: proceso de desagregación a partir del propósito clave de una

empresa, una organización o un rol ocupacional, que se utiliza para identificar las
competencias inherentes al ejercicio de las funciones laborales y de las actividades que
las componen. (Catalano et al., 2004, p. 42).
En esta etapa del análisis funcional es un punto de partida que identifican los
conocimientos, habilidades, destrezas, comprensión y actitudes y se centra en los logros
del trabajador, en su resultado, es decir, tiene o posee una competencia y que se
desempeñe con idoneidad sus funciones en el ámbito laboral, que va de la mano con la
tecnología.
Los resultados del análisis funcional se expresan en mapas funcionales.
Es posible obtener un mapa funcional por empresa, el cual expresará el propósito

clave de la organización y las funciones que agrupan, a su vez, las diversas
actividades que se desarrollan en la misma…Cuando el "mapa funcional" se
construye a partir de un rol laboral, representa las distintas funciones y sub-
funciones que el/la trabajador/a debe desarrollar para alcanzar el propósito clave
de su rol (Catalano et al., 2004, p. 43).
El mapa funcional, o árbol funcional, es la representación gráfica de los resultados

del análisis funcional. Su forma de “árbol” (dispuesto horizontalmente) refleja la
metodología seguida para su elaboración en la que, una vez definido el propósito
clave, este se desagrega sucesivamente en las funciones constitutivas. Vargas
(2004, p.44).
Como lo explican los autores el mapa funcional es una representación gráfica del
sistema de producción y de todo el sistema, así mismo los elementos de competencia
aportaran para cada función, que puede constituir un marco de referencia útil para
28
diseñar dichos procesos y estructuras. El mapa funcional se centra en los resultados que
el trabajador debe lograr, según los conocimientos del trabajo que va a realizar y el
dominio que tenga en ellos.
Vargas (2004) define el análisis ocupacional: Cinterfor/OIT: comprende la

identificación de las tareas de la ocupación y de las habilidades, conocimientos,
aptitudes y responsabilidades que se requieren del trabajador para la ejecución
satisfactoria de la ocupación, que permiten distinguirla de todas las demás.
Pujol (1980) lo definió como el proceso de recolección, ordenamiento y

valoración de la información relativa a las ocupaciones, tanto en lo que se refiere
a las características del trabajo realizado, como a los requerimientos que estas
plantean al trabajador para un desempeño satisfactorio.
La OIT, define como la “acción que consiste en identificar, por la observación y

el estudio, las actividades y factores técnicos que constituyen una ocupación. Este
proceso comprende la descripción de las tareas que hay que cumplir, así como los
conocimientos y calificaciones requeridos para desempeñarse con eficacia y éxito
en una ocupación determinada”
Si bien es cierto es una metodología que va ayudar a identificar las competencias

laborales, así mismo se relaciona con las tareas y ocupaciones que se integran en un
puesto de trabajo, cuyas tareas pueden ser parecidas y donde se exigen aptitudes,
habilidades, conocimientos. También la coordinación, la destreza y los diferentes tipos
de esfuerzo o capacidad física en una determinada labor. Estos elementos ayudaran a
construir el currículo de educación y capacitación con enfoque en la competencia.
Para Hernández y Rodríguez, S. (2011) define: La función de las competencias

laborales permite evaluar, con objetividad, la capacidad de una persona respecto a una
ocupación en una empresa de un ramo industrial, comercial y de servicios; asimismo,
permiten su formación y desarrollo por los sistemas de educación de nivel técnico y
superior de un país o región. (p. 359).
29
Como se refiere es la capacidad potencial para realizar determinadas tareas o funciones
productivas que se ejecutan en condiciones reales de trabajo, permitiendo su formación
con la experiencia que adquiera con un grado de efectividad de un resultado.
Normalización de competencias: se desarrolla un procedimiento de estandarización, de

forma tal que las competencia identificada y descrita como un procedimiento común,
se convierte en una norma y las convierte en un estándar en el nivel que se haya
acordado. (Vargas. 2004, p.29)
También “las normas de competencia pueden ser utilizadas como: Referenciales en los
campos de la formación profesional de base o en el de la formación continua, en la
certificación de aprendizajes provenientes de la experiencia laboral y en la selección y
evaluación de personal” …. y más allá de la actividad de selección de personal, las
normas de competencia podrán ser utilizadas por la empresa en el campo de la gestión
de los recursos humanos, para acompañar el trazado de la carrera laboral que los/as
trabajadores/as necesitan recorrer con el fin de alcanzar el estándar en ellas establecido.
(Catalano et al., 2004, pp. 18 -19).
Para Conocer, expuesto por Ibarra (1998) citado por Vargas: Una norma
técnica de competencia laboral, usualmente incluye: Lo que una persona debe ser
capaz de hacer. La forma en que puede juzgarse si lo que hizo está bien hecha.
Las condiciones en que la persona debe demostrar su competencia. Los tipos de
evidencia necesarios y suficientes para asegurar que lo que hizo se realizó de
manera consistente, con base en un conocimiento efectivo. También, en cuanto a
la competencia, la norma de competencia laboral permite describir: La capacidad
para obtener resultados de calidad con el desempeño eficiente y seguro de una
actividad. La capacidad para resolver los problemas emergentes en el ejercicio de
la función productiva. La capacidad para transferir los conocimientos, habilidades
y destrezas que ya posee, a otros contextos laborales (p.64)
30
Así mismo (Vargas. 2004, p.65) en este sentido la norma de competencias es la base de
varios procesos dentro de la gestión de los recursos humanos: el de selección, el de
formación, el de evaluación y el de certificación.
Para la aplicación de las nuevas tecnologías, los nuevos materiales, los nuevos
productos, las nuevas formas de organizar el trabajo, ya no son determinantes las
operaciones asignadas a un puesto fijo, sino los atributos individuales y particulares del
trabajador. Las normas de competencia pueden ser utilizadas como referenciales en los
campos de la formación profesional ya sea en un inicio en la formación continua, en la
certificación de aprendizajes provenientes de la experiencia laboral, en la selección y
evaluación de personal. No obstante, a veces la perspicacia en la selección de personal
no es eficaz, es así que las normas de competencia podrán ser utilizadas por la empresa
en el campo de la gestión de los recursos humanos, y así los estándares que la empresa
ha establecido ayuden en desarrollo profesional del colaborador.
Formación de competencias: significa que la formación orientada a generar

competencias con referentes claros en normas existentes tendrá mucha más eficiencia e
impacto que aquella que desvinculada de las necesidades del sector empresarial. Vargas
(2004, p. 30)
Las competencias laborales en la enseñanza y formación de recursos humanos donde

Hernández y Rodríguez (2011) sostienen que las competencias laborales permiten a los
colaboradores de la empresa una mejora continua por medio de evaluaciones periódicas
y así:
Los instructores, profesores y maestros conocerán con precisión los elementos de

la enseñanza en términos de comportamientos y destrezas que requieren los
capacitados. Los trabajadores y los empleados sujetos al entrenamiento y
desarrollo conocerán con objetividad el desempeño requerido por los contratantes
(empresas y organizaciones productivas), lo que les permite concentrarse en
habilidades concretas, que con la práctica permanente adquirirán la destreza
necesaria para ser competitivos en el ámbito internacional y, en consecuencia,
31
mejorar su nivel de vida. Los centros de capacitación y desarrollo humanos
contarán con elementos cuantitativos: reactivos, pruebas, instrumentos de
medición de destreza y otros para orientar y mejorar durante el proceso la
capacitación y la formación (p. 360).
Vargas (2004) refiere: las ventajas que obtiene un trabajador de la formación basada
en competencias.
Para el trabajador al reconocerle competencias adquiridas, aun durante su

experiencia y no limitar la descripción de sus capacidades laborales, en el lado
organizacional, un trabajador que sepa lo que se espera de él, ser más eficiente y
motivado que aquel a quien se le asigna un puesto y no se le ubica en el gran
marco y en las funciones de la organización y los planes de capacitación en los
que participará estarán mucho más dirigidos al mejoramiento de su desempeño, y
las evaluaciones que se hagan tendrán más sentido en cuanto a su aporte a los
objetivos de la organización.
La formación por competencias contribuye a que las habilidades del trabajador se

puedan aprovechar en una mayor variedad en el empleo. La formación es orientada por
competencias y el desarrollo de capacidades asociadas a la comprensión, el aprendizaje
y la readaptación, conocimientos, habilidades, actitudes y destrezas relevantes, que
estén vinculados en el desempeño laboral. La ventaja es que el trabajador se desempeñe
más eficiente y este mas motivado.
También Vargas (2004) refiere: las ventajas obtienen una empresa de la formación
basada en competencias.
Generar ambientes propicios a la innovación y al aprendizaje continuo son

objetivos que se sustentan en los procesos de capacitación para el desarrollo de
competencias laborales. Un enfoque claro de competencias, para la selección de
personal, el cual puede fundamentarse, sobre capacidades demostradas. La
formación de los colaboradores con la identificación y provisión mediante
32
mecanismos de evaluación de las competencias que cada uno dispone, que
faciliten la identificación de aquellas competencias a desarrollar en cada caso, y
por tanto, de las acciones de formación requeridas. (p.33)
Por ende, la empresa se beneficiará ya que contara con procedimientos que le ayuden
en el sistema de competencia laboral, teniendo presente a los colaboradores que
cumplen con ciertos perfiles y viendo los niveles de desempeño de recursos humanos
basados en competencia laborales.
Certificación de competencias: alude al reconocimiento formal acerca de la

competencia demostrada (por consiguiente, evaluada) de un individuo para
realizar una actividad laboral normalizada. Vargas (2004, p. 30)
Hernández y Rodríguez (2011) nos plantea el objetivo general del Conocer, donde
indica:Las certificaciones de competencias laborales son expedidas por organismos
autónomos al sector educativo formal, así como a los capacitadores de las empresas y/o
comisiones mixtas obrero-patronales, para garantizar independencia entre el que enseña
y el que evalúa el conocimiento, es así que según el Conocer, su objetivo es: “Otorgar
reconocimiento formal de la competencia adquirida por los individuos,
independientemente del modo en que haya sido lograda, así como establecer los
mecanismos de acreditación de las personas físicas y morales que intervengan” (p. 361).
El certificado de competencia laboral es un documento que reconoce la idoneidad

profesional y acredita de lo que sabe hacer con efectividad una actividad laboral, siendo
así una garantía de calidad de lo que el trabajador es capaz de hacer y las competencias
que posee para esto, a un adecuado desempeño de sus funciones laborales, así como
para planificar sus trayectorias de desarrollo en el trabajo, y mejorando sus posibilidades
de ser más dinámico en distintos sectores productivos. Esta certificación de
competencia laboral le va ayudar en los procesos de selección y mejoramiento.
Para temer un mejor conocimiento de lo que realiza el colaborador en un puesto

Chiavenato (2011) afirma: La descripción de puestos, es un proceso que consiste en
33
enunciar las tareas o responsabilidades que lo conforman y lo hacen distinto a todos los
demás puestos que existen en la organización. Asimismo, su descripción es la relación
de las responsabilidades o tareas del puesto (lo que hace el ocupante), la periodicidad
de su realización (cuándo lo hace), los métodos que se emplean para el cumplimiento
de esas responsabilidades o tareas (cómo lo hace), los objetivos (por qué lo hace). Y es
así que la descripción de puestos se refiere al contenido de los puestos, es decir, a los
aspectos intrínsecos de éstos (p. 226)
Según la teoría de Chiavenato nos da a entender que el colaborador tienes deberes y

responsabilidades en un puesto trabajo, desempeñando adecuadamente sus funciones
para las que fueron seleccionadas, admitidas y preparadas; dependiendo de los factores
intrínsecos como el nombre del puesto del trabajo, alguna posición en el organigrama,
el contenido del cargo y las tareas o funciones que realizaría.
En el análisis de los puestos se determina ciertos requisitos, responsabilidades y

condiciones que el puesto exige para su adecuado desempeño.
Chiavenato (2011) afirma: El análisis de puestos se concentra en cuatro tipos de

requisitos que se aplican a cualquier tipo nivel de puesto: Requisitos intelectuales;
comprenden las exigencias del puesto por lo que se refiere a los requisitos intelectuales
que debe tener el ocupante para poder desempeñar adecuadamente el puesto. Requisitos
físicos; comprenden la cantidad y la continuidad de la energía y del esfuerzo físico e
intelectual que se requieren y la fatiga que ocasionan. Consideran también la
complexión física que debe tener el ocupante para el desempeño adecuado del puesto.
Responsabilidades adquiridas; consideran las responsabilidades que, además del
desempeño normal de sus atribuciones, tiene el ocupante del puesto en relación con la
supervisión directa de sus subordinados, del material, de las herramientas o equipo que
utiliza, el patrimonio de la empresa, el dinero, los títulos o documentos, las pérdidas o
ganancias de la empresa, las relaciones internas o externas y la información
confidencial. Condiciones de trabajo, comprende las condiciones del ambiente y los
alrededores en que se realiza el trabajo, lo hace desagradable, adverso o sujeto a riesgos,
34
exige del ocupante una dura adaptación, a fi n de conservar la productividad y el
rendimiento en sus funciones (p. 191).
Por motivos de que estamos en procesos de cambios es primordial que la empresa

cuente con un sólido análisis del puesto ya que es una herramienta básica de recursos
humanos ya que se relacionan en proporciona un resumen de los deberes de cada
colaborador y responsabilidades que debe tener en un puesto, su relación con otros
puestos, los conocimientos y las habilidades que se requieren, y las condiciones de
trabajo en las que se realiza.
El análisis del puesto es donde se recauda cierta información y se utilizara para dar
mayor consistencia al puesto donde desempeñara el colaborador cumpliendo ciertos
estándares, contando con el equipo necesario y con condiciones que sean las adecuadas.
Para complementar este trabajo, hay teorías que están enfocadas en la personalidad de
la persona, en sus comportamientos que va hacer que su desempeño sea valioso para
llegar a las metas establecidas:
Según Monfort (2005), citado por Madrigal, B (2009) nos dice:

Que la Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow parte de la concepción de que
la motivación se debe a esfuerzos y necesidades, de ahí la creación de una pirámide
donde existen cinco clases diferentes de necesidades: fisiológicas (en la base), seguridad
(garantía), sociales (participación), estimación y autorrealización (en la cúspide); es
decir, se parte de necesidades primarias hasta llegar a necesidades de desarrollo, siendo
concebida como una jerarquía donde podrán surgir necesidades de orden superior
cuando las básicas estén satisfechas totalmente (p.192).
Newstrom, J (2011) afirma que la jerarquía de necesidades de Maslow identifica y

centra la atención en cinco niveles, en donde los interpreta en: Necesidades de orden
inferior; en donde son las necesidades de primer nivel, que se refieren a la supervivencia
básica, son las necesidades fisiológicas de alimento, aire, agua y sueño. El segundo
35
nivel que tiende a predominar es la seguridad corporal (como evitar un ambiente
peligroso de trabajo) y la seguridad económica (como una garantía de no despidos o un
plan cómodo de jubilación) y las necesidades de orden superior donde hay tres niveles
de necesidades de orden superior. El tercer nivel en la jerarquía se refiere al amor,
sentido de pertenencia y participación social en el trabajo (amistades y compatibilidad
con otros compañeros de trabajo). Las necesidades del cuarto nivel engloban las de
autoestima y estatus, entre las que se cuentan las de valía personal y competencia. El
sentimiento de competencia, que se deriva de la realización competente de las tareas y
la confianza de otros, provee estatus. La necesidad de quinto nivel es la necesidad de
autorrealización, que es el proceso continuo de llegar a ser todo aquello de lo que uno
es capaz, emplear en lo posible las habilidades propias, tener una combinación rica de
valores y propósito, y ejercitar el talento hasta el máximo. (p. 212).
Los dos autores dieron el mismo concepto en donde las necesidades fisiológicas, refleja
la preocupación de la persona por continuar en el ámbito laboral. Por ende, estas
necesidades se deben cubrir en orden y hasta que una de estas necesidades no esté
cubierta no se puede satisfacer otra, donde el punto más alto de la pirámide es el de
autorrealización. Es así que los trabajadores estarán más motivados por la necesidad de
autorrealización, por lo tanto, buscarán en su trabajo la razón de ser de éste, el
crecimiento personal y tratarán de tener en forma activa otras responsabilidades y
desempeñar funciones tratando de sacarle el máximo provecho posible tanto para la
organización como para el mismo. A pesar de esto si alguna de las necesidades más
bajas deja de ser satisfecha durante un largo período, se hace imperativa y neutraliza el
efecto de las más elevadas. Los niveles más bajos de necesidades tienen relativamente
poco efecto en la motivación cuando el patrón de vida es elevado.
Chiavenato (2011) refuerza que la teoría de los dos factores de Herzberg depende
de dos factores:
En donde están los “factores higiénicos. Se refieren a las condiciones que rodean a la
persona en su trabajo, comprende las condiciones físicas y ambientales del trabajo, el
salario, los beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de supervisión, el
36
clima de las relaciones entre la dirección y los empleados, los reglamentos internos, las
oportunidades existentes, etcétera. Y los factores motivacionales, se refiere al contenido
del puesto, a las tareas y las obligaciones relacionadas con éste; producen un efecto de
satisfacción duradera y un aumento de la productividad muy superior a los niveles
normales (p. 45).
Es importante que en una empresa cuente con las condiciones físicas, ambientales y de
salario, ya que estos factores ayudan en las organizaciones a motivar a los empleados,
desempeñando un papel muy importante en el entorno de la persona y las actividades
que ellos generan, Sin embargo, los factores higiénicos no influyen adecuadamente en
la conducta de la persona.
Para comprender la conducta de la persona existe la teoría de campo de Lewin y la teoría
de la disonancia cognitiva de Festinger. Es cómo funciona la cognición humana.
Chiavenato (2011)
Teoría de campo de Lewin nos dice que depende de dos factores: “La conducta
se deriva de la totalidad de factores y eventos coexistentes en determinada
situación. Las personas se comportan de acuerdo con una situación total (Gestalt),
que comprende hechos y eventos que constituyen su ambiente, y esos hechos y
eventos tienen la característica de un campo dinámico de fuerzas, en el que cada
uno tiene una interrelación dinámica con los demás, que influye o recibe
influencia de los otros. Este campo dinámico produce el llamado campo
psicológico personal, que es un patrón organizado de las percepciones.
Teoría de la disonancia cognitiva se basa en la premisa de que cada persona se

esfuerza por obtener un estado de consonancia o coherencia consigo misma. Si la
persona tiene conocimientos sobre sí misma y sobre su ambiente incongruentes
entre sí (es decir, un conocimiento implica lo opuesto al otro), entonces se
presenta un estado de disonancia cognitiva. (p. 39)
37
También Newstrom, J (2011) nos dice que: La disonancia cognitiva se trata del
conflicto y ansiedad internos que se manifiestan cuando la gente recibe
información incompatible con sus sistemas de valores, decisiones previas u otra
información que tenga. Como la gente no se siente cómoda con la disonancia,
trata de eliminarla o reducirla. Tal vez busque nueva información, cambie su
interpretación, revierta sus decisiones o altere sus valores. Puede incluso rechazar
creer en la información disonante, o justificarla para modificarle su sentido (p.
53)
Es así que esta teoría nos ayuda a estudiar la conducta de las personas de acuerdo
a las tensiones que tenga en sí mismo y al ambiente donde labora. Según esta
fundamentación nos dice que este espacio de vida es subjetivo ya que es parte de
él y de su percepción y a la vez es objetivo porque las condiciones de la vida tanto
ambientales afectaran su campo psicológico, que son independientes de sí mismo.
Respecto a las actitudes en las personas Newstrom, J (2011) nos dice que:
Son los sentimientos y creencias que determinan, en gran parte, la forma en que los
empleados perciben su entorno, se comprometen con objetivos establecidos y, en última
instancia, se conducen. Las actitudes forman una estructura mental que afecta el modo
en que vemos las cosas (p. 217).
Al respecto Robbins y Judge (2013) las actitudes tienes tres componentes

principales: Siendo el de cognición, afecto y comportamiento, como ejemplo nos da
esta afirmación "mi salario es bajo" es el componente cognitivo de una actitud; es decir
una descripción de la creencia de cómo son las cosas. Componente afectivo. El afecto
es el segmento emocional o sentimental de una actitud, y se refleja en el enunciado:
"Estoy enojado por lo poco que se me paga. El componente del comportamiento de una
actitud se refiere a la intención de comportarse de diferente manera hacia alguien o
"Voy a buscar otro empleo donde me paguen mejor (p. 70).
38
Las actitudes de las personas dentro de la organización son complejas, es así que cuando
ingresan a laborar en una determinada área, algunas personas son optimistas, animadas,
alegres y corteses; se dice que tienen afectividad positiva. Donde ayudara al crecimiento
personal de ellos mismos. Y otras suelen ser pesimistas, derrotistas, irritables y aun
ásperas; se dice que tienen afectividad negativa, esto se basara según a sus creencias, el
cual puede afectar su personalidad. Estos tres tipos de actitudes se van a relacionar entre
sí, y esto se basa al comportamiento del colaborador dentro de la empresa, según las
relaciones laborales que tuviera con un amigo o jefe.
Referente a ello Robbins y Judge (2013) menciona tres tipos de actitudes
relacionadas con el trabajo que son:
Satisfacción laboral, la cual describe un sentimiento positivo acerca de un puesto
de trabajo que surge de la evaluación de sus características. En donde una persona
con un alto nivel de satisfacción laboral tiene sentimientos positivos acerca de su
puesto de trabajo, mientras que alguien insatisfecho tiene sentimientos negativos.
Involucramiento en el trabajo, el cual mide el grado en que un colaborador se
identifica psicológicamente con su puesto de trabajo y considera que su nivel de
desempeño percibido es importante y apreciado por sus cualidades. Los
empleados con un nivel alto de involucramiento en el trabajo se sienten muy
identificados e interesados por la actividad que realizan. Como vemos este
concepto está vinculado con la facilitación psicológica, es decir, el grado en que
los empleados creen que influyen en su entorno laboral, su competencia, la
importancia de su puesto y la autonomía que perciben, dar a los empleados la
facultad de tomar decisiones y tener una autoridad descentralizada. Los altos
niveles de involucramiento laboral y la facultación psicológica se relacionan de
manera positiva con los colaboradores de la empresa y el desempeño laboral. Un
alto involucramiento en el trabajo también se relaciona con menor ausentismo y
menores tasas de renuncia. Compromiso organizacional, es cuando un empleado
se identifica con la empresa y con sus objetivos, y desea continuar perteneciendo
a ella. Dar la oportunidad de capacitación, ofrecer inspiración de los
administradores e imponer tareas laborales desafiantes. (p. 70).
39
Newstrom, J (2011) afirma: La satisfacción en el trabajo es un conjunto de emociones
y sentimientos favorables o desfavorables del empleado hacia su actividad laboral. La
satisfacción en el trabajo es una actitud afectiva, una sensación de relativo gusto o
disgusto hacia algo (por ejemplo, un empleado satisfecho puede comentar: “Me gusta
hacer una gran variedad de tareas”). Estos sentimientos de satisfacción concernientes al
trabajo son muy diferentes a partir de otros dos elementos presentes en las actitudes del
empleado. El mismo empleado puede tener una actitud mental de respuesta hacia su
trabajo cuando establece el objetivo intelectual (creencia) “mi trabajo es muy
complejo”. En otra ocasión, el empleado puede revelar sus intenciones de conducta a
un compañero (“pienso dejar el trabajo en tres meses”). En consecuencia, las actitudes
consisten en sentimientos, pensamientos e intenciones de conducta. El involucramiento
con el puesto es la medida en que el empleado se compenetra con su trabajo, le dedica
tiempo y energía, y lo considera parte central en su vida. El compromiso con la
organización, es semejante a sentir una fuerte conexión e interés por la organización en
un nivel emocional. Es frecuente que refleje la convicción del empleado respecto de las
metas y la misión de la empresa, su disposición a invertir el esfuerzo necesario para
contribuir a alcanzarlas y su propósito de seguir trabajando allí. Estados de ánimo del
trabajador, se describe como fluctuante: de negativo (“hoy odio esta tarea”) a positivo
(“en este momento, estoy emocionado por este nuevo reto”), y de frágil a fuerte e
intenso. Los estados de ánimo muy positivos son evidentes en la energía, pasión,
vitalidad y entusiasmo del empleado. (p. 218).
Como se aprecia en las teorías planteadas, los colaboradores se comprometen con el

trabajo partiendo de las actitudes que consiste en sentimientos, pensamientos e
intenciones de conducta, conocen sus propios rendimientos, especialmente sus logros,
resultados positivos o también negativos dentro de la organización y esto dependerá de
que tan involucrado estén en el trabajo, así cada vez las actitudes suelen adquirirse
después de un largo periodo. En forma similar, la satisfacción o insatisfacción en el
trabajo surgen cuando el colaborador está más relacionado con su puesto de trabajo. Sin
40
embargo, la satisfacción en el trabajo es dinámica, y puede declinar más rápido de lo
que se desarrolla. Siguiendo con la segunda variable en este estudio definiremos algunos
aspectos teóricos, enfoques y conceptos en la calidad y servicio que brindamos día a día
a los clientes. Y así mismo veremos cómo se desarrolla la calidad:
Según Deming citado por (Hernández y Rodríguez 2011) describe que la “calidad debe
dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como futuras” y que la
calidad se relaciona:
Con el producto, usuario y servicio, es así que como empresa que debemos
cumplir con las expectativas de los clientes, donde el producto (cumplimiento de
normas), nos dice que la calidad del producto es básica y debe cumplir las
especificaciones preestablecidas; sin embargo, la satisfacción del cliente es
fundamental. El usuario y cómo usa el producto, cómo lo instala y qué espera de
él. Es en esta parte donde hay que estudiar las necesidades del cliente, cómo se
usa e instala el producto o el servicio que le estamos brindando en donde será
necesario rediseñar un programa o un sistema para su adaptación de acuerdo con
sus necesidades. Servicio durante el uso (garantía, refacciones e instrucción al
cliente) se requiere conocer las necesidades “futuras” del usuario; es decir, lo que
demandará el comprador de un artículo al usarlo para darle el servicio de
repuestos y mantenimiento, en donde nosotros como empresa le tendremos que
brindar una solución (p. 314-315).
En 1978 fueron estandarizadas algunas definiciones, y según la organización American

National Standards Institute (ANSI) y la American Society for Quality (ASQ) nos dice
que la calidad impulsada por el cliente es “la totalidad de los rasgos y características de
un producto o servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas
necesidades” Evans, J y Lindsay, W (2008, p. 17).
Sin embargo, la norma UNE EN ISO 8402 (actualmente sustituida por la norma UNE
EN ISO 9000:2005) “definía la calidad como el conjunto de características de una
41
entidad (actividad, producto, organización o persona) que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas” (Miranda et al., 2012, p. 7).
En el concepto que nos dice Deming, es reconocer las necesidades de mejorar la calidad
de los productos y servicios ya que no puede reconocerse fácilmente al ser una
apreciación subjetiva, por parte del cliente, y para poder ser competitivos y permanecer
en el negocio, si un cliente queda satisfecho al ofrecerle un producto o un servicio, esto
influirá en su satisfacción y la preferencia por adquirir nuestros productos, por lo tanto,
como empresa y colaboradores hay que organizarse, fijar objetivos y delimitar
responsabilidades de personas en diferentes procesos del producto y así es que la
calidad de un producto o servicio debe cumplir con las expectativas del consumidor
final.
Es así que tomamos unas perspectivas y enfoques desde las cuales se ve la calidad con
la finalidad de apreciar su desempeño en la organización.
Perspectiva con base en el juicio, en donde Shewhart , W. citado Evans, J y Lindsay,

W (2008, p. 13) define la calidad como la bondad de un producto. Este punto de vista
se conoce como la definición trascendente (trascender: “elevarse o extenderse más allá
de los límites ordinarios”). En este sentido, la calidad “se puede reconocer en forma
absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros”. Como tal, no se
puede definir con precisión, usted lo reconoce cuando lo ve.
Tagushi citado por (Miranda et al., 2012, p. 8) nos describe que en un enfoque
trascendente “asocia la calidad con las pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del
producto, entendiendo como pérdidas todo aquello que no suponga una óptima
utilización de los recursos disponibles”.
Aquí la calidad se ve como algo superior o excelencia, siendo impreciso y subjetiva,

esto a su vez puede variar de manera considerable entre una persona u otros, según sus
comportamientos, y se relaciona con la comparación de rasgos y características de los
42
productos. Por ende, no es un medio mediante el que la calidad se pueda medir o evaluar
como base para la toma de decisiones.
Perspectiva con base en el producto, es una función de una variable medible, específica
y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún atributo
del producto. Evans, J y Lindsay, W (2008, p. 13).
De la misma manera nos detalla un enfoque basado en el producto, donde “La calidad
es en función de una variable específica y medible de forma que las diferencias en la
calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo”. (Miranda et
al., 2012, p. 8).
La calidad se basa en la importancia de los atributos específico del producto o servicio,

en donde las características de un producto sean similares o de una calidad superior. A
veces teniendo una idea equivocada que la calidad se relaciona con el precio, es así que
cuanto más alto sea el precio, más alto es la calidad.
Perspectiva con base en el usuario, se basa en la suposición de que la calidad se

determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Las personas tienen distintos deseos
y necesidades. La calidad se define como la adecuación al uso, o cuán bien desempeña
su función el producto. Evans, J y Lindsay, W (2008, p. 13).
Juran citado por (Miranda et al., 2012, p. 9) afirma un enfoque basado en el cliente
basándose en exceder las expectativas de los clientes, para ello “define la calidad como
la adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”
Un cliente tiene diversas alternativas o necesidades, es así que la calidad se

determina por lo el cliente quiere, por lo tanto, la calidad de cada cliente es distinta,
cada cliente tiene diferentes expectativas; lo cual la calidad se adapta a un uso
determinado, es decir lo bien que el producto se comporta al llevarse a cabo ya que
poder ser cierto o verdadero.
43
Perspectiva con base en el valor, se basa en el valor; es decir, la relación de la
utilidad o satisfacción con el precio. Desde este punto de vista, un producto de
calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que compite y se vende
a un menor precio, o bien, aquel que ofrece mayor utilidad o satisfacción a un
precio comparable. Evans, J y Lindsay, W (2008, p. 14).
De tal manera que en el enfoque de valor “tanto el precio como calidad deben ser
tenidos en cuenta, en un mercado competitivo. La calidad de un producto no se
puede deslindar de su coste y precio”. (Miranda et al., 2012, p. 9)
Se considera una relación hacia la satisfacción; en donde el producto tendrá mayor

calidad si el cliente percibe un mayor valor al comprarlo, es la relación de la
utilidad o satisfacción con el precio; es decir que un producto es de calidad si es
útil como los productos con los que compiten; pero se venden a menor precio, que
también puede ser un precio similar pero nos brinda una mejor utilidad o mayor
satisfacción.
Perspectiva con base en la manufactura, se basa en la manufactura y define a la

calidad como el resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura o la
conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son objetivos y
tolerancias que determinan los diseñadores de productos y servicios. Los objetivos
son los valores ideales por los que se esforzará la producción. Evans, J y Lindsay,
W (2008, p. 14).
(Miranda et al., 2012) define como un en un enfoque en la producción, porque está

basado en la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de
fabricación. Dentro de los exponentes de este enfoque tenemos a Deming. Los
productos o servicios se realizan de acuerdo a determinadas especificaciones en el
proceso y se cumplen, el producto cumplirá con los requerimientos y se considera
válido. El problema radica en determinar dichas especificaciones, sobre todo en
entornos inestables y cambiantes (p. 9)
44
Para cumplir una determinada calidad el producto debe producirse de acuerdo con
determinadas especificaciones en el proceso y si éstas cumplen el producto o
servicio cumplirá los requerimientos, y el producto será de calidad, si no se llega
a cumplir el objetivo por determinadas razones se aplicará las tolerancias.
En esta parte presentamos las filosofías de administración de calidad descritos por

el Dr. W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, Ishikawa son
considerados verdaderos “gurús de la administración” sus estudios sobre la
medición, la administración y la mejora de la calidad han tenido un impacto
significativo, describen sus semejanzas, diferencias y examina sus contribuciones
individuales a la práctica moderna.
(Juran, 1990 y 1992) citado por Gutiérrez, H (2010) con la finalidad de mejorar el
cumplimento de las necesidades asía los clientes se implementa la trilogía de la
calidad donde es “un esquema de administración funcional cruzada que se
compone de tres procesos administrativos: planear, controlar y mejorar” así mismo
para este proceso detallo estos componentes: Planificación de la calidad, en esta
actividad se desarrollan los productos y procesos necesarios para cumplir con las
necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades; determinar
quiénes son los clientes. Determinar las necesidades de los clientes. Traducir las
necesidades al lenguaje de la compañía. Desarrollar un producto que responda a
esas necesidades. Desarrollar el proceso capaz de crear productos con las
características requeridas. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
Control de calidad, este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
evaluar el desempeño actual del proceso. Comparar el desempeño actual con las
metas de calidad (real frente a estándar). Actuar sobre la diferencia. Mejoramiento
de la calidad mediante este proceso se mejora el desempeño del proceso a niveles
de calidad sin precedentes, consiste en las siguientes etapas: Establecer la
infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora anual de la calidad
(espacios, equipos, entrenamiento, procedimientos, políticas). Identificar los
aspectos específicos a ser mejorados (establecer los proyectos clave de mejora).
45
Establecer un equipo de mejora para cada proyecto, con una responsabilidad clara
para desarrollar un proyecto exitoso. Proporcionar los recursos, la formación y la
motivación para el equipo. Diagnosticar las causas. Estimular el establecimiento
de medidas remedio. Establecer controles para estandarizar y mantener las mejoras
(p. 47).
La planificación en esta parte se refiere al desarrollo del servicio de la calidad, por

ende empezaremos a identificar a los clientes, tanto internos como externos,
determinar las necesidades de los clientes, dar a conocer cualidades de un servicio
según las necesidades del cliente; desarrollar características de productos que
respondan a esas necesidades, y elaborar los procesos capaces de producir el
producto o prestar el servicio adecuado. En el control de calidad, nos ayuda a
mantener un proceso de un producto en estado que cumpla con los objetivos o
metas a corto y largo plazos, también establece orden, y no ayude a analizar o
establecer una relación entre dos o más productos. La mejora de la calidad es
necesaria para la creación organizada de un cambio ventajoso; el logro de unos
niveles sin precedente del comportamiento. En donde nos ayudara a identificar,
diagnosticar las causas, proporcionar medios eficaces sobre los resultados
operativos. Y desarrollar continuamente nuevas características del producto y
nuevos procesos para producir esas características.
Es así que los elementos fundamentales de Crosby para la mejora son

determinación, educación y ejecución. La determinación significa que los
directores deben tomar en serio la mejora de la calidad. Todos deben entender los
absolutos, que sólo se logran a través de la educación. Por último, cada miembro
del equipo administrativo debe entender el proceso de ejecución. Evans, J y
Lindsay, W (2008, p. 109).
Ishikawa citado por Evans, J y Lindsay, W (2008) afirma:
“Creía que la calidad empieza con el cliente y, por tanto, entender sus necesidades
es la base para mejorar, y que las quejas se deben buscar activamente”
46
Por ello nos menciona algunos elementos clave de su filosofía: donde la calidad
empieza con la educación y termina con la educación. Nos dice que el primer paso
en la calidad es conocer las necesidades del cliente. A su vez el estado ideal del
control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesaria. Se tendría que
eliminar el origen y no los síntomas. El control de calidad es responsabilidad de
los trabajadores y las divisiones. No confundir los medios con los objetivos. Poner
la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo
plazo. La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad. Los directivos no
deben demostrar enojo cuando sus subordinados presentan los hechos. Noventa y
cinco por ciento de los problemas en una empresa se solucionan con herramientas
sencillas de análisis y solución de problemas. Los datos sin información de
difusión (es decir, la variabilidad) son falsos. (p. 112).
El enfoque de Crosby trata sobre la conducta, las actitudes y la motivación del

factor humano es esencial para prevenir los defectos y mejorar la calidad que se
adaptan a las estructuras de la empresa. Considera la calidad como imperativo en
la competitividad futura en los mercados globales; hace el compromiso de la alta
dirección una necesidad absoluta; demostrando la calidad en las prácticas de la
administración, establece que la calidad es responsabilidad de la administración y
no de los trabajadores; recalca la necesidad de una mejora continua.
En esta parte veremos algunas definiciones de calidad de servicio, según los

autores explican lo siguiente:
“un servicio es cualquier actuación que una parte puede ofrecer a la otra,
esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad. Su prestación puede ir o
no ligada a productos físicos” (Kotler, 1992: 504) ambos autores citados por
(Camisón et al., 2006, p. 894).
“Las actividades que pueden identificarse aisladamente, esencialmente

intangibles, que proporcionan satisfacción y que no se encuentran forzosamente
ligadas a la venta de bienes” (Miranda et al., 2012, p. 238)
47
Hill define al servicio como “cualquier cambio en la condición de una persona o
de un bien perteneciente a alguna unidad económica, que se origina como
consecuencia de la actividad de otra unidad económica”. (Miranda et al., 2012, p.
238)
Evans, J y Lindsay, W (2008) el servicio lo define como “cualquier actividad

primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico; es decir,
la parte sin producto de la operación entre el comprador (cliente) y el vendedor
(proveedor)” (p. 58).
Según los textos citados el servicio es un conjunto de actividades relacionadas

entre sí, donde implica que debe responder a las necesidades del cliente; es decir,
el servicio debe satisfacer o exceder las expectativas del cliente. Ya que
actualmente los consumidores son más exigentes y tienen conocimiento de lo que
implica la calidad del producto que adquiere, es así que estas expectativas se
deben traducir en estándares de desempeño y ciertas especificaciones ya que una
empresa ofrece al cliente un producto en un lugar, momento adecuado con la
finalidad de satisfacer las necesidades y de su uso respectivo.
A continuación, detallamos unas características que principalmente se diferencian

a los servicios de productos tangibles; donde están:
La intangibilidad; el hecho de que los servicios sean intangibles implica para la

empresa dificultades para establecer especificaciones precisas para su elaboración
que permitan estandarizar su calidad, así como dificultades de medición y
evaluación (Zeithaml, 1981), y para el cliente, temor a la insatisfacción tras la
adquisición del servicio, bien por haber pagado un precio excesivo, bien por no
haber recibido lo que esperaba.
La heterogeneidad hace referencia a la alta variabilidad potencial que existe en el

desempeño de los servicios (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985: 34). Los
servicios, especialmente los de alto grado de contacto con el cliente, son
48
heterogéneos en el sentido de que los resultados pueden variar de proveedor a
proveedor, de cliente a cliente y de un día a otro. La inseparabilidad indica que en
los servicios la producción y el consumo se realizan simultáneamente, por tanto,
son indisociables (Grönroos, 1978).
La interacción inevitable entre el cliente y el proveedor afecta considerablemente

a la calidad y a su evaluación. El carácter perecedero de los servicios expresa que
los servicios deben consumirse cuando son producidos ya que no son inventaríales.
Como resaltan Rushton y Carson (1985), los servicios no pueden ser producidos
antes de ser solicitados y almacenarse hasta su demanda. En muchas ocasiones,
esto lleva a que las empresas desarrollen diferentes tácticas de precios como
estrategia para paliar los efectos negativos que fluctuaciones en la demanda puedan
ocasionar. (Camisón et al., 2006, p. 895).
Según (Miranda et al., 2012, p. 240) menciona estas características para

comprender como gestionar y mejorar la calidad en las organizaciones, las cuales
son las siguientes: La intangibilidad; donde los servicios son prestaciones y
experiencias, por lo tanto, no son palpables, como los bienes es decir no se pueden
probar o experimentar antes de su adquisición. Variabilidad/Heterogeneidad;
debido a la gran variabilidad del factor humano, los servicios difieren de una
prestación a otra, de un usuario y de un momento del tiempo. Inseparabilidad de
producción y consumo; los productos tangibles son en primer lugar elaborados,
distribuidos y posteriormente consumidos por los usuarios. Sin embargo, en los
servicios la producción del suministro y el consumo tiene lugar simultáneamente.
Carácter perecedero/caducidad; los servicios que no se usan en el momento en
que están disponibles no pueden almacenarse para ser utilizados en un momento
posterior.
Es así que el servicio es intangible porque no lo podemos ver, tocar, degustar,

oler ni oír antes de comprarlo, entonces la calidad de un servicio es subjetiva, y
está directamente relacionada a lo que el cliente percibe, es decir, el juicio que
49
realiza sobre el servicio prestado; es variable porque cada servicio depende de la
persona a quien lo presta, está sujeto a cambios frecuentes o probables; es
inseparable la producción con el consumo porque se produce, se vende y se
consumen en el mismo tiempo, por ende cuando se brinda un servicio, tendrá una
relación entre la percepción y expectativa en un cliente en particular, y por último
tienen carácter perecedero porque si no se utiliza en el momento no se pueden
almacenar para utilizarlos posteriormente.
“La calidad de servicio es aquella que la define como el servicio que responde a
las expectativas de los clientes, satisfaciendo sus necesidades y requerimientos”,
según (Miranda et al., 2012, p. 241).
Para los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) citado por (Camisón et al.,
2006) definen “la calidad de los servicios desde la óptica de los clientes como la
amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos
de los clientes y sus percepciones” (p. 896).
La naturaleza del servicio implica que debe responder a las necesidades del cliente;
es decir, el servicio debe “satisfacer o exceder las expectativas del cliente”. Estas
expectativas se deben traducir en estándares de desempeño y especificaciones
similares a las normas de conformidad que rigen las actividades de manufactura.
Evans, J y Lindsay, W (2008, p. 59).
Según los estudios de los autores coincidieron en que un buen servicio es alcanzar
o exceder las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio, es así que la
calidad en el servicio establece un esfuerzo para alinear la gestión del buen
desempeño de los colaboradores, por ende tendríamos que tener una buena
comunicación, motivación, integración, información, trabajo en equipo, ideas, en
diferentes ramos de la organización sometiéndonos a crecientes exigencias y
esfuerzos en busca de elevar la eficiencia, eficacia y competitividad para brindar
calidad en el servicio, condiciones que deciden en gran medida el éxito de una
organización.
50
Masaaki Imai citado por (Hernández y Rodríguez (2011) afirma que la calidad de
servicio y los beneficios de la mejora continua, Se basa en la premisa de Kaizen,
donde:
“Es mejoramiento continuo en todo: en los productos y servicios”. Abarca incluso

aspectos de la vida personal, social, familiar y de trabajo. Aplicado a las empresas
o instituciones, este concepto significa también su mejoramiento e incluye a
gerentes y trabajadores. También comprende la cultura, pues todo mejoramiento
al sistema de calidad al final debe incorporarse a la manera de actuar colectiva.
Masaaki Imai citado por (Hernández y Rodríguez (2011) considera que la

participación de los operarios en el análisis de los problemas y al darles
oportunidad, incluso, de sugerir mejoras al artículo en proceso, por lo que se
permitió que los trabajadores formaran parte de los círculos de calidad, en donde
considera que: Los círculos de calidad, “son pequeños grupos que voluntariamente
desempeñan actividades de control de calidad, para lo cual ejecutan de manera
constante su trabajo como parte de un programa de control de calidad auto
desarrollado, con capacitación mutua, evaluando el flujo y procesos del trabajo en
toda la empresa mediante las herramientas (siete C) para fundamentar el beneficio
mejora” (p. 327)
Ishikawa reconocido también como «el padre de los círculos de control de

calidad», el definió a los círculos “como pequeñas unidades de trabajos próximos
que potenciaron el desarrollo de múltiples habilidades, la rotación y el trabajo en
equipo” (Camisón et al., 2006, P.109).
“La mejora continua del desempeño de la organización debe ser un objetivo

permanente.” Es un proceso de “aprendizaje” de la empresa para hacer cada vez
mejor y con menos fallas los productos o servicios, Hernández y Rodríguez (2011
p. 355)
51
Se interpreta en la investigación de conocer en principio de la percepción, en como
contribuyen los colaboradores a mejorar y desarrollarse dentro de la empresa,
dando a respetar el lado humano del individuo, donde tendrá gran influencia una
persona o cosas y donde se sienta que vale la pena trabajar por algún objetivo
aplicando calidad total y herramientas de mejora continua en la satisfacción del
cliente y se aplica tanto al producto como a la organización, por ende estas mejoras
serán en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
Gutiérrez, H (2010, p. 62) define: Un enfoque al cliente en donde dice que las
organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Por ello cuando
brindamos un servicio. El cliente no compra un producto o un servicio, “compra
toda la empresa”; nada vale un buen producto con un mal servicio y viceversa. Y
es en esta parte que nos ponemos cuatro condiciones para un buen servicio son que
nos van a ayudar en este proceso: Interés en el contacto con el cliente.
Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto. Flexibilidad, es decir, ir un
paso más allá. Arreglo cuando las cosas salen mal.
También (Evans, J y Lindsay, W (2008) indica: Requisitos para tener contacto

con los clientes es primordial que el personal de primera línea que entra en contacto
diario con los clientes tiene gran responsabilidad en cuanto a la satisfacción del
cliente. Los requisitos para tener contacto con los clientes son niveles de
desempeño medibles o expectativas que definen la calidad del contacto con los
clientes con representantes de una organización (p. 342).
Hernández y Rodríguez (2011) señalan: El personal de primera línea que entra

en contacto diario con los clientes tiene gran responsabilidad en cuanto a la
satisfacción del cliente. Los requisitos para tener contacto con los clientes son
niveles de desempeño medibles o expectativas que definen la calidad del contacto
con los clientes con representantes de una organización. Estas expectativas podrían
52
incluir requisitos técnicos, como el tiempo de respuesta (contestar el teléfono antes
de que suene más de dos veces), o requisitos de comportamiento (usar el nombre
del cliente siempre que sea posible). (p. 174).
Por eso cuando se brinde un buen servicio al cliente, hoy en día es uno de los
elementos que permiten mantener la fidelidad del cliente hacia la empresa; es así
que los clientes son muy exigentes, poco controversiales y cuando no tienen una
buena experiencia con el servicio que se les ha brindado, solo se dirigen a donde
hay mejor atención. En la organización por medio de su personal de servicio y
atención al cliente debe ser capaz de identificar las diversas necesidades que estos
pueden tener, encaminándose a proporcionarles productos o servicios adicionales
que complementen el servicio ya prestado y que cubran sus requerimientos, esto
como una manera de atraerles antes que la competencia, cumpliendo así.
Hernández y Rodríguez (2011) el ciclo de servicio: Comienza con el primer

contacto entre el cliente y la empresa y sigue con una serie de momentos hasta
finalizar temporalmente, cuando el usuario considera que el servicio está completo,
y se reinicia cuando regresa a buscar los servicios de esa empresa. Por ello se deben
identificar los puntos de contacto del cliente con el ciclo del servicio y así cubrir
sus expectativas, determinando para tal fin dónde se inicia y termina. Como
empresa se debe determinar qué se puede mejorar del “proceso” en cada “contacto”
(p. 342).
Hernández y Rodríguez (2011) Reforzando esta afirmación cuando se atiende a un

cliente puede haber momentos de verdad de dos tipos:
Momentos estelares. Generando en el cliente impresiones positivas acerca del

producto o servicio, la dedicación que se le puso en ese instante y la creatividad
del personal que le va a servir, y así satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente. Esto nos ayudara como un valor agregado que dejara una impresión
agradable y perdurable en su mente que lo inducen a recomendar a la empresa en
su círculo de amistades.
53
Momentos amargos. Son experiencias dolorosas que dejan una impresión
negativa en la mente del cliente debido al mal servicio, que afectan sus decisiones
de compra y por ende abandonan la empresa y le pueden hacer mala fama. ( p.
341).
Una aportación del autor Jan Carlzon, quien desarrolló el concepto de momentos de
verdad, enfocado en la calidad de servicio nos dice que “todos los contactos, de manera
directa o indirecta, de un cliente con la empresa, a través de los cuales se forma una
impresión definitiva de ella” Hernández y Rodríguez (2011 p341).
En parte la empresa debe estudiar estos principios y modelos de conducta que se

implantan en toda la empresa, ayudando a identificar por este medio nuestro
compromiso con el cliente para conseguir los objetivos de calidad, generar un servicio
sin defectos, cálido y eficiente. Caminando hacia la mejora continua en todos los niveles
organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor costo posible. La
importancia de esta contribución para lograr los objetivos de la calidad, y poder llevar
a cabo lo anterior, es necesario conocer que estos estudios se les denominan ciclo del
servicio.
El autor Gutiérrez, H (2010) nos da una recomendación que para incrementar la

sensibilidad de las organizaciones hacia el cliente es la elaboración de mapas de
contactos con el cliente (momentos de la verdad)
Donde ayuda a identifican los puntos y momentos en los que hay contacto de los
clientes con la empresa. Por ello es necesario actuar para atender esos contactos.
Ginebra y Arana (1991) detallan en los siguientes pasos cómo hacerlo: Identificar
los puntos y momentos de contacto y hacer un mapa de los mismos. Describir
cómo ocurren tales contactos, bajo qué circunstancias, en qué lugar de la
organización y con qué personal. Relacionar los contactos con los procesos para
atenderlos y rediseñarlos en función de los contactos. Capacitar intensivamente a
la gente que está haciendo los contactos, ahí en la “trinchera” (p. 63).
54
La implementación de este proceso de servicios pronto se hace obvio que, para hacer
frente a esa serie de desafío, ya no es suficiente la visión parcial de la calidad, aun con
las innovaciones y mejoras introducidas en etapas previas. Se precisa ahora un concepto
de calidad multidimensional y dinámico, en donde Multidimensional, es porque son
múltiples las necesidades y expectativas a satisfacer, y dinámico porque está en
continuo desarrollo o transformación de ideas. En esta etapa del enfoque estratégico en
la gestión de la calidad, la preocupación por la satisfacción del cliente, desplazamos a
segundo plano la capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una función, dando
a entender que la eficiencia en el trabajo es deficiente.
Los profesores Parasuraman, Zeitthaml y Berry desarrollaron varios estudios

cualitativos y cuantitativos que dan origen a la escala SERVQUAL. Esta escala
mide la calidad del servicio mediante la diferencia entre las percepciones y las
expectativas de los clientes.
Según los autores Parasuraman, Zeitthaml y Berry citados por Miranda et al.,
(2012, p. 250) Propusieron como dimensiones subyacentes integrantes de la
calidad de servicio los elementos tangibles(apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, empleados y materiales de comunicación), la fiabilidad ( habilidad de
prestar el servicio de forma precisa), la capacidad de respuesta (deseo de la
organización de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida), la seguridad
(conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados, junto a su
habilidad para transmitir confianza al cliente) y l empatía ( la organización se pone
en el lugar del cliente, prestando una atención individualizada a cada uno).
(Miranda et al., 2012, p. 250)
A su vez (Evans, J y Lindsay, W (2008) indica: que hay cinco dimensiones clave
de calidad de servicio contribuyen a las percepciones del cliente:
Confiabilidad: la capacidad de proveer lo que se prometió, con seguridad y

exactitud. Como ejemplo están los representantes de servicios al cliente que
responden en el tiempo prometido, seguir las indicaciones del cliente,
55
proporcionar facturas y estados de cuenta sin errores y hacer las reparaciones en
forma correcta la primera vez. Aseguramiento: el conocimiento y la cortesía de
los empleados, así como su capacidad para transmitir confianza. Algunos
ejemplos son poder responder preguntas, tener las habilidades para hacer el
trabajo necesario, supervisar las operaciones con tarjeta de crédito con el fin de
evitar posibles fraudes y ser educado y amable al realizar operaciones con los
clientes. Tangibles: las instalaciones y equipo, así como la apariencia del
personal. Las tangibles instalaciones atractivas, empleados vestidos de manera
apropiada y formas bien diseñadas fáciles de leer e interpretar. Empatía: grado de
cuidado y atención individual que se ofrece a los clientes. Algunos ejemplos
podrían ser la disposición de programar las entregas a conveniencia del cliente,
explicar el lenguaje técnico utilizando palabras que la persona conozca y llamar
por su nombre a los clientes frecuentes. Capacidad de respuesta: la disposición
para ayudar a los clientes y prestarles un servicio oportuno. Como ejemplos se
tiene actuar con rapidez para solucionar problemas, acreditar con prontitud la
mercancía devuelta y reemplazar pronto los productos defectuosos (p. 166)
En el proceso de atención al cliente se verán implicados una serie de aspectos que

generarán una experiencia positiva o negativa, estos factores según Zeithaml,
Parasuraman y Berry (1993) en su estudio determinaron que las dimensiones del
servicio son las siguientes:
Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente, otorgando el

producto o servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado. Comprensión:
Implica la realización de esfuerzos serios para proveer atención esmerada e
individual. Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar
servicio en el tiempo asignado. Competencia: Consiste en poseer las habilidades
y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio, como destrezas,
conocimientos y habilidades del personal. Accesibilidad: Se refiere a la facilidad
de contacto y acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios. Credibilidad:
Desempeñarse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la satisfacción de
56
las necesidades de los clientes. Cortesía: Se refiere a la amabilidad con que se
trata a los clientes, lo que infunde confianza. Tangibilidad: Evidencia de los
beneficios que obtuvo el cliente al comprar el producto o servicio. Empatía:
consiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas.
Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. (Extraído el 05/06/2013
desde http://miguelfernandezp.blogspot.com/2011
Teniendo a veces resultados cuantitativos deficientes y detectar las fallas en nuestro

servicio se implementa este modelo SERVQUAL, se establece que el cliente espera un
servicio (expectativa) y supone recibirá, consciente o inconscientemente evalúa ciertas
características (dimensiones del servicio) durante la prestación del mismo, lo que le
permite tener impresiones al respecto (percepción) y emite un juicio una vez terminado
éste. Por ende, el modelo SERVQUAL, es una de las principales fuentes de información
para que las empresas de servicios conozcan el nivel de satisfacción de sus clientes,
ubicar áreas de oportunidad y hacer inversión, proponer, implementar mejoras para
tener clientes satisfechos y así llegar a cumplir nuestros objetivos.
Evans, J y Lindsay, W (2008) indica que hay componentes de la calidad del

sistema de servicios, en donde están los empleados y la tecnología de información.
Empleados, los clientes evalúan un servicio sobre todo por la calidad del contacto
humano. En una encuesta realizada por el Wall Street Journal se halló que las
principales quejas de los estadounidenses en cuanto a los empleados de servicio
son en relación con el personal que realiza las entregas o los vendedores que nunca
llegan cuando las personas se quedan en casa para esperarlos a la hora
programada, los vendedores con información deficiente y los vendedores de
mostrador que hablan por teléfono mientras atienden y dicen “Éste no es mi
departamento”, o bien, contestan de mala gana o no saben cómo funciona un
producto. Tecnología de la información; la tecnología de la información incorpora
cómputo, comunicación, procesamiento de datos y otros medios para transformar
datos en información útil. El uso inteligente de la tecnología de la información no
57
sólo lleva a una mejora de la calidad y la productividad, sino también a la
obtención de una ventaja competitiva, en particular cuando la tecnología se utiliza
para servir mejor al cliente y para que éstos hagan negocios con la empresa en
forma más sencilla (p.p. 61-62)
Para que un cliente quede satisfecho, es decir, como percibió el servicio y las
expectativas generadas previamente a la prestación del mismo. La empresa que
presta el servicio dependerá de su personal, de su conocimiento, los
comportamientos, las habilidades y competencias apropiadas para realizar el
trabajo y la supervisión que hubiera al realizar el trabajo. En cuanto a la tecnología
ayudara a dar un mejor servicio al cliente y ser más eficientes en el trabajo
encomendado, facilitando un tiempo más productivo y generando una impresión
de calidad hacia el cliente. A observación de este tema considero que la
capacitación de los empleados de servicios y la tecnología va de la mano ya que
necesitan ser hábiles para manejar toda interacción con el cliente y el manejo de
la información.
1.4 Formulación del problema
En estudios que se realizaron se detectó deficiencia en el mercado laboral, en el

libro sobre modelos y surgimientos, de Leonard Mertens (1996) señala su
aparición en la época de los ochenta, en algunos países industrializados, sobre
todo en aquellos que presentaban mayores problemas para relacionar el sistema
educativo con el productivo. Posterior a estos estudios se presenta un seminario
en Formación basada en competencia laboral: situación actual y perspectivas.
Montevideo, OIT/Cinterfor, (1997). Donde se divide en cinco apartados. El
primero enfoca la competencia laboral desde un contexto internacional; refleja las
posturas globalizadoras de la OIT (Organismo Internacional del Trabajo) y la
OCDE (Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos) y la de los
diferentes países: Francia, Australia, España, Reino Unido y México. El segundo
apartado recoge las innovaciones y experiencias desarrolladas sobre capacitación
58
sindical en un contexto de ajuste estructural, cuyo factor común es el interés de
los trabajadores por responsabilizarse de su propia formación. El tercero presenta
el planteamiento que se hace en relación a la normalización de la competencia
laboral en México y España. Destinada a la educación basada en competencia
laboral, la cuarta parte aborda algunas experiencias de México, Estados Unidos,
Australia, Brasil y Francia y menciona las características culturales que
enriquecen el enfoque y muestran el campo experimental relacionado a este modo
de formación. El quinto apartado está dedicado al tema de la certificación
presentando diferentes experiencias tales como la de España, Francia, Reino
Unido, México y Estados Unidos.
En OIT cumple una función muy importante, porque apoya en el fortalecimiento

de las instituciones de formación profesional, tanto a través de las oficinas y
equipos de trabajo decente en la región y la sede, mediante OIT/Cinterfor. Este
centro es una red de instituciones que mantiene una plataforma de intercambio de
conocimientos y buenas prácticas, materiales de formación y metodologías para
la anticipación de necesidades de capacitación, entre otros productos.
OIT/Cinterfor ha apoyado, por ejemplo, el proceso de homologación de perfiles
ocupacionales en el sector de la construcción de Argentina, Brasil y Perú.
Desde hace tiempo se implementó en Colombia, Brasil, Bolivia y Chile, cada una
con sus respectivas entidades que trabaja con la OIT, siguiendo algunos
procedimientos, esto ha llevado a la adopción de mecanismos para el
fortalecimiento de la capacidad de las instituciones, que es esencial para la
aplicación de políticas y programas, así como para asegurar el cumplimiento de
la normativa.
Y llegar a este objetivo se logrará capacitando a sus funcionarios en orientación

profesional, intermediación y en el ámbito laboral. En Perú, la OIT prestó
asistencia técnica para la creación de ventanillas únicas de empleo que reúne
servicios de intermediación y orientación laboral. También se ha fortalecido en la
59
justicia laboral, el apoyo continuo en la inspección del trabajo, y la ejecución de
planes de mejora en Perú.
BGM S.A.C. es una empresa dedica a prestar servicios en el ámbito de la

construcción en empresas que trabajan a nivel nacional, así mismo los servicios
realizado son de infraestructura, servicios generales. Y actualmente, las empresas
se enfrentan a cambios del entorno a los cuales tienen que adaptarse para
sobrevivir. Por ende, la globalización de los mercados y el desarrollo de la
tecnología y las comunicaciones, ahora las empresas tienen que identificar y
desarrollar ventajas competitivas y brindar servicios y/o productos de alta calidad.
Para el logro de estos éxitos dependen en gran medida de los atributos o
debilidades que poseen los colaboradores a lo largo de toda su estructura, que van
desde el nivel operativo hasta el administrativo.
Y para alcanzar la expectativa de eficiencia y productividad que se espera tiene

que haber personal que asuma el liderazgo en el puesto de trabajo o compartirlo
como integrante de un equipo productivo. Así mismo no olvidemos que para
mantener y elevar el desempeño de la competitividad, la organización debe
fomentar las habilidades, procedimientos, a través de políticas, normas, procesos
que van a ayudar en el éxito de la organización.
Si se aplica esta metodología va a permitir incorporar las mejores prácticas en el

desempeño laboral, fortaleciendo sus capacidades para desarrollar planes
estratégicos. Este modelo de trabajo colaborativo ha sido altamente valorado por
los institutos de formación profesional, utilizando los materiales formativos para
el desarrollo de perfiles para cada determinado puesto de trabajo cumpliendo una
función adecuada.
La cooperación de estas instituciones facilita la integración entre la empresa y los

colaboradores, aplicando correctamente los sistemas de formación profesional
según el conocimiento, habilidad o destreza en un determinado puesto de trabajo.
60
Esta temática apunta a mejor desarrollo de la organización, el carácter central de la
capacidad de los trabajadores, el valor del conocimiento, la innovación tecnológica, la
producción, las dinámicas y regulaciones de los mercados, en este último aspecto, las
competencias se proyectan a la educación formal y a la formación profesional (training)
para facilitar la unión de las necesidades de las personas, de las organizaciones laborales
y de la sociedad en su conjunto.
Ante lo mencionado esta investigación tiene como objetivo analizar la influencia del
desempeño laboral y la calidad de servicio en el área de operaciones de la empresa BGM
S.A.C. Para ello se estudiará a los colaboradores a través de encuestas y estadísticas y
analizar la influencia de su desempeño en la atención del cliente.
Bajo esta premisa, se plantea la necesidad de realizar un estudio que permita precisar la
influencia del rendimiento, y así de este modo llegar a los objetivos planteados por la
empresa y mejorar la calidad de servicio.
1.4.1 Problema general
¿Qué relación existe entre el rendimiento laboral y la excelencia de servicio en el área

de operaciones de la empresa BGM S.A.C. - ¿Lima, 2018?
1.4.2 Problemas específicos
1. ¿Qué relación existe entre la identificación de competencias y la excelencia

de servicio en la empresa BGM S.A.C.- ¿Lima, 2018?
2. ¿Qué relación existe entre la normalización de competencias y la excelencia
de servicio en la empresa BGM S.A.C.- ¿Lima, 2018?
3. ¿Qué relación existe entre la formación de competencias y la excelencia de
servicio en la empresa BGM S.A.C - Lima, 2018?
4. ¿Qué relación existe entre la certificación de competencias y la excelencia
de servicio en la empresa BGM S.A.C. - ¿Lima, 2018?
1.5 Justificación e importancia del estudio.
61
1. 5.1 Justificación teórica
La presente de investigación tiene una justificación teórica, ya que este estudio puede
ser utilizado como referente teórico en otras investigaciones que contengan las mismas
variables de estudio que planteamos en la investigación, se centra en las teorías de
desempeño laboral, enfocado en las competencias laborales normado por la OIT
(Organización internacional del Trabajo) según el autor Fernando Vargas, donde nos da
a conocer que los colaboradores tienen la capacidad para desempeñarse en un puesto de
trabajo ya que tienen la capacidad, habilidad y conocimientos necesarios que les
permitirá trabajar seguros y cumplir con las metas, y la calidad de servicio, es
desarrollada por los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry donde plantearon la
medición de la calidad de servicio percibido en un cliente, y así ver las percepciones y
las expectativas de los consumidores , ayudando a ver las deficiencias que tenemos en
el área de operaciones, y así tomar acciones correctivas que apoyaría al mejor
desempeño de los colaboradores. Es decir, reforzamos todos los conocimientos
relacionados a las variables que brindarán el trabajo sobre la relación del desempeño
laboral y la calidad de servicio. Es importante indicar que el desarrollo teórico sirvió
posteriormente para identificar las dimensiones e indicadores de estudio con ello se
construyó un cuestionario, por lo tanto, hay una relación entre los aspectos temáticos y
teóricos con los resultados registrados en el estudio, siendo esto relevante para cumplir
los objetivos planteados.
1.5.2. Justificación práctica
Así mismo en la justificación práctica de esta investigación, va a ser útil porque de los
resultados obtenidos que se hallen en las variables de estudio. La empresa optara por un
plan de acción con estrategias que le permitan generar unos vínculos más estrechos con
el área de operaciones, como será el recurrir a talleres orientados a una búsqueda
vocacional, y así se convierta en la fuente de aprendizaje, en espacio de iniciación de
las prácticas con observaciones o pasantías laborales, reforzando sus habilidades y
62
conocimientos con el fin de obtener un servicio de calidad de parte de los trabajadores
para bienestar de los clientes y de la organización.
El proceso de la justificación práctica se desarrolló en Lima, en el distrito de Urb. Los

Álamos De Monterrico Surco en el año 2018, realizando labores de alcantarillado (redes
principales de agua, desagüe, reservorios de agua) así mismo para el desarrollo de este
proyecto se empleando maquinaria pesada, personal de campo, insumos y personal
administrativo, encontrándose ciertas deficiencias por los colaboradores, por ende, va a
depender de ciertas estrategias que empleemos para alcanzar nuestros objetivos.
Es de precisar que toda esta evolución que se implemente en la empresa BGM S.A.C es
de gran apoyo para los colaboradores, porque van a reforzar ciertos conocimientos que
aplicaran en su respectivo trabajos que realicen, ya sea en la operación del equipo,
control de insumos, control de productividad de cada equipo pesado que este laborando,
así mismo se reducirán costos, y poder dar un servicio con total garantía, y así creando
una imagen donde los clientes tomaran en cuenta para que sigan confiando en la
empresa.
1.5.3 Justificación metodológica
Con el diseño y tipo de investigación que se aplicará servirá para identificar el nivel de
investigación adecuado en que se desarrolla el estudio, para lo cual se interrelaciono las
dos variables de estudio, así mismo del cuestionario de ambas variables se consiguió
un conjunto de respuestas que fueron procesadas y analizadas estadísticamente con ello
identificar la situación actual cómo está el desempeño y la calidad de servicio en la
empresa, con esos datos se propusieron recomendaciones y estrategias de mejora para
elevar el desempeño y mejorar el tipo de servicio que se brinda. Además, que la
investigación servirá como base para otros trabajos de investigación relacionados a las
variables rendimiento laboral y excelencia de servicio.
63
1.6 Hipótesis.
1.6.1 Hipótesis general
Existe una relación directa entre el rendimiento laboral y la excelencia de servicio en el

área de operaciones de la empresa BGM S.A.C - Lima, 2018.
1.6.2 Hipótesis específica
1- Existe una relación entre la identificación de competencias y la excelencia de

servicio en la empresa BGM S.A.C.- Lima, 2018.
2- Existe una relación significativa entre la normalización de competencias y la

excelencia de servicio en la empresa BGM S.A.C. - Lima, 2018.
3- Existe una relación significativa entre la formación de competencias y la

excelencia de servicio en la empresa BGM S.A.C - Lima, 2018.
4- Existe una relación significativa entre las certificaciones de competencias y la

1.7. Objetivos
1.7.1 Objetivo general
Determinar la relación que existe entre el rendimiento laboral y la excelencia de

servicio en el área de operaciones de la empresa BGM S.A.C - Lima, 2018.
1.7.2 Objetivos específicos
1. Determinar la relación que existe entre la identificación de competencias y

la excelencia de servicio en la empresa BGM S.A.C Lima, 2018.
2. Determinar la relación que existe entre la normalización de competencias y
la excelencia de servicio en la empresa BGM S.A.C Lima, 2018.
64
3. Establecer la relación que existe entre la formación de competencias y la
4. Establecer la relación que existe entre la certificación de competencia y la
I.I. MATERIAL Y METODO
2.1. Tipo y diseño de la investigación.
Metodología
El método utilizado es el método científico, incidiendo en el uso de los métodos

estadísticos para el análisis de los datos en la revisión documental para la elaboración
del marco teórico.
2.1.1. Tipo de investigación.
El tipo de investigación que corresponde a este estudio es Explicativo – Correlacional,

está dirigida a determinar la relación existente entre variables, con la finalidad de
identificar si los cambios de una variable Inciden en otras precisando específicamente
fuerza de la relación, dirección y significación de la misma.
Hernández (2008) describe:
Los estudios explicativos van más allá de la descripción de conceptos o fenómenos o

del establecimiento de relaciones entre conceptos; están dirigidos a responder a las
causas de los eventos físicos o sociales. Como su nombre lo indica, su interés se centra
en explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se da éste, o por qué dos
o más variables están relacionadas. (p.102).
Hernández (2008) describe:
La utilidad y el propósito principal de los estudios correlaciónales son saber cómo se

puede comportar un concepto o variable conociendo el comportamiento de otra u otras
variables relacionadas. Es decir, para intentar predecir el valor aproximado que tendrá
65
un grupo de individuos en una variable, a partir del valor que tienen en la variable o
variables relacionadas. (p.106).
2.1.2 Diseño de la investigación.
El diseño de la investigación por la naturaleza de sus variables corresponde a un diseño

No Experimental.
Hernández (2008) señala que:
“La investigación no Experimental es la que se realiza sin manipular deliberadamente

las variables independientes, se basa en variables que ya ocurrieron o se dieron en la
realidad sin la intervención directa del investigador.” (p.314).
Transversal. “Diseño de tipo Transversal, investigaciones que recopilan datos en un

momento único” (Hernández et al, 2010 p. 151)
Cuantitativo. Por el enfoque es cuantitativo, por la recolección de datos para

probar las hipótesis, se basa en una medición numérica y un análisis de tipo
estadístico para establecer patrones de comportamiento y probar teorías.
2.2. Población y muestra.

2.2.1 Población
La población o el universo total correspondiente a nuestra investigación está

conformada por los colaboradores del área de operaciones de la empresa BGM S.A.C
Lima, el cual suma 32 colaboradores
“Conjunto de todos los casos que se concuerdan con determinadas especificaciones”.

(Hernández et al, 2010 p. 174)
66
2.1.2 Muestra
El área de operaciones de la empresa BGM S.A.C. Lima, está conformada por 32

colaboradores, dicha cifra se deriva de la formulación del Alfa de Crombach
“Subgrupo de la población del cual se recolectan los datos y debe ser representativo de
esta”. (Hernández et al, 2010 p. 173).
La muestra es no probabilística, intencional y por conveniencia. Es intencional porque

se eligió a juicio de criterio con la totalidad de la población para la aplicación de la
encuesta. En tal sentido, se consideró como una muestra censal a 32 colaboradores, Así
mismo se ha toma 16 colaboradores de la empresa BGM S.A.C y 16 clientes continuos
durante el año 2018. No se consideró criterios de inclusión ni exclusión dado que todos
los sujetos son considerados como potenciales participantes del estudio.
Muestreo. Todos los elementos de la población tienen la posibilidad de ser escogidos

de interés sobre el cual se recolectaran datos, y que tiene que definirse o delimitarse de
antemano con precisión, este deberá ser representativo de dicha población (Hernández
et al, 2010 p. 173).
Probabilística. Todos los elementos de la población tienen la misma posibilidad de ser

escogidos y se obtienen definiendo las características de la población y el tamaño de la
muestra (Hernández et al, 2010 p. 176).
2.3 Variables Operacionalización.

La variable es todo aquello que puede asumir diferentes valores; es cualquier dato que
puede variar. La variable es el antónimo de la constante, la constante no cambia, no
varía, se mantiene estable. La variable, por el contrario, si cambia, varía y fluctúa entre
un rango determinado. Las variables son todo aquello que vamos a medir, registrar,
controlar y estudiar en la tesis. Una variable que no puede medirse, registrarse u
observarse, no es una variable científica, sino una variable “metafísica”, poco útil para
la ciencia. (Vara, 2010 p. 272).
Variable independiente:
67
Rendimiento Laboral (X)
Variable dependiente:
Excelencia de Servicio (Y)
2.3.1 Definición conceptual de la variable
“La definición conceptual define a las variables a través de otras palabras o conceptos,
cuyo contexto pertenece a las teorías. Las definiciones conceptuales nunca están
aisladas, siempre pertenecen a un contexto teórico y tienen relación a otros conceptos”
(Vara, 2010 pg. 279
Rendimiento Laboral
Conocido también como el desempeño. Se trata del comportamiento del evaluado

encaminado a alcanzar efectivamente los objetivos formulados. El aspecto principal del
sistema reside en este punto. El desempeño constituye la estrategia individual para
alcanzar los objetivos pretendidos.
Excelencia de Servicio
“La calidad de servicio, es aquella que la define como el servicio que responde a las
expectativas de los clientes, satisfaciendo sus necesidades y requerimientos”. (Miranda,
2012, p. 241).
Definición Operacional de las variables
“La definición operacional, indica las actividades u operaciones necesarias para medir
o manipular una variable. La definición operacional proporciona el significado a un
concepto, especificando las acciones, pasos u operaciones necesarios para medirla,
68
observarla o registrarla.” (Vara, 2010 pg. 280)
Variable Independiente: Rendimiento Laboral.
La variable de desempeño laboral es medida a través de las dimensiones identificación

de competencia, normalización de competencias, formación de competencias,
certificación de competencias, que permitirán establecer la relación con la calidad de
servicio.
Variable Dependiente: Excelencia de servicio.
La variable de calidad del servicio es medida a través de las dimensione del elemento
tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, que permitirán
establecer la relación con el desempeño laboral en el área de operaciones.
69
2.3.1. Operacionalización.
Instrument
o de
Variable Dimensiones Indicadores Técnicas
recolección
de datos
Identificación Habilidad Ficha de
de Efectividad personal Análisis análisis de
competencia Funciones en el puesto de trabajo Documentario, documentos
observación y de
Conocimiento Encuesta observación.
Normalización
de Comportamiento cuestionario
V1 Desempeño competencias Estandarización de procedimientos de
laboral (Causa) trabajo
Nivel de aprendizaje
Formación de
Formato de
competencias Evaluación Encuesta
Capacitación encuesta
Certificación Reconocimiento
de
competencias Certificado
Instalaciones físicas
Elemento Equipos
tangible Personal Análisis
Documentario Formato de
Tecnología Observación cuestionario
Cumplimiento de las promesas Encuesta
Fiabilidad Interés sincero en solucionar problemas
Realizar bien el servicio
V2 Calidad de Servicio inmediato
servicio (Efecto) Capacidad de
respuesta Rapidez en solucionar los problemas
Ayudar a los clientes
Confianza Análisis Preguntas
Seguridad Cortesía Documentario del
Credibilidad Encuesta cuestionario
Comunicación
Empatía Atención personalizada
Necesidades
Tabla N° 1- Definición Operacional De Variables

Fuente: Elaboración propia
70
2.4. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos.
Metodología
El método utilizado es el método científico, incidiendo en el uso de los métodos

estadísticos para el análisis de los datos en la revisión documental para la elaboración
del marco teórico.
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas utilizadas están conformadas por:
La técnica que se aplicó en la presente investigación fue la encuesta. Instrumento de

recolección. El instrumento que se aplicará en la presente investigación será el
cuestionario de preguntas tipo escala de Likert. El cuestionario aplicado tuvo como
objetivo recopilar datos perceptivos para determinar, la relación entre el desempeño
laboral en el área de operaciones y la calidad de servicios. También se empleó la
recolección de material bibliográfico para la elaboración del marco teórico.
Al respecto, Hernández (2010), menciona que esta técnica permite intervenir a un

conjunto de personas en un solo momento, con la finalidad de captar sus impresiones,
niveles de conocimiento sobre un objeto de estudio.
Cuestionario. Es un instrumento de investigación que se utiliza, de un modo

preferente, en el desarrollo de una investigación en el campo de las ciencias específicas,
es una técnica ampliamente aplicada en la investigación de carácter cuantitativo.
Aplicación de la encuesta tipo Likert, Bernal, G. (2010) señalo que la escala de likert
es un método de escala bipolar, que mide tanto el grado positivo, neutral y negativo de
cada enunciado (p.254)
Para las respuestas de cada uno de los ítems aplicados van desde Nunca hasta Siempre,
siendo el rango de elección de 1 hasta 5.
Escala, la calificación es de acuerdo con la siguiente escala:
71
ITEM VALOR LEYENDA
1 1 NUNCA
2 2 CASI NUNCA
3 3 A VECES
4 4 CASI SIEMPRE
5 5 SIEMPRE
Tabla N° 2 - Escala de calificación
Fuente: Elaboración propia
Descripción del Instrumento, para la investigación se aplicó una encuesta para

cada variable. Para la primera variable independiente (Desempeño Laboral) la
encuesta estuvo compuesta por 28 ítems y para la segunda variable dependiente
(Calidad de Servicio), la encuesta estuvo compuesta por 35 ítems. Las encuestas
fueron aplicadas a los 32 colaboradores, contando con 16 colaboradores de la
empresa BGM S.A.C y 16 clientes continuos durante el año 2014. Así mismo se
brindó 5 alternativas de respuesta para cada enunciado, utilizando las mismas
alternativas para ambas encuestas.
2.5 Procedimiento Método de Análisis de Datos

El proceso de análisis de datos cumple el tratamiento de análisis Bivariable,
cuantitativo. Es Bivariable, en razón que el estudio se aboca a encontrar en la
práctica y a respuesta de los sujetos en investigación respecto a los procedimientos
de observación en el desempeño Laboral y calidad de servicio, así como es de
orden cuantitativo dado que los procedimientos fueron en base a números de datos
y formulas matemáticos.
Para esta investigación, se usó el programa estadístico SPSS en su versión 22,

para la transcripción de datos que se obtendrán de las encuestas realizadas, para
luego ser tabuladas y analizadas. Los resultados serán presentados en tablas de
frecuencias y porcentajes, así como también con gráficos que permitan
representar los datos obtenidos.
72
Análisis descriptivo, de acuerdo a la característica del estudio, en el objetivo de
la investigación se considera el análisis descriptivo por que busca especificar las
propiedades, características y rasgos importantes de las variables, dimensiones y
de sus indicadores en la cual se expone las frecuencias descriptivas en cantidades
y porcentajes.
Del procedimiento de Análisis, No se realiza la prueba de normalidad, dado que

se trata de una variable Cuantitativa (ordinal) cuyos datos son percepciones
cuantitativas en una escala Likert. Se toma los valores cuantitativos por lo tanto
se amerita realizar las siguientes pruebas.
Prueba de correlación. El análisis estadístico se realizará mediante la prueba de

Chi cuadrado para determinar el grado de asociación de las variables
2 nivel de significación, Para los cálculos estadísticos a partir de los datos de las
muestras se ha utilizado un nivel de significación de 0,05.
El procedimiento para la recolección de datos de la encuesta se tomará en primer lugar

reunirse con los trabajadores del área de mantenimiento en la empresa donde se va a
desarrollar el proyecto de investigación, luego se procederá a entregarles la encuesta
dando las indicaciones del caso, esperando un tiempo necesario para la concertación de
los trabajadores. Después se recogerá la encuesta y se analizaran los datos con una
respectiva tabulación. Para el procedimiento del análisis de documentos será acercarse
a la empresa y solicitar los documentos necesarios para el estudio de nuestra
investigación. Luego se analizar estos documentos conforme a la guía de análisis de
documentos, extrayendo la información requerida para nuestro proyecto.
2.5.1. Plan de análisis estadístico de datos.

En esta investigación se usará el programa estadístico SPSS (software), el cual nos
arrojara una serie de tablas de frecuencia y gráficos en barra o de segmentación que nos
ayudarán a procesar los resultados obtenidos.
73
2.6 Criterios éticos.
Se tomará en cuenta los siguientes principios teóricos:
Los criterios éticos de la recolección de datos de nuestra investigación son nuestros

conocimientos adquiridos en toda la carrera profesional de ingeniería industrial por la
cual validamos de la claridad de nuestras fuentes, la confiabilidad de la fuente de
información y la transparencia de la misma.
Las consideraciones éticas del presente trabajo de investigación son las siguientes:
Los datos obtenidos fueron tomados con su absoluta aprobación y consentimiento de

los encuestados, sin perturbar su respuesta ni condicionarlas.
La información obtenida fue manejada con absoluta reserva y protegiendo la identidad

de los trabajadores dentro de las encuestas.
Los datos primarios obtenidos productos de las encuestas fueron trabajados por el
tesista, los cuales son inéditos.
Claridad
Mantener la información de una manera simple y ordenada, para su fácil comprensión

y entendimiento por cual quiera que desee guiarse de nuestro proyecto. Para ello
apoyamos de guías y formatos de observación de manera ordenada y clara.
Transparencia
Los datos recolectados se muestran tal y como se han recolectado sin intervenciones
externas que modifiquen el resultado.
Damos fe que todas las fuentes consignadas en esta investigación fueron debidamente
referenciadas, así mismo que los datos obtenidos están descritos fielmente en la parte
de los resultados.
74
2.7. Criterio de Rigor Científico
Validez, Cabe precisar que el instrumento se sometió a juicio de 04 expertos docentes

de la universidad cesar Vallejo para determinar su validez en base a la congruencia o
relevancia del contenido. El instrumento se sometió al análisis de criterio de expertos
con el propósito de ser verificado la consistencia interna, así como la claridad,
coherencia lógica de modo tal que se pueda aplicar al estudio.
Confiabilidad del instrumento, Sampieri H. (2010), señala que saber el grado de

confiabilidad de las mediciones es un aspecto clave. La confiabilidad de un instrumento
de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto.
Asimismo, para la confiabilidad se procedió a la técnica de aplicación del instrumento
con un total de 32 personas, de dichos resultados se tomaron los datos y se utilizó la
prueba de confiabilidad con el estadístico de Alpha de Cronbach.
Variable 1 Variable 2
Experto Validación de juicio de expertos Rendimiento Excelencia de
Laboral Servicio
1 Teresa Gonzales Moncada 65% 65%
2 Alejandro Jáuregui Ríos 70% 70%
3 Fernando Luis Márquez 70% 70%
4 Alma Neyra Carbajal 65% 65%
PROMEDIO 68% 68%
Tabla N° 3 - Validación juicio expertos
Elaboración propia
La validación de jueces de expertos, sirvió para ajustar el instrumento y poder ver que
si nuestros ítems recogerán la atención que necesitamos.
Para la validación de expertos, participaron cuatro jueces, donde el promedio final de

todo el instrumento es 68 %, esto quiere decir, que la validez del contenido del
instrumento es aceptable.
75
2.8 Criterios de rigor científico.
Nuestra investigación mantiene un seguimiento lo cual cada punto exige la validez
necesaria y que enmarca el campo de estudio sin tomar más datos que no necesitemos.
Debido a que nuestra población es pequeña, tomamos como muestra la población; esto
valida a que el método usado será efectivo en toda la población. Tendremos también en
cuenta la fiabilidad de datos como registros e informes, todos los documentos de la
empresa pasan por los gerentes, jefes y encargados del área con su respectiva firma y
validación del documento.
Nuestra investigación tiene la flexibilidad de poder aplicarse en toda empresa con

maquinaria y la cual dependa de ella, ya que lo indicadores son globales y tienen
antecedente de su aplicación dentro y fuera del país.
Confiabilidad
La recolección de datos es de fuentes primarias, ya que estaremos observando

directamente el objeto de estudio, que permitirá hacer cálculos estadísticos para saber
el nivel de confianza de los instrumentos.
La validez
Se define en función de la capacidad de un procedimiento de tener como efecto una

respuesta correcta, es decir, el grado en que los resultados de una referida investigación
son interpretados correctamente.
Si las variables que lo identifican reciben las denominaciones correctas, se puede

señalar una validez concerniente a la exactitud. Si los datos corresponden exactamente
a lo que pretenden representar se denomina validez interna. Kirk y Miller (1986)
(cpRusque 1999), afirma que hay varios tipos de variables según sea el momento en el
proceso de investigación.
76
Validez instrumental
Llamada también validez pragmática o de criterios, se manifiesta cuando un

procedimiento puede demostrar que las observaciones efectuadas contrastadas con otras
generadas en un procedimiento alternativo pueden considerarse válidas.
Validez interna
Es el grado en que los cambios observados se pueden atribuir a la manipulación

experimental. Estudia hasta qué punto una causa puede ser atribuida a un efecto.
Validez externa
La observación persigue esencialmente validez externa, en el sentido de alcanzar

capacidad de aplicación de los resultados obtenidos a las situaciones, conductas que se
querían conocer y sobre las que se quiere incidir.
Entendemos que estas situaciones son diferentes de las de registro y que implican tanto
un cierto número y tipos de sujetos como unas determinadas condiciones ambientales.
En definitiva: la demanda de la validez externa apunta que los resultados obtenidos en
las condiciones de registro de la investigación inicial, hecha con una muestra y en una
constelación de factores ambientales, sean también validas en otras condiciones, con
otras muestras y otros ambientes.
77
III. Resultados
3.1 Análisis de la fiabilidad
Para el análisis de la fiabilidad del cuestionario se empleó el Alfa de Cronbach.
El estudio está dirigido fundamentalmente en determinar la relación entre el desempeño
laboral y la calidad de servicio en el área de operaciones de la empresa BGM S.A.C - 2018.
Esta confiabilidad de la encuesta aplicada fue establecida averiguando la consistencia interna,
es decir el grado de correlación y de equivalencia de sus ítems.
Con este propósito se usará el coeficiente de alfa de cronbach que va de 0 a 1, siendo 1 el

indicador de máxima consistencia. Si el coeficiente alfa obtenido es elevado, permitirá decir
que el instrumento (cuestionario) tiene una alta consistencia interna.
3.2 Resultados en tablas y figuras

Resumen de procesamiento de casos
N %
Casos Válido 32 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 32 100,0
Tabla N° 4 - Resumen de procesos de casos
Análisis de confiabilidad en general:
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos

,959 63
Tabla N° 5 - Estadísticas de fiabilidad
Se aplica la prueba estadística Alpha de Cronbach del programa spss versión 22,
para la variable independiente en la presente tesis; la confiabilidad se define como
el grado en que una tesis es consistente para medir la variable en estudio, teniendo
el siguiente resultado.
Análisis de confiabilidad de 1ra variable (Rendimiento Laboral)
62

,948 28
El resultado del análisis en Alfa de Cronbach que es de 0,948 indica que si existe
un alto nivel de consistencia interna de la escala, es decir que cada uno de los ítems
(indicadores), aporta al total de la escala teniendo relación entre ellos con un
resultado de 94.8% de confiabilidad para la variable independiente de Desempeño
Laboral. Del mismo modo se precisa el análisis ítem por ítem para determinar la
consistencia entre ítems, como se aprecia todos los ítems presentan un alto nivel de
consistencia por lo tanto es aplicable al estudio.
Análisis de confiablidad de la 2da variable (Excelencia de Servicio)
Se aplica la prueba estadística Alfa de Cronbach del programa spss versión 22, para
la variable dependiente en la presente tesis; la confiabilidad se define como el grado
en que una tesis es consistente para medir la variable en estudio, teniendo el
siguiente resultado:

,952 35
El resultado del Alfa de Cronbach es de 0.952; indica que existe un alto nivel de
consistencia interna de la escala, es decir, que cada uno de los ítems (indicadores).
Aporta al total de la escala teniendo relación entre ellos con un resultado de 95,2%
de confiabilidad para la variable dependiente calidad de servicio.
El coeficiente alfa de Cronbach resulto ser mayor que 0,7 en cada una de las
dimensiones lo cual nos permite concluir que el instrumento tiene una alta
confiabilidad muy aceptable.
63
RANGOS MAGNITUD
0,81 a 1,00 Muy alta
0,61 a 0.80 Alta
0,41 a 0.60 Moderada
0,21 a 0,40 Baja
0,01 a 0,20 Muy baja
Tabla N° 8 - Rangos y magnitud

3.2 Análisis Descriptivos
Tabla N° 9 - Efectividad Personal

El colaborador que cambia de puesto será más independiente al efectuar una
labor creativa, individual o grupal
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido CASI
12 37.5 37.5 37.5
NUNCA
A VECES 6 18.8 18.8 56.3
CASI
14 43.8 43.8 100.0
SIEMPRE
Total 32 100.0 100.0
64
Gráfico N° 1 - Estadística de resultados encuesta
El colaborador que cambia de puesto será más independiente al efectuar una

labor creativa, individual o grupal
50.0
45.0 43.8
40.0 37.5
35.0
30.0
25.0
20.0 18.8
15.0
10.0
5.0
0.0
CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE
Análisis e interpretación: En la encuesta realizada a los colaboradores de la empresa

se les preguntó el colaborador si cambia de puesto será más independiente al efectuar
una labor creativa, individual o grupal. En la tabla 09 y el Grafico Nº 1 se puede
observar que el 43.8% respondieron casi siempre, el 37.5% casi nunca, en este resultado
ha cierta concordancia ya que cada colaborador va a determinado puesto,
desempeñando una función, se observa que a veces el 18.8% porque hay puestos de
trabajo que no llegan a aplicar ciertas competencias.
Tabla N° 10 - Efectividad Personal
El colaborador de la empresa BGM S.A.C efectúa un liderazgo adecuado en

la mejora del desempeño laboral de los demás colaboradores
Válido NUNCA 8 25.0 25.0 25.0
A VECES 16 50.0 50.0 75.0
CASI
4 12.5 12.5 87.5
SIEMPRE
SIEMPRE 4 12.5 12.5 100.0
Total 32 100.0 100.0
65
Grafico N° 2 - Estadística de resultado de encuesta
El colaborador de la empresa efectúa un liderazgo adecuado en la mejora

del rendimiento laboral de los demás colaboradores
60.0
50.0
50.0
40.0
30.0
25.0
20.0
12.5 12.5
10.0
0.0
NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE

se les preguntó el colaborador de la empresa efectúa un liderazgo adecuado en la mejora
del desempeño laboral de los demás colaboradores. En la tabla 10 y el Grafico Nº 02 se
puede observar que el 50% respondieron a veces y el 25% respondieron que nunca
donde nos detalla que falta de liderazgo para mejorar el desempeño de las personas.
Tabla N° 11 - Funciones del puesto
Los colaboradores de la empresa BGM S.A.C evidencian ser competentes

en el cumplimiento de sus funciones.
Válido A VECES 22 68.8 68.8 68.8
CASI
6 18.8 18.8 87.5
SIEMPRE
SIEMPRE 4 12.5 12.5 100.0
Total 32 100.0 100.0
66
Gráfico N° 3 Estadística de resultado de encuesta
Los colaboradores de la empresa BGM S.A.C evidencian ser competentes en

el cumplimiento de sus funciones.
80.0
68.8
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
18.8
20.0
12.5
10.0
0.0
A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE

se les preguntó si los colaboradores de la empresa BGM S.A.C evidencian ser
competentes en el cumplimiento de sus funciones, en la tabla 11 y el Gráfico Nº 03 se
puede observar que el 68% respondieron a veces, el 18.8% y siempre 12.5% al no
contar con puestos fijos los colaboradores no van a cumplir determinada función.
Tabla N° 12 - Funciones del puesto
Los puestos de trabajo son los adecuados según las funciones que realiza
Válido CASI
14 43.8 43.8 43.8
NUNCA
A VECES 4 12.5 12.5 56.3
CASI
10 31.3 31.3 87.5
SIEMPRE
SIEMPRE 4 12.5 12.5 100.0
Total 32 100.0 100.0
67
Gráfico N° 4 Estadística de resultado de encuesta
Los puestos de trabajo son los adecuados según las funciones que realiza.
50.0
45.0 43.8
40.0
35.0
31.3
30.0
25.0
20.0
15.0 12.5 12.5
10.0
5.0
0.0
CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE

se les preguntó, si los puestos de trabajo son los adecuados según las funciones que
realiza, en la tabla 12 y el Gráfico Nº 04, se puede observar que el 543.8% respondieron
casi nunca porque desempeña otras funciones en puesto de trabajo que no conoce y el
31.3% casi siempre, ya que va a depender de la labor que realice.
Tabla N° 13 - Conocimiento
El personal da la empresa está totalmente calificado para las tareas que

realiza
Válido CASI
10 31.3 31.3 31.3
NUNCA
A VECES 18 56.3 56.3 87.5
SIEMPRE 4 12.5 12.5 100.0
Total 32 100.0 100.0
68
Gráfico N° 5 - Estadística de resultado de encuesta
El personal da la empresa está totalmente calificado para las tareas

que realiza
60
56.3
50
40
31.3
30
20
12.5
10
0
CASI NUNCA A VECES SIEMPRE

se les preguntó, el personal da la empresa está totalmente calificado para las tareas que
realiza. En la tabla 13 y el Gráfico Nº 05, se puede observar que el 56.3% respondieron
a veces y el 31.3% que respondieron casi nunca, donde nos detalla que no se cuenta con
personal calificado.
Tabla N° 14 - Nivel de aprendizaje
La empresa promueve y facilita el aprendizaje en el puesto de trabajo

Válido NUNCA 10 31.3 31.3 31.3
CASI
12 37.5 37.5 68.8
NUNCA
A VECES 6 18.8 18.8 87.5
CASI
4 12.5 12.5 100.0
SIEMPRE
Total 32 100.0 100.0
69
La empresa promueve y facilita el aprendizaje en el puesto de trabajo.
40.0 37.5
35.0
31.3
30.0
25.0
20.0 18.8
15.0 12.5
10.0
5.0
0.0
NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE

se les preguntó, si la empresa promueve y facilita el aprendizaje en el puesto de trabajo,
en la tabla 14 y el Gráfico Nº 06, se puede observar que el 37.5% respondieron casi
nunca y el 31.3% que respondieron nunca, no hay facilidad de que aprendas una función
determinada en un puesto.
Tabla N° 15 - Evaluación
Cree Usted que el proceso de evaluación de desempeño es eficaz

Válido NUNCA 10 31.3 31.3 31.3
CASI
8 25.0 25.0 56.3
NUNCA
A VECES 10 31.3 31.3 87.5
SIEMPRE 4 12.5 12.5 100.0
Total 32 100.0 100.0
70
Cree Usted que el proceso de evaluación de desempeño es eficaz
35.0
31.3 31.3
30.0
25.0
25.0
20.0
15.0 12.5
10.0
5.0
0.0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE

se les preguntó, si Cree que el proceso de evaluación de desempeño es eficaz, en la tabla
15 y el Gráfico Nº 07, se puede observar que el 31.3% respondieron nunca, el 25% casi
nunca y el 31.3% a veces, esto se debe a que solo se observa como es su desempeño del
colaborador en lo que hace.
Tabla N° 16 - Capacitación
La capacitación brindada por la empresa se ajusta a los tiempos
programados
Válido NUNCA 10 31.3 31.3 31.3
CASI
10 31.3 31.3 62.5
NUNCA
A VECES 12 37.5 37.5 100.0
Total 32 100.0 100.0
71
La capacitación brindada por la empresa se ajusta a los tiempo

programados
38.0 37.5
37.0
36.0
35.0
34.0
33.0
32.0
31.3 31.3
31.0
30.0
29.0
28.0
NUNCA CASI NUNCA A VECES
Análisis e interpretación: En la encuesta realizada a los colaboradores de la empresa se les

preguntó, si la capacitación brindada por la empresa se ajusta a los tiempo programados, en
la tabla 16 y el Gráfico Nº 08, se puede observar que el 31.3% respondieron nunca, el 31.3%
casi nunca y el 37.5% a veces, no se ajusta a los tiempos porque hay imprevistos e
interrupciones, por ende va a reducir los tiempos en la capacitación.
Con la capacitación fortalezco el conocimiento y dominio de las actividades
de mi puesto
Válido NUNCA 10 31.3 31.3 31.3
CASI
8 25.0 25.0 56.3
NUNCA
A VECES 4 12.5 12.5 68.8
CASI
10 31.3 31.3 100.0
SIEMPRE
Total 32 100.0 100.0
72
Con la capacitación fortalezco el conocimiento y dominio de las actividades de

mi puesto.
35.0
31.3 31.3
30.0
25.0
25.0
20.0
15.0
12.5
10.0
5.0
0.0
NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE

se les preguntó, si con la capacitación fortalezco el conocimiento y dominio de las
actividades de mi puesto, en la tabla 17 y el Gráfico Nº 09, se puede observar que el
31.3% respondieron nunca, el 25% casi nunca, por lo observado en el grafico es muy
bajo la capacitación que se da en esta área.
El personal de la empresa está capacitado para solucionar problemas ante
acontecimientos durante el proceso
Válido NUNCA 6 18.8 18.8 18.8
CASI
10 31.3 31.3 50.0
NUNCA
A VECES 12 37.5 37.5 87.5
SIEMPRE 4 12.5 12.5 100.0
Total 32 100.0 100.0
73
El personal de la empresa esta capacitado para solucionar problemas ante

acontecimientos durante el proceso.
40.0 37.5
35.0
31.3
30.0
25.0
20.0 18.8
15.0 12.5
10.0
5.0
0.0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE

se les preguntó, si el personal de la empresa está capacitado para solucionar problemas
ante acontecimientos durante el proceso, en la tabla 18 y el Gráfico Nº 10, se puede
observar que el 37.5% respondieron a veces, el 31.3% casi nunca, y el 18% nunca, la
capacitación no se da a temas específicos, solo en forma general, por ende trae
consecuencias cuando quieres solucionar algo.
Tabla N°19 - Certificación
La empresa BGM S.A.C premia a sus colaboradores por alcanzar sus metas en un
tiempo determinado
Válido NUNCA 10 31.3 31.3 31.3
CASI
12 37.5 37.5 68.8
NUNCA
A VECES 10 31.3 31.3 100.0
Total 32 100.0 100.0
74
La empresa BGM S.A.C premia a sus colaboradores por alcanzar sus

metas en un tiempo determinado
38 37.5
37
36
35
34
33
32 31.3 31.3
31
30
29
28
NUNCA CASI NUNCA A VECES

se les preguntó, la empresa BGM S.A.C premia a sus colaboradores por alcanzar sus
metas en un tiempo determinado. En la tabla 19 y el Gráfico Nº 11, se puede observar
que el 37.5% respondieron casi nunca y el 31.3% que respondieron nunca, donde nos
detalla que los colaboradores no reciben alguna recompensa, influenciando en su
desempeño y afectando el logro de un objetivo.
Tabla N°20 - Instalaciones Físicas
Las instalaciones de la empresa sirven de apoyo en los servicios que

ofrece
Válido CASI
12 37.5 37.5 37.5
NUNCA
A VECES 12 37.5 37.5 75.0
CASI
4 12.5 12.5 87.5
SIEMPRE
SIEMPRE 4 12.5 12.5 100.0
Total 32 100.0 100.0
75
Grafíco N° 12 - Estadística de resultado de encuesta
Las instalaciones de la empresa sirven de apoyo en los servicios que ofrece
40.0 37.5 37.5
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0 12.5 12.5
10.0
5.0
0.0

se les preguntó, si las instalaciones de la empresa sirven de apoyo en los servicios que
ofrece En la tabla 20 y el Gráfico Nº 12, se puede observar que el 37.5% respondieron
casi nunca y el 37.5%, según al lugar donde se realizara la obra, dentro de lima o
provincia, esto cambios perjudicaría nuestra seguridad.
Tabla N°21 - Equipos
Los equipos de la empresa son los correctos para realizar los trabajos idóneos
Válido CASI
4 12.5 12.5 12.5
NUNCA
A VECES 18 56.3 56.3 68.8
CASI
6 18.8 18.8 87.5
SIEMPRE
SIEMPRE 4 12.5 12.5 100.0
Total 32 100.0 100.0
76
Los equipos de la empresa son los correctos para realizar los trabajos idóneos.
60.0 56.3
50.0
40.0
30.0
18.8
20.0
12.5 12.5
10.0
0.0

se les preguntó, si los equipos de la empresa son los correctos para realizar los trabajos
idóneos la tabla 21 y el Gráfico Nº 13, se puede observar que el 36.3% respondieron a
veces, el 12.5% nunca, hay ocasiones que no se encuentra el equipo para determinado
trabajo, por ende se tiene que acoplar o poner una pieza que no es, esto a largo plazo se
está perjudicando el equipo.
Tabla N° 22 - Comunicación
La empresa tiene buena comunicación con sus colaboradores de las

diferentes áreas
Válido CASI
16 50.0 50.0 50.0
NUNCA
A VECES 12 37.5 37.5 87.5
CASI
4 12.5 12.5 100.0
SIEMPRE
Total 32 100.0 100.0
77

diferentes áreas
60.0
50.0
50.0
40.0 37.5
30.0
20.0
12.5
10.0
0.0

se les preguntó, si la empresa tiene buena comunicación con sus colaboradores de las
diferentes áreas. En la tabla 22 y el Gráfico Nº 14, se puede observar que el 50%
respondieron casi nunca y el 37.5% a veces, se observa que la comunicación por parte
de la gerencia es baja.
Tabla N° 23 - Atención personalizada

Tiene habilidades de comunicación especiales que ayudarán al cliente en
una solución
Válido CASI
12 37.5 37.5 37.5
NUNCA
A VECES 16 50.0 50.0 87.5
CASI
4 12.5 12.5 100.0
SIEMPRE
Total 32 100.0 100.0
78
Tiene habilidades de comunicación especiales que ayudarán al cliente en una

solución
60.0
50.0
50.0
40.0 37.5
30.0
20.0
12.5
10.0
0.0

se les preguntó, si tienen habilidades de comunicación especiales que ayudarán al
cliente en una solución. En la tabla 23 y el Gráfico Nº 15, se puede observar que el 50%
respondieron a veces y el 37.5% nunca, por ende esto ocasionaría desconfianza en los
clientes.
3.3 Análisis Correlativo de Variable por Hipótesis
Prueba de Hipótesis General

Ho. No existe relación directa entre el rendimiento laboral en el área de operaciones y
la calidad de servicio en la empresa BGM S.A.C.
Hi. Existe relación directa entre el desempeño laboral en el área de operaciones y la
calidad de servicio en la empresa Rimer S.A.
79
3.4 Resultados
Correlación entre rendimiento laboral en el área de operaciones con la excelencia de
servicio en la empresa BGM S.A.C
Regla de decisión teórica

Si el valor p> =0,05, se Acepta Ho. Si el Valor p<0,05, se Acepta Ha.
Pruebas de chi-cuadrado
Sig. asintótica
Valor gl (2 caras)
Chi-cuadrado de Pearson 24,000a 9 ,004
Razón de verosimilitud 25,705 9 ,002
Asociación lineal por
2,008 1 ,156
lineal
N de casos válidos 32
a. 16 casillas (100,0%) han esperado un recuento
menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,50.
Comentario
Con la prueba de chi cuadrado de Pearson se ve que p es menor a 0,05 entonces se
rechaza la hipótesis nula, y se puede afirmar con un 95% de probabilidad que el
rendimiento laboral en el área de operaciones afecta negativamente en la excelencia de
servicio en la empresa BGM S.A.C - 2018.
Hipótesis específicos 1
Ho. No existe relación directa y significativa entre la dimensión de identificación de
competencias con la excelencia de servicio en la empresa BGM S.A.C - 2018
Hi. Existe relación directa y significativa entre la dimensión de identificación de
competencias con la excelencia de servicio en la empresa BGM S.A.C - 2018
Regla de decisión teórica
80
Si el valor p> =0,05, se Acepta Ho. Si el Valor p<0,05, se Acepta Ha.
Sig.
asintótica (2
Valor gl caras)
Chi-cuadrado de
20,833a 9 ,013
Pearson
,109 1 ,741
lineal
a. 15 casillas (93,8%) han esperado un recuento
menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,50.
Comentario
rechaza la hipótesis nula, y se puede afirmar con un 95% de probabilidad que la
identificación de competencias afecta negativamente en la excelencia de servicio en la
empresa BGM S.A.C- 2018.
Hipótesis Específica 02
Ho No Existe una relación entre la normalización de competencias y la excelencia de
Ha Existe una relación entre la normalización de competencias y la excelencia de
Sig.
asintótica (2
Valor gl caras)
Chi-cuadrado de
11,615a 4 ,020
Pearson
1,382 1 ,240
lineal
81
a. 6 casillas (66,7%) han esperado un recuento menor
que 5. El recuento mínimo esperado es ,50.
Comentario
normalización de competencias afecta negativamente en la excelencia de servicio en la
empresa BGM S.A.C- 2018.
Ho No Existe una relación entre la formación de competencias y la excelencia de
servicio en la empresa BGM S.A.C - Lima, 2018
Ha Existe una relación entre la formación de competencias y la excelencia de servicio
en la empresa BGM S.A.C- Lima, 2018.
Sig.
asintótica (2
Valor gl caras)
Chi-cuadrado de
16,356a 6 ,012
Pearson
,749 1 ,387
lineal
que 5. El recuento mínimo esperado es ,75.
Comentario
formación de competencias afecta negativamente en la excelencia de servicio en la
empresa BGM S.A.C- Lima, 2018.
82
Ho No Existe una relación entre las certificación de competencias y la excelencia de
servicio en la empresa BGM S.A.C- Lima, 2018.
Ha Existe una relación entre las certificación de competencias y la calidad de
excelencia en la empresa BGM S.A.C- Lima, 2018.
Sig.
asintótica (2
Valor gl caras)
Chi-cuadrado de
17,067a 6 ,009
Pearson
,689 1 ,407
lineal

que 5. El recuento mínimo esperado es 1,88
Comentario
certificación de competencias afecta negativamente en la excelencia de servicio en la
empresa BGM S.A.C- Lima, 2018.
3.4 Discusión De Resultados
Los resultados obtenidos del estudio de rendimiento laboral y su relación con la

excelencia de servicio en el área de operaciones de la empresa BGM S.A.C- Lima,
2018. Serán cotejados con los antecedentes tomados como base inicial, por ende nos
ayudara a comparar con los resultados obtenidos de nuestra investigación.
Según Ramos. G (2013), en su estudio titulado “Desempeño Laboral y su incidencia

en la atención al cliente en la empresa Tarjeal Cía. Ltda.- Ambato – Ecuador, en una
pregunta realizada al personal es si está capacitado para ofrecer sus servicios
eficientemente, llegando a la conclusión que existe un 41% de las personas encuestadas,
83
que consideran la poca capacitación del personal, un 19% considera que la capacitación
se refleja medianamente y un 23% afirman que de pronto el personal no recibió ninguna
capacitación, donde la percepción del cliente sobre la capacitación del personal deja
mucho que desear, ya que se observa la poca capacitación que recibe el personal, dando
como resultado una pésima atención al cliente. Mientras que en los resultados de nuestra
investigación presentada se formuló una pregunta N° 22 (tabla # 16) sobre la
capacitación donde se observa que el 31.3% respondieron nunca y el 31.3% que
respondieron casi siempre, la pregunta N° 23 (tabla #17) se puede observar que el
31.3% respondieron nunca, el 25% casi nunca, se llegó a la conclusión que la
capacitación en deficiente y es la causante del desempeño de los colaboradores en el
área de operaciones y no tener el conocimiento necesario para desarrollar cierta
actividad, el cual va a verse afectado hacia los clientes y los resultados en la empresa.
Conforme a los resultados obtenidos es primordial la capacitación, mientras más

conocimiento tiene el colaborador, mejor capacitado estará para usar la información e
identificar las necesidades del cliente, poder resolver dudas de los clientes y manejar
sus principales consultas de interés, expresarse de diferentes maneras al presentar un
producto. Al haber una mejor respuesta de servicio; llegamos al cliente creando una
imagen y permaneceremos en el tiempo gracias a los clientes fidelizados. Cabe resaltar
que este antecedente coincide con la autora Ramos.
Así mismo Perez. J (2010), en su tesis “El clima laboral y su efecto con la calidad de
atención al estudiante en el senati.- Chimbote” para optar el grado de doctor en gestión
y ciencias de la educación, opta por la siguiente pregunta donde la Institución no se
preocupa por fomentar buenas relaciones interpersonales, dando como resultado que el
100% respondió totalmente en desacuerdo, porque la Institución no se preocupe por
fomentar buenas relaciones interpersonales. Mientras que en los resultados de nuestra
investigación presentada se formuló una pregunta N° 29 (tabla # 22) sobre la
comunicación, donde se observa que el 50% respondieron casi nunca y el 37.5% a
veces, donde la comunicación por parte de la gerencia es baja, por ende Perez. J,
también enfocado en la relación con el cliente se aprecia en sus encuestas, el 34%
respondió que pocas veces es atendido con amabilidad por el personal de atención,
84
seguido el 27.2% respondió que el personal a veces si, a veces no muestra amabilidad
al momento de atender, el 18.9% es atendido con amabilidad casi siempre, el 14.6%
siempre el personal de atención muestra amabilidad y ultimo el 5.3% respondió que
nunca el personal muestra amabilidad. en nuestra investigación presentada se formuló
una pregunta N° 33 (tabla # 23) sobre la atención personalizada, donde los
colaboradores respondieron que el 50% a veces y el 37.5% nunca, por ende esto
ocasionaría desconfianza en los clientes.
Hoy en día la comunicación es la base para relacionarnos con cualquier persona, así
mismo, la comunicación interviene diversos elementos que pueden facilitar o dificultar
el proceso. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a
funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación
nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
Acuña. P (2010), en su tesis “El Liderazgo y su implicancia en la gestión integrada de

clientes y servicios en Telefónica del Perú” para optar el grado académico de Magíster
en Administración con Mención en Gestión Empresarial, es así que la pregunta de cómo
calificaría usted el estilo de liderazgo que se practica en la empresa, dando como
resultado que el liderazgo que se practica en la empresa, el 19% de los trabajadores lo
calificó como muy bueno, un 28% que es un porcentaje considerable manifestó que lo
califica como malo y un gran 58% lo colocó en la escala de bueno. Lo que indica que
es un punto clave que necesita mejoramiento, ya que el líder es la cabeza de la empresa
y debe causar admiración en sus seguidores, mas no, inconformidad. Enfocado en la
tesis y aplicado a la identificación de competencias, donde el liderazgo es una
competencia se observa que el 50% respondieron a veces y el 25% respondieron que
nunca donde nos detalla que falta de liderazgo para mejorar el desempeño de las
personas.
IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 Conclusiones
En el desarrollo de esta investigación se han identificado diversas limitaciones que

influyen y afectan el rendimiento laboral de los colaboradores que laboran en la
85
empresa, para detectar estas limitaciones se utilizó el recurso de cierta información, se
aplicó, proceso y analizo mediante el paquete estadísticos spss 22, se efectuó el cruce
de las variables con las dimensiones lo cual nos permitió dar respuesta al objetivo
general como los objetivos específicos y es así que se detallan las siguientes
conclusiones.
El desempeño laboral presenta deficiencias y limitantes que inciden directamente en la

calidad de servicio, el desempeño laboral de los colaboradores se ve afectado en gran
parte por la aplicación del liderazgo, influyendo que no pueda desarrollarse en el
trabajo, ya sea con el mismo y sus compañeros. La habilidad de un colaborador laboral
trae como consecuencia efectos negativos en las labores diarias, y así no poder llegar a
los objetivos que se plantea la organización, y por último la comunicación
comunicación que se aplican actualmente en la empresa es jerarquizado lo que impide
fortalecer los lazos entre los colaboradores.
La falta de equipos tecnológicos tanto administrativos como equipos de campo, la

carencia de estos medios hará deficiente el trabajo, y se relacionan significativamente
con el desempeño del colaborador, el desarrollo de la tecnología hoy en día es de gran
ayuda para todas labores. Es necesario analizar cómo está el clima organizacional actual
y que esto ayude en el incremento del desempeño tanto para contratistas y
colaboradores de la organización. No hay una normalización de funciones y
condiciones por los propios equipos de trabajo, al mismo tiempo, los colaboradores
haciendo las cosas de acuerdo con los lineamientos establecidos en una primera
instancia. No permitiendo que el trabajo sea eficiencia, y la calidad sea deficiente,
reduciendo la productividad y la seguridad quede fuera de los estándares
Al no contar con una elaboración de currículos de formación de los colaboradores, el
desarrollo del trabajo será deficiente, esto significa que la falta de capacitación hacia
los colaboradores se ve relacionada en el desempeño de los colaboradores hacia la
calidad de servicio en las en la empresa Rimer, ya que con una capacitación adecuada
en atención al cliente generaríamos que el colaborador este mejor preparados para dar
un mejor servicio a los clientes y podrán absolver sus dudas de manera confiable y en
el menor tiempo posible
86
Existe desmotivación en los trabajadores por la falta de reconocimiento a su labor por
parte del administrador de la empresa. En no compensar su esfuerzo que realiza el
trabajador cundo concluye algún trabajo o trabajos o que se requiere de su apoyo con
la finalidad de lograr objetivos que favorecen al organización, esto genera un del
impacto negativo en la organización.
4.2 Recomendaciones
Se plantea las siguientes recomendaciones:
Llevar a cabo el proceso de detección de necesidades de capacitación basado en un

modelo de competencias, este modelo se basa en una serie de características que están
relacionadas con un desempeño superior en un puesto de trabajo, y así como los
conocimientos, las habilidades y la experiencia son importantes, existen también otras
características como los rasgos, motivos, aptitudes que si bien son difíciles de detectar
son también necesarias para lograr dicho desempeño y lograr los objetivos de la
organización. Por ende para mejorar las competencias en el personal, la empresa
apoyaría con talleres de habilidades (liderazgo, manejo de emociones, trabajo en
equipo, actitud, valores, comunicación y compromiso) al aplicar este tipo de
habilidades blandas ayudara a una comunicación clara, la confianza necesaria para
aportar nuevas ideas y el compromiso en la organización, permitiendo un desarrollo
profesional y un mejor desenvolvimiento con los colaboradores y en la atención al
cliente.
Considerando que la educación es primordial en ámbito laboral, se debe capacitar al
personal, como los jefes de taller, técnicos y operadores en lo que respecta a las
funciones que van a realizar y que esté de acuerdo con los avances tecnológicos de la
actualidad. Estas enseñanza de aprendizaje hacia los a colaboradores, permitirá que
sean eficientes en su trabajo. Así mismo diseñar un programa de capacitación por
competencias, es necesario evaluar las competencias tanto organizacionales como
funcionales, que la empresa ha establecido. Esta evaluación se puede realizar por medio
de algunas de las herramientas como resultado de estas evaluaciones, es posible
87
diferenciar y establecer el nivel de competencias con la cuenta el trabajador en la
empresa. Esto comparado con el perfil del puesto desde la perspectiva de las
competencias, determina si existe alguna brecha que tiene el trabajador y lo que requiere
el puesto. Haciendo realidad el ideal de la formación continua.
Se debe llevar a cabo la estandarización de una manera adecuada a las necesidades de

la empresa, formalizar los procesos operacionales que tienen que ver con la manera o
forma en que los trabajadores ejecutan sus tareas en los puestos de trabajo, con el fin
de cumplir con las metas de calidad, costos y tiempos de entrega, para la satisfacción
plena del cliente. Por ende también trae beneficio a la empresa ya que representan la
mejor, más fácil y segura al ejecutar un trabajo, estableciendo una base fundamental
para mantenerse y mejorar su desempeño, preservando siempre su conocimiento el
colaborador.
Incentivar continuamente a los trabajadores para incitarlos a mejorar su desempeño
laboral tomando en cuenta que recibirán el reconocimiento necesario luego de haber
obtenido buenos resultados. Así mismo incluir programas de certificación que motiven
a los colaboradores a seguir creciendo profesionalmente, además, se propone que el
personal técnico debe ser evaluado por niveles según sus conocimientos y habilidades
para darles programas de capacitación a la medida y según sus necesidades específicas.
A esto agregarle un plan motivacional que permita la identificación del empleado con
la institución.
V. REFERENCIAS
Acuña. P (2010), en su tesis “El Liderazgo y su implicancia en la gestión integrada de clientes

y servicios en Telefónica del Perú” para optar el grado académico de Magíster en
Administración con Mención en Gestión Empresarial
Araujo y Guerra (2007). Inteligencia emocional y desempeño laboral en las instituciones de

educación superior públicas. Recuperado de:
http://publicaciones.urbe.edu/index.php/cicag/article/view/534/1288
88
Benzaquen, J., (2013). Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano. GCG:
Revista de Globalización, Competitividad y Gobernabilidad, 7(1), 41-59.
Buton, M. (2017). El servicio al cliente y su incidencia en las ventas de la industria La Raiz
Del Jean del Cantón Pelileo. Disponible
enhttp://repo.uta.edu.ec/bitstream/handle/123456789/1415/266%20Ing.pdf?sequence=1
Camisón, C. Cruz, S. & Gonzáles, T. (2006). Gestión de la Calidad. Madrid. Pearson

Educacion S.A.
Carro, R. & Gonzáles, D. Administración de la Calidad Total: Universidad del Mar de Plata.
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91
V. ANEXOS
ANEXO N° 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS Definición Definición Niveles o

VARIABLE Indicadores Ítems
Conceptual operacional rangos
Problema principal: Objetivo principal: Hipótesis principal:
Habilidad 1,2
Determinar la relación Existe una relación
¿Qué relación existe Identificación
que existe entre el directa entre el
entre el rendimiento de competencia Efectividad personal 3,4
rendimiento laboral en rendimiento laboral en
laboral en el área de
el área de operaciones el área de operaciones
operaciones y la
y la excelencia de y la excelencia de Funciones en el puesto de trabajo 5,6
excelencia de servicio El desempeño
servicio en la empresa servicio en la empresa
en la empresa BGM laboral se rige a la Nunca
BGM S.A.C - Lima, BGM S.A.C - Lima,
S.A.C - Lima, 2018? OIT Conocimiento 7,8,9 1
2018? 2018? Normalización
Desempeño laboral
Vargas,Fernando Casi
Cinterfor/OIT, de
competencias Comportamiento 10,11,12 2 nunca
(2004) donde nos
Problemas Objetivos Hipótesis da a conocer que Estandarización de procedimientos de A veces
secundarios: secundarios: secundarios: los colaboradores trabajo 13,14 3
tienen la Casi
capacidad para Nivel de aprendizaje 15,16,17 4 siempre
Determinar la relación Existe una relación desempeñarse en Formación de
¿Qué relación existe un ambiente Siempre
que existe entre la significativa entre la competencias Evaluación 18,19,20 5
entre la identificación organizacional
identificación de identificación de
de competencias y la
competencias y la competencias y la
excelencia de servicio Capacitación 21,22,23
excelencia de servicio excelencia de servicio
en la empresa BGM
en la empresa BGM en la empresa BGM
S.A.C - Lima, 2018? Certificación
S.A.C - Lima, 2018? S.A.C - Lima, 2018? Reconocimiento 24,25
de
competencias
Certificado 26,27,28
Instalación físicas 1,2
Determinar la relación Existe una relación
¿Qué relación existe
que existe entre la significativa entre la Elemento Equipos 3,4
entre la normalización
normalización de normalización de tangible
de competencias y la
competencias y la competencias y la
excelencia de servicio Personal 5,6
en la empresa BGM
S.A.C - Lima, 2018?
S.A.C - Lima, 2018? S.A.C - Lima, 2018? Tecnología 7,8
La calidad de
servicio prestado a
un cliente se basa Cumplimiento de las promesas 9,10,11
a la metodología Interés sincero en solucionar
Fiabilidad Nunca
Servqual, problemas 12,13 1
Determinar la relación Existe una relación desarrollada por
Calidad de servicio
¿Qué relación existe Casi
que existe entre la significativa entre la Zeithaml,
entre la formación de Realizar bien el servicio 14,15 2 nunca
formación de formación de Parasuraman y
competencias y la Berry en 1988.
competencias y la competencias y la Aveces
excelencia de servicio plantearon la Servicio inmediato 16,17 3
en la empresa BGM medición de la Capacidad de Casi
S.A.C - Lima, 2018? calidad de servicio respuesta
S.A.C - Lima, 2018? S.A.C - Lima, 2018? Rapidez en solucionar los problemas 18,19 4 siempre
percibido como el
grado de Siempre
discrepancia entre Ayudar a los clientes 20,21,22 5
las percepciones y
las expectativas de Confianza 23,24
Determinar la relación Existe una relación los consumidores. Seguridad
¿Qué relación existe Cortesía 25,26
que existe entre las significativa entre las
entre las certificación
certificación de certificación de
de competencias y la Credibilidad 27,28
competencia y la competencia y la
excelencia de servicio
en la empresa BGM Comunicación 29,30,31
S.A.C - Lima, 2018?
S.A.C - Lima, 2018? S.A.C - Lima, 2018? Empatía
Atención personalizada 32,33
Necesidades 34,35
117
ANEXO N° 2 - OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Instrumento
Variable Dimensiones Indicadores Técnicas de recolección
de datos
Habilidad Ficha de
Identificación de Análisis análisis de
competencia Efectividad personal
Documentario, documentos y
Funciones en el puesto de trabajo observación de
Conocimiento Encuesta observación.
Normalización Comportamiento cuestionario
V1 Desempeño de competencias Estandarización de procedimientos de
laboral (Causa) trabajo
Nivel de aprendizaje
Formación de Formato de
competencias Evaluación Encuesta
encuesta
Capacitación
Certificación de Reconocimiento
competencias Certificado
Instalaciones físicas
Elemento Equipos
tangible Personal Análisis
Documentario Formato de
Tecnología Observación cuestionario
Cumplimiento de las promesas Encuesta
Fiabilidad Interés sincero en solucionar problemas
Realizar bien el servicio
V2 Calidad de
Servicio inmediato
servicio (Efecto) Capacidad de
respuesta Rapidez en solucionar los problemas
Ayudar a los clientes
Confianza Análisis
Preguntas del
Seguridad Documentario
Cortesía cuestionario
Encuesta
Credibilidad
Comunicación
Empatía Atención personalizada
Necesidades
119
ANEXO N° 3 - CUESTIONARIO 1 – RESPECTO AL RENDIMIENTO LABORAL
Buen día, el presente cuestionario tiene como finalidad adquirir información sobre su
apreciación en torno al rendimiento laboral en la empresa BGM S.A.C. hacemos de
conocimiento que este instrumento es anónimo y que los resultados que se obtengan serán de
uso exclusivo para la investigación. N° CARACTERISTICAS
1.- Datos generales 1 NUNCA
edad…………….. Años 2 CASI NUNCA
Sexo 1) Masculino 2) Femenino 3 AVECES
4 CASI SIEMPRE
5 SIEMPRE
VARIABLE INDEPENDIENTE: CUESTIONARIO DEL RENDIMIENTO LABORAL
1 2 3 4 5
DIMENSIONES N° INDICADORES
HABILIDADES
1
Como colaborador al desarrollar su potencia humana, puede lograr una
excelente relación contigo mismo y con los demás
Sus compañeros de trabajo alienta a que desarrolle su habilidad humana

2
IDENTIFICACIÓN
DE EFECTIVIDAD PERSONAL
COMPETENCIAS
El colaborador que cambia de puesto será más independiente al efectuar

3
una labor creativa, individual o grupal
El colaborador de la empresa efectúa un liderazgo adecuado en la

4
mejora del desempeño laboral de los demás colaboradores
FUNCIONES DEL PUESTO
120
Los colaboradores de la empresa Rimer evidencian ser competentes en
el cumplimiento de sus funciones.
5
Los puestos de trabajo son los adecuados según las funciones que
realiza
6
CONOCIMIENTO
El personal da la empresa está totalmente calificado para las tareas que

7
realiza
Enseña a sus compañeros de trabajo las funciones que realiza en su

8
empresa
Los colaboradores aportan su experiencia y compromiso en su puesto de

9
trabajo
COMPORTAMIENTOS
NORMALIZACIÓN Es capaz de emitir un juicio maduro y acertado respecto al nivel de

DE 10
ejecución de las tareas que realiza.
COMPETENCIAS
El personal con alta autoestima garantizar el cumplimiento de los
11
objetivos estratégicos en la empresa
Tus valores más preciados influyen en las decisiones relacionadas con

12
tu trabajo
ESTANDARIZACIÓN DE PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
La organización se preocupa por los trabajadores en cumplir con los

13
instrumentos y equipos de trabajo
La organización cumple con los procedimientos de la gestión del talento

14
humano
NIVEL DE APRENDIZAJE
FORMACIÓN DE
COMPETENCIAS
15 La empresa promueve y facilita el aprendizaje en el puesto de trabajo
121
El aprendizaje de nuevos métodos productivos y servicios, influye en el
16
desempeño de mi labor
Es optimo el nivel de aprendizaje para las labores asignadas en la

17
empresa Rimer
EVALUACIÓN
La evaluación de los colaboradores ayuda a identificar las debilidades

18
personales del colaborador
La evaluación de conocimientos y competencias es necesario para el

19
desarrollo de una buena gestión para la empresa
20 Cree Usted que el proceso de evaluación de desempeño es eficaz
CAPACITACIÓN
21 La empresa organiza la capacitación para apoyar a sus estrategias con

los objetivos que quiere alcanzar
La capacitación brindada por la empresa se ajusta a los tiempo

22
programados
Con la capacitación fortalezco el conocimiento y dominio de las

23
actividades de mi puesto
RECONOCIMIENTO
La empresa Rimer premia a sus colaboradores por alcanzar sus metas en

24
un tiempo determinado
25 Mis superiores generalmente aprecian la forma en que realizo mi trabajo
CERTIFICACIÓN
DE CERTIFICADO
COMPETENCIAS
26 El certificado le garantiza trabajo y estabilidad en el puesto de trabajo
La certificación de una habilidad, ayuda en la aplicación de la actividad

27
laboral
La certificación de un colaborador influirá en la organización y los

28
demás colaboradores
122
ANEXO N° 4 - CUESTIONARIO – RESPECTO A LA EXCELENCIA DE
SERVICIO
Buen día, el presente cuestionario tiene como finalidad adquirir información sobre su
apreciación en torno a la excelencia de servicio en el área de operaciones, empresa BGM
S.A.C. Le hacemos de conocimiento que este instrumento es anónimo y que los resultados
que se obtengan serán de uso exclusivo para la investigación.
1.- Datos generales N° CARACTERISTICAS
edad…………….. Años 1 NUNCA
Sexo 1) Masculino 2) Femenino 2 CASI NUNCA
3 AVECES
4 CASI SIEMPRE
5 SIEMPRE
VARIABLE DEPENDIENTE: CUESTIONARIO SOBRE EXCELENCIA DE SERVICIO

DIMENSIONES N° INDICADORES 1 2 3 4 5
INSTALACIONES FISICAS
Las instalaciones de la empresa sirven de apoyo en los servicios que
1
ofrece
El diseño de las instalaciones ha sido pensado de tal modo que existe
2
seguridad al cliente
EQUIPOS
Los equipos de la empresa son los correctos para realizar los trabajos
3
ELEMENTOS idóneos
TANGIBLES La empresa realiza mantenimiento preventivo a los equipos para
4
realizar trabajos efectivos
PERSONAL
El personal que labora en la empresa está calificada para determinados
5
puestos
El personal que ofrece los servicios informa con precisión al cliente
6
acerca de los servicios que presta
TECNOLOGIA
123
La tecnología que cuenta la empresa facilita las labores a los
7
colaboradores
La empresa adapta y optimiza tecnología, mediante las revisión y un
8
correcto mantenimiento
CUMPLIMIENTOS DE PROMESAS
La empresa mediante sus colaboradores cumple con los plazos
9
establecidos para la entrega de los servicios ofrecidos
Los empleados comunican a los clientes cuándo concluirá la
10
realización del servicio
Se garantiza un buen servicio de calidad si se cumple las promesas
11
establecidas
INTERES SINSERO EN SOLUCIONAR PROBLEMAS
FIABILIDAD
El personal de la empresa está capacitado para solucionar problemas
12
ante acontecimientos durante el proceso
13 Se atiende a tiempo las quejas y reclamos por parte de los clientes
REALIZAR BIEN EL SERVICIO
Los colaboradores tienen conocimiento de información suficiente para
14
brindar un buen servicio
El servicio que realiza la empresa a sus clientes cumple las
15
expectativas del cliente
SERVICIO INMEDIATO
La empresa ante los imprevistos tiene rapidez en solucionar los
16
problemas
Los empleados comunican a los clientes del servicio que se les
17
brindara
RAPIDEZ EN SOLUCIONAR PROBLEMAS
La empresa informa con anticipación a los clientes de posibles cambios
18
CAPACIDAD DE que se presentan en el trabajo
RESPUESTA La toma de decisiones de los empleados ayuda en que el trabajo sea
19
eficaz
AYUDAR A LOS CLIENTES
El proceso de comunicación entre tus compañeros está basado en la
20
comprensión mutua hacia el cliente
Los empleados responden oportunamente a los clientes en cuanto a
21
solicitudes
22 Los empleados ofrecen una atención personalizada a los clientes
CONFIANZA
La conducta de los colaboradores de la empresa transmite confianza a
23
los clientes
El conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus
24
habilidades inspirar credibilidad y confianza
SEGURIDAD
CORTESIA
25 Los colaboradores de la empresa son amables con los clientes
26 Los colaboradores siempre están atentos y en actitud receptiva
CREDIBILIDAD
124
La empresa ofrece sus servicios garantizando credibilidad en el
27
mercado laboral
Los trabajos realizados cubren las expectativas en las diferentes
28
construcciones de la obra
COMUNICACIÓN
29
diferentes áreas
Los empleados Interactúan bien con los clientes porque entienden
30
todos sus necesidades
Mi comunicación tienen un efecto notorio sobre los clientes
31
expresando empatía
ATENCIÓN PERSONALIZADA
EMPATIA La empresa por medio de los empleados ofrece una atención
32
personalizada a los cliente por los servicios prestados
Tiene habilidades de comunicación especiales que ayudarán al cliente
33
en una solución
NECESIDADES
34 La empresa se informa cada tiempo de las necesidades de los clientes

Los colaboradores comprenden las necesidades especificas de los
35
clientes
125

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FACULTAD DE INGENIERÍA ARQUITECTURA Y

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE

RENDIMIENTO LABORAL Y LA EXCELENCIA

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO PROFESIONAL

AUTOR: EDWARD RICARDO SANDOVAL ALAYO

FACULTAD: INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO

APROBACIÓN DEL JURADO

Dedico la presente investigación a mi esposa Diana

Aniceto Villena, quien tuvo la paciencia de

apoyarme en los momentos de mi carga académica

y de trabajo, ser mi soporte emocional demostrado

en su amor incondicional es por ello mi deseo de

compartir este logro con ella.

A mis 3 hijos que día a día fueron el motivo para

seguir creciendo profesionalmente Marcelo, Nicole

y Bruno Sandoval Aniceto

A mi Padre Juan Sandoval López, por su ejemplo de

vida y todo su esfuerzo en sacarme adelante, gracias

padre por acerté cargo de nosotros.

A nuestros docentes y a sus autoridades de la USS que nos dieron

soporte en todo momento, agradecimiento a la Empresa Unimaq

S.A. Y GMI Ingenieros Consultores S.A., por permitirme realizar

mis estudios y prácticas profesionales al ingeniero Gustavo

Conteras Mattos en incentivarme a culminar mis estudios y a mi

profesora Felicitas Zegarra Lewis, quien fue mi soporte como

tutora en mi formación escolar, gracias a todos por el apoyo para

seguir creciendo profesionalmente.

Tabla N° 1- Definición Operacional De Variables ......................................................... 70

Gráfico N° 1 - Estadística de resultados encuesta .......................................................... 65

Anexo N° 1 Matriz de Consistencia ............................................................................. 116

El estudio de esta investigación pone en manifiesto la relación que hay en el rendimiento

Keywords: Job performance, job skills, excellence and service quality

El fortalecimiento y crecimiento de una organización comercial está relacionada

Capítulo I: La introducción nos explica el contexto de la investigación ; los

Capítulo II: Material y método, hipótesis, variables, metodología, el método de

En la gestión empresarial, el creciente boom inmobiliario y siendo un país

Sandoval (2017) manifiesta que, en México, exactamente en Huajuapani, la calidad de

Coronel (2017) cuya investigación llevó por título “Mejoramiento de calidad en el

Martínez (2014) la excelencia se configura como un modelo de gestión y un estilo de

Ydrogo (2016) realizaron un estudio en la ciudad Trujillo enmarcado al tema de la

1.2. Trabajos previos

Vásquez Mauricio, (2010) en su tesis de grado para optar el título de Magister en

1.2.2.3 Antecedente Nacional

empresarial, modelos de gestión por competencias, teorías de la productividad

Acuña. P (2010), en su tesis “El Liderazgo y su implicancia en la gestión

1.3Teorias Relacionadas Al Tema

La fundamentación científica del estudio describe inicialmente conceptos del

La administración de los recursos humanos, Chiavenato (2011) indica: Las

En las organizaciones los colaboradores demuestran sus habilidades,

Los objetivos de un sistema eficaz de la administración de recurso humano es crear un

El área de recursos humanos debe tomar en consideración el cambio constante que se

Es así que Robbins y Judge (2013). Definen: El desempeño laboral es influenciado

El desempeño laboral, también se entiende como rendimiento, y es óptimo según la

En la organización hay ciertos elementos del desempeño laboral que depende de

Según los autores el desempeño de un colaborador en el área de trabajo depende de

Bunk: Posee competencia profesional quien dispone de los conocimientos, destrezas y

Ducci: La competencia laboral es la construcción social de aprendizajes significativos

Gonzci: Una compleja estructura de atributos necesarios para el desempeño en

Le Boterf: Una construcción, a partir de una combinación de recursos (conocimientos,