FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA

INDUSTRIAL

Aplicación de la heramienta 5S para mejorar la calidad de servicio en el Área de

Bienestar de la Empresa Maestro 2019

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Ingeniero Industrial

AUTOR:
Lagos Mansilla Gerardo Cristopher (ORCID: 0000-0002-5583-7532)

ASESOR:
Mg. Trujillo Valdiviezo Guido (ORCID: 0000-0002-3019-6599)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
GESTIÓN EMPRESARIAL Y PRODUCTIVA

LIMA – PERÚ
2019
 .

Dedicatoria

A Dios por permitirme llegar hasta aquí.

A mi madre, mis tías y a mi abuela que me

formaron

A mi prima por el apoyo incondicional

ii
Agradecimiento

A Dios por permitirme estar aquí.

A mi familia y a todas las personas que me quieren,
y en particular a mi asesor por el constante apoyo
que me ofreció.

iii
Declaratoria de autenticidad

v
 Presentación

Señores miembros del Jurado:

En cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo

presento ante ustedes la tesis titulada “Implementación de la metodología 5S para
mejorar la calidad en el área de bienestar de la empresa Maestro 2019”, la misma que
someto a vuestra consideración y espero que cumpla con los requisitos de aprobación para
obtener el título de Ingeniera Industrial.

El Autor

vi
 Índice

Dedicatoria............................................................................................................................. ii

Agradecimiento .................................................................................................................... iii

Página del Jurado .................................................................................................................. iv

Declaratoria de autenticidad .................................................................................................. v

Presentación .......................................................................................................................... vi

Índice ................................................................................................................................... vii

Índice de tablas ...................................................................................................................... x

Índice de figuras .................................................................................................................. xii

RESUMEN .......................................................................................................................... xv

ABSTRACT ....................................................................................................................... xiv

I. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 1

1.1. Realidad Problemática ............................................................................................ 2

1.2. Trabajos Previos ................................................................................................... 11

1.3. Teorías Relacionadas ............................................................................................ 17

1.3.1. Variable independiente: 5S ............................................................................... 17

1.3.2. Variable dependiente: Calidad de Servicio ....................................................... 20

1.4. Formulación del problema .................................................................................... 23

1.4.1. Problema General .............................................................................................. 23

1.4.2. Problemas Específicos....................................................................................... 23

1.5. Justificación del estudio ........................................................................................ 23

1.6. Hipótesis ............................................................................................................... 24

1.6.1. Hipótesis General .............................................................................................. 24

1.6.2. Hipótesis Específicos ........................................................................................ 24

1.7. Objetivos de la Investigación ................................................................................ 24

vii
 1.7.1. Objetivo General ............................................................................................... 24

1.7.2. Objetivos Específicos ........................................................................................ 24

II. MÉTODO ................................................................................................................. 25

2.1 Tipo y diseño de investigación ............................................................................. 26

2.1.1 Tipo de investigación ........................................................................................ 26

2.1.2 Diseño de investigación .................................................................................... 26

2.2 Variables y operacionalización ............................................................................. 27

2.3 Población, muestra y muestreo ............................................................................. 28

2.3.1 Población ........................................................................................................... 28

2.3.2 Muestra .............................................................................................................. 28

2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad ........... 28

2.4.1 Técnicas ............................................................................................................. 28

2.4.2 Instrumentos ...................................................................................................... 28

2.4.3 Validez .............................................................................................................. 29

2.4.4 Confiabilidad ..................................................................................................... 29

2.5 Métodos de análisis de datos ................................................................................ 30

2.6 Aspectos éticos ..................................................................................................... 30

2.7 Desarrollo de la propuesta .................................................................................... 30

2.7.1 Descripción de la empresa................................................................................. 30

2.7.2 Resultados Pre-test ............................................................................................ 38

2.7.3 Propuesta de mejora .......................................................................................... 49

2.7.4 Ejecución de la propuesta.................................................................................. 53

2.7.5 Resultados del Pos-test ...................................................................................... 67

2.7.6 Análisis económico financiero .......................................................................... 71

III. RESULTADOS ........................................................................................................ 77

3.1. Análisis descriptivo .................................................................................................. 78

viii
 3.2. Análisis Inferencial ................................................................................................... 87

3.2.1 Análisis Prueba Normalidad Variable Dependiente: Calidad de

Servicio ......................................................................................................................... 87

3.2.2 Análisis Prueba Normalidad Dimensión: Satisfacción de servicio ................... 89

3.2.3 Análisis Prueba Normalidad Dimensión: Tiempo de atención ......................... 91

IV. DISCUSIÓN ............................................................................................................. 93

V. CONCLUSIONES .................................................................................................... 97

VI. RECOMENDACIONES .......................................................................................... 99

REFERENCIAS ................................................................................................................ 101

ANEXOS ........................................................................................................................... 106

ix
 Índice de tablas
Tabla 1. Definición de las causas de la matriz correlación ............................................ 7

Tabla 2. Matriz de correlación ........................................................................................ 7

Tabla 3. Principales causas de la calidad de servicio ..................................................... 8

Tabla 4. Causas de estratificación .................................................................................. 9

Tabla 5. Estratificación de Porcentaje .......................................................................... 10

Tabla 6. Juicio de expertos ........................................................................................... 29

Tabla 7. Tipos de Clientes de Maestro ......................................................................... 32

Tabla 8 Índice de recursos a Retirar ............................................................................. 39

Tabla 9. Índice de Recursos Organizados .................................................................... 40

Tabla 10. Índice de Limpieza del área .......................................................................... 41

Tabla 11. Índice de cumplimiento de limpieza y orden ............................................... 42

Tabla 12. Índice de Cumplimiento de reglas ................................................................ 43

Tabla 13. Cumplimiento de Subsidios entregados ....................................................... 46

Tabla 14. Tiempo empleado para enviar el Subsidio ................................................... 47

Tabla 15. Jornada laboral de lunes a viernes ............................................................... 47

Tabla 16. Calidad de Servicio....................................................................................... 48

Tabla 17. Diagrama de Gant- Implementación de las 5S ............................................. 51

Tabla 18. Tabla de Alternativas de Solución ................................................................ 52

Tabla 19. Tabla de Alternativas de Solución Estratificación con porcentajes ............. 52

Tabla 20. Lista de elementos ........................................................................................ 60

Tabla 21. Cumplimiento de Subsidios entregados ....................................................... 68

Tabla 22. Tiempo empleado para enviar el Subsidio ................................................... 69

Tabla 23. Calidad de servicio ....................................................................................... 70

Tabla 24. Base de datos del estudio Pre- test y Post-Test ............................................ 71

Tabla 25. Cumplimiento ............................................................................................... 72

Tabla 26. Presupuesto de la implementación ............................................................... 73

x
Tabla 27. Presupuesto de la implementación ............................................................... 74

Tabla 28. Total, inversión ............................................................................................. 75

Tabla 29. Sostenimiento de implementación ................................................................ 75

Tabla 30. Flujo de Cajas ............................................................................................... 76

Tabla 31. Beneficio y costo evaluado en 12 mese ........................................................ 76

Tabla 32. Resultados de Calidad de Servicio del Antes y Después ............................. 78

Tabla 33. Descriptivos de la Calidad de Servicio ......................................................... 79

Tabla 34. Satisfacción del Servicio Antes y Después en base al Cumplimiento de

subsidios entregados ..................................................................................................... 81

Tabla 35. Estadísticos Descriptivos Antes y Después .................................................. 82

Tabla 36. Tiempo de Atención Antes y Después en base al tiempo empleado para
enviar el subsidio .......................................................................................................... 84

Tabla 37. Estadísticos Descriptivos Antes y Después .................................................. 85

Tabla 38. Regla de decisión .......................................................................................... 87

xi
 Índice de figuras
Figura 1. Diagrama de Ishikawa ..................................................................................... 6

Figura 2. Diagrama de Pareto ......................................................................................... 9

Figura 3. Diagrama de Estratificación .......................................................................... 10

Figura 4. ¿Cómo se clasifica los objetos?..................................................................... 19

Figura 5. Ubicación de la Empresa ............................................................................... 31

Figura 6 Organigrama Corporativo .............................................................................. 33

Figura 7. Organigrama de Tienda ................................................................................. 34

Figura 8. Flujo de actividades en tiendas ..................................................................... 35

Figura 9. Flujo de Actividades en Oficina (Documentación) ....................................... 36

Figura 10. Flujo de Actividades en Oficina (Cobro de subsidio) ................................. 37

Figura 11. Documentos mal organizados ..................................................................... 38

Figura 12. Documentos mal organizados ..................................................................... 39

Figura 13. Área de Bienestar desorganizada ................................................................ 40

Figura 14. Falta de Limpieza en el área........................................................................ 41

Figura 15. Falta de Estandarización ............................................................................. 42

Figura 16. Falta de orden y limpieza ............................................................................ 43

Figura 17. Demora en realizar el proceso ..................................................................... 44

Figura 18. Auditoria antes de la implementación ......................................................... 45

Figura 19. Propuesta de solución .................................................................................. 50

Figura 20. Acta de Reunión .......................................................................................... 53

Figura 21. Organigrama 5S .......................................................................................... 54

Figura 22. Cartel de las 5S............................................................................................ 55

Figura 23. Lista de capacitación ................................................................................... 56

Figura 24. Capacitación al personal ............................................................................. 57

Figura 25, Clasificación de documentos....................................................................... 58

Figura 26. Estatus de documentos ................................................................................ 58

xii
Figura 27. Etiqueta Roja ............................................................................................... 59

Figura 28. Etapa de Clasificación ................................................................................. 61

Figura 29. Organización de documentos por meses ..................................................... 62

Figura 30. Clasificación de documentos por tipo ......................................................... 63

Figura 31. Clasificación de documentos por tipo ......................................................... 63

Figura 32. Estandarizando los materiales ..................................................................... 64

Figura 33. Estableciendo medidas de disciplina ........................................................... 65

Figura 34. Estableciendo medidas de disciplina ........................................................... 65

Figura 35. Asignación del Área de Bienestar .............................................................. 66

Figura 36. Auditoria después de la implementación .................................................... 67

Figura 37. Gráfico de líneas del Cumplimiento de la Calidad de Servicio antes y

después de la implementación ...................................................................................... 79

Figura 38. Comparativo del Antes y Después de Calidad de Servicio ......................... 80

Figura 39. Cumplimiento de Subsidios entregados ...................................................... 82

Figura 40. Comparación del Cumplimiento de Subsidios entregados Antes y

Después ......................................................................................................................... 83

Figura 41. Tiempo de atención ..................................................................................... 85

Figura 42. Comparación del Cumplimiento de tiempo empleado antes y después ...... 86

Figura 43. Prueba de Normalidad Shapiro – Wilk ....................................................... 87

Figura 44. Estadísticos descriptivos para calidad de servicio. ..................................... 88

Figura 45. Estadísticas de prueba de Wilcoxon de Calidad de servicio ....................... 88

Figura 46. Prueba de Normalidad Sharipiro – Wilk para la dimensión de

satisfacción de servicio. ................................................................................................ 89

Figura 47. Estadísticos descriptivos para satisfacción de servicio. .............................. 90

Figura 48. Estadísticos de prueba de la regla de Wilcoxn de la satisfacción del

servicio.......................................................................................................................... 90

Figura 49. Prueba Normalidad Shapiro - Wilk para la dimensión tiempo de

atención ......................................................................................................................... 91

xiii
Figura 50. Estadísticos descriptivos para tiempo de atención. ..................................... 92

Figura 51. Estadísticos de prueba de la regla de Wilcoxn de tiempo de atención........ 92

xiv
 RESUMEN

Este trabajo de tesis tuvo como objetivo determinar como la aplicación de 5S Mejora la
Calidad de Servicio en el área de Bienestar de la empresa Maestro. La investigación fue de
tipo aplicada de enfoque cuantitativo, se realizó bajo un diseño pre experimental teniendo
como población al número de atenciones diarios medidos en 22 días laborables, esta fue
equivalente a la muestra, debido a que no se realizó muestreo, de igual manera la técnica de
observación fue utilizada, y como instrumento se utilizó la base de datos de subsidios y la
ficha 5S, asimismo la validación fue por juicio de expertos. Se concluye que con la
aplicación de las 5 S mejora la calidad de servicio del área de Bienestar de la empresa
Maestro, ha quedado demostrado que la calidad de servicio de atención después es 84 % que
es mayor a la calidad de servicio de atención antes 62 %, se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis de investigación.

Palabras claves: Metodología S5, servicio, atención al cliente.

xv
 ABSTRACT

This thesis work aimed to determine how the application of 5S Improves Service Quality in
the Welfare area of the Master company. The research was applied with a quantitative
approach, carried out under a pre-experimental design, with the population as the number of
daily medical care in 22 working days, this was equivalent to the sample, because no
sampling was performed, in the same technical way Observation was used, and as a tool the
subsidy database and the 5S file were used, specifically fuel validation by expert judgment.
It is concluded that with the application of the 5 S Improves the quality of service of the
Welfare area of the Master company, it has determined that the quality of the care service is
84% that is greater than the quality of the care service before 62%, reject the null hypothesis
and accept the research hypothesis.

Keywords: S5 Methodology, service, customer service.

xiv
Anexo 4: Acta de Aprobación de Originalidad de Tesis

120