ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE DOCTORADO EN GESTIÓN PÚBLICA Y

GOBERNABILIDAD

Modelo de gestión para mejorar la calidad de atención en los servicios de odontología de la

Red de Salud San Martín, 2019

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE :

Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad

AUTOR:
Mg. Grados Cabrera, Carlos Alberto (ORCID: 0000-0003-0042-8173)

ASESOR:
Dr. Ramírez García, Gustavo (ORCID: 0000-0003-0035-7080)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Reforma y modernización del estado.

TARAPOTO – PERÚ
2020
Dedicatoria

A Dios, Gracias a su infinita bendición y

permitirme llegar a alcanzar otra meta.

A mis padres, Moisés y Sabina, por su sacrificio en

medio de las dificultades y con su ejemplo
formaron en mi un profesional para lograr todas
mis metas, se merecen lo mejor, ¡los amo papitos!

A Christian Gabriel y Carlos Antonio, mis hijos, mi

más grande gratitud por quitarles su tiempo en mi
desarrollo académico.

A Carmen Rosario, hermanita, eres y serás siempre

un modelo a imitar y con tu ejemplo mi fuente de
superación constante. ¡El Señor te bendiga!

A mi compañera y cómplice Lucy Esmith,

compañera de toda la vida, por su paciencia y
dedicación en mi desarrollo profesional.

Carlos

ii
Agradecimiento

Mi mayor gratitud a Dios por la maravillosa

bendición en la bendición de esta investigación.

También, mi agradecimiento sincero a los docentes

de la Universidad César Vallejo que compartieron
sus conocimientos, compañeros de estudio, y a
todos aquellos que directa o indirectamente me
apoyaron en la elaboración de este trabajo.

A mi asesor Dr. Gustavo Ramírez García por su

paciencia y su muy acertada asesoría del presente
trabajo de investigación.

A mis hermanos Lic. Carmen Rosario, Lic. José

Antonio, Ing. Victoria Genoveva e Ing. Miguel
Ángel por sus palabras de aliento y muestras de
cariño constante.

El autor

iii
Página del jurado

iv
Declaratoria de autenticidad

v
 Índice

Dedicatoria ............................................................................................................................. ii
Agradecimiento......................................................................................................................iii
Página del jurado ................................................................................................................... iv
Declaratoria de autenticidad .................................................................................................... v
Índice ..................................................................................................................................... vi
Índice de tablas .................................................................................................................... viii
Índice de figuras .................................................................................................................... ix
RESUMEN ............................................................................................................................. x
ABSTRACT .......................................................................................................................... xi
I. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 1
II. MÉTODO .................................................................................................................... 19
2.1. Tipo y diseño de investigación ............................................................................ 19
2.2. Operacionalización de las variables..................................................................... 20
2.3. Población, muestra y muestreo ............................................................................ 22
2.4. Técnica e instrumento de recolección de datos, validez y confiabilidad ............... 23
2.5. Procedimiento ..................................................................................................... 26
2.6. Métodos de análisis de datos ............................................................................... 26
2.7. Aspectos éticos ................................................................................................... 27
III. RESULTADOS ........................................................................................................... 28
IV. DISCUSIÓN ................................................................................................................ 34
V. CONCLUSIONES ....................................................................................................... 39
VI. RECOMENDACIONES .............................................................................................. 40
VII. PROPUESTA .............................................................................................................. 41
REFERENCIAS ................................................................................................................... 52
Anexos.................................................................................................................................. 58
Matriz de consistencia ........................................................................................................... 59
Instrumentos de recolección de datos .................................................................................... 60
Validación de instrumentos ................................................................................................... 65
Índice de confiable ................................................................................................................ 75

vi
Constancia de autorización donde se ejecutó la investigación ................................................ 78
Validación de la propuesta .................................................................................................... 79
Autorización de la publicación de tesis al repositorio ............................................................ 94
Acta de probación de originalidad ......................................................................................... 95
Informe de originalidad ......................................................................................................... 96
Autorización final del trabajo de investigación ...................................................................... 97

vii
 Índice de tablas

Tabla 1 Operacionalización de variables ............................................................................... 20

Tabla 2 Promedio mensual de pacientes ................................................................................ 22
Tabla 3 Nivel de gestión en los servicios de odontología de la Red de Salud de San Martín. . 28
Tabla 4 Nivel de gestión /Dimensión: Mapa de Gestión de procesos. .................................... 28
Tabla 5 Nivel de Gestión /Dimensión: Autoevaluación y Mejoramiento Continuo................. 29
Tabla 6 Nivel de satisfacción de los pacientes respecto a la calidad de atención odontológica
brindada por el Establecimiento de Salud de la Red San Martin - 2019. ................... 30
Tabla 7 Nivel de Satisfacción de los Pacientes Respecto a la Calidad de Atención
Odontológica. Según Atributo/Dimensión: Atención Médica. .................................. 30
Tabla 8 Nivel de Satisfacción de los Pacientes Respecto a la Calidad de Atención
Odontológica. Según Atributo/Dimensión: Relación Interpersonal. ......................... 31
Tabla 9 Nivel de Satisfacción de los Pacientes Respecto a la Calidad de Atención
Odontológica. Según Atributo/Dimensión: Accesibilidad. ....................................... 32
Tabla 10 Nivel de Satisfacción de los Pacientes Respecto a la Calidad de Atención
Odontológica. Según Atributo/Dimensión: Ambiente de Atención. ......................... 32
Tabla 11 Matriz de actividades y evaluación para la implementación de la propuesta. ........... 50

viii
 Índice de figura

Figura 1. Representación gráfica del proceso......................................................................... 41

ix
 RESUMEN

El presente estudio de la investigación ha tenido como objetivo general Diseñar un modelo de

gestión que permita mejorar la calidad de atención en el servicio de odontología de los
establecimientos de la Red de Salud San Martin, 2019. Para la elaboración de la investigación
se ha tomado en cuenta la teoría expuesta por Zambrano (2016) y Redhead (2015). El tipo de
investigación fue cuantitativa con un diseño no experimental. La población estuvo constituida
de 5660 usuarios que acudieron al servicio de odontología y como muestra se tuvo a 287
pacientes. Para la recolección de información se aplicó técnica una encuesta y como instrumento
el cuestionario; la encuesta estuvo compuesta de 40 preguntas. Concluyendo que: El nivel de
gestión en los servicios de odontología de los Establecimientos de Salud de La Red San Martin
- 2019, presenta un nivel medio 54.01% (155), el nivel de la calidad de atención que se brinda
en el servicio de odontología de los Establecimientos de la Red de Servicios de Salud San
Martín, fue medio en un 55,75% (160), finalmente el modelo de propuesta de gestión de calidad
para mejorar la atención en los servicios de odontología de los establecimientos de la Red de
Salud San Martín, se basa en una serie de procedimientos necesarios para la mejora de la gestión
y calidad de servicios odontológicos.

Palabras claves: Gestión, atención, calidad

x
 ABSTRACT

The objective of this research study has been to design a management model that improves the
quality of care in the dentistry service of the San Martin Health Network establishments, 2019.
For the preparation of the research, the research has been taken the theory presented by
Zambrano (2016) and Redhead (2015). The type of research was quantitative with a non-
experimental design. The population consisted of 5660 users who attended the dental service
and as a sample 287 patients were taken. For the collection of information, a survey technique
was applied and the questionnaire as an instrument; The survey was composed of 40 questions.
Concluding that: The level of management in the dental services of the Health Establishments
of La Red San Martin - 2019, presents an average level 54.01% (155), the level of the quality
of care provided in the dentistry service of the Establishments of the San Martín Health Services
Network, 55.75% (160) was average, finally the model of quality management proposal to
improve the care in the dentistry services of the establishments of the Network of Health San
Martín, is based on a series of procedures necessary to improve the management and quality of
dental services.

Keywords: Management, attention, quality

xi
I. INTRODUCCIÓN

El tema de calidad en los últimamente ha obtenido una notable preponderancia en los

organismos de salud en el ámbito internacional. Esto se atribuye a que es un actor presente
en lo básico de toda actividad humana, asimismo con el objeto de establecer calidad en
las asistencias de salud en las diferentes naciones de Latinoamérica, desde los últimos
años, la O.M.S. viene llevando a cabo impulsos canalizados a mejorar la calidad y
eficiencia de la atención de las prestaciones de salubridad, así como mejorar la eficacia en
el empleo de los recursos habilitados (Molina, 2004, p.4). En Cuba, el tema de gestión y
calidad nace de la necesidad de aclarar los reportes y, en especial, cómo obtenerla y su
respectivo análisis. El avance tecnológico es un soporte a la gestión del perfeccionamiento
de la información. Con una investigación idónea se puede aminorar errores, tener datos
diáfanos e infalibles. Es de suma importancia conservar los sistemas de computación en
perfectas condiciones, del mismo modo tener personal competente o adecuado. En
diversos eventos, un error tecnológico o eficiente praxis en alguna de las dotaciones podría
causar que las conclusiones de algún análisis sanitario resulten equivocadas y con
consecuentes graves consecuencias (Revista Cubana, 2014, p.3).

A nivel nacional, el Perú no se aleja de esta realidad y una de las normativas que rigen la
dirección de salud es la calidad de la atención como la principal justicia humana. Hoy, la
satisfacción del usuario no es la más eficaz, asimismo es empleada como un instrumento
para valorar las participaciones de los servicios de salubridad (Aguilar, 2015, p.1). Uno
de los inconvenientes contemplados prácticamente en el Área de Odontología de los
establecimientos de salud, es la incomodidad habitual que manifiestan los pacientes por
la asistencia que obtienen. Y se evidencia oportunidades con características de trato
descortés del personal asistencial. Largas filas para realizar engorrosos trámites
administrativos, sumado a la nula o poca orientación al paciente y largos periodos de
prórroga para obtener asistencia. Además, coexiste una propensión declinante relativa a
la cuantía de asistencias asentadas últimamente en los servicios de odontología.
(Pariajulca, 2011, p.12). Por otra parte, aún existen establecimientos de salud que no son
capaces administrar sus costos de atención, porque desconocen el valor de la asistencia al

1
paciente con establecida patología; y si no es medible no se puede administrar, asimismo,
no se ocuparon en lograr idoneidad y competencia necesarias para administrar de manera
adecuada los establecimientos de salud. Así, no cumplieron por comprender el espíritu de
la administración, tampoco alcanzaron dirigir a sus empleados a fin de obtener metas
propuestas (Alva, 2015, p.4).

En este contexto, a nivel local, los consultorios de Odontología del Ministerio de Salud
llevan muchos años brindando atención en la rama de estomatológica a la población en
general, en especial la Red de Salud San Martín. A pesar del tiempo de interrelación con
la comunidad y sus indiscutibles alcances científicos y prácticos, no se conoce el grado de
complacencia de los usuarios relativo a la calidad de asistencia mencionada. Los
problemas presentados se enfocan en la gestión de los procesos de los servicios ofrecidos,
pues los encargados desconocen del mismo, por otra parte, no se llevan a cabo acciones
que coadyuven a la mejora de la atención provocando que la calidad no fuese la más
óptima, debido a que las relaciones interpersonales con el paciente no son frecuentes. En
la actualmente no se evidencian investigaciones que orienten la eficacia de los
tratamientos realizados en el servicio de odontología de los establecimientos de la Red de
Servicios de Salud San Martín, además se desconoce la percepción de satisfacción en
cuanto a ubicación y confort de los diferentes ambientes por parte de los usuarios y
proveedores. Lo cual amerita la investigación que se pretende realizar.

La investigación estuvo fundamentada por investigaciones que ya fueron realizadas a

nivel internacional, nacional y local, teniendo de este modo a nivel internacional la
investigación realizada por Jiménez, R. (2016), en su artículo titulado: Indicadores de
calidad y eficiencia de los servicios hospitalarios: Una mirada actual (artículo científico).
Cuba. De tipo descriptivo con diseño no experimental, con una muestra constituida por 54
usuarios, asimismo para la recolectar datos se empleó la técnica de la encuesta y como
instrumento el cuestionario. La conclusión principal fue que el principal problema práctico
que surge en el empleo de indicadores sanitarios es el que nace por la exigencia de hacer
empleo de diversos de ellos en vez de estimar una idea general de la calidad y la eficacia
con que se están brindando los servicios en el área o departamento médico, por ende, el

2
nivel de la aplicación de los indicadores de calidad y eficiencias de los servicios sanitarios
es bajo en un 76%.

Por otro lado, se tiene la investigación realizada por Vargas & Hernández (2014), Calidad
en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición (artículo científico). Una
investigación descriptiva con diseño no experimental. Con una muestra conformada de 43
pacientes, la técnica empleada para el acopio de datos fue la encuesta y como instrumento
el cuestionario. La conclusión fue la condición en salubridad es la consecuencia de la
correlación de diferentes elementos los cuales se pueden coligar en dos elementos básicos:
elemento científico-técnico y elemento referido a la calidad observada, fundado en las
interacciones personales (establecimiento de reglas y valores colectivos) y al ambiente
donde se desenvuelve la asistencia del servicio de salubridad (cercano, limitaciones
medio-ambientales, capacidad de montajes físicos y equipos, entre muchos), que son
concretos y por ende capaces de ser valorados. Asimismo, la asistencia de servicios de
calidad en salud, se consigue demostrar mediante la activación de un proceso de
indicadores de administración, una mixtura de indicadores de organización, desarrollo o
resultados, que sirvan para el dominio de la calidad del servicio, además observar el nivel
de complacencia del usuario-paciente.

Ávalos, M. (2017), Calidad y gestión de servicios de salud: La evaluación de la calidad

en la atención primaria de la salud (artículo científico). Mexico. Investigación descriptiva
con diseño no experimental, Con una población y muestra constituida por 94 usuarios del
servicio de salud, asimismo, la técnica usada para el acopio de datos fue la encuesta y
como instrumento se tomó un cuestionario. La conclusión principal fue que el progreso
continuo de calidad en salubridad y en específico la valoración como uno de sus
elementos, debe de modelarse a las peculiaridades de los métodos y servicios sanitarios
que los desemejan de la fábrica, el comercio e incluso de varios servicios, pues la medición
no sólo ofrece los componentes solicitados para definir si las fases sanitarias se están
llevando a cabo acorde con las direcciones, tácticas, ordenanzas o estándares sino que aún
instaura el medio y la asesoría suficiente para ayudar a la gestión, los juicios pertinentes

3
para corregir las errores o para agregar novedades que consigan mejorar a grados mejores
de desenvolvimiento.

Además, se presenta la investigación efectuada por Reyes, S, (2015), Satisfacción de

usuarios con los servicios de salud bucal y factores asociados en Acapulco, México
(artículo científico). Investigación descriptiva no experimental, la población y muestra
conformada por 62 usuarios, empleando la encuesta y como instrumento el cuestionario
para el acopio de datos. La conclusión fue que, de los pacientes, 88,0 % manifestó sentirse
complaciente con la asistencia del Servicio de Odontologia. El 90,0 % reportó haber
percibido un trato agradable o excelente desde del profesional, 78,0 % evidenció percibir
trato agradable o excelente desde el personal asistente y 79,0 % expuso que las
adecuaciones generales del ambiente se presentaban como adecuadas o excelentes,
también al 80,0 % de usuarios manifestó como poco el periodo de demora antes de ser
asistidos, y 92,0 % estimó que el periodo que el profesional destinó para otorgarles la
asistencia fue el idóneo, en resumen se tiene que en la gran parte de los elementos
examinados alcanzaron buenas puntuaciones, por arriba de 70,0 %, según lo perciben los
pacientes.

En un nivel nacional se presenta la investigación efectuada por Inga (2019), Avances en

el desarrollo de los recursos humanos en salud en el Perú y su importancia en la calidad
de atención (artículo científico). Investigación descriptiva no experimental. Con una
muestra compuesta por 44 médicos. Se aplicó la encuesta y como herramienta un
cuestionario. La conclusión fue existe gran desarrollo en el ámbito del avance y la
administración de los RHUS últimamente en el Perú, que empiezan desde la adecuada
asignación de los RHUS, el alcance de logros regionales, el mejoramiento de aptitudes y
capacidades, incluido la implementación de un novedoso gobierno de RHUS. Todos ellos
aportan a ascender la calidad de las asistencias de salud con un ejercicio de RHUS
calificado de contestar a las solicitudes y requerimientos de los usuarios. A pesar de ello,
la provisión de RHUS en el primer nivel de asistencia continúa siendo un reto para el
sistema nacional sanitario, que mantiene todavía un molde de provisión desfasado que
permitiría no estar asegurando la asistencia de un servicio de calidad a los más vulnerables.

4
También, Podestá (2018), Calidad percibida del servicio y cultura de seguridad en salud
en el personal médico del Hospital II EsSalud Vitarte. Lima, 2017 (artículo científico).
Investigación descriptiva, transversal, prospectiva no experimental. La población y
muestra estaba compuesta por 124 médicos. Se empleó la encuesta y como herramienta el
cuestionario. Llegando a concluir que hay una concordancia afirmativa a través de la
sensación de calidad y el comportamiento de confianza en salud en la muestra analizada.
Además, la sensación de calidad del servicio se conecta positivamente con los elementos:
de asistencia, de estructura, de comunicaciones y de administración del comportamiento
de confianza en salubridad. Por otra parte, la sensación de calidad en su elemento de
apariencia tangible, la configuración del Hospital II EsSalud Vitarte no es agradable por
su aspecto vetusto, no obstante que la dotación es estimada por la totalidad de la nómina
médica encuestada como vanguardista.

Seguidamente esta Camba, L. (2016), Service quality in dentistry at Medical Center El

Progreso, Chimbote, 2014. (Artículo científico). Chimbote, Perú. Tuvo como propósito
evaluar el grado de la calidad del Servicio de Estomatología del Centro Médico El
Progreso, en el distrito de Chimbote. El tipo de investigación fue aplicada de nivel
descriptivo con diseño no experimental, la muestra constituida por 142 pacientes, se
empleó una encuesta y como herramienta un cuestionario para la recolectar las referencias.
La conclusión fue que la calidad del Servicio de Estomatología del centro médico sentido
por sus pacientes fue negativa, por cuanto el personal del Centro Médico El Progreso no
brindaba una buena atención a los pacientes, asimismo porque no había preocupación
alguna por parte de los especialistas en estomatología por otorgar un servicio de calidad a
sus pacientes, generando de este modo desconformidad y reclamo de los pacientes.

Ferrada & Reynaldos (2014), Calidad de servicio; satisfacción usuaria desde la

perspectiva de enfermería (artículo científico). Investigación descriptiva no experimental.
La población y muestra compuesta por 31 usuarios. Empleándose como técnica la
encuesta y como herramienta el cuestionario. Llegando a concluir que se encuentran
investigaciones que reflejan que un mayor número de enfermeras puede relacionarse a una
mejor experiencia por parte de los pacientes. Con esto se evidencia que la dimensión

5
existencial de las ciencias de la salud es el cuidado, el cual tiene que ser alrededor del
paciente, con una óptica biopsicosocial orientado a la integralidad en un ambiente de
consideración a sus valores y reconociendo sus necesidades y atendiendo las aspiraciones
del usuario, todo esto con el objeto de otorgar un cuidado de calidad. Es elemental en la
actual gestión integral de los servicios de salubridad, comprender a los usuarios a través
de información cualitativa y cuantitativa. La mensuración de estos estados se hace
necesaria para así tener una población participante, que estima los servicios brindados,
obtendremos una realimentación constante de aquellas cuestiones perfectibles en la
práctica, acrecentando los procesos y apoyando a que la tarea en equipo tenga orientación
al paciente como instrumento de acrecentar la calidad.

Del Carmen, J. (2019), Lineamientos y estrategias para mejorar la calidad de la atención

en los servicios de salud (artículo científico). Investigación descriptiva no experimental.
La población y muestra lo conformaron 123 pacientes. Como técnica empleada fue la
encuesta y la herramienta el cuestionario. La conclusión fue, los alcances de nuestro país
en jurisdicción de cobertura, mediante la ejecución de la política de aseguramiento en
salud, han acercado consigo importantes éxitos, constatando, no obstante, poco impacto
en el acercamiento justo y en la solución de las exigencias de salud de la mayor parte de
los habitantes. Asimismo, se tiene el estudio realizado por Cabezas, C. (2019), en su
artículo titulado: Atención médica y de salud en el Perú (artículo científico). Investigación
descriptiva no experimental. Con una población de 63657 casos y una muestra de 2435
casos de salud. Como técnica se empleó la encuesta y como herramienta el cuestionario.
Llegando a concluir que la atención médica en el país presenta un nivel bajo en cuanto a
su gestión, además la calidad no es la más óptima debido a la falta de capacitación en los
colaboradores y la falta de máquinas de alta tecnología.

A nivel local se presenta la investigación realizada por Pizarro, K. (2018), Gestión del
Programa “SaludPol” y su relación con la calidad del servicio al usuario en la Unidad
Policial PNP Moyobamba, año 2017. Universidad César Vallejo. Moyobamba, Perú.
Investigación aplicada no experimental, la población y muestra conformada por 96
usuarios del programa, para el acopio de información se empleó una encuesta y como

6
herramienta un cuestionario. Concluyó se evidencia correspondencia entre la
Administración del Programa “SaludPol” y la calidad de atención al paciente en la Unidad
Policial Moyobamba, año 2017, analizado con el cálculo de Chi cuadrado, con la tasa de
x2c= 132.772 y x2t =16.9190 y la representación recta de dos caras equivalente a 0.00.

Montoya, E. (2017), La gestión administrativa y calidad del servicio en el personal de la

Comunidad Local de Administración de Salud (CLAS) “Aguamiro” – Yurimaguas – 2017.
Universidad César Vallejo, Tarapoto, Perú. Investigación descriptiva no experimental, la
población y muestra compuesta por los 20 colaboradores de la entidad en estudio, para el
a copio de información se empleó la entrevista y como herramienta el manual de
entrevista. Concluyó que la gerencia de administración desde la advertencia de los
empleados de la Comunidad Local de Administración de Salud (C.L.A.S.) “Aguamiro” –
Yurimaguas, es insuficiente con 45%, lo que conlleva que los cambios a esbozar y sostener
un entorno en los trabajadores se muestran de forma inapropiada, lo que imposibilita
lograr las metas diseñadas en las proposiciones. Por otro lado también hay un 40%, que
sienten una gerencia de administración moderada, lo que conlleva explicar las metas
trazadas por la institución y convertirlos en una regular actividad de organización, con el
cual no se alcanzan las metas; asimismo el horizonte de la calidad del servicio en los
empleados de la C.L.A.S. “Aguamiro” – Yurimaguas, se ubica en mediana con el 45% y
deficiente con el 40%, lo que demuestra que las peculiaridades técnico-científicas, físicas
y humanitarias que tiene que corresponder a la asistencia sanitaria a los beneficiarios en
la persecución tenaz de su complacencia son observadas en grado mediano.

García, L. (2017), Gestión de Recursos Humanos y Calidad de Servicio del Personal

Administrativo y Asistencial del Hospital II – 2 Tarapoto, 2017. Universidad César
Vallejo, Tarapoto – Perú. Investigación descriptiva – correlacional, no experimental, con
una población y muestra conformada por 70 trabajadores, empleándose la encuesta y
como herramienta un cuestionario. Concluyó que existe correspondencia entre las
variables con el resultado chí obtenido (86.683), se ubica en el área de rechace de la
hipótesis nula, en grado de gestión de recursos es regular en un 50%, 20% dio a conocer
que es ineficiente y 30% señalo que es eficiente, por último, el grado de calidad del

7
servicio del personal es regular en un 40%, el 27% señalo que es malo y el 33% indico
que es bueno (p.43).

León, V. (2017), Gestión administrativa y calidad del servicio en la Oficina

Desconcentrada de Tarapoto del OSCE, 2017 (artículo científico). Universidad César
Vallejo. Tarapoto – Perú. Su objetivo principal fue fijar la correspondencia entre la gestión
de administración y calidad del servicio de la OSCE Tarapoto 2017. Investigación
descriptiva correlacional no experimental. La población y muestra se conformó por 139
usuarios. Para el acopio de información se ocupó la encuesta y como herramienta el
cuestionario. Concluyó que la correspondencia entre la gerencia de administración y
calidad del servicio de la OSCE tuvo significancia bilateral de 0.05, asimismo muestra un
valor positivo de 0.806, influenciado en un 65%, por otra parte, la gestión administrativa
presenta un nivel del 57%, notándose que las actividades no fueron realizadas de manera
adecuada. La calidad de servicios presenta un nivel medio de 81% y la relación entre las
dimensiones de las variables del estudio (p.53).

Samaniego, D. (2019), Gestión administrativa y calidad de servicio en el área e

neonatología el Hospital II – Tarapoto, 2018. Universidad César Vallejo. Tarapoto – Perú.
Cuyo objeto primordial fue fijar la correspondencia entre la gerencia de administración y
la calidad de asistencia en la especialidad de neonatología del Hospital II – Tarapoto,
2018. Investigación cuantitativo – correlacional, no experimental. La población estuvo
conformada por 54 trabajadores y como muestra se tomó a la misma cantidad de
trabajadores. Como técnica se empleó la encuesta y como herramienta el cuestionario.
Concluyendo que la gerencia de administración y la calidad de asistencia en la
especialidad de neonatología son independientes y no se encuentran relacionados, pues el
resultado fue relación reversa contraria en un -0,39. El nivel de la gerencia de
administración es regular en un 79.9%, mientras el grado de calidad de asistencia es
mediana en un 81.5% (p.44).

Para fundamentar la investigación se consideraron teorías vinculadas a las variables en

análisis, las mismas que fueron sustentadas por autores, teniendo de esta manera en cuanto
a la variable gestión, según Van de Berghe (2016), señala que es la actividad y propósito

8
de gestionar, así como también administrador. Asimismo, es una actuación entendida
como un trámite exigido para lograr algo o solucionar un cierto evento. Seguidamente,
Manes (2014), quien refiere que es un grupo de actos, procedimientos que brinden la
realización de diferentes eventos, asimismo se basa en una serie de diligencias que se
realiza con el fin de solucionar una situación o concretar un plan. Por otra parte, Criado
(2016), indica que es la administración de recursos, sea dentro de una institución pública
o particular con la meta de alcanzar los objetivos propuestos por el mismo. Seguidamente,
está el autor Aguilar (2015), menciona la importancia de la gestión, donde todo tipo de
organizaciones lleva acabo, de la manera adecuada, pues es un acontecimiento universal
que se lleva a cabo en ámbitos administrativos, gubernamentales, didáctico y de sociedad,
con el objeto del cumplimiento de un propósito específico. Lo ideal es que se de en grupos
de manera organizada, donde las personas puedan participar y laborar
mancomunadamente con un propósito colectivo. Seguidamente se fundamenta el modelo
de gestión, tal como lo expone Dleaux (2017), quien señala que es un modelo o entorno
de referencia para la administración de una organización, a su vez, un modelo de gerencia
debe ser adaptado a una empresa de manera privada o pública. Asimismo, Valdivieso
(2014), considera que un esquema de gerencia debe encuadrarse en tres bases
primordiales, tales como los procedimientos, los individuos y la tecnología Que deben
estar ordenados con la visión, misión y valores.

Por otra parte, Zambrano (2016), señala que un modelo de gestión permite continuar
alcanzando las metas propuestas a menos tiempo de lo que se esperaba tener y mejorar
considerablemente la competitividad, asimismo es el grupo de accesos a través de los
cuales se consigue la calidad; integrando por tanto al proceso de gestión, cita a dirección,
gobierno y armonización de actividades ... forma en que la jefatura programa el porvenir,
instaura los planes y vigila los productos en relación a calidad con vista a su prosperidad
continua. Para evaluar la variable se ha tomado en cuenta lo expuesto por Zambrano
(2016), quien lo clasifica en las siguientes dimensiones: Mapa de gestión de procesos, el
cual radica en una variedad de métodos que se realizan dentro de una organización en
forma interrelacionada, asimismo, tiene los siguientes indicadores: Indica todos los
procesos con claridad, Se desarrolla la caracterización de los eventos, Analiza la Gestión

9
del grupo gerente, Despliega el planeamiento estratégico acertadamente, Se interesa por
la gerencia del personal prontamente, Reconoce la orientación al cliente continuamente,
Se valoran las coaliciones y recursos, Estudia el impacto social oportunamente y
Reconoce los efectos. Seguidamente se tiene la dimensión de Autoevaluación y
Mejoramiento continuo, que consiste en la serie de actividades para evaluar y proceder
con la mejora del mismo, presenta los siguientes indicadores: Desarrolla la autoevaluación
tenaz, Domina los criterios fundamentales aplicables y se desenvuelve el proceso de
mejora constante.

Del mismo modo, se tiene la variable calidad de atención, es preciso definir en primer
lugar que es calidad, pues según lo señalado por Herrera (2015), menciona que la calidad
de asistencia significa supremacía o paradigma, en función de ello, se sabe por calidad, la
misión realizada de manera detallada y que se ejecuta con las metas para los que estaba
trazada. Por su parte Bermúdez (2015), indica que la calidad es un talante complicado,
donde los diversos elementos y empleados que brindan asistencias de salubridad ofrecen
una aportación representativa a un objetivo que se pretende alcanzar y se pretende pulir,
para consagrar mayor complacencia a los que requieran de estas asistencias. Así también,
Nebrera (2017), infiere que la calidad incorpora todas las categorías y expresiones que
concurren en la existencia de una obra o servicio, pues coloca en juego todos los medios
imperiosos para la prevención de los errores comprometiendo a todo el personal, teniendo
en consideración la mayoría de las necesidades de los usuarios con la meta final de la
satisfacción de sus urgencias y perspectivas. De igual manera Díaz (2017), indica que la
calidad es la destreza que tiene una estructura para actuar de forma veraz y permanente en
el periodo, a un establecido nivel de ocupación; en una estructuración de servicios.

De otra parte, para Trejo (2016), considera que la calidad se encuentra en lo subjetivo de
los beneficiarios y tiene que ser interpretada y revelada por los mismos; concuerda a la
complacencia cabal de su necesidad después del empleo de los servicios. Por otra parte,
Mamani (2017), refiere la calidad médica es el empleo de la ciencia y la tecnología médica
de forma que produzca el supremo provecho en la salubridad sin subir con ellos sus
riesgos. Es aquella que puede brindar al paciente el supremo y más plena comodidad,

10
también define la calidad como la organización, evolución, resultados y en cada uno de
sus elementos, además de la colaboración comprometida de todos los participantes en el
proceso de atención”. Seguidamente estima como propósito primordial la determinación
logro de un pronóstico medico predeterminado (Ministerio de Salud, 2015, p. 56). Por lo
tanto, la calidad de la asistencia en salubridad se halla fundada como un aparato válido en
el florecimiento organizacional de hospitales y de diversos establecimientos de salud. La
idea de calidad en asistencia estomatológica se debe encuadrarlo en cinco componentes
básicos: Magnificencia profesional, estriba en el idóneo entrenamiento científico y técnico
del personal. Empleo adecuado de los recursos, considerar el idóneo empleo de los
recursos en su aspecto a cantidad y calidad de ellos. Menor riesgo para el usuario, valorar
riesgo, beneficio y adoptar juicios adecuados acorde al evento de cada usuario. Elevado
nivel de complacencia, el usuario continuamente debe manifestarse complacido con la
labor realizada. Sensación final que tiene en la salud, Restauración de la salud. (Trejo,
2016, p. 27).

En cuanto al servicio de calidad, determinadas peculiaridades que tienen que continuar y

respetar para una debida asistencia de calidad, son las que detallamos: Formalizar sus
metas, Ser útil para lo que se planeó, Ser apropiado para su empleo, Resolver las
necesidades, Suministrar resultados de satisfacción al usuario. (Ailcahuaman, 2015, p.
24). La satisfacción es definida como la dimensión en que la asistencia en salud y la
situación de salubridad deducible satisfacen con las esperanzas del paciente (Pashanaste,
2016, p. 18). La complacencia es el argumento de interés emanado acorde a la apreciación
del usuario en correspondencia con la situación de los espacios físicos y de las cualidades
de la asistencia obtenida. El término Satisfacción desde la apreciación del usuario,
conforme el Ministerio de Salud del Perú, es un indicador en que el usuario manifiesta un
juicio de índole subjetivo por la asistencia que se percibe. Es de gran significación pues
provee información de la victoria del suministrador de la asistencia para conseguir
satisfacer las perspectivas del paciente. Según el Ministerio de Salud (2018), menciona
que la complacencia se logra cuando la calidad de las peculiaridades del servicio cubre las
exigencias y requisitos del paciente. Es el motivo que fomenta a volver constantemente al

11
mismo ambiente, ya que el usuario percibe una sensación de comodidad o satisfacción
relativa a las perspectivas que tiene. (Balarezo, 2016, p. 21)

Por ende, con cada paciente que se logre satisfacer en su atención se obtendrá cumplir el
objetivo de cada establecimiento, el de ser la mejor y conseguir reconocimiento sin tener
necesidad de publicidad para que asistan en busca de sus servicios, logrando un mayor
cumplimiento de las funciones que ejecutan transformándola en una entidad de salud
victorioso. Suquillo (2017), indica que los usuarios examinan unos de las tres categorías
de complacencia: Insatisfacción, se obtiene cuando el desenvolvimiento advertido del
resultado no consigue las perspectivas del usuario. Satisfacción, se obtiene cuando el
desenvolvimiento advertido del resultado concuerda con las perspectivas del usuario y
Complacencia, se obtiene cuando el desenvolvimiento advertido excede a las perspectivas
del usuario. Acatando el grado de complacencia del usuario, se logra saber el nivel de
fidelidad hacia el establecimiento.

De otra parte, se da a conocer la confiabilidad de la satisfacción, definida como la

efectividad para ejercer la asistencia que se ofrece de manera segura y exacta. En una
razón más holgada, la confiabilidad denota que la institución ejecuta sus promesas
respecto a la entrega, la prestación del servicio, la resolución de problemas y los precios
(da lo que se promete). La calidad de confiabilidad, es la posibilidad de la buena actividad
de una cosa, es además la credibilidad, fidelidad e integridad en el servicio ofertado.
Seguidamente esta la validez definida como una cualidad primordial de la asistencia que
ofrece el sanitario de una forma adecuada y eficaz además de la competencia de obtener
el resultado que se aspira o se espera en correlación con las perspectivas del usuario.
Consecuentemente, se encuentra la lealtad definida como la marca singular de los buenos
caudillos y se presenta cuando estos alcancen apoyar a sus trabajadores a cimentar
vínculos con los usuarios adecuados: los usuarios que logren establecer un interés tan
sólido, que deseen volver por más, lenta o rápida realizar todas sus transacciones con esta
empresa. (Readhead, 2015, p. 18).

Esta hipótesis dio soporte a los investigadores Parasuraman, Zeithaml y Berry, al elaborar
un instrumento para evaluar la eficiencia de la asistencia, se le conoce como SERVQUAL.

12
Esta herramienta es muy fiable y de valor comprobado para medir la eficacia de la
asistencia y existen varias menciones en la bibliografía de su empleo, conveniencia y
habilitación para medir la eficacia de la asistencia. Investigaciones muestran que los
pacientes al medir la eficacia de la asistencia, en las instituciones sanitarias, evidenciaron
estar satisfechos por las directrices obtenidas de parte del profesional, lo cual indica su
grado de complacencia y los estimulará a continuar empleando estos servicios, lo mismo
que implica una mínima frecuencia de imputaciones y procesos por penosa praxis. De otra
forma, la no complacencia de los usuarios con la asistencia que obtienen podría a ser un
estricto impedimento para el adiestramiento de posteriores personales. Es significativo
reconocer que a nivel mundial la medida SERVQUAL tiene una alta importancia y es
empleada en diversas organizaciones y empresas de diferente tipo, de manera similar que
el cuestionario Servqhos, que ha sido de mucha conveniencia a nivel de establecimientos
de salud para delimitar calidad recibida de la asistencia sanitaria de lado de los pacientes,
además, su objetivo es valorar elementos de sistema, procedimiento y efecto como
elementos de calidad de la asistencia sanitaria. (Díaz, 2016, p. 23). Seguidamente se
manifiesta lo referente a calidad en la asistencia sanitaria, apuntando como las columnas
elementales para el progreso permanente de la calidad.

Para la estimación completa de la calidad de la asistencia se inserta la valoración de los

recursos físicos, del personal, del procedimiento y de los efectos; conforme a Aguirre
(2014) se desarrollan los siguientes características: Sistema: Recursos Físicos, se valoran
su competencia en coherencia con los menesteres de satisfacer el requerimiento de
asistencia, frecuencia y competencia de las cifras de asistencia sanitaria, frecuencia y
particularidades de los equipos, instrumental y mobiliarios utilizables, su cualidad de
conservación y estado utilitario. Asignación de mercancías de consumo: Con competencia
desde la apreciación cualitativa y cuantitativa, conformidad en dotaciones, con el objeto
de obtener que el procedimiento de la asistencia se brinde en manera permanente.
Procedimiento: Estructura para estar en condiciones de brindar asistencia sanitaria a los
pacientes con calidad es imprescindible que los servicios tengan una estructura idónea que
incorpore un plan estratégico de la misión.

13
Como pilares elementales que den sensatez a la institución es contar con una guía de
institución, un plan de labor y con reglamentos de prácticas solicitadas. Pertinencia de
asistencia: comprobar todas las instancias donde se brinden asistencias y medir la
existencia de los medios y si el grupo de procedimientos que se tienen que ejecutar para
saciar necesidades del usuario, se realicen en el instante que se soliciten. Agrado del que
otorga el servicio: un empleado no satisfecho no está predispuesto a realizar sus
actividades rutinarias con calidad, por este motivo es imprescindible medir la
complacencia del que otorga los servicios entre las principales causas para su
complacencia tenemos: Existencia de espacios físicas, mobiliario, equipo e instrumental.
Agradecimiento por su labor efectuada. Oportunidades de progreso. Capacitación y
crecimiento. Estabilidad en su empleo. Resultado: competencia resolutiva. Incorpora dos
elementos: La pertinencia en la resolución del inconveniente que propició la asistencia y
las restricciones de salubridad y calidad de existencia.

Agrado de las perspectivas del paciente. Esta complacencia se obtiene mediante resultados
o cumplimiento de las perspectivas con las que asiste y obtiene atención. Es
imprescindible tener en cuenta que las perspectivas del paciente son componente de
advertencia para otorgar calidad a la atención: Servicios asequibles. Pertinencia en la
atención. Relación personificada y cordial. Resolución a su inconveniente de salud.
Confort en el desarrollo. En las expectativas de la calidad, como calidad obtenida,
perspectivas, percepciones y calidad competente. Hoy por hoy hay dos esquemas para la
valoración de la calidad en los servicios. Parasumarán, Zeithaml y Berry, valoran el
concepto de calidad comenzando desde la calidad obtenida en contraste a la calidad
objetiva. Por calidad recibida entendemos la medición del usuario de la alteza o
superioridad integral de un servicio, parecido a una postura global y se explica como el
nivel y direccionamiento de las divergencias entre las apreciaciones y las perspectivas del
usuario. También, es importante señalar entre los conceptos de calidad y agrado
comprendiéndose que la segunda está en relación con algún compromiso puntual, plantea
aproximarse a la calidad desde de tres elementos, la magnitud humana, la magnitud
técnica y la magnitud del medio, en todas se puede hallar características o requerimientos
de calidad que singularizan al servicio sanitario. (Andonaire, 2015, p. 24) Es

14
imprescindible llevar a cabo una valoración de la calidad en la asistencia estomatológica.
La valoración es un mecanismo por el cual un plan o un procedimiento es medido y una
opinión es propalado, en lo que respecta al nivel de victoria en obtener determinados
logros. La valoración nos faculta saber en qué estamos errando y así conseguir adoptar los
correctivos imprescindibles para ofertar una buena asistencia.

La calidad de la interrelación entre el personal y usuarios obedecen a muchos

componentes: la calidad de su correspondencia, la capacidad de mantener la confianza del
usuario, y la competencia del trato al usuario con interés, empatía, tacto y sensibilidad.
(Trejo, 2016, p. 21).

La calidad de la asistencia estomatológica que se ofrece en las organizaciones

estomatológicas y en centros de salud se ha transformado en la fecha de gran importancia
para todo Cirujano Dentista, tanto en la práctica particular y en la estatal. (Balarezo, 2016,
p. 32).

En cuanto a la evaluación de la calidad de asistencia, se tiene como referencia lo expuesto

por Redhead (2015), quien lo clasifica en las siguientes dimensiones e indicadores:
Atención médica, fase que se singulariza por realizar actuaciones de atención
circunstancial al agravamiento de una contrariedad de salubridad, que puede considerarse
como urgencia real o sentida, cuya referencia puede darse al servicio de consulta o a la
unidad médica hospitalaria de apoyo, por ello presenta los siguientes indicadores: Cuidado
en los procedimientos realizados, habilidad y competencia del Cirujano Dentista,
aseguramiento del proceso de anestesia, uso de procedimientos que brinden seguridad al
paciente, solución del problema motivo de consulta, calidad del tratamiento, receta
prescrita por el profesional que brindó la atención, organización y orden el proceso de
atención, equipos modernos y funcionabilidad de los equipos.

Como segundo indicador se tiene la relación interpersonal, definida como la

competencia de los individuos para conseguir información relativa a su medio y participar
a las demás personas, por ello presenta los siguientes indicadores: Conocimiento del
nombre del profesional que brinda la atención, Comunicación para recordar su cita,

15
Llamar al paciente por su nombre, Mostar interés por el problema motivo de consulta,
Escuchar al paciente, Explicación clara del motivo del problema motivo de consulta,
Permite tomar decisión sobre el tratamiento a escoger. Explicación del tratamiento y
costos antes de iniciar, Consejos para mantenimiento de salud bucal y uso de palabras
sencillas. Como tercera dimensión se tiene la Accesibilidad, admite que cualquier
individuo pueda establecer y emplear las edificaciones, servicios o productos en similar
condiciones que otros, presenta los siguientes indicadores: Tiempo para obtener cita,
tiempo de espera, tiempo durante la atención, como localizar al profesional,
disponibilidad, respeto su horario de cita, ubicación y ubicación de la institución sanitaria,
jornada y fechas de asistencia asequibles, facilidad de desplazamiento y accesibilidad y
costo del tratamiento. Como última dimensión se tiene al ambiente de atención, definido
como aquellas características y condiciones necesarias para la atención del cliente, por
ende, presenta los siguientes indicadores: Limpieza y pulcritud, iluminación, ventilación
y temperatura, color de paredes y techos. Ausencia de ruidos y olores desagradables.
Ausencia de insectos. Condiciones de equipos y mobiliarios. Comodidad. Apariencia del
personal que brinda la atención. Higiene individual del personal que otorga la asistencia.

La investigación considera como problema general: ¿De qué forma el modelo de gestión
mejorará la calidad de atención en los servicios de odontología de los establecimientos de
la Red de Salud San Martín, 2019?

Asimismo, tiene como problemas específicos: ¿cuál es el nivel de gestión que se opera en
los servicios de odontología de la Red de Salud de San Martín, 2019?, ¿Cuál es el nivel
de calidad de atención en el servicio de odontología de los establecimientos de la Red de
Servicios de la salud de San Martín, 2019?, ¿Cuál es el modelo de gestión para mejorar la
calidad de atención y los servicios de odontología de la Red de Salud San Martín?

Asimismo, la investigación se ha justificado de manera conveniente, porque la presente

investigación contribuye a que, por medio de un modelo de gestión, mejore la atención
del usuario y su calidad, además se basa en conocer los factores de los mismos.

16
Por ello, es de suma importancia que la gestión se mantenga y se desarrolle en condiciones
óptimas, sobre todo ahora con los cambios que se presentan día a día, por lo que se juzga
oportuno generar espacios de investigación para este tipo de tema, lo cual ayudara a
contrarrestar las falencias evidenciadas.

La relevancia de la gestión y la calidad, se vuelve prioritaria en estos tiempos para

garantizar que los recursos se aprovechen eficientemente.

De manera social, debido a que el conocimiento de la calidad de atención ha permitido

conocer los diversos modelos de gestión y posteriormente sugerir un modelo de mejora
en la comunidad como política de salud pública, además beneficia al investigador, otros
investigadores que deseen realizar investigaciones similares y a la Red de Salud San
Martín. Al tener la información y datos convertidos en conocimiento, la población y la
Red de Salud se pudieron conocer los factores que dificultan la calidad de las actividades
de atención, lo cual ha permitido tomar medidas de mejora.

Teórica, porque ha sido imprescindible poseer más registros de calidad de atención en

Odontología; datos que brindan mejor entendimiento con cualidades inherentes de nuestra
demografía y contrastarlo con los productos de otras realidades. Para la elaboración de la
misma se ha considerado información necesaria, sustentado por autores que refieren
acerca de las variables, con el propósito de brindar credibilidad a la investigación
realizada. Para la evaluación de las variables se ha tomado en cuenta a los autores
Zambrano (2016) para la gestión de la salud y Redhead (2015) para la calidad de asistencia
en salubridad. Asimismo, se propuso un Modelo de Gestión y se validó para su propuesta
en visión de mejorar la calidad de atención.

Asimismo, se ha justificado de manera práctica debido a la importancia que tiene en la

actualidad los procesos de salud y que se basan en la gerencia de la calidad. En la tesis se
ha descrito y analizado los dilemas que se presentan en la gestión de salud, por ende, se
propuso un modelo de gestión fundado en la calidad, lo cual ha permitido evaluar los
procesos de calidad y mejorarlos. Finalmente, el estudio se justifica de manera
metodológica, porque a través de la elaboración y aplicación de los instrumentos

17
(cuestionarios) elaborados por los investigadores, se recopilo información, lo que ha
permitido la elaboración de cada uno de los resultados, lo cual sirvió para conocer el
estado actual de la problemática del tema estudiado, asimismo la mejora de la calidad de
atención. Sirven para ser utilizados por los funcionarios públicos en la generación de
propuestas acordes a la necesidad y realidad de la población en general en beneficio de su
salud. Además, se ha usado los métodos y programas SPSS 21 y Excel para la elaboración
de los resultados, que luego fueron presentados por medio de tablas y gráficos y haberlo
realizado por medio de procedimientos.

La investigación presenta objetivos. Se planteó como objetivo general:

Plantear un modelo de gestión que permita mejorar la calidad de atención en el servicio

de odontología de los establecimientos de la Red de Salud San Martin, 2019.

Como objetivos específicos se planteó:

Se propone como hipótesis: Hi: El modelo de Gestión mejorará la calidad de atención de

los servicios de odontología de los establecimientos de la Red de Salud San Martín, 2019.

18
II. MÉTODO

2.1. Tipo y diseño de investigación

Tipo de investigación
La investigación ha sido de modelo aplicada, orientada en la búsqueda de solución
de un problema y conocer la relación de las variables. El presente proyecto es un
estudio que presenta un nivel descriptivo propositivo,

Descriptiva porque indaga singularizar propiedades, particularidades y atributos

primordiales de cualquier problema a analizar. Explica predisposiciones de un
conjunto o demografía. En este caso describe satisfacción del usuario externo,

Propositivo por la propuesta elaborada para la mejora de la gestión (Gallardo, 2017,

p.82).

Diseño de investigación
El modelo de investigación es no experimental.

No experimental a razón que se lleva a cabo sin maniobrar adrede las variables. Se
funda primordialmente en la advertencia de fenómenos tal y como se presentan en
su ambiente natural para luego ser evaluados (Monje, 2015, p.47).

El esquema a emplear será el siguiente:

Dónde:
Tx = Teorías de Gestión de la salud y Calidad de atención en salud.
Rx = Realidad diagnosticada.
Pv = Modelo de propuesta validado.

19
 2.2. Operacionalización de las variables
Tabla 1
Operacionalización de variables
Escala de
Variable I Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
medición
- Indica todos los procesos con claridad.
Es el grupo de accesos a - Se lleva a cabo la singularización de los procesos.
través de los cuales se - Evalúa la dirección del equipo gestor
consigue la calidad;
Conjunto de - Desarrolla el plan estratégico conveniente.
integrando por tanto al Mapa de gestión
proceso de gestión, cita a dimensiones (Mapa de - Se ocupa por la gestión de personal oportunamente.
de Procesos
dirección, gobierno y Gestión de Procesos, - Detalla el enfoque al usuario permanentemente.
Gestión de - Se valoran los acuerdos y recursos.
armonización de actividades Autoevaluación y Ordinal
la salud ... forma en que la dirección - Examina el impacto social oportunamente.
Mejoramiento Continuo)
programa el futuro, instaura para conseguir la - Reconoce los resultados
los programas y vigila los calidad. - Realiza la autoevaluación constantemente.
resultados en relación a Autoevaluación y
calidad con vista a su mejora mejoramiento - Sabe los principios básicos aplicables.
continua (Zambrano, 2016). continuo - Se despliega el proceso de mejoramiento permanente.

- Cuidado en los procedimientos realizados.

- Habilidad y competencia del Cirujano Dentista.
Es la disimilitud entre las - Aseguramiento del proceso de anestesia.
La calidad de asistencia
sensaciones existentes por - Uso de procedimientos que brinden seguridad al
parte de los consumidores del
en la salubridad es el
paciente.
servicio y las perspectivas grado en que los
Atención médica - Solución del problema motivo de consulta.
que sobre éste se habían métodos gratos se
- Calidad del tratamiento.
emplean para obtener las
Calidad de constituido anticipadamente. - Receta prescrita por el profesional que brindó la
Así, un usuario calificará posibles grandes
atención en negativamente o
atención. Ordinal
mejorías en la salud.
salud positivamente la calidad de - Organización y orden el proceso de atención.
Basado en la Atención
un servicio en el que las - Equipos modernos.
Médica, Relación
apreciaciones que ha logrado - Conocimiento del nombre del profesional que brinda la
Interpersonal,
sean mínimas o máximas a atención.
las perspectivas que poseía
Accesibilidad y el
Relación - Comunicación para recordar su cita.
(Redhead, 2015). Ambiente de Atención.
interpersonal - Llamar al paciente por su nombre.
- Mostar interés por el problema motivo de consulta.
- Escuchar al paciente.

20
 - Explicación clara del motivo del problema motivo de
consulta.
- Permite tomar decisión sobre el tratamiento a escoger.
- Explicación del tratamiento y costos antes de iniciar.
- Consejos para mantenimiento de salud bucal.
- Uso de palabras sencillas.
- Tiempo para obtener cita.
- Tiempo de espera.
- Tiempo durante la atención.
- Como localizar al profesional.
- Disponibilidad.
Accesibilidad
- Respeto su horario de cita.
- Ubicación y situación de la institución de salud.
- Horario y fechas de asistencia accesibles.
- Facilidad de desplazamiento y accesibilidad.
- Costo del tratamiento.
- Limpieza y pulcritud.
- Iluminación.
- Ventilación y temperatura.
- Color de paredes y techos.
- No presencia de ruidos y olores poco agradables.
Ambiente de
- Ausencia de insectos.
atención - Condiciones de equipos y mobiliarios.
- Comodidad.
- Apariencia del personal que brinda la atención.
- Higiene personal del profesional que brinda la atención.
Fuente: Elaboración propia.

21
2.3. Población, muestra y muestreo
Población
La población se conformó por el promedio de usuarios mensuales de los
consultorios de odontología de los establecimientos de la Red de Salud San Martín.

Tabla 2
Promedio mensual de pacientes
Promedio Mensual de Pacientes
Año Atendidos en Odontología en la
R.S.S. San Martin
2014 1028
2015 1133
2016 1030
2017 1235
2018 1234
TOTAL 5660
Fuente: Reporte HIS-Red San Martin-MINSA.

Muestra

5660 / 5 = 1132
𝑍2 𝑥 𝑝 𝑥 𝑞 𝑥 𝑁
𝑛=
𝐸 2 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝑥 𝑝 𝑥 𝑞
n = 287,012012
n = 287
Siendo:

22
 Con una muestra conformada por 287 pacientes.

Criterios de inclusión
Pacientes atendidos en los servicios de odontología de los establecimientos de la
Red de Salud San Martín.
Pacientes o cuyos tutores que aceptaron pertenecer a la investigación a través de un
consentimiento comunicado.

Criterios de exclusión
Quienes no hayan sido atendidos en los consultorios de odontología
Pacientes que tienen alteraciones físicas y/o mentales.
Pacientes que tenían tratamiento psicológico o psiquiátrico.

2.4. Técnica e instrumento de recolección de datos, validez y confiabilidad

Técnica
Procedimiento de acopio de información:
Encuesta: Es una herramienta de investigación y acopio de datos empleados para
conseguir información de personas sobre variados tópicos. Las encuestas poseen
una diversidad de objetivos y se pueden desenvolver de variadas maneras acorde a
la metodología empleada y las metas que deseen lograr.

Fase de Coordinación. Se solicitó autorización a la dirección de la Red de Salud San

Martín, obteniéndose el respectivo proveído para el desarrollo de la tesis. Se
gestionará también la autorización de los profesionales del servicio de odontología.
Para evaluar el grado de complacencia respecto al mapa de Gestión Odontológica
se empleará la herramienta encuesta y como herramienta un cuestionario. El
cuestionario se facilitará a cada profesional responsable de los servicios de
odontología de las instituciones sanitarias de la Red de Salud San Martín, antes de
comenzar su rutina, los cuales tendrán el tiempo que ellos puedan disponer para el
llenado de la encuesta.

23
Instrumento
Cuestionario: Fase de Recojo de la Información. El cuestionario se facilitará a cada
paciente que acuden a los servicios de odontología de los establecimientos de la Red
de Salud San Martín después de haber recibido atención odontológica, los cuales
tendrán el tiempo que ellos puedan disponer para el llenado de la encuesta. Para
evaluar el grado de complacencia de los usuarios relativo a la calidad de atención
estomatológica se ha empleado como instrumento un cuestionario, se ha tenido en
cuenta la elaboración de 40 preguntas en el instrumento y en cuanto a la gestión las
preguntas están totalizadas en 12 correspondientemente.

Validez
Par dar mayor valor a los instrumentos se recurrió a la opinión de expertos. Para ello
contribuyen a la validación:

Variable: Gestión de la salud

Para la variable Gestión de la salud se observa que la puntuación de los expertos se

obtuvo un promedio de 4.86, lo que se infiere que el instrumento brinda los
requisitos metodológicas para ser asignado.

24
Variable: Calidad de Atención en salud

Para la variable Calidad de atención en salubridad, notamos que la puntuación

asignada por los expertos tuvo una media de 4.82; lo que demuestra que este
instrumento también cumple los requisitos metodológicos para ser asignado.

Confiabilidad
El valor y confianza reflejan la forma en que la herramienta adapta a las necesidades
de la tesis. La validez se refiere a la competencia de una herramienta para calcular
de manera representativa e idónea el atributo para cuya medición ha sido elaborado.
Los instrumentos han sido sometidos a un test de confianza a través del Alfa de
Crombach en el software de cálculo SPSS versión 22, Este programa utiliza la
fórmula:

Luego de ser analizados los ítems de cada instrumento se obtuvieron los siguientes
resultados:
Alfa de Crombach
Cuestionario 1 0,97
Cuestionario 2 0,93

25
 Los valores obtenidos se encuentran dentro del límite de 0.93 a 0.97 que indica una
buena consistencia interna.

2.5. Procedimiento
Fase Diagnóstica: Se utilizó instrumentos necesarios para la evaluación de las
variables, los mismos que fueron aplicados a cada paciente que acuden a los
servicios de odontología de los establecimientos de la Red de Salud San Martín, con
el objetivo de conocer los puntos críticos y deficiencias que presenta el lugar de
estudio. Las cifras fueron procesadas a través del software de cálculo SPSS V21, lo
cual ayudo a conocer los resultados de cada objetivo planteado.

Fase propositiva: Con la finalidad de mejorar cada deficiencia, se propuso un

modelo de propuesta de administración de calidad para mejorar la atención en los
servicios de odontología de los establecimientos de la Red de Salud San Martín, es
necesarios recalcar que se tuvo en consideración todo lo señalado por los usuarios.

Preparación de datos: Tomando en cuenta las preguntas del cuestionario, se aplicó

la preparación de datos de forma computarizada, luego se continuó con el acopio de
datos por medio de las herramientas elaborados de cada variable.

Técnica estadística: Se procedió con utilizar las técnicas estadísticas de medición

y correlación de Pearson, con el objeto de cumplir con cada uno de las metas
establecidas.

Tipo de análisis: En la investigación se ha utilizado un análisis cuantitativo,

seguidamente los datos son presentados por medio de tablas y figuras que son
representados en porcentajes.

2.6. Métodos de análisis de datos

Al alcanzar la información solicitada para la tesis, se ejecutó el análisis de los
resultados mediante un computador Core i5, con el software de cálculo SPSS
versión 22. Los resultados se presentaron en gráficos y tablas para su mejor
comprensión y análisis.

26
2.7. Aspectos éticos
La tesis goza de los principios universales éticos de investigación en personas; como
son la deferencia a los individuos, atención e imparcialidad. Las personas
involucradas en la investigación cuentan con la capacidad y derecho de tomar sus
propias decisiones; protegiendo su dignidad y libertad. El investigador se
responsabiliza de la beneficencia de los sujetos involucrados en la investigación, en
los aspectos fisonómico, intelectual y social. El componente de imparcialidad se
relaciona con no poner en riesgo a los involucrados a beneficio de otros; por ende
se trata de disponer de forma equivalente los provechos y escollos a todos los
individuos de investigación.

En todo momento los sujetos involucrados son informados de los fines que persigue
la investigación; garantizándose la privacidad y anonimato.

Para la confección de la presente investigación, se hizo entrega de la solicitud para

poder ejecutar el proyecto de investigación a la dirección de la Red de Salud San
Martín. Permiso al personal de los consultorios de odontología de las instituciones
sanitarias de la Red de Salud San Martín. Consentimiento informado a los pacientes
que quisieron participar en la investigación. Las fuentes de los autores han sido
respetadas a fin de evitar el plagio. Asimismo, la investigación cumple con los
criterios éticos de veracidad, debido a que la información es fiable, como los
resultados mismos. Por otro lado, mantiene la credibilidad de los resultados, como
objetividad y que se analizó a partir de la perspectiva técnica e imparcial. El
investigador tuvo un rol muy preponderante en el ámbito de análisis, por lo que
existió responsabilidad y compromiso para la ejecución de la investigación. Se
respetó las Normas APA y el reglamento de la Escuela de Posgrado e la Universidad
César Vallejo.

27
III. RESULTADOS

Tabla 3

Interpretación:
De acuerdo con lo señalado en la tabla 3, el grado de gerencia que se maniobra en los
servicios de odontología de la Red de Salud de San Martin, según los encuestados, es bajo
en un 16.66% con un total de 2 encuestados, medio en un 50.00%, con un total de 6
encuestados y alto en un 33.33%, con un total de 4 del total de los encuestados. Se puede
determinar que la gestión de servicio no es tan eficiente, se están incumplimiento alguno
parámetros de calidad.

Tabla 4

28
Interpretación:
Con respecto a la tabla 4, se evidencia los resultados del nivel de gestión de la Red de
Salud de San Martín de acuerdo a la dimensión Mapa de gestión de procesos. Presenta un
nivel bajo con un 8.33% de un total de 1 encuestado, medio en un 50.00%, con un total de
6 encuestados, alto en un 41.66% con 5 del total de encuestados. Los procesos en la gestión
no se están desarrollando adecuadamente, no se están clasificando claramente cada
actividad de los procesos operacionales, no se está considerando las exigencias presentes
y futuras de los pacientes.

Tabla 5

Interpretación:
Con la tabla 5, se puede evidenciar los productos del nivel de gestión Red de Salud de San
Martín según la dimensión: Autoevaluación y Mejoramiento Continuo. Presenta un nivel
bajo en un 16.66% con un total de 2 encuestados, medio en un 50.00% con un total de 6
encuestados y alto en un 33.33% con un total de 4 encuestados. Con poca frecuencia se
establece un manual de valuación con los principios elementales y no se divulga los
principios elementales para llevar a cabo una autoevaluación para una mejora permanente.

29
Tabla 6

Interpretación:
En la tabla 6, se muestra los resultados en relación al grado de complacencia de los
usuarios relativo a la calidad de asistencia estomatológica ofrecida por los
establecimientos de salud de la Red San Martín, 2019, nos evidencia un grado de
complacencia bajo en un 2.09% que representan a 6 usuarios, medio 55.75% que
representan a 160 pacientes, relativo a la calidad de asistencia de nivel alto en un 42.16%
que representan a 121 usuarios.

Tabla 7

30
Interpretación:
La tabla 7, muestra los resultados del grado de complacencia de los usuarios relativo a la
calidad de asistencia estomatológica según atributo/dimensión: Atención técnica, se
encontró que los usuarios de la especialidad de Odontología de las instituciones sanitarias
de la Red San Martín, 2019. El nivel es bajo en un 2.44% con un total de 7 pacientes
encuestados, el nivel es medio en un 54.70% con un total de 157 encuestados y un nivel
alto en un 42.86% con un total de 123 pacientes encestados. Los usuarios señalaron que
no están satisfechos con la estructura y orden en el desarrollo de la atención, asimismo en
la novedad de los equipos y por último en la funcionalidad de los equipos.

Tabla 8

Interpretación:
Como evidencia la tabla 8, se muestra los resultados del grado de complacencia de los
usuarios de la Red de Salud San Martín, relativo a la calidad de asistencia estomatológica
acorde atributo/dimensión: Relación Interpersonal. Se encontró que los usuarios de la
especialidad de odontología de las instituciones sanitarias de la Red San Martín, 2019. 9
pacientes encuestados, es decir un 3.14%, indicaron que el nivel es bajo, 152 pacientes
encuestados, es decir, un 52.96%, indicaron que el nivel es medio y 126 pacientes
encuestados, es decir un 43.90%, indicaron que el nivel es alto. Los usuarios señalaron
que el Cirujano Dentista pocas veces lo acoge y saluda por su nombre y muestra interés
en su problema.

31
Tabla 9

Interpretación:
Analizando la tabla 9, se evidencia los productos del nivel de satisfacción de los pacientes
de la Red de Salud San Martín relativo a la calidad de atención estomatológica según
atributo/dimensión: Accesibilidad, se encontró que los usuarios de la especialidad de
Odontología de las instituciones sanitarias de la Red San Martín, 2019. El nivel es bajo en
un 3.83% con un total de 11 pacientes encuestados, el nivel es medio en un 50.52% con
un total de 145 pacientes encuestados y un nivel alto en un 45.64% con un total de 131
pacientes encuestados.

Tabla 10

Interpretación:
Acorde a la tabla 10 y la figura 8, se evidencia los productos del nivel de satisfacción de
los pacientes de la Red San Martín relativo a la calidad de asistencia estomatológica
acorde atributo/dimensión: Ambiente de atención, se encontró que los usuarios de la

32
especialidad de Odontología de las instituciones sanitarias de la Red San Martín, 2019. 8
usuarios equivalentes al 2.79%, manifestaron que el nivel es bajo, 144 usuarios
equivalentes al 50.17%, indicaron que el nivel es medio y 135 usuarios que equivalen al
47.04%, indicaron que el nivel es alto. Son pocas veces que los usuarios están satisfechos
con el tiempo que esperan al Cirujano Dentista para que les atiendan, como también de la
disponibilidad del mismo, para atender cualquier emergencia.

Con el objeto de validar la propuesta se recurrió a los expertos:

Propuesta:

Para la propuesta observamos que la puntuación de los expertos se obtuvo una media de
8, lo que infiere que la propuesta es un aporte bastante adecuado.

33
IV. DISCUSIÓN
Para la gesta del presente estudio de investigación se consideró lo expuesto por el autor
Zambrano (2016), quien evalúa la gestión y el autor Redhead (2015) para la variable
calidad de atención, a razón de ello, como primer resultado se tiene el nivel de gestión de
la salud en los servicios de odontología de la Red de San Martín es bajo en un 16.66% (2),
medio en un 50.00% (6) y alto en un 33.33% (4) del total de los encuestados. Enfocándose
en cada una de las dimensiones se tiene como resultado lo siguiente: El nivel de
satisfacción respecto al Modelo de Gestión. Según atributo/dimensión: Modelo de
Gestión. Presenta un nivel bajo en un 8.33% (1), medio en un 50.00% (6), alto en un
41.66% (5). El nivel de satisfacción respecto al Modelo de gestión. Según
atributo/dimensión: Autoevaluación y Mejoramiento Continuo. Presenta un nivel bajo en
un 16.66% (2), medio en un 50.00% (6) y alto en un 33.33% (4). El resultado obtenido
guarda relación con las siguientes investigaciones, en primera lo referido por Amador y
Cubero (2017), quien ha concluido que el grado de la gestión de la calidad en salud es
bajo en un 72% por cuanto se presentan ciertas falencias como la inexistencia de un
método de gerencia de calidad de la atención médica, la deficiente reunión de los medios
institucionales, debido a que la labor asistencial se funda en las especialidades y no en la
gerencia por desarrollo, el deficiente uso de la contabilidad y los costos como instrumento
de dirección y para la toma de determinaciones, el deficiente conocimiento del grado de
complacencia y motivación de los empleados.

Asimismo, con la investigación de Donet (2018), llegando a concluir que el indicador

nivel de desempeño horas profesional relativo al referente se evidenció que el 71.4% y
28.6% de los grados consideró como mediano (n=5) y deficiente (n=2)
correspondientemente, asimismo el indicador cifra de atenciones estomatológicos
realizados por cada cita relativo al referente acorde grado de asistencia evidenció que
85.72% y 14.28% consideraron como excelente (=6) y regular (=1) correspondientemente.
Del mismo modo, tiene relación similar con la investigación de Vargas & Hernández
(2014), quienes ha concluido qué, el otorgamiento de servicios de calidad en salud, se
puede mostrar mediante la implementación de un esquema de indicadores de gerencia,
elaborado por indicadores de estructura, desarrollo o resultados, que brinden el control de

34
la calidad del servicio, así como también observar el nivel de complacencia del usuario-
paciente.

Además, tiene similitud regular con la investigación presentada por Vergara (2014),
concluyó que la definición de una atención de calidad de salud acorde con cada uno de los
fundamentos de mejoramiento continuo comprende diversos aspectos del auxilio médico,
tales como la deducción de la versatilidad, la complacencia de las exigencias de los
usuarios, la mejoría constante y transformar la formación de toda la institución para
obtener que los individuos se presten de la manera más objetiva y eficaz probable, pues
nuestras instituciones tienen que procurar complacer no sólo las exigencias técnicas sino
además varios aspectos relacionados a la calidad recibida como la confianza, certeza,
accesibilidad, competencia de respuesta o empatía de las personas, la cual solicite que
la administración se mejore permanentemente. Finalmente tiene poca relación con la
investigación de Pizarro (2018), quien concluyó que se evidencia correspondencia entre
la Gerencia del Programa “SaludPol” y la calidad de la asistencia al paciente en la Unidad
Policial Moyobamba, año 2017, medido con el programa de Chi cuadrado, con el resultado
de x2c= 132.772 y x2t =16.9190 y la significancia asintótica de dos caras es igual a 0.00.

Como segundo resultado con respecto a la calidad de atención en salubridad se tiene que,
al grado de complacencia de los usuarios relativo a la calidad de atención estomatológica
ofertada por los establecimientos de salud de la Red San Martín, 2019, nos evidencia un
grado de complacencia bajo en un 2.09% que representan a 6 usuarios, medio 55.75% que
representan a 160 pacientes, relativo a la calidad de atención de nivel alto en un 42.16%
que representan a 121 usuarios. De acuerdo a cada dimensión se tiene los siguientes
resultados, la calidad de asistencia estomatológica acorde atribución: Atención técnica, se
encontró que los pacientes de la especialidad de Odontología de las instituciones sanitarias
de la Red San Martín, 2019. El nivel es bajo en un 2.44% (7), el nivel es medio en un
54.70% (157) y un nivel alto en un 42.86% (123), el grado de complacencia de los usuarios
relativo a la calidad de atención estomatológica según atributo/dimensión: Vinculo
Interpersonal, se encontró que los usuarios de la especialidad de Odontología de las
instituciones sanitarias de la Red San Martín, 2019. 9 (3.14%) indicaron que el nivel es

35
bajo, 152 (52.96%), indicaron que el nivel es medio y 126 (43.90%), indicaron que el
nivel es alto. El grado de complacencia de los usuarios relativo a la calidad de atención
estomatológica según atributo/dimensión: Accesibilidad, se encontró que los usuarios de
la especialidad de Odontología de las instituciones sanitarias de la Red San Martín, 2019.
El nivel es bajo en un 3.83% (11), el nivel es medio en un 50.52% (145) y un nivel alto
en un 45.64% (131) y finalmente, los resultados del grado de complacencia de los usuarios
respecto a la calidad de atención estomatológica según atributo/dimensión: Ambiente de
atención, se encontró que los usuarios de la especialidad de Odontología de las
instituciones sanitarias de la Red San Martín, 2019. 8 (2.79%) manifestaron que el nivel
es bajo, 144 (50.17%), indicaron que el nivel es medio y 135 (47.04%), indicaron que el
nivel es alto.

Los resultados presentados tienen relación con lo expuesto por Inga (2019), llegó a
concluir que existen grandes logros en el ámbito del desarrollo y la gerencia de los RHUS
últimamente en el Perú, que comienzan desde el adelantamiento en la asignación de los
RHUS, la realización de logros regionales, la consolidación de idoneidad y capacidades,
hasta la instauración de una novedosa política de RHUS. Aportan a la mejoría de la calidad
de las asistencias sanitarias a través del desempeño de RHUS. Pero, la implementación de
RHUS en la escala básica de asistencia continúa presentándose como un reto para el
sistema de salubridad, que sigue permaneciendo un esquema de implementación caduco
que podría no estar respaldando la dotación de un servicio de calidad a las personas más
vulnerables. Asimismo, tiene relación con la investigación presentada por Reyes (2015),
titulado Satisfacción de usuarios con los servicios de salud bucal y factores asociados en
Acapulco, México. Quien concluyó que, de los pacientes, 88,0 % manifestó estar
complacido con la asistencia estomatológica. El 90,0 % reportó haber percibido una
relación buena o excelente de lado del profesional, 78,0 % percibir una relación buena o
excelente de la asistente y 79,0 % reportó que las condiciones generales del ambiente eran
buenas o excelentes, también al 80,0 % de cuestionados percibió poco el periodo de espera
para ser evaluados, y 92,0 % percibió que el periodo que el profesional empleó para
otorgarles la asistencia fue idóneo, en resumen se tiene que en la mayor parte de los

36
elementos analizaron se alcanzaron buenas puntuaciones, por arriba de 70,0 %, según la
sensación de los pacientes.

Además, tiene relación similar con Camba (2016), quien llegó a concluir que la calidad
del servicio estomatológico del centro médico recibido por sus pacientes fue negativa, por
cuanto el personal del Centro Médico El Progreso no brindaba una buena atención a los
pacientes, asimismo porque no había preocupación alguna por parte de los especialistas
en estomatología por ofertar un servicio de calidad a sus pacientes, generando de este
modo desconformidad y reclamo de los pacientes.

Como resultado general se tiene que se presentó una propuesta de esquema de gerencia de
la calidad para mejorar la asistencia en la especialidad de Odontología de las instituciones
sanitarias de la Red de Servicios de Salud San Martín. Entonces es necesario mejorar el
grado de gestión de los servicios de odontología de las instituciones sanitarias de La Red
San Martin - 2019, con la pretensión de mejorar los procesos en beneficio de la población.
El resultado tiene similitudes con la investigación de Jiménez (2016), quien concluye que
el más importante de los dilemas funcionales que aparecen en el empleo de indicadores
sanitarios es el que aparece por la exigencia de hacer empleo de muchos de ellos juntos
para apreciar una idea integral de la calidad y la eficacia con que se están brindando las
asistencias en el área o departamento sanitario, por ende, el nivel de la aplicación de los
indicadores de calidad y eficiencias de las asistencias sanitarias es baja en un 76%.

Asimismo, presenta similitud con la investigación de Ávalos (2017), concluyendo que la

mejoría permanente de la calidad en salubridad y en específico la medición como uno de
sus elementos, tendría que moldearse a las peculiaridades de las estructuras y servicios de
salud que los distinguen de la manufactura, el comercio e inclusive de otras
organizaciones, pues la medición no sólo otorga los componentes solicitados para
delimitar si los procedimientos médicos se están llevando a cabo conforme con las
direcciones, tácticas, reglamentos o estándares sino que también brinden el ambiente y la
información necesaria para simplificar a la administración, las determinaciones
apropiadas para corregir los errores o para ingresar aquellas novedades que permitan subir
a grados superiores de labor. Además, presenta poca similitud con la investigación de

37
Montoya (2017), quien llego a concluir, es insuficiente con 45.00%, lo que corresponde
que las fases de delinear y permanecer un ámbito en los trabajadores se manifiestan de
forma no adecuada, lo que evita lograr las metas diseñadas en las proposiciones. Por otro
lado además se presenta 40.00%, que reporta una gerencia administrativa mediana, lo que
conlleva a explicar los fines propuestos por la institución y convertirlos en una mediana
actividad institucional, sin extender los empeños imprescindibles en todos los ambientes
y en todos los grados de la estructura, con lo que no se logra las metas, asimismo el grado
de la calidad del servicio en los empleados, está en mediana con 45% y deficiente con
40%, que apunta que las peculiaridades técnico-científicas, físicas y humanitarias que
tendría que tener la asistencia sanitaria a los pacientes en la busca permanente de su
complacencia son observadas en un grado mediano. Finalmente, no tiene similitud con
García (2017), quien infirió que existe correlación entre las variables con la tasa chí
encontrada (86.683), se ubica en el área de resistencia de la hipótesis nula, en grado de
gerencia de recursos es regular en un 50%, 20% dio a conocer que es ineficiente y 30%
señalo que es eficiente, por último, el grado de calidad del servicio del personal es mediano
en un 40%, el 27% señalo que es malo y el 33% indico que es bueno.

38
V. CONCLUSIONES

5.1. Con respecto al objetivo general, el modelo de propuesta de gestión de calidad para
mejorar la atención en los servicios de odontología de los establecimientos de la Red
de Salud San Martín, se basa en una serie de procedimientos necesarios para la
mejoría de la gestión y calidad de servicios odontológicos. Su realización es viable,
debido a que se pudo observar las complicaciones primordiales que ostentan y que
se tendrían que corregir para un servicio de calidad.

5.2. El nivel de gestión de la salud en los servicios de odontología de los

establecimientos de Salud de la Red San Martin - 2019, presenta un nivel medio
50.00% (6), asimismo, en la dimensión modelo de gestión de procesos el nivel fue
medio en un 50.00% (6), en la autoevaluación y mejoramiento continuo el nivel es
medio en un 50.0% (6).

5.3. El grado de la calidad de atención en salud que se oferta en la especialidad de

Odontología de las instancias sanitarias de la Red de Salud San Martín, fue medio
en un 55,75% (160), en cuanto a la dimensión técnica, fue medio en un 54.70%, en
la relación interpersonal el nivel es medio en un 52.96%, en la accesibilidad el nivel
es medio en un 50.52% y en el ambiente de atención el nivel es medio en un 50.17%.

5.4. El modelo de gestión fue validado por medio de 5 expertos quienes a través de su
promedio de validez dieron por aplicable el modelo de gestión de dicha propuesta,
lo cual infiere que la propuesta tiene un aporte bastante adecuado. Ver en Anexos
(Validación de la propuesta).

39
VI. RECOMENDACIONES

6.1. Se aconseja a los que conforman la Red de Salud San Martín implantar el modelo
de gestión de calidad para notar cambios en la atención y calidad, así como de la
gerencia de la Red de Salud San Martín en sus diferentes establecimientos para que
los pacientes muestren su satisfacción.

6.2. Se recomienda a los empleados de las diferentes instituciones sanitarias de la Red

de San Martín, disminuir el periodo de espera para conseguir una cita y la atención
del profesional para mejorar la eficiencia y la eficacia, mejorar la iluminación,
temperatura y la situación del mobiliario y equipos del establecimiento de salud para
prestar un mejor servicio a los pacientes, con el objetivo de mejorar la calidad de
atención médica estomatológica.

6.3. Se recomienda a las instituciones sanitarias de la Red de Salud San Martín,

implementarse con equipos modernos el servicio de odontología, asimismo todos
los servicios del establecimiento de salud, mejorar los vínculos entre los pacientes
y los servicios de atención estomatológica por medio de sesiones informativas y
asistenciales ofertadas a los usuarios por el personal competente.

6.4. Se recomienda garantizar la gestión en los servicios de odontología de los

establecimientos de salud de la Red de San Martín - 2019 y la atención del paciente
mediante el personal idóneo en las diversas fases que se realizan cotidianamente en
el establecimiento de salud con la finalidad de que el nivel aumente y sea el
apropiado.

40
VII. PROPUESTA
“Modelo de gestión para mejorar la calidad de atención en los servicios de odontología de la Red de Salud San Martín,
2019”
1- Representación gráfica

INICIO PROCESOS RESULTADOS

Los encargados desconocen Personal capacitado y con

1). Identificar las 2). Implementación de
de los procesos adecuados conocimientos adecuados
necesidades de los equipos y diferentes
relacionados a los servicios pacientes de instrumentos para la para la atención correcta.
odontológicos. odontología. atención.

No se desarrollan actividades Nivel de satisfacción alto

que contribuyen con una por parte del paciente
4). Supervisión y fomento 3). Contratación de personal
atención adecuada. de la participación idóneo de acuerdo a las relacionado al servicio
voluntaria de toda la necesidades, así como las recibido.
población. respectivas capacitaciones.

Las relaciones interpersonales

con el paciente no son Equipos de calidad y
frecuentes y la calidad de la atención rápida.
atención no es la requerida.

Figura 1. Representación gráfica del proceso.

41
2- Introducción
En la actualidad, proporcionar servicios de salubridad de calidad es esencial para alcanzar
la cobertura universal en salud. Para garantizar que las personas reciban una atención de
calidad, por ello la Organización Mundial de la Salud, aconseja a los gerentes del ámbito
de la salud conducir de manera diáfana las direcciones nacionales para el mejoramiento
de la calidad en los servicios de salubridad y la instauración de herramientas para evaluar
los avances obtenidos. Se requieren políticas que direccionen expresamente a acrecentar
la calidad de los servicios de salubridad, y donde existan variadas iniciativas para la
mejoría de la calidad, se desea mezclarlas en un ánimo sincrónico y sistemático para
acrecentar la atención en todo el sistema de salubridad (OMS, 2018, p.2).

Casi todos los gobiernos locales deben acoger medidas orientadas a esclarecer las
organizaciones de gobierno, entrega de cuentas y rastreo en concordancia con los empeños
de mejoría de la calidad; a asegurar el compromiso con la calidad a través de la creación
de acuerdos; y a impulsar un cambio en la sapiencia de sus estructuras de salud que
promueva la preocupación por la calidad de los servicios en los proveedores como en los
usuarios (OMS, 2018, p.3).

El personal de salud no debe restringir su campo de acción hacia el individuo, tiene

también que volcar su atención hacia las familias y enlazarlas con las decisiones e
intervenciones a efectuar y orientarlas en el papel que deban desempeñar para promover
de la salubridad y colaborar a su sostenimiento de forma continua y permanente. De allí
surge la Salud Familiar, como una nueva disciplina que oferta un enfoque global de la
asistencia sanitaria de los usuarios. La calidad de atención odontológica puede ser
estudiada en diferentes aspectos, pero quien juzga todo el proceso en última instancia es
el paciente, pues es el indicado en evaluar la calidad. Por todo lo expuesto se considera,
con la idea de contribuir a realizar la propuesta de mejora de gestión y calidad de los
servicios otorgados por la Red de Salud de San Martín.

42
3- Objetivos
Proponer un Modelo de Gestión que proporcione la mejoría de la calidad de asistencia en
la especialidad de Odontología de los establecimientos de la Red de Servicios de Salud
San Martin.

4- Teorías
Gestión
Van de Berghe (2016), señala que es la obra y propósito de gestionar, así como también
administrar. Asimismo, es una actividad entendida como un encargo imperioso para
obtener algo o dilucidar un cierto asunto.

Manes (2014), quien refiere que es un conjunto de acciones, diligencias que permiten la
realización de cualquier actividad, asimismo se basa en una serie de trámites que se realiza
con el fin de resolver una situación o materializar un proyecto.

Criado (2016), indica que es la administración de recursos, sea dentro de una organización
estatal o particular con el objetivo de alcanzar los objetivos propuestos por el mismo.

Aguilar (2015), menciona la importancia de la gestión, donde todo tipo de organizaciones

lleva acabo, de la manera adecuada, pues se trata de un acontecimiento universal que se
da en contextos empresariales, políticos, culturales y sociales, con el objeto del
cumplimiento de un propósito específico.

Lo ideal es que se de en grupos de manera organizada, donde los individuos puedan

cooperar y trabajar mano a mano con un propósito en común. Seguidamente se
fundamenta el modelo de gestión, tal como lo expone Dleaux (2017), quien señala que es
un modelo o marco de advertencia para la gestión de una organización, a su vez, un
modelo de gestión debe ser aplicado a una empresa de manera privada o pública.

Calidad de atención
Según Herrera (2015), refiere que la calidad de atención significa autoridad o paradigma,
en razón de ello, se comprende por calidad, la labor efectuada de forma prolija y que
cumple con las metas para los que estaba planificado (p.42).

43
 Por otro lado, Bermúdez (2015), indica que la calidad es un requisito complicado, en
donde los diversos elementos e intermediarios productores de servicios de salud otorgan
su aporte importante a un resultado que se está por lograr y que se puede innovar, para
brindar mejor confort a los que demanden de esos servicios (p.36).

Importancia de la calidad de atención

De acuerdo con Trejo (2016), sostiene la importancia de la calidad de atención en los
servicios estomatológicos, toma significación, ya que incluye lograr la satisfacción del
paciente como tal, además mejora su calidad en cuando a salud dental se refiere y evitar
que pueda tener enfermedades. En la actualidad la calidad se ha vuelto en un pilar básico
en el servicio de atención con respecto a la salud. Asimismo, el usuario es quien determina
la calidad acorde a su representación partiendo de su perspectiva a recibir, como es una
atención idónea, oportuna, con competencia médica, certeza y respeto a la ética de la
práctica sanitaria (p.12).

Características
Aguirre (2014), señala las siguientes características:
- Organización: Bienes Físicos: Se determina su competencia en coherencia con las
necesidades de complacer la demanda de atención, cifra y amplitud de las unidades de
atención sanitaria, cifra y peculiaridades de los equipos, instrumental y mobiliarios
habilitados, su estado de conservación y su estado de funcionamiento.
- Asignación de productos de uso: Con idoneidad tanto del enfoque cualitativo como
cuantitativo, pertinencia en suministros, con el objeto de conseguir que el proceso de la
atención se brinde en manera permanente.
- Desarrollo: Ordenamiento para estar en circunstancias de brindar atención sanitaria a los
pacientes con calidad es obligatorio que los servicios tengan un ordenamiento idóneo que
contenga un plan estratégica de la labor. Como componente primordial que de sensatez a
la administración, tendrá que tener un manual de estructura, un plan de labor y con
reglamentos de procedimientos necesarios.

44
 - Pertinencia de atención: Comprobar todas las ambientes donde se brinden servicios y
medir la reserva de los recursos y si el cúmulo de actividades que se tienen que llevar a
cabo para complacer las urgencias del usuario, se realizan en el instante que se soliciten.
- Complacencia del proveedor de servicio: Un personal no satisfecho no muestra
predisposición a ejercer sus acciones diarias con calidad, por este motivo es
imprescindible medir la complacencia del proveedor de servicios; entre las primordiales
razones para su complacencia tenemos: Disponibilidad de ambientes, mobiliario, equipo
e instrumental. Gratitud por la labor ofrecida. Oportunidades de progreso. Capacitación
y fortalecimiento. Estabilidad en su puesto.
- Desenlace: Competencia resolutiva. Comprende dos aspectos: La competencia en la
solución del problema objeto de la atención y las condiciones de salubridad y calidad de
vida.
- Complacencia de las perspectivas del paciente. Esta complacencia se obtiene a través de
metas o realización de las expectativas con las que asiste a requerir y admitir atención.
Es imprescindible acotar que las perspectivas del usuario son componente de advertencia
para otorgar calidad en la atención.
- Accesibilidad a los servicios.
- Pertinencia en la atención.
- Relación individualizada y cordial.
- Solución a su inconveniencia en salud.
- Confort durante el desarrollo.

5- Fundamentación
a- Filosófica
La presente investigación se fundamenta de manera filosófica, en el aspecto ético y social,
donde se considera que los pacientes deben obtener una asistencia sanitaria de calidad
que se enfoquen en los problemas comunitarios que se puedan dar en su entorno.
b- Epistemológica
La investigación se fundamenta de manera epistemológica, dado que aportará
conocimiento tanto al investigador, como para otras futuras investigaciones, asimismo se

45
 tomará en cuenta el aporte de autores con su respectiva fundamentación teórica
sustentada de manera verídica.
c- Sociológica
La presente propuesta se fundamenta de forma sociológica, porque será de importancia
para el autor, asimismo para los pacientes de la Red de Salud San Martín, con el objeto
de la mejoría de la calidad en la atención de los servicios estomatológicos.
d- Axiológica
El estudio de la siguiente investigación se fundamenta de manera axiológica, debido a
que se pondrán en práctica los diferentes valores con la intención de que el trabajo
realizado sea en equipo y se fomente las buenas prácticas en la atención de los servicios
odontológicos.
e- Psicológica
La investigación se fundamenta de manera psicológica, debido a que se pretende que la
calidad en la asistencia en los servicios de odontología de la Red de Salud San Martin,
no solo mejore, sino también este sea brindado de forma amable y se muestren las
cualidades positivas y respuestas eficientes en los pacientes.
f- Pedagógica
La elaboración de la propuesta nace de la necesidad de mejorar la gestión y calidad de
atención en los servicios de odontología de la Red de Salud San Martín. Tras realizarle
un análisis a la problemática presentada, para ello se contará con recursos materiales y
humanos.

6- Pilares
La presente propuesta de cuatro pilares, los cuales se encuentran vinculados entre sí para el
desarrollo de su proceso:
a- Mejora enfocada
En este pilar se desarrollan actividades que se desarrollan ya sea de forma individual o
en equipos, con la finalidad de maximizar la efectividad de los equipos evitar
desperdicios en las organizaciones.

46
 b- Mantenimiento de calidad
El fin importante de este pilar es que los materiales con los que se trabajen estén en
óptimas condiciones y no provoquen defectos en la calidad, dando a conocer las
variaciones que puedan presentarse, para ello debe haber un previo estudio por parte del
equipo que ayude a identificar los problemas referentes a la gestión de atención.
c- Mantenimiento en áreas administrativas
Este pilar plantea mejora en el área administrativa, también implica la reducción de
costos, tiempo en la atención médica, logrando un equilibrio el desarrollo de cada
actividad.
d- Gestión de seguridad, salud y medio ambiente
Este pilar permite el desarrollo de mejoras enfocadas y que ayuden a prevenir incidentes
o que puedan afectar la integridad física de los pacientes, asimismo, creando un ambiente
agradable y una mejora calidad de servicio, por otra parte, reducir la contaminación.

7- Principios
a- Enfoque a la población
Los centros de salud están a servicio de la población y por ende deben comprender cada
una de las exigencias actuales y las futuras de cada uno de sus pacientes, satisfacerlas y
superar las perspectivas de los mismos.

b- Liderazgo
Un líder establece la unidad de finalidad y la dirección de las entidades. Asimismo, debe
crearse y preservar un ambiente interno, en el cual los pacientes puedan comprometerse
en el alcance de los objetivos de la institución.

c- Participación de los colaboradores

Los colaboradores, en todas las instancias, son la sustancia de una organización y su gran
responsabilidad que permita que sus habilidades sean empleadas para el beneplácito de
la organización.

47
 d- Enfoque basado en procesos
Un resultado ansiado se logra alcanzar de manera eficiente cuando las acciones y
recursos se gestionan por medio de un desarrollo.

e- Mejora continua
El propósito es lograr la mejoría de la gestión de calidad del servicio, asimismo, del
desenvolvimiento de la organización tendría que ser un objetivo constante del mismo.

8- Características
- Una gestión de atención odontológica de calidad centrada en los procesos y de acorde a
las necesidades de los ciudadanos.
- El plan de mejora se centra esencialmente en acciones de mejora destinadas a reforzar los
diferentes tipos de gestiones.
- El proceso de mejoría de gestión y calidad de atención permanente e interactiva de toda
institución, pues desarrolla que parte de los colaboradores y que permite mantener el
interés por la innovación, creatividad, por realizar mejor las cosas y complacer las
necesidades de los usuarios.
- La fomentación de la participación actividad de cada uno de los pobladores de la región
de San Martín.

9- Contenidos
a- Identificar las necesidades de los pacientes de odontología
Como primera actividad, se debe tener en cuenta que, para mejorar la calidad de atención
en los servicios de odontología de la Red de Salud San Martín, es indispensable que por
medio de los instrumentos (cuestionarios), aplicados a los pacientes de la Red de Salud,
se pueda conocer los problemas que tienen actualmente enfocándose en las necesidades
de los mismos que limitan que la atención sea de calidad, por ende, buscar soluciones al
problema presentado.

48
 b- Implementación de los equipos y diferentes instrumentos para la atención
Como segunda actividad se pretende implantar materiales y equipos que mejoren el
proceso, asimismo, implantar talleres que contribuyan con la educación bucal de los
usuarios que acuden a la Red de Salud, de esta manera se espera que gestión mejore.

c- Contratación de personal idóneo de acuerdo a las necesidades, así como las

capacitaciones respectivas
Como tercera actividad, se debe en cuenta las cualidades y requisitos necesarios para la
contratación de personal destacado, con el objeto de que estos realicen las actividades y
se brinde un servicio de calidad, a su vez, capacitar al personal de manera contante,
referente a mejora de atención para que este sea atractivo y los pacientes se sienta
cómodos.

d- Supervisión y fomento de la participación voluntaria de toda la población.

Como cuarta actividad, se pretende hacer partícipe a los pacientes concurrentes en
cuando a opiniones referentes que contribuyan con la mejora de la atención, realizando
encuestas constantes del servicio, asimismo, el trabajo en equipo fomentado por los
médicos, todo ello a fin de que se vea el interés y se espere se mejore la gestión.

10- Evaluación
En la siguiente propuesta detallada, estará aliada por expertos (Jueces en la materia), los
cuales validarán y darán su veredicto a través de su experiencia, del mismo modo, la
propuesta tratará de resolver los principales problemas que evidencia la gestión de la calidad
de asistencia en los servicios de odontología de la Red de Salud San Martín.
En la manera de trasferir una mejor descripción de los que se intenta desarrollar y de qué
forma se evaluará la propuesta, asimismo, se procede con describir el esquema y evaluación
de la proposición.

49
 10.1 Matriz de actividades y evaluación
Tabla 11

11- Vigencia
La presente proposición acorde a su magnitud será efectuada dentro de un lapso de dos años,
debido a que se realizará exámenes continuos, con el objeto de identificar los problemas
para de esa manera mejorar el proceso.

12- Retos
- Cabe mencionar que uno de los principales retos que establecerá la propuesta de gestión
para la mejoría la calidad de atención en los servicios de odontología será dirigida a los
ciudadanos de San Martín, a fin de ver la mejora.

50
- Promover la intervención activa de cada uno de los ciudadanos en cuanto a las
necesidades que estos presenten y contar con la opinión para que las instituciones
sanitarias de la Red de Salud San Martín, puedan otorgar una atención de calidad en los
servicios odontológicos.

51
REFERENCIAS
Aguilar, L. (2016). Gestión pública. (3 ed.). Editorial Editex. México.
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Zambrano, H. (2016). Modelo de gestión en la toma de decisiones. (2° ed.). Venezuela.

57
Anexos

58
 Matriz de consistencia
Título: Modelo de gestión para mejorar la calidad de atención en los servicios de odontología de la Red de Salud San Martín.
Autor: Mg. Carlos Alberto Grados Cabrera.
Técnica e
Formulación del problema Objetivos Hipótesis
Instrumentos
Problema general: Objetivo general: Hipótesis: Técnica:
¿De qué manera el modelo de gestión mejorará la Diseñar un modelo de gestión que permita mejorar la Encuesta –
calidad de atención en los servicios de calidad de atención en el servicio de odontología de El modelo de Gestión Cuestionario.
odontología de los establecimientos de la Red de los establecimientos de la Red de Salud San Martin, mejorara la calidad de
Salud San Martín, 2019? 2019. atención de los servicios Instrumentos:
de odontología de los 1.- Encuesta de
Problemas específicos: Objetivos específicos: establecimientos de la Opinión Sobre Calidad
- ¿Cuál es el nivel de gestión que se maneja en - Analizar el nivel de gestión que se maneja en los Red de Salud San Martín, de Atención
los servicios de odontología de la Red de servicios de odontología de la Red de Salud de 2019. Odontológica Brindada
Salud de San Martín, 2019? San Martín, 2019. por el Establecimiento
- ¿Cuál es el nivel de calidad de atención en el - Conocer el nivel de calidad de atención que se de Salud de la Red San
servicio de odontología de los brinda en el servicio de odontología de los Martin - 2019.
establecimientos de la Red de salud San establecimientos de la Red de Salud San Martin,
Martin, 2019? 2019. 2.- Encuesta de
- ¿Cuál es la validación del modelo de gestión - Validar el modelo de gestión para mejorar la Opinión para Conocer
para mejorar la calidad de atención y los calidad de atención y los servicios de odontología el Modelo de Gestión
servicios de odontología de la Red de Salud de la Red de Salud San Martín. Odontológica de los
San Martín? Establecimientos de
Diseño de investigación Población y muestra Variables y dimensiones Salud de La Red San
El presente es un estudio descriptivo, de corte Población: Martin - 2019.
Variables Dimensiones
transversal, propositivo. Promedio mensual de pacientes Atención Médica.
atendidos en los últimos cinco años; Calidad de
es decir 1132 usuarios. atención en Relación Interpersonal
salud Accesibilidad.
Ambiente de atención.
Muestra: Mapa de Gestión de Procesos.
La muestra estuvo conformada por Gestión de
Autoevaluación y
287 usuarios. la salud
Mejoramiento Continuo.

Fuente: El autor.

59
 Instrumentos de recolección de datos

Cuestionario:
Encuesta de Opinión sobre Calidad de Atención Odontológica Brindada por el
Establecimiento de Salud de la Red San Martin - 2019.

Hola, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su
opinión sobre el servicio que se le brinda aquí. Esta encuesta es anónima y sus respuestas son
confidenciales, así que le agradecemos lo más sincero posible. Llene los espacios en blanco y
marque con una X la alternativa que crea más conveniente.
I. DATOS GENERALES:
Edad: …..……… Grado de estudios: Primaria ( )
Sexo: Femenino ( ) Secundaria ( )
Masculino ( ) Superior ( )

II. DATOS ESPECÍFICOS

Medianamen
te Satisfecho
Satisfecho

Satisfecho

Satisfecho

Satisfecho
Poco

Muy
No

Nº ATENCIÓN TÉCNICA

¿El Cirujano Dentista fue muy cuidadoso con los procedimientos que
1 le realizaba?
¿El Cirujano Dentista tenía la habilidad y competencia para realizar el
2 tratamiento?

3 ¿El Cirujano Dentista se aseguró que estuviera bien anestesiado?

¿El Cirujano Dentista usó procedimientos que me hacían sentir seguro

4 durante mis tratamientos?

5 ¿El Cirujano Dentista soluciona el problema que dio lugar a su visita?

¿La calidad del tratamiento realizado por el Cirujano Dentista en su

6 cavidad bucal?
7 ¿La receta fue prescrita por el Cirujano Dentista?

60
8 ¿La organización y orden en el proceso de atención?

9 ¿La modernidad de los equipos?

10 ¿La funcionalidad de los equipos?

Poco Satisfecho

Muy Satisfecho
Medianamente
No Satisfecho

Satisfecho

Satisfecho
Nº RELACIÓN INTERPERSONAL

1 ¿Conoce el nombre del Cirujano Dentista que lo atendió?

2 ¿El Cirujano Dentista se comunicó con Ud. Para recordarle la cita?

3 ¿El Cirujano Dentista lo recibe y saluda por su nombre?

4 ¿El Cirujano Dentista mostró interés en su problema?

¿El Cirujano Dentista le animó a preguntar y lo escuchó
5
cuidadosamente?
¿El Cirujano Dentista me explicó claramente los problemas que yo
6
tengo en mi cavidad bucal?
¿El Cirujano Dentista le dio a escoger el tratamiento y le permitió
7
tomar su decisión?
¿El Cirujano Dentista le explicó lo que va a hacer y el costo antes de
8
iniciar el tratamiento?
¿El Cirujano Dentista le explico cómo mantener su Cavidad bucal
9
sana?
10 ¿El Cirujano Dentista usó palabras que Ud. Podía entender?
Medianamente
No Satisfecho

Satisfecho

Satisfecho

Satisfecho

Satisfecho
Poco

Muy

Nº ACCESIBILIDAD

1 ¿El tiempo que tomé para obtener la cita?

2 ¿El tiempo que esperé al Cirujano Dentista para que me atendiera?

3 ¿El tiempo que pasé con el Cirujano Dentista durante mi atención?

4 ¿El poder localizar o contactar al Cirujano Dentista?

5 ¿La disponibilidad del Cirujano Dentista cuando fuese necesario?

61
 6 ¿Recibir atención el día que estuvo programada su cita?

7 ¿La ubicación o localización del Establecimiento de Salud?

8 ¿El horario y días de atención del Establecimiento de Salud?

9 ¿La facilidad para desplazarme: rampas, señalización u otros?

10 ¿El costo del tratamiento?

Medianamente
No Satisfecho

Satisfecho

Satisfecho
Satisfecho

Satisfecho
Poco

Muy
Nº AMBIENTE DE ATENCIÓN

1 ¿La limpieza y pulcritud del Establecimiento de Salud?

2 ¿Iluminación del Establecimiento de Salud?
3 ¿Los colores de paredes y techos del Establecimiento de Salud?
4 ¿Los colores de paredes y techos del Establecimiento de Salud?
5 ¿Ausencia de ruidos y/o olores desagradables en el Establecimiento
de Salud?
6 ¿Ausencia de moscas, cucarachas, etc.?
7 ¿Las condiciones del mobiliario y equipos del Establecimiento de
Salud?
8 ¿La comodidad del Establecimiento de Salud?

9 ¿La apariencia personal?

10 ¿La higiene personal del Cirujano Dentista?

Gracias por su colaboración.

Atentamente;
Mg. C.D. Carlos Alberto Grados Cabrera.

62
 Cuestionario:
Encuesta de Opinión para Conocer la Gestión de los Establecimientos de Salud de la Red
San Martin - 2019.
Hola, estamos haciendo un estudio para conocer los modelos de gestión en Odontología. Esta
encuesta es anónima y sus respuestas son confidenciales, así que le agradecemos lo más sincero
posible. Llene los espacios en blanco y marque con una X la alternativa que crea más
conveniente.
I. DATOS GENERALES:
Edad: …..………
Sexo: Femenino ( )
Masculino ( )

II. DATOS ESPECÍFICOS

Siempre
siempre
A veces
Nunca

nunca
Casi

Casi
Nº GESTIÓN ODONTOLÓGICA

1 ¿Recibe información adecuada con respecto al Mapa de

Procesos?

2 ¿Se clasifica claramente cada actividad de los procesos

operacionales?

3 ¿Los líderes definen, difunden y mantienen la misión, visión,

política, principios y valores dentro de la organización?

4 ¿La organización desarrolla valores, misión, visón, políticas y

estrategias?

5 ¿Se utilizan herramientas para mejorar la forma de trabajar?

6 ¿Se determinan las necesidades actuales y futuras de los

usuarios?
7 ¿Se gestionan las alianzas existentes para apoyar los planes
estratégicos?
¿Se adoptan medidas para la reducción y prevención de
8 ruidos, contaminación y emisiones toxicas, residuos
contaminantes por la atención odontológica?

63
 9 ¿Se presentan los resultaos actuales y mediciones relativas a
la satisfacción de los usuarios?

Siempre
siempre
A veces
AUTOEVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO

Nunca

nunca
Casi

Casi
Nº
CONTINUO

¿Se dispone de un formulario e autoevaluación con

1
los criterios básicos?
¿Se difunde los criterios básicos para realizar una
2
autoevaluación para un mejoramiento continuo?
3 ¿Se tiene definido el proceso de mejora continua?

Gracias por su colaboración.

Atentamente;

Mg. C.D. Carlos Alberto Grados Cabrera.

64
Validación de instrumentos

65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
 Índice de confiable
“Variable: Calidad de Atención en salud”

Resumen del procesamiento de los casos

N %
Casos Válidos 20 100,0
a
Excluidos 0 ,0
Total 20 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las variables
del procedimiento.

Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,979 40

Estadísticos total-elemento
Media de la
Varianza de la Correlación Alfa de Cronbach
escala si se
escala si se elimina elemento-total si se elimina el
elimina el
el elemento corregida elemento
elemento
Items1 35,80 201,167 ,869 ,980
Items2 35,84 197,057 ,895 ,980
Items3 35,72 194,377 ,897 ,980
Items4 35,92 195,077 ,873 ,980
Items5 35,80 196,750 ,877 ,980
Items6 36,08 194,743 ,911 ,979
Items7 35,88 191,027 ,919 ,979
Items8 35,76 190,190 ,932 ,979
Items9 35,84 197,057 ,895 ,980
Items10 35,72 194,377 ,897 ,980
Items11 35,92 195,077 ,873 ,980
Items12 36,04 195,707 ,897 ,980
Items13 36,00 193,917 ,897 ,980
Items14 35,84 197,057 ,895 ,980
Items15 35,84 197,057 ,895 ,980
Items16 35,72 194,377 ,897 ,980
Items17 35,92 195,077 ,873 ,980
Items18 35,72 194,377 ,897 ,980
Items19 35,92 195,077 ,873 ,980

75
Items20 36,00 196,667 ,884 ,980
Items21 35,84 197,057 ,895 ,980
Items22 35,72 194,377 ,897 ,980
Items23 35,92 195,077 ,873 ,980
Items24 35,92 194,660 ,885 ,980
Items25 35,92 194,660 ,885 ,978
Items26 36,04 195,707 ,897 ,980
Items27 36,00 193,917 ,897 ,980
Items28 35,84 197,057 ,895 ,980
Items29 35,72 194,377 ,897 ,980
Items30 35,80 201,167 ,869 ,980
Items31 35,92 195,077 ,873 ,980
Items32 35,84 197,057 ,895 ,980
Items33 35,72 194,377 ,897 ,980
Items34 35,84 197,057 ,895 ,980
Items35 35,72 194,377 ,897 ,980
Items36 35,92 195,077 ,873 ,980
Items37 35,84 197,057 ,895 ,980
Items38 35,72 194,377 ,897 ,980
Items39 35,92 195,077 ,873 ,980
Items40 35,84 197,057 ,895 ,980

“Variable: Gestión de la salud”

Resumen del procesamiento de los casos

N %
Casos Válidos 20 100,0
Excluidosa 0,0
Total 20 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del
procedimiento.

Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos

,932 12

76
 Estadísticos total-elemento

Media de la Varianza de la Correlación Alfa de

escala si se escala si se elemento-total Cronbach si se
elimina el elimina el corregida elimina el
elemento elemento elemento
Items1 107,7500 356,197 ,370 ,934
Items2 108,2500 350,934 ,509 ,933
Items3 107,9500 348,155 ,606 ,932
Items4 108,3000 359,274 ,421 ,933
Items5 108,2500 357,145 ,375 ,934
Items6 108,2000 348,379 ,525 ,932
Items7 108,3000 362,221 ,246 ,935
Items8 108,2500 352,618 ,553 ,932
Items9 107,8000 354,589 ,532 ,932
Items10 108,1500 347,924 ,537 ,932
Items11 107,8500 353,397 ,594 ,932
Items12 108,2500 343,355 ,701 ,930

77
Constancia de autorización donde se ejecutó la investigación

78
Validación de la propuesta

79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
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