Meléndez MDO-SD

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRIA EN GERENCIA DE

OPERACIONES Y LOGÍSTICA
Gestión de la cadena de suministros y calidad de servicios en una

distribuidora de productos farmacéuticos, Trujillo, 2022
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestro en Gerencia de Operaciones y Logística
AUTOR:
Meléndez Medina, David Omar (orcid.org/0000-0001-6764-2006)
ASESORA:
Dra. Ramírez Lau Sandra Cecilia (orcid.org/0000-0002-6970-2778)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión logística
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento
TRUJILLO – PERÚ
2022
Dedicatoria:
A mi padre, a mi madre,
A mis hermanos,
A mi esposa, a mi hijo,
A mis grandes amigos
Por su apoyo y confianza
invalorables.
ii
Agradecimiento:
A mi asesora por el ejemplo de gran ser

humano y profesionalismo y su continua
guía para el éxito en la realización de la
investigación.
A mis grandes amigos de la empresa

distribuidora de medicamentos por brindar
las facilidades en la realización de esta
investigación.
iii
Índice de contenidos
Dedicatoria: ................................................................................................................................... ii
Agradecimiento: ........................................................................................................................... iii
Índice de contenidos .....................................................................................................................iv
Índice de tablas .............................................................................................................................vi
Índice de gráficos y figuras ...........................................................................................................vii
Resumen...................................................................................................................................... viii
Abstract .........................................................................................................................................ix
I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1
II. MARCO TEÓRICO ................................................................................................................... 6
III. METODOLOGÍA................................................................................................................ 15
3.1. Tipo y diseño de investigación .................................................................................... 15
3.1.1. Tipo de Investigación........................................................................................... 15
3.1.2. Diseño de investigación....................................................................................... 15
3.2. Variables y operacionalización .................................................................................... 16
3.3. Población, muestra y muestreo .................................................................................. 18
3.3.1. Población ............................................................................................................. 18
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ...................................................... 18
3.5. Procedimientos ........................................................................................................... 19
3.6. Método de análisis ...................................................................................................... 19
3.7. Aspectos éticos............................................................................................................ 20
IV. RESULTADOS ................................................................................................................... 21
V. DISCUSIÓN ........................................................................................................................... 29
VI. CONCLUSIONES ............................................................................................................... 35
VII. RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 36
VIII. REFERENCIAS ................................................................................................................... 38
ANEXOS ....................................................................................................................................... 45
Anexo 01: Matriz de consistencia ...............................................................................................
Anexo 02: Matriz de Operacionalización de Variables................................................................
Anexo 03: Ficha Técnica de la variable calidad de servicio .........................................................
Anexo 04: Correo solicitud de uso de instrumento ....................................................................
Anexo 05: Validación de Instrumento .........................................................................................
Aplicación de Alfa de Cronbach de instrumento de cadena de suministros ..............................
Cuestionario de cadena de suministros ......................................................................................
iv
Cuestionario de calidad de servicio.............................................................................................
Prueba de normalidad .................................................................................................................
v
Índice de tablas
Tabla 1: Validez del Instrumento Cadena de suministros........................................................... 18

Tabla 2: Confiabilidad del Instrumento – Alfa de Cronbach ........................................................ 18
Tabla 3: Frecuencia de la variable Cadena de suministros .......................................................... 21
Tabla 4: Frecuencia de las dimensiones de la variable Cadena de suministros .......................... 21
Tabla 5: Frecuencia de la variable Calidad de Servicio ................................................................ 22
Tabla 6: Frecuencia de las dimensiones de la variable Calidad de Servicio................................. 22
Tabla 7: Relación entre la Cadena de Suministros y la Calidad de servicio ................................. 23
Tabla 8: Relación entre la Cadena de Suministro y Tangibilidad ................................................ 24
Tabla 9: Relación entre la Cadena de Suministro y Fiabilidad ..................................................... 25
Tabla 10: Relación entre la Cadena de Suministro y Capacidad de respuesta ............................ 26
Tabla 11: Relación entre la Cadena de Suministro y Seguridad .................................................. 27
Tabla 12: Relación entre la Cadena de Suministro y Empatía ..................................................... 28
vi
Índice de gráficos y figuras
Figura 1: Esquema del diseño correlacional ................................................................................ 16
vii
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo determinar si la gestión de

la cadena de suministros se relaciona con la calidad de servicio, en los
trabajadores en una distribuidora de productos farmacéuticos, Trujillo, 2022.
Realizando una investigación de tipo aplicada, no experimental, descriptiva
correlacional, tomando una muestra censal del total de colaboradores, siendo un
total de veinte personas, para lo cual se utilizó como técnica la encuesta
aplicando dos cuestionarios; para la evaluación de la gestión de cadena de
suministro se utilizó un instrumento con autoría propia, el cual pasó por la
validación de tres expertos con un Alfa de Cronbach de α=0.75 la cual se
interpreta como de excelente confiabilidad y para la evaluación de la calidad de
servicio se utilizó el instrumento de Ventura (2021).
Obteniendo como resultado que de acuerdo a los instrumentos aplicados
las variables estudiadas se encuentran en un nivel alto al 100% y que en el
análisis inferencial se halló una significancia de p=0,01 y un coeficiente de
correlación de Rho=0,719, lo cual permite concluir que sí existe relación entre la
gestión de la cadena de suministros y la calidad de servicio, en los trabajadores
de una distribuidora de productos farmacéuticos, Trujillo, 2022.
Palabras Clave: Cadena de suministros, calidad de servicio, gestión de la

calidad.
viii
Abstract
The goal of this research was to determine if the management of the

supply chain is related to the quality service in the workers of a distributor of
pharmaceutical products in Trujillo in 2022. Carrying out an applied, non-
experimental, descriptive correlational research, taking a census sample of the
total collaborators, with a total of twenty people, in which the survey was used as
a technique. Two questionnaires were applied for the evaluation of the supply
chain management, an instrument with its own authorship was used, which was
validated by three experts with a Cronbach's Alpha of α=0.75, qualifying this with
excellent reliability. And for the evaluation of quality service, the Ventura (2021)
instrument was used.
Obtaining as a result that according to the instruments applied, the
variables studied are at a high level of 100% and that in the inferential analysis a
significance of p=0.01 and a correlation coefficient of Rho=0.719 were found,
which allows us to conclude that there is a relationship between the management
of the supply chain and the quality service, in the workers of a distributor of
pharmaceutical products in Trujillo in 2022.
Keywords: Supply Chain, Quality Service, Quality Management.
ix
I. INTRODUCCIÓN
A nivel mundial, de acuerdo a un artículo de Le Du (2022), de UNICEF

para la ONU, cerca de la tercera parte de los habitantes del mundo no logran
acceder a medicamentos, equipos de diagnóstico, vacunas y otros bienes de
salud básicos, por lo cual se pone en riesgo a pacientes, aumentando la
resistencia para con los antibióticos. Así mismo, señala que las medicinas y
distintos bienes de salud corresponden al segundo lugar en gasto para un gran
número de sistemas de salud de muchos países y el componente más
significativo del gasto privado de salud en países con ingresos bajos y medianos.
En un artículo de la U.S: Food & Drug Administratation (FDA, 2022) señala
que el senado estadounidense publicó en marzo 2022 la Ley CARES, con la cual
concede a la FDA, por primera vez, la potestad destinada a ayudar a prevenir o
atenuar la escasez de dispositivos médicos en su cadena de suministros durante
o antes de una emergencia de salud pública declarada por el secretario general.
La disposición contempla requisitos para que los fabricantes de ciertos recursos
notifiquen a la FDA "sobre una paralización permanente en la producción del
recurso" o "una paralización en la producción de recursos que posiblemente
conduzcan a una paralización significativa en el suministro en Estados Unidos"
durante una emergencia de salud pública declarada.
Se evidencia que en distintos gobiernos existen instituciones que se
encarga de la proyección a futuro para prevenir escasez o problemas en
suministros de medicamentos, como es el caso de España, que según la AEMPS
(2019), analizando la problemática de los 10 últimos años, donde se consolidaron
el registro de problemas de suministros de medicamentos, habiendo registrado
20 casos en el año 2008, 137 el 2009, 334 en el 2010, escalando hasta registros
de 920 casos el 2017 y 1,332 en el 2018. Catalogando a la escasez en 4 niveles:
nulo (desabastecimiento por un periodo corto el cual es cubierto por unidades
existentes), menor (se cuenta con medicamentos sustitutos con el mismo
principio activo), medio (existe sustitutos, pero requieren de prescripción médica)
y mayor (no se encuentra el medicamento en ninguna de sus alternativas
terapéuticas, requiriendo distintas acciones). Analizando los problemas
registrados del 2018 se catalogaron en como mayor al 11.41% (152 casos) y
menor al 5.48% (73 casos). Identificando como causas de desabastecimiento a:
1
problemas de capacidad en un 26%, problemas de fabricación 23%, problemas
de calidad 19%, rotura de stock por problemas no previsto en ventas 15%,
dificultades en adquirir principio activo 9%, distribución 2%, discontinuidad 1%,
otros 5%. Posterior al análisis se diseñó un plan para combatir escenarios de
desabastecimiento con la finalidad de prevenirlos, gestionarlos, informarlos y
coordinar con otros países, dado a que las causas probables pueden ser
múltiples y pueden encontrarse al interior del país como en el ámbito
internacional.
En el plano nacional, la crisis generada por el Covid-19 continúa causando
impacto en la economía del país y en su sistema de salud. Pese los numerosos
esfuerzos de los sectores público y privado, las atenciones primarias y
procedimientos para los pacientes vulnerables continúan obstaculizándose y
desmejorando la calidad de su salud y poniendo en riesgo su vida. En lo
específico, el sector farmacéutico ha sostenido su responsabilidad de proteger
la cadena de suministro, dispositivos médicos y medicinas para nuestra nación,
incluso con condiciones volátiles de la economía y logística. En solo en el 2021,
en coyuntura de pandemia, el sector farmacéutico tuvo un incremento de 8.3%,
la inversión en salud en términos generales aumentó en 1.2%, con un
acrecentamiento del presupuesto público del 5.8% para el 2022, esto aún resulta
escaso para los desafíos de la gestión nacional actual. En tanto, los ciudadanos
continúan aumentando el gasto de sus bolsillos provocado por la pandemia en
casi 30% (Flores, 2022).
El mercado de los medicamentos a nivel nacional, es sumamente
dinámico y se encuentra en constante evolución, como quedó evidenciado en la
coyuntura de pandemia, las capacidades nacionales sanitarias instaladas fueron
saturadas y los sistemas de salud se vieron desbordados, lo propio ocurrió en lo
correspondiente al desabastecimiento de medicamentos. Perú es uno de los
países que menos inversión tiene en I+D y en salud, por lo cual los ciudadanos
se preocupan cada vez más de su salud recurriendo a establecimientos estatales
y privados. (Flores, 2022).
Según ComexPerú (2020) reporta que, a nivel nacional,
aproximadamente el 80% de atenciones que realizan los pacientes por consulta
externa reciben una receta médica. Añadiendo a esto que solo el 56.7% de
establecimientos estatales ya sean Minsa y/o de Gobiernos regionales realizan
2
entrega completa de medicamentos; generando un gran vacío en el
abastecimiento de medicamentos por parte del sistema de sanitario nacional
estatal, el cual debe de ser cubierto por el sistema privado.
Partiendo de estas premisas es que se presenta a la empresa materia de
la actual investigación, empresa local que tiene como actividad la venta y
distribución de productos farmacéuticos, desempeñado la función de
intermediario entre los laboratorios y farmacéuticas con las farmacias y boticas
de la ciudad.
En la actualidad esta empresa tiene como visión situarse en el mercado
local como uno de los principales distribuidores de productos farmacéuticos por
lo cual se ha propuesto elevar su calidad de servicio, ante esto se plantea
mejorar su cadena de suministros siendo que esta influye en todo su proceso.
Por lo anterior descrito requiere conocer si sus esfuerzos en mejorar la cadena
de suministros repercutirán en la calidad de servicio y sobre todo conocer donde
principalmente centrar sus esfuerzos. Es por ello que resulta de interés conocer
el tipo de relación existente entre la cadena de suministros y la calidad de
servicios, para poder distinguir las mejores decisiones, a favor de la empresa
como también en el de la comunidad.
Es por todo esto que se plantea como problema general de la
investigación: ¿En qué medida la gestión de la cadena de suministros se
relaciona con la calidad del servicio, en los trabajadores de una distribuidora de
productos farmacéuticos, Trujillo, 2022? y de manera específica: 01) ¿En qué
medida la gestión de la cadena de suministros se relaciona con los elementos
tangibles?; 02) ¿En qué medida la gestión de la cadena de suministros se
relaciona con la fiabilidad?; 03) ¿En qué medida la gestión de la cadena de
suministros se relaciona con capacidad de respuesta?; 04) ¿En qué medida la
gestión de la cadena de suministros se relaciona con la seguridad? y 05) ¿En
qué medida la gestión de la cadena de suministros se relaciona con la empatía?
La logística presenta herramientas a través de los cuales se puede
conocer el estado o valorar la calidad de un proceso, las cuales nos permiten
visualizar las oportunidades para tomar mejores decisiones en búsqueda de
mejores resultados.
La presente investigación plantea su justificación teórica en aportar
conocimiento a través de información teórica de la gestión de la cadena de
3
suministro y la calidad de servicio y generar nuevos conocimientos que pueden
servir en futuras investigaciones.
La justificación metodológica radica en que los instrumentos elaborados
serán validados por expertos por lo cual podrán ser usados por otros
investigadores interesados en el estudio de las variables.
Su justificación práctica se centra en conocer la relación entre la calidad
de servicio y la gestión de la cadena de suministro de los trabajadores de la
empresa en el periodo del 2022, con lo cual beneficiará a la empresa dado a que
se evidenciará los procesos en los que la empresa debe enfocar esfuerzos para
lograr una mayor calidad de servicio y de esta manera aumentar la satisfacción
de sus clientes teniendo como consecuencia la fidelización de los mismos,
potenciando el posicionamiento de su marca e imagen dentro del mercado local.
En el aspecto social su justificación radica en mejorar la calidad del
servicio, buscando generar mayor alcance del mismo, aportando valor a la
cadena de suministros de productos farmacéuticos médicos que tiene como
usuario final la población local de Trujillo.
Se plantea como objetivo general: Determinar si la gestión de la cadena
de suministros se relaciona con la calidad de servicio, en los trabajadores de una
distribuidora de productos farmacéuticos, Trujillo, 2022; también se desglosan
los objetivos específicos: 01) Determinar si la gestión de la cadena de
suministros se relaciona con los elementos tangibles; 02) Determinar si la gestión
de la cadena de suministros se relaciona con la fiabilidad; 03) Determinar si la
gestión de la cadena de suministros se relaciona con capacidad de respuesta;
04) Determinar si la gestión de la cadena de suministros se relaciona con la
seguridad y 05) Determinar si la gestión de la cadena de suministros se relaciona
con la empatía.
Con lo cual se establece como hipótesis general: Existe relación entre la
gestión de la cadena de suministros y la calidad de servicio, en los trabajadores
de una distribuidora de productos farmacéuticos, Trujillo, 2022; y como hipótesis
específicas: 01) Existe relación entre la gestión de la cadena de suministros y
con los elementos tangibles; 02) Existe relación entre la gestión de la cadena de
suministros y la fiabilidad; 03) Existe relación entre la gestión de la cadena de
suministros y la capacidad de respuesta; 04) Existe relación entre la gestión de
4
la cadena de suministros y la seguridad y 05) Existe relación entre la gestión de
la cadena de suministros y la empatía.
5
II. MARCO TEÓRICO
Como parte del presente estudio se analizó investigaciones previas, así

como fuentes bibliográficas para centrar las definiciones de las teorías a
desarrollar.
Flores (2021), realizó el análisis de la incidencia de la logística integral y
la satisfacción de los clientes de servicios logísticos en Guayaquil, desarrolló una
investigación aplicada, cuantitativa, no experimental, transaccional, de tipo
correlacional, como población se enfocó en el total de la población de usuarios
de servicios logísticos de la ciudad de Guayaquil, haciendo uso como
instrumento para la recogida de datos teniendo a la encuesta. Obteniendo como
resultado que las hipótesis propuestas (relaciones de las dimensiones de la
logística integral con la variable satisfacción de los clientes) se aceptan,
encontrando mayor correlación (moderada positiva) entre la dimensión
producción y la variable satisfacción de los clientes, por lo cual concluye que
para que las empresas logren competitividad deben de invertir en sus procesos
de producción es decir ser más ágiles, innovar en tecnología y dar respuestas
más rápidas.
Manzano (2017), tuvo como propósito investigar de la cadena de
suministros y su repercusión en la rentabilidad de Rectima Industry, empresa
ubicada en la ciudad de Ambato, Ecuador; investigación de tipo exploratoria,
descriptiva, se toma de población a colaboradores de la empresa en estudio,
utilizando como técnica de recolección a la encuesta, concluye en que gran parte
de los encuestados coinciden en que la estructura de la cadena de suministros
no se ajusta a las necesidades de la empresa, el 88.10% de encuestados
considera que la empresa debe de implementar un mejor sistema de
actualización de inventarios de la mercadería, el utilizar indicadores de
rentabilidad empíricos han ocasionado que sus inversiones no sean bien
canalizadas, dado a que cuenta con una cadena de suministros desordenada,
planteando como recomendación una restructuración de la cadena de suministro
para alcanzar una mayor calidad del servicio.
Uruña (2017), en su investigación propone estrategias de suministros de
medicamento, efectuó una investigación de tipo mixta (cuantitativa-cualitativa),
no experimental, transversal, descriptiva, en la Farmacia Institucional
6
Universitaria ( Miraflores, Murillo, La Paz, Bolivia), consideró a la población como
los usuarios del servicio aproximadamente 6,761 se realizó una muestra de 364
personas, utilizando como herramienta de recopilación de información a la
encuesta, obteniendo como resultado que el 57.14% de usuarios consideraban
que la atención recibida en términos generales se encontraban regularmente
satisfechos; el autor ante una satisfacción regular y la ausencia de
procedimientos propone la implementación de un manual de suministros de
medicamentos basado en la mejores prácticas.
Echevarría (2017), desarrolló una investigación con el enfoque de
optimizar la cadena de suministro de la empresa Comercial Davis S.A. (Chile),
su investigación es de tipo aplicada, mixta, transversal, descriptiva, realiza
modelos conceptuales de SCM con el fin de optimizar la calidad de servicio y
optimizar recursos, con lo cual busca una mejora de su posicionamiento en el
mercado. Posterior al desarrollo del análisis FODA, mapa estratégico y estudio
de la cadena de valor, cadena de suministros y operaciones, se obtiene el
desarrollo de propuestas de mejora en la cadena de suministros y estrategias, la
principal propuesta es generar un área con un responsable para realizar el
cambio de la estructura organizacional.
Jose (2021), en cuyo estudio plantea la producción de un manual para la
mejora de atención al clientes basándose en la norma ISO 9001:2015,
concerniente al servicio de gestión de la calidad del servicio farmacéutico del
Hospital (Ecuador), de enfoque cuantitativo, para la muestra del estudio
consideró a 21 colaboradores de la empresa, la metodología para la recopilación
de datos consideró una lista de verificación (checklist) sobre procesos y
documentación y un cuestionario para verificar la aplicación de las buenas
prácticas de farmacia (BPF), obteniendo como resultado la evidencia del
acatamiento parcial de los 49 requisito de la norma ISO 9001:2015, 28 ya
implementados. Concluye en que la implementación de un manual mejoraría la
calidad de servicio.
Dentro de los antecedentes nacionales se encuentra a Coronado (2022),
buscó conocer la relación entre los suministros farmacéuticos y la calidad de
servicio en un almacén de DIRESA en Ayacucho, investigación no experimental,
descriptiva, correlacional, basándose en la una población de 65 químicos
farmacéuticos, trabajadores de almacenes de la DIRESA en Ayacucho, tomando
7
como muestra a 57 de ellos, como técnica para recopilación de información se
trabajó con la encuesta; el estudio concluyo en una correlación estadística de
variables del 0.616 Rho Spearman, proponiendo como una de las
recomendaciones fortalecer proceso de suministro, para así evitar sobre stock o
desabastecimiento de medicamentos.
Ventura (2021), realizó un estudio en un droguería en la ciudad de Lima
en el cual toma como variables de estudio a la cadena de suministros y la calidad
de servicio, plantea su investigación de tipo aplicada, con un enfoque
cuantitativo, de diseño no experimental con un enfoque transversal, nivel
descriptivo- correlacional, tomo como población a los trabajadores de la empresa
con una muestra de 80 colaboradores, utilizó cuestionarios como herramientas
de recolección de datos, concluyendo en una relación positiva moderada con
una significancia de p=0,000 y un Rho de Spearman de 0,564; proponiendo
facultar un mayor énfasis en las actividades de la cadena de suministros
resaltando las actividades distribución en los cuales se tiene contacto directo con
los clientes.
Paz (2018), estudió la relación entre la gestión de la cadena de suministro
y la calidad de servicio logístico en una empresa que se dedica a cultivar palma
aceitera, desarrolla una investigación de tipo descriptiva, aplicada, la población
estuvo conformada por 1,200 trabajadores y 300 clientes, tomando como
muestra 70 trabajadores y 70 clientes, se concluye en la determinación de una
relación positiva entre sus variables de investigación; recomendando el
fortalecimiento de cada proceso dentro de la cadena de suministro para con esto
mejorar la satisfacción del cliente.
Ramírez (2016), desarrolló una investigación en la cual estudia el impacto
de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario, esto aplicado al área de
Farmacia del hospital Santa Gemas Yurimaguas, investigación de tipo
descriptivo, correlacional, teniendo como población a ciento veinte usuarios en
un estudio transversal, realizando la recogida de información haciendo uso de la
encuesta, obteniendo como resultado una relación positiva, concluyendo en que
cuan mayor la calidad del servicio brindado, mayor será la satisfacción del
cliente.
Quispe (2017); en su investigación indagó como la gestión de
abastecimiento de medicamentos y su impacto sobre la calidad del servicio en
8
pacientes del hospital María Auxiliadora. Su investigación es cuantitativa,
correlacional, su muestra es de 102 clientes internos, utiliza la encuesta como
instrumento para la recopilación de información. Como resultado se halló un nivel
de correlación alta, existiendo una relación significativa entre la dimensión
abastecimiento y la variable calidad de servicio. Lo que conlleva a la
recomendación de fortalecer la gestión de abastecimientos para optimizar la
calidad de servicio dentro del área de farmacia.
Zapata (2021), realizó una investigación en la cual estudia la relación de
la gestión de la cadena de suministros y su repercusión en la calidad total en la
empresa Global Top Food Perú. Realiza una investigación de tipo aplicada,
cuantitativa, no experimental, de corte transversal. Tomó como muestra a 30
trabajadores de la empresa, haciendo uso del cuestionario como herramienta de
recopilación de datos, posterior al procesamiento de datos halló como resultado
una relación positiva moderada de 51%, destacando al aprovisionamiento como
la dimensión de mayor impacto
Para plantearse las teorías que acompañan al presente estudio, se inicia
con la logística, como antecedente a la gestión de la cadena de suministro, según
Carreño (2017), señala a esta como una actividad que el hombre ha desarrollado
desde que inició a acumular y trasladar mercaderías, es decir épocas antiguas,
no obstante, resulta discordante encontrar una definición formal recién en 1985,
fecha en la que la National Council of Physical Distribution Management
(NCPDM) (instaurado en USA en 1963), cambia su nombre y pasa a llamarse
Council of Logistic Management (CLM), acontecimiento en el cual se precisa
formalmente el término logística. Desde ese momento ha sufrido un acelerado
desarrollo, iniciando por ser considerada una actividad que se tenía que realizar,
hoy se plantea como una fuente de ventajas competitivas y ahorros en costo.
Cardona et al. (2019) señalan que la logística concebida como ciencia, se
ha ido nutriendo con el transcurso del tiempo por diversos campos científicos
como lo son la matemática, economía, ingeniería, administración de empresas
entre otros.
De acuerdo con García (2018), en el año del 2016 el Supply Chain Council
desarrolla y actualiza teorías y modelos de cadena de suministros, recopilando
distintos autores, definiéndola como aquella que regula todos los esfuerzos que
competen a la elaboración y entrega final de los bienes y servicios desde el
9
proveedor inicial hasta el usuario final. Tomando y actualizando el modelo SCOR
para diagnosticar la cadena de suministros con el cual define procesos con los
cuales define la estructura de la cadena de suministros; estos procesos son 5: 1.
Planificación o prevención de la demanda, 2. Aprovisionamiento o compras, 3.
Fabricación o Producción, 4. Suministro o Distribución y 5. Retorno o Devolución.
Así mismo Chen y Paulraj (2004, según García 2018) en su teoría plantea
un modelo integrando por tres actores: Empresa, Proveedores y Clientes;
conformando de esta una Cadena de Suministros integral, dinámica y
representativa del conjunto de procesos, con los que luego será posible trabajar
aplicando métodos o tecnologías que permitan potenciar su eficiencia.
Partiendo de lo expuesto, de los cinco procesos definidos en el modelo
del Supply Chain Council y estos asociados en tres en el planteamiento de Chen
y Paulraj; es que García (2018) presenta su modelo teórico en el cual presenta
tres procesos claves: aprovisionamiento (agrupando planificación y compras),
producción (en el cual se ubica fabricación) y distribución (considerando a el
almacenamiento de PT, transporte, devoluciones y atención al cliente).
Según García (2006), analiza un enfoque de la cadena de suministros en
el marco de la integración global de procesos, quien menciona que existen una
serie de puntos claves que diferencian este enfoque de otros de gestión, des
estos señala cuatro: a) que es mucho más amplio que un JIT dado a que no se
limita a gestionar la eficiencia de inventarios en almacenes y de la negociación
con los proveedores, sino que también en la gestión con lo distribuidores incluso
con el usuario final, b) las TI juegan un rol importante, esto debido al dinamismo
de la información, la cual se requiere compartir con los diferentes clientes,
colaboradores y socios del negocio, c) las simulaciones generan un gran aporte
a la proyección de tareas para facilitar las toma de decisiones atenuando
impactos por incertidumbre y d) la globalización , es importante mantenerse
informado de los cambios en los mercados, políticos, tecnológicos y de cualquier
otro índole.
Así mismo el mismo autor García (2006) nos señala 4 problemas que
suelen aparecer en la realización de una red de cadena de suministro, estos son:
a) la brecha cultural al interior de la empresa, el cambio de paradigmas para la
colaboración entre empresas resulta siempre una tarea ardua, b) el recelo por la
información financiera y/o de procesos considerados estratégicos, la cual
10
muchas empresas les resulta difícil compartir con sus socios externos a la
organización, c) la generación de una cadena de suministro, implica la creación
de una corporación virtual, la cual demanda la reestructuración o reingeniería de
algunos procesos, y d) restricciones políticas, tecnológicas, jurídicas y
económica influyen en la generación de cadenas de suministros.
Council of Logistic Management(CSCMP, 2013), conceptualiza a la
gestión de la cadena de suministro como la planificación y gestión del total de
las actividades comprendidas en la adquisición, abastecimiento, transformación
y el completo de actividades de la gestión logística. Se destaca la coordinación
y colaboración con proveedores, clientes, intermediario, etc.
Carreño (2017) define a la gestión de la cadena como aquella que se
encuentra conformada por compañías que coordinan y apuntalan con la finalidad
de explotar una oportunidad de mercado, con lo cual se satisface alguna
necesidad de los clientes. Los actores, que forman la cadena de suministro, son
proveedores, productores, intermediarios, comerciantes y el usuario final
Por su parte Krajewski et al. (2008) define a la cadena de suministro, a
manera una malla de servicios, materiales y flujos de información los cuales
enlazan procesos de sus proveedores y clientes con los procesos internos de
surtido de pedidos de entrada y salida.
Se encuentra la conceptualización de cadenas de suministro por Vachon
y Klassen (2002, como cita García 2006) la cual la rótula como el paradigma
concluyente que concierta la procura, la fabricación, la comercialización, ventas
y servicio al cliente en un solo modelo de negocio integrado, con el fin de avalar
la velocidad y calidad para la satisfacción del cliente final.
Como definición operacional, El presente estudio basó su análisis en los
autores Diaz et ál. (2008) quienes dimensionaron a la cadena de suministros en
3 grandes subgrupos: aprovisionamiento, producción y distribución.
El aprovisionamiento es descrito por Bowersox et ál. (2007, como se citó
en Diaz et. al 2008) como la etapa concerniente a las funciones logísticas de
adquisición, compra o abastecimiento de insumos, suministros y materias primas
y soluciones complejas requeridas por actividades de producción o fabricación.
La producción para Díaz et ál. (2008), indican que más allá del proceso
de fabricación o producción que desarrolla una empresa productiva o de
servicios, la cadena de suministro se orienta en el proceso de comunicación que
11
ocurre a través de las etapas de la cadena, las cuales son: la etapa
aprovisionamiento y luego el despacho a clientes, distribuidores, almacenes, etc.
Sobre esta etapa los mismos autores Diaz et ál. (2008) mencionan que
comprende conceptos como, recepción de órdenes, tiempo de proceso, tiempo
de almacenamiento, rotación, solicitud de materiales, causas de reclamaciones,
cumplimiento de estándares, planeación de futuras estrategias, costos, etc.
Sobre la distribución, Díaz et ál. (2008) indican que completado el proceso
de fabricación, el producto final requiere ser trasladado hacia su destino final,
según lo convenido entre el fabricante y el cliente, quienes acuerdan fecha y
lugar de entrega, igualmente los costos inherentes a esta transacción.
Respecto a las teorías que fundamentan la variable calidad de servicio
encontramos Chacón y Rugel (2018), realizan un estudio enfocado a teorías,
filosofías y modelos de gestión de la calidad ilustrando la calidad a través del
tiempo. Iniciando en los 1960’s con la filosofía Kaizen (calidad total japonesa),
sugiere q la calidad total tiene injerencia directa en costos y en el personal. En
1960’s aparece la TQM (Total Quality Managment) considerada una cultura y
cambio organizacional, centrándose en mejora continua, medición de calidad,
cambio de cultura, liderazgo. En 1980’s Philip B. Crosby con sus teorías de Cero
defectos, Hacerlo bien a la primera y Cultura preventiva, basándose en principios
de calidad como cero defectos, define a la calidad como cumplir con requisitos,
sistema de calidad es la prevención.
Chacón y Rugel (2018), mencionan también a Kaoru Ishikawa de 1915 a
1989 aportó herramientas como diagrama de Pareto, diagrama de causa y
efecto, estratificación, hoja de verificación, histogramas, gráficas y cuadros de
control; teniendo como principios la orientación hacia el cliente, compromiso de
alta dirección, procesos de mejora continua, medir resultados, efectos a largo
plazo (no existen atajos cuando se trata de la calidad). En 1959 Joseph M. Durán
quien postulo la trilogía de Duran, en donde se presentan las consignas de
planificar, controlar y mejorar la calidad, presentando como principales
conceptos definir el mercado y su necesidad, definir características de productos
del producto, establecer metas para mejoras continuas, ejecutar proyectos para
resolver problemas, proyectar alcance, registrar y notificar resultados.
Chacón y Rugel (2018), señalan por último a Edwards Deming entre los
años 1990 al 1993 quien postuló la filosofía de Calidad Total y el ciclo PDCA
12
(planificar, hacer, verificar y actuar) enfocándose principalmente en el control
estadístico de proceso, en el ciclo PDCA, administración de la calidad.
Definimos la variable calidad de servicio aludiendo al autor Horovitz
(1990), quien la define como el grado de excelencia que la compañía se ha
trazado como objetivo para lograr satisfacer a sus clientes, y así mismo comunica
la medida en que se logra esta calidad, cabe resaltar otro enunciado del mismo
autor, que señala que el cliente no disgrega el valorar la calidad de un servicio
en sus dimensiones, la juzga como un todo, por lo cual predomina la impresión
de un conjunto y no el esfuerzo de una u otra actividad específica, por lo cual se
tiende a valorar por el eslabón más débil.
Otra definición es la de las autoras Vargas y Aldana (2011) quienes
conceptualizan a la calidad como las distintas maneras en que una organización
satisface los requerimientos o expectativas de sus clientes internos y externos.
Duque (2005) define al servicio al cliente como la implementación y la
gestión de una relación de recíproca satisfacción entre el cliente y la
organización.
Según Rivera (2019), define a la calidad de servicio como el nivel de
satisfacción valorado por un consumidor concerniente a los bienes y/o servicios
ofrecidos por una compañía.
Como definición operacional; se desarrollará el dimensionamiento de
Zeithaml, et ál. (2009, como se citó en Matsumoto, 2014) quien establece utilizar
cinco niveles para la valoración de la actuación de una empresa las cuales son:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía
La dimensión elementos tangibles refieren a la infraestructura y el
equipamiento de la organización es decir aspecto de la infraestructura física,
dispositivos, materiales y personal (Matsumoto, 2014).
La dimensión fiabilidad hace referencia a la capacidad para realizar el
compromiso ofrecido de manera confiable y minuciosa, es decir el cumplimento
de lo ofrecido en calidad y condiciones pactadas (Matsumoto, 2014).
La dimensión capacidad de respuesta es la actitud y/o capacidad de la
organización para ofrecer las soluciones a los clientes. Es decir, la prontitud para
atender quejas, reclamos y darles solución. (Matsumoto, 2014).
13
La dimensión seguridad hace referencia al conocimiento, y dominio del
tema que transmite el empleado sobre negocio con lo cual transmite confianza y
credibilidad (Matsumoto, 2014).
La dimensión empatía se refiere al contacto directo con el cliente de
manera personalizada, efectiva y amable (Matsumoto, 2014).
14
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
3.1.1. Tipo de Investigación
La presente investigación es de tipo aplicada, que como

describe Sánchez et ál. (2018), es aquella investigación que hace uso
de conceptos alcanzados por la investigación básica para la solución
de problemas existentes, por lo cual se le denomina utilitaria o
pragmática, una expresión de investigación aplicada es la
investigación tecnológica, llamada también investigación científica
aplicada.
3.1.2. Diseño de investigación
El diseño utilizado es no experimental, el cual Sánchez et ál.

(2018), definen como los estudios donde no se emplea el método
experimental. Esencialmente descriptivo y utiliza la metodología de
observación descriptiva, por lo tanto, no manipula las variables
directamente, sólo las describe y analiza como estas se encuentran
en la realidad, solo se llega al control estadístico, también se le conoce
como método descriptivo.
Es de diseño transversal, según Hernández et ál. (2014),
refiere a la investigación descriptiva o no experimental, que toma una
o varias muestras en un tiempo específico, este a su vez se subdivide
en dos tipos, el diseño transeccional correlacional o diseño
transeccional descriptivo.
Tipo correlacional, señalado por Cancela et ál. (2010), como
aquellos en los que el interés es explicar o describir las relaciones
existentes entre las variables de interés, a través de herramientas
estadísticas, dando como resultado indicadores matemáticos que
brindan información sobre el nivel, intensidad y dirección de la relación
entre variables.
De enfoque cuantitativo, Gómez (2006), sostiene que en este
se maneja la recolección y el estudio de datos para dar respuesta a
las preguntas de investigación y corroborar hipótesis planteadas
15
anticipadamente y que se respalda en el cálculo numérico y el uso de
la estadística con el fin de definir con precisión esquemas de
comportamiento en una población.
Figura 1
Esquema del diseño correlacional
Nota: tomado de Castañeda (2020)
M: Trabajadores de distribuidora de productos farmacéuticos,

Trujillo, 2022
V1: Gestión de la cadena de suministro
V2: Calidad de Servicio
R: Relación entre ambas variables
3.2. Variables y operacionalización
Variable 1: Gestión de la cadena de suministro

Definición conceptual: Council of Logistic Management (CSCMP,
2013), conceptualiza a la gestión de la cadena de suministro como la
planificación y gestión del total de las actividades comprendidas en la
adquisición, abastecimiento, transformación y el completo de acciones de
la gestión logística. Se destaca la coordinación y colaboración con
proveedores, clientes, intermediario, etc.
Definición operacional: el presente estudio basó su análisis en los
autores Diaz et al. (2008) quienes dimensionaron a la cadena de
suministros en 3 grandes subgrupos a los cuales tomaremos como
nuestras dimensiones: aprovisionamiento, producción y distribución.
Indicadores: se distribuyen de acuerdo a cada dimensión: la
dimensión aprovisionamiento, presenta los siguientes indicadores: Flujo
16
de información, tiempos de espera, satisfacción del cliente; la dimensión
producción, tiene como indicadores: rotación de inventarios, costos y
tiempos y planificación; la dimensión distribución, cumplimiento de
entregas, calidad de productos entregados, gestión de transporte.
Escala de medición: tipo Likert en donde: 1 nunca, 2 casi nunca, 3 a
veces, 4 casi siempre y 5 siempre.
Variable 2: Calidad de servicio
Definición conceptual: Se define la variable calidad de servicio
aludiendo al autor Horovitz (1990), quien la define como el grado de
excelencia que la compañía se ha trazado como objetivo para lograr
satisfacer a sus clientes, y así mismo comunica la medida en que se logra
esta calidad, cabe resaltar otro enunciado del mismo autor, que señala
que el cliente no disgrega el valorar la calidad de un servicio en sus
dimensiones, la juzga como un todo, por lo cual predomina la impresión
de un conjunto y no el esfuerzo de una u otra actividad específica, por lo
cual se tiende a valorar por el eslabón más débil.
Definición operacional: se desarrolló el dimensionamiento de
Zeithaml, et al, (2009, como se citó en Matsumoto, 2014) quien establece
utilizar cinco niveles para evaluar el desempeño de una organización,
estas son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía
Indicadores: se distribuyen de acuerdo a cada dimensión: la
dimensión elementos tangibles, presenta los siguientes indicadores:
modernidad de equipamiento, condiciones de instalaciones físicas y orden
y limpieza en instalaciones; la dimensión fiabilidad, tiene como
indicadores: tiempo de atención, buen servicio y compromiso con el
cliente; la dimensión capacidad de respuesta, sus indicadores son
información precisa, disposición para auxiliar al cliente, conocimiento del
negocio y rapidez de asistencia; la dimensión seguridad, su indicador es
el conocimiento de procesos y políticas; la dimensión empatía, tiene como
indicadores el nivel de atención personalizada, horario de atención, Nivel
de compresión de necesidades y preocupación por interés.
Escala de medición: tipo Likert en donde: 1 nunca, 2 casi nunca, 3 a
veces, 4 casi siempre y 5 siempre.
17
3.3. Población, muestra y muestreo
3.3.1. Población
La población de estudio se encontró fijada por los trabajadores

de una distribuidora de productos farmacéuticos, año 2022.
La muestra de estudio fue de 20 colaboradores, por lo cual se
consideró una población censal.
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Arias (2020), se refiere a los instrumentos de recolección de datos

como herramientas de las cuales se vale para alcanzar el fin del estudio
posterior al planteamiento de preguntas y objetivos, es de suma
importancia establecer la validación del cuestionario, como lo indica
Hernandez y Mendoza (2018), estos instrumentos cumplieron con 3
requisitos: validez, confiabilidad y objetividad.
Así mismo para validar la fiabilidad del instrumento se realizó una
prueba piloto, al resultado de la misma se le aplicó la prueba estadística
Alfa de Cronbach.
Tabla 1:
Validez del Instrumento Cadena de suministros
N° Jueces expertos Calificación
1 Cancino Herrera, Manuel Alejandro Aplicable
2 Granda Fernández, Juan Manuel Aplicable
3 Papanicolau Denegri, Jorge Nicolas Aplicable
Fuente: Certificado de Validez de expertos
Tabla 2:
Confiabilidad del Instrumento – Alfa de Cronbach
Instrumento Alfa de Cronbach N° de Items
Cadena de suministros 0.75 24
Fuente: Prueba piloto
18
Para la variable calidad de servicio se utilizó un instrumento
validado del autor Carlos Geraldo Ventura Quiroga, instrumento que
consta de 30 preguntas, validado con un alfa de Cronbach de 0.979.
3.5. Procedimientos
Para la aplicación de los instrumentos inicialmente se cursó una

carta a la empresa solicitando los permisos respectivos, una vez que se
contó con estos se realizó el levantamiento de la información, la cual se
ejecutó a través de formularios impresos aplicados con presencia de una
jefatura de la empresa en estudio, cabe indicar que dentro de los
cuestionarios se les solicita a cada participante el consentimiento
informado para de manera anónima formar parte del estudio,
posteriormente se analizaron los datos en hojas de cálculo, se generaron
tabulaciones, gráficos y análisis estadísticos para evaluar y valorar el nivel
de relación entre las variables de estudio.
3.6. Método de análisis
Posterior a la recopilación de información a través de las encuetas,

los datos obtenidos fueron vaciados en una hoja de Excel, en donde se
pudo realizar un análisis descriptivo y valorar la frecuencia de los valores
obtenidos con los cuales se pudo formar cuadros, y gráficos, los cuales
brindan una visión de la situación de las variables en estudio.
A su vez con la data en Excel se pudo trasladar esta información a
la herramienta SPSS (Statistic Package of Social Sciencies o Paquete
estadístico para ciencias sociales) donde se realizó una prueba de
normalidad, se trabajó conforme al tamaño de la muestra, ya que al
tratarse de una muestra censal con un número menor de 50 individuos se
hizo uso de la prueba estadística de Shapirov Wilk con lo cual se
determinó que los datos no se orientan una distribución normal, por lo que
para el análisis de la correlación se aplicó el estadígrafo de Rho Sperman
logrando con este análisis inferencial correlación entre las variable en
estudio.
19
3.7. Aspectos éticos
El estudio se circunscribe a los principios éticos mencionados de la

resolución de consejo universitario N° 0126-2017/UCV, entre los que se
mencionan: respecto por las personas en su integridad y economía,
búsqueda de bienestar, justicia, honestidad, rigor científico , etc.
Salazar et al. (2018) indica que la ética tiene que estar
obligatoriamente presente en los investigadores y que debe de brindársele
el debido respeto a través de las citaciones y referenciaciones adecuadas
a cada estilo. La investigación ética es importante para la comunidad
científica ya que siendo una de sus propiedades el no ser considerada
aportes negativos que afectan a la sociedad, esto realza su estudio.
Ojeda et al. (2007) menciona que la ética siendo una rama de la
filosofía, asume un papel trascendental en todos los ámbitos,
fundamentalmente a los que conciernen a la investigación científica.
Cumple un rol esencial en toda acción humana. Sin esta se produciría un
vacío ético, conduciendo al mundo a un descontrol, por ello, la práctica de
la ética debe de ser continua, en los distintos contextos de la vida de la
persona ya sea pública o privada y debe testimoniar el significado más
profundo de todas sus interpretaciones, la responsabilidad, los valores y
principios.
20
IV. RESULTADOS
Se presentan como resultados descriptivos las siguientes tablas:

Tabla 3:
Frecuencia de la variable Cadena de suministros
N° %
Alto: 20 100
Medio: 0 0
Bajo: 0 0
Se observó que el 100% de la variable cadena de suministros se encontró

en un nivel alto, esto de acuerdo al instrumento aplicado a los colaboradores de
la compañía.
Tabla 4:
Frecuencia de las dimensiones de la variable Cadena de suministros
Abastecimiento Producción Distribución
N° % N° % N° %
Alto: 4 20 20 100 20 100
Medio: 16 80 0 0 0 0
Bajo: 0 0 0 0 0 0
Se logró apreciar a través de las respuestas recopiladas de los empleados

y valoradas por el instrumento que, tanto las dimensiones producción y
distribución fueron ubicados en un nivel alto en un 100%, no obstante, en la
dimensión abastecimiento se valoró un 80% en un nivel medio y el 20% en un
nivel alto.
21
Tabla 5:
Frecuencia de la variable Calidad de Servicio
N° %
Alto: 20 100
Medio: 0 0
Bajo: 0 0
Se observó que el 100% la variable calidad de servicio se encuentra en

un nivel alto, esto de acuerdo al instrumento aplicado a los colaboradores de la
empresa.
Tabla 6:
Frecuencia de las dimensiones de la variable Calidad de Servicio
Frecuencia Porcentaje
Tangibilidad Bueno: 20 100%
Regular: 0 0
Deficiente: 0 0
Fiabilidad Bueno: 16 80%
Regular: 4 20%
Deficiente: 0 0
Capacidad de Respuesta Bueno: 20 100%
Regular: 0 0
Deficiente: 0 0
Seguridad Bueno: 20 100%
Regular: 0 0
Deficiente: 0 0
Empatía Bueno: 20 100%
Regular: 0 0
Deficiente: 0 0
Se logró apreciar a través de las respuestas recopiladas de los empleados

a través de los cuestionarios y valoradas por el instrumento que, tanto las
dimensiones tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía fueron
ubicadas en un nivel bueno en un 100%, no obstante, en la dimensión fiabilidad
se valoró en un 80% en un nivel bueno y el 20% en un nivel regular.
22
Se presentan como resultados inferenciales las siguientes tablas:
Tabla 7:
Relación entre la Cadena de Suministros y la Calidad de servicio
Cadena de Calidad de
suministros servicio
Coeficiente de 1,000 ,719**
Cadena de correlación
suministros Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 20 20
Spearman Coeficiente de ,719** 1,000
Calidad de correlación
servicio Sig. (bilateral) ,000 .
N 20 20
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Se consiguió una significancia 0,01 menor a 0,05 con lo cual se comprobó

la existencia de una relación al 99% de confianza, y al haber obtenido un
coeficiente de correlación de 0,719 se confirmó una relación positiva alta, lo que
significa que, a un mayor nivel de la cadena de suministro, mayor será el nivel
de la calidad de servicio para la empresa materia de investigación.
23
Tabla 8:
Relación entre la Cadena de Suministro y Tangibilidad
Cadena de
Tangibilidad
suministros
Coeficiente de 1,000 ,455*
Rho de N 20 20
Spearman Coeficiente de ,455* 1,000
correlación
Tangibilidad
Sig. (bilateral) ,044 .
N 20 20
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
Se consiguió una significancia 0,044 menor a 0,050 con lo cual se

comprobó la existencia de una relación al 95% de confianza, y al haber obtenido
un coeficiente de correlación de 0,455 se confirmó una relación positiva
moderada, lo que significa que, a un mayor nivel de la cadena de suministro,
mayor será el nivel de la tangibilidad para la empresa materia de investigación.
24
Tabla 9:
Relación entre la Cadena de Suministro y Fiabilidad
Cadena de
Fiabilidad
suministros
Rho de N 20 20
correlación
Fiabilidad
N 20 20
Se consiguió una significancia 0,01 menor a 0,050 con lo cual se

comprobó la existencia de una relación al 99% de confianza, y al haber obtenido
un coeficiente de correlación de 0,657 se confirmó una relación positiva alta, lo
que significa que, a un mayor nivel de la cadena de suministro, mayor será el
nivel de la fiabilidad para la empresa materia de investigación.
25
Tabla 10:
Relación entre la Cadena de Suministro y Capacidad de respuesta
Cadena de Capacidad
suministros de respuesta
Coeficiente de
1,000 ,589**
Rho de N 20 20
Spearman Coeficiente de
,589** 1,000
Capacidad de correlación
respuesta Sig. (bilateral) ,006 .
N 20 20
Se alcanzó una significancia 0,01 menor a 0,050 con lo cual se comprobó

coeficiente de correlación de 0,589 se confirmó una relación positiva moderada,
lo que significa que, a un mayor nivel de la cadena de suministro, mayor será el
nivel de capacidad de respuesta para la empresa materia de investigación.
26
Tabla 11:
Relación entre la Cadena de Suministro y Seguridad
Cadena de
Seguridad
suministros
Rho de N 20 20
correlación
Seguridad
N 20 20
Se alcanzó una significancia 0,01 menor a 0,050 con lo cual se comprobó

de seguridad para la empresa materia de investigación.
27
Tabla 12:
Relación entre la Cadena de Suministro y Empatía
Cadena de
Empatía
suministros
Coeficiente de
1,000 ,678**
Rho de N 20 20
Spearman Coeficiente de
,678** 1,000
correlación
Empatía
N 20 20
Se logró una significancia 0,01 menor a 0,050 con lo cual se comprobó la

existencia de una relación al 99% de confianza, y al haber obtenido un
de empatía para la empresa materia de investigación.
28
V. DISCUSIÓN
En el análisis de la estadística descriptiva de los cuestionarios aplicados

a los colaboradores de la empresa materia de investigación, se obtuvo como
resultado que la cadena de suministros y la calidad de servicio se encuentran en
un nivel alto al 100%, resultado que se puede comparar con los obtenidos por
Ventura (2021) en su estudio a una Droguería en la ciudad de Lima, obteniendo
la clasificación de nivel bueno en sus variables 100% y 97.5% respectivamente,
se puede conjeturar que se debe a que en ambos casos de estudio el tiempo y
el contexto nacional no difiere mucho, esto dado a que, ambos se desarrollaron
en época de pandemia, entendiendo que los equipos logísticos de ambas
empresas dedicaron grandes esfuerzos, los cuales fueron percibidos por los
demás colaboradores, que en ambos casos fueron la población de estudio del
análisis estadístico.
Por otro lado, podemos comparar estos resultados con los de Uruña
(2017) en su investigación en una Farmacia Universitaria donde obtiene la
catalogación de la satisfacción al cliente en nivel regularmente satisfecho
57.14%, insatisfecho 5.49% y solamente el 37.36% se considera satisfecho; esto
puede deberse a que su unidad de estudio no contaba con estrategias de
indicadores definidos que brinden valor a la gestión de logística de la farmacia;
además al haber contado, en este caso, a los usuarios del servicio como
población de estudio, se consiguió una valoración de la variable de una
perspectiva distinta.
Paz (2018) en su investigación en la empresa Industrias del Espino S.A.,
dedicada a la producción de palma aceitera, muestra como resultado que en lo
concerniente a la Satisfacción del cliente externo valorado por un cuestionario
aplicado a 70 de sus trabajadores que: el 48.57% se encuentra desacuerdo o
totalmente desacuerdo, el 18.57% ni de acuerdo ni desacuerdo y solo el 32.86%
de acuerdo o totalmente de acuerdo; esto guarda coherencia con otro
cuestionario aplicado a 70 de sus clientes con respecto a servicio al cliente
adecuado en donde: el 65.72% califica desacuerdo o totalmente desacuerdo, el
21.43% ni de acuerdo ni en desacuerdo y solo el 12.86% de acuerdo o totalmente
de acuerdo. Esto puede deberse a que como plantea su problemática, se percibe
29
una ineficiente cadena de suministros, lo cual no le permite lograr sus objetivos
de calidad de servicio, además de incrementar sus costos.
En relación a nuestro objetivo general, en referencia a los resultados
obtenidos de la estadística inferencial aplicada, se afirma la hipótesis, con una
significancia de p=0,01 un Rho de Spearman de 0,719 lo cual señala una relación
alta y positiva, se logró obtener gran afinidad con antecedentes investigados
como el estudio de Flores (2021), quien desarrolla su investigación en Guayaquil
en 10 empresas obteniendo una relación estadísticamente significativa entre la
logística integral y la satisfacción al cliente, haciendo hincapié que se presenta
mayor satisfacción mientras mayor sea su capacidad de respuesta, este estudio
si bien es aplicado en Ecuador resulta de gran referente por el gran volumen de
población analizada.
De la misma manera se puede contrastar los resultados obtenidos con la
investigación de Coronado (2022), quien realiza su estudio en un almacén
especializado de productos farmacéuticos de la DIRESA en la ciudad de
Ayacucho, en el cual halla una correlación entre sus variables suministros de
productos farmacéuticos y calidad de servicio con una significancia de p=0,000
y un Ro de Spearman de 0,616, lo cual se considera una relación alta y positiva,
si bien estas variables que en cada caso analizan su asociación con la calidad
de servicio no son exactamente la misma, pero según la investigación realizada
se puede dilucidar que la cadena de suministro es un tanto más extensa y
contiene a su contraparte que como fortaleza de esta se puede decir que es más
especializada de acuerdo a su rubro y su problemática analizada.
Echevarría (2017) nos presenta una investigación realizada en Comercial
Davis S.A. (Chile), de tipo aplicada cuyo estudio se basa en la cadena de
suministros y la optimización de esta a través de diferentes herramientas de
gestión, en la cual se plantea como uno de sus objetivos estratégicos optimizar
la operación logística, garantizando un servicio de calidad al cliente, en este
estudio el autor concluye en la propuesta de un modelo con el cual proyecta un
beneficio económico anual de $669 millones, si bien en el proyecto desarrollado
en el presente documento, no se logró consolidar cifras en de rentabilidad y/o
beneficio económico, es importante observar que en estudios donde se han
aplicado mejoras de cadena de suministros, sin perder de vista la satisfacción al
cliente, se han proyectado cifras importantes de rentabilidad.
30
En relación a nuestros objetivos específicos se pude determinar que se
obtuvo la afirmación de nuestra hipótesis específica 1 confirmando una relación
positiva moderada entre la variable Cadena de suministros y la dimensión
tangibilidad con una significancia de p=0,044 y un coeficiente de correlación Rho
Spearman de 0,455; lo cual contrastado con resultados obtenidos por Zapata
(2021) en la cual halla relación entre cadena de suministros y el total de las
dimensiones de la calidad de servicio con una significancia de 0,036 y con un
coeficiente de correlación de p=0,385 lo cual se interpreta como una relación
positiva baja, de acuerdo a su autor se debe a que un 43.33% de los encuestados
consideran que la gestión de la cadena de suministros no ha alcanzado a
desarrollarse en su total eficiencia, pero se logró afirmar la existencia y una
relación en ambos estudios, también se encuentra Ventura (2021) en su
investigación en una droguería en la ciudad de Lima logró confirmar la existencia
de relación con una significancia mayor a la obtenida en nuestra investigación (p
= 0,000) y un coeficiente de correlación de 0,747 siendo en su caso la correlación
más fuerte, indicando para su estudio que existe mayor asociación entre la
cadena de suministro con la dimensión tangibilidad que con las otras
dimensiones.
Del segundo objetivo específico se estableció que sí existe una relación
entre la variable cadena de suministro y la dimensión fiabilidad, con una
significancia de p=0,002 y un coeficiente de correlación de 0,657, lo cual al
compararlo con los resultados de Quispe (2018), quien desarrollo una
investigación en el Hospital María Auxiliadora de Lima se puede apreciar que
existe halla relación entre la gestión de abastecimiento y la calidad de servicio
con una significancia de p=0,000 y un Rho de Spearman de 0,322, lo cual se
interpreta en una relación positiva baja, de acuerdo al autor se encontró una
percepción catalogada al 94% como poco eficiente y con respecto a la calidad
de servicio el 58% la califica como poco eficiente, se presume que si bien se
evidencia una relación se presume que la baja relación se debe a sus bajos
indicadores, por otro lado Ventura (2021), obtiene una significancia de p=0,000
y un coeficiente de correlación de 0,707, lo cual tanto en su investigación, como
en la realizada en la presente estudio, manifiestan relaciones altas entre la
variable con la dimensión, reforzando de esta manera el hallazgo arribado
31
De acuerdo al tercer objetivo específico se confirmó la existencia de una
relación entre la variable de cadena de suministros y la dimensión capacidad de
respuesta, con una significancia de p=0,006 con un Rho de Spearman de 0,589
con lo cual se indica que existe una relación positiva y moderada, al contrastar
este resultado con los antecedentes investigados se cita a Coronado (2022)
quien encuentra una significancia de p=0,000 y un coeficiente de correlación de
0,616 relación positiva alta entre la variable suministros de productos
farmacéuticos y la calidad de servicio, se señala este investigación porque al
analizar los resultados en cuanto a la capacidad de respuesta, guarda relación
con los datos obtenidos dado a que en alcanza 56.1% en nivel regular y 36.8%
buena, como en nuestro estudio no es de las mejores relación, en el caso de
Coronado (2022) indica que su problemática identificada fue el modificado
proceso de distribución de medicamentos por la pandemia; también se cita a
Ventura (2021); quien realiza el mismo análisis en su caso de estudio obtuvo una
significancia de 0,011 y un Rho de Spearman de 0,283 lo cual indica que existe
una relación positiva baja, en el caso de Ventura (2021) este es el coeficiente de
menor valor en comparación con los análisis de sus demás variables, lo que
quiere decir que para su estudio si bien la cadena de suministro se relaciona con
la calidad de servicio de entre las dimensiones esta es en la que menos se
observaría influencia.
Del resultado del cuarto objetivo específico se observa una relación
positiva alta entre la variable cadena de suministros y la dimensión seguridad,
con una significancia de p=0,003 y un coeficiente de correlación de 0,623, al
contrastarlo con los antecedentes de encuentra el estudio de Paz (2018) donde
demuestra una significancia de p=0,000 y un coeficiente de correlación de 0,854
relación positiva muy alta entre la gestión de almacenamiento y distribución y la
calidad de servicio, se señala este estudio dado a que al analizar el resultado de
la seguridad en sus transacciones, guarda coherencia con la valoración de
calidad de servicio en ambos casos se observan altos niveles de desaprobación
siendo estos 47.14% y 48.57% respectivamente, así mismo se observa a
Ventura (2021) en el cual se obtuvo una relación positiva baja, con una
significancia de 0,002 y un coeficiente de correlación de 0,338; lo cual si bien
ambos estudios convergen en que si existe una relación, uno habla de una
relación alta mientras que el otro de una relación baja.
32
En lo concerniente al quinto objetivo específico se confirmó una relación
positiva alta entre la variable cadena de suministro y la dimensión empatía, con
una significancia de 0,001 y un coeficiente de correlación de 0,678, al comparar
este resultado con los antecedentes investigados se cita a Ventura (2021) quien
obtiene en su investigación una relación positiva moderada con una significancia
p= 0,000 y un Rho de Spearman 0,489, respaldando de esta manera el hallazgo
de la existencia de relación analizada, en diferentes nivel pero sí existe relación.
En concordancia con las teorías analizadas en los antecedentes, se logra
observar que lo enunciado por Vachon y Klassen (2002), respaldan los hallazgos
obtenidos, dado a que su teoría indica que el conjunto de procesos de la cadena
de suministros se deben de alinear con el fin de avalar la velocidad y calidad
para la satisfacción del cliente final, cosa que se ha verificado de manera
empírica con los resultados, donde se confirma la relación que se tiene entre la
cadena de suministro y la calidad de servicio con un Rho de Spearman 0,719 lo
cual señala una relación alta y positiva, y entre la cadena de suministros y cada
dimensiones de la calidad de servicio con relaciones de moderadas a altas.
De acuerdo al modelo presentado por García (2018); en cuyo estudio
disgrega la variable de cadena de suministros en 3 dimensiones, fue factible la
aplicación del modelo y realización del estudio y el análisis descriptivo como del
análisis correlacional, se logró observar el grado de relación entre la variable con
las dimensiones de la variable calidad de servicio. Se seleccionó este modelo
puesto que se consideró de mayor practicidad al tratarse de una empresa de
proporciones pequeñas; por experiencia empírica cuando una empresa inicia un
modelo de gestión en ocasiones es importante no atiborrarla de indicadores o
requerimientos de información que en ocasiones en lugar de favorecer la gestión
la dificultan.
Según teoría de Horovitz (1990); señala que el cliente no disgrega en
componentes la calidad de un servicio, sino que la valora como un todo, por lo
cual el eslabón más débil siempre es el quien asigna el valor al todo, lo cual
logramos reafirmar en nuestro trabajo de campo, en donde se observa una
valoración del conjunto de procesos de la cadena de suministros en un nivel alto
siendo esto reflejado por la dimensión fiabilidad por un 80%.
De acuerdo a la metodología aplicada se puede mencionar que se
considera ventajosa, al haber seleccionado el modelo de dimensionamiento de
33
Diaz et ál., (2008) dado a que simplificó este procedimiento y el posterior análisis
de esta variable.
Se puede considerar un punto débil metodológico, el haberlo planteado
como no experimental, descriptivo correlacional, esto limitó a solo observar y
analizar relación entre variables, se propone como siguiente paso plantear y
realizar una investigación experimental o cuasi experimental donde se realice
una medición de las condiciones actuales, trabajar mejoras en las variables de
estudio y posteriormente analizar cómo estas repercutieron en las variables y en
su relación entre ellas; como el trabajo de Echevarría (2017), en el cual
recomienda modelos y proyecta sus beneficios económicos, lo cual resultaría un
tanto más atractivo para los empresarios.
34
VI. CONCLUSIONES
1. De acuerdo al objetivo principal planteado, se confirma la hipótesis,

afirmando que sí existe relación entre la gestión de la cadena de
suministros y la calidad de servicio, en los trabajadores de una
distribuidora de productos farmacéuticos, Trujillo, 2022, al obtener como
resultado del estudio un coeficiente de correlación de 0,719 con una
significancia de p=0,000, lo cual es interpretado como una relación
positiva alta.
2. Con relación al primer objetivo específico, se obtuvo la confirmación de la
hipótesis específica, afirmando que sí existe relación entre la gestión de
la cadena de suministros y con los elementos tangibles, dado que se
obtuvo como resultado un coeficiente de correlación de 0,455 con una
significancia de p=0,044; lo cual se interpreta como una relación positiva
moderada.
3. Así mismo lo que respecta al segundo objetivo específico, se halló la
confirmación su hipótesis, con lo cual se afirma la existencia de una
relación entre la gestión de la cadena de suministros y la fiabilidad, dado
que se obtuvo un coeficiente de correlación de 0,657 con una significancia
de p=0,01, lo cual se interpreta como una relación positiva alta.
4. Con respecto al tercer objetivo se confirma su hipótesis, con lo cual se
puede afirmar que existe relación entre la gestión de la cadena de
suministros y la capacidad de respuesta, al obtener un coeficiente de
correlación de 0, 589 y una significancia de 0,006, lo que se interpreta en
que existe una relación positiva moderada.
5. Según el cuarto objetivo se confirma su hipótesis, afirmando la existencia
de una relación entre la gestión de la cadena de suministros y la
seguridad, por los resultados hallados del coeficiente de correlación de
0,623 y una significancia de 0,003, lo cual se interpresa en una relación
positiva alta
6. Finalmente se cuenta con el último objetivo, del cual se confirma que
existe relación entre la gestión de la cadena de suministros y la empatía,
dado a que se halló un coeficiente de correlación de 0,678 y una
significancia de 0,001, lo cual se interpreta como una relación positiva alta.
35
VII. RECOMENDACIONES
1. Al gerente general, que designe un equipo para que realice un mapeo de

la cadena de suministros, con el fin de optimizarla y potenciarla, ya que
se ha demostrado que existe relación entre ambas variables.
2. Al gerente general, programar la repotenciación de sistemas informáticos
y equipos, mantenimiento de infraestructura, mejora de mobiliario en sala
de recepción de clientes e incluso analizar la propuesta de expandir su
zona de almacén, y la adquisición de estanterías.
3. Al jefe de recursos humanos, el diseño de programas de capacitaciones
entre empleados y de requerirlo por consultores externos de los temas de
manipulación de productos farmacéuticos, así como charlas y concurso
de conocimiento de normas y procedimientos de la empresa de manera
que el empleado se encuentre continuamente capacitado y motivado para
conocer sobre los distintos procedimientos de la empresa, lo cual le
brindará herramientas para poder solucionar algún problema que se le
presente de manera más ágil.
4. Al jefe de recursos humanos, programar capacitaciones de atención al
cliente con lo cual se buscará desarrollar actitudes de respuesta ante
reclamos y/o quejas, así como también promociones encaminadas a la
fidelización de los clientes; de igual manera se cree conveniente
programar uno o dos eventos al año con dinámicas de grupo y distracción,
buscando mejorar la confraternización para desarrollar empatía entre los
compañeros de trabajo y de ellos hacia la organización.
5. Al jefe de compras y adquisiciones, abordar estrategias para elevar el
indicador de dimensión abastecimiento, como potenciar un uso eficiente
de la tecnología tanto para el control y trazabilidad de inventarios como
para la gestión de compras a través de plataformas de compras B2B, así
mismo se puede plantear fortalecer las alianzas estratégicas con
proveedores analizando los beneficios de estas alianzas.
6. Al jefe de recursos humanos, promover e incentivar la participación activa
en formulación de propuestas de mejora a través de concursos con
premios tanto de reconocimiento como de beneficios económicos, de esta
manera los trabajadores sentirán que sus propuestas son valoradas y que
36
son tomadas en cuenta lo cual se espera provoque un mejor y eficiente
ambiente de trabajo.
37
VIII. REFERENCIAS
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44
ANEXOS
45
Anexo 01: Matriz de consistencia
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: Gestión de la cadena de suministros y calidad del servicio en una distribuidora de productos farmacéuticos, Trujillo, 2022
AUTOR: Meléndez Medina David Omar
VARIABLES E INDICADORES / CATEGORÍAS Y
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS
SUBCATEGORÍAS
Variable 1: Gestión de la cadena de suministros
Objetivo general:
Problema principal: Hipótesis general: Existe Dimensiones Indicadores
Determinar si la gestión
¿En qué medida la relación entre la gestión de la
de la cadena de Flujo de información.
gestión de la cadena de cadena de suministros y la
suministros se relaciona Aprovisionamiento
suministros se relaciona calidad de servicio, en los
con la calidad de servicio, Tiempos de espera.
con la calidad del trabajadores de una
en los trabajadores de
servicio, en los distribuidora de productos Producción Satisfacción del cliente.
una distribuidora de
trabajadores de una farmacéuticos, Trujillo, 2022
productos farmacéuticos, Rotación de inventarios.
distribuidora de
Trujillo, 2022 Distribución
productos farmacéuticos, Hipótesis específicas: Costos y tiempos.
Trujillo, 2022?
Objetivos específicos:
(HE1) Existe relación entre la Planificación
Problemas gestión de la cadena de
Determinar si la gestión cumplimiento de entregas, calidad
específicos: suministros y con los
de la cadena de de productos entregados, gestión
¿En qué medida la elementos tangibles.
suministros se relaciona de transporte
gestión de la cadena de
con los elementos
suministros se relaciona (HE2) Existe relación entre la
tangibles
con los elementos gestión de la cadena de
Determinar si la gestión
tangibles? suministros y la fiabilidad.
de la cadena de
¿En qué medida la suministros se relaciona (HE3) Existe relación entre la Variables 2: Calidad del servicio
gestión de la cadena de con la fiabilidad gestión de la cadena de 1. Modernidad de equipamiento
suministros se relaciona Determinar si la gestión suministros y la capacidad de 1. Tangible
2. Condiciones de instalaciones
con la fiabilidad? de la cadena de respuesta.
¿En qué medida la suministros se relaciona 2. Fiabilidad físicas
gestión de la cadena de con capacidad de (HE4) Existe relación entre la 3. Orden y limpieza
suministros se relaciona respuesta gestión de la cadena de 3. Capacidad de
con capacidad de Determinar si la gestión suministros y la seguridad.
respuesta
respuesta? de la cadena de 4. Tiempo de atención
¿En qué medida la suministros se relaciona (HE5) Existe relación entre la 5. Buen servicio
4. Seguridad
gestión de la cadena de con la seguridad gestión de la cadena de
suministros se relaciona Determinar si la gestión suministros y la empatía. 6. Compromiso con el cliente
5. Empatía
con la seguridad? de la cadena de
¿En qué medida la suministros se relaciona
7. Información precisa
gestión de la cadena de con la empatía
suministros se relaciona 8. Disposición para auxiliar al
con la empatía? cliente
9. Conocimiento del negocio
10. Rapidez de asistencia
11. Conocimiento de procesos y

políticas
12. Nivel de atención personalizada

13. Horario de atención
14. Nivel de compresión de
necesidades
15. Preocupación por interés
Anexo 02: Matriz de Operacionalización de Variables
MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
DEFINICION ESCALA DE
VARIABLES DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES ITEMS RANGOS
OPERACIONAL MEDICIÓN
Council of Logistic Como definición ✓ Flujo de información
Management (CSCMP, operacional, El Aprovisionamiento ✓ Satisfacción del cliente 1–7
2013), la conceptualiza a la presente estudio ✓ Tiempos de espera
gestión de la cadena de basará su análisis en Escala de
✓ Rotación de inventarios (Malo)
Likert:
suministro como la los autores Diaz et al ✓
Producción Costos y tiempo 8 – 15 20 – 46
planificación y gestión del (2008) quienes ✓ Planificación 1 (Nunca)
Gestión de
total de las actividades dimensionaron a la
la cadena ✓ Cumplimiento de entregas (Regular)
comprendidas en la cadena de suministros 2 (Casi nunca)
de ✓ Calidad de productos 47 – 74
adquisición, abastecimiento, en 3 grandes 3 (A veces)
suministros entregados
transformación y el completo subgrupos a los cuales
✓ Gestión de transporte (Bueno)
de actividades de la gestión tomaremos como 4 (Casi siempre)
Distribución 16 - 20
75 – 100
logística. Se destaca la nuestras dimensiones:
5 (Siempre)
coordinación y colaboración aprovisionamiento,
con proveedores, clientes, producción y
intermediario, etc. distribución.
Podemos definir la variable ✓ Se conserva en buen
calidad de servicio aludiendo estado de infraestructura
al autor Horovitz (1990), y recursos materiales
Elementos 1-6
quien la define como el nivel Como definición tangibles ✓ Se brinda un eficiente
de perfección que la operacional; se servicio TIC
empresa se ha trazado como desarrollará el ✓ Se fomenta la identidad
objetivo para lograr dimensionamiento de ✓ Se promueve la
satisfacer a sus clientes, y al Zeithaml, et al, (2009, participación activa y
(Ineficiente)
mismo tiempo representa la como se citó en voluntaria
7-12 Escala de 20-46
Fiabilidad
medida en que se logra esta Matsumoto, R. 2014) ✓ Expresa responsabilidad Likert:
calidad, cabe resaltar otro quien establece utilizar ✓ Expresa competencias en
Calidad de 0 Nunca (Regular)
enunciado del mismo autor, cinco niveles para la gestión de la droguería.
Servicio 47-74
que señala que el cliente no valoración del ✓ Expresa motivación 1 A veces
disgrega el valorar la calidad actuación de una ✓ Se configura un espacio
2 Siempre (Eficiente)
de un servicio en sus empresa las cuales Capacidad de propicio para trabajar 13-18
respuesta 75-100
componentes, la juzga como son: elementos ✓ Expresa capacidad de
un todo, por lo cual tangibles, fiabilidad, respuesta
prevalece la impresión de un capacidad de ✓ Señala seguridad de
conjunto y no el esfuerzo de respuesta, seguridad y ambientes
una u otra actividad empatía ✓ Expresa seguridad en el
Seguridad 19-24
específica, por lo cual se trámite
tiende a valorar por el ✓ Expresa satisfacción
eslabón más débil. ✓ Seguridad en la atención
✓ Demuestra empatía con
los compañeros de trabajo
✓ Demuestra empatía frente
Empatía 25-30
a lo diverso.
✓ Expresa empatía con la
organización
Anexo 03: Ficha Técnica de la variable calidad de servicio
Nombre Cuestionarlo sobre el nivel de Calidad de servicio
Autor Capuñay (2017) adaptada por Ventura Quiroga,
Carlos Geraldo
Forma de aplicación Individual o colectiva
Grupo de aplicación Mayores de 18 años
Duración 20 minutos aproximadamente
Objetivo Establecer mediante una encuesta el nivel de calidad
de servicio.
Descripción El cuestionario consta de 30 preguntas, fue
estructurado bajo una escala Siempre (3), a veces (2)
nunca (1)
Dimensiones Dimensión 1.- Dimensión tangibilidad: 1 al 6 (ítems)
Dimensión 2.- Dimensión fiabilidad. 7 al 12 (ítems)
Dimensión 3.- Dimensión capacidad de respuesta. 13
al 18 (ítems)
Dimensión 4.- Dimensión seguridad. 18 al 14 (ítems)
Dimensión 5.- Dimensión empatía. 24 al 30 (ítems)
Nivel y rango Deficiente [0-4>
Regular [4-8>
Bueno [8-12]
Alfa de Cronbach La prueba de confiabilidad obtuvo un Alfa de
Cronbach de 0,979
Anexo 04: Correo solicitud de uso de instrumento
Anexo 05: Validación de Instrumento
Aplicación de Alfa de Cronbach de instrumento de cadena de suministros
Items
Encuestados 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total
E1 5 5 5 2 5 1 1 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 85
E2 5 5 4 2 5 2 1 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 85
E3 5 5 4 2 5 1 1 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 84
E4 5 4 4 2 5 2 1 5 4 4 5 1 4 5 5 4 5 5 4 4 78
E5 5 4 5 2 5 2 1 5 4 5 5 1 4 4 5 4 5 5 4 4 79
E6 5 5 5 2 4 2 2 5 4 4 5 1 4 4 5 4 5 5 4 4 79
E7 5 5 5 2 5 2 1 5 4 4 5 1 4 4 5 4 5 5 4 4 79
E8 3 4 4 3 4 2 2 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 5 3 3 69
E9 4 5 4 2 5 2 1 5 5 4 5 1 5 5 4 4 5 5 4 4 79
E10 5 5 4 2 5 2 1 5 5 4 5 1 5 5 4 4 5 5 4 4 80
E11 4 4 4 3 4 2 2 5 4 4 4 2 4 4 5 3 5 5 3 3 74
E12 5 5 4 2 5 1 1 5 5 4 5 2 4 5 4 4 5 5 4 4 79
E13 5 5 4 2 5 1 1 5 5 5 5 1 5 5 4 4 5 5 4 4 80
E14 5 5 4 2 5 2 1 5 5 5 5 1 4 4 5 4 5 5 4 4 80
E15 3 4 3 3 3 2 2 5 3 4 4 2 4 4 5 3 5 4 3 3 69
E16 5 5 4 3 4 2 1 5 4 5 5 1 5 5 4 4 5 5 4 4 80
E17 5 5 5 2 4 2 1 5 4 5 5 1 5 5 4 4 5 5 4 4 80
E18 5 5 5 2 5 2 1 5 4 5 5 2 5 5 4 4 5 5 4 4 82
E19 5 5 5 2 5 1 1 5 5 4 5 1 5 4 5 4 5 5 3 4 79
E20 5 5 4 2 5 2 1 5 5 5 5 1 5 4 5 4 5 4 4 4 80
E21 5 4 4 2 5 2 1 5 5 5 5 1 4 5 5 3 5 4 4 4 78
E22 4 4 3 3 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 5 3 5 4 3 4 72
E23 5 5 4 2 5 1 1 5 5 5 5 1 5 4 5 4 4 5 4 4 79
E24 5 5 5 2 5 2 1 5 5 5 5 1 5 5 5 4 5 5 4 4 83
Varianza 0.4 0.2 0.4 0.2 0.3 0.2 0.2 0.1 0.3 0.33 0.14 0.19 0.25 0.25 0.22 0.33 0.08 0.14 0.33 0.25
Sumatoria de
Varianza 4.66
Varianza de la
suma de los
Items 16.80555556
Rango Confiabilidad
0.53 a menos Confiabilidad Nula
α: Coeficiente de confiabilidad del cuestionario 0.75 0.54 a 0.59 Confiabilidad baja
K: Número de items del instrumento 24 0.60 a 0.65 Confiabilidad media
Sumatoria de la varianzas de los items 4.66 0.66 a 0.71 Muy confiable
Varianza total del instrumento 16.8 0.72 a 0.99 Excelente confiabilidad
1 Confiabilidad perfecta
Cuestionario de cadena de suministros
Instrumento cuestionario de cadena de suministros

Se solicita su consentimiento libre, expreso e informado para participar del presente estudio, que
tiene finalidad netamente académica. Se le pide marca con un “X” en el recuadro que usted considere más
pertinente, se le invoca ser honesto y objetivo, de antemano se le agradece por su gentil participación.
La escala a utilizar es la siguiente:
Nunca Casi nunca A veces Casi Siempre Siempre
1 2 3 4 5
N° DIMENSIONES / Items N CN A CS S
DIMESNION 1: Aprovisionamiento 1 2 3 4 5
¿Se planifican requerimientos con un determinado umbral de
1 tiempo que permite programar recursos requeridos para el
manejo de mercadería?
¿Se gestiona el aprovisionamiento con un número suficiente de
2 proveedores de tal forma que se negocia condiciones de
entrega?
¿Se realizan devoluciones o cambios de productos de manera
3
dinámica con proveedores?
4 ¿La empresa realiza compras para evitar quedarse sin stock?
5 ¿Las jefaturas consultan sobre los requerimientos de sus áreas?

¿La empresa ha encontrado fallas en requerimientos de
6
compras?
¿Tiempos de entregan afecta en distribución oportuna para con
7
los clientes?
DIMESNION 2: Producción
¿Se inspecciona calidad y especificaciones técnicas de
8
mercadería y bienes adquiridos?
¿La empresa adecua sus instalaciones para el correcto
9
almacenamiento?
10 ¿Se identifican riesgos de desabastecimiento periódicamente?
11 ¿Existe buen manejo de información de inventarios?
12 ¿Ha ocurrido desabastecimientos de productos?

¿Se realiza un control de procesos para minimizar costos y
13
tiempos?
14 ¿Se preparan pedidos para clientes con debida anticipación?
¿La empresa almacena de manera adecuada producto para
15
distribución al cliente (área de packing)?
DIMESNION 3: Distribución
¿Se cuenta con un sistema de gestión de transporte eficiente,
16 efectivo y competitivo permite generar valor a la gestión de la
cadena de suministros?
17 ¿Las entregas de mercadería se realizan a tiempo?
18 ¿Las entregas se realizan en calidad y condiciones pactadas?
19 ¿Se comunican los procedimientos en caso de devoluciones?

¿Se ha identificado las consecuencias de devoluciones de
20
productos?
Cuestionario de calidad de servicio
Instrumento cuestionario de calidad de servicio

Se solicita su consentimiento libre, expreso e informado para participar del presente estudio, que
tiene finalidad netamente académica. Se le pide marca con un “X” en el recuadro que usted considere más
pertinente, se le invoca ser honesto y objetivo, de antemano se le agradece por su gentil participación.
La escala a utilizar es la siguiente:
Nunca A veces Siempre
0 1 2
RESPUESTAS
Nunca A veces Siempre
N° ITEM
0 1 2
La infraestructura y recursos materiales de la droguería permiten un
1
adecuado desempeño laboral.
Los servicios que se brindan como muebles, laboratorios y otros están bien
2
conservados
3 El servicio de internet es eficiente y motiva el buen uso de las TICs.
Existe una política de mantenimiento y desarrollo permanente de nuevas
4
tecnologías.
Se fomenta la identidad institucional de para mantener la limpieza, y
5
conservación del local.
Se fomenta la identidad profesional para la conservación de los recursos
6
materiales.
Participas activamente en las distintas actividades propuestas en la
7
institución
8 Se promueve la participación voluntaria de los trabajadores de la droguería.
Se promueve la responsabilidad en el cumplimiento de los objetivos de la
9
droguería.
Considera Ud. que se encuentra capacitado en el manejo de conocimientos
10
para la gestión de las actividades en la droguería.
Considera Ud. que se encuentra capacitado en el manejo de estrategias y
11
procedimientos para la gestión de las actividades en la droguería.
Considera Ud. que ha desarrollado las actitudes y valores para un
12
desempeño laboral adecuado.
Te sientes motivado para planificar y recoger información para un mejor
13
desempeño.
Consideras que hay un ambiente propicio para cumplir con tu labor y
14
trabajo en la droguería
15 Recibes formación en aspectos técnicos de gestión en la droguería.
16 Se busca la participación de los trabajadores en la solución de problemas.
17 Se promueve el trabajo en equipo en la droguería
Te sientes capacitado para responder con eficacia frente a situaciones
18
problemáticas de la institución
Los ambientes de la droguería son adecuadas, seguras y suficientes para la
19
atención de los clientes.
20 Los tramites que se realiza en la institución son eficiente y rápidos.
21 Se demuestra amabilidad en la interacción con los clientes
22 Te sientes satisfecho y cómodo con el apoyo que recibes en tu labor.
23 Es adecuado y pertinente el horario de atención en la droguería
24 Existe un horario flexible y pertinente para la atención de servicios
25 Cuando existe una discrepancia te pones en lugar de la otra persona.
Tienes interés en brindar apoyo a otros compañeros de trabajo que lo
26
requieran
Crees que las personas son cada uno de diferente de otro y merecen
27
especial atención.
Consideras que en la gestión de la droguería debe tenerse encuentra el
28
respeto al cliente.
29 Demuestra comprensión y te sientes bien con el horario de trabajo.
Al momento de analizar el horario de trabajo se tiene en cuenta el
30
bienestar de los clientes
Prueba de normalidad
Prueba de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
CADENASUMINISTROS ,237 20 ,005 ,915 20 ,078
CALIDADSERVICIO ,223 20 ,011 ,887 20 ,024
a. Corrección de significación de Lilliefors
La tabla nos muestra el análisis de normalidad que arroja el SPSS, del cual,
al tratarse de una muestra menor a 50 individuos, tomaremos la parte que
corresponde a Shapiro Wilk, fijándonos en la columna de significancia que en el
caso de la cadena de suministros es p=0,078 y la calidad de servicio es p=0,024,
con lo cual al observar que al menos una de estas significancias no es menor de
0,05 se rechaza la hipótesis y se confirma que no se tratan de distribuciones
normales, con lo cual se selecciona el estadígrafo de Rho de Spearman para el
análisis del coeficiente de correlación.
ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA DE OPERACIONES Y LOGÍSTICA
Declaratoria de Autenticidad del Asesor
Yo, RAMIREZ LAU SANDRA CECILIA, docente de la ESCUELA DE POSGRADO

MAESTRÍA EN GERENCIA DE OPERACIONES Y LOGÍSTICA de la UNIVERSIDAD
CÉSAR VALLEJO SAC - TRUJILLO, asesor de Tesis titulada: "Gestión de la cadena de
suministros y calidad de servicios en una distribuidora de productos farmacéuticos, Trujillo,
2022", cuyo autor es MELENDEZ MEDINA DAVID OMAR, constato que la investigación
cumple con el índice de similitud establecido, y verificable en el reporte de originalidad del
programa Turnitin, el cual ha sido realizado sin filtros, ni exclusiones.
He revisado dicho reporte y concluyo que cada una de las coincidencias detectadas no
constituyen plagio. A mi leal saber y entender la Tesis cumple con todas las normas para
el uso de citas y referencias establecidas por la Universidad César Vallejo.
En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada, por lo
cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas vigentes de la Universidad
César Vallejo.
TRUJILLO, 27 de Julio del 2022
Apellidos y Nombres del Asesor: Firma
RAMIREZ LAU SANDRA CECILIA Firmado digitalmente por:

DNI: 18100336 SCRAMIREZL el 07-08-
2022 13:42:03
ORCID 0000-0002-6970-2778
Código documento Trilce: TRI - 0376817

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ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRIA EN GERENCIA DE

Gestión de la cadena de suministros y calidad de servicios en una

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

A mi asesora por el ejemplo de gran ser

A mis grandes amigos de la empresa

Tabla 1: Validez del Instrumento Cadena de suministros........................................................... 18

Figura 1: Esquema del diseño correlacional ................................................................................ 16

La presente investigación tuvo como objetivo determinar si la gestión de

Palabras Clave: Cadena de suministros, calidad de servicio, gestión de la

The goal of this research was to determine if the management of the

Keywords: Supply Chain, Quality Service, Quality Management.

A nivel mundial, de acuerdo a un artículo de Le Du (2022), de UNICEF

Como parte del presente estudio se analizó investigaciones previas, así

3.1. Tipo y diseño de investigación

3.1.1. Tipo de Investigación

La presente investigación es de tipo aplicada, que como

El diseño utilizado es no experimental, el cual Sánchez et ál.

Nota: tomado de Castañeda (2020)

M: Trabajadores de distribuidora de productos farmacéuticos,

3.2. Variables y operacionalización

Variable 1: Gestión de la cadena de suministro

La población de estudio se encontró fijada por los trabajadores

Arias (2020), se refiere a los instrumentos de recolección de datos

Para la aplicación de los instrumentos inicialmente se cursó una

3.6. Método de análisis

Posterior a la recopilación de información a través de las encuetas,

El estudio se circunscribe a los principios éticos mencionados de la

Se presentan como resultados descriptivos las siguientes tablas:

Se observó que el 100% de la variable cadena de suministros se encontró

Se logró apreciar a través de las respuestas recopiladas de los empleados

Se observó que el 100% la variable calidad de servicio se encuentra en

Se logró apreciar a través de las respuestas recopiladas de los empleados

Se consiguió una significancia 0,01 menor a 0,05 con lo cual se comprobó

Se consiguió una significancia 0,044 menor a 0,050 con lo cual se

Se consiguió una significancia 0,01 menor a 0,050 con lo cual se

Se alcanzó una significancia 0,01 menor a 0,050 con lo cual se comprobó

Se alcanzó una significancia 0,01 menor a 0,050 con lo cual se comprobó

Se logró una significancia 0,01 menor a 0,050 con lo cual se comprobó la

En el análisis de la estadística descriptiva de los cuestionarios aplicados

1. De acuerdo al objetivo principal planteado, se confirma la hipótesis,

1. Al gerente general, que designe un equipo para que realice un mapeo de

AEMPS (2019) - Plan de garantías de abastecimiento de medicamentos 2019-

Arciniegas, C., Camacho, M. y Duarte, E. (2017). Medición del desempeño de la

Barrero, D., Guerrero, K. (2013), Teoría de restricciones aplicada a la cadena de

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Castañeda, C. (2020). Inteligencia emocional y pensamiento crítico en

Chacón, J., Rugel, S. (2018) Artículo de Revisión. Teorías, Modelos y Sistemas

ComexPerú. (2020, 05 de Junio). La provisión del sector salud durante la

Coronado, E. (2022) Suministro de productos farmacéuticos y calidad de servicio

CSCMP Glossary (2013), Supply chain management terms and glossary.

Díaz H., García R. y Porcell N. (2008). Las pymes: costos en la cadena de

abastecimiento. EAN, 63, 5-22. Obtenido de :

Echeverría, J. (2017) Estrategia de optimización de la cadena de suministro, para

Flores A. (2022). Un 2022 con esperanza y responsabilidad. Alafarpe. Obtenido

Flores, L. (2021) Logística Integral y satisfacción al cliente de los servicios

García, F. (2006). La Gestión de Cadenas de Suministros: Un enfoque de

García Anduiza, Jacobo (2018) Gestión de la cadena de suministro: análisis del