Saldivar LJD-SD

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

PÚBLICA
Gestión administrativa y calidad de servicio de los trabajadores

en una municipalidad distrital de Lima, 2023
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestro en Gestión Pública
AUTOR:
Saldivar Lope, Jose David (orcid.org/0009-0006-3505-393X)
ASESORES:
Dra. Silva Narvaste, Bertha (orcid.org/0000-0002-2926-6027)

Mtra. Alza Salvatierra, María Soledad (orcid.org/0000-0001-7639-1886)
Dr. Godoy Caso, Juan (orcid.org/0000-0003-3011-7245)
LINEA DE INVESTIGACIÓN:
Reforma y Modernización del Estado
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento
LIMA - PERÚ
2023
Dedicatoria
Dedicado a nuestra familia, que son la

fortaleza más grande en este mundo
terrenal y a quienes ayudaron a hacer
posible este logro.
ii
Agradecimiento
A los asesores de esta investigación,

por las enseñanzas y orientaciones
brindadas. Y a las personas que
participaron para el progreso de esta
investigación
iii
iv
v
Índice de contenidos
Carátula...................................................................................................................... .......i
Dedicatoria ....................................................................................................................... ii
Agradecimiento............................................................................................................... iii
Acta declaratoria de Autenticidad de Asesor............................................................... iv
Acta declaratoria de Originalidad de Autor ................................................................ v
Índice de contenidos ..................................................................................................... vi
Índice de tablas .............................................................................................................. vii
Índice de figuras ........................................................................................................... viii
Resumen ......................................................................................................................... ix
Abstract ............................................................................................................................ x
I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
II. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 4
III.METODOLOGÍA.......................................................................................................... 12
3.1 Tipo y diseño de investigación................................................................................ 12
3.2 Variables y operacionalización ............................................................................... 13
3.3 Población, muestra y muestreo .............................................................................. 13
3.4 Técnica e instrumento de recolección de datos ...................................................... 15
3.5 Procedimiento ........................................................................................................ 16
3.6 Métodos de análisis de datos ................................................................................. 16
3.7 Aspectos éticos ...................................................................................................... 17
IV.RESULTADOS ............................................................................................................ 18
V.DISCUSIÓN ................................................................................................................. 29
VI. CONCLUSIONES ...................................................................................................... 35
VII. RECOMENDACIONES ............................................................................................. 36
REFERENCIAS
ANEXOS
vi
Índice de tablas
Tabla 1 Confiabilidad del instrumento .................................................................. 15

Tabla 2 Valores de Alfa de Cronbach ................................................................... 16
Tabla 3 Distribución de frecuencia de gestión administrativa y calidad de servic.18
Tabla 4 Distribución de frecuencia de planificación y calidad de servicio ............. 19
Tabla 5 Distribución de frecuencia de organización y calidad de servicio ............ 20
Tabla 6 Distribución de frecuencia de dirección y calidad de servicio .................. 21
Tabla 7 Distribución de frecuencia de control y calidad de servicio ..................... 22
Tabla 8 Prueba de normalidad ............................................................................. 23
Tabla 9 Prueba de correlación de gestión administrativa y calidad de servicio .... 24
Tabla 10 Prueba de correlación de la planificación y calidad de servicio ............ 25
Tabla 11 Prueba de correlación de la organización y calidad de servicio............. 26
Tabla 12 Prueba de correlación de la dirección y la calidad de servicio ............... 27
Tabla 13 Prueba de correlación del control y la calidad de servicio ..................... 28
vii
Índice de figuras
Figura 1 Niveles de gestión administrativa y calidad de servicio ..........................18

Figura 2 Niveles de planificación y calidad de servicio ..........................................19
Figura 3 Niveles de organización y calidad de servicio .........................................20
Figura 4 Niveles de dirección y calidad de servicio ...............................................21
Figura 5 Niveles de control y calidad de servicio ...................................................22
viii
Resumen
El objetivo de la investigación fue analizar la relación de la gestión administrativa

con la calidad de servicio de los trabajadores en una Municipalidad distrital de Lima,
2023. Se empleó el enfoque cuantitativo, investigación tipo básica, diseño no
experimental, correlacional de corte transversal. La muestra fue de 41 trabajadores.
Se aplicó como técnica la encuesta y el instrumento fue el cuestionario validado por
03 expertos. Teniendo una confiabilidad de los instrumentos de 0.922 en la primera
variable de gestión administrativa y de 0.940 en la segunda variable de calidad de
servicio. Los resultados demostraron que existe relación positiva muy fuerte con un
valor Rho de Spearman de 0.871 y un nivel de significancia de 0.000. Se concluyó
que existe relación significativa entre la gestión administrativa y la calidad de
servicio de los trabajadores en una Municipalidad distrital de Lima, 2023.
Palabras clave: Planificación, organización, dirección, control.
ix
Abstract
The objective of the research was to analyze the relationship between administrative
management and the quality of service of workers in a district municipality of
Metropolitan Lima, 2023. A quantitative approach, basic research, non-
experimental, correlational, cross-sectional design was used. The sample consisted
of 41 workers. The survey technique was applied and the instrument was the
questionnaire. The results showed that there is a very strong positive relationship
with a Spearman's Rho value of 0.871 and a significance level of 0.000. It was
concluded that there is a significant relationship between administrative
management and the quality of service of workers in a district municipality
Keywords: Planning, organization, direction, control.
x
I. INTRODUCCIÓN
En el contexto internacional, la gestión administrativa (GA) en las entidades
públicas sufre un suceso de elección no apoyado en el merecimiento, el domino de
las afiliaciones políticas en el proceso de contratación de los ejecutivos
administrativos y una cultura de indiferencia hacia las prácticas corruptas,
afectando directamente a las iniciativas de calidad de servicio (CS), debido a la
escasa iniciativa de contribuir a la transformación del sector público (Psomas et al.,
2020). Asimismo, no cumplen eficientemente el mandato de brindar una calidad de
servicio (CS) satisfactorios para la ciudadanía, ya que esto se debe a que los
procesos de gestión administrativa no están coordinados directamente con los
medios funciones tales como: recursos humanos, comunicación, gestión financiera
y operativa (Naidoo y Ramphal, 2018). Por ello, Armijo et al. (2020) señaló que
existe una falta de conocimiento en cuanto a los métodos administrativos, así como
una deficiente gestión adecuada del trabajo que realizan, de esta manera
repercutiendo en la calidad de servicio por la escasa capacidad de respuesta y
seguridad de las instituciones públicas.
A nivel nacional, la gestión administrativa representa un bajo
reconocimiento, debido al cuestionamiento en cuanto a la honestidad y lealtad de
la administración de los fondos públicos, por lo que la mayor parte de la ciudadanía
cree que el tema de la corrupción en los municipios es un problema frecuente para
el gobierno. Además, presentan deficiencias, puesto que no están interesados en
mejorar la calidad de servicio, sobre todo las labores relacionadas con la
planificación y operación de la unidad administrativa (Girao, 2020). Como resultado,
no hay un rumbo claro en la gestión municipal, puesto que está dispuesto a
improvisar todo sin una planificación a largo plazo. También, debido a la
gobernabilidad y los sistemas ineficaces que provocan una falta de servicios
públicos, lo que genera problemas a la ciudadanía. Según, Gestión (2019) el 71%
de los usuarios manifestaron que, si no encuentran el servicio adecuado, suelen
recurrir a otra institución, la cual, si llega a cumplir sus perspectivas, asimismo el
36% realizan sus quejas mediante los diversos medios de comunicación existentes.
1
En el contexto local, en las municipalidades existe una escasa gestión
administrativa, puesto que no se logra corregir los errores durante todo el proceso
de planificación en cuanto a lo servicio por la falta de control directivo, ocasionando
problemas en la calidad de servicio, debido a que no se cumple con los plazos de
tramitación de documentos, falta de personal, retraso en la provisión presupuestal
mensual, para la elaboración de las variadas actividades en beneficio de la
ciudadanía, afectando directamente a sus operaciones. Por último, existe otros
problemas como el exceso nivel de rotación, lo que ha provocado un desequilibrio
en la institución y la falta de trabajadores capacitados, falta de liderazgo gerencial,
falta herramientas y equipos que contribuyen a dar una excelente calidad de
servicio a los ciudadanos.
Se planteó como problema general: ¿Cómo se relaciona la GA y la CS de
los trabajadores en una Municipalidad Distrital de Lima (MDL), 2023? y se
formularon como problemas específicos: ¿De qué manera se relaciona la
planificación (PN) con la CS de los trabajadores en una MDL, 2023?, ¿Cómo la
organización (ON) se vincula con la CS de los trabajadores en una MDL, 2023?,
¿Cómo la dirección (DN) se articula con la CS de los trabajadores en una MDL,
2023?, ¿Cuál es la relación del control (CL) con la CS de los trabajadores en una
MDL, 2023?
La presente investigación se justifica desde la perspectiva metodológica, ya
que el estudio comenzó identificando herramientas para la recopilación de datos,
las cuales se basaron en el contenido escrito de los temas en estudio, su diseño y
naturaleza, lo que permitió demostrar la efectividad de la metodología descrita con
estudios relacionados en el ámbito municipal. Asimismo, se justifica prácticamente
para que los resultados de la presente investigación, sirvan de apoyo a los futuros
investigadores para estudios enfocados a las GA y la CS.
Con respecto al objetivo general: analizar la relación de la GA con la CS de
los trabajadores en una MDL, 2023, asimismo como objetivos específicos:
determinar la relación de la PL con la CS de los trabajadores en una MDL, 2023,
Evaluar la relación de la ON con la CS de los trabajadores en una MDL, 2023,
Identificar la relación de la DN con la CS de los trabajadores en una MDL, 2023,
Evaluar la relación del CL con la CS de los trabajadores en una MDL, 2023.
2
En cuanto a la hipótesis general: Existe relación entre la GA y la CS de los
trabajadores en una MDL, 2023, además como hipótesis específicas: Existe
relación entre la planificación, organización, dirección y control con la calidad de
servicio de los trabajadores en una MDL, 2023.
3
II. MARCO TEÓRICO
En cuanto a los trabajos previos nacionales, tenemos a Alegría (2020) cuyo objetivo
de análisis fue medir el nivel de correlación de la GA con la CS en un municipio
distrital de Rumisapa de Lamas. La metodología fue básica, no-experimental,
cuantitativo, muestra de 62 personas, técnica encuesta e instrumento aplicación un
cuestionario. Se obtuvo un valor (r= 0,744) en conclusión existe un vínculo directo
y alto.
Asimismo, Nunura (2022) tuvo como propósito general realizar un análisis
de la correlación de la GA con la CS en la Municipalidad de Ferreñafe. A nivel
metodológico fue básico, no-experimental, cuantitativo, la muestra 30
colaboradores, técnica encuesta, instrumento cuestionario. Se obtuvo un valor
(Rho= 0.827) y se concluyó que relación de las variables se encuentran
directamente relacionadas con un nivel correlacional alta.
De igual manera, Ancajima (2022) cuyo propósito principal fue indicar el nivel
de dependencia de la GA con la CS en la Municipalidad de San Ignacio. En cuanto
a la metodología fue básica, no-experimental, cuantitativo, con una muestra de
muestra 25 individuos, técnica encuesta, instrumento cuestionario. Se obtuvo un
valor (Rho= 0.84), en conclusión, existe un vínculo directo y alto.
También, Rodríguez, (2022) cuyo objetivo fue investigar la correlación
existente de la GA con la CS en la Municipalidad del distrito de Pacobamba en el
departamento de Apurímac. Con respecto a la metodología, fue básico, no-
experimental, cuantitativo, la muestra 22 usuarios, técnica encuesta, instrumento
cuestionario. Se obtuvo un valor (Rho= 0,351) y se pudo concluir que ambas
variables de la investigación mantienen una correlación baja.
Por último, Sánchez (2020) tuvo como propósito principal analizar la
correlación de la GA con la CS en el área de desarrollo urbano de la Municipalidad
provincial situada en la ciudad de Trujillo. La metodología fue básica, diseño de
estudio no-experimental, cuantitativo, muestra de análisis 50 individuos, técnica de
análisis encuesta, instrumento cuestionario. Se obtuvo un valor (Rho= 0.478),
teniendo como conclusión que ambas variables de estudio mantienen una
correlación baja.
4
Con respecto a los estudios previos a nivel internacional consideramos a Kayaci
(2022) cuyo objetivo fue evaluar el nivel de dependencia de la GA con la CS en el
Estado de Diyarbakir, Turquía. A nivel metodológico fue no- experimental,
cuantitativo, con una muestra de 543 ciudadanos a los que se les aplicó como
instrumento un cuestionario. Se obtuvo un valor (r=0.78) y se concluyó que ambas
variables se encuentran directamente relacionadas con un grado de correlación
alta.
Del mismo modo, Engdaw (2022) teniendo como propósito analizar el efecto
de la GA en la CS brindados en la ciudad de Bahit Dar: el caso de la sub-ciudad de
Belay Zeleke. A nivel metodológico cuantitativo, no experimental, muestra 100
usuarios, técnica encuesta, instrumentos cuestionario. Se obtuvo un valor (r=
0.554) y se puede concluir que ambas variables presentan un lazo directamente
significativo y moderado.
Por su parte, Erwat y Olubunni (2021) teniendo como propósito examinar la
correlación de la gestión de administración con la CS del personal administrativo
del Consejo Gubernamental Local del Estado de Ogun. En cuanto a la metodología
aplicada fue no-experimental, cuantitativo, muestra conformada por 120 usuarios,
técnica encuesta, instrumento cuestionario. Se obtuvo un valor (p= 0.526 >0.05) y
se concluyó que ambas variables no mantienen una relación directa.
También, Paredes (2020) cuyo objetivo fue identificar el impacto de la GA
con la CS en una organización pública de Ambato, Ecuador. A nivel metodológico
fue no-experimental, cuantitativo, con una muestra constituida por el personal de
gestión (265) y usuarios (375), técnica encuesta, instrumento cuestionario. Se
obtuvo un valor (Rho=0.898) y se concluyó que ambas variables se encuentran
directamente relacionadas.
Por último, Mbassi et al. (2019) cuyo objetivo fue evaluar el vínculo de la CS
público en cuanto a la satisfacción de la población en los municipios locales de
Camerún. La metodología que no- experimental, cuantitativo, la muestra 1421
ciudadanos, técnica encuesta, instrumento cuestionario. Se obtuvo un valor (r=
0.89) y se concluyó la calidad percibida de los servicios locales tiene una influencia
directa y alta en la satisfacción del ciudadano
5
Se prosigue con las teorías en relación a la GA, partiendo de la teoría clásica
de Fayol (1916) quién señaló que está enfocado en las funciones como es la
planificación que prevé el futuro y crea un plan que organiza la visión de la
institución para el futuro. Organización, que está relacionada con la estructura
social y las cosas materiales. Gestión, que es el acto de dirigir el trabajo de los
colaboradores de manera eficiente. Coordinación, significa coordinar las
actividades de acorde con los objetivos y metas trazados. Controlar, significa
supervisar si las acciones se llevan a cabo de acuerdo con lo planificado. Por lo
tanto, todos estos son factores definidos que determinan el estilo de gestión de la
institución. La teoría promovió procesos que pueden ser utilizadas para la gestión
eficaz y para que exista una estructura adecuada en una institución (Gordon, 2017).
Asimismo, Taylor (1996) en su teoría de la Administración científica, señaló
que la gestión de la institución debe cumplir los principios administrativos que
abarcan desde la planificación hasta la ejecución, teniendo como propósito principal
lograr un alto nivel de desempeño, con el fin de mejorar el flujo laboral para obtener
resultados que llevarán al crecimiento y desarrollo de la institución,
Además, Münch (2010) en su teoría gestión organizacional, enfoques y
procesos administrativos, indicó que la gestión de una organización es una forma
de combinar recursos para buscar aumentar la productividad, la calidad de forma
eficaz, eficiente y la competitividad para alcanzar las metas propuestas por la
organización.
Por último, Breem (2008) en su teoría el futuro de la administración, señaló
que la gestión administrativa es un sistema que permite realizar mejoras que
impregnan todos los aspectos de los procesos. Su diseño se centra en las prácticas,
métodos y procedimientos de gestión que determina la forma de cómo se ejecuta
la labor cotidiana de administrar.
Con respecto al enfoque conceptual, Según, Robbins y Coutler (2005) la GA
es la ejecución de procesos de gestión administrativo que va desde las funciones,
planificación y organización de la estructura institucional, así como la definición de
cargos que los conforman, por último, la orientación y la revisión de las actividades,
puesto que es fundamental de su respectivo funcionamiento para dar inicio al
cumplimiento de las metas trazadas por la institución.
6
Además, Gavilánez et ál. (2018) indicaron que un proceso de gestión donde
se establece la coordinación continua de acciones importantes para encontrar el
mejor uso de los recursos que siempre tendrán activos escasos para que las
decisiones correctas tengan un efecto positivo en cualquier institución y, por otro
lado, de no ser adecuadas y en el momento oportuno, su efecto será directamente
negativo.
Asimismo, Raffino (2020) indicó que es un conjunto de roles para gestionar
una organización a través de una gestión eficaz, esfuerzo y recursos. La capacidad
de organizar los diferentes cargos que se desempeña al interior de una institución
les ayuda prevenir ciertas dificultades y lograr todas las metas que son trazadas.
De igual manera, Fasabi y Bardales (2020) manifestaron que es el área
encargada de coordinar los recursos administrativos de la institución. De modo que,
para llevar a cabo esta tarea, es primordial planificar las necesidades, los procesos
y los recursos disponibles en cada área y gestionarlos de una manera adecuada.
De la misma manera, Carvajal et al. (2022) señala que es la facultad de
gestionar y organizar las diferentes actividades que se realizan, permitiendo
conseguir satisfactoriamente los fines de la organización.
Para, Ponce et al. (2022) es el factor clave y sistemático, el cual sirve como
respaldo y soporte del desarrollo de los negocios, la sociedad y a nivel tecnológico
durante los últimos años. Por último, Chiavenato (2019, como se citó en Ávila et al.
2023) señalaron que en un trabajo perenne y organizado que involucra establecer
una serie de acciones operativas con el objetivo de adquirir las metas propuestas
por una organización.
Por otra parte, la GA Es vista como una práctica que se puede aprender para
transformarla en una disciplina propia, siendo la encargada de tomar de recursos
que se tiene y hacerlos productivos, pudiendo agregarlo como decisiones tácticas
u operativas a corto plazo (José y Cecilia, 2017). Asimismo, la GA es dirigir los
destinos de una empresa u organización, para que se logren sus objetivos o
propósitos, su progreso y bienestar considerando los aportes (Delgado, 2015). Por
último, la GA puede ser valorada como una actividad humana a través de la cual
las personas buscan obtener resultados (Ramirez y Ramirez, 2016).
7
Al respecto, Robbins y Coutler (2005) propuso las siguientes dimensiones
para la GA. Planificación : es un proceso donde se brindan conformidad en las
decisiones que se toman, evaluando el problema y generando posibles alternativas,
iniciando desde la identificación del problema para luego establecer las reglas
pertinentes de decisiones y priorizarlas, con el propósito de implementarlas durante
el proceso de gestión, alcanzando los objetivos trazados por la institución y
estableciendo acciones importantes para encontrar el mejor uso de los recursos
mediante la toma de decisiones correctas. Organización: es el orden de cómo se
gestiona una institución para que funcione de forma sencilla y que los procesos
tengan fluidez, definiendo las funciones, procedimientos y sistemas para el fin de
conseguir metas que requiera la institución. Para Maximiano (2009) comprende la
división del trabajo, para delimitar responsabilidades con el fin de coordinar las
distintas acciones, optimizar los recursos y actuar según lo previsto (Maximiano,
2009). En este sentido, se centra en performar el diseño organizacional y
determinar la estructura, las funciones, los compromisos y las responsabilidades
con el fin de optimizar los recursos simplificando el trabajo (Münch,2010).
Dirección: implica un alto nivel de comunicación dentro de la institución,
beneficiando al desarrollo y rendimiento del trabajador. Siendo una fase donde los
gestores ejercen influencia entre sus colaboradores alcanzado los objetivos
diseñados (Münch, 2014). Según, Heredia y Fonseca (2020) en una etapa donde
se considera el modelo de gestión colaborativa, y de esta manera integrarlo al
trabajador para desarrollar sus funciones de manera continua y eficiente. Por otra
parte, Gómez (2014) indicó que consiste en orientar a los empleados, motivarlos
para que hagan bien su trabajo y resolver los conflictos que surjan. Considerando
que el objetivo es organizar a los miembros del grupo y coordinar, dirigir, liderar y
supervisar sus actividades para lograr los resultados y objetivos deseados.
Control: Está diseñado para medir el proceso que los empleados han
mostrado en relación con sus objetivos trazado, permitiendo evaluar y mejorar el
rendimiento de los empleados con el fin de reducir los riesgos durante la gestión de
la institución. Considerándose una etapa en la que se especifican las reglas para
evaluar los resultados cuyo objetivo es detectar y corregir lo que se ha ejecutado
de forma irregular (Münch, 2014).
8
Del mismo modo, consiste en supervisar los avances hacia el objetivo y
adoptar las medidas correctivas necesarias cuando no se producen avances. El
proceso básico de control incluye el establecimiento de normas para alcanzar los
objetivos, la comparación del rendimiento real con dichas normas y la introducción
de cambios para que el rendimiento vuelva a ajustarse a las normas (Robbins y
Coutler, 2010). Del mismo modo, se trata del proceso de supervisión, comparar,
corregir el rendimiento laboral. Todos los directivos deben ejercer la función de
control, aunque el rendimiento de sus unidades tenga el nivel elevado, porque la
única forma de determinar si es así es evaluar qué actividades se han llevado a
cabo y comparar el rendimiento real con el estándar que se quiere alcanzar
(Robbins et al., 2014).
Se prosigue con las teorías relacionadas de la CS, se parte del modelo

Servqual, el cual mide el nivel de servicio dado a los usuarios, siendo este modelo
una herramienta de gestión para las organizaciones, los cuales son analizados por
diversos criterios de calidad enfocados en las expectativas y opiniones del usuario
(Matsumoto, 2014). En la teoría de calidad de gestión del servicio de Israel (2011)
indicó que la calidad es el valor razonable, igual al grado varía entre las diversas
perspectivas de los beneficiarios y sus opiniones, este concepto puede ser
direccionado de la siguiente manera: valor percibido, real y esperado.
Según, Gronroos (1984) una adecuada CS tiene que basarse en el usuario.
En primer lugar, las percepciones de los usuarios sobre la CS y, en segundo lugar,
los factores que influyen directamente en la CS. De modo que, los que proveen el
servicio necesitan gestionar la calidad percibida de los servicios basándose en las
expectativas de los usuarios. Así pues, ellos son los jueces de la CdS, el cual
implica decidir si la calidad percibida del servicio cumple y supera sus expectativas.
Para Chatzoglou et al. (2013) La CS mejorará la gestión del personal,
produciendo resultados positivos en términos de satisfacción y a la orientación al
usuario, puesto que tiene un gran impacto en el rendimiento de los empleados La
orientación del cliente mejora la satisfacción del usuario, al tiempo que aumenta la
competitividad. Estos atributos han hecho que la orientación se adoptada por las
instituciones, ya que empezaron a reconocer cada vez más la necesidad de
orientarse al usuario (Jason y Dastmalchian, 2006). Al fin al cabo, las instituciones
9
necesitan prestar servicios de elevada calidad que cumplan las necesidades de los
ciudadanos, por lo que la mejora de la CS se logra de acorde a la satisfacción y
orientación al usuario (Agus, Barket y Kandampully, 2007).
Según, Gowan (2001) la prestación de servicios es más compleja en una
institución pública, porque no se trata simplemente de satisfacer necesidades
expresadas, sino de averiguar necesidades no expresadas, establecer prioridades,
asignar recursos y justificar y dar cuenta de lo que se ha hecho. Además, Caron y
Giaugue (2006) señalaron que los empleados del sector público se enfrentan
actualmente a nuevos restos profesionales que son derivados de la introducción de
nuevos principios y herramienta inspirados en el cambio había una nueva gestión,
En cuanto al enfoque conceptual, Parasuraman et ál. (1998) indicaron que
se la CS se define como la diferencia existe entre las percepciones que manifiestan
los usuarios en cuanto al servicio que fueron brindados y las expectativas que ellos
tienen por la atención dadas por la institución. Por lo que el usuario puede valorar
tanto de manera positiva o negativa el servicio que lo ofrecen. Además, Jiang y Lu
Wang (2006) lo describen como la evaluación del usuario de la CS que recibió y
cómo se compara con sus perspectivas.
Del mismo modo, Parasuraman et al. (1988, como se citó en Ullah, 2012)
dijeron que se define como el juicio del usuario sobre la distinción o el dominio
general de la institución. También, Budianto (2019) manifestaron que se define
como la medida en que la percepción del cliente sobre el rendimiento del servicio
cumple o supera sus expectativas sobre lo que debería hacer la organización. Por
tanto, la clave es mantener la satisfacción o superar todas las expectativas del
cliente. Del mismo modo, Lie et ál. (2019) indicaron que es el proceso de prestación
de hecho o beneficio de una persona a otra que se define como algo tangible y no
manifiesta ninguna propiedad. De igual forma, Tran y Le (2020) señalaron que es
una atribución percibida extrínsecamente que depende de la experiencia del
usuario sobre el servicio ofrecido. Asimismo, Sohail y Hasan (2021) dijeron que es
una medida del grado en que el nivel de servicio brindando compensa las
necesidades del usuario.
10
Por último, AlJazzazi y Sultan (2017) manifestaron que puede entenderse
como la evaluación global del usuario sobre un determinado servicio y la medida
en que cumple sus expectativas y le proporciona satisfacción. Por lo que un
enfoque basado en el usuario, este corresponde con la satisfacción: la mayor
calidad significa mejor satisfacción de sus preferencias. De modo que, la CS
minimizará la diferenciación entre la prestación real y las perspectivas del usuario.
Por lo tanto, para mejorar calidad de servicio, deben adoptar técnicas orientadas al
cliente, ya que los proveedores de servicio atienden directamente las necesidades
de los usuarios (Mwita, 2000).
Para la calidad de servicio Parasuraman et al. (1998) propusieron las
siguientes dimensiones. Tangibles: son todos los aspectos físicos que proporcionan
a los usuarios una información completa sobre la buena atención de los servicios
brindados por la institución. Fiabilidad: es considerado como la capacidad de dar
servicios de garantía de manera confiable y eficiente. En un sentido amplio, esto da
referencia a la eficacia y eficiencia que tiene una organización para brindar servicios
de manera eficaz y con alto grado de excelencia. Por ello, las instituciones deben
ser conscientes de las expectativas de fiabilidad de los usuarios. Capacidad de
respuesta: es la disposición de prestar un servicio de manera rápida y eficiente,
centrándose principalmente en la resolución de consultas y atención de solicitudes
durante el proceso de atención al usuario. Seguridad: son los conocimientos de los
usuarios y la capacidad de la entidad y sus trabajadores para dar confianza.
Empatía: es la capacidad individual que las instituciones prestan a los usuarios para
poderlos entender y atender. Esta dimensión trata de transmitir, a través de
servicios personalizados o individualizados, que los usuarios son únicos y
especiales. Además, se centra en las distintas actividades que satisfacen las
diversas necesidades, los servicios individualizados o personalizados
11
III.METODOLOGÍA
3.1 Tipo y diseño de investigación
Tipo de investigación
Por su naturaleza fue básica, puesto que está diseñado para agregar un
cuerpo organizado de conocimientos, pretendiendo buscar nuevos campos de
investigación que son relacionados al tema de estudio (Mishra y Alok, 2022).
Diseño de investigación
Según, Tacillo (2016) el estudio fue no-experimental, dado que consiste
básicamente en observar el hecho o fenómenos tal como se presenta en la realidad
con el propósito de evaluarlo. Además, Gutiérrez (2012) mencionó que las
mediciones se realizan dentro de un periodo específico de tiempo.
Asimismo, fue de enfoque cuantitativo. Patel y Patel (2019) señaló que se
aplica a estudios que pueden expresarse en términos de cantidad, utilizando la
recopilación de datos para realizar hipótesis y desarrollar modelos de conducta para
analizar teorías establecidas en mediciones a nivel numérico y estadístico.
De acuerdo a la expresado por Tacilo (2016) es correlacional, puesto que
permite examinar el entorno de las variables, buscando vincularlas entre si en
cuanto al análisis situacional que tiene el problema de estudio.
El estudio presenta el siguiente esquema correlacional
12
3.2 Variables y operacionalización
Gestión administrativa (GA)
Definición conceptual
La GA es la ejecución de los procesos de gestión, siendo la base
fundamental de su respectivo funcionamiento para dar comienzo al cumplimiento
de las metas que fueron trazadas por la organización (Robbins y Coutler, 2005)
Definición operacional
La GA la ejecución de los trabajos de gestión de una organización, cuenta con 4
dimensiones (D1: planificación, D2: organización, D3: dirección y D4: control),
sumando 19 preguntas en escala ordinal (1 al 5)
Calidad de servicio (CS)
Definición conceptual
Según, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) la CS es el contraste existente
entre las percepciones de los usuarios con respecto al servicio brindando y las
expectativas que ellos tienen por la atención otorgada por la institución.
Definición operacional
La CS es evaluada mediante la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía para evaluar la satisfacción y perspectivas del
usuario, sumando 19 en escala ordinal (1 al 5).
Indicadores: V1 (13 indicadores), V2 (14 indicadores).
Escala de valorización: Ordinal Likert
3.3 Población, muestra y muestreo

Población
Desde la perspectiva de Arias y Covino (2021) se define como un grupo que
cuenta con similares características y conforman los elementos de una
investigación, los cuales son seleccionados por el investigador de acorde con su
descripción. Por lo tanto, el estudio tuvo como población a 45 colaboradores en una
MDL,
13
Criterios de inclusión
Colaboradores nombrados que trabajan en la institución pública
Criterios de exclusión
Colaboradores del servicio por terceros que laboran en la institución y que
están bajo planilla pasiva.
Muestra
Se precisa como una parte de una población, la cual pertenece a un grupo
definido por sus mismas o similares rasgos (Hernández, Fernández y Baptista,
2017). Se puede decir que son elementos que corresponden a un conjunto definido
por sus mismos aspectos. Se aplicará la siguiente fórmula para población finita:
N= Z2 x p x q x N
E2 (N-1) + Z2 x p x q
Donde:
n: Tamaño de muestra
z: nivel de confianza = 1.96% (95%)
e: error máximo permisible = 5 %
q: Nivel de aceptación = 50 %
q: Nivel de rechazo = 50 %
N: Tamaño de la Población
N= 1.962 x 0.5 x 0.5 x 45

0.052 (45-1) + 1.962 x 0.5 x 0.5
n = 40.38
n = 41
Después de haber aplicado la fórmula, la muestra fue de 41 colaboradores

de una municipalidad distrital de Lima, los cuales formaran parte del análisis del
estudio.
Muestreo
La investigación aplicó el muestro aleatorio simple, puesto que reside en
elegir una fracción de la población de análisis, presentando tres características
principales: primero, es que asume que todos sus componentes tengan la
oportunidad de ser elegido. Segunda, es que los participantes del estudio deben
ser homogéneos, es decir, deben presentar el mismo atributo. Tercera, permite
14
realizar inferencias estadísticas (Urbano et al., 2016). Por lo tanto, la muestra estará
conformado por 40 participantes.
Unidad de análisis
Todos los colaboradores que laboran en la institución pública que fue motivo
de análisis en este estudio.
3.4 Técnica e instrumento de recolección de datos
Técnica
Con respecto a la técnica de análisis, la investigación utilizó la encuesta,
presentando un total de 38 ítems bajo una escala de Likert. La encuesta de la
primera variable GA estuvo conformada mediante 19 ítems, de igual manera la
segunda variable CS, con el mencionado instrumento se recopilará información y
se obtendrá el análisis del estudio. Baena (2017) dijo que la encuesta es aquella
que resuelve o responde a un cierto problema de base a términos a nivel descriptivo
como son las variables, recopilando la información estructurada de acorde a un
patrón establecido que confirma la veracidad de la información que se obtuvo
Instrumento
La investigación tuvo como instrumento el cuestionario, dado que es un
considerado como una herramienta mediante el cual se busca recopilar la
información obtenido de la encuesta, conteniendo preguntas que pueden ser
abierta o también cerradas (Hernández et ál., 2018).
Confiabilidad
Asimismo, contó con la confiabilidad del estadístico de Alfa de Cronbach.
Según, Carhuancho et ál. (2019) afirmaron que es un instrumento de medición que
determina resultados que son coherentes en una muestra.
Tabla 1
Confiabilidad del instrumento
Variables α de Cronbach Número de elementos
Gestión administrativa 0.927 19

Calidad de servicio 0.943 19
15
Se puede visualizar que los resultados estadísticos del instrumento de la GA se
obtuvieron un α de 0.922, presentando una excelente confiabilidad. Para el
instrumento de la CS se obtuvo un α de 0.940, teniendo como resultado una
confiabilidad excelente.
Tabla 2
Valores de Alfa de Cronbach
Rangos Confiabilidad
0,53 a menos Nula confiabilidad
0,54 a 0.59 Baja confiabilidad
0,60 a 0.65 Confiable
0,66 a 0,71 Muy confiable
0,72 a 0,99 Excelente confiabilidad
1.00 Perfecta confiabilidad
Validación
En cuanto a la validez, se refiere al grado de exactitud que tiene el
instrumento para medir las variables de estudio, siendo validados por medio de
juicio de expertos en el tema de investigación, los que permitirán aprobarlos de
acorde a la forma de redacción, comprensión, así como el contenido de cada uno
de estos (Carhuancho et ál., 2019)
3.5 Procedimiento
Para la preparación de la información primero se procedió con la encuesta
que se realizó a 41 colaboradores que laboran en una municipalidad de Lima para
después obtener los resultados y ser procesados en el programa SPSS versión 26,
de este modo generando datos cuantitativos que posteriormente serán analizados
para hallar las conclusiones de la investigación.
3.6 Métodos de análisis de datos
Se aplicó en la investigación el análisis descriptivo por medio del estadístico
SPSS V.26, recopilando los datos para luego realizar el análisis de fiabilidad de las
variables por medio del Alfa de Cronbach. Además, se establecerá los valores y las
escalas, obteniendo los datos investigados mediante la representación de tablas de
frecuencias y gráficos de barras.
16
Además, realizó el análisis inferencial, puesto que se empleará la prueba
estadística del Rho de Spearman, para determinar el grado de correlación que
existe entre las variables de estudio, con el propósito de obtener los resultados que
fueron importantes para el desarrollo de las conclusiones y posteriormente
determinar las recomendaciones en atención al planteamiento del problema
materia de estudio.
3.7 Aspectos éticos
Respecto a la autonomía de participar del estudio, se manejó la información
sólo para fines de investigación. Además, se aplicó el consentimiento informado a
los entrevistados, ya que permitió a los participantes considerar si participan o no
del estudio, libre de coerción o alguna otra influencia indebida. Finalmente, se
respetó la autoría de la investigación bibliográfica y se desarrolló la investigación
anotando referencias, en base al código de ética para la realización de la
investigación de la UCV, así como las citas estilo APA 7.
17
IV.RESULTADOS
Resultados descriptivos
Tabla 3
Distribución de frecuencia de GA y CS
Calidad de servicio
Total
Medio Alto
f 1 0 1
Bajo
% 2,4% 0,0% 2,4%
f 26 2 28
Gestión administrativa Medio
% 63,4% 4,9% 68,3%
f 1 11 12
Alto
% 2,4% 26,8% 29,3%
f 28 13 41
Total
% 68,3% 31,7% 100,0%
Figura 1
Niveles de GA y CS
En la tabla 3 y Figura 1 el 2.4% de los entrevistados muestran un nivel bajo y

medio, 63.4% un nivel medio y 26.8% un nivel alto de la GA en relación a la CS. En
síntesis, a mayor GA, mayor será la CS en la MD Ricardo Palma.
18
Tabla 4
Distribución de frecuencia de PN y CS
Calidad de servicio
Total
Medio Alto
f 1 0 1
Bajo
% 2,4% 0,0% 2,4%
f 22 0 22
Planificación Medio
% 53,7% 0,0% 53,7%
f 5 13 18
Alto
% 12,2% 31,7% 43,9%
f 28 13 41
Total
% 68,3% 31,7% 100,0%
Figura 2
Niveles de PN y CS
En la tabla 4 y Figura 2 el 2.4% de los entrevistados muestran un nivel bajo

y medio, 53.7% un nivel medio y 31.7% un nivel alto de la PN en relación a la CS.
En conclusión, una buena PN contribuirá a mejorar la CS en la MD Ricardo Palma.
19
Tabla 5
Distribución de frecuencia de ON y CS
Calidad de servicio
Total
Medio Alto
f 20 0 20
Medio
% 48,8% 0,0% 48,8%
Organización
f 8 13 21
Alto
% 19,5% 31,7% 51,2%
f 28 13 41
Total
% 68,3% 31,7% 100,0%
Figura 3
Niveles de ON y CS
En la tabla 5 y Figura 3 el 48.8% de los entrevistados muestran un nivel

medio y 31.7 % un nivel alto de la ON en relación a la CS. En síntesis, a mayor ON,
mayor será la CS en la MD Ricardo Palma.
20
Tabla 6
Distribución de frecuencia de DN y CS
Calidad de servicio
Total
Medio Alto
f 2 0 2
Bajo
% 4,9% 0,0% 4,9%
f 21 4 25
Dirección Medio
% 51,2% 9,8% 61,0%
f 5 9 14
Alto
% 12,2% 22,0% 34,1%
f 28 13 41
Total
% 68,3% 31,7% 100,0%
Figura 4
Niveles de DN y CS

y medio, 51.2% un nivel medio y 22 % un nivel alto. En síntesis, a mayor DN, mayor
será la CS en la MD Ricardo Palma.
21
Tabla 7
Distribución de frecuencia de CN y CS
Calidad de servicio
Total
Medio Alto
f 2 0 2
Bajo
% 4,9% 0,0% 4,9%
f 22 4 26
Control Medio
% 53,7% 9,8% 63,4%
f 4 9 13
Alto
% 9,8% 22,0% 31,7%
f 28 13 41
Total
% 68,3% 31,7% 100,0%
Figura 5
Niveles de CN y CS

y medio, 53.7% un nivel medio y 22 % un nivel alto del CL en relación a la CS. En
conclusión, un mayor CL contribuirá a mejorar la CS en la MD Ricardo Palma.
22
Resultados inferenciales
Análisis de normalidad
H0: Los datos obtenidos de la muestra siguen una distribución normal.
H1: Los datos obtenidos de la muestra no siguen una distribución normal.
Teniendo establecidas las hipótesis antes mencionadas, se continuó con al análisis
de normalidad, consiguiendose como resultado lo siguiente:
Tabla 8
Prueba de normalidad
Variables Shapiro-Wilk
Estadístico Sig.
Gestión administrativa 0.163 0,000
Calidad de servicio 0.133 0,002
Debido a que la población es menor a 50 se aplicará la prueba de Shapiro-

Wilk. Asimismo, en vista que el p-valor obtenido es menor a 0.05, este resultado
afirma que los datos no siguen una distribución normal. Por lo tanto, para el
contraste de las hipótesis se aplicará la prueba no paramétrica de Rho de
Spearman.
23
Contrastación de hipótesis
Contrastación de la hipótesis general
H 0 = No existe relación entre la GA y la CS de los trabajadores en una MDL,

2023
Ha = Existe la relación entre la GA y la CS de los trabajadores en una MDL,
2023
Tabla 9
Prueba de correlación de gestión administrativa y calidad de servicio
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación 0.871
Sig. (bilateral) 0.000
N 41
En la tabla 9 se muestra que existe un nivel de correlación positiva muy fuerte

con un valor (Rho=.871) y nivel de Sig. (p=0.000 <0.05) entre la GA y la CS. De
este modo, se consideró la hipótesis alterna, indicando que existe relación entre la
GA y la CS en una MDL, 2023.
24
Contrastación de la hipótesis específica 1
H 0 = No existe relación entre la PN y la CS de los trabajadores en una MDL,

2023
Ha = Existe la relación entre la PN y la CS de los trabajadores en una MDL,
2023
Tabla 10
Prueba de correlación de la planificación y calidad de servicio
Rho de Spearman
N 41
En la tabla 10 se muestra que existe un nivel de correlación positiva

considerable con un valor (Rho=.769) y nivel de Sig. (p=0.000 <0.05) entre la PN y
CS. De este modo, se consideró la hipótesis alterna, indicando que existe relación
entre la PN y la CS en una MDL, 2023.
.
25
H 0 = No existe relación entre la ON y la CS de los trabajadores en una MDL,

2023
Ha = Existe la relación entre la ON y la CS de los trabajadores en una MDL,
2023
Tabla 11
Prueba de correlación de la organización y calidad de servicio
Rho de Spearman
N 41
En la tabla 11 se muestra que existe un nivel de correlación positiva muy

fuerte con un valor (Rho=.780) y nivel de Sig. (p=0.000 <0.05) entre la ON y CS.
Por lo tanto, se consideró la hipótesis alterna, señalando que existe relación entre
la PN y la CS en una MDL, 2023
26
H 0 = No existe relación entre la DN y la CS de los trabajadores en una MDL,

2023
Ha = Existe la relación entre la DN y la CS de los trabajadores en una MDL,
2023
Tabla 12
Prueba de correlación de la dirección y la calidad de servicio
Rho de Spearman
N 41

considerable con un valor (Rho=.745) y nivel de Sig. (p=0.000 <0.05) entre la DN y
CS. Por lo tanto, se consideró la hipótesis alterna, señalando que existe relación
entre la DN y la CS en una MDL, 2023
27
H 0 = No existe relación entre el CL y la CS de los trabajadores en una MDL,

2023
Ha = Existe la relación entre el CL y CS de los trabajadores en una MDL, 2023
Tabla 13
Prueba de correlación del control y la calidad de servicio
Rho de Spearman
N 41

considerable con un valor (Rho=.760) y nivel de Sig. (p=0.000 <0.05) entre la CL y
CS. Por lo tanto, se consideró la hipótesis alterna, señalando que existe relación
entre la CL y la CS en una MDL, 2023
28
V.DISCUSIÓN
En este capítulo se procedió a realizar la discusión posterior a la culminación de
resultados de la investigación, teniendo como punto de inicio la hipótesis general
que precisó lo siguiente: Existe relación entre de la GA y la CS de los trabajadores
de una MDL, 2023.
Por lo tanto, una vez que se procedió con los resultados, los cuales fueron hallados
posteriormente, se obtuvo que la GA tiene un nivel correlacional positiva muy fuerte
con la calidad de servicio con un valor Rho=0.871 y un nivel de Sig. menor a 0.5,
de modo que se consideró la hipótesis alterna, indicando que existe relación entre
la GA y la CS, denotando que, en la medida que se mejore la GA, se tendrá una
repercusión positiva en la mejora de la CS. No obstante, en el estudio de Sánchez
(2020) se observaron resultados que no son semejantes con los obtenidos en la
presente investigación, indicando que presentan una relación baja con un valor
Rho=0.478. Por ello, de manera teórica, Münch (2010) señaló que una eficiente
gestión de la administración mediante la combinación de recursos, aumentará el
rendimiento, la calidad de forma eficaz, eficiente y la competitividad, permitiéndoles
contrarrestar las dificultades en los procesos y lograr los fines y logros establecidos
por la institución (Raffino, 2020), puesto que proporciona diversos métodos y
técnicas para conducir a la institución al éxito mediante el cumplimiento de sus
objetivos, siendo decisivos al instante de dar un servicio de calidad, dado que se
cumplirá con las expectativas de satisfacción del usuario con respecto al servicio
ofrecido por la institución (Budianto, 2019). Además, es vista como una práctica
que se puede aprender para transformarla en una disciplina propia, siendo la
encargada de tomar de recursos que se tiene y hacerlos productivos, pudiendo
agregarlo como decisiones tácticas u operativas a corto plazo (José y Cecilia,
2017).
29
La GA es dirigir los destinos de una empresa u organización, para que se logren
sus objetivos o propósitos, su progreso y bienestar considerando los aportes
(Delgado, 2015). La GA puede ser valorada como una actividad humana a través
de la cual las personas buscan obtener resultados (Ramirez y Ramirez, 2016).
Por lo tanto, la institución deberá cumplir los principios administrativos que abarcan
desde la planificación hasta la ejecución, teniendo como propósito principal lograr
un alto nivel de desempeño, con el fin de mejorar el flujo laboral para obtener
resultados que llevarán al crecimiento y desarrollo de la institución (Corrales, 2018),
ya que el diseño de estos principios se centra en las prácticas, métodos y
procedimiento de gestión que determina la forma de cómo se ejecuta la labor de
administrar (Breem, 2008 citado en Peña, 2018).
Así, GA es necesaria para poder dirigir, alcanzar, comprender y afrontar los
cambios que pueden ocurrir durante su desarrollo. Todo se puede lograr mediante
el trabajo en conjuntos y teniendo una comunicación eficiente para alcanzar las
metas, además esto se refuerza con los directivos el cumplimiento del método
administrativo empleado, buscando la mejora continua, enfocándose en ser una
institución calificada al tener una eficiente gestión en los procesos administrativo
(Montes de Oca et ál., 2021).
En cuanto a la primera hipótesis específica, es precisar que, la PN presenta una
correlación positiva considerable con la CS de los trabajadores de una MDL, 2023
con un nivel de Sig. mayor a 0.5 y un valor Rho=0.769, indicando que son
directamente proporcional. Por tanto, en la medida que se gestione de manera
eficiente la PN, se tendrá una mejora en la CS. Del mismo modo, en el estudio de
Alegría (2020) se hallaron resultados análogos, debido a que señala que presentan
una correlación alta con un valor r=0.744, señalando que son directamente
proporcionales.
30
Asimismo, de manera teórica, Robbins y Coutler (2005) señala la PN es un proceso
donde se brindan conformidad en las decisiones que se toman, evaluando el
problema y generando posibles alternativas, iniciando desde la identificación del
problema para luego establecer las reglas pertinentes de decisiones y priorizarlas,
con el propósito de implementarlas durante el proceso de gestión, alcanzando los
objetivos trazados por la institución y estableciendo acciones importantes para
encontrar el mejor uso de los medios a través de una o varias decisiones correctas
(Gavilánez et ál., 2018), desarrollando una seria de actividades de gestión pública
eficientes con el objetivo de brindar una CS satisfactoria, donde el nivel de servicio
brindando compensa las necesidades de los usuarios (Sohail y Hasan, 2021).
La CS mejora la confianza y aumenta las evaluaciones positivas de los usuarios
sobre el desempeño de la institución. Dado que, el servicio tiene relaciones
causales directas e indirectas con las evaluaciones de los usuarios sobre la ética y
la satisfacción con la administración pública (Kayaci, 2022).
Con respecto a la segunda hipótesis específica, se indica que la ON presenta una
correlación positiva muy fuerte con la CS de los trabajadores de una MDL, 2023,
dado que se obtuvo un nivel de Sig. menor a 0.5 y un valor Rho=0.780, mostrando
una relación directa y significativa, denotando que, en la medida que se mejore la
ON, se tendrá una repercusión positiva en la mejora de la CS. Estos resultados son
semejantes con el estudio de Nunura (2020) señalando que ambos presentan una
correlación alta con un valor r=0.827, indicando que son directamente
proporcionales. Asimismo, de manea teórica, Robbins y Coutler (2005) quienes en
su estudio demostraron que, la ON es el proceso de cómo se gestiona una
institución para que funcione de forma sencilla y que los procesos tengan fluidez,
definiendo las funciones, procedimientos y sistemas para la obtención de metas de
la organización. De la misma manera, ésta comprende la división del trabajo, para
delimitar responsabilidades con el fin de coordinar las distintas acciones, optimizar
los recursos y actuar según lo previsto (Maximiano, 2009). En este sentido, se
centra en performar el diseño organizacional y determinar la estructura, las
funciones, los compromisos y las responsabilidades con el fin de optimizar los
recursos simplificando el trabajo (Münch,2010).
31
De este modo, la CS mejorará la gestión del personal, produciendo resultados
positivos en términos de satisfacción y a la orientación al usuario, puesto que tiene
un gran impacto en el rendimiento de los empleados (Chatzoglou et al., 2013). La
orientación del cliente mejora la satisfacción del usuario, al tiempo que aumenta la
competitividad.
Estos atributos han hecho que la orientación se adoptada por las instituciones, ya
que empezaron a reconocer cada vez más la necesidad de orientarse al usuario
(Jason y Dastmalchian, 2006). Al fin al cabo, las instituciones necesitan prestar
servicios de manera rápida y eficiente en aras del bienestar del ciudadano, por lo
que la mejora de la CS se logra de acorde a la satisfacción y orientación al usuario
(Agus, Barket y Kandampully, 2007). Según, Gronroos (1984) una adecuada CS
tiene que basarse en el usuario. En primer lugar, las percepciones de los usuarios
sobre la CS y, en segundo lugar, los factores que influyen directamente en la CS.
De modo que, los que proveen el servicio necesitan gestionar la calidad percibida
de los servicios basándose en las expectativas de los usuarios. Así pues, ellos son
los jueces de la CS, el cual implica decidir si la calidad percibida del servicio cumple
y supera sus expectativas.
Por su parte, respecto a la tercera hipótesis específica, se precisa que la DN

presenta una correlación positiva considerable con la CS de los trabajadores de
una MDL, 2023, con un nivel de Sig. (p=0.000<0.05) y un valor Rho= 0.745, en este
sentido, mostrando una relación directamente proporcional, denotando que, en la
medida que se establezca una mejora en la DN se tendrá un efecto positivo en la
CS. Estos resultados son semejantes al estudio de Ancajima (2020) mencionando
que mantienen una correlación alta con un valor Rho=0.84. De manera teórica,
Robbins y Coutler (2005) quienes en su estudio demostraron que, la DN mantiene
un alto nivel de comunicación al interior de la organización, beneficiando al
desarollo y al rendimiento de los colaboradores. Siendo una fase donde los
gestores ejercen influencia entre sus colaboradores alcanzado los objetivos
diseñados (Münch, 2014), consistiendo en orientar a los empleados, motivarlos
para que hagan bien su trabajo y resolver los conflictos que surjan (Gómez, 2014).
Considerando que el objetivo es organizar a los miembros del grupo y coordinar,
32
dirigir, liderar y supervisar sus actividades para lograr los resultados y objetivos
deseados.
Según, Heredia y Fonseca (2020) es una etapa donde se considera el modelo de

gestión colaborativa, y de esta manera integrarlo al trabajador para desarrollar sus
funciones de manera continua y eficiente. Gowan (2001) señala que la prestación
de servicios es más compleja en una institución pública, porque no se trata
simplemente de satisfacer necesidades expresadas, sino de averiguar necesidades
no expresadas, establecer prioridades, asignar recursos y justificar y dar cuenta de
lo que se ha hecho. Además, Caron y Giaugue (2006) señalaron que los empleados
del sector público se enfrentan actualmente a nuevos restos profesionales que son
derivados de la introducción de nuevos principios y herramienta inspirados en el
cambio había una nueva gestión, el cual tiene como objetivo brindar una calidad de
servicio que este acorde a las expectativas y a la satisfacción de los usuarios (Israel,
2011). Siendo este modelo una herramienta de gestión para las organizaciones, los
cuales son analizados por diversos criterios de calidad para tratar de brindar un
servicio eficiente durante todo proceso de gestión de la institución pública
(Matsumoto, 2014).
Con respecto a la cuarta hipótesis específica, se menciona que el CL se

correlaciona de manera positiva considerable con la CS de los trabajadores de una
MDL, 2023, con un nivel de Sig. (p=0.000<0.5) y un valor Rho= 0.760, en este
sentido, señalando una relación directa, denotando que, en la medida que se mejor
el CL, se tendrá un efecto redundante en la CL. Estos resultados son semejantes
con los estudios de Mbassi (2019) (r=0.89), Paredes (2020) (r= 0.898) y Kayací
(2022) (r=0.78), denotando que presentan una correlación alta, por lo que a medida
se mejore el CL, se tendrá una repercusión positiva en la mejora de la CS, dado
que son directamente proporcionales. Sin embargo, no son concordantes con los
precisado por Erwat y Olubunni (2021) indicando que no presenta una relación
directa con un valor (p=0.526>0.05).
33
Por otro lado, tampoco es concordante con el estudio de Endaw (2022) señalando
que presentan una vinculación mesurada con un r=0.554 y un nivel de Sig.
(p=0.000<0.05). Por lo tanto, de manera teórica, Robbins y Coutler (2005) quien
en su investigación demostró que, el control debe estar diseñado para medir el
proceso que los empleados han mostrado en relación a los objetivos trazados,
permitiendo evaluar y mejorar el rendimiento de los empleados con el fin de reducir
los riesgos durante la gestión de la institución, considerándose una etapa en la que
se especifican las reglas para evaluar los resultados cuyo objetivo es detectar y
corregir lo que se ha ejecutado de forma irregular (Münch, 2014), supervisando los
avances hacia el objetivo y adoptar las medidas correctivas necesarias cuando no
se producen avances. El proceso básico de control incluye el establecimiento de
normas para alcanzar los objetivos, la comparación del rendimiento real con dichas
normas y la introducción de cambios para que el rendimiento vuelva a ajustarse a
las normas (Robbins y Coutler, 2010). Por lo tanto, todos los directivos deben
ejercer la función de control, aunque el rendimiento de sus unidades tenga el nivel
elevado, porque la única forma de determinar si es así es evaluar qué actividades
se han llevado a cabo y comparar el rendimiento real con el estándar que se quiere
alcanzar (Robbins et al., 2014). De esta manera, la CS minimizará la diferencia
entre la prestación real y las perspectivas del usuario. Por lo tanto, para mejorar
CS, deben adoptar técnicas orientadas al cliente, ya que los proveedores de
servicio atienden directamente las necesidades de los usuarios (Mwita, 2000).
34
VI. CONCLUSIONES
Primera. En el contraste de la hipótesis general, se muestra un Rho =0.871,

señalando que es una correlación positiva (CrP) muy fuerte y con un nivel de Sig.
menor a 0.05. Entonces, se consideró la hipótesis alterna, asumiendo que existe
relación entre la GA y la CS en una MDL, 2023.
Segunda. Contrastando la primera hipótesis específica, se verifica un Rho =0.769,

indicando que es una (CrP) considerable y con un nivel de Sig. menor a 0.05. En
consecuencia, se consideró la hipótesis alterna, aceptando la existencia del vínculo
entre la PN y la CS en una MDL, 2023.
Tercera. Al contrastar la segunda hipótesis específica, se encuentra un Rho

=0.780, por lo que se entiende como una (CrP) muy fuerte y con un nivel de Sig.
menor a 0.05. De modo que, se consideró la hipótesis alterna, asumiendo que hay
conexión entre la ON y la CS en una MDL, 2023.
Cuarta. Del contraste de la tercera hipótesis específica, se indica que existe un Rho
=0.745, señalando que es una (CrP) considerable y con un nivel de Sig. menor a
0.05. Por consiguiente, se consideró la hipótesis alterna, reconociendo que hay
asociación entre la DN y la CS en una MDL, 2023.
Quinta. Al realizar el contraste de la cuarta hipótesis específica, muestra un Rho

=0.760, señalando que es una (CrP) considerable y con un nivel de Sig. menor a
0.05. Por ello, se consideró la hipótesis alterna, entendiendo que hay correlación
entre la CL y la CS en una MDL, 2023.
35
VII. RECOMENDACIONES
Primera. Si existe un coeficiente de correlación (CCr) de 0.862, indicando que es

una correlación positiva muy fuerte de la GA y la CS, es recomendable mejorar la
GA para obtener SC eficiente de los trabajadores en MDL.
Segunda. Al tener un (CCr) de 0.755, el cual es una correlación positiva

considerable de la PN y la CS, se recomienda perfeccionar la planificación en
cuanto a la toma de decisiones, para tener una CS eficaz de los trabajadores de un
organismo público.
Tercera. Determinando un (CCr) de 0.764, siendo este una correlación positiva muy
fuerte de la ON con la CS, se aconseja prosperar con la organización mediante el
desarrollo del desempeño, para tener una CS óptima de los trabajadores de una
municipalidad distrital.
Cuarta. Encontrando un (CCr) de 0.726, se tiene que es una correlación positiva

considerable de la DN y CS, se sugiere restablecer la dirección mediante un alto
nivel de comunicación, para tener una CS eficiente de los trabajadores de una
institución pública.
Quinta. Teniendo un (CCr) de 0.742, como una correlación positiva considerable

entre CL y la CS, se propone que se mejore el control mediante el incremento del
rendimiento, para tener una CS excelente de los trabajadores de una organización.
36
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Anexo 1. Matriz de consistencia
Tabla 1
Matriz de consistencia
Título: Gestión administrativa y calidad de servicio de los trabajadores en una Municipalidad distrital de Lima, 2023.
Problema Objetivos Hipótesis Variable 1: Ejecución presupuestal

Dimensiones Indicadores Ítems Escala de Niveles
medición y rangos
Problema Objetivo Hipótesis Estrategias 1
general: general: general:
Escala
Ordinal
Planificación Cumplimiento 2,3
¿Cómo se Analizar la Existe relación de metas Likert.
relaciona la relación de la entre la gestión
Necesidades y 4,5
gestión gestión administrativa y Bajo
administrativa y expectativas de
administrativa la calidad de
la calidad de los ciudadanos [19-44]
con la calidad de servicio de los
servicio de los servicio de los trabajadores en Nunca (1)
Coordinación 6,7 Medio
trabajadores en trabajadores en una Casi
una una Municipalidad [45-69]
nunca (2)
Municipalidad Municipalidad distrital de Lima, Organización Alto
distrital de Lima, distrital de Lima, 2023 A veces
2023? 2023, (3) [70-96]
Problemas Objetivos Hipótesis Relación 8 Casi

específicos específicos específicas siempre
Jerarquía 9 (4)
¿De qué manera Determinar la Existe relación Organización y 10,11
se relaciona la relación de la entre la procesos
planificación con planificación con planificación y Dirección Funcionamiento 12,13,14 Siempre
la calidad de la calidad de calidad de y gestión de la (5)
servicio de los servicio de los servicio de los administración
trabajadores en trabajadores en trabajadores en
Información 15
una una una
Municipalidad Municipalidad Municipalidad Control Medición 16
distrital de Lima, distrital de Lima, distrital de Lima,
2023? 2023 2023. Sistematización 17
Operación y 18,19
gestión
Variable 2: Calidad de servicio
20,21
Bien y servicio Escala
Ordinal
Tangibilidad Profesionalismo
Likert
. Evaluar la 22
relación de la
¿Cómo la Existe relación Igualdad en el 23
organización con
organización se entre la trato
la calidad de
vincula con la organización y la
servicio de los
calidad de calidad de
trabajadores en
servicio de los servicio de los Fiabilidad
una
trabajadores en trabajadores en
Municipalidad Brindar 24
una una
distrital de Lima, información
Municipalidad Municipalidad
2023
distrital de Lima, distrital de Lima, Nunca (1)
2023?, 2023.
Casi
nunca (2)
Tiempo 25
A veces
¿Cómo la Identificar la Existe relación Atención y (3)
dirección se relación de la entre la dirección resultado
26,27 Bajo
articula con la dirección con la y la calidad de Casi
calidad de calidad de servicio de los siempre [19-44]
servicio de los servicio de los trabajadores en (4)
Criterio para la Medio
trabajadores en trabajadores en una
atención de Siempre
una una Municipalidad Capacidad 28 [45-69]
requerimientos (5)
Municipalidad Municipalidad distrital de Lima, de respuesta
distrital de Lima, distrital de Lima, 2023 Alto
Rapidez en el
2023? 2023, servicio [70-96]
29
¿Cuál es la Evaluar la Existe relación Deseo de

relación del relación del entre control y la ayudar de los
30
control con la control con la calidad de colaboradores
calidad de calidad de servicio de los
servicio de los servicio de los trabajadores en
trabajadores en trabajadores en una Procedimientos 31,32,33
una una Municipalidad y normativas
Municipalidad Municipalidad distrital de Lima, Seguridad en la 34
distrital de Lima, distrital de Lima, 2023. Seguridad
entrega
2023? 2023.
Accesibilidad e
información
35,36
Empatía Confianza 37
Atención 38
Nivel - diseño Población y Técnicas e instrumentos Estadística a utilizar

de muestra
investigación
Población: Está DESCRIPTIVA:

constituido por
Nivel: Técnica : encuesta Análisis descriptivo simple
45
correlacional
colaboradores
Diseño: No de una
- Presentación en tablas de frecuencia y figuras
experimental de municipalidad de
corte transversal Lima. - Interpretación de los resultados
Enfoque: Muestra: La - Conclusiones
Cuantitativo muestra está
conformada por Instrumento: cuestionario de INFERENCIAL:
41 colaboradores preguntas Contrastación de hipótesis:
de una
municipalidad Mediante la estadística Rho de Spearman.
distrital de Lima.
Anexo 2. Operacionalización de las variables
Tabla 2
Operacionalización de Gestión administrativa

Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítem Escala y Nivel y rango
conceptual operacional s valoración de la variable
La gestión La gestión
Administrativa administrativa Planificación Estrategias 1
es la es la Escala
ejecución de ejecución de Cumplimiento de ordinal Likert
los procesos los procesos metas 2,3 ]
de gestión, de gestión de Necesidades y Alto [69-80]
Gestión siendo la base una expectativas de 4,5 Nunca (1) Medio [38-
administrativa fundamental organización, los ciudadanos Casi nunca 58]
de su cuenta con 4 Organización Coordinación 6,7 (2) Bajo [16-37]
respectivo dimensiones Relación 8 A veces (3)
funcionamient (planificación, Jerarquía 9 Casi siempre
o para dar organización, Dirección Organización y 10,1 (4)
comienzo al dirección y procesos 1 Siempre (5
cumplimiento control), Funcionamiento 12,1
de las metas sumando 19 y gestión de la 3,14
que fueron preguntas en administración
trazadas por escala ordinal 15
la (1 al 5). Información
Control
organización Medición 16
(Robbins y
Sistematización 17
Coutler,
2005). Operación y
18,1
gestión
9
Tabla 3
Operacionalización de la calidad de servicio
Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítems Escala y Nivel y rango

conceptual operacional valoración de la variable
Bien y servicio 1,2

Tangibilidad
Profesionalismo 3
La calidad de La calidad de
servicio es el servicio es Igualdad en el trato 4
contraste evaluada 5 Escala ordinal
existente entre mediante la Fiabilidad Likert
Brindar
las tangibilidad, ]
información
percepciones fiabilidad, Alto [69-80]
de los usuarios seguridad y Nunca (1) Medio [38-58]
. Tiempo 6
Calidad de con respecto al empatía para Casi nunca (2) Bajo [16-37]
servicio servicio medir el grado Atención y 7,8 A veces (3)

brindando y las de satisfacción resultado Casi siempre
expectativas del usuario, Criterio para la (4)
que ellos tienen sumando 19 en atención de 9 Siempre (5
por la atención escala ordinal requerimientos
otorgada por la (1 al 5) Capacidad de
institución. respuesta Rapidez en el
(Parasuraman, servicio 10
Zeithaml y Deseo de ayudar
Berry, 1998). de los 11
colaboradores
Procedimientos y
normativas
12,13
Seguridad ,14
Seguridad en la 15
entrega
16,17
Empatía Accesibilidad e
información
Confianza 18
Atención 19
Anexo 3. Instrumento de recolección de datos
CONSENTIMIENTO INFORMADO
La investigación está orientada al estudio del uso de la Gestión administrativa y

calidad de servicio de los trabajadores en una municipalidad distrital de Lima,
2023. Desearía contar con tu ayuda para lograr esta investigación, las respuestas
que brinde será totalmente confidencial, el cuestionario es anónimo. Por lo que le
solicito, sí acepta, se digne en firmar este documento donde se indica y luego
responda con total sinceridad el cuestionario que se le entregará. Si en la resolución
de alguna pregunta del cuestionario tuvieses alguna duda, en la parte superior
derecha del cuestionario se va encontrar un ejemplo de cómo llenarlo.
Atentamente;
Jose David Saldivar lope
Los firmantes a través de formulario Google: consentimiento informado, Aceptan

la aplicación de la encuesta.
Link del consentimiento: https://forms.gle/7dub1rExPXejzJsNA

Cuestionario: Gestión administrativa
Instrucción:
Lee atentamente cada ítem y seleccione una de las alternativas, la que sea la más
apropiada para Usted, seleccionando del 1 a 5, que corresponde a su respuesta.
Asimismo, debe marcar con un aspa la alternativa elegida.
Escala de medición
1. Nunca 2. Casi nunca 3. A veces 4. Casi siempre 5. Siempre
Escala
de
N Criterios a evaluar medición
º
1 2 3 4 5
Planificación
Diseñan o implementan estrategias adecuadas en la
1
planificación de las actividades
Identifican y atienden oportunamente las necesidades de
2
Usuarios
3 Se identifican las acciones concretas a realizar para el

cumplimiento de metas
Perciben las expectativas del ciudadano cuando dan
4
solución a sus problemas en el tiempo oportuno.
El jefe del área o la entidad escucha y da solución a
5 posibles necesidades que se puedan presentar
Organización
Existe una efectiva coordinación de actividades entre los jefes y
6
subordinados en la institución.
7 La coordinación de tareas con sus compañeros origina buenos

resultados en la atención a los usuarios
Cuando un usuario tiene un problema en la institución, se
8 muestra un sincero interés en solucionarlo
Los jefes de la institución hacen respetar su jerarquía sobre los
9 subordinados
Dirección
La organización y proceso en las diferentes oficinas son
1
0 las adecuada para una buena atención al usuario
Existe un proceso eficaz y eficiente de comunicación

1
1 entre los jefes y colaboradores de cada área
La entidad o área promueve y reconoce al personal que destaca

1 en el cumplimiento de los funcionamientos a través de
2 estímulos o incentivos
Tiene un amplio conocimiento de las funciones con
relación al cargo
1
3
La gestión administrativa transmite un buen liderazgo
1
4
Control
1 La información que se solicita en las actividades de control es

5 proporcionada sin dificultad por los trabajadores de la institución
En la institución se controla la idoneidad de los tiempos de

1 atención al usuario
6
El proceso de atención al usuario de la institución está en gran
1 parte sistematizado
7
La gestión realiza cambios en los procesos
1
8 administrativos para mejorar los objetivos
La gestión dentro del área controla el desempeño del personal

1
9
Cuestionario: Calidad de servicio
Instrucción:
Lee atentamente cada ítem y seleccione una de las alternativas, la que sea la más
apropiada para Usted, seleccionando del 1 a 5, que corresponde a su respuesta.
Asimismo, debe marcar con un aspa la alternativa elegida.
Escala de medición
1.Nunca 2. Casi nunca 3. A veces 4. Casi siempre 5. Siempre
Escala
de
N Criterios a medición
º evaluar
1 2 3 4 5
Tangibilidad
Los bienes y servicios disponibles en la entidad o área se
1 encuentran en buen estado o funcionamiento
La documentación o informes entregados a los usuarios son
2 explicativos y detallados
3 El profesional de la entidad o área es empático con los

usuarios
Hay igualdad en el trato con los usuarios en cuanto a trámite
4 solicitado
Fiabilidad
Los servidores de la institución comunican a los usuarios
5
cuando concluirá la realización del servicio
6 Los servidores de la institución siempre están dispuestos a

ayudar a sus usuarios.
Los servidores de la institución están demasiado ocupados para
7 responder a las preguntas de los usuarios
La entidad o área cuenta con el personal idóneo para la
8
atención de los usuarios
Capacidad de respuesta
En la institución se disponen de criterios para la atención de los
9 requerimientos de los usuarios
Los trabajadores de la institución demuestran rapidez en el
1 servicio y atención a los usuarios
0
Los trabajadores de la institución demuestran constantemente
1 su deseo de ayudar a los usuarios
1
Seguridad
A los usuarios se les hace valer su reclamo o petición de
1
2 acuerdo a los procedimientos y normas establecidas
Los servidores de la entidad o área tienen el conocimiento

1
3 suficiente del procedimiento administrativo de las solicitudes del
usuario
La atención que brinda el servidor de la entidad o área
1
4 entiende las necesidades específicas del usuario
Los usuarios se sienten seguros por la entrega del servicio

1 realizados con la entidad o área
5
Empatía
La entidad o área facilita la accesibilidad de información
1
6 completa a los usuarios
La entidad o área brinda toda la información relacionada al

1 trámite administrativo
7
Los colaboradores de la entidad o área demuestran confianza y
1 buen trato al usuario
8
La atención del servicio se encuentra dentro de los horarios de
1 trabajo establecidos en el contrato de la entidad
9
Anexo 4. Evaluación por juicio de expertos
Anexo 5. Modelo del consentimiento o asentamiento informado de la UCV
Anexo 7. Confiabilidad de los instrumentos de recolección de datos
Variable: Gestión administrativa
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,927 19
Variable: Calidad de servicio
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,943 19
Anexo 8. Autorización de aplicación del instrumento
Anexo 9. Base de datos de prueba piloto
Variable Gestión Administrativa Calidad de servicio

Capacida
Planificació Organizació
Dirección Control Tangibilidad Fiabilidad d de Seguridad Empatía
n n
respuesta
P2 P2 P2 P2 P2 P3 P3 P3 P3 P3 P3 P3 P3
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P21 P22 P23 P28 P29 P30
0 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8
4 3 4 4 3 2 4 2 4 2 3 1 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 2
2 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 4 5 5 3 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 3 5 3 3 4 3 4 5 4 4 2 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4
2 2 2 3 1 1 2 2 5 2 2 1 3 2 1 2 3 2 1 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1
5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 3 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 1 2 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 2
3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4
4 3 3 3 4 4 5 2 5 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 5 3 3 3 5
3 3 3 4 4 2 4 4 4 5 4 2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4
Anexo 10. Base de datos
Variable Gestión Administrativa Calidad de servicio
Capacidad
Planificación Organización Dirección Control Tangibilidad Fiabilidad de Seguridad Empatía
respuesta
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31 P32 P33 P34 P35 P36 P37 P38
4 3 4 4 3 2 4 2 4 2 3 1 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 2
2 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 4 5 5 3 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 3 5 3 3 4 3 4 5 4 4 2 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4
2 2 2 3 1 1 2 2 5 2 2 1 3 2 1 2 3 2 1 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1
5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 3 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 1 2 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 2
3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4
4 3 3 3 4 4 5 2 5 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 5 3 3 3 5
3 3 3 4 4 2 4 4 4 5 4 2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4
3 3 2 3 2 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 2 1 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 2 4 2 3 2 3 3 3 2 2
3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 2 2 2 2 2 3 3 4 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 3
5 4 4 3 5 5 4 4 5 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
2 4 3 2 4 1 2 4 4 3 3 1 1 5 5 2 3 2 3 1 3 2 5 3 2 3 1 1 3 2 4 3 3 3 1 3 2 2
4 4 5 4 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 3 4 5 2 2 4 3 4 5 1 4 5 5 4 4 5 5 3 4 3 5 4
3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 2 2 2 4 3 4 3 4 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 2 3 2
3 3 2 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 5 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5
3 3 4 3 3 4 5 3 5 3 3 1 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4
3 4 4 3 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3
4 3 4 4 4 4 3 3 5 3 4 1 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5
3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 5 5 4 5 5 4 5 3 3 3 4 5 5 5 3 3 4 5 3 5 4 3 3 3 3 5 5 3 3 2 5 5 5 4 5 5 5
3 5 5 5 4 3 4 3 3 3 3 1 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 5
4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 2 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 4 5
4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
4 4 4 4 5 4 4 2 5 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 4 4 4 5 5 3 4 4 3 3 3 3 5 4 3 4 4 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 3 3 3 3 3 5 3 3 5 5 4 4 2 3 2 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5
2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 2 2 4 2 3 2 3 2 2 2 3 4 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 4
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 2 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2
4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 2 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5
3 4 2 3 3 4 5 3 5 2 3 4 5 3 2 3 4 4 5 5 2 5 3 2 4 4 5 1 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2
3 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

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ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

Gestión administrativa y calidad de servicio de los trabajadores

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Dra. Silva Narvaste, Bertha (orcid.org/0000-0002-2926-6027)

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Dedicado a nuestra familia, que son la

A los asesores de esta investigación,

Tabla 1 Confiabilidad del instrumento .................................................................. 15

Figura 1 Niveles de gestión administrativa y calidad de servicio ..........................18

El objetivo de la investigación fue analizar la relación de la gestión administrativa

Palabras clave: Planificación, organización, dirección, control.

Keywords: Planning, organization, direction, control.

Se prosigue con las teorías relacionadas de la CS, se parte del modelo

Escala de valorización: Ordinal Likert

3.3 Población, muestra y muestreo

N= 1.962 x 0.5 x 0.5 x 45

Después de haber aplicado la fórmula, la muestra fue de 41 colaboradores

Variables α de Cronbach Número de elementos

Gestión administrativa 0.927 19

En la tabla 3 y Figura 1 el 2.4% de los entrevistados muestran un nivel bajo y

En la tabla 4 y Figura 2 el 2.4% de los entrevistados muestran un nivel bajo

En la tabla 5 y Figura 3 el 48.8% de los entrevistados muestran un nivel

En la tabla 6 y Figura 4 el 4.9% de los entrevistados muestran un nivel bajo

En la tabla 7 y Figura 5 el 4.9% de los entrevistados muestran un nivel bajo

Gestión administrativa 0.163 0,000

Calidad de servicio 0.133 0,002

Debido a que la población es menor a 50 se aplicará la prueba de Shapiro-

H 0 = No existe relación entre la GA y la CS de los trabajadores en una MDL,

En la tabla 9 se muestra que existe un nivel de correlación positiva muy fuerte

H 0 = No existe relación entre la PN y la CS de los trabajadores en una MDL,

En la tabla 10 se muestra que existe un nivel de correlación positiva

H 0 = No existe relación entre la ON y la CS de los trabajadores en una MDL,

En la tabla 11 se muestra que existe un nivel de correlación positiva muy

H 0 = No existe relación entre la DN y la CS de los trabajadores en una MDL,

En la tabla 12 se muestra que existe un nivel de correlación positiva

H 0 = No existe relación entre el CL y la CS de los trabajadores en una MDL,

En la tabla 13 se muestra que existe un nivel de correlación positiva

Por su parte, respecto a la tercera hipótesis específica, se precisa que la DN

Según, Heredia y Fonseca (2020) es una etapa donde se considera el modelo de

Con respecto a la cuarta hipótesis específica, se menciona que el CL se

Primera. En el contraste de la hipótesis general, se muestra un Rho =0.871,

Segunda. Contrastando la primera hipótesis específica, se verifica un Rho =0.769,

Tercera. Al contrastar la segunda hipótesis específica, se encuentra un Rho

Quinta. Al realizar el contraste de la cuarta hipótesis específica, muestra un Rho

Primera. Si existe un coeficiente de correlación (CCr) de 0.862, indicando que es

Segunda. Al tener un (CCr) de 0.755, el cual es una correlación positiva

Cuarta. Encontrando un (CCr) de 0.726, se tiene que es una correlación positiva

Quinta. Teniendo un (CCr) de 0.742, como una correlación positiva considerable

Engdaw, B. (2022). The effect of administrative decentralization on quality public

Paredes, A. V. M. (2020). Gestión administrativa y calidad de servicio que brindan

Problema Objetivos Hipótesis Variable 1: Ejecución presupuestal

Problemas Objetivos Hipótesis Relación 8 Casi

¿Cuál es la Evaluar la Existe relación Deseo de

Nivel - diseño Población y Técnicas e instrumentos Estadística a utilizar

Población: Está DESCRIPTIVA:

Operacionalización de Gestión administrativa

Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítems Escala y Nivel y rango

Bien y servicio 1,2