INSTITUTO TÉCNICO ENSEC

“FELIPE LEONOR RIBERA”

CARRERA SECRETARIADO EJECUTIVO

ELABORACIÓN DE UNA GUÍA PARA MEJORAR LA CULTURA

ORGANIZACIONAL DEL C.E.A. “BORIS BANZER PRADA”.

PROYECTO FINAL DE GRADO PARA OPTAR EL TÍTULO DE

SECRETARIADO EJECUTIVO

POSTULANTE
JORGE LUIS SURUBÍ ARTEAGA
TUTORA

YINELDA PEÑA

SANTA CRUZ – BOLIVIA

Gestión – 2020

i
 DEDICATORIA

En el presente proyecto, en primer lugar tengo a bien

dedicar a Dios mi padre celestial por darme sabiduría y
entendimiento. A mi abuela y madre sin quienes no hubiese
podido alcanzar una de las metas más importantes trazadas
en mi vida, la Flia. Cuellar Ribera que son mi gran
inspiración, el motivo principal para seguir superándome día
a día y ser una mejor persona, a mis docentes con las que
compartí conocimientos y gratos momentos para una
formación integral.

ii
 AGRADECIMIENTO
Primeramente a Dios todo poderoso por permitir que pueda
finalizar el curso de la institución, por darme inteligencia y
sabiduría, mis agradecimientos especiales a las Lic.
Yinelda Peña, Lic. Marleny Salvatierra, por su orientación y
acompañamiento en el desarrollo de cada uno de los
capítulos de este proyecto. De igual manera, agradecer al
Instituto ENSEC por darnos la oportunidad de ser parte de
su institución.

iii
 ÍNDICE
1. CAPÍTULO ASPECTOS METODOLÓGICOS.................................................................. 3
1.1. Tema .............................................................................................................................. 3
1.2. Antecedentes .................................................................................................................. 3
1.3. Diagnóstico .................................................................................................................... 4
1.4. Misión ............................................................................................................................ 6
1.5. Visión ............................................................................................................................ 6
1.5. Organigrama .................................................................................................................. 7
1.6. Análisis foda .................................................................................................................. 8
1.7. Planteamiento del problema ............................................................................................ 9
1.7.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.......................................................................... 9
1.7.2.Árbol del problema ......................................................................................................10
1.8. Objetivos .......................................................................................................................11
1.8.1. Objetivo General. ...................................................................................................11
1.8.2. Objetivos específicos ..............................................................................................11
1.9. Justificación ..................................................................................................................11
1.9.1. Justificación Personal..............................................................................................11
1.9.2. Justificación Social ..................................................................................................11
1.10. Delimitación ................................................................................................................12
1.10.1. Delimitación Temática ..........................................................................................12
1.10.2. Delimitación Espacial ............................................................................................12
1.11. Enfoque Metodológico ................................................................................................12
1.11.1. Cualitativa ............................................................................................................12
1.11.2. Tipo de Investigación ...............................................................................................12
1.11.2.1. Investigación Descriptiva ...................................................................................12
1.11.2.2. Técnicas de Investigación ...................................................................................13
1.11.2.2.1. Entrevista .......................................................................................................13
1.11.2.2.2. Observación ........................................................................................................14
2. Capítulo MARCO TEÓRICO .............................................................................................16
2.1. Cultura organizacional ...................................................................................................16

iv
 2.1.2. Elementos de la cultura organizacional .......................................................................16
2.2. Características de cultura organizacional........................................................................17
2.3. Tipos de cultura organizacional .....................................................................................18
2.3.1. Cultura organizacional fuerte ..................................................................................18
2.3.2. Cultura organizacional débil....................................................................................18
2.4. Clima laboral.................................................................................................................19
2.4.1. Características del clima organizacional ..................................................................20
2.5. Relaciones Humanas .....................................................................................................21
2.5.1. Definición ...............................................................................................................21
2.5.2. Funciones de las Relaciones Humanas ....................................................................22
2.5.3. Importancia de las R.R.H.H......................................................................................23
2.5.6. Tipos de Relaciones Humanas .................................................................................23
2.6. Relaciones Interpersonales ............................................................................................24
2.6.1. Importancia de las relaciones interpersonales ........................................................25
2.6.2. Características de relaciones interpersonales..........................................................25
2.6.3. Tipos de relaciones interpersonales ........................................................................25
2.7. Habilidades necesarias para establecer relaciones efectivas ............................................27
2.7.1. Habilidad de atención y escucha: precondición. ......................................................27
2.7.2. Habilidad Del Respeto.............................................................................................28
2.7.3. Habilidad De La Concreción o Especificación. ..........................................................29
2.7.4. Habilidad de la Empatía. .........................................................................................30
2.7.5. Habilidad de la genuinidad......................................................................................31
2.8. Técnicas para mejorar las comunicaciones interpersonales .............................................32
2.8.1. Comunicación asertiva en las relaciones interpersonales ........................................34
2.9. Estrategias para mejorar las relaciones humanas ............................................................37
2.10. Guía ............................................................................................................................40
2.10.1. Tipos de guías .......................................................................................................40
3. CAPITULO PROPUESTA DE INNOVACIÓN ...................................................................42
3.1. Estructura general. .........................................................................................................42
3.1.1. Objetivo general de la propuesta. ...........................................................................42

v
 3.1.2. Contenido temático. ...............................................................................................42
3.1.2.1. Guía elaborada en programa Word para luego convertir en pdf. .........................42
3.1.2.3. Primera etapa: formato y estilo de guía ...............................................................43
3.1.2.4. Segunda etapa: Elige el contexto de la guía ..........................................................44
3.1.3. Recursos materiales y humanos a utilizar. ...................................................................44
3.1.4. Resultados esperados e impacto social. .......................................................................45
3.2. Cronograma de trabajo. .................................................................................................45
3.3. Presupuesto. ..................................................................................................................46
3.4. Conclusiones. ................................................................................................................47
3.5. Recomendaciones. .........................................................................................................47
Referencias ..............................................................................................................................49

vi
 ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 FODA ......................................................................................................................... 8
Tabla 2 DIARIO DE CAMPO ...............................................................................................14
Tabla 3 CRONOGRAMA DE EL PROYECTO .......................................................................45
Tabla 4. Presupuesto ................................................................................................................46
Tabla 5 Plan Operativo................................................................ ¡Error! Marcador no definido.

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 realizando la guía digital ............................................................................................51

Figura 2 Avanzando en la guía .................................................................................................51
Figura 3 REALIZANDO MI GUIA FISICA ............................................................................52
Figura 4 Trazando líneas para la guía correspondiente .................. ¡Error! Marcador no definido.

vii
 INTRODUCCION
La cultura organizacional en la actualidad ha dejado ser un aspecto superficial en
las organizaciones para convertirse en un elemento de relevancia estratégica. El
desarrollo de la cultura organizacional permite a los integrantes de la organización
ciertas conductas e inhiben otras. Una cultura laboral abierta y humana alienta la
participación y conducta madura de todos los miembros de la organización, sí las
personas se comprometen y son responsables, se debe a que la cultura laboral se lo
permite Es una fortaleza que encamina a las organizaciones hacia la excelencia, hacia el
éxito. En el presente Proyecto tratará de dejar lo más claro posible todos los conceptos y
definiciones relacionados a cultura organizacional

Tomando en cuenta que la cultura organizacional es, a grandes rasgos, uno de los
pilares fundamentales para apoyar a todas aquellas organizaciones que quieren hacerse
competitivas en el contexto social de las organizaciones manufactureras textiles.

Las organizaciones son la expresión de una realidad cultural, que están llamadas
a vivir en un mundo de permanente cambio, tanto en lo social como en lo económico y
tecnológico, o por el contrario, como cualquier organismo, encerrarse en el marco de sus
límites formales. En ambos casos, esa realidad cultural refleja un marco de valores,
creencias, ideas, sentimientos y voluntades de una comunidad institucional.

Ciertamente, la cultura organizacional sirve de marco de referencia a los

miembros de la organización y da las pautas acerca de cómo las personas deben
conducirse en ésta. En muchas ocasiones la cultura es tan evidente que se puede ver que
la conducta de la gente cambia en el momento en que traspasa las puertas de la empresa.

Hoy en día es necesario que las organizaciones diseñen estructuras más flexibles
al cambio y que este cambio se produzca como consecuencia del aprendizaje de sus
miembros.

1
CAPITULO I
ASPECTOS METODOLOGICOS

2
 1. CAPÍTULO ASPECTOS METODOLÓGICOS
1.1. Tema

Guía para mejorar la Cultura Organizacional del C.E.A “BORIS BANZER

PRADA” en la Localidad de Roboré

1.2. Antecedentes

Las relaciones interpersonales, son las dedicadas a crear y mantener entre los
individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas
por todos fundamentadas en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.
Donde a pesar de las divergencias lógicas entre las personas, hay un esfuerzo por lograr
una atmósfera de comprensión y sincero interés en el bien común.

Toda actividad laboral se fundamenta en unas positivas relaciones con los demás,
por eso es necesario que particularmente la secretaria, como centro de oficina aprenda a
llevarse bien con sus compañeros practicando en forma cuidadosa las relaciones
humanas. Siendo innegable que el secretario (a) en muchos casos se convierte en patrón
de comportamiento que dinamiza la armonía o el choque que producen los conflictos.

La Cultura Organizacional describe la personalidad de una empresa; su forma de

ser y actuar. Es un vínculo social que le da cohesión a una organización. Es la manera en
la que ésta interactúa como conjunto, tanto en su propio entorno como con el exterior,
con diversos grupos de interés, tales como proveedores, clientes, entre otros

Una buena organización cuya base esté en valores y normas permite a cada uno
de los colaboradores de una empresa identificarse con ellos y mantener conductas
positivas dentro de la misma; asimismo, gracias a ella, los empleados incrementan su
productividad y dan una buena imagen del lugar donde laboran

Es fundamental que se realicen actividades que conserven la cultura

organizacional como por ejemplo: otorgar premios, incentivos económicos y

3
emocionales, seminarios o diferentes cursos de preparación, con el fin de fortalecer los
valores y la filosofía que constituye a la organización

1.3. Diagnóstico
Las características étnicas de la población de Roboré conserva impresionantes
paisajes turísticos como ser El Chorro San Luis, Los Totalízales, Santiago De
Chiquitos y otro de exquisita belleza natural son el hábitat que cobija al hombre
cálido y sencillo, de mano franca, corazón abierto y espontánea alegría como es el
chiquitano. Sus costumbres y tradiciones se celebran el 01 de octubre dando comienzo al
mes aniversario del pueblo que se celebra el 25 de octubre en Homenaje a la Fiesta
Patronal de Cristo Rey.

El Centro Educativo Alternativo “BORIS BANZER PRADA” se encuentra

ubicado en el municipio de Roboré más conocida como “LA PERLA DEL
ORIENTE” o “EL PARAÍSO ESCONDIDO” tercera sección, Provincia Chiquitos Del
Departamento de Santa Cruz, El Centro Educativo CEA: Boris Banzer Prada , fue
fundada el 1 de abril de 1974, porque vieron la necesidad de poder colaborar a las
personas Jóvenes y Adultas que por algún motivo habían dejado sus estudios en el área
formal, siendo una necesidad el poder llegar a culminar su bachillerato y de esa manera
poder continuar estudios Superiores o Técnicos para tener una mejor calidad de vida y
ayudar a su familia y la sociedad.

Este motivo fue el que impulsó a cada uno de los Docentes/Facilitadores, a poner
énfasis en los paradigmas que la ley Avelino Siñani-Elizardo Pérez, brinda los
lineamientos curriculares para que puedan ofrecer una enseñanza- aprendizaje de la
calidad para Vivir Bien, donde nuestros participantes puedan ser personas reflexivas,
críticas, analíticas y productivas, desarrollando las diferentes Área de estudio en los tres
Niveles y Ciclos. (Ciclo Aplicado, Ciclo Complementario y Ciclo Especializado).

En la administración tienen una Directora Encargada, a honores, que se

responsabiliza del Centro Educativo hace siete años, una Secretaria que se encarga del
manejo de la institución. Cuentan con una cantidad de 154 participantes, entre ellos

4
tenemos estudiantes soldados de diferentes regimientos que existen en Roboré, con el fin
de obtener el conocimiento y lograr alcanzar sus metas logrando obtener su Título de
Bachiller.

En cuanto a la infraestructura no es adecuada ya que el ambiente es chico y no cuentan

con presupuesto ya que no cobran mensualidad

CENTRO EDUCATIVO : CEA “BORIS BANZER PRADA”

AREA DE ATENCION : EDUCACIÓN ALTERNATIVA
RESOLUCIÓN MINISTERIAL : N°583- LA PAZ, 04-09-1974
COD. SIE DE EDIFICIO ESCOLAR : N° 61940013
COD.SIE DE UNIDAD EDUCATIVA : N° 61940054
RUE : N° 0122011
NIVEL : SECUNDARIO
CICLOS : APLICADO, COMPLEMENTARIO, ESP.
NÚCLEO : NOEMI PEINADO DE SAENZ
ACREDITACIÓN : BACHILLER EN HUMANIDADES.

5
1.4. Misión
Es una institución del Nivel secundario, dedicada al proceso de la Enseñanza-
Aprendizaje de Jóvenes y adultos, sin distinción, con responsabilidad, equidad y los
valores necesarios para la formación integral de los participantes a través de una
planificación. Ofreciendo una educación con calidad a la comunidad, legalmente
constituida forma personas íntegras, con valores humanos, sólida preparación académica
y vocación de servicio con la participación de docentes, padres de familia y autoridades
comunitarias, comprometidos con una educación desde la realidad, con la fuerza de su
carisma.

1.5. Visión
Forma estudiantes íntegros con valores humanos- académicos con capacidad de
análisis críticos reflexivos y valorativos; orientado siempre a la productividad tanto
intelectual como material para vivir bien, con la participación de docentes y
participantes, comprometida con una educación , desde la realidad.

6
1.5. Organigrama
El Centro Educativo C.E.A.: Boris Banzer Prada está organizada con el
siguiente organigrama, que forman parte en el directorio: directora, secretaria,
docentes y estudiantes:

7
1.6. Análisis foda
Se realiza un análisis interno en la Unidad Educativa mediante la Herramienta
FODA con el fin de evaluar la situación actual de la institución y establecer de cuáles
son las Falencias o necesidades que se tienen en la institución.

Tabla 1 FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
⮚ Secretaria en la administración con ⮚ Participación en cursos de
experiencia laboral de 2 años en el capacitación, emitido por el
servicio educativo. Ministerio de Educación.
⮚ Manejo adecuado con la ⮚ Cursos de actualización emitidos
computadora. por el Ministerio de Educación para
⮚ Construye tablas en Excel con secretarios (as) de diferentes
información básica de datos unidades educativas.
⮚ Unidad Educativa reconocida en el
medio local.

DEBILIDADES AMENAZAS
⮚ No cuenta con equipo de
computación propio. ⮚ Contaminación ambiental.
⮚ Falta de espacio adecuado para la
atención de los estudiantes y ⮚ Deficiencia de apoyo por las
visitantes. autoridades del municipio.
⮚ inaccesibilidad a los materiales
educativos de los participantes.
⮚ Carencia de infraestructura
⮚ Deficiente manejo de las relaciones
adecuada.
humanas e interpersonales.
⮚ Deficiente cortesía y buenas
maneras

8
FUENTE: ELABORACION PROPIA

1.7. Planteamiento del problema

La unidad educativa “BORIS BANZER PRADA” actualmente tiene resistencia
al cambio y al nuevo proceso pedagógico en el marco de la Ley 070 de educación, lo
que causa malos entendidos entre miembros de la comunidad educativa. En este sentido
hacer conocer la importancia que tienen las relaciones humanas e interpersonales, y
valores del Asistente Ejecutivo dentro de su ámbito y la comunidad educativa contribuir
a superar las barreras tradicionales de procesos centralistas, rígidos y obsoletos presentes
dentro de la Cultura Organizacional. Ya que se constituirá en una estrategia y actitud
administrativa que ampliará nuestro ámbito laboral a través de acciones formativas que
mejorará las relaciones sociales con los actores educativos involucrados.

1.7.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

• ¿De qué manera beneficia la elaboración de una guía para

mejorar la cultura organizacional del C.E.A BORIS BANZER
PRADA?

9
1.7.2.Árbol del problema

10
1.8. Objetivos

1.8.1. Objetivo General.

Elaborar una guía para mejorar y desarrollar habilidades en la cultura

organizacional, proponiendo estrategias a seguir en el plantel administrativo del
centro educativo alternativo “Boris Banzer Prada”.

1.8.2. Objetivos específicos

● Realizar un diagnóstico del ambiente laboral en el Área Administrativa a través de

entrevistas y el método de observación.

● Identificar los modelos comunicacionales, su importancia y aplicación en la

comunicación asertiva dentro de la administración y personal docente

● Diseñar una guía paso a paso para el buen uso de las técnicas y estrategias aplicadas
en la cultura organizacional.

1.9. Justificación

1.9.1. Justificación Personal

El presente proyecto fortalecerá a nivel profesional ya que siendo un desafío

conocer con fluidez las relaciones humanas e interpersonales y saber adaptarse a los
cambios que sufre la sociedad, buscando rescatar los valores de las relaciones humanas e
interpersonales del Asistente Ejecutivo desde su ámbito laboral y la Comunidad
Educativa Boris Banzer Prada. Mediante una guía para mejorar la cultura organizacional
y así entregar una mejor asistencia a la Comunidad Educativa.

1.9.2. Justificación Social

La Institución Educativa debe poseer buenos conocimientos en las Relaciones

Humanas e interpersonales y valores , para ser competitiva y crecer a través del tiempo

11
como institución, esto se lograra ofreciendo servicios de calidad, a través de la creación
de un ambiente destinado a la atención al cliente, con profesionales capacitados que
puedan sobrellevar distintas situaciones que se presenten en el centro educativo, por lo
que el sistema educativo actual, tiene como fin formar estudiantes comprometidos con
la problemática capaces de elaborar juicios críticos y aportar soluciones.

1.10. Delimitación

1.10.1. Delimitación Temática

La presente investigación se enfocará específicamente en las relaciones humanas,

interpersonales y valores de la secretaria del C.E.A “Boris Banzer Prada”.

1.10.2. Delimitación Espacial

El C.E.A “Boris Banzer Prada” se encuentra ubicado en la Calle Humberto

Torres Ortiz, en la localidad de Roboré provincia chiquitos.

1.11. Enfoque Metodológico

1.11.1. Cualitativa

En la presente investigación se utilizará método cualitativo ya que recogerá

información basada en la observación de comportamiento dentro y fuera del centro
educativo, se recogerá información a través de entrevista, las cuales aportarán valores,
con respuestas concretas.

1.11.2. Tipo de Investigación

1.11.2.1. Investigación Descriptiva

Se utilizará este tipo de investigación porque describe las causas y los

problemas que afectan al C.E.A “Boris Banzer Prada”.

12
1.11.2.2. Técnicas de Investigación

1.11.2.2.1. Entrevista

Se procedió con la entrevista a la Directora Encargada Lic. María Teresa

Gonzales Zeballos, ella es la que proporcionará la información necesaria para el
presente proyecto.

Las preguntas son las siguientes:

1. ¿Cómo se lleva la Secretaria con los demás miembros de la U.E.?

La relación de la Secretaria es muy corta se enfoca solamente en su trabajo, casi no

dialoga con el personal Docente solo le Interesa Cumplir con las funciones que le
Corresponden

2. ¿Cumple la secretaria con las funciones de su perfil?

Si cumple pero le hace falta tener más conocimientos sobre las relaciones humanas

3. ¿Cómo atiende la Secretaria a los Padres de Familia?

es muy seca, poco amable, es directa, no acostumbra a tener mucha platica o dialogar
con la gente que atiende.

4. ¿Participa en las Reuniones Citadas por su autoridad?

Asiste para realizar las actas pero no participa solo acepta las disposiciones que se leen o
se dan
5. ¿Cómo puede ayudarle usted como Directora a que su secretaria sea más amable en
su trabajo?
Indicando sus dificultades que se han mostrado aconsejando que tome un curso de
relaciones humanas para que cambie su manera de atender y tenga más conocimiento
sobre el tema.
6. ¿Qué tipo de dificultades le han hecho conocer a su autoridad sobre el tema?

13
Según el reporte que tuve fue sobre: la mala actitud, mal genio, le falta tener
conocimiento para tener buenas relaciones con los demás (saber escuchar)
7. ¿Usted como Directora Encargada como puede ayudar a su secretaria con ese tema?
Pretendo implementar una guía de funciones donde la secretaría tendrá más
conocimiento y pondrá en práctica lo que es las relaciones interpersonales de esa
manera, ella podrá ser más eficiente, eficaz y podrá cambiar su trato con los miembros
de la comunidad, ya que es una chica trabajadora solo le falta un poco más de confianza
en sí misma.

1.11.2.2.2. Observación
Se aplicará esta técnica de investigación que consiste en observar como es el
trato de la secretaria con los demás miembros de la comunidad educativa

Tabla 2 DIARIO DE CAMPO

LUGAR : Centro Educativo Alternativo Boris Banzer Prada

FECHA : 3 de febrero del 2020

LAPSO DE OBSERVACIÓN : horas 19:00 a 22:00

NOMBRE DE OBSERVADOR: Jorge Luis Surubí Arteaga

OBSERVACIÓN COMENTARIO

Se realizó la observación en donde pude observar

Se estableció un diálogo con encargada falta de: Comunicación, Control de Emociones,
administrativa para aplicar la Técnica FODA Liderazgo, Valores, Ética Profesional, Cortesía y
con la que se detectaron Varios problemas. buenas maneras, Interés de las autoridades, Falta de
socializa con representantes de Personal un Manual, Actividades de Sensibilización, Malos
Docente, dirección y estudiantes, priorizando hábitos Si se elabora un programa enfocado a las
el problema Relaciones Humanas, mejorarían las relaciones
falta de comunicación de la secretaria interpersonales del personal administrativo

Fuente: Elaboración Propia

14
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
15
 2. Capítulo MARCO TEÓRICO
2.1. Cultura organizacional

La cultura organizacional es el conjunto de creencias, hábitos, valores, actitudes y

tradiciones de los miembros de una empresa.

La cultura organizacional se expresa a través de sus estrategias, estructuras y

sistema. Una organización con valores y normas claras promueve conductas positivas
que se traducen en una mayor productividad dentro de la empresa y en una adecuada
proyección de la organización fuera de ella. ("Cultura Organizacional", 2020)

2.1.2. Elementos de la cultura organizacional

Edgar Shein, destacado autor e investigador de la cultura empresarial, fue quien

presentó por primera vez un concepto claro y práctico en los años ochenta, y estableció
que la cultura organizacional está formada por 3 elementos esenciales, a los que llamó
“Niveles de conocimientos”: Estos elementos, son:

● Artefactos y comportamientos

Se refiere a los elementos materiales y a los códigos formales e informales

relacionados con el ámbito de trabajo: decoración, mobiliario, uniformes, mitos sobre el
origen o los dueños de la empresa, chistes internos, etc.

● Supuestos inconscientes

Se refiere a las creencias que son adquiridas en relación a la empresa y que se

manifiestan de forma inconsciente en forma de comportamientos que se dan por sentado,
porque se considera que forman parte de la esencia de la empresa.

Por ejemplo, adoptar una forma de vestir o de hablar en el trabajo porque se

asume que de esa forma se están respetando los códigos no escritos de la empresa,
aunque no exista una petición formal para hacerlo.

16
● Valores propuestos

Se refiere a los valores que identifican a la empresa de manera explícita y formal.

Generalmente, estos valores están descritos en la visión de la empresa, en un código de
conducta o en cualquier tipo de mensaje o soporte que está al alcance de todos los
empleados.

La transparencia, la confianza, la seguridad son ejemplos de los valores que puede tener
una empresa como parte de su cultura organizacional.

2.2. Características de cultura organizacional

La cultura empresarial tiene ciertas características que son claves para lograr un
impacto positivo tanto en las relaciones humanas como en la proyección de la
organización. Depende de cada empresa aplicarlas o ajustarlas según su visión. Estas son
algunas características esenciales:

● Tolerancia al riesgo

Se refiere al grado de libertad que tienen los empleados para tomar decisiones
arriesgadas.

● Proactividad

Se refiere al grado de independencia que tienen los individuos para tomar

decisiones por sí mismos dentro de la organización.

● Identidad

Se refiere no solo a la imagen de la empresa (identidad gráfica, logo, colores

distintivos, etc), sino también al grado de coherencia. Mientras más coherente sea la
identidad, será más perdurable en el tiempo.

● Cultura compartida

Se refiere a los valores, creencias y conductas que son compartidos por los
miembros de la organización.

17
● Modelo comunicacional

Implica una jerarquía en cuanto a funciones y procesos en las comunicaciones

internas de la empresa.

● Control

Una característica para validar la fluidez de los procesos en las organizaciones es

el grado de supervisión directa de los empleados. Generalmente, a mayor grado o
número de supervisores, los procesos son menos fluidos.

● Incentivos

La cultura empresarial debe contemplar la existencia o no de un sistema de

incentivos, así como también los criterios con los cuales los empleados podrán disfrutar
de los mismos: productividad, antigüedad, etc. ("Cultura Organizacional", 2020)

2.3. Tipos de cultura organizacional

Para el especialista y autor de libros de cultura organizacional, Stephen Robbins,
existen dos tipos de cultura en las empresas:

2.3.1. Cultura organizacional fuerte

Las culturas fuertes se caracterizan porque sus valores son firmes, coherentes y
aceptados por todos los integrantes de la misma.

2.3.2. Cultura organizacional débil

Es un tipo de cultura presente en organizaciones en las cuales no existe una

identificación con los valores empresariales, y esto puede deberse a múltiples factores
que van desde la falta de incentivos profesionales o monetarios hasta un riguroso control
por parte de los supervisores que limita la autonomía del empleado.

18
 En estos casos se vuelve muy difícil lograr los objetivos empresariales dado que
no existe un compromiso genuino por parte del personal, que a su vez se siente
minimizado o poco tenido en cuenta. ("Cultura Organizacional", 2020)

2.4. Clima laboral

Se entiende por clima organizacional todas aquellas relaciones laborales y
personales que se desarrollan en todo lugar de trabajo. Según sea el clima
organizacional de una institución o empresa se puede evaluar y medir su desempeño,
logro de objetivos y calidad de bienes o servicios.

El término clima organizacional puede ser sustituido por clima laboral o

ambiente organizacional.

Para quienes fungen como líderes de una organización o empresa, es importante

tener conocimiento de cuál es el clima organizacional que se vive entre sus subordinados
y con todos aquellos agentes externos, como clientes o proveedores, con los cuales
mantienen relaciones y acuerdos.

Cuando las relaciones laborales dentro de una empresa son óptimas entre los
trabajadores, los gerentes y demás responsables, entonces el clima organizacional será
altamente satisfactorio para obtener un trabajo de alta calidad, reconocido entre los
usuarios y la competencia.

Alcanzar y mantener un clima organizacional positivo y productivo es el

pilar de cualquier empresa u organización.

En ocasiones, por diversas dificultades gerenciales, de comunicación, o por

diferencias personales entre algunos empleados, se pueden generar un clima
organizacional negativo, lo cual afecta directamente la calidad y relaciones de trabajo.

De ahí la importancia de mantener la motivación, valorización y relaciones

cordiales entre todas las personas, para que el desempeño de la empresa siga por buen
curso y, en función de los objetivos y planes de trabajo propuestos.

19
 Como se puede apreciar, el clima organizacional se caracteriza
principalmente por la percepción compartida que poseen empleados y los
directivos o dueños de una empresa para trabajar en conjunto de la mejor manera
posible y respetando los derechos y deberes de todos por igual.

El mejor clima organizacional se consigue cuando tanto la infraestructura,

maquinaria y personal se encuentran en óptimas condiciones y no se interrumpe la línea
de trabajo. ("Clima organizacional", 2017)

2.4.1. Características del clima organizacional

El clima organizacional se caracteriza por tener un conjunto de dimensiones que

son importantes para su análisis o reestructuración, en caso de ser necesario.

Espacio físico: lugar donde se encuentra la infraestructura organizacional y donde

laboran las personas.

Estructura: organigrama sobre el cual se organizan los trabajadores de la empresa

según sus tareas, obligaciones y horas de trabajo.

Responsabilidad: sentido de compromiso, productividad, puntualidad, capacidad de

toma de decisiones.

Identidad: sentido de pertenencia y de identidad que deben sentir los trabajadores hacia
la organización en la cual laboran.

Comunicación: comunicar e intercambiar información es importante para el pleno

desarrollo de las actividades de una organización. La escasa o mala comunicación puede
convertirse en un grave problema para el desarrollo de las labores de los trabajadores.

La comunicación produce entre el personal una sensación de confianza, diálogo,

intercambio de opiniones y sugerencias e, incluso, fomenta las relaciones diplomáticas y
cordiales entre los agentes internos y externos de la empresa.

20
Capacitación: es una excelente manera de incentivar a los integrantes de la
organización y de fomentar el desarrollo empresarial y personal.

Liderazgo: quienes tienen la responsabilidad de dirigir y ser cabeza de una dependencia

o departamento deben mostrarse como personas responsables, comprometidas y capaces
de motivar e incitar a su equipo para hacer cada día mejor su trabajo.

Motivación: forma parte de la cultura de una organización fomentar el bienestar y

motivación de su equipo de trabajo a través de diferentes estrategias como, ofrecer un
espacio de trabajo limpio e iluminado, dar bonos especiales por productividad, respetar
los días libres o de descanso, incentivar la competitividad, entre otros. ("Clima
organizacional", 2017)

2.5. Relaciones Humanas

Nació desde que el hombre surgió. Los hombres se dieron cuenta que se
necesitaban mutuamente, primero para poder sobrevivir, con el correr del tiempo para
relacionarse unos con otros y vivir en sociedad. Todos los días y a toda hora, se viven las
Relaciones humanas, lo único nuevo es que su importancia ha sido finalmente
comprendida. El conocimiento y comprensión de las relaciones humanas deben empezar
con el conocimiento del hombre como ser individual. “Sinónimo de “Psicología Social
Aplicada”. Consiste en estudiar las aplicaciones del conocimiento de las relaciones entre
los grupos, entre los grupos y las personas y entre dirigentes y dirigidos”3. pág.10 (Cano,
2019)

2.5.1. Definición

Se definen como una serie de acciones estratégicas desarrolladas en un

determinado tiempo con el objetivo de crear vínculos, relaciones y comunicación entre
los distintos grupos de personas a los que van dirigidas.

Son una herramienta más de la comunicación empresarial. Su importancia hace

que se sitúen como función directiva dentro del entorno empresarial. En las grandes
empresas, el director de comunicación es el encargado de acometer y desarrollar esta

21
serie de estrategias para lograr una base de las comunicaciones coherente y de forma
integrada. (Economipedia.com)

Las relaciones humanas son las encargadas de crear y mantener entre los
individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basadas en ciertas reglas aceptadas
por todos y fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad
humana.

Las Relaciones Públicas buscan insertar a la organización dentro de la

comunidad, haciéndose comprender tanto por sus públicos internos como externos, de
sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas
partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses. Para llegar a las Relaciones
Públicas es preciso primeramente pasar por las Relaciones Humanas, en efecto es muy
difícil proyectar una imagen favorable de la organización si ésta no conforma un grupo
homogéneo, en el que impera un sentimiento de simpatía, colaboración y entendimiento
entre sus miembros.

Las Relaciones Humanas desde el punto de vista empresario deberán facilitar al

personal la comodidad física y espiritual, la familiarización y sociabilidad para lograr el
rendimiento. Las Relaciones Humanas nos enseñan la humildad: El empresario ha
comprendido que depende desde el más humilde de sus subordinados para el mejor
funcionamiento de su empresa, o sea, para el mayor rendimiento, que ese es su máximo
objetivo; el comportamiento humano. El buen trato con los semejantes, respetando las
opiniones de los subordinados. Así el problema de la convivencia se reduce a los
términos del respeto recíproco que es uno de los engranajes esenciales de las Relaciones
Humanas. Pág. (Cano, 2019)

2.5.2. Funciones de las Relaciones Humanas

Todas estas actividades son propias de quienes desarrollan las estrategias de

relaciones públicas:

● Proyectar la imagen de la identidad corporativa de las empresas.

22
● Investigar el mercado para analizar tendencias y opiniones de los consumidores.
● Asesoría, consejo y seguimiento a los diferentes apartados de los que se compone
una empresa.
● Elaboración y puesta en práctica de programas dirigidos a sectores de interés por
parte de la empresa o negocios.
● Fomentar de manera óptima las relaciones entre los trabajadores y el público
externo.
● Preparación, aprobación y difusión de noticias y eventos a los diferentes medios de
comunicación.
● Difusión de información de la entidad o empresa a los diferentes clientes.
(Economipedia.com, 2019)

2.5.3. Importancia de las R.R.H.H.

● Las relaciones humanas son importantes para nuestra evolución como sociedad, ya
que, es vital para la creación y organización de cualquier tipo de sociedad. El
hombre para poder sobrevivir necesita de otras personas, por lo que es imposible
vivir sin relaciones humanas.
● El objetivo de las relaciones humanas es la armonización y empatía para comunicar
efectivamente lo que necesitamos y así ayudarnos mutuamente.

2.5.6. Tipos de Relaciones Humanas

En ciencias sociales, las relaciones humanas se dividen esencialmente en dos

tipos:

● Relaciones primarias: son aquellas relaciones consideradas dentro del círculo más
cercano e íntimo del individuo caracterizado por el afecto y la importancia del
vínculo. Las relaciones tanto familiares como amorosas son ejemplos de relaciones
primarias.

23
● Relaciones secundarias: son vínculos determinados por la necesidad o utilidad de la
relación. Por ejemplo, una relación profesional con el empleador, relación cliente-
proveedor, relación médico-paciente. (Cano, 2019)

2.6. Relaciones Interpersonales

Las relaciones interpersonales son el conjunto de contactos que tenemos los

seres humanos como seres sociables con el resto de las personas. Es aprender a
interrelacionarse con las demás personas respetando su espacio y aceptando a cada uno
como es, con sus defectos y sus virtudes, recordando que nuestros derechos terminan
cuando comienzan los de los demás.

Las relaciones interpersonales son aquellas que nos ayudan a crecer como
individuos, respetando la forma de ser de los demás y sin dejar de ser nosotros mismos.
Es la comunicación entre los seres humanos en busca de comprensión y entendimiento,
importancia en el desarrollo personal de las relaciones interpersonales respetando sus
derechos, manteniendo una óptima comunicación y trabajando unidos en pos de un
objetivo en común.

Autor: Darío Enrique Arévalo Castillo TESIS Pág.10 (Cano, 2019)

Cuando hablamos de relaciones interpersonales, nos referimos al modo de

vincularse que existe entre dos o más personas, basándose en emociones,
sentimientos, intereses, actividades sociales, etc.

Este tipo de relaciones son la base de la vida en sociedad y se dan de distinto

modo en numerosos contextos cotidianos, como la familia, los amigos, el entorno
laboral, clubes deportivos, matrimonios, y muchas más, siempre y cuando existe en ellos
la posibilidad de que dos o más personas se comuniquen de manera sostenida.

Además, forman parte de la vida humana a niveles tan profundos que pueden
estar incluso reguladas por la ley, por convención o por la costumbre. Así se crea un

24
entramado complejo de vínculos y grupos sociales que constituyen la sociedad por
completo. De hecho, el manejo de las relaciones interpersonales es un hito fundamental
en el crecimiento del individuo.

2.6.1. Importancia de las relaciones interpersonales

El manejo de las relaciones interpersonales es la base de la personalidad humana y un

factor ineludible en nuestra forma de vivir. Esto significa que son centrales en nuestro
recorrido y que pueden ser fuente de enormes satisfacciones, o de mucho
sufrimiento, dependiendo de las elecciones que hagamos y del tipo de vínculos que
establezcamos con los demás.

Relaciones más armónicas con los otros suelen generar individuos socialmente más
saludables, más flexibles y tolerantes, o al menos con más herramientas para integrarse
al colectivo y manejarse más exitosamente ante los demás.

2.6.2. Características de relaciones interpersonales

En general, las relaciones interpersonales:

● Pueden ser profundas o superficiales.

● Pueden ser amenas o conflictivas.
● Pueden darse mejor con un individuo por separado o con un grupo entero.

2.6.3. Tipos de relaciones interpersonales

Las relaciones interpersonales pueden ser muy diversas y complejas, y algunas

puede que incluso no tengan un nombre. Pero a grandes rasgos solemos reconocer más o
menos las siguientes:

25
● Relaciones íntimas o afectivas. Aquellas que persiguen una conexión profunda
con otros individuos, y que básicamente comprenden los distintos grados del
afecto. Se trata de vínculos de enorme confianza y que buscan perdurar en
el tiempo, asociados a sensaciones placenteras y de protección, solidaridad y
pertenencia. Tal es el caso del amor y la amistad, por ejemplo.
● Relaciones superficiales. Aquellas que se manejan en una capa inicial del
Conocimiento de los individuos, o sea, en las etapas formales y no muy
profundas, ya sean placenteras o no. Se trata de vínculos pasajeros, no demasiado
importantes ni centrales en la vida emocional del individuo (a diferencia de los
íntimos). Es el tipo de relaciones que forjamos con desconocidos, con personas
que sabemos efímeras o con el compañero de asiento de un avión, a quien nunca
volveremos a ver.
● Relaciones circunstanciales. Aquellas relaciones que ahondan en el Espectro
intermedio entre lo íntimo y lo superficial, ya que involucran a personas con las
que compartimos a menudo, pero por las cuales no sentimos un apego demasiado
profundo. Este tipo de vínculos puede siempre trascender y hacerse profundos, o
mermar hasta hacerse superficiales. Es lo que ocurre con nuestros compañeros de
trabajo, por ejemplo.
● Relaciones de rivalidad. Aquellas que parten, justamente, de la Enemistad, de
la competencia o de emociones más profundas, como el odio. Se trata de
vínculos en general negativos, que movilizan nuestras emociones en mayor o en
menor medida, pero que no valoramos como nuestras relaciones íntimas, aunque
siempre pueden cambiar de categoría, dependiendo de las circunstancias. En esta
categoría están nuestros rivales y enemigos.
● Relaciones familiares. En esta categoría se encuentran las personas junto a las
cuales nacemos y con las que nos vincula un árbol familiar o genealógico, es
decir, con las que compartimos un vínculo consanguíneo. En muchas de ellas hay
también cierto principio de autoridad, y por ellas podemos llegar a sentir amor o
antipatía. Además, en general podrían ser más o menos profundas o superficiales,

26
 pero a diferencia de las demás, suelen persistir enormemente en el tiempo.
Obviamente en esta categoría el ejemplo ideal son nuestros padres. (estela, 2020)

2.7. Habilidades necesarias para establecer relaciones efectivas

2.7.1. Habilidad de atención y escucha: precondición.

● Es darle importancia al otro. Atender sus mensajes verbales y no verbales.

● Poner sentidos, mente y cuerpo al servicio de la comunicación.

¿Cuándo atender y escuchar?

Si busca comprender cabalmente lo expresado y evitar malos entendidos.

Al percatarnos que nuestro interlocutor siente que es importante lo que quiere
comunicarnos, aunque no nos parezca relevante

¿Cómo mejorar esta habilidad?

Con nuestra postura física, especialmente: Contacto visual; Postura natural,

cómoda y relajada, sin cruzar los brazos o sentarnos como si estuviéramos a punto de
irnos; Asintiendo periódicamente y en forma natural; Suspendiendo toda actividad que
nos distraiga del otro.

Manteniendo “atención psicológica” en: Movimientos corporales y gestos para

captar la intención del mensaje.

El tono de voz, inflexiones, pausas y énfasis, reconocerá motivaciones,

preocupaciones, sentimientos y la significación emocional que tiene la conversación
para el otro. El mensaje y el que, cuando y como lo dice; premisas, conclusiones y
argumentos; y en la forma en que estructura las oraciones; descubrirá los supuestos,
ideas, creencias y demás aspectos cognitivos que dan sentido a lo planteado por su
interlocutor.

27
 Mostrándole que le presta atención y le escucha: Resumiendo con sus palabras lo
que le está comunicando; Al asentir o repetir una palabra significativa que el otro acaba
de decir; Al no interrumpir con opiniones a favor o en contra.

SU POSTURA FÍSICA CONFIRMADA O DESMENTIDA LO QUE DICE CON

PALABRAS. EL USO EXAGERADO Y POCO NATURAL DE ESTA TÉCNICA NO
AYUDA A LA COMUNICACIÓN.

2.7.2. Habilidad Del Respeto

Es ver y apreciar al otro en su calidad de ser humano, valorándose por sí mismo

como una persona diferente, que sin embargo tiene derechos iguales a los que
reclamamos para nosotros.

¿Cuándo expresar respeto?

Siempre que deseamos establecer una comunicación efectiva con los demás. Su
ausencia da lugar a la desconfianza y ocultamiento de información, agresión y
descalificación.

¿Cómo comunicar respeto?

● Responda con prontitud a las necesidades comunicacionales del otro.

● Prestar atención a sus opiniones, demandas y objeciones, indicando que se
● reconoce su punto de vista original y su calidad de persona única.
● Tratar de comprender el punto de vista del otro sin distorsionar el mensaje.
● Expresar nuestras opiniones directas y espontáneamente, sin atribuir intenciones
ni interpretar motivaciones. Si se forma una impresión consúltala con respeto y
franqueza.
● Críticas, juicios y llamados de atención se dirigen a comportamientos
observables, no a la descalificación de la persona
● Mantener relaciones originales y centradas en la persona, no discriminando por
jerarquía, actividad o lugar de trabajo en la organización.

28
EL RESPETO ES SENTIDO COMO TAL CUANDO ES HONESTO Y SINCERO. NO
SE TRATA DE OCULTAR PARA NO INCOMODAR, ES DECIR LO QUE
PENSAMOS Y SENTIMOS CON RESPETO.

2.7.3. Habilidad De La Concreción o Especificación.

Es comunicar en forma directa y específica sentimientos y experiencias

concretas, evitando ocultarlas detrás de racionalizaciones abstractas.

Tiene tres funciones:

1.- Asegurar que la expresión no sea algo vago, abstracta e intelectualización por lo
tanto separado emocionalmente de los sentimientos y experiencias del receptor.
2.- Forzar al emisor a ser más exacto, sin escudarse en intelectualizaciones defensivas y
abstractas.

3.- Ayuda al receptor para que se centre en los sentimientos específicos y experiencias
concretas.
¿Cuándo expresar concreción?

Decir las cosas vagas y en general es un juego para no crear reacciones negativas
en el otro y en nosotros mismos. Si queremos un contacto real con la otra persona,
debemos expresarnos de manera concreta, haciéndonos responsables de lo que
comunicamos.

¿Cómo comunicar concreción?

● Individualizarse, nombrar a lo que uno se está refiriendo en ese momento.

● Ayudar a que la conversación se centre en los asuntos que son realmente
importantes para la relación; evite rodeos o irse por las ramas.
● Comunicarse en forma directa, mirando al otro con una postura dirigida y
abierta.
● Evitar intelectualizaciones o teorizaciones estériles que llevan a conversaciones
circulares. Usar como para saber que ocurre en concreto.

29
AL RESOLVER PROBLEMAS, DEBEN DISCUTIRSE EN TÉRMINOS
CONCRETOS ESPECÍFICOS Y OPERACIONALES. SOLUCIONES VAGAS A
PROBLEMAS VAGOS NO CONDUCEN A UNA ACCIÓN AFECTIVA.

2.7.4. Habilidad de la Empatía.

Es demostrar al otro que entendemos lo que dice y porqué lo dice. Entendemos su marco
de referencia y cómo percibe e interpreta la realidad. Que captamos sus sentimientos y la
experiencia vital a la base su acción o punto de vista. Es poner entre paréntesis nuestra
manera de ver y tratar de comprender al otro en su realidad. No es identificarnos con el
otro.

¿Cuándo expresar empatía?

● Es cardinal en las relaciones de ayuda, cooperación y compañerismo.

● Comprender con profundidad el mensaje del otro y establecer un diálogo
significativo. “Nos ponemos en los zapatos de otro”

¿Cómo demostrar empatía?

● Al disponernos física y psicológicamente a atender mensajes básicos o centrales

de su discurso; estar alerta a sus señas corporales de tensión, resistencia y
aceptación.
● Manteniendo la cordialidad sin eludir los temas importantes; demostrar que
seguimos su discurso, dispuestos a abordar todo lo que él considera importante.
● Responderemos a sus mensajes centrales comunicando explícitamente
● Lo que captamos de lo que él siente y expresa, y como nos ha llegado.
● Luego atendemos a su reacción, así como a sus señas corporales que confirman o
niegan la exactitud de nuestro entendimiento de su situación.
● No evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Comprenderlo poniéndonos en su lugar y
si nos parece preocupante nos preocupamos de entender que él lo vea así.

30
ANTES DE ESPERAR QUE EL OTRO COMPRENDA NUESTRO PUNTO DE
VISTA NECESITAMOS COMPRENDER SU PUNTO DE VISTA.

2.7.5. Habilidad de la genuinidad.

Es presentarse y comportarse ante los demás tal como uno es, dejando afuera
toda fachada o representación de un role. Permite relaciones auténticas y profundas. Es
característica natural del niño y la va perdiendo en la educación y socialización, para ser
personas educadas y corteses, diplomáticos, poco espontáneos e inauténticos.

¿Cuándo expresar genuinidad?

Cuando queremos establecer relaciones sinceras, profundas, y constructivas.

Implica abrirse a la experiencia, captar lo que pasa dentro de uno y discriminar lo que
pasa fuera sin poner filtros defensivos.
Incluye ser congruente y compartir los sentimientos y opiniones propias en el momento
y situación presente.

¿Cómo expresar genuinidad?

● Ser genuino es capaz de vivir los propios sentimientos y pensamientos,

reconocerlos, sentirlos y comunicarnos de una manera constructiva.
● Acciones que ayudan a ser genuino:
● Ser honesto o sincero consigo mismo y con el otro en la relación.
● No escudarse detrás de un role
● Permitirnos una relación informal con espontaneidad y respeto.
● Demostrar congruencia en la relación.

ES ESPONTÁNEA PERO NO IMPULSIVA. ES ELLA MISMA Y ESTÁ A GUSTO

CONSIGO MISMO; SE SIENTE CÓMODA EN LA RELACIÓN Y NO TIENE QUE
ADOPTAR CONSTANTEMENTE NUEVOS ROLES CON EL OBJETO DE SER
ACEPTADA POR LOS OTROS.

31
6.- Habilidad de la inmediatez o proximidad.
Habilidad para discutir abierta y directamente con otra persona lo que está ocurriendo en
el aquí y ahora de la relación entre ambos.

¿Cuándo expresar inmediatez?

● Cuando es necesario detectar aquí y ahora, lo que está entorpeciendo la relación.

Supone clima de confianza y apoyo, usar empatía y confrontarla.
● Si una persona no está expresando lo que está sucediendo en el momento y
creemos que es importante que lo haga.
● Cuando se producen silencios pesados o malas interpretaciones.

¿Cómo expresar inmediatez?

1. Es necesario discriminar lo que a mí me pasa, de lo que el otro objetivamente me

transmite. Revisar la relación, ventilar los problemas y mostrar mis emociones.
2. Describir la conducta motivo de la inmediatez, seguida de la descripción del impacto
que tiene en uno, esa conducta.
3. Siendo activo y responsabilizándose de nuestros actos.
4. Evitando las palabras vagas del tipo: “probablemente”, “quizás” ” tal vez”, “como
que”, “ocasionalmente”.

Diciendo lo que me pasa con respeto y permitiendo el diálogo. Si digo ” eres un

desconsiderado” juzgo y pongo al otro a la defensiva. Si digo ” Me siento molesto
porque te pones a bostezar cuando te digo algo importante sobre el trabajo”. El otro se
da cuenta de lo que me pasa y la conducta de la que lo originó. (Habilidades para la
comunicacion asertiva, 2013)

2.8. Técnicas para mejorar las comunicaciones interpersonales

La mayoría de las veces, los conflictos personales en el ámbito laboral son

provocados por una mala comunicación: las tareas no han sido bien definidas, no se han
entendido correctamente, falta información o existen interferencias o fallos en los

32
sistemas y canales de comunicación. Todos estos errores y problemas pueden ser
resueltos con facilidad, siempre que se pongan en marcha una serie de técnicas, muy
sencillas, y se cuente con la participación de todo el equipo. Para que la comunicación
sea eficaz y las relaciones entre los miembros del equipo sean positivas, es importante
que todos los miembros intenten:

● Practicar la escucha activa la mayoría de las veces, el fallo está en que no se escucha
de manera activa al interlocutor. No es lo mismo escuchar activamente que oír.
Escuchar de manera activa significa entender a la persona que habla, ponerse en su
lugar y comprender tanto la información como los sentimientos y opiniones que se
transmiten a través del mensaje. Ejercer la escucha activa ayudará a mejorar las
relaciones personales dentro de la empresa, pues todo el mundo se sentirá
escuchado, valorado y comprendido, e incrementará la productividad, al no tener
que repetirse ninguna tarea.
● Ofrecer feedback o retroalimentación. La retroalimentación consiste en ofrecer tu
valoración, de manera asertiva, acerca del comportamiento o rendimiento de la
persona con la que hablas. Esta técnica es muy importante llevarla a cabo, puesto
que a través de ella se pueden modificar las conductas negativas de los compañeros
y reforzar las positivas.
● Parafrasear. Por medio de esta técnica puedes comprobar si realmente has
entendido el mensaje. Parafrasear es repetir el mensaje transmitido pero con tus
palabras y centrándose en aquellas ideas claves que has extraído.
● Aprender a decir que NO. A muchas personas les es muy difícil decir que NO, por
lo que algunos compañeros recurren a ellas cuando tienen cualquier dificultad o
necesitan ayuda. Esto hace que al final de la semana, estas personas se encuentren
con una lista interminable de tareas aún sin concluir y se vean en la obligación de
realizar horas extras para poder finalizar su trabajo. Por eso, es importante ensayar
esta táctica y comenzar a decir que no de forma asertiva, aunque sin dar demasiadas
explicaciones. (tecnicas, 2017)

33
2.8.1. Comunicación asertiva en las relaciones interpersonales

Es común encontrarnos con situaciones diarias en nuestro día a día que nos
exponen y nos confrontan con nuestras emociones y temperamento, sobre todo aquellos
cuya labor diaria es la atención al público.

Como seres humanos no todos los días son iguales ni nos levantamos de igual
forma, ya sea por circunstancias internas o externas. Lo anterior aunado a un
“encontronazo” poco amigable con un “cliente o usuario”, nos coloca en un trampolín de
emociones y en una situación que debemos controlar.

Es aquí donde la comunicación asertiva hace su aparición y debemos recordar

ciertos elementos de la misma para poder ponerla en práctica y no sucumbir ante
situaciones críticas como las mencionadas.

La comunicación asertiva se define como la capacidad de respetar a otros y

hacernos respetar por otros a partir del lenguaje verbal, no verbal y actitud.

Otra definición indica que es “expresar tus opiniones, gustos, deseos o reclamar
tus derechos respetando siempre los derechos de los demás”.

Para nuestra vida laboral y personal es importante aplicar técnicas positivas para
poder comunicarnos asertivamente y relacionarnos de forma adecuada y positiva con las
otras personas. De esta manera demostrarás respeto hacia ti mismo y podrás expresar tus
opiniones e ideas de forma elocuente y adecuada.

No obstante es importante recalcar que en este tema no es solo lo que se dice

sino cómo se dice para enviar un mensaje claro y de forma respetuosa. Demostrar mucha
pasividad o por el contrario agresividad nos colocará en una situación desagradable ante
los demás.

34
 ¿Cómo son las personas asertivas?

Son libres de expresar tus pensamientos, deseos y sentimientos.

Son capaces de iniciar y mantener relaciones placenteras con la gente.
Conocen sus derechos.

Controlan sus impulsos e ira. No significa reprimir sino controlar y expresarte de

forma adecuada.

Son capaces de realizar acuerdos con otras personas.

Toman en cuenta sus necesidades y las de los demás.
En la próxima edición retomaremos este tema y les contaremos sobre los estilos de
comunicación que existen.}

1. Usa frases con “yo” con el objetivo de reafirmar opiniones, deseos y derechos y, de
esta manera, no sonarás como si estuvieras acusando a la otra persona. Ej.; “yo no estoy
de acuerdo” en lugar de “estas equivocado”.

2. Escuche más y hable menos: Esto incluye tener una actitud de apertura para escuchar
a su interlocutor.

3. Contacto ocular: Con esto mostrarás interés y controlarás tus propias emociones y
pensamientos. Esto no significa que siempre se va a estar de acuerdo con lo que se dice
pero si estar atento. Ejemplo: cuando estés hablando con alguien espera a que termine
sus frases antes de contestarle.

4. Aprende a negociar: Llega a un acuerdo en que ambas partes ganen evitando

extremos que afecten a alguna de las partes.

5. Aprenda a decir no de forma asertiva: Si otra persona insiste en que hagas algo que
no quieres use un No rotundo sin sentirme mal por ello o dar excusas. Ejemplo: No
gracias, no necesito ese producto/servicio. Gracias por su tiempo. Adiós.

35
6. No olvide el lenguaje no verbal; recordemos que la comunicación no verbal es el
80% de todo el proceso de comunicación, aprenda a tener un tono de voz adecuado, usar
sus manos y posición correcta del cuerpo al hablar así como mirar a los ojos.

7. Aprenda a controlarse; controle emociones como la ira. Si está muy enfadado no

discuta con la otra persona, espere a que se baje la cólera y después con la mente fría
platique.

8. Aprenda a aceptar críticas constructivas, ahonde más en el tema para conocer que
está haciendo mal y así poderlo corregir, además de esta forma podemos verificar si es
verdad o no lo que la otra persona nos está diciendo. Respetemos la opinión de otras
personas y demos las gracias amablemente. Ejemplo: gracias por su comentario, lo
tendré en cuenta para mejorar en esos aspectos.

9. No niegue sus emociones; no somos robots, es normal sentir ira, enojo, etcétera, lo
malo es dejarse llevar por estos sentimientos. La persona asertiva acepta estas emociones
y las expresa de forma que respete sus opiniones y la de los demás.

10. Sea claro y conciso; una persona que no es asertiva se comunica con rodeos sin ir al
grano. Lo mejor es ser directo y sincero sin utilizar ataques u ofensas. Ej; Cuando tengas
tiempo para mí, me podrias ayudar con este informe; como usted es una persona tan
ocupada y nunca tiene tiempo, avíseme cuando me pueda atender. Lo anterior son
ejemplos negativos de comunicarse. Evite los ataques personales encubiertos o
sarcásticos.

11. Banco de niebla: Técnica utilizada para frenar los ataques directos de personas
agresivas y molestas y evitar conflictos innecesarios. Se basa en decir respuestas
inesperadas para frenar el comportamiento agresivo. Ejemplo: ¿Cómo puede ser que
todavía estés soltera? Deberías buscar novio ya. Respuesta: tienes razón, he tenido
demasiados pretendientes y me costó decidirme.

Estos son tan solo algunos consejos de cómo sobrellevar el día a día en las relaciones
interpersonales, no obstante, como todo en la vida es una cuestión de práctica con la cual

36
llegaremos cada día a comunicarnos de la mejor manera y expresarnos sin dar lugar al
conflicto. (Comunicacion Asertiva, 2017)

2.9. Estrategias para mejorar las relaciones humanas

Escucha de verdad a la otra persona y comprende sus necesidades

Es necesario que practiques lo que se llama escucha activa, que es una habilidad
menos común de lo que se piensa.

Hoy en día, en la cultura de la prisa y del estrés, es difícil encontrar a alguien

que sepa escuchar de verdad, con serenidad, dándole el tiempo necesario a la otra
persona para que exprese lo que quiere decir, sin interrumpirle, sin presionarlo para que
diga rápidamente lo que sea.

Asimismo, para comprender cuáles son las necesidades de tu interlocutor, es

imprescindible percibir, no solo lo que está diciendo directamente, sino también los
sentimientos y las ideas que subyacen en su discurso.

Pero, además, nunca debes dar nada por supuesto; una vez que la otra persona
haya terminado de exponer su opinión, es necesario que preguntes de forma educada a
tu interlocutor para asegurarte de que has comprendido bien lo que ha expresado.

Si logras crear una buena retroalimentación con tu cliente, proveedor, jefe,

colega, etc. y comprendes bien sus necesidades o lo que demanda de ti, será muy fácil
establecer una relación de colaboración mutua.

2. Construye relaciones humanas en las que ambas partes ganen

En vez de enquistarse en aquello en lo que no estamos de acuerdo, es mucho más
productivo focalizarse en los intereses comunes y en lo que nos une.

La mejor forma de generar confianza en los demás y lealtad hacia uno mismo
es ayudar al otro a alcanzar los objetivos que son compatibles con los propios.

Si logramos crear situaciones en las que ambas personas ganan,

las sinergias surgirán de modo natural.

37
3. Evita adaptar el papel de víctima, salvador o perseguidor en la oficina

Es frecuente que las relaciones humanas en el trabajo degeneren en vínculos destructivos

que causan bastante desgaste emocional a sus protagonistas porque suelen quedarse
enganchados en un círculo vicioso del que no saben cómo salir.
El psicólogo Stephen Karpman estudió este tipo de relaciones
interpersonales disfuncionales en el trabajo y concluyó que las personas afectadas suelen
adoptar tres conductas típicas: víctima, salvador o perseguidor.

La persona que adopta el papel de víctima se comporta de manera pasiva y

pretende que sean los demás quienes le resuelvan sus problemas en el trabajo. Es muy
habitual que se queje de todo, pero que no haga nada para solucionar los problemas.

Por su parte, el trabajador que asume el papel de salvador asume

responsabilidades que no le son propias (por lo que se estresa mucho) y se impone la
obligación de resolverle los problemas a otra persona, a la que hace dependiente.

Por último, el perseguidor no trata de ayudar, sino que se dedica a controlar a

otros compañeros, a decirles lo que deben hacer, pero sin tenerlos en cuenta. Suele
cebarse con aquellos compañeros que son más pasivos y vulnerables, por tener una
autoestima baja.

El problema de este tipo de relaciones humanas en el trabajo es que resultan muy

dañinas porque aumentan el estrés y la ansiedad en los empleados involucrados, y
reducen su rendimiento laboral.

4. Evita generar angustia propia ni en tu entorno

Es habitual que en toda empresa exista un departamento en el que la tensión se
corta en el ambiente.

Para evitar angustiarse uno mismo o a los que nos rodean es necesario ser muy
consciente de las propias posibilidades y no imponerse unas exigencias inalcanzables.
Cuando el listón está demasiado alto, solo se genera frustración y ansiedad.

38
 Otras circunstancias que pueden provocar angustia son las situaciones de duda,
en las que no se sabe hacia dónde tirar.

En estas ocasiones, lo primero es analizar la situación para tratar de dilucidar

posibles ventajas e inconvenientes. Es decir, hay que pensar antes de actuar. Pero
después, aunque no estemos seguros de que vamos a acertar, hay que tomar una
decisión. Lo peor, ante la duda, es bloquearse.

5. Aporta soluciones, no problemas

A todos nos gustan las personas que son proactivas y buscan soluciones, y no
se quedan solo en los problemas.

Ser positivo y animar a la gente es una buena estrategia para mejorar las
relaciones humanas en el trabajo.

De hecho, la gente exitosa es optimista porque tiene esa capacidad de encontrar

oportunidades y alternativas donde otros solo ven amenazas y dificultades.

6. Llama a las personas por su nombre

A muchas personas les ha quedado grabado en su interior el sentimiento

desagradable que experimentaban cada vez que, en su infancia, eran requeridos por su
apellido para hacer un examen o para ser reprendidos.

Llamar a las personas por su nombre les hace sentirse reconocidos, importantes.
Además es una señal de cercanía y de interés hacia la otra persona por parte del
interlocutor.

7. Sonríe y desarrolla el sentido del humor

El humor sirve para crear grupo y distender los momentos de mayor tensión. Además,
tener la capacidad para reírse de uno mismo es la mejor terapia contra el propio ego y
una manera práctica de poner los pies en la tierra. Por su parte, sonreír nos cambia el
estado de ánimo, así como influye en el estado de ánimo de los demás.

39
Digamos que la sonrisa es contagiosa a causa de su efecto espejo. Una sonrisa es la
mejor carta de presentación para las relaciones humanas en el trabajo y una forma eficaz
de generar complicidades y alianzas:

“Sonríe y el mundo sonreirá contigo, llora y llorarás sólo”. (las buenas relaciones en el
trabajo, 2107)

2.10. Guía

Una guía es considerado un modelo o algo que se debe seguir. Esta definición se
refiere tanto a una persona, un acto, un documento, un procedimiento o una estrella
como, por ejemplo, la estrella de Belén o “una guía práctica que contiene los modelos de
los documentos necesarios para postular a un concurso.”

Guía también indica un manual que recopila información relevante sobre algo
como, por ejemplo, una guía de rutas y carreteras de una ciudad o un país. (la guia,
2017)

2.10.1. Tipos de guías

● Guía como un género literario. Tratado en que se dan directrices o consejos sobre
determinadas materias.
● Guía turística, guía para viajeros.
● Guía Michelin, prestigiosa guía de restaurantes.
● Guía Ubuntu, guía documentada para Ubuntu libre y basada en un sistema wiki.
● Guía de perplejos, obra filosófica por una de las autoridades judías más importantes,
Maimónides.
● Lista de componentes de una materia que sirve de consulta.
● Guía telefónica, lista de números telefónicos de la localidad. (tipos de guias, 2017)

40
CAPITULO III
PROPUESTA DE INNOVACION
41
 3. CAPITULO PROPUESTA DE INNOVACIÓN

3.1. Estructura general.

Se elaborará una Guía que utilizaremos, en el programa Word dentro de la
administración educativa, para mejorar la cultura organizacional, rescatar los valores
dentro de la Relaciones Humanas, esta guía será una herramienta para mejores
conocimientos, proponemos implementar dicho sistema es muy favorable y
necesario que ayuden a mejorar la ética profesional de nuestras secretarias en el
ámbito laboral.

3.1.1. Objetivo general de la propuesta.

Diseñar una Guía para mejorar las relaciones interpersonales en la Cultura

Organizacional

3.1.2. Contenido temático.

Manifiesto que para el presente proyecto paso a informar todo lo que se va

hacer, respecto al programa que utilizaremos como propuesta.

3.1.2.1. Guía elaborada en programa Word para luego convertir en pdf.

Elegir el programa word porque es el más práctico y fácil para elaborar la

guía que tendrá un beneficio para el plantel administrativo de igual manera para la
sociedad saber y conocer, los valores la manera de cómo dirigirse a sus superiores y
sobre todo con las relaciones humanas rescatando la cultura organizacional.

La única salvedad respecto a este procedimiento consiste en recordar que

estos sistemas nos permiten registrar toda documentación que deseamos convertir en
PDF, para que no sea modificada la información.

¿Cómo lo vamos hacer?

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 Al momento de obtener la información en borrador se pretende insertar toda
la información sobre la Guía que se va a trabajar para poder exponerla y ponerla en
práctica.

Actualmente las relaciones interpersonales se han perdido o no se practica

para mejorarla se encuentra desordenada por falta de conocimiento, falta de valores
buenos que ayudarán a mejorar la imagen de la Institución, lo cual genera malas
amistades en el ámbito laboral, por lo general necesitamos implementar la Guía
propuesta, ya que no contamos con un personal capacitado, ni el conocimiento
sobre los valores que deberían ser practicados.

¿Para qué lo vamos hacer?

La siguiente guía se realizará para poder ayudar a tener un mejor manejo en
el clima organizacional a base de las relaciones interpersonales y comunicación
asertiva, realizando las cuatros Etapas de procesos:

3.1.2.3. Primera etapa: formato y estilo de guía

Ilustración 1 fotos de guía a realizar en físico

43
Fuente: Elaboración Propia

En esta etapa elige el estilo y formato de la guía como ser portada y contenido
en este caso la guía será desplegable en forma física y en digital optaré por el pdf ya que
será una manera fácil y creativa de implementar esta guía

3.1.2.4. Segunda etapa: Elige el contexto de la guía

Esta guía contendrá información que ayudará al personal administrativo a tener

mejor comunicación con los demás miembros de la Comunidad, como ser habilidades
para mejorar las relaciones interpersonales, como tener buenas comunicación asertiva,
técnicas para el buen uso de la comunicación, estrategias para tener una buena
comunicación asertiva etc.

3.1.2.5. Tercera etapa: Finalización de la guía “Lista para dar uso”

En esta última etapa este sistema permitirá que la Guía esté lista para ser puesta
en práctica, de manera física o digital, se puede elegir la opción Imprimir directamente,
en vez de enviar al documento de Word lo envía a impresión directamente, luego lo
convertimos en PDF para que dicha información no sea modificada.

3.1.3. Recursos materiales y humanos a utilizar.

Entre los recursos Materiales a utilizar son los siguientes:

• Computadora.

• Impresora.

• Papel booms.

• Papeles de colores.

• Diurex

• Cartulinas.

• Tijeras.

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 • Anillados.

Entre los Recursos Humanos a utilizar, será una persona que será la
responsable del manejo del programa, en este caso será la misma secretaria
que se encuentra en la Unidad Educativa, siendo entre sus características que
deberá contar con:

• Tiempo para redactar.

• Interés de la persona.

• Voluntad de concluir.

3.1.4. Resultados esperados e impacto social.

Principalmente lo que se quiere lograr con el presente proyecto, es tener una

buena imagen como personal administrativo con los clientes (miembros de la
comunidad educativa) ya que nos encargamos de brindar información a nuestro
plantel educativo

3.2. Cronograma de trabajo.

Tabla 3 CRONOGRAMA DE EL PROYECTO

Fuente: Elaboración Propia

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3.3. Presupuesto.

Para la elaboración de la siguiente propuesta se utilizará el monto aproximado en base

al siguiente detalle:

Tabla 4. Presupuesto
PRECIO
UNID.DE UNITARI PRECIO
ITEM DETALLE CANT.
MED. O TOTAL
Bs.
1 Paquetes de Papel Bond paquetes 3 30 90

2 Cartulinas de colores Unidad 30 2 60

3 Tijeras Unidad 3 6 18

4 Cartulinas Paquete 15 3 45

5 Cinta adhesiva Unidad 5 10 50

6 Plástico para el forrado Paquetes 10 1 10

7 Engrampadora Unidad 3 25 75

8 Perforadora Unidad 3 30 90

9 Clips Caja 25 2 50

10 Bolígrafos azules. Caja 30 1 30

11 Impresión de documento Unidad 79 3 237

12 Empastado Unidad 3 40 120

PRESUPUESTO TOTAL 875 bs.

Fuente: Elaboración propia

46
3.4. Conclusiones.
Debe incursionar y utilizar apropiadamente las tecnologías de información para
incentivar la investigación y generación de nuevos conocimiento de que es la cultura
organizacional por parte de docentes y personal administrativo de esa manera tendrán
más conocimiento sobre los valores y las relaciones humanas.

La cultura organizacional es de relevada importancia para todas las

organizaciones, de esta dependerá la eficacia y productividad de las mismas. La cultura
es un campo que reúne todo el ser de la organización y a todos los que en ella trabajan,
lo que las personas hacen en sus trabajos, contiene la información sobre los valores,
principios, rituales, ceremonias y los mismos líderes de la organización. Si las personas
se comprometen y son responsables con sus actividades laborales, se debe a que la
cultura se los permite.

Al implementar una guía, ayudará a las secretarias a tener una buena relación con el
personal con el que trabaja y con los miembros del Centro Educativo.

3.5. Recomendaciones.
Las recomendaciones que considera son importantes para la aplicación del
proyecto son:

Recomendar a las Secretarias participar en eventos de actualización constante

que ayuden a mejorar las relaciones interpersonales y así poder dar una mejor imagen a
su Centro Educativo

Como conclusión personal puedo asegurar que este proyecto ha puesto a prueba
la capacidad en el ejercicio de secretarias, habiendo superado la prueba gratamente, en
definitiva como producto del presente trabajo se ha llegado a las siguientes conclusiones
más importantes:

✔ Utilizar adecuadamente una guía que ayude a mejorar el clima organizacional.

✔ Rescatar los Valores.
✔ Dar una buena imagen a la unidad educativa atendiendo con calidad y eficiencia
a los miembros de la comunidad educativa

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 Implementar servicios de información apoyados en recursos tecnológicos como
Internet, en cuanto a consulta de la Guía, y establecer convenios con otras unidades de
información que cuenten con más tecnología más avanzada.

Se sugiere tomar este documento como una propuesta guía para implementar los
Valores y rescatar las buenas relaciones Interpersonales y que ayuden a mejorar el clima
organizacional.

48
Referencias
"Clima organizacional". (11 de agosto de 2017). Obtenido de Significados.com.:
https://www.significados.com/clima-organizacional/

"Cultura Organizacional". (20 de marzo de 2020). Obtenido de En: Significados.com.:

https://www.significados.com/cultura-organizacional/

Cano, J. C. (29 de agosto de 2019). relaciones humanas. Obtenido de

http://www.repositorio.usac.edu.gt/2019/

Comunicacion Asertiva. (18 de julio de 2017). Obtenido de https://www.crhoy.com/opinion/el-

lector-opina/opinion-comunicacion-asertiva-en-las-relaciones-interpersonales/

Economipedia.com. (21 de septiembre de 2019). Obtenido de

https://economipedia.com/definiciones/relaciones-publicas.html

estela, R. m. (10 de enero de 2020). Relaciones Interpersonales. Obtenido de

https://concepto.de/relaciones-interpersonales//

Habilidades para la comunicacion asertiva. (3 de abril de 2013). Obtenido de

http://comunicacionetaccoacalco.blogspot.com/

la guia. (9 de abril de 2017). Obtenido de .significados.com:

https://www.significados.com/guia/

las buenas relaciones en el trabajo. (16 de junio de 2107). Obtenido de estrategias:

https://gananci.org/7-estrategias-para-mejorar-tus-relaciones-humanas-en-el-trabajo/

tecnicas. (23 de enero de 2017). Obtenido de https://obsbusiness.school/es/blog-project-

management/herramientas-esenciales-de-un-project-manager/tecnicas-para-mejorar-
la-comunicacion-interpersonal

tipos de guias. (12 de mayo de 2017). Obtenido de

https://sites.google.com/site/tutorialesmanualesoguias/tipos-de-manuales

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50
 Figura 1 realizando la guía digital

Fuente: Elaboración Propia

Figura 2 Avanzando en la guía

Fuente: Elaboración Propia

51
 Figura 3 REALIZANDO MI GUIA FISICA

Fuente: Elaboracion propia

Figura 4 Personal Administrativo C.E.A "BORIS BANZER PRADA"

Fuente: Elaboración Propia

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 Figura 5 C.E.A. "BORIS BANZER PRADA"

FUENTE: Elaboración Propia

Figura 6 Entrevista

 Fuente: Elaboración Propia

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