El Uso de Las TIC en La Mejora de La Atención Al Ciudadano Ramirez - Yasmin - Tesis - Maestria - 2021

UNIVERSIDAD CATÓLICA SEDES SAPIENTIAE
ESCUELA DE POSTGRADO
El Uso de las TIC en la mejora de la Atención al Ciudadano de la
Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla – Callao.
TESIS PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE
MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
AUTOR
YASMÍN JUDITH RAMIREZ CHAVEZ
ASESOR
Román Junior Balvín Azaña
Lima, Perú
2021
i
Dedicatoria
A mi familia
Mi esposo e hijos
ii
Agradecimientos
A mis profesores del posgrado,
Amigos y familiares por su apoyo.

iii
Resumen
La Unidad de Gestión Educativa Local – UGEL de Ventanilla de la Dirección Regional
de Educación del Callao es una institución pública encargada de administrar la Educación
en el distrito de Ventanilla y Mi Perú, de manera que los colaboradores de la institución
mantienen comunicación permanente con los usuarios de la zona, sea para informar,
resolver problemas y quejas, así como orientarlos en cualquier trámite de carácter
administrativo y otros referidos a la función de la institución. El estudio tiene como
objetivo determinar si la aplicación de las TIC ha mejorado el servicio de atención al
ciudadano de la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla – Callao. La
metodología es de tipo descriptivo, diseño no experimental, la población fue de 3500
usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla – Callao y la muestra fue
de 347 usuarios, el muestreo fue no probabilístico de manera que toda la población tuvo
la oportunidad de pertenecer a la muestra, la técnica fue la encuesta debido a la aplicación
masiva del cuestionario, el instrumento ha sido un cuestionario con preguntas cerradas.
El instrumento de investigación fue sometido a la validez por juicio de expertos, el
resultado arrojo que los ítems fueron válidos para el estudio, mientras los resultados de la
confiabilidad mostraron alta confiabilidad según el p valor Alfa de Cronbach. Los
resultados más importantes muestran que un avance significativo en el uso de los tics para
mantener interrelación y comunicación entre los usuarios y los colaboradores de la UGEL
de Ventanilla. El estudio concluye, en que Podemos afirmar que la aplicación de TIC ha
mejorado de manera considerable el servicio de atención al ciudadano de la Unidad de
Gestión Educativa Local de Ventanilla – Callao; puesto que el 80 % de los encuestados
percibe ello.
Palabras claves: TIC, Facebook, página web, correo electrónico, redes sociales, telefonía.
iv
Abstract
The Window UGEL of the Callao Regional Education Directorate is a public institution
in charge of administering Education in Callao, so that the institution's collaborators
maintain permanent communication with users in the area, be it to inform, solve problems
and complaints, as well as guiding them in any administrative procedure and others
related to the function of the institution. The objective of the study is to determine if the
application of ICT has improved the citizen service of the Local Educational Management
Unit of Ventanilla - Callao. The methodology is descriptive, non-experimental design,
the population was 3,500 users of the Local Educational Management Unit of Ventanilla
- Callao and the sample was 347 users, the sampling was non-probabilistic so that the
entire population had the opportunity Belonging to the sample, the technique was the
survey due to the massive application of the questionnaire, the instrument has been a
questionnaire with closed questions. The research instrument was subjected to validity by
expert judgment, the result showed that the items were valid for the study, while the
reliability results showed high reliability according to the Cronbach's Alpha value. The
most important results show that a significant advance in the use of tics to maintain
interrelation and communication between users and collaborators of the UGEL of
Ventanilla. The study concludes that we can affirm that the application of ICT has
considerably improved the service of attention to the citizen of the Local Educational
Management Unit of Ventanilla - Callao; since 80% of those surveyed perceive it.
Keywords: ICT, Facebook, website, email, social networks, telephony.

v
Índice temático
Dedicatoria ......................................................................................................................... i
Agradecimientos ............................................................................................................... ii
Resumen........................................................................................................................... iii
Abstract ............................................................................................................................ iv
Índice temático .................................................................................................................. v
Índice de tablas ................................................................................................................ ix
Índice de figuras.............................................................................................................. xii
Introducción ...................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................................................ 3
1.1 Planteamiento del problema .................................................................................... 3
1.2 Formulación del problema ...................................................................................... 5
1.2.1 Problema general ............................................................................................. 5
1.2.2 Problemas específicos ...................................................................................... 5
1.3 Justificación del tema de la investigación............................................................... 5
1.4 Objetivos de la investigación .................................................................................. 6
1.4.1 Objetivo general ............................................................................................... 6
1.4.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 6

vi
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................ 7
2.1 Antecedentes del estudio ........................................................................................ 7
2.1.1 Antecedentes Internacionales: ......................................................................... 7
2.1.2 Antecedentes Nacionales: ................................................................................ 9
2.2 Bases teóricas ........................................................................................................ 12
2.2.1 Tecnologías de información y comunicaciones (TIC) ................................... 12
2.2.1.1 Definición ................................................................................................... 12
2.2.2 Atención al ciudadano ................................................................................... 16
2.3 Definición de términos básicos ............................................................................. 22
2.4 Hipótesis de Investigación .................................................................................... 23
2.4.1 Hipótesis general: .......................................................................................... 23
2.4.2 Hipótesis específicas: ..................................................................................... 23
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA ................................................................................ 24
3.1 Enfoque y diseño de la investigación ................................................................... 24
3.2 Variables ............................................................................................................... 24
3.2.1 Definición conceptual de la(s) variable(s) ..................................................... 24
3.2.2 Definición operacional de la variable ............................................................ 25
3.2 Limitaciones...................................................................................................... 25
vii
3.3 Población y muestra .............................................................................................. 26
3.4 Técnicas e instrumentos para la recolección de datos .......................................... 27
3.4.1 Validez y confiabilidad del instrumento ........................................................ 27
CAPÍTULO IV: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................... 28
4.1. Caracterización de la UGEL ................................................................................ 28
4.1.1. Nombre de la institución ............................................................................... 28
4.1.2. Reseña histórica ............................................................................................ 28
4.1.3 Ubicación: Eucalipto s/n Ventanilla - Callao ................................................ 29
4.2. Caracterización de los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local de
Ventanilla .................................................................................................................... 32
4.2.1 Edad de los usuarios: ..................................................................................... 32
4.2.2 Sexo de los usuarios ....................................................................................... 32
4.2.3 Ocupación de los Usuarios: ........................................................................... 33
4.2.4 Procedencia de los Usuarios: ......................................................................... 34
4.2.5 Nivel Educativo de los Usuarios:................................................................... 34
4.3 Características de las TIC’s aplicadas en la UGEL .............................................. 35
4.3.1 Facebook ........................................................................................................ 35
4.3.2 Página web ..................................................................................................... 39

viii
4.3.3 Correo electrónico.......................................................................................... 43
4.3.4 WhatsApp ...................................................................................................... 45
4.3.5 Línea telefónica.............................................................................................. 48
4.4 Percepción del ciudadano en relación a las TIC´s en la Unidad de Gestión Educativa
Local Ventanilla .......................................................................................................... 51
4.4.1 Absolución de dudas ...................................................................................... 52
4.4.2 Atención por el medio es cortes y respetuoso................................................ 54
4.4.3 Solución de quejas y reclamos ....................................................................... 57
4.4.4 Adaptación a las necesidades del usuario ...................................................... 61
4.5 Contrastación de las Hipótesis .............................................................................. 65
4.6 Propuesta de mejora .............................................................................................. 66
4.6.1 Propuesta de mejora del correo electrónico ................................................... 66
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES ...................................... 68
5.1 conclusiones .......................................................................................................... 68
5.2 Recomendaciones ................................................................................................. 69
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................... 70
ANEXOS ........................................................................................................................ 74
ix
Índice de tablas
Tabla 1. Definiciones operacionales de la variable ........................................................ 25
Tabla 2. Facebook: El apartado gráfico es atractivo ....................................................... 36
Tabla 3. Facebook: la información brindada por este medio es confiable ..................... 37
Tabla 4. Facebook: la respuesta es rápida....................................................................... 37
Tabla 5. Facebook: el medio es seguro para interactuar con la entidad ......................... 38
Tabla 6. Facebook: considero fácil e interactivo el uso de este medio ........................... 39
Tabla 7. Página web: El apartado gráfico es atractivo .................................................... 40
Tabla 8. Página web: La información brindada por este medio es confiable ................. 41
Tabla 9. Página web: La respuesta es rápida .................................................................. 41
Tabla 10. Página Web: El medio es seguro para interactuar con la entidad ................... 42
Tabla 11. Página web: Considero fácil e interactivo el uso de este medio ..................... 42
Tabla 12. Correo electrónico: La información brindada por este medio es confiable .... 43
Tabla 13. Correo electrónico: La respuesta es rápida ..................................................... 44
Tabla 14. Correo electrónico: El medio es seguro para interactuar con la entidad ........ 44
Tabla 15. Correo electrónico: Considero fácil e interactivo el uso de este medio ......... 45
Tabla 16. WhatsApp: La información brindada por este medio es confiable................. 46
Tabla 17. WhatsApp: La respuesta es rápida .................................................................. 46

x
Tabla 18. WhatsApp: El medio es seguro para interactuar con la entidad ..................... 47
Tabla 19. WhatsApp: Considero fácil e interactivo el uso de este medio ...................... 48
Tabla 20. Línea telefónica: La información brindada por este medio es confiable ........ 49
Tabla 21. Línea telefónica: La respuesta es rápida ......................................................... 49
Tabla 22. Línea telefónica: El medio es seguro para interactuar con la entidad ............ 50
Tabla 23. Línea telefónica: Considero fácil e interactivo el uso de este medio ............. 51
Tabla 24. Facebook: Absuelven mis dudas de manera efectiva por este medio ............. 52
Tabla 25. Página web: Absuelven mis dudas de manera efectiva por este medio .......... 53
Tabla 26. Correo electrónico: Absuelven mis dudas de manera efectiva por este medio
........................................................................................................................................ 53
Tabla 27. WhatsApp: Absuelven mis dudas de manera efectiva por este medio ........... 54
Tabla 28. Línea telefónica: Absuelven mis dudas de manera efectiva por este medio .. 54
Tabla 29. Facebook: La atención por este medio es cortés y respetuosa ........................ 55
Tabla 30. Página web: La atención por este medio es cortés y respetuosa..................... 55
Tabla 31. Correo electrónico: La atención por este medio es cortés y respetuosa ......... 56
Tabla 32. WhatsApp: La atención por este medio es cortés y respetuosa ...................... 57
Tabla 33. Línea telefónica: La atención por este medio es cortés y respetuosa ............. 57
xi
Tabla 34. Facebook: Brindan solución de quejas, reclamos u observaciones de manera
efectiva por este medio ................................................................................................... 58
Tabla 35. Página web: Brindan solución de quejas, reclamos u observaciones de manera
Tabla 36. Correo electrónico: Brindan solución de quejas, reclamos u observaciones de
manera efectiva por este medio ...................................................................................... 59
Tabla 37. WhatsApp: Brindan solución de quejas, reclamos u observaciones de manera
Tabla 38. Línea telefónica: Brindan solución de quejas, reclamos u observaciones de
manera efectiva por este medio ...................................................................................... 61
Tabla 39. Facebook: El medio se adapta a mis necesidades ........................................... 61
Tabla 40. Página web: El medio se adapta a mis necesidades ........................................ 62
Tabla 41. Correo electrónico: El medio se adapta a mis necesidades ............................ 63
Tabla 42. WhatsApp: El medio se adapta a mis necesidades ......................................... 63
Tabla 43. Línea telefónica: El medio se adapta a mis necesidades ................................ 64
Tabla 44. Servicio de atención al usuario por las TIC .................................................... 65
Tabla 45. Costos de capacitación del personal responsable ........................................... 66
Tabla 46. Costos de implementación de un call center................................................... 67

xii
Índice de figuras
Figura 1. Ubicación de la UGEL Ventanilla................................................................... 29
Figura 2: Frontis de la UGEL Ventanilla........................................................................ 29
Figura 3. Organigrama de la UGEL Ventanilla .............................................................. 31
Figura 4. Usuarios según edad ........................................................................................ 32
Figura 5. Usuarios según sexo ........................................................................................ 33
Figura 6. Usuarios según ocupación ............................................................................... 33
Figura 7. Usuarios según procedencia ............................................................................ 34
Figura 8. Usuarios según nivel educativo ....................................................................... 35
Figura 10. Apartado gráfico de la página web de la UGEL Ventanilla .......................... 39

1
Introducción
Desde el año 2020 los diferentes países del mundo y en especial el Perú se ha visto
afectado por las graves consecuencias del virus Covid-19, produciendo muertes por más
de 200 mil personas a nivel nacional, paralizando la producción y el comercio nacional e
internacional, con ello graves problemas en diferentes sectores de la sociedad. En estas
circunstancias que, se buscan alternativas de solución a los problemas, entre los cuales se
encuentra la comunicación, para lo cual se usó las tecnologías de información y
comunicación en los campos de la producción, comercialización, salud educación y otros.
Es así como los tics y sus herramientas se convierten en los medios más eficientes para
lograr un mayor contacto entre las personas de las diferentes instituciones.
El objetivo de la presente investigación se centra en determinar si la aplicación de
las TIC ha mejorado el servicio de atención al ciudadano de la Unidad de Gestión
Educativa Local de Ventanilla – Callao.
Las tecnologías de información y comunicación cuentan con herramientas como
el Facebook, páginas web, WhatsApp, correo electrónico, además la línea telefónica;
permiten una mayor interacción entre las personas de las instituciones y los usuarios,
generando las mejores formar de comunicación y de lograr informarse permanentemente.
El estudio se divide en cinco capítulos, los cuales contienen cada uno de los temas a
desarrollar en este estudio.
En el capítulo primero, trata del problema de investigación; cuyo contenido se
centra en platear el problema del estudio, formular las preguntas de investigación desde
el general al específico, se justifica el estudio, se establecen los objetivos de investigación.

2
En el capítulo segundo, trata del marco teórico; donde se describen los
antecedentes del estudio sea nacional e internacional, se explican las teorías básicas como
se definen los términos básicos y se plantean las hipótesis sea general y específicas.
En el capítulo tercero, se define la metodología; cuyos contenidos son la
descripción del diseño y alcance del estudio, establecer las variables, la definición
conceptual, definición de la operacionalización de las variables, la población y muestra,
explicar las técnicas e instrumentos de recolección de datos, como la validez y la
confiabilidad.
En el capítulo cuarto, se muestran los resultados de la investigación, denominado
desarrollo de la investigación considerando los datos descriptivos y la contratación de las
hipótesis.
En el capítulo quinto, se establecen las conclusiones y recomendaciones, las
cuales se asocian de manera directa. Finalmente se muestra la bibliografía.

3
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 Planteamiento del problema
Las tecnologías de la información y comunicación son un conjunto de
innovaciones, herramientas, soportes y canales, cuyo fin es acceder a las informaciones
como usarlas para relacionarse con otras personas o mantenerse informado (Manríquez,
2019). Las tecnologías de la información y comunicación ha evolucionado de manera
significativa originando cambios culturales en los diferentes campos de intervención
humana, interactuando con la información sea para conocerla o difundirla a otros, las
tecnologías permiten mejorar los procesos de control y facilitan las comunicaciones entre
los miembros de una organización o en una sociedad; además, en este proceso (Ayala,
Gonzales, 2015) se han desarrollado una serie de herramientas que facilitan las labores y
las comunicaciones entre las personas como el intranet, la simulación virtual,
videoconferencias, el datamining, datawarehouse, inteligencia artificial, gestión
documental, motores de búsqueda, mapas de conocimiento, correo electrónico y
groupware. Las tecnologías de la información y comunicación, han cobrado relevancia
por los diversos problemas de actualidad como la pandemia y a la necesidad de un mayor
intercambio económico y cultural, porque existe la necesidad de una comunicación fluida
y constante por los miembros de la sociedad mundial.
En el contexto peruano actual, la emergencia sanitaria debida al Covid-19, surge
la opción para adaptarse a los cambios, haciendo uso de las TIC, potenciando el uso de
plataformas, trámites en línea y mesa de partes virtual; para ello se han aprobado
disposiciones para cautelar la vida y salud de los servidores públicos de la administración
pública, asimismo, los servicios que se brindan a los ciudadanos fueron suspendidos o
aplazados, generando demoras e incomodidad entre los usuarios. La Presidencia del

4
Consejo de Ministros, considera los esfuerzos por mejorar la gestión pública en nuestro
país, no habrían representado mayor cambio en el desempeño del estado (Secretaría de
Gestión Pública Presidencia del Consejo de Ministros [SGP], 2013), así la limitada
capacidad de gestión de las entidades públicas, lo cual les impide proveer servicios
públicos con la debida calidad, eficiencia, eficacia y transparencia a los ciudadanos.
Respecto a las Tecnologías de la Información y Comunicaciones, el documento reconoce
que existen carencias de sistemas y métodos de gestión de la información y el
conocimiento. Además, se debe tomar en cuenta la brecha digital entre diversos sectores
de la ciudadanía, pues se requiere un cambio en los esquemas tradicionales que beneficie
a la ciudadanía con una mayor celeridad y economía.
En la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla del Callao, actualmente
se ha implementado el uso de las TICs, institución que se une al esfuerzo nacional por
implementar el plan de gobierno electrónico. Sin embargo, se ha observado, la deficiente
implementación de las tecnologías de la información en los procesos administrativos de
la administración pública. Además, se conoce de demoras y falta de respuestas en la
realización de los trámites, posiblemente por la poca implementación tecnológica y
capacitación de funcionarios. También, existen dificultades en el uso de la mesa de partes
virtual mediante de la página web, su uso es engorroso; el seguimiento de los trámites es
complicado y la comunicación no es buena, dando lugar a quejas públicas, entre ellos el
sindicato de maestros.
Por ello, el estudio se centra en determinar si la aplicación de las TIC ha mejorado
el servicio de atención al ciudadano de la Unidad de Gestión Educativa Local de
Ventanilla – Callao.
5
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema general
• ¿De qué manera la aplicación de TIC ha mejorado el servicio de atención al
ciudadano de la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla – Callao?
1.2.2 Problemas específicos
• ¿Cuáles son las características de las TIC utilizadas en la Unidad de Gestión
Educativa Local de Ventanilla?
• ¿Cuál es la percepción del ciudadano con respecto a la atención brindada a través
de las TIC por la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla?
• ¿Cómo mejorar la atención al ciudadano de la Unidad de Gestión Educativa Local
de Ventanilla mediante el uso eficiente de las TIC?
1.3 Justificación del tema de la investigación
Se espera que el uso de las tecnologías de la información en los procedimientos
administrativos, asegurarán mayores beneficios para los administrados por cuanto la
tramitación será más transparente, simple y los plazos más cortos. De ser bien ideada esta
institución pública, puede contribuir de manera significativa a la concreción de varios de
los principios que inspiran a nuestro Derecho Administrativo. La presente investigación
resultará relevante ya que permite identificar las falencias que presentan las TIC
implementadas en la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla y con ello
proponer mejoras y hasta implementación de nuevas TIC que favorezcan los vínculos
comunicativos entre ciudadanía y gobierno, y que, a su vez, ayuden a configurar

6
plataformas de interacción más prácticas que contribuyan a mejorar el ejercicio político-
administrativo.
Finalmente cabe indicar que el presente trabajo no solo beneficiará a esta entidad
pública, sino también a cualquier entidad pública o privada que quisiera mejorar la
atención al servicio del ciudadano y/o usuarios a través de las tecnologías de la
información y comunicación; el cual servirá también para el desarrollo de nuestro país.
1.4 Objetivos de la investigación
1.4.1 Objetivo general
• Determinar si la aplicación de las TIC ha mejorado el servicio de atención al
ciudadano de la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla – Callao.
1.4.2 Objetivos específicos
• Determinar las características de las TIC utilizadas en la Unidad de Gestión
Educativa Local de Ventanilla.
• Identificar la percepción del ciudadano con respecto a la atención brindada a
través de las TIC por la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla.
• Proponer mejoras a la atención al ciudadano de la Unidad de Gestión Educativa
Local de Ventanilla mediante el uso eficiente de las TIC.

7
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes del estudio
2.1.1 Antecedentes Internacionales:
Alejandro David Manríquez Fonseca (2019), desarrolló la investigación, “El Uso
de TIC en la Comunicación con la Ciudadanía, Diagnóstico de portales web de gobiernos
locales en México”, para el grado de doctor, de la Universidad Complutense de Madrid,
facultad de Ciencias de la Información. El problema fue la incorporación y uso de las
tecnologías en el espacio público, centrados en la comunicación originados en las
administraciones públicas y los ciudadanos por medio de la utilización de páginas web.
El objetivo a estudiar ha sido la incorporación y uso de las tecnologías en el espacio
público, centrado en los vínculos comunicativos que surgen entre las administraciones
públicas y los ciudadanos a través de la utilización de páginas web. La metodología usada
fue, tipo de estudio básico, técnica cuantitativa. Para la muestra se analizó y evaluó a los
diez municipios más importantes de México de acuerdo con su producción. El
instrumento fue una ficha de análisis. El estudio concluye en que los sitios web, además
de ser plataformas que ayudan a mejorar el desempeño del gobierno, tienen la capacidad
de convertirse en un medio a través del cual, las administraciones, pueden ayudar a crear
nuevas relaciones que fortalezcan los vínculos comunicativos entre sociedad y gobierno.
Se menciona que, debido al avance tecnológico y el surgimiento de plataformas
comunicativas de potencial sin precedentes, podemos plantear nuevas relaciones para el
fortalecimiento de los vínculos entre sociedad y gobierno. La incorporación de TIC en
muchas administraciones públicas alrededor del mundo ha generado proyectos de

8
gobierno electrónico, y a través de la creación de sitios web gubernamentales ha
establecido vínculos con los ciudadanos.
Leandro Roca (2016), realizó un estudio acerca de la “Satisfacción del usuario en
el ámbito del Sector Público. Un estudio sobre el Departamento de Obras Particulares de
la Municipalidad de Berisso”, para el grado de Magister, de la Universidad Nacional de
la Plata, facultad de Ciencias Económicas. El problema de estudio se centró en el nivel
de satisfacción de los usuarios en el Departamento de Obras Particulares del municipio
de Berisso. El objetivo de la investigación fue: Evaluar el nivel de satisfacción de los
usuarios del servicio del Departamento de Obras Particulares de la Municipalidad de
Berisso. El tipo de estudio fue exploratorio, la muestra fue de 250 habitantes, el
instrumento ha sido la escala SERVQUAL. La conclusión del estudio fue que el nivel de
satisfacción de los usuarios del Departamento de Obras Particulares de la Municipalidad
de Berisso se encuentra entre “Satisfecho” y “Algo Insatisfecho”. Se plantea que para ser
competitiva, una organización debe contar con buenos productos y/o servicios obtenidos
a un costo apropiado y con una buena gestión, la cual debe incluir también la posibilidad
de dar a sus usuarios un trato agradable, por lo tanto, debe desarrollarse la calidad de
producto y/o servicio, del proceso, de gestión y de atención al cliente, para así la
organización pueda conseguir una ventaja diferencial, siendo ésta la base de la
supervivencia y del desarrollo de las organizaciones.
Vicente Alfonso Gimeno (2010), desarrolló la investigación acerca de “La
Influencia de las Nuevas Tecnologías de la Información y Las Comunicaciones y su
Repercusión en las Estrategias Empresariales: La Banca Online y su Aplicación en las
Cooperativas de Crédito”, para el grado de doctor, de la Universidad de Valencia, facultad
de economía. El problema se basó en el análisis de la relación entre dos factores de

9
contingencia claves en el diseño organizativo de la empresa: la tecnología y la estrategia.
El objetivo fue analizar la relación entre dos factores de contingencia claves en el diseño
organizativo de la empresa: la tecnología y la estrategia. La investigación ha sido de tipo
cualitativo y descriptivo, se usó el método Delphi de encuesta a expertos y el estudio de
caso, los instrumentos fueron dos cuestionarios. En las conclusiones del estudio se
demostró la estrecha relación que guardan las TIC con las estrategias corporativas de las
empresas, además de su influencia en las estrategias competitivas y en particular en las
ventajas de costes, diferenciación y segmentación. También se demostró la repercusión
que las TIC y la banca en línea están teniendo en el ámbito de actuación de las entidades
crediticias. El estudio menciona que la incorporación de las TIC en el sector bancario
español, ha conseguido un mayor volumen, movilidad y disponibilidad de operaciones,
siendo los nuevos sistemas informáticos facilitadores de la gestión bancaria. La
metodología utilizada fue cualitativa y descriptiva, localizando informaciones, opiniones
y datos que facilitasen un mejor conocimiento del fenómeno de las TIC e Internet aplicado
a las entidades de crédito. En las conclusiones del estudio se demostró la estrecha relación
que guardan las TIC con las estrategias corporativas de las empresas, además de su
influencia en las estrategias competitivas y en particular en las ventajas de costes,
diferenciación y segmentación. También se demostró la repercusión que las TIC y la
banca en línea están teniendo en el ámbito de actuación de las entidades crediticias.
2.1.2 Antecedentes Nacionales:
William Alexander Simón Aylas (2018) realizó un estudio, sobre el “Gobierno
Electrónico y su Influencia en la Gestión Pública de la Municipalidad Distrital de
Yanacancha - Pasco, 2016”, para obtener el grado de Maestro en Ciencias de
Administración, de la Universidad Nacional Daniel Alcides Carrión. El problema de

10
investigación la necesidad de conocer cuáles de los factores del gobierno electrónico
afectan la gestión pública del municipio del distrito de Yanacancha. El objetivo de la
investigación fue determinar los factores del gobierno electrónico que influyen en la
gestión pública de la Municipalidad Distrital de Yanacancha en el 2016. El estudio fue
de tipo básico, diseño no experimental, transversal, enfoque cuantitativo y cualitativo,
población de 182 sujetos, la muestra de 124 sujetos y muestreo probabilístico, se usó un
cuestionario. La conclusión del estudio fue que se determinó que existe influencia
significativa entre el gobierno electrónico y la gestión pública de la Municipalidad
Distrital de Yanacancha.
Yanet Calin Choquenaira Garay (2018), desarrolló un estudio sobre el “Gobierno
Electrónico: Barreras socioculturales y políticas para la gobernabilidad desde la
perspectiva de una población quechua-hablante”, para obtener el grado de Magister, de la
Universidad Cesar Vallejo, Escuela de Post grado. El problema referido a las barreras
socioculturales y políticas que afectan el acceso a las plataformas de gobierno electrónico
a la población quechua-hablante. El objetivo de la investigación fue identificar las
barreras socioculturales y políticas para el acceso a las plataformas del gobierno
electrónico por parte de una población quechua-hablante. Ha sido un estudio cualitativo,
los instrumentos utilizados fueron: Guías de entrevistas a profundidad, fuentes
documentales, diarios de campo, guías de observación y listas de cotejo. La investigación
concluyó que la población quechua-hablante percibe la existencia de barreras
socioculturales para su adecuado acceso a las plataformas de Gobierno electrónico, estas
se manifiestan en los prejuicios hacia los pobladores por el idioma quechua que ellos usan
y al cual muchas plataformas que hacen uso del internet no están adaptadas, además el
factor pobreza constituye un factor importante pues muchos pobladores quechua-
hablantes se encuentran impedidos de adquirir un computador y/o tener acceso a internet.

11
Dentro de las barreras políticas la investigación menciona la burocracia cuyos engorrosos
trámites alargan los tiempos, además de la falta de difusión, capacitación, modelos de
implantación y políticas claras.
Mirely Yaline Verástegui Vásquez (2018), desarrolló una investigación sobre la
“Gestión del Servicio al Ciudadano en la Unidad de Gestión Educativa Local – Jaén”,
para obtener el grado de Bachiller en Administración Pública, de la Universidad Señor de
Sipan. El problema de cómo un módulo de atención al usuario podría mejorar la gestión
del servicio al ciudadano en la Unidad de Gestión Educativa Local de Jaén. El objetivo
de la investigación fue proponer un módulo de atención al usuario para mejorar la gestión
del servicio al ciudadano en la Unidad de Gestión Educativa Local de Jaén. El tipo de
investigación es descriptiva aplicada y propositiva, el diseño fue no experimental
propositiva, población de 95 personas, el instrumento fue un cuestionario, la técnica fue
la encuesta. El estudio llegó a la conclusión de que la gestión de la atención del servicio
al usuario o ciudadano en la UGEL de Jaén evidencia tener en general un nivel de
eficiencia y eficacia bastante aceptable, que, al realizar la cuantificación, arrojó una
percepción favorable del 65.2%, de los investigados, destacando que la mejora de la
atención al usuario es parte del Plan Estratégico Institucional (81.1%), el cuidar que el
servicio responda a las necesidades y expectativas del usuario (71.1%), la
implementación de ventanillas para diferentes trámites (88.4%), la publicación de
información bajo el enfoque de transparencia (74.7%) y el trato preferente en atención a
la Ley 28683 (72.7%).
María Alejandra del Pilar Gutiérrez Montani (2019), realizó un estudio sobre la
“Innovación en la gestión pública y la política nacional de modernización: factores de
desempeño en plataformas de atención al ciudadano de la Municipalidad de Santa Anita”,

12
para obtener el grado de Bachiller en Ciencias Sociales con mención en Ciencia Política
y Gobierno, de la Pontificia Universidad Católica del Perú, de la facultad de Ciencias
Sociales. El problema referido a cuáles son los factores que pueden indicar el desempeño
en calidad de atención que brindan los operadores de la Plataforma de atención al
ciudadano de la Municipalidad de Santa Anita. El objetivo de la investigación fue
determinar cuáles son los factores que pueden indicar el desempeño en calidad de
atención que brindan los operadores de la Plataforma de atención al ciudadano de la
Municipalidad de Santa Anita. El tipo de estudio fue mixto, cuantitativa y cualitativa,
estudio de caso. El estudio concluyó que existen tres factores clave que influyen en el
desempeño de los operadores en la Plataforma de atención al ciudadano de la
Municipalidad de Santa Anita: la discrecionalidad en la resolución de tickets, esto se
refiere a que había una especie de especialización entre los trabajadores u operadores de
acuerdo a qué tipo de consultas resolver; perfil del operador, referido a que no había un
adecuado perfil de selección de los operadores; incentivos a los operadores, referido a
capacitaciones; e interacción con otras áreas, en donde se encontró que no había una
adecuada coordinación con otras áreas.
2.2 Bases teóricas
2.2.1 Tecnologías de información y comunicaciones (TIC)
2.2.1.1 Definición
En cuanto a la definición del concepto de TIC, Ayala y Gonzales (2015) definen
las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) como un término que engloba
el conjunto de tecnologías usadas para crear, almacenar, intercambiar y procesar
información en general, la cual puede estar en forma de: textos, datos, audios, imágenes,
13
videos, las TIC también pueden ser las presentaciones multimedia; por el cual, tiene como
objetivo mejorar el proceso de negociaciones para aumentar la competitividad y
productividad, así también, dar el soporte a las personas y organizaciones en cuanto al
proceso de cualquier tipo de información.
De Vita (2008) en base a otros autores considera las TIC como el conjunto de
aplicaciones, sistemas, herramientas, técnicas y metodologías, relacionadas con la
digitalización de señales analógicas, sonidos, textos e imágenes, manejables en tiempo
real; relacionadas con equipos de computación, software, telecomunicaciones, redes y
bases de datos, lo que amplía la capacidad humana de recibir información y comunicarse;
ello trae consigo transformaciones a nivel tecnológico, comercial, educativo, cultural,
social y económico, por su carácter global, accesible y universal. También considera las
TIC como procesos y productos derivados de las nuevas herramientas de hardware y
software, soportes y canales de comunicación, relacionados con el almacenamiento,
procesamiento y la transmisión digitalizada de la información.
Belloch (2006), recogiendo a varios autores indica que las TIC giran en torno a la
informática, la microelectrónica y las telecomunicaciones; siendo las redes informáticas
el paradigma de las nuevas tecnologías.
Alarcón et al. (2014) Luego de la revisión de diversas definiciones de tecnologías de la
información y comunicación consideran que el término engloba una concepción muy
amplia y a su vez muy variable, respecto a una gama de servicios, aplicaciones y
tecnologías, que utilizan diversos tipos de equipos electrónicos y programas informáticos,
y principalmente se usan para la comunicación a través de las redes.

14
Manríquez (2019) A partir de la revisión de varias definiciones de diversos autores
considera las TIC como el “conjunto de herramientas, soportes y canales para el
tratamiento y acceso a la información que constituye nuevos canales para dar forma,
registrar, almacenar y difundir contenidos informacionales”.
En consecuencia, las TIC se refieren a un grupo o conjunto de tecnologías que
permiten gestionar, transmitir y recibir, diversos tipos de información principalmente
digitalizada, a nivel global.
2.2.1.2 Características
En cuanto a las características de las TIC, Belloch (2006), recogiendo a varios
autores indica las principales características de las TIC, son:
• La inmaterialidad, pues la información es básicamente inmaterial y puede
transportarse de forma transparente y casi instantánea incluso a lugares lejanos.
• La interactividad, ya que existe un intercambio de información entre el usuario
y la computadora.
• La interconexión, debido a la posibilidad de ínter-conectar diversas tecnologías.
• La Instantaneidad, ya que, el proceso de comunicación y transmisión de
información, se efectúa de una manera rápida.
• Elevados parámetros de calidad de imagen, texto y sonido.
• Digitalización, debido a que, la distinta información como: texto, imágenes,
animaciones, etc. puede ser transmitidos por un mismo formato de comunicación.
• Penetración en todos los sectores (culturales, económicos, educativos,
industriales, etc), pues el impacto trasciende al individuo y llega al conjunto de

15
las sociedades del planeta. A este proceso se refieren los conceptos de "sociedad
de la información" y "globalización". (Según Beack, U. 1998)
• Innovación, ya que las TIC están en constante cambio y sujetas a frecuentes
innovaciones.
• Tendencia hacia automatización, ya que la complejidad propia de los sistemas
informáticos y la gran cantidad de datos y herramientas, permite y requiere el
manejo automático de la información en diversas actividades personales,
profesionales y sociales.
• Diversidad, pues la utilidad de las tecnologías de la información es aplicable a
muy diversos escenarios.
• Flexibilidad, pues pueden reestructurarse en función de los cambios que sean
necesarios.
2.2.1.3 Dimensiones:
Cabe precisar que, en cuanto a las dimensiones de las TIC, Alarcón et al. (2014)
consideran las siguientes:
Medios audiovisuales, en los que incluyen: audios, presentaciones multimedia y
programas televisivos.
Servicios informáticos, en los que consideran: páginas web, redes sociales, blogs
y traductores de idioma.
En cuanto a las redes sociales, cuyo crecimiento y alcance y popularidad, se ha
hecho evidente en los últimos años, Manríquez (2019) a partir de la revisión de varias
definiciones de diversos autores, hace una clasificación de las redes sociales a las que
16
considera una parte importante de las TIC, pues el público tiene acceso a la creación de
diversos contenidos, lo que amplía sus posibilidades de comunicación. Las clasifica en:
• Redes sociales genéricas, populares y de gran penetración, como: Twitter,
Facebook, YouTube, Instagram, Pinterest, etc.
• Redes sociales profesionales, las que se hace con fines laborales o académicos,
como LinkedIn.
• Redes sociales verticales o temáticas, se basan en un tema concreto, como es
Flickr, de aficionados a la fotografía.
Finalmente, el autor antes citado, también menciona herramientas sociales de mensajería
a través de dispositivos móviles, WhatsApp o Telegram.
2.2.2 Atención al ciudadano
2.2.2.1 Definición
Respecto a la definición de servicio al ciudadano, Verástegui (2018), considera
que un servicio público es aquel que brinda el Estado y se encuentra destinado a satisfacer
las necesidades de los ciudadanos.
2.2.2.2 Objetivos
Los objetivos de la atención al ciudadano. Según el Manual para Mejorar la
Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública, la atención de
calidad al ciudadano tiene como objetivos que:
• La administración pública sea moderna y transparente.
• Exista fácil acceso a la información.

17
• La recepción de información sea clara, completa, oportuna y precisa.
• Existan horarios adecuados.
• Se pueda conocer estados de los trámites.
• Ser objeto de trato respetuoso y sin discriminación.
• Tomar en cuenta la diversidad cultural y lingüística.
• Tiempos de espera razonables.
• Recabar el asesoramiento necesario para los trámites que debe cumplir un
determinado procedimiento.
• Presentar la documentación, y recibir coherentemente y en términos sencillos
las notificaciones y/o observaciones que haga la entidad.
• Exigir el derecho que reconoce la Constitución.
• Requerir la responsabilidad a la entidad, por los daños causados en sus bienes
y/o derechos, como consecuencia de un mal servicio público.
• Accesibilidad de la Administración Pública para todo tipo de persona, sin
impedimentos.
• Gozar de una Administración Pública responsable en general. (SGP, 2015).
2.2.2.3 Características
Respecto a las características de la atención al ciudadano es evidente que esta debe
tener las características propias de un servicio de calidad, Zeithaml et al. (1993)
consideran que un servicio de calidad se compone de los siguientes factores:

18
• Elementos tangibles, referidos a la apariencia y a los materiales de
comunicación.
• Fiabilidad, el servicio se realiza de forma fiable y cuidadosa. Se puede reflejar
por la ausencia de quejas o reclamos posteriores por parte del usuario.
• Capacidad de respuesta, disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido considerando el cumplimiento de los plazos
establecidos.
• Seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Incluye: profesionalidad
(demostrar conocimientos y ser capaz de absolver dudas), cortesía, credibilidad
(garantía de un servicio bien realizado, con una adecuada solución de quejas,
reclamos y observaciones que el usuario pueda hacer) y seguridad
(garantizando la seguridad en los datos de los usuarios).
• Empatía, atención individualizada. Incluye: accesibilidad (fácil contacto con la
institución o sus funcionarios), comunicación (capacidad de brindar
información clara y comprensible para el usuario) y comprensión (flexibilidad
en cuanto a las necesidades del usuario).
2.2.2.4 Modelos de atención
• Como modelo de atención al ciudadano, se puede tomar la Carta
Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública (Centro Latinoamericano de
Administración para el desarrollo [CLAD], 2008), según la cual, en una
gestión pública de calidad, los ciudadanos deberán poder ejercer los
siguientes derechos:
19
• Acceder a cualquier servicio público o prestación a que tengan derecho
recibiendo una atención y asistencia ágil, oportuna y adecuada.
• Solicitar y obtener información pública de interés general.
• Conocer el esquema de organización de los órganos y entes de la
Administración Pública, los servicios y prestaciones que ofrecen y los
requisitos, condiciones, trámites y procedimientos administrativos y medios
para acceder a ellos.
• Identificar a las autoridades, funcionarios públicos encargados de las
prestaciones o servicios públicos a que tengan derecho, o bajo cuya
competencia se tramiten sus peticiones, solicitudes, reclamos o
procedimientos.
• Presentar con facilidad las peticiones, solicitudes o reclamos a los órganos y
entes de la Administración Pública, así como recibir oportuna y adecuada
respuesta a tales peticiones o solicitudes.
• Participar en el ciclo de diseño y mejora del servicio, así como a presentar
propuestas de transformación e innovación del servicio.
• Abstenerse de presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al
trámite o procedimiento de que se trate.
• Acceder fácilmente a los datos que la Administración Pública dispone sobre
el mismo.
20
• Exigir un trato respetuoso y deferente por las autoridades y funcionarios
públicos.
• Participar en la formación de las políticas públicas de conformidad con la ley
nacional.
2.2.2.5 Dimensiones
Por cuanto, las dimensiones de la atención al ciudadano, Verástegui (2018),
considera que elementos de la atención al ciudadano se deben centrar en:
• Plataformas multi-canal (presencial, telefónica y virtual) para brindar
servicios de manera oportuna y mediante diversos accesos.
• Plataforma de Inter-operabilidad, consiste en conectar las informaciones de
los organismos del Estado, además se trata de una herramienta primordial en
los servicios multi-canal.
• Formalidades para atender de manera diferenciada, donde se trata de dar
prioridad a las buenas relaciones con el usuario, optimizar el tiempo, además
informar de manera oportuna y adecuada a los usuarios.
2.2.2.6 Procesos:
En cuanto a los procesos que debe incluir la atención al ciudadano, en las diversas
plataformas, Verástegui (2018), considera que los protocolos de atención han de incluir:
• Aplicación de encuestas de satisfacción (retroalimentación).
• Actualización y divulgación de información.

21
• Orientación
• Horario de atención ampliado.
• Atención personalizada.
• Recepción de quejas.
• Atención por personal capacitado.
• Eficacia, entendida como satisfacción de las necesidades del ciudadano.
Por cuanto al Marco legal. Según el Manual para Mejorar la Atención a la
Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública, la mejora de la atención a la
ciudadanía, comprende prestar servicios de calidad a todo ciudadano que realice un
trámite o requiera algún servicio del estado, además de la comprensión de que toda acción
o inacción de los elementos de la entidad, impactan en el servicio final que se presta al
ciudadano (SGP, 2015).
La calidad en la gestión pública (CLAD, 2008), está referida a una cultura que
impulsa la mejora permanente de la administración pública, con el fin de satisfacer
cabalmente las necesidades y expectativas de los ciudadanos con justicia, equidad,
objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos. La calidad en la gestión pública
debe cuantificarse de acuerdo con la capacidad de lograr las satisfacciones oportuna y
adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, en relación a las metas
preestablecidas alineadas con los fines y propósitos superiores de la administración
pública y de acuerdo a resultados cuantificables logradas sobre el interés y las necesidades
de la sociedad. Según el documento el estado debe estar orientado a la ciudadanía, del
actual enfoque por oferta, centrado en los servicios que las entidades tienen establecidos
22
por competencias y funciones; cambie a uno por demanda, centrado en las necesidades
de la ciudadanía. Por lo que es necesario definir las prioridades de las entidades a partir
de las necesidades ciudadanas, siendo el personal de las entidades públicas el agente del
cambio, que impulse mejoras continuas en los procesos de gestión a fin de responder
mejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades disponibles, buscando la
simplificación administrativa.
2.3 Definición de términos básicos
• Tecnología: Sistema desarrollado para producir cambios en objetos y sujetos, para
favorecer la calidad de vida de las personas, animales o la naturaleza.
• Información: Conjunto de noticias y/o informes.
• Comunicación: Acción que requiere de la participación de un emisor y un
receptor con capacidad de dar repuesta a mensajes escritos, mímicos y verbales.
• Atender: Satisfacer una petición o solicitud, ocuparse del público de un
establecimiento.
• Ciudadano: Súbdito de un estado, que posee capacidad jurídica para ejercer sus
derechos políticos.
• Servqual: Es un instrumento de medición, que sirve para recoger las expectativas
y percepciones del ciudadano, el cual es usuario de un servicio.
• Redes sociales: Son estructuras sociales formadas por diferentes usuarios u
organizaciones que tienen intereses comunes. Pueden ser:
• Facebook: Útil para contactar amigos y conocer gente, a su vez estos puedan
compartir información, noticias etc.
• WhatsApp: Es una aplicación que permite enviar mensajes instantáneos a través
de teléfonos inteligentes.
23
• Instagram: Es una aplicación cuya finalidad es compartir videos y fotografías
con otros usuarios.
2.4 Hipótesis de Investigación
2.4.1 Hipótesis general:
• La aplicación de TIC sí ha mejorado el servicio de atención al ciudadano de la
2.4.2 Hipótesis específicas:
• Las características de las TIC utilizadas en la Unidad de Gestión Educativa Local
de Ventanilla son: atractivas, confiabilidad, rapidez, seguridad, accesibilidad,
facilidad de uso y flexibilidad.
• La percepción del ciudadano con respecto a la atención brindada a través de las
TIC por la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla es positiva debido a
la rapidez en la atención y en la respuesta de las diferentes solicitudes requeridas
por los usuarios, además también debido a la facilidad de uso y a la fácil
comprensión del funcionamiento de las plataformas.
• Las mejoras a la atención al ciudadano de la Unidad de Gestión Educativa Local
de Ventanilla mediante el uso eficiente de las TIC, estará en función a: tiempo
de atención del correo electrónico y atención vía telefónica.

24
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA
3.1 Enfoque y diseño de la investigación
En la presente investigación se aplicará un enfoque de investigación mixto, ya
que se recogerá y analizará datos cuantitativos y cualitativos.
El diseño de investigación será no experimental, puesto que no se manipularán
las variables de estudio. Se analizarán tal y como se encuentran en su ambiente natural,
por ello será un estudio de campo.
En cuanto al tiempo, el estudio será transversal, ya que la información será
obtenida en un solo momento.
3.2 Variables
3.2.1 Definición conceptual de la(s) variable(s)
• Tecnologías de la información y comunicación: Conjunto de herramientas,
soportes y canales para el tratamiento y acceso a la información que constituye
nuevos canales para dar forma, registrar, almacenar y difundir contenidos
informacionales (Manríquez, 2019).
• Atención al ciudadano: Aquel que brinda el Estado y se encuentra destinado a
satisfacer las necesidades de los ciudadanos. (Verástegui, 2018).

25
3.2.2 Definición operacional de la variable
Tabla 1
Definiciones operacionales de la variable
Escala de Fuente de
Variables Dimensiones Indicadores Instrumentos
variables datos
Apartado grafico
Confiabilidad
Rapidez en su respuesta
Absuelve dudas
Página web
Brinda solución de queja y
reclamos
De uso fácil e interactivo
Se adapta a las necesidades
Confiabilidad en la
información
Rapidez en la respuesta
Absolución de dudas
Correo Cortes y respetuoso
electrónico Brinda solución de quejas
y reclamos
Seguro para interactuar
De uso fácil e interactivo Institución y
Tecnología de Se adapta a las necesidades Discreta (Sí - encuesta
Información y Cuestionario
Apartado grafico No) realizada a
Comunicación
Confiabilidad los usuarios
Rapidez en su respuesta
Absuelve dudas
Redes sociales
Brinda solución de queja y
reclamos
Confiabilidad en la
información
Rapidez en la respuesta
Absolución de dudas
Cortes y respetuoso
Telefonía
Brinda solución de quejas
y reclamos
Seguro para interactuar
Nota. Variable TIC. Fuente: Ramírez (2021).
3.2 Limitaciones
• Emergencia debida al COVID-19, lo que restringe el contacto de y con muchos
de los posibles usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla –

26
Callao.
• Difícil acceso para llegar a casi todos los usuarios de la Unidad de Gestión
Educativa Local de Ventanilla – Callao.
• Falta de disposición por parte de los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa
Local de Ventanilla – Callao, al llenar la encuesta.
3.3 Población y muestra
La población tomará en cuenta a la totalidad de los usuarios de la Unidad de
Gestión Educativa Local de Ventanilla del Callao, la cual asciende a aproximadamente
3500 docentes que hacen sus trámites de dicha unidad de gestión.
En cuanto a la muestra, para una población de 3500 usuarios Unidad de Gestión
Educativa Local de Ventanilla del Callao, considerado un margen de error de 0.05% y un
nivel de confianza del 95%. Se utilizó la siguiente fórmula:
Donde:
N: tamaño de la población = 3500
Zα: Número determinado, según tabla de áreas, bajo la curva normal tipificada
de 0 a Z, que representa el límite de confianza requerido para garantizar los resultados =
1.96 (al 95% de confianza)
e: error máximo permitido = 0.05 (5%)
p: Probabilidad de acierto = 0.5 (supuesto)

27
q: Probabilidad de acierto (1-p) = 0.5 (supuesto)
n: tamaño de la muestra
Al reemplazar los valores, se calculó n = 347, por tanto, para la investigación se
requerirá una muestra mínima 347 de usuarios Unidad de Gestión Educativa Local de
Ventanilla del Callao. Esta muestra se realizará de manera no probabilística.
3.4 Técnicas e instrumentos para la recolección de datos
Se desarrollará una lista de chequeo para conocer cuáles son los canales TIC a
mediante los que, la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla del Callao, se
comunica con los usuarios que requieren gestionar sus trámites en dicha institución. Se
buscará evaluar de qué TIC dispone la UGEL Ventanilla y de cuáles carece.
A continuación, y en base a la información obtenida en base a la anterior lista de
chequeo, se propondrá un instrumento denominado: “Instrumento para evaluación de la
atención de la UGEL Ventanilla a través de las TIC”, el cual servirá para evaluar la
satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos a través de las TIC, haciendo una
adaptación del modelo SERVQUAL (Zeithaml et al., 1993), al contexto que ocupa esta
investigación.
3.4.1 Validez y confiabilidad del instrumento
Para el presente estudio la validez y confiabilidad de dicho instrumento se
realizará, a través de la técnica de juicio de expertos.

28
CAPÍTULO IV: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. Caracterización de la UGEL
4.1.1. Nombre de la institución
Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla
4.1.2. Reseña histórica
La Unidad de Gestión Educativa Local – UGEL Ventanilla es una Unidad
Ejecutora del Pliego 464 Gobierno Regional del Callao y cuya instancia inmediata
superior es la Dirección Regional de Educación del Callao.
La Unidad de Gestión Educativa Local Ventanilla, fue creada mediante Decreto
Supremo N° 025-2003-ED, de fecha 06 de noviembre de 2003, en el que se establece que
su jurisdicción es el distrito de Ventanilla y comienza su funcionamiento en el año 2004
como parte del proceso de adecuación de la nueva Dirección Regional del Callao, dentro
del marco de las disposiciones que rige la descentralización y la Ley General de
Educación N° 28044.
La UGEL Ventanilla, es la responsable del logro de la educación, garantiza la
calidad de los servicios, supervisa, monitorea y evalúa el cumplimiento de las acciones
desarrolladas por las Instituciones Educativas de la jurisdicción de Ventanilla y Mi Perú.

29
4.1.3 Ubicación: Eucalipto s/n Ventanilla - Callao
Figura 1. Ubicación de la UGEL Ventanilla

Fuente: Google Maps, 2021.
Figura 2: Frontis de la UGEL Ventanilla

Fuente: UGEL Ventanilla, 2021.
• Visión
Al 2021 la UGEL Ventanilla, es una institución líder, actuando con compromiso
de ciudadanía global, brindando a niños, niñas y adolescentes, una educación de calidad
en condiciones de equidad, con una gestión transparente, participativa y por resultados

30
que se anticipa y adapta al cambio; aprendiendo de la experiencia e innovación
permanente, aportando al desarrollo sostenible y estilos de vida saludables del distrito de
Ventanilla (Unidad de Gestión Educativa Local Ventanilla – [UGEL Ventanilla], 2021).
• Misión
La UGEL Ventanilla, es una institución que asesora, orienta, monitorea y
supervisa la gestión pedagógica, institucional y administrativa, aplicando acciones
estratégicas basadas en resultados, para el fortalecimiento del sistema democrático y el
desarrollo humano sostenible de sus ciudadanos (Unidad de Gestión Educativa Local
Ventanilla – [UGEL Ventanilla], 2021).
• Valores Institucionales
De acuerdo a lo aprobado en la Resolución Directoral N° 001728 – 2014 – UGEL
sobre el Manual de Código de Ética de la función pública de la UGEL Ventanilla, los
valores institucionales son los siguientes: Integridad: Somos coherentes con los principios
y acciones de la institución, en nuestro trabajo un comportamiento integro supone
mantener normas y principios éticos, mediante un comportamiento honesto con vocación
de servicio, Excelencia: Brindamos nuestro mayor esfuerzo para obtener los mejores
resultados de manera sostenida en el tiempo, logrando la satisfacción de los usuarios que
son los docentes, personal administrativo de las instituciones educativas, directores y
público en general, utilizando eficientemente los recursos y optimizando la calidad de
nuestros servicios, Compromiso: El compromiso institucional implica cumplir con
nuestras obligaciones laborales haciendo más de lo esperado, para lograr los objetivos. El
compromiso personal supone encaminar nuestros actos para fortalecernos como personas
en el plano profesional y moral (UGEL Ventanilla, 2021).

31
Figura 3. Organigrama de la UGEL Ventanilla

Fuente: UGEL Ventanilla, 2021.
• Fines:
Difundir y asesor en el ámbito local, la aplicación de la política normativa
educativa, nacional y regional, Participar en las acciones de evaluación y medición de la
calidad educativa que ejecuta la Dirección Regional de Educación del Callao y el
Ministerio de Educación, Asesorar en el ámbito local, los procesos de diversificación y
desarrollo curricular en las instituciones y programas educativos, Identificar las
necesidades de capacitación del personal directivo, docente y administrativo y desarrollar
programas de capacitación continua, Promover y desarrollar experiencias innovadoras de
gestión educativa con la finalidad de sistematizarlas e integrarlas en modelos replicables
en otras instituciones educativas estableciendo alianzas estratégicas con instituciones
especializadas de la comunidad local, Elaborar, ejecutar y evaluar el plan estratégico y el

32
presupuesto de la Unidad de Gestión Educativa, en coordinación con las instituciones y
programas educativos en el ámbito local (UGEL Ventanilla, 2021).
4.2. Caracterización de los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local de
Ventanilla
4.2.1 Edad de los usuarios:
El resultado de las informaciones demográficas de la muestra es la siguiente.
En la información mostrada, de acuerdo a los datos consignados en el cuestionario sobre
los usuarios de la Unidad, el 80% tiene entre 24 y 54 años de edad. Para mayor
información, los datos se detallan en el siguiente gráfico:
Figura 4. Usuarios según edad

Fuente: Elaboración propia en base a los datos (2021)
4.2.2 Sexo de los usuarios
De acuerdo con los datos consignados en el cuestionario de la información
mostrada, los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla, en su
mayoría son mujeres en 86,5%; esta información se consigna en el siguiente gráfico:

33
Figura 5. Usuarios según sexo

Fuente: Elaboración propia en base a los datos (2021).
4.2.3 Ocupación de los Usuarios:
De acuerdo a la información obtenida mediante la encuesta, podemos indicar que
la mayoría son padres de familia en un 71,80%, seguidos de los profesores en un 20,5%.
Para mayor información, los datos se detallan en el siguiente gráfico:
Figura 6. Usuarios según ocupación

34
4.2.4 Procedencia de los Usuarios:
De acuerdo con los datos de la encuesta, de la información mostrada, los usuarios
de la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla, en su mayoría proceden de la
zona de Pachacútec en un 69,5%; esta información se consigna en el siguiente gráfico:
Figura 7. Usuarios según procedencia

4.2.5 Nivel Educativo de los Usuarios:
De acuerdo a los datos consignados, de la encuesta realizada a los usuarios de la
Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla, la mayoría están entre haber terminado
estudios secundarios y estudios Universitarios, en un 96.5%. Para mayor información los
datos se detallan en el siguiente gráfico:

35
Figura 8. Usuarios según nivel educativo

4.3 Características de las TIC’s aplicadas en la UGEL
Las TIC´s utilizadas en la UGEL son: el Facebook, página web, correo electrónico,
WhatsApp y línea telefónica.
4.3.1 Facebook
La herramienta de Facebook en la Unidad de Gestión Educativa Local Ventanilla,
ha sido analizada en función a su apartado gráfico, si la información brindada por el medio
es confiable, si la respuesta por el medio es rápida, si se puede interactuar con la entidad y
si es fácil e interactivo. A continuación, se describen los resultados obtenidos en función a
la encuesta aplicada.
a) Apartado gráfico
El Facebook de la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla, muestra un
apartado gráfico motivador, colorido, con información necesaria para conocer de esta
institución.
36
Figura 9: Apartado gráfico del Facebook de la UGEL Ventanilla

Fuente: UGEL Ventanilla (2021).
Luego de haber mostrado el apartado gráfico y de acuerdo con la información
mostrada, en relación a los datos del cuestionario aplicado a los usuarios de la Unidad de
Gestión Educativa Local de Ventanilla, en relación al apartado gráfico, se evidencia que
en un 61.1% están de acuerdo con el apartado gráfico, puesto que, es dinámica,
motivadora. Para mayor información, los datos se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 2
Facebook: El apartado gráfico es atractivo
Nivel Frecuencia Porcentaje

Totalmente en desacuerdo 19 5,5%
En desacuerdo 19 5,5%
Medio 97 28,0%
De acuerdo 183 52,7%
Totalmente de acuerdo 29 8,4%
Nota. El resultado máximo es de 52,7%. Fuente: Ramírez (2021).
b) Confiabilidad en el medio
De acuerdo con la información mostrada, sobre la confiabilidad en el medio y en
este caso, con relación al Facebook, los datos de la encuesta a los usuarios de la Unidad
37
de Gestión Educativa Local de Ventanilla, consignan que la mayoría de usuarios en un
70,3%, la considera confiable; en vista de que las informaciones están bien sustentadas,
esclarecieron las dudas y logran continuar con los procedimientos. Para mayor
información, los datos se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 3
Facebook: la información brindada por este medio es confiable

Medio 75 21,6%
c) Rapidez en la atención
De acuerdo con la información mostrada, sobre la respuesta rápida en el facebook,
los datos de la encuesta a los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local de
Ventanilla, consignan que la mayoría de usuarios sobre la respuesta en facebook es rápida
en un 61,4%, puesto que, sus consultas se atendieron antes de las 24 horas, para mayor
detalle, los datos se consignan en la siguiente tabla.
Tabla 4
Facebook: la respuesta es rápida

Medio 84 24,2%
38
d) Interactuar con la entidad
De acuerdo a los datos consignados en la presente encuesta, sobre si el facebook
es un medio seguro para interactuar, los datos de la encuesta a los usuarios de la Unidad
de Gestión Educativa Local de Ventanilla, consignan que la mayoría de usuarios
considera que si es seguro la interacción en facebook en un 61,4%; el resultado es
producto de que la información es respondida por los miembros de la institución, los datos
se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 5
Facebook: el medio es seguro para interactuar con la entidad

Medio 90 25,9%
e). Es fácil e interactivo
De acuerdo con la información mostrada, sobre si el facebook es un medio de uso
fácil e interactivo, los datos de la encuesta a los usuarios de la Unidad de Gestión
Educativa Local de Ventanilla, consignan que la mayoría de usuarios considera que el
facebook es de uso fácil e interactivo en un 68,3%; el resultado es producto de que los
usuarios no han tenido dificultad para comunicarse e interactuar, los datos se detallan en
la siguiente tabla.
39
Tabla 6
Facebook: considero fácil e interactivo el uso de este medio

Medio 77 22,2%
4.3.2 Página web
La herramienta de la Pagina Web en la Unidad de Gestión Educativa Local
Ventanilla, ha sido analizada en función a su apartado gráfico, a la confiablidad del medio,
a la rapidez en su atención, a su interacción con los usuarios y a su fácil acceso. A
continuación, se describen los resultados obtenidos en función a la encuesta aplicada.
a) Apartado Grafico
Figura 10. Apartado gráfico de la página web de la UGEL Ventanilla

Fuente: UGEL Ventanilla (2021).
Como se muestra, el apartado gráfico de la Pagina Web de la Unidad de Gestión
Educativa Local de Ventanilla, tiene colores atractivos, es interactivo, muestra contenidos

40
de acuerdo a las necesidades de los usuarios, a su vez, consigna mucha información de
dicha institución.
Luego de haber mostrado el apartado gráfico y de acuerdo con la información
mostrada, en relación a los datos del cuestionario aplicado a los usuarios de la Unidad de
Gestión Educativa Local de Ventanilla, la mayoría de usuarios en un 61,4%, la considera
atractiva el resultado es producto de que, es dinámica, fácil de usar y contiene las
indicaciones de uso. Para mayor información, los datos se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 7
Página web: El apartado gráfico es atractivo

Medio 95 27,4%
b) Confiabilidad del medio
De acuerdo con la información mostrada, sobre la confiabilidad en el
medio, para este caso de la página web, los datos de la encuesta a los usuarios de la Unidad
de Gestión Educativa Local de Ventanilla, consignan que la mayoría de usuarios en un
68%, la considera confiable, en vista de que las informaciones están bien sustentadas,
esclarecieron las dudas, son pertinentes y logran continuar con los procedimientos. Para
mayor información, los datos se detallan en la siguiente tabla.

41
Tabla 8
Página web: La información brindada por este medio es confiable

Medio 78 22,5%
c) Rapidez en su respuesta
De acuerdo con la información consignada, sobre la respuesta rápida en la página
web, los datos de la encuesta a los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local de
Ventanilla, muestran que la mayoría de usuarios consideran que la respuesta en la página
web es rápida en un 61,4%, puesto que, sus consultas se atendieron antes de las 24 horas,
los datos se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 9
Página web: La respuesta es rápida

Medio 92 26,5%
d) Seguro de Interactuar
De acuerdo con la información evidenciada, sobre si la página web es seguro para
interactuar, los datos de la encuesta a los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa

42
Local de Ventanilla, consignan que la mayoría de usuarios considera a la página web
como un medio seguro para interactuar con la entidad en un 64,6%, el resultado es
producto de que, los usuarios no han tenido dificultades para interactuar, por el servicio
rápido de atención recibida, los datos se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 10
Página Web: El medio es seguro para interactuar con la entidad

Medio 82 23,6%
e) Fácil e interactivo
Para el caso, de que, si la página web es un medio de uso fácil e interactiva, los
datos de la encuesta a los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla,
consignan que la mayoría de usuarios considera a la página web de uso fácil e interactivo
en un 64,6%, dicho resultado es producto de que, los usuarios no han tenido dificultad
para comunicarse e interactuar por este medio, los datos se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 11
Página web: Considero fácil e interactivo el uso de este medio

Medio 86 24,8%
43
4.3.3 Correo electrónico
La herramienta de Correo Electrónico en la Unidad de Gestión Educativa Local
Ventanilla, ha sido analizada en función a si la información es confiable, en la rapidez de
su respuesta, a su interacción con los usuarios y a su fácil acceso. A continuación, se
describen los resultados obtenidos en función a la encuesta aplicada.
a) Confiabilidad del medio
De acuerdo con la información mostrada, sobre la confiabilidad en el correo
electrónico, los datos de la encuesta a los usuarios consignan que la mayoría en un 63,9%,
la considera confiable; el resultado es producto de que están bien sustentadas, esclarecen
las dudas, son pertinentes y logran continuar con los procedimientos administrativos. Para
mayor información, los datos se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 12
Correo electrónico: La información brindada por este medio es confiable

Medio 96 27,7%
b) Rapidez en su respuesta
De acuerdo con la información mostrada, sobre la respuesta rápida en el correo
electrónico, los datos de la encuesta a los usuarios consignan que la mayoría consideran
que la respuesta es medianamente rápida en el correo electrónico en un 75.2%, puesto

44
que, sus consultas se atendieron medianamente antes de las 24 horas, los datos se detallan
en la siguiente tabla.
Tabla 13
Correo electrónico: La respuesta es rápida

Medio 95 27,4%
c) Seguro para interactuar con la entidad
De acuerdo con la información mostrada, sobre si el correo electrónico es seguro
para interactuar, los datos de la encuesta a los usuarios consignan que la mayoría
consideran al correo electrónico como una fuente segura para interactuar con la entidad
en un 61,9%, el resultado es producto de que, los usuarios no han tenido dificultades para
interactuar, por el servicio rápido de atención recibida, los datos se detallan en la siguiente
tabla.
Tabla 14
Correo electrónico: El medio es seguro para interactuar con la entidad

Medio 95 27,4%
45
d) De uso Fácil e Interactivo
De acuerdo con la información mostrada, sobre si el correo electrónico es un
medio de uso fácil e interactivo, los datos de la encuesta a los usuarios consignan que la
mayoría considera al correo electrónico de uso fácil e interactivo en un 63,4%, el
resultado es producto de que, los usuarios no han tenido dificultad para comunicarse e
interactuar por este medio, han podido ingresar de manera fácil su documentación para
diversos trámites, los datos se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 15
Correo electrónico: Considero fácil e interactivo el uso de este medio

Medio 86 24,8%
4.3.4 WhatsApp
La herramienta de WhatsApp en la Unidad de Gestión Educativa Local Ventanilla,
ha sido analizada en función a si la información es confiable, en la rapidez de su respuesta,
a su interacción con los usuarios y a si es de uso fácil e interactivo. A continuación, se
De acuerdo con la información mostrada, sobre la confiabilidad en el WhatsApp,
los datos de la encuesta a los usuarios consignan que la mayoría en un 56,8%, la considera
confiable, el resultado es producto de que, la información está bien sustentadas,

46
esclarecen las dudas, son pertinentes y logran continuar con los procedimientos
administrativos. Para mayor información, los datos se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 16
WhatsApp: La información brindada por este medio es confiable

Medio 101 29,1%
De acuerdo con la información mostrada, sobre la respuesta rápida en el
WhatsApp, los datos de la encuesta a los usuarios consignan que la mayoría considera
que la respuesta es rápida en el WhatsApp en un 53,7%, puesto que, sus consultas se
atendieron antes de las 24 horas, los datos se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 17
WhatsApp: La respuesta es rápida

Medio 110 31,7%
47
De acuerdo con la información mostrada, sobre si el WhatsApp es seguro para
interactuar, los datos de la encuesta a los usuarios consignan que la mayoría considera al
WhatsApp como una fuente segura para interactuar con la entidad en un 60,8%, el
resultado es producto de que, los usuarios no han tenido dificultades para interactuar, por
lo que recibieron un servicio rápido, y acorde a sus necesidades, para mayor información
los datos se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 18
WhatsApp: El medio es seguro para interactuar con la entidad

Medio 92 26,5%
d) De uso fácil e interactivo
De acuerdo con la información mostrada, sobre si el WhatsApp es un medio de
uso fácil e interactivo, los datos de la encuesta a los usuarios consignan que la mayoría
de usuarios considera al WhatsApp de uso fácil e interactivo en un 62,8%, el resultado
es producto de que, los usuarios no han tenido dificultad para comunicarse e interactuar
por este medio, los datos se detallan en la siguiente tabla.

48
Tabla 19
WhatsApp: Considero fácil e interactivo el uso de este medio

Medio 89 25,6%
4.3.5 Línea telefónica
La herramienta de Línea Telefónica en la Unidad de Gestión Educativa Local
Ventanilla, ha sido analizada en función a si la información es confiable, en la rapidez de
su respuesta, a su interacción con los usuarios y a su fácil acceso. A continuación, se
De acuerdo con la información mostrada, sobre la confiabilidad en la línea
telefónica, los datos de la encuesta a los usuarios consignan que la mayoría en un 55,6%,
la considera confiable, el resultado es producto de que, la información brindada está bien
sustentada, esclarecen las dudas, son pertinentes y logran continuar con los
procedimientos administrativos. Para mayor información, los datos se detallan en la
siguiente tabla.
49
Tabla 20
Línea telefónica: La información brindada por este medio es confiable

Medio 97 28,0%
De acuerdo con la información mostrada, sobre la respuesta rápida en la línea
telefónica, los datos de la encuesta a los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local
de Ventanilla, consignan que la mayoría de usuarios considera que la respuesta es rápida
en la línea telefónica en un 52,5%, puesto que, sus consultas se atendieron antes de las 24
horas, los datos se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 21
Línea telefónica: La respuesta es rápida

Medio 95 27,4%
De acuerdo con la información mostrada, sobre si la línea telefónica es seguro
para interactuar, los datos de la encuesta a los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa
Local de Ventanilla, consignan que la mayoría de usuarios considera la línea telefónica

50
como una fuente segura para interactuar con la entidad en un 57,9%, el resultado es
producto de que, los usuarios no han tenido dificultades para interactuar, por el servicio
rápido de atención recibida, los datos se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 22
Línea telefónica: El medio es seguro para interactuar con la entidad

Medio 95 27,4%
d) De uso fácil e interactivo
De acuerdo con la información mostrada, sobre si la línea telefónica es un medio
de uso fácil e interactivo, los datos de la encuesta a los usuarios de la Unidad de Gestión
Educativa Local de Ventanilla, consignan que la mayoría de usuarios considera a la línea
telefónica de uso fácil e interactivo en un 59,1%, el resultado es producto de que, los
usuarios no han tenido dificultad para comunicarse e interactuar por este medio, los datos
se detallan en la siguiente tabla.

51
Tabla 23
Línea telefónica: Considero fácil e interactivo el uso de este medio

Medio 96 27,7%
Acerca de las características de las TIC usadas en la Unidad de Gestión Educativa
Local de Ventanilla sí son: atractivas, confiables, rápidas, seguras, accesibles, fáciles de
usar y flexibles; las cuales se evidencian en las herramientas usadas como el Facebook,
página web, correo electrónico, wasap y línea telefónica.
Por los datos obtenidos en la muestran, se evidencia que, las características de las
TIC utilizadas en la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla, en general son
aceptadas por los usuarios; sin embargo, existen usuarios en su minoría, que suelen
mostrar sus discrepancias y cuestionamiento por el buen funcionamiento de las TIC.
4.4 Percepción del ciudadano en relación a las TIC´s en la Unidad de Gestión
Educativa Local Ventanilla
La percepción del ciudadano con respecto a la atención brindada a través de las
TIC por la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla, se ha medido según la
absolución de dudas, la solución de quejas y reclamos, si la atención es respetuosa y cortes
y si el medio se adapta a las necesidades.

52
4.4.1 Absolución de dudas
a). Facebook
En cuanto a la solución de dudas por medio del Facebook, el 57,6% está de
acuerdo, porque se absuelven sus dudas y explican con detalles, las cuales son útiles para
continuar los procesos administrativos. Para mayor detalle se muestra la siguiente tabla:
Tabla 24
Facebook: Absuelven mis dudas de manera efectiva por este medio

Medio 88 25,4%
b). Página web
En cuanto a la solución de dudas por medio de la página web, el 58,5% está de
acuerdo, porque se absuelven sus dudas y explican con detalles de manera coherente,
rápida, las cuales son útiles para continuar los procesos administrativos. Tal como se
muestra en la siguiente tabla:

53
Tabla 25
Página web: Absuelven mis dudas de manera efectiva por este medio

Medio 102 29,4%
c). Correo electrónico
En cuanto a la solución de dudas por medio del correo electrónico, el 58,8% está de
acuerdo, porque se absuelven sus dudas a mayores detalles, de manera cortes, en algunos
casos sugiriendo alternativas de solución, las cuales son útiles para continuar los procesos
administrativos. Para mayor información se muestra la siguiente tabla:
Tabla 26
Correo electrónico: Absuelven mis dudas de manera efectiva por este medio

Medio 101 29,1%
d). WhatsApp
En cuanto a la solución de dudas por medio del WhatsApp, el 55,9% está de
acuerdo, porque se absuelven sus dudas y explican con detalles, las cuales son útiles para
continuar los procesos administrativos. Tal como se consignan en la siguiente tabla:

54
Tabla 27
WhatsApp: Absuelven mis dudas de manera efectiva por este medio

Medio 105 30,3%
e) Línea telefónica
En cuanto a la solución de dudas por medio de la línea telefónica, el 52,2% está de
acuerdo, porque se absuelven sus dudas y explican con detalles, asimismo, es cortes y
sugieren alternativas de solución, las cuales son útiles para continuar los procesos
administrativos. Para mayor información, se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 28
Línea telefónica: Absuelven mis dudas de manera efectiva por este medio

Medio 104 30,0%
4.4.2 Atención por el medio es cortes y respetuoso
a). Facebook
En cuanto a la cortesía y respeto mostrada por medio del facebook, el 71,2% está
de acuerdo, porque los colaboradores saludan, agradecen y responden en un tiempo

55
prudencial, las cuales están sujetas a las normas de convivencia y la ética. Tal como se
consignan en la siguiente tabla:
Tabla 29
Facebook: La atención por este medio es cortés y respetuosa

Medio 69 19,9%
b). Página web
En cuanto a la cortesía y respeto mostrado por medio de la página web, el 69,4%
está de acuerdo, porque los responsables de este medio saludan, agradecen, se despiden y
responden en un tiempo prudencial las preguntas realizadas por los usuarios, para mayor
información se muestra la siguiente tabla:
Tabla 30
Página web: La atención por este medio es cortés y respetuosa

Medio 82 23,6%
56
En cuanto a la cortesía y respeto mostrado por medio del correo electrónico, el
67,5% está de acuerdo, porque los colaboradores evidencian normas de convivencia y ética
al responder las consultas dadas por los usuarios, así como saludar, agradecer y despedirse,
tal como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 31
Correo electrónico: La atención por este medio es cortés y respetuosa

Medio 83 23,9%
d). WhatsApp
En cuanto a la cortesía y respeto mostrado por medio del WhatsApp, el 62,2% está
de acuerdo, porque los colaboradores saludan, agradecen, se despiden y responden en un
tiempo prudencial a todas las consultas hechas por los usuarios. Para mayor información se
muestra la siguiente tabla:

57
Tabla 32
WhatsApp: La atención por este medio es cortés y respetuosa

Medio 91 26,2%
e). Línea telefónica
En cuanto a la cortesía y respeto mostrado por medio de la línea telefónica, el 57,7%
de los usuarios están de acuerdo, porque los colaboradores al momento de interactuar con
los usuarios saludan, agradecen y responden en un tiempo prudencial todas sus consultas
y/o pedidos, tal como se consignan en la siguiente tabla:
Tabla 33
Línea telefónica: La atención por este medio es cortés y respetuosa

Medio 97 28,0%
4.4.3 Solución de quejas y reclamos
a). Facebook
En cuanto a la solución de quejas y reclamos mostrada por medio del facebook, el
51,9% de los usuarios están de acuerdo, ya que los colaboradores responden las quejas, dan
58
indicaciones de los procedimientos a seguir y asesoran sobre las soluciones más pertinentes,
las indicaciones se sujetan a las normas y procedimientos legales y/o administrativos de la
institución de acuerdo a cada caso. Tal como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 34
Facebook: Brindan solución de quejas, reclamos u observaciones de manera efectiva por
este medio

Medio 117 33,7%
b). Página web
En cuanto a la solución de quejas y reclamos mostrada por medio de la página web,
el 57,3% está de acuerdo, ya que los colaboradores responden a todas las quejas y reclamos,
proporcionando indicaciones de los procedimientos a seguir y asesorando sobre las
soluciones más pertinentes, todo ello de acuerdo a las normas legales y/o administrativas
de cada caso, para mayor información se muestra en la siguiente tabla:

59
Tabla 35
Página web: Brindan solución de quejas, reclamos u observaciones de manera efectiva
por este medio

Medio 100 28,8%
En cuanto a la solución de quejas y reclamos mostrada por medio del correo
electrónico, el 56,2% está de acuerdo, ya que los colaboradores responden las quejas en el
menor tiempo posible, dan indicaciones de los procedimientos a seguir y asesoran sobre las
soluciones más pertinentes, tal como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 36
Correo electrónico: Brindan solución de quejas, reclamos u observaciones de manera
efectiva por este medio

Medio 109 31,4%
60
d). WhatsApp
En cuanto a la solución de quejas y reclamos mostrada por medio del WhatsApp, el
56,5% de los usuarios están de acuerdo, dado que los responsables de dicho medio
responden las quejas en un tiempo prudencia, dando indicaciones de los procedimientos a
seguir de una manera detallada y coherente y asesorando sobre las soluciones más
pertinentes, para mayor información se muestra la siguiente tabla:
Tabla 37
WhatsApp: Brindan solución de quejas, reclamos u observaciones de manera efectiva
por este medio

Medio 108 31,1%
En cuanto a la solución de quejas y reclamos mostrada por medio de la línea
telefónica, el 49,8% está de acuerdo, ya que los colaboradores responden las quejas, dan
indicaciones de los procedimientos a seguir y asesoran sobre las soluciones más pertinentes,
las indicaciones se sujetan a las normas y procedimientos legales y/o administrativos de
acuerdo a cada caso. Tal como se muestra en la siguiente tabla:

61
Tabla 38
Línea telefónica: Brindan solución de quejas, reclamos u observaciones de manera
efectiva por este medio

Medio 118 34,0%
4.4.4 Adaptación a las necesidades del usuario
a). Facebook
En cuanto a la adaptación a las necesidades del usuario, por medio del facebook, el
60,8% está de acuerdo, ya que los usuarios responden que el medio se adapta a sus
necesidades, dado que, la comunicación y las respuestas son rápidas, las publicaciones
permiten informarse y orientan los procesos administrativos. Tal como se muestra en la
siguiente tabla:
Tabla 39
Facebook: El medio se adapta a mis necesidades

Medio 94 27,1%
62
b). Página web
En cuanto a la adaptación a las necesidades del usuario, por medio de la página web,
el 62,0% está de acuerdo, ya que los colaboradores del medio responden de manera clara,
detallada, asimismo, el contenido de las publicaciones permite informarse y orientan los
procesos administrativos que se debe seguir para diferentes casos. Para mayor información
se muestra la siguiente tabla:
Tabla 40
Página web: El medio se adapta a mis necesidades

Medio 92 26,5%
En cuanto a la adaptación a las necesidades del usuario, por medio del correo
electrónico, el 61,90% está de acuerdo, ya que los usuarios responden que el medio se
adapta a sus necesidades, por lo que, la comunicación y las respuestas son rápidas, claras y
coherentes y orientan los procesos administrativos que se debe seguir. Tal como se muestra
en la siguiente tabla:
63
Tabla 41
Correo electrónico: El medio se adapta a mis necesidades

Medio 95 27,4%
d). WhatsApp
En cuanto a la adaptación a las necesidades del usuario, por medio del WhatsApp,
el 59,1% está de acuerdo, ya que los usuarios responden que el medio se adapta a sus
necesidades, porque la comunicación es rápida y las respuestas son claras y detalladas, a
fin de continuar con los procesos administrativos. Para mayor información se muestra la
siguiente tabla:
Tabla 42
WhatsApp: El medio se adapta a mis necesidades

Medio 102 29,4%
64
En cuanto a la adaptación a las necesidades del usuario, por medio de la línea
telefónica, el 55,9% está de acuerdo, ya que los usuarios responden que el medio se adapta
a sus necesidades, dado que, la comunicación y las respuestas son rápidas, coherente y
detalladas, para mayor información se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 43
Línea telefónica: El medio se adapta a mis necesidades

Medio 99 28,5%
Existen razones suficientes para afirmar que, los medios y herramientas de las TICS,
usados para la atención de los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local de
Ventanilla, permite una mayor interacción de las comunicaciones, en favor de solucionar
los problemas que actualmente se presentan.
Por ello, la percepción del ciudadano con respecto a la atención brindada a través
de las TIC por la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla es positivo debido a la
atención y en la respuesta de las diferentes solicitudes requeridas por los usuarios, además
también debido al uso y a la comprensión del funcionamiento de las plataformas; pero
existen una porción mínima de usuarios que muestran su desacuerdo por la atención
recibida. Por lo que se tendría que seguir mejorando.

65
4.5 Contrastación de las Hipótesis
Hipótesis general:
Hi: La aplicación de TIC sí ha mejorado el servicio de atención al ciudadano de la Unidad
de Gestión Educativa Local de Ventanilla – Callao.
H0: La aplicación de TIC no ha mejorado el servicio de atención al ciudadano de la
De acuerdo a los resultados mostrados, los usuarios consideran un servicio de
atención por la aplicación de TIC, se ubica en muy bajo en 3,5%, bajo en 5,2%, medio en
25,9%, alto en 50,1% y muy alto en 15,3%; de lo anterior se deriva que los usuarios
perciben un servicio de atención entre los niveles regular y alto. En consecuencia, el
servicio de atención por la aplicación de TIC, destaca un 25,9% en el nivel medio y sobre
todo se ubican en los niveles superiores, haciendo un total de 65,4% entre los niveles alto
y muy alto.
Los datos obtenidos muestran la aceptación de la hipótesis de investigación y el
rechazo de la hipótesis nula. Se concluye de acuerdo con los resultados mostrados que, el
servicio de atención por la aplicación TIC sí ha mejorado la atención al ciudadano.
Tabla 44
Servicio de atención al usuario por las TIC

Muy bajo 12 3,5%
Bajo 18 5,2%
Medio 90 25,9%
Alto 174 50,1%
Muy alto 53 15,3%
66
4.6 Propuesta de mejora
4.6.1 Propuesta de mejora del correo electrónico
Objetivo:
Mejorar la atención de los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local de
Ventanilla, a través del correo electrónico.
Actividades:
Implementar un aplicativo para ingresar documentos a través de mesa de partes
virtual con registro de un correo electrónico, a fin de visualizar la situación actual de cada
trámite y realizar el seguimiento respectivo.
Capacitar al personal responsable de la atención al ciudadano a través del correo
electrónico de la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla.
Tabla 45
Costos de capacitación del personal responsable
Descripción Costo S/.

Contenido e implementación del aplicativo 6,000.0
Personal (analistas y desarrolladores) 10,000.0
Licencias 2,000.0
Total* 18,000.0
Nota. El mayor costo es el personal. Fuente: Ramírez (2021).
4.6.2. Propuesta de mejora de la línea telefónica
Objetivo:
Mejorar la atención al usuario de la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla, a
través de la línea telefónica.

67
Actividades
1. Implementar un Call Center, con personal capacitado para dar soporte y asistencia
y promover la resolución de problemas, de una manera rápida y eficiente.
Tabla 46
Costos de implementación de un call center
Descripción Costo S/.
Línea telefónica y aparatos* 105.90

Personal* 2,400.00
Capacitación 800.00
Total 3,305.90
Nota. El mayor costo es del personal. Fuente: Ramírez (2021).
68
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES
5.1 conclusiones
• Podemos afirmar que la aplicación de TIC ha mejorado de manera considerable el
servicio de atención al ciudadano de la Unidad de Gestión Educativa Local de
Ventanilla – Callao; puesto que el 65.4 % de los encuestados percibe ello.
• Se puede indicar que las características de las TIC utilizadas en la Unidad de Gestión
Educativa Local de Ventanilla están en función a la atractividad, confiabilidad,
rapidez, seguridad, accesibilidad, facilidad de uso y flexibilidad; las cuales se
evidencian en las herramientas usadas como el Facebook, página web, correo
electrónico, WhatsApp y línea telefónica.
• Se puede afirmar que la percepción de la atención al ciudadano de la Unidad de
Gestión Educativa Local de Ventanilla, ha mejorado, dado que, se adapta a las
necesidades del usuario, solucionaron quejas y reclamos, absolvieron dudas y
mantuvieron un trato cortes y respetuoso.
• Se puede confirmar que, para las mejoras a la atención al ciudadano de la Unidad de
Gestión Educativa Local de Ventanilla, mediante el uso eficiente de las TIC, estará
en función a la atención del correo electrónico y atención vía telefónica.

69
5.2 Recomendaciones
• Se recomienda a las autoridades de la Unidad de Gestión Educativa Local de
Ventanilla, capacitar al personal colaborador en el manejo de las TIC´s, para
continuar mejorando en la atención a los usuarios.
• Se recomienda a los colaboradores de la Unidad de Gestión Educativa Local de
Ventanilla atender y responder a los mensajes de la TIC, así como continuar
profundizando en conocer y dar buen uso.
• Se recomienda a los directivos de la Unidad de Gestión Educativa Local de
Ventanilla – Callao, implementar un Call Center de atención al usuario e
implementar capacitaciones virtuales sobre el uso del correo electrónico al personal
y usuarios, los mismos que serán colgados en la plataforma.

70
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Recuperado de http://repositorio.uss.edu.pe/handle/20.500.12802/5452
Zeithaml, A., Parasuraman, A., Berry, L. (1993) Calidad total en gestión de servicios (C.
Soriano, Trad.) Ediciones Díaz de Santos.

ANEXOS
Anexo 1: Matriz de consistencia
Problemas Objetivos Hipótesis Variables Metodología
General General General INDEPENDIENTE: ENFOQUE: Mixto

¿De qué manera la aplicación Determinar si la aplicación de las La aplicación de TIC sí ha mejorado el servicio de TIC (cualitativo y
de TIC ha mejorado el servicio TIC ha mejorado el servicio de atención al ciudadano de la Unidad de Gestión cuantitativo)
de atención al ciudadano de la atención al ciudadano de la Educativa Local de Ventanilla – Callao. DEPENDIENTE:
Unidad de Gestión Educativa Unidad de Gestión Educativa Atención al ciudadano DISEÑO:
Local de Ventanilla – Callao? Local de Ventanilla – Callao. No experimental.
Específicos Específicos Específicos
¿Cuáles son las características Determinar las características de Las características de las TIC utilizadas en la Unidad de TIEMPO: Transversal.
de las TIC utilizadas en la las TIC utilizadas en la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla son:
Unidad de Gestión Educativa Gestión Educativa Local de atractividad, confiabilidad, rapidez, seguridad,
Local de Ventanilla? Ventanilla. accesibilidad, facilidad de uso y flexibilidad.
¿Cuál es la percepción del Identificar la percepción del La percepción del ciudadano con respecto a la atención
ciudadano con respecto a la ciudadano con respecto a la brindada a través de las TIC por la Unidad de Gestión
atención brindada a través de atención brindada a través de las Educativa Local de Ventanilla es positiva debido a la
las TIC por la Unidad de TIC por la Unidad de Gestión rapidez en la atención y en la respuesta de las diferentes
Gestión Educativa Local de Educativa Local de Ventanilla. solicitudes requeridas por los usuarios, además también
Ventanilla? debido a la facilidad de uso y a la fácil comprensión del
Proponer mejoras a la atención al funcionamiento de las plataformas.
¿Cómo mejorar la atención al ciudadano de la Unidad de
ciudadano de la Unidad de Gestión Educativa Local de Las mejoras a la atención al ciudadano de la Unidad de
Gestión Educativa Local de Ventanilla mediante el uso Gestión Educativa Local de Ventanilla mediante el uso
Ventanilla mediante el uso eficiente de las TIC. eficiente de las TIC, estará en función a: tiempo de
eficiente de las TIC? . atención del correo electrónico y atención vía
. telefónica.
.
Anexo 2. Formato de Validación de encuesta
Anexo 3. Formato de Validación de encuesta
Anexo 4. Encuesta
ENCUESTA SOBRE EL USO DE LAS TIC EN LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL

CIUDADANO DE LA UNIDAD DE GESTIÓN EDUCATIVA LOCAL DE VENTANILLA –
CALLAO.
Buen día, soy estudiante de la Maestría en Administración Pública, de la Universidad Católica Sedes
Sapientiae. El día de hoy estoy realizando una encuesta con la finalidad de desarrollar mi tesis de
grado.
El objeto de la encuesta es obtener sus impresiones sobre las TIC´s implementadas por la Unidad de
Gestión Educativa Local de Ventanilla, con la finalidad de identificar los elementos que se deben
mejorar; y así tener herramientas tecnológicas que mejoren la atención al ciudadano. Cabe indicar
que, las respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizados para ningún propósito
distinto a la investigación.
INFORMACIÓN GENERAL
Indicaciones: por favor marcar con una “X” su respuesta.
1. ¿Es usted usuario de la unidad de gestión educativa local de ventanilla?
OPCIONES MARCAR
Si
No
Nota: si su respuesta es no, por favor no continúe con la encuesta. Agradecemos su gentil
colaboración.
2. Sexo
OPCIONES MARCAR
Masculino
Femenino
3. Edad
OPCIONES MARCAR
18 a 24 años
25 a 34 años
35 a 44 años
45 a 54 años
55 a 64 años
65 años a más
4. CARGO: ____________________________________________
5. UBICACIÓN DEL CENTRO EDUCATIVO DEL CUAL PROVIENE:
OPCIONES MARCAR
Pachacutec
Mi Perú
Ventanilla
Callao
6. FORMACIÓN ACADÉMICA: _____________________________
INFORMACIÓN ESPECÍFICA
En el presente apartado se analizará las características de las TIC’S implementadas por la

entidad.
Indicaciones: por favor marcar con una “X” su respuesta. Cabe indicar que cada pregunta solo tiene
una respuesta y va desde 1 que es totalmente en desacuerdo hasta 5 que es totalmente de acuerdo.
Leyenda: (1) totalmente en desacuerdo, (2) en desacuerdo, (3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo, (4) de
acuerdo y (5) totalmente de acuerdo
N° FACEBOOK 1 2 3 4 5
1 El apartado gráfico es atractivo
2 La información brindada por este medio es confiable
3 La respuesta por este medio es rápida
4 Absuelven mis dudas de manera efectiva por este medio
5 La atención por este medio es cortés y respetuosa
Brindan solución de quejas, reclamos u observaciones de
6
manera efectiva por este medio
7 El medio es seguro para interactuar con la entidad
8 Considero fácil e interactivo el uso de este medio
9 El medio se adapta a mis necesidades
PAGINA WEB
10 El apartado gráfico es atractivo
15
CORREO ELECTRÓNICO
23
WHATSAPP
31
LÍNEA TELEFÓNICA
39
7. ¿CONSIDERA QUE LOS CAMBIOS GENERADOS EN LOS CANALES DE ATENCIÓN
DE LA ENTIDAD ESTÁN SIENDO EFECTIVOS?
OPCIONES MARCAR
1
2
3
4
5
8. EN TÉRMINOS GENERALES, ¿ESTÁ SATISFECHO CON LOS CANALES DE ATEN-

CIÓN DE LA ENTIDAD?
OPCIONES MARCAR
1
2
3
4
5

El Uso de Las TIC en La Mejora de La Atención Al Ciudadano Ramirez - Yasmin - Tesis - Maestria - 2021

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UNIVERSIDAD CATÓLICA SEDES SAPIENTIAE

El Uso de las TIC en la mejora de la Atención al Ciudadano de la

Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla – Callao.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE

MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

YASMÍN JUDITH RAMIREZ CHAVEZ

Román Junior Balvín Azaña

A mis profesores del posgrado,

Amigos y familiares por su apoyo.

La Unidad de Gestión Educativa Local – UGEL de Ventanilla de la Dirección Regional

de Educación del Callao es una institución pública encargada de administrar la Educación

en el distrito de Ventanilla y Mi Perú, de manera que los colaboradores de la institución

resolver problemas y quejas, así como orientarlos en cualquier trámite de carácter

administrativo y otros referidos a la función de la institución. El estudio tiene como

objetivo determinar si la aplicación de las TIC ha mejorado el servicio de atención al

ciudadano de la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla – Callao. La

metodología es de tipo descriptivo, diseño no experimental, la población fue de 3500

usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local de Ventanilla – Callao y la muestra fue

la oportunidad de pertenecer a la muestra, la técnica fue la encuesta debido a la aplicación

masiva del cuestionario, el instrumento ha sido un cuestionario con preguntas cerradas.

El instrumento de investigación fue sometido a la validez por juicio de expertos, el

confiabilidad mostraron alta confiabilidad según el p valor Alfa de Cronbach. Los

mantener interrelación y comunicación entre los usuarios y los colaboradores de la UGEL

de Ventanilla. El estudio concluye, en que Podemos afirmar que la aplicación de TIC ha

mejorado de manera considerable el servicio de atención al ciudadano de la Unidad de

Gestión Educativa Local de Ventanilla – Callao; puesto que el 80 % de los encuestados

in charge of administering Education in Callao, so that the institution's collaborators

Unit of Ventanilla - Callao. The methodology is descriptive, non-experimental design,

interrelation and communication between users and collaborators of the UGEL of

Keywords: ICT, Facebook, website, email, social networks, telephony.

Índice temático .................................................................................................................. v

Índice de tablas ................................................................................................................ ix

Índice de figuras.............................................................................................................. xii

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................................................ 3

1.1 Planteamiento del problema .................................................................................... 3

1.2 Formulación del problema ...................................................................................... 5

1.2.1 Problema general ............................................................................................. 5

1.2.2 Problemas específicos ...................................................................................... 5

1.3 Justificación del tema de la investigación............................................................... 5

1.4 Objetivos de la investigación .................................................................................. 6

1.4.1 Objetivo general ............................................................................................... 6

1.4.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 6

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................ 7

2.1 Antecedentes del estudio ........................................................................................ 7

2.1.1 Antecedentes Internacionales: ......................................................................... 7

2.1.2 Antecedentes Nacionales: ................................................................................ 9

2.2 Bases teóricas ........................................................................................................ 12

2.2.1 Tecnologías de información y comunicaciones (TIC) ................................... 12

2.2.1.1 Definición ................................................................................................... 12

2.2.2 Atención al ciudadano ................................................................................... 16

2.3 Definición de términos básicos ............................................................................. 22

2.4 Hipótesis de Investigación .................................................................................... 23

2.4.1 Hipótesis general: .......................................................................................... 23

2.4.2 Hipótesis específicas: ..................................................................................... 23

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA ................................................................................ 24

3.1 Enfoque y diseño de la investigación ................................................................... 24

3.2 Variables ............................................................................................................... 24

3.2.1 Definición conceptual de la(s) variable(s) ..................................................... 24