UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MATERIA: Administración II
DOCENTE: M.Sc. Rojas Velazquez Edgar F.
GRUPO: 3
INTEGRANTES:
• Ari Rojas Andrea Pamela
• Espinoza Torrez Fabian
• Eulate Vargas Douglas Henrry
• Huanca Rivas Alan Alvaro
• Mamani Machaca Belinda
• Monzón Choque Limbert Ariel
• Patón Toro Aylen Yuleidy
• Patty Zeballos Pilar Edith
• Quispe Mamani Jasmin Luciana
• Vargas Mostacedo Jheyson Marcelo

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LA PAZ – BOLIVIA
2024
INDICE
1. INTRODUCCIÓN: ........................................................................................ 4
2. OBJETIVOS ................................................................................................ 4
2.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................. 4
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................ 4
2.3. JUSTIFICACIÓN .......................................................................................... 4
3. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ............................................. 4
3.1. ANTECEDENTES ........................................................................................ 4
3.2. MISIÓN ........................................................................................................ 5
3.3. VISIÓN ......................................................................................................... 5
4. MARCO TEORICO ...................................................................................... 6
4.1. PROCESO ADMINISTRATIVO .................................................................... 6
4.1.1. PLANEACIÓN .................................................................................... 6
Planificación Táctica de Tigo para el año 2024 ...................................................... 6
Planificación Operativa de Tigo para el año 2024 .................................................. 9
4.1.2. ORGANIZACIÓN .............................................................................. 12
4.1.3. DIRECCIÓN ..................................................................................... 18
Direcciones Departamentales de Tigo en Bolivia: ................................................ 19
Dirección operacional de Tigo Bolivia: ............................................................... 21
4.1.4. CONTROL ........................................................................................ 22
5. ANEXOS ................................................................................................... 22
6. BIBLIOGRAFIA.......................................................................................... 22
Enlaces de Manuales............................................¡Error! Marcador no definido.

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DEDICATORIA

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 1. INTRODUCCIÓN:
La presente investigación tiene como objetivo recopilar información sobre la
empresa TIGO para identificar el proceso administrativo.

2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Brindar servicio de telefonía móvil, TV e internet de manera eficiente a toda la
población boliviana.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• “Gestión eficiente de recursos para la administración de la empresa”
• “Proporcionar servicios de calidad a la población boliviana”
• “Promover la innovación en los jóvenes del país”

2.3. JUSTIFICACIÓN

3. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

3.1. ANTECEDENTES

Telefónica Celular de Bolivia comenzó a operar en noviembre de 1990 en la ciudad de Santa

Cruz de la Sierra. Fue la primera empresa en ofrecer telefonía móvil en Bolivia bajo la marca
Celucash, además de ser el pionero en la venta de tarjetas telefónicas para planes prepago.
En 2005, Telecel fue comprada por Tigo.

En 2013, Tigo adquirió la cableoperadora Multivisión por US$20 millones. Un año después, el
25 de junio de 2014, la empresa lanza su servicio de televisión satelital bajo el nombre de Tigo
Star, marca que también se adopta en el servicio de televisión por cable, reemplazando a
Multivisión, ya fusionada en Telecel. La marca Tigo Star eventualmente desaparece hacia
2019.

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 3.2. MISIÓN

Ser la empresa líder en telecomunicaciones que conecta a las personas y las

empresas, transformando la vida de nuestros clientes con soluciones innovadoras
y responsables.

3.3. VISIÓN

Ser la empresa líder en telecomunicaciones que conecta a las personas y las

empresas, transformando la vida de nuestros clientes con soluciones innovadoras
y responsables.

3.4. Servicios

Telefonía móvil
Tigo es el segundo operador de telefonía móvil en el país. La empresa compite con operadores
como Viva y Entel. Otorga servicios sobre redes AMPS/TDMA y GSM/GPRS, ambas en 850
MHz para telefonía móvil. Tigo fue la primera compañía en Bolivia en proveer la
tecnología 3.5G para teléfonos móviles. Actualmente cuenta con la red 4G a nivel nacional y
esta trabajando para implementar próximamente la tecnología 5G.

Tigo es la primera empresa en Bolivia que ofrece tarjeta ESIM.

Larga Distancia Nacional e Internacional

Tigo ofrece ofrece larga distancia internacional con el dígito 17.

Televisión y streaming
Tigo ofrece televisión por suscripción. Ofrece servicios de televisión por cable, que está
disponible en ciertas ciudades del país, y de televisión por satélite, que está disponible al nivel
nacional.

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Tigo Sports

La empresa cuenta con una subsidiaria, Producciones Digitales de Bolivia S.R.L., que se
encarga de la producción del canal Tigo Sports, el cual transmite los partidos de la Primera
División de Bolivia por televisión y a través de su app.

Educa Tigo

Canal educativo dedicado al aprendizaje de niños y adolescentes.

Tigo ONE tv

Televisión mediante app que se instala en dispositivos usando internet6.

Video bajo demanda

Tigo ofrece su servicio de vídeo bajo demanda Tigo Sports, además de ofrecer paquetes
de Amazon Prime Video, HBO Max, Paramount+ y Universal+ en sus planes de televisión digital.

Internet
Por cableado, así como internet WiMAX.

Tigo Money
Tigo ofrece desde 2013 Tigo Money, la primera billetera móvil en Bolivia. Y desde 2014, a ella
pueden acceder usuarios de sus rivales Entel y Viva.

4. MARCO TEORICO
4.1. PROCESO ADMINISTRATIVO
4.1.1. PLANEACIÓN

Planificación Táctica de Tigo para el año 2024

6
Objetivo: Aumentar la participación de mercado en el segmento de telefonía móvil
en un 10%.

Estrategias:

• Incrementar la base de clientes:

o Atraer nuevos clientes con ofertas atractivas.
o Fidelizar a los clientes actuales con beneficios y promociones.
• Mejorar la experiencia del cliente:
o Ofrecer una atención al cliente de calidad.
o Implementar soluciones digitales que faciliten la vida de los clientes.
• Ampliar la cobertura de la red:
o Invertir en la expansión de la red 4G y 5G.
o Llegar a zonas rurales y desatendidas.

Tácticas:

Atraer nuevos clientes:

• Lanzar una campaña publicitaria dirigida a jóvenes y millennials.

• Ofrecer paquetes de datos móviles con precios competitivos.
• Crear alianzas con empresas de otros sectores para ofrecer descuentos y
beneficios.

Fidelizar a los clientes actuales:

• Implementar un programa de fidelización con puntos y recompensas.

• Ofrecer atención al cliente personalizada y de calidad.
• Brindar acceso a contenido exclusivo y experiencias especiales.

Mejorar la experiencia del cliente:

7
 • Implementar una aplicación móvil con todas las funcionalidades para
gestionar los servicios.
• Ofrecer atención al cliente a través de canales digitales como WhatsApp y
Facebook Messenger.
• Implementar un chatbot para responder preguntas frecuentes.

Ampliar la cobertura de la red:

• Invertir en la construcción de nuevas antenas y torres.

• Implementar tecnologías para mejorar la cobertura en zonas rurales.
• Llegar a acuerdos con otros operadores para compartir infraestructura.

Recursos:

• Personal de marketing y ventas

• Presupuesto de publicidad
• Plataforma de comercio electrónico
• Equipos de red
• Ingenieros de telecomunicaciones

Cronograma:

• Primer trimestre:
o Lanzamiento de la campaña publicitaria.
o Implementación del programa de fidelización.
o Inicio de la construcción de nuevas antenas.
• Segundo trimestre:
o Lanzamiento de la aplicación móvil.
o Implementación del chatbot.
o Firma de acuerdos con otros operadores.
• Tercer trimestre:
o Expansión de la cobertura de la red a zonas rurales.
8
 o Lanzamiento de ofertas especiales para fidelizar clientes.
• Cuarto trimestre:
o Evaluación de los resultados y ajustes al plan.

Presupuesto:

• $5 millones para marketing y publicidad

• $2 millones para la implementación de la aplicación móvil
• $1 millón para la construcción de nuevas antenas
• $500,000 para la implementación del chatbot

Planificación Operativa de Tigo para el año 2024

Objetivo: Implementar el plan táctico para aumentar la participación de mercado

en el segmento de telefonía móvil en un 10%.

Estrategias:

• Atraer nuevos clientes:

o Campaña publicitaria en televisión, radio y medios digitales.
o Promociones especiales en planes de datos móviles.
o Alianzas con empresas de otros sectores para ofrecer descuentos.
• Fidelizar a los clientes actuales:
o Programa de fidelización con puntos y recompensas.
o Atención al cliente personalizada a través de diferentes canales.
o Contenido exclusivo y experiencias especiales para clientes VIP.
• Mejorar la experiencia del cliente:
o Aplicación móvil con todas las funcionalidades para gestionar los
servicios.
o Atención al cliente a través de WhatsApp, Facebook Messenger y
chatbot.
o Solución de problemas técnicos en el menor tiempo posible.
9
 • Ampliar la cobertura de la red:
o Construcción de nuevas antenas y torres en zonas urbanas y rurales.
o Implementación de tecnologías para mejorar la cobertura 4G y 5G.
o Acuerdos con otros operadores para compartir infraestructura.

Tácticas:

Atraer nuevos clientes:

• Contratar a una agencia de publicidad para desarrollar la campaña.

• Negociar espacios publicitarios en medios de comunicación masiva.
• Crear contenido atractivo para redes sociales.
• Ofrecer descuentos en los primeros meses de servicio.
• Asociarse con empresas de retail, entretenimiento y otros sectores para
ofrecer beneficios cruzados.

Fidelizar a los clientes actuales:

• Implementar un sistema de puntos por cada recarga o pago de factura.

• Canjear puntos por descuentos, productos y servicios.
• Ofrecer atención al cliente personalizada por teléfono, email y chat.
• Brindar acceso a contenido exclusivo como música, películas y juegos.
• Organizar eventos especiales para clientes VIP.

Mejorar la experiencia del cliente:

• Desarrollar una aplicación móvil con un diseño intuitivo y fácil de usar.

• Implementar un chatbot para responder preguntas frecuentes y resolver
problemas comunes.
• Ofrecer atención al cliente 24/7 a través de diferentes canales.
• Capacitar al personal de atención al cliente para brindar un servicio de
calidad.

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 • Reducir el tiempo de espera para la atención al cliente.

Ampliar la cobertura de la red:

• Contratar a empresas de construcción para la instalación de nuevas

antenas.
• Adquirir equipos y tecnología para la implementación de 4G y 5G.
• Negociar acuerdos con otros operadores para compartir infraestructura.
• Realizar pruebas de cobertura en zonas rurales y urbanas.

Recursos:

• Personal de marketing, ventas y atención al cliente.

• Presupuesto para publicidad, promociones y eventos.
• Equipos de red e infraestructura.
• Ingenieros de telecomunicaciones.

Cronograma:

• Primer trimestre:
o Inicio de la campaña publicitaria.
o Lanzamiento del programa de fidelización.
o Implementación de la aplicación móvil.
o Inicio de la construcción de nuevas antenas.
• Segundo trimestre:
o Firma de acuerdos con otros operadores.
o Implementación del chatbot.
o Capacitación del personal de atención al cliente.
• Tercer trimestre:
o Expansión de la cobertura de la red a zonas rurales.
o Evaluación de los resultados y ajustes al plan.
• Cuarto trimestre:
11
 o Informe final sobre el cumplimiento del plan operativo.

Presupuesto:

• $10 millones para marketing y publicidad

• $5 millones para el programa de fidelización
• $3 millones para el desarrollo de la aplicación móvil
• $2 millones para la construcción de nuevas antenas

4.1.2. ORGANIZACIÓN

-Estructura organizacional

La estructura organizacional de Tigo Bolivia es una estructura matricial. Esto

significa que la empresa está organizada en torno a funciones y productos. La
estructura matricial tiene las siguientes ventajas:

-Permite una mayor flexibilidad y adaptación a los cambios en el mercado.

-Permite que los empleados trabajen en proyectos multidisciplinarios.

La estructura organizacional de Tigo Bolivia se divide en las siguientes áreas

funcionales:

Operaciones: Esta área es responsable de la operación y mantenimiento de la

red de telecomunicaciones de Tigo.

Ventas y marketing: Esta área es responsable de la venta y promoción de los

productos y servicios de Tigo.

Finanzas: Esta área es responsable de la gestión financiera de la empresa.

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Recursos humanos: Esta área es responsable de la gestión del personal de la
empresa.

Además de estas áreas funcionales, Tigo Bolivia también tiene las siguientes
unidades de negocio:

Tigo Money: Esta unidad de negocio es responsable del servicio de billetera móvil
Tigo Money.

Tigo Sports: Esta unidad de negocio es responsable del servicio de televisión

paga Tigo Sports.

Tigo Media: Esta unidad de negocio es responsable de la producción y

distribución de contenido de entretenimiento.

Funciones y responsabilidades

Las funciones y responsabilidades de cada área funcional y unidad de negocio de

Tigo Bolivia se describen a continuación:

Operaciones

-Responsable de la operación y mantenimiento de la red de telecomunicaciones

de Tigo.

-Establece los estándares de calidad para la red.

-Realiza las inversiones necesarias para el mantenimiento y expansión de la red.

Ventas y marketing

-Responsable de la venta y promoción de los productos y servicios de Tigo.

-Desarrolla las estrategias de marketing para Tigo.

-Gestiona la relación con los clientes de Tigo.

Finanzas

-Responsable de la gestión financiera de la empresa.

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-Prepara los estados financieros de la empresa.

-Gestiona los riesgos financieros de la empresa.

Recursos humanos

-Responsable de la gestión del personal de la empresa.

-Recluta y contrata a los empleados de Tigo.

-Desarrolla y capacita al personal de Tigo.

Tigo Money

-Responsable del servicio de billetera móvil Tigo Money.

-Desarrolla los productos y servicios de Tigo Money.

-Gestiona la red de agentes Tigo Money.

Tigo Sports

-Responsable del servicio de televisión paga Tigo Sports.

-Adquiere los derechos de transmisión de eventos deportivos.

-Produce contenido deportivo original.

Tigo Media

-Responsable de la producción y distribución de contenido de entretenimiento.

-Produce contenido de televisión, radio, cine y música.

-Distribuye contenido de terceros.

Cultura organizacional

La cultura organizacional de Tigo Bolivia se basa en los siguientes valores:

Innovación: Tigo Bolivia está comprometida con la innovación y la búsqueda de

nuevas formas de mejorar sus productos y servicios.

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Orientación al cliente: Tigo Bolivia está comprometida con satisfacer las
necesidades de sus clientes.

Trabajo en equipo: Tigo Bolivia cree que el trabajo en equipo es fundamental para
el éxito.

La cultura organizacional de Tigo Bolivia se refleja en su enfoque en la innovación,

la orientación al cliente y el trabajo en equipo. La empresa está constantemente
buscando nuevas formas de mejorar sus productos y servicios, y está
comprometida con satisfacer las necesidades de sus clientes. Tigo Bolivia también
cree que el trabajo en equipo es fundamental para el éxito, y fomenta un ambiente
de trabajo colaborativo.

Organigrama-.

Organigrama de Tigo Bolivia

Junta Directiva

• Presidente

• Vicepresidente

• Directores

Gerente General

• Vicepresidente de Operaciones

• Vicepresidente de Ventas y Marketing

• Vicepresidente de Finanzas

• Vicepresidente de Recursos Humanos

Unidades de Negocio
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• Tigo Money

• Tigo Sports

• Tigo Media

Áreas Funcionales

• Operaciones

o Gestión de red

o Ingeniería

o Seguridad

• Ventas y Marketing

o Comercial

o Marketing

o Experiencia al cliente

• Finanzas

o Contabilidad

o Tesorería

o Inversiones

• Recursos Humanos

o Reclutamiento y selección

o Desarrollo y capacitación

o Compensación y beneficios

Ejemplo de reporte de línea

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El reporte de línea es una relación entre dos puestos de trabajo en la que un
puesto está subordinado al otro. En el organigrama de Tigo Bolivia, el reporte de
línea es el siguiente:

• La Junta Directiva reporta al Gerente General.

• El Gerente General reporta a la Junta Directiva.

• El Vicepresidente de Operaciones reporta al Gerente General.

• El Vicepresidente de Ventas y Marketing reporta al Gerente General.

• El Vicepresidente de Finanzas reporta al Gerente General.

• El Vicepresidente de Recursos Humanos reporta al Gerente General.

• El Director de Tigo Money reporta al Vicepresidente de Operaciones.

• El Director de Tigo Sports reporta al Vicepresidente de Ventas y Marketing.

• El Director de Tigo Media reporta al Vicepresidente de Ventas y Marketing.

Ejemplo de reporte funcional

El reporte funcional es una relación entre dos puestos de trabajo en la que un

puesto depende del otro para recibir instrucciones y recursos. En el organigrama
de Tigo Bolivia, el reporte funcional es el siguiente:

• El Director de Gestión de Red reporta al Vicepresidente de Operaciones.

• El Director de Ingeniería reporta al Vicepresidente de Operaciones.

• El Director de Seguridad reporta al Vicepresidente de Operaciones.

• El Director Comercial reporta al Vicepresidente de Ventas y Marketing.

• El Director de Marketing reporta al Vicepresidente de Ventas y Marketing.

• El Director de Experiencia al cliente reporta al Vicepresidente de Ventas y

Marketing.

17
• El Director de Contabilidad reporta al Vicepresidente de Finanzas.

• El Director de Tesorería reporta al Vicepresidente de Finanzas.

• El Director de Inversiones reporta al Vicepresidente de Finanzas.

• El Director de Reclutamiento y selección reporta al Vicepresidente de

Recursos Humanos.

• El Director de Desarrollo y capacitación reporta al Vicepresidente de

Recursos Humanos.

• El Director de Compensación y beneficios reporta al Vicepresidente de

Recursos Humanos.

4.1.3. DIRECCIÓN

18
Millicom International Cellular SA, que opera bajo la marca Tigo, es una empresa
de telecomunicaciones con sede en Luxemburgo con operaciones en América
Latina y África. La dirección de su sede global es:

Tigo tiene oficinas en los siguientes países:

• Bolivia
• Colombia
• Costa Rica
• El Salvador
• Ghana
• Guatemala
• Honduras
• Paraguay
• Ruanda
• Senegal
• Tanzania
• Uganda

Direcciones Departamentales de Tigo en Bolivia:

Beni:

• Trinidad: Av. 6 de Agosto, Edif. Las Torres

• Riberalta: Calle Beni, entre Cobija y Vaca Diez

Chuquisaca:

• Sucre: Calle Calvo N° 756

• Potosí: Calle Quijarro N° 660

Cochabamba:

19
 • Cochabamba: Av. Oquendo N° 345
• Quillacollo: Calle 25 de Mayo N° 827

La Paz:

• La Paz: Av. Mariscal Santa Cruz N° 1392

• El Alto: Av. Juan Pablo II N° 1250

Oruro:

• Oruro: Calle La Plata N° 640

Pando:

• Cobija: Calle 9 de Febrero N° 726

Santa Cruz:

• Santa Cruz: Av. San Martín N° 350

• Montero: Calle Libertad N° 150

Tarija:

• Tarija: Calle Ingavi N° 674

Yacuiba: Calle 1 de Mayo N° 350

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Dirección operacional de Tigo Bolivia:

Casa Matriz:

• Dirección: Av. Irala N° 1000, Equipetrol Norte

• Ciudad: Santa Cruz de la Sierra
• Teléfono: +591 3 342 4000

Centros de Operaciones:

• Centro de Operaciones de Red (NOC): Av. La Salle N° 350, Equipetrol

Norte, Santa Cruz de la Sierra
• Centro de Atención al Cliente (CAC): Calle Beni N° 447, Edif. Multicentro,
Santa Cruz de la Sierra
• Centro de Operaciones y Mantenimiento (COM): Zona Industrial, Parque
Industrial Latinoamericano, Santa Cruz de la Sierra
21
 4.1.4. CONTROL
En la etapa de CONTROL, Tigo muestra políticas y manueales para el cliente
ypara la empresa.

Entre ellos podemos encontrar

5. ANEXOS

6. BIBLIOGRAFIA

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