“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

INSTITUTO CERTUS
Administración de Empresas

GESTIÓN EMPRESARIAL BASADA EN BI

SECTOR RETAIL: HIPERMERCADO TOTTUS

Integrantes
○ Deysi Estefani Gutierrez García 30%
○ Rusbel Jefferson Guevara Chunga 0%
○ Gerson Humberto Merino Bellido 100%
○ Xiomara Martinez Ballarta 100%
○ Nayhely Jurado Galindo 100%

Docente
HAROLD JULINHO ESCRIBA HOYOS

Grupo
3

Aula
J-52

2023
1. Definición del proyecto:

TOTTUS
Con el desarrollo del proyecto queremos mejorar la relación que existe entre el
grado de calidad de servicio y medir el nivel de satisfacción de los clientes que
acuden a los hipermercados tottus en lima 2023 , mediante un plan operativo y la
implementación de los KPI para poder medir el rendimiento del objetivo planteados
por el supermercado permitiéndonos identificar los progreso de la toma de
decisiones basada en datos .

1.1. Antecedentes del negocio

Quintana 2018 realizó una investigación en el distrito de san juan de Lurigancho

para conocer la relación de calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el
supermercado, en la cual utilizó un modelo de correlación, un límite no experimental
transversal mediante un cuestionario compuesto por 22 preguntas de variable
cuantitativa de servicio y satisfacción, por lo que el 39,6% valoro ambas variables y
el 45,8%de los clientes valoro la empatía.

Contreras 2022 en su tesis tuvo como objetivo específico determinar el nivel de

calidad de servicios en hipermercados Tottus de open plaza Chiclayo y así dar a
conocer la medición de calidad de servicio de los supermercados. El diseño de la
encuesta fue no experimental con una muestra de 47 colaboradores y 60 clientes
utilizando un cuestionario de 18 ítems basados en calsuper. los resultados fueron un
3.80 en la figura 1 que nos refleja que la cultura anda a un nivel no muy adecuado
para la organización , asimismo , en la figura se muestra los niveles por parte de
cada dimensión tales como adaptabilidad , misión , involucramiento y consistencia
dando a entender a una cultura no tan fuerte por parte de sus trabajadores ya que
nos muestran un nivel no menor a 4 y una brecha alta que da a entender problemas
en cada medición .

En la actualidad los mercados no pueden sobrevivir solo por realizar un buen trabajo
o brindar un buen producto o servicio. Solo una excelente labor de interacción con
los clientes permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más
competitivos. Estudios recientes demostraron que la clave para una operación
exitosa y rentable para los negocios es el conocimiento de las necesidades de sus
clientes y el nivel de satisfacción alcanzados por los consumidores.
La empresa se debe caracterizar por el nivel de calidad de los servicios y producto
que entrega a los clientes que nos compran. La calidad de los servicios y productos
dependen de la actitud del personal que labora en la empresa. El personal de todos
los niveles y áreas de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de
los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de
las demandas o personas que representan al cliente
Satisfacer las necesidades de los clientes de conformidad con los requerimientos
de cada uno de ellos es de primordial importancia y debe representar la razón de
ser de los empleados dentro de la organización y para los cuales se le contrata. La
calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operaciones y evaluaciones
de los servicios que entregamos.
Los compradores de algunos productos son sensibles a la calidad si. Embargo es
posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien el nivel de
calidad real en relación a la calidad percibida que tienen los clientes, esto se puede
lograr mediante la interacción consistente con el cliente para generar un clima de
confianza y seguridad esto se puede lograr por medio de gestión de calidad

Razón social: Hipermercados Tottus.S.A.

Nombre comercial: Tottus.

Tipo de empresa: Sociedad anónima.

1.2. Misión y Visión del negocio

 Misión:
Mejorar la calidad de vida donde estamos presentes.

Visión:
Ser el mercado para comprar y trabajar en los lugares donde competimos.

Valores:

Integridad Actuar con respeto, honestidad y compromiso. Ser coherente entre lo que
digo y lo que hago. Hacer lo correcto Decir la verdad Respetar las ideas de los
demás Cumplir lo que prometo.
Innovación Buscar nuevas formas de sorprender a nuestros clientes. Ser innovador
es: Ir más allá de las expectativas de mi cliente.
Ser creativo en la búsqueda de soluciones Preguntarme cómo podría hacer las
cosas, diferente.
Compartir mis ideas con mi equipo. Tomar la iniciativa.
Excelencia Pasión por ser los mejores en lo que hacemos.
Ser excelente es: Tener pasión por los productos ganadores. Trabajar como un gran
equipo. Hacer que las cosas mejoren.

1.3. Alcance del proyecto

 Implementar y diseñar un plan
estratégico donde determinemos la
investigación corporativa de la
empresa Tottus, analizando la
base de datos de la cadena de supermercados Tottus,
para la aplicación del Business
Intelligence siendo actualizable,
intuitivo y con datos precisos y
exactos para ello usaremos estos tipos:

● Bases de datos: Las bases de datos son sistemas que almacenan grandes
cantidades de información y que además, cuentan con la característica de
que son datos estructurados, por lo que el análisis de los mismos se vuelve
una tarea sencilla, aportando una mayor certeza a la hora de tomar
decisiones.
● Redes Sociales: Las redes sociales se han convertido en una fuente de
datos potencial para las organizaciones ya que, la integración de las mismas
junto con los otros sistemas como los ERP, permite a las empresas tener una
mayor visión de quiénes son sus consumidores junto con sus gustos y
consumiciones. Además, permiten tener información en tiempo real acerca de
múltiples cuestiones:
● Satisfacción con el cliente (capacidad de respuesta y personalización).
● Mensajes altamente dirigidos y precisión de los datos.
● Monitorizar la competencia y desarrollar nuevas estrategias.
● CRM (Customer Relationship Management):
También conocido como “gestión de relaciones con los clientes”, es una
herramienta integrada dentro de una empresa que ayuda a organizar vínculos
y que, al igual que el ERP, es considerada como una de las fuentes de
información principales para la inteligencia de negocios. Aporta datos
relacionados con los clientes de forma que se optimicen recursos.

● ERP (Enterprise Resource Planning): también conocido como

“sistemas de planificación de recursos empresariales”, es una herramienta
 integrada dentro de una empresa y que está considerada como una de las
principales fuentes de datos ya que integra todos los procesos de negocios
relativos a una empresa u organización. Un ERP facilita el flujo de
información de forma que las decisiones se tomen basándose en los datos.

2. Definición del plan OPERATIVO:

Título del Plan Operativo Anual: TOTTUS

Período Cubierto: "Año Fiscal 2023"

Objetivos Principales:
● Establecer la relación que hay en medio de la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente de los hipermercados tottus en lima 2023.
● Definir la percepción de los clientes de la calidad de servicio al acudir a
los supermercados tottus
● Determinar la percepción de los clientes a nivel de satisfacción en los
hipermercados tottus en lima 2023

● Maximizar la satisfacción del cliente.

● Asegurar la calidad de los productos y servicios ofrecidos.
● Alcanzar los niveles de rentabilidad establecidos por la empresa dentro
de un periodo.
 Justificación:
El plan se ha creado para aumentar la satisfacción de los clientes de la
empresa TOTTUS en el mercado de servicios aprovechando las
oportunidades de crecimiento y mejorando la eficiencia operativa.
¿Cómo afecta la calidad del servicio a la satisfacción del servicio percibido? A
través del modelo previamente establecido, como este podremos generar de
esta manera una reflexión sobre la influencia que genera la calidad y servicio
de un establecimiento en el cliente. Se considera al precio como una variable
importante porque entre diferentes fuentes, especialmente los estudios de
Arellano Marketing (2018) basados en la realidad peruana, el atributo más
valorado de los minoristas peruanos es el precio, así como también la higiene
 y calidad del servicio proporcionada. Asimismo, la empresa de retail prioriza el
análisis de la satisfacción del cliente a través de la calidad del servicio en su
local comercial. Además, este trabajo tiene un valor teórico porque resume la
información. Se modificó para obtener nuevos conocimientos a través de
varias fuentes y de modelos importantes para medir la calidad del servicio
propuesta por diferentes escritores, por lo que estarán satisfechos y podrás
buscar variables. En definitiva, este estudio es de gran utilidad porque indica
que los clientes empresariales son los que se benefician de las actividades
que realiza la empresa en cuanto al servicio y la calidad que brinda

 Responsable del Plan:

GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO

 Estructura Organizativa: [Descripción de la estructura organizativa,

incluyendo roles y responsabilidades]

.
 ANALISIS FODA DE SUPERMERCADOS TOTTUS :

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

-Tottus tiene una amplia - con el aumento de la

presencia en el Perú con más adopción de tecnologías
de 70 tiendas en todo el país . digitales , se espera que haya
-ofrece una amplia variedad de una mayor demanda de compra
productos en linea
-ofrece ofertas y promociones - La importancia de una
a sus clientes lo que atrae a los alimentación saludable está
clientes que buscan ahorra.r aumentando , lo que puede
llevar a una mayor demanda de
productos orgánicos
saludables .

DEBILIDADES AMENAZAS

- su cultura organizacional -innovación de competidores

y conceptos no le permiten en enfoque al servicio.
tener una gran aceptación en -marketing masivo de otras
los mercados . empresas .
- problemas operativos -aumento de los costos de los
internos. productos.
- enfrenta una
competencia feroz de otras
cadenas de supermercados y
podría afectar sus ingresos .

 Recursos Necesarios: [Recursos humanos, financieros, tecnológicos u

otros recursos necesarios para llevar a cabo el plan]

 Recursos Humanos:
Aquí tendremos una gestión de calidad de servicio avanzada para que pueda
observar los datos a medida que pueda medir o saber la satisfacción de
nuestros clientes.
 Financiero: Gastos para el mantenimiento de para quienes van a estar
encargados en nuestra área de mantenimiento de datos con la satisfacción de
clientes.
 Tecnológicos: Indicadores de satisfacción al cliente y Business Intelligence
Net Promoter Score (NPS

 Metodología de Seguimiento: [Descripción de cómo se supervisará y

medirá el progreso hacia los objetivos, incluyendo los indicadores clave
de rendimiento (KPIs)]
Esta metodología se supervisará mensual y con la gestión de calidad de
servicio donde podremos observar a medida de los datos que se van
actualizando obteniendo información en el sistema para estar al pendiente, el
progreso de este se tomará con los indicadores midiendo con la satisfacción
de cada cliente para saber cómo se siente al ser atendido en nuestros
establecimientos, y de ello mejorar en nuestras estrategias, ya que con esta
información seremos capaces de poder responder a sus necesidades y
expectativas de nuestros clientes.

 Actividades y Tareas: [Lista de actividades específicas que deben

llevarse a cabo para alcanzar los objetivos]

Cada miembro tendrá una tarea donde llevemos la verificación de cómo está
marchando, si el sistema no tiene un atraso tendrá la tarea de motorizar
cualquier inconveniente revisando cada movimiento, actualización de
información, un supervisor tendrá al mando de estar al tanto de cada uno de
nuestras actividades donde se le comunicará los detalles, el manejo de
software.

 Calendario de Ejecución: [Cronograma que indica cuándo se llevarán a

cabo las actividades a lo largo del año]
 Presupuesto: [Detalle del presupuesto asignado a cada actividad y
fuente de financiamiento]
Se le asignará un presupuesto de S/.50,000 para nuestro plan, un monto para
el sistema de nuestros controles de S/.2000, en materiales de S/5000,
mantenimiento de nuestros equipos de S/5000

 Riesgos y Mitigaciones: [Identificación de posibles riesgos que podrían

afectar la ejecución del plan y medidas para mitigarlos]

Como principiante podemos tener riesgos a que se nos falle el sistema en el

momento que se vaya registrando los datos por ello queremos tomar el
control de evitar el riesgo para no perjudicarnos cambiando a otro tipo de
sistema como también podemos cambiar en algunos indicadores para que
llevemos una sincronización alineada con todos los datos, también la persona
que estará al mando de programas de copias de respaldo para no perder.

 Indicadores de Éxito: [Criterios que se utilizarán para determinar si el

plan se ha ejecutado con éxito]
Enlace del proyecto, analizaremos los presupuestos, mediremos la
satisfacción de los clientes. Esto nos permitirá visionar cuál será el enlace de
nuestro proyecto y nos facilitará monitorear el proceso de desarrollo y concluir
con los objetivos propuesto por nuestro proyecto.

 Comunicación y Divulgación: [Estrategia de comunicación interna y

externa relacionada con el plan]
 La divulgación de nuestro objetivo se llevará en reuniones mensualmente de
seguimiento donde se les hará llegar cómo nos está yendo en nuestras bases
de datos con las estrategias que implementamos se le comunicará la
información esto se le hará llegar al supervisor luego se subirá en el sistema
donde se podrá ver el aumento de satisfacción de servicio.

 Revisión y Evaluación: [Cómo se llevará a cabo la revisión y evaluación

del plan durante el año para realizar ajustes si es necesario]
Este plan se hará una evaluación trimestral, ya que de este modo
obtendremos mayores datos y ponemos analizar para poder observar que nos
hace falta o poder mejorar en algo que se nos esté pasando.

 Conclusiones y Observaciones Finales: [Resumen final y cualquier

comentario adicional relevante]

Como conclusión nuestro objetivo principal del plan operativo en Tottus es

maximizar la satisfacción del cliente, asegurar la calidad de los productos y
servicios ofrecidos, y alcanzar los niveles de rentabilidad establecidos por la
empresa.
 N° Objetivo Estratégico Objetivo Operativo KPI

1 Mejoramiento de la Aumentar la Encuestas por

satisfacción de los clientes satisfacción de los satisfacción de los
clientes en un 60% en clientes
los próximos 4 meses
2 Brindar una experiencia de
compra a nuestros
consumidores
3 Establecer vínculos con los
clientes

3. Definición de los indicadores claves de rendimiento (ficha de

indicadores).

Ficha técnica de Indicadores.

Los indicadores son métricas para calcular y controlar la eficiencia de las

operaciones y/o actividades realizadas en la organización y una de los
 indicadores más usados en la empresa Tottus como también la satisfacción
del cliente y los indicadores financieros.

 INDICADOR LOGÍSTICO.

Título del Indicador: Tasa de rotación de inventario

 Definición:

Este indicador nos permite medir la cantidad de veces del aprovisionamiento

de mercadería se transforma en pedido durante un tiempo determinado.

 Objetivo:

Este indicador calcula las veces que los productos almacenados permanecen
en el almacén.

 Fórmula de Cálculo:

Tasa de rotación de inventario = coste de los productos vendidos / valor

promedio de existencias.

 Unidad de Medida:

Es medido en tiempo y porcentaje.

 Frecuencia de Medición: En función Tottus realiza su rotación de inventario

diariamente y semanal.

 Responsable de la medición: El responsable de realizar este indicador es el

jefe de almacén.
 Fuentes de Datos: La base de datos para realizar este indicador son
internas.

 Método de Recopilación de Datos: La recopilación de datos es de la

entrada y salida de productos.

 Período de Referencia: Para poder analizar y comparar los resultados del

indicador se usa el año fiscal y el mensual.

 Fuentes de Error o Sesgo Potencial: Para que nuestro indicador de un

resultado erróneo es cuando se retira productos del sistema sin registrarlos.
 Interpretación del Indicador: La interpretación del indicador se lee en veces
que la mercadería rota de nuestro almacén.

 Límites de Tolerancia: Mientras más veces sea la rotación del inventario

mejor será el resultado de la empresa.

 Evolución Histórica: La base de datos del alcance nos mostrará como eres
sus primeras evaluaciones con el indicador y cuantas veces rotaba la
mercadería en el almacén.

 Notas o Comentarios Adicionales: Este indicador es fundamental para la

empresa al ser un supermercado es necesario saber cuánto permanece la
mercadería en el almacén para así evitar pérdidas económicas por
mercadería vencida indicador logístico.

INDICADOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

 Título del Indicador: NPS (Net Promoter Score)

 Definición: Nos ayudará a identificar cuántos clientes están satisfechos con

nuestra empresa, las no están del todo satisfechas ni del todo insatisfechos.

 Objetivo: Nos permite medir e identificar a los clientes que se encuentran

felices con nuestra atención o productos, precios.

 Fórmula de Cálculo:

. NPS = (Promotores – Detractores) / Total de encuestados

 Unidad de Medida: Se expresa de manera porcentual.

 Frecuencia de Medición: En función Tottus realiza la medición de este
indicador de manera semanal y mensual.

 Responsable de la Medición: El responsable de este trabajo es el área de

ventas y atención al cliente.

 Fuentes de Datos: La base es de manera interna y externa de la empresa.

 Método de Recopilación de Datos: La recopilación de datos es de la

empresa es a través de encuentras.

 Período de Referencia: El periodo es de manera anual y trimestral.

 Fuentes de Error o Sesgo Potencial: Es que la taza de clientes
insatisfechos sea mayor que la de clientes satisfechos.

 Interpretación del Indicador: Se interpreta de manera porcentual.

 Límites de Tolerancia: La tolerancia es aceptable entre el 0% al 49.

 Uso del Indicador: Para qué evalúa en qué están fallando y cómo podrían
mejorar el resultado.

 Evolución Histórica: Un análisis de Dashboard donde nos muestre datos

históricos para evaluar tanto mi empresa como la de la competencia.

 Notas o Comentarios Adicionales: Nos permite analizar nuestra empresa y

tanto como la competencia para mejorar nuestra atención y satisfacción del
cliente.

INDICADOR FINANCIERO

 Título del Indicador: Prueba ácida.

 Definición: La prueba ácida es una forma de medir la capacidad de la

empresa para pagar sus deudas a corto plazo

 Objetivo: Es la forma de saber cómo le está yendo a mi empresa con sus

obligaciones con las entidades financieras.

 Fórmula de Cálculo:

PA = (Activo Corriente - Inventario) / Pasivo Corriente

 Unidad de Medida: Es de manera numérica y porcentaje.

 Frecuencia de Medición: En un año fiscal.

 Responsable de la medición: El responsable de realizar el análisis es el

contador.

 Fuentes de Datos: La base de datos para realizar este indicador son las
ventas.
 Método de Recopilación de Datos: Son los registros contables de la
empresa por las ventas realizadas en todo el año fiscal.

 Período de Referencia: son las proyecciones y los datos obtenidos en el año

fiscal.
 Fuentes de Error o Sesgo Potencial: La mala digitación de un solo dato
puede alterar toda la información adquirida.

 Interpretación del Indicador

Si PA > 1 → capacidad para cumplir con obligaciones a corto plazo.

Si PA < 1 → incapacidad para cumplir con obligaciones a largo plazo.

 Uso del Indicador: Este indicador es usado porque nos muestra la capacidad
de pagar nuestras deudas como empresa.

 Evolución Histórica: La data histórica está registrada en un Dashboard

mostrada por gráficos y comparativos con análisis de los años anteriores.

 Notas o Comentarios Adicionales:

Este indicador es básicamente analítico y evaluativo donde nos da como

resultado si nuestra empresa está en un buen camino.