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Materia:

Administración

Tema:

Gestión de Servicio y Atención al Cliente

Carrera:

3ero. de Electricidad “A”

Integrantes:

➢ Luna Stiven

➢ Montaño Miguel

➢ Ordóñez Elías

➢ Quiñónez Fabricio

➢ Rodríguez Darwin
Índice
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1 Gestión de Servicio. ...................................................................................................... 1

1.1 ¿Para Qué Sirve la Gestión de Servicio? ............................................................... 1

1.2 5 Beneficios de la Gestión de Servicio.................................................................. 2

1.3 Componentes de la Gestión de Servicio ................................................................ 2

1.3.1 Estrategia de servicio ...................................................................................... 2

1.3.2 Partes de repuesto ............................................................................................ 3

1.3.3 Devoluciones, reparaciones y garantías .......................................................... 3

1.3.4 Servicios de mantenimiento ............................................................................ 3

1.3.5 Gestión de clientes .......................................................................................... 4

1.4 ¿Qué es un Cliente? ............................................................................................... 4

2 Gestión de Atención al Cliente ..................................................................................... 5

2.1 La Importancia del Cliente .................................................................................... 5

2.2 Funciones de la Gestión de Atención al Cliente. ................................................... 6

2.3 Tipos de Clientes Según su Nivel de Fidelización ................................................ 6

2.3.1 Cliente ocasional ............................................................................................. 6

2.3.2 Cliente de compra regular ............................................................................... 7

2.3.3 Clientes de compra frecuente .......................................................................... 7

2.3.4 Clientes-embajadores ...................................................................................... 7

2.4 Tipos de Clientes Según su Comportamiento ....................................................... 7

2.4.1 Cliente amable ................................................................................................. 7

2.4.2 Cliente reflexivo .............................................................................................. 7

2.4.3 Cliente entusiasta............................................................................................. 7

2.4.4 Cliente tímido .................................................................................................. 7

2.4.5 Cliente indeciso ............................................................................................... 7

2.4.6 Cliente silencioso ............................................................................................ 8

2.4.7 Cliente discutidor ............................................................................................ 8

2.4.8 Cliente orgulloso ............................................................................................. 8

2.4.9 Cliente escéptico ............................................................................................. 8

2.4.10 Cliente ocupado ............................................................................................. 8

2.5 Tipos de Clientes en Función su Satisfacción ....................................................... 8

2.5.1 Clientes complacidos....................................................................................... 8

2.5.2 Clientes satisfechos ......................................................................................... 9

2.5.3 Clientes indiferentes ........................................................................................ 9

2.5.4 Clientes insatisfechos ...................................................................................... 9

2.5.5 Clientes rehenes............................................................................................... 9

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1 Gestión de Servicio.

Es una serie de procesos que permiten dar seguimiento, estandarizar y buscar la mejora

de los servicios y atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes. Gracias a ella, es

posible medir el desempeño, encontrar oportunidades de innovación y garantizar la satisfacción

de las personas que interactúan con la organización.

De acuerdo a la gestión, se considera al servicio como un eslabón de la cadena de

suministro que (junto a otros como el control de calidad y procesos de venta) ayuda a conservar a

los clientes. Por eso necesita valerse de herramientas que permitan automatizar aspectos como el

control de inventario, fluidez en las entregas de artículos, registro de devoluciones o mercancía

dañada e incluso las comunicaciones que se tienen con un cliente en particular hasta el momento.

1.1 ¿Para Qué Sirve la Gestión de Servicio?

Ante la creciente competitividad a la que se enfrentan todas las empresas, el precio ya no

es el diferenciador principal entre una oferta y la siguiente. Los consumidores saben

perfectamente que ya no tienen que limitarse al proveedor más cercano a casa porque gracias a

internet es posible comprarle a una empresa con mejores precios y entregas rápidas aunque se

encuentre más lejos. ¿Qué los mantiene leales a una marca entonces? El servicio.

Con una buena gestión de servicio, los procesos serán más fluidos, con menos errores y

se dará atención a las personas con mayor eficiencia antes, durante y después de realizar una

compra. Ese tipo de seguimiento y cuidado a los detalles serán los diferenciadores clave que

distingan a tu negocio entre todos los demás.

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Si desear algo más específico y concreto, te dejamos algunos beneficios que te traerá

implementar la gestión de servicio en tu empresa.

1.2 5 Beneficios de la Gestión de Servicio

• Optimiza el servicio a clientes: una buena gestión también resalta las oportunidades de

mejora que estaban escondidas.

• Aumenta la fidelidad de los clientes: es el tipo de acción que convierte a un consumidor

habitual en el mejor promotor de una marca o negocio, ya que no duda en recomendarlo

con sus contactos.

• Promueve la cultura de mejora en todas las áreas de tu empresa: esto es algo muy

conveniente, ya que no existe proceso que no necesite nuevas formas de hacerse más

eficiente y sencilla para todos los involucrados.

• Reduce los costos dedicados a la calidad: al ir optimizando los servicios, se eliminan los

obstáculos que crearon fricción en los procesos y, por lo tanto, obligaban a invertir más

tiempo, personal o presupuesto para corregirlos.

• Mejora de la imagen de la empresa o negocio: en poco tiempo tu compañía se identificará

con el mejor servicio de la industria.

Para implementar la gestión del servicio en una empresa es necesario conocer los

componentes que la integran.

1.3 Componentes de la Gestión de Servicio

1.3.1 Estrategia de servicio

Es el punto básico de todos los elementos. Aquí se define el tipo de servicios que otorga

la empresa, cuáles canales implementará para comunicarse con sus clientes —ya sea en
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momentos de atención en particular o en puntos de contacto oficiales que envíen mensajes sobre

la empresa (redes sociales, anuncios en sitios web, comerciales en televisión, radio o medios

impresos)—; también es el punto en que se establece la estrategia de mercado y los manuales que

el personal de servicio seguirá para los casos en que interactúe con clientes o prospectos.

1.3.2 Partes de repuesto

Si es posible reemplazar las piezas de un artículo, la empresa debe contemplar ciertos

procedimientos y su gestión, como la existencia en inventario, plazos de entrega, cómo reclamar

la garantía y bajo cuáles condiciones.

Al mismo tiempo debe gestionar la disponibilidad del proveedor y los formularios para

solicitar los repuestos o si es necesario acudir a algún punto de venta. Todo eso se considera y,

por lo tanto, se estipula en una serie de acciones que el área de atención deberá conocer para que

dé la guía adecuada a los clientes.

1.3.3 Devoluciones, reparaciones y garantías

Cualquier servicio que implique una inversión debería otorgar una serie de políticas que

expliquen cuáles garantías están al alcance de los clientes, ya sea la oportunidad de reparar,

reemplazar, devolver o reembolsar su costo. Es una manera de ofrecer confianza en el negocio,

que además de preocuparse por entregar un servicio o producto con altos estándares de calidad,

sabe resolver defectos o errores que podrían presentarse.

Por eso es importante que el cliente sepa a cuáles opciones tiene derecho, y cómo

hacerlas valer si la ocasión surgiera.

1.3.4 Servicios de mantenimiento

Según el tamaño del cliente se definirán los servicios de mantenimiento. Por ejemplo,

cuando se trata de un negocio B2B que ofrece un software de automatización de tareas, contratar
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una licencia business o premium puede incluir el mantenimiento periódico para corregir errores,

mantener actualizado el sistema y atender ciertas emergencias. Cuando se trata de ventas al

menudeo, este aspecto del servicio podrá cobrarse según se necesite, principalmente porque se

trata de clientes que no manejan mucho volumen de información y procesos.

De cualquier modo debe tomarse con seriedad para establecer la cantidad adecuada de

personal que se ocupará del mantenimiento, si lo hará de forma remota, con apoyo de videos o

guías gratuitas o con visitas al domicilio de los clientes (además de asuntos sobre cómo se hará el

cobro y facturación).

1.3.5 Gestión de clientes

Antes, durante y después de la venta son tres momentos distintos de una venta, pero son

igual de importantes. Los protocolos que se diseñen para cada uno responden a necesidades

distintas pues la atención debe concentrarse en el tipo de dudas o soluciones que son típicas en

los procesos que les corresponden. Un ejemplo es lo que ocurre desde el primer contacto: que

debe entregar la información de los servicios o productos y buscar la respuesta que mejor se

adapte a los retos del prospecto, negociar, etcétera.

1.4 ¿Qué es un Cliente?

Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por tanto, es un

consumidor, desde la perspectiva de la empresa. Puede tratarse de un cliente recurrente cuando

realiza compras regulares, o un cliente de única vez.

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2 Gestión de Atención al Cliente

La gestión de atención al cliente es el proceso conformado por un conjunto de tácticas y

estrategias que van orientadas al soporte, resolución de incidentes y fidelización de los usuarios.

Son acciones implementadas por las empresas que se centran en la asistencia y asesoramiento a

las personas que compran o utilizan sus productos y servicios.

Generalmente se piensa que el servicio de atención al cliente es algo que sucede cuando

una persona se comunica con un negocio por un problema, pero eso solo es una parte. Una

eficiente gestión de atención a los clientes optimiza sus canales de comunicaciones para dar a sus

usuarios información de utilidad para su beneficio. Además de que también logra captar

prospectos a través avisos y reseñas positivas.

2.1 La Importancia del Cliente

Estos son algunos de los puntos que nos permiten ver la relevancia de los clientes para las

organizaciones. Un cliente es quien:

• Hace rentable un negocio: con sus compras, en cualquier volumen.

• Promueve una marca que le gusta: si tiene una buena experiencia con el servicio de la

empresa y con lo que adquirió.

• Posibilita que una empresa crezca: con su preferencia, ayuda a que un negocio se

mantenga y desarrolle.

• Señala los puntos débiles del negocio: por medio de sus comentarios en cualquier

aspecto.
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• Brinda un feedback valioso sobre la oferta: en tanto que esta debe basarse en sus

preferencias.

• Señala el camino del progreso para una compañía: muchas veces, los clientes son quienes

definen la visión de un negocio y los productos. Aunque siempre será mejor que te

adelantes a sus necesidades, usar sus insights para el futuro es una gran oportunidad.

2.2 Funciones de la Gestión de Atención al Cliente.

• Responder las consultas sobre productos y servicios, así como también hacer

seguimiento, mediante el análisis de los comentarios de los clientes.

• Gestionar pedidos y transacciones.

• Responder dudas y requerimientos.

• Dar información sobre los servicios que ofrece la empresa.

• Escalar las dudas y sugerencias de los clientes a los demás departamentos de la empresa.

• Creación de material informativo o instructivos para los usuarios.

• Realizar mediciones del servicio, por medio de indicadores como: satisfacción del

cliente, tiempo de resolución de fallas y resolución de fallas en el primer contacto.

2.3 Tipos de Clientes Según su Nivel de Fidelización

2.3.1 Cliente ocasional

Clientes que compran por primera vez o lo hacen ocasionalmente, pero sin una frecuencia

establecida.
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2.3.2 Cliente de compra regular

Suele repetir la compra en el establecimiento, pero en ocasiones también consume en la

competencia.

2.3.3 Clientes de compra frecuente

Siempre compra el tipo de productos/servicios que vendemos en nuestro establecimiento.

2.3.4 Clientes-embajadores

Cumple las características del cliente de compra frecuente pero, además, comparte con

sus familiares o compañeros las bondades de nuestra marca, lo que facilita atraer clientes nuevos.

En otras palabras, es una especie de ‘fan’ del negocio.

2.4 Tipos de Clientes Según su Comportamiento

2.4.1 Cliente amable

Se muestra amistoso y te da la razón en casi todo, pero no tiene las cosas claras. No te
confíes, es mejor que le enseñes pocos productos para no incrementar sus dudas.
2.4.2 Cliente reflexivo

Son personas que se muestran muy organizadas y a las que les gusta contar con
información antes de hacer la compra. Hay que atenderlas con paciencia, mostrar tranquilidad y
datos objetivos sobre el producto. Nunca hay que presionarle para que tome una decisión.
2.4.3 Cliente entusiasta

Le encanta hablar y puede que incluso te cuente parte de su vida. Además, sus
conversaciones no tienen por qué girar en torno a la compra. Repite las ideas y le gusta escuchar
a los dependientes. Trata de centrar la conversación en el producto e intenta ser conciso al hablar.
Debes ser tú quien dirija el proceso de compra, no te muestres aburrido ante sus exposiciones.
2.4.4 Cliente tímido

Te darás cuenta con rapidez que estás ante un cliente tímido, ya que guarda las distancias
y ni siquiera te mira a los ojos. Gánate su confianza, muéstrale todo lo que necesite y trata de
guiar su compra. No le hagas sentir inseguro con miradas fijas o con preguntas personales,
tampoco te acerques demasiado a él para que no se sienta intimidado.
2.4.5 Cliente indeciso

Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el proceso de compra.

Recopila mucha información y por eso la compra puede alargarse en el tiempo. Hay que ser
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paciente y estar dispuesto a explicar muy bien el producto y a ofrecerle alternativas. No se debe
agobiar a este tipo de cliente ni presionarlo.
2.4.6 Cliente silencioso

Como habla poco, escucha muy bien todo lo que se le dice. No deja ver lo que piensa y es
difícil adivinar lo que necesita. Hay que ser amable, dar opciones y mostrar interés. Es bueno no
interrumpirle y no pensar que no escucha por el hecho de que esté tanto tiempo en silencio.
2.4.7 Cliente discutidor

Se nota que tiene ganas de discutir y suele mostrarse soberbio en el trato. No hay que
perder los nervios, pero hay que ser firme en todo momento. Hay que evitar discutir, pero
tampoco debes mostrarte temeroso. No es bueno que cedas en todo, pero puedes plantearte
hacerlo en algo.
2.4.8 Cliente orgulloso

Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere mantener el control y hace
uso de su buena labia para conseguirlo. No se deja aconsejar y quiere que otros elogien el hecho
de que parezca conocer a fondo el producto. Debes demostrar que tú también conoces el
producto y explicar muy bien en qué consiste. Mantén la calma y escucha con atención. Trata de
no corregirlo abiertamente.
2.4.9 Cliente escéptico

Le encanta resaltar lo malo del producto y obviar lo bueno. Es desconfiado y teme que
quieras manipularlo para que compre tu producto y, por eso, se muestra a la defensiva. Muestra
datos objetivos, menciona tanto las ventajas como las desventajas. No te impacientes y ayúdale
hasta que complete la venta.
2.4.10 Cliente ocupado

Te dejará claro desde el principio que no tiene tiempo y puede que esté haciendo otras
cosas mientras compra, como hablar por teléfono. Suele ser caótico e impaciente. Intenta que el
ambiente sea tranquilo y no intentes la venta si no te presta atención.

2.5 Tipos de Clientes en Función su Satisfacción

2.5.1 Clientes complacidos

Son los que muestran un mayor grado de satisfacción. Este tipo de clientes no encuentra

ningún ‘pero’ a la marca y no se plantea acudir a la competencia. Normalmente, son clientes-

embajador, porque suelen hablar bien a sus conocidos sobre la empresa.

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2.5.2 Clientes satisfechos

Sus expectativas están cubiertas, por lo que no buscarán el irse a la competencia. Sin

embargo, las personas que entran en esta categoría de tipos de clientes sí pueden irse si se

encuentran con una oferta mejor, por lo que vale la pena intentar fidelizarlos con ofertas

recurrentes para eliminar esta tentación.

2.5.3 Clientes indiferentes

Como su nombre indica, no tienen una postura definida. Son muy volátiles, por lo que

pueden cambiar fácilmente de marca (aunque es muy probable que sigan siendo clientes

ocasionales).

2.5.4 Clientes insatisfechos

Son clientes que no ven sus expectativas cumplidas y que quieren desistir de la relación

comercial. Revertir la situación puede ser muy difícil, pero a veces puede lograrse con una

disculpa y una buena oferta.

2.5.5 Clientes rehenes

Los clientes rehenes a veces se agrupan bajo la categoría de clientes insatisfechos. Son

aquellos que no están conformes con el servicio y que desean cambiar de proveedor, pero que no

lo hacen porque no encuentran alternativas accesibles o porque no pueden (por los costes del

cambio, el timing, las cláusulas del contrato, etc.)

Los clientes son más que consumidores pasivos y una «mina de oro»: son una mina de

conocimientos y experiencias, que puedes usar para su deleite y para que tu empresa se mantenga

como la mejor opción.

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Bibliografía

Fernández, C., & Fernández, C. (2023, 29 mayo). Gestión de Atención al cliente: Tendencias

para mejorar la satisfacción de los clientes para los próximos años. - Ecaldima. Ecaldima

-. https://ecaldima.com/gestion-de-atencion-al-cliente-tendencias-para-mejorar-la-

satisfaccion-de-los-clientes-para-los-proximos-anos/

Hammond, M. (2023, 20 enero). ¿Qué es la gestión de servicio y cuáles son sus componentes?

blog.hubspot.es. https://blog.hubspot.es/service/gestion-de-servicios

Gitnux. (2023). Gestión de atención al cliente: qué es, importancia, ejemplos y más • GITNUX.

GITNUX. https://blog.gitnux.com/es/gestion-de-atencion-al-cliente/

Da Silva, D. (2021, 13 mayo). Gestión de clientes: 3 etapas para una estrategia eficiente + 5

errores para no cometer. Zendesk MX. https://www.zendesk.com.mx/blog/gestion-de-

clientes/

¿Qué es la gestión de la Atención al Cliente (CSM)? - ServiceNow. (s. f.). ServiceNow.

https://www.servicenow.com/es/products/customer-service-management/what-is-

csm.html
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