GESTIÓN DE LA CALIDAD

Producto Académico N.3° Tarea

Consolidado 2
Actividad Grupal

1. Consideraciones:

Criterio Detalle
Resultado de Al finalizar la unidad, el estudiante será capaz de aplicar las técnicas
aprendizaje estadísticas para la identificación, mejora y resolución de problemas
de la unidad en las diferentes organizaciones.
Tipo de
producto Aplicación Grupales (02 estudiantes)
académico
INSTRUCTIVOS APLICACIÓN:
 Lee y revisa detenidamente el caso propuesto y realiza apuntes sobre la
Enunciado / información más relevante.
Consigna  Lee con atención las consignas formuladas.
 Resuelve las consignas con coherencia y calidad de análisis.
 Verifica la rúbrica de evaluación donde describe la valoración del
puntaje

PRESENTACIÓN CASO N°01:

COMPAÑÍA SIERNS INTERNATIONAL SA.

La Compañía Sierns Internacional SA., de origen Irlandés con sede en Perú

ha ingresado con éxito los servicios de vuelos aéreos a nivel nacional con
una proyección de iniciar en unos meses vuelos aéreos a nivel
internacional. La compañía en su afán de ser líder en sector ha detectado
resultados después de aplicar la auditoría interna al término del II - Semestre
202, en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad - ISO
9001.2015; algunas no conformidades menores y mayores, este hecho
preocupó a los directivos de la compañía por lo que solicitaron aplicar
encuestas de satisfacción a los clientes para contrastar del cómo está
gestionando sus procesos teniéndose los siguientes resultados:

(A) Resultado de la Encuesta de los Clientes Servicio de vuelos aéreo a

nivel nacional (II - Semestre 2023):

Resultado de la Encuesta a los Clientes Frecuencia

Fallo en el servicio de compra de boletos de 107
viaje por línea
Dificultades en la lista de comprobación 109
(check in) del vuelo nacional
Retraso en la salida de vuelo 134
Demoras en el embarque de pasajeros 118
Cambios en la programación de vuelos con 89
frecuencia en línea
La Compañía Sierns Internacional SA., desea concentrar sus esfuerzos
para satisfacer a sus clientes de la mejor manera, para lo cual
deberá resolver estos inconvenientes expuestas en la encuesta
aplicada.

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Enunciado /
(B) Lista de posibles causas en el retraso en la salida de vuelos (II –
Consigna Semestre 2023):

Lista de posibles causas

Retraso de vuelos por limpieza en cabina de control
en avión.
Tripulación no se encuentra disponible o llega tarde a
zona de embarque.
Publicación de anuncios de vuelos en paneles muy
deficientes.
Los alimentos a los pasajeros llegan tarde.
Deficiencia en el cumplimiento de programación de
abastecimiento de combustible.
Reprogramación de vuelos por el estado de climático.
Llegada de avión a los aeropuertos fuera del tiempo
programado.

DESARROLLA LA CONSIGNA:

Preg.N° 01. Aplica el diagrama de Pareto, analiza los datos presentados en

el reporte de la encuesta y determina el resultado de la
aplicación de la herramienta estadística.

Preg.N°02. Según la lista de posibles causas en el retraso retraso en la salida

de vuelo, aplique el diagrama de Causa – Efecto de los cuales
deberá alinear la información para obtener las causas mayores
y causas menores (nivel 2) a partir de la información
proporcionada.

Preg.N° 03. Según el desarrollo de la pregunta N°02. Desarrolle y presente

la causa raíz y explique el método que utilizó.

Preg.N° 04. Según el desarrollo de la pregunta N°03. Determine dos

acciones correctivas que usted, considere aplicar y presenta en
el formato de registro de acciones correctivas.
(Se adjunta el formato de registro – ANEXO 01).

PRESENTACIÓN CASO N°01:

LABORATORIO BIOMEDIC SRL.

Se desea saber el comportamiento de un proceso de llenado de envases

para la industria de farmacéutica. Para ello el volumen de llenado de un
envase cada 10 minutos. El resultado es el siguiente:

Número de
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
muestra
Volumen 5 4 4 4 5 54 5 4 5 4 5 5 5
49 48
Mililitros 0 7 6 5 0 2 6 1 7 1 0 1
DESARROLLA LA CONSIGNA:

Preg.N° 05. Presenta lo siguiente:

a.- Grafico de control por variable. Señale los límites de
tolerancia.
b.-¿Está el proceso bajo control? Explique y argumente su
respuesta.

Preg.N°06. Según la Norma ISO 9001:2015. Señale usted, que evidencias

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(Se adjunta el formato de registro – ANEXO 01).

LOGO EMPRESA Código:

REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Versión:
Fecha:
Servicio:
Nombre del
responsable:
Declaración de la No conformidad:

Acciones inmediatas para contener el incumplimiento: (si procede)

Nombre de la metodología usada para analizar las causas que originaron el

incumplimiento:

Conclusión: Presenta la Causa Raíz

ACCIONES PARA ELIMINAR LA NO CONFORMIDAD

Acciones Responsable Fecha de: Responsable Seguimiento
de la Inicio Culminación de
aplicación Acción Acción supervisión
1.

2.

Presentado por:
Fecha de presentación:

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2. Rúbrica de evaluación:

A continuación, se presenta la escala de valoración, en base a la cual se

evaluará.

ESCALA ASIGNADA
PREGUNTAS SOBRESALIENTE NOTABLE ACEPATBLE INSUFICIENTE
(3) (2) (1) (0)
PRESENTACIÓN CASO N°01: COMPAÑÍA SIERNS INTERNATIONAL SA
Presenta Diagrama de El trabajo aplica El trabajo aplica El trabajo aplica El trabajo no
Pareto analiza datos y en su resolución en su resolución en su resolución aplica en su
resultado logrando al 100% logrando más del logrando resolución
de las respuestas 50% de las parcialmente en en menos del
desarrolladas. respuestas un 30% de las 10% de las
desarrolladas. respuestas respuestas
desarrolladas. desarrolladas
Presenta Diagrama de El trabajo aplica El trabajo aplica El trabajo aplica El trabajo no
Causa efecto con las en su resolución en su resolución en su resolución aplica en su
causas menores de 02 logrando al 100% logrando más del logrando resolución
niveles. de las respuestas 50% de las parcialmente en en menos del
desarrolladas. respuestas un 30% de las 10% de las
desarrolladas. respuestas respuestas
desarrolladas. desarrolladas
Presenta la causa raíz y El trabajo aplica El trabajo aplica El trabajo aplica El trabajo no
desarrolla y explique el en su resolución en su resolución en su resolución aplica en su
método para determinar la logrando al 100% logrando más del logrando resolución
causa raíz de las respuestas 50% de las parcialmente en en menos del
desarrolladas. respuestas un 30% de las 10% de las
desarrolladas. respuestas respuestas
desarrolladas. desarrolladas
Determine dos acciones El trabajo aplica El trabajo aplica El trabajo aplica El trabajo no
correctivas en el formato en su resolución en su resolución en su resolución aplica en su
de registro. logrando al 100% logrando más del logrando resolución
de las respuestas 50% de las parcialmente en en menos del
desarrolladas. respuestas un 30% de las 10% de las
desarrolladas. respuestas respuestas
desarrolladas. desarrolladas
PRESENTACIÓN CASO N°02: LABORATORIO BIOMEDIC SRL.
Presenta Grafico de Control El trabajo aplica El trabajo aplica El trabajo aplica El trabajo no
por variable. ¿Ésta el en su resolución en su resolución en su resolución aplica en su
proceso bajo control? logrando al 100% logrando más del logrando resolución
Explique y argumente su de las respuestas 50% de las parcialmente en en menos del
respuesta. desarrolladas. respuestas un 30% de las 10% de las
desarrolladas. respuestas respuestas
desarrolladas. desarrolladas
Presenta las evidencias El trabajo aplica El trabajo aplica El trabajo aplica El trabajo no
documentarias que debió en su resolución en su resolución en su resolución aplica en su
de contar el requisito (9) logrando al 100% logrando más del logrando resolución
Evaluación de Desempeño de las respuestas 50% de las parcialmente en en menos del
desarrolladas. respuestas un 30% de las 10% de las
desarrolladas. respuestas respuestas
desarrolladas. desarrolladas

Ojo el resultado de calificación está en base a la calificación de 20, el sistema calcula el puntaje como base.

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CASO N° 01:

COMPAÑÍA SIERNS INTERNATIONAL SA.

La Compañía Sierns Internacional SA., desde hace 6 años ha iniciado servicios

de aérea línea en vuelos de tipo nacional e internacional con la calidad en el
servicio bajo una intervención de la gestión exitosa desde entonces y desde
hace 1 año ha iniciado la implementación del Sistema de Gestión de Calidad –
ISO 9001.2015, sin embargo, en las cuatro últimas semanas se ha realizado
encuesta a los clientes que tomaron el servicio teniendo el siguiente
resultado:

Resultado de la Encuesta a los Clientes Nro.

que tomaron el servicio de aérea línea nacional
(A) Fallo en el servicio de compra de boletos de viaje 107
por línea
(B) Dificultades en la lista de comprobación (check in) 109
del vuelo nacional
(C) Retraso en la salida de vuelo 134
(D) Demoras en el embarque de pasajeros 118
(E) Cambios en la programación de vuelos con 89
frecuencia en línea

La Compañía Sierns Internacional SA., desea concentrar sus esfuerzos para

satisfacer a sus clientes de la mejor manera, para lo cual deberá resolver esos
inconvenientes expuestas en la encuesta aplicada.

B Lista de posibles causas en el retraso en la salida de vuelos (II – Semestre 2023):

Lista de posibles causas

Retraso de vuelos por limpieza en cabina de control
en avión.
Tripulación no se encuentra disponible o llega tarde a
zona de embarque.
Publicación de anuncios de vuelos en paneles muy
deficientes.
Los alimentos a los pasajeros llegan tarde.
Deficiencia en el cumplimiento de programación de
abastecimiento de combustible.
Reprogramación de vuelos por el estado de climático.
Llegada de avión a los aeropuertos fuera del tiempo
programado.

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Preg.N° 01. Aplica el diagrama de Pareto, analiza los datos presentados en el

reporte de la encuesta y determina el resultado de la aplicación de
la herramienta estadística.

Los resultados de la encuesta aplicada por los clientes, nos demuestra

que el servicio de aérea línea en vuelos de tipo nacional e internacional
cuenta en el servicio pre
-embarque del servicio de vuelo como:
- Compra de boletos
- Check in
- Cambios en la programación vuelo
- Retraso en la salida del vuelo
- Demoras en el embarque

Por lo que debemos analizar cuales son las razones por la cual se da estos
problemas, para ello aplicaremos el Diagrama de Pareto que nos va a
indicar la categorización de estos problemas detectados a tratar según
esta jerarquía.

Entonces tenemos con la prioridad a los 03 tipos de reclamos:

. Resultado C: Retraso en la salida de vuelo

. Resultado D: Demoras en el embarque de pasajeros
. Resultado B: Dificultades check in vuelo nacional

Ahora, debemos intervenir cada una de ellas y tratar de resolver el problema.

Preg.N°02. Según la lista de posibles causas en el retraso retraso en la salida de vuelo,

aplique el diagrama de Causa – Efecto de los cuales deberá alinear la información para

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

obtener las causas mayores y causas menores (nivel 2) a partir de la información

proporcionada

ANEXO 01. Diagrama Causa - Efecto

CAUSAS MAYORES (Nivel 1)

Aquí alineamos las causas menores (nivel 2)

Ojo, se debe tomar en consideración en la resolución gráfica las causas

mayores = Factores productivos de éxitos (5Ms)

Ojo la presentación del diagrama de causa efecto – presenta las CAUSAS

MAYORES ya definidas, de las cuales se debe alinear las causas menores
al nivel (2). De las cuales ya se encuentran bajo este nivel (2).

CAUSAS MAYORES: Equipo

- Causas menores (nivel 1)
- Causas menores (nivel 2)

CAUSAS MAYORES: Procedimiento

- Causas menores (nivel 1)
- Causas menores (nivel 2)

Debiendo, alinear las causas menores hacia el nivel (2) las CAUSAS MAYORES

como: CAUSAS MAYORES: Personal

- Causas menores (nivel 1)

CAUSAS MAYORES: Materiales

- Causas menores (nivel 1)

CAUSAS MAYORES: Otros

- Causas menores (nivel 1)

Ojo, la metodología para alinear las causas menores podemos aplicar con
los 5 ¿por qué? (que es un metodológica en la búsqueda de causas).

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Obtenido las causas menores al nivel (2), podemos a determinar la causa

menor.

Preg.N° 03. Según el desarrollo de la pregunta N°02. Desarrolle y presente la causa raíz y
explique el método que utilizó.

Frente a la nivelación de causas mayores y causas menores aplicados en

el Diagrama Causa – Efecto.

Ejemplo:

Maquinaria Método Materiale

Se aplica mediante el uso de la metodología de Matriz de

priorización para la búsqueda de causa raíz o la evaluación de puntajes.

Establecemos, los siguientes pasos:

1. Aplicación de Factores que lleva al problema:

a. ¿Esto ocasiona directamente el problema?

b. ¿Si es eliminado, se corregiría el problema?
c. ¿Se puede plantear una solución factible?
d. ¿Se puede medir si la solución funcionó?
e. ¿La solución es de bajo costo?

2. Establecer valores de ponderación:

Del 1 al 3 (3  más beneficioso y 1  menos

beneficioso) Valorar las causas de acuerdo con los

criterios establecidos.

3. Aplicamos la matriz:

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Ubicamos las causas menores del último nivel (más profundo) en

columnas y la fila ubicamos los criterios establecidos en el paso
anterior en preguntas, para luego relacionar cada causa con cada
factor – asignando el ponderado. Para luego sumar los ponderados y
elegir el o los resultados con mayor puntaje.

Obteniendo la causa raíz. Para aplicar las acciones

correctivas. Ejemplo de matriz de priorización

Criterios Causa
Causa Factor? Directo? Corrige? Factible? Medible? Costo? Total raíz
Resultado
Deficiente de
Capacitación en
riesgos en el
2 3 2 2 2 1 12
servicio de
vuelo
Falta de
verificación de
procedimiento sque
debe conocer
el
3 3 2 3 3 2 16
cliente para el
servicio de
vuelos
Inadecuada 2 3 3 2 3 2 15
supervisión al

personal a
diferentes
turnos.
Deficiencia en
la verificación
del personal a
cargo en
3 3 3 1 3 1 13
programación
de vuelos bajo
rutas
confirmadas.

Preg.N° 04. Según el desarrollo de la pregunta N°03. Determine dos acciones correctivas
que usted, considere aplicar y presenta en el formato de registro de acciones
correctivas.

(Se adjunta el formato de registro – ANEXO 01).

Aquí aplicamos mediante un formato de registro las acciones correctivas a

partir de la causa raíz que se ha determinado:

“FALTA DE VERIFICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS QUE DEBE CONOCER EL CLIENTE PARA

EL SERVICIO DE VUELOS”

Frente al problema de: Retraso en la salida de vuelo.

Presentamos las ACCIONES CORRECTIVAS para

LOGO EMPRESA Código:
REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Versión:
Fecha:
Actividades Servicio de aérea línea en vuelos de tipo nacional
Nombre del

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

responsable: Ing. Rodrigo Peralta

Declaración de la No conformidad:
Retrasos en la salida de vuelos
Acciones inmediatas para contener el incumplimiento: (si procede)
Extender las disculpas por el servicio a los clientes de manera presencial y como mensajes a
su buzón de correo a cada cliente que tomo el servicio con esta dificultad.
Nombre de la metodología usada para analizar las causas que originaron el
incumplimiento:
Diagrama de Causa – Efecto.

Conclusión: Causa Raíz

“Falta de verificación de procedimientos que debe conocer el cliente para el servicio de vuelos”.

ACCIONES PARA ELIMINAR LA NO CONFORMIDAD

Acciones Responsable Fecha de: Responsable Seguimiento
de la Inicio Culminación de
aplicación Acción Acción supervisión
1.Implementar acciones de
verificación para identificar Responsable Comité Control acciones
cuanto conoce el cliente del del SGC 06/12/22 10/012/22 Técnico de de planificación,
servicio de vuelo a realizar. GC ejecución con
frecuencia diaria
(Reportar
culminación)
2.Aplicar una sistematización Control al
de aplicativo simple para Comité aplicativo simple

validar cuanto conoce el Responsable 09/12/22 12/12/22 Técnico de en cada cliente

cliente del servicio de vuelo del SGC GC que confirma
a realizar. servicio de vuelo.
Presentado por:
Fecha de presentación:

CASO N° 01: Laboratorio Biomedic SRL.

Se desea saber el comportamiento de un proceso de llenado de envases para la

industria de farmacéutica. Para ello el volumen de llenado de un envase cada 10
minutos. El resultado es el siguiente:

Número
de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
muestra
Volume
n 49 50 47 46 45 50 54 52 48 46
Militros

Preg.N° 05. Grafico de control por variable. Señale los límites de tolerancia .

LÍMITE CONTROL SUPERIOR (LCS):

55.5

LÍMITE CONTROL INFEIOR (LCI): 41.90

11 | P á g i n a
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Preg.N° b. ¿Está el proceso bajo control? Explique y argumente su respuesta.

El proceso NO está bajo control sin embargo sustentaremos nuestra respuesta

mediante el valor obtenido del Cpk.

CPK < 1

No cumple con las

especificaciones
técnicas solicitadas.

Al tener un valor de
0.77 no aseguramos
tener el control del
proceso ya que está
siendo alterado
constantemente mas
del promedio
establecido

12 | P á g i n a