Asistentes

Virtuales
BUSINESS SOLUTIONS
 A partir del año 2016 y con el lanzamiento comercial y masivo de Watson de IBM, se ha
acelerado la adopción de las capacidades de Inteligencia Artificial en el mundo de los negocios,
al hacerse más accesibles las herramientas para el desarrollo de aplicaciones basadas en IA
y al hecho de poder contar con acceso a las mismas en la nube, en muchos casos de forma
inmediata y sencilla.

¿Qué es Inteligencia Artificial? La podemos definir como la rama de la ciencia de la computación

que busca emular la forma en que el ser humano entiende, procesa y razona sobre una base
de conocimiento dada (es decir, datos), con el fin de generar resultados que permitan a las
personas tomar decisiones basadas en varios criterios de precisión.

Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial ha sido uno de los principales temas de de conversación en los
últimos años, tanto desde el punto de vista tecnológico como de negocios, sin dejar atrás el
impacto que tendrá sobre la forma en que los humanos interactuaremos, haremos nuestro
trabajo y estaremos interconectados.
Una de las habilidades más destacables de la Inteligencia Artificial es la de poder analizar y Reconocer que los datos son el activo más valioso que poseen las organizaciones, hace que
entender datos no estructurados, a diferencia de los otros algoritmos usados en informática. la adopción de soluciones basadas en Inteligencia Artificial sea un tema de “¿Cuándo y cómo
debería empezar?” más que de “¿Debería desarrollar soluciones con AI para mi organización?”.
Un dato no estructurado es toda aquella pieza de información sin un modelo predefinido o
que no tiene una organización sistemática delimitada. Como ejemplos podemos nombrar: Usted, con el acompañamiento de GBM, tendrá la posibilidad de explorar las capacidades
fotografías, videos, documentos de identificación, documentos en pdf, libros, correos antes mencionadas, enfocándose en generar valor.
electrónicos, clips de audio y facturas de servicios públicos o estados de cuenta bancarios.
Actualmente, se estima que el 80% de toda la información disponible corresponde a datos
no estructurados, lo cual hace fácil identificar inmediatamente la importancia de tener
herramientas que nos permitan desgranar, procesar y adquirir toda la información que se
encuentra cruda, pero al alcance, ya que está presente en múltiples procesos de negocio.

La Inteligencia Artificial, por supuesto, también puede procesar datos que tienen un modelo
definido y provienen de una fuente específica o un campo determinado en un registro. A
éstos les llamamos datos estructurados. Ejemplos de ellos son: hojas de cálculo, registros,
bitácoras y, en general, bases de datos y archivos de texto con columnas, títulos y etiquetas
para un rápido acceso.
Asistentes Virtuales para COMPARATIVO
la atención de usuarios LIVECHAT / CHATBOT / ASISTENTE VIRTUAL

externos o internos
El propósito primario de un Asistente Virtual es recopilar data y utilizarla para mejorar la
experiencia del cliente. Un buen Asistente Virtual debe cumplir al menos con cuatro criterios:

1. Disminuir los tiempos de atención en canales digitales, correo

electrónico, aplicación móvil o central telefónica.

2. Disminuir los costos de atención en los canales antes mencionados.

3. Aumentar la eficiencia de los procesos de atención.

4. Mejorar la percepción del servicio.

Gracias al Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP, por sus siglas en inglés), hoy tenemos
la posibilidad de entrenar a las máquinas para que puedan conversar con nuestros clientes
y usuarios de forma natural y fluida, brindándole información pertinente, respondiendo sus
consultas, ayudándole a completar transacciones y persuadiéndolo de tomar una acción,
como comprar un producto o servicio.

Los Asistente Virtuales son un gran aliado de las empresas, tanto para tener conversaciones
y atender a los clientes externos, como para atender consultas, transacciones y solicitudes
de colaboradores que, objetivamente, también son clientes, que aunque internos, también
demandan una buena calidad de servicio y buenos estándares de atención a sus requerimientos.

En ocasiones se suele confundir entre un chat web, chatbot, Asistentes Virtuales y robots de
atención. En el siguiente cuadro podrá ver las diferencias entre tres tipos de herramientas de
chat en canales digitales, desde 5 perspectivas diferentes:
Un Asistente Virtual Cognitivo (o con Inteligencia Artificial) se integra y mejora los canales de
servicio y busca descargar a los agentes humanos de las preguntas frecuentes, repetitivas y
de poco valor para el negocio, a la vez que entrega al cliente o usuario final una experiencia
de conversación fluida y una respuesta inmediata. Las máquinas siempre van a superar a los
humanos en su capacidad de procesamiento de información, y un Asistente Virtual podrá
sostener conversaciones con miles de clientes o usuarios internos en simultáneo. Es en este
punto donde debemos aprovechar el “músculo” que nos proveen las máquinas para procesar
enormes volúmenes de datos y aprovechar la masificación del contacto, pero sin perder la
personalización que cada cliente o usuario demanda.

La personalización del mensaje para cada segmento de cliente es posible, ya que el Asistente
Virtual puede entrenarse en múltiples dominios de conocimiento y adecuar su mensaje y
respuestas al tipo de cliente con el que esté tratando.

La IA puede también ofrecer en tiempo real hechos, tendencias y una visión clara de lo que
sea que se esté obteniendo al analizar los datos resultantes de las conversaciones que se
están llevando a cabo, sin necesidad de interrumpir el servicio de la plataforma para hacer
estos análisis. Es decir, a diferencia de los canales tradicionales, se puedan tomar acciones
correctivas y de análisis en el momento mismo que el Asistente Virtual está conversando con
los clientes y usuarios. Los hechos y un tratamiento objetivo de la data permiten a los líderes
de área y de las organizaciones tomar decisiones mejor fundamentadas, priorizar acciones y
determinar relaciones costo / beneficio con una mayor certeza.

Una vez que la IA es entrenada con un buen nivel de satisfacción (un porcentaje aceptable de
certeza), empezará a generar resultados, ayudando a los colaboradores de su empresa en el
análisis de diferentes indicadores de servicio, variables que explican el comportamiento de un
cliente, claridad sobre aspectos que antes no estaban siendo revelados y también permitirá
ir agregando nuevas capacidades de conversación, nuevos procesos de negocio que serán
atendidos e integración con sistemas transaccionales o informativos.

Al final, utilizando IA para la automatización y digitalización de procesos, su empresa se

asegurará satisfacer a sus clientes internos o externos de una forma más rápida, efectiva y
homologada. También le permitirá realizar las actividades relacionadas a dichos procesos
mejor, más rápido y lograr cosas que antes no habían podido hacer.
Su empresa tiene una gran cantidad de información en diferentes formatos, repositorios y bases
de datos, los cuales son alimentados por procesos de atención al cliente ya existentes. Dichos Beneficios de un
datos deben ser capturados y extraídos para revelar la información valiosa y posteriormente
convertidos en capacidad de sostener conversaciones por los diferentes canales digitales. Asistente Virtual
Una solución como el Asistente Virtual le permite sacar el máximo provecho de sus canales
de comunicación, o bien, aumentar los canales, debido a su bajo costo y facilidad de
implementación. Independientemente del canal que se utilice, el mensaje siempre será
el correcto, se dará de forma inmediata y es posible aprovechar la existencia de múltiples
puntos de contacto para asegurar que el cliente obtenga la información en el canal de su
preferencia.

La ventaja de la IA radica en el aprovechamiento de los datos que generan todas las

interacciones, lo que hará posible el reentrenamiento de las máquinas, buscando la mejora
continua, asi como asegurar cada vez una mayor eficiencia y replicar los resultados positivos
para acelerar la adopción de nuevas soluciones, haciendo natural la transversalidad de
soluciones inteligentes a lo largo de toda la organización. Un Asistente Virtual puede,
eventualmente, convertirseen una plataforma de comunicación totalmente automatizada
que se encargue de manejar los mensajes entrantes y salientes hacia sus clientes externos o
internos, no solamente de servicio al cliente, sino de ventas, mercadeo y otros.

Una solución de Inteligencia Artificial nunca será estática, ya que el ciclo de aprovechamiento
de datos permite obtener cada vez más y mejor información y trasladarla a proyectos
escalables y soluciones adyacentes que aprovechan las iniciativas anteriormente realizadas.
Con una solución de este tipo se sienta una base sobre la cual se crece y se apalanca en la
disponibilidad de servicios y funcionalidades en la nube y a la mejora en el desarrollo de las
capacidades de los componentes tecnológicos.
Elementos que componen a un Asistente Virtual • Un Asistente Virtual puede la voz, además de una conversación tradicional en formato texto.
• Un Asistente Virtual puede utilizar funcionalidades de geolocalización para dar información
Un Asistente Virtual va más allá de un robot que puede conversar con un humano. Si bien la precisa al usuario.
conversación es el aspecto que parecería ser el principal diferenciador, hay otros elementos • Un Asistente Virtual puede generar información para hacer una analítica de los procesos
que deben tomarse en cuenta: atendidos y su visualización por medio de dashboards.
• Un Asistente Virtual puede complementarse con modelos de Machine Learning para tener
• ¿Cómo vamos a entrenar a la tecnología para que pueda dialogar con nuestros usuarios de la
una interacción más inteligente con los usuarios y una personalización de la conversación,
manera más fluida posible? Para esto, existen diferentes fuentes como scripts de conversación
basada en datos demográficos, transaccionales y de segmentación del interlocutor.
que se usan actualmente, ejemplos de conversaciones con clientes, transcripciones de
llamadas de servicio o herramientas para darle ejemplos a la Inteligencia Artificial sobre cómo • Un Asistente Virtual puede integrarse con motores de reglas para saber qué, cómo y cuándo
se podría dar una conversación con un cliente para un determinado tema. dar una información al usuario final.
• Un Asistente Virtual debe tomar en cuenta buenas prácticas de UX/UI.
• ¿Cómo vamos a lograr que el Asistente Virtual dé una sensación de fluidez en la • Un Asistente Virtual puede contar con herramientas para autenticar y validar la identidad del
conversación? Debemos asegurar el uso de una plataforma de construcción de flujos de usuario, en caso que se requiera por temas de seguridad.
conversación lo suficientemente robusta y contar con profesionales capacitados para sacar • Un Asistente Virtual puede integrar pasarelas de pago dentro de la misma conversación o
el máximo provecho de las herramientas tecnológicas y del Procesamiento de Lenguaje
capacidades de toma de documentos.
Natural.

• ¿El Asistente Virtual necesita consumir información complementaria? Aparte del

entrenamiento que le damos al Asistente Virtual para poder conversar sobre diferentes
temas de interés para el usuario, también debemos definir si puede o debe integrarse con
sistemas de su empresa para dar información a los usuarios o tomar información de lo que
dice el cliente externo o interno para actualizar la que ya existe en esos sistemas. Un Asistente
Virtual también puede ir a buscar información en documentos, páginas web, intranet o base
de datos, con el objetivo de brindar una respuesta pertinente y completa.

• ¿Qué canales utilizará? Las opciones son prácticamente ilimitadas, pero deben definirse
con cuidado los medios por los cuales el Asistente Virtual atenderá las conversaciones. Un
Asistente Virtual puede conversar por medio de SMS, correo electrónico, webchat, Whatsapp,
Facebook Messenger, Instagram, Twitter, vía telefónica, app móvil o en plataformas
colaborativas como Microsoft Teams o Slack.

• ¿Cuál es la dirección de las conversaciones? Es decir, definir si se necesita que el Asistente

Virtual atienda las gestiones inbound de los clientes, que busque a los clientes para
comunicarse con ellos en un formato outbound, o bien, un híbrido entre ambos.

• ¿Necesitamos dotarlo de capacidades adicionales? Una de las grandes ventajas de un

Asistente Virtual es la de poder contar con muchas funcionalidades adicionales a las
capacidades de conversación:
Experiencia del cliente Los usuarios dan un gran peso a la importancia que tiene obtener respuestas inmediatas, pero
un Asistente Virtual también genera otras expectativas que, con el correcto entrenamiento
de IA, pueden ser cubiertas:
En tiempos donde los humanos nos acostumbramos cada vez más a las interacciones
digitales, esperamos poder realizar gestiones, conversar y hacer consultas sin la necesidad • Habilidad de cumplir con múltiples tareas y un flujo de proceso completo.
de una interacción con una persona. Es decir, validar si habla con la persona correcta, brindar la información de un producto,
promoción o proceso, solicitar documentos o hacer una guía paso a paso para una gestión,
En un proceso de atención al cliente, es imperativo dar al cliente la posibilidad de tener responder consultas que al cliente le puedan surgir y hacer sentir al cliente que está en control
la interacción en el momento ideal para él, obteniendo información que es relevante y se de la interacción y del momento de respuesta.
adecúa a sus gustos y necesidades, se alinea con sus expectativas y con la imagen que tiene
de su empresa como proveedora de servicios elegida. • Eficiencia. Desde el punto de vista de su cliente, se traduce en conseguir lo que estoy
buscando como cliente de un canal de atención. Del lado de su empresa, procesos sin
¿Cuál es la mejor de atender a sus clientes durante el boom de los canales digitales? Un interrupciones y de ejecución inmediata, constante y sin errores.
canal de comunicación automatizado, gestionado por un Asistente Virtual, permitirá a su
empresa eliminar reprocesos y centrar el tiempo y recursos valiosos en tareas no mecánicas. • Mejor información. Un Asistente Virtual con IA siempre dará la respuesta adecuada.
Nuevamente, se trata de aprovechar la Inteligencia Artificial para tomar control de las tareas No se cansa, no se enferma y no tiene cambios de humor.
masivas y repetitivas y de aprovechar el talento humano para la generación actividades
estratégicas. • Falta de disposición. Los clientes cada vez más frecuentemente evitan conversar con
una persona, independientemente de si es un canal escrito o por voz.
El riesgo de no cumplir con esta exigencia de inmediatez y calidad en la prestación de
servicios de cara al cliente implica posibilidades de generar frustración en un cliente cautivo • Control. A los clientes les gusta saber que la conversación puede ser dirigida hacia los
y su eventual migración a otro proveedor, o bien, nunca lograr aprovechar la información intereses que los llevaron a iniciar la interacción. En el caso del Asistente Virtual, su usuario
adicional que un canal de contacto automatizado puede generar. final desea recibir información que tiene sentido para él y evitar tener que movilizarse a un
punto de venta o servicio. Un Asistente Virtual permitirá que la conversción se dé en la forma
más conveniente para su cliente.
Un Asistente Virtual que busca mejorar la experiencia del cliente interno o externo puede ser
implementado en cualquier canal de contacto: El ciclo de la Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial aplicada a procesos de negocio debe entenderse como un conjunto
• En Whatsapp, mensajería de redes sociales como Facebook Messenger, SMS, correo
de componentes y actividades que deben unirse para generar resultados satisfactorios.
electrónico y plataforma colaborativos para casos de atención a clientes internos. También
por medio de una llamada telefónica si se da al Asistente Virtual la habilidad de conversar por
medio de la voz.
El insumo principal siempre serán los datos, que deben ser gestionados
de la siguiente manera:
• Contactando a un cliente de forma no invasiva cuando el Asistente Virtual es tipo outbound
• Determinar las fuentes de datos y tipos de datos que soportarán la implementación de una
y evitando las llamadas telefónicas o SMS que en muchas ocasiones son rechazadas u
solución. Estos datos pueden ser estructuardos, semi-estructurados o no estructurados. Las
olvidadas.
fuentes de datos pueden ser pertenecientes a su empresa o públicas.
• Definir la forma en que los datos serán capturados y en dónde se encuentran.
• Enviando información microsegmentada y realmente relevante para el cliente. Es decir,
• Posteriormente, se deben organizar los datos según los resultados que pueden generar y la
un Asistente Virtual puede integrarse con modelos de Machine Learning y con motores de
integración en grupos lógicos similares.
reglas de negocio que utilizan la información que su empresa tiene, para determinar el mejor
• Se analizan los datos para revelar el valor de la información y aplicar los modelos de
curso de acción para cada caso en particular, con la mayor probabilidad de éxito y basado
Inteligencia Artificial requeridos.
en sus comportamientos y de otros clientes que se parecen a él en términos demográficos,
• Por último, se utilizan para lanzar soluciones que permitirán a su empresa mejorar la
transaccionales y de ingresos.
experiencia de usuario, mejorar el rendimiento financiero, reducir el riesgo, mejorar los
indicadores de venta, obtener inteligencia sobre qué, cómo y cuándo los clientes hacen algo
y monitorear dicho comportamiento.
Asistentes Virtuales
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