Taller #1 Gestion de La Calidad Fin
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Taller #1 Gestion de La Calidad Fin
REPÚBLICA DE ECUADOR
PROGRAMA DE MAESTRÍA
Taller # 1
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Línea temática
GESTION DE LA CALIDAD
Autores
Docente
GUAYAQUIL – ECUADOR
2024
APLICACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Se aplica mediante la construcción de una matriz, "La Casa de la Calidad", que divide
las necesidades del cliente, las características del producto, la relación entre ambas, la
importancia de las necesidades y las características técnicas (Ver Figura 1).
Figura 1
Modelo QFD
Figura 2
Paradise Beach tiene como objetivo entender las preferencias y necesidades de los
posibles clientes, centrándose en factores clave que influyen en la elección de alojamiento.
Se determina que el cliente ideal para Hotel Paradise Beach se define demográficamente
como una persona de entre 25 y 54 años, con énfasis en los grupos de 25-34 y 45-54 años,
mayoritariamente viajando en parejas o familias y con ingresos provenientes de empleos en
empresas privadas.
La elección del cliente se guía por la importancia atribuida al precio asequible, calidad
de servicio y ubicación conveniente; preferiblemente con educación universitaria o superior, el
cliente ideal muestra una clara tendencia hacia viajes por placer.
Para comprender las necesidades y expectativas del cliente y las acciones que el hotel puede
tomar para satisfacerlas, se ha realizado un estudio de mercado que incluye encuestas, análisis
de la competencia y grupos focales.
El Modelo Kano es una herramienta que ayuda a comprender las necesidades y expectativas
del cliente. Clasifica las necesidades en cinco categorías: indiferentes, de desempeño, de un
solo requisito, de atractivo e inversos. El QFD (Despliegue de la Función Calidad) es una
herramienta que traduce las necesidades del cliente en características técnicas del producto o
servicio. Al usar el Modelo Kano en el QFD, se pueden identificar las necesidades más
importantes del cliente y enfocarse en cumplirlas.
Para hacerlo, se clasifican las necesidades en las categorías del Modelo Kano y se
relacionan con las características técnicas del producto o servicio. Esto permite a la empresa
enfocarse en las necesidades que generan mayor satisfacción al cliente.
Figura 3
Modelo Kano
Figura 4
Nota: Este grafico muestra que la encuesta fue cargada el Google Forms
Una de las encuestas a los huéspedes, se realizó para conocer su satisfacción con el
servicio; en cuanto a lo que esperan los clientes recibir del hotel, en cuanto a la atención a los
mismos, los servicios que se ofrecen, los precios y el entorno referente a la ubicación del
mismo, los resultados de esta encuesta se muestran a continuación (Ver tabla 1).
Tabla 1
Ni de
Totalmente
acuerdo Totalmente de TO TAL
# Pregunta en En desacuerdo De acuerdo ENCUESTADO S
ni en acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
Nota: La tabla muestra la evaluación de las respuestas generadas por 100 encuestados
4.2 Encuesta de satisfacción
Los resultados de esta segunda encuesta permiten identificar las áreas en las que el hotel
está funcionando bien y las áreas que necesitan mejorar. Se pueden implementar acciones para
mejorar los aspectos que tienen un bajo nivel de cumplimiento. También se pueden
implementar acciones para mantener los altos niveles de cumplimiento en las áreas que están
funcionando bien (Ver Tabla 2).
Tabla 2
Nota: La tabla muestra la evaluación de las respuestas generadas por 100 encuestados
5. Construcción de la Casa de la Calidad
Este análisis del QFD permitirá al Hotel Paradise Beach identificar las áreas en las que
puede mejorar para aumentar la satisfacción del cliente. En general, los clientes están
satisfechos con el Hotel Paradise Beach; sin embargo, hay algunas áreas en las que el hotel
puede mejorar, como la satisfacción con las diferentes categorías de habitaciones con vista al
mar.
Una vez Identificadas las necesidades del cliente y conociendo las necesidades de los
mismos, que ha permitido definir las características y especificaciones técnicas que debe tener
el servicio para cumplir sus objetivos de satisfacción; y, determinada la importancia de cada
necesidad del cliente, se procede a medir la importancia de cada punto encuestado , en base a
los requerimientos del Cliente (Ver Tabla 5).
Tabla 3
1 Habitaciones: # L
Limpieza impecable 5 MA
Comodidad 5 MA
Tamaño 4 A
Amenities 4 A
Vista al mar 3 M
Ponderación PROMEDIO 4 A
2 Atención al Cliente: # L
Amabilidad 5 MA
Eficiencia 5 MA
Rapidez 5 MA
Capacidad de resolver problemas 5 MA
Comunicación 4 A
Ponderación PROMEDIO 5 MA
3 Instalaciones:
Piscina 4 A
Gimnasio 3 M
Restaurante 4 A
Bar 3 M
Spa 2 B
Ponderación PROMEDIO 3 M
4 Precio: # L
Competitivo 5 MA
Acorde con la calidad del servicio 5 MA
Ofertas y promociones 4 A
Transparencia 4 A
Ponderación PROMEDIO 5 MA
5 Entorno: # L
Ubicación 4 A
Seguridad 5 MA
Tranquilidad 4 A
Limpieza 4 A
Sostenibilidad 3 M
Ponderación PROMEDIO 4 A
Se obtiene la matriz de relaciones (ver Tabla 6), con la que se cuantifica la intensidad
de la relación entre cada Qué con cada Cómo. Se suele utilizar una escala de 0 a 5, asignando
5 en el caso de una relación muy fuerte, 3 para una relación media, 1 para una relación baja y
0 para ninguna relación.
Tabla 4
Matriz de Relaciones
Instalaciones: piscina
Atención al cliente Entorno: ubicación cerca
Habitaciones impecables, limpia, gimnasio
amable, eficiente, rápida, Precio competitivo, de la playa, lugares de
cómodas, con espacio moderno, restaurante
capaz de resolver acorde a la calidad, con interés y restaurantes,
adecuado, amenities de con variedad de platos,
problemas y con ofertas y tarifas seguro, tranquilo, limpio
calidad y vista al mar (en bar con buen ambiente y
comunicación en varios transparentes. y con prácticas
algunas). spa con diversos
idiomas. sostenibles.
tratamientos.
Sistema de control de calidad para la
5 2 2 1 2
limpieza
Para determinar cuáles requerimientos técnicos tienen más impacto sobre el conjunto
de los Qué, se calcula la importancia de cada Cómo, al multiplicar la columna que le
corresponde en la matriz de relaciones, por la columna de prioridades de los Qué.
5.6 Determinación del % de la Importancia Relativa
Este proceso permitió obtener una medida precisa del nivel de satisfacción general y
por enunciado, proporcionando información valiosa sobre las áreas en las que se necesita
mejorar la experiencia del cliente (Ver tabla 5).
Tabla 5
Sin embargo, incluso los aspectos que menos satisfacen a los clientes todavía se
encuentran en el rango de "Satisfechos". Esto indica que los clientes están satisfechos en
general con el hotel, pero hay algunas áreas en las que el hotel podría mejorar para aumentar
aún más la satisfacción del cliente (Ver Tabla 6).
Tabla 6
Nivel de
Aspecto Interpretación
Satisfacción
Muy
Habitaciones 4.6
Satisfechos
Muy
Atención al Cliente 4.7
Satisfechos
Instalaciones 4.4 Satisfechos
Precio 4.2 Satisfechos
Muy
Entorno 4.8
Satisfechos
FI = NCO / NCA
• FI > 1: Indica que el "Qué" no cumple con el nivel de calidad objetivo y necesita
ser mejorado.
• FI = 1: Indica que el "Qué" cumple con el nivel de calidad objetivo.
• FI < 1: Indica que el "Qué" supera el nivel de calidad objetivo.
IAFI = FI * I
• IAFI alto: Indica que el "Qué" es importante para el cliente y necesita ser mejorado.
• IAFI bajo: Indica que el "Qué" no es tan importante para el cliente o ya cumple con el
nivel de calidad objetivo.
5.12 Determinación del % de importancia
El modelo QFD del Hotel Paradise Beach refleja un análisis meticuloso de las
necesidades y expectativas de los clientes, traduciéndolas en acciones concretas para mejorar
la experiencia del huésped (Ver Figura 5).
• En el eje horizontal, encontramos los "Qué", que representan los requerimientos del cliente,
agrupados en cinco categorías: atención al cliente, precio, habitaciones, entorno e
instalaciones.
• En el eje vertical, se encuentran los "Cómo", que son las acciones que el hotel puede tomar
para satisfacer las necesidades de los clientes.
• La matriz de relaciones indica la fuerza de la relación entre cada "Qué" y "Cómo". Las
relaciones con mayor puntuación son las que tienen un mayor impacto en la satisfacción
del cliente.
El modelo QFD del Hotel Paradise Beach es una herramienta valiosa para:
• Priorizar las acciones que tienen un mayor impacto en la satisfacción del cliente.
• Alinear los recursos del hotel con las necesidades de los clientes.
FACTOR DE MEJORAMIENTO
configuraciones de camas.
IMPORTANCIA AJUSTADA
IMPORTANCIA DE LOS QUÉ´S
tipos de huéspedes.
% DE IMPORTANCIA
ropa de cama
individual.
familiares.
despejada.
ecológicos.
limpieza.
REQUERIMIENTOS DE CLIENTES -QUÉ(S)
Atención al cliente amable, eficiente, rápida, capaz de
5 2 1 1 1 1 1 3 2 12 4,70 4,80 1,02 5,11 24%
resolver problemas y con comunicación en varios idiomas.
• Diferenciación de la competencia.
• Satisfacción de las expectativas de los clientes.
• Experiencia memorable para los huéspedes.
• Fomento de la fidelidad y recomendación.
Con esta propuesta de valor, el Hotel Paradise Beach puede posicionarse en el mercado
como una opción atractiva para los clientes que buscan una experiencia memorable en sus
vacaciones.
Bibliografía
• Gutierrez, H.; Gutierrez, P.; Diaz, L.; Garibay, C.(2014). Análisis multivariado y QFD
como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio.
Revista chilena de ingenieria, vol.22 N°1, pp 62-73.
https://www.scielo.cl/pdf/ingeniare/v22n1/art07.pdf
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Calidad en procesos de una biblioteca Universitaria. Tesis para optar por el título de
Doctor en Ciencias.
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design. Productivity Press.
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& Sons.