PROTOCOLO CENTRAL DE COMUNICACIONES

1. Introducción

La Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada dentro de su función de ejercer el

control, inspección y vigilancia sobre la industria y los servicios de vigilancia y seguridad
privada, ha emitido instrucciones claras por intermedio de protocolos y procedimientos para
ejercer el ejercicio de la Seguridad y Vigilancia privada, por lo tanto, es nuestra obligación
asumirlo y dentro de nuestra operación. Teniendo en cuenta que la función de la vigilancia
privada es de medios, más no de resultados, seria responsables en el momento en el que fallen
en la aplicación del protocolo de seguridad establecido y se incumplan así, los acuerdos y
compromisos
adquiridos en el contrato de prestación de servicio.

Los servicios de vigilancia y seguridad privada tienen como finalidad prevenir, detener,
disminuir o disuadir los atentados o amenazas que puedan afectar la seguridad de las personas
o bienes que tengan a su cargo y están obligados entre otros a:

"Adoptar medidas de prevención y control apropiadas y suficientes, orientadas a evitar que

sus servicios puedan ser utilizados como instrumentos para la realización de actos ilegales, en
cualquier forma, o para dar apariencia de legalidad a actividades delictivas o a prestar servicios
a delincuentes o a personas directa o indirectamente vinculadas con el tráfico de
estupefacientes o actividades terroristas."

2. Objetivo

El objetivo de este protocolo es establecer el procedimiento en la central de comunicaciones

de la empresa Damasco Seguridad Ltda., en donde se presta el servicio de control radial a los
puestos de trabajo, se efectúa boletín de novedades cada 12 horas, se mantiene comunicación
con la red de apoyo de la Policía Nacional, así mismo se ejerce la función de control y
monitoreo de alarmas y circuitos cerrados de televisión de puestos, según contratación
establecida por la empresa y el cliente, con personal calificado, procurando optimizar los
recursos y la mejora en la prestación del servicio.

3. Alcance

Este protocolo está dirigido a los guardas que prestan sus servicios como operadores de
medios tecnológicos en la central de comunicaciones de Damasco Seguridad Ltda.

4. Responsables

Las personas responsables de la aplicación de este Protocolo de seguridad son:

1. El Gerente de las instalaciones.
2. Director de operaciones de la empresa Damasco Seguridad Ltda.
3. El jefe de Operaciones de Damasco Seguridad Ltda.
4. El supervisor.
5. El operador de medios tecnológicos.
6. Usuarios del sistema
5. Definiciones

1. Protocolo: Se refiere a las reglas, al conjunto de acciones o a los procedimientos

establecidos para el desarrollo de una actividad.
2. Vigilancia Física: Es la modalidad de vigilancia, que se presta con un vigilante, con armas o
sin armas en un lugar establecido y limitado.
3. Vigilante: Es la persona natural que en la prestación del servicio se le ha encomendado
como labor proteger, custodiar, efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior de
inmuebles determinados y vigilar bienes muebles e inmuebles de cualquier naturaleza, de
personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado a fin de prevenir, detener,
disminuir o disuadir los atentados o amenazas que puedan afectarlos en su seguridad.
4. Radio operador: Es una persona altamente calificada en el manejo de herramientas
informáticas, digitales y telemáticas para realizar una labor de seguridad y control dentro de
un ambiente específico, con la capacidad de utilizar radios, teléfonos, celulares, con un
lenguaje o jerga adecuada que facilite y agilice la conversación.
5. Vigilancia electrónica: Es el servicio de vigilancia y seguridad privada que se presta a través
de medios tecnológicos, en las áreas residenciales, empresas, establecimientos comerciales,
financieros e industriales.
6. Boletín diario de novedades: Es el documento en Word, elaborado por el radio operador de
turno, en el cual se registran las novedades del servicio prestado en los puestos de trabajo, las
ausencias del personal, las incapacidades, novedades reportadas por los supervisores,
elementos pendientes para los puestos y consignas pendientes por ejecutar durante el
servicio.
7. Alerta: Atención y vigilancia. Interjección usada por los Guardas de Seguridad para incitarse
a velar y estar sobre aviso.
8. Amenaza: Sinónimo de peligro. Algo que significa un próximo peligro o estar a punto de
suceder una desgracia.
9. Central de monitoreo: Es la dependencia donde se reciben las señales de alarma
efectivamente enviadas, atendidas por operadores de medios tecnológicos.
10.Monitoreo de alarmas: monitoreo permanente de sistemas electrónicos de seguridad,
instalados en empresas, establecimientos comerciales, financieros, industriales y en el sector
residencial, que emiten información recibida y atendida por una central de monitoreo.
11.Sistema de Alarma: elemento de seguridad pasiva, preparado para recibir un estímulo de
entrada y proporcionar como respuesta una señal eléctrica de salida que es capaz de advertir
la intrusión o allanamiento de una propiedad o inmueble, posibilitando una adecuada
intervención para lograr frustrar la comisión de un delito.
12.Alarma: una señal por medio de la cual se informa la presencia real o inminente de una
amenaza.
13.Panel de Alarma: parte principal del sistema de alarma, a la que se conectan todos los
dispositivos y que contiene toda la electrónica necesaria para el procesamiento de la
información del sistema de alarma y la comunicación con el centro de control o central de
monitoreo.
14.Usuario o cliente: es la persona natural o jurídica, de cualquier naturaleza, que contrata el
servicio de monitoreo de alarmas.
15.Usuarios del sistema: es el listado de funcionarios designados por el usuario, autorizados
para operar el panel de alarma, a través de una clave numérica personal e intransferible
asignada cuando se entrega el sistema de alarma al inicio del servicio y posteriormente cada
vez que el cliente o administrador del sistema lo requiera.
6. Documentación

Con la finalidad de garantizar el control a los puestos de trabajo, según contrato establecido
entre el cliente y la empresa de seguridad se hace necesario tener la siguiente documentación,
así:
1. Planilla diaria de reportes de puesto
2. Boletín diario de novedades
3. Minuta de central de monitoreo
4. Minuta de servicio
5. Listado de guardas y puestos de trabajo.
6. Carpeta información monitoreo de alarmas
7. Reporte apertura y cierre alarma

7. Desarrollo

El servicio ejecutado por el personal adscrito a la Central de Comunicaciones contribuye a que

todas las actividades se desarrollen de acuerdo a los más altos estándares de protección,
distribución y cumplimiento de horarios y turnos de relevo del personal de seguridad en la
modalidad fija, coadyuvando al cumplimiento de procedimientos y consignas en cada puesto
de trabajo.
Garantizando una respuesta rápida y oportuna en casos de emergencias que puedan
presentarse y/o hurtos, canalizando la información a la Red de Apoyo y solidaridad ciudadana
de la Policía Nacional. Así mismo el radio operador administra, opera y mantiene en
funcionamiento los sistemas y dispositivos de seguridad electrónica, localizados e
implementados en las oficinas del cliente; desarrollando labores de monitoreo, control de
personal en general, y ejecución en procedimientos en situaciones normales y de emergencia
que se presenten a través de los sistemas de monitoreo. El procedimiento efectuado por el
radio operador y monitoreo de medios tecnológicos es el siguiente:

 Controlar el buen desempeño del personal de seguridad en la modalidad fija.

 Mantener enlace con los equipos de respuesta interna y los organismos de control del
estado (Policía Nacional) en caso de emergencias detectadas.
 Controlar y monitorear los sistemas tecnológicos a su cargo: CCTV, centrales de alarma
entre otros.
 Realizar reportes radiales, en el día cada 2 horas y después de las 20:00horas reporte
cada hora.
 Informar de manera ágil y oportuna novedades con el personal en servicio al
supervisor y dirección de operaciones.
 diligenciar el boletín diario de novedades al finalizar el servicio.
 Archivar de manera cronológica los boletines diarios de novedades elaborados y
revisados por el jefe de operaciones.
 Reportar a la persona delegada por el cliente la apertura y cierre de los
establecimientos objeto de monitoreo de alarma.
 Llegar al puesto de trabajo mínimo 15 minutos antes de iniciar el servicio.
 Mantener limpia y organizada la central de radio.
7.1 Procedimiento de atención a una señal de alarma con supervisor

 El operador de medios tecnológicos debe poner en conocimiento al supervisor,

dándole a conocer la dirección, nombre del cliente, el tipo de señal recibida, con la
finalidad de poder identificar evidencias que permitan establecer las causas que
originan la emisión de señales de alarma.
 El operador de medios tecnológicos debe comunicarse a los contactos de emergencia
proporcionados por el cliente, en el orden de prioridad establecido para informar el
suceso ocurrido (activación de la alarma).
 El supervisor se desplazará al lugar y revisará externamente las puertas, ventanas,
candados y/o locales vecinos y todas aquellas partes por donde posiblemente pueda
ingresar una persona, e informará y describirá a la central de monitoreo lo observado y
encontrado.
 En la central de monitoreo se esperará el reporte del supervisor para tomar las
acciones pertinentes. sí existen anomalías, se verificará telefónicamente si se ha
efectuado el desplazamiento del cliente y la Policía al lugar.
 El operador de medios tecnológicos dará el reporte a la Red de Apoyo y Solidaridad
Ciudadana, informando el tipo de señal recibida, los datos del cliente, dirección,
teléfono y nombre de la persona de contacto.
 El operador de medios tecnológicos se comunicará nuevamente con los contactos de
emergencia, de ser necesario, con el din de que el usuario se desplace al lugar para
verificar internamente las instalaciones. Los usuarios serán identificados mediante los
respectivos códigos.
 Si el cliente o usuario no atiende la solicitud del operador de medios tecnológicos de
hacer presencia en el lugar de los hechos, el operador debe aclararle al usuario que el
supervisor solo verifica externamente las instalaciones. por eso es altamente
recomendable que el usuario se desplace hasta el lugar, y deje registro en el sistema.
 Si el cliente hace presencia en el lugar para realizar la verificación interna, este puede
solicitar el acompañamiento del supervisor para la realización de esta inspección.
 Se registra en el sistema lo más detalladamente posible los comentarios respectivos,
entre los cuales esta, la hora de llegada del supervisor, de la Policía Nacional, si llego el
usuario y todo aquello que se requiera para acompañar un buen reporte.
 Solo en caso de que sea altamente probable la intrusión se acudirá a la Policía Nacional
sin seguir el protocolo de verificaciones, con el fin de evitar falsas alarmas.

7.2 Procedimiento de atención a una señal de alarma sin supervisor

 El operador de medios tecnológicos identificara la señal, el cliente y se comunicara con

los contactos de emergencia proporcionados por el cliente, en el orden de prioridad
establecido para informar el suceso ocurrido y el tipo de señal recibida (activación de
alarma), los usuarios serán identificados mediante los respectivos códigos.
 El operador de medios tecnológicos dará el reporte a la Red de Apoyo y Solidaridad
Ciudadana, informando el tipo de señal recibida, los datos del cliente, dirección,
teléfono y nombre de la persona de contacto.
  El operador de medio tecnológicos se comunicará nuevamente con los contactos de
emergencia, de ser necesario, con el fin de establecer si ocurrió algún siniestro y
verificar si el usuario se desplazó al lugar para verificar internamente las instalaciones.
 Se registra en la minuta lo más detalladamente posible los comentarios, entre los
cuales esta: la hora de llegada de la Policía Nacional, si llego el usuario y todo aquello
que se requiera para acompañar un buen reporte.

7.3 Procedimiento de atención a una señal de verificación

 El operador de medios tecnológicos se comunica vía telefónica con los contactos de

emergencia, en el orden de prioridad establecido para confirmar apertura irregular
(temprana), falta de cierre, exclusión de zona.

7.3.1 Falla de batería

Se presenta cuando el sistema registra que la batería está fallando y con un corte eventual
corte de energía en el lugar, local, oficina entre otros, por lo cual queda desprotegido. Por lo
tanto, se deberá tener en cuenta lo siguiente:

7.3.2 Local Abierto

 El operador llama al usuario y lo identifica con el código respectivo.

 Se le notifica que la batería está fallando y que si hay un corte de energía en la local
queda desprotegido.
 Se notifica al supervisor para que haga presencia en el lugar y verifique la seguridad
interna y externa de las instalaciones.
 Se coordina con el técnico de medios tecnológicos de Damasco Seguridad Ltda., para
efectuar la revisión a la batería y sistema de alarma.
 Dejar el respectivo reporte en minuta toda vez que este tipo de incidentes se deben
reportar en los informes de novedades a los clientes.

7.3.3 Local Cerrado

 El operador monitorea la alarma

 Se contacta al usuario de la alarma, verificando previamente el código
 respectivo y se le informa sobre el fallo de batería indicándole que debe revisar
internamente.
 Se coordina con el técnico de medios tecnológicos de Damasco Seguridad Ltda. para
efectuar la revisión a la batería y sistema de alarma.
 Dejar el respectivo reporte en minuta toda vez que este tipo de incidentes se deben
reportar en los informes de novedades a los clientes.

7.3.4 Fallo de test o de comunicación

 Se presenta cuando el sistema no registra conexión con la alarma que está

monitoreando, se deberá tener en cuenta:
  Intento conexión (monitoreando la alarma, si no es posible el operador envía al
supervisor a verificar y avisa al cliente.)
 Se coordina con el técnico a fin de programar visita, fin verificar el sistema instalado,
así mismo se documentará todo lo actuado para el informe que se rinde al cliente de
manera mensual.

8. INDICATIVOS RADIALES PARA LA COMUNICACIÓN

En el desarrollo de la función como radio operador y operador de medios tecnológicos, se

requiere tener una comunicación rápida y asertiva con los guardas de seguridad en servicio y
con la Red de Apoyo de la Policía Nacional, por ello se requiere dar aplicabilidad a los
siguientes indicativos, ya que es el canal prioritario con el cual Damasco Seguridad Ltda.,
solicita el apoyo requerido para las eventualidades que se presenten.

9. DIRECTORIO DE EMERGENCIAS

ENTIDAD NÚMEROS DE EMERGENCIA

Tránsito 127
Bomberos 119- 111
Cruz Roja 132 6703838
Ambulancia Cruz Roja 132 6703838
Defensa Civil 144 6705941
Hospital Departamental 137 6817901 6705019
Liga Lucha Contra el Cáncer 6701616
Daños Alumbrado Eléctrico 115 - 6610095 18000918615
Daño Energía 115 - 6610095 18000918615
Daños Acueducto 116 6818080
Gas, Reclamos, Escapes 164 6819130 018000933212
Derechos Humanos 6645487
Líneas de Emergencia ejército 147
Séptima Brigada 6825226 6601328
Batallón de Infantería N° 20 6698455-29
Oficina Acción Integral Sep. Brigada 3186240542 3124375137
Aeropuerto 6648016
Terminal 6606535