Protocolo de Atencion Preferencial y Atencion Prioritaria Ips

PROTOCOLO DE ATENCION
PREFERENCIAL Y ATENCION
PRIORITARIA
PROCESO
ATENCIÓN AL USUARIO
San Juan de Pasto, abril del 2023
INTRODUCCIÓN
AHARA IPS Y HOME CARE, prestadora de servicios de baja complejidad, se
encuentra comprometida en brindar una atención con calidad, humanización y
seguridad del paciente, promoviendo el cuidado de los usuarios para ello se han
establecido procesos, procedimientos, instrumentos, canales de comunicación y
medios de participación ciudadana, que permiten facilitar la solución de los
requerimientos de nuestros usuarios, de esta manera, ofertar los servicios de la
institución mediante la ejecución de actividades individuales y colectivas, con
talento humano competente, infraestructura y tecnología apropiada para la
atención.
En el área de Atención al usuario se encuentra establecido el grupo que hace

parte de enfoque diferencial: maternas, adulto mayor, niños, grupos LGTBI,
comunidades étnicas, comunidades ROM, las personas con algún tipo de
discapacidad, víctimas de la violencia, desplazados y/o víctimas del conflicto
armado, comunidades indígenas, quienes requieren de una atención preferencial;
de tal manera que dentro del proceso de atención se pueda garantizar los
derechos de nuestros usuarios.
OBJETIVO GENERAL
Garantizar la atención de manera integral, a todas aquellas personas que se

encuentren dentro del enfoque diferencial y atención preferencial, con el fin de
acceder los servicios de salud de manera oportuna, eficiente y eficaz a la
resolución de su necesidad de carácter prioritario.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Identificar y clasificar a los usuarios que ingresan por atención a la

institución, para determinar si forman parte de los grupos de atención con
enfoque diferencial.
 Establecer la necesidad de carácter prioritario
 Brindar la atención oportuna, eficiente y eficaz para la resolución de la
necesidad del usuario
ALCANCE
Inicia con la solicitud del servicio requerido por el usuario y que cumpla con
características de enfoque diferencial o atención preferencial, Finaliza con el
proceso de atención y con el usuario y su familia satisfechos.
CONCEPTOS O DEFINICIONES
ATENCIÓN PREFERENCIAL: Hace referencia a la prioridad de atención, que se

debe tener con (niños, niñas, adolescentes, adultos mayores, las embarazadas,
las personas con algún tipo de discapacidad, víctimas de la violencia,
desplazados, víctimas del conflicto armado, comunidades ROM, comunidades
indígenas, para cualquier trámite referente a la atención en la institución.
PERSONA CON DISCAPACIDAD: Todas las personas que tengan deficiencias

físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a mediano y largo plazo que, al
interactuar en los diferentes contextos, se evidencie barreras de interacción o
dificultad para comunicarse, las cuales, puedan impedir su participación plena y
efectiva de las diferentes actividades de la vida cotidiana.
DISCAPACIDAD: Se refiere a una limitación física o mental que impide el pleno
desarrollo del usuario en los diferentes contextos.
ATENCIÓN INTEGRAL: Hace referencia al conjunto de herramientas, estrategias,

protocolos, programas de detección temprana y mantenimiento de la salud física y
emocional de los usuarios y su familia como respuesta a la necesidad presentada
por el individuo.
ATENCIÓN PRIORITARIA: Hace referencia a la atención que puede y debe ser

brindada desde un primer nivel de atención, donde se presenta el usuario con una
necesidad, la cual, no requiere de una atención por parte de especialista, pero su
malestar le impide esperar por una cita ambulatoria, de manera que se garantice
una atención oportuna por consulta externa.
INCLUSIÓN SOCIAL: Hace referencia al proceso que se lleva a cabo desde la

institución que garantice oportunidad, eficiencia y eficacia en atención y resolución
de necesidades de un usuario, sin discriminación, de manera que el individuo y su
familia se encuentren con un servicio de calidad, seguro y humanizado.
MARCO LEGAL
AHARA IPS Y HOME CARE, en su interés de dar cumplimiento a la normatividad

vigente, la cual debe garantizar una atención oportuna, pertinente y preferente a
los usuarios que requieran de servicios de salud, así mismo dar respuesta con
calidad y seguridad en casos de atención prioritaria se establece el siguiente
marco legal:
Artículo 9 de la Constitución Política de Colombia 1992: Las entidades públicas

que tengan servicio de atención al público, deberán establecer dentro de los (6)
seis meses siguientes de la promulgación de la presente ley, una ventanilla
preferencial para la atención a los usuarios, cuyas capacidades diferentes
establezcan una atención preferente.
Artículo 11 de la Constitución Política de Colombia 1992: Sujetos de Especial

Protección: “La atención de niños, niñas y adolescentes, mujeres en estado de
embarazo, desplazados, víctimas de violencia y del conflicto armado, la población
adulta mayor, personas que sufren de enfermedades huérfanas y personas en
condición de discapacidad, gozarán de especial protección por parte del Estado.
Su atención en salud no estará limitada por ningún tipo de restricción
administrativa o económica. Las instituciones que hagan parte del sector salud
deberán definir procesos de atención intersectoriales e interdisciplinarios que le
garanticen las mejores condiciones de atención.
Artículo 13 de la Constitución Política de Colombia 1992: Atención especial a

infantes, mujeres gestantes, personas en situación de discapacidad, adultos
mayores. Todas las entidades del Estado o particulares que cumplan funciones
administrativas, para efectos de sus actividades de atención al público,
establecerán mecanismos de atención preferencial a infantes, personas con algún
tipo de discapacidad, mujeres gestantes, adulto mayor y veterano de la fuerza
pública.
Ley 361 de 1997 Por la cual se establecen mecanismos de integración social de

las personas con limitación y se dictan otras disposiciones.
ATENCION PREFERENCIAL
Se deben tener en cuenta los diferentes servicios ofertados por parte de AHARA
IPS Y HOME CARE, los cuales se encuentran dirigidos a:
Todos los colaboradores de la IPS, deberán garantizar una atención pertinente y

humanizada, como se encuentra establecido en la misión de la institución, de
manera que el usuario y su familia se retire del servicio adquirido de manera
satisfecha.
1. Se direcciona al área para acceder al servicio: Se dirige al área de cita

previa /facturación para acceder al servicio solicitado.
2. Recibir atención: Una vez esperado el tiempo prudente para recibir su

atención, pasa al consultorio donde lo espera el profesional idóneo para
atenderlo, lo examina, atiende sus inquietudes, pregunta sobre
antecedentes familiares, realiza conciliación medicamentosa y realiza su
intervención en la historia clínica, envía tratamiento acorde a la necesidad y
brinda orientación al paciente sobre estilo de vida saludable.
3. Remisión, autorización y/o captación: Si el usuario necesita una atención

de I, II o III nivel, el profesional deberá realizar la respectiva remisión para
continuar con la atención necesaria sobre el paciente, además teniendo en
cuenta las frecuencias a analizar desde la normatividad RIAS, se realizará
la respectiva captación a los programas de prevención y mantenimiento de
salud.
4. Procedimiento en gestión de atención al usuario: Una vez el usuario se

retira del consultorio, se dirige al área de pos consulta donde se realizara la
entrega de las ordenes emitidas por el profesional tratante, una vez
entregadas las ordenes si el usuario requiere remisiones o autorizaciones
de servicio se traslada al área de atención al usuario para dar trámite ante
la EAPB a la cual se encuentra afiliado, en el caso que sea de primer nivel y
se encuentre dentro de los servicios de la IPS, será atendido en esta
institución de lo contrario donde confirme la empresa contratante.
5. Entrega de autorizaciones: Este procedimiento puede tardar de 3 a 5 días

hábiles dependiendo de la agilidad de la EAPB, una vez esta se recepción
en la institución, será entregada al usuario para que el pueda continuar con
su trámite.
6. Referencia y contrarreferencia: este procedimiento permite retroalimentar

la historia clínica del paciente, de manera que esta cuente con la
información pertinente para la atención que el mismo requiera.
7. El usuario se retira de la institución.
8. Satisfacción del usuario: teniendo en cuenta los pilares misionales de la

IPS es importante conocer la opinión y experiencia del usuario frente a los
servicios ofertados, la agilidad para aportar a la solución de su problema y
una continuidad de atención.
ATENCION PREFERENCIAL
Atención al usuario: La oficina de atención al usuario contempla dentro de sus

funciones los temas referente a autorización, remisiones emitidas por los medicos
de consulta externa, de manera que por medio del servicio de plataformas se
consideran un puente con las diferentes EAPB para dar efectivo cumplimiento a
atención de segundo y tercer nivel de atención, según la necesidad del usuario;
así mismo es quien maneja las agendas de medicina general, odontología y las
diferentes profesiones con las que cuenta la IPS; por esta razón, es la encargada
de recibir peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y felicitaciones por parte de
los usuarios de la institución.
Además, es la encargada de velar por el cumplimiento de los derechos y deberes

de los pacientes, en esta oficina se cuenta con una señalización de atención
preferencial para los niños, niñas, adolescentes, adultos mayores, las
embarazadas, las personas con algún tipo de discapacidad, en todo sentido
quienes hacen parte de población con enfoque diferencial.
BIBLIOGRAFÍA
 Documento técnico de ciclo de atención al usuario, IPS

https://www.paho.org/col/index.php?
option=com_docman&view=download&alias=989-tr7-gestion-indigenas-
24jun11&category_slug=convocatorias&Itemid=688
 Ministerio de salud y protección social:
https://www.minsalud.gov.co/Lists/Glosario/DispForm.aspx?ID=21
 http://www.hchr.org.co/index.php/76-boletin/recursos/2470-ique-es-el-
enfoque-diferencial

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San Juan de Pasto, abril del 2023

En el área de Atención al usuario se encuentra establecido el grupo que hace

Garantizar la atención de manera integral, a todas aquellas personas que se

 Identificar y clasificar a los usuarios que ingresan por atención a la

ATENCIÓN PREFERENCIAL: Hace referencia a la prioridad de atención, que se

PERSONA CON DISCAPACIDAD: Todas las personas que tengan deficiencias

ATENCIÓN INTEGRAL: Hace referencia al conjunto de herramientas, estrategias,

ATENCIÓN PRIORITARIA: Hace referencia a la atención que puede y debe ser

INCLUSIÓN SOCIAL: Hace referencia al proceso que se lleva a cabo desde la

AHARA IPS Y HOME CARE, en su interés de dar cumplimiento a la normatividad

Artículo 9 de la Constitución Política de Colombia 1992: Las entidades públicas

Artículo 11 de la Constitución Política de Colombia 1992: Sujetos de Especial

Artículo 13 de la Constitución Política de Colombia 1992: Atención especial a

Ley 361 de 1997 Por la cual se establecen mecanismos de integración social de

Todos los colaboradores de la IPS, deberán garantizar una atención pertinente y

1. Se direcciona al área para acceder al servicio: Se dirige al área de cita

2. Recibir atención: Una vez esperado el tiempo prudente para recibir su

3. Remisión, autorización y/o captación: Si el usuario necesita una atención

4. Procedimiento en gestión de atención al usuario: Una vez el usuario se

5. Entrega de autorizaciones: Este procedimiento puede tardar de 3 a 5 días

6. Referencia y contrarreferencia: este procedimiento permite retroalimentar

7. El usuario se retira de la institución.

8. Satisfacción del usuario: teniendo en cuenta los pilares misionales de la

Atención al usuario: La oficina de atención al usuario contempla dentro de sus

Además, es la encargada de velar por el cumplimiento de los derechos y deberes

 Documento técnico de ciclo de atención al usuario, IPS

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