Gomez Garzon Sonia Alejandra 2020

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO
9001:2015 EN MANTETRONIC S.A.S
PRESENTADO POR:
SONIA ALEJANDRA GÓMEZ GARZÓN
MICHEL DAVID ORTIZ MONTENEGRO
MODALIDAD DE PROYECTO: PASANTÌA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD TECNOLÓGICA
INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
BOGOTA D.C
2020
SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO
9001:2015 EN MANTETRONIC S.A.S
PRESENTADO POR:
SONIA ALEJANDRA GÓMEZ GARZÓN - 20182377022
MICHEL DAVID ORTIZ MONTENEGRO – 20182377046
TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PASANTÍA PRESENTADO PARA

OBTENER EL TÍTULO EN INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
DIRECTOR
Ing. Ph.D. GUSTAVO PEDRAZA POVEDA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD TECNOLÓGICA
INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
BOGOTA D.C
2020
NOTA DE ACEPTACIÓN
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________________________
ING. MANUEL MAYORGA
COORDINADOR PROYECTO CURRICULAR
__________________________________________
QSE CONSULTORES S.A.S
__________________________________________
GUSTAVO PEDRAZA POVEDA

TUTOR
Bogotá, 21 de julio del 2020

AGRADECIMIENTOS
Primeramente, quisiéramos agradecer a nuestros padres, hermanos y familiares,
por acompañarnos en el camino, velando siempre por nuestro bienestar, mostrándonos el
ejemplo de ser personas integras, siendo la fuente de inspiración.
A todas esas personas que han sido parte en este ciclo de formación, quienes nos
brindaron su incondicional apoyo desde el inicio de nuestros estudios hasta esta etapa final.
A nuestro director de pasantía de la universidad el Ing. Gustavo Pedraza Poveda
que con su conocimiento, experiencia y disposición contribuyo a la elaboración de este
proyecto.
Al señor Jonathan Ortiz Montenegro por permitirnos realizar nuestro trabajo de
grado en su organización, por su valiosa colaboración y por el tiempo dedicado a nosotros
para que esta pasantía tuviera un buen desarrollo y una excelente finalización.
Agradecemos también a los colaboradores relacionados con este trabajo quienes
dispusieron de su tiempo para que este proyecto se pudiera desarrollar de manera correcta.
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN ........................................................................................................... 10
INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 11
JUSTIFICACIÓN .................................................................................................. 12
1. GENERALIDADES ..................................................................................... 13
1.1. PROBLEMA ............................................................................................ 13
1.1.1. Descripción del problema .................................................................. 13
1.1.2. Formulación del problema ................................................................. 13
1.2. OBJETIVOS ............................................................................................ 14
1.2.1. General ............................................................................................. 14
1.2.2. Específicos ....................................................................................... 14
1.3. DELIMITACIÓN O ALCANCE ................................................................. 15
1.4. METODOLOGÍA ..................................................................................... 15
2. MARCO REFERENCIAL ............................................................................ 17
2.1. MARCO HISTÓRICO .............................................................................. 17
2.1.1. Sector económico CIIU 3312 ............................................................ 17
2.1.2. MANTETRONIC S.A.S...................................................................... 17
2.2. MARCO TEÓRICO ................................................................................. 18
2.3. MARCO LEGAL ...................................................................................... 20
3. CONTEXTO ACTUAL................................................................................. 21
3.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA .............................................................. 21

3.1.1. Misión ............................................................................................... 21
3.1.2. Visión ................................................................................................ 21
3.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ....................................................... 21
3.3. PORTAFOLIO ..................................................................................... 22
3.4. PROCESOS ........................................................................................ 23
4. DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ....................... 25
5. DESCRIPCIÓN DE LA CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS .......... 31
6. DESCRIPCIÓN DE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO .......................... 36
7. REFERENCIAS .......................................................................................... 60
8. ANEXOS .................................................................................................... 61
LISTA DE ILUSTRACIONES
Pág.
Ilustración 1 Organigrama .................................................................................... 21
Ilustración 2 Mapa de procesos Mantetronic S.A.S............................................... 31
Ilustración 3 Caracterización Gestión Comercial Mantetronic S.A.S. .................... 33
Ilustración 4 Caracterización Gestión Operativa Mantetronic S.A.S...................... 34
Ilustración 5 Caracterización Gestión de Distribución Mantetronic S.A.S .............. 35
Ilustración 6 Grafica de nivel de cumplimiento del indicador de efectividad de las
cotizaciones ..................................................................................................................... 55
Ilustración 7 Grafica de nivel de cumplimiento del indicador Control y disminución de
las Salidas No Conformes ............................................................................................... 56
Ilustración 8 Grafica de nivel de cumplimiento del indicador Control y disminución
Productos y servicios NC adquiridos................................................................................ 57

LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Matriz PESTEL ........................................................................................ 25
Tabla 2 Necesidades de las partes interesadas ................................................... 27
Tabla 3 Expectativas de las partes interesadas .................................................... 28
Tabla 4 Análisis de riesgos y oportunidades Mantetronic S.A.S. .......................... 39
Tabla 5 Matriz Indicadores De Gestión 2020-2021 Mantetronic S.A.S.................. 51
Tabla 6 Medición de indicador de efectividad de las cotizaciones ........................ 55
Tabla 7 Medición de indicador de Control y disminución de las Salidas No Conformes
........................................................................................................................................ 56
Tabla 8 Medición de indicador de Control y disminución Productos y servicios NC
adquiridos ........................................................................................................................ 57
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo 1 Caracterización Gestión Estratégica Mantetronic S.A.S ......................... 61
Anexo 2 Caracterización Sistema Gestión de Integral Mantetronic S.A.S............. 62
Anexo 3 Caracterización Gestión del Talento Humano Mantetronic S.A.S ........... 63
Anexo 4 Caracterización Gestión de Compras Mantetronic S.A.S ........................ 64
Anexo 5 Caracterización Gestión de Infraestructura Mantetronic S.A.S ............... 65

RESUMEN
Actualmente los sistemas de gestión ofrecen una ventaja competitiva para las
organizaciones de todos los sectores de la economía, garantizando mejorar el desempeño
continuamente de las operaciones generando un mayor nivel de satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de los requisitos de este.
Este proyecto de grado tiene como finalidad desarrollar una propuesta para la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en base a la norma ISO
9001:2015 para la compañía MANTETRONIC S.A.S, mediante la aplicación de métodos y
herramientas que garanticen involucrar a las partes interesadas, aumentar la eficiencia de
la organización y aumentar el grado de cumplimiento de los requisitos del cliente.
MANTETRONIC S.A.S es una compañía ofrece la prestación de servicios de
ingeniería eléctrica y mecánica y la comercialización de equipos electromecánicos. Con una
amplia trayectoria en la reparación de motores AC y DC, transformadores, polipastos y
ventilación industrial, en media y baja tensión.

INTRODUCCIÓN
El presente documento tiene como fin dar a conocer al lector la propuesta en cuanto
al Sistema de Gestión de Calidad con base en la norma ISO 9001:2015 dentro de la
organización MANTETRONIC S.A.S, empresa dedicada a los servicios profesionales en el
sector industrial, el principal objetivo es la solución definitiva de problemas en los procesos
de producción y suministro de producto bajo pedido.
Este proyecto se realizó bajo la modalidad de pasantía, fue ejecutado por dos
estudiantes de último semestre de Ingeniería de Producción de la Universidad Distrital
Francisco José de Caldas como modalidad de grado. El presente trabajo busca dar solución
a problemas relacionados con la gestión de calidad, la eficiencia de la organización y el
grado de cumplimiento de los requisitos del cliente.
Los sistemas de gestión de la calidad se han implementado en las organizaciones
debido a su gran utilidad, dado que permite realizar una organización a los procesos, ofrecer
servicios de calidad a los clientes y realizar una medición y seguimiento respecto a los
indicadores de gestión lo que permite una mejora continua mediante el establecimiento de
acciones de mejora y aprovechamiento de oportunidades para mejorar.
En el documento se encontrarán algunas generalidades de la organización, la
descripción del contexto de la organización, la descripción y caracterización del proceso, la
descripción de la evaluación de desempeño y por ultimo las conclusiones y
recomendaciones surgidas de la implementación del sistema de gestión de calidad

JUSTIFICACIÓN
La gestión de calidad ha sido una herramienta utilizada actualmente por las
organizaciones con el fin de obtener un crecimiento sostenible resultado de la
coordinación de las actividades para dar cumplimiento a los requerimientos de las
partes interesadas. Además, permite mejorar continuamente la calidad, reducir
costos, mejorar la imagen corporativa, establecer nuevas relaciones con
proveedores y clientes, generar al interior de la organización una gestión más
efectiva entre todas las áreas de la organización.
La norma ISO 9001:2015 puede ser aplicable a todas las organizaciones
independientemente de su naturaleza, tamaño o modelo de negocio. El objetivo
principal de la norma es incrementar la conciencia de la organización sobre sus
tareas y su compromiso para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus
clientes y sus partes interesadas y lograr la satisfacción con sus productos y
servicios.
De acuerdo a lo anterior, el objetivo principal de este proyecto es concientizar
a las directivas de MANTETRONIC S.A.S. sobre los beneficios que se generan al
optimizar las operaciones productivas, lo que permitirá mejorar continuamente la
gestión de las áreas que conforman la organización, dar cumplimiento a los
objetivos y a la política de calidad y medir efectivamente el cumplimento de sus
procesos a través de indicadores.

1. GENERALIDADES
1.1. PROBLEMA
1.1.1. Descripción del problema
MANTETRONIC S.A.S. como empresa prestadora de servicios en el sector
industrial, dedicada a brindar soluciones y apoyo técnico requiere demostrar por medio de
la implementación de un sistema ISO 9001:2015 su competencia e idoneidad para la
prestación de servicios que cumplan los requisitos expresados por los clientes, siempre
buscando la adaptación a los cambios que el mercado sugiere en términos de calidad.
Actualmente no se cuenta con un Sistema de Gestión de la calidad en la
organización por ende los procesos que se llevan a cabo dentro de la misma se realizan de
forma empírica, de esta forma no se cuenta con el certificado que avale la calidad de su
servicio. Por lo tanto, de cara al cliente se ve afectado y reduce la posibilidad de llevar a
cabo licitaciones o proceso con el estado.
El mercado colombiano poco a poco se ha dejado consumir por las certificaciones
de este tipo hasta tal punto que las empresas que no se encuentran bajo esas directrices
pueden quedar con un porcentaje de participación extremadamente bajo o nulo. En cambio,
las empresas que se acoplen al modelo seguirán compitiendo por una porción más grande
del mercado, delimitada por los mecanismos de mejoramiento de la calidad.
1.1.2. Formulación del problema
La implementación de un sistema de gestión de calidad es una necesidad de orden
competitivo y de gestión estratégica para toda la empresa que desee adquirir mayor
participación en el mercado local o nacional.
Por ese motivo, la implementación de la norma ISO 9001:2015 se adquiere no solo
como un escalón más arriba en términos comerciales si no también como herramienta de
tipo administrativa que está basada principalmente en mejorar continuamente, con la

finalidad de cumplir con los requisitos expresados por el cliente y partes interesadas. Se
podría sugerir que las directrices de esta normatividad no se conciben como un conjunto de
ordenes si no como un medio para el desarrollo de los procesos actuales que se manejan
en la organización.
¿Puede la organización garantizar el cumplimiento de los requerimientos
establecidos por el cliente y partes interesadas en conformidad con un estándar
internacional?
¿Se ha perdido oportunidades de negocio por no encontrarse certificado en un
sistema de gestión de calidad?
¿La empresa es competitiva en el mercado en comparación con la competencia en
términos de calidad?
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. General
Realizar la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad con
base a la norma ISO 9001:2015 de la empresa MANTETRONIC S.A.S
1.2.2. Específicos
• Describir el contexto de la organización con el fin de establecer los aspectos
relevantes para su propósito y dirección estratégica.
• Establecer el proceso de planificación asegurando que el sistema de gestión
pueda conseguir los resultados esperados.
• Determinar las oportunidades de mejora para cumplir los requisitos del
cliente.
1.3. DELIMITACIÓN O ALCANCE
MANTETRONIC S.A.S empresa colombiana ubicada en la ciudad de Bogotá define
para la propuesta de su sistema de gestión de la calidad el alcance para la
"comercialización, mantenimiento y reparación de equipos eléctricos, electromecánicos en
baja tensión y media tensión a nivel nacional, excluyendo la aplicabilidad del numeral 8.3
diseño y desarrollo de productos y servicios, debido a que la empresa no realiza diseño o
desarrollo de productos y servicios, los requisitos para la prestación del servicio así como
sus especificaciones provienen directamente del cliente".
1.4. METODOLOGÍA
ETAPA 1. Describir el contexto de la organización y su entorno para determinar los
aspectos pertinentes para el propósito y dirección estratégica:
• Desarrollar la matriz PESTEL.
• Analizar los resultados con el fin de definir el propósito y dirección
estratégica.
• Determinar los aspectos más relevantes referentes a la dirección estratégica.
Etapa 2. Desarrollar el liderazgo y compromiso en la organización con respecto al
Sistema de Gestión de Calidad:
• Proponer la metodología PHVA con el fin de asegurar el cumplimiento de la
satisfacción del cliente.
• Garantizar la comunicación, entendimiento y aplicación de la política de
calidad a través de jornadas de socialización y capacitación.
Etapa 3. Establecer el proceso de planificación asegurando que el sistema de
gestión de calidad pueda lograr los resultados esperados:
• Proponer un plan de acción de acuerdo a los riesgos y amenazas detectadas
que puedan llegar a afectar el SGC.

• Establecer y aclarar las relaciones entre los procesos
Etapa 4. Determinar las oportunidades de mejora para cumplir los requisitos del
cliente
• Plantear indicadores en los procesos, para garantizar las acciones
preventivas, correctivas y posibles cambios para obtener la certificación en un futuro.

2. MARCO REFERENCIAL
2.1. MARCO HISTÓRICO
2.1.1. Sector económico CIIU 3312
La empresa MANTETRONIC S.A.S. adopta la Clasificación de Actividades
Económicas – CIIU 3312 Mantenimiento y reparación especializado de maquinaria y
equipo.
Esta clase comprende la reparación y el mantenimiento de maquinaria y equipo
clasificados en la división 28, «Fabricación de maquinaria y equipo n.c.p.». Esta
clase se incluye el mantenimiento y reparación de motores (excepto los de los
vehículos automotores, ejemplo: motores de buques o locomotoras); turbinas para
la generación de energía y calor, bombas y equipo hidráulico o conexo de propulsión
de fluidos; reparación y mantenimiento de válvulas, compresores y grifos; cojinetes,
engranajes, trenes de engranajes y elementos de transmisión.
2.1.2. MANTETRONIC S.A.S
Es una empresa del sector industrial con sede administrativa en Bogotá, trabajando
permanentemente en mantener un alto estándar de confiabilidad y calidad a nuestros
clientes, con servicios en el área de la ingeniería eléctrica y mecánica para motores,
generadores, transformadores y maquinaria en general, de media y baja tensión y
comercialización de equipos electromecánicos para la industria en general, orientados a la
satisfacción de nuestros clientes, socios y colaboradores.
Por más de dos décadas MANTETRONIC se ha dedicado a la solución de
problemas técnicos, que afectan los procesos productivos de nuestros clientes,
garantizando la estandarización de los procesos basados en las normas internacionales
mundialmente aceptadas para la reparación de máquinas eléctricas rotatorias.
Adicionalmente se han desarrollado e implementando procedimientos para llevar a cabo

mantenimientos y reparaciones exitosas de toda clase de equipos eléctricos, con amplia
trayectoria en la reparación de motores AC y DC, transformadores, polipastos y ventilación
industrial, en MEDIA y BAJA tensión.
2.2. MARCO TEÓRICO
La versión de la norma ISO 9001:2015 sera el referente normativo para realizar el
Sistema de Gestión de Calidad dentro de la organización, debido a que es el documento
principal para la elaboración del proyecto. Por otra parte, es importante aclarar que el
referente conceptual será tomado de la norma ISO 9000:2015.
Se entiende por calidad al grado de cumplimiento de los requisitos del cliente, de
acuerdo a esto la calidad puede convertirse en una herramienta para la toma de decisiones,
con el objetivo de establecer una ventaja competitiva frente a sus competidores.
En la versión de la norma ISO 9001:2015 se promueve la adopción de un enfoque
a proceso en el desarrollo e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, por lo
cual se hace necesario establecer el mapa de procesos que permita controlar y establecer
las interrelaciones entre los procesos con el fin de mejorar el desempeño de la organización.
El mapa de procesos es una herramienta que permite visualizar fácilmente cuáles
son y cómo se relacionan los procesos de una organización, también permite identificar las
fortalezas y debilidades de la estructura de una organización1. El mapa de procesos se
compone de tres tipos de procesos: Los procesos estratégicos están enfocados u
orientados a la administración, los procesos misionales están orientados al cliente, estos
procesos buscan crear valor para el cliente final y son los procesos que se encaminan a la
realización del producto, por último, los procesos de apoyo son los procesos orientados al
soporte. (DAMIAN FARROW, JOSEPH BAKER, 2015)
1 DAMIAN FARROW, JOSEPH BAKER, A. C. M. (2015). ISO 9001:2015. ELABORACIÓN DE MAPAS DE
PROCESOS. Nhk技研, 151, 10–17. https://doi.org/10.1145/3132847.3132886

Además, la norma ISO 9001:2015 implementa el Ciclo PHVA para la mejora
continua, este permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con
recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen
y se actúe en consecuencia2.
El ciclo PHVA puede describirse como3:
Planificar: Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente
y las políticas de la organización, además, identificar y abordar los riesgos y oportunidades.
Hacer: Implementar lo planificado. (Naranjo, 2015)
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos, productos y/o
servicios resultantes respecto a las políticas, objetivos, requisitos y actividades planificadas
con el fin de informar sobre los resultados obtenidos.
Actuar: Tomar acciones de mejorar para mejorar el desempeño cuando se requiera.
Por otra parte, en la norma ISO 9001:2015 se hace necesario tener una compresión
clara de la organización y su contexto, debe esta manera podrá determinar aspectos tanto
internos como externos, que se encuentren encaminados a su propósito y dirección
estratégica y que puedan llegar afectar la capacidad de una organización para cumplir con
los objeticos establecidos de su SGC.
De acuerdo a lo anterior para establecer los aspectos externos se puede hacer uso
de la Matriz PESTEL, la cual es una herramienta de medición que ayuda a comprender el
crecimiento o declive de un mercado, en el cual se analizan factores externos referentes a
lo Político, Económico, Social, Tecnológico, Ecológico y Legal.
2 Naranjo, F. J. (2015). Sistemas de Gestión: Valor Estratégico de las Organizaciones. BLOG Seidor, 1.
3 Et al.
2.3. MARCO LEGAL
En Colombia la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, no es de
carácter obligatorio, es necesario por las condiciones de los mercados nacionales y
mundiales. Es importante mencionar que dentro de los sistemas de gestión de calidad cobra
importancia lo que corresponde a la medición, análisis y mejora.
Teniendo en cuenta lo anterior en Colombia existe la reglamentación que aplica para
los Sistemas de Gestión de Calidad y su control, esto está enmarcado por el Decreto 2269
de 1993 expedido por el ministerio de desarrollo económico y la superintendencia de
industria y comercio, con el objetivo de que el Sistema Nacional de Normalización,
Certificación y Metrología promueva en los mercados la seguridad, la calidad y la
competitividad del sector productivo o Importador de bienes y servicios y proteger los
intereses de los consumidores.

3. CONTEXTO ACTUAL
3.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA
3.1.1. Misión
MANTETRONIC S.A.S es una compañía de servicios en el área de la ingeniería
eléctrica y mecánica para motores, generadores, transformadores y maquinaría en general,
de Media y Baja tensión y comercialización de equipos electromecánicos para la industria
en general.
3.1.2. Visión
En el año 2020 MANTETRONIC SAS estará posicionada a nivel nacional como el
mejor referente en el sector industrial en la prestación de servicios de ingeniería eléctrica y
mecánica y la comercialización de equipos electromecánicos, comprometidos en brindar
Confiabilidad y alta productividad a nuestros clientes mediante la implementación de
procedimientos estandarizados, el uso de equipos y tecnología de punta.
3.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Ilustración 1 Organigrama
Fuente: Elaboración Propia

3.3. PORTAFOLIO
MANTETRONIC S.A.S se encuentra como uno de los principales proveedores en el
sector de la reparación y mantenimiento de motores, generadores eléctricos mecánicos
industriales. Entre sus clientes se encuentran: Bristol, Familia, Casa Inglesa, NTS, Pionner,
Deltagas, SMI, Bombas y montajes, Colceramica madrid, Gecolsa, entre otros. Entre los
servicios que ofrece MANTETRONIC S.A.S. se encuentra:
✓ Balanceo Dinámico
✓ Análisis de rodamientos
✓ Análisis de Condición de operación de equipos eléctricos
✓ Diagnósticos de Falla
✓ Inspección y fabricación de Poleas
✓ Fabricación y montaje de cabinas de insonorización.
✓ Aislamiento de cuartos para grupos electrógenos.
Además, la compañía ofrece para estas áreas los siguientes servicios y productos:
Área Eléctrica
✓ Motores de Corriente Continua
✓ Motores de Corriente Alterna-baja-media tensión
✓ Motores AC Velocidad Variable
✓ Máquinas de Escobillas
✓ Bombas para Agua (Sumergibles y Estacionarias)
✓ Reparación y mantenimiento de Generadores y Equipos de Soldadura
✓ Ventiladores Axiales y Centrífugos, polipastos.
✓ Mantenimiento Predictivo
✓ Fabricación y reparación de transformadores de baja tensión
✓ Reparación de transformadores de media tensión.
✓ Fabricación y montaje de tableros eléctricos normalizados.
✓ Venta de motores AC a prueba de explosión y en baja y media tensión.
✓ Venta de plantas, generadores y transferencias automáticas.
Área Mecánica
✓ Fabricación de ejes
✓ Reconstrucción de espigos
✓ Ajustes de rodamientos
✓ Reconstrucción de cuñeros
✓ Encamisada y embujada de tapas
✓ Fabricación de caperuzas
✓ Fabricación y ventas de ventiladores
✓ Rectificación de colectores
✓ Fabricación de poleas y piñones
✓ Fabricación de rodillos
✓ Fabricación de Piezas en fundición de hierro y aluminio
✓ Fabricación de ejes y piezas especiales
✓ Reparación y mantenimiento de reductores
✓ Reparación mantenimiento y fabricación de ventiladores axiales y centrífugos
3.4. PROCESOS
Al realizar el análisis a las áreas de la compañía encontramos que, a pesar de su
presencia en el mercado, no cuentan con una correcta selección y evaluación de
proveedores, dado esto no se obtener una trazabilidad desde el momento en el que se
adquiere la materia prima. Además, al no contar con la evaluación de proveedores no se
cuenta con la documentación para garantizar la calidad de la materia prima.
Por otra parte, observamos que en el área de recursos humanos no se cuenta con
el manual de procedimientos y funciones, por lo que no se no se tiene definido los roles y
responsabilidades de cada uno de los cargos. Hay que mencionar, además que no se
cuenta con los soportes físicos de contratación ordenados y no se realizan evaluaciones de
desempeño, de acuerdo a esto no es posible comprobar el grado de cumplimiento de los
objetivos propuestos a nivel individual y establecer acciones de mejora.
Con respecto al área de producción se logró identificar la inexistencia de registros y
la trazabilidad de las mediciones con relación a la conformidad de los productos. Por otro
lado, para el área Comercial no se cuenta indicadores para medir la gestión de cada uno
de los comerciales, por lo que no existe una gestión correcta respecto a las acciones a
tomar. Dado lo anterior la organización no cuenta con una medición del nivel de satisfacción
del cliente.
4. DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
En este capítulo se observará la comprensión de la organización y de su contexto
de acuerdo con la información brindada por parte del gerente. Respecto a la anterior,
se obtuvo la información necesaria para realizar la matriz de PESTEL con el objetivo de
analizar y determinar la situación actual de la compañía. Además, de identificar las
expectativas de las partes interesadas y como se pueden llegar a cumplir estas.
Tabla 1 Matriz PESTEL
FACTOR ASPECTO IMPACTO

1. Aumento de impuestos, Relevante (IVA ) NEGATIVO
POLITICO 2. No se presenta afectación, se debe cumplir con términos y
INDIFERENTE
pliegos de condiciones.
1. Recesión económica NEGATIVO
2. Costos del personal son elevados (Carga prestacional)

NEGATIVO
Personal directo + Dotación, Exámenes médicos.
3. Incremento de impuestos (Normas NIFF, Factura electrónica),
NEGATIVO
incremento de costos.
4. Altas tasas de interés definidas por gobierno (Mayores
NEGATIVO
compras a crédito)
ECONOMICO
5. Incremento en los costos de adquisición de Material y
componentes para la fabricación de productos y prestación de NEGATIVO
servicios.
6. Variación tasas de interés (Entre otros) NEGATIVO
7. Se valida la experiencia relacionada en el sector eléctrico, en caso
de no contar con certificados de estudio, se puede lograr
POSITIVO
otorgamiento tarjeta CONTE, según los años de experiencia y trabajos
realizados.
El personal quiere ganar mas dinero trabajando menos (Cultura). NEGATIVO
SOCIAL
Es suficiente (Equipos administrativos) POSITIVO
Se cuenta con el software de produccion motor gears el cual permite
POSITIVO
hacer trazabilidad a todo el proceso productivo
Se cuenta con programas de mantenimiento y calibración, los equipos

TECNOLOGICO con los que se cuenta actualmente son suficientes para suplir la POSITIVO
demanda de los clientes, asegurando la calidad del producto
Buen uso y aprovechamiento de recursos (Agua y energía) requerido

POSITIVO
en el proceso productivo.
No se ven afectados los costos de funcionamiento ya que los residuos
POSITIVO
generados, generan ingresos económicos.
Seguimiento a través de matriz legal POSITIVO
Seguimiento con indicadores de reciclaje. POSITIVO
Capacitación aplicada al tema al personal
1.1 Agua - Utilizada solo para zonas comunes (Baño y Cocina)
POSITIVO
1.2 Energía - Utilizada en el proceso productivo y funcionamiento de
equipos eléctricos.
Se cuenta con punto ecológico y otros para el almacenamiento de
POSITIVO
(Cartón - Chatarra - Papel - Residuos Ordinarios)
EGOLOGICO
Se cuenta con proveedores autorizados para el manejo y disposición,
POSITIVO
cuidado del MA.
Generan ingresos económicos para actividades de integración
POSITIVO
(Chatarra).
Disminución del impacto al medio ambiente ya que la chatarra ingresa

POSITIVO
a procesos siderúrgicos de fundición y el cartón es reutilizable.
No APLICA normatividad relacionada con el servicio, no

obstante, se observa incremento costos de funcionamiento por NEGATIVO
adquisición de equipos, maquinaria, entre otros.
Ventaja Competitiva por la inexistencia de normatividad legal
POSITIVO
aplicable.
Aumento de costos de funcionamiento por la aplicación de Leyes de
NEGATIVO
seguridad y salud en el trabajo.
Disminución de demandas laborales. POSITIVO
Cumplimiento legal de obligaciones en SST POSITIVO
Prevención de AT, IT, EP. POSITIVO
Personal competente (SST) POSITIVO
LEGAL
Buen Clima Laboral POSITIVO
Sitios de Trabajo seguros POSITIVO
Aumento de costos de funcionamiento (Licencia de maternidad)
NEGATIVO
contratación de personal suplente.
Código sustantivo del trabajo protege al trabajador y pone en

desventaja al empleador con relación a comportamientos negativos, NEGATIVO
ausencias en el trabajo y en el desempeño de sus actividades.
Fuente: Elaboración propia
De acuerdo a los resultados obtenidos de la matriz de PESTEL, se encontró que, en
cuento a lo referente de leyes de seguridad y salud en el trabajo, preocupación por el

calentamiento global, cumplimiento de la normatividad ambiental vigente, los aspectos
relacionados con el uso y consumo de energía, las estrategias de reciclaje, el manejo y
disposición de residuos, y el uso de equipos tecnológicos e infraestructura, esto aspectos
generan beneficios para la organización.
Además, se encontró que la empresa se puede ver afectada por el desarrollo del
gobierno, políticas de contratación, reforma tributaria, impuestos, tasas de interés,
aranceles, inflación inexistencia de normatividad legal relacionada con el servicio y leyes
relacionadas con el empleo.
Por otra parte, es importante conocer acerca de las partes interesadas las
necesidades y expectativas, de esta manera será posible determinar cómo se puede dar
cumplimiento en cuento al sistema de gestión de calidad. En la tabla 2 y 3 se logra visualizar
para cada una de las partes interesadas las necesidades, expectativas y la forma de dar
cumplimiento a cada uno de estas.
Tabla 2 Necesidades de las partes interesadas
PARTES
NECESIDADES CUMPLIMIENTO
INTERESADAS
Recaudo Oportuno de Ingresos y

SOCIOS Generación de ingresos
facturación
Aprovechamiento de recursos Alianzas estratégicas con

SOCIOS
económicos proveedores
Aplicación de procedimientos
CLIENTES Calidad de los productos y servicios internos - Cumplimiento
Normatividad
Aplicación de procedimientos
internos - Cumplimiento
CLIENTES Cumplimiento normatividad
Normatividad - Certificación ISO
9001/2015
Oportunidad en los pagos por parte

CLIENTES Buenos precios y descuentos de clientes para la aplicación de
futuros descuentos.
PARTES
NECESIDADES CUMPLIMIENTO
INTERESADAS
Mantener la revisión y ejecución de
los procedimientos operativos.
PROVEEDORES Generación de trabajo
Atender oportunamente los
requerimientos de compras.
PERSONAL Cumplimiento en los pagos Recaudo oportuno de ingresos
Brindar procesos de capacitación

(Coordinación de actividades,
servicio al cliente, comunicaciones
PERSONAL Clima Laboral efectivas, seguimiento a los
procedimientos)
Procedimientos e instrucciones de
trabajo claros
GOBIERNO Pago oportuno de impuestos Recaudo oportuno de ingresos
Utilización de los productos y servicios

Utilización de los productos y (Necesidades) Aumento en la utilización
BANCOS
servicios y otorgamiento y aplicación de cupos de
crédito
Tabla 3 Expectativas de las partes interesadas
PARTES INTERESADAS EXPECTATIVAS CUMPLIMIENTO

Cumplir con la normatividad
SOCIOS aplicable al producto / servicio, Continuar con el SGC
SGC.
Mantener canales de comunicación

CLIENTES Asistencia Permanente
(MANTETRONIC S.A.S - CLIENTE)
Mantener canales de comunicación

CLIENTES Servicio técnico oportuno
(MANTETRONIC S.A.S - CLIENTE)
PROVEEDORES Cumplimiento en los pagos Recaudo oportuno de ingresos
Resultados positivos de las

evaluaciones de desempeño al
PERSONAL Estabilidad Laboral
personal. Contratación a término
indefinido.
PARTES INTERESADAS EXPECTATIVAS CUMPLIMIENTO
Participando en licitaciones públicas,

GOBIERNO Crecimiento de la empresa
apertura de más nichos de mercado
Participando en licitaciones públicas,

BANCOS Crecimiento de la empresa
apertura de más nichos de mercado
BANCOS Pago oportuno de intereses Recaudo oportuno de ingresos
ENTES DE Mantener los SGC - Producto Implementación y mejora del SGC +

CERTIFICACIÓN certificados PRODUCTOS
Continuar con las empresas de
disposición final de residuos
ENTIDADES Cumplir los requisitos con relación
Actualizar de forma constante la matriz
AMBIENTALES a la disposición de residuos
de id de aspectos e impactos
ambientales
De acuerdo al análisis realizado en cuanto a los aspectos identificados en el
contexto de la organización que tienen injerencia directa con la empresa, y en el ejercicio
de las partes interesadas se lograron identificar aspectos relevantes del desarrollo social
de la empresa. Respecto a lo anterior todos los aspectos relevantes se tuvieron en cuenta
y están inmersos dentro de la planificación de cada uno de los procesos.
Con base en el numeral 8.3 de la norma ISO 9001 de 2015 que corresponde al
Diseño y desarrollo de productos y servicios, se logro establecer que este numeral no tiene
aplicabilidad dado que la empresa no realiza el diseño ni el desarrollo de productos y
servicios, teniendo en cuenta que la prestación del servicio requieres las especificaciones
y requisitos directamente del cliente.
Debido a lo anterior se estableció el alcance para el Sistema de Gestión de la calidad
de la siguiente manera para la organización MANTETRONIC S.A.S., empresa colombiana

ubicada en la ciudad de Bogotá : "Comercialización, mantenimiento y reparación de
equipos eléctricos, electromecánicos en baja tensión y media tensión a nivel nacional,
excluyendo la aplicabilidad del numeral 8.3 diseño y desarrollo de productos y servicios,
debido a que la empresa no realiza diseño o desarrollo de productos y servicios, los
requisitos para la prestación del servicio así como sus especificaciones provienen
directamente del cliente".

5. PROCESO DE PLANIFICACIÓN
5.1. DESCRIPCIÓN DE LA CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
En este capítulo se observará el mapa de procesos en el cual se identifican los
procesos que añaden valor a los servicios o productos que la organización ofrece. De
acuerdo a lo anterior se realizó la caracterización de los procesos, para lo cual fue necesario
establecer los diagramas de flujo de cada una de los procesos y a partir de esto y teniendo
en cuenta la teoría general de sistemas, se logró identificar las entradas, las salidas y los
procesos de acuerdo a la metodología del ciclo PHVA para cada uno de los procesos que
compone el mapa de procesos de la compañía.
El mapa de procesos en la organización era inexistente, por lo que fue necesario
realizar la caracterización de los procesos para identificar cuáles añaden valor a los
servicios o productos ofrecidos a los clientes, de acuerdo a anterior se muestra a
continuación el mapa de procesos realizado para MANTETRONIC S.A.S.
Ilustración 2 Mapa de procesos Mantetronic S.A.S

En los procesos direccionales, se consideró importante la Gestión Estratégica dado
que esta se encarga de la planeación estratégica en la cual se definen las metas, objetivos,
planes y actividades para alcanzar los objetivos establecidos por la dirección. Además, es
necesario en todos los procesos tener calidad por lo que se hizo necesario establecer el
Sistema de Gestión Integral en dichos procesos, el cual se encarga de velar por dar
cumplimiento a todos los requisitos del cliente, realizar mediciones y establecer acciones
de mejora.
Se identificaron para los procesos misionales la Gestión comercial, Gestión
operativa y Gestión de distribución en los cuales se basa la prestación del servicio al cliente,
más adelante se tendrá la caracterización de dichos procesos.
Por otra parte, en cuanto a los procesos misionales se identificaron aquellos que
soportan la operación, entre los cuales se tiene la Gestión del talento humano, Gestión de
compras, Gestión de infraestructura y la Gestión financiera.
De acuerdo a la lo anterior se mostrará la caracterización realizada para los
procesos misionales, en los cuales se encuentra la Gestión comercial, Gestión operativa y
Gestión de distribución.
La Gestión Comercial tiene como objetivo la búsqueda, consecución y fidelización
de clientes. Además de presentar y adjudicar las mejores ofertas económicas de los
productos y servicios ofrecidos por la organización, con el fin de ser una fuente continúa de
generación de Ingresos.
El alcance de esta gestión inicia con la identificación de los requisitos del cliente, la
revisión de la capacidad de cumplimiento por parte de la empresa. Además, incluyendo la
presentación de propuestas económicas, la gestión de cotización y aprobación por parte
del cliente hasta la entrega final del producto y/o la prestación del servicio. De acuerdo a lo
anterior en el proceso se involucra el asesor comercial, gerente coordinador de calidad y
auxiliar administrativo.
Ilustración 3 Caracterización Gestión Comercial Mantetronic S.A.S.
En cuanto a la Gestión Operativa, el objetivo es establecer las actividades
necesarias para realizar la Programación, Ejecución, Seguimiento y Trazabilidad a todos
los productos y servicios realizados por MANTETRONIC S.A.S, de acuerdo al cumplimiento
de los requisitos especificados por el cliente y aquellos que la organización suscriba.
El alcance de este proceso aplica desde el ingreso de equipos a las instalaciones
de la empresa hasta la correcta liberación del producto o la prestación del servicio. Las
personas que se ven involucradas en este proceso son: el gerente y/o jefe de producción,
el supervisor control calidad, el bobinador electromecánico, el tornero, el soldador, el
mecánico, el ayudante y el coordinador de compras y almacén.

Ilustración 4 Caracterización Gestión Operativa Mantetronic S.A.S
Por otra parte, la Gestión de Distribución tiene como objetivo establecer las
actividades para el alistamiento, entrega documental y despacho de la maquinaria
electromecánica reparada y nueva, de tal manera que sea efectuada en forma ágil y
oportuna para satisfacer las necesidades de los clientes.
El alcance de este proceso inicia desde la recepción de los documentos del equipo
a reparar y/o el servicio a prestar, el archivo de la misma, la programación de la ruta, el
control y finaliza con la entrega oportuna al cliente.
Entre los involucrados que se encuentran en esta gestión se encuentra a el auxiliar
administrativo, el gerente, el conductor, el jefe de producción y el supervisor control calidad.

Ilustración 5 Caracterización Gestión de Distribución Mantetronic S.A.S
En relación con la caracterización de la Gestión Estratégica, el Sistema de Gestión
Integral, la Gestión del talento humano, la Gestión de compras y la Gestión de
infraestructura, que corresponden a los procesos direccionales y de apoyo en los anexos
1, 2, 3, 4, y 5 se podrá observar la caracterización realizada para cada uno de estos.

6. OPORTUNIDADES DE MEJORA
6.1. DESCRIPCIÓN DE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
En el siguiente capítulo se encuentra el análisis de riesgos y oportunidades
establecido para la organización, además se encuentran los indicadores propuestos para
el periodo comprendido entre 2020 y 2021 y una medición preliminar para algunos de los
indicadores.
En la norma ISO 9001:2015 cobra importancia el pensamiento basado en riegos, se
entiende por oportunidad aquello que surge como resultado de una situación favorable para
lograr un resultado previsto y en cuanto, a riesgo se entiende este como el efecto de la
incertidumbre ya sea algo positivo o negativo.
De acuerdo a lo anterior y tomando la información relevante del análisis realizado al
contexto de la organización, se estableció el análisis de riesgos y oportunidades para cada
uno de los procesos que se encuentran estipulados en el mapa de procesos.
En la tabla 4 se encuentra el análisis de riesgos y oportunidades para la
organización MANTETRONIC S.A.S., el análisis comprende la identificación de actividades
por proceso que tiene riesgos potenciales para la organización, de acuerdo a esto, se
realizó una valoración de riesgo e interpretación, de esta manera se establecieron
actividades de intervención o de control de riesgo para un lapso determinado además se
identificaron oportunidades de mejora, en ese orden de ideas se estableció un plazo para
llevarlas a cabo, con el objetivo de mitigar el riesgo
De acuerdo a esto se logró establecer que existe un solo riesgo con un impacto alto
que corresponde a la actividad de no conseguir nuevos clientes, se identificaron 16 riesgos
con una interpretación de riesgo medio de los cuales 9 generan una oportunidad de mejora
y por ultimo se identificaron 9 riesgos con una interpretación baja de los cuales únicamente
dos de estos presentan una oportunidad de mejora relaciona con las actividades de la falta
de verificación al momento de recepción de los materiales e insumos a utilizar, y ausencias
y rotación de personal.
Hay que mencionar, además de acuerdo al análisis realizado a los procesos y
procedimientos de cada uno de los procesos estratégicos de la compañía, se lograron
establecer algunas oportunidades de mejora, entre estas oportunidades de mejora se
destaca la participación en nuevos nichos de mercado, ampliando el portafolio de servicios
teniendo en cuenta la experiencia de los técnicos y el fortalecimiento de las relaciones
comerciales con otras empresas del sector y/o proveedores.
Por otro lado, la creación de un servidor que permita mantener de forma digital y
controlada la documentación con relación a la ejecución de actividades de los procesos del
SGC, beneficiaria a la organización en cuanto a que se puede garantizar el acceso, custodia
y respaldo de los documentos que soportan la ejecución del SGC.
Adicionalmente, para la Gestión Distribución se considera importante al momento
de realizar la facturación, incluir en el concepto el número del MA que se está facturando
con el fin de garantizar los procesos de trazabilidad. Además, se debe asegurar al momento
de realizar la entrega de motores al cliente el nombre claro y completo de la persona que
recibe, dado que se encontraron firmas y sellos en la planilla de ruta, en el cual no es claro
que persona fue la responsable y se podrían presentar inconvenientes en caso de
presentarse reclamos.
Así mismo para esta gestión es indispensable utilizar el formato de novedades de
ruta según lo definido en el procedimiento de distribución, aunque se registren las
novedades presentadas en la ruta del conductor en el formato ruta de transporte
Por otra parte, en la Gestión Humana se debe adicionar a los perfiles de cargo lo
referente a la experiencia, teniendo en cuenta que la gran mayoría del personal cumplen el
tiempo de experiencia, dado que fue adquirida dentro de la misma organización.

Acerca del área de compras, es indispensable que se realice la aplicación de los
procesos de selección, evaluación y reevaluación a proveedores (Imporinco -
Provelectricos), dado que esto permite garantizar que los proveedores proporcionen
procesos, productos y servicios que cumplan con los requisitos solicitados.
Es importante destacar que actualmente dentro de la organización se está
construyendo un software de producción que permite vincular todas las células de la
organización y tendrá como objetivo ayudar al fortalecimiento económico de la compañía
tomando como punto de partida el control de las variables de cada proceso. Todas las
oportunidades mencionadas anteriormente van encaminadas a mantener o aumentar el
ingreso de la compañía, mitigando el riesgo más alto identificado por la matriz “Disminución
de ingresos que afecten el funcionamiento de la empresa”.

Tabla 4 Análisis de riesgos y oportunidades Mantetronic S.A.S.
ANALISIS DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

VALORACION DEL
CONTROL DEL RIESGO

INTERPRETACION DEL
OPORTUNIDADES DE
RIESGO
CONSECUENCIA
RESPONSABLE
RESPONSABLE
IMPACTO ECONÓMICO
(Actividad)
PROBABILIDAD DE
PROCESO
NIVEL DE RIESGO
(RIESGO)
MEJORA
IMPACTO EN EL
RIESGO
CAUSA
PLAZO
PLAZO
OCURRENCIA
SERVICIO
1. Participar en
nuevos nichos de
mercado
1. Ampliar el portafolio de
2. Ampliar el
servicios
portafolio de
1.1 Publicación de
Disminución de ingresos Asesor servicios Asesor
No conseguir proyectos en redes
Gestión que afecten el Comercial 3. Crear alianzas Comercial
nuevos 3 3 3 18 ALTO sociales, pagina web. 8 Meses 10 Meses
Comercial funcionamiento de la Director estratégicas con Director
clientes 2. Participar en licitaciones
empresa Ejecutivo empresas y Ejecutivo
publicas
proveedores
3. Crear programas de
4. Crear
fidelización de clientes.
indicadores que
permitan visibilizar
crecimiento
1. En espera
1. Asegurar el cumplimiento implementación
de las actividades descritas nuevo software de
Perdida de clientes al
en el procedimiento de producción que
fallar (Perdida
Deficiencias producción. brinde mas
objetividad o cotización Supervisor
Gestión en los 2. Validar y asegurar los herramientas para Director
de elementos no 3 3 2 12 MEDIO Control Continua 10 Meses
Comercial procesos de informes o datos el control de Ejecutivo
requeridos) los Calidad
cotización entregados por parte del actividades y
procesos de diagnostico
personal técnico al tiempos en
de equipos
momento de realizar el producción así
diagnostico como seguimiento
a protocolos.
VALORACION DEL
CONTROL DEL RIESGO

INTERPRETACION DEL
OPORTUNIDADES DE
RIESGO
CONSECUENCIA
RESPONSABLE
RESPONSABLE
IMPACTO ECONÓMICO
(Actividad)
PROBABILIDAD DE
PROCESO
NIVEL DE RIESGO
(RIESGO)
MEJORA
IMPACTO EN EL
RIESGO
CAUSA
PLAZO
PLAZO
OCURRENCIA
SERVICIO
1. Validar los precios
utilizados por el proceso de
compras para ofertar de
Perdida de clientes por forma inmediata los
Asesor
Demoras en demoras en la cambios de materiales o
Gestión Comercial
los procesos generación de informes 3 3 1 6 BAJO servicios a motores. Continua N/A N/A N/A
Comercial Director
de cotización diagnósticos y 2. Mantener una tabla de
Ejecutivo
cotización tiempos de ejecución de
motores con el fin de
ofrecer tiempos acordes,
según el tipo de reparación
1. Participar en
nuevos nichos de
mercado
Omitir la 1. Crear o suscribirse a un
2. Ampliar el
presentación sistema de alertas para
portafolio de
de estar al tanto de cuando
Disminución de ingresos Asesor servicios Asesor
propuestas o hay nuevas convocatorias
Gestión que afecten el Comercial 3. Crear alianzas Comercial
no buscar 3 2 2 10 MEDIO publicas o licitaciones para 8 Meses 10 Meses
Comercial funcionamiento de la Director estratégicas con Director
nuevas ver cuales se sujetan a los
empresa Ejecutivo empresas y Ejecutivo
oportunidade principios, valores y objeto
proveedores
s para de la empresa y lograr
4. Crear
licitación participar de las mismas
indicadores que
permitan visibilizar
crecimiento
VALORACION DEL
CONTROL DEL RIESGO

INTERPRETACION DEL
OPORTUNIDADES DE
RIESGO
CONSECUENCIA
RESPONSABLE
RESPONSABLE
IMPACTO ECONÓMICO
(Actividad)
PROBABILIDAD DE
PROCESO
NIVEL DE RIESGO
(RIESGO)
MEJORA
IMPACTO EN EL
RIESGO
CAUSA
PLAZO
PLAZO
OCURRENCIA
SERVICIO
1. Capacitación a toda la
organización con relación al
Contestar mal
servicio al cliente.
al cliente o Perdida de clientes Anual
Gestión Coordinador
dar generando disminución 3 3 2 12 MEDIO Ver N/A N/A N/A
Comercial 2. Realizar seguimiento SGC
información de ingresos INDICADORES
según los criterios de la
incorrecta
encuesta de satisfacción /
Pqr`s
No asegurar
la capacidad
Incumplimiento a
de
clientes por falta de 1. Asegurar la aplicación de Coordinador
Gestión cumplimiento Anual
abastecimiento y los procesos de selección, de Compras
de del proveedor 3 3 2 12 MEDIO Ver N/A N/A N/A
disponibilidad de evaluación, reevaluación y e
Compras para INDICADORES
materiales para seguimiento a proveedores inventarios
suministrar
producción
los productos
o servicios
VALORACION DEL
CONTROL DEL RIESGO

INTERPRETACION DEL
OPORTUNIDADES DE
RIESGO
CONSECUENCIA
RESPONSABLE
RESPONSABLE
IMPACTO ECONÓMICO
(Actividad)
PROBABILIDAD DE
PROCESO
NIVEL DE RIESGO
(RIESGO)
MEJORA
IMPACTO EN EL
RIESGO
CAUSA
PLAZO
PLAZO
OCURRENCIA
SERVICIO
Alistamiento
1. Aplicar los controles Anual
de Incumplimiento a
definidos en el Coordinador Ver
Gestión referencias clientes y reprocesos,
procedimiento compras con de Compras informe
de no requeridas generando atrasos en el 3 3 2 12 MEDIO N/A N/A N/A
relación al alistamiento de e de
Compras por el cumplimiento de la
material VS protocolo inventarios Auditoria
proceso de producción
(Software) Interna
producción
1. Definir y
Falta de establecer los
1. Asegurar los procesos de
verificación al criterios técnicos
Perdida de clientes al no verificación del producto Coordinador
Gestión momento de Mensual requeridos para la
cumplir el producto con mediante O.C o relación de de Compras Coordinador
de recepción de 3 2 1 5 BAJO Ver recepción del 6 Meses
los materiales gastos caja menor e SGC
Compras los materiales INDICADORES producto o servicio
certificados y adecuados 2. Realizar medición del inventarios
e insumos a adquirido.
PNC - SNC (Mensual)
utilizar 2. Capacitar a todo
el personal
VALORACION DEL
CONTROL DEL RIESGO

INTERPRETACION DEL
OPORTUNIDADES DE
RIESGO
CONSECUENCIA
RESPONSABLE
RESPONSABLE
IMPACTO ECONÓMICO
(Actividad)
PROBABILIDAD DE
PROCESO
NIVEL DE RIESGO
(RIESGO)
MEJORA
IMPACTO EN EL
RIESGO
CAUSA
PLAZO
PLAZO
OCURRENCIA
SERVICIO
1. Tener el cronograma con
las fechas de presentación
No presentar
de los impuestos
los impuestos
2. Tener al día la
a tiempo
información digitada para
acarrea, Perdidas económicas,
Gestión revisar y presentar a tiempo
Sanciones, posible suspensión o 3 2 2 10 MEDIO Contador Constante N/A N/A N/A
Financiera los impuestos
Llamados de cierre de la empresa
3. Capacitación de los
atención y
medios tecnológicos para
multas a la
presentar bien y
empresa
oportunamente los
impuestos.
1. Contabilizar los recibos

de caja al día
Disminución de ingresos
2. Hacer seguimiento
Gestión Aumento de que afecten el
2 3 1 5 BAJO periódico a la cartera Gerente Constante N/A N/A N/A
Financiera la cartera funcionamiento de la
3. Llamar a los morosos
empresa
4. Conciliar bancos
mensualmente
1. Realizar
1. Definir y Asegurar la
No identificar suscripción a
Multas y sanciones a la actualización de la matriz Anual
Gestión y cumplir con Gerente paginas de
empresa inclusive la legal Ver
Estratégic los requisitos 3 3 2 12 MEDIO Coordinador legislación laboral, Gerente 6 Meses
suspensión o cierre de 2. Realizar seguimiento al INDICADORES
a legales SGC SG-SST con el fin de recibir
la misma cumplimiento de los planes
vigentes actualizaciones
de acción definidos
constantes
VALORACION DEL
CONTROL DEL RIESGO

INTERPRETACION DEL
OPORTUNIDADES DE
RIESGO
CONSECUENCIA
RESPONSABLE
RESPONSABLE
IMPACTO ECONÓMICO
(Actividad)
PROBABILIDAD DE
PROCESO
NIVEL DE RIESGO
(RIESGO)
MEJORA
IMPACTO EN EL
RIESGO
CAUSA
PLAZO
PLAZO
OCURRENCIA
SERVICIO
Perdida de la
Falta de certificación ISO 1. Identificar los costos
Gerente Anual
Gestión claridad con 9001/2015, Por asociados al mtto del SGC
Coordinador Ver
Estratégic relación a los desconocimiento o falta 2 2 1 4 BAJO e integrar con el N/A N/A N/A
SGC INDICADORES
a recursos del de asignación de presupuesto asignado para SG-SST
Auxiliar SST
SGC recursos para su el SG-SST
mantenimiento y mejora
1. Validar la
1. Realizar seguimiento a creación de
No desarrollar de forma los resultados de los comités de calidad
Incumplir con
Gestión adecuada el indicadores de gestión por Gerente Anual que permita la
los objetivos Comité de Continuo
Estratégic direccionamiento 3 2 2 10 MEDIO proceso. Coordinador Ver oportuna toma de
de la Calidad Mensual
a estratégico del negocio 2. Implementar acciones en SGC INDICADORES decisiones según
compañía
y la organización caso de presentarse los resultados de
incumplimientos los indicadores de
gestión
Olvidos u 1. Realizar
omisiones en acompañamiento e
1. Reforzar la
la generación Inconformidad por parte inducción con relación al Anual
aplicación del
de de los clientes al no procedimiento de Gerente Ver
Gestión procedimiento y Según
documentació tener la documentación distribución registros Coordinador
distribució 3 2 2 10 MEDIO generación de proceso
n a clientes correspondiente que Coordinador de SGC reinducción
n registros según el
(Factura, soporte la prestación del 2. Realizar seguimiento a la SGC Auditoria
procedimiento de
carta servicio implementación del interna
distribución
garantía, procedimiento de
remisión) distribución
VALORACION DEL
CONTROL DEL RIESGO

INTERPRETACION DEL
OPORTUNIDADES DE
RIESGO
CONSECUENCIA
RESPONSABLE
RESPONSABLE
IMPACTO ECONÓMICO
(Actividad)
PROBABILIDAD DE
PROCESO
NIVEL DE RIESGO
(RIESGO)
MEJORA
IMPACTO EN EL
RIESGO
CAUSA
PLAZO
PLAZO
OCURRENCIA
SERVICIO
Olvidos u 1. Realizar
omisiones en acompañamiento e
1. Reforzar la
la generación Perdidas económicas inducción con relación al Anual
aplicación del
de por asumir procesos de procedimiento de Gerente Ver
Gestión procedimiento y Según
documentació garantías que no sean distribución registros Coordinador
distribució 3 2 2 10 MEDIO generación de proceso
n a clientes aplicables a los equipos Coordinador de SGC reinducción
n registros según el
(Factura, ya reparados o posterior 2. Realizar seguimiento a la SGC Auditoria
procedimiento de
carta al mantenimiento implementación del interna
distribución
garantía, procedimiento de
remisión) distribución
Prestación de
servicios que
Anual
no cumplan Perdida de clientes que 1. Asegurar la aplicación de
Ver
con la afecten los ingresos y los puntos de control Supervisor
Gestión registros
normatividad sostenimiento 3 3 1 6 BAJO definidos en cada estación Control N/A N/A N/A
Operativa de
o económico de la de trabajo de la línea de Calidad
Auditoria
especificacion empresa producción
interna
es requeridas
por el cliente
VALORACION DEL
CONTROL DEL RIESGO

INTERPRETACION DEL
OPORTUNIDADES DE
RIESGO
CONSECUENCIA
RESPONSABLE
RESPONSABLE
IMPACTO ECONÓMICO
(Actividad)
PROBABILIDAD DE
PROCESO
NIVEL DE RIESGO
(RIESGO)
MEJORA
IMPACTO EN EL
RIESGO
CAUSA
PLAZO
PLAZO
OCURRENCIA
SERVICIO
Anual
Ver
Falta de Perdida de clientes por
registros
verificación al inconformidad con 1. Asegurar la aplicación del
Supervisor de
Gestión momento de relación a los check list, al momento de
3 2 1 5 BAJO Control Auditoria N/A N/A N/A
Operativa ingresar los componentes del motor ingresar los motores a
Calidad interna
equipos a entregados planta
planta (Incompletos)
Reporte
PQR´S
Anual
Ver
Ingresar Generación de 1. Realizar registros
Gestión datos errados solicitudes de garantías acompañamiento continuo Supervisor de
Operativa al momento que impliquen el gasto 3 2 2 10 MEDIO con el fin de verificar el Control Auditoria N/A N/A N/A
Balanceo de realizar el adicional de recursos registro adecuado de Calidad interna
balanceo económicos y humanos. información
Reporte
PQR´S
1. Capacitar / realizar
acompañamiento al 1. Generar una
No verificar Perdida de clientes por personal sobre los puntos copia de los
los puntos de fallas en los motores de control establecidos en instructivos del
Gestión control al posterior a la realización los instructivos de Coordinador Mensual área productiva y Coordinador
3 3 2 12 MEDIO Ver Inmediata
Operativa momento de de procesos de producción SGC INDICADORES
mantenerlos en SGC
liberar los mantenimiento o planta para facilitar
equipos reparación 2. Realizar seguimiento a el acceso al
los protocolos de liberación personal
y producto NC
VALORACION DEL
CONTROL DEL RIESGO

INTERPRETACION DEL
OPORTUNIDADES DE
RIESGO
CONSECUENCIA
RESPONSABLE
RESPONSABLE
IMPACTO ECONÓMICO
(Actividad)
PROBABILIDAD DE
PROCESO
NIVEL DE RIESGO
(RIESGO)
MEJORA
IMPACTO EN EL
RIESGO
CAUSA
PLAZO
PLAZO
OCURRENCIA
SERVICIO
1. Identificar la
frecuencia de
Perdida de clientes que
calibración y
afecten los ingresos y
Uso de verificación a los
Gestión sostenimiento Anual Coordinador
equipos de 1. Garantizar la equipos de
Operativa económico de la Ver de
medición que implementación del Coordinador medición que
empresa 2 3 2 10 MEDIO resultados Producción 6 Meses
no estén programa de mantenimiento SGC permita disminuir Coordinador
Infraestruc de
calibrados o y calibración los costos de SGC
tura Perdida de credibilidad indicador
verificados funcionamiento
con relación a la calidad
cumpliendo con los
del servicio prestado
estándares
definidos.
1. Asegurar los procesos de
Incremento en la
Contratación contratación y entrevistas Anual
generación de productos
de personal según lo definido en los Ver
Gestión no conformes Gerente
que no perfiles de cargo. registros
del talento generando perdida de 3 2 2 10 MEDIO Coordinador N/A N/A N/A
cumpla con el 2. Realizar una revisión a de
Humano clientes, reprocesos y SGC
perfil de los perfiles de cargo, auditoria
afectando los ingresos
cargo ajustando las competencias interna
de la compañía
del personal.
1, Implementar controles de
Gestión Ausencias y Incumplimiento a 1, Realizar la
ausentismos
del talento rotación de clientes en la entrega de 3 3 1 6 BAJO Auxiliar SST Continua implementación del Auxiliar SST Continua
2. Implementar acciones
Humano personal productos SG-SST
según los resultados
VALORACION DEL
CONTROL DEL RIESGO

INTERPRETACION DEL
OPORTUNIDADES DE
RIESGO
CONSECUENCIA
RESPONSABLE
RESPONSABLE
IMPACTO ECONÓMICO
(Actividad)
PROBABILIDAD DE
PROCESO
NIVEL DE RIESGO
(RIESGO)
MEJORA
IMPACTO EN EL
RIESGO
CAUSA
PLAZO
PLAZO
OCURRENCIA
SERVICIO
1. Brindar capacitación
Disminución de la permanente al personal
productividad, aumento
Bajo Gerente
Gestión en la utilización de 2. Implementar los Anual
rendimiento Coordinador
del talento recursos, mal clima 3 3 2 12 MEDIO programas requeridos en Ver N/A N/A N/A
por parte del SGC
Humano laboral que afecte el SST INDICADORES
personal Auxiliar SST
funcionamiento de la
organización 3. Aplicar evaluaciones de
desempeño
Ver
No actualizar Aplicación de
1. Realizar seguimiento registros
la documentación Coordinador
SGC 3 1 2 8 BAJO mediante procesos de de N/A N/A N/A
documentació obsoleta, generando SGC
auditoria interna auditoria
n del SGC reprocesos
interna
1. Solicitar a los
proveedores de
repuestos o
1. Asegurar la realización
insumos
No cumplir de los Mantenimientos
capacitación
con el preventivos
Fallas en los equipos y técnica sobre el
programa de 2. Capacitación permanente Anual
maquinaria, generando Coordinador mantenimiento de Coordinador
SGC mantenimient 3 3 2 12 MEDIO con relación al uso y Ver 6 Meses
incumplimiento a SGC la maquinaria y de compras
oy operación de los mismos INDICADORES
clientes equipos
calibración de 3. Asegurar la calibración /
2. Identificar y
equipos verificación de los equipos
determinar la
de medición
frecuencia de
calibración o
verificación de los
VALORACION DEL
CONTROL DEL RIESGO

INTERPRETACION DEL
OPORTUNIDADES DE
RIESGO
CONSECUENCIA
RESPONSABLE
RESPONSABLE
IMPACTO ECONÓMICO
(Actividad)
PROBABILIDAD DE
PROCESO
NIVEL DE RIESGO
(RIESGO)
MEJORA
IMPACTO EN EL
RIESGO
CAUSA
PLAZO
PLAZO
OCURRENCIA
SERVICIO
equipos de
medición
Resultados Coordinador Ver

Perdida del certificado 1. Realizar auditorias
No conformes SGC registros
ISO 9001/2015, internas con el fin de validar
SGC en procesos 3 3 1 6 BAJO Auditor de N/A N/A N/A
generando perdida el cumplimiento de los
de auditoria Externo auditoria
significativa de clientes. requisitos para el SGC
externa Gerente Externa

En la norma ISO 9001:2015, tiene importancia la evaluación del desempeño, la cual
tiene el propósito de mantener informada a la organización sobre la evaluación del
desempeño, además de realizar una evaluación del rendimiento y eficacia que presenta el
SGC.
Para realizar dicha evaluación se determinaron los procesos que son necesarios
controlar a fin de evaluar el rendimiento que tiene el Sistema de Gestión de Calidad, así
mismo se estableció la forma y el momento en que se debe realizar el seguimiento. Para
ello, se establecieron para los procesos unos indicadores de gestión para medir el
rendimiento, estos corresponden a lo que desea evaluar la gerencia en su planeación
estratégica con el objetivo de mejorar continuamente toda la organización.
El propósito de realizar la medición y el seguimiento a los indicadores de gestión es
el de contribuir a que el Sistema de Gestión de Calidad tenga éxito. Por lo tanto, es
importante destacar que estos indicadores aporten la información requerida para medir el
rendimiento y tener información veraz para establecer acciones de mejora.
En la tabla 5. Se encuentran los indicadores de gestión propuestos para la
organización MANTETRONIC S.A.S. para el periodo comprendido entre 2020 y 2021. Se
establecieron 11 indicadores que medirán la gestión en cuanto al Sistema de Gestión de
Calidad, de esta manera se medirá el desempeño de este y se podrán establecer
oportunidades de mejora.
Tabla 5 Matriz Indicadores De Gestión 2020-2021 Mantetronic S.A.S.
INDICADOR Codigo: DE-FR-001

DE GESTIÒN
Fecha de entrada en vigencia: 01 de Version: 01
Enero 2020
NOMBRE FRECUENCIA FRECUENCIA

OBJETIVO GRAL FORMULA RECOMENDACIÓN RECURSOS ESC. META PROCESO RESPONSABLE
INDICADOR MEDICION ANALISIS
Se incluye un
indicador de eficacia
el cual solo es de
Ofrecer servicios de seguimiento, no PC,
# Cotizaciones
comercialización, Efectividad de obstante se debe TIEMPO,
aprobadas Director Ejecutivo -
mantenimiento y las registrar la REG >= 50% Mensual Mensual Comercial
# Cotizaciones Asesor Comercial
reparación eléctrico cotizaciones aprobacion de FISICOS,
presentadas
y mecánico cotizaciones en otros DRIVE
meses según el mes
de generacion de
dicho documento
# Total de
Incrementar la
motores
satisfacción de PC,
liberados en la Según los registros
nuestros clientes Cumplimiento TIEMPO,
fecha requerida del cuadro de control
con el cumplimiento de la REG >= 90% Mensual Mensual Produccion Jefe de Produccion
(Producción) de produccion,
a tiempo y calidad producción FISICOS,
# Total de pestaña prueba IP
en el servicio DRIVE
motores
prestado
programados
# Total de Segun registros
PC,
Brindar oportunidad Control y motores NC formulario SNC +
TIEMPO,
y acompañamiento disminucion # Total de Las solicitudes de Supervisor control
REG <= 5% Mensual Mensual Produccion
permanente a de las Salidas motores garantias efectivas, calidad + Coor SGI
FISICOS,
nuestros clientes No Conformes liberados en segun el mes de
DRIVE
producción despacho del motor
DE GESTIÒN
Enero 2020

# Total de
PC,
Brindar oportunidad PQR´S
Cumplimiento TIEMPO,
y acompañamiento atendidas SGI + Coord SGI +
atencion a N/A REG >= 95% Mensual Mensual
permanente a # Total de Produccion Asistente Admon
PQR´S FISICOS,
nuestros clientes PQR´S
DRIVE
recibidas
# Total de
Incrementar la motores
satisfacción de entregados en PC,
Según los registros
nuestros clientes Cumplimiento la fecha TIEMPO,
del cuadro de control Asistente
con el cumplimiento de entregas a requerida REG >= 90% Mensual Mensual Distribucion
de produccion, Administrativo
a tiempo y calidad clientes (Cliente) FISICOS,
pestaña prueba ID
en el servicio # Total de DRIVE
prestado motores
programados
# Total de O.C
(servicios La informacion a
Incrementar la
externos) + # tener en cuenta son
satisfacción de Control y PC,
Total de O.C el numero de
nuestros clientes disminucion TIEMPO,
(productos ordenes de compra Compras y Coord. Compras y
con el cumplimiento Productos y REG >= 90% Mensual Mensual
adquiridos) o servicio, no se Almacen Almacen
a tiempo y calidad servicios NC FISICOS,
rechazados cuentan cantidades
en el servicio adquiridos DRIVE
#Total de O.C especificas de
prestado
realizadas a materiales.
proveedores
DE GESTIÒN
Enero 2020

Se incluye un
indicador de
efectividad el cual
# Total de solo es de
PC,
Suministrar los Cumplimiento mantenimientos seguimiento, no
TIEMPO, Coord. SGI +
equipos necesarios cronograma realizados obstante se debe SGI +
REG >= 95% Mensual Mensual Supervisor control
para la gestión de de # Total de registrar los Produccion
FISICOS, calidad
los procesos mantenimiento mantenimiento mantenimientos
DRIVE
programado correctivos con el fin
de validar la
pertinencia de las
rutinas preventivas
# Total de
proveedores
Incrementar la
evaluados
satisfacción de Cumplimiento PC,
(incial) + re- Calificacion de
nuestros clientes evaluacion y/o TIEMPO,
evaluados con proveedores nuevos Compras y Coord. Compras y
con el cumplimiento re-evaluacion REG >= 90% Semestral Semestral
calificacion >= evaluados + Re- Almacen almacen
a tiempo y calidad de FISICOS,
79% evaluados
en el servicio proveedores DRIVE
# Total de
prestado
proveedores
evaluados
# Total de
evaluaciones
PC,
con resultado
Incrementar la Cumplimiento TIEMPO,
bueno y Talento Coord. SGI +
competencia del evaluacion de N/A REG >= 90% Semestral Semestral
excelente Humano Gerente
personal desempeño FISICOS,
# Total de
DRIVE
evaluaciones
realizadas
DE GESTIÒN
Enero 2020

Incrementar la # Total de
satisfacción de Mantener y encuestas con PC,
nuestros clientes mejorar calificacion >= TIEMPO,
con el cumplimiento continuamente 85% N/A REG >= 90% Anual Anual Comercial Coord. SGI
a tiempo y calidad la satisfaccion # Total de FISICOS,
en el servicio del cliente encuestas DRIVE
prestado realizadas
# Total de
indicadores
PC,
Mantener y Mejorar que cumplen la
TIEMPO,
continuamente el Cumplimiento meta Coord. SGI +
N/A REG >= 90% Anual Anual SGI
cumplimiento del del SGI establecida Gerente
FISICOS,
SGI # Total de
DRIVE
indicadores de
proceso
Se mostrará a continuación la medición parcial realizada para los indicadores de
Efectividad de las cotizaciones, Control y disminución de las Salidas No Conformes, Control
y disminución Productos y servicios NC adquiridos, que corresponden a la Gestión
comercial y a la Gestión de Producción.
Para la Gestión Comercial se tomó el indicador referente a la efectividad de las
cotizaciones, dado que es una de las funciones más relevantes de la compañía y el objetivo
es ofrecer servicios de comercialización, mantenimiento y reparación eléctrico y mecánico.
Tabla 6 Medición de indicador de efectividad de las cotizaciones
MEDICIÓN
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
# Total Cot Aprobadas 30 27 20 36 19 35
# Total Cot Rechazadas 0 0 0 3 0 1
28 26 27 14 31 13
# Total Cot Pendientes
# Total Cot Presentadas 58 53 47 53 50 54 0 0 0 0 0 0
% Eficacia 52% 51% 43% 68% 38% 65% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
# Aprobadas en otro mes 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

% Efectividad 62% 51% 43% 68% 38% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Ilustración 6 Grafica de nivel de cumplimiento del indicador de efectividad de las cotizaciones
De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede observar que para los meses de
marzo y mayo no se cumplió con la meta establecida, para los siguientes meses se ha
cumplido con la meta y se ha logrado un porcentaje de efectividad alto para los meses de
enero y abril del 62% y 68% respectivamente.

Para la gestión de producción se tomo el indicador de Control y disminución de las
Salidas No Conformes, dado que es fundamental para la organización brindar oportunidad
y acompañamiento permanente a los clientes.
Tabla 7 Medición de indicador de Control y disminución de las Salidas No Conformes

MEDICIÓN
# Total Equ. No Conforme 0 1 1 0 1 2
# Total Equipos liberados 43 49 19 33 29 34 0 0 0 0 0 0
% Cumplimiento 0% 2% 5% 0% 3% 6% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
# Total Garantias efect 2 2 3 1 0 5

% Cumpli. Q Producción 95,3% 93,9% 78,9% 97,0% 96,6% 79,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Ilustración 7 Grafica de nivel de cumplimiento del indicador Control y disminución de las Salidas No
Conformes
De acuerdo a los resultados obtenidos, se observa que, para los meses de febrero,
marzo, mayo y junio, se presentaron salidas no conformes, de acuerdo al porcentaje de
cumplimiento y a la meta establecida no se requiere la implementación de acciones dado
que se cumple con el indicador.
Además, para el área de producción se tomo el indicador de Control y disminución
Productos y servicios NC adquiridos dado que para la organización es de vital importancia
Incrementar la satisfacción de los clientes con el cumplimiento a tiempo y calidad en el
servicio prestado.
Tabla 8 Medición de indicador de Control y disminución Productos y servicios NC adquiridos
MEDICIÓN
# Total Serv NC 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0
# Total Produ NC 0 0 0 0 0 0
# Total O.C realizadas 24 24 12 4 14 31 0 0 0 0 0 0
% Cumplimiento 0% 4% 8% 0% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Ilustración 8 Grafica de nivel de cumplimiento del indicador Control y disminución Productos y

servicios NC adquiridos
De acuerdo a los resultados obtenidos, se encuentra que para los meses de febrero,
marzo y mayo se presentaron no conformidades frente a los proveedores, de acuerdo al
porcentaje de cumplimiento y a la meta establecida se requiere la implementación de
acciones dado que no se cumple con el indicador.
Dichas acciones de mejora, están encaminadas a solicitar por parte del área de
control de calidad informar las especificaciones y medidas correspondientes a la fabricación
y la validación en la entrega y recepción de material de y/o servicio recibido. Además, se
debe solicitar al área de Compras la búsqueda de un proveedor alterno que preste el mismo
servicio
5. CONCLUSIONES
Con la implementación del sistema de gestión de calidad se evidencia un potencial
crecimiento en el mercado dado que se aprovecha el posicionamiento actual de la
organización. Además, se garantiza un alto grado de calidad en la prestación del servicio
teniendo en cuenta que los procesos se estandarizaran permitiendo mantener la calidad en
todas sus operaciones.
Por otro lado, es importante destacar en cuanto al Sistema de Gestión de Calidad
que permitió identificar y ordenar de manera sistémica los procesos que existen dentro de
la organización, de esta manera se logró obtener una idea clara de la interacción existente
entre los procesos que conforman la organización y generan valor.
Habría que decir también que con la información obtenida del análisis realizado a
los procesos y procedimientos se logró realizar la estandarización de dichos procesos, lo
que beneficia a la organización dado que se genera dentro de la compañía mayor eficiencia,
eliminación de tiempos de reprocesos y disminución de salidas no conformes, lo que se
traduce en mayores ingresos para la compañía.
Al realizar un seguimiento y evaluación, permite mantener informada a la
organización sobre el rendimiento y eficacia que presenta el Sistema de Gestión de Calidad,
además de establecer acciones de mejora.

6. RECOMENDACIONES
Se recomienda a la organización realizar anualmente la actualización de la
caracterización de los procesos de esta manera se estandarización de los procesos, de
esta manera se establecerán funciones para cada uno de los cargos presentes dentro de
la organización.
Realizar la medición mensual para cada uno de los indicadores de gestión
establecidos, de esta manera se obtendrá un panorama general del desempeño del
Sistema de Gestión de Calidad.
Ejecutar una actualización de la matriz de riesgos y oportunidades, de esta manera
se identificarán posibles amenazas y se podrán establecer acciones para mitigar los
´posibles riesgos e identificar oportunidades de mejora para implementar en la
organización.
7. REFERENCIAS
DAMIAN FARROW, JOSEPH BAKER, A. C. M. (2015). ISO 9001:2015. ELABORACIÓN
DE MAPAS DE PROCESOS. Nhk技研, 151, 10–17.
https://doi.org/10.1145/3132847.3132886
Naranjo, F. J. (2015). Sistemas de Gestión: Valor Estratégico de las Organizaciones. BLOG
Seidor, 1.
8. ANEXOS
Anexo 1 Caracterización Gestión Estratégica Mantetronic S.A.S

Anexo 2 Caracterización Sistema Gestión de Integral Mantetronic S.A.S

Anexo 3 Caracterización Gestión del Talento Humano Mantetronic S.A.S

Anexo 4 Caracterización Gestión de Compras Mantetronic S.A.S

Anexo 5 Caracterización Gestión de Infraestructura Mantetronic S.A.S

Gomez Garzon Sonia Alejandra 2020

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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO

9001:2015 EN MANTETRONIC S.A.S

MODALIDAD DE PROYECTO: PASANTÌA

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PASANTÍA PRESENTADO PARA

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

GUSTAVO PEDRAZA POVEDA

Bogotá, 21 de julio del 2020

Primeramente, quisiéramos agradecer a nuestros padres, hermanos y familiares,

por acompañarnos en el camino, velando siempre por nuestro bienestar, mostrándonos el

ejemplo de ser personas integras, siendo la fuente de inspiración.

A nuestro director de pasantía de la universidad el Ing. Gustavo Pedraza Poveda

que con su conocimiento, experiencia y disposición contribuyo a la elaboración de este

Al señor Jonathan Ortiz Montenegro por permitirnos realizar nuestro trabajo de

grado en su organización, por su valiosa colaboración y por el tiempo dedicado a nosotros

Agradecemos también a los colaboradores relacionados con este trabajo quienes

1.1. PROBLEMA ............................................................................................ 13

1.1.1. Descripción del problema .................................................................. 13

1.1.2. Formulación del problema ................................................................. 13

1.2. OBJETIVOS ............................................................................................ 14

1.2.1. General ............................................................................................. 14

1.2.2. Específicos ....................................................................................... 14

1.3. DELIMITACIÓN O ALCANCE ................................................................. 15

1.4. METODOLOGÍA ..................................................................................... 15

2. MARCO REFERENCIAL ............................................................................ 17

2.1. MARCO HISTÓRICO .............................................................................. 17

2.1.1. Sector económico CIIU 3312 ............................................................ 17

2.1.2. MANTETRONIC S.A.S...................................................................... 17

2.2. MARCO TEÓRICO ................................................................................. 18

2.3. MARCO LEGAL ...................................................................................... 20

3.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA .............................................................. 21

3.1.2. Visión ................................................................................................ 21

3.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ....................................................... 21

3.3. PORTAFOLIO ..................................................................................... 22

3.4. PROCESOS ........................................................................................ 23

4. DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ....................... 25

5. DESCRIPCIÓN DE LA CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS .......... 31

6. DESCRIPCIÓN DE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO .......................... 36

Ilustración 1 Organigrama .................................................................................... 21

Ilustración 2 Mapa de procesos Mantetronic S.A.S............................................... 31

Ilustración 3 Caracterización Gestión Comercial Mantetronic S.A.S. .................... 33

Ilustración 4 Caracterización Gestión Operativa Mantetronic S.A.S...................... 34

Ilustración 5 Caracterización Gestión de Distribución Mantetronic S.A.S .............. 35

Ilustración 6 Grafica de nivel de cumplimiento del indicador de efectividad de las

Ilustración 7 Grafica de nivel de cumplimiento del indicador Control y disminución de

las Salidas No Conformes ............................................................................................... 56

Ilustración 8 Grafica de nivel de cumplimiento del indicador Control y disminución

Productos y servicios NC adquiridos................................................................................ 57

Tabla 1 Matriz PESTEL ........................................................................................ 25

Tabla 2 Necesidades de las partes interesadas ................................................... 27

Tabla 3 Expectativas de las partes interesadas .................................................... 28

Tabla 4 Análisis de riesgos y oportunidades Mantetronic S.A.S. .......................... 39

Tabla 5 Matriz Indicadores De Gestión 2020-2021 Mantetronic S.A.S.................. 51

Tabla 6 Medición de indicador de efectividad de las cotizaciones ........................ 55

Tabla 7 Medición de indicador de Control y disminución de las Salidas No Conformes

Tabla 8 Medición de indicador de Control y disminución Productos y servicios NC

Anexo 1 Caracterización Gestión Estratégica Mantetronic S.A.S ......................... 61

Anexo 2 Caracterización Sistema Gestión de Integral Mantetronic S.A.S............. 62