MERCADEO DE

SERVICIOS

Ponente: Lina Vieira

[email protected]
 AGENDA
• Marketing
• Marketing de servicios
• La empresa orientada al servicio
• Estrategias para construcción de relaciones con el cliente
• Estrategias relacionadas con el servicio
• Estrategias para lograr la calidad de servicio
• Estrategias de alineación del personal al servicio
• Las quejas
• Centros de Contacto como herramienta de mejora del
servicio
•Conclusión
 MARKETING
El marketing, también llamado
mercadeo, es el arte ( y el
conocimiento) de aprovechar
bien las oportunidades de
incrementar las ventas de la
empresa.

Es una actitud empresarial que

enseña a identificar, descubrir,
conocer y dominar los productos
y los servicios que satisfacen las
necesidades de los clientes.
 EVOLUCIÓN DEL
MARKETING

Marketing de
Marketing tradicional Mktg Directo Relacionamiento

‘60 ‘70 ‘80 ‘90 2000 2010

Contabilidad BD clientes ERP Web
Nómina Sistemas on-line PC tools E-mail
CRM

Santiago Roldán Zuluaga

E-Consultant
El cambio
cualitativo
del foco
Participación en el cliente, no
participación en el mercado.

Ese cambio implica un quiebre, y

el nacimiento de un nuevo
paradigma.
EVOLUCIÓN DEL MARKETING

El Marketing no es una batalla de productos…

es un batalla de percepciones.
 MARKETING

Estrategias de Fidelización y
Atención al Cliente bajo un
enfoque de marketing

Marketing de Servicios
 MARKETING DE SERVICIOS
“Un conjunto de herramientas que aplicadas eficientemente, me
van a permitir obtener nuevos clientes, conservar los que
actualmente tengo y recuperar los que he perdido”.

El proceso de modificar el comportamiento

del
consumidor mediante el fortalecimiento de
los lazos entre el
mismo y la compañía.

Establecer relaciones con los clientes sobre

una
base individual, y luego usar la información
recolectada para tratar a
diferentes clientes en forma diferente.

Santiago Roldán Zuluaga

E-Consultant
 TRIÁNGULO DEL MARKETING DE
SERVICIOS
“Hacer posible el cumplimiento de las promesas”.
Promesas a los clientes en relación con lo que
pueden esperar recibir y la forma en que se
entregará.
•Proveedores y sistemas de servicio deben contar
con las destrezas, habilidades, herramientas y Factores claves :
motivaciones par prestar el servicio. •Elementos de la mezcla de mercadeo.
•Los empleados del servicio.
•Comunicación vertical y horizontal. •Diseño y decoración de las instalaciones.
•Proceso del servicio.
•Capacitación, entrenamiento, sistemas internos
apropiados y recompensas. Compañía •Garantías del servicio.
•Comunicación de ida y vuelta.

Marketing Marketing
Interno Externo

Empleados Clientes
Marketing “Las promesas que se formulan se deben cumplir”.

Interactivo •Es el momento de la verdad, el cliente interactúa

con la organización y el servicio se produce y
consume.

•Las promesas se cumplen o se rompen y la

Tres Claves para Mercadear los servicios: Confiabilidad se pone a prueba.

•Diferenciación •Venta personal, centros de servicio al cliente,

ambientes de servicio.
•Calidad del servicio
•Productividad
MARKETING INTERNO CULTURA DE SERVICIO
(Grönroos, 1983) Orientación al consumidor
Flexibilidad
Concienciación de las personas Creatividad
(Cambios tecnológicos, personas,
en contacto con el público Participación, estructuras de organización)

IMPLANTACIÓN
DEL MARKETING
EN LAS EMPRESAS

PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN
Sentido de la comunicación - Contacto con el cliente

Adaptado de la presentación de María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS

 PROCESO DE CREACIÓN DE NUEVOS
SERVICIOS
1 2 3 4
Generación Selección Test de Valoración de
de ideas de ideas concepto atributos

7 8
5 6 Lanzamiento del
Desarrollo del Análisis de Test de Servicio y su
servicio rentabilidad mercado control

Causas para nuevos servicios

 Motivos de mercado.
 Innovación total.  Sustitución de servicios.
 Aumento de la oferta básica.  Utilización de exceso de capacidad.
 Defenderse de la competencia.
 Ampliación de la gama.  Ocupar nicho de mercado.
 Combinación de servicios.  Motivos de rentabilidad.
 Imagen innovadora.
 Exigencias legales.
 Presión social
Tomado de la presentación de María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS
 LA EMPRESA
ORIENTADA AL
CLIENTE
 ROLES CLIENTE-EMPRESA

Roles del Cliente

Roles de la Empresa

Relaciones Intercambios

Fortaleza relaciones calidad de los

intercambios
 EL CLIENTE COMO CENTRO DE
LA EMPRESA
OBJETIVO “Atraer, captar y retener
EMPRESA clientes”
Philip Kotler

¿Por qué se pierden los clientes?

Investigación realizada en los EE.UU. por la prestigiosa organización The Forum Corporation.
 OBJETIVOS BÁSICOS DE UNA
EMPRESA ORIENTADA A LOS
CLIENTES
Una empresa con…..

Enfoque en productos Enfoque en clientes

• Productos estandarizados • Productos personalizados

• Clientes de productos masivamente
tratados igual • Clientes de tratados como
• Habla a los clientes individuos
• Éxito = Adquirir más • Dialoga con los clientes
clientes • Éxito = retener y expandir
 CÓMO LOGRARLO
Construyendo RELACIONES de
rentables con los clientes que permitan
ver a la compañía como su primera y
mejor opción.

“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las

relaciones con sus clientes”
VISIÓN HOLÍSTICA DE LA CALIDAD
Stylianou y Kumar (2000)

Calidad de la
infraestructura
(Hardware y
Calidad de la
Calidad
Software)
Calidad del gestión
software
(Aplicaciones
(Administrativa) de la
construidas,
mantenidas o
Calidad
Empresa
soportadas)

de SI Calidad del
Calidad de la servicio
información (Componentes y
procesos)
Calidad de los
(Qué sale de los
sistemas) procesos
Calidad del
personal de negocio
(Calidad personal y soportados por SI
Calidad en equipo)
 REFLEXIÓN
“Vas a tener que servir a
alguien”
Bob Dylan

¿Por qué servir?

Si quieres felicidad por una hora …. Toma una
siesta.
Si quieres felicidad por un día … ve de pesca.
Si quieres felicidad por un mes … cásate.
Si quiere felicidad por un año … hereda una
fortuna.
Si quieres felicidad por el resto de tú vida …
ayuda a los demás.

Proverbio Chino
 ESTRATEGIAS
PARA LA
CONSTRUCCIÓN
DE RELACIONES
CON EL CLIENTE
 EL CLIENTE
“El cliente es la parte esencial en las organizaciones, la calidad
deberá estar dirigida hacia las necesidades presentes y futuras de
los clientes”. Edwards Deming

El Cliente es toda persona que Cuando hablamos de Clientes

espera de dentro de una
nosotros un servicio material y empresa o institución los
personal clasificamos en:
establecido Cliente Interno y Cliente Externo

 Calidad
 Rapidez
¿Qué busca el Cliente?
 Buen trato
 Eficiencia
 Garantía
¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?
 ¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?

Por primera Y Si Y Si El servicio Entonces

Satisfacemos
vez los excede las La organización
sus necesidades
Clientes nos expectativas del tiene éxito
de servicio
contactan cliente

Los clientes regresan

y regresan y regresan ASPECTO VITAL:
SI NO ENTENDEMOS
LO QUE SIENTE Y
QUIERE NUESTRO
Los clientes nos CLIENTE NO
recomiendan PODEMOS
PROVEERLO DE LAS
SOLUCIONES QUE
NECESITA
ESQUEMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

TRATO; DISPOSICIÓN PARA

COMUNICACIÓN; SERVIR, SER UN
RELACION CERCANA SERVIDOR,
CON EL CLIENTE COLABORAR,
COOPERAR.

HABILIDADES PERSONALES
HABILIDADES TECNICAS

CALIDAD EN LA ATENCION Y EN
ELSERVICIO AL CLIENTE

SATISFACCIÓN DE SATISFACCIÓN DE
EXPECTATIVAS NECESIDADES

SATISFACCIÓN DE LAS
NECESIDADES + SUPERACIÓN
DE LAS EXPECTATIVAS CON
CALIDAD

EXCELENCIA EN LA
ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE
 ESTRATEGIA
RELACIONADAS
CON EL SERVICIO
 EVOLUCIÓN
DEL SERVICIO SITUACIÓN ACTUAL
Administración de la Relación
Con el cliente – Enfoque total
sobre el usuario
DÉCADA DE LOS 90
Fortalecimiento del Servicio
como estrategia.
Satisfacer necesidades de
los clientes y agregar valor
AÑO 1987
Gerencia de Servicio –
Momentos de verdad
DÉCADA DE LOS 80
Preocupación por el cliente y
sus necesidades

DÉCADA DE LOS 70
El producto es el centro
HECHOS Y REALIDADES SOBRE EL
SERVICIO
Conseguir un cliente nuevo es 5 veces más caro
que mantener uno actual.
Un cliente satisfecho cuenta sus desventuras a 5
personas
y un cliente insatisfecho a 12 personas.

Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que

conservar uno actual y si la tasa de retención
aumentase de un 10% a un 15% se duplicarían las
ganancias
Un 5% de incremento en la fidelidad de un cliente
puede
aumentar los beneficios entre 25% y 85%

(Fuente: Carloson Marketing Group Research)

 PRINCIPIOS DEL SERVICIO
Principio Nro. 1
No pensar que en cada persona hay
un cliente, sino que en cada cliente
existe una persona.

Principio Nro. 2
Tratar a los demás como le gustaría
que le traten.

Principio Nro. 3
Tratar a cada cliente con igual
respeto y cortesía.
 PRINCIPIOS DEL SERVICIO
Principio Nro. 4
Congruencia entre lo que se dice, lo
que se hace y lo que pensamos.

Principio Nro. 5
La calidad en el servicio no es
sonreírle a las personas, sino que las
personas nos sonrían a nosotros.

Principio Nro. 6
La competencia es cualquier persona
con la que el cliente lo compare a
uno.
 PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Principio Nro. 7
Prestar una exagerada atención a
los detalles.

Principio Nro. 8
Cada persona de la empresa debe
predicar con el ejemplo.

Principio Nro. 9
El compromiso con la calidad va
contigo a cualquier sitio al que se
dirija.
 PRINCIPIOS DEL SERVICIO
Principio Nro. 10
Hay que escuchar mejor a los clientes
a través de muchas orejas.

Principio Nro. 11
Hay que recompensar, reconocer y
celebrar para elevar el trabajo en
equipo.
 PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Principio Nro. 12
Hay que darle la bienvenida a las
quejas.

Principio Nro. 13
Hay que aprender de nuestras
propias experiencias como cliente.
 LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO
La apatía: La sacudida:

La frialdad: El Rebote:
 LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO
La Negación:

La condescendencia:

El Robotismo:
¿QUÉ SE ENTIENDE POR PROCESO DE
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES?

Podría definirse la
fidelidad como una
actitud positiva y
vinculante hacia una
persona, circunstancia,
producto o marca,
entre otras cosas.
 COMPONENTES DE LA FIDELIDAD
La Satisfacción es el grado en que una situación
cubre las expectativas de un individuo.
La fidelidad posee dos
Es la diferencia entre lo que se percibe y lo que
componentes: se espera de una situación.

Situación
Satisfacción Esperada
(para que dicha actitud
Situación Situación B
sea positiva) y - A
Satisfacción Satisfacción
+
ES EL PRINCIPAL OBJETIVO DEL
MARKETING Negativa Positiva

Estructura compleja de relación e interacción entre

una persona y otra persona, situación u objeto.

El vínculo siempre esta coloreado por la imagen que

poseo del otro, o de “lo otro”.
Vínculo
MERCENARIO APÓSTOL
(para que sea Vinculante,
Satisfacción

valga la redundancia).
TERRORISTA REHEN

Vinculación
 La satisfacción está ligada a la probabilidad de recomendar: Los clientes ‘muy
satisfechos’, en proporción, están dispuestos a recomendar a XXX seis veces
más que los clientes satisfechos

DAT
FIGU OS
Muy Insatisfechos Ni satisfechos Satisfechos Muy RAD
OS
insatisfechos ni satisfechos
insatisfechos
Porcentaje de la población dentro de una

100% 3%
77% 22% 18% 12% Recomendación
categoría de satisfacción particular

90% negativa

80% 35%
Recomendación
neutral
70%

60% 63%
50% 78%
77%
40% 72%
6 Recomendación
30% positiva
veces
20% más
15%
10%
11%
8% 6% 5%
0%
17% 19% 8% 36% 20%
de la de la de la de la de la
población población población población población

Satisfacción general
 SATISFACCIÓN
Podemos asegurar que el grado de Satisfacción de un cliente
depende en gran parte de las siguientes variables:

•La Satisfacción con respecto al producto que la empresa

comercializa

•La Satisfacción con respecto a los servicios “Adicionales”

que la empresa prest a (condiciones de pago, servicios que le
faciliten la vida al cliente, entre otros)

•La satisfacción con respecto a la Atención al Cliente

•La Satisfacción con respecto a la Empresa en sí: Su

estructura, su imagen, entre otras
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO
La percepción de
calidad que tendrá un
cliente de un servicio o
producto será igual a la
diferencia que exista
entre sus expectativas y
la prestación.
 ¿CUÁLES SON LAS EXPECTATIVAS CLAVES QUE LOS
CLIENTES UTILIZAN PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO QUE RECIBEN DE UNA EMPRESA?

Es decir, ¿Qué
esperan los
clientes de un
servicio o
producto para
considerarlo de
calidad?

Tomado del documento “Las expectativas clave de los clientes” publicado por ISMI –
International Service Marketing Institute
MOMENTO DE LA VERDAD
• El momento de la Verdad ocurre cada vez
que un Cliente entra en contacto con
cualquier área de su Organización y utiliza
ese contacto para evaluar la calidad de la
misma. El servicio se puede entregar en
varios puntos, no en uno solo. Momento de la
verdad

• El servicio de calidad está en los

detalles.

• Cada vez que un cliente entra en contacto

con la empresa, es una oportunidad de crear
valor.

• Los momentos de verdad en el servicio

definen la percepción del cliente y su
consecuente lealtad o abandono.
IMPLANTACIÓN DE UN
MODELO DE SERVICIO

Procesos Organización Gente Tecnología

 ESTRATEGIA
PARA LOGRAR LA
CALIDAD DE
SERVICIO
 CALIDAD DE SERVICIO

Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las

expectativas constantemente.

Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente

necesita.

Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes

que si lo hacen.
CALIDAD DE SERVICIO
 ¿QUÉ HACER PARA
ESTABLECER EN LA EMPRESA
Y EN TODOS SUS
INTEGRANTES EL CONCEPTO
DE CALIDAD DE SERVICIO?

En la línea frontal de la organización se construyen las relaciones con los

clientes.
Esta línea no sólo requiere compromiso con sus clientes, sino compromiso
del resto de la organización para apoyarla.
 1.- Debemos promover el……..
Mejorar el servicio que se da a los clientes, otorgando
un servicio de excelencia, superior al de la
competencia, donde exista una búsqueda constante de
la eficiencia.

2.- Debemos tener una mentalidad orientada a la

Calidad de Servicio….
Excelente o nada

3.- Debemos comprometernos con la Cultura de Calidad

de Servicio….
Esta debe ser nuestra manera de pensar……. y debe
trascender a nuestras vidas, como una necesidad
prioritaria
 Cultura de Servicio
“Conjunto de creencias, doctrinas, hábitos,
costumbres y practicas relativas al servicio, que
proporciona a través de el una armónica y productiva
relación humana, que lleva al crecimiento, bienestar y
dignificación del ser humano”.
Tomado de home.talkcity.com/wallst/scisa/introducción.htm
 La nueva cultura se logra
cuando todos los
individuos en la
organización conocen la
nueva cultura, tienen una
Nueva Cultura actitud favorable y se
comportan
consistentemente con los
nuevos valores, políticas,
estándares, etc.

Hábito Cuando el comportamiento se

repite en forma automática

El cambio real sucede cuando la

Comportamiento gente se comporta de acuerdo
con la nueva cultura

Actitud Si se hace un buen trabajo en la comunicación se tendrá

una actitud favorable y una motivación hacia el cambio de
cultura

Información Se da a conocer la nueva cultura a todo el personal

 ¿QUÉ DEBE HACER UNA EMPRESA
PARA SER UN LÍDER DEL SERVICIO?
• Cambie su cultura y vea nuevas oportunidades de negocio
• Sepa lo que quieren los clientes y aprenda de ellos
• Enfoque su empresa a dar un servicio al cliente
• Elabore medios para crear fidelidad en los clientes
• Haga que sus departamentos se comuniquen entre sí
• Utilice indicadores internos y mida la satisfacción al cliente
• Implique a los clientes en el proceso de creación de nuevos productos y
servicios
• No ofrezca solo “calidad”, diga que tipo de calidad de servicio ofrece
• Cree una cadena de apoyo y dote a sus colaboradores de nuevas
competencias
• Gestione la calidad del servicio según sus necesidades
• Cree bases de datos que registren detalles y no sólo meras estadísticas
• Trabaje para pulir los detalles y atienda de inmediato las quejas
 LA EMPRESA LIDER EN SERVICIO
• S OLUCION HAY QUE RECORDAR
• E XCELENCIA
• R ESPONSABILIDAD • Sin clientes no hay ventas
• V ISION • Sin ventas no hay trabajo
• Sin trabajo no hay empresa
• I NICIATIVA
• Sin empresa no hay nada
• C APACITACION
• I NFORMACION
• O RGANIZACION

• El servicio no es un programa es un compromiso de todos.

• Pero sobre todo es ACTITUD de respeto y AMOR AL CLIENTE.

• El servicio es la gente.
 LA EMPRESA LIDER EN SERVICIO
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO.

4. Predisposición permanente al CAMBIO.

5. Capacitación y entrenamiento en todos sus niveles.
6. Excelente presentación de la Empresa.
7. Impecable presentación de todo el personal.
8. Amabilidad, simpatía y Cortesía.
9. Rapidez: Atención inmediata.
10. Asesoría al cliente.
11. Valor agregado.
12. Motivación permanente del personal.
13. Hacer de la calidad del SERVICIO un factor de vida.
 MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIO

La calidad de servicio como una función

de la discrepancia entre las expectativas
Modelo de los consumidores sobre el servicio que
van a recibir y sus percepciones sobre el
SERVQUAL servicio efectivamente prestado por la
empresa.

Modelo La calidad del servicio será tanto mejor

cuanto mayor sea la suma de las
SERVPERF percepciones

Modelo de los La calidad del servicio es evaluada en

este modelo a partir de la identificación
Gaps de las causas de un servicio deficiente
o deficiencias
 REFLEXIÓN

LA CALIDAD DE SERVICIO
DEBE SER EL FIN DEL SER Y
DEL HACER
Anónimo
 EJEMPLOS DE CALIDAD: EL PUENTE DE TAPPAN
Construido en los años 50. Fue ZEE
considerado “un logro mundial de la
ingeniería”. Permitía el paso de 20.000
vehículos por día.

En los años 90, se triplicó el paso de

vehículos y se produjo como consecuencia Puente Tappan Zee
las largas colas y los continuos atascos. (White Plains-New York/USA). Atraviesa el río
Hudson
Encontraron una solución creativa:
Por esa razón la empresa que administra el
puente tuvo que encontrar una solución 1- Añadiendo unas cabinas para pagar
para reducir el tiempo que tiene que pasar el peaje, en paralelo a las ya
un conductor para pagar el peaje y cruzar existentes: Se incrementó el volumen
el puente, y con esto mejorar el servicio de de vehículos en un 50%.
los usuarios.
2.- La tecnología ayudó a que a través
de un pago mensual por parte del
Estudió de que forma eliminaba la usuario, y al llevar un código de barras
congestión: adherido en el parabrisas, podían
1.- Con los puentes vecinos pasar por unos carriles especiales sin
2.- Derribo de las cabinas de peaje y la necesidad de detenerse.
construcción de un segundo nivel.
Pero ambos casos no eran factibles por los 3.- Utilización de barreras portátiles
costos y la ingeniería que involucraba. para añadir carriles extras cuando más
se necesitaban.
 Instalan teléfonos de ayuda para reducir los
suicidios en un puente de Nueva York
En lo que va de año, tres personas se han quitado la vida al saltar del puente de
Tappan Zee
"Vale la pena vivir"
Personal cualificado
"Muchos de quienes se plantean quitarse la vida
Los teléfonos, instalados en las saltando de un puente no están completamente
inmediaciones y en el interior del puente, seguros de querer morir, por lo que estos
están conectados a una línea de asistencia teléfonos nos permiten acercarnos a ellos y
durante 24 horas al día, a través de la que se decirles que vale la pena vivir", aseguró Gary
recibirá la ayuda de personal cualificado, Spielmann, consultor de la agencia estatal de
que intentará disuadir a los suicidas de mantenimiento de puentes, encargada de la
acabar con su vida. instalación de los aparatos.

Varios expertos comparten la opinión de Spielmann sostiene que "la voz humana es la
que las líneas de atención telefónica pueden mejor manera de ayudar a esas personas" y que
ser un buen arma de lucha contra el suicidio. quienes han sido disuadidos de arrojarse desde
un puente no suelen volver a intentarlo.
Para el doctor John Draper, director de
Lifeline, una de las líneas nacionales de
prevención de suicidios, "hay estudios que La construcción del puente de Tappan Zee se inició en
muestran que los teléfonos pueden disuadir 1952 y fue en 1955 cuando se abrió a la circulación.
a los suicidas, por lo que los instalados en el
puente de Tappan Zee ayudarán a quienes Dos años más tarde, en 1957, se produjo el primer
se acerquen a él en un momento de suicidio desde el puente, mientras que, en la última
desesperación". década, se han producido 27 muertes.

EFE, Nueva York | 29/08/2007

 EJEMPLOS DE CALIDAD: DOBLANDO LAS TOALLAS
El Hotel Ritz-Carlton tiene obsesión con la
satisfacción de los clientes. No se pasa por alto
ninguna ocasión para agradar a los clientes y ningún
detalle se considera demasiado pequeño.

El caso de estudio fue el tiempo que se utilizaba para

doblar las toallas, ya que las mismas al ser dobladas
debían quedar con el logo a la vista, perfectamente Compraron una nueva
alineado con los del resto de las toallas del juego de máquina para doblar las
cada habitación. toallas y seguía el problema
de que la misma no doblaba
La dirección del Hotel designó un equipo de mejora bien las toallas.
de la calidad con objeto de que pudiera encontrar El equipo analizó la máquina
una solución que disminuyese tanto los costos como y los operarios de la misma
el tiempo asociados al proceso de doblar toallas. y determinaron que ellos no
eran el problema, sino que
Este proceso se llevaba a cabo mecánicamente en la los logos no estaban
lavandería, pero siempre tenían que ser dobladas de bordados en el centro de las
nuevo por las camareras de las habitaciones. La toallas. Realizaron un
máquina no las doblaba bien. estudio más riguroso, y
El equipo observó que el proceso manual realizado, determinaron que el 75% de
llevaba 5 veces más tiempo que el realizado con los anagramas no estaban
máquina, adicionalmente suponía 8 horas diarias, bordados en el centro de las
365 días al año y con un costo aproximado de 30.000 toallas.
$ en gastos de personal.
ESTRATEGIA DE
ALINEACIÓN DEL
PERSONAL AL
SERVICIO
 EL PERSONAL Y EL
SERVICIO

El principal componente de un
sistema de servicio son nuestros
colaboradores.
• Sólo teniendo personal contento,
satisfecho, capacitado, y
motivado, podremos tener
CLIENTES EXCELENTES.

• Para UNA EMPRESA el cliente

número uno es su PERSONAL.
 Conductuales 1. No diga “No sé”: Diga “Voy a
Comunicacionales averiguarlo”

1. Ser puntual 3. No diga “No”: Diga “lo que

2. Cumplir lo prometido puedo hacer es”
3. Prometer menos y dar
5. No diga “Ese no es mi
mas trabajo”: Diga “Quién lo
4. Hacer un esfuerzo puede ayudar es…”
extra
7. No diga “Tiene razón; esto
5. Ofrecer alternativas está muy mal”: Diga
6. Expresar empatía “Comprendo su frustración”
7. Tratar al cliente como
9. No diga “Yo no tengo la
si fuera lo más culpa”: Diga “Veamos que se
importante de su puede hacer al respecto”
trabajo 1. Conoce su Misión
2. Superación Personal 11. No diga “Usted tiene que
8. Tratar a los hablar con mi jefe”: Diga “Voy
compañeros de trabajo 3. Iniciativa a ayudarle”
como si fueran clientes 4. Anticipación
9. Darle al cliente su 5. Actitud Positiva 13. No diga “¿Para cuando lo
quiere?”: Diga “Haré lo que
nombre y donde 6. Confiable pueda”
ubicarlo
7. Asertivo
10. Sonreír y modular la 15. No diga “Cálmese”: Diga “Lo
8. Proactivo siento”
voz por teléfono
9. Escucha
10. Organizada 17. No diga “Ahora estoy
ocupado”: Diga “Espéreme un
11. Empático momento”
12. Maneja las quejas y los
conflictos 19. No diga “Llámeme luego”:
Actitudinales Diga “Yo lo llamaré más
13. Imagen y presentación tarde”
 CONDUCTAS Y COMPETENCIAS
RELACIONADAS CON UN SERVICIO
DE CALIDAD

Estas conductas y competencias hacen la diferencia entre un desempeño

excelente y otro promedio o pobre, a la hora de activar la pasión por el cliente y
entregar un servicio de calidad
 EN TODA EMPRESA EL SERVICIO TIENE GENTE ….

• MOTIVADA
• PREPARADA
• COMPROMETIDA
• ENTREGADA
• ENTUSIASMADA

• APASIONADA
• OPTIMISTA
• RESPONSABLE
• SINCERA y
• LLENA DE FE
 EN TODA EMPRESA PARA DAR
SERVICIO SE NECESITA …….

Conocer su negocio.
Conocer sus clientes.
Conocer sus colaboradores.
Conocer su área de influencia.
 REFLEXIÓN

Hay que recordar que nadie puede dar lo

que no tiene.

Calidad de servicio es, sobre todo, una

actitud, un estilo de vida; la diferencia
entre la permanencia y el fracaso, es la
actitud perenne de hacer mejor las cosas,
de mejorar lo bien hecho, de caminar
hacia la excelencia; es el reto del cambio.
LAS QUEJAS
MANEJO EFECTIVO DE LAS QUEJAS

• Lamento
• Reproche
Ideas asociadas a “Queja” • Desazón
• Disgusto
• Reclamos
• Exigencia………..

SU MEJOR REGALO: UNA QUEJA DE UN CLIENTE

Nos facilita información de algo que no

hacemos bien, y nos da la oportunidad
de mejorar.

El pesimista se queja del viento; el optimista espera

que cambie; el realista ajusta las velas.
W. G. Ward
¿QUÉ ES QUEJA Y QUÉ ES RECLAMO?
¿Qué es una Queja?

Indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus

expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad
esperada.

Es el medio por el cual el cliente pone de manifiesto su

inconformidad con la actuación de determinados empleados, o su
inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el
servicio.

¿Qué es un Reclamo?

Derecho que tiene toda persona de presentar, respetuosamente, ante

la empresa por motivos de interés particular o general, relativo a la
prestación de los servicios para obtener una decisión definitiva del
asunto.
CIFRAS SOBRE LAS QUEJAS
DATOS
FIGURADOS

LA EMPRESA
 CIFRAS SOBRE LAS QUEJAS

• Sólo se quejan el 4% de los clientes

insatisfechos, el 96% sufre en silencio

• Si se quejan y les escuchamos: 70% de

probabilidad de que vuelvan

• Si hay respuesta inmediata y garantía de

resolución: 95% de fidelización

• Los clientes satisfechos regresan en un 90%

Tomado de la presentación Factores que condicionan las percepciones de los clientes. www.fenebus.es
 -Definición del incumplimiento
IDENTIFICACION Y ANALISIS - Validación de la Queja
- Registro de la inconformidad
DE QUEJAS - Análisis del alcance y gravedad
- Identificación de las causas-raíz

- Procedimientos - Objetivos
- Ajustes de la acción - Actividades
CORREGIR O PLANIFICAR - Responsables
correctiva
MANTENER - Programación
- Recursos

MEJORA
CONTINUA
- Ejecución
- Eficacia - Ejecución de las actividades
- Cliente VERIFICAR HACER planificadas
- Autoevaluación - Correcciones y acciones
- Auditoria correctivas
- Supervisión diaria
 ¿QUÉ ANÁLISIS HACEMOS DE LAS
QUEJAS RECIBIDAS PARA MEJORAR
LA CALIDAD DE SERVICIO?

- Observar el origen de la queja y el

contexto que la rodea (producto,
departamento, servicio, etc.)

- Frecuencia de la queja

- Costos de rectificación
 CENTROS DE
CONTACTO COMO
HERRAMIENTA DE
MEJORA DEL
SERVICIO
 CENTROS DE
CONTACTO

ES UNA AYUDA AL
RELACIONAMIENTO DE
LA EMPRESA CON LOS
CLIENTES
 LOS CENTROS DE CONTACTO
Pueden ser uno de los insumos del CRM
Centro de
Contacto

Puntos Fuerza
de Venta de Ventas

CRM

Servicio
Página Web
Post venta

Flujos de información
EVOLUCIÓN DE LOS CENTROS DE
CONTACTO
Centro de
Centro de
Atención
Contacto Integral
Convencional

Conoce al cliente por Conoce quién es el cliente, que es

primera vez cada vez que lo que ha comprado.
llama.
Cuáles son sus aficiones, Cuál es
No hay historial de la su perfil de compra, Conoce que
información de ese cliente es lo que está pidiendo de la
para ponerlo a disposición empresa y al conocerlo tiene una
del agente de atención mayor posibilidad de darle una
respuesta más afín a sus
requerimientos
 NIVELES DE SERVICIO
CONTRATOS O ACUERDOS DE
SERVICIOS

TIPOS DE CONTRATOS O
DOCUMENTO o ACUERDO que ACUERDOS DE SERVICIOS:
contiene medidas cuantitativas o
cualitativas de los servicios que • ENTRE CLIENTES (SLA
provean un valor agregado al (SERVICE LEVEL
negocio AGREEMENT))

• ENTRE PROVEEDORES DE
SERVICIOS EXTERNOS
(SLA (SERVICE LEVEL
AGREEMENT))
Proporciona una metodología para
implementar expectativas • ÁREAS
razonables entre el cliente y el SOLUCIONADORAS (OLA´S
proveedor del servicio (OPERATIONAL LEVEL
AGREEMENT) )
 NIVELES DE SERVICIO

¿QUÉ SE LOGRA CON LOS CONTRATOS O

ACUERDOS DE SERVICIOS

• Establecimiento de expectativas mutuas

• Fijación de estándares para la medición del desempeño
• Fijación de las responsabilidades compartidas por el
Servicio
• Documentación de los Niveles de Servicio
• Establecimiento de las bases para las mejoras de los
Niveles de Servicio
• Definición de los criterios para la evaluación del Servicio
 ESTÁNDARES DE SERVICIO
EJEMPLOS

Tomado de la publicación Marketing de Servicios.. Los Estándares de Calidad del Servicio (I) – Colaboración del ISMI – International Service
Marketing Institute
 CENTRO DE CONTACTO
Un volumen alto de llamadas
requerirá un número x de
agentes para dar servicio
apropiado a la base de
clientes.

Red Pública

Entremos al…. Centro de Contacto Agentes

 CENTRO DE CONTACTO
La
respuesta
telefónica
permite
llamar al
cliente en
el momento
en que se
recibe el e-
mail o bien
en el día y
la hora que
el cliente
Cliente solicita indique.
CONTACT CENTER
información vía telefónica
INTEGRAL
o vía e-mail
Durante la conversación, el agente puede
enviar documentación por e-mail o bien
responderle más tarde por el mismo canal Respuesta
al cliente
vía e-mail

Pasarlo a un área
solucionadora
 ¿QUÉ HAY DETRÁS DE UN CENTRO
DE CONTACTO?

Una empresa debe tener dimensionado su Centro de

Contacto en lo que respecta a:

• Recurso humano involucrado (cantidad y tipología)

• Tipo de Centro de Contacto (centralizado o
descentralizado)
• Horario de atención
• Alcance del servicio ofrecido
• Procedimientos que soporte la operatividad del negocio
a través del Centro de Contacto
• Software-Hardware que soporte la operatividad del
Centro de Contacto
• Reportes para control y seguimiento
• Indicadores de Gestión
¿QUÉ HAY DETRÁS DE UN CENTRO
DE CONTACTO?

CRM
CONCLUSIÓN
 Nuestro Negocio es tener
CLIENTES SATISFECHOS
que quieran regresar siempre.

Nunca es demasiado tarde

para construir de una manera
correcta una compañía
centrada en el cliente
De nada sirve disponer de recursos si
se está en la dirección equivocada

It´s time for clarity

Si usted no atiende
bien a sus clientes
alguien lo hará por
usted

John Tschohl – Customer Service Guru

GRACIAS….