Nombres y Apellidos: Álvarez Quispe Luis Ángel

Año y Sección: 5to A

CUESTONARIO
1. ¿Qué es CRM?

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada

normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y
el servicio postventa o de atención al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual

todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones
con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente
proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión
comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por
ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de
marketing más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además

la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo
en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

2. ¿Cuál es la parte fundamental de un CRM?

Es una realidad que hoy en día la experiencia del cliente es vital para la
sobrevivencia de las empresas, pues mejora su reputación y aumenta sus
ganancias. De acuerdo con datos de Forbes, aquellas organizaciones que se
centran en la experiencia del cliente tienen hasta un 80% de mejor rendimiento
que las que no.

Con un CRM puedes saber exactamente qué pasos dan tus clientes antes de
completar una compra y responder de manera oportuna a sus necesidades. Ya que
tienes toda la información de tus consumidores reunida en un solo lugar no
olvidarás responder un solo mensaje y el seguimiento a los pedidos es mucho más
fácil y eficiente.

Todas las herramientas que te otorga un CRM te ayudan a darle una experiencia
integral y omnicanal a tus clientes para fidelizarlos y lograr que te recomienden.

Además, con un CRM puedes conocer el customer journey, con el cual entenderás
los puntos de conversión y las cosas que más aprecian tus clientes, para que así
puedas decidir en qué puntos invertir más.

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3. Mencionar cuales son las claves para comprender como aplicar CRM.

Las empresas que cuentan con una plataforma de CRM agilizan mejor los
procesos internos y externos, dando preferencia al aumento de las ventas sin
perder la calidad de la atención al cliente. No importa si la empresa es pequeña,
mediana o grande: existe un CRM ideal para tu negocio y puede ser personalizado
de acuerdo a tus necesidades. La implementación de un CRM genera una ventaja
competitiva para quien actúa en el mercado.
El proceso de implementación puede ser dividido en ocho etapas que
suponen planeamiento, ejecución, monitoreo y evaluación, con objetivos creados
para cada una de ellas. La definición de cada paso ayuda a construir metas para
cada fase y permite que los ajustes ocurran estratégicamente aun en la
implementación, evitando problemas futuros.
a) Análisis y mapeo del negocio
Esta etapa es necesaria para identificar las necesidades reales de la empresa y
el contexto de la implementación del CRM. Para ayudarte en esto, puedes
consultar algunas de las preguntas que puedes hacerte en relación a tu empresa:

• ¿Cuál es el presupuesto de la empresa para implementar un CRM?

• ¿Logras encontrar rápidamente los datos de tus clientes?
• ¿Sientes que las negociaciones deben ser más rápidas?
• ¿Qué procesos envuelven la gestión de relación con tus clientes?
• ¿La empresa está lista para centrarse en el cliente?
• ¿Cómo son los procesos de cada área do tu negocio?
• ¿Cuáles son las características del mercado en que tu empresa opera?

b) Definición de los objetivos

Después de responder a las preguntas anteriores y mapear el planeamiento, es
hora de definir los objetivos que quieres alcanzar con la implementación. Ten
en cuenta si la empresa necesita aumentar la retención de clientes, crecer en
la calificación de leads y rentabilidad o si precisa reducir los costos de alguna
área específica. Detalla y explora cada meta trazada para que el proceso sea
lo más claro posible.
c) Presentación de la estrategia para el equipo
Antes de presentar la nueva cultura empresarial para toda la empresa, es
importante determinar el equipo que estará involucrado en el CRM y
las responsabilidades de cada uno. Este proceso ayudará en la organización y
establecimiento de los niveles de acceso a la herramienta.

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d) Elección del tipo de CRM que será implementado
Existen dos tipos de CRM que puedes usar en tu empresa: CRM en la
Nube y CRM Local. Para elegir lo que mejor funciona para tu negocio, evalúa
tus necesidades y presupuesto.
El CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, puede tener un
costo mayor, ya que necesita un servidor físico en la empresa. Además de eso,
el mantenimiento debe ser hecho por un equipo de TI propio. La ventaja es que
tienes mayor control del servidor, sin embargo, una pérdida de energía en la
empresa, por ejemplo, puede causar demoras en el uso del sistema.
Por otra parte, el CRM en la Nube o CRM Cloud cuenta con un sistema más
práctico. Está basado en cloud computing y es totalmente online, no necesita
ser instalado en una computadora y no necesitas tener un equipo de TI dedicado
a su mantenimiento. El equipo sólo necesita acceder a la página del servidor en
cualquier dispositivo o por la aplicación de la herramienta. Aunque dependa
100% de una buena conexión a la internet, el CRM puede ser programado
para sincronizar los datos de manera offline, así no pierdes tiempo, ni
información.

e) Mapeo de procesos

Con los objetivos definidos, es hora de organizar las ideas y crear un esquema
de actividades para cada proceso que será desarrollado. En este flujograma,
puedes identificar los responsables de cada área que estarán involucradas en el
plano, además de plazos, comportamientos y posibles resultados.
Esta etapa ayudará a entender el papel del CRM en cada proceso, que será
descrito con la mayor cantidad de información disponible. Así, en caso de que
sea necesario, podrá pensar en una nueva estructura para configurar la
herramienta de la mejor manera para tu empresa.

f) Implementación de la herramienta de CRM elegida

Ha llegado la hora de implementa la herramienta de CRM escogida. Utiliza
toda la información organizada en las etapas anteriores para hacer las debidas
configuraciones. Y recuerda: tienes la opción de personalizar el software según
las necesidades de tu empresa y apuntar las actividades de cada usuario.
Reserva algún tiempo para hacer la migración de los datos en el sistema sin
prisa. Es un paso importante, ya que lo ideal es que sólo empieces a trabajar
efectivamente con el CRM luego de que la transferencia esté lista.
En promedio, los clientes de Salesforce reportan un crecimiento de 27% y un
aumento en la satisfacción del cliente de 42%. Con nuestro CRM totalmente
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 basado en la nube, podemos hacer mucho más por tu empresa cuando se trata
de éxito. Somos pioneros en el asunto y tenemos reconocimiento de Forbes
como la empresa más innovadora en cuatro años consecutivos. Sigue
explorando y descubre por qué Salesforce es tu mejor elección.

g) Presentación de la nueva cultura empresarial y entrenamiento del

equipo

Para comunicar a la empresa sobre la implementación del CRM, apuesta a

una divulgación interna clara y rica en información. Muestra los detalles del
proyecto, incluyendo el cronograma de puesta en marcha y los beneficios que
traerá para todas las áreas de la empresa.
El enfoque en esta etapa es garantizar que todos entiendan que el CRM facilita
y automatiza el trabajo para alcanzar las metas y aumentar las ventas, trayendo
mejores resultados en menos tiempo. Deja claro cuáles son las
responsabilidades de los colaboradores y cómo la gestión de relación con el
cliente puede mejorar con la contribución de ellos.
Después de comunicarlo, es hora de entrenar al equipo involucrado en el uso
de la herramienta. Este proceso puede llevar algún tiempo, ya que la
implementación de CRM cambia la cultura de la empresa y algunos
colaboradores pueden tener más dificultades que otros. Pero, generalmente
las herramientas online son muy intuitivas y el entrenamiento no presenta
muchos obstáculos.

h) Manutención y monitoreo de la herramienta

Al realizar la implementación de CRM en tu empresa, es importante mantener
una frecuencia en el monitoreo y manutención de la herramienta. Analiza los
resultados y, si es necesario, ajusta los procesos para reducir las chances de
perjudicar la estrategia. Si, por ejemplo, percibes que algún costo está por
arriba de lo esperado, es posible realizar ajustes para acelerar el proceso de
ventas.
4. ¿Cuál es el objetivo principal de un CRM?

El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante

la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo
añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles.

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5. ¿Cuáles son los beneficios del CRM para una Empresa?

a) Mejora la relación con los clientes

El beneficio estrella de un CRM software. Los usuarios de hoy día huyen de

aquellas empresas que no les hacen sentir especiales; por suerte, todos los
beneficios es un CRM están orientados finalmente a mejorar la experiencia y
relación con los clientes.

b) Seguimiento del retorno de inversión

Los CRM software eficientes y sofisticadas permiten realizar un seguimiento de

la inversión en marketing y ver el ROI. Las técnicas modernas de marketing son
muy efectivas, pero también son una carga para las finanzas. Y cuando no realiza
un seguimiento de los gastos, las probabilidades de gastar más de lo necesario y
obtener muy poco retorno de la inversión aumentan silenciosamente.

c) Capturar más leads

Antes de que se introdujera el sistema CRM, los vendedores almacenaban tarjetas

de visita en mazos de cartas y se desplazaban manualmente por el mazo cada vez
que necesitaban contactar a alguien. Evidentemente, esta era una actividad que
tomaba mucho tiempo y ralentizaba la productividad.

Ahora con los CRM la historia es otra. Los equipos de ventas pueden almacenar
todos los datos de contacto en un mismo lugar y buscarlos fácilmente siempre que
los necesiten para capturar más clientes potenciales y mejorar la forma en la que
venden.

d) Facilita la nutrición de leads

Vivimos en un mundo en el que los clientes están expuestos a diferentes marcas,

nueva información y una serie de campañas de marketing efectivas todos los días.
Es por eso que es importante trabajar diariamente en mantener a los clientes
comprometidos y eso es un trabajo que ya tiene nombre: nutrición de leads.

Un CRM permite programar información y contenido interesante de forma

regular. También hace posible diseñar estrategias de marketing y de nutrición de
leads completamente adaptadas al viaje de cada cliente y en consecuencia,
aumentar las posibilidades de generar más conversiones.

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e) Gestión más controlada

Los CRM pueden integrarse fácilmente con las tecnologías ERP, lo que significa
que todas las áreas de la empresa pueden trabajar de forma sincronizada,
reduciendo el margen de error y aumentando la organización y la satisfacción del
cliente. Los equipos de ventas pueden conocer el estado de los pedidos, el stock
disponible, los presupuestos, los tiempos de servicio, etc.

f) Movilidad

Usar aplicaciones CRM para móviles puede llegar a aumentar hasta en un 15% la
productividad del equipo comercial.

Las funciones móviles disponibles en el CRM es un valor agregado instantáneo

que permite que tu empresa obtenga un mejor rendimiento y logre grandes
resultados en sus procesos comerciales, haciendo posible que el trabajo de tu
equipo comercial no se limite a las paredes de las oficinas y pueda llegar a otro
nivel que no solamente beneficia a los números de tu negocio, sino que, además
permite que tus empleados y tus clientes estén mucho más a gusto con los procesos
comerciales y mejore la calidad de los datos en el negocio.

g) Obtener nuevas ideas y soluciones

El estar comunicado constantemente con el cliente a través de distintos canales

como redes sociales o correo electrónico, hace que la empresa desarrolle mejoras
e innove en sus productos, por lo que podríamos decir que un CRM ayuda a la
generación de nuevas ideas.

h) Mayor colaboración

La automatización del proceso comercial que facilita el flujo de información de

todas las áreas involucradas, permite cerrar acuerdos en conjunto y también dar
respuestas más rápidas y exactas, que se traducen en una mayor satisfacción por
parte de los clientes.

i) Toma de decisiones más sencilla

La información aportada por el CRM ayuda a los responsables de ventas a tomar

decisiones mucho más estratégicas e informadas, dejando a un lado la
incertidumbre y la improvisación que, en la mayoría de los casos, puede hacer
mucho daño a nivel financiero.

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6. Mencione los tipos de tecnología CRM

a. CRM Operativo

El CRM Operativo es el CRM más sencillo, centrado en el proceso de negocio

de la empresa. Se trata de un CRM que responde a la pregunta de cómo crear
un sistema de ventas.

Denominados como CRM de front office, están centrados en las ventas, el

marketing y los servicios al cliente. Son un conjunto de elementos
tecnológicos que simplifican las relaciones con los mismos.

b) CRM Analítico

El CRM Analítico es el CRM está más centrado en la toma de decisiones

respecto a productos y servicios de la empresa. Recoge y evalúa los datos de
la compañía y su relación con los clientes.

Este sistema CRM se centra en la llamada Business Inteligence, a través de la

minería de datos (Data Mining), el almacenamiento de los mismos (Data
Warehouse) y su explotación para analizar el comportamiento de los clientes.

c) CRM Colaborativo

El CRM Colaborativo es el CRM más centrado en el aspecto de comunicación

el cliente y dentro de la propia empresa. Su aspecto principal es la interacción
a través de distintos canales como un chat online, el teléfono o el email.

Se trata de un CRM especializado en el vínculo formado con el cliente,

permitiendo el acceso desde cualquier dispositivo y lugar.

d) CRM On Premise

El CRM On Premise es el CRM más personalizado que se puede tener. Se

trata de un CRM desarrollado y personalizado por la propia empresa.

Además, también son gestionados por la misma, incluyendo el

almacenamiento requerido y el servidor. En este caso, si una empresa tiene
CRM On Premise se convierte en la responsable del mismo.

Se trata de la mejor opción para grandes empresas que gestionan grandes

listas de información. Como contrapartida, también es significativamente más
caro que cualquier otra opción.

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 Básicamente, se trata de tener un software completamente a medida para
responder a las necesidades específicas de la empresa. Es habitual que se
construyan a través de SAP, por medio de módulos integrados de
administración.

e) CRM On Demand

El CRM On Demand es una opción adecuada para las empresas que no

pueden hacerse cargo del coste de un CRM On Premise. O, simplemente, que
no lo necesitan.

Un CRM On Demand permite utilizar todas las opciones de personalización

o potencia de un On Promise a un precio inferior, al utilizar SaaS.

En este caso, se trata de un CRM de pago alojado en la nube. La empresa paga

por su uso, la infraestructura, el mantenimiento y el funcionamiento de la
aplicación, pero no tiene el CRM físicamente en sus instalaciones como en la
anterior tipología.

Simplemente hay que pagar la tarifa y, en caso de que se requiera, las

personalizaciones necesarias.