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    GUIA Organizar y Procesar Las Solicitudes Requerimientos

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    PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

    FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

    1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

    ● Denominación del Programa de Formación: TÉCNICO EN SISTEMAS.


    ● Código del Programa de Formación: 233101 Versión 1
    • Nombre del Proyecto: Servicio y asistencia técnica en mantenimiento a equipos de
    cómputo y redes de datos a empresas, instituciones educativas y a comunidades del
    departamento del Huila.
    ● Fase del Proyecto: Ejecución.
    ● Actividad de Proyecto: Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento
    técnico y normativa de procesos de negocios.
    ● Competencia de Aprendizaje: Atención a requerimientos de servicios de soporte técnico.
    ● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
    *Organizar las solicitudes de servicio según procedimientos técnicos establecidos
    *Procesar las solicitudes de acuerdo a los requerimientos y recursos necesarios para el servicio.
    ● Duración de la Guía: 80 Horas y 16 Indirectas

    2. PRESENTACIÓN

    Las tecnologías de la información son cada día más necesarias en la gestión de las empresas.
    Este sector, en su evolución hacia la madurez, ha ido generando diversos conjuntos de mejores prácticas
    que ayudan a las organizaciones a gestionar estos entornos tecnológicos cada vez más complicados y, por
    otra parte, más esenciales.

    Las organizaciones cada vez dependen más de las herramientas informáticas para llevar a cabo su trabajo
    diario. Este trabajo además está gestionado y controlado a través de otros sistemas informáticos, pudiendo
    estar éstos a su vez dentro de una red controlada por otros sistemas y así sucesivamente. Por tanto, la
    complejidad de estos procesos hizo crecer la demanda y necesidad de las entidades (públicas o privadas)
    de disponer de un modelo que les permitiera gestionar su infraestructura TI más fácil y que pudieran dar
    soporte a los objetivos de negocio.

    3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

    3.1. Actividades de Reflexión inicial.

    Situación Problemática

    Como futuros Técnicos en Sistemas una de las actividades a realizar es el soporte a través de Help Desk.

    Uno de los servicios solicitados frecuentemente es el de generar diagnósticos y soluciones a equipos de


    escritorio y portátiles por su mal funcionamiento.

    Situación Problemática: se ha reportado a una mesa de ayuda las siguientes solicitudes:

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    Caso A: Juanita, la contadora solicita apoyo porque el disco duro de su equipo ha estado con ruidos fuera
    de lo normal. Ella argumenta que es como si el disco duro golpeara la puerta. ¿Cuál sería el proceso para
    realizar la solicitud de acuerdo a los requerimientos y recursos necesarios para el servicio?

    Caso B: Clarita es secretaria de la dirección general de XYZ, una organización líder en servicios enfocados
    al bienestar de sus afiliados, con base a lo anterior ella manifiesta que todo el día trabaja de 6 am a 6 pm,
    sin embargo, el día jueves prendió su computador y trabajo 15 minutos posterior a eso su equipo se apagó
    inesperadamente ella sorprendida por el hecho decidió intentar encenderlo y el equipo de cómputo emitió
    dos tonos cortos y uno largo. Clarita decide llamar al servicio técnico de la organización. ¿Qué protocolos
    para recepción de requerimientos en la solicitud de servicios utiizaría de acuerdo a procedimientos técnicos
    establecidos?

    3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el


    aprendizaje.

    Debido a la importancia y necesidad que hoy en día tiene la gestión de servicios de TIC en las
    organizaciones del sector público o privado que buscan brindar un servicio de calidad a sus usuarios y/o
    clientes; sin embargo se mantienen indiferentes a invertir para optimizar sus procesos y brindar soporte
    adecuado a la gama de servicios que ofrecen, pues se adecuan y acostumbran a una única tecnología y
    muchas veces no se toma en cuenta la importancia de la actualización tecnológica y el aporte de las
    mismas a cumplir los objetivos corporativos y su aporte estratégico a los mismos.

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    Con base en la información que en este momento usted posee reúnase con un compañero y resuelva las
    siguientes preguntas y socializar con el instructor o docente por medio de una mesa redonda

    • ¿Cómo se utiliza una base de datos para combinar correspondencia?

    • ¿Para qué se hacen las búsquedas verticales y horizontales?


    • ¿Para qué se usan fórmulas lógicas en la búsqueda de información?
    • ¿Qué son las listas desplegables?
    • ¿Los formularios se usan para atención a requerimientos?
    • ¿Cuáles son las ventajas de usar cronograma para las actividades?
    • ¿Conoce las normas y políticas de seguridad para la información?
    • ¿Cómo se priorizan los servicios de atención a requerimientos?

    3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

    Actividad 1. Desarrollar:

    a. Utilizar una base de datos para combinar correspondencia ofreciendo los servicios de atención a
    requerimientos en mantenimiento preventivo y correctivo para equipos de cómputo.
    b. Realizar ejercicios de búsqueda utilizando fórmulas verticales y horizontales.
    c. Mediante un ejercicio real, aplicar las fórmulas lógicas para la búsqueda rápida de información.
    d. Elaborar una tabla con la metodología de planificar-hacer-verificar-actuar para los procesos de gestión
    del servicio, a través de listas desplegables.
    e. Diligenciar requerimientos de atención usando formularios, de acuerdo al cronograma de actividades.

    Actividad 2 Organizar las solicitudes de servicio según protocolos técnicos establecidos.

    Cuando vamos a realizar el proceso de atención de una solicitud T.I por parte del usuario de la empresa,
    debemos tener en cuenta la categorización del caso si es un (incidente o requerimiento); para poder así
    tener los tiempos acordes de reacción, atención y documentación de la solicitud.

    Con base a los videos incluidos en el material de apoyo o accediendo al siguiente link, reúnase con dos
    compañeros y desarrolle las actividades propuestas a continuación.

    https://www.youtube.com/watch?v=VrXNmZNHqY0 Base de datos.


    https://www.youtube.com/watch?v=fiUhTu7AxYY Búsquedas verticales y horizontales.
    https://www.youtube.com/watch?v=b58o8CfA7fo&t=1066s Fórmulas lógicas.
    https://www.leanconstructionmexico.com.mx/post/ciclo-pdca-planificar-hacer-verificar-y-actuar-el-c
    %C3%ADrculo-de-deming-de-mejora-continua Metodología planificar-hacer-verificar-actuar.
    https://asociaciondec.org/blog-dec/el-departamento-de-atencion-al-cliente-y-sus-requisitos/21304/
    Atención a requerimientos.

    ● Realice la combinación de correspondencia usando elementos o dispositivos de los equipos de


    cómputo.
    ● Use fórmulas lógicas, verticales y horizontales para la búsqueda rápida de elementos o dispositivos
    del sistema de información.
    ● Elabore una tabla con listas desplegables para la aplicación de la metodología de planificar-hacer-
    verificar-actuar
    ● Crea formularios para la atención a requerimientos de clientes.

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    3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

    De manera grupal entregar en medio digital los siguientes ítems.


    a. Entregar la combinación de la correspondencia.
    b. Usar fórmulas lógicas, búsquedas verticales y horizontales.
    c. Elaborar una tabla con listas desplegables.
    d. Diseñar un formulario con inventario que contenga la siguiente información (dirección mac del
    equipo, serial, Hostname, ip, localización del equipo, marca, modelo, responsable del equipo,
    sistema operativo, características).

    ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

    Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de


    Evaluación
    Evidencias de Conocimiento: * Procesar las solicitudes de acuerdo
    a los requerimientos y recursos Estudio de caso
    • Taller sobre proceso de necesarios para el servicio.
    solicitudes y requerimientos del
    servicio. * Caracteriza las solicitudes de los
    servicios que atiende de acuerdo a la
    Evidencias de Desempeño: Juego de Roles
    clase y tipo de requerimientos
    • Lista de chequeo a las solicitados.
    solicitudes y requerimientos del
    * Usa herramientas de trabajo
    servicio.
    colaborativo, de comunicación y
    tecnológicas necesarias. Exposiciones
    Evidencias de Producto:

    • Elabora según los conceptos * Utiliza bases de datos de acuerdo a


    aprendidos políticas de calidad la información requerida por los
    y/o seguridad para la solicitudes servicios atendidos.
    y requerimientos del servicio.
    * Asigna los recursos requeridos por el
    Simulación
    servicio de acuerdo a protocolos
    establecidos y la herramienta
    tecnológica.

    * Direcciona las solicitudes de servicio


    de acuerdo a protocolos establecidos.

    5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

    Diagrama de flujo: El diagrama de flujo o flujograma o diagrama de actividades es la representación gráfica


    de un algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como programación, economía, procesos industriales y
    psicología cognitiva.

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    Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
    de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
    mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
    Categorización: La categorización es una actividad que consiste en poner las cosas en categorías según
    sus similitudes o criterios comunes. Permite a los humanos organizar cosas, objetos e ideas que existen a
    su alrededor y simplificar su comprensión del mundo

    Tiempos de respuesta: tiempo de reacción hace referencia a la cantidad de tiempo que transcurre desde
    que percibimos algo hasta que damos una respuesta en consecuencia. Por tanto, es la capacidad de
    detectar, procesar y dar respuesta a un estímulo.

    SLO: Es un objetivo de nivel de servicio es un elemento clave de un acuerdo de nivel de servicio entre un
    proveedor de servicios y un cliente. Los SLO se acuerdan como un medio para medir el desempeño del
    Proveedor de servicios y se describen como una forma de evitar disputas entre las dos partes basadas en
    malentendidos

    SLA: Es un acuerdo de nivel de servicio, también conocidas por las siglas SLA, es un acuerdo escrito entre
    un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio

    Serial number: El número de serie es un código alfanumérico único asignado para identificación. Puede
    constar de un número entero sólo, o contener letras. Se utiliza comúnmente para identificar un objeto en
    particular dentro de una gran cantidad de estos

    Requerimiento: se define como una solicitud formal por parte de un usuario para que algo sea provisto,
    como por ejemplo Instalaciones, movimientos, adiciones o cambios en los elementos o servicios provistos
    por la Dirección de TIC.

    6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

    Abad, L. M. (2007). ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de
    tecnologías de la información. España: AENOR Editores.

    Ramos Pérez, A. F. y Moreno Pérez, J. C. (2014). Gestión de servicios en el sistema informático. RA-MA
    Editorial.
    https://elibro-net.bdigital.sena.edu.co/es/lc/senavirtual/titulos/106418

    Elizondo Almaguer, A. (2015). La mesa de ayuda: el lado humano de TI. Editorial Digital UNID.
    https://elibro-net.bdigital.sena.edu.co/es/lc/senavirtual/titulos/41150

    7. CONTROL DEL DOCUMENTO

    Nombre Cargo Dependencia Fecha

    Autor EQUIPO EJECUTOR SISTEMAS Instructor Sistemas ASEM Marzo de 2022


    (es)

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    8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

    Nombre Cargo Dependenci Fecha Razón


    a
    del Cambio
    Autor
    (es)

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