PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE COMPUTO

● Código del Programa de Formación: 233105 VERSIÓN 1

● Nombre del Proyecto: IMPLEMENTACIÓN DE UN TALLER PARA EL SOPORTE TÉCNICO Y

MANTENIMIENTO PREDICTIVO, PREVENTIVO Y CORRECTIVO PARA EQUIPOS DE COMPUTO,

PERIFERICOS, DISPOSITIVOS MÓVILES Y CABLEADO ESTRUCTURADO.

● Fase del Proyecto: Evaluación

● Actividad de Proyecto: Aplicar protocolos de recepciòn a requerimientos de servicio, según

conceptos T.I en entornos presencial, telefónico y remoto.

● Competencia de Aprendizaje: Atención a requerimientos de servicios de soporte técnico

● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

*Organizar las solicitudes de servicio según procedimientos técnicos establecidos.

● Duración de la Guía: 70 Horas ( Directas: 50 y 20 Indirectas)

2. PRESENTACIÓN

Las tecnologías de la información son cada día más necesarias en la gestión de las empresas.

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Este sector, en su evolución hacia la madurez, ha ido generando diversos conjuntos de mejores prácticas

que ayudan a las organizaciones a gestionar estos entornos tecnológicos cada vez más complicados y, por

otra parte, más esenciales.

Las organizaciones cada vez dependen más de las herramientas informáticas para llevar a cabo su trabajo

diario. Este trabajo además está gestionado y controlado a través de otros sistemas informáticos, pudiendo

estar éstos a su vez dentro de una red controlada por otros sistemas y así sucesivamente. Por tanto, la

complejidad de estos procesos hizo crecer la demanda y necesidad de las entidades (públicas o privadas)

de disponer de un modelo que les permitiera gestionar su infraestructura TI más fácil y que pudieran dar

soporte a los objetivos de negocio.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

Situación Problemática

Como futuros Técnicos en Sistemas una de las actividades a realizar es el soporte a través de Help Desk.

Uno de los servicios solicitados frecuentemente es el de generar diagnósticos y soluciones a equipos de

escritorio y portátiles por su mal funcionamiento.

Situación Problémica: se ha reportado a una mesa de ayuda las siguientes solicitudes:

Caso A: Juanita, la contadora solicita apoyo porque el disco duro de su equipo ha estado con ruidos fuera
de lo normal. Ella argumenta que es como si el disco duro golpeara la puerta. ¿Cuál sería el proceso para
realizar la solicitud de acuerdo a los requerimientos y recursos necesarios para el servicio?

Caso B: Clarita es secretaria de la dirección general de XYZ, una organización líder en servicios enfocados
al bienestar de sus afiliados, con base a lo anterior ella manifiesta que todo el día trabaja de 6 am a 6 pm,
sin embargo, el día jueves prendió su computador y trabajo 15 minutos posterior a eso su equipo se apagó
inesperadamente ella sorprendida por el hecho decidió intentar encenderlo y el equipo de cómputo emitió
dos tonos cortos y uno largo. Clarita decide llamar al servicio técnico de la organización. ¿Qué protocolos
para recepción de requerimientos en la solicitud de servicios utiizaría de acuerdo a procedimientos técnicos
establecidos?

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3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.

Debido a la importancia y necesidad que hoy en día tiene la gestión de servicios de TIC en las

organizaciones del sector público o privado que buscan brindar un servicio de calidad a sus usuarios y/o

clientes; sin embargo se mantienen indiferentes a invertir para optimizar sus procesos y brindar soporte

adecuado a la gama de servicios que ofrecen, pues se adecuan y acostumbran a una única tecnología y

muchas veces no se toma en cuenta la importancia de la actualización tecnológica y el aporte de las

mismas a cumplir los objetivos corporativos y su aporte estratégico a los mismos.

Con base en la información que en este momento usted posee reúnase con un compañero y resuelva las

siguientes preguntas y socializar con el instructor o docente por medio de una mesa redonda

1. ¿Qué es un diagnóstico Técnico?

2. ¿Qué es un técnico de soporte en sitio?

3. ¿Qué es una mesa de ayuda (help desk)?

4. ¿Qué es una mesa de servicio (services desk)?

3. ¿Que son manos remotas?

4. ¿Qué es un call center?

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Actividad 1 Conceptos básicos de Help Desk

a. Sintetice mediante un mapa conceptual los siguientes conceptos:

● Service Strategy - Estrategia de Servicios (SE)
● Service Design - Diseño de servicios (SD)
● Service Operation – Operaciones de Servicios (SO)
● Continual Service Improvement - Mejora Continua de Servicios (CSI)
● Service Transition - Transición de Servicios (ST)

● Servicio de TI”

b. Realice y elabore una red semántica y un mapa conceptual del concepto “proveedor de servicio TI”.
c. Mediante un cuadro sinóptico realice la estructura de las Normas ISO/IEC 20000.

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 d. Elaborar una tabla con la metodología de planificar-hacer-verificar-actuar para los procesos de
gestión del servicio.
e. Realice un cuadro sinóptico con la estrategia del servicio, con el diseño del servicio y la transición del
servicio.
Actividad 2 Organizar las solicitudes de servicio según protocolos técnicos establecidos.

Cuando vamos a realizar el proceso de atención de una solicitud T.I por parte del usuario de la empresa,
debemos tener en cuenta la categorización del caso si es un (incidente o requerimiento); para poder así
tener los tiempos acordes de reacción, atención y documentación de la solicitud.

Con base a los videos incluidos en el material de apoyo o accediendo a los siguientes link, reúnase con tres
compañeros y desarrolle las actividades propuestas a continuación.

https://www.youtube.com/watch?v=_NHOE5lyKro https://www.youtube.com/watch?
v=8ajwM0e4mCA

● Realice en un diagrama de flujo el paso a paso de la atención de un incidente, desde la llamada del
usuario hasta la atención y la solución del incidente apoyo.
● Elabore el inventario en herramienta ofimática Excel de equipos con sus direcciones MAC e IP si
existe, Numero de Serie a PC, Tablet e Impresoras, de la institución educativa.
● Realice un video mostrando el paso a paso de como se soluciona un requerimiento a un incidente.

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

De manera grupal entregar en medio ofimático o físico los siguientes ítems.

Entregar el informe del diagrama de flujos .

a. Diseñar un formato de inventario en una herramienta ofimática que contenga la siguiente

información (dirección mac del equipo, serial, Hostname, ip, localización del equipo, marca, modelo,

responsable del equipo, sistema operativo, características).

b. Creación de canal en YouTube donde se permita visualizar el video del paso a paso de cómo se

soluciona el requerimiento a un incidente.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: * Procesar las solicitudes de acuerdo a

los requerimientos y recursos
• Guía de aprendizaje terminada necesarios para el servicio.
de procesar solicitudes a los Estudio de caso

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requerimientos. * Caracteriza las solicitudes de los
servicios que atiende de acuerdo a la
• Taller sobre proceso de clase y tipo de requerimientos Juego de Roles
solicitudes y requerimientos del solicitados.
servicio
* Usa herramientas de trabajo Exposiciones
Evidencias de Desempeño: colaborativo, de comunicación y
tecnológicas necesarias para
• Lista de chequeo a las
Simulación
solicitudes y requerimientos del * Utiliza bases de datos de acuerdo a
servicio. la información requerida por los
servicios atendidos.
Evidencias de Producto:
* Asigna los recursos requeridos por el
• Elabora según los conceptos
servicio de acuerdo a protocolos
aprendidos políticas de calidad
establecidos y la herramienta
y/o seguridad para la solicitudes
tecnológica.
y requerimientos del servicio.
* Direcciona las solicitudes de servicio
de acuerdo a protocolos establecidos.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

DIAGRAMA DE FLUJO: El diagrama de flujo o flujograma o diagrama de actividades es la

representación gráfica de un algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como programación,
economía, procesos industriales y psicología cognitiva.

SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing.

CATEGORIZACIÓN: La categorización es una actividad que consiste en poner las cosas en

categorías según sus similitudes o criterios comunes. Permite a los humanos organizar cosas,
objetos e ideas que existen a su alrededor y simplificar su comprensión del mundo

TIEMPOS DE RESPUESTA: tiempo de reacción hace referencia a la cantidad de tiempo que

transcurre desde que percibimos algo hasta que damos una respuesta en consecuencia. Por
tanto, es la capacidad de detectar, procesar y dar respuesta a un estímulo.

SLO: Es un objetivo de nivel de servicio es un elemento clave de un acuerdo de nivel de servicio

entre un proveedor de servicios y un cliente. Los SLO se acuerdan como un medio para medir el

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desempeño del Proveedor de servicios y se describen como una forma de evitar disputas entre las
dos partes basadas en malentendidos

SLA: Es un acuerdo de nivel de servicio, también conocidas por las siglas SLA, es un acuerdo
escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la
calidad de dicho servicio

SERIAL NUMBER: El número de serie es un código alfanumérico único asignado para

identificación. Puede constar de un número entero sólo, o contener letras. Se utiliza comúnmente
para identificar un objeto en particular dentro de una gran cantidad de estos

INCIDENTE: se define como una interrupción no planificada o una reducción en la calidad de un

Servicio de
TI o una falla en un EC (Elemento de Configuración)

REQUERIMIENTO: se define como una solicitud formal por parte de un usuario para que algo sea
provisto, como por ejemplo Instalaciones, movimientos, adiciones o cambios en los elementos o
servicios provistos por la Dirección de TIC.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Abad, L. M. (2007). ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de
tecnologías de la información. España: AENOR Editores.

Ramos Pérez, A. F. y Moreno Pérez, J. C. (2014). Gestión de servicios en el sistema informático.

RA-MA Editorial.
https://elibro-net.bdigital.sena.edu.co/es/lc/senavirtual/titulos/106418

Elizondo Almaguer, A. (2015). La mesa de ayuda: el lado humano de TI. Editorial Digital UNID.
https://elibro-net.bdigital.sena.edu.co/es/lc/senavirtual/titulos/41150

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Jhon Wiltber Calderón Alvarado Instructor Sistemas ASEM 10/04/2021

Autor
(es)

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es) Jose Andrés Torres Suarez Instructor ASEM 16/04/ Actualización de
Sistemas 2021 terminos

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