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KPI

El documento propone varios indicadores clave de rendimiento (KPI) para la empresa Intech, incluyendo el tiempo medio de respuesta (TMR) para medir el tiempo promedio que tarda el equipo de soporte en responder consultas de clientes, con el objetivo de mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente.

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El documento propone varios indicadores clave de rendimiento (KPI) para la empresa Intech, incluyendo el tiempo medio de respuesta (TMR) para medir el tiempo promedio que tarda el equipo de soporte en responder consultas de clientes, con el objetivo de mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente.

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"KPI"

“Hitachi”
Nombre del alumno: Bayron Briant Mendez
Parrales
Matrícula: 00642524
Grupo: Ingeniería de Software y sistemas
computacionales
Octavo cuatrimestre
Fecha de realización: 18 de marzo del 2024
Introducción:
Intech es una empresa de tecnología que busca mejorar continuamente sus
procesos y resultados. Para lograr esto, es fundamental contar con
indicadores clave de rendimiento (KPIs) que les proporcionen información
precisa y relevante sobre su desempeño en áreas clave. En este contexto,
se proponen varios KPIs que abordan diferentes aspectos de la operación
de Intech, desde la eficiencia operativa hasta la satisfacción del cliente.
Desarrollo:
Nombre del indicador:Tiempo Medio de Respuesta (TMR)
Sigla: TMR
Objetivo: Medir el tiempo promedio que tarda el equipo de soporte en
responder a las consultas de los clientes.
Conceptos:
- Tiempo de respuesta: Intervalo de tiempo desde que se recibe una
consulta hasta que se envía una respuesta al cliente.
- Consulta del cliente: Cualquier solicitud, pregunta o problema planteado
por un cliente que requiera atención del equipo de soporte.
Formula:
\[ TMR = \frac{{\sum Tiempo\ de\ respuesta}}{{Número\ total\ de\ consultas}}
\]
Fuente de datos: Registros del sistema de seguimiento de tickets de
soporte.
Unidad de medida: Horas.
Responsable de recolección de datos: Equipo de soporte al cliente.
Frecuencia de la toma de datos: Diaria.
Sentido: Menor es mejor. Se busca reducir el tiempo medio de respuesta
para mejorar la satisfacción del cliente.
Valores utilizados para la definición de la meta:
- Basados en benchmarks de la industria.
- Retroalimentación de clientes sobre expectativas de tiempo de respuesta.
Meta: Tener un TMR por debajo de 2 horas.
Responsable de cálculo: Departamento de análisis de datos.
Frecuencia de cálculo: Diaria.
Frecuencia de análisis: Semanalmente.
Responsable de análisis: Gerente de operaciones.
Observaciones: Es importante monitorear de cerca el TMR para identificar
tendencias y tomar medidas correctivas si es necesario. Además, se deben
realizar encuestas periódicas de satisfacción del cliente para validar si el
TMR está alineado con las expectativas del cliente.
Muestra visual del KPI: (Incluir gráfico o tabla que represente la evolución
del TMR a lo largo del tiempo, permitiendo una rápida comprensión de su
rendimiento y tendencias).
Desenlace:
Implementar el KPI del Tiempo Medio de Respuesta (TMR) permitió a
Intech mejorar la eficiencia de su equipo de soporte al cliente, reduciendo el
tiempo de respuesta promedio y aumentando la satisfacción del cliente.
Este enfoque en la mejora continua de la atención al cliente contribuyó
positivamente a la reputación de Intech en el mercado y a su crecimiento
empresarial.

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