Lección 1 - Principios básicos de las ventas

inbound

Video 1 Por qué implementar una estrategia de ventas inbound

La metodología de ventas inbound tiene como objetivo ofrecer una experiencia

útil, humana e integral a todas las personas que interactúan con tu empresa. No
importa si se trata de un visitante desconocido en tu sitio web, un prospecto de
tu pipeline de ventas o un cliente que llama para recibir asistencia: quien quiera
que se ponga en contacto con tu empresa debería recibir la atención y el trato
que espera.

Esto es algo que los y las representantes de ventas deben tener claro. En
muchos casos, serán quienes hablen primero con cada prospecto. Por eso, la
experiencia que ofrezcan durante el proceso de captación y durante la venta en
sí determinará la relación que los prospectos tengan con tu marca,
independientemente de cuánto dure.

Pero hay un problema: la mayoría de las personas no confía en quienes trabajan

como representantes de ventas. De hecho, en la lista de las profesiones más
respetadas, se encuentran al final, junto con políticos y lobistas.

Puede que esto no sea sorprendente, pero sí nos lleva a plantearnos una
pregunta importante: ¿por qué nadie confía en quienes trabajan en ventas? La
respuesta es que la mayoría no se ha adaptado a la época actual.

Piensa en cómo eran las ventas antes de internet. Si querías comprar algo,
necesitabas hablar con un o una representante de ventas antes de tomar
cualquier decisión, y esa persona respondía todas tus preguntas como
comprador:
• ¿Qué incluye la oferta?
• ¿Cuánto cuesta?
• ¿Cómo se compara con los productos o servicios de la competencia?
• ¿Quién más ha elegido tu oferta?
Internet cambió la relación entre compradores y vendedores. Sabemos que
quien domina todo el proceso de venta es la persona que tiene el conocimiento
sobre el producto; pero ahora, quien quiera comprar algo puede acceder a
toda la información que necesita con un solo clic. Por eso, todo representante
de ventas en este mundo digital debe adaptarse y utilizar internet a su favor.

Por ejemplo, imagina que tu comprador está utilizando Internet para saber más
sobre tu empresa. ¿Usas tú la red para saber más sobre tus prospectos? Todas
las llamadas que hagas deberían ser llamadas tibias, lo que significa que cada
una debe estar respaldada por la información sobre tus prospectos que hayas
extraído de Internet y de tu CRM. Si no es así, todavía estás atascado en el
pasado y es probable que no logres tus metas.

Ahora imagina que tus prospectos utilizan las redes sociales para investigar
sobre tu producto. ¿Usas estas mismas plataformas para responder a sus
preguntas? No esperes a poder hacer una llamada de ventas para interactuar
con tus clientes potenciales. Tienes que encontrar la manera de comunicarte
con ellos desde temprano, o la competencia llegará a tu clientela antes de que
tengas la oportunidad de empezar.

Teniendo en cuenta toda la información a la que pueden acceder, son tus

compradores y compradoras quienes llevan las riendas de la conversación de
ventas. ¿Estás preparado para actuar como guía y ayudarles a lograr sus
objetivos? ¿O vas a seguir luchando por tener el control? Si eso es lo que
quieres hacer, acabarás preguntándote por qué te ignoran. Los profesionales de
ventas modernos personalizan toda la experiencia de compra teniendo en
cuenta el contexto de su audiencia.

De eso se tratan las ventas inbound. Significa transformarse para adaptarse a la

forma en que la gente compra. Los equipos de ventas inbound basan toda su
estrategia de ventas en quien compra, en lugar de quien vende.

Para migrar a un modelo de ventas inbound, debes entender cómo tu clientela

compra tu producto o servicio. Los pasos que siguen para hacerlo se conocen
como el recorrido del comprador o buyer’s journey.
El recorrido del comprador es el proceso activo de investigación que realiza
cada cliente potencial antes de adquirir un producto. Uno de los mayores
problemas que tienen muchos equipos de ventas es que olvidan definir ese
recorrido del comprador y empiezan por establecer su proceso de ventas
basado en las actividades que realizan:
• Captación de prospectos
• Demostración
• Cierre

El problema de este método es que le ofrece muy poco valor a tus posibles
compradores. A las personas no les gusta sentirse perseguidas, presionadas ni
obligadas a comprar. Lo que quieren es recibir información, ayuda y orientación
a lo largo del proceso de compra.

Si observas tus interacciones desde el punto de vista de quien compra,

entenderás mejor cómo maximizar el valor que ofreces, y empezar con el
recorrido del comprador te permite hacer justo eso. Piensa en cómo la clientela
identifica que tiene un problema, consideran las soluciones disponibles y,
finalmente, deciden comprar tu producto o servicio.

Es posible que ya conozcas a fondo a tus compradores y puedas describir las

etapas del recorrido del comprador con facilidad. Si no es así, habla con algunos
de tus clientes, prospectos y compañeros de trabajo para hacerte una mejor
idea del recorrido que siguen las personas que eligen tu empresa.

El recorrido del comprador se divide en tres etapas:

• Etapa de reconocimiento
• Etapa de consideración
• Etapa de decisión

Durante la etapa de reconocimiento, tus compradores identifican el problema

que quieren resolver o la oportunidad que quieren aprovechar. Esto significa
que apenas están descubriendo que necesitan algo, no están pensando en tu
producto o servicio. En esta etapa debes dar respuesta a las siguientes
preguntas:
 • ¿Cómo describen sus objetivos o desafíos?
• ¿De qué manera se informan para definir o resolver esos objetivos o
desafíos?
• ¿Qué sucedería si no hacen nada?
• ¿Tienen conceptos erróneos a la hora de abordar el objetivo o desafío?
• ¿Cómo deciden qué objetivo o desafío priorizar?

Durante la etapa de consideración, tus compradores definen claramente cuál es

su objetivo o desafío, le dan un nombre y se comprometen a solucionarlo.
Todavía no están pensando en un producto o en una empresa específica. Están
pensando en un tipo o categoría de soluciones, pueden crear una lista de
ofertas específicas dentro de la categoría seleccionada y decidirse por la que
mejor se ajusta a sus necesidades o simplemente optar por la primera que
encuentran. En esta etapa debes dar respuesta a las siguientes preguntas:
• ¿Qué categorías de soluciones están investigando?
• ¿De qué manera se informan sobre las distintas categorías?
• ¿Cómo identifican las ventajas y desventajas de cada categoría?
• ¿Cómo deciden qué categoría es mejor?

Estas dos etapas son fundamentales, pues un elemento clave de las ventas
inbound es la conexión: necesitas conectarte con tu clientela antes de que entre
en la etapa de decisión. La idea es acompañarlos y guiarlos durante el proceso y
no solo esperar a que se decidan.

En la etapa de decisión, tus posibles compradores ya eligieron un tipo de

solución y están pensando en un producto específico. En esta etapa debes dar
respuesta a las siguientes preguntas:
• ¿Con qué criterios evalúan las ofertas disponibles?
• ¿Qué es lo que les gusta de tu oferta en comparación con otras
alternativas?
• ¿Qué inquietudes comunes tienen sobre tu oferta?
• ¿Quién debe participar en la toma de decisiones?
• ¿Preferirían probar tu oferta antes de comprar?
• Luego de la compra, ¿necesitarán algo adicional, como planes de
implementación o estrategias de capacitación?
Para cada etapa del recorrido del comprador, es imprescindible poder
responder adecuadamente a cada una de esas preguntas. De esta forma,
tendrás una base sólida para entender el recorrido específico de tu clientela.

En resumen, el mundo ha cambiado, y mucha gente del área de ventas vive en

el pasado. Ha llegado el momento de adoptar una nueva estrategia: las ventas
inbound.

Video 2 Adopción de una estrategia de ventas inbound

Hay muchos factores que entran en juego en las ventas inbound, como la
contratación de representantes de ventas, la puesta en marcha de la estrategia y
el uso de la tecnología.

En este video cubriremos las mejores prácticas de ventas inbound

específicamente para las vendedoras y vendedores. Te daremos algunos
consejos prácticos que podrás aplicar en tu próxima llamada de ventas. Y, sin
importar si cierras ventas a diario o estás formando a un colega, encontrarás que
todo esto es muy útil para tu trabajo.

Como representante de ventas, una de las mejores cosas que puedes hacer es
mejorar la experiencia que ofreces a tu clientela. Para ello, necesitas una
estrategia de ventas inbound. Esto no es lo mismo que el proceso de ventas, el
cual se compone de las etapas que debes completar entre el momento en que
obtienes un nuevo lead y el momento en que cierras el negocio.

No existen dos procesos de ventas iguales, ya que las fases se ven definidas,
entre otras variables, por el producto ofrecido, la base de clientes y el ciclo de
ventas. Por otro lado, la estrategia de ventas inbound puede utilizarla cualquier
representante de ventas en cualquier empresa.

La metodología inbound se centra en ofrecer una experiencia personalizada de

acuerdo con el contexto de la persona que compra, independientemente del
tamaño de tu equipo o de la complejidad de tu proceso de ventas.
La estrategia de ventas inbound se divide en cuatro etapas:
1. Identificar clientes potenciales que tengan un objetivo o desafío con el
que puedes ayudar.
2. Conectar con leads y ofrecerles orientación a la hora de decidir cómo
priorizar su desafío u objetivo.
3. Explorar los objetivos y desafíos de cada lead calificado para ayudarles a
evaluar si tu oferta encaja con sus necesidades.
4. Asesorar a cada persona que se ha convertido en una oportunidad de
venta para que sepa cómo tu oferta está en una posición inmejorable
para abordar sus objetivos y desafíos.

Veamos cada etapa en detalle, centrándonos en la experiencia que ofreces a tus

compradores.

La etapa de identificación es el punto de partida de tu estrategia de ventas

inbound y define el rumbo del resto del plan. Si quieres ofrecer una experiencia
extraordinaria a las personas con las que trabajas, debes hacer un gran esfuerzo
inicial. Recoge toda la información que puedas sobre tus prospectos para
entender mejor su situación. Así, cuando hables con ellos por primera vez,
podrás ofrecer ayuda y recursos desde el principio, en lugar de intentar
averiguar si estás hablando con la persona adecuada.

En esta etapa, es importante tener en cuenta que muchos compradores entran

en la fase de reconocimiento mucho antes de interactuar con un o una
representante de ventas. Por eso, debes concentrarte en ayudarles a avanzar a
lo largo de un recorrido que ya han empezado, las ventas no se limitan a una
llamada inicial y a la firma del contrato final.

Una estrategia de ventas inbound se enfoca en atraer a la gente. Y esto depende

en buena medida del comportamiento de las personas que quieres atraer. Si
encuentras los blogs que consultan, léelos y deja comentarios. Contribuye al
desarrollo del blog de tu empresa y promociónalo. Busca los grupos de
LinkedIn donde plantean sus preguntas, únete al debate y ofrece respuestas. El
uso de las redes sociales tiene un papel fundamental en la estrategia de ventas
inbound: sigue a los líderes intelectuales que siguen tus posibles compradores y
compradoras; comparte contenidos y comentarios útiles. La participación en
redes sociales no solo te permite identificar compradores activos, es decir, las
personas interesadas en adquirir un producto, sino que además te posiciona
como líder intelectual. Esto te dará más autoridad, credibilidad y confianza
frente a otros representantes de ventas. Con el tiempo, verás cómo aumenta la
cantidad de gente que querrá ponerse en contacto contigo para recibir
orientación, asesoría y ayuda.

Como representante de ventas inbound, también debes tener presentes a los

compradores pasivos, es decir, quienes todavía no quieren comprar nada, pero
que podrían hacerlo en el futuro. Enfócate primero en los compradores activos y
luego en los pasivos. Ponte en contacto con ellos una vez hayas investigado en
Internet y tengas el mayor contexto posible. Lo que buscas aquí es ayudar a tu
clientela a identificar un problema que no sabía que tenía. Si puedes compartir
información con tus prospectos para que entiendan mejor su propia situación, te
lo agradecerán. Y eso causa una mejor impresión que un correo electrónico en
frío en el que ofreces un producto que no creen que necesitan.

La etapa de conexión es la segunda parte de tu estrategia de ventas inbound y

es donde te presentas por primera vez ante tu cliente potencial. En esta etapa
tienes que dejar claro que entiendes su situación. Demuestra lo que sabes sobre
su industria, su rol, sus intereses y conexiones, entre otros aspectos. En el primer
contacto, presenta una oferta coherente con la etapa de reconocimiento (o con
la etapa actual en la que se encuentra en su recorrido).

Con frecuencia, durante el proceso de ventas se pasa directamente a hacer una

demostración del producto, incluso si el lead aún no entiende el problema que
tiene que resolver. Como representante de ventas inbound, debes ofrecer
recursos o consultoría para ayudar a tu comprador o compradora a hacer un
diagnóstico de su situación. Luego debes guiarlos a lo largo del resto de su
recorrido. Cuando hables por teléfono con cada lead, identifica sus intereses y
prioridades y ofrece asesoría. Demuestra que realmente estás interesado en
ayudarles a lograr sus objetivos y superar sus desafíos. Al hacerlo, aumentarás la
confianza que desarrollaste en la fase de identificación y la probabilidad de que
la persona quiera poner en práctica las soluciones que sugeriste.
La etapa de exploración es la tercera parte de tu estrategia de ventas inbound y
es donde debes brindar un servicio de consultoría especializada. No uses una
presentación estándar: aprovecha el interés inicial de tu comprador y tu propia
credibilidad como líder intelectual para conocer con mayor profundidad sus
objetivos y desafíos. Recuerda que tú eres la persona experta. Demuestra que
puedes satisfacer sus necesidades de manera más íntegra y eficaz que si lo
hiciera por su cuenta. Con una buena propuesta de valor y las preguntas
adecuadas durante la fase de exploración, podrás guiar a tus prospectos hacia
las conclusiones correctas. Y aunque en ocasiones esto signifique que no
comprarán tu producto, al adoptar una estrategia inbound consultiva, podrás
identificar de inmediato a los leads no calificados y dejarás de perder el tiempo
con personas que nunca van a adquirir nada con tu empresa. En últimas, esto te
permitirá enfocarte en los prospectos que sí necesitan tu ayuda.

La etapa de asesoría es la última parte de tu estrategia de ventas inbound y es la

que pone el broche de oro a la experiencia que has ofrecido. Durante la
conversación exploratoria debes confirmar que tu prospecto necesita y quiere tu
ayuda, y está dispuesto a priorizar los objetivos que puedes ayudarle a alcanzar.

En la fase de asesoría, debes elaborar una presentación personalizada para

explicar por qué eres la mejor opción. Veamos algunos ejemplos de
presentaciones personalizadas:
• Unas diapositivas de PowerPoint que destaquen las propuestas de valor
que coincidan con las necesidades de tu comprador o compradora, y en
donde uses su terminología.
• Una demostración del producto que explique solo las características más
importantes para ese lead en particular, organizada por orden de
relevancia según sus necesidades.
• Un análisis del retorno de la inversión adaptado a las métricas y al tipo de
negocio de esa persona.
• Una propuesta o contrato que incluya los objetivos de tu futuro cliente, el
alcance del proyecto y los indicadores de éxito.

Al indagar en el contexto del cliente y personalizar tu presentación, añadirás un

valor extraordinario a su recorrido, que va mucho más allá de la información
disponible en Internet. Actuarás como un puente entre la gran cantidad de
contenido que incluye tu sitio web y la situación particular de cada cliente. En
esta etapa, tu clientela no necesita recibir información general de tu empresa,
pues lo más probable es que ya haya visto en tu sitio web la presentación
genérica, los videos del producto, los casos de éxito más populares y el análisis
del ROI. Y si no los encuentran allí, los habrán buscado en otro lugar.

Tus clientes y clientas nadan en un mar de información. Concéntrate en

ayudarlos a conectar el posicionamiento general de tu compañía con sus
desafíos específicos. En la fase de asesoría debes atar cabos y encontrar un
camino que conduzca a la clientela hasta sus objetivos desde el momento en
que se conecta contigo, y que demuestre que tu oferta es la mejor opción para
conseguirlos.

Para recapitular, la estrategia de ventas inbound se da entre cuatro etapas:

1. Identificar posibles compradores
2. Conectar con ellos
3. Explorar sus necesidades
4. Asesorarlos en el camino a seguir

A través de todas estas fases, tu principal prioridad debe ser ofrecer una
experiencia útil y humana a tus prospectos y guiarlos por un camino que los
lleve al éxito.