REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TURISMO
NÚCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
VICERRECTORIA ACADEMICA
AREA DE PASANTÍAS

INFORME DE PASANTIAS OPERATIVAS

HOTEL HESPERIA PLAYA EL AGUA

TUTOR EMPRESARIAL: AUTOR:

LUZ MARINA CABRERA NANDA DEVI DÁVILA
VELAZQUEZ

MÉRIDA, JULIO 2023

1
 NUCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
VICERRECTORIA ACADEMICA AREA DE PASANTIAS

INFORME DE PASANTIAS OPERATIVAS

HOTEL HESPERIA PLAYA EL AGUA

TUTOR EMPRESARIAL: AUTOR:

LUZ MARINA CABRERA NANDA DEVI DÁVILA
VELAZQUEZ

MÉRIDA, JULIO 2023

2
 RESUMEN
El presente informe tiene como objetivo describir de manera objetiva las actividades
realizadas y aprendizaje adquirido durante las dieciocho (18) semanas de pasantías
operativas de la carrera de hotelería y servicios de la hospitalidad en el Hotel Hesperia
Playa El Agua (Margarita, Estado Nueva Esparta) del grupo inversor hesperia S.A.

Durante este periodo de tiempo los estudiantes deben pasar de forma rotativa por los
distintos departamentos que conforman las aéreas operativas del hotel según el
cronograma previamente establecido por la empresa, con el fin de expresar, transmitir y
garantizar el desenvolvimiento y experiencia individual de cada estudiante

En el lapso de estas dieciocho (18) semanas de pasantías operativas, se recorrieron 3

departamentos y 6 aéreas operativa del hotel Hesperia Playa el Agua, donde se
desarrollaron de forma exitosa las actividades predeterminadas, las cuales se visualizaran
progresivamente en el informe. Los conocimientos y experiencia adquiridos serán de
suma importancia para el estudiante en su desarrollo general ante cualquier área del
sector de la hotelería, ya sea nacional o internacionalmente.

3
 INDICE GENERAL
Resumen……………………………………………………………………………………3
Índice General……………………………………………………………………………4
Índice de tablas………………………………………………………………………….5
Índice de figuras…………………………………………………………………………6
Índice de Anexos………………………………………………………………………..7
Introducción………………………………………………………………………………8
Fase I. Descripción de la Empresa……………………………………………….9
a) Identificación de la Empresa…………………………………………………..9
b) Estructura Organizativa de la Empresa…………………………………..10
Fase II. Descripción de las actividades………………………………………..11
a) Cronograma de actividades……………………………………………………12
b) Funciones de las Áreas o Departamentos de la unidad…………..13
de Pasantías
c) Bases Teóricas……………………………………………………………………….22
d) Descripción de las Actividades por el pasante………………………..23
Conclusiones…………………………………………………………………………….34
Recomendaciones……………………………………………………………………..35
Anexos………………………………………………………………………………………36
Referencias Electrónicas…………………………………………………………….47

4
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Identificación de la Empresa…………………………………………….9

Tabla 2. Cronograma de Pasantías Operativas………………………………12
Tabla 3. Descripción de las Actividades realizadas en Recepción……23
Tabla 4. Descripción de las Actividades realizadas en Ama……………25
de Llaves
Tabla 5. Descripción de las Actividades realizadas en Servicio de….26
Restaurante
Tabla 6. Descripción de las Actividades realizadas en Cocina………...27
Tabla 7. Descripción de las Actividades realizadas en Bares…………..28
Tabla 8. Análisis Comparativo de los conocimientos en la…………….29
Institución Universitaria y la Empresa de Pasantías Operativas

5
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Estructura Ejecutiva del Hotel Hesperia Playa el Agua………11

Figura 2. Estructura Organizativa del Hotel Hesperia Playa el Agua..11
Figura 3. Organigrama del Departamento de Recepción…………………14
Figura 4. Organigrama del Departamento de Ama de Llaves………….15
Figura 5. Organigrama del Departamento de Servicio de……………….17
Restaurante
Figura 6. Organigrama del Departamento de Cocina……………………..19
Figura 7. Organigrama del Departamento de Bares……………………….21

6
 ÍNDICE DE ANEXOS
Fotografía 1. Fachada del Lobby del Hotel Hesperia Playa el………….10
Agua
Fotografía 2. Area de recpcion………………………………………………………36
Fotografía 3. Area de recepcion…………………………………………………….37
Fotografía 4. Area de recepcion…………………………………………………….38
Fotografia 5. Area de Restaurante “El Peñero”………………………………39
Fotografía 6. Area de Restaurante “El Peñero” ……………………………..40
Fotografía 7. Area de Bares…………………………………………………………..41
Fotografía 8. Area de Bares…………………………………………………………..42
Fotografía 9. Area de Ama de Llaves…………………………………………….43
Fotografia 10. Area de Ama de Llaves…………………………………………..44
Fotografia 11. Area de Ama de Llaves…………………………………………..45
Fotografia 12. Area de Cocina………………………………………………………46

7
 INTRODUCCIÓN
La hotelería nace como una actividad económica mediante el turismo para satisfacer la
necesidad de alojamiento a personas, con el paso del tiempo y el gran crecimiento de la
industria hotelera, se ha optado por definir un conjunto de servicios con el fin de cubrir las
expectativas de los viajeros, asimismo desarrollando un alto nivel de profesionalismo que
permita a los huéspedes, sentirse a gusto con el lugar que visitan ya sea por ocio o trabajo

En la carrera de hotelería y servicios de la hospitalidad las pasantías operativas durante el

III semestre, son un requisito indispensable para optar por la titulación de técnico superior
universitario, acompañado del presente informe que tiene como finalidad enseñar la
experiencia adquirida por el estudiante mediante las pasantías operativas, las cuales
permiten dar conocimiento del funcionamiento, estructura y características de un hotel,
de una forma directa; la interacción con huéspedes permiten al estudiante conocer las
necesidades de una sociedad que demanda calidad de servicios

El informe de pasantías operativas nos permite explicar detalladamente el registro de las

actividades realizadas durante las 18 semanas de pasantías con base en las habilidades,
destrezas, actitudes y desenvolvimiento del estudiante en las distintas aéreas o
departamentos que conforman la estructura operativa del hotel, con el fin de comprender
los lineamientos y funcionamiento de la empresa, para así conseguir una mejor visión del
trabajo realizado durante las pasantías y/o prácticas profesionales, representando las
virtudes, conocimientos y calidad humana aprendidas en las aulas de clases y prácticas del
núcleo hotel escuela de los andes venezolanos

De esta forma el informe se estructura con tablas, bases teóricas, organigramas y

sugerencias, según los requisitos y lineamientos establecidos por la jefatura de pasantías
y/o prácticas profesionales para su elaboración siguiendo el cronograma predeterminado
por el Hotel Hesperia Playa el Agua.

La Información para la realización de este informe se obtuvo mediante la destreza y

conocimiento individual adquirido en la empresa, teniendo como resultado distintos
puntos de vista sobre la experiencia en pasantías y/o prácticas profesionales de cada
estudiante, tomando en consideración la información facilitada por el hotel hesperia playa
el agua durante la inducción, enseñando características básicas de dicho hotel y cadena
hotelera.

Palabras claves: pasantías operativas, habilidades, desenvolvimiento, aprendizaje,

lineamientos.

8
 Fase I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

a) Identificación de la Empresa

Tabla I. Identificación de la empresa hotelera Hesperia Playa el Agua

DATOS DE LA EMPRESA
Razón social:
Dirección: Av. 31 de Julio, Sector La Mira, Playa el Agua-Isla Margarita
Estado: Nueva Esparta Categoría: 4 estrellas Clasificación: Hotel familiar
Capacidad de alojamiento: El Hotel Hesperia Playa el Agua dispone de 410 habitaciones,
distribuidas de esta manera: 260 Habitaciones Premium, (26 habitaciones por módulos):
las cuales cuentan con 2 camas Queen Size en un solo ambiente; 54 habitaciones
Bungalow con vista jardín, 96 habitaciones Bungalow con vista piscina, clasificadas en
dobles (1 cama Queen Size o 2 camas individuales), triples (1 cama Queen Size y 1 cama
individual o 2 camas individuales) y cuádruples ( 1 cama Queen Size y 2 camas
individuales)
 Perfil de la Empresa y Servicios que ofrece: El Hotel Hesperia Playa el Agua es un hotel
frecuentado en Margarita al ser todo incluido y tener acceso directo a una de las playas
más famosas de Venezuela, posee una estructura amplia conformada por: Restaurantes
(El Peñero, La Tratoria, El Guayamuri a la carta), Bares y 1 Pool Bar, 7 piscinas para adultos
y niños, Club de niños, 3 Canchas de Tenis y 1 cancha de usos múltiples, Mesas de Juegos,
Teatro al aire libre, Servicios Médico (primeros auxilios), Gimnasio, Estacionamiento,
minimarket, tiendas de artesanía, boutique, joyería, servicio de taxis y alquiler de
vehículos (costo adicional)

Observaciones: Tras la pandemia de covid-19 el hotel cerro sus instalaciones, aperturando

algunas áreas nuevamente en noviembre de 2021, algunas de sus instalaciones como La
Tratoria, El Guayamuri, el Pool Bar, El Teatro al aire libre han estado en constante
remodelación por su total apertura.
Fuente: Suministrada por la Gerencia de Recursos Humanos, del hotel Hesperia Playa el
Agua

9
b) Estructura organizativa de la Empresa

Mediante la información proporcionada por la Gerencia de Recursos Humanos de la

Empresa, se puede destacar que la estructura organizativa del Hotel Hesperia Playa el
Agua, se desarrolla de forma horizontal, desde el Executive Team Hesperia Hotels &
Resorts Nueva Esparta al Executive Team Hesperia Hotels & Resorts Operaciones HPA-
HEC, este organigrama o estructura organizativa permite a los trabajadores y equipo
administrativo la distribución de tareas en cada departamento, para así poder conseguir
en conjunto los objetivos fundamentales de las empresa.

Fotografía 1. Fachada del lobby del Hotel Hesperia Playa el Agua

10
Figura 1. Estructura organizativa “Executive Team Hesperia Hotels & Resorts Nueva
Esparta"

C.E.O
Jordi Ferrer

Director Adjunto
José Alejandro Castro

General Director
Operaciones Venezuela
Enrique Castro

General Director Financiero

José Manuel Calderon

Figura 2. Estructura organizativa “Executive Team Hesperia Hotels & Resorts Operaciones
Hotel Hesperia Playa el Agua
Gerente de SPA
Luzbelys Franco
L
Gerente de Seguridad
Gerente de Comercial José Luis Velásquez
Corporativo
Gerente de Animación
Gonzalo Ruiz
Jesús Cedeño

Gerente de Recursos Gerente de A&B

Vacante
Humanos Corporativo
Director General Luz Marina Cabrera Chef
Johnny Velásquez Alexis Mercado
Contralor Financiero Gerente de Sistemas
Corporativo Adrian Rodriguez
Jaime Rangel
Gerente de Alojamiento
Janine Reyes
Gerente de Operaciones
House Keeping
Franklin Mata
María Eugenia Hernández

Gerente de Mantenimiento
Osmar Urbano

11
 FASE II. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

a) Cronograma de Actividades

Tabla 2. Cronograma de Actividades en el Hotel Hesperia Playa el Agua

Cronograma de Actividades
Área o Departamento Fecha de Inicio Fecha de
Culminación
Recepción 28/02/2023 14/04/2023
Atención al Cliente 28/02/2023 14/04/2023
Ama de Llaves 17/04/2023 07/05/2023
Supervisor de Pisos 24/04/2023 07/05/2023
Habitaciones 24/04/2023 07/05/2023
Supervisor de Áreas Publicas 24/04/2023 07/05/2023
Cocina Fría 29/05/2023 11/06/2023
Cocina Caliente 29/05/2023 11/06/2023
Panadería/Pastelería 29/05/2023 11/06/2023
Bares 12/06/2023 30/06/2023
Servicio de Restaurante 08/05/2023 28/05/2023

Fuente: Suministrada por el Departamento de Recursos Humanos. Elaboración Propia

Junio (2023)

12
b) Funciones en las Áreas o Departamentos de la Unidad de Pasantías

 Dependencia: Gerencia de Ama de Llaves

 Departamento: Recepción
 Nombre del Cargo: Recepcionista
 Horario: 8:00am a 4:00pm
 Organigrama

Figura 3. Organigrama de posición de cargos en el departamento de Recepción:

Gerente de
Alojamiento

Coordinador de Coordinador de
Recepción Consierge

Recepcionistas

Fuente: Información proporcionada por el departamento de Recepción. Elaboración

propia (Junio 2023)

Descripción de las funciones en el departamento de Recepción:

 Elaborar y entregar llaves de las habitaciones con entrada del día
 Organizar los datos de los huéspedes arrojados por el sistema en las fichas de
registro
 Revisar diariamente el libro de novedades y posteriormente realizar observaciones
o anotaciones de ser necesario
 Realizar los check in y check outs en el sistema
 Elaborar los recibos de depósitos de garantía para controles de tv, aire
acondicionado y tickets de tollas de piscina si en huésped lo solicita

13
 Apoyar y realizar el speech en la llegada del huésped al hotel, explicando las
normativas, horarios y servicios del hotel
 Asignar habitación según las necesidades del huésped en el sistema
 Codificar controles para las distintas marcas de televisores
 Realizar el pronóstico de ocupación diario con la información proporcionada por el
sistema

14
  Dependencia: Gerencia de Ama de Llaves
 Departamento: Ama de Llaves
 Nombre del Cargo: Supervisor de pisos, Supervisor de Áreas Públicas, Auxiliar de
Lavandería y Camarera
 Horario: 8: 00am a 4:00pm
 Organigrama

Figura 4. Organigrama de posición de cargos en el departamento de Ama de Llaves

Gerente de Ama de
Llaves

Supervisor de Pisos Supervisor de Áreas Supervisor de

Públicas Lavandería

Camareras
Encargada de puesto Operador de
de toallas Lavandería

Camarera de Áreas
Públicas

Fuente: Información proporcionada por el departamento de Ama de Llaves. Elaboración

propia (Junio 2023)

Descripción de las funciones en el departamento de Ama de Llaves:

 Entregar el reporte y llave maestra a cada camarera
 Apoyar a las camareras en la limpieza y decoración de las habitaciones

15
 Hacer entrega de los insumos (amenidades, papel higiénico, toallas, agua mineral y
productos de limpieza) a cada camarera
 Realizar el toque de puerta a las 8:00am
 Supervisar y ambientar las habitaciones con llegadas en el día
 Supervisar habitaciones y realizar las anotaciones en caso de mantenimiento o
limpieza de la misma
 Entregar reporte a las supervisoras
 Realizar las sabanas para conocer el estatus de las habitaciones
 Supervisar las habitaciones vacantes limpias luego de la limpieza
 Entregar sabana al departamento de recepción

16
  Dependencia: Gerencia de A&B
 Departamento: Servicio de Restaurante
 Nombre del Cargo: Mesonera
 Horario: 7:am a 3:00pm
 Organigrama:

Figura 5. Organigrama de posición de cargos en el departamento de Servicio de

Restaurante

Gerencia de A&B

Coordinador de
Restaurante

Capitán de Restaurante

Mesoneros

Steward

Fuente: Información proporcionada por el departamento de Servicio de Restaurante.

Elaboración propia (Junio 2023)

Descripción de las funciones en el departamento de Servicio de Restaurante:

 Recibir a los huéspedes en su entrada al restaurante
 Anotar la cantidad de pax y número de habitación para su respectivo control
 Realizar cheques de consumo para pax externos
 Repasar la cubertería cuando sea necesario durante el servicio
 Realizar el montaje de mesa en el restaurante para los desayunos y almuerzos
 Organizar insumos y montaje de mesa para los ejecutivos
 Organizar insumos y montaje para el coffe breake en el bar Olas
 Decorar y montar el buffet para el almuerzo
 Ofrecer, preparar y servir las bebidas del día a los huéspedes

17
 Estar al pendiente de la reposición de los insumos del buffet

18
  Dependencia: Gerencia de A&B
 Departamento: Cocina
 Nombre del Cargo: Auxiliar de cocina, Auxiliar de panadería y pastelería
 Horario: 7:00am a 3:00pm
 Organigrama

Figura 6. Organigrama de posición de cargos en el departamento de Cocina

Gerente de A&B

Chef ejecutivo

Sous-chef Panadero Pastelero

Ayudante de Auxiliar de Panadería y

Cocina Pastelería

Fuente: Información proporcionada por el departamento de Cocina. Elaboración propia

(Junio 2023)

Descripción de las funciones en el departamento de Cocina:

 Realizar el montaje del buffet
 En la minuta cocinar los huevos según la preferencia del huésped durante los
desayunos
 Pesar, medir y organizar los materiales para la elaboración de panes y postres
 Montar el buffet para el almuerzo
 En la minuta cocinar la proteína frente al huésped durante los almuerzos
 Elaborar pan de banquete, pan dulce y el pan que se necesitara para el snack
 Realizar el mise en place de lo desayunos y almuerzos

19
 Ayudar en la elaboración de postres para el buffet

20
  Dependencia: Gerencia de A&B
 Departamento: Bares
 Nombre del cargo: Ayudante de Bartender, Bartender
 Horario: 8:00am a 4:00pm
 Organigrama

Figura 7. Organigrama de posición de cargos en el departamento de Bares

Gerente de A&B

Coordinador de
Bares

Supervisor de Bares

Bartender

Fuente: Información proporcionada por el departamento de Bares. Elaboración propia

(Junio 2023)

Descripción de las funciones en el departamento de Bares:

 Distribuir la mercancía del día a los distintos bares del hotel
 Realizar el mise en place los materiales de trabajo
 Limpia y decorar el bar
 Elaborar la pizarra con los cocteles disponibles del día
 Realizar y decorar los cocteles según lo solicite el huésped
 Buscar reposición de mercancía de ser necesario
 Elaborar el inventario de inicio diariamente
 Elaborar el inventario de cierre de turno
 Contabilizar y distribuir las cervezas durante el día

21
 c) Bases Teóricas

La carrera de hotelería y servicios de la hospitalidad permite comprender, analizar y

practicar el funcionamiento interno de un hotel, esto a su vez ayudará en el
desenvolvimiento eficaz del estudiante durante el periodo de pasantías operativas
evidenciando que el funcionamiento de una empresa hotelera surge mediante su
operatividad, profesionalismo y el buen servicio que puede ofrecer, siendo esta una
demostración de la realidad dentro de la empresa.

La Hotelería como Servicio

La Organización Internacional de Estandarización (1993) menciona que “la

calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio
que le confieren su aptitud de satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”

Finalmente la calidad es lo que hace que un cliente vuelva a consumir un

producto o servicio que compró por una segunda, tercera o más veces. El logro y la
conservación de la misma en niveles aceptables para los clientes es una
determinante fundamental para el crecimiento, salud y viabilidad económica de
los negocios. (Feigenbaum, 2001)

Desde el punto de vista mercadotécnico, la hotelería es un servicio debido a su

intangibilidad, es decir, no forma parte de un proceso físico de producción de un
bien que liego entrara en contacto con el consumidor fina. El servicio es producido
y conumido simultáneamente y su razón de ser es la satisfacción de las
necesidades del cliente. “Un servicio de buena calidad es el que en una situación
dada, satisface al cliente”. (Eiglier, 1989)

El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque asocia su acto de
compra con lo que recibe en su casa o descubre en sus viajes, es decir por si
mismo. (Horovitz, 1991)

Una de las tareas más importantes de una empresa dedica a la hospitalidad

consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio, es decir,
desarrollar una solida cultura de servicio. Esta cultura se centra en servir y
satisfacer al cliente. La cultura de servicio se tiene que iniciar en la gerencia de alto
nivel y continuar con el resto del personal, Por ejemplo, la creencia de que el
cliente es primero en los hoteles, se refuerza en todos os empleados de la empresa

22
 con la estrategia “Empleado del Año” por realizar esfuerzos extraordinarios para
satisfacer al cliente” (Kotler, Bowen y Makens, 1997)

d) Descripción de las actividades realizadas por el pasante

A continuación se presentan las actividades realizadas por el pasante de forma

ordenada, siguiendo el cronograma de actividades (bitácora)

Tabla 3. Descripción de las actividades realizadas en el departamento de recepción en el

Hotel Hesperia Playa el Agua

Información del departamento

Dependencia: Gerencia de alojamiento Área o Departamento: Recepción

Fecha de inicio: 28/02/2023 Fecha de culminación: 14/04/2023

Tutor Empresarial: Luz Marina Cabrera Jefe inmediato: José Macayo

Descripción de las Actividades realizadas en el Departamento

 Bienvenida y recorrido por las instalaciones de la empresa
 Orientaciones, lineamientos, políticas internas
 Inducción de la cadena hotelera hotel Hesperia Playa el agua
 Bienvenida al departamento de recepción
 Cómo funciona el departamento de recepción
 Explicación de los tipos de bandas para los huéspedes
 Descripción de hojas de registro
 Elaborar llaves para las fichas de registro
 Tipología de las habitaciones
 Revisar libro de novedades
 Hacer check in en el sistema
 Hacer recibos de depósito de garantía
 Llenar las fichas de registro
 Hacer check out en el sistema
 Realizar speech
 Conocer las sábanas de ocupación
 Hacer check out a los huéspedes
 Codificar los controles para tv

23
  Asignar habitaciones en sistema
 Sacar pronóstico de ocupación
 Realizar recibos de early check in y late check out
Importancia de las pasantías en este departamento:
La recepción es la imagen principal, la primera impresión de un hotel, en este
departamento se debe manejar todo tipo de información en caso de que un huésped
presente alguna duda o queja, pues es quien deberá informar a las demás áreas de ser
necesario
Fuente: Elaboración propia (Julio, 2023)

24
Tabla 4. Descripción de las actividades realizadas en el departamento de Ama de Llaves

Información del departamento

Dependencia: Gerencia de Ama de Llaves Área o Departamento: Ama de Llaves

Fecha de inicio: 17/04/2023 Fecha de culminación: 07/05/2023

Tutor Empresarial: Luz Marina Cabrera Jefe inmediato: María Eugenia Hernández

Descripción de las Actividades realizadas en el Departamento

 Bienvenida al departamento de ama de llaves
 Entrega de reporte y llave maestra a cada camarera
 Reconocimiento de los carros que dispone cada camarera para la limpieza de las
habitaciones
 Acompañar a las camareras a la limpieza de las habitaciones
 Inducción de del tendido de las camas, limpieza según la habitación y decoración de esta
 Toque de puerta
 Apoyo en la limpieza de algunas áreas públicas del hotel
 Como hacer una sábana
 Distribución de amenidades, papel, agua mineral y líquidos de limpieza para cada
camarera
 Como supervisar una habitación
 Servicio a las habitaciones ocupadas que lo solicitan
 Hacer la sabana
 Supervisión y ambientación de las habitaciones con llegadas
 Anotaciones para el reporte en caso de alguna falla de sistema o mantenimiento
 Supervisión de las habitaciones luego de la limpieza
 Pasar reporte a las supervisoras de ama de llaves
Importancia de las pasantías en este departamento:
La limpieza y mantenimiento es muy importante para su consumo, ya que dará mas
seguridad al huésped a la hora de reservar o volver nuevamente al hotel, cada pequeño
detalle de limpieza será un punto positivo o negativo para la empresa
Fuente: Elaboración propia (Julio, 2023)

25
 Tabla 5. Descripción de las actividades realizadas en el departamento de Servicio
de Restaurante

Información del departamento

Dependencia: Gerencia de A&B Área o Departamento: Servicio de

Restaurante
Fecha de inicio: 08/05/2023 Fecha de culminación: 28/05/2023

Tutor Empresarial: Luz Marina Cabrera Jefe inmediato: Jesús Rodríguez

Descripción de las Actividades realizadas en el Departamento

 Bienvenida a el departamento de A&B
 Recepción de los huéspedes al Restaurant
 Anotación de cantidad de pax y número de habitación para su respectivo control
 Cómo hacer un cheque de consumo para pax externos
 Repasar cubertería
 Realizar cheques de consumo
 Apoyar en el servicio en sala
 Ofrecer y servir bebidas (jugos, refrescos, cerveza, café) según lo decida el huésped
 Realizar montaje de mesas para los ejecutivos
 Realizar el montaje de mesa para el almuerzo en el restaurante
 Montar el coffe break
 Montar y decorar buffet
Importancia de las pasantías en este departamento:
En un restaurante, el sabor y excelencia de la comida siempre ira de la mano con el
servicio, pues la comida y amabilidad que se le ofrece al huésped o cliente, permitirá que
este regrese y de buenas referencias sobre el lugar, podrá sentirse a gusto siempre que lo
visite
Fuente: Elaboración propia (Julio, 2023)

26
 Tabla 6. Descripción de las actividades realizadas en el departamento de Cocina

Información del departamento

Dependencia: Gerencia de A&B Área o Departamento: Cocina

Fecha de inicio: 29/05/2023 Fecha de culminación: 11/06/2023

Tutor Empresarial: Luz Marina Cabrera Jefe inmediato: Alexis Mercado

Descripción de las Actividades realizadas en el Departamento

 Bienvenida a la cocina
 Cómo funciona la minuta
 Montar el buffet
 En la minuta cocinar huevos según la preferencia del huésped durante el desayuno
 Inducción en panadería
 Reconocimiento de los materiales de trabajo y cantidades empleadas en la panadería
 Durante el almuerzo preparar la proteína frente al huésped en la minuta
 Recoger buffet y llevarlo a la cocina
 Pesar ingredientes para los panes de banquete
 Preparar panes de banquete
 Pesar ingredientes y preparar pan dulce
 Apoyar con la elaboración de los snacks
 Inducción a la pastelería
 Apoyo en la elaboración de los postres para el buffet
Importancia de las pasantías en este departamento:
La comida puede unir corazones, es por esto que es necesario que los huéspedes en un
hotel se sientan felices a la hora de comer, es considerado uno de momento más
importantes del día, pues en el caso del Hotel Hesperia Playa el Agua el cual es un hotel
todo incluido, se debe tener en cuenta las preferencias de los platillos para los huéspedes
Fuente: Elaboración Propia (Julio, 2023)

27
 Tabla 7. Descripción de las actividades realizadas en el departamento de Bares

Información del departamento

Dependencia: Gerencia de A&B Área o Departamento: Bares

Fecha de inicio: 12/06/2023 Fecha de culminación: 30/06/2023

Tutor Empresarial: Luz Marina Cabrera Jefe inmediato: Félix Marcano

Descripción de las Actividades realizadas en el Departamento

 Bienvenida al departamento de bares
 Reconocimiento de los materiales de trabajo y funcionamiento del departamento
 Conocimiento de la distribución de mercancía a los distintos bares del Hotel
 Decoración y limpieza de los bares
 Conocimiento de los tipos de cocteles que se realizan en los bares
 Conocer cómo realizar un inventario de la mercancía diaria que dispone el bar
 Elaborar los cocteles del día (piña colada, daiquiri de parchita o limón, cuba libre, mojito,
tequila sunrise, etc.)
 Contabilizar y distribuir las cervezas del bar durante el día
 Realizar el inventario diario de la mercancía que dispone el bar
 Realizar el mise en place para la elaboración de cócteles
 Apoyar con la elaboración de cocteles de bienvenida para los huéspedes
Importancia de las pasantías en este departamento:
Se debe tener en cuenta que mucho huéspedes eligen su hotel gracias a que cuentas con
bares, de este modo no tendrán que salir de las instalaciones para poder consumir algún
tipo de coctel, podrán hacerlo desde la comodidad de las instalaciones del hotel, es por
esto que se debe innovar constantemente y poder ofrecer variedad
Fuente: Elaboración propia (Julio, 2023)

28
Tabla 8. Análisis comparativo de los conocimientos adquiridos en la institución y
universitaria y la empresa hotelera durante las pasantías operativas

ANALISIS COMPARATICO

Área o Conocimientos Comparación y

Departamento adquiridos en la conocimientos en la Análisis
institución empresa
Recepción Durante la clases Una presencia pulcra Hoy en día el auge del
teóricas y practicas será la primera turismo en la isla de
dentro del Núcleo imagen que se dará margarita se ha
Hotel Escuela de los sobre la empresa, es impulsado gracias a la
Andes Venezolanos importante tener llegada de turistas
(NHELAV) se le conocimientos provenientes de varios
explica al básicos sobre el lugares del mundo,
estudiante que la manejo de un especialmente Rusia,
presencia, el porte recepción y un esto quiere decir que
correcto del sistema, en el caso del se debe contar con un
uniforme, hotel Hesperia el cual personal capacitado
cordialidad, recibe para el área de
amabilidad, constantemente recepción, en la cual se
atención en el front grandes cantidades de pueda proporcionar la
y en la central huéspedes rusos, es información de forma
telefónica, el importante que el detallada y concisa a
conocimiento recepcionista tenga los huéspedes para así
general de la conocimiento básico evitar cualquier
empresa, el orden y de inglés, pues es la inconveniente, el
manejar al menos manera en que se profesionalismo que se
dos idiomas, son las puede comunicar con maneja en esta área
bases principales en estos huéspedes; podrá impulsar la
una recepción, esto actualmente el hotel comercialización del
permite que el no cuenta con una hotel e una gran escala
huésped se sienta central telefónica,
cómodo e pero en la recepción
importante en el se maneja el numero
hotel, además de de consierge en caso
poder brindarle la de que algún huésped
información presente alguna

29
 necesaria en caso necesidad o queja se
de solicitarlo puede comunicar a
través de este
numero el cual se le
facilita al huésped a la
hora de su speech
Ama de Llaves Durante la clases Es importante contar Este es uno de los
teóricas y prácticas con un buen y amplio cargos más
dentro del Núcleo equipo de trabajo, indispensables de una
Hotel Escuela de los pues en las empresa hosterera,
Andes Venezolanos temporadas altas de pues son quienes
(NHELAV) se le un hotel se necesita permiten poder vender
explica al de agilidad y rapidez a el producto, dar
estudiante que la la hora de realizar la comodidad y seguridad
presencia, el porte limpieza y entrega de al huésped, pues es el
correcto del una habitación, descanso es el motivo
uniforme, los además de poder inicial de la visita a los
valores como cumplir con todo el hoteles, un hotel que
honestidad y plan de trabajo que se no ofrezca un buen
respeto, el ojo al tanga para el día, servicio de limpieza
detalle, la pulcritud, tener conocimiento podría incluso poner en
diferenciar los tipos de los estatus de las riesgo la salud de un
de habitaciones con habitaciones al huésped, cosa que
las que puede momento de algún marcará negativamente
contar y hotel y el inconveniente, al hotel; mediante
tipo de limpieza manejar información estos elementos la
que se debe realizar general de las empresa podrá recibir
en esta, son habitaciones en caso buenas referencias
importantes para de que sea solicitada
garantizar un buen por alguno de los
trabajo a la hora de gerentes; saber
organizar y limpiar contabilizar y
alguna habitación o distribuir las
área del hotel, en el amenidades, papel,
área de lavandería agua mineral, toallas y
se debe contar con lencería ya que si el
suficiente lencería y hotel no cuenta con
equipos de las cantidades
limpieza, así podrá suficientes puede
garantizarse un recibir grandes
buen servicio cantidades de quejas
por parte de los
huéspedes que no
cuentas con los

30
 elementos
indispensables de la
habitaciones
Servicio de Durante la clases Ser amable y saber La calidad del servicio
Restaurante teóricas y prácticas dirigirse al huésped en general es
dentro del Núcleo son pilares para el importante para
Hotel Escuela de los buen servicio, poder cualquier empresa,
Andes Venezolanos escuchar las enseñando a su vez la
(NHELAV) se le necesidades de los calidad humana con la
explica al huéspedes ya que que cuenta su personal,
estudiante la gran muchos suelen el servicio en un
importancia de la solicitar algún menú restaurante se
limpieza, presencia, distinto considera la imagen de
amabilidad, carisma especialmente para lo de podrá ser su
que debe tener al los niños, tener estas comida, todas las
momento de atenciones permitirán personas desean paz a
atender a un que el huésped se la hora de comer, y la
huésped, ya que sienta escuchado, y amabilidad en el
para mucho la hora contento al momento momento de presentar
de comer es de sus comidas; tener algún plato podrá
intocable y poder siempre una buena contribuir con esa paz,
contar con un buen actitud sin importa la teniendo por supuesto
servicio permitirá situación que pueda el profesionalismos
que este pueda presentarse, sonreír requerido para la
sentirse a gusto a la siempre dará comodidad del cliente
hora de disfrutar su comodidad y empatía o huésped, siendo la
platillo, en el caso al huésped presencia, valores y
de que este pulcritud elementos
disgustado, saber que irán de la mano
manejar la mientras se presentar
situación podrá el servicio
hacer que sea más
llevadera tanto
para el cliente
como para el
personal del
restaurante, es por
esto que se debe
poseer el
conocimiento
suficiente para
saber resolver
inmediatamente
cualquier

31
 incomodidad que
se pueda presentar
Cocina Durante la clases En el caso de una La organización dentro
teóricas y prácticas empresa donde de una cocina es casi
dentro del Núcleo deben elaborarse igual de importante
Hotel Escuela de los grandes cantidades de que la creación de los
Andes Venezolanos distintas comidas o platos. Resulta de vital
(NHELAV) se le platillos, es necesario importancia tener todo
explica al contar con un equipo bajo control para poder
estudiante la amplio de trabajo, servir los platos a los
limpieza, uso pues se deben dividir comensales en el
correcto del las distintas tareas tiempo estipulado, en
uniforme para su para poder cumplir el punto justo de
seguridad , tipos de correctamente con las cocción y, por
cortes, elaboración necesidades del hotel supuesto, a la
de salsas, platillos,y los huéspedes; al temperatura idónea. La
panes, postres, momento de variedad de los platos
decoración, permanecer en la siempre permitirán que
presentación, tener minuta se debe tener el huésped no se
conocimiento sobre una buena actitud aburra a la hora de
los ingrediente frente al huésped y en comer, al contrario,
empleados en la caso de laguna impulsara sus ganas de
cocina y las inquietud con la asistir al restaurante y
propiedades con las comida saber esto será vital para una
que cuentan, solucionar referencia positiva
asimismo el rápidamente el hacia el hotel
estudiante inconveniente; tener
un conocimiento
previo en el área de
panadería y pastelería
es de gran ayuda ya
que en estas se
emplean grandes
cantidades de
insumos y se debe
manejar las medidas
correctas para la
elaboración de panes
y postres del día
Bares Durante la clases La creatividad es vital Además de un sector
teóricas y prácticas para un buen fundamental de
dentro del Núcleo desenvolvimiento en nuestra economía, es
Hotel Escuela de los los bares, pues al parte de nuestra
Andes Venezolanos momento de elaborar cultura, Son, además,

32
(NHELAV) se le un coctel con pocos una de las señas de
explica al materiales o insumos identidad que atrae a
estudiante la buena de trabajo se debe millones de visitantes
actitud, las emplear la creatividad que sustentan nuestra
proporciones y conocimiento industria turística.
exactas, los previos, para así Poder satisfacer la
distintos tipos de poder satisfacer las necesidad de un
licores y cómo necesidades que huésped a la hora de
puedes tenga el huésped, una consumir bebidas
combinarse, la actitud positiva alcohólicas y no
decoración que lograra que el alcohólicas, en el caso
siempre será quien huésped asista del hotel Hesperia
venda el trago o constantemente al Playa el Agua impulsa la
coctel, la presencia bar pues se sentirá empresa ya que
y porte correcto del agradable y bien muchos de los huésped
uniforme, como atendido en las buscan la tranquilidad y
debe presentarse y instalaciones el disfruto, sin
recomendar un preocupaciones y
coctel al cliente, consumiendo sus
además de los bebidas favoritas desde
buenos modales la comidas de sus
que se poseer instalaciones
durante la
elaboración de un
coctel, la
creatividad podrá
impulsar al
estudiante a
destacar en esta
área
Fuente: Elaboración propia (Julio, 2023)

33
 CONCLUSIONES
Desde un punto de vista formativo, las pasantías operativas permiten al estudiante
familiarizase directamente con el funcionamiento interno y externo de un hotel,
proporciona a su vez una conocimiento más amplio de los lineamientos, actitudes,
destrezas, desenvolvimiento y valores primordiales con los que se debe contar a la hora
de trabajar en el ámbito hotelero

La experiencia durante las pasantías y/o prácticas profesionales fueron de

enriquecimiento para el estudiante, adquiriendo una gran variedad de conocimientos
mediante la experiencia vivida y las personas que allí trabajan; describiendo
detalladamente en el informe presentado el desarrollo durante este periodo de tiempo

De esta forma se llevó un registro de las actividades realizadas, obteniendo a su vez un

análisis comparativo de los conocimientos adquiridos en la institución universitaria y como
se emplean en la empresa hotelera, adjuntando fotografías donde se logra apreciar la
experiencia del estudiante en estas dieciocho (18) semanas de pasantías y/o prácticas
profesionales

Por otra parte cada una de las actividades antes mencionadas se llevaron a cabo de
forma eficaz, así se puede destacar que dichas pasantías fueron satisfactoriamente
provechosas para el estudiante quien logró cumplir con cada uno de los requisitos
previamente establecidos por la jefatura de pasantías y/o prácticas profesionales, junto
con las normativas y lineamientos de la empresa Hotelera Hesperia Playa el Agua,
consiguiendo un resulta positivo para el desarrollo académico del estudiante

Agradeciendo a la empresa por permitirle al estudiante poder realizar las pasantías

operativas en sus instalaciones compartiendo los conocimientos y experiencia; finalmente
demostrando la excelencia y profesionalismo que en el Núcleo Hotel Escuela de los Andes
Venezolanos (NHELAV) se maneja

34
 RECOMENDACIONES
 Mejorar y mantener el estado de las instalaciones del hotel
 Reclutar personal en vista de que no cuentan con suficientes trabajadores para la
cantidad de huéspedes que suelen hospedarse en el hotel
 Variar la comida presentada en el buffet ya que suele ser una de las principales
quejas de los huéspedes
 Suministrar variedad de insumos a los bares para así poder ofrecer un excelente
servicio
 Hacer uso nuevamente de los carritos para el traslado de los huéspedes hacia la
playa en vista de las amplias instalaciones
 Incentivar y formar constantemente al personal
 Hacer énfasis en el porte del uniforme (buscar opciones mas cómodas del mismo)

35
 ANEXOS
Fotografía 2. Área de recepción

36
Fotografía 3. Área de recepción

37
Fotografía 4. Área de recepción

38
Fotografía 5. Área de Restaurante “El Peñero”

39
Fotografía 6. Área de restaurante “El Peñero”

40
Fotografía 7. Área de Bares

41
Fotografía 8. Área de Bares

42
Fotografía 9. Área de Ama de Llaves

43
Fotografía 10. Área de Ama de Llaves

44
Fotografía 11. Área de Ama de Llaves

45
Fotografía 12. Área de Cocina

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 REFERENCIAS

Mora, C (2011) La calidad del servicio y la satisfacción del consumidor. Remark.

Revista Brasileira marketing. Red de revistas Científica de América Latina.

Leme Sogayar, Roberta; Rejowski, Mirian (2015). Concepto de hospitalidad. Documento

en línea, consultado en julio 2023. Disponible en:
https://www.redalyc.org/pdf/1807/180722700013.pdf

Ggimenez (2010). Concepto de calidad del servicio. Documento en línea, consultado el

lunes 25 de julio 2022. Disponible en:
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR1459.pdf

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