Eje 4 - Auditoria de Calidad

Auditoria de calidad Grupo CBC S.A.
Andrea Camila Mora Fuentes

Laura Alejandra Garcia Giraldo
Niyired Hernandez Timote
Gestion de la calidad.
Fundacion universitaria del area andina

Administracion de empresas
Gestion de la calidad.
Bogotá D.C.
Mayo 2021
Pág.2
Tabla de contenido
Introducción …………………………………………………………………………... Pág.
3
Contexto de la organización …………………………………………......…………… Pág.
7
Liderazgo y compromiso ……………………………………………………………. Pág.
11
Planificacion ………………………………………...……………...………………. Pág.
16
Soporte …………………………………………………………………………...... Pág. 19
Operacion ………………………………………………………………………......... Pág.
28
Evaluacion del desempeño ………………………..………………………………….... Pág.
46
Mejora …………………………………………………………………………………. Pág. 52
Resumen del consolidado …………………………..…………………………………. Pág. 12
Pág.3
Introduccion
En el desarrollo del siguiente trabajo se elaborara un autodiagnóstico el conjunto de
actividades realizadas por una misma organización especificamente de Grupo CBC S.A.S cadena
de restaurantes
Su aplicación respecto al sistema de gestión de la calidad, se centra en identificar la situación
actual, respecto a los requerimientos del reciente proyecto de norma internacional ISO
9001:2015
Esta herramienta puede ser utilizada para desarrollar la primera etapa del ciclo de mejoramiento
continuo, es decir el PLANEAR. No es lo mismo que llevar a cabo una auditoría, ya que el
personal de GRUPO CBC S.A.S participa en el mismo diagnostico, por lo que no se cumple
principios de la auditoría como objetividad, imparcialidad, autonomía e independencia.
Uno de los propósito del auto diagnostico es establecer un plan de implementación para
organizaciones que apenas estan implementando el modelo o un plan de tránsición para aquellas
organizaciones que ya cuentan con la norma de calidad implementada en la versión del año 2008.
Pág.4
Informacion de la empresa Grupo CBC S.A.S
Descripción de la empresa.
Razón social: Grupo CBC S.A.S
NIT: 830103515-5
Dirección: Calle 19 # 66-30
Teléfono: 7434105
Ciudad: Bogotá departamento Cundinamarca
Misión: Generamos satisfacción de las necesidades del consumidor brindando

experiencias inolvidables a través de nuestras marcas, con opciones saludables de
alimentos y bebidas, generando confianza y valor agregado que nos haga sostenibles en
el tiempo; orientados siempre a una responsabilidad social frente a nuestros clientes,
colaboradores, proveedores, accionistas y medioambiente.
Visión: Para el año 2022 seremos una de las primeras compañías del sector de
restaurantes, preferida por ofrecer a sus clientes una experiencia única, llena de sabor y
felicidad en cada uno de nuestros negocios presentes en el mercado, contando con unos
colaboradores comprometidos y altamente motivados hacia el logro.
Es una compañía de origen Se trabaja día a día para agregar
Familiar Con 44 años de valor a cada una de las marcas, con
operaciones en el mercado, el fin de acomodarnos a las nuevas
Grupo CBC, es propietario de tendencias del entorno y estar más
las cadenas siempre buscando cerca de nuestros clientes
LOS la satisfacción de los clientes generando sabores del mundo y
con los mejores productos los distribuciones de sabores para el
CLIENTES mejores sabores de mundo paladar colombiano para la
innovando platos en donde se facilidad de las familias son
pueden sentir en las marcas que combos muy cómodos y al alcance
son Cali Mío La Brasa Roja de las familias de todos los
Cali Vea Brindar experiencias estratos.
satisfactorias para nuestros
clientes, buscando la
excelencia en la atención.
Pág.5
Imagen 1: Fuente: Propia

Pág.6
Im
agen 2: Fuente: Propia
Historia de GRUPO CBC S.A.S
Las tres marcas Calimio-Brasa Roja y Cali vea son una cadena de restaurantes conservadora la
cual está concentrada en la sostenibilidad financiera, ambiental, con sus proveedores, accionistas
y colaboradores.
Su primera marca en el mercado fue Cali Mío la cual abrió sus puertas en el año 1973 con el
objetivo de vender el mejor pollo y hoy en día cuenta con 13 restaurantes en Bogotá y uno 1 en
Chía, caracterizándose por conservando el estilo tradicional y familiar, manteniendo la calidad y
frescura de sus productos.
Luego nace Cali Vea en el año 1979 con la finalidad de ofrecer variedad de sabores y
presentaciones de la región del Valle del Cauca, siendo reconocida hoy en día por su ágil
servicio a domicilio y contando con 15 restaurantes en la ciudad de Bogotá.
Y por último se lanzó Brasa Roja la cual inicia su funcionamiento en el año 1980, siendo la
marca más representativa en el mercado y teniendo mayor presencia a nivel nacional con 62
restaurantes entre Bogotá, Cali y Medellín, ocupando dentro del top 10 el tercer puesto del mejor
pollo a nivel nacional. Y a pesar de que maneja un formato tradicional, tiene un estilo diferente
el cual ha permitido un mayor reconocimiento en el mercado, por ofrecer variedad en sus
productos ya que no solo maneja platos nacionales sino también internacionales lo que ha
permitido ser una de las marcas preferidas por los colombianos
Pág.7
Contexto de la organización
NO
4.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN CUMPLE PARCIAL QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
CUMPLE
4.1 COMPRENSIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN Y DE SU
CONTEXTO 100%
La organización debe determinar:
* Formulación del plan

de desarrollo
*Las cuestiones externas e internas que institucional
son pertinentes para su propósito y que
*Perfil de Capacidades Dibulgacion ante
afectan a su capacidad para lograr los X
Internas la junta directiva
resultados previstos de su sistema de
gestión de Calidad *Perfil de Fortalezas y
Amenazas
1 0 0
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
LAS PARTES INTERESADAS 100%
*Marco Estratégico
a. Las partes interesadas que son * Modelo de operación
pertinentes al sistema de gestión de X por procesos (Mapa de
calidad; procesos)
*Plataforma
estratégica
(intenciones misión)
b.Los requisitos de estas partes
* 19 Caracterizaciones
interesadas que son pertientes para el X
de procesos
sistema de gestión de la calidad.
*Informe de revisión
La organización debe realizar el por la Dirección
seguimiento y la revisión de la
X
información sobre estas partes
*Informes de
interesadas y sus requisitos pertinentes.
evaluación externa
3 0 0
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
100%
Cuando se determina este alcance, la
organización debe considerar:
Pág.8
Determinar los limites y la aplicabilidad

X
del SGC para establecer su alcance
a. Las cuestiones externas e internas

X
referidas en 4.1;
b. Los requisitos de las partes * El alcance del SIG se
interesadas pertientes referidos en el X
establece en el manual
apartado 4.2;
de Calidad (propio de
c. Los productios y servicios de la la organizacion )
X
organización; * El alcance definido y
El alcance debe estar disponible y aprobado
mantenerse como información X *Desde la socialización
documentada estableciendo: del SIG el alcance ha
estado disponible en el
Ø Los tipos de productos y servicios home de la plataforma
cubiertos por el sistema de gestión de X
la calidad;
Ø La justificación para cualquier

requisito de esta norma internacional
X
que la organización determine que no
es aplicable para el alcance de su SGC.
7 0 0
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

75%
CALIDAD Y SUS PROCESOS
* Racionalidades,
caracteristicas y logicas
de armonización e
4.4.1 La organización debe establecer, integración del
implementar, mantener y mejorar Sistema Integrado de
continuamente un sistema de gestión gestión
de la calidad, incluidos los procesos X (Fundamentación del
necesarios y sus interacciones, de SIG - Manual de
acuerdo con los requisitos de esta Calidad)
Norma Internacional *Sistema de
información que
almacena la estructura
documetal del SIG
Procesos establecidos
La organización debe determinar los los 19 procesos
procesos necesarios para el sistema de institucionales y su
X
gestión de la calidad y su aplicación a interacción (MAPA DE
través de la organización, y debe: PROCESOS) con su
justificacion
Pág.9
a) determinar las entradas requeridas y

las salidas esperados de estos X Aprobacion de la
*Modelo se operación
procesos; Caracterizacion
por procesos
de los procesos
operativos POR
b) determinar la secuencia e interacción de Procesos
X PARTE DE LA
de estos procesos; * Mapa de Procesos
GERENCIA
* Sistema de Gerencia
del plan de desarrollo
(radares de medición y
seguimiento al
c) determinar y aplicar los criterios y los desempeño de los
métodos (incluyendo el seguimiento, la indicadores, metas,
medición y los indicadores del
X objetivos de desarrollo
desempeño relacionados) necesarios
y temas esratégicos
para asegurarse la operación eficaz y el
control de estos procesos; * Sistema Institucional *Informe de
de Aseguramiento de Auditoria Interna
la Calidad (informes de de Calidad
evaluación interna y
externa)
*Modelo se operación
d) determinar los recursos necesarios por procesos
para estos procesos y asegurarse de su X * 19 Caracterizaciones
disponibilidad; de Procesos
* Mapa de Procesos
* Regimen
Organizacional *Manual de
e) asignar las responsabilidades y
X aprobado mediante Funciones y
autoridades para estos procesos;
acuerdo N.039 del 07 Competencias
de Octubre de 2014
f) abordar los riesgos y oportunidades X *Sistema de Control *Aprobación del
determinados de acuerdo con los Interno (Manual de Manual,
requisitos del apartado 6.1; Administración del dibulgacion
riesgo) *Implementación
del Manual
Pág.10
* Sistema de Gerencia
del plan de desarrollo
(radares de medición y
seguimiento al
desempeño de los
g) valorar estos procesos e implementar indicadores, metas,
cualquier cambio necesario para
X objetivos de desarrollo
asegurarse de que estos procesos
y temas esratégicos
logran los resultados previstos;
* Sistema Institucional
de Aseguramiento de
la Calidad (informes de
externa)
* Control de Cambios
h) mejorar los procesos y el sistema de
X (SAC - DOC - INT - MVS
gestión de la calidad.
- GCO)
4.4.2 En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
*Sistema de
a) mantener información documentada
información que
para apoyar la operación de sus X
almacena la estructura
procesos;
documetal del SIG
b) conservar la información *Sistema de

documentada para tener la confianza información que
X
de que los procesos se realizan según almacena la estructura
lo planificado. documetal del SIG
9 0 3
Liderazgo y compromiso
NO
5 LIDERAZGO CUMPLE PARCIAL QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
CUMPLE
Pág.11
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1.1 Liderazgo y compromiso para
el sistema de gestión de la calidad
95%
La alta dirección debe demostrar
liderazgo y compromiso con respecto
al Sistema de gestión de la Calidad:
*Sistema Institucional
de Aseguramiento de
la Calidad
a) asumiendo la rendición de cuentas (componente de
de la eficacia del sistema de gestión X información - boletín
de la calidad; estadistico - informes
de gestión)
*Reportes de
Rendición de Cuentas
*Sistema de Gerencia
del Plan de desarrollo
*Plan de Desarrollo
b) asegurando que se establezcan institucional
para el sistema de gestión de la (evidencias de
calidad la política de la calidad y los formulación PCI -
objetivos de la calidad y que éstos X POAM - diagnostico
sean compatibles con el contexto y la estratégico)
dirección estratégica de la *Objetivos de
organización;; Desarrollo
*Politica de Calidad
(Matriz de
formulación)
*Modelo de
c) asegurando la integración de los operación por
requisitos del sistema de gestión de la
X procesos
calidad en los procesos de negocio de
*Caracterizaciones de
la organización;
Procesos
Pág.12
* Aprobación del
Manual de
* Fundamentación del Riesgos
SIG *Implementación
* Evidencias de del Manual
d) promoviendo el uso del enfoque sensibilización, * Promover el
basado en procesos y el pensamiento X capacitación y pensamiento
basado en riesgos; entrenamiento frente basado en
al SIG y al modelo de riesgos a traves
operación por de acitivadades
procesos de sensibilización
en el marco del
SIG
* Asegura
ladisponibilidad de
e) asegurando que los recursos
recursos para el
necesarios para el sistema de gestión X
mantenimiento,
de la calidad estén disponibles;
mejoramiento y
consolidación del SIG
f) comunicando la importancia de una

gestión de la calidad eficaz y
X
conforme con los requisitos del
sistema de gestión de la calidad;
g) asegurando que el sistema de (seguimiento al PDI)
gestión de la calidad logre los X *Euipo Estratégico
resultados previstos; (Seguimiento y
medición al
h) comprometiendo, dirigiendo y desempeño de los
apoyando a las personas, para OD)
X
contribuir a la eficacia del sistema de
*Planes de
gestión de la calidad;
Mejoramiento -
i) promoviendo la mejora; X planes de gestión
aseguramiento de la
j) apoyando otros roles pertinentes de
Calidad
la dirección, para demostrar su
X
liderazgo aplicado a sus áreas de
responsabilidad.
9 1 0
5.1.2.Enfoque al cliente 83%

Pág.13
La alta dirección debe demostrar

liderazgo y compromiso con respecto
al enfoque al cliente asegurándose de
que:
* Modelo de
operación por
a) se determinan, se comprenden y procesos Aprobacion de
se cumplen de manera coherente los
X (fundamentación las
requisitos del cliente y los legales y
delSIG) caracterizaciones
reglamentarios aplicables;
de procesos
b) se determinan y se tratan los

riesgos y oportunidades que pueden *Sistema de Control *Aprobación del
afectar a la conformidad de los Interno (Manual de Manual
X
productos y los servicios y a la Administración del *Implementación
capacidad de aumentar la satisfacción riesgo) del Manual
del cliente;
* Sistema de
Peticiones, Quejas,
Reclamos y
Sugerencias (Campaña
de implementación)
*Informe de
Peticiones, quejas,
c) se mantiene el enfoque en reclamos y
X
aumentar la satisfacción del cliente. sugerencias
*Herramienta NO
CONFORMES en la
prestación del servicio
*informe de no
conformes en la
prestación del servicio
2 1 0
5.2 POLÍTICA
5.2.1.Desarrollar la politica de la
calidad 100%
La alta dirección debe establecer,
implementar y mantener una política
de la calidad que:
a) sea apropiada al propósito y al *Politica de Calidad

contexto de la organización y apoya X (matriz de diseño)
su dirección estratégica; * Documento
b) proporcione un marco de referencia respaldado por la alta
para el establecimiento de los X dirección
objetivos de la calidad (retroalimentación y
Pág.14
c) incluya el compromiso de cumplir

X
los requisitos aplicables;
d) incluya el compromiso de mejora mejoramiento)

continua del sistema de gestión de la X * La politica de
calidad.
Calidad incluye todas
las obligaciones que
se deben cumplir:
Concepción de la
Calidad
Compromiso con la
filosifa de la
evaluación y el
mejoramiento
continuo
Relaciona grupos de
internes internos y
externos para la
institución
Integra las intenciones
5.2.2 Comunicar la politica de la

calidad
La política de la calidad debe:
a) estar disponible y mantenerse *Manual de Calidad
X SIG (politica de
como información documentada;
Calidad)
b) comunicarse, entenderse y
X * Estrategias de
aplicarse dentro de la organización;
difusión y
sensibilización frente
a la politica (Sistema
c) estar disponible para las partes institucional de
interesadas pertinentes, según X Asrguramiento de la
corresponda. Calidad - Cuadernos -
informes de
externa)
7 0 0
Pág.15
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES

Y AUTORIDADES EN LA 92%
ORGANIZACIÓN
La alta dirección debe asegurarse de

que las responsabilidades y *Manual de
autoridades para los roles pertinentes
* Regimen Funciones y
se asignen, se comuniquen y se X
Organizacional Competencias
entiendan dentro de la organización.
La alta dirección debe asignar la
responsabilidad y autoridad para:
* Racionalidades,
caracteristicas y
logicas de
armonización e
integración del
Sistema Integrado de
a) asegurarse de que el sistema de gestión
gestión de la calidad es conforme con
X (Fundamentación del
los requisitos de esta Norma
SIG - Manual de
Internacional;
Calidad)
*Sistema de
información que
almacena la
estructura documetal
del SIG
b) asegurarse de que los procesos *Sistema de Gerencia
X del Plan de desarrollo
están dando las salidas previstas;
(seguimiento al PDI)
c) informar a la alta dirección sobre el *Euipo Estratégico
desempeño del sistema de gestión de (Seguimiento y
X
la calidad y sobre las oportunidades
medición al
de mejora (véase 10.1);
desempeño de los
d) asegurarse de que se promueva el OD)
enfoque al cliente a través de la X *Consejo Superior
organización; (estado de avance y
proyección del diseño,
implementación y
e) asegurarse de que la integridad del mantenimiento del
sistema de gestión de la calidad se SIG)
mantiene cuando se planifican e X *Planes de
implementan cambios en el sistema Mejoramiento -
de gestión de la calidad planes de gestión
aseguramiento de la
Calidad
5 1 0
Planificacion
Pág.16
NO
6.PLANIFIACIÓN CUMPLE PARCIAL QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
CUMPLE
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR
RIESGOS Y OPORTUNIDADES 100%
6.1.1 Generalidades
*El diseño,
implementación y
mantenimiento del
Al planificar el sistema de gestión de la SIG obedece a una
calidad, la organización debe considerar logica de Planeación
las cuestiones referidas en el apartado
Estratégica que se
4.1 y los requisitos referidos en el X
proyecto desde el
apartado 4.2, y determinar los riesgos y
oportunidades que es necesario abordar PDI en el TE Gestión
con el fin de: Administrativa y
Sostenibilidad
Financiera y el OD
Integración de Areas
y Procesos.
* Auditoria
Interna de
Calidad (informe
*Sistema de de auditoria)
Gerencia del Plan de
a) asegurar que el sistema de gestión de desarrollo
la calidad pueda lograr sus resultados X (seguimiento al PDI)
previstos; *Euipo Estratégico
(Seguimiento y
medición al
desempeño de los
OD)
b) aumentar los efectos deseables; X
*Planes de
Mejoramiento -
planes de gestión
c) prevenir o reducir efectos no aseguramiento de la
X
deseados; Calidad
*Modelo de
d) lograr la mejora X Planeación
Institucional
5 0 0
6.1.2 La organización debe planificar:

50%
*Sistema de Control *Aprobación del

Interno (Manual de Manual
a) las acciones para abordar estos
X Administración del *Implementación
riesgos y oportunidades;
riesgo) se tiene un del Manual
cumplimiento parcial *Acto
Pág.17
administrativo
b) La manera de:
1) integrar e implementar las acciones El SIG debe
X
en sus procesos del sistema de gestión
asegurar la
de la calidad;
implementación
de una
metodología que
se cumple con la permita
actividad falta la planificar de
ejecucion forma
2) evaluar la eficacia de estas acciones. X
sistematica y
transparente las
acciones que
harán frente a
Las acciones tomadas para abordar los
los riesgos y a las
riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial en la X oportunidades.
conformidad de los productos y los
servicios
0 4 0
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y

PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
6.2.1 La organización debe establecer

los objetivos de la calidad para las
funciones, niveles y procesos 100%
pertinentes necesarios para el sistema
de gestión de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) ser coherentes con la política de la *Sistema de

X
calidad; Gerencia del Plan de
desarrollo
b) ser medibles; X
c) tener en cuenta los requisitos *Euipo Estratégico
X (Seguimiento y
aplicables;
medición al
d) ser pertinentes para la conformidad desempeño de los
de los productos y servicios y para el X OD)
aumento de la satisfacción del cliente; *Planes de
Mejoramiento -
e) ser objeto de seguimiento; X
planes de gestión
aseguramiento de la
f) comunicarse X Calidad
*Modelo de
g) actualizarse, según corresponda. X Planeación
Institucional
La organización debe mantener
información documentada sobre los X * Revisión por la
objetivos de la calidad. Dirección
Pág.18
8 0 0
6.2.2 Al planificar cómo lograr sus
objetivos de la calidad, la organización
debe determinar: 60%
*El diseño,
a) qué se va a hacer; X implementación y
mantenimiento del
SIG obedece a una
logica de Planeación
Estratégica que se
b) qué recursos se requerirán; X
proyecto desde el
PDI en el TE Gestión
Administrativa y
c) quién será responsable; X Sostenibilidad
Financiera y el OD
Integración de Areas
y Procesos.
*Modelo de
d) cuándo se finalizará; X
Planeación
Institucional (Planes
de Gestion de
Facultades y
e) cómo se evaluarán los resultados. X unidades
academicas y
administrativas
5 0 0
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS
CAMBIOS
Cuando la organización determine la

necesidad de cambios en el sistema de 75%
gestión de la calidad, estos cambios se
deben llevar a cabo de manera
planificada y sistemática (véase 4.4).
La organización debe considerar:
*Procedimiento para
el control de
a) el propósito de los cambios y sus cambios al SIG
potenciales consecuencias; *Comité de Calidad
X
aprueba cambios
*La toma de
decisiones frente a
los cambios del SIG
b) la integridad del sistema de gestión obdecen al estudio y
X
de la calidad;
reflexión de los
informes de
Pág.19
c) la disponibilidad de recursos; X
externa en el marco
d) la asignación o reasignación de de los procesos de
responsabilidades y autoridades. aseguramiento de la
3 0 0 Calidad,
Soporte
NO
7.SOPORTE CUMPLE PARCIAL QUÉ TIENE? QUE NOS FALTA
CUMPLE
7.1 RECURSOS
50%
7.1.1. Generalidades
* Acuerdo N.05 del

La organización debe determinar y 10 de Junio del 2014
proporcionar los recursos asegura
necesarios para el establecimiento, ladisponibilidad de
X
implementación, mantenimiento y recursos para el
mejora continua del sistema de mantenimiento,
gestión de la calidad. mejoramiento y

Pág.20
*Mejoramiento
de los
procedimientos
existentes
*Establecimiento
de acuerdos para
a) las capacidades y limitaciones de * Formato de el servicio
X
los recursos internos existentes; identificación, *Evidencias de a
selección y evaluación de los
evaluación de proveedores
proveedores *Informes de
evaluación de los
proveedores
*Politica para el
relacionamiento
con proveedores
b) qué se necesita obtener de los

X
proveedores externos.
1 1 1
7.1.2 Personas
0%
La organización debe determinar y * Regimen

proporcionar las personas Organizacional *Manual de
necesarias para implementación X aprobado mediante Funciones y
eficaz de su sistema de gestión de acuerdo N.039 del 07 Competencias
la calidad y para la operación y de Octubre de 2014
control de sus procesos.
0 0 1
100%
7.1.3 Infraestructura
Pág.21
* Plan Maestro de
Ordenamiento Fisico
* Proceso de Gestión
de la Infraestructura
Fisica
X
*Plan de
La organización debe determinar,
mantenimiento
proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para que la preventivo y
operación de sus procesos logre la correctivo de la
conformidad de los productos y planta fisica
servicios.
1 0 0
7.1.4. Ambiente para la operación
de los procesos 100%
La organización debe determinar,

proporcionar y mantener el ambiente *Modelo de
necesario para la operación de sus operación por
X
procesos y para lograr la procesos
conformidad de los productos y *Estructura
servicios. Documental del SIG
1 0 0
7.1.5 Recursos de seguimiento y
medición 72%
7.1.5.1 Generalidades
Pág.22
*Sistema de
Gerencia del Plan de
desarrollo
*Euipo Estratégico
(Seguimiento y
medición al
desempeño de los
La organización debe determinar y OD)
proporcionar los recursos *Consejo Superior
necesarios para asegurarse de la (estado de avance y * Auditoria
validez y fiabilidad de los resultados proyección del Interna de
X
cuando el seguimiento o la medición diseño, Calidad (informe
se utilizan para verificar la implementación y de auditoria)
conformidad de los productos y mantenimiento del
servicios con los requisitos. SIG)
*Planes de
Mejoramiento -
planes de gestión
aseguramiento de la
Calidad
*Modelo de
Planeación
Institucional
La organización debe asegurarse de

que los recursos proporcionados:
* Acuerdo N.05 del
10 de Junio del 2014
asegura
a) son adecuados para el tipo ladisponibilidad de
específico de actividades de X recursos para el
seguimiento y medición realizadas; mantenimiento,
mejoramiento y
consolidación del SIG * Auditoria
*Sistema de Interna de
Gerencia del Plan de Calidad (informe
b) se mantienen para asegurarse de desarrollo de auditoria)
la adecuación continua para su X (seguimiento al PDI)
propósito. *Euipo Estratégico
(Seguimiento y
La organización debe conservar la medición al
información documentada adecuada X desempeño de los
como evidencia de la adecuación OD)
para el propósito del seguimiento y *Consejo Superior
medición de los recursos. (estado de avance y
7.1.5.2 Trazabilidad de las proyección del
mediciones diseño,
Pág.23
Cuando la trazabilidad de las

mediciones sea un requisito, o es
considerada por la organización X
como parte esencial de proporcionar
confianza en la validez de los
resultados de la medición, el equipo
de medición debe:
a) verificarse o calibrarse, o ambas,

a intervalos especificados, o antes
de su utilización, comparando con
patrones de medición trazables a X
patrones de medición
internacionales o nacionales;
cuando no existan tales patrones,
debe conservarse como información
documentada la base utilizada para implementación y
la calibración o la verificación; mantenimiento del
SIG)
b) identificarse para determinar su X *Planes de
estado;
Mejoramiento -
c) protegerse contra ajustes, daño o
planes de gestión
deterioro que pudieran invalidar el
X aseguramiento de la
estado de calibración y los
posteriores resultados de la Calidad
medición. *Modelo de
Planeación
Institucional
La organización debe determinar si *Estructura
la validez de los resultados de documentalproceso
medición previos se ha visto gestión de recursos
X
afectada de manera adversa cuando educativos - CALER -
el equipo de medición se considere Control y
no apto para su propósito previsto, y seguimineto a
debe tomar las acciones adecuadas equipos, laboratorios
cuando sea necesario. y reactivos
6 0 0
7.1.6 Conocimientos
organizativos 100%
Pág.24
*Sistema de
información que
almacena la
estructura
documetal del SIG
La organización debe determinar los * Evidencias de
conocimientos necesarios para la
sensibilización,
operación de sus procesos y para X
apropiación y
lograr la conformidad de los
productos y servicios. entrenamiento del
SIG
* Capacitación de
lideres del SIG en
procesos de
Aseguramiento de la
Calidad
Estos conocimientos deben

mantenerse y ponerse a disposición X
en la extensión necesaria.
Cuando se tratan las necesidades y
tendencias cambiantes, la
organización debe considerar sus
conocimientos actuales y determinar X
cómo adquirir o acceder a los
conocimientos adicionales
necesarios y a las actualizaciones
requeridas.
3 0 0
7.2 COMPETENCIA
50%
La organización debe:
Pág.25
a) determinar la competencia
necesaria de las personas que
*Manual de
realizan, bajo su control, un trabajo x
Funciones y
que afecta al desempeño y eficacia
Competencias
del sistema de gestión de la calidad;
*Fortalecimiento
del proceso de
* Regimen gestión del
Organizacional Talento Humano
aprobado mediante *Fundamentació
acuerdo N.039 del 07 n de las
de Octubre de 2014 caracteristicas y
logicas del
proceso de
Talento Humano
b) asegurarse de que estas (selección,
personas sean competentes, x vinculación)
basándose en la educación,
formación o experiencia adecuadas;
c) cuando sea aplicable, tomar

acciones para adquirir la x
competencia necesaria y evaluar la
eficacia de las acciones tomadas;
d) conservar la información
documentada apropiada, como X
evidencia de la competencia.
0 4 0
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
que las personas pertinentes que 100%
realizan el trabajo bajo el control de
la organización toman conciencia
de:
X *Reportes y
orientaciones del
a) la política de la calidad; Consejo Superior
b) los objetivos de la calidad X *Reportes y
pertinentes; recomendaciones del
Pág.26
c) su contribución a la eficacia del

sistema de gestión de la calidad, X
incluyendo los beneficios de una
mejora del desempeño; Equipo Estratégico
d) las implicaciones de no cumplir
los requisitos del sistema de gestión X
de la calidad.
4 0 0
7.4 COMUNICACIÓN
La organización debe determinar las 50%

comunicaciones internas y externas
pertinentes al sistema de gestión de
la calidad, que incluyan:
* Proceso de *Politica
Comunicación Institucional de
Organizacional Comunicaciones
*Estructura * Acto
X
documental inicial administrativo
* Plan de gestión de * Matriz
Comunicaciones institucional de
vigencia 2016 comunicaciones
a) qué comunicar;
b) cuándo comunicar; X
c) a quién comunicar; X
d) cómo comunicar. X
e) quién comunica. X
0 5 0
7.5 INFORMACIÓN
DOCUMENTADA 67%
7.5.1 Generalidades
El sistema de gestión de la calidad
de la organización debe incluir:
Pág.27
*Modelo de
Operación por
procesos
* Sistema de
X información SIG
donde se consolida
la estructura
documental
a) la información documentada *Proceso de gestión
requerida por esta Norma documental
Internacional * Tablas de retención
documental
b) la información documentada que * Sistema de Gestión
la organización ha determinado que X Documental
es necesaria para la eficacia del
2 0 0
7.5.2 Creación y actualización
Cuando se crea y actualiza 100%

información documentada, la
organización debe asegurarse de
que lo siguiente sea apropiado
* Procedimiento
para el control de
cambios
X *comité de calidad
*Evidencias del
contol de cambios
* Boletín informativo
a) la identificación y descripción (por
del control d
ejemplo, título, fecha, autor o
cambios del sig
número de referencia);
donde se especifica
b) el formato (por ejemplo, idioma, la idoneidad y
versión del software, gráficos) y sus X necsidad de los
medios de soporte (por ejemplo, cabios en la
papel, electrónico); estructura
c) la revisión y aprobación con documental del SIG
respecto a la idoneidad y X
adecuación.
3 0 0
7.5.3 Control de la información 100%
documentada
Pág.28
7.5.3.1 La información documentada

requerida por el sistema de gestión
de la calidad y por esta Norma
Internacional se debe controlar para
asegurarse de que:
X
a) esté disponible y adecuada para
su uso, dónde y cuándo se necesite; * Procedimiento
para el control de
b) esté protegida adecuadamente cambios
(por ejemplo, contra pérdida de la X *comité de calidad
confidencialidad, uso inadecuado, o *Evidencias del
pérdida de integridad). contol de cambios
* Boletín informativo
7.5.3.2 Para el control de la del control d
información documentada, la
X cambios del sig *Acuerdo y
organización debe tratar las
donde se especifica politica que
siguientes actividades, según
la idoneidad y proteja la
corresponda:
necsidad de los confidencialidad
a) distribución, acceso, recuperación X cabios en la de la información
y uso; estructura
documental del SIG
b) almacenamiento y preservación,
incluida la preservación de la X *Modelo de
legibilidad; Operación por
procesos
c) control de cambios (por ejemplo, X * Sistema de
control de versión); información SIG
d) conservación y disposición. X donde se consolida
la estructura
documental
La información documentada de
*Proceso de gestión
origen externo, que la organización
determina como necesaria para la documental
X
planificación y operación del sistema * Tablas de retención
de gestión de la calidad se debe documental
identificar según sea adecuado y * Sistema de Gestión
controlar. Documental SAIA
La información documentada
conservada como evidencia de la X
conformidad debe protegerse contra
las modificaciones no intencionadas.
9 0 0
Operación
Pág.29
NO QUE NOS
8.OPERACIÓN CUMPLE PARCIAL QUÉ TIENE?
CUMPLE FALTA
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL
OPERACIONAL
La organización debe planificar,

implementar y controlar los procesos
(véase 4.4) necesarios para cumplir 95%
los requisitos para la producción de
productos y prestación de servicios, y
para implementar las acciones
determinadas en el capítulo 6,
mediante:
a) la determinación de los requisitos

X *Modelo de operación
para los productos y servicios;
por procesos
b) el establecimiento de criterios para: *19 caracterizaciones de
1) los procesos; procesos
X *Fundamentación del
2) la aceptación de los productos y
servicios; SIG
*Auditoria
Interna de
calidad
(informe)
*Ladisponibilidad de
c) la determinación de los recursos recursos para el
necesarios para lograr la conformidad
X mantenimiento,
para los requisitos de los productos y
mejoramiento y
servicios;
Pág.30
*Reportes y
orientaciones del
Consejo Superior
*Reportes y
recomendaciones del
Equipo Estratégico
*Sistema de Gerencia del
Plan de desarrollo
*Euipo Estratégico
(Seguimiento y medición
al desempeño de los OD)
d) la implementación del control de los *Consejo Superior
X
procesos de acuerdo con los criterios; (estado de avance y
implementación y
mantenimiento del SIG)
*Planes de
Mejoramiento - planes
de gestión
aseguramiento de la
Calidad
*Modelo de Planeación
Institucional
* Revisión por la
Dirección
*Sistema de información
e) la determinación y almacenaje de la que almacena la
información documentada en la estructura documetal del
medida necesaria: SIG
1) para confiar en que los procesos se
han llevado a cabo según lo x
documental
planificado;
2) para demostrar la conformidad de * Tablas de retención
los productos y servicios con sus documental
requisitos.. * Sistema de Gestión
Documental SAIA
Pág.31
*Sistema de Gerencia del

Plan de desarrollo
*Consejo Superior
(estado de avance y
El elemento de salida de esta implementación y
planificación debe ser adecuado para X mantenimiento del SIG)
las operaciones de la organización. *Planes de
de gestión
aseguramiento de la
Calidad
Institucional
La organización debe controlar los * Procedimiento para el

cambios planificados y revisar las control de cambios
consecuencias de los cambios no *comité de calidad
X
previstos, tomando acciones para *Evidencias del contol de
mitigar cualquier efecto adverso, cambios Control de
cuando sea necesario. * Boletín informativo del documentos
control d cambios del sig ederivado del
donde se especifica la desarrollo de
idoneidad y necsidad de procesos
los cabios en la externos
La organización debe asegurarse de estructura documental
que los procesos contratados del SIG
X
externamente estén controlados *Listado maestro de
(véase 8.4). documentos externos
7 1 0
8.2 REQUISITOS PARA LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1 Comunicación con el cliente 100%
La comunicación con los clientes
debe :
Pág.32
*Sistema de información
que almacena la
estructura documetal del
SIG
a) proporcionar la información relativa *Proceso de gestión
X
a los productos y servicios; documental
* Tablas de retención
documental
* Sistema de Gestión
Documental SAIA
*Proceso de
contratación
b) la atención de las consultas, los (interventoria a Fortalecer la
contratos o los pedidos, incluyendo los X contraatos) gestión de la
cambios; *Sistema de Petciones, propiedad del
Quejas, Reclamos y Cliente y del
Sugerencias servicio al
cliente en cbc
*Sistemas de peticiones,
quejas, reclamos y
c) obtener la retroalimentación de los sugerencias
clientes relativa a los productos y
X *Jornadas con padres de
servicios, incluyendo las quejas de los
Familia
clientes;
*Jornadas de la rectoria
con estudiantes
d) manipular o controlar las *formato de propiedad

X
propiedades del cliente; del cliente (MVS)
e) establecer los requisitos específicos
Institucional
para las acciones de contingencia, X
*gestión de planes de
cuando sea pertinente.
mejoramiento
5 0 0
8.2.2 Determinación de los

requisitos relativos a los productos 100%
y servicios
Cuando determina los requisitos para *Modelo de operación

los productos y servicios que se van a por procesos
X
ofrecer a los clientes, la organización *19 caracterizaciones de
debe asegurarse de que: procesos
Pág.33
a) los requisitos para los productos y *Fundamentación del

servicios se definen, incluyendo: SIG
1) cualquier requisito legal y * Informes de
X
reglamentario aplicable; satisfacción del SIG
2) aquellos considerados necesarios *Evidencias de las
por la organización; acciones de intervención
a Quejas, reclamos,
sugerencias y
b) la organización puede cumplir las
reclamaciones de los productos y X felicitaciones
servicios que ofrece.
3 0 0
8.2.3 Revisión de los requisitos
relacionados con los productos y 96%
servicios
8.2.3.1 La organización debe

asegurarse de que tiene la capacidad
de cumplir los requisitos para los X
productos y servicios que se van a
ofrecer a los clientes.
La organización debe llevar a cabo * Racionalidades,

una revisión antes de comprometerse caracteristicas y logicas
X de armonización e
a suministrar productos y servicios a
un cliente, para incluir: integración del Sistema
Integrado de gestión
(Fundamentación del SIG
a) los requisitos especificados por el
- Manual de Calidad)
cliente, incluyendo los requisitos para
X *Sistema de información *Manual de
las actividades de entrega y las
posteriores a la misma; que almacena la contratación
estructura documetal del *Consolidación
b) los requisitos no establecidos por el SIG del estructura
cliente, pero necesarios para el uso *Sistema de Gerencia del documental de
X
especificado o para el uso previsto, Plan de desarrollo la gestión de
cuando sea conocido; (Alineación estratégica) contratación
*Plan de Desarrollo todos los
c) los requisitos especificados por la
X institucional (evidencias cargos de cbc
organización;
de formulación PCI -
d) los requisitos legales y POAM - diagnostico
reglamentarios adicionales aplicables X estratégico)
a los productos y servicios; *Objetivos de Desarrollo
e) las diferencias existentes entre los *Politica de Calidad
requisitos de contrato o pedido y los X (Matriz de formulación)
expresados previamente.

que se resuelven las diferencias
existentes entre los requisitos del X
contrato o pedido y los expresados
previamente.
Pág.34
La organización debe confirmar los

requisitos del cliente antes de la
aceptación, cuando el cliente no x
proporcione una declaración
documentada de sus requisitos.
8.2.3.2 La organización debe

conservar la información
documentada, cuando sea aplicable:
a) sobre los resultados de la revisión; x *Sistema de información
que almacena la
estructura documetal del
SIG
documental
b) sobre cualquier requisito nuevo para * Tablas de retención
x
los productos y servicios. documental
* Sistema de Gestión
Documental SAIA
*Proceso de Gestión
documental
8.2.4 Cambios en los requisitos para
los productos y servicios
* Procedimiento para el
control de cambios
La organización debe asegurarse de *comité de calidad
que la información documentada *Evidencias del contol de
pertinente sea modificada, y de que las cambios
personas correspondientes sean * Boletín informativo del
x
conscientes de los requisitos control d cambios del sig
modificados, cuando se cambien los donde se especifica la
requisitos para los productos y idoneidad y necsidad de
servicios los cabios en la
estructura documental
del SIG
11 1 0
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE

LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 100%
8.3.1 Generalidades
La organización debe establecer, * Sistema Institucional

implementar y mantener un proceso de de Aseguramiento de la
diseño y desarrollo que sea adecuado Calidad - compoenente
X
para asegurarse de la posterior de Evaluación - Reistros
producción de productos y prestación calificados - nuevas
de servicios. propuestas - renovación)
1 0 0
Pág.35
8.3.2 Planificación del diseño y

desarrollo
Al determinar las etapas y controles 100%
para el diseño y desarrollo, la
organización debe considerar:
a) la naturaleza, duración y
complejidad de las actividades de X
diseño y desarrollo;
b) las etapas del proceso requeridas,
incluyendo las revisiones del diseño y X
desarrollo aplicables;
c) las actividades requeridas de
verificación y validación del diseño y X
desarrollo;
d) las responsabilidades y autoridades
involucradas en el proceso de diseño y X
desarrollo;
* Sistema Institucional
e) las necesidades de recursos de Aseguramiento de la
internos y externos para el diseño y X Calidad - compoenente
desarrollo de los productos y servicios; de Evaluación - Reistros
calificados - nuevas
f) la necesidad de controlar las propuestas - renovación)
interfaces entre las personas * Informes de evaluación
X eveterna con fines de
implicadas en el proceso de diseño y
desarrollo; registro calificado o
renocación
g) la necesidad de la participación *Informes de auto de
activa de los clientes y usuarios en el X MEN
proceso de diseño y desarrollo;
h) los requisitos para la posterior
producción de productos y prestación X
de servicios;
i) el nivel de control del proceso de

diseño y desarrollo esperado por los
X
clientes y otras partes interesadas
pertinentes;
j) la información documentada
necesaria para demostrar que se han
X
cumplido los requisitos del diseño y
desarrollo.
10 0 0
8.3.3 Elementos de entrada para el
diseño y desarrollo 100%
Pág.36
La organización debe determinar los

requisitos esenciales para los tipos
específicos de productos y servicios X
que se van a diseñar y desarrollar.
a) los requisitos funcionales y de

X
desempeño;
b) la información proveniente de * Sistema Institucional
actividades de diseño y desarrollo X de Aseguramiento de la
previas similares; Calidad - compoenente
c) los requisitos legales y de Evaluación - Reistros
X calificados - nuevas
reglamentarios;
propuestas - renovación)
d) normas o códigos de prácticas que * Ley 30 de 1992
la organización se ha comprometido a X *Decreto 1295 de 2010
implementar;
* Lineamientos para
e) las consecuencias potenciales del acreditación de
fracaso debido a la naturaleza de los X programas de pregrado
productos y servicios; * Lineamientos para
acreditación de
Los elementos de entrada deben ser programas de Mestria y
adecuados para los fines de diseño y Doctorados
desarrollo, estar completos y sin *Lineamientos para
X
ambigüedades. Los conflictos entre acreditación institucional
elementos de entrada deben
resolverse. *Guias de
autoevaluación CNA
Las entradas deben ser adecuadas
para los fines de diseño y desarrollo, X
estar completos y sin ambigüedades.
Deben resolverse las entradas del
X
diseño y desarrollo contradictorios.
La organización debe conservar la
información documentada sobre las X
entradas del diseño y desarrollo.
10 0 0
8.3.4 Controles del diseño y
desarrollo
La organización debe aplicar controles 83%
al proceso de diseño y desarrollo para
asegurarse de que:
a) los resultados a lograr están * Sistema Institucional
X
definidos; de Aseguramiento de la
b) las revisiones se realizan para Calidad - compoenente
evaluar la capacidad de los resultados de Evaluación - Reistros
X calificados - nuevas
del diseño y desarrollo de cumplir los
requisitos; propuestas - renovación)
Pág.37
c) se realizan actividades de
verificación para asegurarse de que
X
las salidas del diseño y desarrollo
cumplen los requisitos de las entradas;
d) se realizan actividades de validación

para asegurarse de que los productos
y servicios resultantes satisfacen los X
requisitos para su aplicación
especificada o uso previsto;
*Ejejrcicios de
evaluación interna
e) se toma cualquier acción necesaria *Visitas de evaluación
sobre los problemas determinados externa Ministerio de
durante las revisiones, o las X Educación Nacional
actividades de verificación y * Informes de evaluación
validación;
eveterna con fines de
f) se conserva la información registro calificado o
documentada de estas actividades. renocación
5 0 0 *Informes de auto de
8.3.5 Elementos de salida del diseño
y desarrollo
100%
que las salidas del diseño y desarrollo:
a) cumplen los requisitos de las * Sistema Institucional

X de Aseguramiento de la
entradas;
Calidad - compoenente
b) son adecuados para los procesos
de Evaluación - Reistros
posteriores para la provisión de X
calificados - nuevas
productos y servicios;
propuestas - renovación)
c) incluyen o hacen referencia a los *Desarrollo de los
requisitos de seguimiento y medición, procedimientos
X
cuando sea adecuado, y a los criterios institucionales en el
de aceptación; marco del sistema
institucional de
aseguramiento de la
calidad
*Ejejrcicios de
evaluación interna
d) especifican las características de los *Visitas de evaluación
productos y servicios que son externa Ministerio de
X Educación Nacional
esenciales para su propósito previsto y
su uso seguro y correcto. * Informes de evaluación
eveterna con fines de
registro calificado o
renocación
*Informes de auto de
MEN
4 0 0
Pág.38
8.3.6 Cambios del diseño y

100%
desarrollo
La organización debe identificar,

revisar y controlar los cambios hechos * Sistema Institucional
durante el diseño y desarrollo de los de Aseguramiento de la
productos y servicios o posteriormente, Calidad - compoenente
en la medida necesaria para de Evaluación - Reistros
X
asegurarse de que no haya un impacto calificados - nuevas
adverso en la conformidad con los propuestas - renovación)
requisitos. *Desarrollo de los
La organización debe conservar la procedimientos
información documentada sobre: institucionales en el
marco del sistema
a) los cambios del diseño y desarrollo; X institucional de
aseguramiento de la
b) los resultados de las revisiones; X calidad
c) la autorización de los cambios; X *Ejejrcicios de
evaluación interna
d) las acciones tomadas para prevenir
X
los impactos adversos.
5 0 0
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS,

SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE 64%
8.4.1 Generalidades

que los procesos, productos y
X
servicios suministrados externamente
son conformes a los requisitos.
La organización debe determinar los

controles a aplicar a los procesos,
X Aplicar ciertos
productos y servicios suministrados
externamente cuando: criterios para
la evaluación,
a) los productos y servicios de Estructura documental la selección, el
proveedores externos están proceso de gestión seguimiento
destinados a incorporarse dentro de X financiera del
los propios productos y servicios de la comité de compras desempeño y
organización; la reevaluación
de todos los
b) los productos y servicios son proveedores
proporcionados directamente a los
X
clientes por proveedores externos en
nombre de la organización;
c) un proceso, o una parte de un

proceso, es proporcionado por un
X
proveedor externo como resultado de
una decisión de la organización.
Pág.39
La organización debe determinar y

aplicar criterios para la evaluación, la
selección, el seguimiento del
desempeño y la reevaluación de los
X
proveedores externos, basándose en
su capacidad para proporcionar
procesos o productos y servicios de
acuerdo con los requisitos. externos

información documentada adecuada
de estas actividades y de cualquier X
acción necesaria que surja de las
evaluaciones.
2 5 0
8.4.2 Tipo y alcance del control de la
provisión externa 100%

que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente
no afectan de manera adversa a la
X
capacidad de la organización de
entregar productos y servicios
conformes de manera coherente a sus
clientes. La organización debe:
a) asegurarse de que los procesos Control de documentos

suministrados externamente externos
X Listado Maestro de
permanecen dentro del control de su
sistema de gestión de la calidad; documentos externos
Estructura documental y
b) definir los controles que pretende evidencias de los
aplicar a un proveedor externo y los registros en el desarrollo
X
que pretende aplicar a las salidas de los procesos
resultantes; suministrados
externamente
c) tener en consideración:
1) el impacto potencial de los
procesos, productos y servicios
suministrados externamente en la
capacidad de la organización de
X
cumplir regularmente los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios
aplicables;
2) la eficacia de los controles aplicados
por el proveedor externo;
Pág.40
d) determinar la verificación, u otras

actividades, necesarias para
asegurarse de que los procesos, X
productos y servicios suministrados
externamente cumplen los requisitos.
5 0 0
8.4.3 Información para los
43%
proveedores externos
La organización debe asegurarse de la

adecuación de los requisitos antes de X
su comunicación al proveedor externo.
La organización debe comunicar a los

proveedores externos sus requisitos
para:
a) los procesos, productos y servicios
X
a proporcionar;
b) la aprobación de: Definir tipo y

1) productos y servicios; alcance del
2) métodos, procesos y equipo; X control de la
3) la liberación de productos y Estructura documental
provisión
servicios; proceso de gestión
externa
financiera
Información
c) la competencia, incluyendo comité de compras
cualquier calificación de las personas X para los
requerida; proveedores
d) las interacciones del proveedor

externo con la organización;
e) el control y el seguimiento del
desempeño del proveedor externo a X
aplicar por la organización;
f) las actividades de verificación o

validación que la organización, o su
X
cliente, pretenden llevar a cabo en las
instalaciones del proveedor externo.
0 6 0
8.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
8.5.1 Control de la producción y de
la prestación del servicio 100%
La organización debe implementar la

producción y prestación del servicio X
bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas deben
incluir, cuando sea aplicable:
Pág.41
a) la disponibilidad de información
documentada que defina:
1) las características de los productos
X
a producir, los servicios a prestar, o las
actividades a desempeñar;
2) los resultados a alcanzar;
b) la disponibilidad y el uso de los

recursos de seguimiento y medición X
adecuados;
*Modelo de Operación
c) la implementación de actividades de por procesos
seguimiento y medición en las etapas * Sistema de
apropiadas para verificar que se información SIG donde
cumplen los criterios para el control de X se consolida la
los procesos o las salidas, y los estructura documental
criterios de aceptación para los *Sistema institucional de
productos y servicios; aseguramiento de la
calidad
d) el uso de la infraestructura y el
*Ejercicios de evaluación
ambiente adecuados para la operación X
interna y externa
de los procesos;
e) la designación de personas
competentes, incluyendo cualquier X LA INSTITUCIÓN
calificación requerida; IMPLEMENTÓ TODAS
LAS CONDICIONES
CONTROLADAS EN
f) la validación y revalidación periódica
CUANTO A LA
de la capacidad para alcanzar los
PRESTACIÓN DEL
resultados planificados de los
procesos de producción y de SERVICIO EDUCATIVO
X
prestación del servicio, donde el
elemento de salida resultante no
pueda verificarse mediante actividades
de seguimiento o medición posteriores;
g) la implementación de acciones para

X
prevenir los errores humanos;
h) la implementación de actividades de
liberación, entrega y posteriores a la X
entrega.
9 0 0
0%
8.5.2 Identificación y trazabilidad
Pág.42
La organización debe utilizar los

medios adecuados para identificar las
salidas cuando sea necesario para
asegurar la conformidad de los
productos y servicios.
*Modelo de Operación
por procesos
* Sistema de
información SIG donde
se consolida la
estructura documental
La organización debe identificar el
estado de las salidas con respecto a *Proceso de gestión
los requisitos de seguimiento y documental
medición a través de la producción y * Tablas de retención
prestación del servicio. documental
*Planes de
de gestión
aseguramiento de la
La organización debe controlar la Calidad
identificación única de las salidas
cuando la trazabilidad sea un requisito,
y
Se debe conservar la información
documentada necesaria para permitir
la trazabilidad.
0 0 0
8.5.3 Propiedad perteneciente a los
75%
clientes o proveedores externos
La organización debe cuidar la

propiedad perteneciente a los clientes
o a proveedores externos mientras x
esté bajo el control de la organización
o esté siendo utilizado por la misma
La organización debe identificar,

verificar, proteger y salvaguardar la
*Registro d ela
propiedad de los clientes o de los
x propiedad del cliente
proveedores externos suministrada
para su utilización o incorporación Mercadeo, Ventas y
dentro de los productos y servicios. Servicios
Cuando la propiedad de un cliente o

de un proveedor externo se pierda,
deteriore o que de algún otro modo se
X
considere inadecuada para su uso, la
organización debe informar de esto al
cliente o proveedor externo y
Pág.43
conservar la información documentada

X
sobre lo que ha ocurrido..
3 0 0
8.5.4 Preservación 100%
La organización debe preservar las

salidas durante la producción y *Sistema Institucional de
prestación del servicio, en la medida X Aseguramiento d ela
necesaria para asegurarse de la Calidad
conformidad con los requisitos.
1 0 0
8.5.5 Actividades posteriores a la 100%

entrega
La organización debe cumplir los
requisitos para las actividades
X
posteriores a la entrega asociadas con
los productos y servicios.
Al determinar el alcance de las

actividades posteriores a la entrega
que se requieren, la organización debe
considerar:
a) los requisitos legales y

X
reglamentarios;
Proceso Gestión de
Egresados
b) las potenciales consecuencias no
*Autoevaluación
deseadas asociadas con sus X
productos y servicios; estamento de egresados
*Estudio de
empleadores y usuarios
acerca de la calidad del
programa
c) la naturaleza, el uso y la vida *Estudios elaborados a
X
prevista de sus productos y servicios; partir del OLE
d) los requisitos del cliente; X

Pág.44
e) retroalimentación del cliente; X
6 0 0
8.5.6 Control de los cambios 100%
La organización debe revisar y

controlar los cambios para la
producción o la prestación del servicio,
X
en la medida necesaria para
asegurarse de la conformidad continua
con los requisitos especificados. *Control de cambios
dentro de la información
documentada
La organización debe conservar *Registro de
información documentada que documentos obsoletos
describa los resultados de la revisión
de los cambios, las personas que X
autorizan el cambio y de cualquier
acción necesaria que surja de la
revisión.
2 0 0
8.6 LIBERACIÓN DE LOS
100%
La organización debe implementar las

disposiciones planificadas, en las
etapas adecuadas, para verificar que X
se cumplen los requisitos de los
productos y servicios.
La liberación de los productos y

servicios al cliente no debe llevarse a *Sistema Institcional de
cabo hasta que se hayan completado Aseguramiento de la
satisfactoriamente las disposiciones Calidad
X
planificadas, a menos que sea
aprobado de otra manera por una A TRAVÉS DEL CONSEJO
autoridad pertinente y, cuando sea DE RECTORIA Y EL SAC
aplicable, por el cliente. LA INSTITUCIÓN
GARANTIZA LA REVISIÓN
AL CUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS ANTES DE
información documentada sobre la X
LA PRESTACIÓN DEL
liberación de los productos y servicios.
SERVICIO EDUCATIVO
La información documentada debe

incluir:
a) evidencia de la conformidad con los
X
criterios de aceptación;
b) trazabilidad a las personas que han
autorizado la liberación.
Pág.45
4 0 0
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO
CONFORMES 100%
8.7.1 La organización debe asegurarse

de que las salidas que no sean
conformes con sus requisitos se X
identifican y se controlan para prevenir
su uso o entrega no intencional.
La organización debe tomar las

acciones adecuadas basándose en la
naturaleza de la no conformidad y en
su efecto sobre la conformidad de los
productos y servicios. Esto se debe
X
aplicar también a los productos y
servicios no conformes detectados
después de la entrega de los
productos, durante o después de la
provisión de los servicios.
La organización debe tratar las salidas

no conformes de una o más de las
siguientes maneras:
a) corrección; X
b) separación, contención, devolución
o suspensión de la provisión de los X
productos y servicios;
c) informar al cliente; X
d) obtener autorización para su *SIG
X
aceptación bajo concesión. *Proceso de Evaluación y
Debe verificarse la conformidad con mejora continua
los requisitos cuando las salidas no X *Procedimiento para
conformes se corrigen. atención a no conformes
en la prestación del
8.7.2 La organización debe mantener servicio
la información documentada que: X *Herramienta no
a) describa la no conformidad; conformes (plataforma
SIG)
b) describa las acciones tomadas; X * Informe de satisfación
c) describa las concesiones obtenidas; X
d) identifique la autoridad que ha

decidido la acción con respecto a la no X
conformidad.
11 0 0
RESUMEN DE LOS NUMERAL
Pág.46
8.1 Planificación y control

operacional
94%
8.2 Determinación de los requisitos

para los productos y servicios
99%
8.3 Diseño y desarrollo de los

productos y servicios
97%
8.4 Control de los productos y

servicios suministrados 69%
externamente
8.5 Producción y prestación del
servicio
79%
8.6 Liberación de los productos y
servicios
100%
8.7 Control de los elementos de
salida del proceso, los productos y 100%
los servicios no conformes
PROMEDIO DE CUMPLIMIENTO 91%
Evaluacion del desempeño
NO QUE NOS
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO CUMPLE PARCIAL QUÉ TIENE?
CUMPLE FALTA
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN,

ANÁLISIS Y EVALUACIÓN 92%
9.1.1 Generalidades
Pág.47
a) a qué es necesario hacer

X
seguimiento y qué es necesario medir;
*Consejo Superior
(estado de avance y
b) los métodos de seguimiento,
proyección del
medición, análisis y evaluación
X diseño,
necesarios para asegurar resultados
implementación y
válidos;
mantenimiento del
SIG)
c) cuándo se deben llevar a cabo el *Planes de
X * Informe de
seguimiento y la medición; Mejoramiento -
auditoria
planes de gestión
interna de
aseguramiento de la
d) cuándo se deben analizar y evaluar calidad
los resultados del seguimiento y la X Calidad
medición. *Modelo de
Planeación
Institucional
La organización debe evaluar el *Sistema de control
desempeño y la eficacia del sistema de X interno
gestión de la calidad. *Informes de
auditoria de Control
La organización debe mantener la
información documentada como X
evidencia de los resultados.
5 1 0
9.1.2 Satisfacción del cliente 75%
*Aplicación del
La organización debe realizar el 100% de las
seguimiento de las percepciones de los * Sistema de encuestas
X
clientes del grado en que se cumplen Peticiones, quejas, *Analisis de los
sus necesidades y expectativas.
reclamos, datos
sugerencias y *Socialización
felicitaciones e
*Encuestas de incorporación
La organización debe determinar los satisfacción al modelo de
métodos para obtener, realizar el X planeación
seguimiento y revisar esta información. institucional
1 1 0
9.1.3 Análisis y evaluación 56%

Pág.48
La organización debe analizar y evaluar

los datos y la información apropiados
X
originados por el seguimiento y la *Sistema de Gerencia
medición. del Plan de desarrollo
Los resultados del análisis deben *Euipo Estratégico
utilizarse para evaluar: (Seguimiento y
medición al * Informe de
a) la conformidad de los productos y desempeño de los satisfacción del
X OD) cliente
servicios;
*Consejo Superior * En el marco
(estado de avance y del Sistema de
b) el grado de satisfacción del cliente; X
proyección del gerencia del
diseño, plan de
c) el desempeño y la eficacia del implementación y desarrollo
X
sistema de gestión de la calidad; mantenimiento del Institucional y
SIG) el sistema de
*Planes de gerencia del
d) si lo planificado se ha implementado
X Mejoramiento - PDI la UCM
de forma eficaz;
planes de gestión debe fortalecer
aseguramiento de la el
e) la eficacia de las acciones tomadas
Calidad cumplimiento
para abordar los riesgos y X
*Modelo de de metas
oportunidades;
Planeación planificadas
Institucional
f) el desempeño de los proveedores *Sistema de control
X
externos; interno
*Informes de
g) la necesidad de mejoras en el
X
2 5 1
9.2 Auditoría interna 50%
* Sistema de control
interno
9.2.1 La organización debe llevar a * Estructura
cabo auditorías internas a intervalos documental del
planificados para proporcionar X proceso gestión del *Desarrollo de
información acerca de si el sistema de control la auditoria
gestión de la calidad: * Informes de * Informe de
auditoria interna de auditoria
control interna de
calidad
a) cumple:
1) los requisitos propios de la

organización para su sistema de X
gestión de la calidad;
Pág.49
2) los requisitos de esta Norma

X
Internacional;
b) está implementado y mantenido

X
eficazmente.
0 4 0
9.2.2 La organización debe: 50%
a) planificar, establecer, implementar y

mantener uno o varios programas de
auditoría que incluyan la frecuencia, los
métodos, las responsabilidades, los
requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que deben X
tener en consideración la importancia
de los procesos involucrados, los
cambios que afecten a la organización
y los resultados de las auditorías
previas;
b) para cada auditoría, definir los

criterios de la auditoría y el alcance de X
cada auditoría;
c) seleccionar los auditores y llevar a

cabo auditorías para asegurarse de la
X
objetividad y la imparcialidad del
proceso de auditoría;
d) asegurarse de que los resultados de

las auditorías se informan a la dirección X
pertinente;
e) realizar las correcciones y tomar las

acciones correctivas adecuadas sin X
demora injustificada;
f) conservar la información
documentada como evidencia de la
implementación del programa de X
auditoría y los resultados de la
auditoría.
0 6 0
9.3 Revisión por la dirección

53%
9.3.1. Generalidades
Pág.50
La alta dirección debe revisar el

sistema de gestión de la calidad de la
organización a intervalos planificados,
para asegurarse de su idoneidad, X
adecuación, eficacia y alineación con la
dirección estratégica de la organización
continuas.
9.3.2 Entradas de la revisión por la

dirección
La revisión por la dirección debe X
planificarse y llevarse a cabo
incluyendo consideraciones sobre:
* Informe de
a) el estado de las acciones desde Gestión
X (seguimiento al PDI)
revisiones por la dirección previas; rectoral
*Consejo Superior
*Informe de
(estado de avance y
medición al
b) los cambios en las cuestiones proyección del
externas e internas que sean plan de
X diseño,
pertinentes al sistema de gestión de la desarrollo de
implementación y
calidad; cada año
mantenimiento del
* Informe de
SIG)
c) la información sobre el desempeño y tratamiento y
*Planes de
la eficacia del sistema de gestión de la control a los no
X Mejoramiento -
calidad, incluidas las tendencias conformes
planes de gestión
relativas a: *Informes de
aseguramiento de la
satisfacción
Calidad
1) satisfacción del cliente y la *Informe de
*Modelo de
retroalimentación de las partes X auditoria
Planeación
interesadas pertinentes; interna de
Institucional
calidad
*Sistema de control
* Informe de
2) el grado en que se han cumplido los interno
X revisión por la
objetivos de la calidad; *Informes de
dirección
3) desempeño de los procesos y
conformidad de los productos y X
servicios;
4) no conformidades y acciones
X
correctivas;
5) resultados de seguimiento y
X
medición;
6) resultados de las auditorías; X
7) el desempeño de los proveedores

X
externos;
d) la adecuación de los recursos; X

Pág.51
e) la eficacia de las acciones tomadas

para abordar los riesgos y las X
oportunidades (véase 6.1);
f) oportunidades de mejora. X
1 14 0
9.3.3 Salidas de la revisión por la
50%
dirección
Las salidas de la revisión por la

dirección deben incluir las decisiones y
X
acciones relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de cambio en el

X
sistema de gestión de la calidad;
c) las necesidades de recursos. X
La organización debe conservar

información documentada como
X
evidencia de los resultados de las
revisiones por la dirección.
0 4 0
Mejora
10. MEJORA CUMPL PARCIAL NO QUÉ TIENE? QUE NOS

E CUMPL FALTA
E
10.1 Generalidades 88%
La organización debe determinar y X *Sistema de Gerencia del * incorporar a los
seleccionar las oportunidades de mejora Plan de desarrollo planes de
(seguimiento al PDI) mejoramiento
e implementar cualquier acción *Euipo Estratégico institucional los
necesaria para cumplir los requisitos del (Seguimiento y medición al hallazgos,
cliente y aumentar la satisfacción del desempeño de los OD) recomendaciones
cliente. *Consejo Superior (estado y acciones para
de avance y proyección del intervenir las no
diseño, implementación y conformidades
mantenimiento del SIG) identificadas en el
*Planes de Mejoramiento - ejercicio de
planes de gestión auditoria interna
aseguramiento de la Calidad de calidad
Institucional
*Sistema de control interno
Pág.52
*Informes de auditoria de
Control
* Informe de evaluación
interna y externa del MEN
* Informes de
autoevaluación institucional
(programas - institución)
Estas deben incluir:
a) mejorar los productos y servicios para X
cumplir los requisitos, así como tratar las
necesidades y expectativas futuras;
b) corregir, prevenir o reducir los efectos X

indeseados;
c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema X
de gestión de la calidad.
3 1 0
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN 50% * Informe de
CORRECTIVA auditoria interna
de calidad
* Reconfiguración
del procedimiento
según requisitos
de la nueva versión
d ela norma
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la
organización debe:
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando X * Sistema integrado de gestión (estructura

sea aplicable: documental)
* Proceso Evaluación y Mejora continua
1) tomar acciones para controlarla y corregirla;
2) hacer frente a las consecuencias;
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar X

las causas de la no conformidad, con el fin de que
no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte,
mediante:
1) la revisión y el análisis de la no X
conformidad;
2) la determinación de las causas de la X
no conformidad;
3) la determinación de si existen no conformidades X
similares, o que potencialmente podrían ocurrir;
c) implementar cualquier acción X

necesaria;
d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva X
tomada;
Pág.53
e) si es necesario, actualizar los riesgos y X

oportunidades determinados durante la
planificación;
f) si es necesario, hacer cambios al sistema de X
gestión de la calidad.
Las acciones correctivas deben ser adecuadas a X
los efectos de las no conformidades encontradas.
0 10 0
10.2.2 La organización debe conservar 50%
información documentada, como
evidencia de:
a) la naturaleza de las no conformidades y X
cualquier acción posterior tomada;
b) los resultados de cualquier acción X

correctiva.
0 2 0
10.3 MEJORA CONTINUA * Trazabilidad de
los informes de
gestión y
evaluación al SGC
* Informe de
auditoria interna
de Calidad
La organización debe mejorar X * Consejo Superior
continuamente la idoneidad, adecuación * Consejo de Rectoría
* Consejo Académico
y eficacia del sistema de gestión de la * Equipo estratégico
calidad. * Control interno
La organización debe considerar los X
resultados del análisis y la evaluación, y
las salidas de la revisión por la dirección,
para determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben tratarse como
parte de la mejora continua.
2 0 0
Consolidado de resultados de la auditoria de la 9001 aplicada a Grupo CBC S.A.S
4.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 94%

5 LIDERAZGO 93%
6 PLANIFICACIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD
77%
Pág.54
7 SOPORTE
78%
8 .OPERACIÓN
88%
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 61%
10. MEJORA 72%
Conclusión
Pág.55

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Auditoria de calidad Grupo CBC S.A.

Andrea Camila Mora Fuentes

Fundacion universitaria del area andina

Informacion de la empresa Grupo CBC S.A.S

Razón social: Grupo CBC S.A.S

Dirección: Calle 19 # 66-30

Ciudad: Bogotá departamento Cundinamarca

Misión: Generamos satisfacción de las necesidades del consumidor brindando

Imagen 1: Fuente: Propia

* Formulación del plan

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS

La organización debe determinar:

Determinar los limites y la aplicabilidad

a. Las cuestiones externas e internas

Ø La justificación para cualquier

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

a) determinar las entradas requeridas y

b) conservar la información *Sistema de

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

f) comunicando la importancia de una

5.1.2.Enfoque al cliente 83%

La alta dirección debe demostrar

b) se determinan y se tratan los

a) sea apropiada al propósito y al *Politica de Calidad

c) incluya el compromiso de cumplir

d) incluya el compromiso de mejora mejoramiento)

5.2.2 Comunicar la politica de la

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES

La alta dirección debe asegurarse de

6.1.2 La organización debe planificar:

*Sistema de Control *Aprobación del

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y

6.2.1 La organización debe establecer

Los objetivos de la calidad deben:

a) ser coherentes con la política de la *Sistema de

Cuando la organización determine la

* Acuerdo N.05 del

La organización debe considerar:

b) qué se necesita obtener de los

La organización debe determinar y * Regimen

La organización debe determinar,

La organización debe asegurarse de

Cuando la trazabilidad de las

a) verificarse o calibrarse, o ambas,

Estos conocimientos deben

c) cuando sea aplicable, tomar

c) su contribución a la eficacia del

La organización debe determinar las 50%

Cuando se crea y actualiza 100%

7.5.3.1 La información documentada

La organización debe planificar,

a) la determinación de los requisitos

*Sistema de Gerencia del

La organización debe controlar los * Procedimiento para el

d) manipular o controlar las *formato de propiedad

8.2.2 Determinación de los

Cuando determina los requisitos para *Modelo de operación

a) los requisitos para los productos y *Fundamentación del

8.2.3.1 La organización debe

Sistema de Control Aprobación del