República Bolivariana de Venezuela

Universidad Bicentenaria de Aragua

Vicerrectorado académico
Facultad de ciencias administrativas y sociales
Escuela de Administración de Empresas.
Mercadotecnia.

El marketing como estrategia de

innovación y promoción de
productos.

Profesora: Alumna:

Norka Avendaño Neccy B. Torres, 27.921.660

Ciudad Guayana, febrero de 2023.

 Introducción.

El marketing es resulta ser de ese tipo de conceptos que la mayoría de las

personas conocen, pero que no siempre pueden explicar. Es una manera de hacer
crecer a una empresa y va más allá de un anuncio en la televisión o un banner en
un sitio web: es toda una estrategia que empieza con una pregunta y se apoya en
una investigación profunda. Es, entonces, una forma de entender mejor a tus
clientes.

Pueden ser desde información útil sobre productos o servicios (como

características, precios, beneficios y ventajas) hasta contenido creado
especialmente para satisfacer las necesidades de las personas, que no
necesariamente busca cerrar una venta sino atraer prospectos o simplemente dar
a conocer una marca o empresa.

La innovación en marketing ya no es un lujo o un refinamiento, sino algo

fundamental si se toma en cuenta que: el consumidor actual es uno mucho más
exigente e informado; que desea recibir experiencias diferenciadas cada vez que
consume o compra; que su opinión importa más que nunca gracias al alcance de
las redes sociales.

Las empresas actuales buscan relacionarse con sus clientes para elevar la
satisfacción, la confianza y la lealtad, así el valor del cliente alcanza una
dimensión real y contribuye de forma efectiva a la rentabilidad. En el presente
informe se adopta como objetivo la compilación y análisis interpretativo de
diferentes tópicos centrados en el marketing con relación a la gestión de la
relación con los clientes, su satisfacción y lealtad; y se reflexiona en torno a su
repercusión en los resultados de la organización.
 I. El Marketing.

"Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para

satisfacer las necesidades de un mercado objetivo con lucro. El Marketing
identifica necesidades y deseos no realizados. Define, mide y cuantifica el tamaño
del mercado identificado y el lucro potencial." - Philip Kotler

Según la American Marketing Association, la definición del término es la

siguiente: “El Marketing es una actividad, conjunto de instituciones y procesos
para crear, comunicar, entregar y cambiar las ofertas que tengan valor para los
consumidores, clientes, asociados y sociedades en general”.

A partir de estas definiciones se puede llegar a la conclusión de que el

marketing es una secuencia de destrezas, técnicas y prácticas que en conjunto
poseen como pensamiento principal, sumar un aporte a las determinadas marcas
o productos con el propósito de atribuir una importancia mayor para un
determinado público objetivo, los consumidores.

Esta disciplina, también llamada

mercadotecnia, se encarga de evaluar
y conocer el comportamiento de los
mercados y de las necesidades de los
consumidores. Estudia la gestión
comercial de las compañías con la
finalidad de atraer, captar, retener y
fidelizar a los clientes finales a través
de la satisfacción de sus deseos y
resolución de sus problemas.

Un ejemplo de esta disciplina es: Twitch es una de las redes sociales más
utilizadas del momento y ha llegado a ser el cuarto lugar de internet con más
tráfico a nivel mundial. Su estrategia de marketing es muy simple, ya que se basa
en enfocarse en un nicho de mercado muy específico: los jugadores de
videojuegos. No tiene el objetivo de alcanzar todo el mercado, sino a un sector de
la sociedad y a cuidar la relación con ellos.

II. La Mercadotecnia y su relación con las necesidades.

La necesidad, desde el punto de vista de la mercadotecnia, son todas aquellas

aspiraciones que poseen los consumidores en términos de bienes o servicios. Lo
que demuestra que, son puntos determinados a satisfacer por parte de las
empresas a través del ofrecimiento de sus productos en el mercado.

La mercadotecnia, en base a lo que mencionó en el punto anterior, es un

conjunto de actividades que se efectúan para conocer las necesidades de un
público en específico con el propósito de ofrecerle productos o servicios para
cumplirlos de la forma más adecuada. El marketing actual tiene más que nunca
relación con las necesidades, ya que este se centra básicamente en las
necesidades y deseos del consumidor. Ya no se trata de impactarle o llegar a él
de forma indiscriminada, sino de escucharlo y adaptarse a lo que requiere.

El marketing trabaja con las necesidades humanas, identificándolas con la

intención de encontrar la mejor manera de satisfacerlas, ideando marcas de
productos o servicios que caigan como anillo al dedo a la carencia de un sector en
específico. Las necesidades sirven para crear estrategias que contribuyan a
construir una sólida relación entre el usuario y la marca, atendiendo precisamente
a lo que les hace falta.
 La necesidad se convierte en el motivo principal del desarrollo de los estudios
de la mercadotecnia, para realizar cualquier tipo de campaña lo primero que se
debe hacer es conocer cuáles son las necesidades que las empresas deben
satisfacer en sus clientes potenciales. Esto, tras haberlos ubicado en el mercado y
posteriormente evaluando sus gustos o preferencias.

Un ejemplo de la mercadotecnia y su relación con las necesidades es la

adaptación de las nuevas tecnologías de comunicación y el desarrollo de la
telefonía móvil relacionado al mercado de los automóviles. En la actualidad cada
marca ofrece coches con casi total integración del móvil en su sistema para
satisfacer las necesidades de los conductores que desean extender su experiencia
de usuario al momento de la conducción (manos libres, bluetooth, sistemas de
navegación, etc.)

III. Conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes.

No es simplemente reconocer el mercado, se debe llegar a conocerlo en su

totalidad para poseer la capacidad de manejarse en él. Lo que significa haber
investigado completamente como funciona y tener la capacidad de sintetizar y de
analizar: su estructura, sus características y sus condicionantes, en el sentido de
mejorar las decisiones de Marketing que le afectan. Y significa, sobre todo,
controlar los esquemas de su funcionamiento y las bases sobre las que se asienta
el comportamiento de sus instituciones.

La investigación del mercado es la clave para alcanzar los propósitos trazados

por las empresas puesto que se debe conocer que es lo que se necesita y sobre
todo que es lo que espera el consumidor que obtiene los bienes y servicios. Al
conocer este comportamiento se podrá tener la habilidad de emplear las técnicas y
las herramientas que la ciencia del Marketing ofrece a los mercados, con la
finalidad de encontrar elementos multiplicadores y sinérgicos a favor recíproco de
los consumidores y de las empresas.

Las necesidades del consumidor son todas las carencias que enfrenta un
consumidor y que le mueve a buscar un producto en el mercado para poder
satisfacerlas. Los mercadólogos no crearon esas necesidades, sino que forman
una parte básica del carácter de los seres humanos.

La satisfacción de las necesidades de los clientes, independientemente sean

estos consumidores finales u otros, es una necesidad que nace con el fin de poder
posicionarse en el mercado y va enlazado con muchos factores. Conocer qué
quieren los clientes es una condición necesaria pero no suficiente para dominar
los mercados. Lo ideal es conocer las necesidades del consumidor, pero también
de estar en capacidad de entregar un producto o servicio que las satisfaga de
manera eficiente.

En la Pirámide de Maslow, una teoría psicológica sobre la motivación y las

necesidades del ser humano, se presentan cinco categorías de necesidades,
desde la base –dónde se encuentran las más básicas-, hasta la punta de la
pirámide –dónde están las necesidades más complejas:

 Fisiológicas: Respirar, alimentarse, descansar, etc.

 De seguridad: Seguridad física, empleo, recursos, familia, salud,
propiedad privada, etc.
 Afiliativas: Amistad, afecto, intimidad, etc.
 De reconocimiento: Auto reconocimiento, confianza, respeto, éxito, etc.
 Autorrealizativas: Moralidad, creatividad, espontaneidad, falta de
prejuicios, solución de problemas, etc.

Para lograr tener un negocio exitoso

y alcanzar la finalidad de los objetivos
de toda empresa la importancia del
conocimiento del mercado y el cliente
van de la mano y están estrechamente
relacionadas ya que una depende una
de la otra para que puedan engranarse,
atraer clientes, establecer mejor precio de los productos y aumentar para
satisfacer la demanda de los clientes.

IV. Ofertas de mercado: productos, servicios y experiencias.

La oferta de mercado, básicamente, se

da por la agrupación de productos,
servicios y experiencias ofrecidos a un
mercado en específico con la finalidad de
satisfacer una necesidad o un deseo.

 Productos. Son un elemento clave en la oferta de mercado general.

Estos se componen por cualquier cosa que se puede proporcionar a un
mercado para su atención, provecho, uso o consumo y que el mismo
tenga la capacidad de conseguir satisfacer un deseo o una necesidad.
 Servicios. Forman parte de los productos y especializa en las
actividades, satisfacciones y beneficios que se ofrecen a la venta y que
es básicamente impalpable y no da como resultado la propiedad de algo.
Como ejemplo se puede mencionar los servicios ofrecidos por los
bancos.
 Experiencias. Se encarga de designar lo que el sujeto percibe, siente,
piensa en sus relaciones con el mundo y con sí mismo, y de un modo
irreductiblemente subjetivo, es decir, las experiencias representan lo que
la compra del producto o servicio hará por el consumidor.

Cada uno de estos forma parte de la oferta total ya sea en parte secundaria o
principal. Por una parte, las ofertas de mercado se pueden conformar solo con
bienes tangibles puros, como por ejemplo, un cuaderno; ya que ningún servicio
forma parte del producto en específico. Por otro lado, están los servicios puros,
cuya oferta consiste principalmente en un servicio. Ejemplos de esto último son el
examen practicado por un doctor. Sin embargo, entre ambas partes puede haber
muchas combinaciones de bienes y servicios. Una oferta híbrida consiste en
bienes y servicios por partes iguales. Por ejemplo, los consumidores visitan
restaurantes tanto por su comida como por su servicio.
 Actualmente los productos y servicios que se pueden ofrecer al consumidor son
cada vez más comunes, por lo que muchas empresas están avanzando hacia un
nuevo nivel de creación de valor para sus clientes. Esto con la finalidad de
distinguir su oferta, están desarrollando y ofreciendo experiencias totales a los
consumidores. Ya que, si se habla de los productos estos son tangibles, los
servicios son intangibles mientras que las experiencias son memorables.

Las empresas que se encargan de vender experiencias observan como los

clientes están adquiriendo realmente mucho más que simples productos y
servicios. Están comprando lo que esas ofertas harán por ellos, es decir, las
experiencias que ganarán al comprar y consumir esos productos y servicios. Un
reciente anuncio de BMW lo pone de esta manera: “Hace mucho tiempo nos
dimos cuenta de que lo que uno hace sentir a las personas es tan importante
como lo que uno fabrica”.

V. Valor y satisfacción del cliente.

Todo lo que se ha expuesto en los cuatro puntos anteriores finalmente arrojan y

demuestran que, si se cumple lo mencionado en ellos, traerá como resultado el
valor y satisfacción del cliente. Es por esto que, las empresas actuales buscan
relacionarse con sus clientes para elevar la satisfacción, la confianza y la lealtad,
así el valor del cliente alcanza una dimensión real y contribuye de forma efectiva a
la rentabilidad.

 Valor para el cliente. Simplemente es el conjunto de todos los

beneficios que pueda brindar una compañía en determinado producto y
que satisface plenamente a un consumidor. Es el resultado que existe de
la diferencia entre los valores que el cliente consigue al obtener y utilizar
un producto y los costos de conseguir el producto. Los consumidores
normalmente no juzgan los valores y costos de los productos con detalle
y objetividad. Los clientes manejan el valor percibido.

Por lo general, los clientes obtendrán productos y/o servicios de la empresa

que, según su razonamiento, le retribuye un mayor valor. Este se detalla como la
diferencia entre el valor total y el costo total para el consumidor. Y valor total para
el consumidor es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener
de un producto o servicio en particular.

En un caso real, resulta ser el conocimiento que el teléfono que se adquirió es

uno de los mejores que existen en el mercado, que el servicio posventa es
increíble y que nunca deja desprotegido al cliente (garantía), que el personal de la
empresa se esmera de la mejor forma para que el comprador adquiera el producto
y que la imagen de la compañía es sólida. Es la suma de todos estos atributos lo
que se llama valor total para el cliente.

Por otro lado, se encuentra el costo total para el cliente, el cual no solo es el
valor monetario en el que pueda estar valorado el producto y/o servicio en sí, sino
que también incluye el tiempo, la energía y los costos «psicológicos» que invertirá
el consumidor para la obtención del bien.

Las expectativas de valor son las creencias previas sobre el valor de un

producto. Formadas a partir de: experiencias anteriores, publicidad e información
de conocidos.

 Satisfacción del cliente. En el libro Marketing Metrics, Paul Farris define

la satisfacción del cliente como "la cantidad de clientes o el porcentaje
del total de clientes que ha informado de que su experiencia con una
marca, sus productos o sus servicios ha superado los objetivos de
satisfacción especificados".

La satisfacción de los clientes básicamente depende del desempeño que se

demuestra en un producto en cuanto a la entrega de valor en correlación con las
expectativas que posee el comprador. Si el desempeño del producto no alcanza
las expectativas, el comprador quedará insatisfecho. Si el desempeño coincide
con las expectativas, el comprador quedará encantado. Las empresas con un
marketing sobresaliente procuran mantener satisfechos a sus clientes. Los clientes
satisfechos vuelven a comprar, y comunican a otros sus experiencias positivas con
el producto.
 No sólo generando valor y satisfacción se conservan clientes, a éste no hay que
olvidarlo, es necesario hacerle un
seguimiento y determinar su conducta. Es
imprescindible comunicarse con él, saber
sus inquietudes, sus expectativas, ya que
esto servirá para que la empresa mejore su
oferta de manera constante. Se le debe
tener informado de las nuevas mejoras de
los productos y por medio de sus
sugerencias, buscar la mejor manera de proporcionar más valor y satisfacción a
éste.
 Conclusión.

La importancia de la elaboración y aplicación de un plan de marketing, como el

conjunto de reglas y parámetros para a lo largo del cumplimento del proyecto y/u
objetivos de ventas, radica en la integración de todo los recursos materiales y
humanos que, en un solo sentido y objetivo, ponen todo su esfuerzo para alcanzar
las metas establecidas.

El plan de marketing, debe ser un documento técnico que obedece a un estudio

previo sobre las condiciones del mercado y de la empresa que lo lleve a cabo, por
lo cual es necesario que no existe condiciones personales de altos directivos,
accionistas o cualquier integrante de la empresa que sesgue el desarrollo del plan.

En conclusión, el plan de marketing es necesario, para que las empresas

tengan una guía que permita conocer la situación actual y realizar las
proyecciones futuras para el desarrollo del negocio; el plan debe ser siempre
técnico y debe involucrar a todo el personal de empresa, de manera que conforme
un trabajo en conjunto para alcanzar los objetivos planteados.

Los clientes pueden darle un giro a nuestra empresa, así como nos pueden
llevar al éxito así también nos pueden guiar a la ruina, es por ello que son muy
importantes y la única forma de satisfacerlos es conociéndolos y comunicándonos
con ellos para conocer sus necesidades.

Para uno crear una empresa debe estudiar las necesidades de las personas
para poder crear un producto para cada tipo de persona ya que cada una tiene
una necesidad distinta

marketing social es la idea de que las decisiones de marketing de una

compañía deberían tomar en cuenta los deseos de los consumidores, las
necesidades de la compañía, y los intereses a largo plazo tanto de los
consumidores como de la sociedad.

Se concluye que el marketing relacional potencia el aprendizaje de la empresa

acerca de sus clientes y como estos modifican la empresa, sus servicios y
emergen como un valor agregado. Se visualiza que resulta menos costoso retener
clientes que captar nuevos y como se alcanzan altos niveles de retención,
potenciando la satisfacción y la calidad del servicio. Finalmente, se plantea cómo
estas variables influyen en la retención y la lealtad.

En estas circunstancias, quienes dirigen las empresas deben comprender de

antemano la necesidad de mantener relaciones productivas con los clientes, por lo
cual es necesario considerar al marketing relacional como una garantía de
relaciones efectivas y de largo plazo. Ello impacta en un primer momento en la
lealtad y satisfacción, dejando a un lado la necesidad de los escenarios
contractuales y los resultados financieros.

Como recordaremos, la satisfacción del cliente es el pilar de cualquier tipo de

organización, su éxito o fracaso, dependen de cómo las necesidades de los
consumidores han sido totalmente resueltas.

Como pudimos observar, es necesario recordar que la satisfacción de los

clientes es el objetivo primordial de una estrategia de mercadotecnia en cualquier
empresa, por tal razón se deben generar más que negocios, relaciones duraderas
con ellos para asegurar que nunca dejen de adquirir productos y así generar
beneficios para los 2 bandos.

Las empresas inteligentes buscan encantar a los clientes mediante prometer

sólo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron. Las
expectativas de los clientes se basan en experiencias de compra anteriores, las
opiniones de amistades y la información y promesas que ofrecen los
mercadólogos y sus competidores.

Ésta necesidad generada no siempre es real, sino que por el contrario surge de
un estado de necesidad generado solamente por las acciones de Marketing de la
que el adquirente es objeto (publicidad, propaganda, promoción, etc.).

La satisfacción del cliente es el componente esencial para incrementar la

competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y
expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar
su satisfacción. Es un tipo de respuesta o evaluación positiva que hace el cliente
sobre el consumo o uso de un bien o servicio cubriendo sus necesidades y
expectativas. Así mismo, la satisfacción del cliente es la satisfacción del
trabajador.

Lograr mayores y, mejores niveles de satisfacción que significara para la

empresa mayores niveles de rentabilidad. Para ello es primordial conocer cuáles
son las mayores necesidades de los clientes o consumidores adaptándonos a las
mismas y procediendo a llevarlas a cabo.

Para garantizar la permanencia, así como el posible éxito de un producto y en

consecuencia el de la empresa solo necesitamos saber cómo identificar las
necesidades de un cliente y para ello existen varias herramientas como la
investigación de mercado que nos ayuda a buscar la idea más conveniente para la
creación de un producto y sobre todo que este sea aceptado en el mercado.

El entorno digital ha cambiado radicalmente la manera en la que consumidores

y empresas interactúan y se relacionan. Cada vez es más frecuente usar distintos
canales para informarnos antes de comprar un producto. La proliferación de
nuevos canales de marketing y comunicación ha aumentado de forma relevante el
número de puntos de contacto entre el cliente y la empresa, y también entre los
propios consumidores. Gracias al desarrollo de nuevas tecnologías y a la mayor
transparencia de los mercados, los clientes adquieren un papel más activo y
protagonista. Este «empoderamiento» de los consumidores los sitúa en una
posición dominante en la relación que da como resultado un incremento en sus
expectativas y aspiraciones, al demandar experiencias únicas con las que lograr la
máxima satisfacción posible.