03 Gestión del departamento de

Capítulo
alimentos y bebidas
Lourdes Amaiquema Illesca; Arlene Lazo Serrano

Toda empresa turística, tiene como objetivo primordial

satisfacer las necesidades de los turistas; y los dos servicios
básicos para tal fin son el alojamiento y alimentación
Los servicios que ofertan los hoteles, no se centran solo en
el alojamiento; actualmente se ha convertido en una regla
de oro para los establecimientos hoteleros ofrecer servicios
de alimentos de calidad, a través del departamento de ali-
mentos y bebidas.
La importancia de éste departamento se refleja, en la
necesidad que tienen los clientes de alimentarse es así que
tiene la misión de crear, administrar y distribuir estos ser-

Lourdes Amaiquema Illesca, Lcda. En Administración de Hotelería y Turismo. Magister en Geren-

cia Turística y Hotelera. Docente Titular de la Universidad Técnica de Machala en la carrera de
Turismo de la Unidad Académica de Ciencias Empresariales. Autora del Libro Recursos Turísticos,
Primera edición: 2015 ISBN: 978-9942-24-033-0. Miembro del Grupo de Investigación GEOTUR
018.
Arlene Lazo Serrano, Licenciada en Turismo. Magister en Administración de Empresas. Docente
Titular de la Universidad Técnica de Machala en la Carrera de Turismo de la Unidad Académica
de Ciencias Empresariales. Autora del Libro Geografía Turística del Ecuador, Primera edición: 2015
ISBN: 978-9942-24-005-7. Coordinadora de Grupo de Investigación GEOTUR 018.
54 Lourdes Amaiquema Illesca; Arlene Lazo Serrano

vicios que complementan el alojamiento, satisfaciendo las

expectativas de los huéspedes.
El área gastronómica de los establecimientos hoteleros
depende del departamento de alimentos y bebidas, iden-
tificados por uno o dos restaurantes, igualmente uno o dos
bares, donde su función operacional está direccionada a los
servicios de comida que se ofrecen en el hotel, cuyas accio-
nes van desde la producción hasta el servicio o la venta.
La función principal del departamento es planificar, coor-
dinar, dirigir y gestionar insumos, materiales, personal y equi-
pos requeridos para ofrecer servicios de calidad.
Estos establecimientos son considerados uno de los más
importantes dentro de la estructura empresarial hotelera,
puesto que se ofrecen dos servicios necesarios para el turista.
Por otra parte, ofrecen al cliente un servicio completo,
considerando los componentes del turismo, dos principa-
les como es alojamiento y otro Alimentos y bebidas, que
se le conoce como Room Service, o servicio a la habitación,
que solo se lo ofrecen los Hoteles cinco estrellas, es un servi-
cio muy especial y deseado por los turistas, especialmente,
clientes jóvenes; será atendido por un Mayordomo, auxiliado
por los camareros y ayudantes necesarios; como lo establece
el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecua-
dor en su Artículo 10.
En este capítulo, se pretende describir todos los aspectos
relacionados con el área de alimentos y bebidas en un hotel,
desde su gestión, organización, así como los procedimientos
a desarrollar para una mejor prestación del servicio.

Contextualización del departamento

El departamento de alimentos y bebidas de un hotel cum-
ple diversas funciones altamente especializadas. Desarrolla
los procesos de producción y servicio de alimentos y bebi-
das, sus áreas estructurales son el restaurante, el bar y el
almacén en general.
 Gestión del departamento de alimentos y bebidas 55

El restaurante se divide en áreas operativas como el salón,

la cocina y un almacén propio. En el salón es el lugar dónde
se brinda el servicio, la cocina que a su vez se divide en
cocina fría y cocina caliente y finalmente el almacén en cual
se encuentra la materia prima que se requiere para la elabo-
ración de los alimentos (González, 2014).
El bar se divide en áreas operativas cómo la barra, el área
de mesa y el almacén propio. La barra se constituye como
una de las áreas más importantes de éste, puesto que se
maneja toda la operatoria del bar, es decir elaboración de las
bebidas, el área de mesa es el servicio que se da a los clien-
tes a través de los mozos y camareras y el almacén propio
es el área donde se encuentran todas las bebidas que el bar
solicita al almacén.
Finalmente, el almacén, es un control eficiente de las mate-
rias primas utilizadas en la operación del departamento.

Estructura funcional (organigrama)

Antes de iniciar las operaciones de una empresa o área de
trabajo es importante determinar su estructura organizacio-
nal, las funciones del personal que lo va a integrar, es preciso
mencionar que no existe una estandarización en cuanto al
diseño de la estructura organizacional, es decir que un orga-
nigrama funcional se debe establecer de acuerdo al tipo
de servicio, operación y tamaño. (Correia, Araújo, & Wagner,
2012).
En el área de alimentos y bebidas, el factor clave es la espe-
cialización del trabajo y el trabajo en equipo, para ello se
requiere de una estructura organizacional sólida y con una
excelente dirección, que guíe a todo el personal hacía los
objetivos de la organización.
Es importante señalar que la representación gráfica de la
estructura organizacional es el organigrama. En la ilustra-
ción 1, se puede ver el organigrama del departamento de
Alimentos y Bebidas
56 Lourdes Amaiquema Illesca; Arlene Lazo Serrano

Ilustración 1: Organigrama

GERENTE DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS

Jefe de Restaurante Jefe de Bar

Banquetes Cocina Cocina Bartender

Catering Meseros Salonero

Fuente: Autoras

Áreas que conforman el departamento de alimentos

y bebidas

Restaurante
La palabra restaurante fue utilizada por primera vez a media-
dos de los años 1700, esta describía lugares públicos que
ofrecían a las personas la opción de comer sopa y pan sin
tener que prepararlos por su propia cuenta (Power & Ser-
gio, 2011); sin embargo a través del tiempo, el concepto de
restaurante ha venido evolucionando, por lo que hoy según
Gallego (2012), un restaurante es considerado como aquel
“establecimiento público donde, a cambio de un precio, se
sirven comidas y bebidas para ser consumidas en el mismo
local”.
Coincidiendo con esto, Morfín (2006) asegura que además
de realizar un cobro por los alimentos y bebidas consumi-
dos, también se debe cobrar por el servicio prestado, ya que
la finalidad de este tipo de lugares no sólo consiste en ofre-
cer productos, sino también atención y servicio a los clientes
que visitan el establecimiento.
 Gestión del departamento de alimentos y bebidas 57

Por lo que se puede decir, que los restaurantes son esta-

blecimientos que tienen como principal objetivo la prepara-
ción de alimentos para ponerlos a disposición de la persona
que desee comprarlos, mientras exista de por medio una
relación de servicio, por mínima que sea, hacia las personas
que los frecuenten.
Los restaurantes pueden ser de cuatro tipos, y estos se cla-
sifican en función de tres factores: costumbres sociales, hábi-
tos y requerimientos personales (LLoret, 2012). A continua-
ción, se describen las principales características de cada uno
de los tipos de restaurante:
• Restaurante Gourmet: Estos establecimientos también
son conocidos como restaurantes de servicio completo,
generalmente sus precios son altos, debido a que existe
una relación entre el servicio y la calidad de los alimen-
tos, la decoración del lugar y su ubicación.
En estos establecimientos, el servicio que se ofrece dentro
del comedor es de etiqueta, teniendo los estándares más
altos. El menú consta de una gran variedad de platillos a
elección del cliente y se preparan en el momento, por lo que
todos los alimentos puedes considerarse como frescos (Mor-
fin, 2006).
• Restaurante de Especialidades: Este tipo de restaurant
ofrece una amplia variedad de platillos, teniendo uno
o más como especialidad de la casa. En ellos encontra-
mos mariscos, aves, carnes, pastas u otras especialidades.
Cabe mencionar queno son de tipo étnico, es decir, los
que ofrecen lo más sobresaliente de la gastronomía de
la cultura de algún país (Morfin, 2006).
• Restaurante Familiar: En este tipo de restaurant el precio
de los productos o platillos no es muy alto, siendo acce-
sible para todo el público. Su característica principal es
que el servicio ya está estandarizado. Por lo general estos
establecimientos son de cadena, franquicia, existiendo
la posibilidad de que sean manejados por los mismos
dueños o su familia (Morfin, 2006).
58 Lourdes Amaiquema Illesca; Arlene Lazo Serrano

• Restaurante Conveniente: Estos establecimientos tam-

bién son conocidos como restaurantes de servicio limi-
tado, ya que el servicio que ofrecen es rápido y el precio
suele ser económico. Una de las características principa-
les de estos lugares es la limpieza, con la cual se logra
obtener la confianza y preferencia por parte de sus clien-
tes, dando pauta a la generación de lealtad a la marca y
clientes frecuentes (Morfin, 2006).

Bar
Es un establecimiento comercial donde se sirven bebidas
alcohólicas y no alcohólicas y aperitivos, generalmente para
ser consumidos de inmediato en el mismo establecimiento
en un servicio de barra (GALLEGO, 2012). Aunque general-
mente se atiende a los clientes en mesas donde se sirve la
bebida solicitada.
• Barra de atención o de servicio: Es la que se ubica en
el frontis del bar y es donde se atiende a los clientes en
forma personalizada, debe tener un rondón de seguri-
dad, para evitar la caída de líquidos hacia el lado externo
de la barra; la altura puede tener de 1.10 a 1.30 m., el
ancho de la zona de atención puede estar entre 40 cm y
80 cm para tener comodidad de ubicar vasos, ceniceros
y Snack. (LLoret, 2012).
• Barra de función o estación de servicio: Es una parte
importante dentro de la distribución interna del bar ya
que su correcto montaje y uso nos permitirá optimizar
la producción de cócteles, debe contar con pozas para
hielo entero y frappé (pegado), cambros (organizador
o separadores de alimentos) y un o unos speed rails o
speed racks (carriles de velocidad) para la colocación
de licores con speed pourers (dosificadores) y así tener
mayor comodidad y facilidad al momento de preparar
coctel en momentos de mayor afluencia de clientes.
(LLoret, 2012).
• Barra de Exhibición: Se ubica en la parte posterior de la
barra de atención y es donde se encuentra toda la varie-
 Gestión del departamento de alimentos y bebidas 59

dad de productos que se ofrecen a la venta. Es vital que

la ubicación de las botellas tenga un orden, a esto se
sugiere el orden preestablecido según la clasificación de
la I.B.A. (International Bartenders Association) que sugiere
sea aguardientes, aperitivos y licores; y que estos se res-
peten con el fin de no generar desorden y caos. También
tiene efecto decorativo y su presentación visual es impor-
tante para ganar el interés del cliente (Ruíz, 2013).

Banquetes
En los banquetes se realizan funciones muy peculiares que
se llevan a cabo para organizar eventos y planificar activida-
des de gran magnitud.
Por definición del diccionario de la Real Academia Espa-
ñola, un banquete es: Comida a que concurren muchas
personas, invitadas, para agasajar a alguien o celebrar algún
suceso. Y también lo define como: Comida espléndida. El
banquete, es una comida que se organiza con el motivo de
celebrar algún acontecimiento.

Funciones del departamento

Como se ha mencionado con anterioridad el área de ali-
mentos y bebidas es crucial dentro de las empresas hotele-
ras; sus actividades y operaciones deben estar encaminadas
a ofrecer servicios de calidad, y cumplir los objetivos con-
templados en la administración del hotel; para lo cual debe
cumplir con las siguientes funciones:
• Suministra alimentos y bebidas a los huéspedes del esta-
blecimiento hotelero.
• Planifica y diseña la carta; considerando beneficios, cos-
tos, valores nutricionales y la presentación de los platos.
• Determina los mecanismos más adecuados para la
recepción, almacenamiento, distribución, producción y
despacho de la materia prima.
• Define las técnicas de gestión y control de alimentos y
bebidas.
60 Lourdes Amaiquema Illesca; Arlene Lazo Serrano

• Maneja correctamente controles de gestión.

• Establece políticas de compras y relaciones con los pro-
veedores.
• Planifica y organizar procesos de almacenamiento y rota-
ción del stock.
• Establece y define estándares de calidad, para la produc-
ción y servicio de alimentos y bebidas.
• Mantiene un clima laboral que incentive la motivación
del personal.
• Planifica y coordina el área de alimentos y bebidas en
las actividades, eventos y programas que se desarrollen
dentro del hotel.
• Coordina la calidad y atención de servicio ofrecida por el
personal del área.
• Establece las políticas y normas de limpieza, con las que
debe cumplir cada área del departamento.
• Establece las cantidades mínimas de materiales y uten-
silios que requiere el área.
• Controla y establece las cantidades mínimas requeridas
de materia prima, para su posterior producción.
• Planifica e identifica las actividades que se desarrollarán
en el área, junto con el departamento de compras.
• Planifica y determina un plan entre las áreas de produc-
ción principal y compras; para el desarrollo efectivo de
las actividades diarias.
• Identifica, planifica y coordina políticas administrativas
que garanticen transparencia en los reportes presenta-
dos periódicamente.
• Elabora un presupuesto anual.
• Diseña un plan operativo anual.
• Establece relaciones y comunicaciones permanentes
con otras áreas del establecimiento.
 Gestión del departamento de alimentos y bebidas 61

• Controla y supervisa las condiciones de higiene y seguri-

dad de las instalaciones y equipos.
• Supervisa y coordina la funcionabilidad de las instalacio-
nes y equipos de producción.
• Diseña estrategias de ventas.

Personal que labora en el departamento de alimen-

tos y bebidas
En un negocio de restauración el equipo humano es abso-
lutamente clave. Al tratarse de un negocio de servicios, la
actuación del personal en su interrelación con el cliente
forma parte del propio servicio.
Definir bien los puestos que serán necesarios y establecer
las funciones que desempeñarán, ayudará a la fluidez del
área. En el departamento de alimentos y bebidas se encuen-
tran los siguientes puestos de trabajo:

Gerente de alimentos y bebidas

Es el encargado de planificar, organizar, controlar y super-
visar en su totalidad las actividades que se desarrollan en
el área de Alimentos y Bebidas. Asegurando el fiel cum-
plimiento de los estándares de calidad establecidos por el
hotel, así como los objetivos de ingresos, calidad, servicios y
satisfacción de los huéspedes.
Entre las funciones que desempeña se encuentran:
• Dirige al personal del área.
• Supervisa y coordina el óptimo funcionamiento opera-
cional del área.
• Planifica y organiza de los ingresos, gastos, adquisicio-
nes, materiales y eventos.
• Supervisa y coordina las distintas actividades operacio-
nales en las diferentes áreas del departamento de A&B.
• Asegura la satisfacción de los clientes.
62 Lourdes Amaiquema Illesca; Arlene Lazo Serrano

• Controla y supervisa el cumplimento de estándares polí-

ticas y procedimientos establecidos.
• Monitorea a la competencia.
• Busca proveedores y elegir la materia prima.
• Regula la frecuencia de compras y adquisidores.
• Coordina con los diferentes departamentos que forman
parte del establecimiento hotelero.
• Supervisa en forma general de la atención al cliente.
• Desarrolla y ejecuta el presupuesto para el área de A&B
• Diseña estrategias de marketing para cumplir con los
objetivos generales del establecimiento hotelero.
• Evalúa presupuestos y diseñar pronósticos de ventas.
• Supervisión y control de la higiene en la elaboración de
servicios de comida. Se debe tener especial atención
en la higiene alimentaria desde recepción, almacenaje
y conservación de las materias primas, a la preparación
culinaria de los alimentos, así como a la higiene del per-
sonal que se encuentra en contacto con los alimentos, y
de cualquier instalación, material o utensilio que pueda
entrar en contacto directo.
La Higiene Alimentaria abarca preventivas aplicables a
cada uno de los aspectos antes mencionados, como lo
indica la OMS “la higiene alimentaria comprende toda
las medidas necesarias para garantizar la inocuidad sani-
taria de los alimentos….también el Código Internacional
Recomendado de Prácticas y Principios Generales de
Higiene de los Alimentos [CAC/RCP1 1969, Rev.(2003)],
según el cual son “todas las condiciones y medidas nece-
sarias para asegurar la inocuidad y aptitud de los alimen-
tos en todas las fases de la cadena alimentaria.
Entendiéndose como cadena alimentaria el conjunto
de medidas encaminadas a garantizar que los alimentos
se consuman en buen estado y que no sean causa de
enfermedad ( (Ros.C., 2007).
 Gestión del departamento de alimentos y bebidas 63

Jefe de banquetes
Es el encargado de supervisar todos los aspectos de un
evento o banquete, asegurándose de que los clientes se
encuentren satisfechos con el servicio. Entre sus principales
funciones se encuentran las siguientes:
• Supervisa los eventos que se desarrollen dentro y fuera
del hotel
• Realiza los pedidos del material a bodega o almacén
• Controla el personal previsto para el evento.
• Supervisa la presentación del personal, a cargo.
• Controla el aseo de los depósitos y áreas de trabajo.
• Determina la ubicación y posición de las mesas.
• Supervisa la decoración del salón.
• Coordina con otros departamentos del hotel, involucra-
dos con los eventos.
• Elabora los horarios de trabajo del personal a cargo.
• Planifica los equipos y materiales que se requerirán para
los eventos.
• Elabora las cuentas finales de los banquetes.
• Lleva un control y realizar los pagos semanales de los
mesoneros.

Jefe de restaurante
Se encarga de supervisar al personal, y de atender las suge-
rencias y quejas de los clientes. Plantear mejoras operativas,
logísticas y funcionales que aseguren la calidad estándar de
los servicios del restaurante.
Sus principales funciones son:
• Supervisa y coordina el rendimiento del personal
• Diseña la carta en conjunto con el Maître
64 Lourdes Amaiquema Illesca; Arlene Lazo Serrano

• Controla y Supervisa el cumplimiento de las normas

sanitarias
• Supervisa de horarios y control de horas extras
• Supervisa las entradas de productos por calidad y canti-
dad
• Supervisa el control de stock.
• Supervisa la atención al cliente.
• Controla el correcto funcionamiento de los equipos
• Controla y evaluar las áreas del almacén
• Analiza reportes diarios de ventas.
• Controla los costos
• Es amable con los clientes, y controla que los empleados
cumplan con esta normativa.
• Evalúa las actividades diarias
• Realiza inventarios semanales de mercadería

Meseros
Los meseros desempeñan un rol importante en el departa-
mento de Alimentos y Bebidas, su función principal es aten-
der las solicitudes y requerimientos de los clientes y servir
los alimentos y bebidas. A continuación, se describen otras
funciones:
• Realizan el respetivo mise en place de las mesas.
• Poseen conocimientos de la carta del restaurante, así
como también el tiempo el tiempo de preparación y los
ingredientes que forman parte de cada plato.
• Sugieren aperitivos a los clientes antes de hacer su
pedido.
• Realizan sugerencias a los clientes de postres, cocteles y
bebidas después de la cena.
• Presentan las comandas a los cocineros.
 Gestión del departamento de alimentos y bebidas 65

• Sirven los alimentos y bebidas a la mesa.

• Conocen las diferentes formas y tipos de servicio en la
mesa.
• Presentan al cliente la cuenta, para el pago respectivo.
• Asisten a los clientes antes, durante y después del servi-
cio.
• Observan si los clientes dejan objetos olvidados y hacer
la devolución respectiva.
• Manejan de forma correcta la vajilla y cristalería, para evi-
tar incidentes.
• Tienen las estaciones de servicio completas: sal, azúcar,
cubiertos, salsas, etc.
• Tratan al cliente con cortesía, respeto y amabilidad.

Jefe de bar
Es el cargo de mayor jerarquía dentro del área del bar; res-
ponsable ante el gerente de alimentos y bebidas de la ope-
ración del bar, supervisando el trabajo del personal y el ser-
vicio en general.
Entre sus funciones destacan las siguientes:
• Gestiona el área del bar
• Supervisa y controlar las operaciones diarias.
• Autoriza compras y pedidos de materia prima.
• Planifica, determina y evalúa las operaciones dentro del área.
• Elabora proyecciones de ventas
• Elabora presupuestos anuales
• Elabora el manual de funciones para el personal del área.
• Evalúa el desempeño y desarrollo de actividades del per-
sonal.
• Supervisa y controla el cumplimiento de normas y están-
dares de calidad establecidos.
66 Lourdes Amaiquema Illesca; Arlene Lazo Serrano

• Supervisa y controla el inventario de bebidas

• Controla el stock de bebidas y revisar existencias.
• Elabora horarios y turnos de trabajo del personal del área.
• Supervisa el servicio.

Bartender
Es la persona encargada de preparar y servir las bebidas en
el bar, especializado en la combinación de bebidas alcohóli-
cas, que se conoce como cocteles.
Sus principales funciones son:
• Planifica, supervisa y controla el servicio en la barra
• Levanta la barra al finalizar el turno
• Elabora la lista de bebidas y cocteles que se ofertaran
• Determina las especificaciones de bebidas y vinos
• Determina los costos de las bebidas
• Lleva un control de costos de las bebidas
• Realiza un control periódico del stock
• Elabora inventarios diarios
• Soluciona las quejas de los clientes inmediatamente

Mesero o mesera de bar

Es la persona encargada de servir las bebidas y atender los
requerimientos de los clientes, dando asistencia durante el
servicio.
Entre sus funciones se encuentran las siguientes:
• Tiene conocimientos de la carta del bar
• Sugiere bebidas a los clientes antes de hacer su pedido
• Presenta las comandas al barman
• Sirve las bebidas a la mesa
 Gestión del departamento de alimentos y bebidas 67

• Conoce las diferentes formas y tipos de servicio en la

mesa
• Recoge la cristalería sucia de la mesa
• Presenta al cliente la cuenta, para el pago respectivo
• Asiste a los clientes antes, durante y después del servicio
• Observa si los clientes dejan objetos olvidados y hacer la
devolución respectiva
• Hace limpieza de mesas y área de servicio
• Maneja de forma correcta la cristalería
• Trata al cliente con cortesía, respeto y amabilidad

Procesos de gestión en las áreas del departamento:

consumo, servicios, eventos
Los procesos en cuanto a la gestión en las diferentes áreas
requieren de un manual, aunque este tiene sus ventajas y
desventajas, sin embargo es muy importante porque per-
mite la uniformidad en los procedimientos y su constante
uso lo convierten en una herramienta.
Para preparar los alimentos, es necesario un recetario que
contenga detalladamente los ingredientes, porciones, medi-
das, formas de elaboración y la presentación de los platos.
De aquí se logra el costo de plato servido. Por ello es muy
importante el manual.
Lo mismo para la elaboración de bebidas se debe regir por
un manual, en el que se detalle los cocteles que se prepara-
rán, medidas, ingredientes, como por ejemplo hielo, azúcar,
limón, licor y otros, tipos de vasos o copas que se deben uti-
lizar de acuerdo a cada coctel. (López & Rodríguez, 2015). Así
mismo se logra el costo de bebida servida.
También se requiere contar con el personal suficiente,
tanto en las dependencias de cocina y bebidas, como en la
atención al cliente.
68 Lourdes Amaiquema Illesca; Arlene Lazo Serrano

Procedimientos del servicio en el restaurante

Limpieza del restaurante

Es el primer paso a realizar, ates de abrir el restaurante, éste
proceso consiste en realizar una limpieza general de toda el
área; tales como: limpieza de las áreas de la cocina, limpieza
de mesas, ventanas, suelo, limpieza de máquinas y equipos,
limpieza de vajilla, cristalería y utensilios.

Montaje en el restaurante
El segundo paso consiste en realizar la mise en place, es
decir la puesta a punto del restaurante para el servicio; en la
que hay una importante labor de planificación y preparación
previa; de ella dependerá el desarrollo fluido y correcto del
servicio del restaurante. (Gonzalez, 2014)

Servicio en el restaurante
El servicio en el restaurante, se enfoca en la atención al cliente.
Una vez que se ha realizado la limpieza y el mise en place;
el restaurante inicia sus operaciones, atendiendo de la mejor
manera a los comensales. A continuación, en la ilustración 2, se
presenta el ciclo del servicio referido a la atención del cliente:

Ilustración 2: Ciclo del Servicio

Abordar al
cliente:
saludo y
bienvenida

Caja -
Recolección Informarse

La Comanda Acompañar

Fuente: Elaboración: Autoras

 Gestión del departamento de alimentos y bebidas 69

El protocolo a seguir para ofrecer una calidad de servicios es

el siguiente:
• Saludo y bienvenida: Es indispensable ser amable y cor-
tés con el cliente en el primer contacto. Mantener con-
tacto visual y una sonrisa, siempre es de gran importan-
cia. Abrirle la puerta, preguntar si tiene reserva.
• Informarse: Se debe conocer las preferencias del consu-
midor, en qué lugar del restaurante le gustaría sentarse,
número de comensales, para en base a ello poder asig-
narle una mesa.
• Acompañar: Es necesario tener conocimientos proto-
colarios. Se debe acompañar al cliente hasta la mesa
designada.
• La comanda: Entregar la carta a los comensales por la
parte derecha, ofrecer los aperitivos a los clientes, infor-
mar sobre los platos, tomar su orden y llevarla al área de
cocina.
• La acción final es el cobro y la emisión de factura.

La Comanda
La comanda tiene su origen en la palabra francesa comman-
der que se traduce como pedir o demandar, se considera
como el pedido escrito de los clientes. Este documento per-
mite receptar, elaborar y controlar la solicitud de los clientes
para servir los pedidos, es un vale de recorrido interno.
Es indispensable diferenciar los tipos de comanda, para
Urda (2016) existen la comanda de menú y carta, la comanda
de bebidas, comanda de postre, la especial y room-service.
Controla el transporte y trato de la información sobre las
órdenes de los clientes, directamente desde sus mesas, hasta
la cocina, donde en su respectivo módulo, se podrán visuali-
zar todas las comandas que realicen los clientes, las coman-
das ya atendidas, y aquellas que aún están pendientes. Este
innovador proceso, permite una comunicación directa de
los clientes con la cocina, evitando tiempo de espera en la
70 Lourdes Amaiquema Illesca; Arlene Lazo Serrano

atención del camarero o en el transporte de la información

del camarero, a la cocina
Ahorro de tiempo en la gestión de comandas evitando el
tiempo de espera hasta que atienda el camarero y el tiempo
de transmisión de la comanda desde el camarero a la cocina,
posibilidad para los restaurantes de la introducción de publi-
cidad y sugerencias en sus cartas virtuales, y una mejor ges-
tión de todos los pedidos, evitando errores de anotación de
las comandas por parte de los camareros y liberando carga
de trabajo a los camareros. La ilustración 3, muestra una
forma de comanda.

Ilustración 3: Formato de Comanda

Elaboración: Autoras
 Gestión del departamento de alimentos y bebidas 71

Procedimientos del servicio en bar y cafetería

Limpieza del bar y Montaje en el Bar

Es indispensable, realizar una limpieza del área del bar antes
de iniciar con sus operaciones. Limpiar el suelo, ventanas,
mesas, el área dónde se preparan los cocteles, limpiar estan-
terías, máquinas, cocteleras y todos los utensilios y materia-
les que se usan.

Servicio en el Bar
Una vez realizada toda la limpieza, el área del bar está lista
para atender a los clientes.
• Saludar y dar la bienvenida
• Informarse sobre las preferencias del cliente
• Entregar la carta de vinos y cocteles
• Tomar la comanda.

Procedimientos del servicio en el buffet

• Limpieza y Montaje del Buffet
• Colocación de los productos
• Servicio en el Buffet

Control de costos de producción

El control de costos de producción se genera en el departa-
mento de contabilidad de costos.
Los restaurantes son una mezcla de comercio e industria,
debido a que en ambos se generan procesos de producción.
La forma más correcta de cuantificar los costos es conside-
rando los valores (precio) de los ingredientes utilizados, debido
a que los clientes no están interesados o no les interesa el pro-
ceso, el tiempo y el personal que interviene en la elaboración
del plato; lo único que les interesa es la calidad, presentación
y sabor del plato o la bebida que se sirven. (Cuevas, 2002)
72 Lourdes Amaiquema Illesca; Arlene Lazo Serrano

Los costos son todas aquellas salidas de mercancía, que en

su momento fueron compradas con intención de procesarse
y/o venderse. En éste proceso se debe determinar los costes
de materia prima para ofrecer el servicio; como base o sus-
tento de los precios para la venta.
El costo es la sumatoria de todos los pagos y causaciones
en que se incurre para la producción de bienes o prestación
de un servicio…. (Rodríguez , 2012). En costos de alimentos y
bebidas existe una inversión por un servicio que se presta, el
hecho de ofrecer un producto terminado como es un plato
servido es un producto final, por lo tanto es un costo directo,
porque utilizamos la materia prima que son parte de los cos-
tos para ofrecer al cliente un menú.

Glosario
Room Service: Servicio de habitación. Servicio de alimenta-
ción y bebida provisto en la habitación. Expresión de origen
norteamericana que designa el servicio de copa, bar y de
comidas leves y rápidas, para atención al huésped en su pro-
pia habitación.
Restaurante: El restaurante es aquel establecimiento o
comercio en el cual se ofrece a los clientes comidas y bebi-
das de diverso tipo para su consumo in situ, es decir, las per-
sonas que asisten a un restaurante se sientan en las mesas
que este tiene dispuestas, eligen aquello que quieren comer
y beber de una carta o menú que se les facilita, lo ordenan a
un mozo o camarero, y una vez listos los alimentos y bebidas
se los sirve en a la mesa para que consuman el pedido allí
mismo.
Cocina Fría: Es todo lo compuesto de aperitivos, acompa-
ñamientos, ensaladas o guarniciones. Tienen su origen en la
época de los romanos. Se acostumbraba como guarnición.
Se base son hojas verdes. Es el área de cocina donde se ela-
boran todas las recetas que requieren de una preparación
mínima o nula en la mayoría de los casos. También se refiere
a todos los alimentos que fríos sin importar que hayan estado
calientes en algún punto de la preparación.
 Gestión del departamento de alimentos y bebidas 73

Cocina Caliente: Es la elaboración de todos los alimentos

que necesiten de una cocción caliente y es el chef de cocina
que da la preparación de alimentos calientes.
Bar: Un bar (del inglés bar, barra) es un establecimiento
comercial donde se sirven bebidas alcohólicas y no alco-
hólicas y aperitivos, generalmente para ser consumidos de
inmediato en el mismo establecimiento en un servicio de
barra. La persona que atiende el bar suele estar de pie, tras
la barra, y se le conoce tradicionalmente con el nombre de
barman.
Barra: La barra puede ser el mostrador de un bar o de un
comercio similar. En el caso de los bares o de algunos res-
taurantes, la barra se utiliza a modo de mesa para que el
cliente, ya sea de pie o sentado en un taburete, puede comer
o beber algo.
Organigrama: es un esquema de la organización de una
empresa, entidad o de una actividad. El término también se
utiliza para nombrar a la representación gráfica de las opera-
ciones que se realizan en el marco de un proceso industrial
o informático. Permite analizar la estructura de la organiza-
ción representada y cumple con un rol informativo, al ofrecer
datos sobre las características generales de la organización.
Banquetes: Comida a que concurren muchas personas,
invitadas o a escote, para agasajar a alguien o celebrar algún
suceso. Y también lo define como: Comida espléndida. El
banquete, es una comida que se organiza con el motivo de
celebrar un determinado acontecimiento (una visita oficial,
una boda, un aniversario, etc.).
Bartender: Persona que se dedica a preparar y servir bebi-
das en un bar o en otro establecimiento similar. Por lo gene-
ral trabaja en la barra del y se especializa en la combinación
de diferentes bebidas alcohólicas para elaborar cócteles.
Servicio: Es la gestión que realiza cada persona que trabaja
en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportu-
nidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos
su total satisfacción.
74 Lourdes Amaiquema Illesca; Arlene Lazo Serrano

Mise en place: El término mise en place, también conocida

por las siglas MEP, alude a la preparación y disposición de
todos los ingredientes y utensilios necesarios para elaborar
una receta de cocina o preparar una mesa para los corres-
pondientes comensales.
Protocolo: Conjunto de conductas y reglas que una per-
sona deberá observar y respetar cuando se mueva en deter-
minados ámbitos oficiales ya sea por una cuestión de cir-
cunstancia especial o bien porque ostenta algún cargo que
lo lleva a transitar por estos.
Comanda: es el soporte documental o vale, donde la per-
sona encargada, anota la demanda que realiza el cliente de
los productos que componen la oferta del establecimiento.
Es una fase fundamental en la prestación del servicio, ya que
si no se conocen los deseos del cliente, difícilmente podrá
satisfacerse. La comanda también es un documento básico
en el proceso de facturación, los productos y cantidades que
se anotan en la comanda será los que se facturen al cliente.
 75

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