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I. OBJETIVO
II. FINALIDAD
III.1 Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado y sus
modificatorias
III.2 Decreto Supremo N° 030-2002-PCM, Reglamento de la Ley Marco de Modernización de
la Gestión del Estado
III.3 Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, que aprueba la Política Nacional de
Modernización de la Gestión Pública
III.4 Decreto Supremo N° 022-2017-PCM, que aprueba el Reglamento de Organización y
Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros- PCM y sus modificatorias
III.5 Decreto Supremo N° 054-2018-PCM, aprueba los Lineamientos de Organización del
Estado y sus modificatorias
III.6 Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, que aprueba el Reglamento del Sistema
Administrativo de Modernización de la Gestión Pública
IV. ALCANCE
La presente Norma Técnica es de aplicación obligatoria para las entidades a las que se
refiere el artículo 3 de los Lineamientos de Organización del Estado, aprobados
mediante Decreto Supremo N° 054-2018-PCM, en todo aquello que les sea aplicable.
Si perjuicio de lo señalado, las entidades dentro del alcance indicado que cuenten con
disposiciones normativas internas que establezcan criterios y reglas para la
implementación de la gestión por procesos en sus entidades tendrán la factibilidad de
continuar con su aplicación en tanto no contradiga lo dispuesto en la presente Norma
Técnica.
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V. DISPOSICIONES GENERALES
V.1.1 La Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado menciona como una de sus
principales acciones la institucionalización de la evaluación de la gestión por
resultados, a través del uso de recursos tecnológicos, la planificación estratégica y
concertada, la rendición pública y periódica de cuentas y la transparencia.
V.1.2 La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, señala que la gestión por
procesos es un componente de la gestión pública orientada a resultados que
contribuye con la identificación de los procesos de la entidad, contenidos en las
cadenas de valor1, que aseguren que los bienes y servicios públicos bajo su
responsabilidad generen productos de cara a los ciudadanos, dados los recursos
disponibles.
V.1.4 En ese marco, y para efectos de la presente Norma Técnica, la gestión por procesos
debe ser entendida como una herramienta orientada a identificar y suministrar
información para el análisis de la entidad con un enfoque en sus procesos, con el
propósito de satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos, en el marco
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La Cadena de Valor, en el ámbito público, es un modelo descriptivo que permite representar las principales intervenciones de la
administración pública, sistematizar las medidas de política y prestación de bienes y servicios que éstas implican, y tener una mirada
sistémica del accionar gubernamental sobre los problemas públicos. El núcleo del modelo lo constituye la cadena de: recursos,
actividades, productos, resultados e impacto. Los procesos de una entidad se corresponden con la parte de la cadena constituida por
los recursos, las actividades y los productos.
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Secretaría de Gestión Pública
V.3.1 Gestión por procesos: Forma de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades
de trabajo de manera transversal y secuencial a las diferentes unidades de
organización, para contribuir con el propósito de satisfacer las necesidades y
expectativas de los ciudadanos, así como con el logro de los objetivos institucionales.
En este marco, los procesos se gestionan como un sistema definido por la red de
procesos, sus productos y sus interacciones, creando así un mejor entendimiento de lo
que aporta valor a la entidad.
1) Operativos o misionales: Son los que se encargan de elaborar los producto (bienes
y servicios) previstos por la entidad, por lo que tienen una relación directa con las
personas que los reciben.
2) Estratégicos: Son los que definen las políticas, el planeamiento institucional, las
estrategias, los objetivos y metas de la entidad, que aseguran la provisión de los
recursos necesarios para su cumplimiento y que incluyen procesos destinados al
seguimiento, evaluación y mejora de la entidad.
3) De soporte o de apoyo: Son los que proporcionan los recursos para elaborar los
productos previstos por la entidad.
V.4 Roles
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gestión por procesos en cada entidad mantiene relaciones técnico – funcionales con la
Secretaria de Gestión Pública.
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Secretario General en los ministerios; Gerente General en los organismos públicos; Gerente Regional en los Gobiernos Regionales;
Gerente Municipal en los Gobiernos Locales; Gerente General o el que haga sus veces en entidades que no se encuentren en los niveles
de gobierno señalados.
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La conformación del equipo por proceso no implica la emisión de un documento formal para su funcionamiento.
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Paso 4:
Paso 5: Aprobación y
Paso 3: Determinación de la
Paso 1: Identificación Paso 2: Identificación difusión de los
Caracterización de secuencia e
de productos de procesos documentos
los procesos interacción de los
generados
procesos
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De acuerdo al Decreto Supremo N° 054-2018-PCM, que aprueba los Lineamientos de Organización del Estado, la competencia es el
ámbito de actuación material o territorial de la entidad establecido de acuerdo a un mandato constitucional y/o legal. Por ejemplo:
material: salud, educación; territorial: provincia de Lima, distrito de Urcos, entre otros.
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El siguiente paso consiste en la identificación, por parte del equipo, de los procesos
operativos o misionales que son necesarios para elaborar o brindar los productos
identificados en el paso anterior.
Los procesos identificados, así como sus correspondientes productos, son registrados
en el Inventario de Procesos, cuyo formato se incluye en el Anexo 2 de la presente
Norma Técnica.
Este paso consiste en la identificación de los siguientes elementos que forman parte
de los procesos:
1) Objetivo del proceso: Es el fin último que se pretende alcanzar con la ejecución
de un proceso.
6) Persona que recibe el producto: Término genérico para describir al receptor final
del producto, pudiendo ser una persona, un grupo de personas, una
organización, otro proceso, entre otros, y pudiendo recibir de manera general la
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Las Fichas Técnicas de los procesos y los Diagramas de los procesos son revisados y
aprobados por el dueño del proceso, previa conformidad del responsable de la
materia de gestión por procesos en cada entidad sobre los aspectos técnicos
contenidos de la presente Norma Técnica.
Paso Herramienta
Ficha Técnica
Paso 3: Caracterización de los procesos
Diagrama de proceso referencial
Mapa de procesos referencial
Paso 4: Determinación de la secuencia e
Relación entre el mapa de procesos con
interacción de los procesos
los diagramas y fichas de procesos
Paso 1: Seguimiento y
Paso 2: Análisis de procesos
medición de procesos
El siguiente paso consiste en seleccionar los indicadores sobre los que se realizará el
seguimiento y la medición del desempeño de los procesos.
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Luego de seleccionar los indicadores de los procesos, los dueños de los mismos o el
órgano responsable en la entidad de su seguimiento y medición 17, se procede a la
recolección y al procesamiento de los datos para su análisis.
Del análisis de los resultados se identifican las brechas de cumplimiento de las metas,
de las que se desprenden los potenciales problemas a resolver en los procesos, de
acuerdo a los pasos establecidos para la siguiente fase.
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Cuantificación de aquellas necesidades y expectativas de las personas que reciben los productos que no cumplen con las
características que lo definan como conforme.
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Expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atención brindado por la entidad pública.
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La productividad consiste en “trabajar de forma más inteligente”, no en “trabajar más intensamente”: refleja la capacidad de
producir más mejorando la organización de los factores de producción gracias a nuevas ideas, innovaciones tecnológicas y nuevos
modelos de negocio (“El futuro de la productividad” (OECD), disponible en: https://www.oecd.org/eco/growth/El-futuro-de-la-
productividad.pdf).
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En algunas entidades se cuenta con órganos o unidades orgánicas con competencias para medir y seguir los indicadores contenidos
en los planes institucionales, entre ellos, los indicadores de desempeño de los procesos. Sin perjuicio de lo señalado, es recomendable
que exista independencia entre el responsable de realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos y el dueño de los mismos.
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Paso 1: Selección de
Paso 2: Análisis de causa Paso 3: Selección de Paso 4: Implementación
problemas en los
– efecto mejoras de mejoras
procesos
Este paso consiste en el análisis e identificación de las causas que dan origen al
problema seleccionado (para fines del análisis, el problema es equivalente al efecto)
verificando de manera objetiva la correspondencia causal entre las causas y el efecto.
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Una fuente adicional, son las solicitudes que puedan realizar la Alta Dirección o los Funcionarios de la entidad, en cuyo caso será
necesario validar con información objetiva el potencial problema a fin de continuar con los siguientes pasos.
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Para este fin se elabora un plan de trabajo para realizar la verificación del avance de
las tareas asignadas a los involucrados en la mejora.
Paso Herramienta
Gráficos de control
Histogramas
Paso 1: Selección de problemas en los procesos
Lluvia de ideas
Diagrama de Pareto
Paso 2: Análisis de causa – efecto Análisis de causa – efecto
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El dueño del proceso encarga la tarea de elaborar la propuesta del procedimiento a los
servidores con conocimiento y experiencia en el mismo. De considerarlo necesario,
para este paso se podrá solicitar la asistencia técnica de los servidores responsables de
la materia de gestión por procesos en cada entidad.
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- Proceso relacionado: Indicación del nombre del proceso del que se deriva el
procedimiento.
- Diagrama del proceso: Inclusión del diagrama del proceso del que se deriva el
procedimiento.
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Unidad de Organización: Conjunto de unidades agrupadas por nivel organizacional al interior de una entidad (de acuerdo al Anexo 1
Glosario de Términos, del Decreto Supremo N° 054-2018-PCM que aprueba los Lineamientos de Organización del Estado)
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- Control de cambios: Incluir, por cada versión del documento, la lista de los
cambios realizados por cada acápite del procedimiento, a fin de tener la
trazabilidad de las modificaciones realizadas al procedimiento.
Una vez culminada la propuesta del procedimiento, esta se eleva al dueño del proceso
para proceder con la revisión. En el anexo 11 se incluye, a manera de ejemplo, una
plantilla de procedimiento.
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Paso 4. Actualización
VII.1.3 La Secretaría de Gestión Pública absolverá las consultas que formulen las entidades
respecto a los contenidos de la presente Norma Técnica.
VIII. ANEXOS
Anexo 1: Herramientas de gestión que usan como insumo a la “gestión por procesos”
Anexo 2: Inventario de Procesos
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Anexo 1
Documentos de gestión que usan como insumo a la “gestión por procesos”
Objetivo del anexo: Presentar una lista de los documentos para la gestión institucional que, de manera expresa o no, se respaldan en la “gestión
por procesos” para su desarrollo e implementación.
Carácter: Referencial
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Riesgos: Posibilidad de que un evento ocurra y afecte de manera adversa el logro de los objetivos de la entidad, impidiendo la creación de valor o erosionando el valor existente, influyendo en las
prioridades generales de gestión. El riesgo se asocia a las Actividades del proceso y se cuantifica sobre la base de la combinación de la probabilidad y el impacto de su ocurrencia. Los tipos de riesgos se
identifican de acuerdo a lo establecido en la normatividad del Sistema de Control Interno emitidas por la Contraloría General de la República.
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Anexo 2
Inventario de Procesos
Objetivo del anexo: Proporcionar un formato para registrar los procesos de la entidad, así como
los productos que resultan del procesos, el tipo de proceso, el dueño del proceso, así como el
procedimiento relacionado, de corresponder
Carácter: Contenido mínimo obligatorio
Procedimiento
Nombre del Producto(s) del Tipo de Dueño del
N° relacionado (de
Proceso Proceso Proceso Proceso
corresponder
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Anexo 3
Ficha de Indicador de desempeño
Objetivo del anexo: Dar una guía para la elaboración de las fichas de indicadores de desempeño
de los procesos
Carácter: Referencial
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Anexo 4
Ficha Técnica de Proceso
Objetivo del anexo: Dar una guía para la elaboración de las fichas técnicas de los procesos
Carácter: Contenido mínimo obligatorio
Resultado de un proceso, entendido como los bienes y servicios que recibe una
Producto persona y que satisfacen sus necesidades y expectativas, lo que contribuye al logro de
los objetivos institucionales y a la generación de bienestar para la sociedad
Término genérico para describir al receptor final del producto, pudiendo ser una
Persona que recibe persona, un grupo de personas, una organización, otro proceso, entre otros, y
el producto pudiendo recibir de manera general la denominación de usuarios, beneficiarios,
administrados, clientes u otras
Necesidades y expectativas de las personas que ingresan al proceso para ser
Elementos de transformados en los productos. Los elementos de entrada pueden ser tangibles
entrada (expedientes, formularios, solicitudes, escritos, reclamos, denuncias) o intangibles
(información)
Actividades orientadas a la verificación del cumplimiento de los requisitos del
Controles:
producto
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Anexo 5
Diagrama de proceso referencial y sus principales elementos
Objetivo del anexo: Mostrar de manera referencial un diagrama de proceso genérico con sus principales elementos
Carácter: Contenido mínimo obligatorio
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Anexo 6
Gráficos de control
Objetivo del anexo: Brindar una guía metodológica para la elaboración de gráficos de control
Carácter: Referencial
1. ¿Qué es?
2. ¿Cuándo se usa?
3. ¿Cómo se elabora?
Calcular el promedio (x´) de cada subgrupo: x´ = (x1 + x2 + x3 +... xn) / n, donde “n” es el
tamaño de cada subgrupo. Por lo general, el resultado se calcula con una cifra decimal
más que aquellas de los datos originales.
Calcular el promedio bruto (x´´): x´´ = (x´1 + x´2 + x´3 +... x´K) / k, donde “k” es el número
de subgrupos. Por lo general, el resultado se calcula con dos cifras decimales más que
aquellas de los datos originales.
Calcular el rango del grupo (R), restando el valor máximo del valor mínimo recolectado.
Calcular el promedio R´ del rango R: R´ = (R1 + R2 + R3 +... RK) / k, donde “k” es el número
de subgrupos. Por lo general, el resultado se calcula con dos cifras decimales más que
aquellas de los datos originales.
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Anexo 7
Histograma
Objetivo del anexo: Brindar una guía metodológica para la elaboración de histogramas
Carácter: Referencial
1. ¿Qué es?
2. ¿Cuándo se usa?
Es una herramienta usada para analizar datos de tipo continuos (longitud, tiempo, altitud, etc.),
con la finalidad de determinar la variación de un proceso. Muestra la distribución de datos,
graficando con barras el número de unidades por cada categoría.
3. ¿Cómo se elabora?
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4. Ejemplo de aplicación
Datos:
n = 125
R = 10.7 – 9 = 1.7
En el ejemplo, el menor valor fue 9, se le suma el intervalo: 9 + 0.2 = 9.2. La primera clase
incluye al 9 y a los valores menores a 9.2 (no incluye 9.2), la segunda clase incluye al 9.2 y
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a los valores menores a 9.4 (no incluye 9.4), y así sucesivamente hasta completar el
número de clases (10).
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Anexo 8
Lluvia de Ideas
Objetivo del anexo: Brindar una guía metodológica para la aplicación de la herramienta
denominada lluvia de ideas.
Carácter: Referencial
¿Qué es?
Es una técnica que permite aprovechar el pensamiento creativo de un equipo para identificar
posibles soluciones de problemas y potenciales oportunidades de mejoramiento de la calidad.
¿Cuándo se usa?
¿Cómo se elabora?
1. Fase de generación
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En esta fase, las ideas pueden recogerse de diversas formas, por ejemplo escribiéndose en un
formato preestablecido o realizándose de manera silenciosa por un espacio de tiempo
previamente definido.
2. Fase de aclaración
3. Fase de votación
4. Fase de ordenamiento
- Listar las ideas de “mayor a menor”, según nivel de importancia, resolviendo una por una.
- Agrupar o categorizar las ideas para sintetizar la idea central.
- Revisar la lista (rehacer según orden de importancia).
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Anexo 9
Diagrama de Pareto
Objetivo del anexo: Brindar una guía metodológica para la elaboración de diagramas de Pareto.
Carácter: Referencial
¿Qué es?
Es una comparación a través de gráfico de barras verticales que ayuda a determinar qué
problemas resolver y en qué orden. Afirma que en todo grupo de problemas que contribuyen a un
mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho efecto. Así permite decidir
sobre qué problema debemos concentrarnos nuestros esfuerzos y priorizar su solución o
soluciones.
¿Cuándo se usa?
Cuando se requiere identificar la causa raíz del problema; así identificar el orden y
prioridad de una solución o soluciones.
Cuando se busca analizar las causas de los problemas identificados.
¿Cómo se elabora?
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problemas que contribuyen a ello (tipos de fallos o errores, pasos de un proceso, tipos de
problemas, productos, servicios, etc.)
3. Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales
individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados.
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ii. Eje derecho: marque este eje con una escala de 0% a 100%
b. Eje horizontal: Divida este eje en un número de intervalos igual al número de ítems
clasificados (tipo problema identificado)
Número total de problemas
Porcentaje acumulado
6. Construya un diagrama de barras (diagrama de Pareto).
Número total de problemas
Porcentaje acumulado
aje acumulado
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Por
Núme
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Conclusión: El 83% de la insatisfacción del ciudadano está concentrado en las tres primeras
quejas identificadas.
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Anexo 10
Diagrama Causa – Efecto
(Diagrama de Ishikawa o Diagrama de espina de pescado)
Objetivo del anexo: Brindar una guía metodológica para la aplicación de la herramienta
denominada diagrama causa – efecto.
Carácter: Referencial
1. ¿Qué es?
El Diagrama de Causa - Efecto es la representación gráfica de varios elementos (causas) de un
fenómeno (efecto). Es una herramienta efectiva para estudiar procesos, situaciones y para
desarrollar un plan para recolección de datos.
2. ¿Cuál es el objetivo?
Representar de forma ordenada y completa todas las posibles causas que pueden determinar
cierto problema (efecto).
3. ¿Cuándo se utiliza?
El diagrama causa – efecto se usa cuando se requiere determinar las causas – raíz de un problema,
agrupándolas en causas comunes.
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4. ¿Cómo se elabora?
La elaboración de un diagrama causa efecto contempla los siguientes pasos:
4.4 Escribir las causas primarias que afectan a dicha característica. Cada una de estas causas
representa a uno de los seis principales factores que afectan a los procesos:
La mano de obra involucrada en el proceso: el recurso humano que participan en la
ejecución del proceso. Ejemplos: Falta de conocimiento del personal en relación a sus
funciones, falta de entrenamiento, falta de compromiso en el trabajo, falta de
alineamiento entre el perfil del puesto y el del trabajador que lo ocupa, alta rotación del
personal.
Las máquinas del proceso: hardware y software, equipos, instrumentos, entre otros, que
son utilizados para ejecutar el proceso. Ejemplos: Incumplimiento de mantenimiento
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4.5 Escriba las causas secundarias que afectan a las primarias sobre una línea (a manera de
espina).
4.7 Repetir si es necesario, para alguna causa, hasta agotar la “lluvia de ideas”.
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Anexo 11
Ficha de Procedimiento
Código: Versión:
Nombre del procedimiento:
Revisado por:
Aprobado por:
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Control de cambios
Versión Sección del procedimiento Descripción del cambio
Base normativa:
1)
2)
3)
Siglas y definiciones:
1)
2)
3)
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Actividades
N° Descripción de la actividad Unidad de organización Responsable
Proceso relacionado:
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