Cibercapacidades

Herramientas para la
comunicación

1
1.1 Relaciones entre los
usuarios en Internet
Internet, las redes sociales y las nuevas tecnologías nos han dado una
nueva manera de interactuar. Es muy importante entender cómo sucede
esto y con qué supuestos y reglas para que, al momento de desarrollar una
actividad laboral o personal, aprovechemos al máximo las herramientas
disponibles y optimicemos nuestro tiempo.

1.1.1 Diseño de interacción

Comprender cómo se relaciona el ser humano con la computadora se ha
transformado en objeto de estudio. Este campo abarca aspectos
multidisciplinarios que van mucho más allá del diseño del software en sí y
que engloban desde cuestiones psicológicas hasta cognitivas. Como
estamos hablando de un elemento que ha cambiado para siempre la forma
de relacionarnos, que ha permitido y acelerado nuevas formas de
interacción personal, no podemos verlo únicamente en su componente
técnico.

Esta interacción se da sobre elementos de hardware, redes sociales,

browsers, contenidos y otros, que buscan mejorar ese vínculo para hacerlo
lo más natural y eficiente posible.

En resumen, por medio de las herramientas de comunicación se logra lo

siguiente:

 Se minimizan tiempos y costos, a la vez que se parte de una premisa

en la cual el usuario es el centro de atención. El avance del software
hoy en día nos permite enfocarnos de modo distinto, ya que, como se
han abstraído tanto los conceptos técnicos, podemos concentrarnos
en las reales necesidades de las personas que lo van a utilizar.
 Se mejoran los procesos de entrenamiento pensando, desde un
inicio, en los elementos de las aplicaciones, con la mente puesta en el
usuario. De esta forma, el uso y mantenimiento de los programas se
dará con mucha más fluidez y serán comprendidos en menor tiempo.

Es muy importante entender cuáles son los beneficios que cada

funcionalidad le aportará al usuario, ya que resulta clave para abordar un
proyecto y elegir las herramientas de comunicación web adecuadas. Por
otro lado, al optar por una aplicación de gestión específica que será

2
utilizada por distintos tipos de usuarios, se deberá tener en cuenta que
esta puede perfilarse, es decir, adaptarse al tipo de usuario.

En las herramientas de comunicación que se describirán durante este

curso, encontraremos algunas características comunes:

1) Usabilidad intuitiva, sin capacitación previa: la mayoría de las

herramientas de comunicación están desarrolladas para que se
usen sin la necesidad de haber estudiado antes o de ser un experto
en el tema.

2) Amplitud cultural: aquellas contienen lenguajes, horarios y

particularidades propias de cada región. Salvo raras excepciones,
siempre existe la posibilidad de ajustar las herramientas al gusto del
usuario que las empleará.

3) Suministro de producto y servicio: los proveedores, más allá de

brindar el producto requerido por el usuario, cuentan con el
soporte para su asistencia. Ante dudas o un problema de uso, el
usuario no quedará desprotegido.

Figura 1: comportamiento de usuarios en Internet. ¿Cómo comparten

contenidos y se comunican los usuarios actualmente?

Fuente: [Imagen sin título sobre comportamiento de usuarios en Internet]. (2016). Recuperada de
http://goo.gl/02CtEH

3
Tabla 1: uso de plataformas digitales para la comunicación y educación
Twitter Plataformas Libros Compañeros
de estudio online
52 % utiliza redes 33 % estudia y 20 % lee libros y 32 % estudia con
sociales y se capacita de realiza compras sus profesores y
YouTube para las manera online online. compañeros
actividades y a través de e- online.
típicas de learning.
búsquedas.
Las redes Más de 150 Mobile acapara el Las empresas
reemplazan la universidades, 50 % de la atención modifican sus
interacción empresas y de los usuarios. Es esquemas de
personal y se consultoras la nueva pantalla capacitación,
convierten en el internacionales caliente que comunicación,
principal canal lanzan sus reemplaza a la TV. chat, mail y
de los jóvenes. plataformas. videoconferencia.
Fuente: adaptada de Meeker, 1 junio de 2016, http://goo.gl/e8aXuj

1.1.2 Medios de interacción

Las aplicaciones que la tecnología actual le ofrece al usuario para
relacionarse son infinitas. Algunas de ellas son:

 Blogs: es una aplicación conocida como diario personal online, con

comentarios y citas cruzadas a otros blogs.
 Plataformas de redes sociales: se trata de una aplicación donde se
comparten juegos, videos y fotografías, tales como Facebook,
Instagram, etcétera.
 Microblogging: es una aplicación donde se difunden noticias y
contenidos en formato breve como, por ejemplo, Twitter.
 Podcasting: se trata de archivos de sonido que se descargan y
pueden escucharse y reproducirse en cualquier momento; por
ejemplo, Soundcloud.
 Wikis: son aplicaciones donde se coeditan de forma participativa
enciclopedias en línea, cuyo ejemplo paradigmático es Wikipedia.
 Redes profesionales: se trata de sitios que permiten compartir
experiencias de trabajo y armar búsquedas laborales, tales como
Linkedin.
 Skype o Hangouts: son aplicaciones que dejan establecer
comunicaciones de voz y video, compartir pantalla, archivos y
chatear con usuarios de todo el mundo.

4
  Mensajería: es una aplicación que permite el envío y recepción de
mensajes. También existen opciones de intercambio de mensajes en
muchas otras herramientas, con marcada similitud en la forma.
Algunos ejemplos son Whasapp y Snapchat.
 Telefonía IP: se trata de una nueva versión del teléfono fijo, con la
que cuentan muchas de las empresas más modernas.

Esta lista es cada vez más amplia y, al mismo tiempo, específica, con
soluciones tales como las siguientes:

 Slack y Hipchat: se trata de grupos de trabajo y comunicación interna

y externa que facilitan la interacción entre todos los integrantes de la
cadena productiva de una empresa.
 Coachme: permite tener un coach o ser un coach de cualquier
especialidad y parte del mundo.
 Moocs: es una gran categoría que busca la manera de compartir
conocimiento y educación.

Estos son algunos ejemplos de una vasta red de aplicaciones que crece y se
reinventa día a día. Comprender las generalidades de estas herramientas
es clave para que cuando aparezcan nuevas o evolucionen las actuales, la
adaptación a ellas se dé sin mayores problemas.

Tabla 2: comparativo herramientas de comunicación

HIP CHAT VS. LACK
Slack FTW Hip Chat FTW
Notificaciones X
Interfaz X
Velocidades X
Buscador X
Barra Lateral X
Estados X
Integraciones X
Slackbot X
Móvil X
Confiabilidad X
Fuente: [Imagen intitulada sobre Herramientas de Comunicación]. (s. f.). Recuperada de
https://goo.gl/kBMQk1

5
¿Sabías que Slack se convirtió en una compañía de 4 billones de
dólares en tan solo 3 años, sin tener un equipo de ventas? Esto
fue posible porque sus creadores comprendieron la potencia de
las herramientas de comunicación y pusieron a disposición de
los usuarios una interfaz simple que concentraba todo lo que un
equipo necesitaba.

1.1.3 Fundamentos de las redes sociales

Las redes sociales se han convertido en medios comunicacionales

característicos de la sociedad actual y en poderosas herramientas de
gestión. Estas han ido más allá de lo tecnológico y lo digital, cambiando la
forma en la que se interactúa.

En este capítulo se intentará reflejar cuáles son las claves tecnológicas para
que estas puedan desarrollarse con éxito en el ámbito laboral.

Para lograrlo, es crucial entender qué les aportan las redes sociales a los
usuarios:

1) Integración: es la posibilidad que da a cualquier tipo de usuario de

conectarse de manera directa con cualquier persona, de cualquier
parte del mundo.
2) Amplificación: Facebook, Twitter, Google+, Youtube, Pinterest,
Instagram, LinkedIn, etcétera, brindan llegada directa a distintos
grupos de usuarios con diferentes intereses. Deben utilizarse de
acuerdo con el tipo de producto que publicará, pero siempre
teniendo presente que el rol y el tono de comunicación en cada una
de ellas son diferentes.
3) Reutilización: una vez generado un determinado contenido, las
redes sociales facilitan la posibilidad de distribuirlo en un período de
tiempo muy corto y a un precio realmente bajo. Esto puede operarse
con la particularidad de que tanto las acciones positivas como las
negativas pueden difundirse en pocos minutos.
4) Contacto con los clientes y potenciales: al generar contenidos,
reutilizarlos y amplificarlos, se toma contacto cercano con los
usuarios y potenciales; por ello, resulta imprescindible ensamblar las
redes sociales con la actividad laboral.
5) Feedback: las redes sociales, por medio de la conversación y la
escucha, constituyen el medio a través del cual es posible tomar el
verdadero feedback de los clientes. Si a esto se le suman los

6
 bloggers y seguidores, obtendremos la data necesaria para mejorar
el producto o servicio.

Figura 2: principales usos de las redes sociales

Fuente: [Imagen sin título sobre los usos de redes sociales]. (s. f.). Recuperada de
https://goo.gl/8JF6S7

1.1.4 Herramientas de las redes sociales

Todo profesional del marketing digital conoce la importancia que las
herramientas de gestión de social media tienen, por el tiempo que hacen
ahorrar y, sobre todo, por la información que proporcionan.

Las redes sociales capitalizan la mayor parte del tiempo que los usuarios
emplean para navegar en Internet, por lo que se han convertido en la
vidriera perfecta para exhibir productos y servicios.

Ahora bien, después de entender y asimilar los aportes que las redes les
hacen a los usuarios (integración, amplificación, reutilización, contacto con
los clientes y potenciales y feedback), se está en condiciones de determinar
la estrategia de redes sociales que se implementará y, una vez expuesta
esta, llega el momento de buscar la tecnología que se asociará y de elegir
las herramientas más convenientes para gestionar perfiles y estrategias.

7
Tecnología de integración a redes sociales

La vinculación de las redes sociales con una web site es de esencial

importancia ya que permite promocionarlas desde el mismo dominio web
y, así, definir y formalizar las vías oficiales en las redes sociales, de manera
de evitar el plagio.

El tipo de integración entre los distintos canales de social media y el sitio

web estará definido por el objetivo que el sitio persiga. No obstante, hay
ciertas integraciones mucho uso y gran popularidad que deben ser tenidas
en consideración a la hora de alcanzar ventajas comerciales concretas.

Las principales formas de integración entre sitios web y redes sociales son:

1) “Síguenos en”: es la integración más frecuente en Internet y el fin

que persigue es el robustecimiento de la marca o branding. Puede
estar ubicado en la parte superior o lugar destacado del portal, o en
su parte inferior o menos visible. Se debe ser precavido con la
elección de su emplazamiento ya que puede disipar el objetivo de
comunicación.
2) Botones de propagación: este elemento pasó a ser fundamental
para transmitir contenido, particularmente en portales de contenido
especializado y en blogs, aunque es relevante para todos los
sitios. Estos botones, combinados con los contadores de la cantidad
de veces que fueron compartidos, generan excelentes resultados
cuando lo que se busca es aumentar el volumen de vistas y visitas, a
la vez que ranquean muy bien en los buscadores.

Tecnología de gestión de redes sociales

Cuando los perfiles crecen y los usuarios, interacciones y requerimientos se

incrementan, resulta imposible administrarlos desde cada una de las
herramientas que nos dan los proveedores de redes sociales. Las
plataformas de gestión de redes sociales existen, justamente, para resolver
este escenario y, por tal razón, contar con ellas se torna prioritario.

Dichas plataformas ayudan a aumentar la productividad, ahorrar tiempo y

evitar la pérdida de información relevante. Además, contribuyen al análisis
de la actividad social desarrollada, al incremento del tráfico hacia los sitios,
a la programación de las publicaciones y a la interacción con comunidades
y audiencia.

8
Puesto que en el mercado existe un sinnúmero de estas, es muy
importante conocer algunos aspectos que permitirán abordar la selección
desde otro lugar.

Los aspectos que son necesarios considerar para la elección de una

plataforma de gestión de redes sociales son los siguientes:

 Tamaño del equipo: las herramientas de gestión de redes sociales a

menudo se ofrecen en planes con escalas armadas, en relación con la
cantidad de usuarios que tiene la cuenta. Es importante identificar
cuántos usuarios tendrán acceso a la plataforma, para que se puedan
evaluar los costos aproximados.
 Gratis frente a pago: muchas herramientas de gestión de redes
sociales ofrecen una opción gratuita para pequeñas empresas o para
las funciones menos sofisticadas. Es trascendental explorar las
opciones gratuitas disponibles para ver si alguna satisface nuestras
necesidades, antes de comprometernos con una herramienta paga.
 Canales sociales: puesto que algunos productos admiten solo ciertas
redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.), es necesario
considerar las redes que se utilizarán antes de elegir un producto.
 Beneficios clave del software de gestión de redes sociales:
o Reducir el tiempo y el esfuerzo de publicar simultáneamente en
múltiples plataformas (al publicar un texto, la herramienta lo envía
a las redes sociales de acuerdo con cómo se haya programado);
o Responder rápidamente las consultas de los clientes, sin perderlas
de vista entre la masa de comentarios;
o Reducir los esfuerzos duplicados a través de la colaboración de
múltiples usuarios;
o Encontrar temas, contenidos y contactos en los canales sociales
para compartir y mejorar la participación;
o Horarios de entrada y calendarios para la participación sin que se
requiera ningún esfuerzo manual.

Si se tienen en cuenta estas características, seguramente se terminará por

optar por alguna plataforma existente. A continuación, se adjuntan
diversos links útiles para investigar sobre el tema:

 https://goo.gl/v6OUXS (Las 10 mejores herramientas para gestionar

las redes sociales, 16 de octubre de 2017);
 https://goo.gl/Nrxn25 (Monfón, 11 de agosto de 2016);
 https://goo.gl/1gI8bl (Molina, 27 de abril de 2017).

El problema concreto que se presenta a la hora de escoger las

herramientas de gestión de redes sociales que ayudarán en la

9
implementación de la estrategia es la gran oferta que existe en torno a
ellas, puesto que no solo el número se ha incrementado, sino que también
las particularidades que cada una de ellas ofrece.

Se estima, según encuestas, que más del 45 % de los ejecutivos

considera que las redes sociales han favorecido al desarrollo de
la actividad laboral. El 41 % indicó que ayuda al clima de trabajo
y el 46 % restante asevera que mejora las relaciones con los
clientes.

Figura 3: principales plataformas de gestión de social media, por conjunto de

aplicación

Fuente: [Imagen sin título sobre plataformas de gestión de social media]. (s. f.). Recuperada de
https://goo.gl/Y23Mrj

10
Figura 4: pantalla de Hootsuite para administrar varias redes al mismo tiempo

Fuente: [Imagen sin título sobre pantalla de Hootsuite]. (s. f.). Recuperada de
https://goo.gl/uXDqKW

Figura 5: plataformas para redes sociales. Grandes vendors por categoría

Fuente: [Imagen sin título sobre plataformas para redes sociales]. (s. f.). Recuperada de
https://goo.gl/XX6n76

11
 Ahora, ¡a practicar!
Ejemplo de Hootsuite

 Paso 1: ingresá o registrate

Accedé a través de https://hootsuite.com/es/. Como la mayoría de estas

herramientas, tendrás un período de prueba, luego del cual deberás pagar
si querés usar la aplicación. Además, si querés acceder a más funciones
desde el inicio, deberás pasarte a un plan pago. En general, esto lo
realizarás desde la administración si estás en una empresa.

Figura 6: Hootsuite

Fuente: Captura de pantalla de Hootsuite [página web]. (2017).

 Paso 2: configurá

Ahora ingresá tus redes con el usuario y pasword de cada perfil.

Figura 7: configuración de Hootsuite

Fuente: captura de pantalla de Hootsuite [página web]. (2017).

Hoosuite se conectará automáticamente a tu perfil y comenzarás a ver las

interacciones de la siguiente forma:

12
Figura 8: Hootsuite

Fuente: captura de pantalla de Hootsuite [página web]. (2017).

 Paso 3: ejecutá

Llegó el momento de enviar tuits, posteos y demás interacciones. Aquí

tenés alternativas para enviar de a un mensaje, pero lo que se vuelve
atractivo para mejorar la productividad es poder enviar mensajes masivos,
incluso a distintas redes, con procesos de aprobación, calendarización y
herramientas de corrección, tal como se muestra a continuación.

Figura 9: Tweetdeck

Fuente: captura de pantalla de Tweetdeck [página web]. (2017).

 Paso 4: analizá

Todas estas herramientas presentan reportes e informes automáticos que

te permiten analizar cómo es el comportamiento de los usuarios y de los
clientes. Ingresá a las siguientes opciones.

13
Figura 10: captura de pantalla de Tweetdeck

Fuente: captura de pantalla de Tweetdeck [página web]. (2017).

Podés seguir profundizando el uso de esta herramienta en su propio sitio

de capacitación: https://education.hootsuite.com/

14
1.2 Canales de interacción de
texto y voz
A lo largo del tiempo la mensajería instantánea ha evolucionado
exponencialmente y se convirtió en un medio de comunicación cuya
potencialidad décadas atrás difícilmente se dimensionó.

1.2.1 Fundamentos de mensajería

IM: concepto y funcionamiento

Los servicios de mensajería instantánea (IM) proveen comunicación

bidireccional entre dos dispositivos y para que estos funcionen es
necesario que cuenten, en ambos extremos de la comunicación, con el
software necesario para establecer el diálogo.

Estos, en todos sus formatos, han reemplazado a sistemas de

comunicaciones tradicionales, como la llamada de voz vía teléfono fijo o
móvil, y se han convertido en los medios de comunicación favoritos de las
nuevas generaciones.

En líneas generales, todas las plataformas necesitan de lo siguiente para

funcionar:

1) Se precisa de un software, un dispositivo con permisos de usuario y

un operador.
2) Los usuarios se conectan a un servidor por medio de Internet o a
algún protocolo de comunicación específico, encargado de realizar
los controles de acceso, las verificaciones de usuarios y los estados
de estos.
3) A partir de allí, se habilitan los envíos bidireccionales que pueden
ser síncronos o asíncronos, dependiendo del estado de conexión y
del tipo de plataforma.
4) Cuando se cierra el chat o se apaga el dispositivo, el servidor
registra el cambio y actualiza los estados. En algunas plataformas,
los servidores mantienen los mensajes por un determinado período.

Sobre estas bases se han desarrollado todas las plataformas como

Snapchat, Wechat, Whatsapp, Telegram y otras. Estas agregan funciones,
modos de uso, imágenes y estados, pero, en esencia, siempre siguen estos
pasos.

15
IM: utilización en el ámbito laboral

Es una realidad que la mensajería es clave en la comunicación y que las

nuevas generaciones no conocen otras formas de interacción; por lo tanto,
en breve, todos los proveedores de IM deberán contar con conexiones que
les permitan a los sistemas usados en las actividades de una empresa,
como un CRM, utilizar el servicio de IM.

Actualmente, las plataformas y el software han colaborado con el manejo

de estos canales. Así, el multichannel contempla SMS, redes sociales,
Whatsapp y otros.

Los escenarios para usar IM en el trabajo, como parte de la estrategia

comunicacional, pueden ser los siguientes:

 Servicio al cliente;
 Alarmas y estados de las transacciones o trámites;
 Publicidad;
 Encuestas y testimonios;
 Envío de recordatorios;
 Agradecimientos y comunicaciones de fidelización.

Ahora bien, el uso de IM dentro de la estrategia de comunicación debe

estar estructurado, sino esta perderá efectividad y los mensajes,
importancia.

A continuación, presentamos las claves para estructurar el uso de IM

dentro de la estrategia de comunicación:

 Establecer un calendario de comunicaciones, teniendo en cuenta

horarios, aspectos culturales y regionales;
 Depurar los mensajes que se enviarán y apuntar a la efectividad;
 Seleccionar audios, imágenes o videos que se enviarán y anexar a los
textos;
 Crear un esquema de seguimiento de las comunicaciones con una
cadencia que sea medible;
 Ordenar las vías de contacto para que los clientes o usuarios internos
puedan identificar cuándo es mejor utilizar la mensajería;
 Tener expectativas claras (IM requiere de respuestas claras. Si los
sistemas y estructuras no se adaptan a esto, el canal no será
efectivo).

16
 La mensajería y las notificaciones son mecanismos de
comunicación que se han posicionado como las principales
funciones del móvil por explotar. Las empresas líderes de
mensajería tienen como objetivo crear aplicaciones simples y
accesibles para mantener el liderazgo. Los dueños de la
telefonía móvil también están al tanto de esto y se están
moviendo rápidamente para sacar ventaja de esta función, que
resultará vital para sobrevivir en el mercado.

Figura 11: millones de usuarios activos por canal de mensajería

Fuente: Sabán, A. (2015). Recuperada de https://goo.gl/EgK2bE

1.2.2 Herramientas de mensajería

Plataformas de correo electrónico: funcionalidades

Si bien el e-mail es una de las principales herramientas de trabajo, vigente

en los ambientes profesionales, ha evolucionado, se ha vuelto más
específica y se ha integrado a otras aplicaciones, tales como foros, blogs,
videoconferencias y otras.

Es por ello que los proveedores más conocidos, como Outlook, Hotmail,
Yahoo, Gmail, tienen aún mucho para ofrecer en un mercado laboral
aferrado a los mails.

17
En el estudio de las plataformas, se deben tener muy presentes las
siguientes funcionalidades y posibles configuraciones:

1) Lista: es una de las principales funcionalidades de cualquier

herramienta de email. Estas ayudan a segmentar las bases y a
diferenciar los envíos.
2) Auto-respondedor: permite usar mecanismos de respuesta
automática para algunas combinaciones, facilitando la
comunicación cuando se quiere filtrar a algunos destinatarios o
informar que no se está disponible.
3) Formularios de suscripción: posibilita la administración desde la
plataforma de e-mail del Opt-In u Opt-Out, para no ser calificado
como spam.
4) Integraciones: por medio de la herramienta de chat, calendario o
video conferencia, muchos servidores ofrecen todo esto de manera
unificada. Así, a la hora de armar una reunión, se pueden incluir los
correos de los participantes desde la agenda, invitar a una
videoconferencia con el link de Hangouts, anexar un archivo en
Google Drive, etcétera.
5) Idioma: posibilita el seteo de las funciones en distintos idiomas,
como así también traducir de manera instantánea un email a otro
idioma. En una empresa global, esta función es vital para desplegar
las comunicaciones.
6) Costos: en el ámbito de un start up o de una gran corporación, el
costo de una plataforma de email será un factor decisivo al
momento de elegir, máxime si se tienen en cuenta las alternativas
gratis que ofrece el mercado, óptimas para la etapa inicial de un
emprendimiento.

¿Sabías que compañías como Zero

(http://www.zeroapp.email/) están desarrollando
aplicaciones para que puedas automatizar y optimizar el
uso del email desde tu dispositivo móvil?

18
Figura 12: ranking de aplicaciones en general y de aplicaciones de mensajería

Fuente: adaptado de KPBC, (2015). Recuperado de http://goo.gl/xLmEhz

Figura 12: imagen comparativa de Gmail vs. Outlook.com

Fuente: [Imagen sin título sobre figura comparativa de Gmail vs. Outlook.com]. (s. f.). Recuperada de
https://goo.gl/iRTiup

19
Tabla 3: tabla comparativa de los principales sistemas de mensajería
instantánea

Fuente: [Imagen sin título sobre mensajería instantánea]. (s. f.). Recuperada de
https://goo.gl/3SQUUM

Ahora, ¡a practicar!
Ejemplo de email y chat con Zendesk

 Paso 1: ingresá o registrate

Accede a través de https://www.zendesk.es/ Como la mayoría de estas

herramientas, tendrás un período de prueba. Si querés acceder a más
funciones, deberás pasarte a un plan pago. En general, esto lo realizarás
desde la administración si estás en una empresa.

20
Figura 14: Zendesk

Fuente: captura de pantalla de Zendesk [página web]. (2017).

 Paso 2: configurá

Ahora ingresá y configurá tus canales a través de la pestaña de

configuración. Tal como puede apreciarse, tiene muchas alternativas.
Revisemos cómo configurar una cuenta de mail.

Figura 15: configuración de Zendesk

Fuente: captura de pantalla de Zendesk [página web]. (2017).

Zendesk te permite administrar varias cuentas de mail y chat simultáneas.

La herramienta se conectará automáticamente a tu servidor de mail y
comenzarás a recibir los mensajes en la siguiente bandeja general.

21
 Paso 3: ejecutá

La herramienta organiza la bandeja de entrada transformando todo

mensaje (independientemente del canal) en un ticket. Para el usuario, será
indistinto responder un chat, un mail o incluso una interacción de redes
sociales. Zendesk va ordenando el trabajo por estado de los tickets y a
medida que los clientes van respondiendo, tenemos resultados de
encuestas online.

Figura 16: Zendesk

Fuente: captura de pantalla de Zendesk [página web]. (2017).

 Paso 4: analizá

Todas estas herramientas presentan reportes e informes automáticos que

te permiten analizar cómo es el comportamiento de los usuarios y de los
clientes. Ingresá a las siguientes opciones y podrás obtener las estadísticas
de tus clientes, agentes de atención y encuestas.

Figura 17: análisis del comportamiento de usuarios en Zendesk

Fuente: captura de pantalla de Zendesk [página web]. (2017).

22
Podés seguir profundizando el uso de esta herramienta en su propio sitio
de capacitación: https://support.zendesk.com/hc/es

1.2.3 Características y usos de la voz en Internet

Telefonía IP (protocolo Internet): concepto y funcionalidades

Hace algunos años, las redes de comunicaciones tradicionales presentaban

altos costos que estaban solo al alcance de importantes empresas. Con el
advenimiento de las comunicaciones IP, servicios como la telefonía, la
videoconferencia y otros se volvieron accesibles para pymes y autónomos.

Si bien la mensajería ha avanzado de manera exponencial, la telefonía

también ha dado grandes pasos hacia la Internet y la convergencia de
ambos mundos es el resultado de las nuevas formas de transportar voz y
datos vía Internet.

Esta integración generó una importante simplificación en la estructura de

comunicaciones de las empresas, las cuales se preocuparon por contar con
buenas conexiones a Internet y con anchos de banda aptos para soportar
todos los servicios y dejar de lado las centrales telefónicas tradicionales.
Todo esto se desarrolló sin perder las funcionalidades típicas del IVR
(opciones telefónicas grabadas), colas de atención, etcétera, y sumando un
gran número de ventajas.

Esta tecnología puede aprovecharse por medio de los siguientes usos:

 La interconexión de sucursales, oficinas de empresas, clientes

externos y todo el sistema bajo un esquema de numeración único y
privado: es lo que permite llamar a otro edificio con un número de
“interno”.
 La administración de las llamadas locales e internacionales para
optimizar costos: esto necesita de la utilización de permisos
especiales, por si las comunicaciones requeridas tienen que salir
hacia la telefonía tradicional.
 La eliminación de los teléfonos y hardwares asociados y
reemplazados por software (softphone) para comunicaciones desde
la PC e incluso tablets y smartphones.
 La simplicidad para ensamblar un centro de atención para ventas o
soporte a un costo muy accesible.

23
Videoconferencia: tendencias y usos

La videoconferencia se ha alineado con las principales tendencias que

reinan en el mercado de la tecnología y la digitalización. Estas son:

1) Integración: al igual que otros sistemas, las videoconferencias colaboran

con distintas aplicaciones, tales como el chat y el email, cada una en su
especialidad, pero bajo una interfaz común. Hangouts, por ejemplo,
integrada a la suite de Google Apps, genera mecanismos que le
permiten al usuario contar con toda una experiencia integral de
comunicación.

2) Servicios basados en la nube: si bien hemos detallado las distintas

formas de contar con este servicio, claro está que las soluciones web
aportan lo mejor para estos tiempos, en tanto nos independizan del
hardware y su mantenimiento. Por otra parte, minimizan los costos y
también sirven para las aplicaciones de videoconferencia.

3) Movilidad: las estimaciones indican que crecerán de forma exponencial

las videoconferencias desde plataformas móviles. El éxito de Skype y
Facetime, en ese sentido, ya lo demuestran. El potencial actual en
materia de hardware y software que aportan los smartphones y tablets
hace que el soporte para las videoconferencias sea una funcionalidad
más dentro los app-stores (lugares desde donde descargamos las
aplicaciones en el celular).

4) Espacios de trabajo: el espacio de trabajo ya no está representado

únicamente por la oficina. Los lugares de interacción digitales y
colaborativos ya son un hecho dentro de determinadas comunidades e
industrias y se irán expandiendo hacia todos los rubros. De a poco, se
dejará de utilizar el email en el ámbito laboral, para comenzar a
profundizar en el uso de plataformas como slack, combinadas con
videoconferencias y espacios de almacenamiento en la nube.

5) Calidad: la evolución de las redes, ya sean fijas o móviles, y la

disponibilidad de velocidades y anchos de banda cada vez más
importantes, combinados con pantallas inteligentes de mayor
resolución y tamaño, permiten que el acceso a conferencias esté al
alcance de cualquier usuario, desde cualquier lugar.

24
Videoconferencia: utilización en el ámbito laboral

Desde hace algunos años, los referentes de marketing buscan distintas

alternativas para contactar a los clientes, puesto que este proceso no
resulta nada fácil dada la cada vez más creciente exigencia por parte de
dichos clientes. Las videoconferencias son un mecanismo que se debe
tener en cuenta para este fin.

Cuando se comercializa un producto o servicio a través de canales digitales,

en general, se crea alto tráfico en las redes sociales, portales y blogs, pero,
para ciertas situaciones, la decisión de compra debe ser apoyada por algo
más contundente.

Es en ese momento cuando las videoconferencias comienzan a cumplir un

rol relevante para mostrar el producto. La simpleza de iniciar un Hangouts,
de conectar con Twitter, Facebook o Skype, permite que la fuerza de venta
se programe para momentos clave.

En el caso de las empresas que prestan servicios, es factible optimizar las

reuniones guiando al usuario a través de la pantalla o compartiendo la
sesión para que este vea cómo desarrollar algún tema específico.

La videoconferencia les aporta a las actividades laborales los siguientes

beneficios:

 Personalización: poder conocer al referente del producto o al

creador de un servicio siempre estará por encima de cualquier
manual.
 Retroalimentación: el feedback que se obtiene luego de las
demostraciones difícilmente pueda replicarse con otros mecanismos.
Los comentarios y percepciones que se tomen de allí pueden ser
claves para reenfocar el servicio o el producto.
 Capacitaciones: algunos productos o servicios de alta complejidad
requieren de una capacitación previa a la compra. La
videoconferencia es una excelente herramienta para este cometido y
para colaborar con el proceso de maduración de los potenciales
clientes.
 Palabra experta: esta herramienta les deja anexar a las
capacitaciones la opinión de expertos en distintos temas de
diferentes áreas de la empresa.
 Reiteración: una vez generadas estas capacitaciones, les dan la
posibilidad a la empresa y a los usuarios de replicar, por medio de
YouTube, Vimeo y otras plataformas de video, las sesiones grabadas y
de colaborar con el proceso de viralización del contenido.

25
1.2.4 Herramientas de voz y video

Videoconferencia: clasificación

En las nuevas formas de trabajo distribuido, las videoconferencias

permiten mantener la cadencia de las actividades y la calidez de las
comunicaciones.

Estar en tiempo real en las oficinas de un proveedor, compartiendo datos,

audio y video interactivo, es una de las grandes evoluciones de las
comunicaciones digitales.

A continuación, las distintas alternativas de implementación con las que se

cuenta, en función del tipo de actividad y la calidad requerida por el
negocio:

1) Grupal y punto a punto: es una alternativa de costo alto, pero muy

efectiva para grupos distribuidos. La calidad de la llamada es muy alta y,
en general, es provista por los fabricantes de redes como Cisco, Nortel,
etcétera, y utilizadas en las grandes empresas como, por ejemplo,
Telepresence (Cisco), una de las más populares e importantes.
2) Videotelefonía: se usa para la comunicación personal o la
videoconferencia de escritorio a escritorio y se puede apoyar en redes
móviles o fijas de calidad media. Un ejemplo es la videoconferencia de
Whatsapp.
3) Broadcasting: resulta muy útil para el caso de la distribución de
mensajes y capacitaciones a los equipos. Un ejemplo es Webex,
plataforma modelo para este escenario.
4) Sesiones por computadoras: con el desarrollo actual, las laptops con
wifi pueden establecer videollamadas en la mayoría de los escenarios a
través de plataformas como Skype o Google Hangouts.

26
Figura 18: esquema comparativo de principales proveedores de
videoconferencia

Fuente: [Imagen intitulada sobre esquema comparativo de principales proveedores de

videoconferencia]. (s. f.). Recuperada de https://goo.gl/fwXwgC

Figura 19: principales plataformas para videoconferencia

Fuente: [Imagen sin título sobre las principales plataformas para videoconferencias]. (s. f.).
Recuperada de http://goo.gl/p3P6ct

Figura 20: principales plataformas VOIP

Fuente: [Imagen sin título sobre principales plataformas VOIP]. (s. f.). Recuperada de
http://goo.gl/Vwkk2k

27
Tabla 5: tabla comparativa de tecnologías de videoconferencia
Característica/ Video HD Video Telepresencia
Capacidad Conferencia conferencia
Costo Gratis USD 1000 USD 10 a 1000
Calidad de Baja a buena Buena a Excelente
imagen excelente
Requerimiento 100 kb por 100 kb por 1 Mb a 50 Mb
de ancho de segundo segundo a
banda Mbps
Número de 2 o más 2 o mas Muchos
participantes
Interoperatividad Común Limitado Muy limitado
con otros
sistemas
Posición de Fija o variable Fija o variable Fija
cámara
Fotoprint Variable Variable Fijo
Plataforma Software y Hardware Hardware
hardware
Fuente: elaboración propia.

¿Sabías que las plataformas líderes de mensajería, como

Whatsapp, Snapchat, Wechat y Line, están invirtiendo
grandes sumas de dinero en sus tecnologías de
videoconferencia para tratar de aprovechar su masa crítica
de usuarios, evolucionar sus servicios hacia el video y, de
ese modo, pasar a competir directamente con Skype y los
líderes de este segmento?

28
 Ahora, ¡a practicar!
Ejemplo de Google Hangouts

 Paso 1: ingresá o registrate

Accede a través de https://mail.google.com/ Como la mayoría de estas

herramientas, tendrás que ingresar algunos datos personales y podrás
acceder a tu cuenta. En el caso de Google, la versión de GSuite tiene más
funciones, por lo que deberás pasarte a un plan pago.

Figura 21: acceso a través de Google

Fuente: captura de pantalla de Google [página web]. (2017).

 Paso 2: configurá

Ahora ingresá tus contactos y seleccioná la opción de “invitar” a Google

Hangouts. Tenés que esperar que te acepten para que puedas comenzar la
videollamada. Además, podés chatear sobre el mismo canal. Asegurate de
contar con una buena conexión a Internet.

29
Figura 22: configuraciones de Google Hangouts

Fuente: captura de pantalla de Google Hangouts [página web]. (2017).

 Paso 3: ejecutá

Iniciá la videollamada haciendo clic en la cámara. A partir de allí, te

aparecerá la siguiente pantalla. Ambos pueden optar por encender la
cámara y silenciar el micrófono.

Figura 23: videollamada con Google Hangouts

Fuente: captura de pantalla de Google Hangouts [página web]. (2017).

30
  Paso 4: analizá

Esta herramienta te permite activar las notificaciones, archivar las

conversaciones e incluso bloquear a un usuario, en caso de que no desees
recibir más videos o chats. Para algunas situaciones de trabajo, es muy
importante poder archivar los chats que contengan datos relevantes.

Figura 24: funciones de Google Hangouts

Fuente: captura de pantalla de Google Hangouts [página web]. (2017).

Podés seguir profundizando el uso de esta herramienta en su propio sitio

de capacitación: https://support.google.com/hangouts

31
Referencias
[Imagen sin título sobre Comportamiento de usuarios en Internet].
(2016). Recuperada de http://goo.gl/02CtEH

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