UF2.

ACOGIDA DEL PACIENTE

ATENCIÓN AL PACIENTE
Módulo 1. Imagen por el diagnóstico.
2
1. Protocolos de citación, registro e
identificación

▪ Para el cumplimiento del protocolo de citación es importante seguir un registro y

una identificación de los pacientes adecuados.

▪ Para ello, se utilizan aplicaciones de gestión de citas y programas informáticos,

agilizando las tareas administrativas de centros de salud u hospitales. ​

3
1.1 Citación
Hoy en día, los pacientes tienen la posibilidad de coger cita a través de distintos medios:
- Plataformas digitales: cualquier persona puede gestionar su propia solicitud online, La
petición es aceptada o rechazada por la consulta.
- Correo electrónico: el paciente espera una respuesta con las fechas y horas
disponibles.
- Llamada telefónica: método más ágil.
Aunque no siempre se tiene esta autonomía:
El médico puede agendar visitas si lo cree oportuno, en casos de seguimiento.
- Ciertas pruebas diagnósticas se organizan desde los centros de salud, teniendo en
cuenta la prioridad de las diferentes situaciones.
La citación del paciente consiste en asignar un día y una hora, en la agenda
correspondiente, para poder realizar la atención asistencial precisada.
Cuando la cita es confirmada, el sistema recoge pautas de recoradatorio y ofrece la
posibilidad de hacer modificaciones.
4
1.1.Citación
En el momento de citar al paciente se debe asegurar su asistencia, por lo que se entrega
una hoja de citación con los siguientes datos

5
1.3 Criterios de prioridad de atención

▪ Según el plan de salud de cada comunidad autónoma.

▪ En la mayoría:
▪ Magnitud (incidencia, prevalencia).
▪ Gravedad del caso (mortalidad, incapacidad, carga social).
▪ Efectividad.
▪ Factibilidad (coste económico y gestión de los recursos disponibles).

6
1.4 Criterios de urgencia y prioridad, registro
de la información

▪ Método de triaje: START, SHORT, MRCC

▪ SISTEMA START: basado en la asignación de un color para cada paciente según la
necesidad de atención:
▪ Rojo: prioridad inmediata.
▪ Amarillo: prioridad urgente.
▪ Verde: puede esperar.
▪ Negro: paciente fallecido.

7
2. Documentos clínicos

8
2. Documentos clínicos

• Para asegurar una atención clínica de calidad es imprescindible tener acceso rápido a
toda la información personal, como:
• la historia clínica
• su evolución clínica
• las constantes vitales
• resultados de las pruebas
• tratamiento, medicación, antecedentes, etc.
• Además de tener acceso a los documentos legales exigibles, por ejemplo, el informe
de alta, las facturas de los copagos o el consentimiento informado.

9
2.1 Historia clínica

• Recopilación de toda la información concerniente a la asistencia sanitaria de un paciente.

• Sirve como herramienta de comunicación entre médicos, investigadores, especialistas, enfermeros y
personal administrativo.
• Es un informe único, integral y personal de cada paciente.

• En esta historia clínica se recoge:

• Entrevista clínica - Anamnesis
• Examen médico
• Pruebas médicas
• Diagnósticos presuntivos
• Tratamiento
• Diagnóstico diferencial
• Pronóstico

10
2.1 Historia clínica

▪ Entrevista clínica: es la información sobre la consulta en un centro de salud,

ambulatorio u hospital. En esta se escribe la exploración clínica realizada, además de
determinar los elementos familiares, ambientes y personales del paciente. A esta
recopilación se le denomina anamnesis.
▪ Examen médico: es la palpación, percusión, inspección o auscultación del motivo de
consulta.
▪ Pruebas médicas: son los procedimientos complementarios que se pueden realizar en
caso de ser necesarios. Por ejemplo, radiografía.
▪ Diagnóstico: el reconocimiento e interpretación de la información recopilada, con el
objetivo de llegar a una conclusión. Por ejemplo, diagnóstico de factura de un hueso, a
partir de la realización de una radiografía.
▪ Tratamiento: son las acciones dirigidas a la curación de la dolencia. Por ejemplo,
ibuprofeno para el dolor

11
2.1 Historia clínica

▪ Funciones:
▪ Asistencial: facilita el intercambio de información entre profesionales.
▪ Administrativa: cada historia clínica está relacionada con un número y un paciente en concreto.
Por ello son archivos que pueden clasificarse.
▪ Investigadora y docente: la información consentida de las historias clínicas aporta datos útiles
para avances sanitarios, formación, epidemiología...
▪ Jurídico-legal: documento legal enmarcado en la política de protección de datos.

12
2.1 Historia clínica

13
Actividad

1. Escoge una enfermedad y busca información sobre su semiología.

2. En parejas escoged un rol: paciente - médico.
3. El médico debe hacer la entrevista clínica propia de una consulta al paciente y así
cumplimentar el documento de la historia clínica (cread el documento de la historia
clínica siguiendo algún modelo de internet. Os podéis inventar el sello del hospital).
4. Al terminar, cambiad de roles.
5. Entregad el documento de la historia clínica.

14
2.2 Otros documentos clínicos

▪ Hoja de ingreso
▪ Hoja clínico-estadística
▪ Documento de la anamnesis
▪ Ficha de evolución médica
▪ Orden de tratamiento
▪ Ficha de evolución de enfermería
▪ Hoja de prescripciones
▪ Informe de laboratorio
▪ Autorizaciones y hojas operatorias
▪ Hoja de mortalidad
▪ Informe de urgencias

15
2.2 Otros documentos clínicos

▪ Hoja de ingreso: el personal de administración se encarga de recoger toda la

información personal del paciente. Por ejemplo, nombre, apellido, teléfono, etc.
▪ Hoja clínico-estadística: se recoge el diagnóstico y los datos del profesional que lo ha
realizado.
▪ Documento de la anamnesis: recopilación de los datos recopilados en la consulta.
▪ Ficha de evolución médica: en esta se van añadiendo todas las técnicas que recibe un
paciente, con los resultados, conclusiones, tratamientos, etc.
▪ Orden de tratamiento: se informa del tratamiento a seguir, la dosis, el tiempo de
duración, etc.
▪ Ficha de evolución de enfermería: en esta se recogen los cuidados y procesos de
enfermería a realizar. Por ejemplo, cura de la herida cada 48 horas.

16
2.2 Otros documentos clínicos

▪ Hoja de prescripciones: en esta se recogen los datos sobre medicamentos,

observaciones, etc.
▪ Informe de laboratorio: son los resultados de las pruebas de laboratorio, como
bioquímica, hematología, etc.
▪ Autorizaciones y hojas operatorias: debido a que todas las técnicas quirúrgicas y
pruebas diagnósticas requieren de una autorización, el paciente o el responsable
directo de este ha de firmar la autorización de la realización. Hay tres tipos:
▪ de intervención quirúrgica: rellenada por el cirujano responsable.
▪ de anestesia.
▪ de enfermería.

17
2.2 Otros documentos clínicos

▪ Nota de alta clínica y voluntaria: rellenada por el médico. En el segundo caso, a

petición del paciente.
▪ Autorización de autopsia: petición firmada y cumplimentada de un familiar o persona
con capacidad legal para autorizar la autopsia.
▪ Informe de autopsia: documento donde consta el diagnóstico final en la vida de un
paciente.
▪ Hoja de mortalidad: recoge el fallecimiento de un paciente.
▪ Informe de urgencias: este se proporciona cuando el paciente acude a
un centro de urgencias. En este se recoge la anamnesis,
las técnicas realizadas, los resultados de laboratorio, el diagnóstico y el tratamiento.

18
2.2 otros documentos clínicos
En general estos documentos han de seguir un
modelo similar:
- Tamaño folio.
- Encabezado por el sello del centro.
- Se imprime a una cara.
- Firmado por el médico que hace la petición.
- Fecha actualizada.

En el caso de la historia clínica, esta debe estar

supervisada por el profesional médico responsable.

19
3 Documentos no clínicos
20
3 Documentos no clínicos

▪ Estos documentos facilitan la comunicación entre los profesionales ofreciendo

una función administrativa y de coordinación entre los centros.

▪ Hoja de citación
▪ Solicitud y volante
▪ Peticiones
▪ Documentos de interconsulta
▪ Justificantes
▪ Consentimiento informado
▪ Reclamación y sugerencias

21
3 Documentos no clínicos

▪ Hoja de citación: recoge la información de las visitas sucesivas. En esta se reflejan el

día, la hora, el lugar y el servicio, además de las instrucciones a seguir en caso
necesario. Por ejemplo, citación para una colonoscopia, se proporciona toda la
información sobre la dieta a seguir los días previos.

▪ Solicitudes y volantes: son las fichas cumplimentadas para asistir a un servicio de

salud concreto. Por ejemplo, primera visita a un centro de salud mental.

22
3 Documentos no clínicos

▪ Peticiones: documentos para solicitar pruebas o tratamientos.

▪ Documentos de interconsulta: son las solicitudes entre un médico y un especialista,
con la finalidad de encontrar un diagnóstico adecuado.
▪ Justificantes: son los informes que generan los profesionales como justificación de la
presencia o acompañamiento de un paciente a un centro de salud. Por
ejemplo, justificantes de faltas para el trabajo o centro educativo.
▪ Consentimiento informado: es el documento médico-legal donde el paciente expresa
la voluntad de aceptar o rechazar un tratamiento o prueba.
▪ Reclamación y sugerencias: todo individuo tiene derecho a una hoja de quejas u
opiniones sobre el servicio recibido en el centro de salud u hospital.

23
4. Documentación informativa sobre
exploraciones y tratamientos
24
4. Documentación informativa sobre
exploraciones y tratamientos
El paciente debe estar informado en todo momento sobre:
✓ Las técnicas que se le van a realizar.
✓ La preparación que estas requieren.
✓ Los posibles efectos adversos.
Los documentos informativos se dan para cualquier tipo de exploración médica: colonoscopias,
manometrías , radioterapia, cateterismos...
Entre los documentos informativos más relevantes de los servicios de radiodiagnósticos y de
medicina nuclear se encuentran:
▪ Protocolos de preparación.
▪ El informe de exploración.
▪ El informe de prevención de los efectos secundarios agudos de la radioterapia y los
tratamientos asociados.
▪ Complicaciones y las reacciones más frecuentes al tratamiento radioterapéutico.

25
4.1 Protocolos de preparación

Se recoge toda la información sobre la exploración que se le va a realizar al paciente. La

información que se encuentra es:
▪ Beneficios de la prueba.
▪ Instrucciones a seguir antes de la realización de la técnica.
▪ Datos sobre la metodología: funcionamiento de la prueba.
▪ Posibles efectos secundarios.

A veces es necesario que el paciente realice un cuestionario de seguridad para

comprobar que hay entendido la información.

26
4.2 El informe de exploración

Es el documento en el que se recoge la explicación de los resultados de la exploración.

Incluye:
▪ La identificación del paciente
▪ La identificación de la prueba
▪ El responsable de la prueba
▪ El resultado
▪ El profesional al que va dirigido el informe.

27
4.3 . El informe de prevención de los efectos
secundarios agudos de la radioterapia y los
tratamientos asociados
Finalidad de la radioterapia: destruir todas las células cancerosas del organismo.
Tratamiento muy invasivo, de intensidad muy elevada que puede destruir otros tejidos
sanos del cuerpo.
Es muy importante informar sobre los efectos secundarios y su prevención.
La prevención ante posibles complicaciones tiene que ver con:
➢ Preparación del personal médico.
➢ Buena práctica del tratamiento:
➢ Tipo de cáncer.
➢ Localización.
➢ Estado de salud del paciente.
➢ Dosis de fármaco administrada.
➢ Estado físico y anímico del paciente.

28
4.3 . El informe de prevención de los efectos
secundarios agudos de la radioterapia y los
tratamientos asociados
Los tratamientos de radioterapia son muy invasivos, estos destruyen células sanas y
células dañinas. Es importante informar sobre los efectos secundarios y su prevención.
Algunas de las prevenciones que se pueden llevar a cabo son:

29
4.4. El informe sobre las complicaciones y las
reacciones más frecuentes al tratamiento
radioterapéutico
A nivel general Cutáneos Cuero cabelludo Boca Tórax Aparato digestivo

• Cansancio o fatiga • Sequedad en la piel • Caída • Mucositis • Disfagia • Diarreas

• Temporal • Prurito temporal/definitiva • Hongos • Complicaciones en • Náuseas
• Ampollas del pelo • Pérdida del gusto la respiración • Vómitos
• Sensación similar a • Problemas • Cistitis
quemaduras solares dentales • Pérdida del apetito
• Dermatitis o
epitelitis
(raramente)

30
Actividad

▪ Piensa en una prueba diagnóstica (radioterapia, quimioterapia, braquiterapia,

protonterapia).
▪ Prepara el protocolo de preparación, el informe de exploración, el informe de
prevención de los efectos secundarios agudos y complicaciones más frecuentes de
dicha prueba.

31
¿Cuál crees que es la diferencia entre ÉTICA,
MORAL y DEONTOLOGÍA?

32
¿Cuál crees que es la diferencia entre ÉTICA,
MORAL y DEONTOLOGÍA?
ÉTICA: rama de la filosofía que se ocupa de estudiar y reflexionar sobre la moral, los valores,
las acciones humanas, el bien y el mal.
Se centra en la reflexión crítica y la teoría sobre los princios fundamentales que guian el comportamiento moral de
las personas.
Proporciona un marco teórico para entender, analizar y cuestionar el razonamiento ético detrás de
las acciones humanas.

MORAL: conjunto de principios, valores y normas que guían el comportmiento de una persona o una sociedad.
Se centra en el comportamiento práctico y las decisiones cotidianas de las personas en relación con lo que se
considera correcto o incorrecto en una sociedad.
La moral se manifiesta en acciones específicas y en las decisiones que las personas tomn en su vida diaria.

DEONTOLOGÍA: rama de la ética que se centra específicamente en el estudio del deber, la obligación y
las reglas morales que guían la conducta.
Pone énfasis en las obligaciones y deberes morales, independientemente de las consecencias, y a menudo
se asocia con códigos éticos profesionales.
Se aplica especialmente en contextos profesionales, donde se establecen normas y reglas éticas que los individup
s deben seguir en el ejercicio de su profesión.
33
5. Normas deontológicas
34
5. Normas deontológicas

Los profesionales de la salud se rigen por un código ético donde se describen las pautas
de la conducta.

El primer código deontológico en el ámbito médico se desarrolló en 1978 y ha ido

sufriendo modificaciones hasta el 2011.

El código deontológico médico es un conjunto de normas, valores y principios éticos que

los profesionales de la salud se comprometen a seguir en el ejercicio de su actividad

35
5. Normas deontológicas del código de
Deontología Médica:

36
5. Normas deontológicas del código de
Deontología Médica:

37
5. Normas deontológicas del código de
Deontología Médica:

38
6. Responsabilidad social y principios éticos

39
6. Responsabilidad social y principios éticos

Los principios éticos tienen el objetivo de armonizar los derechos fundamentales de los
pacientes y el bienestar de los profesionales.

Estos principios básicos son cuatro y están en consonancia con la Declaración Universal
de los Derechos Humanos y la Ley General de Sanidad.

La bioética sanitaria es una rama de la ética que establece los cuatros principios éticos
fundamentales que han de cumplirse en el ejercicio sanitario.

40
6. Responsabilidad social y principios éticos

Los principios básicos de la bioética son:

41
6. Responsabilidad social y principios éticos

Autonomía es el derecho del paciente a decidir sobre las actividades sanitarias que se le van a
realizar.

Los profesionales tienen la obligación de informar al paciente y actuar bajo el consentimiento de

este, ya sea un consentimiento verbal o escrito.

En la Ley Básica Reguladora de la Autonomía del Paciente y de Derechos y Obligaciones en

materia de Información y Documentación Clínica (Ley o 41/2002) se recoge este derecho, además
se hace referencia al documento de instrucciones previas, donde se pueden dejar por escrito las
decisiones futuras referentes a la salud, por ejemplo, la no reanimación cardiopulmonar en el caso
de muerte.

42
6. Responsabilidad social y principios éticos

Beneficencia: todo profesional tiene la obligación moral de hacer el bien, ofreciendo el

mejor bienestar al paciente.

No-maleficencia: hace referencia al deber de no actuar de manera intencionada para

hacer el mal, provocar daño o sufrimiento.

Justicia: determina si una actividad es o no moralmente justa, valorando la distribución

de los recursos, siendo estos repartidos de manera equitativa a todo el mundo.

43
7. Aplicación de técnicas de comunicación y
apoyo psicológico

44
7.1 Características de la información

Entendemos información como el conjunto de datos ya procesados que juntos

constituyen un mensaje. Este mensaje debe producir un cambio en el conocimiento de
la persona que lo recibe.

Para que se produzca este cambio, la información debe estar organizada y respetar
unos requisitos con respecto a:

✓ Importancia: debe ser interesante para el receptor.

✓ Significado: debe tener sentido tanto para el emisor como para el receptor.
✓ Vigencia: debe ser actual.
✓ Validez: debe tratarse de información veraz.
✓ Valor: debe tener una utilidad para el receptor.

45
7.2 Elementos de la comunicación

La comunicación es el proceso por el cual se produce un intercambio de información

(verbal o no verbal) entre dos o más individuos.

De esta manera, la comunicación es la transmisión del mensaje más la respuesta, y la

información, se refiere a la transmisión del mensaje.

46
7.2 Elementos de la comunicación

Para que se pueda realizar el proceso de comunicación son necesarios los siguientes
elementos:
Emisor: es el sujeto que emite el mensaje. Tiene la función de organizar el mensaje de
tal forma que el receptor pueda entenderlo fácilmente.
Receptor: es el sujeto que recibe e interpreta el mensaje del emisor.
Canal: es el medio por el que se transmite el mensaje. Puede ser de dos modos, escrito
o hablado.
Mensaje: es el núcleo de la información que el emisor transmite y que pretende ser
recibido por el receptor.

47
7.1 Elementos de la comunicación

El proceso comunicativo entre el personal sanitario y paciente debe de cumplir con los
siguientes requisitos:
• Debe conllevar una información (un significado) que haga de la conversación una
interacción útil.
• La información debe de ser relevante para el emisor y receptor.
• La información debe de ser fiable para ofrecer seguridad al paciente.
• La información debe estar actualizada.

48
7.1 Elementos de la comunicación

Código: es el conjunto de reglas y signos utilizados para componer el mensaje.

Puede ser verbal o no verbal. Por ejemplo: idioma español, pictogramas, etc.

Contexto: es la situación que envuelve la comunicación. Se divide en tres tipos:

• Temporal: momento en que se realiza la acción comunicativa.
• Espacial: marco ambiental, ruido o circunstancia que puede generar interferencias o
facilitar el acto.

49
7.2 Barreras de la comunicación

El acto del habla que se establece en el ámbito sanitario es esencial para informar y
comunicar, por lo que no solo nos tenemos que centrar en la realización de pruebas y
técnicas.

Es importante tener presente que existen barreras comunicativas y las recomendaciones

para superarlas.

Las barreras de la comunicación son las interferencias o ruido que obstaculizan el

proceso comunicativo.

50
7.2 Barreras de la comunicación
Los elementos que provocan interferencias en la comunicación son:

51
7.2 Barreras de la comunicación: Clasificación

52
7.2 Barreras de la comunicación: Clasificación

53
7.2 Barreras de la comunicación: Clasificación

54
7.2 Barreras de la comunicación: Clasificación

55
7.2 Barreras de la comunicación: Clasificación

56
7.2 Barreras de la comunicación: Clasificación

57
7.2 Barreras de la comunicación: Clasificación

58
Actividad

Busca una situación que sirva de ejemplo para las diferentes barreras comentadas e
indica un mecanismo para poder superar estas barreras de comunicación.
- Ideológica
- Semántica
- Física
- Fisiológica
- Psicológica

59
7.3 Características del proceso comunicativo

EMPATÍA: habilidad de entender la perspectiva y la experiencia del otro, ver el mundo

desde su visión y, hasta cierto grado, experimentar sus sensaciones.
Es una herramienta relevante en la comunicación terapéutica ya que ofrece beneficios:

62
7.3 Características del proceso comunicativo

EMPATÍA:

✔ Paciente: “Estoy nervioso por la radioterapia que voy a recibir”.

Técnico de radioterapia: “No se preocupe, estaremos a su lado y le explicaremos
todo lo que vayamos haciendo”.

✖ Paciente: “Estoy nervioso por la radioterapia que voy a recibir”.

Técnico de radioterapia: “No es para tanto, lo hacemos muchas veces al día…”.

63
7.3 Características del proceso comunicativo

ASERTIVIDAD:
La asertividad es la capacidad de transmitir ideas, pensamientos u opiniones de forma
libre y sincera sin infringir los derechos de los demás.
La manera de comunicarnos influye directamente en el grado de satisfacción del
paciente. Para crear un clima agradable y ofrecer una comunicación eficaz debemos de
utilizar una comunicación asertiva.
Las características de la comunicación asertiva son:
- Escucha activa.
- Situarse en el lugar de la otra persona.
- Expresar sentimientos y opiniones.
- Proteger la autoestima y respetar a los demás.
- Ser positivo.
- No amenazar.
- No mostrar enfado.
- Aceptar las críticas y la derrota. 64
7.3 Características del proceso comunicativo

ASERTIVIDAD:

✔ “Entiendo lo que dices, pero es la normativa del centro, intentaremos solucionarlo lo

antes posible”.

✖ “Qué quiere que le diga, vamos con retraso, no es mi problema.”

65
7.3 Características del proceso comunicativo

SIMPLICIDAD:
La comunicación debe de ser clara, con el mensaje adaptado al paciente, teniendo en
cuenta la edad y el nivel cultural. Se debe de utilizar un lenguaje sencillo.

✔ Técnico de radioterapia: “Vamos a iniciar la terapia, ¿tiene alguna pregunta?”

66
8. Técnicas de comunicación

67
8.1 La comunicación verbal

La comunicación verbal es aquella que se manifiesta mediante el uso de los signos

lingüísticos de una lengua determinada.
La comunicación verbal puede darse en formato oral o escrito

68
8.2 La comunicación no verbal

La comunicación no verbal es aquella que se manifiesta mediante el uso de gestos, la

apariencia física o los movimientos corporales.
La comunicación no verbal puede ser suficiente por sí misma para transmitir un mensaje
o puede ayudarnos a complementar y reforzar la comunicación verbal.
Sus funciones principales son:
- Repetir o afianzar la información del lenguaje oral.
- Completar el mensaje.
- Sustituir a los signos lingüísticos o a las funciones del lenguaje durante el acto
comunicativo.

69
8.2 La comunicación no verbal

70
8.2 La comunicación no verbal
La comunicación no verbal es estudiada por tres disciplinas:

La kinésica se encarga de los mensajes que nos llegan a través de los movimientos
corporales y las miradas. Por ejemplo, resoplar podría indicar cansancio.

La paralingüística se interesa especialmente en el análisis de los datos aportados con

la articulación del lenguaje: fluidez, artículos, velocidad, volumen o entonación. Por
ejemplo, los gruñidos

71
8.2 La comunicación no verbal
La comunicación no verbal es estudiada por tres disciplinas:

La proxémica se centra en el modo en el que los seremos humanos organizamos

nuestro propio espacio y sus consecuencias. Esta podría distinguirse en:
• Intimidad privada: accesible solo con contacto físico.
• Íntima: accesible a personas especialmente cercanas.
• Personal: distancia en una reunión con más gente.
• Social: límite de separación al tratar con extraños o desconocidos.
• Pública: distancia cómoda hacia un grupo de personas públicamente.

72
3. Fases de atención a la persona usuaria

73
3. 1 Etapas de la comunicación terapéutica

74
3.2. Protocolo para recibir a un paciente en un
servicio de imagen o radioterapia
En términos generales se realizan las siguientes acciones:
Recibir al paciente.
Presentar y comunicar la categoría profesional.
No tutear al paciente.
Identificar al paciente por su nombre.
Utilizar el lenguaje no verbal y verbal.
Informar de la técnica que se le va a realizar.
Respetar la intimidad.
Demostrar atención por el trabajo.
La sala de exploración ha de presentar un aspecto ordenado y limpio.
Realizar las técnicas correctamente, respetando las normas de seguridad y protección.
Despedir al paciente y darle la información necesaria.
Se debe de realizar una escucha activa.
No utilizar expresiones como “abuelo” o “cariño”.
Mantener contacto visual sin intimidar.
No utilizar ironías o sarcasmos. 75
3. 3 ¿Cómo actuar en situaciones especiales?

▪ Para responder a objeciones: tras la escucha activa, lo más certero es repetir siempre
la misma idea. Es la habilidad de decir “no” todas las veces necesarias, repitiendo el
mismo argumento.
▪ Hacer críticas constructivas: es decir, explicar, argumentar y sugerir cambios sin
recaer en un estilo agresivo o elevación del tono de voz.
▪ Saber recibir las críticas: aceptando y buscando el significado que ayude a mejorar.
Comprometiéndose a rectificar o pidiendo alternativas.
▪ Afrontar la hostilidad: mantener la calma y pensar en frío cuando la situación se
vuelve complicada.
▪ Enfrentarse al escepticismo y al desánimo: la escucha activa y la empatía ayudarán a
entender qué le ocurre al paciente y cómo podemos ayudarle.
▪ Resolver conflictos interpersonales: ser tolerante con las ideas de los demás

76
Secuencia ante conflictos

77
 3.4. Mediación cultural en el entorno sanitario

La cultura es el conjunto de creencias, prácticas, costumbres y modos de vida

característicos de un pueblo, país, etnia o región.
▪ Universalidad: cualquier grupo social tiene su propio concepto de cultura, el cual lo
representa.
▪ Naturalidad: los miembros de una sociedad no suelen cuestionarse su propia cultura,
sino que conviven con ella de manera natural.
▪ Utilidad: es una herramienta de convivencia, de interacción y supervivencia.
▪ Dinamismo: no es un concepto cerrado, sino que cambia en función de los
movimientos del grupo.
▪ Aprendizaje: la cultura se aprende en sociedad; las costumbres o los valores fluyen de
generación en generación.
▪ Simbolismo: toda cultura constituye un sistema de símbolos (lengua, iconografía, etc.

78
El concepto de interculturalidad

La diversidad ha creado un concepto global de cultura: la interculturalidad. Este introduce

una perspectiva de contacto e interacción entre diferentes contextos culturales.
La interculturalidad tiene el objetivo de crear una situación de igualdad en el contacto
entre grupos sociales, fomentando el diálogo, el respeto y la no imposición.

79
4. La personalidad del paciente

80
 4.1. Desarrollo de la personalidad
▪ Los seremos humanos tenemos patrones de comportamiento y de pensamiento que
nos caracterizan. Las características personales se reflejan cuando interactuamos
con los demás y cómo reaccionamos a las diversas situaciones.
▪ La personalidad es el conjunto de actitudes, pensamientos, hábitos, sentimientos y
conductas de cada individuo.

81
 Tipos de personalidad

▪ Personalidad de dependencia: es la subordinación de un individuo a otros, a una

cosa o a un estado.
▪ Personalidad obsesiva-compulsiva: el individuo presenta una rigidez de carácter
basada en la orden, la puntualidad, el detalle, la pulcritud, la limpieza y el gusto por
la aplicación de reglamentos y normas.
▪ Personalidad depresiva: se caracteriza por una profunda tristeza persistente,
disminución y/o pérdida de placer, sentimientos de inutilidad y culpa,
enlentecimiento psicomotor y pensamiento lentificado.
▪ Personalidad narcisista: la persona se sobrevalora y dirige sus afectos hacia sí
misma. Se considera un ser especial, superior y perfecto.

82
Tipos de personalidad

▪ Personalidad esquizoide: son personas con tendencia al aislamiento, bajo

rendimiento, lenguaje empobrecido junto con alteración de la comunicación,
ideas extravagantes y alteraciones de la percepción sensorial.
▪ Personalidad paranoica: es un individuo desconfiado y suspicaz hacia los
otros, de manera que las intenciones de estos siempre son interpretadas de
manera maliciosa.
▪ Personalidad antisocial: existe desprecio y violación de los derechos de los
demás, así como la utilización del engaño y la manipulación para sus fines.

83
4.2. Cambios psicológicos y adaptación de la
enfermedad
▪ Cuando se recibe el diagnóstico de una enfermedad grave y/o crónica aparecen una
serie de cambios psicológicos en el paciente. Las personas responden de una manera
similar y previsible ante la enfermedad.
▪ Se reconocen cinco fases en el proceso de adaptación:

84
 4.2. Cambios psicológicos y adaptación de la
enfermedad

▪ Negación y aislamiento: es el momento en que se da la noticia y se niega a

aceptarla. La persona afectada, a veces, busca una segunda opinión en otro sitio
para cerciorarse de que la noticia es real.
✓ EJEMPLO: Expresiones como: “Seguro que ha habido algún error”, “no es posible,
se han equivocado”

▪ Ira: cuando se acepta la noticia y la sensación de miedo provoca una sensación

de rabia o ira.
✓ EJEMPLO: Expresiones como: “¿Por qué a mí?”, “No es justo que él/ella esté bien
y a mí tenga que pasarme esto”

85
4.2. Cambios psicológicos y adaptación de la
enfermedad
▪ Pacto o negociación: se guarda la esperanza de que nada cambie y de que se
puede influir de algún modo en la situación.
✓ EJEMPLO: Expresiones como: “Solo necesito unos años más para…”, “haré lo
que sea por un poco más de tiempo”.
▪ Ansiedad y/o depresión: la rabia y la impotencia se transforman en una situación
de decaimiento. La persona siente cada vez más ansiedad y puede sufrir
depresión.
✓ EJEMPLO: Expresiones como: “Si no sirve para nada, ¿para qué luchar?”.
▪ Aceptación: es la fase en la que se llega a un estado de calma y comprensión de
la noticia.
✓ EJEMPLO: Expresiones como: “es el ciclo de la vida y no podemos luchar contra
ello

86
4.3 Psicología del paciente crónico,
oncológico y terminal

▪ El paciente crónico

✓ La enfermedad crónica es la enfermedad en la que los síntomas se prolongan a

largo plazo (más de 6 meses), perjudicando la capacidad de la persona para poder
seguir con sus actividades significativas y rutinas normales.

▪ El paciente oncológico

✓ El cáncer es una de las enfermedades que mayor impacto psicológico provocan

en el paciente. La psicooncología tiene especial relevancia, ya que es una
disciplina que da apoyo al enfermo con cáncer y sus familiares.

87
4.3 Psicología del paciente crónico,
oncológico y terminal
▪ El paciente terminal

✓ Un estado de salud termina cuando los tratamientos médicos han resultado ineficaces
y no puede evitarse su muerte. Llegar a un estado de aceptación de esta situación
requiere un proceso de comprensión y superación personal, ya que en estos casos la
única opción es ofrecer cuidados paliativos y una muerte digna

88
4.4. Mecanismos de defensa ante la
enfermedad
▪ Los mecanismos de defensa son estrategias psicológicas que actúan en
un ámbito inconsciente y cuyo objetivo es proteger a la persona de sí
misma frente a la ansiedad provocada por la enfermedad para que pueda
hacerle frente en un inicio.

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Narcisistas

▪ En este mecanismo de defensa destaca:

▪ Proyección: consiste en asignar a otros impulsos reprimidos o inaceptables.
Ocurre cuando quiere desligarse de ellos.
▪ Negación: ocurre cuando la realidad está clara y aun así se niega a
aceptarla.
▪ Distorsión: ocurre cuando se atribuye cualidades positivas o distorsionadas
que decoran la realidad.

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Neuróticos

▪ Control: pretende tener todo atado. Con miedo al cambio y a la improvisación.

▪ Racionalización: consiste en buscar una explicación lógica a un hecho que no
tiene o es inaceptable.
▪ Disociación: neutralización de los comportamientos inaceptables para el yo.
La conciencia los elimina.
▪ Formación reactiva: los pensamientos o impulsos incontrolados se vuelven
cotidianos.
▪ Represión: se busca eliminar de la conciencia los pensamientos o ideas que
no son aceptados o que provocan daño.

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Maduros

▪ En este mecanismo de defensa destaca:

▪ Sublimación: los impulsos son redirigidos hacia formas aceptadas de
manifestación, actividades como el arte o la ciencia.
▪ Supresión: consiste en evitar los conflictos con uno mismo, el enfrentamiento
con pensamientos que generan dolor.
▪ Ascetismo: se trata de evitar las situaciones de gozo.
▪ Humor: utiliza el sarcasmo o la ironía para mostrar un problema o situación seria

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Inmaduros

▪ En este mecanismo de defensa destaca:

▪ Regresión: se busca en acontecimientos o etapas pasadas momentos de
satisfacción.
▪ Hipocondriasis: el miedo a caer enfermo provoca el efecto de sobreprotección. El
sujeto cree tener la certeza de estar enfermo sin ninguna base real y busca
explicaciones que no se sostienen para confirmar su teoría.
▪ Fantasía: se busca una realidad paralela, que se construye en la mente, que se aleja
de la realidad.
▪ Conducta pasiva agresiva: el sujeto muestra agresividad de manera encubierta.
▪ Conducta impulsiva: es el caso contrario al anterior. El sujeto no se permite pensar
sobre su propio comportamiento.

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4.5. Relación de ayuda

▪ La relación de ayuda es el conjunto de herramientas que maximizan el nivel

de competencia, al menor coste emocional posible, ya sea en el propio
paciente o en el profesional de la salud.
▪ La comunicación es el instrumento que se utiliza para ello, basado en una
filosofía de equidad, respeto y autonomía del paciente. Se sustenta en 4
pilares.

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4.5. Relación de ayuda

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