Análisis de caso empresarial

Administración de Empresas – Grupo 13 Politécnico Gran Colombiano

Proceso Administrativo
 06 de mayo de 2024

Tabla de Contenido

Introducción.....................................................................................................................................1
Análisis de Caso Empresarial..........................................................................................................2
Reflexión de los valores...................................................................................................................5
Conclusiones....................................................................................................................................8
Bibliografía......................................................................................................................................9

Anexo Matriz DOFA en archivo adjunto Excel

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1. Introducción

En el entorno empresarial actual , la eficiencia y la efectividad de los

procesos administrativos son fundamentales para el éxito

organizacional, por ende Toda organización independiente de su

actividad económica depende de un sin fin de procesos

estructurados que ayudan e que esta permanezca a la vanguardia del

mercado; todos y cada uno de los diferentes procesos administrativos

permite el correcto funcionamiento de la misma pues en gran medida

cada proceso afecta diferentes sectores al interior de la organización,

la capacidad de gestionar recursos , coordinar actividades y tomar

decisiones estratégicas de manera efectiva son cruciales para

cualquier empresa es por esto que el presente proyecto de grupo se

enfoca en determinar las variables que pueden ser analizadas dentro

de la organización y la manera en la que estos aspectos puede ayudar

a la mejora continua o en su defecto pueda afectar el estado de

resultados tanto positiva como negativamente

Como parte del trabajo colaborativo se elabora una matriz DOFA para la cual

realizaríamos un análisis enfocado en las posibles estrategias que se pueden

llevar a cabo en aras de la mejora continua de la organización y con el fin de

asegurar la captación de clientes nuevos y fidelizar a los que ya vienen

siendo frecuentes en la compañía.

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Por último, se procede a seleccionar una estrategia que se adapte a las

necesidades y objetivos específicos, con la intención de desarrollar un

plan de acción detallado. Este plan tiene como propósito principal

aplicar de manera efectiva los conocimientos adquiridos en el aula,

llevándolos a la práctica de una manera significativa y relevante.

2. Análisis de Caso Empresarial Refresquito S.A

De acuerdo en lo evidenciado en el presente caso podemos determinar el siguiente

análisis; la empresa REFRESQUITO S.A desde su creación en 1980 por el señor Emilio Jiménez

y la señora Carmen Arévalo ha venido teniendo un desarrollo importante esto teniendo en cuenta

que empezó como un negocio familiar y que la proyección no era acorde a lo que a la fecha es la

compañía, su vinculación al grupo SANTA RITA en 2005 dio como resultado un incremento en

la calidad, experiencia y alcance debido a que la asociación con esta a más empresas dio como

resultado una multinacional con alcance global.

De cara a la realización del proceso de análisis por parte de la firma consultora podemos

determinar las características que ponen a REFRESQUITO S.A bajo un contexto de

restructuración debido al compromiso adquirido de proponer practicas éticas y sostenibles

tomando como base un sentido de responsabilidad social y protección del medio ambiente, que a

su vez debe ir de la mano con un enfoque social que dé como resultado un bien común para la

empresa y su entorno, las características determinadas se desarrollan dentro de la DOFA

entregada como herramienta con el fin de determinar estrategias acordes al proceso mencionado

previamente.

Evidenciamos que en cuanto a la estructura organizacional se detallan importantes

oportunidades de mejora que van enfocadas en las cabezas de la organización cuyo fin debe ser
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mejorar su comunicación y la toma de decisiones, esto teniendo en cuenta que el poco

asertividad de estos desencadenara fallas en los procesos y poca credibilidad a los trabajadores

quienes se pueden contagiar de las malas prácticas y que a largo plazo afectarían en gran medida

los resultados de la organización.

Al analizar los objetivos se puede determinar que estos siguen totalmente alineados a las

bases de la organización, el desarrollo de nuevos productos, la reducción de costos, expansión

del negocio, calidad entre otros determinan un interés constante de sobresalir y seguir teniendo

reconocimiento por sus altos estándares de calidad, sin abandonar los intereses internos de la

compañía, sin embargo, no se logra determinar al interior los valores mencionados para la

elaboración de este análisis por lo que nos parece importante la creación de objetivos que

empiecen a alinearse con el nuevo eje de la compañía para lo cual será importante tener el visto

bueno de los propietarios y la aceptación de los integrantes de la organización.

Podemos observar que las áreas de la empresa están bien seccionadas y cada una tiene

una importancia al interior de la organización cada una de estas se podrían intervenir con el fin

de crear estrategias que empiecen a darle cara al nuevo enfoque de la organización, tomando

como base al cliente interno; debe haber cambios considerables que puedan estar asociados a

cambios estructurales que requiere la organización para seguir estando a la vanguardia del

mercado.

La empresa identifica estrategias que ayuden al crecimiento en el mercado y se apoye en

la restructuración de mejora, incluyendo la innovación en sus productos, tomando portafolios e

introduciendo nuevas líneas a los clientes. La expansión esta en sus ideales el crecimiento tanto

en el mercado como en las nuevas alternativas para llegar a nuevos clientes utilizando el

marketing y desarrollando nuevas claves para la marca.

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Se evidencia el desarrollo de ideales donde se prioriza el cliente y se crea beneficios en

salud que ayuden a comprender como lo natural obtiene un impacto positivo en el mercado, la

organización impulsa su producción a base de lo orgánico obteniendo un plus en el desarrollo de

nuevas tecnologías al utilizar productos 100% naturales.

La organización no solo se centra en el cliente también toma en cuenta el recurso

humano, cómo valora y desempeña mejoras hacia sus empleados que ayuden en el crecimiento y

el éxito empresarial, apoyándose de métodos estratégicos de capacitación para el desarrollo del

talento humano.

Se realiza una recopilación general de las áreas de la organización, producción, ventas y

marketing, finanzas y contabilidad, recursos humanos, logística y distribución; cada una

trabajando de forma coordinada logrando un desempeño de excelencia y rentabilidad, tomando

en cuenta que son los pilares de la organización.

En toda organización se desempeña el rol de la autoridad y control, quien tiene como

tarea ser el encargado de coordinar y supervisar el desarrollo y la producción de la organización,

tomando en cuenta la vinculación con las autoridades reguladoras las cuales son de suma

importancias para el cumplimiento a cabalidad de las normas y exigencias, en este caso las

entidades son la FDA (exterior), INVIMA (nacional). (PoliGrancolombiano, 2023)

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3. Reflexión de los valores

Teniendo en cuenta los valores de la Institución Universitaria Poligrancolombiano,

podemos reflexionar y contextualizar de acuerdo a las estrategias planteadas a la empresa

“REFRESQUITOS S.A” de acuerdo a los valores de la Igualdad, la generosidad, la amabilidad,

la solidaridad y la honestidad, los cuales son los principios éticos y morales que identifican a la

institución. (PoliGrancolombiano, 2024).

 Igualdad

Las empresas que promueven la igualdad empresarial suelen crear políticas y programas

específicos para abordar y mitigar cualquier tipo de sesgo o discriminación en el lugar de trabajo.

Esto puede incluir la implementación de medidas para garantizar la igualdad salarial entre

hombres y mujeres, la creación de entornos laborales inclusivos y el fomento de la diversidad en

todos los niveles de la organización.

Además de ser un imperativo ético, la igualdad empresarial también puede tener

beneficios tangibles para las empresas, como una mayor retención de empleados, una mayor

satisfacción laboral, una mayor innovación y una mejor reputación entre los consumidores y la

comunidad en general.

 Generosidad
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la generosidad empresarial también puede tener un impacto positivo en la reputación de

la empresa, la lealtad de los empleados, la satisfacción del cliente y la percepción pública de la

marca. La generosidad empresarial es una forma importante en la que las empresas pueden

contribuir al bienestar social y construir relaciones sólidas con las partes interesadas.

 Amabilidad

La amabilidad dentro del entorno de trabajo o estudio se esfuerza por crear un ambiente

de trabajo donde los empleados o los involucrados en algun proceso se sientan valorados y

respetados, fomentando la colaboración, la comunicación abierta y el apoyo mutuo entre los

equipos. Esto puede manifestarse a través de políticas y prácticas que promuevan un trato justo,

el reconocimiento del trabajo bien hecho y la atención a las necesidades individuales de los

empleados o estudiantes.

Además, la amabilidad empresarial se extiende a las relaciones con los clientes y otras

partes interesadas. Las empresas que practican la amabilidad empresarial se esfuerzan por

ofrecer un servicio al cliente excepcional, resolver problemas de manera eficaz y ser receptivas a

las preocupaciones y comentarios de los clientes. También pueden participar en actividades

filantrópicas y comunitarias como una forma de demostrar su compromiso con el bienestar de la

sociedad en general.

 Solidaridad

la solidaridad empresarial también puede fortalecer la reputación de la empresa, generar

confianza entre los empleados, clientes y otras partes interesadas, y demostrar un compromiso

genuino con el bienestar de la sociedad en su conjunto. En tiempos de incertidumbre y

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adversidad, la solidaridad empresarial puede desempeñar un papel crucial en la construcción de

comunidades más resilientes y en la promoción de un mundo más justo y equitativo.

 Honestidad

la honestidad empresarial se manifiesta en las interacciones con los clientes, donde las

empresas deben proporcionar información precisa sobre sus productos o servicios, precios,

políticas de devolución y cualquier otro aspecto relevante para la toma de decisiones de los

consumidores. La publicidad honesta y no engañosa es un componente clave de la honestidad

empresarial, ya que las empresas deben evitar exageraciones o promesas falsas sobre lo que

ofrecen.

La honestidad empresarial también se refleja en las relaciones con los empleados, donde

las empresas deben cumplir sus compromisos en términos de salario, beneficios, condiciones

laborales y oportunidades de desarrollo profesional.

4. Plan de acción para retener clientes mediante la excelente experiencia

de servicio y productos de calidad.

Análisis de Clientes: Comenzar por comprender a los clientes actuales.

Realizando encuestas de satisfacción, recopilación de comentarios y analizar datos

de ventas para identificar patrones de comportamiento y preferencias.

 Definición de Expectativas de Servicio y Calidad: Establecimiento de

estándares claros para la calidad del producto y la experiencia del servicio al

cliente. Definir lo que significa una "excelente experiencia de servicio" para la

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empresa y asegurarse de que todos los empleados estén alineados con estos

estándares.

 Capacitación del Personal: Proporcionar capacitación regular al personal en

habilidades de servicio al cliente, comunicación efectiva y conocimiento del

producto. Es importante que todos los empleados estén equipados para brindar

asistencia y resolver problemas de manera eficiente.

 Personalización: Utilizar la información recopilada sobre los clientes para

personalizar su experiencia. Ofrecer recomendaciones de productos basadas en

sus compras anteriores y comunicarse con ellos de manera personalizada,

utilizando sus nombres y recordando sus preferencias.

 Comunicación Clara y Transparente: Mantener a los clientes informados en

cada etapa del proceso, desde la compra hasta la entrega. Proporcionar

actualizaciones sobre el estado de los pedidos, tiempos de envío y cualquier otra

información relevante de manera clara y transparente.

 Programas de Fidelización: Implementar programas de fidelización para

recompensar a los clientes por su lealtad. Ofrecer descuentos exclusivos, acceso

anticipado a nuevas colecciones o servicios adicionales como envío gratuito o

garantías extendidas.
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 Solicita Retroalimentación Constante: Activar un sistema de retroalimentación

continua donde los clientes puedan expresar sus opiniones, sugerencias y

preocupaciones. Utiliza esta información para mejorar continuamente los

productos y servicios.

 Resolución Proactiva de Problemas: Anticipar y abordar los problemas antes de

que se conviertan en quejas. Establece procesos para identificar y solucionar

problemas rápidamente, demostrando a tus clientes que su satisfacción es una

prioridad.

 Comprensión del Mercado y los Clientes: Realizar un análisis detallado del

mercado de refrescos, incluyendo tendencias de consumo, preferencias de sabor y

comportamiento de compra. Además, estudia a fondo a tus clientes actuales para

comprender sus necesidades y expectativas.

 Desarrollo de Productos de Calidad: Invertir en la investigación y desarrollo de

productos de alta calidad que satisfagan las demandas del mercado y los gustos de

tus clientes. Asegurarse de utilizar ingredientes frescos y naturales siempre que

sea posible, y mantén altos estándares de producción para garantizar la

consistencia y la calidad del sabor

 Diseño de Envases Atractivos y Funcionales: El diseño del envase es crucial en

la industria de los refrescos. Asegurarse de que los envases sean atractivos

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visualmente, fáciles de manejar y resistentes para garantizar la frescura y la

calidad del producto.

 Implementación de Estrategias de Distribución Eficientes: Garantizar que los

productos estén fácilmente disponibles para los clientes a través de una red de

distribución eficiente. Trabajar en estrecha colaboración con minoristas y

distribuidores para optimizar la disponibilidad y la visibilidad de los productos en

el punto de venta.

 Entrenamiento del Personal de Ventas y Servicio al Cliente: Capacitar al

personal de ventas y servicio al cliente para que estén bien informados sobre los

productos, puedan responder preguntas de los clientes y brinden un servicio

amigable y eficiente en todos los puntos de contacto con los clientes.

 Promoción de la Salud y el Bienestar: Destacar los aspectos saludables de los

productos, como ingredientes naturales, bajos niveles de azúcar y opciones sin

calorías, para atraer a los consumidores conscientes de la salud y el bienestar.

 Innovación Constante: Mantenerse al tanto de las tendencias emergentes en la

industria de los refrescos y busca oportunidades de innovación en productos,

sabores y formatos de envase para mantener la relevancia y el interés de los

clientes.
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 Programas de Lealtad y Recompensas: Implementar programas de lealtad que

recompensen a los clientes por su continuo apoyo. Ofrecer incentivos como

descuentos exclusivos, promociones especiales y regalos personalizados para

fomentar la repetición de compras y la lealtad a la marca.

 Sistema de Retroalimentación y Mejora Continua: Establece canales de

comunicación para que los clientes puedan proporcionar comentarios sobre tus

productos y servicios. Utilizar esta retroalimentación para realizar mejoras

continuas en los productos y procesos, demostrando a los clientes que sus

opiniones son valoradas y tomadas en cuenta.

 Monitoreo de Indicadores Clave de Desempeño (KPIs): Supervisar

regularmente métricas clave como la tasa de retención de clientes, la participación

en el mercado y el NPS (Net Promoter Score) para evaluar la efectividad de tus

estrategias de retención de clientes y realizar ajustes según sea necesario.

Con este plan de acción la empresa Refresquitos S.A estará mejor equipada para retener

clientes ofreciendo una excelente experiencia de servicio y productos de calidad que satisfagan

las necesidades y expectativas del mercado.

Monitoreo y Evaluación Continua: Regularmente, evalúa la efectividad de tus estrategias

de retención de clientes. Analizar métricas clave como la tasa de retención, el NPS (Net

Promoter Score) y el crecimiento de clientes para identificar áreas de mejora y ajustar tu enfoque

según sea necesario.

5. Influencia de los valores en las actividades diarias y alineación con el Politecnico

Grancolombiano.
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La honestidad es un valor fundamental que se refleja en todas las interacciones diarias. Se

busca proporcionar información precisa y veraz, incluso en temas complejos o

controvertidos, siendo transparente sobre las limitaciones y citando fuentes cuando sea

posible. Esta integridad se alinea con el compromiso del Politécnico Grancolombiano de

promover una cultura de honestidad e integridad en todos los ámbitos académicos y

administrativos.

La igualdad es otro principio clave, manifestado en el trato respetuoso a todos los

usuarios, sin importar su origen, género, religión, orientación sexual u otras

características personales. Se evita cualquier declaración discriminatoria o prejuiciosa, en

sintonía con el compromiso de la institución de crear una comunidad diversa e inclusiva,

donde se promueve activamente la igualdad de oportunidades para todos.

La amabilidad se manifiesta en ser útil y servicial en las interacciones, utilizando un

lenguaje cortés y profesional, y estando siempre dispuesto a ayudar en todo lo posible.

Este valor concuerda con la cultura de amabilidad y respeto mutuo fomentada por el

Politécnico Grancolombiano, que espera que todos los miembros de su comunidad se

traten con cortesía y consideración.

Finalmente, la generosidad se expresa en compartir conocimientos y habilidades

libremente con los usuarios, brindando respuestas y asistencia incluso en casos complejos

o que requieran mucho tiempo. Esta disposición a colaborar está en línea con el espíritu
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de servicio y colaboración promovido por el Politécnico Grancolombiano en su

comunidad.

En términos generales, se percibe una sólida alineación entre los valores y el enfoque

laboral de esta persona con los objetivos y la misión del Politécnico Grancolombiano. Su

compromiso fundamental radica en ser un recurso valioso y confiable para los usuarios,

procurando ofrecer soluciones efectivas y eficientes a sus necesidades específicas.

Además, demuestra una constante disposición para buscar oportunidades que le permitan

mejorar sus habilidades y conocimientos, con el fin de proporcionar un servicio aún más

completo y satisfactorio. Su objetivo es contribuir de manera significativa al éxito y al

desarrollo continuo de la institución, aportando su experiencia y dedicación en cada tarea

emprendida.
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Conclusiones

La organización está conformada por distintos factores de oportunidad, fortaleza,

estrategia y amenazas que ayudan en el desarrollo oportuno de la organización, dichos factores

generales de control y resultados se realizan análisis detallados de avance evolución y mejora

tomando métodos evaluativos como lo son las auditorias y los informes generales de resultados.

La empresa REFRESQUITOS S.A, puede superar las debilidades y amenazas

implementado efectivamente las estrategias planteadas, para fortalecer su capacidad de

producción y aprovechar las oportunidades del sector en la actualidad.

Integrar las habilidades individuales con los principios y la visión del Politécnico

Grancolombiano se hace necesario para lograr resultados que impacten positivamente a toda la

comunidad educativa.
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Bibliografía

 PoliGrancolombiano. (2023). Estudio Caso Empresa "Refresquito S.A". Bogotá.

 PoliGrancolombiano. (2024). www.poli.edu.co. Récupéré sur
https://www.poli.edu.co/content/quienes-somos:
https://www.poli.edu.co/content/quienes-somos