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Recordando
Segn Kotler
1. 2. Un Producto es cualquier ofrecimiento que tiene la capacidad de satisfacer una necesidad o un deseo. Un producto puede ser alguna de las siguientes diez ofertas bsicas: 1. Un objeto fsico o bien tangible: Por ejemplo, un auto, una prenda de vestir, un celular, etc. 2. Un servicio: Por ejemplo, una atencin mdica, la asesora de un experto, el transporte que realiza un taxi, etc... 3. Una persona: Por ejemplo, un candidato a presidente o senador, un conferencista especializado en algn tema especfico, etc... 4. Un lugar: Por ejemplo, una isla paradisaca para vacacionar, una ciudad tranquila para que los recin casados pasen su luna de miel, etc... 5. Una organizacin: Por ejemplo, una empresa, una fundacin, un club de amigos, etc...
6. Un evento: Por ejemplo, el concierto travesa por una selva virgen. 7. Una informacin: Por ejemplo, los datos acerca de algn cantante famoso, un partido de ftbol, etc... 8. Una experiencia: Por ejemplo, un viaje de cmo invertir en una determinada industria. 9. Una idea: Por ejemplo, un proyecto de inversin con alta probabilidad de lograr un alto retorno sobre la inversin. 10. Una propiedad: Por ejemplo, una casa de campo o de playa que se compra para habitarla en ciertos das del ao.
Producto
Producto
Producto o Servicio?
Comidas a Bordo
PRODUCTO y el Marketing
"un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, ms los servicios y la reputacin del vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea"
Stanton, Etzel y Walker. Fundamentos de Marketing.
"un conjunto de atributos (caractersticas, funciones, beneficios y usos) que le dan la capacidad para ser intercambiado o usado. Usualmente, es una combinacin de aspectos tangibles e intangibles. As, un producto puede ser una idea, una entidad fsica (un bien), un servicio o cualquier combinacin de los tres. El producto existe para propsitos de intercambio y para la satisfaccin de objetivos individuales y de la organizacin"
American Marketing Asociation (A.M.A.)
La Calidad prcticamente no requiere ser definida porque est intrnsecamente en todos los aspectos de nuestra vida.
No existe Mala Calidad, ni Buena Calidad. Simplemente hay Calidad o No hay Calidad
Calidad: Es un concepto generalizado en cual nos dice el hacer bien las cosas a la primera vez, y que es aplicable en todos los mbitos (Personal, laboral, organizacional, y en la vida diaria)
USD 11,000
USD 45,000
Calidad - Etimologa
Vocablo castellano, definido por la Real Academia Espaola de la Lengua como: "conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa"(R.A.E. 2002). Vocablo griego "kalos" que significa: Hermoso. Cuando se aplica a las cosas es Bueno, noble, honesto, el placer y la felicidad. Cuando se aplica a las instituciones es Admirable, Acreditable, Honorable. Vocablo latn "qualitas", que significa calidad, bienes o propiedades de calidad.
Definiciones de Calidad
La International Standar Organization (ISO) (en su norma 8402), "el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas.
La American Society for Quality Control (ASQC) (1974): "el conjunto de funciones y caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confieren la capacidad necesaria para satisfacer las necesidades de un determinado usuario".
Evolucin de la Calidad
Los Fenicios cortaban la mano a quienes cometan errores para reducir los reprocesos.
Frederick Taylor
Padre de la Administracin. Se debe el nombre al intento de aplicar los mtodos cientficos a los problemas de la administracin con el fin de alcanzar una elevada eficiencia industrial. Es el primero de hablar de Productividad y la Estandarizacin de las actividades. Estudio de Tiempos y Movimientos.
La Calidad en la WW
1914 1918 El Ejercito aliado investiga las causas de la efectividad de los armamentos alemanes. Se comprob que haba ms uniformidad en el Armamento Alemn con especificaciones ms estrictas.
La Calidad WWII
Hito histrico. Mejoramiento de procedimientos de fabricacin. Mejoramiento de Calidad de sus Productos. Se integra a las empresas proveedoras. Military Estndar. Control de Calidad a travs de servicios de muestreo. Conformidad de acuerdo a las especificaciones.
Cuando los investigadores suizos presentaron la revolucionaria idea del reloj de cuarzo a los fabricantes de relojes en 1967, la idea fue terminantemente rechazada. Despus de todo, no tiene resortes, no necesita ejes, no requiere engranajes, funciona con pilas, es electrnico. De ninguna manera puede ser el reloj del futuro. Tan seguros estaban los fabricantes suizos de tal conclusin que permitieron que sus investigadores exhibieran su intil invento en el congreso mundial de relojera de aquel ao. La gente de Seiko le dio un vistazo y el resto es historia.
Paradigmas Deming
Deming fue un estadstico con revolucionarias ideas en materia de administracin, tan revolucionarias ellas que no fueron aceptadas y/o asimiladas por los directivos americanos. Todo lo contrario con los empresarios y directivos japoneses, quienes prestaron atencin y se esmeraron en poner en prctica las recomendaciones del asesor norteamericano. Tuvo que esperar a ser octogenario para que los directivos estadounidenses empezaran a poner en l su atencin.
JURAN
Explic el trabajo de Vilfredo Pareto. Pocos vitales y muchos triviales. El 80% de un problema es causado por el 20% de las causas Al final expuso: El 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas. Incluy la dimensin humana en la gestin de la calidad La Triloga: la planificacin, el control de la calidad y la mejora de la calidad
JURAN y su declogo
1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar. Desde la Alta Direccin. 2. Establezca metas para que la mejora. Planificacin. 3. Crear planes para alcanzar los objetivos. 4. Proporcionar capacitacin 5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas 6. Informe sobre el progreso. Reportes a la A.D. 7. Dar un reconocimiento para el xito. Motivacin. 8. Comunicar los resultados. Integracin y Motivacin. 9. Llevar la cuenta. Cuantificar, Valorizar. 10. Mantener el impulso. Sostenibilidad del cambio.
SERVICIOS
Tiempo. Oportunidad. Totalidad. Cortesa. Consistencia. Accesibilidad y Conveniencia. Precisin. Sensibilidad.
3. 4. 5.
6. 7.
Costos de Calidad
Costos de Prevencin Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que stas puedan originar. costos de planeacin, entrenamiento, revisin de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros. Costos de reevaluacin Se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de produccin. Inspeccin de materias primas, reevaluacin de inventarios, inspeccin y pruebas del proceso y producto. Costos de fallas internas Generados durante la operacin hasta antes de que el producto sea embarcado. Desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y prdidas por rendimientos. Costos de fallas externas Se generan cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo: ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos por garanta.
GENICHI TAGUCHI
El control de la calidad desde el Diseo del Producto. Concepto de "diseo robusto para la fabricacin en serie, basa su estrategia para lograr la satisfaccin del cliente, en exceder sus expectativas de calidad (aceptable) y ahorrar dinero en donde no le interese. Calidad es la minima prdida ocasionada a la sociedad, desde el envo del producto al cliente hasta su uso total. Productos a Bajo Costo de Alta Calidad para el Cliente especfico.
Crculo de Deming
El ciclo PHVA o PDCA, tambin conocido como "Crculo de Deming", es una herramienta para la mejora continua de la calidad de una Organizacin en cuatro pasos. Esta metodologa tuvo su origen en el concepto ideado por Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora continua.
CIRCULO DEMING
Planificar (PLAN): Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo al objetivo esperado.
1.-Identificar proceso que se quiere mejorar. 2.-Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso 3.-Anlisis e interpretacin de los datos 4.-Establecer los objetivos de mejora 5.-Detallar las especificaciones de los resultados esperados 6.-Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones
CIRCULO DEMING
Hacer (DO): Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequea escala.
Verificar (CHECK): Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora Monitorea la Implementacin y Evala el plan de ejecucin documentando las conclusiones.
CIRCULO DEMING
En base a las conclusiones del paso anterior elegir una opcin:
Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras. Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos Ofrece una Retro-alimentacin y/o mejora en la Planificacin.
Nivel de Calidad
Calidad Total
ISO 9001
Nivel de Calidad Alcanzado
Tiempo
Mejoramiento Continuo
Innovacin
Nivel de Calidad
(Rediseo de Proceso)
Calidad Total
ISO 9001 ISO 9001
Tiempo
Acciones de Mejora
INNOVACION
Acciones Preventivas
Acciones Correctivas