Unidad 1.

Antecedentes y filosofas de la calidad

Esta unidad tiene por objeto definir el concepto de calidad y comprender que, a lo
largo de la historia, desde tiempos ancestrales, se ha buscado la satisfaccin del ser
humano. Aunque el hombre siempre ha deseado una calidad elevada a lo largo de los
siglos, se ha enfrentado ante grandes problemas cambiantes que requieren de ciertas
estrategias y mtodos que deben estar siempre en evolucin para alcanzar sus
objetivos de calidad. Igualmente, se observa que las pocas actuales son
inusualmente turbulentas y que requieren aumentar el grado de las estrategias
establecidas que debern cubrir necesariamente una meta en particular.
Adems se revisarn las filosofas de la calidad, que son aportaciones de pioneros en
este tema y que, hasta el da de hoy, siguen vigentes, destacando el desarrollo de la
calidad como responsabilidad de todas las personas involucradas en las
organizaciones.
En esta unidad:
Explicars qu es la calidad y su importancia.
Representars la evolucin de la calidad.
Comparars las principales filosofas de la calidad
Identificar las generalidades de la calidad para describir sus etapas histricas a travs
del anlisis de su concepto, importancia y filosofas fundamentales.
Uno de los ideales del hombre a lo largo de la historia es la perfeccin de los
productos; a
consecuencia de ello se ha propiciado un mejoramiento continuo de la calidad hasta
convertirse
en uno de los principales pilares de la humanidad. Los avances que se han logrado
con el paso de
los aos nos siguen complaciendo en todos los mbitos, como en el tecnolgico,
econmico o
cientfico por mencionar algunos.
Por lo anterior, se puede deducir que calidad es un sinnimo de mejora continua y sera imposible
entender los adelantos de la civilizacin sin la existencia de este afn de optimizar y perfeccionar
el ambiente y consecuentemente la cultura en todas sus manifestaciones.
El hombre, en su esencia, siempre ha buscado satisfacer sus necesidades; desde sus inicios
y hasta el da de hoy, se ha preocupado por buscar una mejora continua tanto personalmente
como en el ambiente que lo rodea.
En la actualidad es evidente que la presencia de la calidad en los productos y servicios
posee un papel importante, pues la satisfaccin del consumidor se considera como el factor
ms importante para toda empresa o negocio.
Existen innumerables maneras de definir calidad, pues este concepto engloba los
requerimientos que cada persona desea sobre algn producto o servicio; por lo que se
evala constantemente y es un factor importante de decisin para elegir dentro del mercado
la mejor opcin.
Feingenbaum (1944)
El conjunto completo de las caractersticas de marketing, ingeniera, fabricacin y
mantenimiento de un producto o servicio, a travs del cual el producto o servicio cumplir
las expectativas del cliente.
Ishikawa (1986)
El desarrollo, diseo, manufactura y mantenimiento de un producto que sea el ms econmico.
Deming (1994)
Un producto o servicio posee calidad si ayuda a alguien y disfruta de un amplio y sostenible
mercado.
Sullivan (1984)
Cumplimiento de las especificaciones para lograr la adecuacin al uso.

1.1.2. Calidad en las grandes civilizaciones
En los orgenes de la historia del hombre, ya se notaba la preocupacin por la calidad,
pues dentro
de su supervivencia tena que establecer si el alimento era adecuado para su
consumo, o si sus armas
eran necesariamente seguras para defenderse. Obviamente estas actividades eran
muy rudimentarias y sencillas, sin embargo, se puede ver en ellas el reflejo de la
calidad.
En las antiguas civilizaciones como Egipto, Mesopotamia y Grecia por mencionar slo
algunas, se tiene presente desde luego la calidad, pues con el establecimiento de
cdigos, as como en sus importantes edificaciones se puede ver reflejada la
organizacin estricta y la disciplina de los miembros de estos grupos, los cuales
demuestran la utilizacin de la administracin de calidad como un instrumento para
orientar todos los recursos y llevarlos hasta un nivel cercano a la perfeccin, debido a
que los trabajos realizados en esta etapa eran precisos y admirables, y a pesar de
nuestros avances tecnolgicos, se siguen reconociendo y nos siguen asombrando.
Satisfaccin del cliente en la Edad Media con fines de calidad
Durante la Edad Media apareci la produccin artesanal y los gremios de artesanos,
los cuales fueron establecidos para satisfacer las necesidades de los demandantes de
los productos; estos gremios eran asociaciones que prcticamente eran monopolios
integrados por artesanos de oficios determinados, como escultores, tejedores y
joyeros, que se organizaban para comercializar sus productos.
Cada gremio protega a sus artesanos y a su gente y trataba de asegurarse de que
ninguno de sus miembros vendiera productos de mala calidad, pues los artesanos
realizaban sus actividades para sobrevivir; tomando en cuenta este aspecto, se
llevaba a cabo la comercializacin de sus productos.
El artesano revisaba personalmente su producto, lo verificaba y lo adecuaba con los
elementos necesarios hasta sentirse completamente satisfecho para, as, ofrecerlo a
sus clientes.
Conforme se fue desarrollando el comercio, se propici la existencia de intermediarios
y esto dio origen al establecimiento de condiciones y garantas, que era lo ms
cercano a la calidad en aquella poca.
La calidad en la produccin en serie y especializacin del trabajo en la
Revolucin Industrial
Quiz el periodo de la Revolucin Industrial fue uno de los detonantes dentro del
concepto de calidad, pues con la produccin en serie y la especializacin del trabajo,
los problemas que surgieron fueron ms serios y llevaron a la aparicin de
especialistas en las distintas ramas de la industria. Por consecuencia, los artesanos y
los gremios empezaron a perder fuerza hasta desaparecer por completo.
Debido a la complejidad de la industria, sobre todo la textil, por mencionar un ejemplo,
la aparicin de la problemtica de la calidad se volvi ms complicada, y, para dar
solucin a las diferentes situaciones, se requiri de mayor conocimiento del ser
humano.
Aportaciones a la calidad en el siglo XX
A principios del siglo XX aparecieron las aportaciones que Frederick Taylor hizo con
la administracin cientfica, que es punto de partida para el mejoramiento continuo. A
su vez, las aportaciones de Henry Ford, con la propuesta de lneas de ensamble,
fortalecieron los sistemas de produccin y establecieron el criterio de productos
aceptables y no aceptables.
Durante el siglo XX, Japn estableci las primeras normas de calidad denominadas
Normas Britnicas 600, las cuales, por cierto, no tuvieron los resultados que se
esperaban. Se establecieron, adems, uniones de grupos preocupados por el control
de calidad; as se conform el JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros, por
sus siglas en ingls) siendo Ishikawa su primer presidente. En los aos 50, apareci el
Dr. Deming con sus seminarios de control de calidad impartidos para ingenieros,
gerentes y altos directivos de las empresas para sensibilizarlos acerca del uso y la
importancia de la calidad.
Enfoques de la calidad
Es de suma importancia comprender los diferentes enfoques o perspectivas desde las
cuales se ve la calidad para entender completamente el papel que desempea en las
diferentes reas de una empresa u organizacin. Enfoque basado en el juicioLos
clientes siempre buscan la perfeccin en los productos o servicios que consumen. En
1931, Walter Shewhart defini la calidad como la bondad o conformidad de un
producto. A partir de esto, la calidad se puede reconocer en forma absoluta cuando
exista una entera satisfaccin en el consumidor; no se tiene una definicin fija del
trmino, pero se puede reconocer cuando se est en contacto con ella.
Constantemente se hace una comparacin eterna entre las caractersticas o rasgos
que se muestran en los productos o servicios, que son esfuerzos que surgen de
desarrollar la imagen que se proyecta.
Cada uno de los individuos percibe de manera distinta la calidad, por lo tanto el
alcance total de la satisfaccin del consumidor es subjetiva.
Para las empresas en un inicio es difcil fijar los estndares de excelencia, de ah que
para los altos mandos es un tanto difcil la toma de decisiones, pues ninguna
definicin de calidad ofrece mtodos para evaluar la calidad o medirla.Enfoque hacia
el usuarioOtra definicin est basada en suponer que la calidad se determina con
respecto a lo que el cliente quiere. Los individuos tienen distintas concepciones y
necesidades, por lo tanto esto nos lleva a una definicin de la calidad basada en el
usuario y es la manera en que el producto o servicio cubre los requerimientos para los
que fue diseado.El enfoque hacia el usuario se puede comprender en el ejemplo que
se origina en una compaa estadounidense que se dedica a la fabricacin de
aparatos electrodomsticos con caractersticas apreciadas por los consumidores.
Estos atributos dejan admirados a los japoneses; sin embargo, los modelos
estadounidenses eran de gran tamao, y las viviendas de los japoneses, muy
pequeas: no tienen un espacio suficiente para estos aparatos, por lo tanto, aunque
los productos contaran con un buen desempeo, stos no pueden ser usados en el
Japn, pues el espacio con el que ellos cuentan es limitado.Enfoque hacia el valor
Existe una relacin estrecha entre el uso o satisfaccin del producto o servicio con el
precio, de aqu se obtiene que un producto de calidad es aquel que compite con otros
productos dentro del mercado y se vende a un costo ms bajo, pero tambin se
reconoce como aquel producto que ofrece una mejor satisfaccin, incluso otras
caractersticas a un precio semejante.
La competencia con base en el valor tiene sus inicios en la dcada de los 90, con el
lanzamiento de productos de marcas reconocidas ofreciendo costos bajos todos los
das, pretende abarcar el mercado de consumidores que buscan ofertas en productos
de su competencia; de esta manera, las empresas buscan generar lealtad entre sus
clientes.
Esta competencia exige satisfacer las necesidades del consumidor a precios ms
bajos y trata de equilibrar las caractersticas del producto con la eficiencia del mismo
como finalidad.Enfoque hacia la manufactura
La finalidad de este enfoque es buscar la conformidad con las especificaciones. El
trmino especificaciones se refiere a las tolerancias que determinan los diseadores
en los productos y servicios cumpliendo con un objetivo. Estas medidas tienen un
margen donde el producto cubre los requerimientos del cliente aun existiendo
variabilidad en sus caractersticas; esta variabilidad se da en la fabricacin del
producto y su ingeniera.
Este enfoque ofrece un medio para medir la calidad; sin embargo, las especificaciones
no tienen peso si no muestran los atributos que son de mayor importancia para el
consumidor,por lo tanto se deben seguir normas rigurosas de fabricacin para
asegurar que los productos oservicios cumplan con las necesidades dentro de estas
tolerancias.
Se ha descrito a detalle la evolucin de la calidad; sin embargo, se deben tomar en
cuenta los distintos enfoques mencionados anteriormente, pues una organizacin
posee variables de entrada como son los objetivos, los medios, los apoyos, proyectos,
organigrama, adems de un procey por ltimo las variables de salida como son los
productos o servicios ofrecidos. Se observa que
cada enfoque tiene cierta particularidad sealando aspectos especficos que sern de
gran ayuda al ser aplicados en el desempeo de una empresa y, an ms a detalle,
en una tarea especfica.La calidad es cosa de todos: su implantacin asegura la
continuidad, mejora de los mtodos de trabajo y tambin aumenta la satisfaccin
personal. (Senlle, 1992).
uando se lleva a cabo la planeacin de las organizaciones se tiene la capacidad de
analizar la organizacin como un todo y reconocer las oportunidades para crear la
competitividad. No existe
una definicin de competitividad, pero se entiende como la capacidad de una
empresa para generar
un producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Por consecuencia, no
slo se debe permanecer en el mercado, sino ir mejorando de tal manera que llegue a
ser una empresa sustentable
y exitosa.
Esto lleva a que las organizaciones busquen mejorar la integracin de todos sus
elementos, as como
la interrelacin de sus diferentes actividades, lo que propicia que se est compitiendo
de manera
constante por los clientes potenciales.
Un pilar importante es la satisfaccin del cliente, por tanto la competitividad de una
empresa est determinada por la calidad del producto y servicio as como sus
atributos, esto genera que las empresas ofrezcan mejor calidad a bajo precio y con un
buen servicio.
Un punto de partida bsico es saber que los elementos significativos para la
satisfaccin del cliente,
y con ello para la competitividad de una empresa, estn determinados por la calidad y
los atributos
del producto, el precio y la calidad del servicio.
Da clic en la siguiente liga para ver un diagrama sobre la competitividad en una
empresa.


La calidad est dada por las caractersticas, los atributos y la tecnologa del producto
mismo; en tanto, el precio es lo que el cliente paga por el bien, y la Calidad del
servicio la determina la forma en que el consumidor es atendido por la empresa.
Adems de lo anterior, un punto importante es la rapidez con la que se hacen las
cosas, la cual est relacionada directamente con los tiempos de entrega, que van
desde que el cliente solicita un producto o servicio hasta que se le entrega.
Este punto resulta fuertemente influido por la eficacia, la organizacin y coordinacin
de las diferentes tareas dentro de la empresa.
Anteriormente se crea que la calidad, el precio y el tiempo de entrega eran objetivos
incompatibles, de ah que se poda mejorar cualquiera de los tres en disminucin de
los otros dos; sin embargo, cada da hay ms empresas en las que se sabe que la
calidad y la mejora de los diversos procesos influyen positivamente en los tres
factores. Es decir: quien produce con mejor calidad tiene costos ms bajos y quien
produce con menor calidad tiene costos ms altos, pues el hecho de tener mala
calidad o fallas en las actividades genera un mayor costo de produccin.
Generalidades de la competitividad
Un anlisis de la competitividad en una organizacin tendra que contrastar sus
indicadores de competitividad contra los correspondientes de otras empresas del
mismo ramo industrial o comercial. Es importante considerar que en una evaluacin
competitiva se debe tomar en cuenta la voz o la opinin de los clientes potenciales y
de ex clientes para comparar los resultados de diversas empresas competidoras
respecto a diferentes criterios de competitividad.
El que una empresa funcione a bajos costos, permitiendo dar sus productos a precios
competitivos y que son diferentes, han obteniendo precios superiores en los
mercados. Las diferentes empresas que han adoptado esta forma de operar han
generado la diferenciacin de los productos y han generado la competitividad.
Existen distintos tipos de herramientas donde los clientes evalan la calidad a travs
de cuestionarios y entrevistas tomando en cuenta aspectos como calidad, precio,
trminos de pago, tiempo de entrega, cumplimiento de tiempos, servicio de pre y
posventa, informacin del producto y diferenciacin del producto.
La competitividad tiene grandes vertientes, y se pueden analizar varios aspectos en
los cuales la calidad se ve reflejada no solamente en los productos y servicios que
ofrece, sino tambin en los procesos internos de la organizacin. El objetivo principal
es identificar qu es lo que la empresa desea brindar a los clientes, y no conformarse,
sino fijarse otros objetivos y tener claro hacia dnde se quiere llegar.
1.2.2. Misin, visin y polticas
Las empresas se enfrentan a una problemtica frecuente porque ningn miembro
dentro de su organigrama tiene claro el propsito fundamental (misin) de la empresa
ni de las grandes metas del porvenir (visin). Por lo tanto de esta manera su trabajo
es consecuencia de los problemas que surgen da a da, y las iniciativas o acciones
que se generan en las diversas reas estn desvinculadas o desalineadas respecto a
los inciertos propsitos de la organizacin.
Por consecuencia, cuando se quiere impulsar una estrategia de mejora, es importante
redescubrir y repensar la misin y la visin, ya que una buena formulacin de ellas
contribuye a dar sentido y motivo al quehacer cotidiano, pues determina y recuerda
con claridad los fines, objetivos y funciones, para cuya realizacin y logro los
miembros de la empresa trabajan y han decidido pertenecer a ella. El olvido o la falta
de claridad de la misin y la visin contribuyen a tener una organizacin
desenfocada sin rumbo ni grandes objetivos, reactiva o a la deriva, en la que no se
distinguen lo esencial ni vital de lo accidental, secundario o prescindible.
1.3. Precursores y filosofas de la calidad
Con el advenimiento de la poca industrial, surgieron nuevas teoras sobre sistemas
administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha.
Muchas personas han contribuido en la metodologa del mejoramiento de la calidad.
Sin embargo, en trminos de la filosofa de la implementacin y la administracin de la
calidad, se puede destacar a algunos individuos como lderes: W. E. Deming, J. M.
Juran, K. Ishikawa, P. Crosby y G. Taguchi, entre otros; de los cuales revisaremos a
detalle cada uno.
. Edward Deming
Naci el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos. Estudi fsica y
matemticas en la Universidad de Wyoming y recibi su doctorado en fsica en la
Universidad de Yale.
Una de las razones por las que los fabricantes japoneses mostraran una gran
capacidad en sus procesos y en el mejoramiento de la Calidad entre los aos de 1970
y 1980 es el trabajo del doctor W. Edward Deming. Durante la Segunda Guerra
Mundial, el Dr. Deming trabaj para el Departamento de Guerra y la Oficina del
Censo. Despus de la guerra se hizo consultor de las industrias japonesas y
convenci a sus ejecutivos del poder de los mtodos estadsticos y de la importancia
de la Calidad como arma competitiva en los mercados mundiales.
Estos conceptos y su aplicacin han sido elementos claves en la industria y la
economa de Japn. La Unin Japonesa de cientficos e ingenieros instituy el Premio
Deming para el mejoramiento de calidad en su honor.
Hasta su muerte, en 1994, el Dr. Deming fue un activo consultor y conferencista; fue
una fuerza de inspiracin para el mejoramiento de calidad en Estados Unidos y en
todo el mundo. Era su firme conviccin que la responsabilidad de la calidad descansa
en la administracin y que muy pocas oportunidades se encuentran en el nivel de
trabajo de los operarios.
1.3.2. Joseph Juran
El Dr. Juran naci en 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania. En 1912,
l y su familia se trasladaron a Estados Unidos y se instalaron en Minnesota. Doce
aos despus se gradu en Ingeniera Elctrica en la Universidad de Minnesota e
inici su trabajo en la Western Electric.
En 1928 escribi su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado
Mtodos estadsticos aplicados a los problemas de manufactura. En 1937
conceptualiz el principio de Pareto y 17 aos ms tarde visit Japn y ayud a
gerentes de este pas a entender la calidad. Fue en 1984 que por su trabajo recibi la
orden del tesoro sagrado de manos del Emperador japons Hiro Hito.
Juran enfatiz la responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de
las necesidades del cliente. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como
la Triloga de la calidad, un esquema de administracin funcional cruzada que se
compone de tres procesos administrativos: planear, controlar y mejorar. Para
conocer los procesos administrativos; descarga y lee el documento Triloga de la
calidad de Joseph Juran.

1.3.3. Philip B. Crosby
Philip B. Crosby naci en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, en 1926. Trabaj para
Martin-Marietta de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1977 fund su
despacho de consultora y hasta su muerte, en 2001, se dedic a la calidad.
En los aos 60, Philip Crosby propuso un programa de 14 pasos tendientes a lograr
la meta de cero defectos. El programa planteaba la posibilidad de lograr la
perfeccin mediante la motivacin de los trabajadores por parte de la direccin de la
organizacin, dndole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo.
Para conocer los 14 pasos que propone Philip; descarga y lee el
documento Programa de Philip Crosby.
1. Compromiso de la direccin: la alta direccin debe definir y comprometerse en una
poltica de mejora de la calidad.
2. Equipos de mejora de la calidad: se formarn equipos de mejora mediante los
representantes de cada departamento.
3. Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadsticas para analizar las
tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organizacin.
4. El costo de la calidad: es el costo de hacer las cosas mal y de no hacerlas bien a la
primera.
5. Tener conciencia de la calidad: se adiestrar a toda la organizacin enseando el
costo de la no calidad con el objetivo de evitarlo.
6. Accin correctiva: se emprendern acciones correctivas sobre posibles
desviaciones.
7. Planificacin cero defectos: se definir un programa de actuacin con el objeto de
prevenir errores en lo sucesivo.
8. Capacitacin del supervisor: la direccin recibir preparacin sobre cmo elaborar y
ejecutar el programa de mejora.
9. Da de cero defectos: se considera la fecha en que la organizacin experimenta un
cambio real en su funcionamiento.
10. Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores.
11. Eliminacin de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del
programa de actuacin error cero.
12. Reconocimiento: se determinarn recompensas para aquellos que cumplan las
metas establecidas.
13. Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la
comunicacin.
14. Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina
nunca.
1.3.4. Kaoru Ishikawa
El gur de la calidad Kaoru Ishikawa naci en Japn en 1915, se gradu en Ingeniera
en la Universidad de Tokio. Obtuvo el doctorado tambin en Ingeniera en la misma
Institucin y fue promovido a profesor en 1960. Fue acreedor al premio Deming y a un
reconocimiento de la Asociacin Americana de la Calidad (American Association for
Quality, ASQ). Ishikawa es hoy conocido como uno de los ms famosos gurs de la
calidad mundial.
La teora de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofa de calidad
l dice que la calidad debe ser una revolucin de la gerencia. El control de calidad es
desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad. Algunos efectos
dentro de empresas que logran implementar el control de calidad son la reduccin de
precios, bajan los costos, se establece y mejora la tcnica, entre otros.
1.3.5. Genichi Taguchi
El Dr. Genichi Taguchi naci en Japn el 1 de enero de 1924, se gradu en la Escuela
Tcnica de la Universidad Kiryu de la carrera de Ingeniera Textil, y ms tarde recibi
el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. Su principal etapa profesional fue en
el Electric Comunication Laboratory (ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co.
(1948-1961), en donde se enfoc a la mejora de la productividad en la investigacin y
desarrollo. Ha sido consultor de numerosas empresas, entre ellas Toyota Motors y
Fuji Films.
Ha recibido el premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura
sobre calidad. Ha publicado ms de 40 libros y cientos de artculos y pertenece a las
ms prestigiosas asociaciones cientficas y tecnolgicas.
Una de las principales contribuciones de Genichi a la mejora de la calidad fue The
Lost Function (funcin de prdida), una ecuacin que cuantificaba el descenso del
valor percibido por el cliente a medida que caa la calidad del producto.
Fue la primera persona que igual calidad con costo.
Cre el concepto de diseo robusto, ste exceda sus expectativas de calidad para
as lograr la satisfaccin del cliente.
El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: