Evolucin del Concepto

Calidad

Msc. Silvia Castro Saravia

 CALIDAD :
Kalos "lo bueno, lo apto
Qualitatem "cualidad" o propiedad.

Calidad es una palabra de naturaleza subjetiva, una

apreciacin que cada individuo define segn sus
expectativas y experiencias, es un adjetivo que califica
alguna accin, materia o individuo.
 Historia
En el siglo XVIII , control de calidad artesanal, empezaron a
existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se
convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que
conocan a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se
empeaban en que hubiera calidad en lo que hacan.

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo

necesario para ello.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
Crear un producto nico, sin importar el tiempo invertido.
 Durante la industrializacin, se dio la transformacin del trabajo
manual por el trabajo mecanizado.
La calidad consista en la inspeccin a los productos terminados,
clasificndolos como aprobados o rechazados.
El concepto calidad fue sustituido por el de produccin en la que el
objetivo era satisfacer la demanda de bienes y el aumento de
beneficios.
Siglo XX, Henry Ford , implant 2
mtodos : Cadena de montaje
Aplicacin de la Calidad
En 1920 , la empresa Bell System y
Westerm Electric, instituyeron un
Departamento de Inspeccin.
 1924 Skewart , introdujo el Control de Calidad
Estadstico
1987: 1 publicacin ISO (Organizacin
Internacional para la Estandarizacin). Se toma
como base una norma estndar britnica (BS)
1994: 1 revisin REVISIN CADA 5 AOS

Establecen los requisitos que debe cumplir un Sistema de

Gestin de Calidad de una Organizacin para asegurarse que
sus productos o Servicios cumplen unos criterios especficos
 Evolucin de la Calidad

CALIDAD
TOTAL
SISTEMA DE
E.F.Q.M.
GESTIN DE LA
CALIDAD
Modelo de
ISO 9000:2000
ASEGURAMIENTO Excelencia en la
DE LA CALIDAD Gestin.
CONTROL DE ISO - 9000
CALIDAD Orientado a la
Inspeccin Final prevencin
Ctrol. Est. Orientado al
Proc. proceso.
(APOSTERIORI)
 Las 5 Generaciones en el
desarrollo de la Calidad.
PRIMERA GENERACIN: Control de calidad por
inspeccin.
SEGUNDA GENERACIN: Aseguramiento de la
calidad.
TERCERA GENERACIN: Calidad total.
CUARTA GENERACIN: Mejora continua.
QUINTA GENERACIN: Reingeniera y Calidad
total.
 PRIMERA GENERACIN

La calidad se orienta al
producto terminado
Control de calidad por
Inspeccin
 Desde 1920 a 1940, se destaca el aporte de Shewart,
Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby y otros.
1920 Walter Shewart
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
CREADOR:
*CICLO PDCA (PHVA)
*GRAFICOS CONTROL
*METODOLOGA SPC (control estadstico de procesos)

Para mejorar y avanzar hay que controlar los

procesos, recoger datos, elaborar estadsticas, etc.

HAY QUE GESTIONAR

1920 W. Edwards Deming (1900 1993)

Instaur los Procesos del CICLO PHVA

Planear-Hacer-Validar-Actuar
Control estadstico de la Calidad
Los 14 Principios
De Deming (1900de Deming1993)

El Triangulo Elde
la deCalidad
tringulo la calidad
El producto

La formacin El cliente y su forma

del cliente de usar el producto

La atencin del cliente interno

 1920 Joseph Juran
TRILOGIA DE JURAN:

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD GESTIN DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD

Armand Vallin Feigenbaum, es el creador del concepto Control

Total de calidad.

Philip B. Crosby ( 1926 2001) propuso un programa de 14

pasos a los que denomin "Cero Errores, mediante motivacin de
los trabajadores y la importancia de las relaciones humanas en el
trabajo.
 Sistema reactivo
La estructura organizativa es piramidal y jerrquica
El Departamento de Calidad se convierte en el encargado de detectar
defectos en el producto final .
La consecuencia de esto es que los esfuerzos de calidad se orientan a
detectar errores, no a evitarlos.
Los costos de inspeccin y de reprocesamiento provocan que el precio final
del producto aumente
La orientacin y la informacin del cliente son prcticamente nulas
La capacitacin de los recursos humanos se convierte en un adiestramiento
para cumplir las tareas bsicas del puesto.
Las tareas en el proceso productivo son simples y repetitivas.
Una produccin orientada a aprovechar las economas de escala, pero
tienen una gran cantidad de tiempos muertos a lo largo de todo el proceso
productivo.
La empresa genera costos indirectos muy elevados derivados de la
burocracia y el exceso de control en todos sus niveles.
Aportaciones de la 1 Generacin :

Se trata de asegurar que el cliente no reciba

productos defectuosos
La empresa toma conciencia de la importancia
de la calidad
Se crea el Departamento de Control de la
Calidad
 Control de Calidad

Es el conjunto de tcnicas y actividades, de

carcter operativo, utilizadas para verificar los
requisitos relativos a la calidad del producto o
servicio
Inicialmente se inspeccionaba el producto acabado
Se pasa a estudiar el proceso de fabricacin
Identificar las causas de la variabilidad
Establecer mtodos de correccin y de prevencin
 SEGUNDA GENERACIN

La calidad se orienta a los procesos productivos

que aseguren que consistentemente los
productos cumplan con las especificaciones
predeterminadas.
 De 1850 a 1970 la calidad como principio de las
organizaciones tiene su gran desarrollo en Japn.
Los empresarios japoneses estudiaron los mejores
mtodos empleados por las empresas e invitaron a
los expertos ms acreditados en organizacin de
calidad, entre ellos W. E. Deming y a J. M. Juran.
En 1960 se consideraba la calidad como un
problema tpico de idoneidad del producto, se
comienza en Japn las primeras investigaciones
internas de calidad en las empresas.
 Ishikawa junto con Juran y Deming crean en Japn
el Instituto para la Calidad, Ishikawa y sus
colaboradores trabajaron para transformar a Japn
a travs de Planes Nacionales de Calidad.
La calidad deja de ser un sistema correctivo y se
convierte en uno preventivo.
Se deja de controlar el producto final y se controlan
los procesos productivos, mediante una estrategia
de aseguramiento de calidad, considerando que si
se controla el proceso productivo se podr controlar
la variacin en el resultado final.
El personal de produccin se autocontrola de ser
responsable de la parte del proceso que le
corresponde.
Aseguramiento de la Calidad
Es el conjunto de actividades planificadas y
sistemticas que son necesarias para garantizar un
nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado de acuerdo con los requisitos
establecidos de calidad

OBJETIVOS:
Evitar productos defectuosos
Satisfacer al cliente
Reducir costes
Ser competitivo
FINALES AOS 80: Occidente Gestin de la Calidad Total

Organizacin Internacional para la Estandarizacin - ISO (formada por

157 pases)

Normas sobre el aseguramiento de la calidad

NORMAS ISO 9000

La serie ISO nace como una necesidad de las industrias

Europeas para unificar criterios de Calidad
 TERCERA GENERACIN

"La calidad se orienta al cliente

 Entre 1970 y 1980 Estados Unidos llega a
convertirse en el mercado abierto ms grande del
mundo.
La satisfaccin del cliente ocupa un lugar
predominante como criterio bsico de calidad.
La calidad pasa de ser una herramienta de control a
ser valor estratgico para la empresa.
El liderazgo lo asume el Director General principal
responsable de la calidad de la empresa.
 Necesidades, deseos y requisitos del consumidor y se
comparan con las de la empresa.
Se adecuan los productos y los servicios al uso que le
dar el consumidor.
Estudio de mercado
Los nuevos diseos de productos y servicios van
alineados con las expectativas de los clientes.
Se inicia el desarrollo del personal con enfoque de
calidad.
Se establece el trabajo en equipos multidisciplinarios
Se promueven los sistemas de premios y
reconocimientos
 Creacin de las cadenas internas cliente
proveedor, orientadas a la satisfaccin del cliente
interno.
Uso de tcnicas avanzadas, que reducen el
tiempo de respuesta al cliente y los costos de los
procesos productivos.
Reduccin de niveles jerrquicos dentro de la
empresa.
Al reducir la brecha entre las especificaciones del
cliente y las de los productos y servicios que
ofrece, aumenta el costo.
La estructura de la empresa comienza a ser una
limitante.
 Gestin de la Calidad Total
La Gestin de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador
que pretende tener en cuenta, todos los aspectos de una organizacin
productiva. Lo esencial del concepto de GCT : Los proveedores y los
clientes forman parte del sistema productivo.
 CALIDAD INTERNA Y EXTERNA LA CALIDAD DEBE SER CONSTRUIDA EN TODAS
LAS FASES Y PROCESOS QUE INTERVIENEN,
LA CALIDAD NO LA DETERMINA LA EMPRESA, DIRECTA O INDIRECTAMENTE, EN EL DISEO,
SINO QUE LA DEFINEN Y CALIFICAN LOS LA PRODUCCION Y/O EN LAPRESTACION DEL
CONSUMIDORES,USUARIOS O CLIENTES PRODUCTO O SERVICIO

LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS,

EN ESPECIAL DE LA ALTA DIRECCION

CULTURA DE EMPRESA

CALIDAD TOTAL
CALIDAD INTERNA: Se centra en el control de: CALIDAD EXTERNA :Se centra en el control de:
Los productos o servicios terminados La relacion empresa-mercado en las prestaciones
Las fases intermedias de la produccin/operacin entregas,servicios pre- y post-venta, garantas,
Las materias primas y materiales reparaciones,mantenimiento,quejas y reclamaciones
Los procesos y sistemas de produccin/operacin ....etc.Es decir en cmo es entregado el producto y
El diseo de los productos y servicios en cmo responde a las expectativas del cliente

LA CALIDAD TOTAL IMPLICA QUE LA EMPRESA

TAN IMPORTANTE ES LA CALIDAD INTERNA
GARANTICE LA CALIDAD EN LAS FASES DE USO,
COMO LA CALIDAD EXTERNA DE LA EMPRESA
CONSUMO O POSESION DE LOS PRODUCTOS
 PROCESO DE CALIDAD TOTAL

Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores:

1. Orientacin al cliente
2. Calidad
3. Mejora continua
4. Involucramiento del personal

Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan

por medio de:

1. Establecimiento de la misin y visin

2. Principios rectores
3. Organizacin y planeamiento de la calidad
4. Alineamiento de polticas y prcticas
 CUARTA GENERACIN

"La calidad se orienta a mejorar continuamente y a

optimizar todas las actividades de la empresa hacia
el cliente externo".
 El liderazgo del proceso se delega a todos los
integrantes de la organizacin.
Reduccin continua de los costos de la empresa.
Proceso de calidad rentable, as como mejora
continua de todos los procesos
Se forman equipos de mejora continua, mejora en el
proceso y producto, satisfaccin del cliente, mejores
rendimientos, etc.
Los costos generados por la estructura piramidal son
muy altos y le restan competitividad a la empresa en
el mercado.
Las innovaciones, los nuevos desarrollos, se enfocan
en el cliente (mejor servicio de atencin, mejores
respuestas y menores tiempos, etc.)
 Mejora Continua

La mejora contnua (Kaisen) , es una herramienta de

incremento de la productividad que favorece un
crecimiento estable y consistente en todos los
segmentos de un proceso.
La calidad se orienta a mejorar continuamente y a
optimizar todas las actividades de la empresa hacia el
cliente externo. La calidad es responsabilidad de todos
La mejora continua asegura la estabilizacin del
proceso y la posibilidad de mejora
Se basa en el ciclo PDCA
Proceso metodolgico bsico para
realizar actividades
de mejora y mantener lo que se ha
mejorado
1.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se
debera hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.
Identificacin del problema y Planificacin
Observaciones y anlisis
Establecimiento de objetivos a alcanzar
Establecimiento de indicadores de control
2.-HACER: Ejecuta los procesos definidos de acuerdo a lo
planeado. Documenta las acciones realizadas
3.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las
actividades planeadas y metas de desempeo. Comparar con
objetivos y especificaciones iniciales
4.-ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos
procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilizacin.
Aplicacin de nuevas mejoras.
 QUINTA GENERACIN

"La calidad se orienta a redisear la empresa

por procesos completos con valor hacia el
cliente".
 Se presenta el segundo gran cambio en el
concepto de calidad.
Ruptura de la estructura bsica de la empresa
para poder competir en un mercado.
La Empresa se organiza sobre la base de
procesos completos ms que en fragmentados y
divididos por departamentos.
Se eliminan o reducen reas que no agregan
valor.
El objetivo se centra en crear constantemente
calidad para el cliente.
Mejora la respuesta a las necesidades del
cliente.
 Se reducen los costos indirectos del proceso al
eliminar burocracia y algunos controles innecesarios.
Se elimina el puesto de supervisor o capataz.
Se forman equipos auto dirigidos donde los propios
integrantes eligen la manera en la cual desean
trabajar para cumplir con los objetivos.
Los sistemas de informacin a "tiempo real y los
proveedores confiables son parte fundamental para
el xito del proceso.
Reingeniera
Michael Hammer, se ha convertido en el misionero del
cambio organizacional masivo. Utiliza el termino
"Reingeniera", para abogar por el trabajo del diseo
radical.
Es el mtodo mediante el cual una organizacin puede
lograr un cambio radical de rendimiento medido por el
costo, tiempo de ciclo, servicio y calidad, mediante la
aplicacin de varias herramientas y tcnicas enfocadas en
el negocio.
Anlisis en profundidad del funcionamiento de uno o varios
procesos dentro de una empresa con el fin de redisearlos
por completo y mejorar radicalmente
 La Reingeniera persigue definir criterios de
simplificacin y optimizacin que permiten alcanzar
las metas del cambio:
` Racionalizar las operaciones
` Reducir los costos
` Mejorar la calidad
` Aumentar los ingresos
` Mejorar la orientacin hacia los clientes